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INFORME ENCUESTA DE SATISFACCIÓN USUARIOS EXTERNOS

2018

ELABORADO POR: LICENCIADA LORENA CAMPOS RODRÍGUEZ

CONTRALORÍA DE SERVICIOS

MARZO, 2019

MINISTERIO DE AGRICULTURA Y GANADERÍA

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Apartado 10094-1000 San José. Teléfonos: 21056258, email. [email protected]

Tabla de contenido I. INTRODUCCIÓN .......................................................................................................................................... 3

II. METODOLOGÍA .......................................................................................................................................... 5

III. RESULTADOS OBTENIDOS ........................................................................................................................ 9

IV. CONCLUSIONES ...................................................................................................................................... 47

V. RECOMENDACIONES ............................................................................................................................... 49


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I. INTRODUCCIÓN

El presente informe arroja los resultados obtenidos de la encuesta llevada a cabo por esta

Contraloría de Servicios entre los meses de agosto, setiembre e inicios de octubre 2018.

El contenido de la encuesta está enfocado a conocer varios aspectos relacionados con el

servicio que brinda la institución, así como la percepción que tienen los usuarios en temas

de acceso a personas con discapacidad, instalaciones, valores entre otros.

La información recopilada es una fuente muy importante para la toma de decisiones en

cuanto a lograr una mejora continua en los servicios que se brindan a nivel de todo el

país por parte de los personeros del Ministerio de Agricultura y Ganadería.

Es por lo anterior, que los funcionarios institucionales que brindan diferentes servicios

deben tomar en cuenta esas opiniones y trabajar en función de garantizar eficiencia y

eficacia en su gestión a fin de proveer a los usuarios de los servicios, de métodos y

herramientas que les permita elevar su nivel de satisfacción y beneficios.

Esta labor de efectuar una encuesta, además de servir para la toma de decisiones

igualmente obedece a una de las obligaciones establecidas en la Ley 9158, artículo 14

correspondiente a las funciones de las Contralorías de Servicios el cual reza:

…”Son funciones de las contralorías de servicios las siguientes:

13) Elaborar y aplicar, al menos una vez al año, instrumentos que permitan medir la

percepción para obtener la opinión de las personas usuarias sobre la calidad de prestación

de los servicios, grado de satisfacción y las mejoras requeridas; para ello contará con los

recursos y el apoyo técnico de las unidades administrativas”…


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Asimismo, los resultados arrojados, son indicadores que brindan información de hasta

donde se está cumpliendo con la Visión institucional, la cual señala:

“Un MAG con servicios de calidad, oportunos y eficaces focalizados a apoyar la

dignificación de las familias rurales de los pequeños y medianos productores en la

satisfacción de las necesidades de seguridad, soberanía alimentaria y nutricional, con

responsabilidad productiva, social y ambiental y que posibilite una articulación exitosa en

el desarrollo agropecuario nacional e internacional”.

Este documento se constituye en el tercer informe que emite la Contraloría de Servicios

relacionado a la medición de satisfacción de los usuarios que utilizan los servicios que

brinda el Ministerio de Agricultura y Ganadería.

Al igual que otros años, este documento se enviará a la Secretaría Técnica del Sistema

Nacional de Contralorías de Servicios como anexo al informe anual del período 2018.

Paralelamente, el resto de los documentos que se elaboran en la Contraloría de Servicios,

como lo es el informe de labores correspondiente al período 2018, se estará subiendo a

la página web institucional en cumplimiento a los Decreto 40199 Datos Abiertos y 40200

de Acceso a la Información.


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II. METODOLOGÍA

Se utilizó la página web del Ministerio de Agricultura y Ganadería para ubicar el ingreso

al link de la encuesta 2018, que se dispuso para que fuera accesado por los usuarios de

los servicios. El medio utilizado para obtener la información que se muestra en este

informe fue a través de la citada encuesta, la cual se ubicó en el sitio web en los meses

de setiembre 2018 a inicios de octubre del 2018.

En el link correspondiente, se mostraron las preguntas que se desplegaron al usuario al

momento de su ingreso.

En ese momento, se orientó al entrevistado en cuanto al significado de la selección que

fuese a hacer según la pregunta. A continuación, se presenta un extracto de lo señalado.

“Tome en cuenta al momento de contestar las preguntas de lo que significan las siguientes

valoraciones que aparecen en algunas preguntas:

Muy malo: Muy por debajo de las expectativas

Malo: Por debajo de las expectativas

Regular: Medianamente cumplió las expectativas

Bueno: Arriba de las expectativas

Muy Bueno: Llenó las expectativas

Excelente: Excedió con mucho las expectativas”

En primera instancia se elaboró un documento borrador con las posibles variables a

consultar, la cual fue sometida a aprobación y ajustes ante la, Dirección Nacional de

Extensión Agropecuaria, Planificación y el funcionario de Tecnologías de Información, Ing.

Mario Carballo, quien una vez más acompañó en el proceso de subida de las preguntas,

fecha de apertura, hasta el momento en que esta se cerró. Asimismo, la Licda. Ana Yancy


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Arias Castro, de Gestión del Desarrollo, colaboró en la elaboración del gráfico sobre el

tema de Valores que se trató en esta encuesta.

La Licda. Elena Orozco, Jefe de Planificación sugirió modificar en la encuesta los nombres

de las Direcciones Regionales por el que se indica en el Decreto de Estructura, quedando

cada una como Región de Desarrollo., no obstante, no se remitió por parte de la Dirección

Nacional de Extensión Agropecuaria ninguna observación que permitiera robustecer la

encuesta., situación que debilita el instrumento, ya que pueden existir variables que se

podrían incorporar al instrumento y por ende obtener información valiosa de los usuarios

para toma de decisiones.

Este es el tercer instrumento que Contraloría de Servicios del Ministerio de Agricultura y

Ganadería, pone a disposición de la ciudadanía para medir la satisfacción de los servicios

prestados por los funcionarios de las diferentes oficinas de extensión agropecuaria que se

ubican en todo el territorio nacional y oficinas centrales.

Para esta tercera investigación, además de ubicar un link visible en la página web

institucional, para que los usuarios ingresaran, se procedió al envío de correos de acuerdo

con la lista de direcciones que fue suministrada por el Ing. Rolando Camacho, de Sistemas

de Información.

Con el fin de orientar a los usuarios a los cuales se les remitió el correo invitándolos a

ingresar al link que se les señaló en el correo de invitación, mismo que estaba en la página

web, se giraron algunos lineamientos de que se refirieran a los servicios que brinda el

MAG, no así los órganos adscritos (Servicio Fitosanitario del Estado, SENASA e INTA),

debido a que estos llevan a cabo su propia encuesta. Lo anterior, por cuanto muchos

ciudadanos externan situaciones propias de esas instancias, no obstante, esa información

que se brinda por parte de los usuarios se contempla en el presente informe que


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finalmente se sube a la página web., en donde puede ser visualizada por los diferentes

órganos adscritos del MAG y hacer uso de la información de su interés.

Posteriormente, se hicieron las pruebas por parte del Ing. Mario Carballo, de manera que

el acceso al link por parte de la ciudadanía fuera exitoso.

