INFORME - Madrid

INFORME

ANÁLISIS SyR “BiciMAD”

ENERO 2018

Área de Gobierno de Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto Dirección General de Transparencia y Atención a la Ciudadanía

Subdirección General de Sugerencias y Reclamaciones

Área de Gobierno de

Participación Ciudadana,

Transparencia y

Gobierno Abierto

Dirección General de Transparencia

y Atención a la Ciudadanía

Subdirección General de Sugerencias y

Reclamaciones

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I- ANTECEDENTES El Acuerdo de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid de 29 de octubre de 2015 (modificado por Acuerdo de 4 de febrero de 2016 de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid) sobre organización y competencias del Área de Gobierno de Participación Ciudadana, Transparencia y Gobierno Abierto, estableció que a la Subdirección General de Sugerencias y Reclamaciones, adscrita a la Dirección General de Transparencia y Atención a la Ciudadanía, le correspondía, entre otras, la elaboración de informes puntuales sobre seguimiento, gestión y evaluación de las Sugerencias y Reclamaciones por los servicios municipales. De acuerdo con lo indicado, el día 22 de enero de 2018 desde la Dirección General de Transparencia y Atención a la Ciudadanía se solicita la elaboración de un análisis de las Sugerencias y Reclamaciones (en adelante, SyR) que han tenido entrada en la aplicación corporativa de gestión de las SyR (PLATEA_SyR). Con carácter previo al análisis, deben tenerse en cuenta las siguientes consideraciones sobre BiciMAD1:

1. BiciMAD tiene como objetivo proporcionar un elemento alternativo de transporte limpio y saludable al ciudadano y fomentar el uso de la bicicleta en la ciudad.

2. El sistema está compuesto por: a. 2.028 bicicletas. b. 4.116 anclajes. c. 165 estaciones.

3. El usuario de BiciMAD tiene acceso desde la propia base, la web o a través de

los dispositivos móviles, a la siguiente información: a. Disponibilidad en tiempo real de bicicletas y estaciones disponibles. b. Posibilidad de realizar el alta instantánea mediante tarjeta de crédito o

débito.

4. Los puntos de información del usuario son: a. En la web de BiciMAD (www.bicimad.com) b. En el tótem de las estaciones BiciMAD c. En la aplicación móvil de BiciMAD d. En la Oficina de la Bici (www.madrid.es/oficinadelabici) e. Atención telefónica 010 f. Oficinas de Atención a la Ciudadanía de Línea Madrid

1 Información extraída del documento “Instrucciones de uso y funcionamiento de BiciMAD”, disponible en https://www.bicimad.com



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5. BiciMAD está disponible2 en 8 distritos de la capital: Arganzuela, Retiro, Centro, Moncloa-Aravaca, Chamberí, Salamanca, Tetuán y Chamartín.

6. El acceso a BiciMAD por las personas usuarias se puede realizar como abonado anual o como usuario o usuaria ocasional.

II- OBJETO DEL INFORME El día 22 de enero de 2018 desde la Dirección General de Transparencia y Atención a la Ciudadanía se solicita a la Subdirección General de Sugerencias y Reclamaciones la elaboración de un informe sobre las SyR calificadas en la submateria BiciMAD que han tenido entrada en el Sistema SyR3. El informe tiene un doble objetivo, por un lado, ofrecer a los órganos directivos competentes del Área de Gobierno de Medio Ambiente y Movilidad toda aquella información cuantitativa sobre las SyR relativas a BiciMAD: tipo de solicitud (reclamación, sugerencia o felicitación), canal de entrada utilizado por la ciudadanía, estado de tramitación de las solicitudes presentadas y tiempos medios de contestación; y por otro, presentar una muestra representativa de las principales sugerencias, reclamaciones y felicitaciones. III- ALCANCE Para la elaboración del informe se han tenido en cuenta todas las SyR que tuvieron entrada en el Sistema SyR en los años 20144, 2015, 2016 y 2017, siguiendo la siguiente metodología para la extracción de los datos:

o Búsqueda de SyR asignadas a la unidad gestora Dirección General de Sostenibilidad y Control Ambiental y calificadas dentro de la materia “Movilidad, Transporte y Multas”, submateria “BiciMAD”.

Las SyR obtenidas en esta búsqueda han sido posteriormente revisadas individualmente para depurar posibles errores de gestión.

