Informe Banca México en Social Media

PRESENTACIÓN JULIO 2014

Informe Especial Banca Convencional México

en Social Media

Septiembre 2015

2

OBJETIVO DEL INFORME

● El propósito de este informe, es comparar los perfiles sociales de los bancos convencionales más importantes de México dentro del mundo del social media.

● El informe busca analizar e identificar las estrategias y acciones teniendo en cuenta su actividad en las redes sociales.

2

3 3

METODOLOGÍA

Período Analizado: Del 23/08/2015 al 23/09/2015 (1 mes)

Criterio: Los perfiles seleccionados para el análisis, han sido aquellos que disponen de un perfil mexicano y que utilizan el castellano como su lenguaje principal. Los perfiles de Twitter dedicados solo a la atención al cliente no se han tenido en cuenta en el análisis principal, solo se ha medido su atención al cliente.

Cliente misterioso: hemos analizado el grado real de interacción de los bancos con los usuarios. Para ello, hemos utilizado perfiles reales en Twitter.

Fuentes y herramientas utilizadas- http://www.economipedia.com/ranking/bancos/bancos-mas-grandes-del-mundo-2014.html- http://rankings.americaeconomia.com/2012/bancos/ranking250.php- www.alianzo.com

● 'Alianzo Rank'● 'Alianzo Analytics'

12 Redes Sociales en una herramienta

http://www.alianzo.com/

4 4

1.- Alianzo Rank - Ranking Banca México en Social Media 2.- Principales indicadores medios de la Banca mexicana 3.- Redes Sociales Analizadas en detalle:

3.1.- Ranking Facebook Banca México – Benchmark 3.1.1.- Análisis de la Audiencia3.1.2.- Análisis del Contenido3.1.2.- Análisis del Engagement

3.2.- Ranking Twitter Banca México – Benchmark 3.2.1.- Análisis de la Audiencia3.2.2.- Análisis del Contenido3.2.3.- Análisis del Engagement

3.3.- Ranking Youtube Banca México – Benchmark 3.3.1.- Análisis de la Audiencia3.3.2.- Análisis del Contenido3.3.3.- Análisis del Engagement

4.- Atención al cliente (Twitter)5.- Conclusiones6.- Buenas y malas prácticas

ÍNDICE

5

Bancos Convencionales de México analizados

6

1.- Alianzo Rank – Banca Convencional México

6

X X X X X X X X

X X X X X X X X

X X X X X X X X

X X X X X X

X X X X X X X

X X X X X X X

X X X X X

X X X

X X X X X X

X X X X

X X X

X X X X

*Aunque no hemos tenido en cuenta el perfil de HSBC en Twitter en el análisis, en esta sección sí que lo vamos a tener en cuenta para conocer qué redes sociales tiene cada banco.

7

2.- Principales indicadores medios de la Banca Mexicana

Audiencia Única Total:

458.740458.740

Media de posts publicados/mes:

258258

Ratio Engagement

medio por post:66

Audiencia Única Total:17.49117.491


88

Ratio Engagement

medio por post:3.3033.303

7

Audiencia Única Total:

2.588.7712.588.771


6868

Ratio Engagement

medio por post:435435

8 8

3.- Redes Sociales Analizadas en detalle:

9

Ranking Facebook Banca México - Benchmark: Fuente Alianzo Analytics

9

3.1.1.- Audiencia

10

● Banorte, Inbursa, Banco Ixe, Banco Interacciones y Banco Bajío no tienen un perfil propio en Facebook.

● La audiencia total de los bancos mexicanos analizados es de más de 2 millones y medio de usuarios únicos. ¡MUCHOS POTENCIALES CLIENTES EN FACEBOOK!

● BBVA Bancomer y Santander aglutinan el 60% audiencia única total. ¡INCREÍBLE! ¡DOMINAN FACEBOOK!

% Fans Banca México % Interacciones por género

33%

27%17%

16%

11%

4%0%

Masculino Mujeres

70%

30%

11

3.1.2.- Contenido

11

● El contenido medio que publican los bancos mexicanos analizados es de 2 publicaciones al día. ¡FANTÁSTICO!

● HSBC es el banco que genera un mayor contenido con 4 publicaciones al día. ¡DOBLA LA MEDIA!