El envío de correos se fue haciendo por grupos con el fin de evitar que se diera una

saturación en el servidor.

El total de destinatarios a los que se les invitó a accesar el link fue superior a la encuesta

anterior, en total a 1280, no obstante, hubo una gran cantidad de correos que fueron

rechazados por diferentes motivos tales como cierre de la cuenta, direcciones que no

existen o que contienen algún error, entre otros.

Como parte del seguimiento que se debe dar a un proceso como este, se pudo observar

que muchos usuarios que ingresaron o iban contestando la encuesta, eran mínimos, razón

por la que se optó por enviar en dos ocasiones más la invitación.

Para el último día del mes de octubre 2018 en que estuvo a disposición la encuesta en la

página web de la institución, se registraron solamente 82 opiniones, lo que implica que

hubo 26 usuarios más con respecto a la encuesta del 2017.

Al ser la Contraloría de Servicios una instancia unipersonal, en donde además se tiene el

rol de Oficial de Acceso a la Información y un acompañamiento muy de cerca en el tema

de Mejora Regulatoria, así como ser parte de la Comisión de Valores, no es posible buscar

opiniones a nivel de campo relacionadas a las preguntas consignadas en la encuesta, lo

que disminuye en forma importante las respuestas a este proceso.


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Una vez que se cerró el período de la encuesta, se procedió a filtrar la información y a

trasladarla a hojas de Excel en donde se asignó un número a cada pregunta de manera

que la misma se pudiera filtrar y así obtener los resultados, los que se fueron colocando

en los cuadros que resumen la información de cada pregunta.

Cada cuadro permitió elaborar los respectivos gráficos, de manera que visualmente se

pueda tener un panorama del comportamiento de las diferentes respuestas dadas por los

usuarios que participaron en la encuesta.

Es importante acotar que, para llevar a cabo este proceso, no hubo ningún tipo de

limitante por parte de la Administración, lo que facilitó el trabajo.

Se hicieron algunos ajustes en esta tercera encuesta con el fin de que el instrumento que

se puso a disposición de la ciudadanía arrojara información fidedigna, y se incluyó un

apartado de preguntas para conocer la percepción con relación al tema de valores vs

funcionarios de la institución.


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III. RESULTADOS OBTENIDOS

En este apartado se ofrecen los resultados de la encuesta realizada a los usuarios de los

servicios del Ministerio de Agricultura y Ganadería a nivel de todo el país. Se irán

mostrando las tablas con los respectivos resultados y el gráfico cuando corresponda, así

como un comentario de lo que se infiere en torno a la percepción manifestada. Los

primeros datos, están relacionados a generalidades de las oficinas analizadas, el resto

puntualizan sobre la opinión de la calidad de los servicios ahí brindados.

Una vez que se hayan mostrado los datos correspondientes a la generalidad de la

encuesta, se incorporarán las opiniones adicionales externadas en el apartado que se

suministró para ese efecto.

1. Direcciones Regionales e instancias que fueron evaluadas por los

usuarios.

El Ministerio de Agricultura y Ganadería se encuentra representado a nivel de todo

el territorio nacional en ocho regiones. A continuación, se presentan la cantidad

de usuarios que llenaron la encuesta según región donde se brindó el servicio, o si

fue en Oficinas Centrales, así como los que no opinaron para esta pregunta:

Lugar No. Respuestas %

Oficinas Centrales 8 9,76%

Región Chorotega 13 15,85%

Región Oriental 12 14,63%

Región Central Sur 6 7,32%

Región H. Norte 7 8,54%

Región Occidental 9 10,98%

Pacífico Central 3 3,66%

Región Huetar Atlántica 2 2,44%

Región Brunca 13 15,85%

Región Central Sur 6 7,32%

Vacías 3 3,66%

Total 82 100,00%

Fuente: Contraloría de Servicios - MAG, Encuesta de Satisfacción Usuario Externo 2018.


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A partir del 1 de febrero 2018, entró en vigencia la nueva estructura del Ministerio de

Agricultura y Ganadería, la cual fue publicada en la Gaceta el día 14 febrero 2018., en

donde algunos nombres de Oficinas Regionales son modificados.

Es importante señalar que las regiones en donde hubo mayor participación por parte d

ellos usuarios fueron: Región Chorotega, Región Oriental y Región Brunca.

Como dato importante se debe señalar que en cuanto a la Dirección Huetar Caribe solo

hubo dos opiniones en esta nueva encuesta, en la anterior no se contó con ningún dato

por parte de los usuarios.

Asimismo, se hace el señalamiento que algunos de los usuarios que llenaron la encuesta,

lo hicieron de forma parcial, conllevando con ello que muchas de las preguntas quedarán

sin ningún contenido de información.

Un insumo importante que se considerará para efectos de conclusiones y

recomendaciones, son las observaciones plasmadas en la encuesta., las cuales conllevan

criterios que deberán ser atendidos para una mejora continua de los servicios que se

brindan por parte de los funcionarios del Ministerio de Agricultura y Ganadería.


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En el cuadro No. 1 se puede apreciar las organizaciones que participaron en la encuesta:

Cuadro No. 1 Organizaciones y/ productores que participaron de la encuesta

AGAINPA, APROPEPAC, UPAP

Agropecuaria LUM S.A.

Agroservicios y asesoría profesional

ANTURIOS Y PLANTAS DE OCCIDENTE

Aprocetu

APROCOME

Asociación Productores Agroindustriales de la Zona Sur del Reventazón (APROASUR)

Asociación de productores de Banano y Palma (ASPROBANAP).

Bijagua de Upala

Cámara de Ganaderos de Nandayure

Centro Agrícola Cantonal Santa Bárbara Heredia

Foro Mixto Regional de Grecia

Centro Agrícola Cantonal de Buenos Aires

Club 4s parcelera en la virgen de Sarapiquí

Conarroz

COOPASAE.R.L.

Coopeagropal R.L

Coope Atenas R.L

Coopeassa R Listo

Coopedota

Cooperativa Agrícola Autogestionaria de Guaycara R.L. (COOPEGUAYCARA R.L.)

Cooperativa de Productores de Pitahaya y Asociación de Productores de Cañas Dulces.

CoopeVictoria R.L.

Corporación Valle Coralie S.A.

FLSA

Ingenio

Irma León & Cía. S.A.

Ministerio de Educación

Monte Box S.A.

Piñales Las Delicias S.A.

Producción Bromelias PBS S.R.L.

producción plantas en laboratorio

Productiva agrícola

Productor (a) independiente

PRODUCTOS AGROPECUARIOS VISA S.A

PYMES AGROPECUARIA

Rojas y Pacheco SRL

Sociedad Tigra Verde S.A.

Tecnocultivo Superior de Coris S. A.

TicoFrut Agrícola S.A.

UPANACIONAL

VJ CENTROAMERICA Fuente: Contraloría de Servicios - MAG, Encuesta de Satisfacción Usuario Externo 2018.


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En el cuadro No. 2 se observa la actividad agropecuaria a la que se dedican los que

participaron en la encuesta.

Cuadro No. 2 Actividad Agropecuaria a la que se dedican los entrevistados

Agrícola, industrial y comercio.

