INFORME PETICIONES QUEJAS Y RECLAMOS

A DICIEMBRE 30 DE 2019

DIRECCIÓN FINANCIERA Y COMERCIAL

INFORME PETICIONES QUEJAS Y RECLAMOS A DICIEMBRE 30 DE 2019

CONTENIDO

1. Peticiones, Quejas y Reclamos – PQRS 1.1 PQRS por tipo 1.2 PQRS por servicio 1.3 PQRS por Causales/servicio 1.4 Del estado de las respuestas PQRS 2. Recomendaciones

DEFINICIONES Peticiones, Quejas y Reclamos – PQRS Las PQR es un mecanismo que la ley otorga a los usuarios para amparar sus derechos, ya que de conformidad con los artículos 152 y 153 de la Ley 142 de 1994, es de la esencia del contrato de servicios públicos que el suscriptor o usuario pueda presentar peticiones, quejas y recursos relativos al contrato de servicios públicos y su trámite se adelantará conforme al derecho de petición consagrado en el artículo 23 de la Constitución Política, los cuales pueden ser presentados en forma verbal, escrita o telefónica, cabe destacar que a los usuarios se les otorga los recursos pertinentes como son el recurso de reposición y el

subsidio de apelación ante la superintendencia de servicios públicos.

PETICIÓN: Solicitud respetuosa verbal o escrita que los usuarios o suscriptores pueden presentar ante las empresas de servicios públicos en relación con el contrato de servicios públicos. QUEJA: Medio por el cual el suscriptor o usuario pone de manifiesto su inconformidad con la actuación de determinado o determinados funcionarios, o su inconformidad con la forma y condiciones en que se ha prestado el servicio. RECLAMACIÓN: Actuación preliminar mediante la cual la empresa revisa la facturación de los servicios públicos a solicitud del interesado, para tomar una posterior decisión final o definitiva del asunto.

INFORME PETICIONES QUEJAS Y RECLAMOS A DICIEMBRE 30 DE 2019

1. Peticiones, Quejas y Reclamos – PQRS 1.1 PQRS por Tipo

A diciembre de 2019 se presentaron 783 PQRS, de estas, 363 corresponden a Peticiones (46%), 27 a quejas (3%) y 393 a reclamos (50%).

De las Peticiones De las 363 Peticiones recibidas, el 88% (321) corresponden al servicio de Acueducto, el 1% (3) corresponden al servicio de Alcantarillado y el 11%(39) de Aseo. De las Quejas De las 27 Quejas recibidas, el 7% (2) corresponden al servicio de Acueducto, el 15% (4) corresponden al servicio de Alcantarillado y el 78%(21) de Aseo. De los Reclamos De los 393 Reclamos recibidos, el 84% (329) corresponden al servicio de Acueducto, el 0% (1) corresponden al servicio de Alcantarillado y el 16% (63) de Aseo.

TOTAL %

PETICIONES 363 46%

QUEJAS 27 3%

RECLAMOS 393 50%

TOTAL 783

CONSOLIDADO PQRS 2019

1.2 PQRS por Servicio De las 783 PQRS recibidas, 652 corresponden al servicio de Acueducto (83%), 8 de alcantarillado (1%) y 123 de Aseo (16%).

ACUEDUCTO ALCANTARILALDO ASEO TOTAL

PETICIONES 88% 1% 11% 100%

QUEJAS 7% 15% 78% 100%

RECLAMOS 84% 0% 16% 100%

PQR POR TIPO A DICIEMBRE 30 DE 2019

PETICIONES QUEJAS RECLAMOS TOTAL % MES

ENERO 22 6 35 63 8%

FEBRERO 39 5 55 99 13%

MARZO 42 2 37 81 10%

ABRIL 29 3 15 47 6%

MAYO 23 1 36 60 8%

JUNIO 16 2 23 41 5%

JULIO 32 2 32 66 8%

AGOSTO 29 2 37 68 9%

SEPTIEMBRE 33 3 44 80 10%

OCTUBRE 38 0 25 63 8%

NOVIEMBRE 27 1 28 56 7%

DICIEMBRE 33 0 26 59 8%

TOTAL 363 27 393 783 100%

% 100%

MES

PQRS POR MES

ACUEDUCTO ALCANTARILALDO ASEO TOTAL

PETICIONES 321 3 39 363

QUEJAS 2 4 21 27

RECLAMOS 329 1 63 393

TOTAL 652 8 123 783

% 83% 1% 16% 100%

PQR POR SERVICIO A DICIEMBRE 30 DE 2019

Acueducto: En Acueducto de las 652 PQRS recibidas: el 49% son peticiones, el 0.3% quejas y el 50% reclamos. Alcantarillado: En Alcantarillado de las 8 PQRS recibidas: el 38% son peticiones y el 50% quejas y el 12% reclamos. Aseo: En Aseo de las 123 PQRS recibidas: el 32% son peticiones, el 17% quejas y el 51% reclamos.

