Informe sobre bancos españoles en social media

Informe especial: Bancos de España

The Social Media Analytics & Technology Company

Título de la presentación

Título de la presentaciónInforme Especial: Bancos de España

ÍNDICE

● Objetivo● Presentación de las 5 primeras posiciones● Presentación de las 6 últimas posiciones● Conclusiones● Metodología● Agradecimientos


Objetivos Objetivos:

Comparar la actividad en medios sociales de los principales bancos operativos en España. Analizar e identificar las estrategias y acciones que llevan a cabo las compañías y que, por tanto, justifican su posición en nuestro ranking.


Ranking 1-5


1º Puesto: BBVA

• Presente en Twitter desde el 24/12/2010.

• Emplea el perfil como medio para difundir información que resulte útil en la vida diaria de los usuarios.

• Publica posts relacionados con las ventajas que proporciona el uso de las nuevas tecnologías. Enfocado tanto a una mejor gestión de la economía domestica, muy centrado en el ahorro, como a la mejora de otras tareas de la vida cotidiana, como el respeto al medio ambiente.

• Emplea su perfil como medio de promoción de el patrocinio que lleva a cabo de la liga de fútbol profesional española, así como de la NBA.

• En cuanto a la relación con los usuarios; desarrolla un dialogo unidireccional en el que no contesta a los comentarios.

• Sigue a un porcentaje muy reducidos de sus seguidores.


1º Puesto: BBVA

• Tiene 27179 fans. La actualización de su contenido es diaria.

• Aporta información muy variada de las actividades realizadas por el grupo en todo el mundo, sobre todo en castellano, pero también en inglés. Las actualizaciones diarias están enfocadas hacia la promoción de la marca.

• Gran parte de las entradas tienen temática deportiva, por ejemplo; fotos y videos exclusivos de las celebridades del deporte patrocinadas por la entidad.

• Al mismo tiempo, aporta métodos y mecanismos que permitan gestionar mejor su economía, tanto a nivel doméstico como empresarial, a los usuarios. A través de personas reales que ya los han empleado satisfactoriamente.

• Desarrolla una campaña llamada “Perdonen las disculpas”, en la que los usuarios envían carteles llamativos y graciosos que se encuentran en los comercios de sus ciudades.

• Ha excepción de esta última iniciativa, el contacto con los usuarios a través de este perfil es escaso.


1º Puesto: BBVA

● YOUTUBE: Como en sus otras redes sociales, los videos, se enfocan hacia la promoción de la marca. Bien a través de anuncios que aparecen en televisión o bien mediante programas televisivos promocionados.

● BLOGS: Es actualizado una vez por semana. La información se centra principalmente en los movimientos que la compañía esta haciendo en medios sociales. Informa de nuevos perfiles, de cómo lo hace y qué púbica en los ya existentes.

● LINKEDIN: Actualización diaria, se trata de un perfil bilingüe; inglés y castellano. La información aportada se distingue por buscar un perfil de receptor más profesional o inversor. Centrándose en información económico financiera de la empresa.

● PINTEREST: Información mundial, baja actualización del perfil. Los contenidos se dividen en: Embajadores (personajes relevantes patrocinados por la marca, deportistas generalmente), Noticias, Innovación (el banco del futuro) y por último, el impacto social de la iniciativas de la compañía.

● GOOGLE+: Actualización diaria con los posts que considera más relevantes publicados en Facebook. Menos centrado en el patrocinio de deportes y más centrado en aportar diferentes mecanismos que mejoren la economía de los usuarios.


2º Puesto: Banco Sabadell

• Presente desde el 05/11/2007.

• El Banco Sabadell destaca principalmente sobre el resto debido al trato de cercanía que mantiene con todos sus followers. Tanto es así que sigue a la mayor parte de ellos, aconseja un FF semanal y tiene una lista personal en la que agrega a estos usuarios destacados.

• Interacciona con sus followers a través de mensajes privados. Actualiza la información constantemente y publica varios tweets sobre el mismo tema.

• La información se centra en todas las actividades desarrolladas por el banco; desde la presentación de una nueva aplicación móvil, el patrocinio de una competición, hasta el anuncio de la presentación de resultados.



• Actualización diaria, con información referida a concursos desarrollados por la compañía y a los servicios ofertados en medios sociales.

