INFORME DE PROPUESTAS DE MEJORA PARA EL SERVICIO DE CONSERJERÍAS DE … · aquellos aspectos...

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INFORME DE PROPUESTAS DE MEJORA PARA EL SERVICIO DE CONSERJERÍAS DE

LA UNIVERSIDAD DE LAS PALMAS DE GRAN CANARIA

Octubre 2003

Grupo de mejora de las Conserjerías

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ÍNDICE

1. Presentación 3

2. Metodología del estudio 4

2.1 Universo 4

2.2 Método de investigación 4

2.3 Cálculo del tamaño muestral 5

2.4 Unidad de tiempo 7

2.5 Tratamiento de la información 7

3. Resultados estadísticos 8

3.1 Resultados de las encuestas a usuarios 8

3.2 Resultados de las encuestas al personal 18

4. Análisis de los resultados obtenidos 26

4.1 Puntos fuertes del Servicio de Conserjerías 26

4.1.1 Puntos fuertes según los usuarios 26

4.1.2 Puntos fuertes según los trabajadores 26

4.2 Puntos débiles del Servicio de Conserjerías 27

4.2.1 Puntos débiles según los usuarios 27

4.2.2 Puntos débiles según los trabajadores 27

5. Acciones de mejora que se proponen 28

6. Anexos 29

6.1 Anexo 1: encuestas a usuarios 29

6.2 Anexo 2: encuestas al personal 31


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1. Presentación Las Conserjerías de los edificios universitarios desempeñan en la actualidad un papel fundamental de comunicación y nexo entre los estudiantes, los profesores y el personal de administración y servicios. El servicio que prestan las Conserjerías supone un instrumento fundamental para el correcto funcionamiento de los edificios universitarios y es un factor importante en la aportación de soluciones a problemas cotidianos en la gestión y desarrollo de las actividades propias de los centros. En un entorno cada vez más exigente es fundamental que las unidades de la Universidad presten servicios acordes a las necesidades y expectativas de los usuarios. La imagen de una Universidad depende en gran medida de la atención que se presta desde los puntos de servicio, caso de las Conserjerías. El Grupo de Mejora de las Conserjerías se crea a propuesta de la Gerencia en el marco del Plan de Calidad de los Servicios y la Gestión de la ULPGC con la finalidad de desarrollar proyectos concretos para la mejora de la calidad de los servicios que se prestan a los usuarios de las Conserjerías de edificios de la Universidad de Las Palmas de Gran Canaria. El Grupo, presidido por el Vicegerente de Recursos Humanos, está constituido por personal del Servicio de Conserjerías y Administradores de edificios y cuenta con la colaboración de técnicos del Vicerrectorado de Planificación y Calidad como facilitadores del proyecto. Los objetivos del Grupo de Mejora se concentran en los siguientes aspectos:

- Análisis de la situación actual de las Conserjerías de los edificios de la ULPGC

- Diseño de una propuesta de programa de actuaciones viable para la mejora del servicio prestado por las Conserjerías

- Revisión del grado de cumplimiento de las acciones aprobadas

Por tanto, el objetivo inicial es conseguir información que nos permita determinar aquellos aspectos susceptibles de mejorar los niveles de calidad del servicio prestado. Para ello se considera imprescindible conocer la opinión del personal que desarrolla el trabajo en las Conserjerías y la opinión de los usuarios que utilizan estos servicios. En este sentido, el Grupo de Mejora consideró que la mejor forma de obtener esta información era mediante el método de encuestas. Bajo estos criterios de decisión y definición de objetivos fueron redactados dos cuestionarios de preguntas:

- Encuesta para el personal de las Conserjerías de los edificios - Encuesta a los usuarios acerca de la calidad del servicio que presta

la Conserjería del edificio Tras el estudio, el Grupo de Mejora agrupó los puntos fuertes y puntos débiles detectados por los usuarios y trabajadores de Conserjerías para finalmente proponer un conjunto de acciones encaminadas a contrarrestar las debilidades señaladas. Las acciones de mejora propuestas han sido asignadas a miembros del Grupo de Mejora con la intención de que las argumentaran y establecieran los objetivos, responsables y plazos de ejecución para cada acción.


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2. Metodología del estudio Los rasgos básicos del diseño estadístico aplicado se definen a continuación: 2.1 Universo Para la primera encuesta (personal) el universo estaba formado por el personal de las Conserjerías de la ULPGC. En la segunda encuesta el universo estaba formado por la comunidad universitaria, que es la que principalmente usa los servicios que prestan las Conserjerías de los edificios de la Universidad. 2.2 Método de Investigación Las encuestas fueron diseñadas por los miembros del Grupo de Mejora y pretestadas con el objeto de validarlas. - Encuestas al personal: todo el personal de las Conserjerías seleccionadas pudo rellenar la encuesta, por lo que en este caso más que un estudio muestral estaremos hablando de un estudio censal. Como se observa en el anexo, la encuesta diseñada para el personal de conserjerías estaba estructurada en varios bloques: en primer lugar, a continuación del título de la encuesta, aparece una breve introducción en la que se explica el motivo de la encuesta y los fines que persigue. En un segundo bloque se explica la forma de rellenar un grupo de 20 ítems codificados, según una escala Likert de 1 a 5, y que reflejan aspectos del servicio de Conserjería. Estos ítems hacen referencias a temas como los planes de formación, organización, medios disponibles, comunicación, nuevas tecnologías, etc. En un tercer bloque se pregunta sobre el grado de satisfacción del personal. Se dejan dos preguntas abiertas que recojan posibles sugerencias y se presenta un grupo de siete funciones para que el encuestado los priorice. La encuesta finaliza con un ”gracias por su colaboración” y para garantizar el anonimato se solicita no firmar. - Encuestas a usuarios: se ha realizado un muestreo estratificado con afijación proporcional por edificio. Los propios conserjes han sido instruidos para que comuniquen a los usuarios la posibilidad de rellenar el cuestionario. La encuesta a usuarios posee una estructura muy similar a la del personal de conserjerías. El grupo de preguntas centrales (grupo de 18 ítems) plantea preguntas relacionadas directamente con los posibles requerimientos de los usuarios (grados de amabilidad del personal, confianza en el trabajo que realizan, ubicación de la conserjería, servicio adecuado, horario correcto, etc.).


