Ing. Daniel Duje1 1 Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001 (2000) por Ing. Daniel Duje Proyecto...

Ing. Daniel Duje 1Ing. Daniel Duje 1

Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001 (2000)

por Ing. Daniel Duje

Proyecto CONACYT / BID FOMIN

12 de Marzo 2003, San Salvador, El Salvador


SISTEMAS DE GESTION DE LA

CALIDAD ISO 9001:2000

Tendencia


0

100000

200000

300000

400000

500000

600000

Año

Com

pañí

as c

ertif

icad

asCantidad de Certificados ISO 9000

MundoMundo

Países en Países en DeDessarrolloarrollo

510600


Países industrializados80.3%80.3%

Países en desarrollo 19.7%19.7%

Sureste Asiático 68.9%68.9%

Europa Central yOriental

3.4%América Latina

y Caribe16.6%16.6%

Sur de Asia7.0%

Países árabes4.1%

África0.6%0.6%

31 31 de de ddiicciiembrembre dee de 2001 2001

Países en Desarrollo


China es único país en desarrollo entre los 10 grandes!

RURUUSAUSA

Alemania

AlemaniaItaliaItaliaChina

China

Holanda

Holanda

FranciaFrancia

JapónJapón

KoreaKorea

Canadá

Canadá

66760

4162937026

48109

20919

57783

27385

176761163512745

Países con mayor taza de crecimientoPaíses con mayor taza de crecimiento

31 de diciembre 2001


Latino América

Brasil

MéxicoArgentina

ColombiaVenezuela

UruguayChile Perú

ParaguayBolivia

PanamáCuba

9489

2324 2233

1117373 241 229 200 60 46 42 33 25

Costa Rica

El Salv

ador

17

31 de diciembre de 2001


IMPORTANCIA DE LA CALIDAD

EN EL COMERCIO

INTERNACIONAL


OFERTA >>>> DEMANDA

PERSPECTIVA de la ORGANIZACION INTERFACES

PERSPECTIVA del CLIENTE

Procesos

deGestión

Estándares operativos

Producto

y/o Servicio

Producto y/o

Servicio

Especificaciones

Necesidadesy

expectativas

Decisiónde compraDecisión

de compraNUESTRA ORGANIZACION

LA COMPETENCIA

Satisfacción o insatisfacción

Calidady valor

percibidos

Calidady valor

percibidos

Percepciones

Momentosde la

Verdad


“ “ Capacidad de un conjunto completoCapacidad de un conjunto completode características inherentesde características inherentes

de un producto, de un producto, sistema o procesosistema o procesopara satisfacer requerimientospara satisfacer requerimientos”

ISO 9000 : 2000Sistemas de Gestión de Calidad

Fundamentos y Vocabulario

NUEVA DEFINICION DE CALIDAD


Liberalización de Mercados = Mayor Competencia

Globalización = Oportunidades + Retos

Los productos exportados a mercados extranjeros tienen que cumplir con las normas y regulaciones técnicas que se aplican en esos mercados.

Para sobrevivir, las industrias de los países en desarrollo tienen que hacerse

¡ COMPETITIVAS !

Calidad en el Desarrollo Económico


El Mercado Mundial

Producto / Servicio

Productor Requisitos

Acreditación

Entes LaboratoriosMercado

Evaluación de Conformidad

OMC


Reglamentos Técnicos + QMS

Reglamentos Técnicos

Características del Producto

Evaluación de Conformidad

Organismos Nacionales de Normalización

Organismos Nacionales de Acreditación

Ejemplo:

Juguetes, Electrodomésticos:

ISO 9001 + Ref. producto = CE marking


www.wto.org

Lista de National Enquery Point (NEP):

G/TBT/ENQ*


www.wto.org

www.wto.org

español

documentos

documentos oficiales

búsqueda


Intercambio Comercial Mundial

Estado

RT

Norma

Empresa

EC

EXTERNO INTERNO

Estado

RT

Norma

Empresa

EC

Producto

ARM


ISO 9001:2000 COMO

HERRAMIENTA DE GESTION

ENFOQUE DE PROCESOS


PARTES INTERESADAS DE LA ORGANIZACION

Sistema de Sistema de GestiónGestión

Sociedad / Medio Amb.

