CARTADE SERVICIO

2016-2018

Metepec, Gobierno que Decide Contigo

DECIDIMOS QUE TENGASUN MEJOR SERVICIO

Información Complementaria:Horario de atención:De lunes a viernes de 9:00 a 18:00 hrs.

Dirección:Prolongación Hidalgo No. 211, Barrio del Espíritu Santo, Metepec, Estado de México.C. P . 52140

Página web:http:/www.metepec.gob.mx/

Correo Electrónico:informacionyatencion.metepec@gmail.comsecayuntamientometepec@gmail.com

Teléfono: 2-35-82-00, ext. 1102 ó 235-20-19

Autobús:

Transportes que lleguen a la parada principal de Av. Estado de México, camina hacia la parte superior por las escalinatas del Cerro del Calvario del lado derecho, arriba del Mercado de Antojitos Mexicanos.

Trámite:EXPEDICIÓN DE

CONSTANCIAS DE VECINDAD, IDENTIDAD Y

ÚLTIMA RESIDENCIA

Expedición de Constancias de Vecindad, Identidad y Última Residencia.

Consiste en expedir un documento oficial donde se hace constar el domicilio actual o último (cual sea el caso) de un ciudadano o en su caso la Identidad de una persona, todos dentro del territorio municipal.

Fines de la Organización 1 1

Denominacióndel trámite proporcionado

13

Objetivo de la publicaciónde la Carta

12

DERECHOS:A ser tratado con amabilidad y respeto.

Que el servidor público que lo atienda porte a la vista su gafete.

Que se le otorgue información completa y detallada de los requisitos para la expedición de su Constancia.

OBLIGACIONES:Tratar al personal que lo atienda de forma respetuosa y solicitar con amabilidad la aclaración de sus dudas.

Cumplir con los documentos necesarios para que el personal pueda expedir su Constancia.

Pagar los derechos del servicio que se está generando en tiempo y forma.

Contestar la encuesta de satisfacción del servicio, al momento de recoger su constancia.

Derechos yObligaciones 14

La Secretaría del Ayuntamiento se compromete a:

El tiempo de espera para ser atendido en ventanilla, será menor o igual a 15 minutos.

La recepción de la documentación que cumpla con los requisitos solicitados, será en un tiempo menor o igual a 15 minutos.

Alcanzar un índice de satisfacción de los usuarios del servicio en ventanilla, mayor o igual a 8 en una escala de 0 a 10.

El tiempo para proporcionar información y orientación vía telefónica, será menor o igual a 10 minutos.

Los requisitos se encuentran disponibles en la siguiente dirección:

www.metepec.gob.mx/pagina/tramites.php.

Compromisosde calidad 15

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Cómo llegar:

SECRETARÍA DEL AYUNTAMIENTO

Subdirección de Información y

Atención Ciudadana

Otorgar a la población de Metepec un documento que acredite su Vecindad, Identidad y Última Residencia dentro del territorio municipal, a fin de facilitarles cualquier trámite jurídico o administrativo.

Emitir Constancias de Vecindad, Identidad y de Última Residencia de manera oportuna, eficaz y objetiva, que el ciudadano requiera.

Comunicar los derechos y obligaciones a los usuarios, así como los compromisos de la Secretaría del Ayuntamiento, las medidas de subsanación en caso de incumplimiento.

Realizar la evaluación trimestral de la tendecia de la demanda ciudadana captada en la Encuesta de Satisfacción, para implementar dentro de los 15 días hábiles posteriores, acciones de mejora del servicio.

Esta Carta de Servicio ha sido aprobada el día 01 de agosto de 2017. La revisión y actualización de esta

Carta de Servicios ha sido realizada el 25 de enero de 2018. Los compromisos que contiene, tienen validez

hasta el 30 de noviembre de 2018.

Ésta información, es responsabilidad de la Unidad Administrativa que brinda el trámite o servicio.

Pública on las

ra y

de

/sites/les/pdf

de

Valor

Tiempo de espera para ser atendido en ventanilla.

Tiempo de recepción de la documentación.

Índice de satisfacción de los usuarios del servicio en ventanilla.

