INFORMACIÓN PLANES

MEDIR Y ENTENDER A SUS CLIENTES


EL OBJETIVO DE LA MAYORÍA DE LAS EMPRESAS ES HACER SENTIR FELICES A SUS CLIENTES CON RESPECTO A SUS PRODUCTOS O

SERVICIOS.

El desafío es medir la experiencia y saber cuales son los factores que más influyen en el cliente. La mayoría de las encuesta de satisfacción no informan de manera oportuna y confiable los resultados por lo que no se traducen en

mejores prácticas para la empresa.


Sin embargo un índice se correlaciona por sobre todos los otros con la experiencia y comportamiento del cliente.

NET PROMOTER

SCORE ®


NET PROMOTER SCORE®Mide la intención que tienen los clientes de recomendar el servicio a otros. Se calcula en base a una pregunta, con escala de 11 puntos, la probabilidad de recomendar la empresa o marca a un amigo o colega.

¿que tan probable es que usted recomiende nuestra empresa o servicio a un amigo o colega?


¿POR QUÉ LA INTENCIÓN DE RECOMENDAR IMPORTA?

Porque se correlaciona fuertemente con:

Alta satisfacción del cliente

Mantenerse más tiempo como cliente

Alta probabilidad de re-compra

Alta probabilidad de referir a terceros

Más otras acciones que generan crecimiento orgánico del negocio.


¿CÓMO CLASIFICAN LOS CLIENTES?

Según sus respuestas los clientes son clasificados en 3 categorías: detractores, pasivos y fans.

DETRACTORES Los DETRACTORES dieron una puntuación menor o igual a 6, no están particularmente satisfechos con la marca o servicio, es muy probable que no vuelvan a ser clientes y podrían potencialmente dañar la marca con comentarios negativos.


PASIVOS Los PASIVOS están en el rango de 7 a 8, están satisfechos pero podrían fácilmente cambiarse a la competencia si se da la oportunidad, probablemente no harán comentarios negativos pero tampoco están entusiasmados con el servicio como para efectivamente recomendarlo.


FANS Los FANS contestaron 9 o 10, son promotores de la compañía y el servicio, son clientes frecuentes, son los evangelistas de la marca que recomiendan el servicio a otros potenciales clientes.


El índice NPS ® (NET PROMOTER SCORE ®) se calcula restando el porcentaje de clientes que son detractores de los que son promotores, lo cual nos deja en un rango entre -100 y 100.


Ejemplo práctico:

Si encuestamos a un total de 50 clientes sabremos:

• Cantidad de promotores: 21 (42%)

• Cantidad de pasivos:19 (38%)

• Cantidad de detractores:10 (20%)

NPS= (42%) – (20%) =


Mucho más que un KPI

Su Net Promoter Score® es la métrica que está en el corazón de laexperiencia de sus clientes, pero su empresa no puede actuar si no sabelas razones por las que un cliente está o no dispuesto a recomendar suproducto o servicio.

La encuesta siempre debe seguir con una segunda preguntaabierta ¿Por Qué?

Esas respuestas lo ayudarán a transformar su empresa.

2015 NOTA POR SERVICIO TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS. NET PROMOTER, NET PROMER SCORE, NPS ARE TRADEMARKS

OF SATMETRIX SYSTEM INC, BAIN AND COMPANY INC FRED REICHHELD

RESULTADOS

Obtendremos una métrica instantánea, comparable y simple de interpretar (NPS), con la cual podemos fijar metas especificas para su empresa.

Sabremos exactamente que clientes son detractores y las razones, así poder tomar acciones oportunas que los conviertan en aliados de la marca.

También podremos saber quienes son promotores y potenciar las características que más les gustan de la empresa.

EL OBJETIVO?

Aumentar su índice NPS y en consecuencia hacer crecer su negocio.


RECIBA MENSUALMENTE SU ÍNDICE NPS Y COMPÁRELO CON LOS RESULTADOS

FINANCIEROS DE SU EMPRESA.


SÓLO 3 PASOS


1- Activamos un enlace web de su empresa.


2- Diseñamos una encuesta

personalizada de su empresa.

https://es.research.net/r/NotaPorServicionps2015

https://es.research.net/r/NotaPorServicionps2015

3- Recopilamos y le reportamos las

respuestas de cada uno de sus clientes.

CERRAR EL CICLO:

Una vez incorporado el feedback en las operaciones de la empresa usted debe compartir directamente los resultados con los empleados responsables de la experiencia de los clientes y hablar con el cliente para tomar las acciones apropiadas.

El siguiente paso es encontrar la raíz a los problemas y arreglar la situación con los clientes insatisfechos, esto significa retomar el contacto y resolver sus problemas individuales, pero aún más importante es detectar y resolver errores sistemáticos dentro de la empresa.


PLANES DE SUSCRIPCIÓN PARA EMPRESAS

(PRECIOS NO INCLUYEN IVA NI COSTO DE ACTIVACIÓN CLP$ 49.990)

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