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El tercer bloque es exactamente igual que en la encuesta al personal del servicio, con el añadido de una pregunta que surgió en los pretest (turno de mañana o tarde en el que usted utiliza los servicios de Conserjería). La encuesta finaliza con un ”gracias por su colaboración” y para garantizar el anonimato se solicita no firmar. Los administradores recibieron junto con las encuestas para personal y usuarios instrucciones para la publicación de carteles informativos, de manera que todos los posibles usuarios tengan información del proceso que se estaba llevando a cabo. Diseñadas las encuestas se procedieron a distribuirlas en los edificios considerados para el estudio: Edificio de Arquitectura Edificio de Ciencias Básicas Edificio de Ciencias Económicas y Empresariales Edificio de Ciencias Jurídicas Edificio de Ciencias de la Salud Edificio de Educación Física Edificio de Electrónica y Telecomunicación Edificio de Formación del Profesorado Edificio de Humanidades Edificio de Informática y Matemáticas Edificio de Ingenierías Edificio de Veterinaria Edificio de los Servicios Centrales Edificio del Polivalente Edificio del Rectorado 2.3 Cálculo del tamaño muestral Encuestas a usuarios: Según la tabla que se expone a continuación, observamos el número teórico necesario (393) para definir un nivel de confianza del 95% y un error muestral del 5%. La formula empleada para el cálculo del tamaño muestral para la estimación de proporciones en poblaciones finitas es la siguiente: n = 4*N*P*Q e2*(N-1)+4*P*Q n: tamaño de la muestra; N: tamaño de la población; P=Q: Varianza; e:error muestral


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Coeficientes N K p Q

error muestral

tamaño muestral

22.675 2 0,5 0,5 5% 393 22.675 1,94 0,5 0,5 5,24% 338 22.675 1,93 0,5 0,5 5,36% 320 22.675 1,92 0,5 0,5 5,62% 288

Como se puede observar en la tabla anterior, la primera columna refleja el número de estudiantes, profesorado y personal de administración y servicios por cada edificio de la Universidad. La segunda columna representa el porcentaje respecto al total, la tercera columna indica la cantidad de encuestas necesarias para un tamaño muestral teórico por afijación proporcional y la última columna corresponde al número de encuestas recogidas por edificio. Finalmente se obtuvieron 670 encuestas en cantidades proporcionales que no coinciden con los valores teóricos. En cualquier caso sólo el Edificios de Económicas y Empresariales y Veterinaria no alcanzan los valores teóricos, mientras que el resto los sobrepasa significativamente.

Edificio Estudiantes,

Pas y Profesorado

Porcentajes Muestra ponderada

Nº de encuestas recogidas

Arquitectura 942 4,15% 16,3 31 C. Básicas 744 3,28% 12,9 56 C. Eco. Y Emp. 4.296 18,95% 74,5 38 C. Jurídicas 3.423 15,10% 59,3 63 C. Salud 858 3,78% 14,9 - Edu. Física 948 4,18% 16,4 37 Elect. Y Teleco. 1.494 6,59% 25,9 36 Form. Profesorado 1.483 6,54% 25,7 58 Humanidades 2.191 9,66% 38,0 103 Inf. Y Matemáticas 1.219 5,38% 21,1 91 Ingenierías 3.466 15,29% 60,1 94 Veterinaria 511 2,25% 8,9 7 Polivalente 100 0,44% 1,7 30 Murga 500 2,21% 8,7 12 Rectorado 500 2,21% 8,7 14

TOTAL 22.675 100,00% 393,0 670


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Encuestas al personal:

En la tabla se observa que de 98 personas que conforman el Servicio de Conserjerías de la ULPGC, aproximadamente el 70% respondió a la encuesta. 2.4 Unidad de tiempo Se pretendió que todo el muestreo fuera realizado en un plazo máximo de tres semanas. 2.5 Tratamiento de la información En todas las preguntas numéricas o de respuesta tabulable el método de codificación fue el automatizado por el programa informático (SPSS). Por tanto en lo que se refiere a las preguntas cerradas esta fase no será necesaria en sí, ya que el diseño automatizado cumple el cometido de la tabulación. En lo que respecta a las preguntas abiertas (P22 y P24 en el cuestionario de personal y P20 y P22 en el cuestionario de usuarios), se categorizaron los posibles resultados, agrupándolos en nuevas variables y dando un valor 1 o 0 según estén o no representadas en cada uno de los casos estudiados. La introducción de los datos fue realizado manualmente por parte del equipo técnico y se realizaron los controles de validación de rango habituales. Muchos de ellos los definió el propio software, que impidió marcar valores distintos de los previamente configurados para la variable.