• La mayor parte de las actualizaciones son respuestas; detalladas y rápidas, a las preguntas de los usuarios. Trata de solventar de la forma más detallada posible cualquiera de sus dudas.

• En este momento desarrolla una campaña; "Encuentra tu sitio“. Concurso en el que los tres ganadores cuentan la experiencia que están viviendo, gracias al banco Sabadell, en; Seattle, Sídney y Buenos Aires, mandando fotos de lugares destacados.



• YOUTUBE: Actualización regular, varios videos por semana. Videos promocionales emitidos en televisión (“Entrevistas con Julia Otero”, entrevista a personajes relevantes del deporte, la música y la televisión de España). También destacan las entrevistas personales con profesionales de la casa. Está muy enfocado hacia las nuevas tecnologías.

• BLOGS: Actualización regular, cada dos días. Información sobre nuevos servicios y actividades, los artículos se enfocan hacia las nuevas tecnologías.

• LINKEDIN: Actualización diaria, información corporativa; productos y servicios. Enfocada sobre todo al reclutamiento, destacando las nuevas contrataciones efectuadas.

• PINTERES : Destaca la Iniciativa #llegarasantes, en la que informa de hechos relevantes de la vida de personajes de importancia histórica. Además, presenta videos empleados para difundir los valores de la compañía.

• GOOGLE+: La actualización del perfil se da empleando el mismo contenido que el utilizado para el blog.


3º Puesto: Bankinter


• La función del perfil es puramente informativa; detalla la situación macroeconómica y las oportunidades de inversión, justificándolas mediante análisis técnico.

• Al mismo tiempo proporciona información sobre productos, servicios y cursos impartidos.

• Es un perfil destinado a profesionales del sector o a inversores interesados principalmente.

• No interacciona directamente con sus followers, aunque sigue a un alto porcentaje de ellos.



• Desarrolla actualización diaria.

• Tiene gran actividad relacionada con concursos de diferentes temáticas. Acaba de lanzar un concurso específico para Facebook; “Friendvestment”, con la finalidad de financiar a emprendedores sociales.

• Informa sobre productos y servicios ofrecidos, así como iniciativas solidarias desarrolladas por los trabajadores; como la carrera contra el hambre.

• La información financiera también ocupa un papel destacado, como en el resto de sus perfiles; conectando desde el perfil en Facebook al blog.

• Publica citas de personajes celebres todos los días.

• No desarrolla un dialogo bilateral directo con los usuarios. No responde a los comentarios en su muro. Si responde a los mensajes privados, de forma escueta.



• YOUTUBE: Publica un video al mes, en el que un experto del departamento financiero, comenta las estrategias de inversión a seguir durante las siguientes jornadas.

• BLOGS: Varios posts publicados al día. Publica prácticamente la misma información que en Facebook, pero se centra más en el apartado económico-financiero. Previsiones de crecimiento de sectores y países (sobre todo España) e informes de gestión de la propia compañía. Aporta periódicamente, mediante análisis técnico, una comparativa de la fortaleza entre las principales divisas mundiales. Contesta a los comentarios que los usuarios le dejan.

• LINKEDIN: Actualización diaria. Publica la misma información que en el blog, con el cual conecta directamente.

• GOOGLE+: Actualización diaria. Publica los mismos posts que en el blog, con el cual conecta directamente

• INSTAGRAM: Actualización mensual a principio de cada mes. Las últimas actualizaciones se han centrado en presentar una foto del mes correspondiente en el calendario Bankinter, en el que aparecen los empleados de la empresa.


4º Puesto: Banco Santander

• Comienza su andadura en Twitter el 02/02/2011. El perfil corporativo es bilingüe (mismos posts en castellano e inglés) y meramente informativo.

• No interacciona con sus followers y destaca por ser el único banco que no sigue a ninguno de ellos. En la descripción de su perfil conecta con otro perfil cuyo único objetivo es la atención al cliente.

• Presenta la evolución bursátil de la compañía, así como la del negocio en conjunto, identificando la aportación que cada filial tiene sobre la cifra de negocio total. Además informa sobre ruedas de prensa desarrolladas por sus dirigentes, citando las intervenciones que considera más relevantes, en tiempo real.



• Es el perfil de Facebook, de todos los analizados, que cuenta con mayor número de seguidores 92 265.

