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PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, FELICITACIONES

Y SUGERENCIAS

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EMPRESA CAUCANA DE SERVICIOS PÚBLICOS S.A. E.S.P. Carrera 4 N° 22N-02 / Edificio de Infraestructura, primer piso Popayán - Cauca - Colombia Línea de atención al usuario: (+572) 8236384 Fax: 8202897 Correo electrónico: [email protected] www.pdacauca.gov.co

EMCASERVICIOS S.A. E.S.P Empresa Caucana De Servicios Públicos

PROCEDIMIENTO PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, FELICITACIONES Y SUGERENCIAS

POPAYÁN 2017


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VERSIÓN FECHA MOTIVO DE CAMBIO REVISADO

POR APROBADO POR

02 11/05/2015 Cambios de clasificación

de PQRFO tiempos de contestación

Julsol Morris Solano Cruz

Juan Carlos Bolaños Daza

03 26/02/2016 Cambios de clasificación

de PQRFO tiempos de contestación


Blanca Lucy Agredo Muñoz

04 26/05/2016

Cambios en el flujo grama de las actividades desde su recepción hasta la entrega de la respuesta, aclaración de la responsable de la vocería de EMCASERVICIOS, declaraciones de políticas de comunicación organizacional


Blanca Lucy Agredo Muñoz

05 05/10/2016

Se anexan dos procesos en la tabla de responsables los cuales son: Comunicación institucional y Gestión del riesgo sectorial Cabios en el mapa de procesos proceso de gestión del riesgo sectorial. Se anexa: responsabilidades de designación de reparto al técnico administrativo. El seguimiento estará a cargo del subgerente administrativo o personal asignado. Se anexa tabla resumen de tiempos. Presentación de informes de seguimiento a las PQRFO a cargo de la subgerencia administrativa y financiera o personal asignado.

Subgerente Administrativo

y Financiero Gerente


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06 20/12/2017

Se modifica el objetivo debido a que se encuentran invertidos los verbos



06 20/12/2017

Se retiran tramites que se encontraban inmersos dentro de procedimiento (Otros)



06 20/12/2017

Responsabilidades designación de reparto a quien designa la gerencia. En la entrega de reparto se incluye el auxiliar de servicios generales



06 20/12/2017

Se modifica el nombre del procedimiento de Peticiones, quejas, reclamos, felicitaciones y otros por Peticiones, quejas, reclamos, felicitaciones y sugerencias




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TABLA DE CONTENIDO

1. OBJETIVO ......................................................................................................................... 5

2. ALCANCE .......................................................................................................................... 5

3. RESPONSABILIDADES....................................................................................................... 5

4. NORMATIVIDAD .............................................................................................................. 6

5. DEFINICIONES .................................................................................................................. 7

6. MEDIOS DE RECEPCIÓN ................................................................................................... 9

7. FIRMAS DOCUMENTOS OFICIALES .................................................................................. 9

8. DERECHO DE PETICIÓN DE INTERÉS GERERAL Y PARTICULAR ...................................... 10

8.1 DERECHO DE PETICION .............................................................................................. 10

8.2 TRÁMITE OPORTUNO DE LOS SERVIDORES PUBLICO ............................................... 10

8.3 MODALIDADES DEL DERECHO DE PETICION ............................................................. 10

8.4 CONTENIDO MINIMO DE LA PETICION: .................................................................... 10

8.5 UNIDAD DE CORRESPONDENCIA PARA LA RADICACION DE PETICIONES ................ 11

9. DISPOSICIONES APLICABLES A LAS SOLICITUDES DE INFORMACION ........................... 11

9.1 EXPEDICION DE COPIAS ............................................................................................. 11

10. METODOLOGÍA .......................................................................................................... 11

10.1 Realización de Cuadro 2. PQRFS presencial ................................................... 11

10.2 Comunicación escrita ........................................................................................ 11

10.3 Cuadro 3. Página web o correo electrónico ...................................................... 12

10.4 Cuadro 4. Fax ..................................................................................................... 13

10.5 Cuadro 5. Buzón de Sugerencias ....................................................................... 14

11. Cuadro 6. Trámite de Peticiones, Queja, Reclamos y Sugerencias ........................... 14

12. TIEMPO DE RESPUESTA ............................................................................................. 15

13. SISTEMA DE ALERTA .................................................................................................. 17

