INFORME ANUAL 03 - Ayuntamiento de Madrid€¦ · de 2005 se reguló la atención al ciudadano en...

ÁREA DE GOBIERNO PARTICIPACIÓN CIUDADANA, TRANSPARENCIA Y

GOBIERNO ABIERTO

Dirección General de Transparencia Oficina de Transparencia, Sugerencias y Reclamaciones

C/ Cartagena n 178 – 3ª Planta 28002 Madrid H:\OF TRANS Y SYR\4.INFORMES Y ESTADISTICAS\COMISIONES PLENO\2014_MEMORIA\2014_INFORME_ANUAL\INFORME ANUAL_03.doc

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MEMORIA ANUAL SOBRE

EL SISTEMA DE SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES

EJERCICIO 2014


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ÍNDICE

1.- INTRODUCCIÓN ...........................................................................................................4

2.- PRINCIPALES RESULTADOS Y ACTUACIONES REALIZADAS EN 2014 ...............7

2.1.- CUMPLIMIENTO DE LOS OBJETIVOS FIJADOS EN LA CARTA DE

SERVICIOS ......................................................................................................................7

2.2 - COORDINACIÓN CON LAS UNIDADES GESTORAS Y LA AGENCIA

TRIBUTARIA MUNICIPAL PARA CONTINUAR CON LA MEJORA DE LA GESTIÓN

DE LAS SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES Y SU INFLUENCIA EN LOS

SERVICIOS QUE PRESTA EL AYUNTAMIENTO. .......................................................11

2.3.- CONTINUAR CON LAS ACCIONES FORMATIVAS DE “GESTIÓN DE LAS

SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES DE LOS CIUDADANOS” DESTINADAS A LOS

EMPLEADOS PÚBLICOS DEL AYUNTAMIENTO DE MADRID QUE PARTICIPAN

EN EL SISTEMA. ............................................................................................................13

2.4.- REVISAR LAS DOS CARTAS DE SERVICIOS ...................................................14

2.5.- MANTENER ACTUALIZADOS LOS CANALES DE INFORMACIÓN, A TRAVÉS

DE LA WEB Y LA INTRANET MUNICIPAL AYRE.......................................................17

3.- RESULTADOS DE GESTIÓN.......................................................................................18

3.1.- EJERCICIO 2014. RESUMEN GENERAL ...........................................................18

3.2.- ENTRADA GENERAL ............................................................................................21

A.- Detalle de sugerencias y reclamaciones de carácter general .................................22 B.- Detalle de sugerencias y reclamaciones de carácter tributario...............................25

3.3.- GESTIÓN DE LA OFICINA DE SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES Y DE

ATENCIÓN AL CONTRIBUYENTE ...............................................................................26

A.- Detalle de sugerencias y reclamaciones de carácter general .................................26 B.- Detalle de sugerencias y reclamaciones de carácter tributario...............................28


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C.- Resumen.................................................................................................................29

3.4.- GESTION DE LAS UNIDADES GESTORAS.......................................................30

3.4.1.- ENTRADA.......................................................................................................30 3.4.2.- TIPOS DE EXPEDIENTES ............................................................................31 A.- Detalle de sugerencias y reclamaciones de carácter general .................................31 B.- Detalle de sugerencias y reclamaciones de carácter tributario...............................32 3.4.3.- CANAL DE ENTRADA ...................................................................................33 A.- Detalle de sugerencias y reclamaciones de carácter general .................................34 B.- Detalle de sugerencias y reclamaciones de carácter tributario...............................36 C.- Detalle de Entrada conjunta por canales de los dos sistemas (SYRGeneral + SYRTributaria) ..............................................................................................................38 3.4.4.- CLASIFICACIÓN POR MATERIAS Y SUBMATERIAS...............................38 A.- Detalle de sugerencias y reclamaciones de carácter general .................................39 B.- Detalle de sugerencias y reclamaciones de carácter tributario...............................44 3.4.5.- DISTRIBUCCIÓN POR UNIDADES GESTORAS........................................48 A.- Distribución por Áreas de Gobierno, OOAA y Distritos ...........................................49 B.- Distribución por Distritos .......................................................................................51 C.- Distribución por Unidades Gestoras........................................................................53 3.4.6.- ESTADO DE TRAMITACIÓN........................................................................53 A.- Detalle de sugerencias y reclamaciones de carácter general .................................53 B.- Detalle de sugerencias y reclamaciones de carácter tributario...............................55 3.4.7.- SENTIDO DE LA RESOLUCIÓN .................................................................56 A.- Detalle de sugerencias y reclamaciones de carácter general .................................56 B.- Detalle de sugerencias y reclamaciones de carácter tributario...............................57 3.4.8.- DERIVACIÓN A EMPRESAS MUNICIPALES Y OTRAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS ...........................................................................59

4.- PROPUESTAS DE ACTUACIÓN PARA EL EJERCICIO 2015. .................................61

ANEXO 1 RESULTADOS ESTUDIOS DE SATISFACCIÓN..........................................62

ANEXO 2 LA OFICINA DE SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES Y DE ATENCIÓN

AL CONTRIBUYENTE........................................................................................................63

ANEXO 3 NORMATIVA REGULADORA........................................................................68

ANEXO 4 MEMORIAS DE LAS EMPRESAS MUNICIPALES.......................................89


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1.- INTRODUCCIÓN

La entrada en vigor de la Ley 57/2003 de 16 de diciembre, de Medidas para la Modernización del Gobierno Local, supuso un cambio de escenario en la modernización del Ayuntamiento de Madrid. Los principios de eficacia y eficiencia pasaron a ser los objetivos prioritarios, con la finalidad de contribuir, a través de la mejora continua de los Servicios Públicos, a satisfacer las expectativas de los ciudadanos y conseguir una Administración más próxima y participativa.

Como elemento clave de esta nueva gestión y en cumplimiento de lo dispuesto en el artículo 132 de esta norma, se creó la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones, con el cometido específico de la defensa de los derechos de los ciudadanos ante la Administración Municipal.

El Decreto de Alcalde de 9 de julio de 2004 creó la Oficina del Defensor del Contribuyente fijando su ámbito competencial sobre las sugerencias y reclamaciones de carácter tributario y mediante Decreto de Alcalde de 17 de enero de 2005 se reguló la atención al ciudadano en el Ayuntamiento de Madrid, recogiéndose en una de sus secciones las disposiciones sobre sugerencias y reclamaciones de carácter general y adscribiendo su gestión a la Subdirección General de Atención al Ciudadano de la Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano.

La regulación del nuevo sistema de Sugerencias y Reclamaciones se estableció en el Decreto del Alcalde de Atención al Ciudadano, de 17 de enero de 2.005, que se puso en funcionamiento el 3 de marzo del año 2.005 mediante la creación de una aplicación informática única de Sugerencias y Reclamaciones, incorporando los expedientes que quedaban pendientes en la extinta Oficina Municipal de Protección al Vecino y habilitando de forma progresiva los diferentes canales para la recepción de sugerencias y reclamaciones establecidos por tal Decreto: Internet (www.madrid.es/contactar), Teléfono 010, Oficinas de Atención al Ciudadano y Oficinas de Registro.

En el ejercicio 2013 se produce la puesta en funcionamiento de la Oficina de Sugerencias y Reclamaciones y de Atención al Contribuyente.

Por acuerdos de la Junta de Gobierno de 20 de diciembre de 2012 se aprueban tanto el Programa de medidas de eficiencia organizativa y de recursos humanos del


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Ayuntamiento de Madrid y de sus Organismos Autónomos, como la estructura del Área de Gobierno de Hacienda y Administración Pública. Como consecuencia de estos acuerdos, la Oficina del Defensor del Contribuyente cambió en su estructura y dependencia pasando a denominarse Oficina de Sugerencias y Reclamaciones y de Atención al Contribuyente, con rango de Subdirección General dependiendo de la Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano y aunando en sus competencias la gestión de todas las sugerencias y reclamaciones con independencia de su carácter.

Posteriormente, mediante acuerdo de Junta de Gobierno de 17 de enero de 2013, la organización anterior se acomoda a la nueva estructura del Área de Gobierno de de Economía, Hacienda y Administración Pública.

El Informe que se presenta a continuación tienen como objetivo dar cumplimiento a lo establecido en la normativa municipal reguladora de la Sugerencias y Reclamaciones, que determinan la obligación de elaborar un informe que será remitido a la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones.

Según se acordó en el seno de la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones y el Acuerdo plenario de 30 de mayo de 2012, en cuanto a la periodicidad de la Comisión, ésta celebrará sesión ordinaria semestralmente y en la reunión que se celebre dentro del primer semestre natural del año se someterá a aprobación el informe anual previsto en el artículo 136.2 del Reglamento Orgánico del Pleno. En consecuencia, en la reunión del año que se celebra en este primer semestre de 2015, procede aportar el informe anual del ejercicio 2014.

Al encontrarse unificada la gestión tanto de las sugerencias y reclamaciones de carácter general como las de carácter tributario en la Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano a través de la Oficina de Sugerencias y Reclamaciones y de Atención al Contribuyente, se ha redactado el presente documento de forma unificada, conteniendo los datos relativos a ambos tipos de solicitudes.

La memoria se inicia con una enumeración de las actuaciones más relevantes llevadas a cabo en el año 2014; estas actuaciones se analizan desde la perspectiva de las prioridades que se definieron en la memoria de Sugerencias y Reclamaciones de la anualidad 2013.


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A continuación, se detallan los resultados de gestión a partir de los datos más relevantes obtenidos mediante la explotación estadística de la aplicación informática. Estos datos proporcionan información sobre el número de sugerencias y reclamaciones realizadas por los ciudadanos, los canales utilizados, las materias sobre las que versan, las Áreas de Gobierno que las gestionan y las respuestas dadas a los ciudadanos.

En el capítulo siguiente se identifican la propuestas para el ejercicio siguiente.

Como elemento fundamental de la evaluación del servicio, se incluye en los Anexos los resultados de los estudios de satisfacción realizados tanto a los usuarios del Sistema SyR de ámbito general, como del tributario.

También como Anexo, se identifican las competencias, funciones y estructura de la Oficina de Sugerencias y Reclamaciones y de Atención al Contribuyente. A continuación se recoge una síntesis normativa de las Sugerencias y Reclamaciones en el Ayuntamiento de Madrid.

Por último, se acompañan en esta memoria por petición de la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones, también como Anexo, las memorias correspondientes a las Empresas Municipales.

Los datos recogidos en el presente informe tienen los siguientes parámetros:

Escritos presentados por los ciudadanos entre el 1 de enero y el 31 de diciembre de 2014, analizados según su situación a 31 de marzo de 2015.


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2.- PRINCIPALES RESULTADOS Y ACTUACIONES REALIZADAS EN 2014

En la Memoria Anual del ejercicio 2013, presentada en el primer semestre de 2014, y como consecuencia de los resultados de la evaluación, se propusieron una serie de actuaciones para 2014.

A continuación se analizarán los objetivos propuestos y las actuaciones realizadas en relación a cada uno de ellos.

2.1.- CUMPLIMIENTO DE LOS OBJETIVOS FIJADOS EN LA CARTA DE SERVICIOS

La Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano a partir del análisis realizado sobre el Sistema en general ha desarrollado diferentes actuaciones de coordinación con las unidades administrativas competentes en la tramitación de las Sugerencias y Reclamaciones, tendentes al cumplimiento de los objetivos fijados en la Carta de Servicios, relacionados principalmente con el tiempo y calidad de las respuestas dadas a los ciudadanos, así como con la percepción de utilidad y satisfacción por parte de los ciudadanos con el servicio.

2.1.1 TIEMPO DE RESPUESTA.

La Carta de Servicios fija un compromiso de tiempo de respuesta media de 35 días, habiéndose cumplido, ya el tiempo medio de contestación en su conjunto de las sugerencias o reclamaciones en el año 2014 ha sido de 34,50 días hábiles, contados desde la entrada de la solicitud. En el año 2014 ha habido además un incremento de un 19,50% de sugerencias y reclamaciones tramitadas respecto al año 2013.

Analizando el indicador de tiempo de resolución en función de los periodos de días, encontramos los siguientes resultados:

34,17% se han contestado en 15 días hábiles siguientes a la interposición de la reclamación. La Carta de Servicios establece que se trabajara para conseguir una mejora continua


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61,39% se ha contestado antes de 35 días hábiles. Cumpliendo el objetivo fijado de responder el 60%

A su vez resaltar que estos tiempos se han logrado, aún con un aumento del volumen de entrada, ya que en 2013 hubo una entrada total de 38.524 sugerencias y en 2014 ha habido 48.893, lo que refleja una mejora en la capacidad de respuesta.

2.1.2 CALIDAD DE LAS RESPUESTAS

Con este objetivo se pretende continuar con la labor de mejora del contenido material de la respuesta del Ayuntamiento a las sugerencias y reclamaciones formuladas por los ciudadanos, tanto en relación con los escritos de contestación en sentido estricto, como con las actuaciones de corrección o mejora abordadas en cada caso por la unidad gestora correspondiente.

Durante el año 2014, se ha continuado con la línea de trabajo iniciada en años anteriores revisando con algunas Unidades Gestoras el contenido de sus respuestas con el objetivo de mejorarlas, haciendo hincapié en la importancia de dar una explicación clara a los ciudadanos sobre los condicionantes de la gestión municipal de que se trate, independientemente de que sea posible o no satisfacer su demanda.

Asimismo, en las sesiones de formación realizadas para el personal municipal se han visto ejemplos de contestaciones y se han reforzado los criterios que se establecen en el Código de Buenas Prácticas Administrativas.

De los indicadores de percepción de los ciudadanos, el 61% lo considera útil o muy útil, el 65% recomienda su utilización, y el 73,6% lo volvería a utilizar. Estos resultados son superiores a lo marcado en la Carta de Servicios que establece valores del 60 y 70% respectivamente.

Relativo a su opinión expresa sobre la Claridad de la Respuesta, la puntuación obtenida ha sido de 5,48 puntos, en una escala de 0 a 10, frente a los 6 puntos fijados como objetivo.


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2.1.3 PERCEPCIÓN DE UTILIDAD Y SATISFACCIÓN DE LOS CIUDADANOS CON EL SERVICIO DE SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES.

La Carta de Servicios del Sistema recoge que se realizará un Estudio de Satisfacción de los usuarios del Servicio, al menos una vez al año, dicho estudio permite recoger directamente la opinión de los ciudadanos sobre los distintos ámbitos que integran dicho Sistema, desde la información y facilidad de acceso al mismo, elementos asociados a la tramitación, trato recibido, calidad de la respuesta, mejora de los servicios sobre los que se presentaron las sugerencias o quejas, etc.

Obtener una puntuación alta de satisfacción de los ciudadanos con el servicio de sugerencias y reclamaciones resulta difícil, dada las propias características del servicio, en el que la consecución o no de lo que el ciudadano ha planteado, tiene un peso muy elevado sobre el resto de variables intervinientes; así las puntuaciones de Satisfacción General tiene una gran variabilidad, oscilando éstas desde notables altos a puntuaciones muy bajas en torno a los 2 puntos.

Durante el año 2014 se realizó una nueva edición del estudio anual de satisfacción de los usuarios del servicio de sugerencias y reclamaciones, éste se realizó en el mes de noviembre conforme al modelo Service Performance (SERVPERF) sobre una muestra aleatoria de 2.287 entrevistas segmentadas en función del canal de entrada de la sugerencia, reclamación o felicitación (1.987 del canal de entrada Web y 300 del canal de entrada teléfono 010). Los principales resultados obtenidos han sido los siguientes:

El usuario medio es un hombre (54,8%) español (97,7%), ocupado por cuenta ajena (61,9%), y de una edad comprendida entre los 45 y los 64 años (47,2%). Destaca además, en lo referente al nivel de estudios, cómo el porcentaje mayoritario corresponde a usuarios con licenciatura universitaria (34,1%). En lo referente al distrito de residencia el mayor porcentaje corresponde al de Fuencarral-El Pardo (8,5%) y el más bajo al de Barajas (1,4%), si bien el primer porcentaje (7,4%) corresponde a usuarios que residen en otros municipios.

En relación a la percepción de calidad del servicio, encontramos que un 41,5% se siente satisfecho o muy satisfecho con el servicio, frente al 44,8% que se siente insatisfecho o muy insatisfecho. La “facilidad de acceso para presentar una reclamación y para cumplimentar el formulario” son los dos aspectos con mayor satisfacción, ya que el 70,50% de los encuestados están satisfechos, en el otro extremo el ámbito que generan más insatisfacción es el tiempo de respuesta, en el que el 48% no está satisfecho.


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Con respecto a la puntuación de Satisfacción Global media obtenida, conforme se ha comentado anteriormente, es importante apreciar la valoración dada por los ciudadanos en función de la percepción de éstos sobre si se ha resuelto o no lo planteado en su sugerencia o reclamación.

La puntuación de satisfacción general (escala de 0 a 10) en función de la percepción de resolución, es la siguiente:

resuelto totalmente: 7,78 puntos

resuelto parcialmente: 6,28 puntos

no resuelto: 2,63 puntos

no sabe: 5,71 puntos

no contesta: 5,50 puntos

satisfacción media total: 4,48 puntos

Por otra parte, las personas encuestadas que presentaron su sugerencia o reclamación a través del Teléfono 010, independientemente del resultado final de la gestión, han dado una valoración global de 5,82.

Respecto a la percepción de utilidad, los resultados obtenidos han sido:

Utilidad: el 61% encuentra un servicio normal, útil o muy útil.

Fidelidad: el 74,2% de los encuestados manifiestan volver a utilizarlo.

Recomendación: el 65% recomendarían el servicio

Como ya se ha señalado en anteriores informes, debe tenerse en cuenta que las expectativas de los usuarios cuando utilizan un sistema de Reclamaciones se centran, en muchos casos, en que se pueda modificar la gestión previa que ha motivado su reclamación; y en numerosas ocasiones esto no es posible al encontrarse el procedimiento condicionado por la normativa que aplica a su gestión o por disposición presupuestaria. Asimismo, tampoco es posible reparar la experiencia negativa del ciudadano relativa, por ejemplo, al trato recibido; por lo tanto, en relación a este servicio, siempre existirá un porcentaje elevado de diferencia entre las expectativas y la satisfacción final de la gestión.

Para aproximar las expectativas de los ciudadanos de que se debe resolver su solicitud a las posibilidades reales de satisfacer sus demandas, se considera


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fundamental trabajar sobre la información y calidad de las respuestas facilitadas, debiéndose continuar con el esfuerzo de explicar detalladamente a los ciudadanos los condicionantes de su gestión o caso particular, para que aunque la misma no se pueda resolver de forma total, sea consciente de los motivos que lo producen.

La información más detallada de los datos obtenidos en la encuesta de satisfacción está recogida como Anexo 1.

2.2 - COORDINACIÓN CON LAS UNIDADES GESTORAS Y LA AGENCIA TRIBUTARIA MUNICIPAL PARA CONTINUAR CON LA MEJORA DE LA GESTIÓN DE LAS SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES Y SU INFLUENCIA EN LOS SERVICIOS QUE PRESTA EL AYUNTAMIENTO.

Uno de los elementos fundamentales para el cumplimiento de los objetivos anteriormente indicados, particularmente todos los relacionados con la tramitación de las sugerencias y reclamaciones esta relacionado con la organización, medios y forma de trabajo que se llevan a cabo en las distintas unidades gestoras competentes en las diferentes materias.

El sistema de sugerencias y reclamaciones es totalmente trasversal a toda la organización municipal, concerniendo a todos los ámbitos competenciales y el proceso de tramitación no es sencillo. La responsabilidad esta constituida a nivel jerárquico alto: Direcciones Generales, Secretarías Generales Técnicas, Gerencias; ello implica que la amplitud de temáticas de las reclamaciones que se puede asignar a dichas unidades gestoras es muy grande. Todas la unidades tienen una estructura organizativa inferior con distribución de competencias a nivel de Subdirecciones Generales, Servicios, Departamentos, etc., y en ocasiones la prestación de servicios se ejecutan a través de contratación con empresas.

Cada unidad debe constituir un equipo de personas que se ocupe de la recepción, análisis de la SyR, remitir la SyR a la unidad técnica competente en la materia, obtener la información correspondiente que permita elaborar una respuesta adecuada, actuando en su caso, e informar al ciudadano. Este circuito para obtener los informes y en su caso la actuación pertinente requiere una organización muy específica en cada unidad gestora, que como se ha mencionado anteriormente están constituidas a rango de Dirección General, SGT y Gerencias.


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La Oficina de Sugerencias y Reclamaciones y de Atención al Contribuyente entiende que debe ofrecer apoyo y orientación a las diferentes unidades tratando de favorecer que en las mismas se adopten las mejores prácticas organizativas y de tramitación para lograr una gestión de calidad y en tiempos adecuados.

Con esta finalidad se han realizado entre otras, las siguientes actividades:

Actualización y elaboración de documentación disponible en la intranet municipal Ayre General / Sugerencias y Reclamaciones.

Soporte y apoyo técnico a nivel telefónico.

Apoyo y asistencia técnica tanto en el uso de las herramientas informática (gestión y estadística) como en aspectos de procedimiento y organizativo.

Reuniones presenciales con algunas unidades gestoras, con la misma finalidad que la facilitada telefónicamente, pero permitiendo así la participación de diversas personas intervinientes en la gestión.

Formación y asistencia a las unidades gestoras que se han generado como consecuencia de las reorganizaciones municipales.

Dos reuniones de trabajo, una de ella específica con los Distritos, con participación de unas 80 personas en cada una de ellas, actores y responsables de las unidades gestoras, dirigida a promover el análisis de las SyR e implantación de mejoras derivadas de las mismas, así como a la elaboración de informes.

Apoyo específico a los Distritos para el análisis de las SyR de su competencia con emisión de Informes, con carácter bimestral, de cada uno de los 21 Distritos

Realización de una Jornada en el mes de junio, con asistencia de unas 80 personas presentando los resultados de gestión del año, evolución de la Carta de Servicios. Toda la documentación está disponible en la intranet municipal en Ayre General en el canal específico de Sugerencias y Reclamaciones.

Por otra parte, en relación a la gestión y tramitación de las sugerencias y reclamaciones de ámbito tributario, en similitud con la gestión de las de ámbito general, la Oficina constituye la unidad gestora a la que le corresponde la adecuada tramitación, para ello, a pesar de realizar consultas en las aplicaciones tributarias


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disponibles, en numerosas ocasiones se precisa disponer de información que deben facilitar diferentes unidades de la Agencia Tributaria Municipal.

En este sentido se mantiene una coordinación continua con diferentes unidades de la Agencia Tributaria, a fin de favorecer la recepción de la información en forma y plazos adecuados que permitan mantener la necesaria calidad en la tramitación de este tipo reclamaciones, cuya recepción y tramitación se enmarcan dentro de las competencias definidas de defensa de los derechos de los contribuyentes.

Asimismo se llevó a cabo una Jornada de Trabajo en el mes de junio con participación de los Directores de ambas unidades, a fin de analizar en profundidad los resultados de gestión, las materias y aspectos planteados por los ciudadanos, así como la identificación de elementos de mejora, siempre en el marco del cumplimiento de la normativa tributaria.

2.3.- CONTINUAR CON LAS ACCIONES FORMATIVAS DE “GESTIÓN DE LAS SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES DE LOS CIUDADANOS” DESTINADAS A LOS EMPLEADOS PÚBLICOS DEL AYUNTAMIENTO DE MADRID QUE PARTICIPAN EN EL SISTEMA.

Una de las líneas fundamentales que desde la Unidad Coordinadora y Supervisora, se pueden acometer tendentes a la mejora de la gestión del Sistema, es la Formación. En este sentido además de las actuaciones de apoyo específicas a determinadas unidades, se incorporó en el Plan de Formación destinadas a los empleados públicos del Ayuntamiento de Madrid, el curso de “Gestión de las Sugerencias y Reclamaciones de los Ciudadanos”

Las acciones formativas tienen un carácter práctico haciéndose particular énfasis en conseguir una mayor eficacia en la tramitación y la mejora de las contestaciones a los ciudadanos.

Durante el año 2014, se han realizado tres ediciones del mencionado curso, de 21 horas de duración, convocado a través del Instituto de Formación y Estudios de Gobierno Local de Madrid, en el que se han participado 60 alumnos.


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Los contenidos se han centrado en transmitir la importancia del sistema de sugerencias y reclamaciones como elemento clave de la gestión municipal, funcionamiento de la aplicación informática de gestión y para la extracción de informes estadísticos, así como realizar ejercicios prácticos sobre la forma en la que se deben contestar las sugerencias y reclamaciones, según los criterios de calidad del Código de Buenas Prácticas Administrativas del Ayuntamiento de Madrid.

Por último mencionar, que en el Plan de Formación de 2015, se ha incluido un segundo curso, denominado “Gestión de Sugerencias y Reclamaciones en Platea y Generación de Informes” 15h de duración, cuyo objetivo es profundizar en el manejo de las herramientas informáticas que dan soporte a la gestión.

2.4.- REVISAR LAS DOS CARTAS DE SERVICIOS

La existencia de la Carta de Servicios de Sugerencias y Reclamaciones general, se consideraba un elemento fundamental para la mejora del servicio de tal forma que permita impulsar los objetivos anteriores mencionados. A su vez el mecanismo de carta de servicios debe permitir estandarizar los indicadores y medidas relacionados con el mismo y desarrollar actuaciones específicas de mejora del servicio.

Las Cartas de Servicios del Ayuntamiento de Madrid se integran, -junto a otras líneas estratégicas y proyectos institucionales-, dentro del Plan de Calidad del Ayuntamiento, que persigue la mejora de la calidad de los servicios municipales.

La Carta de Servicios fue aprobada por la Junta de Gobierno el 10 de mayo de 2012. Esta Carta afecta a toda la organización del Ayuntamiento de Madrid, estando concernidas las actuales 76 unidades administrativas con rango de Direcciones Generales, Secretarías Generales Técnicas, Gerencias de Distrito y Gerencias y Organismos Autónomos.

La Carta de Servicios de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid persigue los siguientes objetivos:

o Hacer visibles ante los ciudadanos el servicio de sugerencias y reclamaciones y las condiciones en que se presta.


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o Dar a conocer las responsabilidades y compromisos que se adquieren de prestar el servicio con unos determinados niveles o estándares de calidad.

o Dar a conocer los derechos de los ciudadanos en relación con el servicio y las responsabilidades y obligaciones que contraen al recibirlos.

o Mejorar la calidad del servicio prestado.

o Promover la participación ciudadana.

o Aumentar el grado de satisfacción de los ciudadanos.

o Mostrar y aportar transparencia en la prestación del servicio.

o Hacer patente el valor del trabajo de las personas que prestan el servicio y su esfuerzo constante por mejorarlo.

Entre los valores que promueve este documento destaca que el ciudadano conozca de forma cercana y sencilla los pasos a seguir para formular una sugerencia, reclamación o felicitación al Ayuntamiento.