Tiempo para brindar información y orientación vía telefónica.

Ley Orgánica Municipal del Estado de México artículo 91, fracción X.

legislación.edomex.gob.mx/sites/legislacionedomex.gob.mx/files/files/pdf/ley/vig/leyvi

Código Financiero del Estado de México y Municipios, artículo 147.

www.legislación.edomex.gob/codigo-financiero-del-estado-de-mexico.gob.mx

Código de Reglamentación Municipal de Metepec, Estado de México, Libro Tercero, artículo 3.34, fracción X.

www.metepec.gob.mx

Relación actualizada de las normas reguladoras del trámite que se proporciona

110

Formas depresentación de quejas y denunciassobre el servicio prestado

19

Para otorgar este servicio, la Secretaría del Ayuntamiento de Metepec, tiene adscrita la Subdirección de Información y Atención Ciudadana que le otorgará al usuario la expedición de su Constancia de Vecindad, Identidad y Última Residencia (cual sea el caso).

La Secretaría del Ayuntamiento de Metepec, a través de la Subdirección de Información y Atención Ciudadana, ofrece los siguientes trámites:

•Gestión de Cartilla No Liberada del Servicio Militar Nacional;•Consultas documentales en el Archivo de Concentración; y•Consultas documentales en el Archivo Histórico.

Identificación y fines de la Secretaría del Ayuntamiento de Metepec:

111

Los Usuarios del Trámite de Constancias de Vecindad, Identidad y Última Residen-cia, podrán participar en la mejora del trámite, a través de:

Formulación presencial de quejas y denuncias y/o sugerencias, recomen-daciones y observaciones, conforme a lo previsto en esta Carta de Servicios.

El llenado de la Encuesta de Satisfac-ción del servicio.

Formas de participación 1 8

Medidas de:subsanación 17Indicadores

de calidad 6

Que el personal de la Secretaría del Ayuntamiento de Metepec, le entregue el documento en su domicilio para compensar el tiempo de retraso.

SUBSANACIÓN:

Que el titular del área que presta el servicio le ofrezca una disculpa personal y que informe en cuánto tiempo le será entregada su Constancia.

Cuando la Secretaría del Ayuntamiento de Metepec, haya incumplido con los compromisos adquiridos en esta Carta de Servicios tendrá derecho a:

El usuario podrá presentar su queja ante el Órgano de Control Interno, ubicado en Miguel Hidalgo No. 406, Barrio de San Mateo, casi esquina Mariano Matamoros, Metepec, Estado de México C.P. 52140 Tel. (722) 2358218 y 2358219, en el horario de atención: lunes a viernes de 9:00 a 18:00 horas.

Correo electrónico:c o n t r a l o r í a . m e t e p e c 2 0 1 6 @ g -mail.com.mxImplementación de las acciones

de la mejora del servicio, dentro de los 15 días hábiles posteriores a la evaluación trimestral.

Los resultados obtenidos de la evaluación de los indicadores antes mencionados serán publicados trimestralmente tanto al interior de las Dependencias como en la Página Principal del H. Ayuntamiento de Metepec (SUGEM).

“2018. Año del Bicentenario del Natalicio de Ignacio Ramírez Calzada, el Nigromante.”

EVALUACIÓN TRIMESTRAL A LOS INDICADORES DE LA CARTA DE SERVICIOS.

TRÁMITE: EXPEDICIÓN DE CONSTANCIAS DE VECINDAD, IDENTIDAD Y/O ÚLTIMA

RESIDENCIA.

ABRIL – MAYO - JUNIO. 2018

Total de trámites atendidos en ventanilla: 310 Total de constancias recogidas por los usuarios: 265 Total de trámites tomados como muestra para la evaluación trimestral: 58

• Lunes: 10:00 a 14:00 hrs.

• Jueves: 14:00 a 18:00 hrs. Variables:

• Tiempo de espera menor o igual a 15 minutos: 58

• Tiempo de espera mayor a 16 minutos: 0

100%

0%

TIEMPO DE ESPERA PARA SER ATENDIDO EN VENTANILLA.

MENOR O IGUAL A 15 MINUTOS.

MAYOR A 16 MINUTOS.