Edificio Nº de personal de

Conserjerías asignado

Porcentaje (%) Nº de encuestas recogidas

Arquitectura 6 6,19 3 C. Básicas 5 5,15 5 C. Eco. Y Emp. 7 7,22 5 C. Jurídicas 7 7,22 6 C. Salud 6 6,19 - Edu. Física 4 4,12 4 Elect. Y Teleco. 8 8,25 3 Form. Profesorado 5 5,15 3 Humanidades 9 8,25 7 Inf. Y Matemáticas 7 7,22 6 Ingenierías 8 8,25 8 Veterinaria 6 6,19 6 Polivalente 3 3,09 3 Murga 12 12,37 6 Rectorado 5 5,15 3

TOTAL 98 100,00% 68


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En el caso de no-respuestas parciales se permitió que el SPSS las clasificara como valores missing y se trabajó únicamente con los valores válidos. 3. Resultados estadísticos A continuación se presentan los principales resultados obtenidos del estudio. Este Informe recoge los resultados globales, sin entrar a detallar los resultados encontrados para cada uno de los Edificios. Se realizaron tablas de contingencias entre edificios sin que se obtuvieran diferencias significativas entre éstos. 3.1 Resultados de las encuestas a usuarios Como se ha comentado, finalmente se recogieron 670 encuestas a usuarios de las Conserjerías de los edificios de la ULPGC. El número de cuestionarios recogidos por edificio fue el siguiente:

Edificio Nº de encuestas recogidas Porcentaje Arquitectura 31 4,63% Ciencias Básicas 56 8,36% Ciencias Económicas y Emp. 38 5,67% Ciencias Jurídicas 63 9,40% Ciencias de la Salud - Educación Física 37 5,52% Electrónica y Telecomunicación 36 5,37% Formación del Profesorado 58 8,66% Humanidades 103 15,37% Informática y Matemáticas 91 13,58% Ingenierías 94 14,03% Veterinaria 7 1,04% Polivalente 30 4,48% Murga 12 1,79% Rectorado 14 2,09% TOTAL 670 100,00%


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Los usuarios de los servicios que prestan las Conserjerías son principalmente estudiantes, profesores y personal de administración y servicios (PAS) de la Universidad. Se creó una cuarta categoría para el edificio del Parque Científico Tecnológico, al que se denominó “Otros” y que integró a becarios de investigación y personal ajeno a la universidad que desarrolla su labor en dicho edificio. A continuación se muestran el número de cuestionarios recogidos por perfil de usuario:

Frecuencia Porcentaje Porcentaje acumulado

Otros 11 1,64% 1,64 ESTUDIANTES 282 42,08% 43,72

PAS 132 19,70% 63,42 PDI 245 35,56% 100,00

Total 670 100,00%

El primer bloque del cuestionario lo conforman dieciocho cuestiones sobre distintos aspectos de las Conserjerías (grados de amabilidad del personal, confianza en el trabajo que realizan, ubicación de la conserjería, servicio adecuado, horario correcto...). Las respuestas estaban codificadas según una escala Likert de 1 a 5, donde 1 equivale a totalmente en desacuerdo y 5 totalmente de acuerdo a la afirmación realizada. En la siguiente tabla se indica para cada ítem el número de respuestas válidas recogidas, el número de respuestas no válidas o perdidas, la media, mediana, moda y desviación típica. A partir de la media de los ítems se elaboró una gráfica comparativa.


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P1. Conocimiento

servicios P2. Personal identificable

P3. Información del edificio

P4. Información sobre servicios

P5. Comprender necesidades

P6. Atendida en horario

P7. Atender lo antes posible

P8. Atender con agilidad

P9. Cortés, amable

P10. Capaz prestar cualquier servicio

Válidos 648 656 644 596 639 651 653 650 653 610 Perdidos 12 4 16 64 9 9 7 10 7 50 Media 3,31 3,73 3,94 3,37 3,73 3,73 3,83 3,77 3,97 3,47 Mediana 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 Moda 3 5 5 4 5 5 5 5 5 5 Desv. típ. 1,28 1,33 1,11 1,25 1,27 1,27 1,23 1,28 1,18 1,27

P11. Conocimientos

necesarios

P12. Acceso al responsable

servicio P13. Seguridad P14. Confianza P15. Equipamiento

Informático P16. Presencia y

apariencia P17. Bien ubicada

P18. Plazo acordado

P19. Grado de satisfacción

Válidos 602 597 644 638 512 642 655 621 662 Perdidos 58 63 16 22 148 18 5 39 12 Media 3,69 3,61 3,74 3,75 2,72 3,85 3,84 3,81 3,80 Mediana 4 4 4 4 3 4 4 4 4 Moda 5 5 5 5 3 5 5 5 4 Desv. típ. 1,18 1,28 1,12 1,35 1,36 1,12 1,18 1,15 1,13


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En la tabla podemos observar que existe una valoración en general positiva de las Conserjerías. Hay que recordar que las medias están valoradas en una escala entre el 1 y el 5, siendo destacable el dato de que el valor medio de todos los ítems se sitúa en 3,66 puntos. Los cuatro aspectos mejor valorados fueron: - P9. La cortesía y amabilidad del personal (3,97). - P3. La corrección de la información relativa al propio edificio (3,94). - P16. La adecuada presencia y apariencia del personal (3,85). - P17. La correcta ubicación y señalización de las Conserjerías (3,84). Por el contrario, los cuatro aspectos peor valorados fueron: - P15. El equipamiento informático de las Conserjerías (2,72). - P1. La difusión de los servicios entre los usuarios de las Conserjerías (3,31). - P4. La información sobre servicios o trámites externos al edificio (3,37). - P10. La seguridad (dominio de procedimientos) del personal en la prestación del

servicio (3,47). El resto de aspectos (diez ítems) se encuentran en una franja intermedia entre el 3,61 y el 3,83. Para los primeros 18 ítems planteados en el cuestionario se ha procedido a realizar la siguiente gráfica comparativa:


12

0%

20%

40%

60%

80%

100%

P1. Con

ocim

iento

servi

cios

P2. Pers

onal

identi

ficab

le

P5. Com

prend

er ne

cesid

ades

P6. Aten

dida e

n hora

rio

P7. Aten

der lo

antes

posib

le

P8. Aten

der c

on ag

ilidad

P10. C

apaz

pres

tar cu

alquie

r serv

icio

P11. C

onoc

imien

tos ne

cesa

rios

P12. A

cces

o al re

spon

sable

servi

cioP13

.Seg

urida

dP14

. Con

fianz

a

P16. P

resen

cia y

apari

encia

P17. B

ien ub

icada

P18. P

lazo a

corda

do

Totalmente desacuerdo

Poco de acuerdo

De acuerdo

Bastante de acuerdo

Totalmente de acuerdo


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El ítem 19 del cuestionario que planteaba en términos generales qué grado de satisfacción tenía el usuario respecto a los servicios que prestan las Conserjerías alcanzó una valoración de 3,81 puntos. Por colectivo la valoración media quedó de la siguiente manera: P19. Grado de satisfacción del Servicio de Conserjerías PDI 3,98PAS 3,76ESTUDIANTES 3,60OTROS 4,45 Se observa en esta gráfica que existe una valoración más crítica por parte del colectivo de estudiantes, por el contrario el profesorado valora con más de cuatro puntos la labor del servicio de Conserjerías. A continuación se muestran los resultados alcanzados por edificio. En la tabla se observan los valores obtenidos por edificio y perfil de usuario, mientras que en la gráfica se representa el grado de satisfacción medio del colectivo de usuarios por edificio en una escala de 1 a 5. Existen valores poco representativos debido al escaso número de respuestas recogidas, caso del edificio de veterinaria, que con dos respuestas del profesorado no puede garantizarse la fiabilidad del valor.


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PDI PAS ESTUDIANTES OTROS TOTAL Nombre de la

Conserjeria Media Nº de respuestas Media Nº de

respuestas Media Nº de respuestas Media Nº de

respuestas Media Arquitectura 3,71 7 2,50 4 3,75 20 - - 3,32 C. Basicas 4,19 26 4,18 17 3,67 12 - - 4,01 C. E. Empresariales 4,00 13 3,67 9 3,25 16 - - 3,64 C. Jurídicas 4,00 12 4,50 10 2,82 39 - - 3,77 E. Fisica 4,60 10 4,00 7 4,20 20 - - 4,27 Teleco. 2,19 16 1,91 11 3,11 9 - - 2,40 Profesorado 4,70 27 4,00 9 4,21 19 - - 4,30 Humanidades 4,46 48 2,53 15 3,53 38 - - 3,51 Informática y M. 4,00 40 4,29 14 3,41 37 - - 3,90 Ingenierías 3,43 28 3,91 11 2,81 54 - - 3,38 Veterinaria 4,50 2 4,50 2 4,00 2 - - 4,33 Murga - - 4,31 13 4,00 1 - - 4,15 Polivalente 4,00 5 4,33 6 4,13 8 4,45 11 4,23 Rectorado 4,01 9 4,02 5 - - - - 4,01 Total 3,98 243 3,76 133 3,60 275 4,45 11 3,80


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El siguiente bloque del cuestionario hace mención a las mejoras que introduciría en el Servicio de Conserjerías (P20). Esta pregunta abierta planteaba la posibilidad que los usuarios reflejaran posibles expectativas respecto al servicio actual. Se codificaron todas las sugerencias según su naturaleza, obteniéndose los siguientes resultados: P20. Mejoras que introduciría en el servicio de Conserjerías:

Número de respuestas Porcentaje

S1. Mejoras en equipamiento informático 67 30,88% S2. Actitud 29 13,36% S3. Más personal 28 12,90% S4. Información sobre horarios, tutorías, profesores 18 8,29% S5. Uniformes deficientes / presencia 17 7,83% S6. Señalización 13 5,99% S7. Coordinación entre servicios 12 5,53% S8. Formación 12 5,53% S9. Más espacios 8 3,69% S10. Mobiliario 6 2,76% Otros 7 3,23% Casos válidos: 185

Con los valores obtenidos se realizó un diagrama de Pareto. El 80% de las mejoras que los usuarios introducirían se concentran en 6 acciones: mejora del equipamiento informático, una actitud más proactiva del personal, incrementar la plantilla, acceso a información sobre horarios, tutorías, etc., mejora de los uniformes y mejor señalización de la Conserjería del edificio.


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Por último el cuestionario plantea en su variable P21 una priorización sobre las funciones que desarrolla el personal de Conserjerías. En un primer análisis global destaca la atención al público como la función más importante que desarrolla el personal de Conserjerías. Funciones Porcentaje 1. Atención al público 19,77% 2. Control acceso y locales 16,95% 3. Soporte docencia 15,90% 4. Soporte gestión administrativa 14,53% 5. Supervisión funcionamiento instalaciones comunes 14,00% 6. Reparto correo 11,20% 7. Franqueo correspondencia 7,52% 8. Otras funciones 0,13% En un análisis más detallado se observan algunas diferencias en los resultados alcanzados según se trate de profesores, estudiantes, PAS u otros. En cuanto a la pregunta abierta P22 referida a otras funciones que podría desarrollar el personal de Conserjerías, el nivel de respuesta fue bajo, integrándose las escasas respuestas recibidas a la variable P20. Por último, no se han encontrado diferencias significativas entre los usuarios de la mañana y de la tarde. En cualquier caso un porcentaje muy elevado de usuarios ha declarado ser usuarios del servicio de Conserjerías tanto en horario de mañana como de tarde.