• Las actualizaciones son diarias, con varias entradas nuevas al día.

• Se centran principalmente en los servicios novedosos que la compañía ofrece a través de nuevas tecnologías y medios sociales. Ejemplifica, con casos reales, las ventajas que para una persona real ha supuesto su uso. Está destinado a particulares y sobre todo a autónomos y pequeñas empresas.

• Al mismo tiempo, aporta consejos para optimizar el gasto doméstico, mostrando mecanismos de ahorro principalmente.

• Además, se aprecia la gran importancia que para la compañía supone el patrocinio de la F1. Desarrolla un cercano seguimiento de los avances de Fernando Alonso y del mundial de constructores, patrocina a la escudería Ferrari.

• En cuanto a la interacción con los seguidores; no contesta a la mayoría de los comentarios dejados en el muro. A través de mensaje privado las respuestas aportadas instan a localizar las respuestas en la página corporativa.



• YOUTUBE: Hace un mes que no sube nuevos videos. Realiza una segmentación, en base a la temática del video, en; campañas, institucional, eventos y ¿qué te interesa? . Mantiene las temáticas diferenciadas desarrolladas en otros perfiles.

• Como en el resto de perfiles, cabe destacar la mayor importancia que dan a su presencia patrocinadora en F1.

• LINKEDI : Perfil poco desarrollado. Información genérica de la compañía. Destaca únicamente la información actualizada, en tiempo real, de los puestos de trabajo que esta contratando en todas las oficinas que tiene en el mundo.

• PINTEREST: Perfil poco actualizado, escaso número de seguidores. La información que aporta se distingue en dos grupos; actividades promocionadas e información institucional. En el primer caso muestra fotos de su patrocinio en F1 y de su presencia en el fútbol sudamericano, junto a Pelé. En segundo lugar, aporta videos e imágenes de; congresos especiales, cada uno de los componentes del consejo de administración y la presentación de resultados anuales.


5º Puesto: CaixaBank


• El perfil es empleado básicamente para aportar información financiera de la compañía: evolución de su cotización bursátil y la de los mercados mundiales e información relacionada con las iniciativas llevadas a cabo por la entidad, únicamente en el desarrollo del negocio.

• Contesta a los mensajes enviados por los usuarios.



• No presenta gran actividad. Tiene una serie de aplicaciones que permiten al usuario desarrollar diferentes actividades: personalización de tarjetas de crédito, hacerse cliente de la entidad o conocer su influencia en redes sociales.

• Sobre todo busca crear tráfico hacia el resto de sus medios sociales donde es mucho más activo y amplía información.



• YOUTUBE: Actualización con nuevos videos, agrupados en función de su temática, una media de tres por semana. Las temáticas que distinguen los videos son: corporativo (presentación de resultados), tecnología e innovación, anuncios promocionales de productos y servicios, obra social y recibox (herramienta propia que permite la gestión integral de domiciliaciones).

• BLOGS: Actualización diaria. Presenta información muy variada; análisis de la evolución económica de sectores, concursos que realiza (Emprendedor XXI), nuevos servicios ofrecidos a través de medios sociales y presentación de los resultados.

• LINKEDIN : Perfil muy poco desarrollado. Presenta información muy básica de la compañía y de los productos y servicios que ofrece.

• PINTEREST : Actualizado con asiduidad. Información corporativa, obra social (“cuenta conmigo contra la pobreza”, con jugadores de baloncesto de la selección española) y actividades realizadas o patrocinadas por la compañía (Cap Roig Festival y FinAppsParty).

• GOOGLE+: Actualización semanal. El contenido recoge información variada de las actividades desarrolladas, expuestas también en el blog de la compañía. Tiene un mayor enfoque hacia las nuevas tecnologías y la utilización de medios sociales.


Ranking 6-11


6º Puesto: Bankia

• El perfil está activo desde 02/03/2011.

• Es un perfil puramente informativo. Los tweets se actualizan diariamente y se emplean para aportar información relevante a los clientes acerca de las posibilidades que el banco les ofrece.

• Al mismo tiempo, aporta información financiera de la compañía; su cotización diaria.

• Informa sobre la existencia de otros perfiles en otros medios sociales.

• No realiza una respuesta directa a las cuestiones, sino que responde a los usuarios a través de mensaje privado y comienza a seguirles.