Empleados

Accionistas

Proveedores

Cliente


ORGANIZACION

Dirección/Accionistas

Dinero

SistemaFinancieroContable

Clientes

Producto

Sistema dela Calidad

Sociedad

ImpactosAmbientales

Sistema delMedio

Ambiente

Personas

Ámbito Laboral

Sistema dela Salud y

Seguridad enel Trabajo

ISO9000 ISO 14000 BS 8800

GESTION GLOBAL DE LA ORGANIZACION


CCLLIIEENNTTEE

CCLLIIEENNTTEE

Enfoque de Procesos

Mejora continua...Mejora continua...

6.- Gestión de6.- Gestión deRecursosRecursos

8.- Mediciones, 8.- Mediciones, análisis y mejoraanálisis y mejora

RREEQQUUEERRII

MMIIEETTOOSS

SSAATTIISSFFAACCCCIIOONN

5 - Responsabilidad5 - Responsabilidadde la Direcciónde la Dirección

Producto 7.- Realización del 7.- Realización del

producto y/o servicio producto y/o servicio EntradaEntrada

4.- SGC4.- SGC


CCLLIIEENNTTEE

CCLLIIEENNTTEE

Enfoque de Procesos

Mejora continua...Mejora continua...

6.- Gestión deRecursos

8.- Mediciones, análisis y mejora

RREEQQUUEERRII

MMIIEETTOOSS

SSAATTIISSFFAACCCCIIOONN

5 - Responsabilidadde la Dirección

Producto

EntradaEntrada

4.- SGC

BPM / HACCP


ORGANIZACIÓN

Revisión dela Dirección

Revisión de losRequisitos

CLIENTE

Requisitos

Producción

Producto

Control deequipos

CLIENTE

Medición desatisfacción

Análisis de datos

Gestión derecursos

Ambiente detrabajo

Capacitación

Infraestructura

Control dedocumentos y

registros

Diseño

Reclamos

Auditorías

Programaciónde la producción

Evaluación deproveedores

Compras

Medición yseguimiento

Recepción dematerias primas

insumos / servicios

Mejoras

8.4

4.2

5.1/5.6

6.2

6.1

6.3

6.4

7.1

7.2

7.3

7.4

7.5

7.6

8.2

8.3

8.5

5.2

8.2.1

8.2.2

8.5


4 “Sistema de Gestión de la Calidad”

4.2 Requisitos

deDocumentación

General

Manual deCalidad

Control deDocumentos

Control deRegistros

4.1 RequisitosGenerales


5.1Compromiso

de laDirección

5.2Enfoquehacia elCliente

5.3Política

deCalidad

5.4Planeación

5.6 Revisión

por laDirección

Objetivos deCalidad

Planeación del SGC

Responsabilidady autoridad

Representantede la Dirección

Comunicacióninterna

5.5Responsabilidad

autoridad ycomunicación

General

Entrada

Salida

5 “Responsabilidad de la Dirección”


6.1Provisión

deRecursos

6.2Recursoshumanos

6.3Infraestructura

6.4Ambiente

deTrabajo

Generalidades

Competencia, conciencia

y capacitación

6 “Gestión de los Recursos”


7.1Planeación

de realizacióndel

Producto

7.6 Control de

dispositivos de medicióny monitoreo

7.5Produccióny prestacióndel servicio

7.2Procesos

relacionadoscon elCliente

7.4Compras

Determinaciónde los requisitos

del producto

Revisión de losrequisitos

del producto

Comunicacióncon los Clientes

Planeación

Entradas

Salidas

Revisión

Verificación

Validación

Control de cambios

7.3Diseño

yDesarrollo

Proceso deCompras

Informaciónde las

Compras

Verificacióndel producto

comprado

Control

Identificacióny trazabilidad

Propiedad delCliente

Conservacióndel Producto

Validaciónde procesos

7 “Realización de los productos”