2 A fecha de elaboración de este informe: 24 enero de 2018. 3 En el proceso de elaboración de este informe se ha contactado con la Empresa Municipal de Transporte (EMT), actual concesionaria del servicio, para obtener información sobre aquellas SyR que directamente hubieran entrado en su canal de Atención al Cliente. El día 24 de enero, la EMT informa a la Subdirección General de Sugerencias y Reclamaciones que en el año 2017 han recibido un total de 45 SyR sobre BiciMAD (34 reclamaciones y 11 sugerencias). 4 La primera SyR calificada como BiciMAD entra en el Sistema SyR el 23 de junio de 2014.



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El resultado obtenido y que ha servido para analizar los diferentes tipos de solicitudes, canal de entrada, estado de tramitación y tiempos medios se muestra en el apartado siguiente. IV- ANÁLISIS CUANTITATIVO

a. Datos globales de entrada

20145 2015 20166 2017

TOTAL 1.472 3.716 1.844 780

b. Tipo de solicitud7

Tipo de solicitud Total %

2014 -

2017

Sugerencia 1.934 24,76%

Reclamación 5.816 74,45%

Felicitación 62 0,79%

TOTAL 7.812 100,00%

5 Para una correcta interpretación de los datos debe tenerse en cuenta que el dato de 2014 comprende el período 23 de junio a 31 de diciembre. 6 El 20 de noviembre de 2016 la EMT comienza a prestar el servicio de BiciMAD. 7 Esta clasificación está recogida en función de la que hace la ciudadanía al presentar la solicitud. Sin embargo, del análisis cualitativo realizado se ha detectado, en casos puntuales, que alguna felicitación en realidad es una reclamación en tono irónico, o que alguna reclamación realmente es una felicitación.



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Reclamaciones

5

Año 2014


2014

Sugerencia 382 25,95%



TOTAL 1.472 100,00%



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Reclamaciones

6

Año 2015


2015




TOTAL 3.716 100,00%

Año 2016


2016




TOTAL 1.844 100,00%



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Reclamaciones

7

Año 2017


2017


Reclamación 338 43,33%


TOTAL 780 100,00%

Evolución por tipo de solicitud

Tipo de solicitud 2014 2015 2016 2017

Sugerencia 382 742 386 424

Reclamación 1.073 2.961 1.444 338

Felicitación 17 13 14 18

TOTAL 1.472 3.716 1.844 780



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8

c. Canal de entrada

Canal de entrada Total %

2014 -

2017

Telemático 2.876 36,82%

Teléfono 4.869 62,33%

Presencial 67 0,86%

TOTAL 7.812 100,00%

Año 2014


2014

Telemático 833 56,59%

Teléfono 620 42,12%

Presencial 19 1,29%

TOTAL 1.472 100,00%



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9

Año 2015


2015

Telemático 1.031 27,74%

Teléfono 2.665 71,72%

Presencial 20 0,54%

TOTAL 3.716 100,00%

Año 2016


2016


Teléfono 1.292 70,07%

Presencial 21 1,14%

TOTAL 1.844 100,00%



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Reclamaciones

10

Año 2017


2017


Teléfono 292 37,44%

Presencial 7 0,90%

TOTAL 780 100,00%

Evolución por canal de entrada

Canal de entrada 2014 2015 2016 2017

Telemático 833 1.031 531 481

Teléfono 620 2.665 1.292 292

Presencial 19 20 21 7

TOTAL 1.472 3.716 1.844 780



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d. Estado de tramitación

Estado de tramitación SyR Total %

2014 -

2017

Activas8 2 0,03%

Terminadas 7.810 99,97%

TOTAL 7.812 100,00%

8 Los datos de las dos SyR activas son: 502/2017/80568 (estado asignada) y 502/2017/95407 (estado pendiente de informe)



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Año 2014

Estado de tramitación SyR

TERMINADAS Total %

2014

Archivada sin respuesta 1.301 88,38%

Contestada 114 7,74%

No admitida 57 3,87%

TOTAL 1.472 100,00%



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Año 2015


TERMINADAS Total %

2015

Archivada sin respuesta 1.415 38,08%

Contestada 1.986 53,44%


TOTAL 3.716 100,00%

Año 2016


TERMINADAS Total %

2016

Archivada sin respuesta 763 41,38%



TOTAL 1.844 100,00%



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Año 2017


ACTIVAS Total %

2017 Asignada 1 50,00%

Pendiente de informe 1 50,00%

TOTAL 2 100,00%


TERMINADAS Total %

2017

Archivada sin respuesta 20 2,57%



TOTAL 778 100,00%

Evolución – Estado de tramitación Terminadas

Estado de tramitación SyR TERMINADAS

2014 2015 2016 2017

Archivada sin respuesta 1.301 1.415 763 20

Contestada 114 1.986 968 709

No admitida 57 315 113 49

TOTAL 1.472 3.716 1.844 778



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e. Tiempo medio de respuesta

