Informe Final Ruta Trinacional

Informe Final Ruta Trinacional del Golfo de Honduras Asistencia Técnica para Buenas Prácticas y Estándares de Calidad en Turismo

Licenciado Pablo Estuardo Alarcón

Licenciada Andrea Almeida

Licenciado Jose Andrés Cruz

Viernes, 23 de Mayo de 2008

Asistencia Técnica para Buenas Prácticas y Estándares de Calidad en Turismo

I. Introducción

Este informe final detalla el trabajo hecho sobre la base planteada en el programa de trabajo

aprobado para la presente consultoría. Detalla tanto las actividades realizadas en Guatemala

(municipios de Puerto Barrios y Livingston) por la licenciada Andrea Almeida, como las acciones

ejecutadas en Honduras (municipios de Tela y Omoa) por el licenciado Jose Andrés Cruz. El

trabajo ha sido coordinado bajo supervisión y acompañamiento por parte del licenciado Pablo

Alarcón, firmante del contrato de servicios para la ejecución de esta asistencia técnica.

La asistencia técnica en las ciudades de Puerto Barrios y Livingston, se está realizando a 2 tour

operadoras, 2 estaciones científicas y 1 gremial de transporte de taxis. La asistencia técnica

consiste en mejorar sus estándares de calidad en los servicios que sean directamente con el

visitante y fortalecer puntos débiles dentro de la empresa.

Asimismo, en Honduras se trabajó con una comunidad turística en Omoa (restauranteros), una

asociación de lancheros (Omoa), un grupo empresarial turístico dedicado a transporte, hotel y

restaurantes (Omoa) y dos operadores turísticos en el municipio de Tela.

Primer Informe Presente Informe Final

1. Auditoría Inicial

2. Formación en los ejes empresarial, ambiental y socio cultural

3. Creación e implementación de herramientas

4. Auditoría Final

Ilustración 1. Diagrama de metodología usada para creación de informes.

2 Informe Final


II. Metodología de trabajo

El equipo de trabajo se conformó por tres miembros. El Licenciado en Turismo Sostenible y

Ecoturismo Pablo Estuardo Alarcón, quien está a cargo del diseño, coordinación y logística del

programa de asistencia técnica, la Licenciada en Ecoturismo Andrea Almeida, quien está a cargo

de la ejecución de la asistencia técnica con los beneficiarios en Guatemala (municipios de Puerto

Barrios y Livingston), y el Licenciado en Turismo Sostenible y Ecoturismo Jose Andrés Cruz, quien

ejecutó la asistencia técnica con los beneficiarios en Honduras (municipios de Omoa y Tela). La

existencia de tres miembros en el equipo responde a la experiencia combinada idónea para los

fines de la consultoría y la naturaleza propia de esta asistencia técnica dadas las limitaciones de

tiempo en ejecución (dos meses) y la logística de visitas a los beneficiarios.

A) Creación de criterios de auditoría y conocimientos de los microempresarios

Se crearon y aprobaron criterios de calidad y buenas prácticas para evaluar a las PyMEs

beneficiarias. Esto se realizó por medio de investigación documental según las metodologías

utilizadas por las instituciones Rainforest Alliance, FUNDESA, y Alianza Verde, implementadores

del Sello Green Deal. Seguidamente, se realizó una visita para presentación del equipo de trabajo,

tanto en Guatemala como en Honduras. En una segunda visita posterior, se realizaron las

auditorías para el establecimiento de línea base y determinación de necesidades por parte de cada

beneficiario.

B) Ejecución de Talleres de Buenas Prácticas

Ya establecidos los criterios y ejecutada la auditoría para conocer el nivel de calidad y su nivel de

ejecución por parte de los beneficiarios, se procedió a proveer asistencia para la implementación de

buenas prácticas por medio de talleres de formación de capacidades.

Se ejecutaron sesiones de formación de capacidades para los microempresarios tanto de

Guatemala como de Honduras, en los cuales se cubrieron los ejes temáticos Ambiental, Socio

Cultural y Económico, tomando como base los criterios establecidos por Rainforest Alliance para las

Buenas Prácticas para Turismo Sostenible. Los resultados obtenidos en los talleres fueron

documentados en el primer informe intermedio, y sirvieron para la creación e implementación de

herramientas de mejoramiento de Calidad en Servicios.

3 Informe Final


En la capacitación a beneficiarios guatemaltecos se abarcaron todos los temas de cada eje e inciso

a través de exposición de ejemplos y metodología participativa. Se usaron algunas dinámicas de

grupo tales como “el ahorcado” (adivinar palabras en el pizarrón), análisis de casos, y explicación

de los servicios turísticos como un “sistema” (madeja de lana, conecta a varios servicios, personas

y lugares).

En cuanto al caso de los beneficiarios hondureños, se definió trabajar en sesiones individuales con

cada MyPE, en el cual se combinó la capacitación y la asesoría técnica en identificación de

necesidades. También se brindó orientación para la creación de herramientas en estándares de

calidad y buenas prácticas, abarcando los tres ejes ya mencionados.

Las sesiones en ambos países tuvieron un enfoque práctico, utilizando la metodología de “aprender

haciendo”, teniendo como resultados y conclusiones finales planes de acción concretos, reflejados

en el “Manual de de Prácticas Efectivas para el Desarrollo de PyMEs Turísticas”, reflejado en el

Anexo II del presente documento.

C) Creación de Herramientas para logro de Estándares de Calidad

Posteriormente al análisis de la información recabada en las sesiones de formación de

capacidades, se procedió a crear herramientas y formatos para el mejoramiento y control de

estándares de calidad. Debido a las diferentes características individuales de las microempresas,

se dio asistencia a cada MyPE según las características particulares de cada beneficiario.

La metodología usada en las visitas en Guatemala fue de visita - capacitación. Consiste en una

visita cada dos semanas, explicando punto por punto sobre los tres ejes calidad de servicios,

ambiental y socio- cultural. Se realizaron también visitas in situ, trabajando uno o dos días

específicos de cada semana en cada ciudad con los actores de cada PyMe.

Como resultado de las capacitaciones y asistencia técnica personalizada, se elaboraron

herramientas, las cuales se condensaron como un “Manual de prácticas efectivas para el desarrollo

de PyMes”, el cual se incluye en el anexo correspondiente al final de este documento. En el caso

guatemalteco, dada la dinámica definida por FUNDAECO, la consultoría se centró en talleres de

capacitación en los cuales se especificaron recomendaciones para la mejora de sus actividades.

4 Informe Final


En Honduras, la consultoría tuvo la dinámica de asistencia técnica, trabajando directamente con

cada beneficiario. Eso dio como resultado, productos puntuales según la naturaleza del negocio.

Con estos resultados se obtuvieron insumos en la elaboración del manual explicado en el párrafo

anterior. Sin embargo, como producto extra a esta consultoría, se elaboraron herramientas

específicas para cada beneficiario tales como: guías básicas para manipulación de alimentos, guía

para montaje y servicio en restaurantes, guías de visitantes, manual para incluir cultura garífuna en

la experiencia de los restaurantes y elaboración de logos. Estos productos específicos no tienen su

equivalente en Guatemala dada la naturaleza del trabajo (talleres de capacitación a grupos

heterogéneos), sin embargo el Manual de Prácticas Efectivas contiene los elementos para que los

beneficiarios elaboren sus propias herramientas.

D) Auditoría e Informe Finales

Finalmente, se procedió a hacer una auditoría final, la cual fue contrastada con la auditoría previa a

la asistencia técnica, lo cual permitió medir los logros alcanzados en cuanto a Buenas Prácticas y

Estándares de Calidad en servicios Turísticos. Los resultados se plasman en este informe final,

colocando los productos obtenidos, conclusiones y recomendaciones para el mejoramiento de los

beneficiarios del proyecto.

Se establecieron visitas de campo, con un cronograma detallado en la sección correspondiente

para tales fines dentro de este informe, detallando las herramientas trabajadas con cada

beneficiario.

Mejora de Estándares de

Calidad

Creación de criterios de auditoría y conocimiento de los microempresarios

Investigación documental

Diseño y aprobación de criterios

Visita de microempresarios y primer auditoría

Talleres de buenas prácticas Ejes Ambiental y Socio Cultural

Ejecución de talleres

Análisis de la información

Talleres de buenas prácticas Ejes Socio Cultural y Económico

Ejecución de talleres


Reporte Intermedio

Creación de herramientas para logro de Estándares de Calidad

Diseño de formatos estándar

Talleres de creación de herramientas


Implementación de herramientas para logro de Estándares de Calidad

Acompañamiento a empresarios


Auditoría FinalVisita y ejecución de auditoría


Informe final Ilustración 2. Diagrama de Ejecución de la Consultoría.

5 Informe Final


E) Trabajo de gabinete

Se estandarizaron los criterios para evaluar a las empresas en auditorías, durante las cuales se

identificaron los aspectos a ser trabajados para mejorar sus estándares de calidad y elaborar

herramientas para las buenas prácticas en base a los tres ejes requeridos por el sello de

certificación Green Deal, de las instituciones Alianza Verde y Rain Forest Alliance. Se creó un

formato de evaluación para usarse en las auditorías (reflejado en el Anexo I del presente informe),

seguidamente se proveyeron insumos para la formación de herramientas, seguido de su creación e

implementación, para después volver a evaluar a los beneficiarios en una última auditoría, y así

medir el grado de avance en cuanto a estándares de calidad y buenas prácticas en turismo.

Ilustración 3. Consultor José Cruz con beneficiarios en Honduras.

6 Informe Final


III. Resultados

A) Guatemala

Pequeñas y Medianas Empresas Turísticas GUATEMALA

Livingston Puerto Barrios Exotic Travel Tour Operadora Gretaxmitur Tour Operadora Estación Biológica Sarstún

Proyecto Comunitario Estación Biológica Cerro San Gil

Proyecto

Comunitario Happy Fish Tour Operadora

a) Metodología Usada

La metodología realizada consistió en visita - capacitación. Se fundamentó en una visita cada dos

semanas y explicando punto por punto sobre los tres ejes: calidad de servicios, ambiental y socio-

cultural. Se realizaron visitas in situ, trabajando uno o dos días específicos de cada semana en

cada ciudad con los actores de cada PyMe.

En la capacitación se abarcaron los temas de cada eje e inciso. También en cada punto se explicó

con ejemplos y se dejó que el público participe. Se realizaron dinámicas grupales (inciso VII).

Materiales Utilizados durante las capacitaciones

• Rotafolio

• Papel para rotafolio

• Maskin tape

• Tijera

• Marcadores

• Cartulinas de colores

• Computadora

• Cañonera

• Madeja de lana

7 Informe Final


Viernes, 8 de febrero La primera visita consistió en conocer a las PyMes tanto en Livingston como en Puerto

Barrios y se les explicó la razón de la asistencia técnica y se definieron fechas para la primera

capacitación y la primera auditoría (mirar cronograma de actividades). Miércoles, 13 de febrero

• Entrevista – reunión con Miguel Ramírez, coordinador general de la asociación de guías de

aviturismo y de la estación Biológica de Cerro San Gil. Se le explicó como a las otras PyMes

las razones de la asesoría técnica, se acordó que asistiría a las capacitaciones en Puerto

Barrios con la gremial de taxis.

• Puerto Santo Tomás, lugar en donde la gremial de Taxis tiene su espacio para ofrecer a los

turistas de los cruceros varios tipos de tours y es ahí donde se hizo una primera evaluación,

se acordó lugar y hora de las capacitaciones y se dividió en dos grupos a las personas

interesadas.

Jueves, 14 de febrero

• Los asistentes a la capacitación fueron de Gretaxmitur y un encargado de la estación

científica Cerro San Gil.

• Los temas de capacitación fueron todos los puntos del primer eje de calidad de los servicios

y una primera parte del eje ambiental.

• Se capacitó a 30 personas.

Viernes, 15 de febrero

• Se realizó tres visitas a las tres diferentes PyMes en Livingston.

• Se realizaron dos auditorías, una a Happy Fish y otra a Exotic Travel.

• Se pospuso la visita a la estación biológica Sarstún por factores climáticos y se la

calendarizó para el mes de marzo.

Sábado, 16 de febrero

• Se capacitó a 9 personas (más 2 que llegaron al último, no se las cuenta) de las tres PyMes

y a 2 personas invitadas de la asociación Ak’ Tenamit.

• Los temas de capacitación fueron todos los puntos del primer eje de calidad de los servicios

y una primera parte del eje ambiental.

• Fue productivo el encuentro porque gente de diferente empresa y pudo interactuar e

intercambiar sus experiencias.

8 Informe Final


Tercera Visita Jueves, 28 de febrero

• Se capacitó a 26 participantes, 25 de Gretaxmitur y 1 de la estación Cerro San Gil.

• Se habló de la segunda parte del eje ambiental y una parte del eje socio cultural. Se dieron

ejemplos de por qué no llevar a turistas a lugares donde existen animales en cautiverio y de

cómo la sociedad civil debe participar para disminuir la comprar ilegal de flora y fauna nativa

de Guatemala y del mundo.

• La segunda parte consistió en un taller interactivo en el que los participantes de Gretaxmitur

tomaron decisiones para cambiar sus dos únicos puntos que no cumplen en la auditoría.

• El único participante de la estación biológica Cerro San Gil, intervino para dar razones para

proteger más la fauna y flora nativa de Guatemala.

Viernes, 29 de febrero

• Se realizó la visita a la estación científica del Cerro San Gil. • Se realizaron algunas caminatas, una para llegar a la estación científica y sus servicios otra

para recorrer el sendero y las otras dos, ida y vuelta, desde la carretera hacia el cerro San

Gil y viceversa. • Se realizó la auditoría in situ.