Agricultura

Agricultura y asesoría agrícola

Agricultura y ganadería

Agricultura (caña y banano) y ganadería de engorde

Agroforestal

Apicultura

Arroz

Avícola, pollo de engorde

Café

Caña de azúcar

Citricultura

Comercializador de productos agrícolas

Cría de ganado

Frutales (producción Limón mandarina)

Ganadería desarrollo

Ganadería leche y carne y cultivos

Ganadería y gallinas-

Ganadería, cría y desarrollo.

Hortalizas

Hortalizas hidropónicas

Palma

Palma Aceitera

Palma africana

Perito valuador y actividades agropecuarias

Pimienta, Legumbres, ganado, árboles frutales

Piña

Plantas Ornamentales y Anturios

Procesamiento de café

PRODUCCION DE CAFE

Producción de café y banano orgánico

Producción café y banano orgánico, cultivos menores para autoconsumo, granja avícola

Producción de leche de cabra

Producción de Ovejas

Producción de tomate hidropónico para venta local y exportación.

Producción orgánica de café y banano

Producción primaria de ovinos y bovinos

Producción y comercialización de café

Producción y exportación de plantas ornamentales.

Productor de cebolla

Productores de Pitahaya, Moringa y Sábila

REFORESTACION

Reproducciones orquídeas y otras ornamentales

Sal y Camarones

Vegetales y Verduras Fuente: Contraloría de Servicios - MAG, Encuesta de Satisfacción Usuario Externo 2018.


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En el cuadro No. 3, se muestra la información relacionada al personal de la institución

que le ha brindado servicios ó al encuestado.

Cuadro No. 3

Persona que le brindó el servicio al ciudadano encuestado

Parámetro Totales Números

Relativos

Director 11 13,41%

Director y extensionista 3 3,66%

Director, extens. y personal adm 5 6,10%

Director y personal administrativo 3 3,66%

Extensionista 24 29,27%

Extensionista y personal administ. 6 7,32%

Personal Administrativo 24 29,27%

Vacías 6 7,32%

Total 82 100,00%



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Con base en la información anterior, se infiere que en esta encuesta se mantiene la

constancia de que la mayoría de los usuarios fueron atendidos por el Extensionista y

Personal Administrativo, información de mayor peso al momento de analizar las

apreciaciones brindadas por los usuarios en cuanto a la calidad de los servicios.

Con base en la información anterior, se infiere que en esta encuesta se mantiene la

constancia de que la mayoría de los usuarios fueron atendidos por el Extensionista y

Personal Administrativo, información de mayor peso al momento de analizar las

apreciaciones brindadas por los usuarios en cuanto a la calidad de los servicios.

Una de las consultas realizadas en la encuesta estaba enfocada a conocer el tipo de

servicio que se le brindó por parte de la oficina del MAG que visitaron, dando como

resultado la siguiente información:

- Apoyo en formulación de proyectos

- Apoyo en Gestión Empresarial

- Asesoría en Investigación

- Asistencia Técnica (Visita en la Finca);

- Atención de consultas (Información)

- Atención de Emergencias

- Atención Exoneración RITEVE

- Capacitación en General

- Capacitación a través del Programa de Musáceas y Pita Pejibaye

- Emisión de constancias o certificaciones.

- Entrega de insumos

- Programa de Bandera Azul Ecológica Agrícola. Galardonado este año con 4 estrellas

blancas.


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Es importante señalar, que varios de los encuestados, marcaron no solo una opción del

por qué se acercaron al MAG.

En el Cuadro No. 4 se presenta el comportamiento de la periodicidad con que los usuarios

hacen uso de los servicios que brinda la institución, por lo que las respuestas dadas con

relación al resto de preguntas formuladas en la encuesta tienen un gran peso en lo que

se refiere a los servicios que se les brinda en forma anual seguido por los que se dan en

forma semestral y mensual.



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En el Cuadro No. 5 y gráfico No. 3 se presenta la valoración externada por los ciudadanos

en cuanto a la calidad del servicio brindado.



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En la encuesta se designó un apartado para observaciones con el fin de que los usuarios

pudieran manifestar diferentes opiniones sobre los puntos tratados en la encuesta. A

continuación, se consignan algunos comentarios que están asociados al servicio que

brinda la institución a los cuales hay que prestar atención porque en la mayoría dejan

entrever una disconformidad.

Esos aportes se copian tal como fueron esbozados en la encuesta y son quizá el insumo

más importante para ser analizados e implementar acciones de mejora cuando

corresponda. Es importante indicar que sí se hicieron unos ajustes ortográficos. La

información se mostrará por Región u Oficina., aclarándose que muchos de estos

comentarios están enfocados a servicios que brinda el SFE, SENASA e INTA., aun cuando

se hizo la observación de referirse a servicios del MAG, no obstante, es importante

incorporar esas anotaciones en este documento para buscar soluciones integrales.


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Oficinas Centrales:

a-Los horarios propuestos de atención tampoco me sirven.

b-"Los horarios de las oficinas no son tan importantes, creo que deberían enfocarse en

tener una página web actualizada, mediante la cual se descarguen los cuestionarios,

muchos trámites se hacen vía remota.

Nos gustaría tener la visita de un extensionista experto en agricultura orgánica, en la zona

no tenemos esa oportunidad. La finca tiene una lucha contra el joboto en las plantaciones

nuevas de café y se ha realizado una renovación de las plantaciones de café en un 90%,

se requiere apoyo para manejo orgánico de las variedades nuevas.

Los servicios en general son buenos y los funcionarios son respetuosos."

c-"Quedan evaluaciones en el aire. En primer lugar, la falta de respuesta de las jefaturas

en relación con los trámites, la falta de comunicación permitida, la falta de orientación

para trámites, la falta de trato más personalizado, la falta de opciones para el debate, y

la FALTA DE UNA VISIÓN INTEGRAL DE LAS FUNCIONES ENCOMENDADAS, por parte del personal;

falta de articulación de normativa y conocimiento.

Como usuarios, planteamos solicitudes de reunión, de aclaraciones, ante respuestas

increíblemente dispersas, ambiguas, y no se da ese derecho, ni se respeta el derecho de

petición, y hasta donde se observa, tampoco se cumple con la normativa interna;

especialmente en cuanto a sanciones.

A nivel de campo, también he podido escuchar a los agricultores sobre la falta de

asistencia técnica (o la inexistencia de tal función), de manera que éstos quedan

expuestos a criterios y productos de los vendedores o distribuidores de productos de

diferentes casas comerciales

En lo institucional, visualizo una tremenda falta de armonización o articulación de

funciones y de información…

Y pongo mi nombre: Alexis Villalobos Gamboa, Ing. Agr., teléfono 8877-8151,"


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d-Tengo un laboratorio de cultivo de tejidos y nunca me visitan. El único que me visitaba

con puntualidad era el Ing. Agr. Manuel Morales.

e- Solicito que las cancelaciones que se hagan ya sea anualidad, leyenda especial. Sea

enviada su respectiva factura cancelada porque los contadores siempre me la piden e- Si

fuera posible que vía correo electrónico nos hicieran llegar avisos sobre plazos y normas

que nos afectan o son de nuestro interés. Por ejemplo, no sabía que había cambiado el

trámite para renovar la certificación PYME y las fechas respectivas, por lo que terminé

teniendo que pagar el impuesto a las personas jurídicas 2017 y 2018.