El tiempo medio de respuesta9 en el que se han tramitado las SyR relativas a BiciMAD se muestra en las tablas que se incorporan a continuación:

Tiempo medio

2014 - 2017 74,36 días naturales

201410 2015 2016 2017

Tiempo medio de respuesta 62,33 90,57 53,13 58,16

9 Tiempo medio calculado sobre las contestadas (3.777) y no admitidas (534) 10 Debe tenerse en cuenta que durante el año 2014 y 2015 el plazo máximo para la tramitación de

una SyR era de 6 meses.



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Un análisis más detallado, por cada uno de los años analizados en el informe ha permitido obtener los siguientes resultados:

Tiempo medio de respuesta 2014 201511 2016 2017

20 días naturales o menos 2,7% 4,8% 17,6% 9%

45 días naturales o menos 5,4% 7,6% 27,2% 35%

11 Igual que la nota anterior.



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V- MUESTRA SyR BiciMAD Se completa el informe con una muestra representativa por tipo de solicitud de las SyR BiciMAD: En cuanto al tipo menos frecuente (0,79%12), pero significativo, las felicitaciones, se observa el apoyo a que se lleven a cabo iniciativas para mejorar la calidad de vida de los madrileños: 502/2014/33647 Mi más sincera enhorabuena porque Madrid comience a

pedalear! Como usuario de bicicleta de transporte que soy, pero particular, me gustaría que el servicio llegas a más partes de Madrid, concretamente que a ciudad lineal lo tengáis en cuenta, ya que sí que disponemos de POCOS carriles bici, pero como he podido observar no localizo ninguna estación en este Dicho esto, observo que hay cantidad de ellas posicionadas bastante cerca unas de otras y, concretamente en el carril bici de 0´donell he…

502/2014/45760 Felicitación por el nuevo sistema de bicis públicas del cual

soy usuario. Me pueden resolver una duda? Con mi tarjeta de BiciMAD, puedo usar dos bicicletas simultáneamente (una yo y otra para mi acompañante)? por favor responder a xxxxxxx.es o al teléfono 620028174 Gracias.

502/2014/66469 Quiere felicitar al servicio de BiciMAD.

502/2014/65332 Les escribo para felicitarles por BICIMAD, es una idea estupenda, funciona de miedo, es supe práctico y una maravilla de servicio. Las utilizo para ir a trabajar y para ocio, y te hacen disfrutar mucho más de la ciudad. Les animo encarecidamente a que amplíen el servicio al barrio de Chamartín que todavía no tiene estaciones. Muchas gracias.

502/2014/61543 Excelentísimo ayuntamiento de Madrid, me comunico con ustedes para felicitarles por la infraestructura "BiciMAD". Soy usuario del servicio, aunque no habitual, ya que yo uso mi propia bicicleta siempre que puedo; sin embargo, me beneficio del servicio siempre, aunque no esté encima de una bici eléctrica. Con ello me refiero a que parece que el servicio ha calado y veo muchas bicis circulando, lo que ayuda a que pueda agruparme con más ciclistas, haciendo el trayecto más seguro, y haciendo ver al…

502/2015/14294 Enhorabuena por la iniciativa de la bici eléctrica en el centro de Madrid, me gustaría que se incorporarán a otras zonas de Madrid como las tablas, Valdebebas, parque Juan Carlos I, pinar de Chamartín. En las tablas por ejemplo hay vías destinadas a la bici pero no se ven bicis una pena que

12 Dato obtenido del total de SyR en el período analizado 2014-2017: 62



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yo creo que con este servicio se aumentarían el número de personas que en lugar de moverse en coche podrían hacerlo en bici.

502/2016/27923 Quería felicitar al Ayuntamiento por la mejora percibida en el servicio de Bicimad, espero pronto poder disfrutar de carriles bici con mayor seguridad para el ciclista.

502/2016/72768 muchas felicidades, por la rapidez de la tramitación de la reclamación por un fallo en el cobro de BiciMAD.