Sábado, 1 de marzo

• En Livingston, se visitó al gerente de la tour operadora Happy Fish, se habló de los puntos

de la auditoría que necesitan mejoras como escribir el manual de operación, realizar un

organigrama, escribir contratos por servicios profesionales temporales. • La asistencia técnica consistió en recomendar y dar ejemplos de como se pueden escribir

los manuales y realizar el organigrama. • El gerente se comprometió a enviar los borradores después de semana santa.

Miércoles, 5 de marzo • En Livingston, se visitó al gerente de la tour operadora Exotic Travel, se entabló una

conversación sobre los puntos a mejorar de la auditoría realizada.

• La asistencia técnica consistió en recomendar y dar ejemplos de la importancia de tener por

escrito los contratos de servicios temporales.

9 Informe Final


• El gerente se comprometió a enviar los borradores después de semana santa.

Jueves, 6 de marzo • Llegada a la estación biológica Barras Sarstún.

• Hubo una introducción del trabajo y los proyectos que realiza FUNDAECO en la zona. • Se realizó un recorrido por la estación científica.

Viernes, 7 de marzo

• Recorrido por dos senderos de área protegida Sarstún. • Se capacitó a 8 personas del proyecto barras Sarstún con el tema “calidad en los servicios” • Se realizó la auditoría, entrevista a coordinadora del proyecto barras Sarstún.

• En la entrevista se dio una asistencia técnica citando y enumerando acciones que se deben

hacer para mejorar el servicio. Por ejemplo, dar una charla introductoria sobre los proyectos

que hace FUNDAECO, la cultura Queqchí, realizar un menú diario de comidas, establecer

reglas en la estación, tener un control de limpieza, etc.

• Se acordó en enviar un borrador por parte de la coordinadora para observar los escritos de

los manuales.

Ilustración 4. Sede de capacitaciones en Livington, Izabal, Guatemala: Restaurante Buga Mana.

10 Informe Final


b) Resultados de capacitaciones • GRETAXMITUR

Se cumplió con los temas a tratar del eje de calidad de los servicios y una parte del eje ambiental.

En las primeras capacitaciones, los beneficiarios propusieron mejorar su reglamento interno para la

estandarización de los servicios que prestan.

Aún siguen con la idea de mejorar y aplicar su reglamento, ordenarse y tomar decisiones, pero no

han llegado a acuerdos. Se elaboraron ciertos criterios, reflejados en el Manual de Prácticas

efectivas para su aplicación por parte de los beneficiarios.

11

No. Nombres Apellido Institución1 José Luis Alonso Gretaxmitur 2 Elvira de Jesús Cahueque Gretaxmitur 3 Geovanny Canales Gretaxmitur 4 Oscar Cruz Gretaxmitur 5 Ramiro España Gretaxmitur 6 Jorge Adolfo Ferro Gretaxmitur 7 Fredy Gallardo Gretaxmitur 8 Byron Gonzáles Gretaxmitur 9 Elcido Guerra de Paz Gretaxmitur 10 Nelson Madrid Gretaxmitur 11 José Antonio Méndez Gretaxmitur 12 William Méndez Gretaxmitur 13 Gerson Méndez Gretaxmitur 14 Jorge Monroy Gretaxmitur 15 Edwin Morales Gretaxmitur 16 Rafael Navas Gretaxmitur 17 Marco Nova Gretaxmitur 18 Pedro Perdomo Gretaxmitur 19 Francisco Perdomo Gretaxmitur 20 Oscar Pérez Gretaxmitur 21 Carlos Pineda Gretaxmitur 22 Armando Pineda Gretaxmitur 23 Alfredo Portela Gretaxmitur 24 César Portillo Gretaxmitur 25 Julio César Ramírez Gretaxmitur 27 Edwin Reyes Gretaxmitur 28 Dorian Alfredo Trujillo Gretaxmitur 29 Israel Vargas Gretaxmitur 30 Rafael Yánez Gretaxmitur

Total de beneficiarios: 29

Total de familias beneficiarias: 27

Ilustración 5. Capacitación a beneficiarios de GRETAXMITUR, Puerto Barrios, Guatemala.

Análisis de las Auditorías, GRETAXMITUR: La Gremial de Taxistas obtuvo un incremento de 41.66% con respecto a la primer auditoría. La

mejoría se evidenció en la implementación de estándares de calidad, encargado de supervisión,

mejoramiento del reglamento interno y generación de formatos que ayudarán a mejorar la calidad.

Informe Final


Primer Auditoría a Tour Operadora Gretamixtur

A.C.1A.C.1.1

No. Indicador Cumple No Cumple No Aplica1 Existencia de manuales de procedimiento x2 Existencia de organigrama y funciones específicas del personal X3 Existencia de contratos para el personal4 Existencia de persona encargada de control de calidad

A.C.1.3No. Indicador Cumple No Cumple No Aplica1 Se posee carné de la entidad de turismo 2 Se usa uniforme de la empresa para guia

Xx

2 0 2

xr x

0 0 2A.C.1.4

No. Indicador Cumple No Cumple No Aplica1 Las instalaciones y medios de transporte están en buenas condiciones X2 Hay registros escritos para mantenimiento X

1 1 0

x

x x1 0 1

xx

x2 0 1

x x0 1 1

do a xx x1 1 0

xx

0 0 2

x2 0 0

x

x

x3 0 0

12 3 9

A.C.1.5No. Indicador Cumple No Cumple No Aplica

1 Las instalaciones demuestran un perfecto estado de limpieza, orden y aseo

2Se revisa periódicamente el estado de limpieza, orden y aseo con registros escritos

A.C.1.10No. Indicador Cumple No Cumple No Aplica1 Pilotos con licencia que corresponda al tipo de vehículo que conducen2 Pilotos y lancheros uniformados3 Lancheros calificados por la base naval

A.C.2


1Se demuestra la existencia de los seguros requeridos por el tipo de operación turística

A.A.1A.A.1.1

No. Indicador Cumple No Cumple No Aplica1 exhibición no autorizada de especies de plantas o animales amenaza s,2 medio de la siembra de plantas que les proveen alimentos.

A.A.2A.A.2.1

No. Indicador Cumple No Cumple No Aplica

1Las construcciones no implican deforestación o eliminación de cobertura forestal

2 Las construcciones no implican desvío de cursos de agua

A.S.1A.S.1.1


2Informa a los clientes de los códigos de conducta en los sitios arqueológicos, históricos y culturales visitados.

A.S.2A.S.2.1


1La empresa utiliza personas de la localidad para cubrir como mínimo el 80% de las necesidades del personal

2Incentiva a los clientes a contratar los servicios ofrecidos por organizaciones comunales o pequeñas empresas locales

3Contrata los servicios de guías comunitarios originarios de la comunidad visitada siempre que sea posible

producen alteraciones importantes en los ecosistemas por su extracción, uso, disposición final. Se

La Entidad turística promueve la visita responsable a los sitios arqueológicos e históricos.

La entidad turística promueve el desarrollo socio económico de la/las comunidades cercanas

Seguridad

Diseño y Construcción

Protección del Patrimonio Cultural Tangible e Intangible

Apoyo al Desarrollo Socio Económico

Brinda información a los clientes sobre los sitios arqueológicos e históricos que se encuentra en la zona y puedan ser visitados.

Sistema de Gestión de Calidad

La Entidad Turística contrata a Pilotos y Lancheros que cumplen con las siguientes características

La entidad turística cuenta con un seguro de responsabilidad civil y/o seguro de viaje que cubre todos los productos/servicios que ofrece

Protección de la Fauna y FloraAmbiental

Socio Cultural

de transporte

Calidad de los Servicios

La entidad turística cuenta con un sistema de gestión de calidad.

sobre los circuitos en los que desempeñan sus labores

transporte

1

La entidad turística toma medidas para asegurar la protección de la flora y fauna

x

12 3 923 23 23Total Total Total

Cumple No Cumple No Aplica

12 Informe Final


• Auditoría Final a Tour Operadora Gretamixtur

A.C.1A.C.1.1

No. Indicador Cumple No Cumple No Aplica Comentario1 Existencia de manuales de procedimiento x

XX

x3 0 1

xx2 0 0

XX

1 1 0

xx x

1 0 1

xx

x2 0 1

x1 0 0

pondientes iade os, x

embra de x x

2 1 0

xx

0 0 2

ult rales x

2 0 0

idades del xueñas x

ue sea x

3 0 017 2 5

a la x

2 Existencia de organigrama y funciones específicas del personal3 Existencia de contratos para el personal4 Existencia de persona encargada de control de calidad

A.C.1.3No. Indicador Cumple No Cumple No Aplica Comentario

1 Se posee carné de la entidad de turismo 2 Se usa uniforme de la empresa para guiar


1 Las instalaciones y medios de transporte están en buenas condiciones2 Hay registros escritos para mantenimiento


1 Las instalaciones demuestran un perfecto estado de limpieza, orden y aseo No tienen sede ni oficina

2 Se revisa periódicamente el estado de limpieza, orden y aseo con registros escritos Si hay limpieza, pero NO hay registros


1 Pilotos con licencia que corresponda al tipo de vehículo que conducen2 Pilotos y lancheros uniformados3 Lancheros calificados por la base naval

A.C.2A.C.2.3

No. Indicador Cumple No Cumple No Aplica Comentario1 Se demuestra la existencia de los seguros requeridos por el tipo de operación turística

A.A.1A.A.1.1

No. Indicador Cumple No Cumple No Aplica Comentario

1

No participa ni permite en las áreas bajo su control, la venta, el tráfico o la exhibición no autorizada de especies de plantas o animales amenazados, a menos que cuenta con los permisos corresdel CONAP, o que estas especies sean producto de un programa de reproducción. (EJ: cr rviveros, plantaciones autoridades)

2No alimenta ni permite la alimentación a las especies silvestres excepto por medio de la siplantas que les proveen alimentos. Se exceptúa la captación de agua en bebederos.

Tienen un solo tour donde lo incumple,

cuando hacen el city tour en Puerto Barrios llevan algunos turistas a

visitar monos en cautiverio.

A.A.2A.A.2.1

No. Indicador Cumple No Cumple No Aplica Comentario1 Las construcciones no implican deforestación o eliminación de cobertura forestal No tienen sede ni oficina2 Las construcciones no implican desvío de cursos de agua

A.S.1A.S.1.1


2 Informa a los clientes de los códigos de conducta en los sitios arqueológicos, históricos y c uvisitados.

A.S.2A.S.2.1


1 La empresa utiliza personas de la localidad para cubrir como mínimo el 80% de las necespersonal

2 Incentiva a los clientes a contratar los servicios ofrecidos por organizaciones comunales o peqempresas locales

3 Contrata los servicios de guías comunitarios originarios de la comunidad visitada siempre qposible

Seguridad






Los materiales y técnicas de construcción utilizados por la entidad turística y sus proveedores no producen alteraciones importantes en los



Brinda información a los clientes sobre los sitios arqueológicos e históricos que se encuentr en zona y puedan ser visitados.

Sistema de Gestión de Calidad

Protección de la Fauna y FloraAmbiental

Socio Cultural

La entidad turística cuenta con Guías autorizados por el INGUAT que poseen amplio conocimiento sobre los circuitos en los que desempeñan sus



1

La entidad turística cuenta con un programa de mantenimiento de las instalaciones y medios de transporte

La entidad turística cuenta con un programa de limpieza, orden y aseo para sus instalaciones y medios de transporte


17 2 523 23 23

Total Total Total


13 Informe Final


• Estaciones Biológicas de Cerro San Gil y Sarstún En las capacitaciones asistieron los administradores de las estaciones biológicas, eso fue un buen

punto porque ambos beneficiarios están empezando. Se les ve interesados en el tema. Hubo

interés sobre cómo mejorar el servicio al cliente en los servicios de alimentación y hospedaje. Se

trabajó conjuntamente con los beneficiarios para estandarizar formatos en cuanto a registros de

limpieza y mantenimiento, contratación de personal y buenas prácticas ambientales.

Nombre Ocupación Proyecto Lola Ama de casa artesanías de barro Rosa Ama de casa artesanías de barro

María Ama de casa/ Cocinera/ama de llaves

Barras Sarstún/ artesanías de barro

Avelina Ama de casa artesanías de barro Elvira Ama de casa artesanías de barro Lilí Elías Coordinadora Barras Sarstún Marcos Trabajador Barras Sarstún

Samuel Trabajador y guardia de la estación Barras Sarstún

Miguel Ramírez Administrador

Estación Biológica Cerro San Gil, FUNDAECO

Lili Elías Administradora Estación Científica Sarstún FUNDAECO

Ilustración 6. Capacitación a beneficiarios de Río Sarstún.

Total beneficiarios: 10

Total de familias beneficiadas: 10

Análisis de las Auditorías, Estación Biológica Cerro San Gil: La estación biológica Cerro San Gil incrementó su calificación de criterios cumplidos en un 36%, en

la creación de formatos de limpieza, mantenimiento, criterios para manual de procedimientos, y un

formato para contratación de personal por servicios técnicos.

Análisis de las Auditorías, Estación Biológica Sarstún: En cuanto a la estación biológica situada en el Río Sarstún, hubo un incremento de 30.76%

reflejado en la creación de criterios para contratación de personal y formatos que servirán en la

sistematización de las operaciones diarias, lo cual se reflejará en una mejor atención a los futuros

consumidores.

l

14 Informe Final


Primer Auditoría, Estación Biológica Cerro San Gil

B.C.1B.C.1.1

No. Indicador Cumple No Cumple No Aplica Comentario1 Existencia de manuales de procedimiento X

X

X X

X X

2 4 0

X

X

0 2 0

X

X

2 0 0

X

0 0 1

X

X

2 0 0

X

X

2 0 0

X

X

X

311 6 1

2 Existencia de organigrama y funciones específicas del personal

3 Existencia de contratos para el personal Sólo 1 tiene contrato, las otras personas No

4 Existencia de persona encargada de control de calidad Si existe una persona pero no cubre todo porque No existe manual

B.C.1.8No. Indicador Cumple No Cumple No Aplica Comentario

1Toda el agua y el hielo utilizado en la preparación de los alimentos y bebidas, así como el agua y el hielo de la mesa debe ser purificada o debidamente clorada. (En caso de utilizarse agua clorada, debe tener una tabla con las medidas de cloro a usar según la cantidad de agua)

2 Las personas encargadas de la preparación de alimentos deben utilizar redecilla para evitar la caída de cabello en los alimentos.