8.2 Monitoreo

yMedición

8.3 Control deproducto

No Conforme

8.4 Análisis

de Datos

8.5 Mejora

Mejora Continua

Accióncorrectiva

Acciónpreventiva

Satisfacción del Cliente

Auditoríasinternas

M y M deprocesos

M y M delproducto

8.1 Planeación

8 “Medición, Análisis y Mejora”




AUDITORIA


RELACION CLIENTES Y PROVEEDORES - Tradicional

Inspección del

Proveedor

PROVEEDORPROVEEDOR

Inspección del

Cliente

CLIENTECLIENTE


InspecciónInspección

PROVEEDORPROVEEDOR CLIENTECLIENTE

Control de Control de ProcesosProcesos

DiseñoDiseño

ComprasComprasCapacitaciónCapacitación

Sistema deSistema de

CalidadCalidad

RELACION CLIENTES Y PROVEEDORES - Actual

Organismo de Certificación

Ing. Daniel Duje 3131Ing. Daniel Duje

CQSCQS

DeltaDelta

TÜVTÜVBayernBayern

itqsitqsitqsitqs

IQNetIQNetIQNetIQNet

QMIQMI

DQSDQS

IPQIPQNSAINSAI

AENORAENOR

AVIAVI KEMAKEMA

AfaqAfaqBSIBSI

Oficinas de embarqueOficinas de embarquey consultorasy consultoras

IIOCIIOCIIOCIIOC

SQSSQS

ÖQSÖQS

Reconocimiento multilateral entre certificadores

SGSDNV

BVQI


Product

Cuerpos de Acreditación

AcreditaciónGuia ISO/IEC 62

CertificaciónISO 9001 etc.

EN 45012

Organizaciones

Cuerpos de Certificación


¡¡CREDIBILIDADCREDIBILIDAD!

Acreditaciones


Items a tener en cuenta

Tamaño de la organización

Actividad industrial

Cantidad de sites

Alcance del sistema

Acreditaciones

Auditores con experiencia en auditar y en la actividad industrial en cuestión

Logística


7. Pre-Certificación

10. Auditoría de Vigilancia

9. Certificación

Etapas de la certificación de 3era pte.

1. Solicitud 2. Revisión de contrato

3. Propuesta Técnico / Comercial

4. Contrato

6. Revisión Documental I

8. Revisión Documental II

Ente certificador:Cliente:

5. Logística


Revisión inicial de la documentación (adecuación,de escritorio, de intención)

Manual

SGC

Criterio de Auditoría

??==

Use listas de verificación

Análisis documental


Ejemplo de Ejemplo de

formato de listas formato de listas

de verificaciónde verificación

Company: Hypothetical Ltd.

Department/Activity:Warehouse

Report No.:

Item

ISO

9000

clau

se

Pro

ced

ure

Issue

Aud

ito

r’s

Com

men

ts

Tim

e

1 4.5.2(a)

P.05 Check availability and the issuestatus of the followingprocedures: P.10.1 Goods Receiving and

Inspection P.13 Rejection P.15.1 Goods handling P.15.2 Storage and

preservation P.15.3 Shipment completion

& pre-delivery inspection

15mins

2 4.15.3 P.10.1 Goods receivingAuthorisation of goods receiptvouchers GRV.

15mins

3 4.10.14.10.24.10.5

P.10.1 Goods receiving – Incominginspection.Check inspection stamps onGRV’s

15mins

4 4.124.10.4

P.10.1P15.3

1. Check inspection stamps onpackaging on the goods instore

2. Check inspection stamps onpacking-lists included withthe goods for shipment

10mins


Auditoria de Conformidad (o implementación)

Manual

SGC??==

Prácticas de trabajo

Auditoría in situ


Escenario:Departamento W-4: Producción de Lentes

Turno de la Mañana.