En 2014 se realizó su segunda evaluación, aprobada el 16 de mayo de 2013. Asimismo se disponía de la Carta de Servicios de Sugerencias y Reclamaciones de ámbito tributario y la Carta de Servicios de Sugerencias y Reclamaciones de Madrid Salud, que igualmente sufrieron su evaluación anual; en este proceso se consideró más conveniente integrar todo en una única Carta de Servicios, lo que se acometió a lo largo del mes de junio, adaptándose un nuevo texto de la Carta de Servicios de Sugerencias y Reclamaciones que fue aprobada por Junta de Gobierno el 28 de agosto de 2014. El texto de la Carta de Servicios se encuentra publicado tanto en la intranet municipal como en la Web, accesible a través del Especial Informativo del Observatorio de la Ciudad y también en el de la Oficina de Sugerencias y Reclamaciones.

La Carta contiene un total de 9 compromisos, que abarcan los diferentes ámbitos del Sistema desde la disponibilidad del mismo, facilidad de acceso a través de diversidad de canales, comunicación rápida de recepción, tiempo de tramitación, respuesta clara y precisa, análisis e implatación de mejoras; los cuales se siguen y comprueba su cumplimiento a través de 23 indicadores, muchos de ellos de percepción de los ciudadanos y otros de gestión.

En la evaluación realizada respecto del cumplimiento de los compromisos en el año 2014, de los 23 indicadores, 3 de ellos no se han alcanzado y como ya se ha


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mencionado en otro apartado de este informe, uno de ellos es relativo a la mejora continua sobre el porcentaje de SyR tramitadas en el plazo de 15 días y dos relativos a la puntuación de satisfacción de los ciudadanos con la respuesta recibida.

En relación con el ofrecimiento de un servicio eficaz y los compromisos asociados, el 61% de los usuarios consideran útil o muy útil y el 65% lo recomendarían, cifras acordes con el compromiso que se había establecido en el 60%.

Respecto de la facilidad para presentar sugerencias y reclamaciones y la accesibilidad de los canales, los usuarios lo han valorado en 6,79 puntos (escala de 0 a 10), fijado el estándar en 6 puntos.

Los plazos comprometidos para el envío de un correo electrónico al reclamante confirmándole la recepción de su sugerencia, reclamación o felicitación, se han cumplido, siendo de forma inmediata si se presentan a través del 010 o Internet y en un plazo de 5,30 horas siguientes a su presentación si lo presentaron de forma presencial, siendo el compromiso de 24 horas.

Respecto de los compromisos de tiempos de respuesta tenemos que el tiempo medio ha sido de 34,50 días hábiles, y el compromiso de 35 días, asimismo el 61,39% se ha tramitado en 35 días, siendo el compromiso del 60%, por lo que ambos se han cumplido. El porcentaje de syr tramitadas en 15 días hábiles ha sido del 34,17%, y no se ha cumplido al no alcanzar el valor del año 2013 cuyo resultado fue del 46%. Este último valor está muy influenciado por la complejidad de los escritos que varian de un año a otro.

El 70,2% de los usuarios han considerado que la contestación tiene un carácter individualizado y personalizado, con un lenguaje claro y comprensible, cumpliéndose el compromiso fijado del 70%. La valoración dada a la claridad y personalización de la respuesta no ha alcanzado el compromiso de obtener una puntuación superior a 6 puntos, alcanzándose 5,48 y 4’69 puntos respectivamente. Esta puntuación está muy influencia por la comunicación de resolución de los solicitado o no.

Por último respecto a los compromisos ligados al análisis, elaboración de informes de evaluación y detección de áreas de mejoras por parte de las unidades gestoras del SyR, se ha cumplido en su totalidad, ya que todas las unidades han remitido el Informe Anual.


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2.5.- MANTENER ACTUALIZADOS LOS CANALES DE INFORMACIÓN, A TRAVÉS DE LA WEB Y LA INTRANET MUNICIPAL AYRE.

Se propuso como objetivo la creación de un canal específico para las Sugerencias y Reclamaciones, que se situaba en el canal Ayre Sectorial. La finalidad era facilitar toda la documentación y noticias de interés para las unidades gestoras.

Dentro de la Intranet Ayre y de Ayre General / Gestión municipal se ha creado un sitio con toda la documentación y datos de interés para los gestores de la aplicación SYR.

Se ha de tener en cuenta el importante número de gestores por lo que un sitio en la Intranet en el que ubicar tanto información como documentación de la aplicación, se hacía muy necesario para lograr acciones coordinadas y difusión de conocimiento.

A fin de facilitar toda la información y documentación que pudieran precisar las unidades gestoras, el canal contiene varios niveles:

Carta de servicios: desde aquí se accede a la documentación e informes de la Carta de Servicios de Sugerencias y Reclamaciones actualizada y aprobada en agosto de 2014.

Manuales y procedimientos: tanto relativos a la aplicación SyR como a la aplicación para la obtención de estadísticas asociada a ella. También se ponen a disposición guías de ayuda tanto para procedimiento como para obtención de informes.

Evaluación: se recogen informes anuales y áreas de acción.

Jornada de Coordinación: en este lugar se facilita la documentación de las Jornada promovidas por la Oficina.

Enlaces a otras páginas de Sugerencias y reclamaciones: enlaces de interés.


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3.- RESULTADOS DE GESTIÓN

3.1.- EJERCICIO 2014. RESUMEN GENERAL

La información detallada de los datos de las solicitudes está recogida en este apartado del informe. La obtención de datos está referida al periodo anual, es decir número de sugerencias y reclamaciones presentadas por los ciudadanos entre el 1 de enero y el 31 de diciembre de 2014, no obstante para no repercutir sobre la situación de tramitación, se toma como fecha de cierre de la tramitación (no de la presentación de escritos) el 31 de marzo de 2015, es decir, la situación de las solicitudes presentadas en 2014 a fecha estado de 31 de marzo de 2015. Se recogen así los tres meses que establece el Decreto de Atención al Ciudadano de 17 de enero de 2005 como periodo para contestar las reclamaciones.

Los datos más relevantes han sido los siguientes:

- ENTRADA TOTAL DE ESCRITOS. A través de los canales de acceso al sistema se han presentados 68.817 solicitudes (63.349 tipificadas como generales y 5.468 como tributarias), lo que supone un incremento de escritos de un 40,0% respecto de 2013.

- TRAMITACIÓN POR SYR. De esta entrada total de escritos, no todos son propiamente sugerencias o reclamaciones que deban ser tramitados por este sistema, por lo que es preciso filtrar dicha entrada y descontar los que no corresponda. Así encontramos los siguientes resultados

o En SYRGeneral, analizada la entrada total de los 63.349 escritos, se han descontado las solicitudes que eran peticiones de información, peticiones de servicio de Policía Municipal y los escritos de carácter tributario (total 3.220); las tramitadas por AVISA por ser avisos de incidencias más que sugerencias o reclamaciones (9.561); y las tramitadas directamente por la Oficina por no ser competencia municipal o no reunir requisitos mínimos (6.235); también se descuentan las generadas dentro de la misma aplicación cuando se subdividen en varias nuevas, en aquellos casos en los que una solicitud contiene temas multicompetenciales (3.413).


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Efectuado el anterior análisis, la tramitación por SYRG se ha concretado en 40.920 solicitudes que se han derivado a las diferentes unidades gestoras. Este número supone un incremento de un 20,3% respecto de 2013, que fueron 34.008.

o En SYRTributario, analizada la entrada total de 5.468, se han derivado 359 a sistema SYRG dado su contenido, por lo que el total para tramitación por SYRT por la Oficina, se ha concretado en 5.109 solicitudes. Esto supone un incremento de un 13,1% respecto a 2013, que fueron 4.516.

- GESTIONADO DE LA OFICINA. Las actuaciones más relevantes de la Oficina en la gestión de las solicitudes ha sido la siguiente:

o En el ámbito de SYRGeneral, de la entrada total de 63.349 solicitudes, la Oficina directamente ha gestionado y terminado 6.235, ha realizado el cambio de procedimiento de 1.676 por no tratarse de SYRG y ha gestionado 3.413 solicitudes múltiples.

o En el ámbito de SYRTributario, de la entrada total de 5.468 solicitudes, la Oficina directamente ha gestionado y terminado 5.070, y ha realizado el cambio de procedimiento de 359 por no tratarse de SYRT.

- CANAL DE ENTRADA. Del total de las 46.029 solicitudes gestionadas a través de la aplicación, el canal preferido para realizar una Sugerencia o Reclamación sigue siendo el telemático (Internet e Internet móvil). Los datos conjuntos de los dos sistemas, SYRG y SYRT, son los siguientes:

o El canal telemático representa el 57,1% de la entrada total. Por formulario Web un 52,9% (24.347) y por Internet móvil el 4,2% (1.948)

o El canal telefónico, Teléfono 010 Línea Madrid, disponible las 24 horas todos los días de la semana, es la segunda vía de entrada de solicitudes. El ejercicio pasado supuso el 28,3%

o Presencialmente en Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid y Registros municipales se ha presentado el 11,2%.


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o Por último, directamente en la Oficina o en las dependencias, bien mediante correo o bien presencialmente, se ha presentado el restante 3,3%

- TIPO DE SYR. Al igual que en años anteriores, 4 de cada 5 entradas en el sistema son clasificadas por el ciudadano como reclamación.

- MATERIAS. En el ámbito del SYRGeneral las materias sobre las que se ha registrado mayor número de sugerencias y reclamaciones son: Movilidad, Transportes y Multas; Medio Ambiente; Deportes; Vías y Espacios Públicos; y Seguridad y Emergencias, representando el conjunto de todas ellas el 79% de las reclamaciones totales recibidas. En el ámbito del SYRT la materia fundamental es Recaudación que representa el 49,1% del total.

- TIEMPOS DE TRAMITACIÓN. Con respecto al indicador de tiempo de tramitación,

o En SYRGeneral el tiempo medio de contestación de una sugerencia o reclamación se sitúa en 36,39 días hábiles (43,05 naturales). El 32,03% del total fueron contestadas en un plazo inferior a 15 días hábiles, el 54,13% en 30 días hábiles y el 58,95% en 35 días hábiles

o Con respecto a la tramitación de las SYRTributaria el tiempo medio de tramitación ha sido de 23,97 días hábiles (29,02 naturales) y el 48,51% ha sido contestado en 15 días hábiles y el 73,15% en 30 días hábiles y el 77,77% en 35 días hábiles

- ESTADO DE TRAMITACIÓN. En el estado de tramitación vemos que para las SYRG, 32.220 se han contestado, lo que representa el 78,74%; en éstos valores ha tenido un impacto importante el volumen de entrada de escritos asociados a los nuevos servicios de Movilidad. Las SYRT se han contestado 4.698 que representa el 91,90%.


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3.2.- ENTRADA GENERAL

Durante el ejercicio 2014, el sistema de sugerencias y reclamaciones ha recibido un total de 68.817 escritos, un 40,0% más que en el ejercicio anterior. De ellos 63.349 corresponden a Sugerencias y Reclamaciones de carácter general (SYRG) y 5.468 al otro tipo, Sugerencias y Reclamaciones de carácter tributario (SYRT)

ENTRADA TOTAL 2014 2013 Variación

SYRGeneral 63.349 44.651 41,9%

SYRTributaria 5.468 4.516 21,1%

Total 68.817 49.167 40,0%

Cuadro: Entrada total en el Sistema

63.349

44.651

5.468

4.516

0

10.000

20.000

30.000

40.000

50.000

60.000

70.000

80.000

2014 2013

SYRGeneral SYRTributaria

Gráfico: Entrada total en el Sistema


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A.- Detalle de sugerencias y reclamaciones de carácter general

Del total de solicitudes de este tipo recibidas, 63.349, hay que tener en cuenta que no todas se refieren exactamente a sugerencias o reclamaciones en sentido estricto, como se ha mencionado anteriormente, por lo que se precisa realizar el siguiente desglose:

- Cambio de procedimiento: 3.220 solicitudes corresponde su tramitación por otro procedimiento distinto a SYRG. En concreto:

o Peticiones de Información (1.676), por lo que se han derivado por la Oficina al procedimiento previsto para tales peticiones o bien, al tratarse de temas de carácter tributario, se asignaron directamente a Sistema tributario.

o Tramitado por la aplicación de Servicio de Atención al Ciudadano de Policía Municipal (SACPM) (1.544) al tratarse, no de una sugerencia o reclamación, sino de una petición de servicio o similar, tramitándose, al igual que las peticiones de información, mediante otro procedimiento informático.

- Tramitadas por otro sistema: 9.561 solicitudes corresponden a comunicaciones de los ciudadanos sobre averías y peticiones relativas a vías y espacios públicos, limpieza, medio ambiente y otras materias, que han tenido su entrada en el sistema SYR, y que los gestores tramitan a través de la aplicación AVISA 2. En estos casos se remite respuesta al ciudadano informando del cambio y se le facilita el número de alta en la aplicación AVISA para que puedan hacer el seguimiento; estas SyR una vez informado el ciudadano se dan de baja en el sistema SYR.

- Tramitación directa por Oficina: 6.235 solicitudes han sido contestadas y tramitadas directamente por la Oficina en su mayoría debido a que su contenido no corresponde al Sistema de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento y que excluye del sistema el Decreto del Alcalde de Atención al Ciudadano, de 17 de enero de 2.005. Todas ellas han recibido contestación e información por parte de la Oficina como unidad supervisora en función de las características de cada escrito.


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Las solicitudes tramitadas en la unidad supervisora, -la Oficina de Sugerencias y Reclamaciones y de Atención al Contribuyente-, obedecen a los siguientes supuestos:

- 1.986 Solicitudes relativas a servicios prestados por otras Administraciones Públicas (Administración General del Estado, Comunidad de Madrid, otros Ayuntamientos, empresas u organismos dependientes de estas Administraciones Públicas y Seguridad Social, etc.) o por Empresas Municipales.

- 1.133 Solicitudes relativas a cuestiones entre particulares, o en el ámbito de consumo, que no están integrados en el Sistema ya que las excluye el Decreto del Alcalde de Atención al Ciudadano, de 17 de enero de 2.005.

- 3.116 Solicitudes que se han clasificado por la Oficina como no admitidas por su carácter reiterativo, carencia de contenido concreto o de datos mínimos necesarios para su tramitación por las unidades gestoras, o por no tratarse de reclamaciones sino del inicio de un procedimiento administrativo a petición del ciudadano.

Finalmente ha habido 3.413 solicitudes que contenían en su texto diversidad de temáticas, son las denominadas SyR de carácter múltiple. En estos casos la Oficina, para su adecuada tramitación en función de las competencias de las unidades administrativas, divide la solicitud, de tal forma que del escrito original presentado por el ciudadano se generan como mínimo dos o más nuevas SyR y cada una de ellas la Oficina la asigna al gestor competente. El ciudadano recibe comunicación de este proceso e información sobre la remisión a las unidades competentes.

Una vez realizados estos ajustes, procede la tramitación por el sistema SYRG de un total de 40.920 solicitudes, lo que implica un crecimiento de un 20,32% respecto de ejercicio anterior y cuya gestión por SyR corresponde a las diferentes unidades gestoras.


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2.014 2.013 Diferencia Diferencia

SYR GENERAL Solicitudes Solicitudes Solicitudes PorcentajeEntrada Total 63.349 44.651 18.698 41,88%

Cambio de procedimiento (peticiones de Información y

tributario) 1.676 1.455 221 15,19%

Tramitadas por Oficina 6.235 5.225 1.010 19,33%SYRG múltiples (se general nuevas y se descuenta la original) 3.413 1.363 2.050 150,40%

Asignadas 52.025 36.608 15.417 42,11%

Tramitada por SACPM (Servicio Policía Municipal) 1.544 0 1.544

Tramitadas por otro sistema (AVISA) 9.561 2.600 6.961 267,73%

Tramitación por Sistema SYR 40.920 34.008 6.912 20,32%

Cuadro de desglose de entrada en Sistema SYRG

En el siguiente cuadro se desglosan las Unidades que han realizado las derivaciones al sistema AVISA

Unidad Solicitudes derivadas a

AVISA DIRECCION GENERAL DE GESTION Y VIGILANCIA DE LA CIRCULACION

108

DIRECCION GENERAL DE ZONAS VERDES, LIMPIEZA Y RESIDUOS 6.127DIRECCCIÓN GENERAL DE SOSTENIBILIDAD Y PLANIFICACIÓN DE LA MOVILIDAD

1.637

DIRECCIÓN GENERAL DE VÍAS PÚBLICA Y PUBLICIDAD EXTERIOR 1.689Total 9.561

Cuadro de desglose de unidades que han derivado a AVISA


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B.- Detalle de sugerencias y reclamaciones de carácter tributario

Respecto de las Sugerencias y Reclamaciones de carácter tributario (SYRT), han entrado un total de 5.468 solicitudes.

De ellas, dado su contenido, se ha efectuado un cambio de procedimiento en 359 que se han derivado al sistema SYRG.

La entrada a gestionar por el sistema de SYRT ha sido en consecuencia de 5.109 solicitudes, gestión que se realiza íntegramente desde la Oficina, dándose cuenta detallada de su gestión en el apartado Estado de Tramitación.


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3.3.- GESTIÓN DE LA OFICINA DE SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES Y DE ATENCIÓN AL CONTRIBUYENTE

De acuerdo con la normativa aplicable, la Oficina de Sugerencias y Reclamaciones y de Atención al Contribuyente, conforme a las competencias asignadas realiza funciones distintas en la gestión y tramitación de las Sugerencias y Reclamaciones en función que sean de ámbito general o que sean de ámbito tributario.


Las Sugerencias y Reclamaciones de carácter general (SYRG), conforme establece el Decreto de Atención al Ciudadano de 17 de enero de 2005 para la gestión del Sistema se diferencia entre las competencias asignadas a la unidad supervisora y la correspondiente a las unidades gestoras, unidades con rango de Direcciones Generales, Secretarías Generales Técnicas, Gerencias de Distritos y Organismos Autónomos.

A nivel del proceso de tramitación de las SYRG la Oficina actúa como unidad supervisora del Sistema, siendo una de las actuaciones relevantes de la Oficina la del análisis de las solicitudes y la asignación, en función de la materia, a las unidades gestoras competentes para su contestación.

La labor de análisis y filtro se realiza diariamente sobre toda la entrada de sugerencias y reclamaciones que hayan presentado los ciudadanos por cualquiera de los canales, tanto a través de Internet, cómo de los canales de atención personaliza como son el Teléfono 010, Oficinas de Atención al Ciudadano y Oficinas de Registros Municipales.

Esta labor de análisis deriva en diferentes actuaciones que se realizan en la Oficina:

La asignación correspondiente a las unidades gestoras competentes.

Gestionar la división de las denominadas de carácter múltiple, generando varias de una misma SYRG, para poder remitir a cada unidad gestora y éstas puedan responder en razón a sus competencias, junto con la propia tramitación.


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Gestionar el cambio de procedimiento en la propia aplicación cuando se trata de escritos relativos a sugerencias o reclamaciones de ámbito tributario o Peticiones de Información

Gestionar solicitudes de forma que termina su tramitación y emite contestaciones a los ciudadanos, particularmente en los casos de escritos que no corresponde su entrada en el Sistema por ser competencia de empresas o de otras Administraciones, por ser escritos tendentes a inicios de procedimiento administrativo, ser repetitivas o tratar temas correspondientes a derecho privado.

Remisión de escritos competencia de la Comunidad de Madrid y Empresas Municipales. Conforme a los acuerdos y procedimientos establecidos, los escritos que entran por el Sistema SyR del Ayuntamiento y son competencia de los organismos mencionadas se remiten directamente a ellos, dándose de alta por éstos en sus sistemas sin necesidad de que el ciudadano lo tenga que presentar de nuevo; a su vez el ciudadano recibe contestación sobre el órgano competente a dónde se ha enviado su escrito y los datos de contacto para su seguimiento.

Además de la labor de análisis de la entrada, clasificación y asignación a las unidades competentes, con respecto a la gestión de las SyR en la Oficina se realiza el Alta de todos los escritos remitidos desde la Comunidad de Madrid o Empresas Municipales y escritos presentados a través del Registro pero que no se han mecanizado en la aplicación de PLATEA-SYR.

Se reflejan a continuación las actuaciones realizadas en relación con la gestión y tramitación de SYRG durante el ejercicio:

358 altas en el sistema

97.238 asignaciones y reasignaciones a Unidades Gestoras

3,17 días naturales de Tiempo medio de asignación

Gestión y división de 3.413 solicitudes de carácter múltiple para su envío a las Unidades Gestoras

1.676 tareas de Cambio de procedimiento y su asignación


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6.235 solicitudes gestionadas y terminadas directamente (9,8% del total de entrada)

Resumen de Gestión de la Oficina SYRGeneral 2014 2013 Diferencia Porcent

Altas SYRGeneral 358 869 -511 -58,8%Asignaciones y reasignaciones SYRGeneral 97.238 51.138 46.100 90,1%Tiempo Medio Asignación SYRGeneral 3,17 3,31 -0,14 -4,2%SYR Múltiples gestionadas SYRGeneral 3.413 1.363 2.050 150,4%Cambio Procedimiento SYRGeneral 1.676 1.455 221 15,2%

Terminadas SYRGeneral 6.235 5.225 1.010 19,3%

SYRG Datos gestión Oficina


Respecto a las Sugerencias y Reclamaciones de carácter tributario (SYRT) la Oficina actúa como unidad supervisora y como unidad gestora única. Tiene la responsabilidad de la tramitación íntegra de las solicitudes. Tanto la recepción como la contestación se realiza por la propia Oficina aunque para la respuesta al contribuyente se precise recabar informe de los servicios tributarios gestores (Agencia Tributaria Madrid, Distritos, Deportes, etc.).

En el pasado ejercicio, la entrada total fue de 5.468 solicitudes. De ellas 359 correspondían a temas de SYRG, es decir, no tenían carácter tributario, por lo que se realizó un cambio de procedimiento a SYRG para su tramitación.

La entrada a gestionar pues por el sistema SYRT ha sido de 5.109 solicitudes.

En la Oficina se dieron de alta 394 solicitudes y por último se terminaron 5.070, lo que supone un 99,24% sobre el total a tramitar por el sistema.


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Si tenemos en cuenta la gestión, es decir las terminadas (5.070) más las cambiadas de procedimiento a SYRG (359), se han gestionado 5.429, es decir, prácticamente el total de la entrada.

Resumen de Gestión de la Oficina SYRTributaria 2014 2013 Diferencia Porcent

Altas SYRTributaria 394

Cambio Procedimiento SYRTributaria 359

Terminadas SYRTributaria 5.070 4.485 585 13,0%

SYRT Datos gestión Oficina

C.- Resumen

El resultado en cuanto a solicitudes terminadas por la Oficina, con independencia de otros trabajos de asignación, cambios de procedimiento, etc., lo podríamos resumir en el siguiente cuadro:

2014

Entrada SYRG (total) 63.349

Entrada SYRT (total) 5.468

Total entrada 68.817

Terminados SYRG 6.235

Terminados SYRT 5.070

Total Terminados 11.305 Cuadro Gestión total de la Oficina

La Oficina pues, sobre el total de la entrada en el Sistema durante 2014 (68.817 solicitudes) ha gestionado y terminado 11.305, lo que significa un 16,4% del total.


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3.4.- GESTION DE LAS UNIDADES GESTORAS

3.4.1.- ENTRADA

Una vez descontada en la entrada lo que por su contenido no debe incluirse en el Sistema, a continuación se indica el número de solicitudes que han entrado en las Unidades Gestoras, especificando las de carácter general o tributario y su evolución con respecto a 2013.

Solicitudes Firmas

Solicitudes Firmas Solicitudes Firmas Variación Variación

SYRG 40.920 43.732 34.008 38.190 20,3% 14,5%

SYRT 5.109 5.161 4.516 4.538 13,1% 13,7%

Total 46.029 48.893 38.524 42.728 19,5% 14,4%

2014 2013

Cuadro Entrada a Unidades Gestoras

SYRG Entrada a UUGG

40.920 34.008

5.109

4.516

0

5.000

10.000

15.000

20.000

25.000

30.000

35.000

40.000

45.000

50.000

2014 2013

SYRG SYRT

Gráfico Entrada a unidades Gestoras


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La entrada a Unidades Gestoras se ha incrementado en un 19,5%. Desglosando los datos, ha habido un incremento de un 20,3% en la entrada de SYRG y un descenso de un 13,1% en las SYRT.

3.4.2.- TIPOS DE EXPEDIENTES

Se facilita a continuación el desglose por los diferentes tipos de expediente Se ha diferenciado las Sugerencias y Reclamaciones de carácter general de las tributarias ya que los conceptos de tipo de expediente es más amplio con respecto a las tributarias, comprendiendo además de las Sugerencias, Reclamaciones, Felicitaciones, las Peticiones de información tributaria y escritos del Defensor del Pueblo relativos a temas tributarios de ámbito municipal.

En las tablas se recoge el tipo de solicitudes y el porcentaje de cada una de ellas sobre el total; junto con los datos ejercicio de 2013 para poder analizar la evolución entre ejercicios y su variación.


SYR GeneralTipo expte. Solicitudes Porcentaje Solicitudes Porcentaje Variación % Variac.Sugerencias 6.971 17,0% 5.987 17,6% 984 16,4%Reclamaciones 32.756 80,0% 26.985 79,3% 5.771 21,4%Felicitaciones 1.193 2,9% 1.036 3,0% 157 15,2%

Total 40.920 100,0% 34.008 100,0% 6.912 20,3%

2014 2013

Cuadro Clasificación tipo de expediente SYRG


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SYRGeneral

17,0%

80,0%

2,9%

Sugerencias Reclamaciones Felicitaciones

Gráfico Clasificación tipo de expediente SYRG

Aunque ha aumentado el volumen de entrada, se mantienen prácticamente, respecto del ejercicio anterior, los porcentajes de cada tipo de solicitud sobre el total de la entrada.


SYR TributariaTipo expte. Solicitudes Porcentaje Solicitudes Porcentaje Variación % Variac.Sugerencias 326 6,4% 322 7,1% 4 1,2%Reclamaciones 4.103 80,3% 3.638 80,6% 465 12,8%Felicitaciones 118 2,3% 84 1,9% 34 40,5%Peticiones Inf 558 10,9% 469 10,4% 89 19,0%Defensor Pueblo 4 0,1% 3 0,1% 1 33,3%

Total 5.109 100,0% 4.516 100,0% 593 13,1%

2014 2013

Cuadro Clasificación tipo expediente SYRT


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SYRTributaria

80,3%

0,1%

6,4%

2,3%

10,9%

Sugerencias ReclamacionesFelicitaciones Peticiones InfDefensor Pueblo

Gráfico Clasificación tipo expediente SYRT

Aunque ha aumentado el volumen de entrada, se mantienen prácticamente, respecto del ejercicio anterior, los porcentajes de cada tipo de solicitud sobre el total de la entrada.

3.4.3.- CANAL DE ENTRADA

En este apartado se recogen los datos de los canales de entrada por los que se han presentado las solicitudes.

Los principales canales de entrada son:

Internet: Solicitudes que han tenido entrada a través del formulario disponible en la página Web municipal (www.madrid.es/contactar). Disponible las 24 horas todos los días del año.

Internet móvil: Entrada a través teléfonos móviles, para los que existe una adaptación especial de la Web municipal a entornos de teléfonos inteligentes. Disponible las 24 horas todos los días del año.

Teléfono 010 Línea Madrid: Disponible las 24 horas todos los días del año.


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Oficinas de Atención al Ciudadano (OAC): Entrada presencial. Horario de 8’30h a 17h de lunes a jueves y de 8’30 a 14 los viernes y mes de agosto.