B.A.1B.A.1.1


1

No participa ni permite en las áreas bajo su control, la venta, el tráfico o la exhibición no autorizada de especies de plantas o animales amenazados, a menos que cuenta con los permisos correspondientes del CONAP, o que estas especies sean producto de un programa de reproducción. (EJ: criaderos, viveros, plantaciones autoridades)

2 No alimenta ni permite la alimentación a las especies silvestres excepto por medio de la siembra de plantas que les proveen alimentos. Se exceptúa la captación de agua en bebederos.

B.A.1.2No. Indicador Cumple No Cumple No Aplica Comentario

1 La entidad turística demuestra que la leña utilizada en el proyecto proviene de una fuente renovable Tienen una cocina a gas

B.A.2B.A.2.1

No. Indicador Cumple No Cumple No Aplica Comentario1 Las construcciones no implican deforestación o eliminación de cobertura forestal

2 Las construcciones no implican desvío de cursos de agua Desvío de agua de 1/2 pulgada de manguera

B.S.1B.S.1.1


1 Brinda información a los clientes sobre los sitios arqueológicos e históricos que se encuentra en la zona y puedan ser visitados.

Cuando los visitantes van a la estación les dan una charla

introductoria

2 Informa a los clientes de los códigos de conducta en los sitios arqueológicos, históricos, naturales y culturales visitados.

B.S.2B.S.2.1


1 La empresa utiliza personas de la localidad para cubrir como mínimo el 80% de las necesidades del personal

2 Incentiva a los clientes a contratar los servicios ofrecidos por organizaciones comunales o pequeñas empresas locales

3 Contrata los servicios de guías comunitarios originarios de la comunidad visitada siempre que sea posible






La Entidad turística promueve la visita responsable a los sitios arqueológicos, naturales e históricos.

Calidad de los ServiciosSistema de Gestión de CalidadLa entidad turística cuenta con un sistema de gestión de calidad.

La entidad turística debe cumplir con las normas establecidas de higiene y salud en cuanto al almacenamiento,

Ambiental

Socio Cultural

Protección de la Fauna y Flora

La entidad turística consume leña proveniente de fuentes renovables.

Los materiales y técnicas de construcción utilizados por la entidad turística y sus proveedores no producen alteraciones

11 6 116 16 16


Total Total Total

15 Informe Final


• Primer Auditoría, Estación Biológica Cerro San Gil

B.C.1B.C.1.1


XX

X X

4 1 0

X

X

1 2 0

X

X

2 0 0

X

0 0 1

X

X

2 0 0

X

X

2 0 0

X

X

X

314 3 1

Formatos entregados2 Existencia de organigrama y funciones específicas del personal Formatos entregados3 Existencia de contratos para el personal Formatos entregados

4 Existencia de persona encargada de control de calidad Si existe una persona pero no cubre todo porque No existe manual



Formatos entregados


B.A.1B.A.1.1


1




1 La entidad turística demuestra que la leña utilizada en el proyecto proviene de una fuente renovable Tienen una cocina a gas

B.A.2B.A.2.1

No. Indicador Cumple No Cumple No Aplica Comentario1 Las construcciones no implican deforestación o eliminación de cobertura forestal

2 Las construcciones no implican desvío de cursos de agua Desvío de agua de 1/2 pulgada de manguera

B.S.1B.S.1.1



Cuando los visitantes van a la estación les dan una charla

introductoria

2 Informa a los clientes de los códigos de conducta en los sitios arqueológicos, históricos, naturales y culturales visitados.

B.S.2B.S.2.1






Los materiales y técnicas de construcción utilizados por la entidad turística y sus proveedores no producen alteraciones


La Entidad turística promueve la visita responsable a los sitios arqueológicos, naturales e históricos.

Calidad de los ServiciosSistema de Gestión de CalidadLa entidad turística cuenta con un sistema de gestión de calidad.

La entidad turística debe cumplir con las normas establecidas de higiene y salud en cuanto al almacenamiento,

Ambiental

Socio Cultural






14 3 116 16 16

No Cumple No Aplica

Total Total Total

Cumple

16 Informe Final


• Primer Auditoría Estación Biológica Sarstún

B.C.1 Sistema de Gestión de CalidadB.C.1.1


X

X X

X X

2 4 0

?

X

0 ? 1 0

X

X

2

?

0 ? 0

X?

1 ? 0

X

X

1 1 0

X

X

X

3


3 Existencia de contratos para el personalSólo 2 personas tienen contratos de trabajo, el grupo de mujeres No lo tienen. Les pagan sólo cuando hay grupos de visitantes y ellas

los atienden.

4 Existencia de persona encargada de control de calidadEn algunas cosas lo cumple, pero faltan

varios puntos donde no se cumple porque falta un manual.



No sabe


B.A.1 Protección de la Fauna y FloraB.A.1.1


1




1 La entidad turística demuestra que la leña utilizada en el proyecto proviene de una fuente renovable No sabe

B.A.2 Diseño y ConstrucciónB.A.2.1

No. Indicador Cumple No Cumple No Aplica Comentario1 Las construcciones no implican deforestación o eliminación de cobertura forestal2 Las construcciones no implican desvío de cursos de agua No sabe

B.S.1 Protección del Patrimonio Cultural Tangible e IntangibleB.S.1.1



2 Informa a los clientes de los códigos de conducta en los sitios arqueológicos, naturales, históricos y culturales visitados.

B.S.2 Apoyo al Desarrollo Socio EconómicoB.S.2.1






Ambiental

Socio Cultural

La entidad turística debe cumplir con las normas establecidas de higiene y salud en cuanto al



Los materiales y técnicas de construcción utilizados por la entidad turística y sus proveedores no




17

9 6 0

9 9 016 16 16


Total Total Total

Informe Final


• Auditoría Final, Estación Biológica Sarstún

B.C.1 Sistema de Gestión de CalidadB.C.1.1


XXX4 0 0

X

X

0 2 0

X

X

2

X

1 0 0

XX2 0 0

X

X

1 1 0

X

X

X

3

Se entregó formatos

2 Existencia de organigrama y funciones específicas del personal Se entregó formatos

3 Existencia de contratos para el personal Se entregó formatos para contratos por servicios

4 Existencia de persona encargada de control de calidad



No sabe


B.A.1 Protección de la Fauna y FloraB.A.1.1


1




1 La entidad turística demuestra que la leña utilizada en el proyecto proviene de una fuente renovable No sabe

B.A.2 Diseño y ConstrucciónB.A.2.1

No. Indicador Cumple No Cumple No Aplica Comentario1 Las construcciones no implican deforestación o eliminación de cobertura forestal2 Las construcciones no implican desvío de cursos de agua No sabe

B.S.1 Protección del Patrimonio Cultural Tangible e IntangibleB.S.1.1



2 Informa a los clientes de los códigos de conducta en los sitios arqueológicos, naturales, históricos y culturales visitados.

B.S.2 Apoyo al Desarrollo Socio EconómicoB.S.2.1









Ambiental

Socio Cultural

La entidad turística debe cumplir con las normas establecidas de higiene y salud en cuanto al



Los materiales y técnicas de construcción utilizados por la entidad turística y sus proveedores no

18

13 3 0

13 3 016 16 16

No Cumple No Aplica

Total Total Total

Cumple

Informe Final


• Tour Operadoras Happy Fish y Exotic Travel Llegaron a la capacitación sólo los empleados, la idea era que los gerentes, los dueños asistan

porque son ellos lo que toman las decisiones. Para salvar este obstáculo, se elaboraron las

herramientas para implementarlas en la empresa.

Ilustración 7. MyPE beneficiaria: Tour Operadora Happy Fish, Livingston, Guatemala.

Nombre PyMe Cargo Abel Martínez Happy Fish Capitán de

Lanchas Wanner Monasterio

Happy Fish Guía de Turismo

Juan Martínez Happy Fish Lanchero Héctor Tello Happy Fish Lanchero Raúl Tux Happy Fish Lanchero Flor Martínez Restaurante Bahía

Azul Gerente

Yolanda Tiul Restaurante Bahía Azul

Ayudante de Cocina

Valeriano Cuz Restaurante Bahía Azul

Jefe de Cocina

Augusto Ical Rax Restaurante Buga Mama

Gerente Servicio al cliente

José Gilberto Coc Ché

Ak’ Tenamit Capacitador en servicio al cliente



Análisis de las Auditorías, Tour Operadora Happy Fish: Según los resultados de las auditorías, hubo un 6.6% de mejoría en los estándares según las

auditorías. Este porcentaje, se refleja bajo porque la empresa desde la primera evaluación fue

buena (16 puntos aprobados y 6 puntos no aplicaban). Se trabajó elaborando formatos que

ayudarán en la creación de manuales de procedimiento.

Análisis de las Auditorías, Tour Operadora Exotic Travel: Exotic Travel obtuvo obtuvo un incremento de 5% debido a su alta puntuación (20 puntos de

cumplimiento), un incremento pequeño, sin embargo, ya posee herramientas para salvar sus

deficiencias en cuanto a registros de mantenimiento, limpieza y manuales de operación.

19 Informe Final


• Primer Auditoría a Tour Operadora Happy Fish

A.C.1A.C.1.1

No. Indicador Cumple No Cumple No Aplica1 Existencia de manuales de procedimiento x

xx

x1 3 0

xx2 0

XX

1 1 0

x

x

1 1 0

xx

x x2 1 1

n tu stica x

1 0 0

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x

x

2 0 0

xx

0 0 2

x

históric s x

2 0 0

s x

o s x

adx

3 0 015 6 3

2 Existencia de organigrama y funciones específicas del personal3 Existencia de contratos para el personal4 Existencia de persona encargada de control de calidad




1 Las instalaciones y medios de transporte están en buenas condiciones2 Hay registros escritos para mantenimiento



2 Se revisa periódicamente el estado de limpieza, orden y aseo con registros escritos



A.C.2A.C.2.3


1 Se demuestra la existencia de los seguros requeridos por el tipo de operació rí

A.A.1

A.A.1.1No. Indicador Cumple No Cumple No Aplica

1

No participa ni permite en las áreas bajo su control, la venta, el tráfico o la exhibición no autorizada de especies de plantas o animales amenazados, a menos que cuen alos permisos correspondientes del CONAP, o que estas especies sean producto de unprograma de reproducción. (EJ: criaderos, viveros, plantaciones autoridades)

2

No alimenta ni permite la alimentación a las especies silvestres excepto por medio de la siembra de plantas que les proveen alimentos. Se exceptúa la captación de agua en bebederos.

A.A.2A.A.2.1

No. Indicador Cumple No Cumple No Aplica1 Las construcciones no implican deforestación o eliminación de cobertura forestal2 Las construcciones no implican desvío de cursos de agua

A.S.1A.S.1.1


1Brinda información a los clientes sobre los sitios arqueológicos e históricos que seencuentra en la zona y puedan ser visitados.

2Informa a los clientes de los códigos de conducta en los sitios arqueológicos, oy culturales visitados.

A.S.2A.S.2.1


1La empresa utiliza personas de la localidad para cubrir como mínimo el 80% de lanecesidades del personal

2Incentiva a los clientes a contratar los servicios ofrecidos por organizaciones c munaleo pequeñas empresas locales

3Contrata los servicios de guías comunitarios originarios de la comunidad visit a siempre que sea posible

producen alteraciones importantes en los ecosistemas por su extracción, uso, disposición final.

Seguridad


20




Calidad de los ServiciosSistema de Gestión de Calidad


Socio Cultural


todos los productos/servicios que ofrece



La entidad turística cuenta con Guías autorizados por el INGUAT que poseen amplio conocimiento sobre los circuitos en los que desempeñan sus labores



Ambiental


15 6 323 23 23

No Cumple No Aplica

Total Total Total

Cumple

Informe Final


• Auditoría Final a Tour Operadora Happy Fish

A.C.1 Sistema de Gestión de CalidadA.C.1.1 La entidad turística cuenta con un sistema de gestión de calidad.

No. Indicador Cumple No Cumple No Aplica Comentario1 Existencia de manuales de procedimiento X Se entregó formato2 Existencia de organigrama y funciones específicas del personal Se entregó formato3 Existencia de contratos para el personal

xX Se entregó formato





1 Las instalaciones y medios de transporte están en buenas condiciones

x2 3 0

xx2 0

X2 Hay registros escritos para mantenimiento X

1 1 0

xx1 1 0

xx

x x T

2 1 1

x1 0 0

pondientes , x

x

2 0 0

xx

0 0 2

a en la x

ltur es x

2 0 0

del x

x

sea x

3 0 016 6 3


1 Las instalaciones demuestran un perfecto estado de limpieza, orden y aseo2 Se revisa periódicamente el estado de limpieza, orden y aseo con registros escritos Se entregó formato


1 Pilotos con licencia que corresponda al tipo de vehículo que conducen2 Pilotos y lancheros uniformados

3 Lancheros calificados por la base navalLa Capitanía del Puerto Santo omás no ofrecen licencias sólo

una evaluación.

A.C.2 SeguridadA.C.2.3


A.A.1 Protección de la Fauna y FloraA.A.1.1


1

No participa ni permite en las áreas bajo su control, la venta, el tráfico o la exhibición no autorizada de especies de plantas o animales amenazados, a menos que cuenta con los permisos corresdel CONAP, o que estas especies sean producto de un programa de reproducción. (EJ: criaderosviveros, plantaciones autoridades)

2No alimenta ni permite la alimentación a las especies silvestres excepto por medio de la siembra de plantas que les proveen alimentos. Se exceptúa la captación de agua en bebederos.