Región de Desarrollo Brunca

-Pejibaye Pérez Zeledón. En particular y de acuerdo con mi demanda servicios de la

Institución, especialmente en el campo de la producción orgánica me doy plenamente por

satisfecho con los servicios brindados por la oficina de extensión del MAG en Pejibaye de

Pérez Zeledón.

-Perez Zeledón: Realmente muy satisfecha con la atención brindada por la Sra. Maggi

Hernández....muy eficiente...

- Muchas gracias por todo el aporte a nuestra organización los felicito. Buen día.

- Se requiere más personal para apoyar la actividad palmera de la zona sur, tanto en

visitas al campo como capacitaciones.

- Hay muchos funcionarios con edad de pensionarse o muy cerca de hacerlo y no están

aportando nada, dejan muy mal el nombre de la institución pues no aportan realmente a

los productores.

- "Es necesario que se renueve el personal y se comprometa con el productor, que

realmente se sienta que quieren rescatar el sector e incentivar la agricultura. Ya que hay

mucho personal que ya cumplió su ciclo en la institución y no quieren trabajar.

- Ciudad Neily: No explican por qué no entregaron más fertilizantes donde estaba

comprado el fertilizante por parte del MAG, la otra entrega era diciembre y la última en

abril y hasta la fecha no se han contactado. número 83514705.


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Región de Desarrollo Central Oriental (Cartago)

- Tierra Blanca Como productor de la zona norte de Cartago, me siento muy

agradecido por todo el apoyo brindado de los funcionarios de la oficina del MAG de Tierra

Blanca ya que me han apoyado en mis proyectos y por asesorarme para alcanzar una

agricultura más sana, sostenible y rentable para dar un mejor producto a los

consumidores.

El MAG debe dedicarse a la investigación y solución de problemas que nos aquejan.

- La escala de valores anteriormente descrita no cuenta con una escala de valores

adecuada y medir los valores de una persona no es fácil de medir con esos valores cuando

la cantidad de relaciones o conversaciones no permiten valorarlo según el tiempo.

Región de Desarrollo Central Sur (Puriscal)

- Reforzar las charlas sobre la exoneración de impuestos sobre terrenos agrícolas, apoyar

el uso de pesticidas genéricos de uso agropecuario; apoyo en la capacitación del uso de

la facturación electrónica para los productores agrícolas; más apoyo en información en

ganadería de doble propósito.

-Deben ser más capacitados en Hidroponía porque al final terminan preguntando los

Ingenieros a los cultivadores.

- Acosta: “En la oficina de Acosta no toman en cuenta a personas q tenemos nuestra

actividad en marcha, siempre son los mismos a los q le brindan charlas y ayuda

Región de Desarrollo Chorotega (Guanacaste)

-Quiero felicitar a los señores del MAG de Nandayure por su buena labor en el cantón

- Deben modernizar el MAG, que de verdad brinden seguimiento y asesoría al productor

agropecuario y que sea más eficiente, por ejemplo en Guanacaste requiero hace mucho

de semilla de chile Dulcitico, fui a oficina Liberia y me indican que hay que ir hasta Alajuela

por la semilla, no es posible y menos con tanto vehículo que viaja del GAM a Guanacaste,

es decir, debieran estar al servicio y promover incentivar la producción y máxime de que

se trata de cultivos no tradicionales, deberían más bien conseguir la semilla, programar


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con agricultor la siembra, dar seguimiento para que los proyectos sean exitosos y no pasar

en oficinas aburridos.

- En general me parece que en la oficina que me atienden hacen un buen trabajo. ¡Los

felicito!

- Lo digo con respeto, que las diferencias y desavenencias entre superiores y subalternos

no deberían afectar a los usuarios, pero aquí está sucediendo y me parece inapropiado

-Deben mejorar el INTA o cerrarlo porque está muy lejos de cumplir los objetivos y los

logros alcanzados no se dan a conocer al sector agropecuario.

Región de Desarrollo Huetar Caribe (Limón)

-Falta más apoyo de las oficinas de extensión con las fincas. La zona cuenta con mucho

problema de enfermedades y robo de ganado, donde el MAG no tiene una presencia

fuerte. Por otra parte, en el mejoramiento genético no están liderando el proceso, lo que

lo hace exclusivo.

Región de Desarrollo Occidental (Grecia)

-Como productor de café de la zona de Grecia me gustaría recibir visitas ocasionales de

extensionistas.

"Me parece, con poco sentido realizar una encuesta de satisfacción, cuando a través de

los últimos gobiernos al MAG lo han venido eliminando. Cómo pretenden dar un servicio

de calidad cuando por la falta de personal y recursos no se puede llegar al productor que

es al fin y al cabo el que sufre las consecuencias de las decisiones sin sentido y las

ocurrencias sin planificación de los gobiernos de turno. Se debe de aplicar controles y

encuestas a los gobiernos y pedirle objetivos a corto plazo. Hacer planificación a largo

plazo para definir hacia donde se quiere llegar con la producción nacional.

Heredia: Deberían de enfocar todos los esfuerzos a proyectos productivos desde 0. Con

equipos multidisciplinarios y acompañamiento

Santa Bárbara. Un grave problema es la falta de personal en general y la falta de

personal idóneo para cada oficina. Se tiene que hacer mucho trámite burocrático y falta

de capacidad y equipo.


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-Palmares: "los únicos que nos visitan son los de fitosanitarios, si hablamos del MAG, que

en palmares tienen una oficina, la única relación es cuando tenía una picap y solicitaba

para ir a RITEVE. Al vivero nunca nos han visitado, porque no sé, seguro tienen demasiado

trabajo en este cantón tan pequeño, por tal motivo pueden cerrar la oficina y no la echo

de ver, me disculpan siempre he estado molesto y lo digo lo pueden desaparecer, en todo

caso qué puede hacer el MAG por nosotros los agricultores, gracias".

- Por mi pueden cerrar la oficina en Palmares, que hacen los que trabajan, solo ellos

saben, me gustaría que brinden información a la población qué servicios pueden brindar

al agricultor, visitar al agricultor por lo menos para que los conozcan, los únicos que me

visitan son los de fitosanitario y esto como una obligación por la exportación

- Puerto Viejo de Sarapiquí: Muy agradecida con el apoyo brindado en lo personal y al

grupo.

Región de Desarrollo Pacífico Central (Esparza).

-La oficina de Orotina-Garabito debe contar con todos los servicios que ofrecen en

Esparza.

Orotina: No hay horario en las opciones que se adapte a las necesidades de los

productores, esos son horarios de oficina de corbata.

-Orotina: Cabe mencionar que la evaluación que se hizo de la Oficina de Orotina se

evaluó oficina y personal y solo hay 1 funcionario que en realidad tiene el overol y las

botas puestas como lo somos la mayoría de los productores, porque hay que reconocer

que también hay productores malos.


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El cuadro No. 6 y gráfico 4 reflejan las opiniones sobre los problemas que detectaron al

momento en que se les brindó el servicio.