502/2016/09252 Genial! Ya está solucionada mi incidencia. Muchísimas gracias, es un servicio estupendo, pero sería perfecto si no tuviera que escribirles más. MUCHAS GRACIAS. Un saludo y que tengan un buen día.

502/2016/27923 Quería felicitar al Ayuntamiento por la mejora percibida en el servicio de Bicimad, espero pronto poder disfrutar de carriles bici con mayor seguridad para el ciclista.

502/2016/78744 Buenos días, Quería agradecer la devolución del dinero que pedí hace unos días por un abono de BiciMAD. Ha sido muy rápido y efectivo, he quedado muy contenta. Gracias. Un saludo, C.

502/2017/02052 El ciudadano indica: “Soy usuario de BiciMAD y desde que la gestión es realizada por parte de la EMT el servicio ha mejorado mucho, e igual que he llamado para expresar mis quejas quería dejar constancia de esta felicitación por escrito. Gracias”.

502/2017/07510 “Está funcionando muy bien Bicimad, que las bicis están en buen estado y es fácil sacarlas. Funciona bien en comparación a lo anterior. Ojalá que dure”.

502/2017/12108 Hola, no sé cómo es posible, siempre desde mi estación que antes fallara siempre, no hubiera bicicletas nunca por la tarde a última hora y desde que lo ha cogido el ayuntamiento este encantado, si hay problemas te atienden al momento, los anclajes casi perfectos, todo está muy bien y antes no iba nada, felicidades.

502/2017/15712 Hola, Tan solo quería felicitarles porque el servicio de

BICIMAD ha mejorado muchísimo desde que se cambió la gestión a la EMT. Saludos.

502/2017/36575 Buenos días. Quería felicitar al Ayuntamiento por el servicio

BiciMad en lo relativo a la atención, resolución y prevención de incidencias. Hace un año y medio me hice usuario, y de vez en cuando se producían incidencias (cobros de más, cuenta errónea de tiempo, etc.). Desde entonces, el servicio ha



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mejorado mucho y prácticamente no he vuelto a tener ninguna incidencia, y por lo tanto no he vuelto a realizar ninguna reclamación. Mi más sincera felicitación por la mejora de este servicio y mi ánimo…

502/2017/50443 Buenos días, soy usuaria de Bicimad desde el inicio del servicio y simplemente quiero felicitarles por el gran avance en la introducción de las bicis 4000 ya que funcionan fenomenal y el sillín es maravilloso. Nada que ver con las anteriores.

502/2017/79805 Buenos días, Gracias por el servicio que se aporta con

BiciMAD. Me siento feliz en mi ciudad. Saludos. 502/2017/81583 el servicio de BiciMAD ha sido muy efectivo y su proceso

resolutivo ha sido muy eficiente y han mostrado una gran amabilidad en el trato y un servicio correcto.

502/2017/93385 La ciudadana desea felicitar al servicio de Bicimad, desde que llegó a manos del Ayuntamiento de Madrid. Agradece la atención recibida y la calidad del servicio en general, y la aplicación móvil en particular por la facilidad de uso, por tener datos de las bicicletas.

En el grupo de sugerencias, que representa el 24,76%13 del total, existe una mayor variedad de propuestas y asuntos colaterales tratados: ampliación de estaciones de bicicletas, mejoras en la aplicación móvil, sugerencias sobre el pago, etc. A modo de ejemplo, se incluye a continuación algunas sugerencias relacionadas con lo indicado anteriormente: 502/2014/33204 Sobre el servicio BiciMAD. Debería tener una aplicación

para móvil compatible con Windows Phone.

502/2014/34161 Con respecto al servicio de alquiler de bicicletas, querría sugerir que la primera fracción de 30 minutos se cobre a 0,50?, pero a partir de entonces se facture por minuto franjas de 5 minutos, porque según está establecido actualmente si tardo a trabajar 28 minutos pago 0,50 pero si tardo 33 minutos pago 1,1. Esto no parece muy coherente.