● En general, los bancos mexicanos hablan sobre: sus productos y servicios financieros (ventajas), patrocinio de eventos (deportivos, musicales) y también apoyan la educación mexicana.

Contenido / mes

0

20

40

60

80

100

120

140

1212

¿Cuál es el contenido de los 3 bancos más exitosos de México?

1 2

3 4

2

1 2

3 4

Productos y servicios financieros: fotos y vídeos promocionando (fondos de inversión, hipotecas, etc), programa de puntos.

Productos y servicios financieros: promociones y ofertas (programa de puntos, viajes, regalos). Vídeos de productos.

Infografías y vídeos: datos curiosos (pintura, finanzas), consejos de seguridad financiera.

Hashtags personalizados: #HSBCMóvil, #DestinosHSBC, #FinanzasHSBC, #DatoHSBC

Otros contenidos: patrocinio eventos deportivos (Tenis), tipo de cambio, anuncio ganadores de entradas (conciertos de música).

1

Hashtags personalizados: #EducaciónSinPausas, #Adelante, #CuidoMiDinero

Educación: fundación BBVA (programa de becas), educación financiera (consejos de seguridad financiera, talleres).

Productos y servicios financieros: promociones y ofertas (hipotecas, domiciliaciones, viajes, etc).

Hashtags personalizados: #Viajacompara, #Credito24x7, #Santander, #SuperNet

Otros contenidos: post del blog, patrocinio eventos (liga fútbol mexicana, apoyo a las startups), avisos del banco.

43 Otras webs: Viajacompara.com (hoteles), Casacompara.com (casas), Autocompara.com (consejos al volante).

Otros contenidos: vídeos (app móvil, compra de entradas), sorteos (carrera F1),educación financiera (consejos de seguridad)

13

Posts más populares en Facebook: promoción de los productos financieros de los bancos mexicanos

1. Santander (10.375 interacciones) 3. Scotiabank (4.061 interacciones)

4. BBVA Bancomer (2.994 interacciones)

2. Banamex (9.115 interacciones)

13

14

3.1.3.- Engagement

14

● La media de engagement generado en el sector de los bancos es de 27.744 interacciones/mes, y este dato indica el número de interacciones que hacen los usuarios al mes.

● Santander es el banco más destacado con el mejor engagement al mes (90.756 interacciones/mes), a pesar de no ser el banco que más contenido publica. ¡IMPRESIONANTE! ¡3 VECES MÁS ENGAGEMENT QUE LA MEDIA!

● Banamex consigue el mayor número de interacciones medias por post (casi 1.152 interacciones/post).

Engagement / postEngagement / mes

Santander

Scotiabank

Banamex

BBVA Bancomer

HSBC

Afirme

Azteca

0 20000 40000 60000 80000 100000

0

200

400

600

800

1000

1200

15

Destacados en Facebook

15

¿Qué le diferencia del resto?

Cercanía en las comunicaciones, utilizan nombres de personas en situaciones reales,

que utilizan sus productos. ¡3.350 me gustas de media por post!

¿Dónde está su éxito?

Utilizan el humor como base de enganche para sus promociones. Promocionan muchos códigos de Spotify, y con esto consiguen una

media de 7.500 me gusta por post.

¿Qué le convierte en líder?Sus productos de comparadores de viajes,

seguros y casas le reportan buenos resultados. Con un post de su comparador de viajes, ¡obtuvieron más de 10.000 me gustas!

16

AUDIENCIA

INTERACCIONES /MES

INTERACCIONES / CONTENIDO

16

1º

2º

3º

CONTENIDO

ENGAGEMENT

1º

2º

3º

1º

2º

3º

Top 3 Bancos México – Septiembre 2015

1º

2º

3º

17

3.2.- Ranking Twitter Banca México - Benchmark: Fuente Alianzo Analytics

17

1818

3.2.1.- Audiencia

● HSBC no ha sido incluído ya que su perfil es solo de atención al cliente.

● La audiencia total que hay en Twitter para este sector es de es de 458.740 usuarios únicos.

● Banamex es el banco que tiene más seguidores en Twitter con el 49% de la audiencia (224.142 seguidores). ¡CASI MITAD DE LA AUDIENCIA TOTAL!