ACUEDUCTO ALCANTARILALDO ASEO

PETICIONES 49% 38% 32%

QUEJAS 0.3% 50% 17%

RECLAMOS 50% 12.5% 51%

TOTAL 100% 100% 100%

PQR POR SERVICIO A DICIEMBRE 30 DE 2019

1.3 PQRS por Causales/Servicios Causales Acueducto: Peticiones

En el servicio de Acueducto de las 321 peticiones recibidas, se destacan el 34% (109) que corresponden a cambio de medidor, el 21% (68) a cambio de datos y el 17% (56) a cambio de llave. Quejas

En el servicio de Acueducto de las 2 quejas recibidas, el 100% corresponden a otros como baja presión. Reclamos

En el servicio de Acueducto de las 329 reclamaciones recibidas, el 96% (316) corresponden a inconformidad con los consumos facturados y el 2% (8) a cobros por conexión o promedio.

TIPO DE CAUSAL TOTAL %

CAMBIO DE MEDIDOR 109 34%CAMBIO DE LLAVE DE REGISTRO 56 17%CAMBIO DE DATOS 68 21%ACUERDO DE PAGO 0 0%GEÓFONO 16 5%TRASLADO DE MEDIDOR 15 5%SOLICITUD DE PRESTACIÓN DE SERVICIO 18 6%SOLICITUD DE REVISIÓN DEL MEDIDOR 12 4%TERMINACIÓN DE CONTRATO 4 1%SOLIDARIDAD 4 1%TARIFA INCORRECTA 4 1%OTROS (SUMINISTRO TAPA) 15 5%ANULADAS 0 0%

TOTAL 321

CAUSALES PETICIONES ACUEDUCTO

TIPO DE CAUSAL TOTAL %

FALLA EN LA PRESTACIÓN DE SERVICIO 0 0%

OTROS 2 100%

TOTAL 2

CAUSALES QUEJAS ACUEDUCTO

TIPO DE CAUSAL TOTAL %

INCONFORMIDAD CON LOS CONSUMOS 316 96%ERROR DE LECTURA 3 1%TARIFA INCORRECTA 2 1%OTROS (COBROS POR CONEXIÓN, PROMEDIO) 8 2%

TOTAL 329

CAUSALES RECLAMACIONES ACUEDUCTO

Causales Alcantarillado: Peticiones

En el servicio de Alcantarillado de las 3 peticiones recibidas, el 100% corresponden a condiciones de seguridad o riesgos. Quejas

En el servicio de Alcantarillado de las 4 quejas recibidas, el 75% (3) corresponden a afectación ambiental o riesgos y el 25% (1) referente condiciones de seguridad o riesgos. Reclamos

En el servicio de Alcantarillado se presentó una Reclamación referente a cobro por servicio no prestado.

TIPO DE CAUSAL TOTAL %

SOLICITUD DE REVISION DE REDES 0 0%

CONDICIONES DE SEGURIDAD O RIESGO 3 100%

SOLICITUD DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS 0 0%

OTRA INFORMACIÓN 0 0%

TOTAL 3

CAUSALES PETICIONES ALCANTARILALDO

TIPO DE CAUSAL TOTAL %

CONDICIONES DE SEGURIDAD Y RIESGOS 1 25%

AFECTACIÓN AMBIENTAL 3 75%

TOTAL 4

CAUSALES QUEJAS ALCANTARILALDO

TIPO DE CAUSAL TOTAL %

COBRO POR SERVICIO NO PRESTADO 1 100%

TOTAL 1

CAUSALES RECLAMACIONES ALCANTARILALDO

Causales Aseo: Peticiones

En el servicio de Aseo de las 39 peticiones recibidas, se destacan el 33% (13) que corresponden a solicitud de aseo especial, el 18% (7) prestación del servicio y el 13% (5) capacitación y otra información. Quejas

En el servicio de Aseo de las 21 Quejas recibidas, el 57% (12) corresponden a quejas administrativas (quejas sobre el personal) y el 33% (7) a afectación ambiental.

Reclamos

En el servicio de Aseo de las 63 reclamaciones recibidas, el 43% (27) corresponden a inmueble desocupado, el 30% (19) cobro por servicio no prestado y el 21% (13) a cobro desconocido.

