Informe de Practicas Ilma Arreglado Xd

7/23/2019 Informe de Practicas Ilma Arreglado Xd

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AO DE LA DIVERSIFICACIN PRODUCTIVA Y DEL FORTALECIMIENTO DE LAEDUCACIN

INSTITUTO SUPERIOR DE ADMINISTRACIN GERENCIAL-

CHICLAYO

INFORME DE PRCTICAS MODULAR

REA ACADMICA: PRACTICAS PRE PROFESIONALES

CARRERA PROFESIONAL: ADMINISTRACIN DE EMPRESAS TURSTICAS Y

HOTELERAS. NOMBRE DEL MDULO PROFESIONAL:

SERVICIO Y HOTELERIA NMERO DE HORAS:

5!

INSTITUCIN DE PRCTICAS: EMPRESA DE SERVICIO HOTELERO "HOTEL CASA DE

TURISTAS# NOMBRES Y APELLIDOS:

BRAVO SNCHE$% I&'( E)*+,.

CHICLAYO- //5

INDICE

1. INTRODUCCIN.................................................................................5


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2. PLANTEAMIENTO...............................................................................6

3. JUSTIFICACIN..................................................................................7

3.1 BASE LEGAL:..................................................................................7

4. OBJETIVOS........................................................................................7

4.1 OBJETIVO GENERAL:.......................................................................7

4.2 OBJETIVOS ESPECFICOS:................................................................

5. LIMITACIONES...................................................................................

6. MARCO TERICO...............................................................................!

7. MISIN DE "#OTEL CASA DE TURISTAS$.............................................!

. VISIN DE "#OTEL CASA DE TURISTAS$.............................................!

!. VALORES DE "#OTEL CASA DE TURISTAS$..........................................!

1%. ORGANIGRAMA: CASA DE TURISTAS..............................................1%11. FUNCIONES DE LAS &REAS............................................................11

11.1 GERENCIA GENERAL.....................................................................11

11.2 AREA DE RECEPCIN....................................................................11

11.3 AREA DE #AUSE'EEPING..............................................................12

12. MARCO #ISTRICO O REFERENCIAL DE "#OTEL CASA DE TURISTAS$13

13. INFRAESTRUCTURA......................................................................14

14. E(PERIENCIAS..............................................................................1614.1 PLANIFICACIN ) ORGANI*ACIN DE LAS ACCIONES......................16

14.2 #ORARIOS DE PR&CTICAS.............................................................17

14.3 DESCRIPCIN DE LA PR&CTICA......................................................17

15. RESULTADOS OBTENIDOS..............................................................1!

15.1 PRESENTACIN DE DATOS:...........................................................1!

15.2 AN&LISIS E INTERPRETACIN:.......................................................1!

16. CONCLUSIONES:...........................................................................2%

17. SUGERENCIAS..............................................................................21

1. GLOSARIO....................................................................................22

1!. REFERENCIAS BIBLIOGR&FICAS.....................................................25

2%. ANE(OS.......................................................................................26


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. INTRODUCCIN

El presente trabajo titulado INFORME DE PRCTICA DEL MODULO: II

SERVICIO DE HOSTELERIA contiene las experiencias vividas y

sistemticamente recogidas durante el perodo de desarrollo de prcticas en la

Empresa privada, HOE! C"#" DE $%I#"#, ubicada en la ciudad de

C&iclayo'

El perodo de prctica se inici( el )*+-+)* y culmin( el ./+))+)*, &abiendo

participado en tareas y actividades propias con la especialidad de

"dministraci(n de Empresas ursticas y Hoteleras, espec0icamente del

m(dulo de #ervicio de Hostelera, aspecto 1ue &a permitido aplicar las

capacidades asimiladas durante nuestra 0ormaci(n acad2mica en el

INSTITUTO SUPERIOR DE ADMINISTRACIN GERENCIAL- CHICLAYO

bajo las polticas establecidas permitiendo a0ian3ar nuestra capacidades'