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Priorización de funciones por tipo de usuario

0,00%

5,00%

10,00%

15,00%

20,00%

25,00%

FuncionesPDI PAS ESTUDIANTES OTROS

Control acceso Supervisión Soporte gestiónadministrativa

Soporte docencia Correo Franqueo correspondencia

Otras funciones


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3.2 Resultados de las encuestas al personal Se ha recogido un total de 68 encuestas del personal de las Conserjerías de los edificios, lo que supone aproximadamente un 70% del total de la plantilla. El número de cuestionarios recogidos por edificio fue el siguiente:

Edificio Nº de encuestas

recogidas Porcentaje Arquitectura 3 4,41% Ciencias Básicas 5 7,35% Ciencias Económicas y Emp. 5 7,35% Ciencias Jurídicas 6 8,82% Ciencias de la Salud - 0,00% Educación Física 4 5,88% Electrónica y Telecomunicación 3 4,41% Formación del Profesorado 3 4,41% Humanidades 7 10,29% Informática y Matemáticas 6 8,82% Ingenierías 8 11,76% Veterinaria 6 8,82% Polivalente 3 4,41% Murga 6 8,82% Rectorado 3 4,41% TOTAL 68 100,00% El primer bloque de la encuesta realizada al personal se conforma de 20 ítems codificados según una escala Likert de 1 a 5, y que reflejan aspectos del servicio de Conserjería. Estos ítems hacen referencia a temas como los planes de formación, organización, medios disponibles, comunicación, nuevas tecnologías, etc. Para cada ítem se ha analizado el número de respuestas válidas recogidas, el número de respuestas no válidas o perdidas, la media, mediana, moda y desviación típica. A partir de estos resultados se elaboraron la siguiente tabla gráfico:


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P1. Informatización

adecuada P2. Información

fiable P3. Información

continua a tiempo

P4. Plan de formación adecuado

P5. Buena coordinación

interna P6. Comunicación mandos correcta

P7. Buena relación compañeros P8. Motivado

P9. Adecuada coordinación

unidades


P10. Amabilidad y cortesía

P11. Uniforme adecuado

P12. Frecuencia suministro uniforme correcta

P13. Elaborar Manual trabajo

P14. Personal suficiente

P15. Espacios suficientes

amplios

P16. Adecuada ubicación y señalización

P17. Conocimiento de

instalaciones

P18. Adecuada supervisión de

locales


P19. Medios materiales adecuados

P20. Respaldado por superior jerárquico

P21. Grado de satisfacción

Válidos 67 66 66 Perdidos 3 4 4 Media 2,84 3,38 3,88 Mediana 3 3 4 Moda 2 5 4 Desv. típ. 1,42 1,37 0,77


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A la vista de la tabla se observa que existe una disparidad de resultados según los ítems que trate. La media de todos los ítems fue de 2,99 puntos La variable peor valorada en una escala de 1 a 5 es la referida a la frecuencia de suministro de los uniformes, con una puntuación de 1,58. Por otro lado, el ítem mejor valorado es el referido a la necesidad de contar con un manual de trabajo que homogenice los procedimientos comunes, con 3,86 puntos. Destacan por encima de la media los siguientes atributos:

- necesidad de elaborar un manual de trabajo - adecuada supervisión de apertura, uso y cierre de los edificios - amabilidad y cortesía con los usuarios - existe buena coordinación interna en la Conserjería - comunicación con mandos superiores - información facilitada a los usuarios es fiable - motivación - conocimiento adecuado de los locales e instalaciones - buena coordinación interna - existe un respaldo del superior jerárquico - adecuada relación entre los compañeros - información fiable - adecuada coordinación entre unidades

Por el contrario, destacan negativamente los siguientes atributos:

- medios materiales adecuados - adecuada ubicación y señalización - información continua y a tiempo - informatización del servicio - personal suficiente - plan de formación - uniforme del personal adecuado - espacios dedicados a las Conserjerías - frecuencia de suministro de uniforme

El ítem 21 del cuestionario, que planteaba en términos generales qué grado de satisfacción cree que tienen los usuarios respecto a los servicios que prestan las Conserjerías, alcanzó una valoración de 3,88 puntos, valor muy similar al resultado alcanzado en la encuesta a usuarios (3,8 puntos). Para los primeros 20 ítems planteados en el cuestionario se ha procedido a realizar la siguiente gráfica comparativa:


22

0%

20%

40%

60%

80%

100%

P8. Moti

vado

P11. U

niform

e ade

cuad

o

P12. F

recue

ncia

sumini

stor u

niform

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P13. E

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abajo

P14. P

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P15. E

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P17. C

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P19. M

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mate

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P20. R

espa

ldado

por s

uperi

or jer

aquic

o

Totalmente desacuerdo

Poco de acuerdo

De acuerdo

Bastante de acuerdo

Totalmente de acuerdo


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El siguiente bloque del cuestionario hace mención a las mejoras que introduciría se podrían introducir en el Servicio de Conserjerías (P22). Esta pregunta abierta planteaba la posibilidad de que el personal reflejara posibles mejoras respecto al servicio actual. Se codificaron todas las sugerencias según su naturaleza, obteniéndose los siguientes resultados: P22. Mejoras que introduciría en el servicio de Conserjerías

Número de respuestas Porcentaje

S1. Mejoras en equipamiento informático 22 43,14% S2. Mobiliario 8 15,69% S3. Más personal 5 9,80% S4. Formación 5 9,80% S5. Más espacios 4 7,84% S6. Información sobre horarios tutorías, etc. 3 5,88% S7. Coordinación entre servicios 2 3,92% S8. Uniformes 1 1,96% S9. Señalización 1 1,96% Total 51 100,00% Casos válidos: 185 Con los valores obtenidos se realizó un diagrama de Pareto. El 80% de las mejoras que el personal introduciría se concentran en 4 acciones: mejora del equipamiento informático, mobiliario, mayor dotación de personal, y formación. Por último el cuestionario plantea en su variable P23 una priorización sobre las funciones que desarrolla el personal de Conserjerías. En un primer análisis global


