LAN PERU

1. La Empresa

LAN PERU S.A. (RUC 20341841357) es una empresa de transporte aéreo

de carga y pasajeros fundada en 1999, iniciando sus operaciones con dos

aviones cubriendo las rutas de Arequipa y Cusco. La unidad de negocio

estratégico analizar en el presente trabajo es la unidad de transporte

comercial de pasajeros de LAN PERU, dado que esta es la actividad

comercial principal de la empresa. La sociedad LAN Perú es propiedad de

tres grupos: Emilio Rodríguez Larraín (Perú) con el 30% de participación

accionaria, Inversiones Aéreas (Perú) con el 21 % de participación y LAN

Airlines (Chile) con el 49% restante. De acuerdo a las leyes peruanas

ninguna empresa extranjera puede constituirse ni operar en el país con un

porcentaje mayor al 49% de las acciones.

2. Misión

Crear valor para nuestros clientes, empleados, accionistas y la

comunidad regional. Logrando la primera preferencia en el transporte

aéreo de carga y pasajeros en todas las rutas que operemos liderando

el mercado latinoamericano. Para ello nos esforzaremos en alcanzar un

óptimo nivel de seguridad.

Crear lealtad en nuestros clientes en cada una de las relaciones y

contactos, nos distinguiremos por la cordialidad en el servicio.

Lograr un importante crecimiento con rentabilidad mediante procesos

eficientes y motivando a nuestras personas para lograr excelencia en el

servicio y máximo desarrollo personal”.

3. Visión

Ser parte de una de las 10 mejores líneas aéreas del mundo.

4. Valores

Calidez

En nuestra relación con clientes y colaboradores:

Valoramos el saludo y la sonrisa a nuestros clientes y colaboradores.

Fomentaremos el respeto y la apertura a la diversidad.

Nos haremos cargo hasta resolver los problemas de los clientes.

Promoveremos el reconocimiento y la cercanía de los líderes.

Seguridad

El intransable:

Nunca transamos cuando se trata de seguridad.

Es responsabilidad de todos, en cada acción y decisión.

Cumplimos la normativa y los más altos estándares de la industria.

Cuidamos a los pasajeros y a nuestra gente en aire y en tierra.

Superación

El ADN de la compañía:

Nos unen objetivos y metas desafiantes.

Somos capaces de adaptarnos con éxito a escenarios cambiantes.

Trabajamos con esfuerzo, persistencia y tenacidad.

Promoveremos el crecimiento y desarrollo de nuestra gente.

Eficiencia

La clave de la sustentabilidad:

Valoramos el trabajo en equipo y la confianza mutua.

Buscaremos simplicidad y autonomía para dar soluciones efectivas.

Cumplimos los estándares de nuestros procesos.

Cuidamos que nuestros costos reflejen valor para la compañía.

5. Objetivos de la empresa

El objetivo principal de la aerolínea LAN AIRLINES es construir un modelo

de transporte aéreo altamente competitivo y orientado al servicio y

satisfacción de los clientes. Soportado por un grupo humano profesional y

capacitado que compartan una misma filosofía de atención.

Objetivos Financieros

Cumplir en 5 años con los siguientes objetivos:

OF1. Generar rentabilidad incremental CAGR del 10%.

OF2. Incrementar el ratio de utilización de los activos (aviones) en 15%

mediante un itinerario adecuado.

OF3. Reducir los costos unitarios en 10%.

OF4. Incrementar la venta directa en 12%.

Objetivos de Satisfacción al Cliente

Seguimiento mediante encuestas de los siguientes objetivos:

OC1. Mantener Calidad en el servicio por medio de la puntualidad y

regularidad.

OC2. Asegurar satisfacción de los clientes a lo largo de la experiencia de

viaje.

OC3. Generar mayor fidelización de los clientes.

Objetivos de Procesos Internos

OI1. Reducir tiempos de las operaciones.

OI2. Disminuir consumo de combustible.

OI3. Continuar con el cumplimiento de estándares internacionales de

seguridad y operaciones, y eficiencia en procesos.

Cumplir la satisfacción y fidelización del cliente, mediante:

OI4. Segmentar clientes: Foco en clientes frecuentes.

OI5. Mantener altos niveles de servicio en puntos de contacto estratégicos

con bajos índices de reclamos.

Objetivos de Aprendizaje y Crecimiento

Cumplir los procesos internos, mediante:

OA1. Atraer y retener personas con habilidades claves en el negocio.

OA2. Mejorar Indicador del Clima Laboral en 6% anual.

OA3. Propiciar la cultura organizacional de servicio al cliente.