6º Puesto: Bankia

• Las actualizaciones diarias, se centran sobre todo en promocionar los servicios ofertados por la empresa. Destaca la importancia dada a servicios ejecutables a través de Internet y otros servicios tecnológicos, como una aplicación que permite realizar presupuestos.

• Buscan también destacar las actividades y objetivos marcados por la compañía que han sido alcanzados, como el aporte que se hace a la financiación de empresas.

• Interacción directa con los usuarios; contesta en su muro y también a mensajes privados de forma rápida y clara.


6º Puesto: Bankia

• YOUTUBE: Actualización continua del contenido del canal. Los videos se dividen en tres grandes áreas; información de la evolución del negocio (declaraciones del presidente), publicidad y videos de animación en los que explican determinados productos financieros.

• LINKEDIN: Este perfil presenta un nivel de actualización muy bajo. Está muy poco desarrollado, incluye la historia corporativa únicamente.

• GOOGLE+: Actualiza diariamente con la misma información que su página de Facebook . El contenido se centra en la promoción de los servicios ofrecidos.


7º Puesto: Banco Popular

• Banco Popular está presente en Twitter desde el 21/11/2011.

• La información actualizada a diario se centra en cuatro aspectos principalmente;

• Productos y servicios ofrecidos por el banco.• Noticias, con carácter macroeconómico, publicadas por los principales periódicos

de España, así como noticias relacionadas con el banco.• Ruedas de prensa y conferencias de los directivos de la compañía. • Explicación de las actividades realizadas, como acuerdos de cooperación alcanzados

con otras empresas.

• Su relación con los usuarios es muy fluida, contesta a la mayoría de cuestiones. Cuenta con un perfil especifico para atender a los clientes, el cual recomienda visitar a todo aquel que le lanza alguna duda, con el fin de que sea solucionada de forma más eficiente.



• Actualizada el perfil asiduamente con información referida a;

• Productos y Servicios ofrecidos, sobre todo los que se emplean a través de Internet.• Consejos para gestionar la economía domestica.• Eventos realizados, tanto con carácter solidario como con carácter promocional.

• Destacan las actualizaciones referidas a eventos y campañas que realiza junto con el deportista Pau Gasol.

• Gran número de las actualizaciones se conectan con el blog corporativo donde se amplia información.

• En cuanto a la relación con los usuarios; contesta en su muro a todos los comentarios, independientemente de que sean o no favorables. Las respuestas son totalmente aclaratorias.



• YOUTUBE: La actualización del perfil es muy escasa, un video cada tres meses. Los Videos se agrupan por temática; particulares (promoción de productos y servicios para particulares), empresas (productos y servicios específicos para empresas) y corporativo.

• Destaca la importancia que en los videos, de las tres temáticas, dan a la participación de Pau Gasol.

• Blogs: El blog se centra exclusivamente en ampliar la misma información publicada en el Facebook; con artículos más detallados.

• LINKEDIN: Perfil muy poco desarrollado. Presenta únicamente información muy genérica de la compañía junto con información de los servicios que ofrece.


8º Puesto: EVO

• Evo cuenta con perfil en Twitter desde el 14/02/2013. La actualización de su perfil es diaria.

• Casi todos sus tweets están destinados a responder a las cuestiones planteadas por los usuarios

• Se trata por tanto de un perfil informativo e interactivo, con una mayor tendencia a la interacción.


8º Puesto: EVO

• Presenta información actualizada diariamente. La información es básicamente promocional, de todos los servicios ofrecidos a todos los diversos tipos de clientes potenciales.

• Al mismo tiempo, también actualizan con información referida a iniciativas desarrolladas como; “Despreocupados”. Consistente en mostrar a personas quedándose ha dormir en una de sus sucursales, queriendo transmitir la seguridad que ofrece el banco. Además, también realiza concursos como; “Cajeros On Tour”, en el que los usuarios envían fotos de cajeros insólitos por todo el mundo.

• En cuento a la interacción con los usuarios; contesta rápidamente a los comentarios dejados en su muro. Así mismo, destaca la calidad y rapidez de las respuestas.