24

destaca la atención al público como la función más importante que desarrolla el personal de Conserjerías. PRIORIZACIÓN DE FUNCIONES Porcentaje 1. Atención al público 21,01% 2. Soporte docencia 17,52% 3. Control acceso y control locales 16,84% 4. Reparto correo 12,46% 5. Soporte gestión administrativa 12,05% 6. Supervisión funcionamiento instalaciones comunes 11,50% 7. Franqueo correspondencia 8,49% 8. Otras funciones 0,14% En la siguiente tabla se observan las diferencias entre el personal y los usuarios en cuanto a nivel de importancia que dan a las diferentes funciones: Priorización PERSONAL USUSARIOS 1. Atención al público 21,01% 19,77% 2. Soporte docencia 17,52% 15,90% 3. Control acceso y control locales 16,84% 16,95% 4. Reparto correo 12,46% 11,20% 5. Soporte gestión administrativa 12,05% 14,53% 6. Supervisión funcionamiento instalaciones comunes 11,50% 14,00% 7. Franqueo correspondencia 8,49% 7,52% 8. Otras funciones 0,14% 0,13%


25

En cuanto a la pregunta abierta P24, referida a otras funciones que podría desarrollar el personal de Conserjerías, el nivel de respuesta fue bajo, integrándose las escasas respuestas recibidas a la variable P22. 4. Análisis de los resultados obtenidos


26

En términos generales, el nivel de satisfacción de los usuarios respecto a la calidad del servicio de Conserjería de la universidad, es alto (3,81). Por otra parte, la percepción que tiene el propio personal de las Conserjerías respecto al grado de satisfacción general de sus usuarios, obtuvo un valor medio de 3,88 puntos. Del hecho de que prácticamente coincidan ambos valores, se puede deducir que –siempre hablando en términos generales –no hay diferencias significativas en cuanto a la percepción de la calidad que se ofrece en las Conserjerías entre los usuarios y el personal. 4.1 Puntos fuertes del servicio de Conserjería Para facilitar la lectura de los datos, a continuación se analizan los “puntos fuertes” del servicio de Conserjería, primero desde el punto de vista de los usuarios y luego desde la perspectiva de los propios trabajadores. 4.1.1 Puntos fuertes según los usuarios Los aspectos mejor valorados de las Conserjerías por los usuarios y que, por lo tanto, pueden ser considerados, desde el punto de vista de los clientes, como “puntos fuertes“ de dicho servicio, son los siguientes: - P9. La cortesía y amabilidad del personal (3,97). - P3. La corrección de la información relativa al propio edificio (3,94). - P16. La adecuada presencia y apariencia del personal (3,85). - P17. La correcta ubicación y señalización de las Conserjerías (3,84). 4.1.2 Puntos fuertes según los trabajadores Los aspectos mejor valorados por los trabajadores de las Conserjerías y que, por lo tanto, pueden ser considerados, desde el punto de vista de los propios auxiliares de servicios, como “puntos fuertes“ , son los siguientes: - P18. La adecuada supervisión de la apertura, uso y cierre de locales del edificio

(3,85). - P10. La amabilidad y cortesía que se muestra al atender a los usuarios (3,80). - P7. La existencia de una adecuada relación entre los compañeros de trabajo

(3,66). - P6. La buena comunicación con los mandos superiores (3,55). 4.2 Puntos débiles del servicio de Conserjería


27

Para facilitar la lectura de los datos, a continuación se analizan los “puntos débiles” del servicio de Conserjería, primero desde el punto de vista de los usuarios y luego según la opinión de propios trabajadores. 4.2.1 Puntos débiles según los usuarios A partir del análisis de los resultados obtenidos de los ítems P1 a P18 de las encuestas realizadas a los usuarios de las Conserjerías, y considerando como listón de nivel de calidad mínima deseable, el valor medio de dichos ítems – esto es, el valor 3,66 -, podemos establecer que, según la opinión de los clientes, los “puntos débiles” de este servicio son los siguientes: - P15. El inadecuado equipamiento informático de las Conserjerías (2,72). - P1. La insuficiente difusión de los servicios entre los usuarios de las

Conserjerías (3,31). - P4. La insuficiente información sobre servicios o trámites universitarios

externos al edificio (3,37). - P10. La inseguridad (en el aspecto de dominio de procedimientos) del personal

en la prestación del servicio (3,47). Teniendo en cuenta, además, las respuestas obtenidas de los usuarios en el ítem P20 (“¿qué mejoras introduciría usted en el servicio de Conserjería del edificio?”), podemos añadir a esta lista de “puntos débiles” los siguientes: - La actitud poco proactiva del personal. - La insuficiente dotación de personal. - Deficiencias en la información sobre horarios tutorías, profesores, etc. - Deficiencias en el uniforme/presencia del personal. 4.2.1 Puntos débiles según los trabajadores Del análisis de los resultados obtenidos de los ítems P1 a P20 de las encuestas realizadas al personal de las Conserjerías, y considerando como listón de nivel de calidad mínima deseable, el valor medio de dichos ítems – esto es, el valor 2,99 -, podemos establecer que, según la opinión de los propios trabajadores, los principales “puntos débiles” de este servicio son los siguientes: - P11 y P12. La inadecuación y baja frecuencia de suministro del uniforme (2,00

y 1,58, respectivamente). - P15. La insuficiencia de espacio y la poca confortabilidad de los locales

destinados a Conserjerías (2,00). - P4. El inadecuado Plan de formación del personal (2,05). - P14. La insuficiente dotación de personal (2,27). - P1. La deficiente informatización de las Conserjerías (2,33). - P3. Fallos en el flujo de información entrante a las Conserjerías (2,63).