502/2014/35318 Buenas Tardes, Me gustaría felicitarlos por el proyecto Bicimadrid, es un fantástica idea y ya íbamos tarde. Sin embargo de momento parase muy enfocada en el turismo, lo cual es bueno, peor para los residentes de Madrid, la tarifa no es tan conveniente, me explico. En 30 minutos, probablemente he terminado mi recorrido, para que opte por usar la bicicleta,

13 Dato obtenido del total de SyR en el período analizado 2014-2017: 1.934



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aun teniendo bono metro, sería que la 1ra media hora sea de menor costo, por eje 0,10 y a partir de media hora suba a 0,50…

502/2014/37485 Sugiero que lo de las bicicletas eléctricas de Madrid Apoyo la propuesta, pero pienso que ay varias paradas juntas y sobre todo cerca del metro Creo que esto estaría bien q estuviese en zonas q no tenemos metro cercano. Soy una vecina de paseo de los melancólicos, xx. Creo que por muchas causas se necesita una estación aquí, por el Madrid río, por el estadio del Atleti, porque estamos justo para cruzar el Puente. Tenemos muchas cuestas para llegar al centro y al metro más cercano, por el instituto…

502/2014/40698 Vaya por delante mi felicitación por el servicio de bicis inaugurado recientemente (pese a los iniciales fallos) Mi sugerencia está relacionada con el mismo. Vivo al final de la c/Méndez Alvaro, junto al parque Tierno Galván, una zona bastante deficitaria en transporte público que conecte con distintas zonas de la capital (línea 6 de metro con sus problemas habituales y 4 líneas de autobuses con una frecuencia de 10-15 min si hay suerte) Sería de agradecer que el servicio de BiciMAD no terminase…

502/2015/00735 Buenos días, quería realizar una sugerencia sobre el servicio de municipal de bicicletas Bicimad: su ampliación a Ciudad Universitaria, que parece una de las zonas con mayor demanda. Muchas gracias, saludos cordiales.

502/2015/00771 BiciMAD. He probado el servicio y me parece una idea fabulosa y un servicio impecable. Pero sería una buena inversión colocar un TOTEM en Tomas Bretón 53. Oficinas de El Corte Ingles. Empleados potenciales más de 1000. Actualmente hay bastante parking de moto y se ve alguna bici atada. El trasiego de personal hacia Hermosilla 112 diariamente ida y vuelta supera las 200 personas. Ya existen cerca de Hermosilla 112 otro TOTEM por lo que el servicio es completo. Sin contar con la cantidad de…

502/2015/01623 La ciudadana indica: “El barrio que comprende desde la Ribera del Manzanares hasta la calle Segovia y la Ronda de Segovia la estación de bicicletas más cercana está en la Basílica de San Francisco, son 15’ caminando hacia arriba, no hay alternativa porque tampoco hay estación del metro, sugiere pongan una estación de Bicimad en la Ronda de Segovia o en la calle Segovia al final, para así facilitar la conexión con el metro más cercano que está en Latina.”

502/2015/04393 SUGERENCIA PARA BiciMAD Sugiero situar un punto de anclaje de BiciMad en los alrededores del Museo de Ciencias Naturales (Calle José Gutiérrez Abascal). Además del Museo, en el mismo edificio se encuentra la Escuela Técnica Superior de Ingenieros Industriales (más de 3000 alumnos) y en lugares muy cercanos varios edificios del Consejo Superior de Investigaciones



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Científicas, varios ministerios y el IES Ramiro de Maeztu. Actualmente el punto de anclaje más próximo se encuentra en la esquina de…

502/2015/07940 El servicio BiciMad es muy caro, especialmente que el cargo de la primera media hora. Entiendo el argumento de que así el servicio no absorbe trayectos que normalmente se hacen a pie. Me gustaría disentir de este argumento con dos contrargumentos: Primero: soy titular de una motocicleta, de modo que los trayectos que no hago en BiciMad los hago en moto. Únicamente hago a pie los trayectos extremadamente cortos (menos de 10 manzanas), para los que no usaría BiciMAD ni aun siendo gratuito, porque…

502/2015/15698 La bici por lo general está bien, si coges una que le funcione todo. Para evitar coger una bici averiada por ejemplo sin freno, se podría poner de otro color la luz de esa bici. Y en cuanto al pago, me parece que es caro. La gente, y yo también, la cogería más si por ejemplo pudieras coger, por un precio máximo, todas las veces que quisieras en el día la bici. Me parece bien que se penalice si estas más de 30 min por vez y que por ejemplo, a no ser que ponga una incidencia, no se pudiera coger…

502/2015/16579 Me gustaría que el abono anual de BiciMAD se pueda solicitar también con la tarjeta azul de transporte.

502/2015/17615 BICIMAD Quiere solicitar que hiciesen un abono anual que fuese como una tarifa plana; que la primera media hora no tuviese coste habiendo pagando el abono.