A.A.2 Diseño y ConstrucciónA.A.2.1

No. Indicador Cumple No Cumple No Aplica Comentario1 Las construcciones no implican deforestación o eliminación de cobertura forestal2 Las construcciones no implican desvío de cursos de agua

Eje

A.S.1 Protección del Patrimonio Cultural Tangible e IntangibleA.S.1.1


1 Brinda información a los clientes sobre los sitios arqueológicos e históricos que se encuentrzona y puedan ser visitados.

2 Informa a los clientes de los códigos de conducta en los sitios arqueológicos, históricos y cu al visitados.

A.S.2 Apoyo al Desarrollo Socio EconómicoA.S.2.1


1 La empresa utiliza personas de la localidad para cubrir como mínimo el 80% de las necesidadespersonal

2 Incentiva a los clientes a contratar los servicios ofrecidos por organizaciones comunales o pequeñasempresas locales

3 Contrata los servicios de guías comunitarios originarios de la comunidad visitada siempre que posible


Socio Cultural







Ambiental




Cumple No CumpleTotal Total

23 2316 6

21 Informe Final


• Primer Auditoría a Tour Operadora Exotic Travel

A.C.1A.C.1.1

No. Indicador Cumple No Cumple No Aplica1 Existencia de manuales de procedimiento x

xx xx4 1 0

xx2 0 0


3 Existencia de contratos para el personal4 Existencia de persona encargada de control de calidad




1 Las instalaciones y medios de transporte están en buenas condiciones X2 Hay registros escritos para mantenimiento






A.C.2A.C.2.3


1 Se demuestra la existencia de los seguros requeridos por el tipo de operaci u

A.A.1A.A.1.1


1

No participa ni permite en las áreas bajo su control, la venta, el tráfico o la exhibición no autorizada de especies de plantas o animales amenazados, a menos que c alos permisos correspondientes del CONAP, o que estas especies sean produc o nprograma de reproducción. (EJ: criaderos, viveros, plantaciones autoridades)

2


A.A.2A.A.2.1

No. Indicador Cumple No Cumple No Aplica1 Las construcciones no implican deforestación o eliminación de cobertura fores2 Las construcciones no implican desvío de cursos de agua

A.S.1A.S.1.1


2 Informa a los clientes de los códigos de conducta en los sitios arqueológicosy culturales visitados.

A.S.2A.S.2.1


1

X1 1 0

x

x1 1 0

xx

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ón t rística x1 0 0

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x

x

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2 1 0

22

La empresa utiliza personas de la localidad para cubrir como mínimo el 80% de lasnecesidades del personal

2

x

Incentiva a los clientes a contratar los servicios ofrecidos por organizaciones om a c un lesx

o pequeñas empresas locales

3Contrata los servicios de guías comunitarios originarios de la comunidad visitada siempre que sea posible

Seguridad



medios de transporte

producen alteraciones importantes en los ecosistemas por su extracción, uso, disposición final.



sobre los circuitos en los que desempeñan sus labores

transporte



todos los productos/servicios que ofrece

Protección de la Fauna y FloraLa entidad turística toma medidas para asegurar la protección de la flora y fauna

x3 0 020 5 1

A


Socio Cultural

1Brinda información a los clientes sobre los sitios arqueológicos e históricos sencuentra en la zona y puedan ser visitados.

que e x

mbiental


20 5 1

23 23 23


Total Total Total

Informe Final


• Auditoría Final a Tour Operadora Exotic Travel

A.C.1A.C.1.1

No. Indicador Cumple No Cumple No Aplica Comentario1 Existencia de manuales de procedimiento x

xxx4 0 0

xx2 0 0


3 Existencia de contratos para el personal Se entregó formatos4 Existencia de persona encargada de control de calidad




1 Las instalaciones y medios de transporte están en buenas condiciones X2 Hay registros escritos para mantenimiento X Se entregó formatos


1 Las instalaciones demuestran un perfecto estado de limpieza, orden y aseo2 Se revisa periódicamente el estado de limpieza, orden y aseo con registros escritos Se entregó formatos


1 Pilotos con licencia que corresponda al tipo de vehículo que conducen2 Pilotos y lancheros uniformados

3 Lancheros calificados por la base naval

La Capitanía del Puerto Santo Tomás no ofrecen licencias sólo

una evaluación.

A.C.2A.C.2.3


A.A.1A.A.1.1


1

No participa ni permite en las áreas bajo su control, la venta, el tráfico o la exhibición no autorizada de especies de plantas o animales amenazados, a menos que cuenta con los permisos corr entes del CONAP, o que estas especies sean producto de un programa de reproducción. (EJ: c , viveros, plantaciones autoridades)

2


A.A.2A.A.2.1

No. Indicador Cumple No Cumple No Aplica Comentario1 Las construcciones no implican deforestación o eliminación de cobertura forestal2 Las construcciones no implican desvío de cursos de agua

A.S.1A.S.1.1


1Brinda información a los clientes sobre los sitios arqueológicos e históricos que se encuentr azona y puedan ser visitados.

2 Informa a los clientes de los códigos de conducta en los sitios arqueológicos, históricos yvisitados.

Cumple cuando llevan un guía pero no se lleva a cabalidad

cuando solo les acompaña el capitán de la lancha

A.S.2A.S.2.1


1La empresa utiliza personas de la localidad para cubrir como mínimo el 80% de las neces delpersonal

2Incentiva a los clientes a contratar los servicios ofrecidos por organizaciones comunales o pequeñasempresas locales

3Contrata los servicios de guías comunitarios originarios de la comunidad visitada siempre que s a posible


Ambiental

Socio Cultural

Seguridad















2 1 0

xx

1 1 0

xx

x x2 1 1

x1 0 0

espondiriaderos x

x

2 0 0

xx2 0 0

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culturales x x

2 1 0

idades x

x

ex3 0 0

21 4 1 Cumple No Cumple No Aplica

Total Total Total23 23 23

21 4 1

23 Informe Final


c) Cronograma de actividades

Hora Fecha

Hora Fecha

4pm a 6pm

8am a 11am2pm a 5pm9am a 10h30am

10h30 pm11am a 12h30pm2pm en adelante

8am a 11am16 de febrero

Hora Fecha PyMeGretaxmitur,Cerro San

Gil

1 asistenteEvaluación y Recomendaciones

10am a 11h30am 1 de marzo Happy FishRevisar auditoría

1 asistenteRecomendaciones para mejorar puntaje en auditoría

Trabajar en grupos de 2 o 3 personasProponer acciones para cambiar puntos específicos de la auditoría

6am a 5pm 29 de febrero Cerro San Gil Visita a la estación científica Cerro San Gil

Actividades 28 de febero al 1 de marzo del 2008Actividades Asistentes

2pm a 5pm 28 de febrero

Segunda parte del eje ambiental

26 asistentes

Gretaxmitur

Revisar auditoríaCorregir puntos de auditoría

Estación Biológica Sarstún SUSPENDIDA POR MAL CLIMA

Restaurante Buga Mama (Ak´ Tinamit)

capacitación 9 asistentes (+2 atrasados)

15 de febrero

Happy Fish Auditoría 1 asistente

Buga Mama Coordinación de actividadExotic Travel Auditoría 1 asistente

14 de febrero Antojitos Doña María/ capacitación 23 asistentes Centro de Capacitación capacitación 8 asistentes

1 asistenteSe acordaron fechas para auditoría in situ y primera capacitación

Pto Santo Tomás/ Gretaxmitur

Auditoría más de 40 asistentes

2pm a 3h30pm13 de febrero

Estación Biológica Las Escobas/

Estación Biológica Cerro San Gil

presentación del proyecto

Actividades 13 de febero al 16 de febrero del 2008Lugar / PyMe Actividad No. asistentes

1asistente

3pm a 5pm

24

Puerto Barrios

Gretaxmitur Se realizó una reunión para la presentación del 7 asistentes (directiva)

10am a 1pm

8 de febrero

Happy Fish Se realizó una reunión para la presentación del proyecto

1asistenteExotic Travel 1asistente

Estación Biológica Sarstún

Proyecto Trinacional Golfo de HondurasNorma Técnica aplicada en las buenas prácticas

Lugar / PyMe Actividad No. asistentesCronograma de Actividades

Livingston

Informe Final


Hora Fecha PyMe

1pm a 2h30pm 6 de marzo

6am a 9am

10am a 2pm

6pm a 8h30pm

Estación Biológica Sarstún

Viaje desde Livingston hasta Sarstun

7 de marzo

Visita a senderos del área protegida Sarstun

3 asistentes

Capacitación al grupo de mujeres que realizan artesanías en cerámica "Calidad

de servicios a turistas"8 asistentes

Auditoría a la estación biológica 1 asistente

Actividades del 5 de marzo al 8 de marzo del 2008Actividades Asistentes

4pm a 5h30pm 5 de marzo Exotic TravelRevisar auditoría

1 asistenteRecomendaciones para mejorar puntaje en auditoría

Ilustración 8. Sesión de capacitación en Livingston, Izabal, Guatemala.

25 Informe Final


Honduras

Pequeñas y Medianas Empresas Turísticas HONDURAS

Omoa Tela Comunidad Garífuna Masca

Restaurante PROLANSATE Tour Operadora

Asociación ASMIPAMO Transporte Acuático Honduras Caribean

Tours Hotel y Restaurante

d) Metodología Usada

La metodología realizada consistió en visitas para asistencia y formación de capacidades. Se

realizó una visita cada dos semanas, explicando punto por punto los tres ejes a considerarse:

calidad de servicios, ambiental y socio- cultural. Se realizaron visitas in situ, trabajando uno o dos

días específicos de cada semana en cada ciudad con los actores de cada PyMe.

a) Resultados de las capacitaciones y asistencias: • Comunidad Garífuna Masca:

Ilustración 9. Beneficiarios de la MyPE restaurante "Los Tres Hermanos", Comunidad Garífuna Masca, Omoa,Honduras.

NOMBRE RESTAURANTE1 Leslie Serrano Los Tres Hermanos2 Edita Guzman Restaurante El Guayabo3 Elena Alavarado Champa Elena4 Vilma velasquez Merendero Fabiola5 Olga ramos Champa el Almendro6 Yajaira guerrero Restaurante Rio Mar7 Pablo Martìnez Parrillada Masqueña8 Armando Avila Restaurante los Nanos9 Silvinio Zapata Restaurante Brisas del Mar10 Melba Sambulan Merendero Yeili

En la Comunidad Garífuna de Masca aunque el beneficiario oficial era Leslie Serrano y su restaurante “Los Tres Hermanos”, se trabajo siempre en reuniones grupales donde asistían otros dueños de restaurantes locales.

26 Informe Final


Según lo planificado se elaboraron 5 Herramientas Guía las cuales se adjuntan en los Anexos. Las Herramientas son las siguientes:

1. Guía Básica de Procedimientos para manipulación de alimentos en los restaurantes. 2. Guía Básica de Montaje y Servicio en restaurantes. 3. Guía del Visitante de Masca 4. Encuesta al Cliente de Restaurantes. 5. Manual Básico para incluir el tema y la cultura Garífuna en la experiencia en los

Restaurantes. 6. También se elaboró una propuesta de Logo Destino de Masca con Tema Garífuna (como

producto extra al ofertado en esta consultoría). Se usó la bandera Garífuna como base del Logo.

Ilustración 10. Logotipo diseñado para la Comunidad Garífuna Masca, Omoa, Honduras.

Con respecto a las Guías, los restauranteros se comprometieron a darle seguimiento y supervisión a la ejecución en sus reuniones semanales del comité de Masca todos los lunes. Incluso se escogió a una persona que fuera la responsable directa del seguimiento a la implementación de las herramientas. En el caso puntual de la Guía para incluir el tema y cultura Garífuna, se comprometieron a desarrollar un inciso mensual.

En la ultima visita a Masca se realizó una caminata al atractivo cercano “Cueva Piedra Cocha” para recolectar información y colocarla en la Guía del Visitante.



27 Informe Final


Se realizó una auditoria final la cual se adjunta a continuación.

Rango de Punteo 0=Nunca 1=Algunas Veces 2=Siempre

PUNTEO MAX PUNTEO OBTENIDO %HIGIENE Y MANIPULACION DE ALIMENTOS 14 12 86%

1 Utilizan Agua Purificada para el hielo y Bebidas? 2 1 52 Hay separación adecuada de alimentos en la refrigeración? 2 2 100%3 Utilizan Redecillas en el cabello las cocineras? 2 1 54 Se desinfectan las verduras y vegetales de las ensaladas? 2 2 100%5 Los mariscos y carnes que se sirven son siempre frescos? 2 2 100%6 Cocineros capacitados en manejo higiénico de alimentos? 2 2 100%

7Poseen manual y reglamento de cocina y manipulación alimentos? 2 2 100%

ORDEN Y LIMPIEZA DE INFRAESTRUCTURA Y EQUIPO 10 10 100%1 Tiene piso de cemento la cocina? 2 1 52 Cuenta con mesas y sillas en buen estado ? 2 1 53 El area de comedor se ve limpia y ordenada? 2 1 54 El comedor esta libre de moscas abundantes? 2 1 55 Area de cocina limpia y ordenada? 2 1 5

SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE 14 5 36%1 Poseen carta de platillos con sus precios ? 2 1 52 Poseen carta bilingüe con la descripción de platos? 2 03 Meseros uniformados y presentables ? 2 1 54 Existen recetas con foto para presentación de platillos? 2 05 La vajilla o plateria son presentables y estan en buen estado? 2 1 56 Existe menu visible desde la entrada? 2 1 5

7Se pasan encuestas a los clientes sobre la calidad de alimentos y servicio? 2 1 5

AMBIENTAL Y SOCIO-CULTURAL 14 8 57%

1Cuentan con información de areas protegidas naturales o culturales cercanas? 2 2 100%

2 Cuentan con información de la cultura local en su negocio? 2 1 53 Cuenta con basurero externo en la calle? 2 1 54 Apoya alguna campaña de limpieza de la playa? 2 0

5Evita mantener y alimentar animales en peligro de extinción dentro de su negocio? 2 2 100%

6La entidad turística demuestra que la leña utilizada en el proyecto proviene de una fuente renovable 2 1 5

7Las construcciones no implican deforestación o eliminación de cobertura forestal 2 1 5

TOTALES 72 35 49%

AUDITORIA RESTAURANTES MASCA, OMOA

0%

0%

0%0%0%0%0%

0%0%0%0%0%0%

0%

0%0%0%

0%

0%

Los resultados obtenidos por los restauranteros de Masca muestran una avance de 28 puntos porcentuales con respecto a los puntos máximos posibles. En la Auditoria Inicial obtuvieron 21 % y en la Auditoria Final obtuvieron 49%.