“2018. Año del Bicentenario del Natalicio de Ignacio Ramírez Calzada, el Nigromante.”

EVALUACIÓN TRIMESTRAL A LOS INDICADORES DE LA CARTA DE SERVICIOS.

TRÁMITE: EXPEDICIÓN DE CONSTANCIAS DE VECINDAD, IDENTIDAD Y/O ÚLTIMA

RESIDENCIA.

ABRIL – MAYO - JUNIO. 2018

Total de trámites atendidos en ventanilla: 310 Total de constancias recogidas por los usuarios: 265 Total de trámites tomados para la evaluación trimestral: 58

• Lunes: 10:00 a 14:00 hrs.

• Jueves: 14:00 a 18:00 hrs. Variables:

• Tiempo de espera menor o igual a 15 minutos: 58

• Tiempo de espera mayor a 16 minutos: 0

100%

0%

TIEMPO DE RECEPCIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN.

MENOR O IGUAL A 15 MINUTOS.

MAYOR A 16 MINUTOS.

“2018. Año del Bicentenario del Natalicio de Ignacio Ramírez Calzada, el Nigromante.”

EVALUACIÓN TRIMESTRAL A LOS INDICADORES DE LA CARTA DE SERVICIOS.

TRÁMITE: EXPEDICIÓN DE CONSTANCIAS DE VECINDAD, IDENTIDAD Y/O ÚLTIMA

RESIDENCIA.

ABRIL – MAYO - JUNIO. 2018

Total de trámites atendidos en ventanilla: 310 Total de constancias recogidas por los usuarios: 265 Variables:

• Índice de satisfacción de los usuarios del servicio en ventanilla con calificación de “8”: 50 usuarios.

• Índice de satisfacción de los usuarios del servicio en ventanilla con calificación de “9”: 69 usuarios.

• Índice de satisfacción de los usuarios del servicio en ventanilla con calificación de “10”: 146 usuarios.

18.8

26.155.1

ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS.

8

9

10

“2018. Año del Bicentenario del Natalicio de Ignacio Ramírez Calzada, el Nigromante.”

EVALUACIÓN TRIMESTRAL A LOS INDICADORES DE LA CARTA DE SERVICIOS.

TRÁMITE: EXPEDICIÓN DE CONSTANCIAS DE VECINDAD, IDENTIDAD Y/O ÚLTIMA

RESIDENCIA.

ABRIL – MAYO - JUNIO. 2018

Total de usuarios atendidos vía telefónica: 65 Variables:

• Tiempo de atención vía telefónica menor o igual a 10 minutos: 65

• Tiempo de atención vía telefónica mayor a 10 minutos: 0

100%

0%

TIEMPO PARA BRINDAR INFORMACIÓN Y ORIENTACIÓN VÍA TELEFÓNICA.

MENOR O IGUAL A 10 MINUTOS

MAYOR A 10 MINUTOS

“2018. Año del Bicentenario del Natalicio de Ignacio Ramírez Calzada, el Nigromante.”

EVALUACIÓN TRIMESTRAL A LOS INDICADORES DE LA CARTA DE SERVICIOS.

TRÁMITE: EXPEDICIÓN DE CONSTANCIAS DE VECINDAD, IDENTIDAD Y/O ÚLTIMA

RESIDENCIA.

ABRIL - MAYO - JUNIO. 2018

Total de trámites atendidos en ventanilla: 310 Total de constancias recogidas por los usuarios: 265 Variables de sugerencias y/o recomendaciones realizadas por los usuarios para la mejora del servicio:

• Mayor limpieza en las instalaciones: 46 • Mayor señalización para la mejor localización de la oficina: 32

• Mayor amabilidad del personal, en la prestación del servicio. 11

• Otra (Sin respuesta o sugerencia): 176 La Secretaría del Ayuntamiento, a través de la Subdirección de Información y Atención Ciudadana, se compromete a implementar la acción de mejora resultante de la evaluación trimestral, dentro de los 15 días hábiles posteriores.

17.4

12.1

4.167%

SUGERENCIAS Y/O RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA DE CALIDAD EN EL SERVICIO.

A

B

C

D