Oficinas de Atención Integral al Contribuyente (OAIC): Entrada presencial. Horario de 8’30h a 17h de lunes a jueves y de 8’30 a 14h los viernes y mes de agosto.

Registro: Entrada a través de cualquiera de las 46 oficinas de Registro municipales.

Oficina de Sugerencias y Reclamaciones y de Atención al Contribuyente: Alta de las procedentes de la Comunidad Autónoma y Empresas municipales y aquellas presentadas en los Registros municipales que no han sido dadas de alta en la aplicación, o bien se han recibido por correo dirigido a la Oficina.

Dependencias municipales: Solicitudes que han sido dadas de alta directamente en las Dependencias municipales y que han sido recibidas por vías diferentes de las anteriores (correo, presencialmente en la dependencia, etc.)

A continuación se facilita información del ejercicio 2014 y del anterior diferenciando SYRGeneral y SYRTributaria. Por último se facilita un cuadro conjunto de los dos sistemas.


Como se puede apreciar en la tabla y gráfico siguientes, el canal de entrada que sigue siendo utilizado mayoritariamente por ciudadanos es el canal Telemático, que agrupa la Web e Internet móvil, con un total de 24.084 solicitudes que representa el 58,9% sobre el total. Lo que hace apreciar la disponibilidad y accesibilidad de este canal para los ciudadanos.

De éstos datos del canal telemático vemos que la entrada a través de la propia Web municipal representa el 54,2% y resaltar el paulatino crecimiento del canal Internet móvil que ha pasado de 805 en 2013 a 1.923 en 2014, lo que supone un incremento del 138,9%

El canal telefónico, es decir el Teléfono 010 Línea Madrid, continúa siendo el segundo canal de entrada con un 27,4% de la entrada.


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La entrada de Sugerencias y Reclamaciones a través del conjunto de los canales presenciales (Oficinas de Atención al Ciudadano y Oficinas de Registro) representa el 10,9% sobre el total.

Desglosando el presencial por canales, vemos que la entrada a través de las Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid supone el 8,3% sobre el total y en los Registros el 2,6%.

Por último hay solicitudes que se envían por correo o bien directamente se remiten desde otras Administraciones y que se dan de alta en SyR por la Oficina o por las dependencias municipales. En este punto, la Oficina ha dado de alta e incorporado al sistema 358 solicitudes, el 0,9% y las dependencias municipales 777, el 1,9%. La suma de ambas representa un 2,8% del total.

El detalle de los datos se recoge en la siguiente tabla:

SYRGeneral Tipo de Canal /Canal 2014

% s/ Total 2013

% s/ Total

Dif Solicitudes

Inc/dism Porcent

Telemático 24.084 58,9% 19.628 57,7% 4.456 22,7%Internet 22.161 54,2% 18.823 55,3% 3.338 17,7%

Internet móvil 1.923 4,7% 805 2,4% 1.118 138,9%Telefónico 11.230 27,4% 7.484 22,0% 3.746 50,1%

Tel 010 Línea Madrid 11.230 27,4% 7.484 22,0% 3.746 50,1%Presencial 4.471 10,9% 5.132 15,1% -661 -12,9%

OAC Línea Madrid 3.404 8,3% 4.403 12,9% -999 -22,7%Oficina Registro 1.067 2,6% 729 2,1% 338 46,4%

Subtotal 39.785 97,2% 32.244 94,8% 7.541 23,4%

Alta en Oficina SyR 358 0,9% 682 2,0% -324 -47,5%Alta en Depend. Municip. 777 1,9% 1.082 3,2% -305 -28,2%

Subtotal 1.135 2,8% 1.764 5,2% -629 -35,7%

TOTAL 40.920 100,0% 34.008 100,0% 6.912 20,3%

Cuadro Canales de entrada SYRG


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SYRGeneral Canales entrada

8,3%

27,4%

4,7%

54,2%

1,9%0,9%2,6%

Internet

Internet móvil

Tel 010 Línea Madrid

OAC Línea Madrid

Oficina Registro

Alta en Oficina SyR

Alta en Depend. Municip.

Gráfico Canales de entrada SYRG


Respecto de Sugerencias y reclamaciones de carácter tributario, comprobamos que al igual que en las de carácter general, la entrada mayoritaria sigue siendo la del canal Telemático con un 43,3% del total. De este canal destaca la Web municipal con un 42,8% del total.

El Teléfono 010 Línea Madrid, representa el segundo canal de mayor entrada con un 35,3% del total.

Por el canal Presencial ha tenido lugar el 13,7% del total. De este canal destaca la atención en Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid que representan el 7,4% del total y los Registros suponen el 6,3%.

Por último en la Oficina se ha dado de alta el 7,7% de la entrada. En este caso, no hay altas de otras dependencias pues la Oficina es la única unidad gestora.


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SYRTributaria Tipo de Canal /Canal 2014

% s/ Total 2013

% s/ Total

Dif Solicitudes

Inc/dism Porcent

Telemático 2.211 43,3% 2.106 46,6% 105 5,0%Internet 2.186 42,8% 2.096 46,4% 90 4,3%

Internet móvil 25 0,5% 10 0,2% 15 150,0%Telefónico 1.803 35,3% 1.338 29,6% 465 34,8%

Tel 010 Línea Madrid 1.803 35,3% 1.338 29,6% 465 34,8%Presencial 701 13,7% 690 15,3% 11 1,6%

OAC Línea Madrid 380 7,4% 390 8,6% -10 -2,6%Oficina Registro 321 6,3% 300 6,6% 21 7,0%

Subtotal 4.715 92,3% 4.134 91,5% 581 14,1%

Alta en Oficina SyR 394 7,7% 382 8,5% 12 3,1%Subtotal 394 7,7% 382 8,5% 12 3,1%

TOTAL 5.109 12,5% 4.516 100,0% 593 13,1%

Cuadro canales entrada SYRT

SYRTributaria Canales entrada

6,3%

7,7%

42,8%

0,5%

35,3%

7,4%

Internet

Internet móvil

Tel 010 Línea Madrid

OAC Línea Madrid

Oficina Registro

Alta en Oficina SyR

Gráfico canales entrada SYRT


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C.- Detalle de Entrada conjunta por canales de los dos sistemas (SYRGeneral + SYRTributaria)

A continuación se refleja en un único cuadro la entrada total por canales integrando los dos sistemas, SYRG y SYRT.

Tipo de Canal /Canal CONJUNTOSYRG + SYRT 2014

% s/ Total 2013

% s/ Total

Dif Solicitudes

Inc/dism Porcent

Telemático 26.295 57,1% 21.734 56,4% 4.561 21,0%Internet 24.347 52,9% 20.919 54,3% 3.428 16,4%

Internet móvil 1.948 4,2% 815 2,1% 1.133 139,0%Telefónico 13.033 28,3% 8.822 22,9% 4.211 47,7%

Tel 010 Línea Madrid 13.033 28,3% 8.822 22,9% 4.211 47,7%Presencial 5.172 11,2% 5.822 15,1% -650 -11,2%

OAC Línea Madrid 3.784 8,2% 4.793 12,4% -1.009 -21,1%Oficina Registro 1.388 3,0% 1.029 2,7% 359 34,9%

Subtotal 44.500 96,7% 36.378 94,4% 8.122 22,3%

Alta en Oficina SyR 752 1,6% 1.064 2,8% -312 -29,3%Alta en Depend. Municip. 777 1,7% 1.082 2,8% -305 -28,2%

Subtotal 1.529 3,3% 2.146 5,6% -617 -28,8%

TOTAL 46.029 100,0% 38.524 100,0% 7.505 19,5%

Cuadro conjunto de entrada por canales

3.4.4.- CLASIFICACIÓN POR MATERIAS Y SUBMATERIAS

En este apartado se recogen los datos correspondientes a las materias de las solicitudes y la evolución de 2014 respecto de 2013.


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En las Sugerencias y Reclamaciones de carácter general, como se puede apreciar las materias de Movilidad, Transportes y Multas y la de Medio Ambiente; se mantienen como las más frecuentes.

SYRGeneral Variación VariaciónMateria Solicitudes % s/ Total Solicitudes % s/ Total Solicitudes PorcentajeMovilidad, Transportes y Multas 12.065 29,5% 5.513 16,2% 6.552 118,8%Medio Ambiente 11.079 27,1% 10.580 31,1% 499 4,7%Deportes 3.701 9,0% 3.575 10,5% 126 3,5%Vías y Espacios Públicos 3.622 8,9% 2.978 8,8% 644 21,6%Seguridad y Emergencias 1.811 4,4% 2.293 6,7% -482 -21,0%Atención Ciudadana 1.720 4,2% 1.518 4,5% 202 13,3%Urbanismo 1.694 4,1% 1.409 4,1% 285 20,2%Servicios Sociales 1.634 4,0% 3.014 8,9% -1.380 -45,8%Cultura 1.330 3,3% 1.237 3,6% 93 7,5%Salud 787 1,9% 593 1,7% 194 32,7%Economía y Desarrollo Tecnológico 574 1,4% 226 0,7% 348 154,0%Educación y Juventud 412 1,0% 654 1,9% -242 -37,0%Administración de la Ciudad y Hacienda 345 0,8% 226 0,7% 119 52,7%Empleo 112 0,3% 138 0,4% -26 -18,8%Cohesión Social 16 0,0% 29 0,1% -13 -44,8%Vivienda 15 0,0% 21 0,1% -6 -28,6%

Construcción Infraestructuras 1 0,0% 3 0,0% -2 -66,7%Turismo 1 0,0% 1 0,0% 0 0Relaciones internacionales 1 0,0% 0 0,0% 1 100,0%

Total 40.920 100,0% 34.008 100,0% 6.912 20,3%

2014 2013

Cuadro Materias SyR General

Como cambios significativos entre un año y otro, mencionar el aumento de 6.552 en la materia de Movilidad, Transportes y Multas, que se debe los escritos presentados a raíz de la implantación del servicio BiciMAD y del nuevo SER a mitad de 2014.


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A continuación se recoge por cada una de las materias citadas, un cuadro con las siguientes columnas:

Nombre de la materia

Nombre de la submateria

Número de solicitudes

Materia Submateria Número Solicitudes

Promoción de la igualdad -Cohesión Social- 3

Prostitución y trata de mujeres con fines de explotación sexual -Cohesión Social-

6

Inmigración e integración -Cohesión Social- 3

Violencia de género -Cohesión Social- 4

Cohesión Social

Total 16

Parques históricos, singulares y forestales -Medio Ambiente- 295

Zonas verdes de titularidad no municipal -Medio Ambiente- 39

Limpieza urbana y equipamientos -Medio Ambiente- 4.425

Recogida de residuos -Medio Ambiente- 1.961

Tratamiento y eliminación de residuos -Medio Ambiente- 740

Agua -Medio Ambiente- 525

Ruidos -Medio Ambiente- 335

Contaminación lumínica -Medio Ambiente- 4

Calidad del Aire -Medio Ambiente- 56

Energía -Medio Ambiente- 10

Zonas verdes de barrio o distrito -Medio Ambiente- 1.223

Arbolado de alineación -Medio Ambiente- 1.333

Sostenibilidad -Medio Ambiente- 17

Educación ambiental -Medio Ambiente- 116

Medio Ambiente

Total 11.079


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Agentes de movilidad -Movilidad, Transportes y Multas- 190

BICIMAD -Movilidad, Transportes y Multas- 1.480

Aparcamientos cerrados -Movilidad, Transportes y Multas- 196

Aparcamientos en la vía pública -Movilidad, Transportes y Multas- 409

SER -Movilidad, Transportes y Multas- 5.061

Grúas -Movilidad, Transportes y Multas- 25

Tráfico -Movilidad, Transportes y Multas- 362

Multas -Movilidad, Transportes y Multas- 1.003

Transportes públicos -Movilidad, Transportes y Multas- 371

Planeamiento viario -Movilidad, Transportes y Multas- 819

Señalización de tráfico -Movilidad, Transportes y Multas- 1.726

Ocupación de la vía pública -Movilidad, Transportes y Multas- 423

Movilidad, Transportes y Multas

Total 12.065

Redes Sociales -Atención Ciudadana- 4

Oficinas de Atención al Ciudadano -Atención Ciudadana- 645

Registros -Atención Ciudadana- 23

Otras dependencias municipales -Atención Ciudadana- 81

Teléfono 010 -Atención Ciudadana- 503

Página Web -Atención Ciudadana- 277

Sede Electrónica -Atención Ciudadana- 94

SYR -Atención Ciudadana- 40

Participación Ciudadana -Atención Ciudadana- 53

Atención Ciudadana

Total 1.720

Prevención y Promoción de la Salud -Salud- 150

Salud Ambiental -Salud- 66

Plagas -Salud- 348

Servicios Veterinarios -Salud- 108

Seguridad Alimentaria -Salud- 23

Control aguas consumo -Salud- 6

Actividades analíticas -Salud- 1

Adicciones -Salud- 32

Riesgos Laborales -Salud- 2

Sanidad mortuoria -Salud- 1

Servicios Administrativos -Salud- 50

Salud

Total 787

Bomberos -Seguridad y Emergencias- 31

SAMUR -Seguridad y Emergencias- 99

Protección Civil -Seguridad y Emergencias- 5

Policía Municipal -Seguridad y Emergencias- 1.676

Seguridad y Emergencias

Total 1.811


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Centros municipales para familias y menores -Servicios Sociales- 24

Programas municipales -Servicios Sociales- 12

Centros municipales de integración -Servicios Sociales- 1

Centros de apoyo a la familia CAF -Servicios Sociales- 10

Centros de atención a la infancia CAI -Servicios Sociales- 15

Atención Social Primaria -Servicios Sociales- 101

Ayudas sociales -Servicios Sociales- 487

Servicios de ayudas a domicilio -Servicios Sociales- 147

Teleasistencia -Servicios Sociales- 196

Atención a la dependencia -Servicios Sociales- 27

Samur Social -Servicios Sociales- 355

Centros de día (asistenciales) -Servicios Sociales- 63

Centros municipales de mayores (de ocio) -Servicios Sociales- 196

Servicios Sociales

Total 1.634

Otros servicios turísticos -Turismo- 1 Turismo

Total 1

Planeamiento urbanístico -Urbanismo- 266

Gestión Urbanística -Urbanismo- 246

Licencias Urbanísticas -Urbanismo- 818

Control de la edificación -Urbanismo- 364

Urbanismo

Total 1.694

Vivienda -Vivienda- 15 Vivienda

Total 15

Coordinación -Administración de la Ciudad y Hacienda- 2

Relaciones Públicas -Administración de la Ciudad y Hacienda- 1

Tributos -Administración de la Ciudad y Hacienda- 8

Estadística ciudad de Madrid -Administración de la Ciudad y Hacienda- 7

Elecciones y Censo Electoral -Administración de la Ciudad y Hacienda- 13

Padrón de Habitantes -Administración de la Ciudad y Hacienda- 122

Gestión Económica-Finaciera -Administración de la Ciudad y Hacienda- 13

Gestión formación personal municipal -Administración de la Ciudad y Hacienda-

3

Otros -Administración de la Ciudad y Hacienda- 176

Administración de la Ciudad y Hacienda

Total 345

Otras infraestructuras culturales -Cultura- 48

Promoción y Proyectos Culturales -Cultura- 33

Actividades en Centros Culturales de los Distritos -Cultura- 591

Actividades Culturales en medio abierto -Cultura- 111

Blibiotecas -Cultura- 471

Museos -Cultura- 12

Archivos -Cultura- 5

Monumentos -Cultura- 59

Cultura

Total 1.330


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VALOR NULO EN ORIGEN -Deportes- 2

Promoción Deportiva -Deportes- 64

Diagnóstico/Plan Estratégico Deporte de Base -Deportes- 3

Clases y Escuelas Deportivas -Deportes- 847

Uso libre de instalaciones deportivas -Deportes- 2.694

Torneos, Competiciones y Pruebas -Deportes- 68

Servicios de Medicina Deportiva -Deportes- 23

Deportes

Total 3.701

Comercio -Economía y Desarrollo Tecnológico- 31

Consumo -Economía y Desarrollo Tecnológico- 33

Desarrollo Empresarial -Economía y Desarrollo Tecnológico- 16

Ferias y Congresos -Economía y Desarrollo Tecnológico- 6

Innovación y Tecnología -Economía y Desarrollo Tecnológico- 2

Licencias de actividad -Economía y Desarrollo Tecnológico- 480

Otros -Economía y Desarrollo Tecnológico- 6

Economía y Desarrollo Tecnológico

Total 574

Actividades Educativas -Educación y Juventud- 6

Centros educativos municipales -Educación y Juventud- 41

Campamentos -Educación y Juventud- 13

Centros abiertos -Educación y Juventud- 132

Colegios Públicos -Educación y Juventud- 83

Escuelas Infantiles -Educación y Juventud- 117

Juventud -Educación y Juventud- 20

Educación y Juventud

Total 412

Promoción del Empleo -Empleo- 91

Oposiciones y Concursos -Empleo- 21 Empleo

Total 112

Áreas recreativas -Vías y Espacios Públicos- 116

Marquesinas y Mupis -Vías y Espacios Públicos- 31

Mobiliario Urbano -Vías y Espacios Públicos- 637

Alumbrado -Vías y Espacios Públicos- 486

Aceras y calzadas -Vías y Espacios Públicos- 1.615

Carril bici -Vías y Espacios Públicos- 581

Pasarelas peatonales y pasos elevados o a distinto nivel para peatones y vehículos -Vías y Espacios Públicos-

66

Señalización de calles y lugar de interés -Vías y Espacios Públicos- 90

Vías y Espacios Públicos

Total 3.622


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Proyecto Madrid Río -Construcción Infraestructuras- 1 Construcción Infraestructuras Total 1

Relaciones Internacionales -Relaciones Internacionales- 1 Relaciones Internacionales Total 1

Total 40.920


Con respecto a las Sugerencias y Reclamaciones de ámbito tributario, la materia de Recaudación, tanto en actuaciones de período voluntario como en ejecutiva, se mantiene como la más repetida a lo largo de 2014, representando el 49,1%. En el concepto “Otros”, que supone el 5%, se incluyen escritos que no se refieren a ninguna de las materias existentes (creación de nuevos tributos, bajada de impuestos en general, quejas sobre el tipo impositivo, generalidades, etc.) que no son competencia municipal y que en todo caso reciben contestación por la Oficina, indicando al interesado la vía adecuada para la tramitación de su solicitud.

Destacar el descenso de Otros, el aumento de IVTM y el descenso de Tasas.

SYRTributaria Variación VariaciónMateria Solicitudes % s/ Total Solicitudes % s/ Total Solicitudes PorcentajeRecaudación 2.508 49,1% 1.829 40,5% 679 37,1%

I.B.I. 657 12,9% 551 12,2% 106 19,2%

IVTM 564 11,0% 351 7,8% 213 60,7%Tasas y precios públicos 502 9,8% 581 12,9% -79 -13,6%

Asuntos generales 426 8,3% 392 8,7% 34 8,7%

Otros 255 5,0% 646 14,3% -391 -60,5%

I.I.V.T.N.U. (Plusvalía) 174 3,4% 130 2,9% 44 33,8%

I.A.E. 16 0,3% 24 0,5% -8 -33,3%

I.C.I.O. 7 0,1% 12 0,3% -5 -41,7%

Total 5.109 100,0% 4.516 100,0% 593 13,1%

2014 2013

Cuadro Materias SyR Tributarias


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Página 45

A continuación se recoge por cada una de las materias citadas, un cuadro con las siguientes columnas:

Nombre de la materia

Nombre de la submateria

Número de solicitudes


R Aplazamientos/Fraccionamientos -Recaudación- 415

RE Compensaciones de Oficio -Recaudación- 1

RE Compensaciones a Instancia de Parte -Recaudación-

2

RE Gestión telemática -Recaudación- 79

R Domiciliaciones (Proced. Recaudación) -Recaudación-

712

R Certificados y justificantes -Recaudación- 54

R Otros -Recaudación- 65

RE Embargos -Recaudación- 445

RE Notificaciones -Recaudación- 428

RE Deudas no tributarias -Recaudación- 67

RE Sanciones tributarias -Recaudación- 56

RE Recargos e Intereses de Demora -Recaudación-

184

Recaudación

Total 2.508

Atención telefónica - IIVTNU -Atención contribuyente-

1

Atención telefónica y telemática - R.Ejecutiva -Atención contribuyente-

2

OAIC Información y asistencia -Atención contribuyente-

1

Atención telefónica 010 Línea Madrid -Atención contribuyente-

6

Presentación telemática -Atención contribuyente- 1

Atención contribuyente

Total 11

IVTM JT -IVTM- 16

IVTM Beneficios Fiscales -IVTM- 33

IVTM Declaraciones -IVTM- 3

IVTM Liquidaciones -IVTM- 158

IVTM Notificaciones -IVTM- 295

IVTM Devoluciones -IVTM- 38

IVTM Otros -IVTM- 21

IVTM

Total 564


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SIN CLASIFICAR -I.B.I.- 1

IBI. Subida -I.B.I.- 15

IBI. Catastro -I.B.I.- 87

IBI. Beneficios fiscales -I.B.I.- 106

IBI. Liquidaciones -I.B.I.- 167

IBI. Notificaciones -I.B.I.- 216

IBI. Devoluciones -I.B.I.- 36

IBI. Otros -I.B.I.- 29

I.B.I.

Total 657

SIN CLASIFICAR -Asuntos generales- 1

AG Atención del funcionario - OAIC -Asuntos generales-

145

AG Colas excesivas del servicio - OAIC -Asuntos generales-

3

AG Inadecuación del inmueble - OAIC -Asuntos generales-

4

AG Información y asistencia - OAIC -Asuntos generales-

40

AG Atención del funcionario - RDM -Asuntos generales-

14

AG Colas excesivas del servicio - RDM -Asuntos generales-

1

AG Información y asistencia - RDM -Asuntos generales-

2

AG Atención telefónica -Asuntos generales- 66

AG Presentación telemática -Asuntos generales- 43

AG Asuntos generales -Asuntos generales- 31

AG Atención telefónica - IBI -Asuntos generales- 10

AG Atención telefónica - IVTM -Asuntos generales-

14

AG Atención telefónica - IIVTNU -Asuntos generales-

11

AG Atención telefónica - R.E.A.M. -Asuntos generales-

29

AG Tiempo de tramitación -Asuntos generales- 7

AG Sobre aplicaciones de normas -Asuntos generales-

4

AG Representación (Aspectos procedimentales) -Asuntos generales-

1

Asuntos generales

Total 426


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Página 47


IAE Liquidaciones -I.A.E.- 6

IAE Notificaciones -I.A.E.- 5

IAE Devoluciones -I.A.E.- 2

IAE Otros -I.A.E.- 3

I.A.E.

Total 16

SIN CLASIFICAR -I.I.V.T.N.U.- 2

IIVTNU Declaraciones -I.I.V.T.N.U.- 9

IIVTNU Liquidaciones -I.I.V.T.N.U.- 138

IIVTNU Notificaciones -I.I.V.T.N.U.- 1

IIVTNU Devoluciones -I.I.V.T.N.U.- 5

IIVTNU Otros -I.I.V.T.N.U.- 19

I.I.V.T.N.U.

Total 174

SIN CLASIFICAR -Tasas y precios públicos- 1

T SER (Tasas) -Tasas y precios públicos- 155

T Instalaciones deportivas -Tasas y precios públicos-

21

T Devoluciones (Tasas) -Tasas y precios públicos- 15

T Otras tasas -Tasas y precios públicos- 27

TPV Liquidación -Tasas y precios públicos- 29

TPV Notificación -Tasas y precios públicos- 17

TPV Devoluciones -Tasas y precios públicos- 10

TPV Otros -Tasas y precios públicos- 7

TRU Liquidación -Tasas y precios públicos- 54

TRU Notificación -Tasas y precios públicos- 47

TRU Devoluciones -Tasas y precios públicos- 22

TRU Reducciones, bonificaciones -Tasas y precios públicos-

83

TRU Otros -Tasas y precios públicos- 14

Tasas y precios públicos

Total 502

ICIO Liquidaciones -I.C.I.O.- 3

ICIO Devoluciones -I.C.I.O.- 2

ICIO Otros -I.C.I.O.- 2I.C.I.O.

Total 7

ODC Cambio de procedimiento -Otros- 7

ODC Otras Admones. o Empresas -Otros- 11

ODC No admitidas -Otros- 237Otros

Total 255

Total 5.109


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Página 48

3.4.5.- DISTRIBUCCIÓN POR UNIDADES GESTORAS

La información correspondiente a este punto es referida únicamente a las Sugerencias y reclamaciones de carácter general y su asignación a las Áreas de Gobierno, Distritos y las Unidades Gestoras más significativas por volumen, conforme el nivel competencial.

Las Sugerencias y reclamaciones de carácter tributario quedan asignadas a la Oficina de Sugerencias y Reclamaciones quien tiene la competencia para su tramitación, aunque para ello solicite los informes pertinentes a unidades prestadoras del servicio (ATM, Distritos…).


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Página 49

A.- Distribución por Áreas de Gobierno, OOAA y Distritos

2014 2013Área de Gobierno / OOAA / Distrito Solicitudes Firmas

% Solic s/ Total Solicitudes Firmas

% Solic s/ Total

Variac. Solicit.

Porcent Variac.

DISTRITOS 6.394 8.652 15,6% 5.478 7.866 16,1% 916 16,7%

ORGANISMOS AUTONOMOS 1.710 1.726 4,2% 1.373 1.386 4,0% 337 24,5%ALCALDÍA 88 88 0,2% 116 116 0,3% -28 -24,1%ÁREA DE GOBIERNO DE ECONOMÍA, HACIENDA Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA 1.914 1.981 4,7% 2.478 2.615 7,3% -564 -22,8%ÁREA DE GOBIERNO DE MEDIO AMBIENTE Y MOVILIDAD 25.864 26.221 63,2% 18.879 19.388 55,5% 6.985 37,0%AREA DE GOBIERNO DE SEGURIDAD Y EMERGENCIAS 1.824 1.825 4,5% 2.316 2.328 6,8% -492 -21,2%

AREA DE GOBIERNO DE FAMILIA, SERVICIOS SOCIALES Y PARTICIPACIÓN CIUDADANA 1.186 1.233 2,9% 1.572 2.324 4,6% -386 -24,6%ÁREA DE GOBIERNO DE LAS ARTES, DEPORTES Y TURISMO 1.228 1.286 3,0% 1.426 1.797 4,2% -198 -13,9%ÁREA DE GOBIERNO DE URBANISMO Y VIVIENDA 708 716 1,7% 361 361 1,1% 347 96,1%COORDINACIÓN GRAL ALCALDÍA 0,0% 8 8 0,0% -8 -100,0%

PRESIDENCIA DEL PLENO 4 4 0,0% 1 1 0,0% 3 300,0%

Total 40.920 43.732 100,0% 34.008 38.190 100,0% 6.912 20,3%

Cuadro Entrada por Áreas, Distritos y OOAA ejercicio 2014

Si analizamos la entrada por Áreas de Gobierno, Distritos y Organismos Autónomos, el Área de Medio Ambiente y Movilidad representa una entrada de un 63,2%; a continuación los Distritos suponen el 15,6%; el Área de Gobierno de Economía, Hacienda y Administración Pública con el 4,7% y el Área de Seguridad y Emergencias con un 4,5%.