28 Informe Final


• Beneficiario 2: Asociación de Lancheros ASMIPAMO, Omoa Asociación de de Microempresarios Pescadores Artesanales del Municipio de Omoa.

Ilustración 11. Sesión de capacitación y asistencia técnica para ASMIPAMO, Omoa, Honduras.

ASMIPAMO OMOA HONDURASNOMBRE

1 Carlos Jonhson2 Gerardo Jonhson3 Pedro Serrano 4 Don Hernan

Con Asmipamo se elaboraron las siguientes herramientas:

1. Herramienta de Control de Salida de Lanchas y Equipo.

2. Herramienta de Reservación de Tours.

3. Manual con Procedimientos básicos de Seguridad para Guías y Capitanes.

4. Manual con Procedimientos básicos de calidad y Servicio para Guías y Capitanes.

5. Elaboración de Formato de Encuesta para medir la satisfacción de los clientes en sus

Restaurantes.

6. Se desarrolló una propuesta de un nuevo nombre para operar el giro turístico de la Asociación.

Nuevo Nombre ASMITOURS

7. Se desarrolló una propuesta de Logo (como producto adicional a lo ofertado en esta

consultoría) para el nuevo nombre del giro turístico.

Con ellos no se pudo elaborar la Guía del Visitante, pues no se pudo coordinar el viaje a Cayos Zapotillos en Belice que es potencialmente el Tour que más podrían vender.

Total de beneficiarios: 5 Ilustración 12. Logotipo diseñado para ASMI tours, Omoa, Honduras. Total de familias beneficiarias: 5

29 Informe Final




PUNTEO MAX PUNTEO OBTENIDO %SEGURIDAD Y MANTENIMIENTO DE LANCHAS Y EQUIPO 18 9 50%

1 Utilizan Motor extra de seguridad? 2 2 100%2 Llevan al menos un 50% de combustible extra de seguridad? 2 1 50%3 Utilizan chalecos salvavidas en buen estado? 2 2 100%4 Poseen chalecos salvavidas especiales para niños? 2 1 50%5 Llevan siempre radio o telefono celular en los viajes? 2 1 50%6 Llevan siempre un botiquin profesional? 2 1 50%7 Llevan siempre un linterna y al menos 2 galones de agua pura? 2 1 50%8 Navegan siempre con GPS? 2 0

9Se da mantenimiento preventivo a lanchas y motores con registros escritos? 2 1 50%

SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE 10 4 40%1 Existe un area de abordaje limpia, segura y señalizada? 2 1 50%

2Poseen algun material impreso con las reglas del viaje y de los destinos hacia donde se dirigen? 2 0

3 Estan los capitanes y guias siempre uniformados en los viajes? 2 1 50%4 Ofrecen equipo complementario de snorkeling? 2 05 Cuentan con guias capacitados? 2 2 100%


1Cuentan con información de areas protegidas naturales o culturales cercanas? 2 0

2 Apoya alguna campaña de limpieza de la playa? 2 0

3Evita mantener y alimentar animales en peligro de extinción dentro de su negocio? 2 2 100%

4Recolectan, transportan y manejan adecuadamente toda la basuar generada por sus turistas y tripulación? 2 2 100%

5No permiten que sus turistas recolecten o transporten animales en peligro y/o articulos naturales prohibidos. 2 2 100%

6Las construcciones no implican deforestación o eliminación de cobertura forestal 2 2 100%

TOTALES 40 21 53%

AUDITORIA ASOCIACION LANCHEROS ASMIPAMO, OMOA

0%

0%

0%

0%0%

Los resultados obtenidos por ASMIPAMO muestran un avance de 23 puntos porcentuales con respecto a los puntos máximos posibles. En la Auditoria Inicial obtuvieron 30 % y en la Auditoria Final obtuvieron 53%

30 Informe Final


• Beneficiario 3: Hotel y Restaurante Julia- Omoa

Miembro de Grupo Empresarial Eco Bahía.

No se logró contactar vía telefónica con este beneficiario en las fechas previas a las visitas y tampoco se encontraron presentes en su negocio el día de la visita a Omoa.

Debido a que no hubo contacto con este beneficiario, en conjunto con el supervisor del proyecto por parte de FUNDAECO, licenciado Germánico Barrios, se llegó a la conclusión de no incluir esta empresa dentro de los beneficiarios de esta consultoría.



• Beneficiario 4: Tours Educacionales PROLANSATE, Tela, Honduras. Con PROLANSATE se elaboraron las siguientes herramientas:

1. Manual con Procedimientos básicos de Seguridad para Guías y

Capitanes.

2. Manual con Procedimientos básicos de calidad y Servicio para

Guías y Capitanes.

3. Elaboración de Formato de Encuesta para medir la satisfacción

de los clientes en sus Restaurantes.

4. Guía del Visitante Tour a Punta Sal. Ilustración 13. Sesión de capacitación y asistencia técnica en PROLANSATE, Tela, Honduras.

5. Formato de Reservación de Tour.

Total de Beneficiarios: 1

Total de Familias Beneficiarias: 1

31 Informe Final




PUNTEO MAX PUNTEO OBTENIDO %HIGIENE Y MANIPULACION DE ALIMENTOS (proveedores) 26 7 27%

1 Utilizan Agua Purificada para el hielo y Bebidas? 2 1 52 Utilizan Redecillas en el cabello las cocineras? 2 03 Se desinfectan las verduras y vegetales de las ensaladas? 2 1 54 Los mariscos y carnes que se sirven son siempre frescos? 2 2 100%5 Cocineros capacitados en manejo higiénico de alimentos? 2 1 56 Poseen manual y reglamento de cocina y manipulación alimentos? 2 2 100%7 Tiene piso de cemento la cocina? 2 08 Cuenta con mesas y sillas en buen estado ? 2 1 59 El area de comedor se ve limpia y ordenada? 2 2 100%10 El comedor esta libre de moscas abundantes? 2 1 511 Area de cocina limpia y ordenada? 2 1 512 Existen recetas con foto para presentación de platillos? 2 013 La vajilla o plateria son presentables y estan en buen estado? 2 2 100%

SEGURIDAD Y MANTENIMIENTO DE LANCHAS Y EQUIPO 18 14 78%1 Utilizan Motor extra de seguridad? 2 2 100%2 Llevan al menos un 50% de combustible extra de seguridad? 2 2 100%3 Utilizan chalecos salvavidas en buen estado? 2 2 100%4 Poseen chalecos salvavidas especiales para niños? 2 1 55 Llevan siempre radio o telefono celular en los viajes? 2 2 100%6 Llevan siempre un botiquin profesional? 2 2 100%7 Llevan siempre un linterna y al menos 2 galones de agua pura? 2 2 100%8 Navegan siempre con GPS? 2 1 5

9Se da mantenimiento preventivo a lanchas y motores con registros escritos? 2 1 5

SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE 12 9 75%1 Existe un àrea de abordaje limpia, segura y señalizada? 2 1 5

2Poseen algun material impreso con las reglas del viaje y de los destinos hacia donde se dirigen? 2 2 100%

3 Estan los capitanes y guías siempre uniformados en los viajes? 2 1 54 Cuentan con guías capacitados y certificados? 2 2 100%

5Se pasan encuestas a los clientes sobre la calidad de alimentos y servicio? 2 2 100%

6 Ofrecen equipo complementario de snorkeling? 2 1 5



2 Cuentan con información de la cultura local en su negocio? 2 2 100%3 Apoya alguna campaña de limpieza de la playa? 2 2 100%




7Las construcciones no implican deforestación o eliminación de cobertura forestal 2 1 5

TOTALES 70 42 60%

AUDITORIA PROLANSATE TELA

0%0%0%

0%

0%0%

0%0%0%

0%

0%

0%

0%

0%

0%

0%

0%

Los resultados obtenidos por PROLANSATE muestran un avance de 14 puntos porcentuales con respecto a los puntos máximos posibles. En la Auditoria Inicial obtuvieron 46 % y en la Auditoria Final obtuvieron 60%.

32 Informe Final


• Beneficiario 4: Honduras Caribean Tours -Tela

Ilustración 14. Ejemplo de tour ofrecido por la tour operadora Caribean Tours, Tela, Honduras.

Giro de Negocio: Hotel y Restaurante.

Con Caribean Tours se elaboraron las siguientes herramientas:

1. Manual con Procedimientos básicos de Seguridad para Guías y Capitanes.

2. Manual con Procedimientos básicos de calidad y Servicio para Guías y Capitanes.

3. Elaboración de Formato de Encuesta para medir la satisfacción de los clientes en sus

Restaurantes.

4. Guía del Visitante Tour a Punta Sal

Total de Beneficiarios: 1

Total de Familias Beneficiarias: 1

33 Informe Final




PUNTEO MAXPUNTEO

OBTENIDO %HIGIENE Y MANIPULACION DE ALIMENTOS (proveedores) 26 7 27%

1 Utilizan Agua Purificada para el hielo y Bebidas? 2 1 502 Utilizan Redecillas en el cabello las cocineras? 2 0 03 Se desinfectan las verduras y vegetales de las ensaladas? 2 1 504 Los mariscos y carnes que se sirven son siempre frescos? 2 2 100%5 Cocineros capacitados en manejo higiénico de alimentos? 2 1 506 Poseen manual y reglamento de cocina y manipulación alimentos? 2 2 100%7 Tiene piso de cemento la cocina? 2 0 08 Cuenta con mesas y sillas en buen estado ? 2 1 509 El area de comedor se ve limpia y ordenada? 2 1 5010 El comedor esta libre de moscas abundantes? 2 1 5011 Area de cocina limpia y ordenada? 2 1 5012 Existen recetas con foto para presentación de platillos? 2 0 013 La vajilla o plateria son presentables y estan en buen estado? 2 2 100%

SEGURIDAD Y MANTENIMIENTO DE LANCHAS Y EQUIPO 18 16 89%1 Utilizan Motor extra de seguridad? 2 2 100%2 Llevan al menos un 50% de combustible extra de seguridad? 2 2 100%3 Utilizan chalecos salvavidas en buen estado? 2 2 100%4 Poseen chalecos salvavidas especiales para niños? 2 2 100%5 Llevan siempre radio o telefono celular en los viajes? 2 2 100%6 Llevan siempre un botiquin profesional? 2 2 100%7 Llevan siempre un linterna y al menos 2 galones de agua pura? 2 2 100%8 Navegan siempre con GPS? 2 2 100%

9Se da mantenimiento preventivo a lanchas y motores con registros escritos? 2 1 50

SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE 12 11 92%1 Existe un àrea de abordaje limpia, segura y señalizada? 2 1 50

2Poseen algun material impreso con las reglas del viaje y de los destinos hacia donde se dirigen? 2 2 100%

3 Estan los capitanes y guías siempre uniformados en los viajes? 2 2 100%4 Cuentan con guías capacitados y certificados? 2 2 100%

5Se pasan encuestas a los clientes sobre la calidad de alimentos y servicio? 2 2 100%

6 Ofrecen equipo complementario de snorkeling? 2 2 100%



2 Cuentan con información de la cultura local en su negocio? 2 2 100%3 Apoya alguna campaña de limpieza de la playa? 2 2 100%




7Las construcciones no implican deforestación o eliminación de cobertura forestal 2 2 100%

TOTALES 70 47 67%

AUDITORIA CARIBBEAN TOURS TEL

%%%

%

%%%%%%

%

%

%

A

Los resultados obtenidos por los Honduras Caribbean Tours muestran un avance de 7 puntos porcentuales con respecto a los puntos máximos posibles. En la Auditoria Inicial obtuvieron 60 % y en la Auditoria Final obtuvieron 67%. Este beneficiario muestra bajo avance en el punte final, sin embargo en la entrevista inicial que sirvió de base para el informe de auditoria el entrevistado exageró sus respuestas respecto a la calidad brindada. Estoy se pudo comprobar por medio de la visita en campo al destino Punta Sal. Si el encuestado no hubiera exagerado el punteo inicial hubiera sido por debajo de 50% y la diferencia respecto al punteo final hubiera sido del al menos 17 puntos porcentuales de avance.

34 Informe Final


Conclusiones y Recomendaciones

La presente consultoría fue diseñada para su ejecución en un plazo máximo de dos meses, iniciando a inicios del mes de febrero de 2008. Sin embargo, debido a situaciones en retraso de los desembolsos según en cronograma pactado entre las partes, la ejecución se suspendió cuando la consultoría tenía un 75% de avance, terminándose a finales de mayo de 2008. No obstante esto, la consultoría se desarrolló según lo planificado, con la diferencia de que las fechas de ejecución fueron corridas hasta que pudo hacerse el último desembolso, efectuado el 12 de mayo de 2008.