OA4. Retener al Personal con vocación de servicio, flexible y orientado a

lograr los objetivos de la empresa.

OA5. Realizar procesos de inducción y capacitación especializada.

Mejorar las capacidades de los sistemas de información:

OA6. Optimizar la disponibilidad de información para la toma de

decisiones.

OA7. Implementar soluciones tecnológicas, que permitan lograr los

objetivos del negocio.

6. Estrategias de la Empresa

Estrategias Financiera

a) Gestionar un óptimo conjunto de canales de ventas.

b) Maximizar el uso de recursos operacionales a través del itinerario.

Incrementar la utilización de nuestra flota por medio de itinerarios

modificados que incluyan más vuelos de punto a punto y vuelos

nocturnos.

c) Asegurar un eficiente manejo de los costos mediante economías de

escala. Reducción de costos de ventas y distribución por medio de

una mayor penetración a través de Internet, reducción de comisiones

de agencias y un incremento en el uso de kioscos aeroportuarios.

d) Implementar un sistema de información gerencial para una mejor

toma de decisiones.

Estrategias de satisfacción al cliente

a) Gestionar y dar seguimiento a la calidad de servicio.|

b) Asegurar el aporte de rentabilidad de LAN AIRLINES Pass como

mejor programa de Loyalty del país (programa de recompensas).

c) Operar con seguridad, reforzando su sistema llamado Gestión de

Seguridad y Calidad Corporativo, que está integrado en cada una de

sus áreas operacionales (Operaciones de Vuelo, Mantenimiento y

Terrestres), asegurando el cumplimiento de los requisitos

establecidos en el estándar IOSA (IATA Operational Safety Audit).

d) Expandir las redes de transporte de pasajeros, ampliando

significativamente la capacidad de LAN AIRLINES a lo largo de los

próximos años, a fin de generar un robusto crecimiento de la

demanda de transporte de pasajeros en los mercados objetivo.

Estrategias de procesos internos

a) Modernizar la flota de aviones, adquiriendo nuevos aviones

destinados a fortalecer las rutas actuales y a expandir la cobertura

nacional creando nuevas rutas. La nueva flota posibilitará menores

costos de mantenimiento no programado, menor consumo de

combustible, menores tiempos de procesamiento y eficiencias

operacionales y de costos, logrados gracias a la operación de una

menor diversidad de tipos de aeronaves.

b) Desarrollar procesos para reducción de consumo fuel.

c) Desarrollar eficiencias en operatividad en aeropuertos.

d) Desarrollar eficiencias en procesos, y de sistemas a medida.

e) Gestionar y dar seguimiento a calidad del servicio.

f) Desarrollar procesos y sistemas para segmentación de clientes.

g) Gestionar y desarrollar personal para procesos de instrucción.

Estrategias de aprendizaje y Crecimiento

a) Elaborar cursos de capacitación periódicos, orientados a las

necesidades de los puestos claves de la empresa.

b) Desarrollar programas de evaluación al personal, incentivándolo con

una escala de remuneraciones superior al promedio del mercado

nacional.

c) Llevar a cabo talleres motivacionales y de integración institucional.

d) Desarrollar procesos y sistemas para mejorar la relación con los

clientes.

e) Gestionar la cultura de servicio.

f) Implementar eficientes sistemas de soporte a la toma de decisiones.

g) Implementar un sistema informático que permita validar las

capacidades del personal en relación a los puestos en que se

desempeñen.

Se busca con estas iniciativas estratégicas, en conjunto con la

simplificación de funciones de control administrativo y soporte, que permitan

ampliar las operaciones e impulsar una significativa reducción de costos. Se

prevé traspasar una parte de estas eficiencias operativas a los

consumidores por intermedio de reducciones de tarifas, las que se espera

estimulen una demanda adicional e incrementen la rentabilidad general de

LAN AIRLINES.

7. Promociones

Lima – Trujillo (ida y vuelta) desde US$ 101 ó S/. 278.

Lima – Tacna (ida y vuelta) desde US$ 146 ó S/. 402.

Lima – Quito (ida y vuelta) desde US$ 289 ó S/. 795.

Lima – Medellín (ida y vuelta) desde US$ 409 ó S/. 1,371.

Lima – Pucallpa (ida y vuelta) desde US$ 97 ó S/. 269.

Lima – Iquitos (ida y vuelta) desde US$ 131 ó S/. 363.

Lima – Buenos Aires (ida y vuelta) desde US$ 469 ó S/. 1290

8. Análisis FODA

FORTALEZAS

F1 Experiencia y liderazgo en el transporte de pasajeros.

F2 Aerolínea más confiable en el mercado, por la calidad de sus

servicios y seguridad.