4 de 18 operarios fueron vistos no usando protectores de cabeza (cascos de nylon ). Los cascos estaban disponibles a la entrada del área.

WI4-01, claúsula 6, requiere que todo el personal que entre al departamento W-4 debe usar los cascos de nylon. La instrucción estaba claramente visible a la entrada del área.

Ejemplo de NC


IRCA QUALITY AUDITS Incident Number …....................NONCONFORMITY REPORT

Company under Audit: XYZ plc Note Number .............................

Area under review: ISO 9001 Clause Number ………………………………………. ……………………………………

Category MAJOR* MINOR* * delete one

Deficiency

Auditor

Durante el turno de la mañana 4 de 18 operarios no estaban usando protectores de cabeza (cascos de nylon). Los cascos estaban disponibles a la entrada del área.WI4-01, claúsula 6, requiere que todo el personal que entre a W-4 debe usar cascos de nylon. . La norma requiere que la organización debe suministrar un ambiente adecuado de trabajo.

Production- Lens Div.W-4 6.4

A. U. Ditor

AreaProblemaRequisito(s)AtribuciónFirmaClasificación


Escenario:

Producción - fabricación de láminas de metal. Sección W-6

Estación KT 10 - inspección dimensional contra los planos TT-100-01, TT-100-02 (aprobados para producción). Los planos muestran dimensiones nominales solamente. Las tolerancias aceptables no se especifican en los planos. Se verificó en el departamento de diseño y no se encontró una definición de tolerancias.

Ejemplo de NC


IRCA QUALITY AUDITS Incident Number …....................NONCONFORMITY REPORT

Company under Audit: XYZ plc Note Number .............................

Area under review: ISO 9001 Clause Number ………………………………………. ……………………………………

Category MAJOR* MINOR* * delete one

Deficiency

Auditor

Design Department 7.3.3c

A. U. Ditor

AreaProblemaRequisito(s)AtribuciónFirmaClasificación

Se realizó inspección dimensional contra los planos TT-100-01, TT-100-02. Los planos no tienen estipuladas tolerancias de las dimensiones a ser medidas, no se encontró ningún otro documento que estableciera las tolerancias aceptables. La norma, cl. 7.3.3c) requiere que las salidas del diseño incluyan o referencien los criterios de aceptación.


Auditor Auditado

Revisa eficacia

Propone la Acción CorrectivaAgreement

Reconoce e investiga

Identifique,anote& comunique Acuerdo

Prepare RNC

Implementa,verifica & notifica

Proceder ante una NC


Ejemplo de FormatoEjemplo de FormatoCorrective Action Request

Company: Date: NCRNumber:

Auditor: Auditee:

Standard & Clause Major: Minor

Auditors Report:(Nonconformance)

Signed:Date:Cause & Proposed Corrective Action:

Proposed Completion Date:

Date: SignatureCorrective Action Review:

Signed:Date:

Formulario de NC




TALLER


8.4 ANALISIS de DATOS

““ABC de PARETO”ABC de PARETO”

““El 20% de las causas produce el 80% de los resultados”El 20% de las causas produce el 80% de los resultados”


PRINCIPIO ABC

““Diagrama de Pareto”Diagrama de Pareto”