14. FALTA DISCIPLINARIA ................................................................................................. 17

15. PRESENTACION DE INFORMES .................................................................................. 18

18. DOCUMENTACIÓN RELACIONADA ............................................................................ 20

19 .REFERENCIAS .................................................................................................................. 20


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1. OBJETIVO

Recepcionar, remitir y tramitar por competencias las peticiones, quejas, reclamos, solicitudes, sugerencias y demás actividades relacionadas con la atención al ciudadano ante la EMPRESA CAUCANA DE SERVIVIOS PUBLICOS, EMCASERVICIOS S.A.E.S.P., Gestor del PAP-PDA CAUCA.

2. ALCANCE Se extiende a la unidad de atención al usuario y a todas las unidades de EMCASERVICIOS S.A. E.S.P., desde la recepción hasta la respuesta de la queja, reclamo o sugerencia y la presentación del informe de seguimiento de PQRFS.

3. RESPONSABILIDADES

Recepción: El técnico administrativo o encargado de la unidad de recepción de correspondencia.

Designación de Reparto: Gerencia o a quien designe.

Entrega del reparto: El Técnico Administrativo, encargado de la unidad de recepción de correspondencia o auxiliar de servicios generales.

Respuesta a PQRFS: A quien designe Gerencia , la gerente podrá designar a los líderes de proceso:

Cuadro 1. Líderes de Proceso

LIDER DEL PROCESO NOMBRE PROCESO Subgerente Administrativo y Financiero

Gestión del Talento Humano-Gestión Administrativa y Gestión Financiera-Gestión Informática y Documental- Comunicación institucional

Subgerente Técnico Infraestructura

Profesional Especializado Gestión Ambiental – Gestión del Riesgo sectorial

Asesora Oficina Jurídica Gestión Jurídica Y Contratación

Jefe Oficina Asesora de Planeación Sistema Integrado de Gestión y Planeación

Profesional Especializado Aseguramiento de la Prestación del Servicio

Jefe Control Interno Gestión de la Evaluación y Control


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Ver-Mapa de procesos

Apoyo a la respuesta: los líderes de proceso se podrán apalancar en su personal de apoyo para dar respuesta al oficio, trasladando de esta manera la responsabilidad de contestación al funcionario designado de apoyo.

Alertas: El Técnico Administrativo o encargado de la unidad de recepción de correspondencia.

Seguimiento: Está a cargo de la Jefe de la Oficina Control Interno, dos veces por año.

Seguimiento: Estará a cargo del subgerente administrativo o personal asignado

4. NORMATIVIDAD

Constitución política de Colombia es sus artículos 23 y 74 prevé el derecho que tiene toda persona a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular ya obtener resolución, así como a acceder a los documentos públicos, salvo los casos que establezca la ley.

Ley 190 de 1995, Por la cual se dictan normas tendientes a preservar la moralidad en la Administración Pública y se fijan disposiciones con el fin de erradicar la corrupción administrativa”, en su artículo 55, establece que Las quejas y reclamos se resolverán o contestarán siguiendo los principios, términos y procedimientos dispuestos en el Código Contencioso Administrativo para el ejercicio del derecho


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de petición, según se trate del interés particular o general y su incumplimiento dará lugar a la imposición de las sanciones previstas en el mismo.

Ley 374 de 2002 en su artículo 344 numerales 19 y 34, señala entre los deberes de los servidores públicos los de dictar reglamentos o manuales de funciones de la entidad, así como los reglamentos internos sobre el trámite del derecho de petición y el de recibir, tramitar y resolver las quejas y denuncias que se presenten los ciudadanos en ejercicio de la vigilancia de la función administrativa del Estado.

Ley 1474 de 2011 artículo 76, “por el cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de datos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública; establece que En toda entidad pública, deberá existir por lo menos una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas, sugerencias y reclamos que los ciudadanos formulen, y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de la entidad.

Ley Estatutaria 1755 de 2015 sustituyo el título II, derecho de petición, capítulo I, Derecho de petición ante las autoridades-Reglas generales, Capito II derecho de petición ante autoridades-Reglas especiales y capitulo III Derecho de petición ante organizaciones e instituciones privadas, artículos 13 y 33 de la parte primera de la Ley 1437 de 2011.