Debido a la premura del tiempo, los resultados de la consultoría son puntuales. Se realizaron las auditorías iniciales para establecer una línea base, se formaron capacidades, seguidamente se diseñaron herramientas, y por último se fomentó su implementación. Es de esperarse un seguimiento por parte de las instituciones acompañantes tales como FUNDAECO, para seguir con este proceso y asegurar el aumento en los estándares de calidad. Asimismo, se recomienda la ejecución periódica de auditorías con los mismos criterios usados en esta consultoría. El formato para la ejecución de esta herramienta se presenta en el anexo 1.

La cobertura de esta consultoría en cuanto a beneficiarios directos y familias beneficiadas fue:

Guatemala Honduras Beneficiarios Directos Familias Beneficiadas

49 47 Beneficiarios Directos Familias Beneficiadas

66 64

Estos resultados reflejan un total de 66 beneficiarios directos y 64 familias beneficiadas indirectamente. Se tomó como referencia que cada beneficiario beneficia indirectamente a su familia, por medio de las actividades turísticas y generación de empleos. En el caso de la asistencia de hermanos a las sesiones, se consideró únicamente una familia por cada grupo de hermanos.

Se considera que la adecuada implementación de los estándares establecidos puede significar para los beneficiarios un ahorro del 5% en los costos de operación, ya que se toman en cuenta el ahorro de recursos, la sistematización de las operaciones, aumentando la eficiencia, y el cumplimiento de normas nacionales que ahorra el pago de multas y penalizaciones. También, la implantación de estos estándares, en conjunto con un adecuado mercadeo puede aumentar los ingresos, producto del aumento de ventas brutas, y por ende de utilidades.

Los beneficiarios que poseen empresas privadas propias, fueron más proactivos en las sesiones de formación de capacidades que los beneficiarios que pertenecen a las estaciones biológicas administradas por FUNDAECO. Esto puede deberse al nivel de compromiso que existe hacia un negocio propio en contraste a una infraestructura administrada por una institución no lucrativa. Esto puede revertirse involucrando a los beneficiarios en los contenidos relacionados a emprendimiento y microempresa rural, lo cual escapaba al alance del presente trabajo. Se recomienda apoyar este punto antes de dar insumos sobre operación de negocios o estándares de calidad.

35 Informe Final


En ambos países, se pudo observar poca coordinación entre los beneficiarios para crear productos comunes y redes de trabajo. Se recomienda fomentar las alianzas estratégicas entre MyPEs para que desarrollen destinos y circuitos que beneficien a todos los involucrados.

36 Informe Final


Informe Final 37

IV. ANEXOS


Anexo 1. Formatos para la Elaboración de Auditorías Ruta Trinacional del Golfo de Honduras Asistencia Técnica para Buenas Prácticas y Estándares de Calidad en Turismo

38 Formatos para la Elaboración de Auditorías


Cómo Usar el Formato de Auditorías: Cada formato tiene cuadros para ponderar la calificación según la naturaleza de los negocios. Existen dos formatos: formato para Tour Operadores y Formato para Proyectos Comunitarios. Ambos están clasificados en tres ejes: Calidad de Servicios, Ambiental y Socio Cultural. Los ejes están marcados en color naranja. Ejemplo:

Eje Calidad de los Servicios Cada eje se desglosa en ámbitos y éstos a su vez se desglosan en normas. Ejemplo:

Eje

39


Ámbito B.C.1 Sistema de Gestión de Calidad

Norma

B.C.1.1 La entidad turística cuenta con un sistema de gestión de calidad. En cada norma a ponderar, existe un cuadro para colocar el cumplimiento de los indicadores. Existen tres casillas posibles: Cumple, No Cumple y No Aplica. Ejemplo: No. Indicador Cumple No Cumple No Aplica

1 Existencia de manuales de procedimiento X

2 Existencia de organigrama y funciones específicas del personal X

3 Existencia de contratos para el personal X

4 Existencia de persona encargada de control de calidad X

3 0 1 En la última fila se colocan los totales de ponderación para cada norma. Al final de cada formato se suman todos los totales de las normas en un cuadro final. Colocándose el total de indicadores con los que la empresa cumple. Ejemplo:

Total 15

16…

Fila de totales

Formatos para la Elaboración de Auditorías


Auditoría para Mejores Prácticas y Estándares de Calidad A. Hoteles y Restaurantes

Eje Calidad de los Servicios

Ámbito B.C.1 Sistema de Gestión de Calidad

Norma

B.C.1.1 La entidad turística cuenta con un sistema de gestión de calidad. No. Indicador Cumple No Cumple No Aplica

1 Existencia de manuales de procedimiento


3 Existencia de contratos para el personal


B.C.1.8 La entidad turística debe cumplir con las normas establecidas de higiene y salud en cuanto al almacenamiento, conservación y manipulación de los alimentos y bebidas.


1

Toda el agua y el hielo utilizado en la preparación de los alimentos y bebidas, así como el agua y el hielo de la mesa debe ser purificada o debidamente clorada. (En caso de utilizarse agua clorada, debe tener una tabla con las medidas de cloro a usar según la cantidad de agua)

2

Las personas encargadas de la preparación de alimentos deben utilizar redecilla para evitar la caída de cabello en los alimentos.



Eje Ambiental

B.A.1 Protección de la Fauna y Flora

B.A.1.1 La entidad turística toma medidas para asegurar la protección de la flora y fauna


1


2


B.A.1.2 La entidad turística consume leña proveniente de fuentes renovables.


1 La entidad turística demuestra que la leña utilizada en el proyecto proviene de una fuente renovable

B.A.2 Diseño y Construcción

B.A.2.1

Los materiales y técnicas de construcción utilizados por la entidad turística y sus proveedores no producen alteraciones importantes en los ecosistemas por su extracción, uso, disposición final. Se debe contar con una evaluación anual de proveedores en cuanto a los indicadores siguientes


1 Las construcciones no implican deforestación o eliminación de cobertura forestal




Eje Socio Cultural

B.S.1 Protección del Patrimonio Cultural Tangible e Intangible

La Entidad turística promueve la visita responsable a los sitios arqueológicos e históricos. B.S.1.1


1


2 Informa a los clientes de los códigos de conducta en los sitios arqueológicos, históricos y culturales visitados.

B.S.2 Apoyo al Desarrollo Socio Económico

La entidad turística promueve el desarrollo socio económico de la/las comunidades cercanas B.S.2.1





Total

16…



Auditoría para Mejores Prácticas y Estándares de Calidad B. Tour Operadoras

Eje Calidad de los Servicios

Ámbito A.C.1 Sistema de Gestión de Calidad

Norma

A.C.1.1 La entidad turística cuenta con un sistema de gestión de calidad. No. Indicador Cumple No Cumple No Aplica

1 Existencia de manuales de procedimiento


3 Existencia de contratos para el personal


La entidad turística cuenta con Guías autorizados por el INGUAT que poseen amplio conocimiento sobre los circuitos en los que desempeñan sus labores

A.C.1.3


1 Se posee carnet de la entidad de turismo 2 Se usa uniforme de la empresa para guiar

La entidad turística cuenta con un programa de mantenimiento de las instalaciones y medios de transporte A.C.1.4


1 Las instalaciones y medios de transporte están en buenas condiciones

2 Hay registros escritos para mantenimiento



Formatos para la Elaboración de Auditorías 44

A.C.1.5 La entidad turística cuenta con un programa de limpieza, orden y aseo para sus instalaciones y medios de transporte




A.C.1.10 La Entidad Turística contrata a Pilotos y Lancheros que cumplen con las siguientes características


1 Pilotos con licencia que corresponda al tipo de vehículo que conducen

2 Pilotos y lancheros uniformados 3 Lancheros calificados por la base naval

A.C.2 Seguridad

A.C.2.3 La entidad turística cuenta con un seguro de responsabilidad civil y/o seguro de viaje que cubre todos los productos/servicios que ofrece


1 Se demuestra la existencia de los seguros requeridos por el tipo de operación turística


Eje

Ambiental

45

A.A.1 Protección de la Fauna y Flora

La entidad turística toma medidas para asegurar la protección de la flora y fauna A.A.1.1


1


2


A.A.2 Diseño y Construcción

Los materiales y técnicas de construcción utilizados por la entidad turística y sus proveedores no producen alteraciones importantes en los ecosistemas por su extracción, uso, disposición final. Se debe contar con una evaluación anual de proveedores en cuanto a los indicadores siguientes

A.A.2.1


1 Las construcciones no implican deforestación o eliminación de cobertura forestal


Formatos para la Elaboración de Auditorías


Formatos para la Elaboración de Auditorías 46

Eje

Socio Cultural

A.S.1 Protección del Patrimonio Cultural Tangible e Intangible

A.S.1.1 La Entidad turística promueve la visita responsable a los sitios arqueológicos e históricos.


1


2 Informa a los clientes de los códigos de conducta en los sitios arqueológicos, históricos y culturales visitados.

A.S.2 Apoyo al Desarrollo Socio Económico

A.S.2.1 La entidad turística promueve el desarrollo socio económico de la/las comunidades cercanas





Total

14…


Anexo 2. Manual de Prácticas Efectivas para el Desarrollo de PyMEs Turísticas Ruta Trinacional del Golfo de Honduras Asistencia Técnica para Buenas Prácticas y Estándares de Calidad en Turismo

47 Manual de Prácticas Efectivas para el Desarrollo de PyMEs Turísticas


GUÍA BÁSICA DE MANIPULACIÓN DE ALIMENTOS

Objetivos Generales de la Herramienta:

1. Sistematizar o Estandarizar la calidad, higiene y presentación de la comida ofrecida por los restaurantes del la comunidad Masca.

2. Utilizar esta herramienta para comunicar a clientes y colaboradores sobres los cuidados con los que han sido manipulados los alimentos que se ofrecen

Plazo de Implementación: A definir por los beneficiarios de la comunidad.

Factor de Éxito: Esta estrategia tendrá impacto en la medida que cada dueño de restaurantes cumpla y haga cumplir las recomendaciones propuestas y coloque este documento en varios lugares visibles para colaboradores y clientes.

PROPUESTA DE IMPLEMENTACION: 1. Lavarse las manos y exigir que todos en cocina lo hagan antes de manipular y cocinar cualquier tipo

de alimento. 2. Sanitización adecuada de vegetales para ensaladas con solución de cloro. 3. Utilización de redecillas en la cabeza para manipulación de alimentos en la cocina. 4. Separación adecuada de carnes y mariscos en refrigeradoras. 5. No descongelar y volver a congelar carnes ni mariscos. 6. Sanitización diaria de platos y tablas donde se cortan y se limpian carnes y mariscos 7. Utilización de zapato cerrado dentro de las cocinas 8. Procurar pisos lavables en cocinas (cemento o piso) evitar pisos de tierra. 9. Evitar exceso de anillos y alhajas en las manos durante la manipulación de alimentos. 10. Evitar blusas destapadas de los costados durante la manipulación de alimentos. 11. Lavar muy bien los mariscos antes de cocinarlos. 12. Manipular adecuadamente en bolsas cerradas los restos de la limpieza de mariscos y carnes. 13. Evitar guardar por periodos muy largos los aceites utilizados para freír pollo y pescado. (semanal) 14. Evitar mezclar el aceite para freír pescado con el del pollo. 15. Utilizar aceites vegetales y evitar el uso de manteca de cerdo o animal. 16. Procurar especial cuidado en la manipulación de platos crudos como ceviche. 17. Procurar tapar los alimentos que se han terminado de cocinar para evitar contaminación por moscas u

otros insectos 18. Exigir al proveedor de hielo que el agua utilizada para su elaboración sea 100% potable. 19. Llevar control estricto sobre el tiempo de almacenamientos de mariscos para evitar que permanezcan

mucho tiempo en congelación. 20. Tener lavamanos para los clientes en el área de comedor de todos los restaurantes. 21. No guardar latas metálicas abiertas dentro de la refrigeradora. 22. Evitar servir repollo crudo en los platos para evitar posibles contaminaciones. 23. Procurar utilizar pajillas sellados con papel para las sodas o frescos. 24. Lavar siempre las latas de los frescos o gaseosas antes de refrigerarlos o pasarlos a las mesas, para

evitar posibles contaminaciones.

FAVOR COLOCAR ESTE DOCUMENTO EN ALGUN LUGAR VISIBLE EN LA COCINA Y OTRO EN EL COMEDOR



GUÍA BÁSICA DE MONTAJE Y SERVICIO

Objetivos Generales de la Herramienta:

• Sistematizar o estandarizar la calidad del servicio orden y limpieza en los restaurantes del destino Masca

Plazo de Implementación: A definir por los beneficiarios de la comunidad.

Factor de Éxito: Esta estrategia tendrá impacto en la medida que cada dueño de restaurantes cumpla y haga cumplir las recomendaciones propuestas y coloque este documento en un lugar visible para los colaboradores.

PROPUESTA DE IMPLEMENTACION: 1. Realizar el montaje y limpieza de sillas, mesas y manteles todas las mañanas aunque no hayan

clientes. 2. Supervisar la limpieza y orden en el área de comedor durante el día durante toda la semana. 3. Procurar proveer servicios sanitarios de calidad con las siguientes características: puerta con

asegurador, rótulo en puerta, , limpio, ventilado, en buen funcionamiento e iluminado. 4. Realizar limpieza de baños al menos 3 veces al día cuando hayan clientes y supervisar que tengan

siempre sus suministros de agua y papel. Los clientes generalmente juzgan un restaurante por la calidad de sus servicios sanitarios.