Estado de Tramitación desglosado por Unidades.

A continuación se desglosa por cada Área de Gobierno, Organismo Autónomo y Distritos la situación o estado de tramitación de los expedientes.


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Página 50

2015 Activo Total

Desglose estado por Áreas, OO AA y Distritos

TotalArchivada sin

Respuesta Contestada No admitida Total

DISTRITOS 36 51 5.956 351 6.358 6.394

ORGANISMOS AUTONOMOS 8 4 1.658 40 1.702 1.710ALCALDÍA 0 0 88 0 88 88ÁREA DE GOBIERNO DE ECONOMÍA, HACIENDA Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA 2 4 1.854 54 1.912 1.914ÁREA DE GOBIERNO DE MEDIO AMBIENTE Y MOVILIDAD 1.562 5.122 17.988 1.192 24.302 25.864AREA DE GOBIERNO DE SEGURIDAD Y EMERGENCIAS 16 4 1.778 26 1.808 1.824

AREA DE GOBIERNO DE FAMILIA, SERVICIOS SOCIALES Y PARTICIPACIÓN CIUDADANA 4 2 1.140 40 1.182 1.186ÁREA DE GOBIERNO DE LAS ARTES, DEPORTES Y TURISMO 31 41 1.128 28 1.197 1.228ÁREA DE GOBIERNO DE URBANISMO Y VIVIENDA 27 36 626 19 681 708PRESIDENCIA DEL PLENO 0 0 4 0 4 4

Total 1.686 5.264 32.220 1.750 39.234 40.920

Terminado

Cuadro Estado por Áreas, Distritos y OOAA ejercicio 2014


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B.- Distribución por Distritos

A continuación se desglosan las solicitudes asignadas a Distritos en 2014.

Distrito Número Solicitudes

Número Firmas

Número Solicitudes

Número Firmas

2013 - 2014 Dif. Solicit.

Diferencia en

porcentaje

ARGANZUELA 418 484 392 780 26 6,63%

BARAJAS 192 384 133 204 59 44,36%

CARABANCHEL 342 342 267 278 75 28,09%

CENTRO 392 392 302 302 90 29,80%

CHAMARTIN 263 423 268 472 -5 -1,87%

CHAMBERI 98 100 133 133 -35 -26,32%

CIUDAD LINEAL 410 1.254 368 855 42 11,41%

FUENCARRAL 486 600 273 372 213 78,02%

HORTALEZA 357 540 270 457 87 32,22%

LATINA 397 453 472 594 -75 -15,89%

MONCLOA 501 503 425 460 76 17,88%

MORATALAZ 241 326 147 158 94 63,95%

PUENTE DE VALLECAS 352 595 329 564 23 6,99%

RETIRO 221 223 208 300 13 6,25%

SALAMANCA 205 241 153 168 52 33,99%

SAN BLAS 220 221 214 258 6 2,80%

TETUAN 274 306 290 646 -16 -5,52%

USERA 317 462 310 310 7 2,26%

VICÁLVARO 236 250 231 231 5 2,16%

VILLA DE VALLECAS 168 188 109 127 59 54,13%

VILLAVERDE 304 365 184 197 120 65,22%

Total 6.394 8.652 5.478 7.866 916 16,72%

2014 2013

Cuadro Entrada por Distritos 2014


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A continuación se desglosa por Distrito el estado de tramitación de las solicitudes.

2015 Activo Total

Desglose estado por Distritos

TotalArchivada sin

Respuesta Contestada No admitida Total

ARGANZUELA 3 1 391 23 415 418

RETIRO 0 0 213 8 221 221

CHAMARTIN 1 1 259 2 262 263

SAN BLAS CANILLEJAS

0 1 201 18 220 220

BARAJAS 0 0 170 22 192 192

CENTRO 0 6 322 64 392 392

SALAMANCA 6 1 198 0 199 205

TETUAN 3 12 254 5 271 274

CHAMBERI 2 0 81 15 96 98

FUENCARRAL 0 0 460 26 486 486

MONCLOA 6 6 440 49 495 501

LATINA 0 0 389 8 397 397

CARABANCHEL 6 16 297 23 336 342

USERA 2 4 297 14 315 317

PUENTE DE VALLECAS

1 0 339 12 351 352

MORATALAZ 0 0 228 13 241 241

CIUDAD LINEAL 0 0 410 0 410 410

HORTALEZA 6 3 326 22 351 357

VILLAVERDE 0 0 290 14 304 304

VILLA DE VALLECAS

0 0 155 13 168 168

VICALVARO 0 0 236 0 236 236

Total 36 51 5.956 351 6.358 6.394

Terminado

Cuadro Entrada por Distritos 2014


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C.- Distribución por Unidades Gestoras

En el siguiente cuadro se relacionan las Unidades Gestoras que durante 2014 han tenido una entrada superior a 1.000 solicitudes.

Unidad Solicitudes FirmasDIRECCCIÓN GENERAL DE SOSTENIBILIDAD Y PLANIFICACIÓN DE LA MOVILIDAD 9.508 9.572 23,24%

DIRECCION GENERAL DE ZONAS VERDES, LIMPIEZA Y RESIDUOS 9.471 9.691 23,15%

DIRECCION GENERAL DE GESTION Y VIGILANCIA DE LA CIRCULACION 2.690 2.716 6,57%

DIRECCIÓN GENERAL DE VÍAS PÚBLICA Y PUBLICIDAD EXTERIOR 2.138 2.183 5,22%

DIRECCION GENERAL DE POLICÍA MUNICIPAL 1.659 1.660 4,05%

DIRECCION GENERAL CALIDAD Y ATENCION AL CIUDADANO 1.564 1.594 3,82%

2014% s/ total entrada a

UUGG

Cuadro Unidades Gestoras con más entrada (> 1.000)

3.4.6.- ESTADO DE TRAMITACIÓN


Respecto de las Sugerencias y Reclamaciones de ámbito general, del total de 40.920 solicitudes recibidas, a fecha 31 de marzo de 2015, día de cierre de los datos del informe, la situación es la siguiente:


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Se han contestado un total de 32.220, lo que representa el 78,74%

En tramitación se encuentran 6.950, es decir, el 16,98% del total.

No han sido admitidas por las unidades gestoras por su carácter reiterativo o difuso un total de 1.750, el 4,28% del total.

SYRGTotal

EntradaEn

tramitaciónNo

admitida

Tiempo Medio Días

Hábiles

2014 40.920 32.220 78,74% 6.950 1.750 36,39

2013 34.008 31.480 92,57% 1.178 1.350 31,93

Contestadas

Cuadro Estado tramitación SyRG

SYRG

Contestadas78,7%

No admitida4,3%

En tramitación17,0%

Gráfico: Estado tramitación SYRG

En cuanto al tiempo medio de contestación, éste ha sido de 36,39 días hábiles (43,05 días naturales), contados desde la presentación de la solicitud. Esto supone un incremento respecto a 2013, ejercicio en el que la media se situó 31,93 días hábiles (38,94 días naturales)


GOBIERNO ABIERTO



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Analizando el periodo de días vemos que el 32,03% se ha realizado en un plazo de 15 días hábiles, el 54,13% en el de 30 días hábiles y el 58,95% en 35 días hábiles. Esto supone un descenso respecto a 2013 en el que los tiempos fueron de 51,43% en 15 días y el 69,94% en 30 días hábiles.


En cuanto a las Sugerencias y Reclamaciones de ámbito tributario, sobre las 5.109 solicitudes de la entrada del ejercicio la situación es la siguiente:

Se han Terminado 5.070, lo que representa el 99,24% y que se desglosa de la siguiente forma:

o Se han contestado 4.695 que representa el 91,90%

o Desistidas por el interesado 22, el 0,43%

o No se han admitido 353, el 6,91%. Se trata de escritos que no son competencia del Ayuntamiento o no son de ámbito tributario, reiterativos, etc., no pudiéndose tramitar por el sistema.

En Tramitación hay 39, es decir, el 0,76%

SYRTTotal

EntradaEn

tramitaciónContestadas No admitidas

DesistidasTiempo

Medio Días Hábiles

2014 5.109 5.070 99,24% 39 4.695 91,90% 353 22 23,97

2013 4.516 4.485 99,31% 31 2.038 45,13% 766 44 25,33

Contestadas Tramitadas

Terminadas

Cuadro Estado tramitación SyRT


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SYRT

Contestadas91,9%

Desistidas0,4%

No admitidas6,9%

En tramitación

0,8%

Gráfico: Estado tramitación SyRT

En cuanto al tiempo medio de contestación de las SYRT, éste ha sido de 23,97 días hábiles (29,02 días naturales) desde que el interesado presenta la solicitud, frente a los 25,33 días hábiles de tiempo medio en el ejercicio anterior.

Respecto del período en días, el 48,51% ha sido terminado en 15 días hábiles, el 73,15% en 30 días hábiles y el 77,77% en 35 días hábiles.

3.4.7.- SENTIDO DE LA RESOLUCIÓN


Actualmente la aplicación de SYR_PLATEA pide tipificar los motivos de terminación, esto se incorporó con la finalidad de obtener información sobre el resultado final de la gestión. Estos motivos permiten agrupar tres categorías:

Estimada: El ciudadano tiene razón, se ha actuado, se ha resuelto, etc.

No estimada: No se ha actuado, el ciudadano no tiene razón, etc.)

Tomada en consideración: proviene sobre todo de sugerencias, lo planteado queda a consideración de posterior actuación cuando haya medios posibles –normativos, financieros, humanos…-)


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En la siguiente tabla se indican los resultados conforme a las categorías mencionadas.

SYRGeneral 2014 2013Motivo Terminación % s/Total Porcent.

Estimado 42,8% 44,8%

No estimado 43,8% 39,1%

Toma en consideración 13,4% 16,1%

Total 100,0% 100,0%

Cuadro Agrupación de los motivos de terminación. SYRG

De lo anterior se extrae que un 42,8% de las solicitudes se han estimado, un 43,8% no se han estimado y un 13,4% se han tomado en consideración.

SYRG

42,8%

43,8%

13,4%

Estimado No estimado Toma en consideración

Gráfico Estimado / No estimado SYRG


En cuanto a sugerencias y reclamaciones de ámbito tributario los motivos de terminación recogidos contemplan ya la tres categorías de estimado, no estimado o toma en consideración.

En la tabla siguiente se reflejan los datos, en los que se tienen en cuenta únicamente las reclamaciones, es decir, sin computar las felicitaciones ni las


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peticiones de información ni las sugerencias, que siempre se toman en consideración.

Se observa que el 45,3% de las reclamaciones de los ciudadanos han sido estimadas. En el ejercicio 2013 fue del 39.9 %

SYRTributaria 2014 2013Motivo Terminación Porcent. Porcent.

Estimado 45,3% 39,9%

No estimado 54,7% 60,1%

Total 100,0% 100,0%

Cuadro Estimadas no estimadas SYRT

SYRT

45,3%

54,7%

Estimado No estimado

Gráfico Estimado / No estimado SYRT


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3.4.8.- DERIVACIÓN A EMPRESAS MUNICIPALES Y OTRAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

Se recoge a continuación el detalle de las solicitudes que por parte de la Oficina de Sugerencias y Reclamaciones y de Atención al Contribuyente se han derivado a Empresas Municipales o a otras Administraciones a la vista del contenido de los escritos y encontrarse fuera del ámbito competencial del sistema de sugerencias y reclamaciones.

Denominación Solicitudes

Empresa Municipal de Transportes 796Madrid Arte y Cultura 25Madrid Destino, Cultura, Turismo y Negocio 189

Empresa Municipal de la Vivienda y Suelo (EMVS) 55Madrid Calle 30 28Empresa Municipal Madrid Movilidad 40Empresa Mixta de Servicios Funerarios (EMSF) 41Madrid Visitors & Convention Bureau 6

Total 1.180 Cuadro Solicitudes derivadas a Empresas municipales

Denominación Solicitudes

Comunidad de Madrid 346Consorcio Regional de Transportes 257Otras Admones 160Admon Gral del Estado 43

Total 806 Cuadro Solicitudes derivadas a otras Administraciones

El total de ambos grupos suponen 1.986 solicitudes

En materia SYRT, se han remitido a otras Administraciones un total de 20 escritos, enviando al ciudadano el correspondiente escrito.


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A continuación se indica el total de las sugerencias y reclamaciones que las empresas municipales han recibido, o bien directamente por los ciudadanos, o bien enviadas por la Oficina.

Empresa Entradas

Empresa Municipal de Transportes (EMT) 6.327

Empresa Municipal de Vivienda y Suelo (EMVS) 121

Madrid Destino, Cultura, Turismo y Negocio 388

Madrid Calle 30 352

Madrid Movilidad 1.218

Empresa Municipal de Servicios Funerarios (EMSF) 229

Empresa Club de Campo Villa de Madrid 29

Mercamadrid 31

TOTAL 8.695


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4.- PROPUESTAS DE ACTUACIÓN PARA EL EJERCICIO 2015.

La actuación a desarrollar a lo largo del año 2015 se centrará en dar cumplimiento y desarrollar las competencias y funciones descritas en el punto dos de este informe. Asimismo, la Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano continuará haciendo énfasis en las líneas de actuación prioritarias:

1. Desarrollar actuaciones tendentes al cumplimiento de los objetivos de la Carta de Servicios con particular incidencia en el logro de los indicadores asociados al:

Tiempo de contestación de una Sugerencia o Reclamación.

Calidad de las respuestas.

Percepción de utilidad y satisfacción por parte de los ciudadanos con el servicio

2. Coordinación con las unidades gestoras y la Agencia Tributaria Municipal para continuar con la mejora de la gestión de las sugerencias y reclamaciones y su derivada en los servicios que presta el Ayuntamiento de Madrid.

3. Continuar con las acciones formativas de “Gestión de las Sugerencias y Reclamaciones de los Ciudadanos” destinadas a los empleados públicos del Ayuntamiento de Madrid que participan en el sistema. Estas acciones deberán servir de apoyo para conseguir la mejora de las contestaciones a los ciudadanos, debido al carácter práctico de dicha formación.

4. Mantener activos los canales de información sobre el Sistema tanto para los ciudadanos a través de la Web municipal, como la documentación de apoyo a todas las unidades gestoras en el canal de Ayre General / Sugerencias y Reclamaciones

5. Evaluación de la Carta de Servicios del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones aprobada en mayo del 2011, y actualizada el 28 de agosto de 2014.

6. Desarrollo de actuaciones derivadas de la integración del Sistema SyR en el marco de las Líneas Estratégicas de Gobierno Abierto.


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ANEXO 1 RESULTADOS ESTUDIOS DE SATISFACCIÓN

Estudio satisfacción de los usuarios del Servicio de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid 1

“Estudio de satisfacción de los usuarios del Servicio de Sugerencias y Reclamaciones 2014”

Diciembre 2014


Universo Usuarios del servicio de Sugerencias y Reclamaciones que han utilizado dicho servicio hasta noviembre de 2014.

Tamaño Muestral

2.287 entrevistas.

Dependiendo del canal de entrada de la sugerencia o reclamación se ha realizado una parte telefónicamente mediante sistema CATI (300 entrevistas) y on line, el resto (1.987).

Muestreo y selección de informantes

Aleatorio sobre usuarios del servicio de Sugerencias y Reclamaciones. Dentro del informe se incluyen segmentaciones por género, edad, y nacionalidad, así como un análisis de regresión y una tabla que muestra los principales resultados obtenidos por aquellas Unidades Gestoras que más base de respuesta han obtenido y de la Dirección General de Atención al Ciudadano.

Errores muestralesTeniendo en cuenta el universo de 24.712 SYR realizadas por ciudadanos, el error para el total de la muestra es del +/- 1,99% para un nivel de confianza del 95.5% (2sigma) y p=q=50%.

Trabajo realizado porQuota Research

www.quotaresearch.com

Metodología: Ficha Técnica


Perfil del usuarioPerfil del usuario


Informe de resultados: Perfil del usuario

Base´14: 2.287 usuarios/as

GÉNERO EDAD

NACIONALIDAD

Base´13: 2.341usuarios/as Base´14: 2.286 usuarios/as Base´13: 2.341 usuarios/as





SITUACIÓN LABORAL

Base´13: 2.341 usuarios/asBase´14: 2.287 usuarios/as



NIVEL DE ESTUDIOS




RESIDENCIA




Valoraciones generales

DISCAPACIDAD

Total Teléfono WebSí 5,1% 1,3% 5,6%No 92,0% 98,3% 91,1%Ns/Nc 2,9% 0,3% 3,3%




¿CÓMO CONOCIÓ LA EXISTENCIA DEL SERVICIO DE SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES?

TOTAL TELÉFONO WEB

Por la web del Ayuntamiento de Madrid

62,4% 57,9% 63,0%

Por el teléfono 010 15,5% 18,9% 14,9%

Por conocidos o familiares 11,3% 10,1% 11,5%

Por otro servicio municipal: Oficina de Atención al Ciudadano, madrid.eso Junta de Distrito

9,7% 16,8% 8,6%

Otro medio 9,3% 1,7% 10,4%

No sabe 2,6% 1,7% 2,7%

Por campañas municipales (pago de impuestos, recogida de enseres…)

2,1% 1,0% 2,3%




¿CUÁNTAS SUGERENCIAS/ RECLAMACIONES / FELICITACIONES HA INTERPUESTO EN LOS ÚLTIMOS 12 MESES?

TOTAL WEB TELÉFONO

UNA 54,9% 73,7% 52,1%

DOS 25,1% 18,3% 26,2%

TRES 12,0% 4,0% 13,2%

CUATRO 4,9% 2,0% 5,3%

MÁS DE CUATRO 10,8% 4,3% 11,7%

NO RECUERDA 6,5% 0,7% 7,4%

NO CONTESTA 1,1% - 1,2%



Valoraciones generalesValoraciones generales


SATISFACCIÓN GENERAL

Informe de resultados: Valoraciones Generales

Base’13: 2.341 usuarios/as

Total Web TeléfonoMedia Satisfacción Global 4,48 4,28 5,82

Base´14: 2.287 usuarios/as2.2644,58TOTAL

1.1952,63No ha mejorado

1.069Subtotal ...

245,50No contesta

2785,71No sabe

4216,28Parcialmente

3237,78Totalmente

BaseSat.Global media

Mejora


MUY SATISFECHO + SATISFECHO % Base

TOTAL 41,5 2287

ESPAÑOLES 41,4 2234

RESTO DE PAÍSES 52,5 40

ENTRE 18 Y 24 AÑOS 28,1 32

ENTRE 25 Y 44 AÑOS 41,1 976

ENTRE 45 Y 64 AÑOS 41,3 1079

65 O MÁS AÑOS 46,2 199

HOMBRE 43,7 1253

MUJER 41,1 1034

SATISFACCIÓN GLOBAL CON LA GESTIÓN



UTILIDAD DEL SERVICIO


Base’13: 2.341 usuarios/asBase´14: 2.287 usuarios/as

Total Web TeléfonoMedia Utilidad del servicio 5,17 5,06 5,94


FIDELIDAD


RECOMENDACIÓN




ExpectativasExpectativas


LE HAN ATENDIDO GLOBALMENTE…

Informe de resultados: Expectativas

Base´13: 2341 usuarios/as



Canales de informaciónCanales de información


Además de la forma mediante la cuál ha interpuesto una sugerencia, reclamación o

felicitación, ¿conoce usted alguna otra manera de presentarla?

¿DE CUÁL?

Base´13: 2341 usuarios/as

SI

Informe de resultados: Canales de Información

Total Teléfono Web

OAC 63,39% 71,03% 61,82%010 44,71% 14,29% 50,93%Cualquier registro 34,66% 5,95% 40,54%madrid.es 13,89% 26,19% 11,37%No sabe 1,75% 2,11%No contesta 1,01% 1,22%

Respuesta múltiple



BenchmarkingBenchmarking


UTILIZACIÓN DE OTRO SERVICIO DE SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES

¿CUÁL?

Informe de resultados: Benchmarking

SERVICIO DEL AYUNTAMIENTO COMPARADO CON OTROS SYR

14,0% 15,6%

38,9%

16,4% 9,2%6,0%9,9%

16,4%

42,4%

19,3%12,1%

Mucho peor Peor Igual Mejor Mucho mejor Ns/Nc

2014 2013


SI

Base´14 1.206 usuarios/asBase´14 1.206 usuarios/as



Base´14 1.206 usuarios/as


¿CUÁL?

TOTALESPAÑOL

ESRESTO PAISES

18-24 25-44 45-64 65 o + HOMBRE MUJER

Comunidad de Madrid 54,29% 53,99% 85,71% 50,00% 55,56% 55,00% 43,24% 53,71% 55,05%

Otros ayuntamientos 18,96% 19,43% ,00% 16,67% 13,64% 20,77% 35,14% 22,61% 14,22%

Otros 36,53% 36,81% 14,29% 16,67% 32,83% 36,92% 56,76% 38,52% 33,94%

No sabe 3,39% 3,48% ,00% 16,67% 2,53% 3,85% 2,70% 3,18% 3,67%

No contesta 7,58% 7,36% 14,29% 16,67% 9,09% 6,92% 2,70% 6,01% 9,63%

Base 501 489 7 6 198 260 37 283 218

Informe de resultados: Benchmarking


Características de la gestión Características de la gestión


Informe de resultados: Características de la gestión

Motivo para interponer la sugerencia/reclamación/felicitación. CARÁCTER NO TRIBUTARIO

Respuesta Múltiple


Informe de resultados: Características de la gestión

Motivo para interponer la sugerencia/reclamación/felicitación

CARÁCTER TRIBUTARIO

Respuesta Múltiple


Seguimiento de la gestión Seguimiento de la gestión


Informe de resultados: Seguimiento de la gestión

¿HA REALIZADO ALGÚN TIPO DE SEGUIMIENTO DE LA SUGERENCIA, RECLAMACIÓN O FELICITACIÓN INTERPUESTA?

Base 14: 2.287 usuarios/as

Total Teléfono Web

Sí 49,9% 6,7% 56,4%No 47,0% 93,3% 40,0%No contesta 3,1% 3,6%


Informe de resultados: Seguimiento de la gestión

¿DE QUÉ MANERA LO HA HECHO?

Base´13: 1.218 usuarios/as Base´14 2.287 usuarios/as

¿Han contactado desde el Ayuntamiento de Madrid para interesarse por su

sugerencia/reclamación antes de recibir respuesta?


Web TeléfonoSí 25,0% 16,9%No 74,7% 80,7%Ns/Nc ,3% 2,4%



Calidad de ServicioCalidad de Servicio


Informe de resultados: Calidad de servicio

Atributos relacionados con el Servicio de SYR


Análisis de regresiónAnálisis de regresión


Con el objetivo de conseguir una medida más objetiva de la importancia que cada uno de los diferentes aspectos de calidad de servicio analizados tienen sobre la satisfacción global se ha optado por llevar a cabo un análisis de regresión lineal múltiple tomando como variable dependiente dicha satisfacción global y como variables independientes los diferentes aspectos de calidad de servicio

Informe de resultados: Análisis de Regresión

El resultado de la regresión para cada uno de estos aspectos es un valor comprendido entre 0 y 100 que muestra el “peso” de cada uno de ellos en la estimación global.

Estos valores permiten identificar aquellas áreas de mejora “más rentables” en términos de satisfacción, es decir, aquellas en las que, un aumento de un 1% de su satisfacción parcial supone un mayor incremento en la satisfacción global.

Así, en este caso un aumento en un punto de la satisfacción del “la respuesta ha sido fiable y correcta”supondría un incremento del 0,345 puntos de la satisfacción global.


Informe de resultados: Análisis de Regresión

Importancia sobre la satisfacción global

Datos resultantes de un análisis de regresión linealmúltiple tomando como variable dependiente la

satisfacción global y como variables independienteslos atributos que miden la calidad del servicio.

Bondad del ajuste (R2 ajustado ) = 0,839


¡GRACIAS POR SU ATENCIÓN!


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ANEXO 2 LA OFICINA DE SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES Y DE ATENCIÓN AL

CONTRIBUYENTE

La Oficina de Sugerencias y Reclamaciones y Atención al Contribuyente con rango de Subdirección General, adscrita a la Dirección de Calidad y Atención al Ciudadano de la Coordinación de Modernización y Administración Pública del Área de Gobierno de Economía, Hacienda y Administración Pública, queda configurada como tal de acuerdo a lo establecido en el Acuerdo de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid de 20 de diciembre de 2012 por el que se aprueba el Programa de medidas de eficiencia organizativa y de recursos humanos del Ayuntamiento de Madrid y de sus Organismos Autónomos.

COMPETENCIAS ASIGNADAS

Corresponden las competencias recogidas en el Acuerdo de la Junta de Gobierno de 17 de enero de 2013 por el que se establece la organización y estructura ejecutiva del Área de Gobierno de Economía, Hacienda y Administración Pública y se delegan competencias en su titular y en los titulares de los órganos directivos.

1. Las competencias de la antigua Oficina del Defensor del Contribuyente, establecidas en el Decreto del Alcalde de 9 de julio de 2004, por el que se crea la Oficina del Defensor del Contribuyente, siendo fundamentalmente las de:

A) Recibir, tramitar y resolver las quejas y reclamaciones así como las sugerencias y propuestas pertinentes, presentadas por los contribuyentes.

B) Velar por la efectividad de los derechos de los contribuyentes y atendiendo las quejas que se produzcan por la aplicación del sistema tributario que realizan los órganos del Ayuntamiento de Madrid.

C) Elaborar una Memoria Anual en la que se recogerá un resumen de su actuación y las sugerencias de medidas procedimentales o normativas convenientes para la mejor defensa y garantías de los contribuyentes.


GOBIERNO ABIERTO



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2. Las competencias relativas a la coordinación y seguimiento del sistema de Sugerencias y Reclamaciones General del Ayuntamiento de Madrid, anteriormente asignadas a la Subdirección General de Atención al Ciudadano, de la Dirección General. de Calidad y Atención al Ciudadano, siendo las principales funciones las de:

A) Coordinación, evaluación y seguimiento del sistema de sugerencias y reclamaciones y de la explotación estadística del mismo, así como de la resolución de las posibles dificultades que surjan en la calificación de las sugerencias o reclamaciones o en la asignación de las mismas a los interlocutores responsables de su contestación.

B) Elaboración de los Informes de seguimiento y evaluación sobre las sugerencias y reclamaciones presentadas por los ciudadanos así como sobre las respuestas emitidas por las distintas unidades del Ayuntamiento de Madrid, de los que el Director General de Calidad y Atención al Ciudadano deberá dar cuenta a la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones.

FUNCIONES A REALIZAR

Para cumplir las competencias se deben ejecutar una serie de funciones, algunas de las cuales se reflejan a continuación, diferenciando las asignadas para las sugerencias y reclamaciones de carácter general de las tributarias.

1. Coordinación y seguimiento del Sistema General de Sugerencias y Reclamaciones.

A) Ejercer como unidad supervisora de la entrada de todas SyR presentadas por los ciudadanos, por cualquiera de los canales disponibles. Diariamente hay una entrada media de unos 170 escritos. Esta función conlleva entre otras tareas las de:

Revisión y análisis de cada una de las SyR.

Solicitar más datos al ciudadano si es necesario.