8º Puesto: EVO

• YOUTUBE: Los videos se actualizan semanalmente. Cabe destacar de su canal de Youtube una iniciativa insólita, con respecto al resto de bancos. Cuentan con videos en los que se ve a clientes, con perfiles muy diversos, opinando sobre el servicio que reciben. Así mismo, cuenta también con videos promocionales de sus productos y campañas realizadas como “despreocupados”.

• LINKEDIN: Su perfil en Linkedin no presenta mucha actividad. Está muy poco desarrollado, presenta únicamente una descripción muy genérica de la compañía.

• GOOGLE+: Actualización diaria. Emplea la misma información que en su Facebook para actualizar el perfil.


9º Puesto: Kutxabank

• Kutxabank está presente en Twitter desde el 30/06/2013.

• Su perfil es puramente interactivo. Todos los nuevos tweets son contestaciones a las preguntas de los usuarios.

• Las contestaciones son de calidad, no se limitan únicamente a emplear texto, también aportan imágenes que puedan aclarar la respuesta aún mas.



● Emplea su perfil como medio para informar principalmente a cerca de; eventos (experiencia Kutxabank y patrocinio de marchas populares), concursos (sorteo de 50 pagas de 1000€ y concursos fotográficos) y servicios y productos de uso exclusivo a través de Internet (banca online y venta de entradas para espectáculos).

● Es un perfil en castellano, pero algunas de las actualizaciones son en Euskera.

● En cuanto a la relación que mantiene con los usuarios, realiza respuesta directa y de calidad en el muro a los comentarios dejados.



• YOUTUBE: Baja actualización del perfil, con una media de un video cada tres meses. Agrupa los videos en dos categorías; información corporativa y “Mari Salda”, un tema muy inusual, dado que en el se enseña a hacer manualidades.

• LINKEDIN: Su perfil está muy poco desarrollado, únicamente información de la historia corporativa.


10º Puesto: Catalunya Caixa

• Caixa Catalunya cuenta con perfil en Twitter desde el 04/08/2011. Se trata de un perfil puramente informativo, por lo que no interacciona con sus followers. En la descripción de su perfil advierte de la existencia de otro perfil destinado a la atención del cliente.

• Se trata de un perfil bilingüe; los tweets se publican tanto en catalán como en castellano.

• La mayoría de los tweets se centran en información relativa a cuatro aspectos: coyuntura económica del país, situación del mercado financiero, productos y servicios ofrecidos, exclusivamente a través de Internet, y eventos



• Este perfil es empleado principalmente para promocionar sus los productos y servicios.

• Desarrolla algunas iniciativas, como concursos de fotografía.

• Interacción directa con los usuarios a través de su muro, aunque no contesta a muchos de los comentarios. A través de mensajes privados las contestaciones son muy poco desarrolladas, instan básicamente a resolver dudas mediante la web corporativa.



• YOUTUB: Agrupa los videos en tres categorías; eCommerce (bilingüe), tutoriales sobre manejo de servicios (bilingüe) y Catalunya Caixa microespais (catalán). Presenta una escasa actualización del canal, no sube ningún video desde hace 4 meses. La gran mayoría de los videos son en catalán, escaso contenido en castellano.

• BLOG : Publicación semanal. Blog corporativo, en catalán y castellano. Los posts se centran en dos temas; análisis semanal de mercados financieros y consejos para emplear correctamente sus servicios online.


11º Puesto: Liberbank

• Liberbank está presente en Twitter desde el 11/07/2011.

• Destaca su baja actividad, tan sólo un tweet por día. Emplea el perfil tanto con una finalidad informativa como interactiva.

• Responde a todas las dudas que los usuarios le plantean y agradece a aquellos que le siguen. En cuanto a la información que aporta se centra en eventos (conferencias) que realiza y en los productos que ofrece.


11º Puesto: Liberbank

• Actualización diaria. La información aportada es exactamente la misma que a través de su Twitter, en el que tiene cerca del doble de seguidores.

• La interacción con los usuarios es baja, en su muro no hay prácticamente ningún comentario. Responde de forma eficaz a través de mensajes privados.

• Su canal está muy poco desarrollado solo tiene dos videos promocionales. Aparecen 8 videos, dos por cada uno de las cuatro cajas que lo conforman, siendo esos dos videos exactamente iguales.


Conclusiones

• Los principales canales empleados son Twitter, para interaccionar con los usuarios e informarles brevemente, y Facebook (junto con los blogs), donde la interacción es generalmente menor pero la información aportada es mucho más extensa.