Cuadro No. 6 Problemas presentados en el proceso de atención y/consulta

Parámetro Totales Números Relativos

Funcionar Escaso conoc. tema 10 12,20%

Funcionarios desmotivados 4 4,88%

Funcionarios indiferentes 5 6,10%

Abuso recolección muestras 1 1,22%

Funcionarios q. complican proce 6 7,32%

Incumplimiento visitas program. 4 4,88%

Poco Personal 3 3,66%

Problemas con internet 10 12,20%

Ningún problema 5 6,10%

Vacías 34 41,46%

Total 82 100,00%



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En el siguiente cuadro aparecen las opiniones de los encuestados que permiten visualizar

hasta qué grado el funcionario que los atendió comprendió la consulta realizada.

Como bien se ilustra en la gráfica anterior, los encuestados manifiestan un porcentaje

bastante alto en cuanto a que los funcionarios que los atendieron su necesidad y

colaboraron en resolverla. Si se suman las opciones que son indicadores de aceptación

tales como: Excelente, Muy Bueno y Bueno se tiene un total de 78.05% de percepción


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positiva por parte de los encuestados. No obstante, el restante 18.13% hay que prestarle

atención a fin de buscar acciones de mejora. Hubo un 3.66% que no se refirió al tema.

En la encuesta se planteó una pregunta relacionada a la anterior, esta vez, no está

enfocada en cuando a si el funcionario que le atendió comprendió su requerimiento de

información, sino en qué tanto conocía del tema.

En el siguiente cuadro No. 8 y gráfico No. 6, se muestran los resultados arrojados con

relación a esta consulta.

Cuadro No. 8 Grado de conocimiento de la persona que lo atendió


Bueno 18 21,95%

Excelente 19 23,17%

Malo 4 4,88%

Muy Bueno 4 4,88%

Muy Malo 10 12,20%

Regular 2 2,44%

Vacías 25 30,49%

Total 82 100,00%



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Un 50% de los encuestados consideran que el conocimiento del funcionario que los

atendió está entre los parámetros de excelente, muy bueno y bueno. Un 19,52% opina

entre los rangos de Muy malo, malo y regular. El restante 30,49% no se refirió a este

punto.

Si bien es cierto la cantidad de usuarios que contestaron la encuesta no fue la esperada,

sí hay que detenerse a analizar que hay un descontento en cuanto a la falta de

conocimiento y orientación que no tuvo el funcionario al momento de requerir el servicio.

En páginas anteriores se hizo un extracto de las observaciones que hicieron los

encuestados que están ligadas a esta pregunta.

En el cuadro No. 9, se brinda la información del medio utilizado para solicitar el servicio

al MAG.

Cuadro No. 9 Medio utilizado para solicitar servicios al MAG


Personalmente 46 56,10%

Vía teléfono 2 2,44%

Correo electrónico 1 1,22%

Personal y teléfono 15 18,29%

Personal. Teléf. correo 12 14,63%

Vía Teléfono y correo 2 2,44%

Vacías 4 4,88%

Total 82 100,00%



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Se observa que un 56,10% de los usuarios contestó que ha utilizado los servicios

personalmente. No obstante, existen otras variables que igualmente señalan que el

servicio lo recibieron personalmente combinado con otra forma de brindarlo, lo que

implica que el porcentaje más alto está asociado a la prestación del servicio en forma

personal.

Una variable muy importante es la que midió el tiempo de respuesta a los requerimientos

planteados a los funcionarios del Ministerio de Agricultura y Ganadería.

Sobre esta consulta en el cuadro No. 10 y gráfico No. 8 se visualiza la percepción de los

encuestados.


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Cuadro No. 10 Opinión sobre tiempos de respuesta


Bueno 18 21,95%

Excelente 13 15,85%

Malo 11 13,41%

Muy Bueno 23 28,05%

Muy Malo 6 7,32%

Regular 9 10,98%

Vacías 2 2,44

Total 82 100,00%


Se puede observar que un 65.85% consideran que en ese sentido del tiempo de

respuesta, el servicio estuvo entre los parámetros de Excelente, Muy bueno y Bueno,

aunque hay un porcentaje importante de un 31,71% que opina lo contrario, lo que implica

que hay que revisar procedimientos y tener presente los tiempos establecidos en

diferentes normativas para que la administración se pronuncie. Asimismo, el MAG

oficializó la Política sobre Derecho de Petición, la cual establece muy claramente los

derechos constitucionales de los usuarios para brindar una respuesta.


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A petición de la Comisión Institucional de Valores, se solicitó a los Contralores de Servicio

que se incluyera en la encuesta 2018, unas preguntas que permitieran conocer cuál es la

percepción de los usuarios en cuanto al tema de valores, razón por la cual se procedió a

plantear dos preguntas de las cuales se muestran en los dos cuadros siguientes los

resultados.

En el cuadro No. 11 aparecen los resultados obtenidos, para los cuales se les fijó una

escala que, de acuerdo al puntaje, se puede medir el nivel de importancia que le otorgaron

los que participaron en la encuesta.

Cuadro No. 11 Opinión sobre qué valores son los más importantes en

la función pública

Parámetro Totales

Eficiencia 106

Respeto 99

Liderazgo 94

Honradez 93

Responsabilidad 93

Integridad 91

Objetividad 87

Tolerancia 85

Transparencia 85


De conformidad al cuadro anterior, es evidente que la eficiencia es una prioridad que

demandan los usuarios con relación a la labor de los funcionarios institucionales, asimismo

lo que conlleva el respeto y liderazgo.

El resto de las variables, también tienen un puntaje muy alto que debe ser considerado

por las altas autoridades y la Comisión de Valores a fin de que esta pueda hacer énfasis

en reforzar los valores que fueron puestos a disposición en esta encuesta para que los

usuarios indicaran el nivel de importancia que debe prevalecer en el servicio que se brinda.


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Siempre sobre el tema de valores se hizo una consulta relacionada a conocer su

percepción de si esos valores son promovidos por la institución y estas fueron las

respuestas, las cuales se describen en el cuadro No. 12, gráfico 9.

Cuadro No. 12 Opinión sobre si el MAG promueve los valores


NO 17 20,73%

SÍ 56 68,29%

Vacías 9 10,98%

Total 82 100,00%


De conformidad a lo anterior, los encuestados consideran que la institución ha fortalecido

los valores que se analizaron, no obstante, se hace necesario, impulsar a través del


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Despacho Ministerial y la Comisión de Valores, actividades que contribuyan a mantener y

perfeccionar el comportamiento ético de los funcionarios.

Con la encuesta se pretendió conocer si la capacitación que brinda el MAG, se ajusta a las

necesidades de los usuarios y la respuesta se puede observar en el Cuadro No. 13 y

Gráfico No. 10

Cuadro No. 13 La capacitación brindada por el MAG es la que usted

necesita?


Sí 34 41,46%

No 36 43,90%

Vacías 12 14,63%

Total 82 100,00%



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De la información anterior, se desprende que un 41,46% considera que sí le pareció muy

afín la capacitación recibida a su actividad agropecuaria, no obstante, un 43,90%

manifiesta que la misma no fue de su utilidad. Lamentablemente se tiene un porcentaje

de usuarios que no contestaron.