No admisión en casos de no ser SyR, ser repetitivas u ofensivas, informando al ciudadano.


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Asignación a las unidades administrativas del Ayuntamiento competentes en la materia reflejada por el ciudadano.

Remitir las SyR competencia de Empresas Municipales o Comunidad de Madrid, informando de ello al ciudadano.

Informar al ciudadano de aquellas que no son competencia del Ayuntamiento.

Altas de SyR procedentes de escritos presentados ante la Comunidad de Madrid o Empresas Municipales.

Analizar todas las devoluciones de las unidades gestoras y resolver los conflictos de asignación a nivel de competencias de dichas unidades.

Tramitar y responder al ciudadano en casos de difícil asignación competencial.

B) Acción de apoyo y soporte a todas las unidades gestoras del Ayuntamiento (en la actualidad 76):

Resolución de dudas.

Transmisión de información y criterios de procedimiento.

Asesoramiento para la elaboración de informes.

Actualización de la organización del sistema, de acuerdo con los cambios organizativos (cambio de responsables, de unidades, de competencias, etc.)

Apoyo a la organización en las unidades para la adecuada tramitación.

C) Elaboración de documentación básica de procedimiento y buenas prácticas de apoyo a todas las unidades gestoras.

D) Formación y apoyo al personal de las unidades gestoras o nuevos usuarios del sistema.

E) Supervisión de la gestión en las unidades gestoras.

Análisis de tiempo de tramitación.

Seguimiento del proceso de tramitación en cada unidad.

Análisis de la calidad de la respuesta.


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F) Interlocución continua con IAM para el seguimiento de la aplicación soporte del sistema, interlocución de incidencias entre unidades gestoras e IAM, constitución o cambios de unidades gestoras.

G) Administrador de la aplicación,

Alta de usuarios.

Mantenimiento de tablas, (unidades gestoras, responsables, correos electrónicos, submaterias, tipificación unidad gestora, etc.)

Coordinación con otras sistemas (Avisa, Registro, Atención Ciudadano)

Detección de incidencias y propuestas de mejoras de las funcionalidades.

H) Coordinación y seguimiento de las Cartas de Servicios y cumplimiento de compromisos con la ciudadanía.

I) Difusión y divulgación de las funciones de la Oficina en la Web municipal y en Ayre.

J) Elaboración de informes y memorias, tanto de seguimiento de la gestión, elaboración de los informes y memorias para su presentación a la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones y facilitando datos al Observatorio de la Ciudad, del que el Sistema de Sugerencias y Reclamaciones forma parte.

K) Análisis y evaluación de resultados y detección de áreas de mejora de los servicios públicos.

L) Colaboración con la Inspección General de Servicios para el cumplimiento de lo determinado en el Código de Buenas Prácticas Administrativas.

2. Atención y Tramitación de las Sugerencias y Reclamaciones tributarias

A) Ejercer como unidad gestora para la tramitación de las SyR, se tramitan unos 5.000 escritos al año, a las que se da facilita respuesta con una detallada descripción de los elementos de gestión tributaria sobre los que plantean su reclamación. Esto conlleva las siguientes tareas:


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Recibir todas las SyR presentadas por los ciudadanos y dadas de alta en la aplicación PLATEA-SyR tributaria por los canales de atención al ciudadano y oficinas de registro municipal, informando al ciudadano de su recepción.

Dar de altas SyR tributarias procedentes de correos electrónicos o correo postal, así como presentadas en Oficinas de Registro.

Revisar y analizar las SyR.

Solicitar más datos al ciudadano si es necesario.

No admisión en casos de no ser SyR, ser repetitivas u ofensivas, informando al ciudadano.

Solicitar informes a las unidades administrativas de la Agencia Tributaria o a otros servicios municipales competentes en materia de tributos.

Mantenimiento de plantillas y base de datos de casuísticas que suscitan sugerencias y reclamaciones tributarias.

Tramitar las reclamaciones, instando a su resolución en los casos pertinentes, recibir los informes, elaborar las respuestas.

Remitir respuesta con detallada información al contribuyente.

B) Coordinación con la Agencia Tributaria Madrid para mantener los tiempos y la calidad de la respuesta. Acuerdo para inicio de expedientes de oficio a partir de las reclamaciones presentadas por los ciudadanos.

C) Interlocución continua con IAM para el seguimiento de la aplicación soporte del sistema.

D) Elaboración de informes y memorias para su presentación a la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones y facilitando datos al Observatorio de la Ciudad.

E) Actuaciones tendentes a la mejora de los procesos y la calidad de los servicios tributarios.

F) Interlocución y coordinación con otros organismos y organizaciones relacionados con el ámbito tributario.


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ANEXO 3 NORMATIVA REGULADORA

Anexo 3.1.- Artículos 8 y 28 del Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana del Ayuntamiento de Madrid, de 31 de mayo de 2004

Anexo 3.2.- Capítulo V del Título VIII (artículos 136 y 137) del Reglamento Orgánico del Pleno del Ayuntamiento de Madrid, de 31 de mayo de 2004

Anexo 3.3.- Acuerdos del Pleno del Ayuntamiento de Madrid, de 17 de junio de 2011, de creación y funcionamiento de la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones y de 30 de mayo de 2012, modificando el anteriormente citado

Anexo 3.4.- Acuerdo de 20 de diciembre de 2012 por el que se modifica el Acuerdo de 5 de enero de 2012, por el que se establece la organización y estructura del Área de Gobierno de Hacienda y Administración Pública y se delegan competencias en su titular y en los titulares de los órganos directivos. Disposición adicional tercera.

Anexo 3.5.- Acuerdo de 17 de enero de 2013 de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid, por el que se establece la organización y estructura del Área de Gobierno de Economía, Hacienda y Administración Pública y se delegan competencias en su titular y en los titulares de los órganos directivos (artículo 14, punto 1.6) y Disposición adicional tercera. Defensor del Contribuyente

Anexo 3.6.- Decreto del Alcalde de 9 de julio de 2004, por el que se crea la Oficina del Defensor del Contribuyente.

Anexo 3.7.- Artículos 27 a 33 del Decreto del Alcalde de 17 de enero de 2005, por el que se regula la atención al ciudadano en el Ayuntamiento de Madrid.


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Anexo 3.1.- Artículos 8 y 28 del Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana del Ayuntamiento de Madrid, de 31 de mayo de 2004

Artículo 8 del Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana del Ayuntamiento de Madrid, de 31 de mayo de 2004, publicado en el BO del Ayuntamiento de Madrid de 29 de julio de 2004, núm. 5610, pág- 2683-2696 y en el BO de la Comunidad de Madrid de 22 de junio de 2004, núm. 147, pág. 80-90.

Artículo. 8. Oficinas de Información y Atención al Ciudadano

Existirán Oficinas de Información y Atención al Ciudadano al menos en las grandes áreas con implicación de gestión para el ciudadano y en todas las Juntas Municipales de Distrito, quedando adscritas al área competente en materia de calidad y gestión de la información. Conforme a lo establecido por el artículo 124.4.K) de la Ley 7/1985, de 2 de abril, el Alcalde desarrollará la estructura administrativa y competencias de la Oficina de Atención al Ciudadano.

En estas Oficinas se dará, en todo caso, información administrativa, orientación sobre la organización municipal, sobre los fines, competencias y funcionamiento de los órganos y servicios municipales, información sobre los recursos existentes, así como sobre las actividades y acuerdos municipales.

Las Oficinas de Información y Atención al Ciudadano canalizarán las sugerencias y reclamaciones que los vecinos quieran realizar, sin perjuicio de la utilización de otras vías para su presentación. Del mismo modo, dichas Oficinas admitirán las denuncias y reclamaciones que se puedan presentar, tanto presencialmente como por escrito, sobre irregularidades habidas en la prestación de los servicios municipales. Dichas quejas deberán ser trasladadas al órgano municipal competente y contestadas con arreglo al procedimiento y en el plazo determinado por la normativa, que en ningún plazo podrá ser superior a tres meses. La Oficina de Información y Atención al Ciudadano remitirá a la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones copia de las sugerencias y reclamaciones que reciba, así como de las respuestas que se hubiera dado a las mismas.

No obstante lo anterior, las quejas, reclamaciones o sugerencias que, relacionadas con los procedimientos administrativos de naturaleza tributaria de la competencia de los distintos órganos del Ayuntamiento de Madrid, se presenten por los contribuyentes por el funcionamiento irregular de los servicios serán remitidas de inmediato a la Oficina de Defensa del Contribuyente, para su tramitación y resolución.


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CAPÍTULO VII - De la defensa de los derechos de los vecinos.

Artículo 28.- Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones.

Para la defensa de los derechos de los vecinos ante la Administración municipal, el Ayuntamiento de Madrid creará una Comisión especial de Sugerencias y Reclamaciones, cuyo funcionamiento se regulará mediante normas de carácter orgánico.

Como establece el artículo 132 de la Ley 57/ 2003 de 16 de Diciembre, de medidas para la modernización del gobierno local, esta Comisión estará formada por representantes de todos los grupos que integren el Pleno, de forma proporcional al número de miembros que tengan en el mismo, siendo su principal función supervisar la actividad de la administración municipal, estando obligados todos los órganos de Gobierno y de la Administración municipal a colaborar con la Comisión.


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Anexo 3.2.- Capítulo V del Título VIII (artículos 136 y 137) del Reglamento Orgánico del Pleno del Ayuntamiento de Madrid, de 31 de mayo de 2004

Artículos 136 y 137 del Reglamento Orgánico del Pleno del Ayuntamiento de Madrid, de 31 de mayo de 2004, publicado en el BO del Ayuntamiento de Madrid de 29 de julio de 2004, núm. 5610, pág- 2602-2619 y en el BO de la Comunidad de Madrid de 29 de junio de 2004, núm. 153, pág. 61-74.

Capítulo V Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones

Artículo. 136 . Composición y funciones

1. La Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones estará formada por representantes de todos los grupos municipales, de forma proporcional al número de miembros que tengan en el Pleno.

2. La Comisión podrá supervisar la actividad de la Administración Municipal y deberá dar cuenta al Pleno, mediante un informe anual, de las quejas presentadas y de las deficiencias observadas en el funcionamiento de los servicios municipales, con especificación de las sugerencias o recomendaciones no admitidas por la Administración Municipal.

No obstante, también podrá realizar informes extraordinarios cuando la gravedad o la urgencia de los hechos lo aconsejen.

Artículo. 137 . Relaciones con la Administración Municipal

1. La Oficina de Información y Atención al Ciudadano es el órgano competente para recibir y tramitar las sugerencias y reclamaciones, relativas a los servicios prestados por el Ayuntamiento de Madrid, presentadas por los ciudadanos.

Las quejas, reclamaciones o sugerencias que, relacionadas con los procedimientos administrativos de naturaleza tributaria de la competencia del Ayuntamiento de Madrid, se presenten por los contribuyentes con relación al funcionamiento de los servicios de gestión tributaria, se regirán, en su caso, por lo que se disponga para la Oficina de Defensa del Contribuyente.

2. La Oficina de Información y Atención al Ciudadano remitirá a la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones copia de las sugerencias y reclamaciones que reciba, así como de la respuesta que se hubiera dado a las mismas.


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3. Todos los Órganos del Gobierno y de la Administración Municipal están obligados a colaborar con la Comisión de Sugerencias y Reclamaciones, a través de la Oficina de Información y Atención al Ciudadano.


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Anexo 3.3.- Acuerdos del Pleno del Ayuntamiento de Madrid, de 17 de junio de 2011, de creación y funcionamiento de la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones y de 30 de mayo de 2012, modificando el anteriormente citado

Los acuerdos fueron publicados, respectivamente, en los BO del Ayuntamiento de Madrid de 4 de julio de 2011, núm. 6466, pág. 4 y de 29 Junio de 2012 núm. 6706, pág. 5. El último mencionado vino a modificar la periodicidad de las sesiones ordinarias de dicha Comisión.

Acuerdo de 17 de junio de 2011

Primero. Creación.

Se crea la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones.

Segundo. Funciones.

Según lo dispuesto en el Reglamento Orgánico del Pleno del Ayuntamiento de Madrid, de 31 de mayo de 2004, la Comisión podrá supervisar la actividad de la Administración Municipal y deberá dar cuenta al Pleno, mediante un informe anual, de las quejas presentadas y de las deficiencias observadas en el funcionamiento de los servicios municipales, con especificación de las sugerencias o recomendaciones no admitidas por la Administración Municipal.

No obstante, también podrá realizar informes extraordinarios cuando la gravedad o la urgencia de los hechos lo aconsejen.

Tercero. Composición y nombramientos.

La Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones se integra por doce (12) Concejales, de los cuales siete (7) representarán al Grupo Municipal del Partido Popular, tres (3) al Grupo Municipal Socialista, uno (1) al Grupo Municipal de Izquierda Unida y uno (1) al Grupo Municipal de Unión Progreso y Democracia.

Por Resolución del Presidente del Pleno, y a propuesta de los respectivos Grupos Municipales, se nombrarán los miembros titulares de las Comisiones, que en caso de ausencia de cualquiera de ellos serán suplidos por el Concejal que designe de entre sus miembros el Grupo al que pertenezca. De la misma forma, la mencionada Resolución designará a los Portavoces de cada uno de los Grupos en la respectiva Comisión.


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Cuarto. Presidente y Vicepresidente.

La Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones tendrá un Presidente y un Vicepresidente, que serán elegidos entre sus miembros por la propia Comisión en su sesión constitutiva y nombrados posteriormente por el Presidente del Pleno, quien podrá ejercer la presidencia de dicha sesión o delegarla en cualquiera de sus miembros.

En los supuestos de vacante, ausencia, enfermedad o impedimento del Presidente o Vicepresidente de cada una de las Comisiones Permanentes del Pleno, la presidencia será asumida por el miembro titular del mismo Grupo Político al que pertenezca el Presidente, atendiendo al orden de su nombramiento en la respectiva Comisión, exceptuando al Portavoz de dicho Grupo Político.

Quinto. Periodicidad.

La Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones celebrará sesión ordinaria trimestralmente a los efectos de que comparezcan el Director General de Calidad y Atención al Ciudadano y el Director de la Oficina del Defensor del Contribuyente.

En la reunión que se celebre dentro del segundo trimestre natural del año se someterá a aprobación el informe anual previsto en el artículo 136.2 del Reglamento Orgánico del Pleno.

Acuerdo de 30 de mayo de 2012

Este Acuerdo modifica exclusivamente el apartado quinto, relativo a la periodicidad de las sesiones, que queda redactado en los siguientes términos:

Quinto. Periodicidad.

La Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones celebrará sesión ordinaria semestralmente a los efectos de que comparezcan el Director General de Calidad y Atención al Ciudadano y el Director de la Oficina del Defensor del Contribuyente. No obstante el equipo de Gobierno remitirá bimestralmente a los grupos municipales representados en la Comisión, la información correspondiente a las Sugerencias y Reclamaciones recibidas y tramitadas.

En la reunión que se celebre dentro del primer semestre natural del año se someterá a aprobación el informe anual previsto en el artículo 136.2 del Reglamento Orgánico del Pleno.


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Anexo 3.4.- Acuerdo de 20 de diciembre de 2012 por el que se modifica el Acuerdo de 5 de enero de 2012, por el que se establece la organización y estructura del Área de Gobierno de Hacienda y Administración Pública y se delegan competencias en su titular y en los titulares de los órganos directivos. Disposición adicional tercera.

En el artículo 14.1.6 se recogen las competencias asignadas a la Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano, reiteradas en el Acuerdo de Junta de Gobierno de 17 de enero de 2013 que se recoge a continuación. A continuación se cita la Disposición adicional tercera de este Acuerdo de 20 de diciembre de 2012, cuyo número 2 se reitera en el acuerdo de 17 de enero.

Disposición adicional tercera. Defensor del Contribuyente.

1. Se suprime la Oficina del Defensor del Contribuyente, con rango de Dirección General. Las funciones previstas en el Decreto del Alcalde, de 9 de julio de 2004, por el que se crea la Oficina del Defensor del Contribuyente, serán desarrolladas por la Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano a través de la Oficina de Sugerencias y Reclamaciones y de Atención al Contribuyente, conforme a lo previsto en el artículo 14.1.1.6.

2. En materia de sugerencias y reclamaciones, las referencias que las distintas disposiciones municipales realicen a la Oficina del Defensor del Contribuyente y a la Subdirección General de Atención al Ciudadano, deberán entenderse referidas a la Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano y a la Oficina de Sugerencias y Reclamaciones y de Atención al Contribuyente, respectivamente.


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Anexo 2.5.- Acuerdo de 17 de enero de 2013 de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid, por el que se establece la organización y estructura del Área de Gobierno de Economía, Hacienda y Administración Pública y se delegan competencias en su titular y en los titulares de los órganos directivos (artículo 14, punto 1.6) y Disposición adicional tercera. Defensor del Contribuyente

Artículo 14. Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano.

1. A la Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano le corresponden las competencias referidas en el artículo 8 del presente Acuerdo y, por delegación de la Junta de Gobierno, las siguientes:

…

1.6. Como Oficina de Sugerencias y Reclamaciones y de Atención al Contribuyente:

a) La recepción y tramitación de las sugerencias y reclamaciones que sean formuladas por los ciudadanos a través de cualquier canal, como consecuencia del funcionamiento de los servicios municipales, y la elaboración de estudios, informes y memorias sobre la materia.

b) El desarrollo de las funciones previstas en el Decreto del Alcalde de 9 de julio de 2004, por el que se crea la Oficina del Defensor del Contribuyente.

2. La Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano se estructura en las unidades Administrativas que seguidamente se indican, así como en las demás unidades y puestos de trabajo que se determinen en la relación de puestos de trabajo:

2.1. Subdirección General de Calidad y Evaluación.

2.1.1. Servicio de Innovación y Calidad.

2.1.1.1. Departamento de Innovación.

2.1.1.2. Departamento de Organización.

2.1.2. Servicio de Evaluación.

2.1.2.1. Departamento de Evaluación.

2.1.3. Servicio de Coordinación de la Intranet Ayre.

2.2. Subdirección General de Administración Electrónica.

2.2.1. Servicio de Administración Electrónica.


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2.2.1.1. Departamento de Simplificación Administrativa.

2.2.1.2. Departamento de Unidad Responsable Web.

2.2.1.3. Departamento de Proyectos.

2.2.2. Servicio de Protección de Datos.

2.2.2.1. Departamento de Protección de Datos.

2.2.3. Servicio de Soporte a la Implantación de la Administración Electrónica.

2.2.3.1. Departamento de Soporte a la Implantación.

2.2.3.2. Departamento de Gestión de la Información.

2.3. Subdirección General de Atención al Ciudadano.

2.3.1. Servicio de Atención Personalizada.

2.3.1.1. Departamento de Atención Telefónica.

2.3.1.2. Departamento de Coordinación de Oficinas de Línea Madrid.

2.3.1.3. Departamento de la Oficina Central de Atención al Ciudadano.

2.3.1.4. Departamentos de las Oficinas de Atención al Ciudadano de Línea Madrid.

2.3.2. Servicio de Implantación y Seguimiento de Servicios.

2.3.2.1. Departamento de Gestión de Servicios.

2.3.3. Departamento de Gestión Administrativa.

2.3.4. Departamento de Gestión de Contenidos.

2.3.5. Departamento de Atención Telemática.

2.4. Oficina de Sugerencias y Reclamaciones y de Atención al Contribuyente, con rango de Subdirección General.

2.4.1. Departamento de Coordinación.

…

Disposición adicional tercera. Defensor del Contribuyente.

En materia de sugerencias y reclamaciones, las referencias que las distintas disposiciones municipales realicen a la Oficina del Defensor del Contribuyente y a la Subdirección General de Atención al Ciudadano, deberán entenderse referidas a la Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano y a la Oficina de Sugerencias y Reclamaciones y de Atención al Contribuyente, respectivamente.


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Anexo 3.6.- Decreto del Alcalde de 9 de julio de 2004, por el que se crea la Oficina del Defensor del Contribuyente.

Decreto del Alcalde, de 9 de julio de 2004, por el que se crea la Oficina del Defensor del Contribuyente. Publicado en el BO del Ayuntamiento de Madrid de 30 de septiembre de 2004, núm. 5619, pág. 3275-3277 y en el BO de la Comunidad de Madrid de 29 de septiembre de 2004, núm. 232, pág. 221-223.

El derecho de todos los ciudadanos a participar en los asuntos públicos es, además de un derecho fundamental reconocido en nuestra Constitución, uno de los pilares sobre los que se asienta la idea de democracia y uno de los procedimientos más eficaces para que aquellos puedan juzgar la acción de sus gobiernos.

Ahora bien, el ejercicio pleno de este derecho fundamental no se agota con la facultad de participar en los asuntos públicos directamente, o por medio de representantes libremente elegidos, sino que abarca un conjunto de libertades conexas que lo refuerzan y complementan, como son los derechos de iniciativa o consulta popular, de petición, de información, y de libre asociación, entre otros.

Una de las fórmulas tradicionales para hacer efectiva la participación ciudadana es la posibilidad de presentar quejas, reclamaciones o sugerencias sobre el funcionamiento de la Administración, o sobre la calidad de los servicios públicos que el ciudadano recibe de esta. Para fomentar este instrumento participativo en las grandes ciudades, donde existe un mayor riesgo de distanciamiento entre ciudadanos y gobernantes, la Ley 57/2003, de 16 de diciembre, de medidas para la modernización del gobierno local, ha previsto la creación de una Comisión especial de Sugerencias y Reclamaciones, formada por representantes de todos los grupos políticos que integren el Pleno, para la defensa de los derechos de los vecinos ante la Administración municipal.

El Ayuntamiento de Madrid, en cumplimiento de este mandato legal, ya ha regulado la composición y funcionamiento de dicha Comisión a través del Reglamento Orgánico del Pleno, aprobado el pasado 31 de mayo (B.O.C.M. nº 153, de 29-6-2004), en cuyo artículo 137 se prevé la creación de la Oficina de Defensa del Contribuyente para la tramitación de las quejas, reclamaciones y sugerencias que pudieran presentarse en relación con el funcionamiento de los servicios tributarios municipales o los procedimientos administrativos de esta naturaleza, concibiéndola como un órgano encargado de canalizar las relaciones de la Administración municipal con la mencionada Comisión. En el mismo sentido se expresa el artículo 8, último párrafo, del Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana del Ayuntamiento de Madrid, aprobado también el pasado 31 de mayo de 2004 y


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publicado en el B.O.C.M. nº 147, de 22 de junio de 2004.

La creación de la Oficina del Defensor del Contribuyente se enmarca, pues, dentro de la voluntad permanente del Ayuntamiento de Madrid de mejorar la prestación de sus servicios a los contribuyentes, mediante la técnica de dotar a éstos de un instrumento de fácil acceso y ágil para hacer llegar a la Administración Municipal las quejas sobre el funcionamiento de sus servicios tributarios y las iniciativas para incrementar la calidad de los mismos y obtener de aquella una pronta respuesta.

En su virtud, a propuesta del Concejal de Gobierno de Hacienda y Administración Pública, y de acuerdo con las competencias que me confiere el art. 124.4.k) de la Ley 7/1985, de 2 de abril, Reguladora de las Bases del Régimen Local,

DISPONGO

Primero. Creación

Se crea, adscrita al Área de Gobierno de Hacienda y Administración Pública, la Oficina del Defensor del Contribuyente para la mejor defensa de los derechos y garantías de los obligados tributarios en sus relaciones con los servicios tributarios municipales.

Segundo. Funciones

La Oficina del Defensor del Contribuyente ejercerá las siguientes funciones:

a) Recibir y tramitar las quejas, reclamaciones o sugerencias formuladas por los ciudadanos, relacionadas directa o indirectamente con los procedimientos administrativos de naturaleza tributaria, por las tardanzas, desatenciones u otras deficiencias que se observen en el funcionamiento de las distintas dependencias y unidades de los servicios tributarios municipales, recabando de éstos cuanta información fuere precisa para el esclarecimiento de los hechos que las hubieren originado.

b) Elaborar los informes y contestaciones que procedan, notificándolas al interesado.

c) Remitir, trimestralmente, a la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones, a través del Área de Gobierno de Hacienda y Administración Pública, copia de las quejas, reclamaciones y sugerencias recibidas, así como de las contestaciones dadas a las mismas.

d) Formular a los servicios pertinentes las recomendaciones que estime precisas para la mejor defensa de los derechos y garantías de los contribuyentes en relación con las quejas, reclamaciones y sugerencias presentadas.

Simultáneamente, dichas recomendaciones serán remitidas, para su constancia y conocimiento, a la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones.


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e) Asistir a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de petición reconocido en el art. 29 de la Constitución, en materia tributaria, el cual se regirá, en cualquier caso, por su legislación específica.

f) Elaborar una Memoria anual en la que quede reflejado el resumen de su actuación a lo largo del ejercicio y se sugieran aquellas medidas procedimentales o normativas que se consideren convenientes para la mejor defensa y garantías de los contribuyentes.

Dicha Memoria será remitida, a través del Área de Gobierno de Hacienda y Administración Pública, a la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid para su conocimiento e, igualmente, a la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones. Cumplido dicho trámite, la Memoria será pública.

Todas las advertencias, recomendaciones y sugerencias hechas por el Defensor del Pueblo a los servicios tributarios municipales, serán remitidas a la Oficina del Defensor del Contribuyente para su conocimiento y efectos oportunos.

Tercero. Del derecho a formular quejas, reclamaciones o sugerencias

1. Los obligados tributarios tendrán derecho a presentar cuantas quejas y reclamaciones tuvieren por conveniente, por los retrasos, desatenciones u otras deficiencias en el desarrollo de las funciones tributarias del Ayuntamiento de Madrid, así como a formular las sugerencias que crean de interés para mejorar la calidad de los mismos.

2. Igualmente, los obligados tributarios tendrán derecho a ser informados, en cualquier momento, del estado de tramitación de las quejas, reclamaciones y sugerencias formuladas y a ser notificados del resultado de las mismas.

3. Las quejas y reclamaciones formuladas no tendrán la consideración de recurso administrativo. Su presentación no paralizará o interrumpirá los plazos dispuestos en la normativa vigente sobre tramitación y resolución de los procedimientos tributarios en curso en los que el obligado tributario pudiera tener interés directo o indirecto. Tampoco condicionará el ejercicio de cualesquiera otras acciones y derechos que pudieran corresponder a aquellos de conformidad con la legislación en vigor.

Las contestaciones dictadas no serán susceptibles de recurso.

Cuarto. Legitimación

Las quejas, reclamaciones y sugerencias podrán presentarse, personalmente o mediante representación, por todas las personas físicas y jurídicas con capacidad de obrar conforme a derecho, españolas o extranjeras, que estén debidamente


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identificadas, siempre que se refieran a procedimientos administrativos de naturaleza tributaria de la competencia de los órganos municipales con los que aquellas estuvieren relacionadas directa o indirectamente.

Quinto. Forma y lugar de presentación

1. Las quejas, reclamaciones o sugerencias se formularán por escrito, con indicación del nombre, apellidos, D.N.I., dirección y teléfono del obligado tributario o de su representante; de los hechos y razones, claramente expresadas, que las motivan; del lugar y fecha, e irán firmadas por quien las formule.