Artículo 22 del código de procedimiento administrativo y de lo contencioso administrativo establece que las autoridades deben reglamentar la tramitación interna de las peticiones que les corresponda resolver y la manera de atender las quejas para garantizar el buen funcionamiento de los servicios a su cargo.

Ley 1712 de 2014, regulo el derecho de acceso a la información pública y fue reglamentada por el decreto 103 de 2015, compilado en el decreto único el sector de la presidencia de la Republica

5. DEFINICIONES Buzón de sugerencias: Medio de comunicación a través del cual los ciudadanos interponen sus PQRFS de manera escrita, el ciudadano puede dejar sus datos personales o puede hacerlo de manera anónima. Es de gran importancia no olvidar poner dentro de su PQRFS el nombre de la Entidad o Dependencia que va a denunciar o a quien dirige la sugerencia de cambio. El cliente externo debe recordar que siempre tendrá en cuenta su opinión y se debe dejar de lado el temor a participar a través de este medio. Ciudadano: Persona o entidad ha quien va dirigido el servicio. Interno: Funcionarios y/o contratistas de EMCASERVICIOS S.A. E.S.P. Externo: Comunidad en general Denuncia: Es la puesta en conocimiento de una conducta posiblemente irregular de una persona natural o jurídica, de un funcionario o procedimiento de la entidad para que se adelante la correspondiente investigación penal, disciplinaria, fiscal, administrativa - sancionatoria o ético profesional. Felicitación: Es la manifestación que expresa el agrado o satisfacción con un funcionario de la entidad, o con el proceso que genera el servicio.


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Petición de Consulta: Es el requerimiento que hace una persona natural o jurídica, pública o privada, a la entidad relacionada con los temas a cargo de la misma y dentro del marco de su competencia, cuya respuesta es un concepto que no es de obligatorio cumplimiento o ejecución. Petición de Documentación: Es el requerimiento que hace una persona natural o jurídica a la entidad, con el fin de obtener copias o fotocopias de documentos que reposen en la Entidad. Petición de Información: Es toda expresión de conformidad o no con los productos y/o servicios ofrecidos por la entidad. También es toda expresión de propuesta o solicitud de información que cualquier persona requiera. PQRFS: Corresponde a la abreviatura de Peticiones, Quejas, Reclamos, Felicitaciones y Sugerencias. Queja: Es el medio a través del cual una persona, o usuario pone de manifiesto su incomodidad con la actuación de una entidad o de un funcionario o con la forma y condiciones en que se preste o no un servicio. Reclamo: Es la solicitud presentada por una persona natural o jurídica con el objeto de que se revise una actuación administrativa con la cual no está conforme, y pretende a través de la misma que la actuación o decisión sea mejorada o cambiada. Sugerencia y/o Elogio: Es una insinuación a través de la cual se pretende que la entidad pública adopte mecanismos de mejoramiento de un servicio o de la misma entidad. O por el contrario elogiar una actuación o mecanismo de la entidad. SIAC (Servicio de información y Atención al Ciudadano): Debe existir en todas las Empresas públicas y privadas para atender las solicitudes de la ciudadanía. Es una herramienta para garantizar la calidad en la prestación de servicios que alimenta el cambio en la Entidad y en las personas. SAC (Servicio de Atención a la Ciudadanía): Dependencia establecida en la sede del Gestor del PAP-PDA para canalizar y resolver las peticiones e inquietudes de los ciudadanos. Se crea para recepcionar, clasificar, canalizar, tramitar, dar solución a las quejas y hacer seguimiento a las inquietudes, recomendaciones que presentan los ciudadanos en el marco del Programa Aguas para la Prosperidad- Planes Departamentales de Agua y Entes de Control a fin de tomar los correctivos para el mejoramiento de la calidad y oportunidad en la prestación del servicio. Comunicaciones Oficiales: Son todas aquellas recibidas o producidas en desarrollo de las funciones asignadas legalmente a una entidad, independientemente del medio utilizado. Documento electrónico de archivo: Es el registro de información generada, recibida, almacenada y comunicada por medios electrónicos, que permanece en estos medios durante su ciclo vital; es producida por una persona o entidad en razón de sus actividades y debe ser tratada conforme a los principios y procesos archivísticos Radicación de comunicaciones oficiales: Es el procedimiento por medio del cual, las entidades asignan un número consecutivo, a las comunicaciones recibidas o producidas, dejando constancia de la fecha y hora de recibo o de envío, con el propósito de oficializar