No obstante, en las observaciones que se hicieron por parte de los usuarios algunos

señalan que hay ambigüedad en los criterios de los funcionarios o ausencia de estos, que

hay vacíos en temas de agricultura orgánica entre otros.

Ese apartado de observaciones que quedó plasmado en párrafos anteriores permite

visualizar el sentir de los usuarios con relación al quehacer institucional, insumo

importante para emprender acciones de mejora.

Se planteó una pregunta sobre qué opina de esas capacitaciones que brinda el MAG y

estas fueron las respuestas.

Cuadro No. 14 Opinión de las capacitaciones que brinda el

MAG

Muy Buena 9

10,98%

Buena 13 15,85%

Excelente 12

14,63%

Muy Mala 2 2,44%

Regular 4

4,88%

Vacías 42

51,22%

Total 82 100,00%



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En esta pregunta, sí hubo más de un 50% que no se refirieron al respecto, sin embargo,

el restante 41,46% califican entre los rangos de excelente, muy buena y buena la

capacitación recibida., aunque hay que tomar en cuenta que no necesariamente es la que

ellos necesitan si se consideran los resultados de la pregunta anterior.

De conformidad al siguiente cuadro, es importante resaltar que un 48% manifestaron que

la capacitación que brinda el MAG no es suficiente para atender sus necesidades., por lo

que este punto debe ser analizado a fin de valorar la cantidad de actividades programadas

a nivel nacional.

Cuadro No. 15 Opinión si las capacitaciones que brinda el MAG son

suficientes

SÍ 27

32,93%

No 39 47.56%

Vacías 16

19,51%

Total 82 100,00% Fuente: Contraloría de Servicios - MAG, Encuesta de Satisfacción Usuario Externo 2018.


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Al consultarles la opinión de si las visitas que le realiza el extensionista a su finca son

suficientes se obtuvo las siguientes respuestas:

Cuadro No. 16 ¿Es suficiente las visitas del extensionista a su finca?

Parámetro Totales Números

Relativos

NO 39 47,56%

SI 27 32,93%

Vacías 16 19,51%

Total 82 100,00%

Fuente: Contraloría de Servicios - MAG, Encuesta de Satisfacción 2018.

Con respecto a este punto, es importante revisar el impacto que tienen las visitas a las

diferentes fincas, ya que si bien es cierto señalan que la cantidad es poca, no es un factor

determinante, lo que sí hay que medir es la calidad de la visita y el beneficio obtenido.


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Sobre la percepción que tienen los encuestados sobre el nivel de beneficio que le da la

visita que hace el extensionista, se arrojaron los resultados que se indican en el Cuadro

17 y respectivo gráfico.

Cuadro No. 17 Nivel de beneficio de la visita del Extensionista


Bueno 12 14,63%

Excelente 14 17,07%

Malo 8 9,76%

Muy Bueno 16 19,51%

Muy Malo 5 6,10%

Regular 8 9,76%

Vacías 19 23,17%

Total 82 100,00%



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De estos datos obtenidos 63 usuarios que contestaron la pregunta, un 51,2%

consideró positivo el beneficio que resulta de las visitas que hace el extensionista a la

finca, mientras que un 25.62% opinó en forma negativa y un 23.17% no se pronunció

Estos resultados muestran que no hay una percepción del todo satisfactoria con relación

a lo que se busca con la asistencia que brindan los extensionistas, razón por la que habría

que implementar un sistema de evaluación que no comprometa a los usuarios con la

opinión que puedan dar y a la vez consultar qué resultados serían los que ellos esperan

de la visita de los funcionarios del MAG.

Otra de las consultas realizadas fue la que se orientó a conocer si el productor está de

acuerdo en que lo atienda la misma persona donde se le brindó el servicio, y estos fueron

los resultados.

Cuadro No. 18 Opinión si está de acuerdo en que lo atienda la

misma persona


No 9 10,98%

Si 62 75,61%

Vacías 11 13,41%

Total 82 100,00%



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La información anterior, muestra que un 75,61% de los encuestados están de acuerdo en

que el funcionario que lo atendió le vuelva a brindar el servicio., un 13,41% señala que

no está de acuerdo.

Del porcentaje de usuarios que están anuentes a que sea el mismo funcionario el que les

vuelva a brindar el servicio, se infiere que los funcionarios han logrado establecer una

comunicación asertiva con los productores y un trato personal apropiado al momento

de realizar su trabajo. No obstante, hay que ponerle cuidado, a las observaciones que

hicieron los usuarios, ya que los funcionarios públicos debemos brindar un servicio de

calidad, demostrando capacidad, dedicación, esmero, diligencia y probidad.

Asimismo, se presume que los funcionarios están conscientes en cuanto a mejorar los

servicios que se brindan al usuario desde la finca hasta en la oficina.

Como parte de los temas que corresponde analizar a esta Contraloría de Servicios, está

lo relacionado a las instalaciones en donde se brindan los servicios, esto por cuanto se


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hace necesario conocer la percepción de los usuarios que visitan las diferentes sedes de

trabajo a lo largo y ancho del país. En el cuadro No. 19 se muestran los resultados:

Cuadro No. 19 Opinión externada sobre las instalaciones donde

fue atendido Parámetro Totales Relativo

Bueno 30 36,59%

Excelente 3 3,66%

Malo 6 7,32%

Muy Bueno 8 9,76%

Muy Malo 4 4,88%

Regular 25 30,49%

Vacías 6 7,32%

Total 82 100,00%


Aun cuando hay un porcentaje que, sumando los resultados positivos, están en 50.1 %

que manifiestan conformidad con las instalaciones, es importante tomar en cuenta que

se debe revisar lo que demanda la Ley 7600 en cuanto a las condiciones que debe reunir

un edificio, tales como rampas, estacionamientos preferenciales, ascensor si fuera del

caso, personal capacitado para interpretar un lenguaje de señas, rótulos sanitarios, salidas

de emergencia, entre otras. No obstante, un 42,69%, opina lo contrario., indicando que

las mismas están en condiciones desde regular, mala y muy mala.

Siempre sobre el tema de cumplimiento de la Ley 7600, 48 encuestados, los cuales

representan un 58,54% opinan que las instalaciones sí cumplen con la esta Ley, no

obstante, un 31,71% manifiesta que no, por lo que es prudente hacer un análisis de las

características de los edificios que albergan oficinas del MAG, con el fin de evitar alguna

queja por el no cumplimiento de esa Ley.


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En el presente estudio se hizo un sondeo para conocer la opinión de los usuarios con

relación al horario establecido por la institución y si el mismo se adapta a las necesidades

de atención. En ese momento la pregunta se direccionó al horario de 8 am a 4 pm, que

se brinda a nivel regional.

El cuadro siguiente y gráfico, resumen los resultados y se puede observar que un 75%

de los encuestados manifestó satisfacción con el horario consultado. El restante 19,64%

consideró que no es un horario que se adapta a las necesidades de los usuarios.

Cuadro No. 20 Opinión sobre el horario de servicio de 8 am a

4 pm y si se adapta a sus necesidades.


No 17 20,73%

Sí 61 74,39%

Vacías 4 4,88%

Total 82 100,00% Fuente: Contraloría de Servicios - MAG, Encuesta de Satisfacción Usuario Externo 2018.