!as prcticas se reali3aron en las di0erentes reas del &otel, House4eeping,%ecepci(n y restauraci(n del "HOTEL CASA DE TURISTAS. C0'0 parte de

las 0unciones asignadas las responsabilidades se re0lejaban en el

mantenimiento y supervisi(n de las &abitaciones y reas p5blicas6 en lo

concerniente al dpto', de %ecepci(n la reali3ar los procesos de C&ec47in y

c&ec47out' 8anejo de reservas apertura y cierre de caja6 emisi(n de boletas y

0acturas, etc' y por 5ltimo en el dpto', de a9b asistir en el apoyo de la

preparaci(n de desayunos de cortesa para los clientes'

#e espera 1ue el presente in0orme de prctica modular exprese en 0orma clara

y dinmica las experiencias vividas y logre el cumplimiento de los objetivos

deseados'


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. PLANTEAMIENTO

Como parte de nuestro desarrollo acad2mico y pro0esional es 0undamental

complementar nuestros conocimientos ad1uiridos en aulas en el campo de

acci(n' :ara ello de acuerdo con las polticas institucionales establecidas se

proceder a ser e0ectivas los m(dulos de prcticas pre7 pro0esionales

correspondientes al 8;D$!O II' :ermitiendo desarrollar nuestras capacidades

operativas y prcticas en el rubro &otelero'


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1. 2USTIFICACIN

1.B(34 L4(&:

En la Educaci(n #uperior ecnol(gica la :ractica :re7:ro0esional se

contempla en la %D N< =)7.)7ED >)? 8ayo .)@ !ineamientos

para la :rctica :re A :ro0esional en Instituciones de Educaci(n

#uperior ecnol(gico, Instituciones #uperiores de Educaci(n e

Instituciones de Educaci(n #uperior ecnol(gica 1ue aplican el Nuevo

DiseBo Curricular sico de la Educaci(n #uperior ecnol(gico presenteprctica modular justi0ica su reali3aci(n por1ue actualmente los IE#:

experimentan la aplicaci(n del Nuevo DiseBo Curricular >en0o1ue por

competencias@ la misma 1ue busca ejercitar las capacidades y actitudes,

desarrolladas en los m(dulos pro0esionales durante el proceso de

0ormaci(n en los IE#:, en situaciones reales de trabajo6 ejecutando

operaciones desde la ms simple &asta las ms complejas' "specto

1ue se &a logrado concreti3ar'

!a relevancia de la prctica viene dada por el siguiente aspecto

Complementar o mejorar la 0ormaci(n espec0ica desarrollando,

&abilidades y destre3as de di0erente ndole relacionadas a un mbito

laboral y vinculadas con los criterios laborales y empresariales del centro

de prctica'

. OB2ETIVOS

.O674+*80 494(&:

"dministrar, estionar y operar por medio de m2todos y t2cnicas de los

diversos servicios y procesos de &otelera'


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.O674+*803 43;4*


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!

?. MARCO TERICO

!a empresa de prestaci(n de servicios &oteleros "HOTEL CASA DE

TURISTAS# de dominaci(n %2gimen Gnico #impli0icado' %'$'#' abri( sus

puertas en el aBo .)/ por el erente eneral ELMER PRE$ OLIVOS

)47(9)0 )4 34 @9(


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GERENCIA GENERAL

AREA DE #OUSE'EEPING+AREA DE RECEPCIN

EVELIN AMALIA AGUILAR DIAZ

ELCIO PAUCAR VILLEGAS

ELMER PREZ OLIVOS

PRACTICANTES PRACTICANTES

AREA DE A,B

ISABEL TORRES MENDOZA

PRACTICANTES

ACOSTA VALDERA MEDALIT

FARRO ZAPATA LISETH

BRAVO SNCHEZ ILMA BRAVO SNCHEZ ILMA

JHON VELA CSPEDES

FARRO ZAPATA LISETH


FARRO ZAPATA LISETH


1%

!.ORGANIGRAMA: CASA DE TURISTAS

$ENE E!"O%"CI;N :%O:I"