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su trámite y cumplir con los términos de vencimiento que establezca la Ley. Estos términos, se empiezan a contar a partir del día siguiente de radicado el documento. Registro de Comunicaciones oficiales: Es el procedimiento por medio del cual, las entidades ingresan en sus sistemas manuales o automatizados de correspondencia, todas las comunicaciones producidas o recibidas. Tabla de retención documental: Listado de series y sus correspondientes tipos documentales, producidos o recibidos por una unidad administrativa en cumplimiento de sus funciones, a los cuales se asigna el tiempo o permanencia en cada fase del archivo.

6. MEDIOS DE RECEPCIÓN

7. FIRMAS DOCUMENTOS OFICIALES Establecer en los siguientes funcionarios la firma de los documentos oficiales que se requieren tramite externo: La Gerente General Los Subgerentes (Subgerente Técnico y Subgerencia administrativa) Jefes de Oficinas Asesoras Profesionales Universitarios Por los Coordinadores de los Grupos Internos de Trabajo Los supervisores e Interventores, aquellas relacionadas directamente con la supervisión o interventoría

PERSONAL: Verbal o escrita

Diligenciar formato correspondiente de PQRFO, entregado por unidad de correspondencia

WEB Através de la página web www.pdacauca.gov.co, link PQRS

VÍA TELEFÓNICA

Línea telefónica (+572) 8236384

CORREO ELECTRÓNICO

A través del correo electrónico [email protected]

BUZÓN DE SUGERENCIA

Puede depositar sus PQRS dejando sus datos cuando desee ser informado de la solución de la misma, en el buzón de sugerencias de la oficina de la empresa EMCASERVICIOS S.A. E.S.P.

ubicada en la carrera 4 # 22N02, edificio de infraestructura primer piso


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Ningún funcionario diferentes a los enunciados en el artículo anterior, esta autorizados para firmar documentos de EMCASERVICIOS S.A E.S.P, salvo aquellos sean designados o delegados por el jefe inmediato.

8. DERECHO DE PETICIÓN DE INTERÉS GERERAL Y PARTICULAR

8.1 DERECHO DE PETICION: Toda persona puede presentar peticiones respetuosas a EMCASERVCIOS S.A E.S.P por motivos de interés general o particular y tiene derecho a obtener pronta resolución completa y de fondo sobre la misma. Su ejercicio es gratuito y puede realizarse sin necesidad de representación a través de abogado o de persona mayor cuando se trate de menores en relación a las entidades a su protección o formación. 8.2 TRÁMITE OPORTUNO DE LOS SERVIDORES PUBLICO: de conformidad con lo dispuesto en el artículo 13 del Código de Procedimiento Administrativo y del Contencioso Administrativo, toda actuación que inicie cualquier persona ante las autoridades implica el ejercicio del derecho de petición establecido en el artículo 23 de la Constitución Política. Por lo tanto es un deber del servidor público de la Entidad atender las peticiones dentro de los términos establecidos en la ley pena de las sanciones disciplinaria que ello implique. 8.3 MODALIDADES DEL DERECHO DE PETICION: En ejercicio del derecho de petición cualquier persona podrá solicitar entre otras actuaciones el reconocimiento de un derecho que se resuelva una situación jurídica, la prestación de un servicio, examinar y requerir información, copias de documentos, formular consultas, presentar quejas, reclamos así como la interposición de recursos. 8.4 CONTENIDO MINIMO DE LA PETICION: De conformidad con lo dispuesto en el artículo 16 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, toda petición deberá contener por lo menos la siguiente información:

La designación de la autoridad a la que se dirige

Los nombres y apellidos completos del solicitante y de su representante o apoderado, si es el caso con indicación del documento de identidad y de la dirección donde recibirá correspondencia. El peticionario es una persona privada que deba estar inscrita en el registro mercantil está obligado a indicar la dirección electrónica

El objeto de la petición electrónica

El objeto de la petición

Las razones en las fundamenta su petición

La relación de los documentos que desee presentar para iniciar el trámite

La firma del peticionario cuando fuere el caso La dependencia responsable de dar respuesta a la petición, sugerencia, queja o reclamo, deberá examinarla integralmente y en ningún caso la estimara incompleta por falta de


