Estudio de la calidad del servicio prestado por las aerolineas que operan en colombia
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ESTUDIO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO PRESTADO POR LAS AEROLINEAS QUE
OPERAN EN COLOMBIA
1
Juan Pablo Gutiérrez Carvajal 200810971
Seminario de Investigación
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Introducción
Estudio de sa+sfacción de clientes de aerolíneas con presencia en Colombia para lograr un acercamiento al nivel de calidad que estas ofrecen.
3
Problema El deterioro de imagen de una aerolínea por la baja calidad en el servicio brindado a los pasajeros genera grandes pérdidas para la misma.
Rogerson en 1983, aseguró que la buena reputación de una organización puede incrementar sus ventas, atraer más clientes y disminuir la pérdida de los mismos.
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Variable clave Lo ideal: El nivel de calidad que ofrece una aerolínea durante un vuelo. La definida: La sa5sfacción percibida por un cliente después de tomar un vuelo bajo las regulaciones colombianas.
5 Causas
Pérdida de Imagen
Operaciones administra+vas
Servicio a bordo
Servicios en Tierra
Entretenimiento digital en vuelo
Comodidad de las sillas Amabilidad de auxiliares
de vuelo y pilotos Presentación personal de auxiliares de vuelo y pilotos Refrigerios
Revistas y material de lectura Menú ofrecido
Limpieza de cabina Limpieza de baños
Cobijas y almohadas Servicios para el cuidado
de los niños
Equipos y accesorios de entretenimiento personal
Música
Programación disponible de Audio y Video
Juegos
Tarifas Ofertas y descuentos
Atención al momento de la compra Programa de viajero frecuente
Equipaje permi+do Reservación y/o cancelación
Puntualidad de los vuelos Escogencia de las aeronaves
Actualización de la información sobre el vuelo Check-‐in en Línea (web)
Selección de silla en línea (web) Call Center
Diseño y capacidad de las salas de espera
Tiempos de espera para la recepción del equipaje
Atención en los counters
Amabilidad del personal en +erra
Presentación del personal en +erra
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Metodología Se cuenta con tres etapas importantes: • Recolección de datos
• Definición de las variables (causas a analizar) relevantes para el proceso
• Estudio mul+variado para determinar si la calidad del servicio es adecuada
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Primera etapa Recolección de datos por medio de encuesta de sa+sfacción:
h]p://goo.gl/pFWrTy
8
Segunda etapa Regresión Lineal, se iden+fican tres causas principales: • La comodidad de las sillas (de la categoría servicio a
bordo)
• Las tarifas (perteneciente a las operaciones administra+vas de la aerolínea)
• La puntualidad (de la categoría servicio en +erra).
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Tercera Etapa Busca establecer los parámetros para la verificación del control con ayuda de un Hotelling T2.
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Resultados
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Conclusiones y recomendaciones Se determinó un límite de control para la fase inicial de la prueba. (Existe una segunda fase des+nada a muestras tomadas a posteriori de la realización de la fase I). Las pruebas estadís+cas realizadas, determinan que los procesos realizados por las aerolíneas alcanzan la sa+sfacción deseada. Un complemento al estudio sería la regresión lineal para tener resultados más precisos.
Bibliografía • Archana, R. (2012). A study on service quality and passenger sa+sfac+on.
Interna5onal Journal of Mul5disciplinary Research , 2 (2), 50-‐63. • Gu+érrez, J. P. (2014 йил 15-‐Abril). Encuesta de sa5sfacción de pasajeros. From
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City, USA: WILEY. • PuroMarke+ng. (2012, Junio 26). Lograr un cliente nuevo es 6 veces más caro que
retener uno an5guo. Retrieved Abril 15, 2014, from PuroMarke+ng Diario Digital: h]p://www.puromarke+ng.com/53/13504/lograr-‐cliente-‐nuevo-‐veces-‐caro-‐retener-‐an+guo.html
• Rogerson, W. P. (1983). Reputa+on and product quality. Bell Journal of Economics , 14 (2), 508-‐516.
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Anexos
47 43
Can$dad de personas encuestadas por género
Femenino Masculino 0 10 20 30 40 50 60
Can$dad de personas encuestadas por aerolínea