Popularidad en Twitter

*Popularidad Twitter: diferencia del nº seguidores y nº de seguidos

Líder de audiencia y popularidad

49%

26%

17%

Entre 0 - 2%

1919

3.2.2.- Contenido

● HSBC no se ha tenido en cuenta en esta parte, al disponer solo de un perfil exclusivo de atención al cliente.

● Twitter es la red social más dinámica. ¡CON UNA MEDIA DEL SECTOR DE 8 TWEETS AL DÍA!

● Santander es el banco que genera un mayor número de tweets al mes (38 tweets/día) ¡4 VECES MÁS QUE LA MEDIA! ¡IMPRESIONANTE!

● Los bancos publican tweets sobre: sus productos y servicios financieros (ofertas y promociones), retweets de contenido positivo del banco, noticias financieras, sorteos de entradas, consejos de seguridad y de ahorro.

0

200

400

600

800

1000

1200

Contenido / mes

2020


1 2

3 4

2

1 2

3 4

Productos y servicios financieros: promociones y descuentos (cine, música, ropa). Uso de gifs animados para promos.

Contenido de Facebook: productos y servicios financieros (información sobre estos, concursos, promociones y ofertas).

Educación y desarrollo de PYMES: cursos formación online, master class, instituto del conocimiento (ayudan a PYMES).

Hashtags personalizados: #Crédito24x7, #FideicomisoPorLosNiños, #PreventaExclusiva, #HipotecaInteligente

Otros contenidos: solidaridad (Fideicomiso por los niños de Mexico), retweets con contenido positivo del banco.

1

Hashtags personalizados: #BanamexDondeTúEstas, #AppBanamex, #CocinaBanamex, #EquiposBanamex

Eventos: running, automovilismo, Foro Forbes 2015, casting digital para ser actriz.

Contenido de Facebook: productos y servicios financieros (información sobre estos, promociones y ofertas).

Hashtags personalizados: #BBVAWallet #AscensoBanamexMX, #TipoDeCambio, #NewBanking

Otros contenidos: contenido de facebook, tipos de cambio, ofertas de trabajo, recetas de cocina.

43 Vídeos: consejos de seguridad para evitar fraudes.

Otros contenidos: tweets informativos del banco, tipo de cambio monetario, patrocinio de la liga de fútbol mexicana.

21

Tweets más populares: venta de entradas conciertos de música, infografías con consejos financieros y patrocinios de

liga mexicana1. Scotiabank(453 interacciones)

3. Banamex (185 interacciones)

4. BBVA Bancomer (75 interacciones)

21

2. Santander (196 interacciones)

2222

3.2.3.- Engagement

● El engagement medio generado por mes es de 1.162 interacciones/mes.

● Banamex aunque no es el banco que más publica, obtiene el mejor resultado de engagement/mes gracias a las 4.189 interacciones de sus tweets. ¡BUEN TRABAJO! ¡VUESTRO CONTENIDO GUSTA Y MUCHO!

● Banamex destaca por conseguir el mayor número de interacciones medias en un post con 32 interacciones/post.


Banamex

BBVA Bancomer

Scotiabank

Santander

Inbursa

Banorte

Banco Azteca

Banco Ixe

Banco Interacciones

Afirme

Banco Bajío

0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 4000 4500

0

5

10

15

20

25

30

35

23

Destacados en Twitter

23

¿Qué le hace ser líder indiscutible en Twitter?

¿Cómo consigue conectar con sus seguidores?

Banamex conoce bien a sus seguidores y sus aficiones. ¡Apuesta por sus gustos y acierta! Es patrocinador de la selección mexicana de fútbol y

del Club Santos de México. Sortean entradas de conciertos musicales.

Su mejor publicación fue un sorteo de entradas para el concierto de “Alejandro Fernández”

Scotiabank es cercano en sus publicaciones y conecta con sus seguidores apoyando causas que les interesan. Su éxito en la venta exclusiva de entradas para sus clientes de conciertos de música “Black Veil Brides”. Recibió más de 450

interacciones con ese contenido.

¿Cómo se mantiene entre los mejores?

BBVA Bancomer apuesta por el fútbol, de hecho es patrocinador de la liga de fútbol mexicana y también de liga ascenso de México. ¡El fútbol

siempre genera mucho engagement!