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requisitos o documentos que no se encuentren dentro del marco jurídico vigente y que no sean necesarios para resolverla. 8.5 UNIDAD DE CORRESPONDENCIA PARA LA RADICACION DE PETICIONES: La unidad de correspondencia es la dependencia responsable de recibir, revisar, registrar y llevar la trazabilidad en la matriz en Excel la correspondencia dirigida a EMCASERVICIOS S.A E.S.P La unidad de correspondencia de EMCASERVICIOS S.A E.S.P

9. DISPOSICIONES APLICABLES A LAS SOLICITUDES DE INFORMACION

Consulta física de documentos: Cuando las solicitudes de información pública se refieran a consulta de documentos que están disponibles en medio físico y no se solicite su reproducción, la dependencia en la que reposen los documentos atenderá directamente al peticionario y dispondrá de un sitio físico para su consulta. El examen de documentos se hará en horario de atención al público y previa autorización del jefe de la respectiva dependencia o del servidor público en quien este haya delegado dicha facultad. El servidor público que autorice el examen de documentos deberá verificar previamente que estos no tengan el carácter de reservados. 9.1 EXPEDICION DE COPIAS Se informara al peticionario, verbalmente o por escrito, según el caso que la administración accede a la petición y que para la entrega de las copias requeridas deberán cancelar a su costa.

10. METODOLOGÍA RECEPCIÓN DE PETICIONES, QUEJA, RECLAMOS Y SUGERENCIAS 10.1 Realización de Cuadro 2. PQRFS presencial 10.2 Comunicación escrita Para documentos escritos allegados directamente por el usuario a la entidad, aplica el procedimiento “Presencial” y los documentos servirán como anexos a la PQR´S.


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10.3 Cuadro 3. Página web o correo electrónico

N° DESCRIPCIÓN RESPONSABLE REGISTRO

1

Diligenciar con el Usuario el Formato (Físico) de Recepción de Quejas, Reclamos y Sugerencias

Unidad de correspondencia/ Usuario

F01-P01-DI-314 Formato Recepción de PQR´S

2

Diligenciar el Formato de Recepción de Quejas, Reclamos y Sugerencias preferentemente en medio magnético

Unidad de Correspondencia


3

Solicitar en lo posible al Usuario una dirección física u correo electrónico para notificación de la PQR´S


4 Sacar fotocopia al Formato Recepción de Quejas, Reclamos y Sugerencias

Unidad de Correspondencia F01-P01-DI-314 Formato Recepción de PQR´S

5

Asignar el radicado a la copia de formato Recepción de Quejas, Reclamos y Sugerencias


F02-P01-ID-314 Registro en Archivo Digital o libro físico radicador

6 Entregarle copia del formato debidamente radicado al usuario para su constancia.


7 Aplicar la encuesta de satisfacción del Usuario

Unidad de Correspondencia F03-P01-ID-314 Encuesta de Satisfacción del Usuario

8 Diligenciar hoja de ruta de PQRS

Unidad de Correspondencia Hoja de Ruta


1

Realizar requerimiento a través del formato asignado en la Web para el trámite, o enviar mensaje al correo de atención al usuario

Usuario Formulario Web o Correo Electrónico


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10.4 Cuadro 4. Fax

2


Unidad de correspondencia


3 Radicar en archivo digital el requerimiento y asignar consecutivo

Unidad de correspondencia F02-P01-ID-314 Registro en Archivo Digital o libro físico radicado

Diligenciar hoja de ruta de PQRS



1 Enviar requerimiento al fax de EMCASERVICIOS S.A E.S.P

Usuario

2



3 Radicar en archivo digital el requerimiento y asignar consecutivo

Unidad de correspondencia F02-P01-ID-314 Registro en Archivo Digital o libro físico radicador




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10.5 Cuadro 5. Buzón de Sugerencias

11. Cuadro 6. Trámite de Peticiones, Queja, Reclamos y Sugerencias


1

Diligenciar formato (opcional) y/o depositar queja en los Buzones de sugerencias ubicados en EMCASERVICIOS S.A E.S.P

Usuario F01-P01-DI-314 Formato Recepción de PQR´S

2 Revisar los buzones de sugerencias


3





N° DESCRIPCIÓN RESPONSABLE EVIDENCIA

1

Recepción de la PQRFO en formato: F01-P01-DI-314 Formato de recepción de PQRFO y registro de PQRFO en el formato digital F02-P01-ID-314 Formato de registro PQRFO


F01-P01-DI-314 Formato de recepción de PQRFO F02-P01-ID-314 Formato de registro PQRFO

2 Revisión y asignación a responsable encargado de dar respuesta a la PQRFO.

Gerencia/ Unidad de correspondencia

Libro físico radicador. Formato de control. Anexos soporte.