TIPO DE CAUSAL TOTAL %

CLASE DE USO INCORRECTO 3 8%

FRECUENCIA DE RECOLECCIÓN 2 5%

COBRO DESCONOCIDO 1 3%

COBRO POR SERVICIO NO PRESTADO 0 0%

PRESTACIÓN DE SERVICIO 7 18%

DESCUENTO POR PREDIO DESOCUPADO 1 3%

TERMINACIÓN DE CONTRATO 3 8%

AFECTACIÓN AMBIENTAL 4

SOLICITUD DE ASEO ESPECIAL 13 33%

CAPACITACIÓN Y OTRA INFORMACIÓN 5 13%

TOTAL 39

CAUSALES PETICIONES ASEO

TIPO DE CAUSAL TOTAL %

AFECTACIÓN AMBIENTAL 7 33%

FRECUENCIAS ADICIONALES DE RECOLECCIÓN 1 5%

INCONFORMIDAD EN LA ATENCIÓN DE CONDICIONES DESEGURIDAD O RIESGO 0 0%

ADMINISTRATIVA 12 57%

NEGATIVA PRESTACIÓN DEL SERVICIO 1 5%

TOTAL 21

CAUSALES QUEJAS ASEO

TIPO DE CAUSAL TOTAL %

CLASE DE USO INCORRECTO 0 0%

COBRO DESCONOCIDO 13 21%

COBRO POR SERVICIO NO PRESTADO 19 30%

INMUEBLE DESOCUPADO 27 43%

DESCUENTO POR NO RECOLECCIÓN PUERTA A 3 5%

TARIFA INCORRECTA 1 2%

TERMINACION DE CONTRATO 0 0%

TOTAL 63

CAUSALES RECLAMACIONES ASEO

1.4 Del estado de las respuestas PQRS

De las 779 PQRS recibidas, al 60% (470) se le dio respuesta favorable al usuario, el 36% (280) respuesta favorable a la empresa, el 22% (11) pendientes de atención dentro del plazo de respuesta. Así mismo del total de PQRS recibidas, 1 se remitió en subsidio de apelación ante otras entidades (SSPD).

RESPUESTA

FAVORABLE

A LA EMPRESA

RESPUESTA

FAVORABLE

AL USUARIO

ANULADAS

SIN

ATENDER

(PENDIENTE)

REMITIDAS

A OTRAS

ENTIDADES

TOTAL

ENERO 22 41 0 0 0 63

FEBRERO 46 51 2 0 0 99

MARZO 32 48 1 0 0 81

ABRIL 9 36 1 1 0 47

MAYO 27 33 0 0 0 60

JUNIO 12 27 0 2 0 41

JULIO 17 48 1 0 1 66

AGOSTO 24 38 0 6 0 68

SEPTIEMBRE 39 40 1 0 0 80

OCTUBRE 16 44 1 2 0 63

NOVIEMBRE 20 36 0 0 0 56

DICIEMBRE 16 28 0 11 0 55

TOTAL 280 470 7 22 1 779

% 36% 60% 1% 3% 0% 99%

MES

ESTADO DE LA RESPUESTA

2. Recomendaciones Recomendaciones de la entidad sobre los trámites y servicios con mayor número de quejas y reclamos:

Causales Acueducto

Peticiones En el servicio de Acueducto las Peticiones representan el 49% del total de las PQRS para este servicio. Sobre las causales: de las 231 peticiones recibidas, se destacan el 34% (109) que corresponden a cambio de medidor, el 21% (68) a cambio de datos y el 17% (56) a cambio de llave

Análisis y/o recomendación Respecto a las causales de Peticiones se considera que estas se originan en el desarrollo normal de la prestación del servicio más no a causas atribuibles a la empresa sobre las cuales se puedan implementar acciones de mejora.

Quejas En el servicio de Acueducto las Quejas representan el 0.3% del total de las PQRS para este servicio. Sobre las causales: de las 2 quejas recibidas, el 100% corresponden a otras causales como baja presión.

Análisis y/o recomendación Respecto a las causales de Quejas, se considera que aunque no son representativas sobre el total de las PQRS para este servicio, la empresa debe operar garantizando las condiciones de calidad, continuidad y cobertura del servicio procurando la satisfacción de sus usuarios.

Reclamos En el servicio de Acueducto las Reclamaciones representan el 50% del total de las PQRS para este servicio. Sobre las causales: de las 329 reclamaciones recibidas, el 96% (316) corresponden a inconformidad con los consumos facturados y el 2% (8) a cobros por conexión o promedio.