ADMINISTRACIN


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. FUNCIONES DE LAS REAS

. GERENCIA GENERAL

:lani0icar, organi3ar y coordinar todo el 0uncionamiento del &otel

>incluyendo los servicios al cliente, la gesti(n del personal y la

administraci(n del &otel@' Dirigir, supervisar y 0ormar al personal y a los aprendices' Contratar y destinar a los nuevos miembros del personal'

igilar y &acer un seguimiento del rendimiento del personal paragaranti3ar la e0iciencia y el cumplimiento de las polticas y los

procedimientos' Consultar y colaborar con los directores de los departamentos

para asegurar la coordinaci(n de las actividades del &otel' Comprobar la calidad para garanti3ar los estndares esperados

en los servicios al cliente, la decoraci(n, el servicio dom2stico, la

comida, los ban1uetes, etc'

Elaborar y promover estrategias de mar4eting' estionar y coordinar la contabilidad, los presupuestos, los

clculos estadsticos, &acer el clculo de las ci0ras de

explotaci(n, establecer tari0as para las &abitaciones y es0or3arse

por alcan3ar los objetivos de bene0icios' Coordinar las actividades de recepci(n y recibir, dar la bienvenida

y registrar a los clientes' aranti3ar el cumplimiento de las normas sanitarias, de

seguridad laboral, de licencias y otras normas legales'

. AREA DE RECEPCIN

%ecibe a los &u2spedes'

ende y asigna &abitaciones'

Da in0ormaci(n general del &otel'

Hace el registro de entrada del &u2sped'

%evisa el reporte de &abitaciones &ec&o por ama de llaves'


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!leva el control de entrada+salida de &u2spedes'

%eporta a ama de llaves las &abitaciones c&ec47out para 0ines de

limpie3a'

!leva el control de las llaves de la &abitaci(n' Es la persona encargada de manejar el control de los ingresos,

egresos y movimientos operativos de un &otel'

Ingresa dinero al &otel por concepto de

o "lojamiento'

o "limentos y ebidas

o #ervicios complementarios'

o !avandera' Cobro de 0acturas en e0ectivo o a cr2dito >moneda nacional o

extranjera, c&e1ues de viaje, bonos de agencias de viajes,

comisiones

.1 AREA DE HAUSEEEPING

8antener excelentes condiciones de limpie3a yconservaci(n de todo el &otel'

#e encarga de cuidar la belle3a 0sica y est2tica del &otel,

adems de proporcionar las atenciones especiales 1ue

re1uiera el &u2sped'

%eporte de &abitaciones'

In0ormes de pisos

%eporte diario de inspecci(n de &abitaciones' %eporte peri(dico de inspecci(n de &abitaciones'

%eporte de bajas y p2rdidas'


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.MARCO HISTRICO O REFERENCIAL DE "HOTEL CASA DE

TURISTAS#

T*;0 : HOE!

D490'*9(


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1.INFRAESTRUCTURA

PRIMER NIVEL

Encontramos las siguientes Mreaso %ECE:CI;N

) mostrador' ) silla' ) tel20ono' Cuaderno de registro' !obby Cuatro &abitaciones

o ) matrimonial con jacussi'o ) matrimonial'

o ) una simple ejecutiva'o ) simple'o %E#"$%"NE

res juegos de comedor cada uno con tres sillas' $n re0rigerador' $n mini estante'

o #E%ICIO# HIIKNICO#

SEGUNDO NIVELCuenta con &abitaciones las cuales son

o ) matrimonial con jacussi'o ) matrimonial'o . simple'o ) doble

TERCER NIVELCuenta con

o ) matrimonial con jacussi'o . matrimonial'o . simple'o ) doble'

CUARTO NIVEL

Construcci(n y ampliaci(n

UINTO NIVELCuenta con el rea de lavandera'


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.EPERIENCIAS

. P&(9*>*


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. H0(*03 )4 ;K


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1

Este libro de registro tambi2n es 0undamental por1ue se presenta la

seguridad del estado con la 0inalidad de &acer un seguimiento de los

datos obtenidos de los clientes, es base esencial para reali3ar las

estadsticas 1ue se presentan' Obtener los datos de los clientes 0recuentes 1ue a su retorno al &otel no

se solicitara los datos nuevamente'

D;+0. )4 AB

En la empresa en donde se llev( a cabo la reali3aci(n de las prcticas C"#"

DE $%I#"# este departamento solo era el responsable de la preparaci(n de

los desayunos de cortesa 1ue se le o0reca al &u2sped'


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1!