3 Remisión de la PQRFO a la dependencia encargada de dar respuesta.

Unidad de correspondencia F02-P01-ID-314 Formato de registro PQRFO


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12. TIEMPO DE RESPUESTA

La respuesta a las siguientes modalidades de petición tendrán los siguientes términos Peticiones de documentos y de información: Cuando el objeto de la petición sea la solicitud de documentos o de información deber resolverse dentro de los diez (10) días siguientes a su recepción

Derecho Petición de Documentación (10) Diez días hábiles.

Derecho Petición de Información (10) Diez días hábiles Si durante dicho término no se ha dado respuesta al peticionario, se entenderá, para todos los efectos legales, que la respectiva solicitud ha sido aceptada y por consiguiente, la administración ya no podrá negar la entrega dichos documentos al peticionario y como consecuencia las copias se entregaran dentro de los tres (3) días siguientes. Los costos de las copias estarán a cargo de los peticionarios, pero en ningún caso dicho valor podrá exceder el de su reproducción. Para tal efecto EMCASERVICIOS S.A E.S.P a través de la Subgerencia Administrativa y Financiera y presupuesto actualizara el valor a pagar por fotocopia el cual se publicara en la página WEB de EMCASERVICIOS S.A E.S.P. Petición de resolver una consulta: Las solicitudes que tengan como finalidad elevar una consulta deben resolverse dentro de los treinta (30) días siguientes a su recepción. Salvo disposición legal en contrario, los conceptos emitidos por las autoridades como respuestas a peticiones realizadas en ejercicio del derecho a formular consultas no serán de obligatorio cumplimiento o ejecución.

4

Diligenciamiento de respuesta de acuerdo a los tiempos establecidos para el tramite respectivo

Funcionario Proceso Competente

Libro físico radicador. Anexos soporte

5

Radicación en unidad de correspondencia para envió de respuesta oficial a la persona natural o jurídica la cual radico la PQRFO.

Unidad de correspondencia Libro físico radicador. Anexos soporte

6

Envió de registro de PQRFO mensual a la subgerencia administrativa y financiera para su análisis respecto a tiempo y tipo de respuesta a las PQRFO.

Unidad de correspondencia F02-P01-ID-314 Formato de registro PQRFO

7 Informe mensual de análisis a la Gerencia.

Subgerencia Administrativa y financiera personal asignado

Informe


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Queja: Mecanismo para poner en conocimiento de EMCASERVICIOS S.A E.S.P la ocurrencia de una situación irregular en el funcionamiento de los servicios o en la conducta de los servidores a su cargo. Quince (15) días hábiles) Reclamo: Es el derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar una solución ya sea por motivo general o particular, referente a la prestación indebida de un servicio o a la falta de atención de una solicitud. Quince (15) días hábiles. Sugerencia. Proposición o idea que ofrece un usuario para mejorar un proceso relacionado con la prestación del servicio o el desempeño del prestador del mismo. Treinta (30) días hábiles. Felicitación: Es un reconocimiento a una buena actuación o mecanismo de la entidad. Treinta (30) Treinta días hábiles. Denuncia: Es la puesta en conocimiento de una conducta posiblemente irregular de una persona natural o jurídica de un funcionario o procedimiento de la entidad para que se adelante la correspondiente investigación penal, disciplinaria, fiscal, administrativa-sancionatoria o ético profesional. Diez (10) hábiles. Nota 1: La respuesta a las PQRS deberán radicarse en la unidad de correspondencia un día antes del término de vencimiento dado en el punto 12; con el fin de gestionar el envió de respuesta eficientemente. Nota 2: En caso de no poder cumplir con los plazos establecidos anteriormente, se informará antes de cumplir este plazo al peticionario el tiempo en el que se dará respuesta a la solicitud, que no podrá exceder del doble del inicialmente previsto. Nota 3: En el caso de petición de documentos e información, Si cumplido el lapso de tiempo no se ha dado respuesta al peticionario, se entenderá, para todos los efectos legales, que la respectiva solicitud ha sido aceptada y, por consiguiente, la administración ya no podrá negar la entrega de dichos documentos al peticionario, y como consecuencia las copias se entregarán dentro de los tres (3) días siguientes. Nota 4: En los casos en que entidades de control u otra así lo requieran, se dará respuesta en los plazos establecidos por el peticionario. Nota 5: En el caso de los derechos de petición, habrá motivo de rechazo en la petición e información de acuerdo con el Capítulo II de la ley 1755 de 2015. Nota 6: En caso de que la petición recibida no sea de competencia de la Empresa se tendrán 5 días hábiles para expresarlo al peticionario.