502/2015/23955 Relativo al servicio Bicimad. Por favor pongan un servicio de reparto de bicicletas. A las 222hs es imposible adquirir una bici en pleno centro (zona calle Alcalá / Cibeles). Todas las estaciones están vacías, mientras que luego en la zona de retiro / Menéndez Pelayo es imposible estacionar porque las estaciones están llenas en un radio de 5 zonas. No es normal y esto hace que los usuarios dejemos de usarlas.

502/2014/56154 "Buenos días, tenía muchas ganas de una iniciativa como esta que por fin introduzca la bicicleta como transporte habitual, sin embargo considero que el pago por uso no es algo práctico para el ciudadano que a partir de ahora lo tomará como transporte ha…

502/2016/05081 Hola, Creo que deberían habilitar estaciones en la zona de

Las Tablas para que se pueda ir en bici al trabajo. Hay mucha gente que se baja en la estación de Fuencarral y en la parada de metro Las Tablas y que tiene que ir andando o en un bus lleno de gente. Estoy seguro de que el servicio tendría una gran acogida, no sólo por la gente que va ahí a trabajar, sino también entre el número cada vez mayor de personas que viven ahí. Un saludo.



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502/2016/09067 Sillas de niños para las bicis de BiciMAD. 502/2016/08930 Sugiero que se instalen estaciones de BiciMAD junto a las

puertas de las escuelas infantiles. 502/2016/12276 ¿Tienen pensado ampliar el servicio BiciMad a otros barrios

de Madrid? Los barrios periféricos siempre estamos a la cola de todas las innovaciones que se aplican a la ciudad y, paradójicamente, tenemos unos volúmenes de población bastante elevados. Me gustaría saber, en concreto, si el servicio se va a implantar en el distrito de Fuencarral - El Pardo (Barrio del Pilar). Gracias. PD_ ¿Por qué no responden en RRSS? Es una vía rápida de consulta para los usuarios y vecinos. Gracias de nuevo.

502/2016/27871 quiere hacer una sugerencia para que pongan más

operadores en soporte inmediato de BiciMAD que no lo atienden. 502/2017/00581 para hacer compatible la ventaja de las bicicletas en

nuestra ciudad y el descanso de los vecinos debido al robo salvaje (arrancar de cuajo a patadas) con el consiguiente daño para el “mobiliario” y para nuestro descanso por el ruido que produce a cualquier hora de la madrugada, cualquier dia de la semana, sugeriría como una medida posiblemente efectiva y/o disuasiva, la instalación de cámaras en la estaciones del servicio de BiciMAD. Atentamente y agradecido por el servicio, les saluda…

502/2017/03697 Acabo de estrenar el servicio y me ha encantado. Felicidades. Como sugerencia, echo en falta estaciones de Bicimad en los intercambiadores, en concreto en el de la Avenida de América, para facilitar a los usuarios la combinación del servicio con el uso de transporte público.

502/2017/28122 sugiero amplíen BiciMAD fuera de la m30, en la zona de la casa de campo ya que mucha gente usa BiciMAD por este enorme parque los fines de semana, festivos y vacaciones. en concreto debería instalarse junto metro de casa de campo, batan y lago. También al menos 3 estaciones en Madrid rio (puente Segovia, puente Toledo y puente Praga) Gracias.

502/2017/30110 Les escribo para hacer una sugerencia respecto al servicio

de BICIMAD que actualmente gestiona el Ayuntamiento de Madrid. Supongo que en un futuro está previsto la ampliación de las zonas de estacionamiento de este servicio. Como desconozco los planes de ampliación de zonas de estacionamiento me atrevo a hacerles una sugerencia de una posible nueva zona a incluir: CIUDAD LINEAL Si se echa un vistazo al actual plano de estaciones de Bicimad se puede observar como la zona este de la ciudad queda a…

502/2017/40757 Estaría bien q mejoraríais la aplicación para poder saber lo

que pagamos con cada viaje, y poder llevar un historial de gastos de viajes.



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El grupo más numeroso de las SyR está representado por las reclamaciones (el 74,45%14). Una muestra de los problemas y quejas expuestos por los usuarios del servicio se incorporan a continuación:

502/2014/33350 Buenas tardes. He pagado el abono anual del nuevo servicio

BiciMAD pero justo después de realizar el pago, la página ha empezado a tener problemas técnicos. He comprobado mi cuenta bancaria y efectivamente se me han cobrado los 15 euros. Pero ahora intento acceder a la página de BiciMAD y o reconoce mi usuario (que es el DNI) y la única opción es la de volver a pagar. Lo único que quiero es tener el abono, no necesito que se me devuelva el dinero. Y claro, poder acceder al servicio BiciMAD.