24

AUDIENCIA

INTERACCIONES /MES


24

1º

2º

3º

CONTENIDO

ENGAGEMENT

1º

2º

3º

1º

2º

3º


1º

2º

3º

25

Ranking Youtube Banca México - Benchmark: Fuente Alianzo Analytics

25

26

3.3.1.- Audiencia

● Banco Interacciones, Banorte y Afirme no tienen canal de Youtube.

● La audiencia total que hay en Youtube para este sector es de 17.491 suscriptores (según los bancos analizados)

● Banamex es el banco con mayor audiencia en Youtube (38%). ¡IMPRESIONANTE!

26

1% Suscriptores

Líder de audiencia38%

15%14%

11%

9%

7%5%

Entre 0 - 1%

27

3.3.2.- Contenido

27

● El contenido medio que tienen los bancos mexicanos analizados es de 8 vídeos al mes.

● Banamex es con diferencia el banco que genera un mayor contenido con 57 vídeos al mes. ¡CASI 2 AL DÍA!

● La mayoría de los bancos suben vídeos hablando sobre: situación de los mercados, anuncios de sus productos y servicios financieros, consejos de seguridad y tutoriales.

Contenido / mes

Gran dominador de la actividad en YouTube

0

10

20

30

40

50

60

2828


1 2

3 4

2

1

Perspectivas económicas e información económica sobre los mercados locales en Mexico por analistas del banco.

Anuncios comerciales de productos y servicios financieros (tarjets, apps móviles).

1

Anuncios comerciales de productos y servicios financieros (tarjetas de crédito, apps móviles).

Música: concurso para ir a un concierto de música de Alejandro Fernández.

Anuncios comerciales de productos y servicios financieros

Fundación BBVA: apoyo a los jóvenes de excelencia académica con becas y programas.

Cocina: concurso para chefs de cocina.

43 Vídeos explicativos de cómo evitar métodos de fraude.

Situación de los mercados financieros: explicación de la situación financiera de los mercados por expertos.

29

Los vídeos más vistos están relacionados con los productos financieros de los bancos y los análisis de los mercados.

1. Santander (23.158 visitas) 2. BBVA Bancomer (2.291 visitas)

3. Banamex (1.264 visitas) 4. Banco Azteca (118 visitas)

29

30

3.3.3.- Engagement

● El engagement medio que generan los bancos es de 97.327 interacciones/mes, es decir, son las interacciones que hacen los usuarios al mes.

● Banamex es el banco que genera el mejor engagement de todas las analizadas, con 818.830 interacciones/mes. ¡8 VECES MÁS QUE LA MEDIA! ¡IMPRESIONANTE!

● Santander consigue el mayor número de interacciones medias por post (14.319 interacciones/post).

30


Banamex

Santander

BBVA Bancomer

HSBC

Banco Azteca

Scotiabank

Banco Ixe

Inbursa

Banco Bajío

0 200000 400000 600000 800000 1000000

0

2000

4000

6000

8000

10000

12000

14000

16000

31

Destacados en Youtube

31

Banamex busca mantener informado a sus clientes sobre la situación actual de los

mercados financieros y explicar las ventajas de sus productos y servicios financieros. Su

vídeo más visto fue uno sobre los beneficios de pagar a través de su app móvil que tuvo más

de 1.200 visualizaciones.

Santander explica situaciones reales que se pueden dar a nivel financiero en cualquier

persona. Sus vídeos con animaciones explicando estos sucesos han tenido mucho éxito, sus más de 20.000 visualizaciones lo

demuestran.

¿Dónde está su éxito?

¿Por qué destaca aún no siendo el que más vídeo

sube?

32

AUDIENCIA

INTERACCIONES /MES


32

1º

2º

3º

CONTENIDO

ENGAGEMENT

1º

2º

3º

1º

2º

3º


1º

2º

3º

3333

4.- Atención al cliente (Twitter)

3434

Atención al cliente – Perfiles generalesFuente Alianzo Analytics

● Inbursa y Santander son los bancos que responden a más menciones.● Afirme respondió a todas las preguntas que les realizaron.● Banamex, BBVA Bancomer y HSBC no se han incluido aquí, porque responden con sus cuentas de atención al cliente.