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Resumen Tiempos

MODALIDAD TIEMPOS DE RESPUESTA

Derecho Petición de Documentación (10) Diez días hábiles.

Derecho Petición de Información (10) Diez días hábiles.

Petición de resolver una consulta (30) Treinta días hábiles.

Queja (15) Quince días hábiles.

Reclamo (15) Quince días hábiles.

Sugerencia. (30) Treinta días hábiles.

Felicitación (30) Treinta días hábiles.

Denuncia (10) Diez días hábiles.

Cuando excepcionalmente no fuere posible resolver la petición en los plazos aquí

señalados, la autoridad debe informar esta circunstancia al interesado, antes del

vencimiento del termino señalado en la ley expresando los motivos de la demora y

señalando a la vez el plazo razonable en que se resolverá o dará la respuesta, que no

podrá exceder del doble del inicialmente previsto.

13. SISTEMA DE ALERTA

El funcionario de la unidad de correspondencia enviara un correo desde el email [email protected] a los correos institucionales de los jefes de área a las cuales se le haya asignado el trámite a una PQR´S tres (3) días antes de vencimiento.

14. FALTA DISCIPLINARIA La falta de atención a las peticiones y a los términos para resolver, la contravención a las prohibiciones y el desconocimiento de los derechos de las personas de que trata la parte primera del Código Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo,

mailto:[email protected]


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constituirán falta para el servidor público y darán lugar a las sanciones correspondientes de acuerdo con el régimen disciplinario.

La demora injustificada en la respuesta a las peticiones, consulta, quejas, reclamos o denuncias, será sancionada disciplinariamente por EMCASERVICIOS S.A E.S.P, sin perjuicio del poder prevalente de la Procuraduría General de La Nación de conformidad con las normas legales vigentes y en especial en cumplimiento del artículo 31 de la Ley 1437 de 2011 y el numeral 8 del artículo 35 de la ley 734 de 2002.

15. PRESENTACION DE INFORMES La Unidad de Correspondencia debe enviar información mensual a la subgerencia administrativa y esta a su vez designara personal encargado de su análisis y seguimiento, el cual presentara informe mensual a la gerencia de las tendencias de los tiempos y tipos de respuesta de las PQRFS por parte de los responsables.

Con quien no ha dado respuesta oportuna y eficaz elaborara un análisis de causa y plan de mejora.

La Subgerencia Administrativa o personal asignado debe elaborar un informe trimestral respecto a la gestión de las peticiones, quejas reclamos y enviarlo a la oficina de Control Interno.


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16. DIAGRAMA DE FLUJO


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17. DOCUMENTACIÓN RELACIONADA

F01-P01-DI-314 Formato de recepción de PQRFO

F02-P01-ID-314 Formato de registro PQRFO

F03-P01-ID-314 Encuesta de satisfacción

19 .REFERENCIAS

Código Contencioso Administrativo

Ley 1474 de 2011 (Artículo 76)

Ley 1712 de 2014 (Decreto 103 de 2015)

Ley 1755 de 2015 (Artículo 14)

Descripción: Elaboro: Revisó: Aprobó:

Nombre: Fecha: Firma:

William Andrés Ramos Profesional de Apoyo Sistema Integrado Meci-Calidad 20/12/2017

Astrid Janeth Paredes Fuentes Subgerente administrativo y financiero 28/12/2017

Blanca Lucy Agredo Muñoz Gerente General 29/12/2017

PROCEDIMIENTO PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, FELICITACIONES Y … · 2018-04-27 · PROCEDIMIENTO...

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