502/2014/33773 Realice la inscripción en BiciMAD el pasado 24 de junio y el cargo se realizó ya en la tarjeta de crédito, pero no he recibido ningún correo de alta en el sistema.

502/2014/34235 “reclamo tres días de servicio de BiciMAD porque lo he solicitado y no he obtenido la tarjeta en ningún tótem he intentado en más de 17 tótems más de 22 veces y no lo he conseguido. Entiendo que solo es una incidencia informática que debería resolverse y que se pudiera recoger la tarjeta en línea Madrid. La falta de información del servicio de BiciMAD es muy grande porque no facilitan información y no contestan todas las veces que llamo sino un porcentaje muy bajo. “

502/2014/34616 He gastado dinero para recargar la tarjeta de BiciMAD. El

tótem de dice que tengo saldo de 10 euros pero cuando quiero sacar una bici, no me lo permite. He gastado mi dinero y no puedo tener el servicio ofertado. He llamado al teléfono de incidencias y me cuelgan directamente. Ruego me den una solución a la mayor brevedad o me devuelvan el dinero.

502/2014/35058 He adquirido un abono anual de BiciMad y no he recibido correo, contraseña, ni ninguna información.

502/2014/35859 Reclama que ha hecho una recarga de 10 euros para el servicio de Bicimad y el servicio no reconoce la recarga por lo que no puede utilizar el servicio. El cargo se ha realizado en su cuente. En el teléfono 900922381 no contestan. Cuando realizó el alta en el servicio tardó una semana en poderla recoger (desde el día 23 hasta el día 30).

502/2014/36006 Ciudadano reclamación: Indica que cada vez que intenta sacar una bicicleta del BiciMAD no le permite sacarla. Lleva más de 10 estaciones y cuando indica que todos los datos económicos están correctos pero cuando finaliza la gestión da 3 pitidos y se pone en rojo.

14 Dato obtenido del total de SyR en el período analizado 2014-2017: 5.816



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502/2014/36578 He tramitado y abonado el servicio de préstamo de

bicicletas del ayuntamiento, Bicimad, y he tenido múltiples problemas y contratiempos. El último, ayer que no pude retirar las bicis de los anclajes de la c/atocha y ronda de atocha. La página web no funciona. No puedo contactar por teléfono para saber qué puedo hacer.

502/2015/04381 No puedo darme de alta desde su web porque no reconoce los datos de mi abono transportes y pretende cobrarme 25? y no 15?.Por otra parte, para cuando se va a extender el servicio más allá del cinturón de la M30. ¿No tenemos derecho en barrios como Carabanchel Villaverde, Usera, Hortaleza San Blas o Vallecas a disfrutar de este servicio supuestamente "público"...?

502/2015/07454 Reclamación sobre el funcionamiento de Bicimad: Estoy pagando por un servicio que no se me está dando. No hay día que no tenga alguna incidencia con las bicicletas: ya sean porque hay bicicletas en una estación que está en rojo que no se pueden coger, o porque hay bicicletas y la estación está apagada. Las bicicletas no están en buen estado.

502/2015/14828 Soy usuario de BiciMAD desde septiembre y estoy francamente contento y satisfecho con este innovador servicio de transportes. Pero en numerosas ocasiones las bicis tienen defectos, el más común es que no funciona bien el sistema asistido lo que me provoca una gran incomodidad por tener que subir la calle Gran Vía sin asistencia o poca asistencia, tengo 52 años. Normalmente envió la incidencia desde el tótem de llagada, pero a veces tengo que dejar la bici en la estación de bicoquetas más próxima…

502/2015/15555 el ciudadano indica que el duplicado de la tarjeta de abonado de bicimadrid en ningún supuesto debería costar el mismo importe que supuso en un principio, dado que ya se abonó en su momento y realmente lo único que se está abonando con el duplicado es la propia tarjeta (el plástico).

502/2015/16040 No está el servicio de Bicimad disponible cuando se necesita. Falta de atención porque no pueden pasar al servicio y por el tiempo de espera. Ya que la alcaldesa pone un servicio. Que sea un servicio que esté en condiciones porque hay que llamar en muchas ocasiones.