60

120

180

240

300

360

420

52 %

78 %

89 %95 %

100 %

Cantidad dedefectos

Causa o tipo de defecto

Efecto o Pesoacumulado

A A B C D E


viajes 2500 19.7 19.7

alquiler 2200 17.4 37.1

cama solar 1390 11.0 48.1

cine 1300 10.3 58.3

farmacia 1100 8.7 67.0

celular 990 7.8 74.8

cena 360 2.8 77.7

clases de ingles 330 2.6 80.3

clases de aleman 320 2.5 82.8

peluqueria 310 2.4 85.2

alimentos 290 2.3 87.5

cine 240 1.9 89.4

energia 220 1.7 91.2

guarderia 210 1.7 92.8

clases frances 150 1.2 94.0

seguro medico 130 1.0 95.0

nafta 120 0.9 96.0

telefono fijo 120 0.9 96.9

gimnasio 100 0.8 97.7

seguro contra 3 90 0.7 98.4

pedicura 60 0.5 98.9

seguro del auto 50 0.4 99.3

transporte bus 50 0.4 99.7

internet 40 0.3 100.0

12670 100.0

20 % 80 %

Ejemplo ABC: Gastos en casa

A


Productos Unid. Kilos

Dambo 3,919 19,593 31.29 31.29Andino 17,799 17,799 28.43 59.72Tilsit 3,661 10,251 16.37 76.09Gruyere 476 5,659 9.04 85.13Manteq. Blo 2,861 2,861 4.57 89.70Guoda 718 2,316 3.70 93.40Raclet 1,123 2,232 3.56 96.96Fresco 2,221 1,110 1.77 98.74Manteq. Paquete 3,164 791 1.26 100.00

TOTAL 35,941 62,613 100.00

Productos Unid. Lt % Acum.

Yogurt 1lt. 753 753 59.60 59.60Yogurt 2lt. 252 504 39.89 99.49Yogurt 225cc. 20 5 0.40 99.88Yogurt 100 cc. 15 1.5 0.12 100.00Yogurt 500cc. 0 0 0.00 100.00

TOTAL 1,040.00 1,263.50 100.00

VENTAS % Acum.

COOPERATIVA SALINAS LTDAQUESERA EL SALINERITO

CUADRO DE VENTASEnero - Septiembre 2002

ABC VENTAS (UNID.)


Productos TOTAL % AUMENTO pv - costo % ABC

$

Guoda 718.00 0.36 0.36 1.00 15.82 15.82Gruyere 22,826.22 11.40 11.76 0.70 11.08 26.90Dambo 67,068.55 33.49 33.49 0.55 8.70 35.60Tilsit 34,965.25 17.46 50.95 0.55 8.70 44.30Yogurt 500cc. 0.00 0.00 50.95 0.54 8.54 52.85Yogurt 100 cc. 2.55 0.00 50.95 0.52 8.23 61.08Manteq. Blo 6,592.85 3.29 54.24 0.50 7.91 68.99Yogurt 1lt. 1,217.10 0.61 54.85 0.47 7.44 76.42Yogurt 225cc. 8.50 0.00 54.85 0.47 7.44 83.86Yogurt 2lt. 799.20 0.40 55.25 0.45 7.12 90.98Raclet 7,485.46 3.74 58.99 0.20 3.16 94.15Andino 53,713.07 26.82 85.81 0.15 2.37 96.52Fresco 2,776.22 1.39 87.19 0.14 2.22 98.73Manteq. Paquete 2,108.76 1.05 88.24 0.08 1.27 100.00

TOTAL (USD) $200,281.73 100.00 6.32 100.00

ABC UTILIDAD (USD)


ABC VENTAS (UNID.)

ABC UTILIDAD (U$S)

A= ZZ, YY A= ZZ, XX

Conclusiones:

ZZ = producto estrella

YY = énfasis en los costos (PRODUCCION)

XX = énfasis en las ventas (COMERCIALIZACION)

ABC - Paretto




CONCLUSIONES


Beneficios I

Dentro de la organización:

Fuera de la organización:

Gestión

Confianza


NUEVOS PARADIGMAS ECONOMICOS

“El centro de la sociedad moderna no es la tecnología, ni la

información ni la productividad. El centro de la sociedad moderna es la

institución gerenciada.”

(NUEVOS PARADIGMAS DEL MANAGEMENT - PETER DRUCKER)


“Un Sistema de Gestión no contribuirá a ganar el juego, pero su falta hará que una organización lo pierda.”

H. James HarringtonQuality AdvisorErnst & Young


Punto de Contacto

Ing. Daniel Duje

[email protected]

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