28

Por otra parte, ha de tenerse en cuenta que, si bien el ítem P13 (relativo al Manual de trabajo), obtuvo una puntuación de las más altas (3,86), ello se debe a que le fue planteada a los encuestados como acción que sería deseable acometer (“se debe elaborar un Manual…”). Por lo tanto, de dicho resultado ha de deducirse que constituye otro punto débil del servicio de Conserjerías: “La inexistencia de un Manual de trabajo que homogenice los procedimientos comunes, teniendo en cuenta las especificidades de cada edificio”. Teniendo en cuenta, además, las respuestas obtenidas del propio personal en el ítem P22 (“¿qué mejoras introduciría usted en el servicio de Conserjería del edificio?”), podemos añadir a esta lista de “puntos débiles” el siguiente: - Las deficiencias en el mobiliario de las Conserjerías. 5 Acciones de mejora que se proponen A partir del análisis de los resultados obtenidos en el estudio, el Grupo de Mejora propone las siguientes acciones de mejora (pendientes de priorizar): - Creación de un aplicativo informático de soporte a la gestión propia de las

Conserjerías. - Dotación homogénea de equipos informáticos para las Conserjerías. - Elaboración de un Manual de trabajo de las Conserjerías. - Mejorar la difusión de los servicios que prestan las Conserjerías entre los

usuarios. - Planificar y ejecutar un Plan de formación adecuado para el personal de

Conserjerías. - Mejorar el uniforme del personal de Conserjería. - Aumentar los espacios y la confortabilidad de los locales destinados a

Conserjería. - Establecer medidas que favorezcan la coordinación y mejora del flujo de la

información entrante a las Conserjerías.

ANEXO 1


29

ENCUESTA ACERCA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO QUE PRESTA LA CONSERJERÍA DEL EDIFICIO DE ..............

EL PLAN DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS Y GESTIÓN DE LAS ULPGC, INSERTO EN EL

PLAN ESTRATÉGICO INSTITUCIONAL, SE PROPONE EXTENDER LA CULTURA DE LA CALIDAD EN EL ÁMBITO DE LA GESTIÓN Y LOS SERVICIOS. LA PRESENTE ENCUESTA FORMA PARTE DE UN PROYECTO QUE PRETENDE MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO QUE PRESTA EL PERSONAL DE LAS CONSERJERÍAS DE LOS EDIFICIOS DE NUESTRA UNIVERSIDAD. ES MUY VALIOSA SU OPINIÓN. LE GARANTIZAMOS EL ANONIMATO DE LA INFORMACIÓN QUE VA A FACILITAR Y LE AGRADECEMOS DE ANTEMANO SU COLABORACIÓN.

Por favor, indique el estamento al que pertenece:

P. Docente

PAS

Estudiante

A continuación se realizan una serie de afirmaciones acerca de determinados aspectos del servicio que presta el personal de Conserjería de este edificio. Indique su grado de conformidad con cada una de dichas afirmaciones, utilizando una escala del 1 al 5, teniendo en cuenta que 1 significa totalmente en desacuerdo y 5 totalmente de acuerdo (redondear la respuesta):

ASPECTOS DEL SERVICIO DE CONSERJERÍA

Tota

lmen

te

en

desa

cuer

do

Poc

o de

ac

uerd

o

De

acue

rdo

Bas

tant

e de

ac

uerd

o

Tota

lmen

te

de

acu

erdo

N

o sa

be /

no c

onte

sta

P1.- Conozco los diferentes servicios que me pueden proporcionar las Conserjerías 1 2 3 4 5

P2.- El personal de Conserjería es fácilmente identificable 1 2 3 4 5 P3.- La información que me proporciona el personal de Conserjería relativa al propio edificio es correcta 1 2 3 4 5

P4.- Cuando necesito información sobre servicios o trámites universitarios externos a este edificio, en Conserjería me orientan correctamente

1 2 3 4 5

P5.- El personal de Conserjería trata de comprender y atender mis necesidades específicas 1 2 3 4 5

P6.- Dentro del horario oficial, la Conserjería está permanentemente atendida 1 2 3 4 5

P7.- Cuando acudo a Conserjería me atienden lo antes posible 1 2 3 4 5 P8.- El personal de Conserjería muestra interés en atenderme con agilidad 1 2 3 4 5

P9.- El personal de Conserjería es cortés, amable y correcto al atenderme 1 2 3 4 5

P10.- Todo el personal de Conserjería es capaz de prestar cualquiera de los servicios que se ofrecen en la misma 1 2 3 4 5

P11.- El personal de Conserjería tiene los conocimientos necesarios para prestar el servicio 1 2 3 4 5

P12.- Cuando el personal no puede atender adecuadamente mis necesidades se me facilita el acceso al responsable del servicio

1 2 3 4 5

P13.- El personal de Conserjería demuestra seguridad al desempeñar su labor 1 2 3 4 5

P14.- El personal de Conserjería me inspira confianza y fiabilidad 1 2 3 4 5

P15.- El equipamiento informático con que cuenta el personal de Conserjería es adecuado 1 2 3 4 5

P16.- La presencia y apariencia del personal de Conserjería es 1 2 3 4 5


30

adecuada P17.- La Conserjería está bien ubicada y señalizada 1 2 3 4 5 P18.- Me proporcionan el servicio en el plazo acordado 1 2 3 4 5

P19.- En términos generales, ¿qué grado de satisfacción tiene usted respecto al servicio que presta el personal de Conserjería del edificio? (utilice la siguiente escala del 1 al 5, en la cual 1 significa totalmente insatisfecho y 5 totalmente satisfecho): Totalmente insatisfecho

1

2

3

4

Totalmente satisfecho 5

P20.- ¿Qué mejoras introduciría usted en el servicio de Conserjería del edificio? _______________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________

P.21.- Según el grado de utilidad que usted cree que tienen, ordene las siguientes funciones que

realiza el personal de Conserjería (la más útil un 1, la siguiente más útil un 2, etc.):

__ Atención al público (información, teléfono, etc.).

__ Control de acceso y uso de locales (control aulas, llaves, etc.).

__ Supervisión funcionamiento instalaciones comunes edificio.

__ Soporte a la gestión administrativa (entrega-recogida documentos, impresos, resguardos,

fotocopias, etc.).