502/2015/16838 He perdido mi tarjeta de bicimadrid. Mi queja y petición de rectificación del procedimiento se resume en: 1) Hecho abusivo de obligar a pagar un nuevo alta para un simple trámite de duplicar una tarjeta perdida. 2) Imposibilidad de actualizar la condición de usuario de abono transportes en una cuenta ya existente (y obligación a pagar una cuota mayor de la que, en realidad, corresponde). 3) Apropiación del saldo de una cuenta en caso de tramitar una baja, figura asimilable al tipo…



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502/2016/00841 La ciudadana es usuaria de BiciMAD, está en un tótem donde hay muchas bicis disponibles y no puede sacar ninguna, le han intentado pasar 6 veces con el servicio de soporte técnico y no se ha conseguido en ninguna ocasión. Desea que el servicio sea más efectivo ya que se paga por él.

502/2016/01705 He llamado durante cinco minutos al teléfono 900 por Bicimad y comunica todo el rato. No quiero tener que llamar al 010.

502/2016/03321 Estoy muy contenta con poder utilizar este servicio, pero creo que hay que trabajar un poco más en el funcionamiento correcto de tal. No es la primera vez, aunque espero que la última que se me cobran trayectos que no he realizado (el último se registra a la vez que otro sí realizado, y la tarjeta no deja sacar dos bicis a la vez) Cuando ocurre esto me dejar sin saldo la tarjeta. Esto me repercute negativamente ya que me deja sin poder utilizar el servicio. Entiendo que es muy difícil de regular…

502/2016/03896 quiere reclamar porque ni funcionan las bicis en los tótem,

en el que está hay 5 en verdes y no se pueden coger y nos llama para que le pasemos con el servicio técnico y no cogen la llamada. Están gastándose el dinero y no le dan servicio.

502/2016/05428 Ciudadano quiere poner una reclamación por el mal

funcionamiento del sistema. Ya ha tenido que poner varios avisos para que le regularicen el saldo. Dice que siempre se fija que la bicicleta se quede en verde y en realidad no se registra y se le queda el saldo en negativo. Pide que lo mejoren para que funcione de manera correcta el servicio ya que cuenta con la bici como un medio de transporte…

502/2016/07032 El servicio de BiciMAD no funciona bien, el usuario no

puede hacer uso del servicio cuando ha recargado tiene todo correcto y no le funciona. Llama a incidencias y le toman avisos y le responden a los días. Quiere un servicio más eficiente y practico donde se pueda de forma rápida respuesta y sean resolutivos.

502/2017/05245 El ciudadano indica: “Las deficiencias del servicio de Bicimad que no le reportan los abonos que solicita a través de incidencias hechas desde el 010.”

502/2017/09012 la usuaria de BiciMAD reclama: “no entiendo porque no

puedo hablar con el servicio técnico y tengo que hacer varias llamadas, en vez de dejarme en espera hasta que las líneas se liberen.”

502/2017/19025 El sistema de la ranura para poder desanclar la bicicleta es

muy ancho y dificulta la manera de poder desanclar la misma. Además el saldo se consume solo, hay veces que aunque la bicicleta quede anclada el sado sigue



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Reclamaciones

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bajando. Estos problemas hacen que el servicio se utilice poco. Deje de usar el servicio desestimulada por este tipo de problemas. Esperemos que se mejore este servicio para que lo utilicen más usuarios.

502/2017/25704 Este señor quiere dejar constancia de una reclamación al servicio de BiciMAD, porque le parece que funciona mal por muchos motivos, desde coger una bici, no funcionan las bicis, no todas se pueden sacar, no se puede pasar directamente con el servicio técnico.

502/2017/34703 INDICA: Muchas de las bases no conectan las bicis, no están cargadas, a la que no le falta el pedal, le falta el sillín, el servicio es un desastre, es efectivo porque puedes ir en bici pero tienen que cuidarlo más. Una vez hice el recorrido con la bici cargándola hasta el siguiente tótem porque tenía un fallo y tengo una lesión de rodilla.

502/2017/40175 “El técnico de BiciMAD con el que he hablado me ha

atendido fatal, se ha puesto chulito culpándome de tener una bici que no tengo. La actitud del técnico es como si estuviera cabreado, no me ha dado la ayuda que necesitaba”.

502/2017/51251 Usuario de BiciMAD desea interponer una reclamación ante

el ayuntamiento de Madrid por el mal funcionamiento del servicio de BiciMAD, ya que cada vez que va a utilizar el servicio no es posible desanclar ninguna bicicleta.

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