Si el escrito no reuniera los requisitos señalados, se requerirá al interesado para que, en un plazo de diez días, subsane la falta advertida, con indicación de que, si así no lo hiciera, se le tendrá por desistido de su solicitud, previa resolución dictada en los términos legalmente previstos.

También podrán plantearse mediante personación en las oficinas municipales que en el apartado dos se indican, cumplimentando los formularios que a tales efectos existan en cada una de ellas o en cualquier otro formato.

El plazo máximo de presentación de las quejas y reclamaciones será de un año, contado a partir del momento en que se tenga conocimiento de los hechos que las motivan.

Los interesados pueden acompañar a las quejas, reclamaciones y sugerencias la documentación que consideren oportuna.

2. Podrán presentarse ante la Oficina del Defensor del Contribuyente e, igualmente, en cualesquiera de las Oficinas de Información y Atención al Ciudadano o Registros de los servicios municipales, quienes, tras su anotación y en el plazo máximo de dos días, las remitirán a aquella para su tramitación.

De cada escrito se entregará copia sellada o acuse de recibo a los interesados.

También podrán ser remitidas por correo ordinario, fax u otros medios telemáticos habilitados a los Registros y Oficinas indicadas, quienes facilitarán al interesado, si lo solicitara, el correspondiente acuse de recibo.

Sexto. Tramitación de las quejas y reclamaciones

1. La Oficina del Defensor del Contribuyente llevará, a efectos internos, un Registro de Quejas, Reclamaciones y Sugerencias, en el que se inscribirán todas las quejas y reclamaciones que reciba.

La tramitación de las mismas se regirá por los principios de agilidad, eficacia,


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imparcialidad y el de búsqueda del mejor servicio al obligado tributario

2. La Oficina del Defensor del Contribuyente podrá inadmitir las quejas y reclamaciones anónimas y, además, aquellas otras en las que se produzcan las siguientes circunstancias:

a) Que carezcan de motivación o no aporten datos para la determinación y concreción de los hechos objeto de las quejas y reclamaciones.

b) Que tengan por objeto la tramitación de recursos o acciones distintas a las competencias específicas de la Oficina del Defensor del Contribuyente.

c) Que sean reiteración de otras ya resueltas por la Oficina del Defensor del Contribuyente presentadas por el mismo interesado.

Ninguna otra oficina municipal podrá inadmitir quejas, reclamaciones o sugerencias referidas al funcionamiento de los servicios tributarios.

3. La inadmisión será motivada y se notificará al interesado.

4. Se podrá acordar la acumulación de expedientes en los siguientes supuestos:

a) Cuando se trate de quejas o reclamaciones suscritas por distintos interesados pero exista, entre ellas, una identidad sustancial o íntima conexión.

b) Cuando se trate de quejas o reclamaciones formuladas por una misma persona y estén referidas a cuestiones de similar naturaleza y no consistan en una reiteración.

5. Admitida la queja o reclamación, la Oficina del Defensor del Contribuyente recabará, sin mayor dilación, de los servicios responsables cuanta información sea necesaria para el esclarecimiento de los hechos que las motivan y, en su caso, la determinación de las medidas correctoras que hayan de adoptarse por los mismos.

Dicha información será facilitada por los servicios responsables en el plazo de diez días.

En el ejercicio de sus funciones, el Director o los Consejeros de la Oficina, por delegación de aquél, podrán personarse en cualquier dependencia municipal y hacer las entrevistas que estimen pertinentes, proceder al estudio de los expedientes y documentación necesaria y acceder a cualquier otro dato relativo a la queja o reclamación.

A los efectos descritos, se establece la obligación de los servicios correspondientes de colaborar y apoyar a los miembros de la Oficina del Defensor del Contribuyente en el desarrollo de sus funciones y en la búsqueda de la solución más adecuada a las quejas y reclamaciones formuladas.

6. Recibida la información solicitada, la Oficina del Defensor del Contribuyente


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elaborará, en plazo no superior a quince días, la contestación razonada a la queja o reclamación presentada.

La contestación se notificará al interesado en el plazo de diez días.

7. Cuando las quejas o reclamaciones pusieran de manifiesto conductas presuntamente constitutivas de infracción penal o administrativa, la Oficina del Defensor del Contribuyente realizará cuantas investigaciones sean necesarias para el esclarecimiento de los hechos denunciados. De persistir dicha presunción, se abstendrá de resolver y remitirá, de inmediato, copia íntegra de lo actuado al Área Delegada de Personal para que inicie los procedimientos o actuaciones que correspondan, dentro del ámbito de sus competencias, lo que se pondrá en conocimiento de quien formuló la queja o reclamación.

8. Los interesados podrán desistir en cualquier momento de las quejas o reclamaciones formuladas, dándose por finalizado el procedimiento, salvo que la Oficina del Defensor del mismo.

Séptimo. Tramitación de las sugerencias

1. Una vez recibidas las sugerencias e inscritas en el Registro de Quejas, Reclamaciones y Sugerencias, la Oficina del Defensor del Contribuyente las remitirá, sin mayor dilación, al órgano titular del servicio al que van dirigidas, para su toma en consideración, si procede, de lo que se dará cuenta al interesado.

En cualquier caso, los servicios concernidos informarán a la Oficina del Defensor del Contribuyente de la solución adoptada

2. Si la sugerencia afectara a una generalidad de servicios o por su interés mereciera un tratamiento diferenciado, la Oficina del Defensor del Contribuyente la hará suya y, tras un estudio de la situación, propondrá al Área de Gobierno de Hacienda y Administración Pública las mejoras o reformas que se estimen necesarias para una mejor defensa de los derechos y garantías de los obligados tributarios, dando cuenta al interesado.

Octavo. Archivo de los expedientes

Finalizadas las actuaciones, se procederá al archivo de los expedientes, previa conformidad del Director de la Oficina.

Los expedientes serán archivados y custodiados en la Oficina del Defensor del Contribuyente.


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Noveno. Confidencialidad e imparcialidad

Todos los miembros de la Oficina del Defensor del Contribuyente están obligados a guardar sigilo respecto de los asuntos que conozcan a través de las quejas, reclamaciones y sugerencias tramitadas, y a ejercer con imparcialidad las funciones que les sean encomendadas.

Décimo. El Director de la Oficina del Defensor del Contribuyente

El Director de la Oficina del Defensor del Contribuyente ostenta el rango de Director General, y su nombramiento se efectuará de conformidad con lo previsto en el artículo 49 del Reglamento Orgánico del Gobierno y de la Administración del Ayuntamiento de Madrid.

Undécimo. Información y publicidad

A través de la página web municipal u otros medios que se consideren convenientes, se dará la máxima publicidad sobre la existencia de la Oficina del Defensor del Contribuyente y del derecho de los obligados tributarios a formular cuantas quejas, reclamaciones y sugerencias consideren necesarias por retrasos, desatenciones o cualquier otra anomalía o deficiencia en el funcionamiento de los servicios tributarios del Ayuntamiento de Madrid, así como de la forma y lugar de presentación de las mismas.

Duodécimo

Se faculta al Área de Gobierno de Hacienda y Administración Pública para dictar las instrucciones complementarias de funcionamiento de la Oficina del Defensor del Contribuyente, así como las aclaratorias, que fueran necesarias.

Decimotercero. Entrada en vigor

El presente decreto surtirá efecto al día siguiente de su firma, sin perjuicio de su publicación en el Boletín Oficial de la Comunidad de Madrid y en el Boletín del Ayuntamiento de Madrid.


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Anexo 3.7.- Artículos 27 a 33 del Decreto del Alcalde de 17 de enero de 2005, por el que se regula la atención al ciudadano en el Ayuntamiento de Madrid

Artículos 27 y 28 del Decreto del Alcalde de 17 de enero de 2005, por el que se regula la Atención al Ciudadano en el Ayuntamiento de Madrid. Publicado en el BO del Ayuntamiento de Madrid de 20 de enero de 2005, núm. 5635, pág. 202-219 y en el BO de la Comunidad de Madrid de 20 de enero de 2005, núm. 16, pág. 94-107.

Incardinada en el Capítulo II – Actividades de la Atención, se encuentra su Sección 4ª:

SECCIÓN 4ª Sugerencias y Reclamaciones

Artículo 27 Derecho a presentar sugerencias y reclamaciones

1. Los ciudadanos e instituciones públicas o privadas tienen derecho a presentar sugerencias relativas a la creación, ampliación o mejora de los servicios prestados por el Ayuntamiento de Madrid y reclamaciones por tardanzas, desatenciones, incidencias o cualquier otra anomalía en el funcionamiento de los mismos.

2. Las sugerencias y reclamaciones formuladas de acuerdo con lo previsto en este Decreto, no tendrán en ningún caso la calificación de recurso administrativo ni su presentación suspenderá los plazos establecidos en la normativa vigente.

3. La presentación de sugerencias y reclamaciones no condiciona en modo alguno el ejercicio de las restantes acciones o derechos que, de conformidad con la normativa reguladora de cada procedimiento, puedan ejercitar los que figuren en él como interesados.

Artículo 28 Presentación

1. Las sugerencias y reclamaciones podrán ser formuladas a través de cualquiera de los Canales de Atención al Ciudadano mencionados en el artículo 35 de este Decreto, sin perjuicio de la utilización de otras vías para su presentación.

2. Las sugerencias y reclamaciones contendrán los datos que permitan la identificación y localización del reclamante, a efectos de su notificación, así como el objeto de su sugerencia y reclamación.


GOBIERNO ABIERTO



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3. Las sugerencias y reclamaciones que, relacionadas con los procedimientos administrativos de naturaleza tributaria de la competencia de los distintos órganos del Ayuntamiento de Madrid, se presenten por los contribuyentes serán remitidas a la Oficina del Defensor del Contribuyente para su tramitación y resolución de conformidad con su normativa reguladora.

4. Si la sugerencia o reclamación tuviera por objeto algún servicio prestado por otra Administración Pública, se comunicará tal circunstancia al interesado facilitándole la información necesaria sobre el lugar a donde debe dirigirse.

Artículo 29 Interlocutores

1. En las Áreas y las Juntas Municipales de Distrito actuarán como interlocutores para la gestión de las sugerencias y reclamaciones, en el ámbito de sus respectivas competencias, las Secretarías Generales Técnicas, los Directores Generales y Gerentes de Distrito, sin perjuicio de la posible designación de otros interlocutores.

En los Organismos Públicos actuarán como interlocutores los Gerentes.

2. A dichos interlocutores les corresponderá el ejercicio de las siguientes funciones y responsabilidades:

a) Seguimiento y supervisión de la información generada en su ámbito competencial, siendo los responsables de su verificación y homogenización.

b) Gestión de las sugerencias y reclamaciones que les sean asignadas, siendo los responsables de controlar los plazos de respuestas a las mismas, así como de que se emita la adecuada contestación al interesado.

c) Incorporación, al sistema de sugerencias y reclamaciones, de la contestación efectuada, así como de los datos necesarios para su evaluación y seguimiento.

Artículo 30 Coordinación, evaluación y seguimiento

1. La Subdirección General de Atención al Ciudadano será la unidad encargada de la coordinación, evaluación y seguimiento del sistema de sugerencias y reclamaciones y de la explotación estadística del mismo, así como de la resolución de las posibles dificultades que surjan en la calificación de las sugerencias o reclamaciones o en la asignación de las mismas a los interlocutores responsables de su contestación.

2. El Director General de Calidad y Atención al Ciudadano a través de la Subdirección General de Atención al Ciudadano elaborará un informe anual


GOBIERNO ABIERTO



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sobre las sugerencias y reclamaciones presentadas por los ciudadanos así como sobre las respuestas emitidas por las distintas unidades del Ayuntamiento de Madrid, remitiendo esta información, a través del Área de Hacienda y Administración Pública, a la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid para su conocimiento, e igualmente a la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones.

Artículo 31 Recepción, tramitación y respuesta

1. Las sugerencias y reclamaciones que se reciban por cualquiera de los canales de atención al ciudadano, así como las que pudiera recibir, por otro medio, cualquier unidad administrativa del Ayuntamiento de Madrid, serán incorporadas de forma inmediata al Sistema de Sugerencias y Reclamaciones.

2. Las sugerencias y reclamaciones que se reciban en unidades que no cuenten con la aplicación informática de gestión de las sugerencias y reclamaciones, serán remitidas, de forma inmediata, a la Subdirección General de Atención al Ciudadano para su incorporación al sistema.

3. Las unidades receptoras calificarán la sugerencia o reclamación y la asignarán al interlocutor competente para su contestación, que procederá a realizar las comprobaciones que estime conveniente a los efectos de tramitarla así como a requerir, en su caso, al interesado para que en un plazo de 10 días, subsane posibles defectos advertidos o aporte datos complementarios necesarios para su tramitación.

La no aportación de tales datos no impedirá la tramitación de la sugerencia o reclamación, sin perjuicio de que ese defecto pueda incidir en la resolución que finalmente se adopte.

4. Los interlocutores responsables velarán porque la respuesta se produzca de forma adecuada y con la mayor celeridad posible, procurando que se lleve a cabo dentro de los quince días hábiles siguientes a la recepción de la sugerencia o reclamación.

Dicho plazo de contestación no podrá ser superior, en ningún caso, a tres meses de acuerdo con lo establecido en el Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana del Ayuntamiento de Madrid.

Artículo 32 Datos de carácter personal

El órgano encargado de la gestión del Sistema de sugerencias y reclamaciones asegurará la debida protección de los datos de carácter personal que pueda recabar, en su caso, en el ejercicio de sus funciones, conforme a lo dispuesto en


GOBIERNO ABIERTO



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la normativa relativa a la protección de datos de carácter personal.

Artículo 33 Soporte informático

Con independencia de la vía de comunicación utilizada por el interesado, todas las sugerencias y reclamaciones, así como su tramitación, deberán estar incorporadas en una aplicación informática única que constituirá el Sistema de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid, de tal forma que las unidades implicadas en la gestión de las mismas tengan acceso telemático a las sugerencias y reclamaciones que afecten a su ámbito de competencia.


GOBIERNO ABIERTO



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ANEXO 4 MEMORIAS DE LAS EMPRESAS MUNICIPALES

RELACIÓN DE EMPRESAS:

Empresa Municipal de Transportes (EMT)

Empresa Municipal de Vivienda y Suelo (EMVS)

Madrid Destino, Cultura, Turismo y Negocio

Madrid Calle 30

Madrid Movilidad

Empresa Municipal de Servicios Funerarios (EMSF)

Empresa Club de Campo Villa de Madrid

Mercamadrid

Memoria Sugerencias y Reclamaciones año 2014 1 EMPRESA MUNICIPAL

SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES

INFORME AÑO 2014

EMPRESA MUNICIPAL DE TRANSPORTES DE MADRID


ÍNDICE

_Toc256090032

1.- INTRODUCCIÓN 3

2.- DATOS AÑO 2014 4

2.1.- CLASIFICACIÓN POR MATERIAS 5

2.2.- CLASIFICACIÓN POR MOTIVOS DE RECLAMACIÓN 7

2.3.- ESTADO DE TRAMITACIÓN DE LAS SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES 8

2.4.- EVOLUCIÓN MENSUAL DE LA ENTRADA DE SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES 9

2.5.- CANALES DE ENTRADA EN LA APLICACIÓN 10

2.6.- TIEMPO MEDIO DE RESPUESTA DESDE FECHA DE ENTRADA DE SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES Y RESPUESTA FINAL AL CLIENTE 12

3.- NO ADMITIDAS 13

4.- EVOLUCIÓN 2011-2014 14

5.- RECOMENDACIONES PARA EL AÑO 2015 15


1.- INTRODUCCIÓN

La Oficina de Atención al Cliente (OAC) de la Empresa Municipal de Transportes de Madrid, es un Departamento fundamental dentro del Plan Estratégico de nuestra Empresa donde se ha depositado una gran expectativa de futuro en relación a la prioridad, que para nuestra organización, tiene el usuario y los potenciales clientes que una ciudad como la nuestra nos ofrece.

Con estos objetivos, tanto el personal de la OAC como los medios puestos a su disposición para el desarrollo de sus cometidos, así como la formación de los mismos, están en constante evolución con el objetivo de mejorar la calidad del servicio a nuestros clientes.

A tal fin y como elemento determinador del pasado año, cuyos resultados se presentan en este informe, cabe resaltar que el sistema de calidad de la Oficina de Atención al Cliente, se encuentra conforme a la norma UNE-EN-ISO-9001:2000, obteniendo en el año 2014 el certificado de calidad por la firma OCA® (Certificadora acreditada por ENAC).

Obviamente esta certificación, nos compromete aún más en el trabajo que supone ser la vía de contacto entre el usuario y la empresa, siendo este hecho un reto muy importante, pero que añade un valor a la calidad ofrecida por la Oficina de Atención al Cliente de EMT, donde los principales beneficiados son nuestros clientes.


2.- DATOS AÑO 2014

Durante el año 2014, se registraron 6.327 reclamaciones, siendo en todo caso, respondidas en su totalidad por parte de la Oficina de Atención al Cliente.

La Oficina de Atención al Cliente de la Empresa Municipal de Transportes, gestiona todas las reclamaciones y sugerencias que recibe, a excepción de las anónimas, dándose el caso que si alguna no es competencia de nuestra empresa, es contestada igualmente para terminar dando traslado al organismo competente.

Reclamaciones 6.327

No Admitidas 0 TOTALES AÑO 2014 6.327


2.1.- CLASIFICACIÓN POR MATERIAS

Durante el pasado año 2014, las entradas recibidas por las distintas vías de comunicación que tiene nuestra empresa, correspondieron a las materias que se relacionan a continuación:

Actuaciones de personal 2.732

Daños y perjuicios económicos a los usuarios 1.094

Alteraciones del servicio 1.313Reclamaciones por causa de material 191Imposiciones SACE 5Descargo sobre Recargo Extraordinario 338Peticiones, sugerencias y/o reclamaciones Carril Bus 2Anomalías cancelación y canje de títulos 164Reclamaciones referentes a dispositivos PMV’s y otros dispositivos o aplicaciones de información (SMS) 391Felicitaciones de los usuarios a personal de la empresa 97 Totales 6.327


En el gráfico que a continuación se acompaña, se observa la clasificación por materias de las Sugerencias y Reclamaciones recibidas en esta Oficina. Gráfico de Clasificación de las Sugerencias y Reclamaciones por Materias


2.2.- CLASIFICACIÓN POR MOTIVOS DE RECLAMACIÓN

En el siguiente cuadro y gráfico, se refleja los motivos de Sugerencias y Reclamaciones que han tenido entrada en esta Oficina a lo largo del año 2014


2.3.- ESTADO DE TRAMITACIÓN DE LAS SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES

Actuación de personal 2.834

Daños y perjuicios a los usuarios 1.094

Incidencias del servicio 1.668Descargo sobre Recargo Extraordinario 338Carril bus 2Mensajes SMS y/o PMV’s 391 TOTAL RECLAMACIONES 6.327


Para elaborar el presente informe se ha adoptado como fecha de cierre de datos el 6 de marzo de 2015, plazo en el cual se tramitó la ultima entrada con registro de recepción dentro del año 2014.

Los datos aportados, reflejan que se ha tramitado en su totalidad las

reclamaciones, solicitudes y sugerencias enviadas a la Oficina de Atención al Cliente, durante el transcurso del año en estudio.

Contestada 100%En Tramitación 0%Pendientes De Tramitación 0%No Admitidas 0% TOTAL 100%

Como se puede apreciar, del total de las 6.327 Sugerencias y Reclamaciones recibidas, han sido contestadas el 100%; no desestimando ninguna de ellas, lo que representa el 0% del total y, a fecha actual, tramitadas en su totalidad.

En el apartado “no admitidas”, clasificamos aquellas SyR que tratan de asuntos ya contestados a los mismos interesados o aquellas en las que la EMT no tiene ninguna competencia.


2.4.- EVOLUCIÓN MENSUAL DE LA ENTRADA DE SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES

En el siguiente grafico, se incluyen los datos que ponen de manifiesto la evolución mensual de la entrada de Sugerencias y Reclamaciones.


2.5.- CANALES DE ENTRADA

Como se puede apreciar en la tabla y gráfico que se encuentran a continuación, el Canal de Entrada que ha sido utilizado mayoritariamente por los ciudadanos ha sido el de Internet, ya sea mediante la pagina Web corporativa o el correo electrónico directo de la Oficina de Atención al Cliente de EMT, sumando un total de 4.489 entradas, lo que representa aproximadamente el 71,0 por ciento del total; seguido de las Reclamaciones Oficiales con un total de 840, dato que supera el 13 por ciento en la valoración de los canales de entrada en la OAC. Por último, aquellas reclamaciones y sugerencias recibidas tanto, presencialmente como telefónicamente, a través de nuestros tramitadores, ha supuesto aproximadamente el 10,66 por ciento del total de entradas.

CANAL DE ENTRADA

Total 6.327

Hoja Oficial de Reclamaciones 840

Carta o Escrito 266

Correo Electrónico 1.690Reclamación Telefónica y Presencial 675Reclamación por Fax (91.406.88.79) 57Página Web 2.799


Gráfico de clasificación de las Sugerencias y Reclamaciones según los Canales de Entrada.


2.6.- TIEMPO MEDIO DE RESPUESTA DESDE FECHA DE ENTRADA DE

SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES Y RESPUESTA FINAL AL CLIENTE.

De las 6.327 Reclamaciones y/o Sugerencias recibidas, a continuación se muestra la Tabla en la que se refleja el tiempo de tramitación de los escritos que han tenido entrada durante el año 2014:

De la información comparada, el tiempo medio que se ha tardado desde la

fecha de entrada en la OAC de la reclamación y la respuesta final al cliente, ha sido en todos los casos dentro del tiempo máximo estipulado en 12,00 días, alcanzándose por tanto el Indicador marcado. De igual modo el promedio anual ha quedado establecido en 6,80 días. 3.- RECLAMACIONES NO ADMITIDAS

En el protocolo de actuación de la Oficina de Atención al Cliente, no se admiten aquellas entradas que tienen un carácter reiterativo (presuntamente motivadas por dificultades técnicas en origen), ya que se tratan de sugerencias o reclamaciones presentadas múltiples veces, con diferencias de entre uno o dos minutos en la hora de envío, coincidiendo la persona, el motivo y el texto. En estos casos se tramita la primera y no se admite el resto, como tampoco se admiten aquellas entradas carentes de contenido concreto o, aquellas que no disponen de los datos mínimos necesarios para su tramitación. El mismo procedimiento reciben las que, por su redacción y texto, son claramente insultantes con las autoridades o funcionarios municipales.

En este caso particular, durante el año 2014, no se ha recibido ningún tipo

de reclamación como las descritas anteriormente.

Tiempo Medio (días naturales) 6,80

Porcentaje contestado en menos de 30 días 100 %Porcentaje contestado en menos de 15 días 100 %


4.- EVOLUCIÓN 2011-2014

Durante el año 2014 se han recibido un total de 6.327 reclamaciones, mientras que en los años anteriores el total de entradas fueron de 6.056 en el año 2011, 5.756 en el año 2012 y 5.507 en el año 2013 distribuidas tal y como se puede apreciar en el gráfico comparativo que se adjunta a continuación.


5.- RECOMENDACIONES PARA EL AÑO 2015

EMT a la vista de la experiencia que año tras año acumula tras la implantación de un sistema de calidad y posterior certificación de la empresa AENOR otorgada a la Oficina de Atención al Cliente, su primordial objetivo seguirá siendo el mantenimiento de los modelos implantados, con el fin de mejorar los índices de calidad definidos en la norma UNE-ISO-9001, afianzando en el futuro nuestros esfuerzos para mantener el reconocimiento por parte de la Empresa OCA®, por la excelente gestión realizada durante estos años en el ámbito de la atención al cliente.

Por lo que respecta a los objetivos para el año 2015, al obtener nuevamente la certificación que nos acredita como Oficina de Atención al Cliente con los más altos estándares de calidad exigidos por OCA® (Certificadora acreditada por ENAC), desde esta oficina se seguirá trabajando para que sea consolidada en el futuro, priorizando de igual modo nuestros esfuerzos, en los servicios que prestamos a todos los clientes de EMT.

EMPRESA MUNICIPAL

Memoria Sugerencias y Reclamaciones año 2014 1 EMPRESA MUNICIPAL DE LA VIVIENDA Y SUELO

Abril 2015


EMPRESA MUNICIPAL DE LA VIVIENDA Y SUELO DE MADRID, S.A.

INFORME AÑO 2014

EMPRESA MUNICIPAL


ÍNDICE

ÍNDICE 2 1.- INTRODUCCIÓN 2 2.- DATOS RESULTADOS GESTIÓN 4

2.1.- ENTRADAS 5 2.2.- CLASIFICACIÓN POR TIPO 5

2.3.- EVOLUCIÓN MENSUAL DE LA ENTRADA DE SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES 6

2.4.- CANALES DE ENTRADA EN LA APLICACIÓN 7 2.5.- CLASIFICACIÓN POR MATERIA 9 2.6.- CLASIFICACIÓN POR MOTIVOS DE RECLAMACIÓN 10 2.7.- ESTADO DE TRAMITACIÓN DE LAS SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES 11 2.8.- TIEMPO DE TRAMITACION 12

3.- EVOLUCIÓN 2012-2014 13 4.- MEJORAS DE LOS SERVICIOS (ÁREAS DE MEJORA DETECTADAS, ACTUACIONES REALIZADAS y PROPUESTAS DE ACTUACIÓN 14 5.- RECOMENDACIONES PARA EL AÑO 2015 14

EMPRESA MUNICIPAL


1. INTRODUCCIÓN

La Empresa Municipal de la Vivienda y Suelo tiene como uno de sus objetivos fundamentales la mejora del servicio de atención al ciudadano, por ello, desde el año anterior, se puso a disposición del mismo, el buzón Atención al Ciudadano en nuestra página WEB que permite acceder al formulario Consultas Generales gestionado por personal de la Dirección de Recursos Humanos que canalizan las entradas remitiéndolas en un plazo no superior a dos días a la Dirección correspondiente para su tramitación.

Las sugerencias y reclamaciones presentadas a través del SYR son recepcionadas y coordinadas por el Consejero Delegado de esta EMVS, quién las remite a la Dirección o Servicio correspondiente para su tramitación y respuesta en un plazo que no exceda de 5 días. Las sugerencias y reclamaciones presentadas en el Registro de Entrada son remitidas directamente a la Dirección o Servicio correspondiente para su tramitación y respuesta.

EMPRESA MUNICIPAL


2. DATOS RESULTADOS GESTION DE LAS SYR RECIBIDAS EN

EL AÑO

2.1. ENTRADA

Durante el año 2014, se han registrado un total de 126 entradas.

De este número, un total de 5 no fueron admitidas al no referirse a servicios prestados por esta Empresa Municipal

Una vez realizados estos ajustes en el Sistema, durante el año 2014, el total de entradas de Sugerencias y Reclamaciones, en sentido estricto, fue de 121 las cuales contienen un total de 121 firmas de ciudadanos.

Total entradas 126

No Admitidas 5

TOTAL ENTRADA SYR 121

EMPRESA MUNICIPAL


2.2. CLASIFICACIÓN POR TIPO

Del total de la entrada, 116 han sido Reclamaciones, que contienen un total de 116 firmas y 5 son Sugerencias, que contienen un total de 5 firmas tal como se puede observar en el gráfico y la tabla que se adjuntan a continuación.

