Innovación en el ServicioUtilizando modelos clásicos para generar nuevas soluciones de servicioDr. Salvador TreviñoTecnológico de Monterrey

Agenda• ¿Porque es importante innovar?• ¿Quiénes somos? ¿A que nos dedicamos?• Oferta de valor• Niveles de Servicio• Dimensiones de Servicio• Convirtiendo ideas en procesos innovadores de negocio• Reflexión final

Innovar es importante• Lo que no cambia tiene a deteriorarse• Los clientes requieren percibir un ambiente de innovación y

actualidad• Los empleados se sienten mas motivados• Todos podemos ser innovadores

¿quienes somos? ¿a que nos dedicamos?

Ciclo de Servicio• Lo que se sabe de todo cliente...• Clientes son interacciones: (momentos de la verdad)• Antes Espera Expectativa• Durante Recibe Exposición• Después Juzga Evaluación

• Concepto de Diagrama de Flujo del Servicio• Serie de pasos por los que el cliente típicamente pasa

durante las tres etapas de interacción con el cliente.• A) Permite entender el proceso en general y localizar

deficiencias

Diagramas de FlujoDiagrama de Flujo de para ver una película

Antes ¿Cómo generar una trayectoria que produzca expectativas razonables?

1. Tempo libre rutinario ¿Qué hacer? Cenar, visitar, ir al cine

2. Decidir ir al cine: película, función, teatro, acompañantes

3. Prepararnos* Revisar periódico, internet, app?

4. Traslado al cine

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Diagrama de FlujoDurante: ¿Qué hacer para que exista consistencia entre lo que se

espera y lo que se ofrece?

5. Llegar al cine (Estacionamiento)*Buscar estacionamiento

6. Compra o reclamo de boletos*Utilizar compra por internet?

7. Entrada, recepción, BAÑO y DULCERÍA

* 8. TRANSMISION DE LA PELICULA

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Diagramas de FlujoDespués

9. Salida de la sala* Revisión en el salón y grupo

10. Salida del complejo de cines* Baño, área de recepción

11. Salida del Estacionamiento* Programa de entrevistas con expertos en el tema

12. Actividad posterior* Restaurant, Casa, otros destinos

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Diagrama básico de flujo para Pasajeros• ANTES

• DURANTE

• DESPUES

Las 5 dimensiones de la calidad

Fuente: http://abc-calidad.blogspot.mx/2011/05/servqual.html

Calidad en el Servicio a los Clientes

Dimensiones del Servicio Impacto en el ServicioCredibilidad ¿Cree el cliente lo que prometemos?Seguridad ¿Se siente tranquilo?Acceso ¿Es fácil localizarnos?Comunicación ¿Tomamos la iniciativa?Comprensión ¿Entiende nuestro punto de vista?

Apariencia Física/Instalaciones ¿Qué impresión se lleva?Confiabilidad ¿Somos consistentes?Respuesta Rápida ¿Capacidad de reaccionar?Habilidad Técnica ¿La proyectamos?Actitud ¿Existe la disposición de todos?

Las dimensiones representan posibles situaciones de oportunidad o de problema en el negocio

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¿CUALES AREAS PUEDEN MEJORARSE?• Seleccionar los 3 elementos de la lista anterior en la que

podemos hacer algo para mejorar-• Clasificarlos de acuerdo a los que propone la tabla de la

siguiente pagina

La Matriz de MejorasMejorar= RenovarSolución/Acción de Mercado

Segmento Actual Segmento/Área Nueva

Solución Actual I Consolidar (culminar lo planeado)

II Expandir (Hacer lo mismo en otras áreas)

Solución Nueva III Modificar (Sacar una nueva versión )

IV Cambiar (hacer nuevas cosas, inéditas)

Matriz de Mejoras• Esquema adaptado de la matriz Producto –Mercado de Igor

Ansoff• Dimensiones Actual (ya lo estamos haciendo) Nuevo (no se ha

iniciado)• Mejora tipo I Actual-Actual: solo terminemos lo iniciado, no

distracciones, trabajar en modo de ejecución.• Mejora tipo II Actual-Nuevo: Apliquemos la solución de mejora

en otras áreas de la empresa• Mejora tipo III• Mejora tipo IV

Temas de Innovación

Innovar es detenerse a verInnovar es poner en practicaInnovar es trabajo de equipoInnova para crecer OMA y Tu tambien

Las Áreas de desarrollo OMA

1) Ahorros1) ¿qué esta bien?¿que cosas hacemos de manera excelente

consistentemente?

2) Nuevos ingresos3) Sustentabilidad4) Eficiencia operativa5) Ambiente laboral6) Marca OMA