5. Colocar siempre manteles con sus respectivos sujetadores para evitar que el aire los mueva. 6. Realizar una revisión quincenal y dar mantenimiento a sillas y mesas del comedor. 7. Uniformar a meseros o personal de atención. 8. Colocar menús visibles con sus precios en el área de comedor. 9. Dar siempre la Bienvenida al cliente con un buen día, tarde o noche. 10. Tomar la orden de forma escrita y atender cuidadosamente a solicitudes especiales de los clientes. 11. Si hay varios clientes o niños en una mesa, preguntar si desean que sirvan todos los platos a la vez o

si prefieren el de los niños de primero. 12. Sugerir el plato especial de la casa (especialidad del restaurante) 13. Pasar las bebidas inmediatamente después de tomada la orden. 14. Procurar pasar las bebidas a una temperatura suficientemente helada y si eso no es posible informar

primero al cliente antes de servirlas o incluir vasos con hielo. 15. Procurar contar siempre con sal, limón, picante y servilletas en las mesas. 16. Una vez servida la comida estar pendiente si los clientes necesitan algo adicional acercándose a

preguntar frecuentemente. 17. Procurar servir los platillos principales en platos grandes y de un solo fondo (blanco) sin diseños. 18. Evitar pasar platos de distinto juego en una mesa. 19. Pasar a la mesa un plato extra grande para desperdicios cuando se sirvan mariscos. 20. Procurar pasar la cuenta lo mas detallado posible para generar confianza. 21. Procurar pasar limón o toallitas desechables perfumadas para limpiarse las manos al final de una

comida con mariscos. 22. Pasar al final de la cuenta una encuesta de satisfacción para conocer la percepción del cliente. 23. Brindar una cordial despedida y agradecer la visita.

FAVOR COLOCAR ESTE DOCUMENTO EN ALGUN LUGAR VISIBLE EN LA COCINA Y OTRO EN EL COMEDOR



PROPUESTA DE GUÍA BÁSICA PARA INCLUIR TEMA Objetivos Generales de la Herramienta:

1. Desarrollar y explotar una ventaja competitiva del destino y que lo diferencie sobre el resto de destinos de la región.

2. Brindar una experiencia temática consistente al cliente que posicione el destino y que su impacto sea un generador de nuevas visitas por medio de la referencia a amigos y familiares.

(Bandera Garífuna) Temas Propuestos: Garífuna, Mar Caribe, Mariscos. Plazo de Implementación: A definir por los beneficiarios de la comunidad. Factor de Éxito: Esta estrategia tendrá impacto en los clientes en la medida que la mayoría de

restaurantes implemente las recomendaciones propuestas. La idea es que los clientes recuerden el destino como uno de los lugares más coloridos, autóctono, ordenados, limpios y además con la mejor comida Garífuna de la región.

PROPUESTA DE IMPLEMENTACION:

1. Implementar uniforme de meseros con tema Garífuna (pañuelos en la cabeza y playeras con colores amarillo, negro o rojo)

2. Implementar manteles coloridos y relacionados con el tema seleccionado. 3. Elaborar menús con nombres y características autóctonas Garífunas, incluir fotografías de los

platos principales. 4. Decoración en los restaurantes con elementos del tema. 5. Colocar porta servilletas, saleros e individuales con detalles autóctonos 6. Colocar menús visibles con precios fuera del Restaurante con tema 7. Pintar los restaurantes con los colores del tema seleccionado. 8. Sustituir sillas plásticas por sillas de madera y pintarlas con colores llamativos. 9. Colocar hamacas en los restaurantes o junto a ellos. 10. Designar a una persona encargada de dar seguimiento al proceso de implementación y plazos a

definir.

50

Diseño y logotipo

Manual de Prácticas Efectivas para el Desarrollo de PyMEs Turísticas


ENCUESTA AL CLIENTE SOBRE EL SERVICIO

Fecha:________________1. ¿Cuántas personas le acompañan? _________ Son amigos: ____

Familiares: ____ Compañeros Trabajo: ____ Otros: ____

2. ¿Es su Primera vez en Masca? Sí________ ¿Cómo se enteró de Masca? _____________________ No_______ ¿Cuántas veces ha venido?_______ 3. Califique los siguientes aspectos de 1 a 5 (1 malo, 5 excelente):

Servicio y Atención __________ Limpieza e higiene restaurante __________ Rapidez del servicio __________ Precios __________ Sabor y presentación de platillos __________

4. Califique su experiencia en el restaurante 1 a 5 (1 malo, 5 excelente): _________ 5. Califique su experiencia en Masca de 1 a 5 (1 malo, 5 excelente)? _________

6. ¿Qué platillos consumió?_____________________________________

7. OBSERVACIONES:______________________________________________

Nombre: __________________________________ Tel: __________________________________ Correo Electrónico:__________________________________ Ciudad Residencia: __________________________________

SUS SUGERENCIAS SON MUY IMPORTANTES, LAS TOMAREMOS EN CUENTA,

51

GRACIAS POR VISITARNOS, ESPERAMOS QUE VUELVA.



EJEMPLO DE GUÍA DEL VISITANTE

Manual de Prácticas Efectivas para el Desarrollo de PyMEs Turísticas 52

C. Bañarse en las aguas del Río de aguas cristalinas que desemboca en la playa.

1. ¿COMO LLEGAR A MASCA ? DESDE SAN PEDRO SULA

D. Escuchar al Saxofonista de Masca los domingos en el Restaurante “El Rinconcito”

Manejar hasta Puerto Cortes (55 km) Manejar hasta Omoa (15 km) Manejar hasta Masca En Dirección de Tegucigalpita (14 km)

E. Realizar una caminata a la Cascada “El Salto” a 1 hora y media de camino dentro del bosque lluvioso apto únicamente para personas con buenas condiciones físicas.

TOTAL EN Km. 84 Km. Todo el tramo de carretera está en buen estado Al llegar a la entrada de Masca sobre la pavimentada, cruzar a la derecha por un camino de terrecería aprox. 1 Km. hasta llegar a la orilla del mar que es donde están la mayoría de restaurantes.

F. Realizar una caminata a la Poza de la Hacienda y Poza de la Piedra Cocha. A 10 min. caminando desde la pavimentada en la entrada de Masca. Y de allí otros 15 minutos de subida para llegar a la Cueva “Piedra Cocha”. Pregunte por las historias y leyendas de la Cueva.

DESDE PUERTO BARRIOS GUATEMALA

G. Visitar el Parque Ecológico Infantil San Ignacio a 1 km. de

la entrada de Masca.

Manejar hasta Entre Ríos 20 km Manejar hasta la Frontera Corintios 25 km Manejar hasta Masca en dirección de Omoa 25 km. TOTAL EN Km. 70 km. Todo el tramo de carretera está en buen estado

H. Visitar la reserva privada Rawuacala con Senderos, Canopy Tour, Mirador, y al Balneario Paraíso. $35.00 Recorrido de 2 horas.

Al llegar a la entrada de Masca sobre la pavimentada, cruzar a la izquierda por un camino de terrecería aprox. 1 Km. hasta llegar a la orilla del mar que es donde están la mayoría de restaurantes.

5. ¿FECHAS ESPECIALES ? A) Feria de San Antonio de Padua se celebra el primer

viernes de Junio y dura 28 días. 2. ¿DONDE HOSPEDARSE? El día principal es el 13 de Junio con cortesía de moros y cristianos y tambores Garífunas.

HOTEL MASCA BEACH (A/C) 100mts de la playa HOTEL GRAICY 250mts de la playa HOSPEDAJE GALAXI (Billar) 300mts de la playa

El viernes de esa semana: Noche Cultural

HOTEL VILLAS DEL MAR (A/C) 25mts de la playa

El sábado: Competencia de Cayucos 3. ¿DONDE COMER? El domingo: Cuadrangular Fútbol Existen aprox. 18 restaurantes a la

Orilla del Mar que sirven especialidad de comida Garífuna. Sus ingredientes principales son mariscos, plátano y coco. Los dueños de restaurantes han sido capacitados en manipulación de Alimentos y la presentación de muchos de sus platillos es espectacular. Los precios son bastante razonables.

B) El 12 abril se celebra la llegada del Garífuna a Honduras, y

se hace una dramatización de cuando vienen bajando del cayuco. Realizan una Fiesta Baile. Platos Garífunas en la Playa durante todo el día y también celebran una misa acción de racias.

6. ¿CONTACTOS? (504) Código Internacional para llamar a Honduras 33399649 Iván Pérez Suazo Hotel Masca Beach 3. ¿QUÉ SE PUEDE HACER EN MASCA Y SUS ALREDEDORES? 33458564 Leonel Ferrera Guía para Pozas y Piedra Cocha. A. Disfrutar de una comida especial Garífuna en uno de sus

18 restaurantes. 33829193 Lesli Serrano Restaurante Los 3 Hermanos 99125412 Yajaira Guerrero Restaurante Río Mar [email protected]

B. Visitar las discotecas a orilla del

mar los fines de semana: Babilonia (Shucuplus), Brisas del Mar, RastaFire y Combo Aurora Band.

mailto:[email protected]


53

GUÍA DE PROCEDIMIENTOS BÁSICOS DE SEGURIDAD PARA GUÍAS Y CAPITANES

CAPITANES

1. El Capitán deberá de llenar su hoja de solicitud de salida de lancha 2. El capitán deberá de asegurase de salir con al menos un 50% extra de combustible de seguridad

sobre la cantidad estimada de galones del Tour. 3. El Capitán deberá de asegurarse en el 100% de los casos de llevar un segundo motor de

emergencia. 4. El capitán deberá de llevar consigo una linterna en buen estado y con un juego extra de baterías. 5. El capitán deberá de llevar los chalecos salvavidas adecuados para el número y tipo de turistas.

(chalecos de niños cuando sea el caso) 6. El Capitán deberá de llevar consigo un teléfono celular con disponibilidad de llamadas y dejar el

número registrado en la hoja de solicitud de salida de lancha. 7. El capitán deberá estar sobrio para poder salir con lancha y turistas 8. El capitán no deberá nunca sobre pasar la capacidad de personas dentro de la lancha y conducirá

siempre a una velocidad prudente. 9. El capitán tendrá siempre mucha prudencia para no aparcar la lancha en playas donde hayan

turistas bañándose. Siempre deberá rodear la playa para aparcar cuando esta situación se de para evitar algún daño a los turistas en el agua.

10. El capitán deberá evitar a toda costa navegar en el atardecer o por horas de la noche.

GUÍAS

1. El Guía deberá de supervisar que el capitán cuente con las siguiente medidas de seguridad antes de salir con turistas: 50% extra combustible, 2do motor de seguridad, linterna, celular, chalecos salvavidas y que se encuentre sobrio.

2. El Guía también deberá supervisar que los turistas viajen sobrios y que lleven los implementos mínimos para el viaje: repelente, bloqueador solar, agua pura y calzoneta.

3. El Guía deberá portar al menos 2 galones de agua potable. 4. El Guía deberá de llevar el Kit básico de primeros auxilios. 5. El Guía deberá explicar y exigir que todos los turistas mantengan un comportamiento adecuado y

que no ponga en riesgo la seguridad del Grupo.



GUÍA DE PROCEDIMIENTOS BÁSICOS DE SERVICIO PARA CAPITANES Y GUÍAS

CAPITÁN 1. El capitán por cortesía disminuirá la velocidad cuando vea que los turistas intenten tomarse fotos

dentro de la lancha en curso. 2. El capitán siempre utilizará un lenguaje adecuado y amigable con los turistas. 3. El capitán no deberá fumar ni ingerir bebidas alcohólicas durante el viaje y a la vista de los turistas. 4. El capitán deberá estar siempre pendiente de la seguridad de los turistas y sus equipajes. 5. El capitán deberá dar siempre el ejemplo de conducta durante el viaje. 6. El capitán deberá de estar debidamente uniformado y con buena presentación personal.

EL GUÍA: 1. El Guía deberá presentarse por su nombre ante los turistas antes de abordar la lancha. 2. Luego de su presentación dará una descripción básica del tour, duración, distancia y les recordará a los

turistas las cosas básicas que deben llevar: Bloqueador solar , Repelente, Traje de Baño, etc. También informará a los turistas sobre los orígenes de la Asociación y su carácter social.

3. Luego Ayudará a los Turistas a colocarse su chaleco de salvavidas y a subirse a la lancha y los ayuda a subir sus equipajes.

4. El guía también deberá ordenar a los turistas para que se siente de una forma en que el peso este equilibrado para una buena navegación.

5. Una vez en la lancha presenta al capitán y explica las mediadas de seguridad que se han tomado para el tour y también les explica a los turistas cuales son las reglas del viaje y los reglamentos de las áreas a donde se viajará. Por ejemplo: no es permitido fumar, tirar la basura, separarse del grupo, etc.

6. El guía deberá estar debidamente uniformado e identificado. 7. El guía deberá ofrecerse para tomarle fotos a los turistas durante el recorrido y deberá solicitar al

capitán que disminuya la velocidad cuando un turista desee tomarse fotos dentro de la lancha en curso. 8. El Guía deberá de utilizar un lenguaje adecuado y amigable con los turistas. 9. El Guía no deberá fumar ni ingerir bebidas alcohólicas durante el viaje y a la vista de los turistas. 10. El Guía es el responsable directo de la seguridad de los turistas y sus equipajes. 11. El Guía deberá dar siempre el ejemplo de conducta durante el viaje. 12. El Guía deberá de llevar en todos los tours una bolsa negra grande de basura para almacenar y

transportar de vuelta toda la basura generada por los turistas durante el viaje.



55

FORMATO DE SOLICITUD Y CONTROL DE SALIDA DE LANCHAS

NOMBRE Y FIRMA DE QUIEN SOLICITA LA LANCHA

Fecha y hora solicitada de salida Fecha y hora solicitada de entrada

Destino del Viaje Motivo del Viaje

Nombre o descripción de los acompañantes o turistas

Número de Teléfono celular de solicitante y acompañantes

NOMBRE Y FIRMA DE QUIEN AUTORIZA LA SOLICITUD Hora y Fecha de Salida

Descripción del equipo complementario que salió con la lancha? Hora y Fecha en que se devolvió la lancha

NOMBRE Y FIRMA DE QUIEN HIZO RECEPCION DE LA LANCHA CUANDO ENTRO DE VUELTA

Ingresó la lancha y equipo en buen estado?