• Youtube resulta un medio que recoge gran actividad, dado que permite la difusión, sobre todo, de videos promocionales y de las ruedas de prensa de los directivos. En cuanto a Pinterest e Instagram, son los medios sociales menos utilizados y que menor número de actualizaciones presentan.

• Todos, unos antes (Banco Sabadell, 2007) y otros después (Banco Santander, 2011) dan gran importancia a su actividad social. Todas las compañías mantienen criterios de homogeneidad en cuanto a los contenidos publicados en sus perfiles sociales. Mediante un discurso muy parecido en sus redes, adecuan el formato del mensaje, pero el contenido de la información es prácticamente el mismo.


Conclusiones II

● Cabe destacar que, como metodología general, la información aportada a través de Facebook, Google+, blogs y en menor medida Linkedin es exactamente la misma. Los blogs se emplean para ampliar el contenido de la información aportada a través de Facebook , Google+ y Linkedin.

● Casi todos los bancos, salvo los que ocupan las últimas posiciones del ranking buscan asociar su marca con deportistas de élite; ganadores y admirados por la sociedad. Tienen muchísima visibilidad en los perfiles de sus redes sociales, causando una mayor atracción e internes hacia los usuarios.

● Las entidades que siguen a pocos usuarios y no contestan a los comentarios, transmiten una imagen de inaccesibilidad, mientras que otras, que si lo hacen, dispensan un trato tan cercano como el que podría darse en cualquiera de sus sucursal.

● La interacción con sus stakeholders, (salvo Banco Sabadell, Banco Popular, EVO y Kutxabank) debe de ser mucho más activa en todos sus perfiles. Dar importancia no solo a la información difundida y a las iniciativas de relación con usuarios (como concursos o eventos), sino también buscar una relación más cercana contestando a las cuestiones planteadas. Un claro ejemplo de una empresa que mezcla ambas facetas a la perfección es Banco Sabadell.


Conclusiones III• Por último, cabe destacar como todos ellos comprenden la importancia de las nuevas

tecnologías para el funcionamiento cotidiano, en un futuro cercano, de la banca. Todos aportan en sus perfiles información acerca de nuevos servicios y productos exclusivos para Internet, así como las pertinentes explicaciones para un buen manejo de los mismos. Kutxabank ha sido la última en incorporar un servicio de banca móvil, el pasado mes de Octubre.


MetodologíaCriterio:

● Análisis de los 11 bancos españoles que mayor volumen de activos presentaron al final del ejercicio 2012.

● La elección de estas 11 entidades responde a la necesidad de escoger una muestra adecuada que represente la diversidad en la oferta bancaria española.

● Los perfiles analizados son los destinados al mercado español.

Fuente:● Expansión:

http://www.expansion.com/2013/06/12/empresas/banca/1371040720.html● Alianzo:

http://www.alianzo.com/es/event/bancos-en-espana

Community Managers:

● Para conocer su estrategia de comunicación, la integración de los medios sociales en dicha estrategia y las acciones desarrolladas, a través de cada uno de sus perfiles sociales; se envió a los departamentos de comunicación de cada banco un cuestionario vía email.

Mistery Shopper:

● Con el fin de analizar el grado de interacción real que los bancos mantienen con los usuarios se han creado perfiles ficticios, en los diversos medios sociales, y se ha procedido al envió de preguntas directas.

http://www.expansion.com/2013/06/12/empresas/banca/1371040720.html

http://www.alianzo.com/es/event/bancos-en-espana


AgradecimientosPor último, desde Alianzo nos gustaría agradecer sinceramente la colaboración de los Community Managers y departamentos de comunicación, que han facilitado información para la realización de este informe.

Mención especial para:

● El servicio de comunicación online de la Caixa.

● Juan Antonio Hidalgo Aloy.● Dirección de Comunicación Externa - Responsable de "Social Media" en Banco Sabadell.

● Txema Valenzuela.● Comunicación corporativa: Coordinación, Crisis y Redes Sociales en BBVA.

GRACIAS POR SU ATENCIÓN

[email protected]

Título de la presentaciónPRESENTACIÓN

mailto:[email protected]

Informe sobre bancos españoles en social media

Business

Transcript of Informe sobre bancos españoles en social media