5.RESULTADOS OBTENIDOS

5. P4349+(


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2%

?.CONCLUSIONES:

"l &aber reali3ado mis practicas pre7pro0esionales &e podido obtener

y ganar muc&as experiencias ya 1ue con los aprendido en clases y

luego poner en prctica cada uno de los conocimientos obtenidos

sern 5tiles para mi carrera pro0esional' %ecib todo el apoyo de los trabajadores del establecimiento

>administrador, recepcionistas y responsable del rea de

House4eeping@ para poder reali3ar mis labores diarias en cada una

de las labores 1ue se me encomendaba' Desarrolle mis conocimientos ad1uiridos en aulas con respecto al

mbito &otelero empleando di0erentes t2cnicas y &abilidades'


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.SUGERENCIAS

Capacitar al personal constantemente' Crear un sistema operativo para el manejo administrativo de la

empresa' 8otivar al personal de las di0erentes reas de la empresa' Contratar personal cali0icado para cumplir con los estndares de

calidad' 8ejorar la in0raestructura de la empresa' De0inir las reas necesarias para el desarrollo adecuado de las

0unciones respectivas' ener actuali3ada sus redes sociales' :romocionar las al establecimiento'

.GLOSARIO


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ALLOTMENT: lo1ue de &abitaciones 1ue el &otel entrega a una

agencia de viajes mayorista, por un tiempo determinado y mediante un

contrato escrito y 0irmado por ambas partes, para 1ue la agencia pueda

reservar &abitaciones sin tener 1ue solicitar el espacio al &otel' CAMA PLEGABLE O ETRA: Cama porttil disponible a 1uien la

solicite para uso temporal'1 CAMA ING SI$E: El tamaBo de cama ms grande disponible,

aproximadamente de)'J* m de anc&o por . de largo' CAMA UEEN SI$E: !a segunda cama de tamaBo ms

grande disponible, aproximadamente de )'* m de anc&o por . de

largo'5 CAMA SENCILLA:Cama adecuada para una sola persona'

? CAMARISTA O CAMARERA:Empleado cuyas responsabilidades son lalimpie3a delas &abitaciones y+o los espacios comunes'

CAMBIO DE HABITACIN:El acto de trans0erir a un &u2sped a

una &abitaci(n di0erente cuando se &alla presente' El acto de cambiar a

un &u2sped de &abitaci(n cuando 2ste se &alla ausente' CAMBIO DE RESERVACIN:Cambiar una reservaci(n a una clase de

cuarto o tari0a in0erior' Cambiar una reservaci(n a una mayor categora o

tari0a ms elevada, por lo general sin cargo extra CANCELACIN:!a acci(n de anular un reservaci(n con0irmada'!CHEC IN:El proceso de dar la bienvenida y registrar a un &u2sped,

veri0icando el m2todo de pago y &aci2ndole entrega de las llaves de su

&abitaci(n'CHEC OUT::roceso de salida de un establecimiento &otelero

con la correspondiente li1uidaci(n de la cuenta de gastos' El proceso

de 0acilitarle al &u2sped la partida y a la ve3 extenderle su cuenta

general'COMISIN: Cantidad 1ue se paga a una agencia de viajes minorista o

alg5n particular por &aber reservado &abitaciones en un &otel'1CORTESA: Otorgar una &abitaci(n o diversos servicios sin cargo

alguno para la persona'

DESAYUNO CONTINENTAL: eneralmente consiste de una

bebida >ca02, t2, c&ocolate o lec&e@ adems de pan dulce, mante1uilla

y mermelada'5DISPONIBILIDAD DE HABITACIN: Habitaci(n 1ue se o0recen para

al1uiler en una 0ec&a determinada, con excepci(n de a1uellas 1ue se&an asignado y reservado'