__ Soporte a docencia (cañones, ordenadores, retroproyectores, tizas, pantallas, mandos, etc.).

__ Clasificación y reparto correo interno.

__ Franqueo de correspondencia.

__Otras funciones (especificar:________________________________).

P.22.- ¿Qué otras funciones opina usted que pueden realizarse además de las actuales?

a)________________________________________________________________________

b)________________________________________________________________________

c)________________________________________________________________________ Por favor, indique el horario en el que preferentemente utiliza los servicios de la Conserjería:

Mañana

Tarde

GRACIAS por su colaboración NO FIRME, POR FAVOR

ANEXO II.


31

ENCUESTA PARA EL PERSONAL AUXILIAR DE SERVICIOS ACERCA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO QUE PRESTA LA CONSERJERÍA DEL EDIFICIO DE..

EL PLAN DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS Y GESTIÓN DE LAS ULPGC, INSERTO EN EL

PLAN ESTRATÉGICO INSTITUCIONAL, SE PROPONE EXTENDER LA CULTURA DE LA CALIDAD EN EL ÁMBITO DE LA GESTIÓN Y LOS SERVICIOS. LA PRESENTE ENCUESTA FORMA PARTE DE UN PROYECTO QUE PRETENDE MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO QUE PRESTA EL PERSONAL DE LAS CONSERJERÍAS DE LOS EDIFICIOS DE NUESTRA UNIVERSIDAD. ES MUY VALIOSA SU OPINIÓN. LE GARANTIZAMOS EL ANONIMATO DE LA INFORMACIÓN QUE VA A FACILITAR Y LE AGRADECEMOS DE ANTEMANO SU COLABORACIÓN.

A continuación se realizan una serie de afirmaciones acerca de determinados aspectos del servicio que presta el personal de Conserjería de este edificio. Indique su grado de conformidad con cada una de dichas afirmaciones, utilizando una escala del 1 al 5, teniendo en cuenta que 1 significa totalmente en desacuerdo y 5 totalmente de acuerdo (redondear la respuesta): ASPECTOS DEL SERVICIO DE CONSERJERÍA

Tota

lmen

te

en

desa

cuer

doP

oco

de

acue

rdo

De

acue

rdo

Bas

tant

e de

ac

uerd

o To

talm

ent

e de

a

cuer

do

No

sabe

/ no

co

ntes

ta

P1.- La informatización del Servicio de Conserjería es la adecuada 1 2 3 4 5

P2.- La información que se te facilita para aportarla a los usuarios es fiable 1 2 3 4 5

P3.- La información te llega de forma continua y a tiempo 1 2 3 4 5 P4.- El plan de formación existente es el adecuado para el personal de Conserjería 1 2 3 4 5

P5.- Existe una buena coordinación interna en la Conserjería 1 2 3 4 5 P6.- La comunicación con los mandos superiores es buena 1 2 3 4 5 P7.- Existe una adecuada relación entre tus compañeros de trabajo 1 2 3 4 5

P8.- Te encuentras motivado/a en tu trabajo 1 2 3 4 5 P9.- Existe una adecuada coordinación entre las diferentes unidades administrativas y servicios del edificio con la Conserjería

1 2 3 4 5

P10.- El personal de mi Conserjería muestra amabilidad y cortesía al atender a los usuarios 1 2 3 4 5

P11.- El uniforme del personal de Conserjería es adecuado para las funciones que realizan 1 2 3 4 5

P12.- La frecuencia de suministro del uniforme es adecuada 1 2 3 4 5 P13.- Se debe elaborar un Manual de trabajo para homogeneizar los procedimientos comunes, teniendo en cuenta las especificidades de cada edificio

1 2 3 4 5

P14.- La dotación de personal de Conserjería en los distintos edificios de la ULPGC es suficiente 1 2 3 4 5

P15.- Los espacios dedicados a las Conserjerías son suficientemente amplios y confortables 1 2 3 4 5

P16.- La ubicación y señalización de la Conserjería es la adecuada 1 2 3 4 5

P17.- Existe un conocimiento adecuado de los locales e instalaciones del edificio 1 2 3 4 5

P18.- Existe una adecuada supervisión de la apertura, uso y cierre de los locales del edificio 1 2 3 4 5

P19.- Dispones de los medios materiales adecuados para la 1 2 3 4 5


32

realización de tus funciones P20.- Te sientes respaldado por tu superior jerárquico 1 2 3 4 5

P21.- En términos generales, ¿qué grado de satisfacción cree usted que tienen los usuarios respecto al servicio que presta el personal de Conserjería del edificio? (utilice la siguiente escala del 1 al 5, en la cual el 1 significa totalmente insatisfecho y el 5 totalmente satisfecho): Totalmente insatisfecho

1

2

3

4

Totalmente satisfecho 5

P22.- ¿Qué mejoras introduciría usted en el servicio de Conserjería del edificio?: _______________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________

P.23.- Según la carga de trabajo que conlleva, ordene las siguientes funciones que realiza el

personal de Conserjería (la más realizada un 1, la siguiente más realizada un 2, etc.):

__ Atención al público (información, teléfono, etc.).

__ Control de acceso y uso de locales (control aulas, llaves, etc.).

__ Supervisión funcionamiento instalaciones comunes edificio.

__ Soporte a la gestión administrativa (entrega-recogida documentos, impresos, resguardos,

fotocopias, etc.).

__ Soporte a docencia (cañones, ordenadores, retroproyectores, tizas, pantallas, mandos, etc.).

__ Clasificación y reparto correo interno.

__ Franqueo de correspondencia.

__ Otras funciones (especificar:________________________________).

P.24.- ¿Qué otras funciones opina que pueden realizarse además de las actuales?:

a)____________________________________________________

b)____________________________________________________

c)____________________________________________________

GRACIAS por su colaboración NO FIRME, POR FAVOR

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