Bancos % Respuesta a menciones

Inbursa 57,14%

Santander 55,51%

Afirme 33,33%

Banorte 31,82%

Banco Ixe 31,48%

Scotiabank 23,91%

Banco Azteca 4,92%

Banco Interacciones 0%

Banco Bajío 0%

Bancos % Respuesta a preguntas

Afirme 100%

Inbursa 76,47%

Santander 69,54%

Scotiabank 60,71%

Banorte 60%

Banco Ixe 18,75%

Banco Azteca 16,75%

Banco Interacciones 0%

Banco Bajío 0%

3535

Atención al cliente – Perfiles Exclusivos At. clienteFuente Alianzo Analytics

● Banamex y HSBC tienen una tasa de respuestas de menciones de un 50%. ● HSBC es el banco que más responde a las preguntas, con casi un 68% de respuestas.

Bancos % Respuesta a menciones

Banamex 50,41%

HSBC 50,36%

Banorte 46,43%

BBVA Bancomer 35,15%

Bancos % Respuesta a preguntas

HSBC 67,69%

Banamex 60,47%

Banorte 54,05%

BBVA Bancomer 51,22%

*Si la pregunta o mención no se responde el mismo día que se ha realizado, se considera como no respondida. Si esa mención o pregunta es respondida al día siguiente, se considera respondida al día siguiente.

3636

Cliente Misterioso

Es importante conocer casos reales de interacción con el cliente, por ello hemos realizado este experimento en el cual nos hemos hecho pasar por clientes, para valorar la atención al cliente de los bancos analizados.

45% Respondió de forma rápida y correcta solucionando el problema

55% No respondió la consulta

100% Respondió de forma rápida y correcta solucionando el problema

Perfil General

Perfil exclusivo at. cliente

*BBVA Bancomer respondió con su perfil de atención al cliente

*

37

● La audiencia total de los bancos mexicanos analizados es de más de 2 millones y medio de usuarios únicos. ● El contenido medio que publican los bancos mexicanos analizados es de 2 publicaciones al día. ● En general, hablan sobre: sus productos y servicios financieros (ventajas), patrocinio de eventos (deportivos, musicales)

y también apoyan la educación mexicana.● Los posts que más engagement han generado son los relacionados con los productos financieros de los bancos.

● La audiencia total que hay en Twitter para este sector es de es de 458.740 usuarios únicos.● Twitter es la red social más dinámica., con una media de 8 tweets al día.● Tweets más populares: venta de entradas de música, infografías con consejos financieros y la liga mexicana.● El engagement medio generado por mes es de 1.162 interacciones/mes.

● La audiencia total para este sector es de 17.491 suscriptores (según los bancos analizados)● El contenido medio que tienen los bancos mexicanos analizados es de 8 vídeos al mes.● Los vídeos más vistos están relacionados con los productos financieros de los bancos y los análisis de los mercados.● El engagement medio que generan los bancos es de 97.327 interacciones/mes.

37

Conclusiones

38

BUENAS PRÁCTICAS

38

MALAS PRÁCTICAS

Banorte, Inbursa, Banco Interacciones, Ixe y Bajío no disponen de página de Facebook. En esta red social se encuentra un gran número de posibles potenciales clientes.

La mayoría de los bancos no utiliza otras redes sociales (aparte de las 3 principales) en su estrategia de social media. Pinterest o Instagram son redes que tienen mucho éxito, y teniendo en cuenta que los bancos en Mexico hacen muchas promociones y ofertas, deberían usar estas redes dentro de su estrategía.

Los vídeos o infografías con consejos (seguridad, trucos para ahorrar, etc) son buenos contenidos para este sector. Da buena imagen a los bancos, preocuparse por su público.

Las ofertas y promociones de regalos, incentivando el uso de productos del banco, generan mucho engagement por parte de los usuarios hacia los bancos. Casi todos los bancos hacen uso de estas prácticas (programas de puntos, etc).

Los bancos utilizan muchos hashtags personalizados, estas acciones ayudan a generar recuerdo sobre el banco y sus acciones (#TipsAfirme, #PreventaBanamex, #ScotiabankMX, #FinanzasHSBC).

Disponer de un canal exclusivo de atención al cliente en Twitter es una muy buena opción para atender a los usuarios. BBVA Bancomer, Banorte, HSBC y Banamex disponen de uno exclusivo, aparte del general, salvo en el caso de HSBC.

39

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