Observaciones Cantidad de Producto Reportado

Producto1:

Producto 2:

Producto 3:

GASTOS TOTALES DEL VIAJE

El solicitante es el responsable por posibles daños a la lancha y equipo complementario y al firmar la solicitud se compromete a cumplir con los estatutos y reglamentos de Asmipamo con respecto al uso y manejo del equipo

MEDIDAS DE SEGURIDAD PARA VIAJES DE TURISMO Lleva un segundo motor de seguridad? Lleva los chalecos salvavidas? Lleva 50% de combustible de emergencia? Lleva 2 Galones de Agua Potable? Esta debidamente uniformado? Lleva Telefono Celular? Lleva Linterna con Baterias extra? Lleva Botiquin de primeros auxilios?

NOMBRE Y FIRMA DE QUIEN SUPERVISO LAS MEDIDAS DE SEGURIDAD AL SALIR LA LANCHA



FORMATO DE RESERVACIÓN DE TOURS

Fecha y hora de llamada o visita en que se hizo la Reservación?

Nombre y firma de quien recibe la reservacion?

Nombre del cliente quien llama (Solicitante)

Telefono del cliente quien llama (Solicitante)

Fecha en que se solicita el Tour

Numero de Personas que vendrán Niños? Adultos?

Destino del Tour

Lugar de Partida del Tour

Precio Total de Tour dado al Solicitante?

Servicios adicionales que se solicitan?

Fecha y forma de pago



FORMATO DE CONTRATO PARA PERSONAL QUE NO ESTÁ EN NÓMINA

CONTRATO PRIVADO DE SERVICIOS PROFESIONALES:

El presente acuerdo se celebra entre:

I. El / la señor(a) [NOMBRE], de [EDAD] años de edad, [ESTADO CIVIL], [NACIONALIDAD], [PROFESIÓN U OFICIO],

de este domicilio, quien se identifica con la cédula de vecindad, número de orden [NÚMERO DE ORDEN] y de

Registro [NÚMERO DE REGISTRO EN LETRAS] ([NÚMERO DE ORDEN] [NÚMERO DE REGISTRO EN

NÚMEROS]), extendida por el Alcalde Municipal de [MUNICIPIO], Departamento de [DEPARTAMENTO]; actúa en su

calidad de [TIPO DE REPRESENTACIÓN], calidad que acredita con su acta notarial de nombramiento de fecha

[NÚMERO EN LETRAS], autorizada [LUGAR] por el/la notario/a [NOMBRE DEL NOTARIO(A)], debidamente inscrita

en el Registro Mercantil bajo número de registro [NÚMERO DE REGISTRO EN LETRAS], folio [NÚMERO DE FOLIO

EN LETRAS], del libro [NÚMERO DE LIBRO EN LETRAS] de Auxiliares de Comercio. Declara el compareciente que

se encuentra debidamente facultado y autorizado para la celebración del presente contrato; y,

II. Por la otra parte comparece el señor [NOMBRE DEL OFERENTE], de [EDAD], [ESTADO CIVIL], [PROFESIÓN U

OFICIO], [NACIONALIDAD], de este domicilio, quien se identifica con la cédula de vecindad número de orden

[NÚMERO DE ORDEN EN LETRAS] y Registro [NÚMERO DE REGISTRO EN LETRAS] ([NÚMERO DE ORDEN EN

NÚMEROS] [NÚMERO DE REGISTRO EN NÚMEROS]), extendida por el Alcalde Municipal de [MUNICIPIO],

Departamento de [DEPARTAMENTO], que por este acto, celebramos:

“CONTRATO DE SERVICIOS PROFESIONALES”,

De conformidad con las siguientes cláusulas:

PRIMERA:

Manifiesta el señor [NOMBRE DEL CONTRATANTE], en la calidad con que actúa, que por este medio a nombre de su

representada contrata los servicios profesionales del señor [NOMBRE DEL OFERENTE], de conformidad con las siguientes

estipulaciones que en adelante, se desarrollan en las cláusulas subsecuentes.



SEGUNDA: DE LOS SERVICIOS PROFESIONALES:

I. Manifiesta el señor [NOMBRE DEL OFERENTE], que prestará sus servicios profesionales como Consultor de la

entidad [NOMBRE DE LA ENTIDAD], ya que el tiene título facultativo, experiencia y conocimiento a profundidad sobre

[ESPECIALIALIDADES A SER OFERTADAS] y los demás temas relacionados con éstos.

II. DEL HORARIO Y LUGAR: El señor [NOMBRE DEL OFERENTE] prestará asesoría profesional y/o técnica sin

restricción de horarios en que deba de diligenciar sus servicios. Asimismo se estipula que prestará sus servicios

especialmente en los Departamentos de [LOCALIDAD O LOCALIDADES], sin restricción de prestarlos en cualquier

otro lugar en donde la [NOMBRE DE LA ENTIDAD] lo requiera; asimismo se compromete a prestar sus servicios

profesionales con toda la dedicación y diligencia, y con arreglo a las prescripciones de la ciencia o arte de que se trate,

siendo responsable de los daños que cause por dolo, culpa, negligencia o ignorancia inexcusables.

III. El señor [NOMBRE DEL OFERENTE] fungirá como Consultor de la entidad [NOMBRE DE LA ENTIDAD], dedicando

su asesoría y supervisión a las áreas de [ÁREAS A SER OFERTADAS]; sin perjuicio de prestar sus servicios en otras

áreas donde se necesite de su apoyo y asistencia.

DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO:

La consultoría tiene los siguientes objetivos:

1) Analizar el entorno y las condiciones para el desarrollo de actividades turísticas en [ÁREA GEOGRÁFICA A SER

EJECUTADO EL SERVICIO].

2) Realizar un plan de acción, incluyendo el marketing y acciones puntales para desarrollar por parte de la

Asociación Raxche hacia su población beneficiaria meta.

3) Realizar análisis y elaborar opiniones sobre temas políticos, sociales, ambientales y/o legales, en relación al

desarrollo del turismo y otros sub-temas de ésta.

4) Dar recomendaciones importantes a la entidad [NOMBRE DE LA ENTIDAD], para optimizar su asistencia en

cuanto a actividades productivas en turismo.

IV. COORDINACION

El trabajo que resultare del presente contrato será coordinado por [NOMBRE DEL ENCARGADO DE

COORDINACIÓN].



IV. DE LOS RESULTADOS: El trabajo que resultare del presente contrato, se le podrá remitir mediante informes, cartas o

citas personales a [NOMBRE O NOMBRES DE ENCARGADOS DE RECIBIR INOFMRES CARTAS O CITAS

PERSONALES].

V. DEL PLAZO: La fecha de inicio de prestación de servicios profesionales, se cuenta a partir de [FECHA DE INICIO]; y,

el plazo tendrá una duración mínima de [PLAZO DE DURACIÓN MÍNIMA], contados a partir de dicha fecha.

VI. DE LOS HONORARIOS: Continuamos manifestando las partes que de común acuerdo que los honorarios por mes

serán de [HONORARIOS] cantidad que incluye el Impuesto al Valor Agregado –IVA-. El señor [NOMBRE], debe de

entregar factura por el cobro de honorarios, y no existirá la retención de del cinco por ciento (5%) del Impuesto Sobre la

Renta (I.S.R.). Manifiesta el señor [NOMBRE], que la factura será emitida por la entidad [NOMBRE DE LA ENTIDAD

OFERENTE], la cual es una entidad de la que él dueño y representa. El pago de los honorarios, se hará de la siguiente

forma: [FORMA DE PAGO]

VII. DE LOS GASTOS: El señor [NOMBRE DEL OFERENTE] tiene derecho, además de la retribución, a que se le paguen

los gastos en que haya incurrido con motivo de los servicios prestados en el interior de la República, justificándolos y

comprobándolos debidamente. Dicho gastos podrán ser solicitados por anticipado, mediante un presupuesto por

escrito remitiéndolo a la Asociación con [PLAZO MÍNIMO DE ANTICIPACIÓN].

TERCERA: DE LA RELACION JURÍDICA:

Manifiestan las partes que los servicios a prestar son de naturaleza civil profesional, pues el prestatario del servicio ostenta

calidades académicas para ser considerado profesional según la ley de la República de Guatemala. En ninguna forma el

presente contrato podrá ser interpretado como de carácter laboral.

CUARTA: DE LA CONFIDENCIALIDAD:

El señor [NOMBRE DEL OFERENTE] se compromete a que en ningún caso, usará, divulgará, revelará o comunicará de

manera alguna, a tercera persona, natural o jurídica, firma o entidad, cualesquiera conocimiento, datos, información, material, a

la que haya tenido acceso, conocimiento o posesión, por causa de éste contrato.

QUINTA: CAUSAS DE TERMINACION DEL CONTRATO:



Las causas de terminación del contrato son las siguientes:

a) Por voluntad de la [NOMBRE DE LA ENTIDAD CONTRATANTE], la cuál será ejecutada sin responsabilidad de dicha

parte, en el caso que el profesional aquí contratado no emita opiniones verbales o escritas en un plazo razonable;

b) Por acuerdo entre las partes;

c) Así mismo cuando el señor [NOMBRE DEL OFERENTE] no pueda seguir prestando sus servicios, dando aviso anticipado

de [PLAZO], quedando responsable de los daños y perjuicios en caso de que no dé el aviso correspondiente;

d) Por incumplimiento de las estipulaciones contenidas en el presente contrato; y,

e) Por cualquier otra razón contenida en ley aplicable.

SEXTA: EFECTOS PROCESALES:

En el caso de cualquier controversia o incumplimiento en el presente contrato, el presente contrato se ejecutará según la legislación

aplicable en Guatemala. Para efectos procesales las partes renunciamos a fuero de nuestros respectivos domicilios y nos sometemos

a las autoridades de los Tribunales de Justicia competentes en la República de Guatemala. El señor [NOMBRE DEL OFERENTE], en

la calidad con que actúa señala como lugar para recibir notificaciones y/o citaciones [DIRECCIÓN DEL OFERENTE], del municipio de

[MUNICIPIO]; y el señor [NOMBRE DEL CONTRATANTE], señala como lugar para recibir notificaciones y/o citaciones [DIRECCIÓN

DEL CONTRATANTE]. Los otorgantes quedan individualmente responsables si no dan aviso del cambio de dirección entre los quince

días siguientes a dicho cambio, por lo que acuerdan que toda notificación y/o citación se tomará como bien hecha en las direcciones

antes mencionadas.

NOVENA: DE LA ACEPTACIÓN:

En los términos consignados manifiestan las partes que aceptan expresamente en su totalidad este contrato, que dieron íntegra

lectura del mismo y bien impuestos de su contenido, objeto, validez y efectos legales, lo ratifican, aceptan y firman en dos

originales.

Guatemala, 27 de FEBRERO de 2008.



Manual de Prácticas Efectivas para el Desarrollo de PyMEs Turísticas 61

__________________________________________

[NOMBRE DEL CONTRATANTE]

[NOMBRE DE LA ENTIDAD CONTRATANTE]

___________________________________________

[NOMBRE DEL OFERENTE]

[NOMBRE DE LA ENTIDAD OFERENTE]

En la ciudad de Guatemala, el XX de abril de dos mil ocho, como Notario, DOY FE, que las firmas que anteceden son AUTENTICAS,

por haber sido puestas el día de hoy en mi presencia por: La señora REGINA RIVERA DE CEREZO, persona de mi conocimiento,

quien firma en su calidad de REPRESENTANTE LEGAL de la entidad ASOCIACIÓN RAXCHE; y, el señor PABLO ESTUARDO

ALARCÓN FIGUEROA, quién se identifica con cédula de vecindad número de orden A guión Uno y Registro ciento cinco mil

seiscientos cincuenta y cuatro (A-1 105,654), extendida por el Alcalde Municipal de Mixco, Departamento de Guatemala. La presente

hoja calza CONTRATO PRIVADO DE SERVICIOS PROFESIONALES, de fecha de hoy. Los signatarios firman de nuevo la presente

acta de legalización. Estando la hoja debidamente numerada, sellada y firmada.

F) F)

ANTE MI:


FORMATO PARA CONTRATOS INDIVIDUALES DE TRABAJO

62

PARA PERSONAL QUE ESTÁ EN NÓMINA

Nombre del Trabajador Edad, Estado Civil Nacionalidad Documento de Identificación Dirección

Dirección del patrono Dirección

Disposiciones del Contrato

PRIMERA: Inicio de la relación:

SEGUNDA: Cargo y servicios a prestar por el trabajador (y todas las que se le ordenen)

TERCERA: Lugar de prestación de servicios

CUARTA: Duración del contrato (Generalmente es indefinido, puede hacerse por un tiempo)

QUINTA: Jornada Laboral

‐ Diurna ‐ Nocturna ‐ Mixta ‐ No se sujeta a jornada por la naturaleza del servicio

SEXTA: Salario del trabajador

‐ Por día ‐ Por semana ‐ Por quincena ‐ Por mes

SÉPTIMA: Horas extras y séptimo día

OCTAVA: Otras disposiciones

‐ Viáticos ‐ Ventajas Laborales ‐ Naturaleza Legal del contrato ‐ Confidencialidad, secretividad empresarial y/o propiedad intelectual

NOVENA: Aceptación

DÉCIMA: Lugar y Fecha de Suscripción



FORMATO DE DESCRIPCIÓN DE PUESTOS

Nombre de la Empresa

DESCRIPCIÓN DEL PUESTO DE TRABAJO

Denominación:

Departamento:

En dependencia de:

FUNCIONES PRINCIPALES A DESARROLLAR:

1)

REQUISITOS:

.



REGISTRO DE LIMPIEZA Y MANTENIMIENTO EN LAS INSTALACIONES

Empresa:

Área:

Encargado de área:

Fecha:

Hora Encargado Verificación


Informe Final Ruta Trinacional

Documents

Transcript of Informe Final Ruta Trinacional