Total

Firmas Número

RECLAMACIÓN 1 116

SUGERENCIA 1 5

Totales 121

EMPRESA MUNICIPAL


2.3. EVOLUCIÓN MENSUAL DE LA ENTRADA DE SUGERENCIAS Y

RECLAMACIONES A continuación se incluyen un gráfico y una tabla que ponen de manifiesto la evolución mensual de la entrada de Sugerencias y Reclamaciones.

EMPRESA MUNICIPAL


EVOLUCIÓN MENSUAL ENERO FEBRER. MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEM. OCTUBR. NOVIEM. DICIEM.

DESPERFECTOS / OBRAS 2 1 1 2 3 5 8

ASUNTOS SOCIALES / CONVIVENCIA

1 1

CALIDAD 1

COMUNIDAD PROPIETARIOS 1

PROGRAMA VIVIENDA 1 1 1 1

INSPECCIÓN VIVIENDA 1

FIANZA 1 1 1 2

ATENCION 2 1 4 5 2 5 8 1

ADJUDICACION 1 2 1 1 0 0 0 0 0 2 2 0

ALQUILER 2 3 0 5 0 0 1 1 1 0 4 0

OTROS 5 1 6 5 3 0 4 0 2 1 3 1

TOTALES 13 9 15 18 6 6 12 3 8 19 9 3

EMPRESA MUNICIPAL


2.4. CANALES DE ENTRADA EN LA APLICACIÓN Como se puede apreciar en la tabla y gráfico que se insertan a continuación, el Canal de Entrada que ha sido utilizado mayoritariamente por los ciudadanos ha sido el de Internet, con un total de 116 entradas, lo que representa aproximadamente el 95,87% del total; seguido del canal presencial con 5 entradas lo que representa el por 4,13%.

Total CANAL ENTRADA Firmas Número

INTERNET 1 116

TELEFÓNICA 0 0

PRESENCIAL 1 5

Total 121

Gráfico de clasificación de las Sugerencias y Reclamaciones por Canales de Entrada

EMPRESA MUNICIPAL


2.5. CLASIFICACIÓN POR MATERIAS Durante el año 2014, la mayor parte de las entradas producidas correspondió a las materias que se relacionan a continuación: Otros Fianza Desperfectos / Obras Alquiler Adjudicación

A continuación se insertan una tabla y un gráfico en los que se puede observar la clasificación de las Sugerencias y Reclamaciones recibidas, agrupadas por materias.

Total MATERIAS

Firmas Número

OTROS

1 31

FIANZA 1 28

DESPERFECTOS / OBRAS 1 22

ALQUILER 1 17

ADJUDICACIÓN 1 9

ATENCIÓN 1 5

PROGRAMAS DE VIVIENDA 1 4

ASUNTOS SOCIALES / CONVIVENCIA

1 2

CALIDAD 1 1

COMUNIDAD PROPIETARIOS 1 1

INSPECCIÓN VIVIENDA 1 1

Totales 121

EMPRESA MUNICIPAL


Gráfico de Clasificación de las Sugerencias y Reclamaciones por Materias

2.6. CLASIFICACIÓN POR MOTIVOS DE RECLAMACIÓN Los motivos de las reclamaciones según han indicado los ciudadanos han sido los siguientes:

- Quejas por cuota de alquiler elevado. - Desperfectos, Mantenimiento, Obras. - Tardanza en la devolución de la fianza. - Atención recibida (encontrarse comunicando la línea de teléfono, tiempo de

espera demasiado largo, tardanza en obtener respuesta, etc…). - Ruidos o problemas de convivencia con algunos vecinos.

EMPRESA MUNICIPAL


2.7. ESTADO DE TRAMITACIÓN DE LAS SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES

Para elaborar el presente informe se adoptó como fecha de cierre el día 31 de diciembre de 2014. A continuación se insertan tabla y gráfico que reflejan el estado de tramitación de las Sugerencias y Reclamaciones que han tenido entrada a lo largo del año 2014.

ESTADO TRAMITACIÓN NÚMERO % sobre

total

Contestada 118 93,65%

En tramitación 3 2,38%

Pendientes de tramitación 0 -

No admitidas 5 3,97%

TOTAL 126 100%

EMPRESA MUNICIPAL


Como se puede apreciar, del total de Sugerencias y Reclamaciones recibidas, han sido contestadas 118, lo que representa el 93,65% del total; 3 están tramitándose, lo que representa el 2,38% del total; no habiendo sido admitidas un total de 5, lo que representa el 3,97% del total, no habiendo a la fecha de cierre de datos ninguna solicitud pendiente de tramitación. Las no admitidas son fundamentalmente por tratarse de asuntos ya contestados a los mismos interesados o bien por tratarse de asuntos que no son competencia de esta Empresa Municipal. 2.8. TIEMPO DE TRAMITACIÓN

El tiempo de tramitación de los escritos que han tenido entrada durante el año 2014 se refleja en la siguiente tabla:

TIEMPO Número o Porcentaje


Porcentaje contestado en menos de 30 días 55,37

Porcentaje contestado en menos de 15 días 41,32

EMPRESA MUNICIPAL


3. EVOLUCIÓN 2012-2014

Durante el año 2014 se han recibido un total de 121 reclamaciones y 5 sugerencias, lo que nos da un total de 126 entradas, mientras que en los años anteriores, el total de entradas fueron de , distribuidas entre reclamaciones y sugerencias, tal y como se puede apreciar en la tabla que se adjunta a continuación.

Total

Año 2.012 Año 2013 Año 2.014

RECLAMACIÓN 370 362 116

SUGERENCIA 10 1 5

Totales 380 363 121

% evolución interanual

- 4,47% - 66,67%

En cuanto a los canales de entrada, fueron por Internet, por Oficinas de Atención al Ciudadano y por Registro.

Total Año 2.012 Año 2013 Año 2.014

INTERNET 380 253 115

010 - - -

OFICINA ATENCION AL CIUDADANO - - -

REGISTRO - 110 6

Totales 380 363 121

EMPRESA MUNICIPAL


4. MEJORAS DE LOS SERVICIOS (ÁREAS DE MEJORA DETECTADAS, ACTUACIONES REALIZADAS Y PROPUESTAS DE ACTUACIÓN

Conscientes de que internet supone el camino de acceso más rápido para el contacto entre el ciudadano y los organismos competentes, se está estudiando la posibilidad de favorecer el acceso al enlace de nuestra página WEB “Atención al Ciudadano” de manera que sea más rápida, visible y fácil de usar para ellos, sin olvidarnos de otro colectivo que quizá no tenga fácil acceso a este tipo de tecnología y siga prefiriendo la atención telefónica y/o presencial. Todas la Direcciones de la empresa han adoptado la aplicativa diseñada para la gestión de consultas generales con el objetivo de mejorar el control y seguimiento de las sugerencias y reclamaciones correspondientes a su área que ha permitido una mejora en la gestión de las mismas, consiguiendo reducir los tiempos de respuesta al ciudadano. Finalmente, a lo largo de todo el año, se han realizado cuatro ediciones del curso “Atención Ciudadana” que ha permitido que 53 trabajadores/as pertenecientes, en su mayor parte, a las direcciones de la empresa cuyos puestos de trabajo incluyen la atención al ciudadano, amplíen conocimientos sobre este aspecto, todo ello, con el objetivo de mejorar el servicio al mismo y contribuir al desarrollo de una buena imagen de la Empresa Pública.

5. RECOMENDACIONES PARA EL AÑO 2015 Fruto de la experiencia obtenida a lo largo de estos años en lo referente a la gestión de las Sugerencias y Reclamaciones, para el año 2015 se proponen las siguientes recomendaciones:

- Continuar con la formación dirigida a las personas encargadas de los servicios de atención al ciudadano.

- Readaptar el listado de materias existente a las que han surgido como más recurrentes en los apartados Sugerencias y Reclamaciones de manera que sea más sencilla la posterior clasificación de las mismas.

- Realizar un mayor seguimiento durante la tramitación de las Sugerencias y

Reclamaciones con el fin de mejorar el tiempo de respuesta al ciudadano. En este sentido se reducirá de 7 a 5 días el recordatorio remitido por el sistema al técnico asignado para la resolución de una consulta.

EMPRESA MUNICIPAL


Abril 2015


EMPRESA MADRID DESTINO, CULTURA, TURISMO Y NEGOCIO

INFORME AÑO 2014

EMPRESA MUNICIPAL


INDICE

INDICE 2

1. INTRODUCCIÓN 3

2. DATOS RESULTADOS GESTION DE LAS SYR RECIBIDAS EN EL

AÑO 3

2.1. ENTRADA 3

2.2. CLASIFICACIÓN POR TIPO 4

2.4. CANALES DE ENTRADA EN LA APLICACIÓN 7

2.5. CLASIFICACIÓN POR MATERIAS 8

2.6. CLASIFICACIÓN POR MOTIVOS DE RECLAMACIÓN 13

2.7. ESTADO DE TRAMITACIÓN DE LAS SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES 13

2.8. TIEMPO DE TRAMITACIÓN 15

3. EVOLUCIÓN 2012-2014 15

4. RECOMENDACIONES PARA EL AÑO 2015 16

EMPRESA MUNICIPAL


1. INTRODUCCIÓN Durante el año 2014 se han canalizado a través del registro de Madrid Destino

las sugerencias, reclamaciones, solicitudes y felicitaciones que los ciudadanos han querido transmitir a través de la oficina de Sugerencias y Reclamaciones del

Ayuntamiento de Madrid, de las diferentes Oficinas de Atención al Consumidor, de los registros oficiales del Ayuntamiento y la Comunidad, a través de las hojas de reclamaciones situadas en las diferentes instalaciones que gestiona la

sociedad o mediante correo electrónico.

Si bien, muchas no eran de nuestra competencia, se ha intentado solventar todas aquéllas dudas, inquietudes y necesidades que los ciudadanos nos

trasladaban, resolviendo en la medida de nuestras posibilidades aquéllas que eran de nuestra competencia y dando traslado al órgano competente de aquéllas que no eran nuestras.

Las sugerencias y reclamaciones recibidas en la sociedad, se han clasificado,

según su origen y el tipo de necesidad planteada.

2. DATOS RESULTADOS GESTION DE LAS SYR RECIBIDAS EN

EL AÑO

2.1. ENTRADA

Durante el año 2014, se han registrado un total de 399 entradas, de las cuales 58 son sugerencias, 312 son reclamaciones, 11 solicitudes, 7 felicitaciones, 4 se devolvieron a su emisor al no conocer la competencia, 3 resultaron

absolutamente ilegibles y 4 no eran de nuestra competencia y se emitieron al organismo correspondiente para su tramitación.

Total entradas

399

No Admitidas

11

TOTAL ENTRADA SYR

388

EMPRESA MUNICIPAL



Del total de la entrada, 312 han sido Reclamaciones, y 58 son Sugerencias, como se puede observar en el gráfico y la tabla que se adjuntan a continuación.

0

50

100

150

200

250

300

350

CLASIFICACIÓN POR TIPO

Total

Firmas Número

RECLAMACIÓN 312 312

SUGERENCIA 58 58

FELICITACIÓN 7 7

OTROS 11 11

TOTALES 388 388

EMPRESA MUNICIPAL


2.3. EVOLUCIÓN MENSUAL DE LA ENTRADA DE SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES

A continuación se incluyen un gráfico y una tabla que ponen de manifiesto la

evolución mensual de la entrada de Sugerencias y Reclamaciones.

EMPRESA MUNICIPAL


EVOLUCIÓN MENSUAL

ENERO

FEBRERO

MARZO

ABRIL

MAYO

JUNIO

JULIO

AGOSTO

SEPTIEMBRE

OCTUBRE

NOVIEMBRE

DICIEMBRE

SUGERENCIAS 13 5 3 6 4 4 2 1 2 2 2 14

RECLAMACIONES 44 33 8 9 52 50 32 24 20 12 5 23

SOLICITUDES 3 2 1 1 3 1

FELICITACIONES 6 1

OTROS 2 2

ANÓNIMAS O ILEGIBLES 3

NO SON NUESTRAS 2 1 1

EMPRESA MUNICIPAL

Memoria Sugerencias y Reclamaciones año 2014 7 7 EMPRESA MUNICIPAL…………

2.4. CANALES DE ENTRADA EN LA APLICACIÓN El canal de entrada en Madrid Destino es básicamente Internet. En el Depto. de

Registro, se reciben las diferentes instancias provenientes de la oficina de Atención al Ciudadano, de los registros oficiales, de la Comunidad de Madrid, Ministerios y de Particulares, reflejamos estos datos en el gráfico situado más

abajo. Una vez registrada la instancia se deriva al Depto. De Atención al Usuario que se encarga de recabar la información y responder al interesado. En el Depto.

de Registro no se han recibido llamadas, ni visitas presenciales de ninguna reclamación o sugerencia y así se refleja en el siguiente cuadro:

CANAL ENTRADA Total

Número

INTERNET 399

TELEFÓNICA 0

PRESENIAL 0

Total 399

Gráficos de clasificación de las Sugerencias y Reclamaciones por Canales de Entrada

63

49

SUGERENCIAS

AYUNTAMIENTO DE MADRID PARTICULAR SYR

EMPRESA MUNICIPAL


19 3 4 2

2

3

59

195

25

RECLAMACIONES

AYUNTAMIENTO DE MADRID OTROS AYUNTAMIENTOS

COMUNIDAD DE MADRID MINISTERIOS

INSTALACIONES OCU

OMIC SYR

PARTICULAR

2.5. CLASIFICACIÓN POR MATERIAS

Durante el año 2014, la mayor parte de las entradas producidas correspondieron a las materias que se relacionan a continuación:

TURISMO:

o Visitas guiadas (27 reclamaciones y 4 sugerencias).

o Autobús turístico, página web y otros (17 reclamaciones y 12

sugerencias).

CULTURA:

o Veranos de la Villa (22 reclamaciones y 5 sugerencias).

o Campaña Navideña: visitas a Belenes, Cabalgata,… (24 reclamaciones y 12 sugerencias).

o San Isidro (7 reclamaciones 1 sugerencia).

EMPRESA MUNICIPAL


INSTALACIONES:

o Sugerencias:

o 1 CICCM

o 1 Matadero

o Reclamaciones:

o 3 Palacio de Congresos

o 34 Palacio de Cibeles

o 3 Caja Mágica

o 49 Matadero

o 8 Conde Duque

o 5 Fernán Gómez

o 33 Teatro Circo Price.

Problemas con la adquisición de entradas a través de internet (5

reclamaciones y 6 sugerencias).

Otros: los ciudadanos proponen actividades, soluciones y se quejan de

falta de información, coordinación, así como de retraso a la hora de publicar los programas tanto en la web como en folletos.

A continuación se insertan una tabla y un gráfico en los que se puede observar la clasificación de las Sugerencias y Reclamaciones recibidas, agrupadas por

materias:

MATERIAS OBJETO DE RECLAMACIÓN Nº

DESCUENTOS GRUPOS 2

BANDERAS MAL COLOCADAS 3

CAJA MÁGICA 3

CAMPAÑA NAVIDEÑA 20

CONDE DUQUE 10

EMPRESA MUNICIPAL


MATERIAS OBJETO DE RECLAMACIÓN Nº

CULTURA 3

FERNAN GÓMEZ 5

MATADERO 51

MERCADO DE MOTORES 5

PALACIO DE CIBELES 33

PALACIO MPAL CONGRESOS 3

RETRASOS Y ANULACIONES 29

RETRASO PUBLICACIONES 12

SAN ISIDRO 8

SUSPENSIÓN ACT CULTURALES JULIO Y AGOSTO 1

TEATRO CIRCO PRICE 33

TEATRO ESPAÑOL 1

TRATO Y SERVICIOS 11

TURISMO 20

VENTA ENTRADAS 4

VERANOS DE LA VILLA 22

VISITAS GUIADAS 27

VOLUMEN MUSICA 6

TOTAL 312

EMPRESA MUNICIPAL


0

10

20

30

40

50

60

DES

CU

ENTO

S G

RU

PO

S

BA

ND

ERA

S M

AL

CO

LOC

AD

AS

CA

JA M

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PA

L C

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CEN

TRO

PA

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PA

L C

ON

GR

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RA

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ISM

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AN

OS

DE

LA V

ILLA

VIS

ITA

S G

UIA

DA

S

VO

LUM

EN M

USI

CA

MATERIAS RECLAMACIONES

EMPRESA MUNICIPAL


SUGERENCIAS DE LOS CIUDADANOS Nº

TURISMO 12

CAMPAÑA NAVIDEÑA 12

CONCIERTO SALVATORE ADAMO 4

PROTECTOR PARA EVITAR ROTURA CRISTALES CAJA MAGICA 1

SE OFRECE MÚSICO 2

GRATUIDAD DESEMPLEADOS 2

VERANOS DE LA VILLA 5

PROPUESTA DE ASOC.FOLKLORICA ARTE ARAGON 1

SOLICITUD OBJETOS PUBLICITARIOS DE MADRID 2

VISITAS GUIADAS 4

CICCM 1

TURISMO – VENTA DE AUDIOGUIAS POR INTERNET 1

VENTA ENTRADAS 1

SAN ISIDRO - ORGANILLERO Y BARQUILLERO EN PUERTA DEL SOL 1

VISITAS AL AYUNTAMIENTO DE PLAZA DE LA VILLA 2

MATADERO 1

MAS PUBLICIDAD DE EXPOSICIONES 1

NO AL CIERRE DEL MERCADO DE MOTORES 5

TOTAL 58

EMPRESA MUNICIPAL


0

2

4

6

8

10

12

TUR

ISM

O

CA

MP

AÑ

A N

AV

IDEÑ

A

CO

NC

IER

TO S

ALV

ATO

RE

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AM

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…

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IDA

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CIO

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NO

AL

CIE

RR

E D

EL M

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AD

O…

MATERIAS SUGERENCIAS

2.6. CLASIFICACIÓN POR MOTIVOS DE RECLAMACIÓN

Los motivos de las reclamaciones, señaladas según han indicado los ciudadanos han sido varios y se reflejan tanto en los cuadros como en los gráficos anteriores.

2.7. ESTADO DE TRAMITACIÓN DE LAS SUGERENCIAS Y

RECLAMACIONES

Para elaborar el presente informe se adoptó como fecha de cierre el día 31 de

diciembre de 2014. A continuación se insertan tabla y gráfico que reflejan el estado de tramitación de

las Sugerencias y Reclamaciones que han tenido entrada a lo largo del año 2014.

EMPRESA MUNICIPAL


ESTADO TRAMITACIÓN

NÚMERO

Contestada

258

En tramitación

83

Pendientes de tramitación

40

No admitidas

11

TOTAL 392

EMPRESA MUNICIPAL


Como se puede apreciar, del total de Sugerencias y Reclamaciones recibidas, han sido contestadas 258; están tramitándose 83, no habiendo sido admitidas un total de 11, y estando a la fecha de cierre de datos pendiente de tramitación un

total de 40 instancias.

Las no admitidas no tienen tramitación posible para esta empresa municipal por resultar ilegibles, ser anónimas o por tratarse de asuntos que no son competencia de esta Empresa Municipal, si bien en este último caso se ha

procurado dar traslado a la administración u organismo competente en la materia.

2.8. TIEMPO DE TRAMITACIÓN

El tiempo medio de tramitación de los escritos que han tenido entrada durante el

año 2014 oscila entre los 20 – 30 días, la mayoría de las veces, aunque depende de cada caso en concreto, de las características y del volumen de la información

que haya que manejar para dar una respuesta satisfactoria al ciudadano.

3. EVOLUCIÓN 2012-2014

Durante el año 2014 se han recibido un total de 399 reclamaciones y

sugerencias, lo que nos da un total de 399 entradas.

No podemos extrapolar estos datos a años anteriores, carece de sentido, pues al unificarse tres empresas municipales en una, el objeto social es mucho más

amplio, hemos crecido en número y tipología de instalaciones y los eventos tampoco son los mismos, aunque haya varios que coincidan.

De hecho, si recopilamos los datos del año anterior, nos encontramos con un

total de 69 entradas (41 reclamaciones, 7 sugerencias, 8 felicitaciones y 5 instancias clasificadas como “otros”), de las cuales 8 no fueron admitidas.

EMPRESA MUNICIPAL


4. RECOMENDACIONES PARA EL AÑO 2015

Haciendo una valoración de la información recibida mediante las Sugerencias y Reclamaciones, para el año 2015 se proponen las siguientes recomendaciones:

Los ciudadanos reclaman de nosotros un mayor y mejor acceso a la

información sobre la cultura y el turismo. Nuestra obligación como servicio público, es dar ese servicio y procurar que la información que facilitamos sea real. Debemos dar la misma información en los centros que

gestionamos que a través de la página web y, por supuesto, esa información debe ser la correcta.

Mejorar la atención al público a todos los niveles. Facilitando una correcta

información y asegurándonos de saber llegar al público, siempre con

corrección y de forma agradable.

Cuidar y mejorar nuestras instalaciones, nuestras programaciones y la organización de todos aquellos eventos que realizamos, anteponiendo siempre la seguridad y sin olvidar a todas aquellas personas que, por las

razones que sean, necesitan diferentes o mayores y/o mejores mecanismos de acceso, mediante la supresión de barreras arquitectónicas

y facilitando la comprensión y la comunicación de todas aquellas personas que por sus condiciones o características determinadas necesitan una

atención mayor o distinta.

Memoria Sugerencias y Reclamaciones Año 2014 1 EMPRESA MUNICIPAL

Marzo 2014


MADRID MOVILIDAD S.A.

INFORME AÑO 2014


ÍNDICE

ÍNDICE .............................................................................................2

1- INTRODUCCIÓN ............................................................................3 2- DATOS AÑO 2014 2.1- ENTRADAS ............................................................................4 2.2- CLASIFICACIÓN POR TIPO .......................................................4 2.3- EVOLUCIÓN MENSUAL DE LA ENTRADA DE SyR ..........................6 2.4- CANALES DE ENTRADA EN LA APLICACIÓN ................................8 2.5- CLASIFICACIÓN POR MATERIAS ...............................................9 2.6- CLASIFICACIÓN POR MOTIVOS DE RECLAMACIÓN .................... 12 2.7- ESTADOS DE TRAMITACIÓN DE LAS SyR ................................. 13 2.8- TIEMPO DE TRAMITACIÓN ..................................................... 15 3- EVOLUCIÓN 2012-2014................................................................. 15 4- MEJORAS DE LOS SERVICIOS (ÁREAS DE MEJORA DETECTADAS, ACTUACIONES REALIZADAS Y PROPUESTAS DE ACTUACIÓN)................. 17 5- RECOMENDACIONES PARA EL AÑO 2015 ......................................... 17


1. INTRODUCCIÓN Madrid Movilidad, S.A. tiene establecido un procedimiento para la atención de todas aquellas sugerencias y reclamaciones planteadas por los usuarios que acuden a las instalaciones que gestiona. A través de este procedimiento, se ponen a disposición de los ciudadanos hojas de queja y formularios donde pueden exponer sugerencias o reclamaciones relacionadas con los servicios prestados por Madrid Movilidad, quien, una vez recibidas, realiza las gestiones oportunas para ofrecer una solución satisfactoria. Tras el proyecto común de fusión por absorción entre Madrid Movilidad, S.A. (Sociedad Absorbida) y la Empresa Municipal de Transportes de Madrid, S.A. (Sociedad Absorbente), se aunó el objetivo de lograr una mejor y más directa gestión de los recursos humanos y materiales afectos al desarrollo de la actividad de las sociedades intervinientes. En ese sentido, la nueva sociedad tiene por objeto social no solo el transporte público urbano de viajeros sino también, la gestión integral de Aparcamientos Públicos Municipales (rotación, residentes, mixtos), y la retirada y custodia de vehículos abandonados. Para dar cumplimiento a nuestra nueva realidad, la Oficina de Atención al Ciudadano de Madrid Movilidad se ha ido integrando en la Oficina de Atención al Cliente de EMT hasta el primer día del 2015, donde serán una sola oficina; Oficina de Atención al Cliente de la Empresa Municipal de Transportes de Madrid. En este apartado se reflejan el total de las sugerencias y reclamaciones gestionadas por nuestros servicios, presentadas tanto de forma presencial en los depósitos y aparcamientos gestionados por la Empresa Municipal de Transportes, S.A. como por vía telefónica, fax o correo electrónico.


2. RESULTADOS DE LA GESTION DE LAS SyR RECIBIDAS EN EL AÑO 2014

2.1. ENTRADAS

Durante el año 2014 se han registrado un total de 1.439 reclamaciones y sugerencias.

De este número, un total de 221 no fueron admitidas al no referirse a servicios prestados por esta Empresa Municipal.

Durante el año 2014, el total de entradas de Sugerencias y Reclamaciones fue de 1.218, que contienen un total de 1.218 firmas de ciudadanos.

Total de entradas 1.439

No Admitidas 221

Total S y R 1.218



Del total de la entrada, 1.218 han sido Reclamaciones, que contienen un total de 1.218 firmas y 5 son Sugerencias, que contienen un total de 5 firmas, tal y como se puede observar en el gráfico y la tabla que se adjuntan a continuación.

Número

Firmas0

200

400

600

800

1000

1200

1400

Número Firmas

TOTAL

NÚMERO FIRMAS

RECLAMACIONES 1.213 1.213

SUGERENCIAS 5 5


2.3. EVOLUCIÓN MENSUAL DE LA ENTRADA DE SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES

A continuación se incluyen un gráfico y una tabla que ponen de manifiesto la evolución mensual de la entrada de Sugerencias y Reclamaciones.

91

113119 111

104 106

91

53

99109

128

94

0

20

40

60

80

100

120

140

ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

Reclamaciones


MATERIA ENERO FEBR. MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOS. SEPT. OCT. NOV. DIC. TOTAL

Daños al vehículo 59 72 73 66 69 80 51 38 72 76 69 57 782 Otros 18 18 27 16 12 9 21 4 4 3 12 3 147 Documentación necesaria y trámites 4 6 5 8 13 7 9 7 6 3 6 7 81

Trato recibido 0 3 6 4 3 4 4 0 4 1 0 6 35 Error en liquidación 1 2 2 6 1 1 1 0 0 0 0 0 14 Funcionamiento: ascensores, lector, interfono... 2 2 0 5 1 0 2 0 1 2 21 3 39

Abono en base diferente a destino 1 1 0 1 0 2 2 1 2 4 1 1 16

Falta de información 2 2 2 0 2 0 0 0 3 1 9 3 24 Reclamación objetos 1 2 1 2 1 0 0 0 2 0 1 0 10 Error en el proceso 1 1 1 3 0 0 0 0 0 0 2 0 8

aciones: limpieza y ubicación 0 1 0 0 2 1 0 2 4 5 2 4 21 Justificante Pago Estancia Aparc. 0 2 1 0 0 0 1 1 0 1 4 0 10 Rec. Cobro Tarifa 1 1 0 0 0 0 0 0 0 8 1 0 11 Rec. de justificante de retirada 0 0 1 0 0 1 0 0 0 1 0 0 3 Error en cambio 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 10 11 No admitir pago con tarjeta 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 1 General Madrid Movilidad 0 0 0 0 0 1 0 0 0 1 0 0 2 Sobre depósitos 1 0 0 0 0 0 0 0 1 1 0 0 3 Sobre aparcamientos 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Sobre nuestra web 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Totales 91 113 119 111 104 106 91 53 99 109 128 94 1.218


2.4. CANALES DE ENTRADA EN LA APLICACIÓN Como se puede apreciar en la tabla y gráfico que se inserta a continuación, el Canal de Entrada que ha sido utilizado mayoritariamente por los ciudadanos ha sido el presencial, con un total de 1.104 entradas, lo que representa aproximadamente el 80 por ciento del total; seguido del canal de atención telefónica con 78 entradas, lo que representa el 13,7 por ciento del total y después el canal de internet con 34 entradas lo que representa el 6 por ciento del total.