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?DOBLE:Habitaci(n 1ue es ocupada por dos adultos6 cama para dos

personas' DO!E DO!E Habitaci(n con dos camas dobles'EP: 2rmino ingl2s utili3ado en &otelera, correspondiente al :lan

Europeo >:E@ en cual la tari0a incluye solamente el precio de la

&abitaci(n'ESTADO DE LA HABITACIN: !a condici(n actual en 1ue se encuentra

la &abitaci(n de un &u2sped6 indicaci(n de 1ue si un cuarto se &alla

vacante u ocupado, as como sucio o limpio'HABITACIN SENCILLA:ari0a por &abitaci(n correspondiente a

un adulto por cuarto'!HOTEL:Establecimiento de &ospedaje6 lugar de alojamiento 1ue incluye

&abitaci(n, as como servicio de comidas y bebidas en la mismas

instalaciones'LLAVE MAESTRA:!lave 1ue puede abrir cual1uier puerta del &otel o

de un piso en particular'MAP:2rmino ingl2s utili3ado en &otelera, correspondiente al

:lan "mericano 8odi0icado >:"8@ en el cual la tari0a, incluye el precio

de la &abitaci(n y una de las dos comidas'1NO SHO: %eservaci(n correspondiente a una persona 1ue no se

present( a registrarse en el &otel y 1ue no 0ue cancelada ni cambiada de

0ec&a con anterioridad'SOBREVENTA: #e produce cuando el n5mero de reservaciones

llegando a una 0ec&a determinada es superior al n5mero de cuartos

disponibles para ocupaci(n'5NO SHO: 2rmino empleado para de0inir la no presentaci(n de un

cliente a un servicio previamente contratado y 1ue generalmente implica

la p2rdida del mismo'?PA Q;4309(:"breviaci(n empleada para pasajero o persona'PC::lan Continental o :lan ermuda' Expresi(n &otelera 1ue se re0iere

a la tari0a dela &abitaci(n, con el desayuno incluido'PE::lan Europeo' Expresi(n &otelera, para indicar el precio

autori3ado de la &abitaci(n'PLAN AMERICANO:ari0a de &abitaci(n 1ue incluye los tres alimentos'1!PLAN AMERICANO MODIFICADO: ari0a por &abitaci(n 1ue

incluye desayuno y almuer3o o cena'1PLAN CONTINENTAL QCP: ari0a de &abitaci(n 1ue incluye un

desayuno estilo continental >por lo general un pastelillo, jugo y ca02 o

t2@'


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1RAC: ocablo ingl2s' ablero con ranuras donde se insertan las

reservaciones para organi3ar las ocupaciones de los cuartos' Este

tablero se encuentra en la recepci(n delos &oteles' Hoy la organi3aci(n

moderna y la presencia de la tecnologa &an mejorado los procesos,

mediante programas de computador'11SALIDAS ANTICIPADAS:Cuando un &u2sped registra su salida antes

de la 0ec&a departida programada'1SOUVENIR::alabra 0rancesa, muy utili3ada en el lenguaje turstico 1ue

se puede traducir en un sentido amplio, como recuerdo de viaje'15SUITE:o3 0rancesa' QEn los &oteles, conjunto de sala, alcoba y baBoQ'1?TARIFA: :recio 1ue se paga por un servicio' :ara el caso de los

servicios tursticos en particular los &oteles, se indican ari0a plena,

media tari0a, tari0a de cortesa y tari0a con0idencial'1TARIFAS RAC:!as tari0as normales y publicadas 1ue el &otel o0rece al

p5blico en general'


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.REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

DISPONIBLE EN: ,++;://)0


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RECEPCIONISTA

2EFE DE HOUSEEEPING

HOUSEEEPING


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ALMACN

AREAS PBLICAS

CAFETERA


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HABITACIONES DEL HOTEL


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2!


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