Análisis y/o recomendación Respecto a las causales de Reclamaciones, se considera muy representativo el 96% (316) que corresponden a inconformidad con los consumos facturados. Para procurar la disminución de estas, la empresa debe:

Desarrollar un efectivo proceso de lecturas Críticas, procurando al máximo generar errores que puedan generar reprocesos, errores de facturación e inconformidades en los usuarios.

Garantizar una lectura y crítica sin errores, e implementar procedimientos posteriores a las críticas y previos a la facturación y envío de la factura al usuario, que permitan actuar con más prontitud por parte de la empresa y del usuario ante casos como fugas perceptibles e imperceptibles y a la vez se busca disminuir

reclamaciones, tales como revisiones técnicas en los inmuebles objeto de causales de críticas como altos consumos, consumos cero o demasiado bajos en relación al promedio.

Promover cultura de uso eficiente y ahorro del agua.

Generar sentido de pertenencia en el usuario por su servicio y por su medidor, de tal manera que le sea habitual realizarle seguimiento y control, detectando a tiempo cualquier anomalía en el funcionamiento de este y/o en el registro de sus consumos.

Causales Alcantarillado Peticiones En el servicio de Alcantarillado las Peticiones representan el 38% del total de las PQRS para este servicio. Sobre las causales: de las 3 peticiones recibidas, el 100% corresponden a condiciones de seguridad o riesgos.

Análisis y/o recomendación Respecto a las causales de Peticiones se considera que la operación del servicio debe contar e implementar procedimientos seguros, que garanticen la seguridad de su personal, de sus usuarios y de los ciudadanos en general.

Quejas En el servicio de Alcantarillado las Quejas representan el 50% del total de las PQRS para este servicio. Sobre las causales: de las 4 quejas recibidas, el 75% (3) corresponden a afectación ambiental o riesgos y el 25% (1) referente condiciones de seguridad o riesgos.

Análisis y/o recomendación Respecto a las causales de Quejas, se considera que la operación del servicio debe desarrollarse procurando el cuidado y la sostenibilidad ambiental. Así mismo, debe contar e implementar procedimientos seguros, que garanticen la seguridad de su personal, de sus usuarios y de los ciudadanos en general.

Reclamos En el servicio de Alcantarillado las Reclamaciones representan el 12% del total de las PQRS para este servicio. Sobre las causales: una reclamación recibida correspondió a cobro por servicio no prestado.

Análisis y/o recomendación Respecto a las causales de Reclamaciones, se considera que la empresa debe garantizar efectividad en su procedimiento de incorporación de usuarios.

Causales Aseo Peticiones En el servicio de Aseo las Peticiones representan el 32% del total de las PQRS para este servicio. Sobre las causales: de las 39 peticiones recibidas, se destacan el 33% (13) que corresponden a solicitud de aseo especial, el 18% (7) prestación del servicio y el 13% (5) capacitación y otra información.

Análisis y/o recomendación Respecto a las causales de Peticiones se considera que estas se originan en el desarrollo normal de la prestación del servicio más no a causas atribuibles a la empresa sobre las cuales se puedan implementar acciones de mejora.

Quejas En el servicio de Aseo las Quejas representan el 17% del total de las PQRS para este servicio. Sobre las causales: de las 21 Quejas recibidas, el 57% (12) corresponden a quejas administrativas (quejas sobre el personal) y el 33% (7) a afectación ambiental.

Análisis y/o recomendación Respecto a las causales de Quejas, se considera que el personal de la empresa debe actuar y cumplir sus funciones con ética, compromiso responsabilidad y respeto, dejando en alto el nombre de la empresa y la calidad de sus servicios. Así mismo, desarrollar campañas y operar el servicio procurando el cuidado y la sostenibilidad ambiental.

Reclamos En el servicio de Aseo las Reclamaciones representan el 51% del total de las PQRS para este servicio. Sobre las causales: de las 63 reclamaciones recibidas, el 43% (27) corresponden a inmueble desocupado, el 30% (19) cobro por servicio no prestado y el 21% (13) a cobro desconocido.

Análisis y/o recomendación Respecto a las causales de Reclamaciones, se considera que:

La causal de inmueble desocupado no es atribuible a la empresa, sino a una circunstancia posible en los inmuebles, sobre la cual al ponerla en conocimiento de la empresa, el usuario accede a una condición tarifaria, no obstante, es objeto de seguimiento por parte de la empresa.

Sobre la causal de cobro por servicio no prestado, la empresa debe garantizar efectividad en su procedimiento de incorporación de usuarios.