F3 Buena cobertura de vuelos, mayores horarios, frecuencias y

destinos.

F4 Disponer de la flota de aviones más moderna de Sudamérica.

F5 Cuenta con numerosas alianzas que permite abarcar más destinos

internacionales (OneWorld, American Airlines, Iberia Airlines, etc.)

F6 Fidelización de clientes a través de beneficios con el programa LAN

AIRLINES Pass.

F7 Amplia cobertura de su red de ventas (presencial y online).

F8 Solidez en el entorno Financiero, es considerada una empresa de

bajo riesgo por las calificadoras de Riesgo Internacional.

F9 Equipamiento de telecomunicaciones acorde a las necesidades del

negocio.

F10 Experiencia y conocimiento tecnológico de los integrantes del

equipo de informática.

OPORTUNIDADES

O1 Beneficios excepcionales del mercado por nuevos destinos en el

interior del país.

O2 Incremento de conexiones aéreas en el país y el mundo,

aprovechando la posición privilegiada de LAN AIRLINES en el

mercado.

O3 Seguir incrementando la venta por internet y bajar los costos de los

sistemas de distribución.

O4 Llegar a segmentos de la población que experimentan incremento

en su capacidad adquisitiva.

O5 Incrementar la fidelización a la marca, mediante apropiados

estándares de seguridad y calidad de servicio.

O6 Crecimiento económico del país, que impulsa fuertemente la

cantidad de viajes por turismo y negocios al interior del país.

O7 Acceso a financiamiento internacional, debido a solidez de LAN

AIRLINES en el mercado.

DEBILIDADES

D1 La atención al cliente aún está en proceso de mejora.

D2 Baja calidad de servicio a los usuarios internos de la empresa.

D3 Alta rotación de personal directivo y especializado. Los sueldos

están por debajo de la media del mercado.

D4 Precios altos en ciertas rutas.

D5 Poco compromiso con el uso de recursos dentro de la compañía.

D6 Falta de herramientas eficaz de control de procesos internos,

indicadores y análisis de la situación financiera de la empresa

D7 Poco conocimiento especializado de procesos y sistemas del

negocio.

D8 Baja utilización de tecnología de punta.

AMENAZAS:

A1 Posible ingreso de aerolínea de bandera.

A2 Malas prácticas y fraude por parte de agencias.

A3Clima adverso y geografía accidentada causa muchas demoras y

cancelaciones de vuelos.

A4Pérdida de poder de segmentación de pasajeros por la entrada de

competidores.

A5 Mejora de producto terrestre a mercados con poca conectividad.

A6

Fluctuación en precio de combustible. El precio del petróleo influye

de manera importante en los resultados de las compañías aéreas.

En este sentido, FIA AIRLINES cuenta con contratos de cobertura de

fijación en precio, que la protegen parcialmente de este riesgo.

A7

Alta competitividad. La estrategia de nuevos competidores en esta

industria suele ser agresiva en precios, lo que lleva a una alta

rotación de empresas en operación y, además, a una presión a la

baja en la rentabilidad del negocio.

A8Políticas del Estado en beneficio de crear mayor competencia en el

país.

A9Posibles problemas de seguridad de información, a través de

ataques con virus informáticos.

9. Estrategias propuestas sobre el Análisis FODA

Estrategias FO (Fortalezas - Oportunidades)

Fortalecer las alianzas estratégicas regionales para captar nuevos

mercados.

Obtener certificaciones internacionales complementarias en calidad y

seguridad que permitan una mayor competitividad.

Mantener la percepción de calidad en sus consumidores con un plan de

imagen y de marketing adecuado.

Atraer y retener a los mejores profesionales ejecutivos.

Estrategias FA (Fortalezas - Amenazas)

Implementar y gestionar cultura de servicio.

Ampliar y mejorar los servicios post-venta a través de los canales de

atención telefónica y web.

Promover campañas de alto impacto en rutas de alta demanda, para

contrarrestar el efecto de la introducción de las aerolíneas competidoras.

Promover mayores promociones en precios.

Estrategias DO (Debilidades - Oportunidades)

Buscar la eficiencia en costos.

Gestionar y desarrollar al personal, retener al talento humano.

Utilizar el equipo de con experiencia internacional en Perú como apoyo

para la mejora en sus operaciones nacionales

Promover la capacitación de personal y el intercambio de experiencia

entre equipos de trabajo.

Estrategias DA (Debilidades - Amenazas)

Fortalecer programa de fidelización LAN Airlines Pass.

Defender el liderazgo de mercado.

Buscar la eficiencia en costos a través del desarrollo de procesos

simples.