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No obstante, a pesar de que la mayoría de los encuestados manifestó satisfacción con el

horario que tiene establecido el Ministerio de Agricultura y Ganadería a nivel regional, se

solicitó criterio a los que manifestaron su disconformidad con el mismo para que indicaran

cuál sería el más propicio.

De los 25 encuestados, que opinaron sobre otras opciones de horario indicaron lo que

se muestran en el siguiente cuadro:

Cuadro No. 21 Opinión sobre otros horarios que se ajustan más a

sus necesidades


7 AM A 3 PM 9 10,98%

7:30 AM-3:30 PM 7 8,54%

9:00 AM-5 Pm 9 10,98%

Vacías 57 69,51%

Total 82 100,00%

Fuente: Contraloría de Servicios - MAG, Encuesta de Satisfacción Usuario Externo 2018

Como se puede observar, hubo 57 usuarios que no se refirieron a esta consulta, no

obstante, en cuanto a los que brindaron una respuesta, de las opciones señaladas,

ninguna consideró que el horario de 8 am a 4 pm, que rige actualmente para las regiones

es el que más se adapta a sus necesidades. Por el contrario, hicieron referencia a horarios

que van desde la 7 am hasta las 5 pm.


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Al consultar si el horario que se brinda a nivel de oficinas centrales, el cual es de 7 am a

3pm se ajusta a sus requerimientos, esta fue la respuesta:

Cuadro No. 22 Opinión si el horario que se ofrece a nivel de oficinas

centrales se ajusta a sus necesidades


SI 36 43,90%

NO 17 20,73%

Vacías 29 35,37%

Total 82 100,00%


Con relación a esta consulta, de los 82 participantes, hubo 36 personas que manifestaron

su conformidad con el horario y 17 que no, sin embargo, no se contó con la respuesta de

29 participantes, por lo que, si consideramos solo a los que respondieron, los cuales

suman un total de 53 personas, se obtiene que un 68% de ese número sí está de acuerdo

con el horario de oficinas centrales.


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Como parte de los objetivos de esta encuesta de satisfacción se planteó una pregunta

con el fin de determinar si los usuarios tienen conocimiento de que el Ministerio de

Agricultura y Ganadería cuenta con un sitio web en el cual se detalla todo lo concerniente

a la labor que se lleva a cabo en la institución.

Los resultados de acuerdo al cuadro No. 22, indican que un 54.88% sí tiene conocimiento

del sitio web, lo que implica que han hecho uso de este insumo para orientar sus,

consultas, peticiones o requerimientos de información. El restante 34.15% al contestar

negativamente, ya tomaron conocimiento de que sí existe un sitio web de consulta., por

lo que el ejercicio en sí mismo contribuyó a brindar esa información.

Cuadro No. 23 ¿Conoce el usuario de la existencia de una página web

en donde se detalla la labor del MAG?


No 28 34,15%

Sí 45 54,88%

Vacías 9 10,98%

Total 82 100,00%


En el gráfico No. 17 se puede apreciar que más de un 50% de los datos recopilados

muestran que sí conocen de la existencia de la página web del MAG.


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Fue interés de esta Contraloría de Servicios conocer en esta nueva encuesta, si los

usuarios del sitio web habían utilizado o sabían que la institución tiene un link para que

los usuarios manifiesten quejas, denuncias etc, relacionadas al servicio que brindan los

funcionarios del MAG. Este link es propio de la Contraloría de Servicios del ministerio.

El resultado indica que solo 23 personas encuestadas equivalente a un 28,05% manifestó

que sí conocía de ese link. El restante 60.98% señaló que no.

Cuadro No. 24

¿Conoce en la página web del MAG hay un link de la Contraloría de Servicios?


No 50 60,98%

Sí 23 28,05%

Vacías 9 10,98%

Total 82 100,00%



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Sobre este punto es importante señalar que la Contraloría de Servicios ha venido

robusteciendo el sitio y en aras de la transparencia pone a disposición de la ciudadanía

todos los informes y planes de trabajo de conformidad a la Ley 9158, por lo que sería

recomendable, ubicar de primera entrada en el sitio web el link establecido para esa

instancia.

Al igual que en la encuesta que se puso a disposición en el año 2017, se solicitó opinión

si habían hecho uso de la Contraloría de Servicios y de las 73 personas que contestaron

esta pregunta, ya que 9 no opinaron, se tiene que un 60,98 manifestó que no ha recurrido

a esta instancia, mientras que un 28,05% indicó que sí.

Igualmente se formuló una pregunta de la opinión que tienen sobre el servicio que brinda

la Contraloría de Servicios., al respecto se tiene que 13 personas manifestaron que el

servicio está entre los parámetros de Excelente, Muy Bueno y Bueno, mientras que 7 lo

ubican entre las variables de Regular, Malo. Para esta pregunta, 62 encuestados no

opinaron.

Cuadro No. 25 Opinión sobre percepción de la Contraloría de

Servicios del MAG


Bueno 5 6,10%

Excelente 2 2,44%

Malo 1 1,22%

Muy Bueno 6 7,32%

Regular 6 7,32%

Vacías 62 75,61%

Total 82 100,00%



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En el siguiente gráfico se puede determinar el número de encuestados que no se refirieron

a esta pregunta, razón por la cual la información obtenida es insuficiente para determinar

a cabalidad una valoración objetiva del servicio que se brinda por parte de la Contraloría

de Servicios.

Esa participación de la ciudadanía en este punto referente a la Contraloría de Servicios

demuestra que efectivamente, aun cuando se han hecho esfuerzos a través de la página

web y de rótulos a nivel regional de la existencia de la Contraloría de Servicios, así como

colocación de buzones de sugerencias, no ha habido respuesta de peso en cuanto al uso

de los servicios que brinda la Contraloría por parte de los usuarios. Tal como se indicó

en el informe del año 2017, por razones diversas como lo es el ser una instancia

unipersonal, en donde además se debe de atender reuniones, talleres y requerimientos

de información en diferentes instancias del MAG, no siempre se puede responder a los

usuarios que recurren a la Contraloría de Servicios a través del teléfono, ya que además

se colabora en el tema de Mejora Regulatoria a nivel de la institución y del Sector.,

Comisión Institucional de Valores, asimismo la designación del Contralor de Servicios

como Oficial de Acceso a la Información es otro punto a considerar en razón que ese

nuevo cargo demanda mucho tiempo a fin de cumplir con los Decretos 40199 y 40200.


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Es importante señalar que en el espacio que se brindó a los encuestados para que

externaran opiniones, mismas que quedaron consignadas en el presente documento, no

se hizo ningún comentario específico, fuese este positivo o negativo sobre la Contraloría

de Servicios

No obstante, es necesario señalar que los ciudadanos que han recurrido a esta Contraloría

de Servicios han manifestado su agradecimiento por la labor que se ha venido

desempeñando en casos específicos y que han culminado con resultados positivos a la

gestión presentada.


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IV. CONCLUSIONES

- Hubo muy poca participación de la ciudadanía y algunos encuestados llenaron el

instrumento parcialmente, conllevando con ello que muchas de las preguntas

quedarán sin ningún contenido de información.