Total CANAL ENTRADA

Firmas Número

INTERNET 34 34

TELEFÓNICA 78 78

PRESENCIAL 1.104 1.104

OTROS 2 2

TOTAL 1.218 1.218


Gráfico de clasificación de las Sugerencias y Reclamaciones por Canales de Entrada

FirmasNúmero

OTROS

INTERNET

TELEFÓNICA

PRESENCIAL

0

200

400

600

800

1000

1200

OTROS INTERNET TELEFÓNICA PRESENCIAL

2.5. CLASIFICACIÓN POR MATERIAS Durante el año 2014, la mayor parte de las entradas producidas correspondió a las materias que se relacionan a continuación: Daños al vehículo Documentación necesaria y trámites Trato recibido Falta de información Abono en base diferente

A continuación se insertan una tabla y un gráfico en los que se puede observar la clasificación de las Sugerencias y Reclamaciones recibidas, agrupadas por materias.


MATERIA TOTAL

Daños al vehículo 782

Otros 147

Documentación necesaria y trámites 81

Funcionamiento: ascensores, lector, interfono... 39

Trato recibido 35

Falta de información 24

Instalaciones: limpieza y ubicación 21

Abono en base diferente a destino 16

Error en liquidación 14

Rec. Cobro Tarifa 11

Error en cambio 11

Reclamación objetos 10

Justificante Pago Estancia Aparc. 10

Error en el proceso 8

Rec. de justificante de retirada 3

Sobre depósitos 3

General Madrid Movilidad 2

No admitir pago con tarjeta 1

Sobre aparcamientos 0

Sobre nuestra web 0

Totales 1.218



0

100

200

300

400

500

600

700

800

2.6. CLASIFICACIÓN POR MOTIVOS DE RECLAMACIÓN Los motivos de las reclamaciones según han indicado los ciudadanos han sido los siguientes:


Daños: Engrosan este sector 782 reclamaciones formuladas por presuntos daños ocasionados a los vehículos durante su estancia en los depósitos municipales o durante los trabajos de retirada y transporte. Este tipo de reclamaciones son tramitadas internamente y enviadas a la Compañía de Seguros para su resolución. Trámites y documentación necesaria: Reclamaciones que hacen referencia a que la documentación que se requiere para la retirada de los vehículos de los depósitos es excesiva. Suponen 81 reclamaciones. Trato recibido: Hace referencia a las reclamaciones que se han cursado por el trato dispensado por el personal de servicio. Suponen 35 reclamaciones. Falta de información: Este grupo abarca 24 reclamaciones, haciendo referencia, principalmente, a no haber sido informados de la retirada de su vehículo de la vía pública, o bien a una indicación incorrecta de la base en la que ha sido depositado. Abono en depósito diferente: Son las relacionadas con la recogida del vehículo en los depósitos, haciendo referencia, mayoritariamente, al hecho de tener que acudir a los depósitos abiertos 24 horas a abonar el importe de la retirada, cuando su vehículo está depositado en otra instalación. Pertenecen a este grupo 16 reclamaciones. Instalaciones: Hace referencia a reclamaciones relativas a la ubicación y estado en que se encuentran nuestras instalaciones. Suponen 21 reclamaciones. Funcionamiento: Estas reclamaciones hacen referencia, principalmente, a deficiencias en el funcionamiento de los ascensores, lectores de matrículas, interfonos, etc., de los aparcamientos de residentes gestionados por Madrid Movilidad. Suponen 39 reclamaciones. Justificante de pago de estancia en aparcamientos: Son las solicitudes que realizan los ciudadanos solicitando copia del recibo que se genera en el momento del abono del importe acumulado por la estancia en aparcamientos. Suponen 10 reclamaciones. Reclamación de objetos: Reclamaciones en las que los ciudadanos manifiestan la falta de objetos del interior del vehículo. Suponen 10 reclamaciones.


Error en el proceso: Reclamaciones que hacen referencia al erróneo procesado de los datos de los vehículos. Suponen 8 reclamaciones. Reclamación por cobro de tarifa: Reclamaciones que hacen referencia al cobro de tarifas de aparcamientos. Suponen 11 reclamaciones. Error en el cambio: Reclamaciones en las que los ciudadanos manifiestan no haber recibido el importe correcto en el cambio en el momento de la facturación. Suponen 11 reclamaciones Reclamación justificante de retirada: Hace referencia a la solicitud de datos sobre la retirada del vehículo depositado en base. Suponen 3 reclamaciones. Sugerencias: Se han recibido 5 sugerencias de ciudadanos durante el año 2014, siendo su temática la siguiente: sugieren mejor señalización de los depósitos, solicitan que se revise la petición de documentación para la retirada de vehículos, indicación en la vía pública de la retirada del vehículo, etc. Otros: Agrupan 147 reclamaciones. Comprende todas aquellas reclamaciones que no se pueden incluir en ninguno de los supuestos anteriores, como puede ser que el usuario llegue a recoger el vehículo antes que la propia grúa, etc. Error en liquidación: Reclamaciones en las que los ciudadanos manifiestan haber recibido liquidaciones que no les corresponden. Suponen 14 reclamaciones No admitir pago con tarjeta: Reclamaciones en las que los ciudadanos manifiestan que el cajero no admite el pago con tarjeta. Suponen 1 reclamación 2.7. ESTADO DE TRAMITACIÓN DE LAS SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES Para elaborar el presente informe se adoptó como fecha de cierre el 31 de marzo de 2014. A continuación se inserta tabla y gráfico que reflejan el estado de tramitación de las Sugerencias y Reclamaciones que han tenido entrada a lo largo del año 2014.


ESTADO TRAMITACIÓN NÚMERO % sobre

total

Contestada 1.213 100,00

En tramitación 0 0,00

Pendientes de tramitación 0 0,00

TOTAL 1.213 100,00

1213

0 0

0

200

400

600

800

1000

1200

Contestada En tramitación Pendientes de tramitación

NÚMERO

Como se puede apreciar, se han contestado el 100% del total de Sugerencias y Reclamaciones recibidas.


2.8. TIEMPO DE TRAMITACIÓN

El tiempo o porcentaje de tramitación de los escritos que han tenido entrada durante el año 2014 se refleja en la siguiente tabla:

TIEMPO Número o Porcentaje


Porcentaje contestado en menos de 30 días 96.93%

Porcentaje contestado en menos de 15 días 92,85%

3. EVOLUCIÓN 2012-2014 Durante el año 2013 se han recibido un total de 1.213 reclamaciones y 5 sugerencias, lo que nos da un total de 1.218 entradas, mientras que en los años anteriores, el total de entradas fueron de 1.292 en 2013 y 1.318 en 2012, distribuidas entre 1.282 reclamaciones y 10 sugerencias en 2013 y 1.314 reclamaciones y 4 sugerencias en 2012, tal y como se puede apreciar en la tabla que se adjunta a continuación.

Total

Año 2012 Año 2013 Año 2014

RECLAMACIÓN 1.314 1.282 1.213

SUGERENCIA 4 10 5

Totales 1.318 1.292 1.218

% Evolución interanual ----- -7 -5,7


En cuanto a los canales de entrada, fueron 34 por internet, 78 vía telefónica, y 1.104 presenciales en el registro de Madrid Movilidad, S.A.

Total

Año 2012 Año 2013 Año 2014

INTERNET 26 40 34

VIA TELEFÓNICA 137 124 78

REGISTRO 1.155 1.124 1.104

OFICINA ATENCION AL CIUDADANO

0 4 0

4. MEJORAS DE LOS SERVICIOS (ÁREAS DE MEJORA DETECTADAS,

ACTUACIONES REALIZADAS Y PROPUESTAS DE ACTUACIÓN) No se indican.


5. RECOMENDACIONES PARA EL AÑO 2015 En base a la experiencia obtenida años anteriores, para el año 2015 se propone seguir apostando por la formación del personal en contacto directo con los ciudadanos, tanto presencial como telefónicamente, así como de los responsables de la gestión de las Sugerencias y Reclamaciones, con cursos tales como “Calidad de servicio y atención al cliente”, “Gestión de quejas y reclamaciones”, “Atención telefónica”, etc. Por otro lado, la incorporación a la OAC de la EMT nos permitirá acreditarnos en el objetivo estratégico de “desarrollar y promover una cultura de eficiencia orientada al cliente”.

Empresa Mixta de Servicios Funerarios de Madrid, S.A. Salvador de Madariaga, 11 28027-MADRID

Memoria Sugerencias y Reclamaciones año 2014 EMPRESA MIXTA DE SERVICIOS FUNERARIOS DE MADRID 1

Abril 2015


2014



Í N D I C E

1.- INTRODUCCIÓN ..................................................................................................... 3

2.- DATOS AÑO 2013 .................................................................................................. 4

2.1.- CLASIFICACIÓN POR TIPO ...................................................................................... 4

2.2.- CLASIFICACIÓN POR MATERIAS .............................................................................. 5

2.3.- ESTADO DE TRAMITACIÓN DE LAS SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES .......................... 6

2.4.- EVOLUCIÓN MENSUAL DE LA ENTRADA DE SYR ......................................................... 7

2.5.- TIEMPO DE TRAMITACIÓN ...................................................................................... 8

3.- EVOLUCIÓN AÑOS 2013 y 2014 ......................................................................... 9

4.- MEJORAS DE LOS SERVICIOS .......................................................................... 10

5.- RECOMENDACIONES PARA EL AÑO 2015 ....................................................... 10



1.- INTRODUCCIÓN

En la Empresa Mixta el procedimiento habitual, respecto de las Sugerencias y

Reclamaciones, es el siguiente:

Disponemos, por un lado, del modelo oficial de hoja de reclamación emitido por el

Ayuntamiento de Madrid que se facilita a cualquier persona que lo solicite y una vez que

lo presenta se remite a la Gerencia de la Empresa, quien, a través de la Secretaría, pide

información respecto del mismo. Con toda la información se prepara la pertinente

respuesta, a través de la propia Secretaría, pasando la misma, previa comprobación,

según los casos al Director correspondiente o al Director-Gerente para ser firmada. El

tiempo habitual de respuesta en que se han contestado ha sido aproximadamente de 15

días.

Por otro lado, disponemos de una hoja de quejas que más bien podría

considerarse una hoja de incidencias del servicio y que se resuelve en la mayoría de las

ocasiones en el momento, sin perjuicio de que posteriormente se pueda contestar por

escrito. El plazo de respuesta es igualmente de aproximadamente 15 días.

Existe, asimismo, un buzón donde se depositan las sugerencias aunque éstas

habitualmente son anónimas, sin embargo en las que figuran datos de contacto se

contestan agradeciendo su colaboración para ayudarnos a mejorar nuestro servicio.

A efectos de los datos que se recogen posteriormente por un lado se agrupan las

reclamaciones y quejas que se consideran reclamaciones, y por otro lado las

sugerencias.

Señalar por último que se distinguen dos tipos de reclamaciones, quejas y

sugerencias: unas referidas a servicios funerarios y otras a cementerios.



2.- DATOS AÑO 2014

Durante el año 2014, se han registrado un total de 229 entradas de Sugerencias y

Reclamaciones, las cuales contienen un total de 232 firmas de ciudadanos.


229

2.1.- CLASIFICACIÓN POR TIPO

De las entradas de Sugerencias y Reclamaciones, 176 constituyen

Reclamaciones, que contienen un total de 179 firmas y 53 son Sugerencias, que

contienen un total de 53 firmas tal y como se puede observar en la tabla que se adjunta

a continuación.

FIRMAS ENTRADAS

RECLAMACIONES 179 176

SUGERENCIAS 53 53

T O T A L E S 232 229




Conforme hemos indicado anteriormente tenemos por un lado las reclamaciones

y quejas que se acumulan y se consideran como reclamaciones y por otro las

sugerencias. Dentro de estas distinguimos las reclamaciones y sugerencias referidas a

SERVICIOS FUNERARIOS y por otro las relativas a CEMENTERIOS.

A continuación se inserta una tabla en la que se puede observar la clasificación

de las Sugerencias y Reclamaciones recibidas, agrupadas por estas dos materias.

RECLAMACIONES

FIRMAS TOTAL

ENTRADAS

SERVICIOS FUNERARIOS

16 16

CEMENTERIOS 163 160

T O T A L E S 179 176

SUGERENCIAS

CON FIRMA ANÓNIMAS TOTAL

ENTRADAS

SERVICIOS FUNERARIOS

28 14 42

CEMENTERIOS 11 0 11

T O T A L E S 53 53




Para elaborar el presente informe se tomó como fecha de cierre el 31 de

diciembre de 2014.

A continuación se inserta tabla que refleja el estado de tramitación de las

Sugerencias y Reclamaciones que han tenido entrada a lo largo del año 2014.

RECLAMACIONES

CANTIDAD PORCENTAJE

CONTESTADAS 16 100%

EN TRAMITACIÓN 0 0%

T O T A L E S 16 100%

RECLAMACIONES

CANTIDAD PORCENTAJE

CONTESTADAS 160 100%

EN TRAMITACIÓN 0 0%

T O T A L E S 160 100%



2.4.- EVOLUCIÓN MENSUAL DE LA ENTRADA DE SYR

A continuación se incluye una tabla que pone de manifiesto la evolución mensual

de la entrada de Sugerencias y Reclamaciones.

RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS

ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE TOTAL

Reclamaciones 2 5 0 1 0 1 1 1 1 1 1 2 16

Sugerencias 6 2 4 8 4 5 0 1 2 2 5 3 42

T O T A L 8 7 4 9 4 6 1 2 3 3 6 5 58

Total RECLAMACIONES…………………….. 16 Total SUGERENCIAS………………………… 42

RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS

ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE TOTAL

Reclamaciones 11 8 11 5 12 11 9 15 12 13 39 14 160

Sugerencias 1 4 2 0 0 0 0 0 2 0 2 0 11

T O T A L 12 12 13 5 12 11 9 15 14 13 41 14 171

Total RECLAMACIONES…………………….. 160 Total SUGERENCIAS………………………… 11



2.5.- TIEMPO DE TRAMITACIÓN

El tiempo de tramitación de los escritos que han tenido entrada durante el año

2014 se refleja en la siguiente tabla.

T I E M P O Nº / PORCENTAJE

Tiempo medio (días naturales) 15 días

Porcentaje contestado en menos de 30 días 100%

Porcentaje contestado en menos de 15 días 63%



3.- EVOLUCIÓN AÑOS: 2013 y 2014

Durante el año 2014 se recibieron un total de 229 entradas de Sugerencias y

Reclamaciones y en el año 2013 se recibieron un total de 167 entradas.

.

EVOLUCIÓN AÑOS

2013 2014

Reclamaciones 102 176

Sugerencias 65 53

T O T A L E S 167 229



4.- MEJORAS DE LOS SERVICIOS

Cambio de placa de cenizas

Seguridad “on line”, cámaras

Pavimentación de viales, sanitarios, iluminación

Renovación instalaciones y mobiliario tanatorios

Nuevo horno crematorio en el Cementerio Sur

Ampliación ceremonias despedida

Ampliación de oferta de tipos de concesión-renovación


Visitas guiadas

Rehabilitación de nichos

Realización de Estudio previo a la redacción del Plan de Rehabilitación y

Conservación del Cementerio de Nuestra Sra. de la Almudena, incluyendo

propuestas de intervención y de puesta en valor del recinto histórico.

MERCADOS CENTRALES DE ABASTECIMIENTO DE MADRID, S.A.

MERCAMADRID

Memoria Sugerencias y Reclamaciones año 2014 1 MERCADOS CENTRALES DE ABASTECIMIENTO DE MADRID, S.A. MERCAMADRID

Abril 2015

SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES MERCAMADRID S.A.

INFORME 2014


MERCAMADRID


ÍNDICE

ÍNDICE 2 1.- INTRODUCCIÓN 3 2.- DATOS RESULTADOS GESTIÓN DE LAS SYR RECIBIDAS EN EL AÑO 2014 3 2.1.- ENTRADA 3 2.2.- CLASIFICACIÓN POR TIPO 4 2.3.- EVOLUCIÓN MENSUAL DE LA ENTRADA DE SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES 5 2.4.- CANALES DE ENTRADA EN LA APLICACIÓN 7 2.5.- CLASIFICACIÓN POR MATERIAS 8 2.6.- CLASIFICACIÓN POR MOTIVOS DE RECLAMACIÓN 9 2.7.- ESTADO DE TRAMITACIÓN DE LAS SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES 10 2.8.- TIEMPO DE TRAMITACIÓN 11 3.- EVOLUCIÓN 2012-2014 12 4.- MEJORAS DE LOS SERVICIOS (ÁREAS DE MEJORA DETECTADAS, ACTUACIONES REALIZADAS Y PROPUESTAS DE ACTUACIÓN) 13 5.- RECOMENDACIONES PARA EL AÑO 2014 15


MERCAMADRID


1.- INTRODUCCIÓN

Con el fin de mejorar los servicios que MERCAMADRID, S.A. presta a los usuarios que diariamente acceden al Polígono Alimentario Mercamadrid, se tienen en cuenta de forma especial las Sugerencias y Reclamaciones que se reciben de los mismos a través de los diversos canales habilitados (Registro General de Mercamadrid, Oficina de Información, correo ordinario, correo electrónico, etc.).

El tratamiento de todas las Sugerencias y Reclamaciones recibidas, sirve para realizar las pertinentes actualizaciones de los protocolos internos vigentes y la implementación de los que se estimen necesarios, todo ello enmarcado en los procesos de mejora continua que tiene establecidos MERCAMADRID, S.A.

Toda la información recibida a través de los canales existentes se agrupa en diferentes categorías según la temática tratada, y todos los usuarios reciben respuesta a su Sugerencia o Reclamación, procediéndose a la resolución de las mismas siempre que se hayan considerado fundadas y con un contenido lógico.

2.- DATOS RESULTADOS GESTIÓN DE LAS SYR RECIBIDAS EN EL AÑO

Durante el año 2014 se han registrado un total de 31 entradas.

De este número, 0 no fueron admitidas.

Una vez realizados los ajustes oportunos en el sistema, durante el año 2014, el total de entradas de Sugerencias y Reclamaciones, en sentido estricto, fue de 31 las cuales contienen un total de 31 firmas admitidas de ciudadanos.

Total entradas 31 Peticiones de Información -- No Admitidas 0 TOTAL ENTRADA SYR 31


MERCAMADRID


2.2.-CLASIFICACIÓN POR TIPO

De las 31 entradas de Sugerencias y Reclamaciones, la totalidad la constituyen Reclamaciones que contienen un total de 31, tal y como se puede observar en el gráfico y la tabla que se adjuntan a continuación.

RECLAMACIONES

SUGERENCIAS

0

5

10

15

20

25

30

35

ENTRADASFIRMAS

3131

00

RECLAMACIONES SUGERENCIAS

Total Firmas Entradas

RECLAMACIÓN 31 31 SUGERENCIA 0 0 Totales 31 31


MERCAMADRID


2.3.- EVOLUCIÓN MENSUAL DE LA ENTRADA DE SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES

A continuación se incluyen un gráfico y una tabla que ponen de manifiesto la evolución mensual de la entrada de Sugerencias y Reclamaciones.


MERCAMADRID


EVOLUCIÓN MENSUAL ENERO FEBRER. MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBR. NOVIEM. DICIEM.

ACCESOS 1 1 1 3 2 0 1 2 4 4 0 1

LIMPIEZA 1 0 1 0 0 0 1 0 0 0 1 0

SEGURIDAD 0 0 2 0 1 0 0 0 0 0 0 0

MOVILIDAD 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

SECRETARIA GENERAL 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0

ADMINISTRACION 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0

MANTENIMIENTO 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0

TOTALES 3 1 5 3 4 0 3 2 4 4 1 1


MERCAMADRID


2.4.- CANALES DE ENTRADA EN LA APLICACIÓN

Como se puede apreciar en la tabla y gráfico que se insertan a continuación, el canal de entrada utilizado mayoritariamente por los usuarios ha sido el del correo electrónico de Mercamadrid, con un total de 24 entradas, lo que representa aproximadamente el 77,42% por ciento del total, seguido del registro de la sociedad con 7 entradas, lo que representa algo más del 22,58% por ciento del total.

Total

Firmas Entradas CORREO ELECTRÓNICO 24 24 REGISTRO 7 7 Totales 31 31

Firmas

Entradas0

5

10

15

20

2524

7

24

7

Firmas Entradas


MERCAMADRID



Durante el año 2014, la mayor parte de las entradas producidas correspondió a las Áreas que se relacionan a continuación:

Accesos Medio Ambiente-Limpieza Seguridad Movilidad SecretarÍa General Administración Mantenimiento

A continuación se insertan una tabla y un gráfico en los que se puede

observar la clasificación de las Sugerencias y Reclamaciones recibidas, agrupadas por Área.

Total

AREA Firmas Entradas

ACCESOS 20 20

MEDIO AMBIENTE-LIMPIEZA 4 4

SEGURIDAD 3 3

MOVILIDAD 1 1

SECRETARÍA GENERAL 1 1

ADMINISTRACIÓN 1 1

MANTENIMIENTO 1 1

Totales 31 31


MERCAMADRID



Tota l Firmas

0

5

10

15

20

25

30

35

20

43

1 1 1 1

31

20

43

1 1 1 1

31

Total Firmas

2.6 CLASIFICACIÓN POR MOTIVOS DE RECLAMACIÓN

Los principales motivos de las reclamaciones han sido los siguientes:

o Accesos: A la propia gestión de la entrada-salida de los vehículos. o Seguridad: Fundamentalmente relacionadas con la seguridad vial y

prácticas no permitidas en el recinto. o Medio Ambiente-Limpieza: Suciedad en zonas comunes. o Movilidad: Aparcamiento. o Secretaría General: Peticiones de Información.


MERCAMADRID


o Administración : Facturaciones con clientes. o Mantenimiento : Peticiones de arreglos.


Para elaborar el presente informe se adoptó como fecha de cierre el 16 de febrero de 2015, fecha en la que estaban tramitadas la totalidad de la Sugerencias y Reclamaciones.

En la tabla y gráfico adjuntos se refleja el estado de tramitación de las Sugerencias y Reclamaciones que han tenido entrada a lo largo del año 2014.

ESTADO NÚMERO PORCENTAJE CONTESTADA 30 96,77% EN TRAMITACIÓN 0 0 PENDIENTES DE TRAMITACIÓN 1 3,23% TOTAL 31 100%

0

5

10

15

20

25

30

35

CONTESTADA EN TRAMITACIÓN PENDIENTES DETRAMITACIÓN

31

0 0


MERCAMADRID


2.8.- TIEMPO DE TRAMITACIÓN El tiempo de tramitación de los escritos que han tenido entrada durante el año 2014 se refleja en la siguiente tabla

TIEMPO NUMERO O

PORCENTAJE

TIEMPO MEDIO(días naturales) 7,62 Porcentaje contestado en menos de 30 días 96,77 Porcentaje contestado en menos de 15 días 90,32


MERCAMADRID


3.- EVOLUCIÓN 2012-2014

Durante el año 2014 se han recibido un total de 31 Reclamaciones y 0 Sugerencia, mientras en los años anteriores el total de entradas se distribuyó de la siguiente manera:

Total

Año 2012

Año 2013

Año 2014

RECLAMACIÓN 70 30 31 SUGERENCIA 1 1 0 Totales 71 31 31

En cuanto a los canales de entrada la evolución desde el año 2012 ha sido la siguiente:

Total

Año 2012

Año 2013

Año 2014

CORREO ELECTRÓNICO 32 22 24 REGISTRO 39 9 7 Totales 71 31 31


MERCAMADRID


4.- MEJORAS DE LOS SERVICIOS (ÁREAS DE MEJORA DETECTADAS, ACTUACIONES REALIZADAS Y PROPUESTAS DE ACTUACIÓN). El ejercicio 2014 ha compaginado la inversión con el gasto de mantenimiento, concediendo prioridad a las necesidades estructural o sanitariamente más urgentes e incidiendo especialmente en los aspectos de movilidad, edificaciones, seguridad y medio ambiente, de los que se destacan particularmente los hitos que siguen. Mercado de Pescados:

Sustitución de la Red Interior de Abastecimiento de Agua. Instalación de drenaje perimetral en los puestos de corte de la Nave. Reparación de la Red de Saneamiento. Contratación de las obras de instalación y puesta en servicio de

cerramientos exteriores y puertas automatizadas de uso industrial. Eficiencia Energética y futuro anillo de media tensión.

Sistemas de Seguridad, Movilidad/Viarios y Calidad/Seguridad Industrial.

Adecuación y adaptación del sistema de CCTV, nuevas instalaciones y adecuación de cámaras de vigilancia.

Proyecto de remodelación e integración de los sistemas de

Seguridad y Movilidad: Ejecución del proyecto técnico para la instalación de avanzados sistemas para control y movilidad de vehículos y usuarios en el Polígono, más obra civil previa a la adaptación funcional y tecnológica.

Sistema Gráfico e Integración de los sistemas de PCI (incendios:

Protección contra incendios ACTIVA en los cuartos de contadores y casetas de transformación) y Megafonía de los Mercados Centrales.

Remodelación de la Nave de Polivalencia:

Sustitución de las puertas de acceso.


MERCAMADRID


Zona Servicios y Almacenes / Actividades Complementarias (SYA):

Medidas de seguridad y sistemas contra incendios. Adecuación de los cuartos de transformación y del anillo de media

tensión.

Edificio Administrativo y Centro de Formación: Modernización de los sistemas informáticos tanto a nivel de usuarios

como sistemas generales de seguridad informática.

Ampliación Mercamadrid:

Ejecución de los trabajos de urbanización del Área de Explotación y del Parque Urbano.

Ejecución y entrega al Ayuntamiento de Madrid, para su gestión por

el Canal de Isabel II, del Sistema de Acometida Exterior de Agua Regenerada con objeto de cumplimentar las condiciones estipuladas en el proyecto de Urbanización del Parque Urbano de la Ampliación.


Para el año 2015 se proponen las siguientes recomendaciones: Mantenimiento del actual sistema de control y gestión de las entradas referentes a Sugerencias y Reclamaciones de los usuarios. Seguir incrementando los mecanismos para reducir el tiempo de respuesta a las Sugerencias y Reclamaciones de los usuarios siempre que sea posible, así como la satisfacción del mismo ante la respuesta recibida.

A través del estudio periódico de las Sugerencias y Reclamaciones recibidas y analizada su temática, anticipar soluciones para evitar la reiteración del contenido de las mismas.

Continuar con la labor de mejora del contenido de la respuesta, tanto en relación a los escritos como en las actuaciones de corrección abordadas.

INFORME ANUAL 03 - Ayuntamiento de Madrid€¦ · de 2005 se reguló la atención al ciudadano en...

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