- Se dieron los espacios a la Dirección de Extensión Agropecuaria para robustecer la

encuesta y buscar una estrategia donde se alcancen mayores resultados, no

obstante, no hubo respuesta.

- De conformidad al Código de Ética y Conducta del Ministerio de Agricultura y

Ganadería, los usuarios ven la eficiencia, respeto y liderazgo como los valores más

importantes que deben imperar en la labor de los funcionarios institucionales.

- En la pregunta que se refiere al conocimiento y orientación que se dio por parte

del funcionario al usuario, hay un total de 26 encuestados, equivalente a un

19,52% que consideraron malo, muy malo y regular la atención en ese sentido,

por lo que hay que prestar atención a esas valoraciones.

- Según datos obtenidos, un 43,90% manifiesta que las capacitaciones que se

brindan no fueron de su utilidad, y para el resto que sí lo fue no es suficiente para

atender sus necesidades.

- En cuanto a los horarios, esta encuesta arrojó datos importantes con respecto al

que rige a las regiones, en donde los encuestados se refirieron a horarios diferentes

al que se ofrece actualmente, no obstante, en cuanto a las oficinas centrales, sí se

obtuvo un resultado favorable, ya que de 53 personas que contestaron la pregunta,

se obtuvo que un 68% de ese número sí está de acuerdo con el horario de 7am a

3 pm.


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- Una vez más se da una poca participación de los usuarios en esta encuesta, lo cual

no permite tener conclusiones robustas, aunque sí se arrojan datos que deben ser

tomados en consideración porque son alertas que deben ser atendidas por la

Administración Activa.

- La base de datos de los correos de los usuarios del MAG, suministrada por TI,

continúa mostrando problemas ya que muchos correos fueron rechazados,

disminuyendo con ello la cantidad de posibles respuestas.

- Hay comentarios de la ciudadanía que se consignaron en el presente informe que

deben ser atendidos con prontitud, ya que dejan entrever que hay revisar

procedimientos con miras a una mejora continua en los servicios que se brindan.

- Al igual que en años anteriores, algunas respuestas estuvieron enfocadas a otros

servicios que brinda la institución a través de sus órganos adscritos, aun cuando

se hizo la observación de que el instrumento estaba enfocado hacia los servicios

de extensión Agropecuaria. No obstante, es información que será del conocimiento

de esas instancias una vez que se publique el presente informe.

- La responsabilidad de las acciones de mejora en cuanto a los temas que han

reflejado debilidades recae única y exclusivamente sobre el superior inmediato de

la dependencia como parte de sus obligaciones establecidas en la normativa que

regula su accionar.


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V. RECOMENDACIONES

- La participación de la Dirección de Extensión Agropecuaria es fundamental en el

proceso de la encuesta, desde su elaboración hasta su aplicación, por lo que para

garantizar que el instrumento arroje información relevante para la toma de

decisiones, ésta deberá responder en tiempo y forma cuando la Contraloría de

Servicios, le solicite revisar el cuestionario que se va a poner a disposición de la

ciudadanía., ya que de lo contrario el instrumento no abarca otras variables que

son resorte de esa instancia y que eventualmente serán un insumo importante para

la mejora continua.

- Se debe establecer una estrategia de manera que la encuesta llegue a la mayoría

de los usuarios de los servicios. Esta estrategia tiene que ser coordinada desde la

Dirección de Extensión Agropecuaria, con el fin de que a nivel nacional se tenga la

mayor participación. Lo anterior por cuanto al ser la Contraloría de Servicios

unipersonal y tener otras responsabilidades a cargo, resulta imposible hacer

trabajo de campo para recoger esa información.

- En razón de que los correos de cada productor que están registrados en la base

que se alimenta a través de la Dirección de Extensión Agropecuaria, hay que

prestar atención ya que una vez más, muchos fueron rechazados porque el

destinatario probablemente no existe, por lo que se sugiere implementar un

mecanismo en el campo que permita recabar información al respecto con el fin de

actualizar esos datos.

- Aun cuando los encuestados consideran que la institución ha fortalecido los valores

que se analizaron, se hace necesario, impulsar a través del Despacho Ministerial y

la Comisión de Valores, actividades que contribuyan a mantener y perfeccionar el

comportamiento ético de los funcionarios.


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- Se recomienda, revisar los procedimientos y/o requerimientos de capacitación de

los funcionarios con el fin de evitar que se den valoraciones muy bajas en relación

al conocimiento y orientación que se brinda por parte de éstos, a los usuarios al

momento de requerir un servicio.

- La evaluación del desempeño, puede ser un insumo importante para determinar

las necesidades de capacitación de los funcionarios y orientar los recursos hacia

esas áreas del conocimiento que están un poco débiles, eso permitirá refrescar los

conocimientos adquiridos y brindar un mejor servicio, modificando la percepción

de los usuarios en cuanto a ese tema.

- Ante el 31,71% de encuestados que opina que el tiempo de respuesta a sus

requerimientos planteados ante la oficina del MAG no fue el esperado, es necesario

revisar procedimientos y tener presente los tiempos establecidos en diferentes

normativas para que la administración se pronuncie ante cualquier petición o

trámite.

- Reiterar por medio de boletines oficiales, la existencia de la Política oficializada

sobre Derecho de Petición, la cual establece muy claramente los derechos

constitucionales de los usuarios para brindar una respuesta.

- Con el fin de canalizar en forma efectiva las capacitaciones que se brindan a los

usuarios de los servicios que brinda la institución, se hace necesario, tener un

diagnóstico que permita un resultado positivo de esta labor, lo anterior, por cuanto

un 43,90% manifiesta que las capacitaciones que se brindan no fueron de su

utilidad., no obstante, sí señalan que las mismas son buena, pero no

necesariamente es la que ellos requieren.

- Con relación al beneficio que obtienen de la visita del extensionista, al haber un

porcentaje que muestra que no hay una percepción del todo satisfactoria, sería


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importante implementar un sistema de evaluación del servicio brindado

propiamente en la finca o empresa, que no comprometa a los usuarios con la

opinión que puedan dar y a la vez consultar qué resultados serían los que ellos

esperan de la visita de los funcionarios del MAG.

- Hacer un análisis de las características de los edificios que albergan oficinas del

MAG, con el fin de evitar alguna queja por violentar sustantivamente la Ley 7600,

lo anterior, por cuanto un porcentaje importante de los entrevistados manifestó

que no se cumple con la misma.

- El presente documento además de quedar disponible en el link de la Contraloría de

Servicios, debe de ser analizado por las instancias involucradas a fin de que

conozcan y valoren las diferentes opiniones de manera que se toman acciones

preventivas o se implementen planes de mejora que satisfagan en la medida a los

usuarios de los servicios del MAG.

- Los comentarios adicionales que se agregaron a determinadas preguntas y que se

copiaron textualmente de la encuesta, deben constituirse en un insumo de

orientación para revisión y toma de decisiones en cuanto a los procedimientos que

se siguen en la prestación del servicio.

INFORME ENCUESTA DE SATISFACCIÓN USUARIOS EXTERNOS … · al link de la encuesta 2018, que se...

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