Inducción Servicio al Cliente

¡Bienvenida/o!

Consistente

Fragmentada

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Existen dos tipos de experiencias que podemos percibir cuando gozamos de algún servicio:

El cliente percibe a través de los sistemas (portal web, comunicaciones, vía móvil, etc.) una realidad, pero cuando tiene la oportunidad de interactuar personalmente con algún representante de la empresa, se nota una desconexión con esos sistemas. Como si el personal no estuviera al tanto de lo que la empresa hace o dice por otros medios.

El gran desafío es, entonces, evitar las experiencias fraccionadas, y construir experiencias CONSISTENTES, que le den el mismo mensaje al cliente por cualquier medio, y que le resuelvan sus problemas sin importar adónde se ha producido.

¿Cuál es la clave para construir EXPERIENCIAS CONSISTENTES? Nuestro Hospital tiene una gestión enfocada en los procesos que apunta a:Cultura de Servicio: Construir y sostener una cultura adonde todos tengamos como prioridad al cliente, y nos comprometamos con su satisfacción total, más allá de las circunstancias, causas del problema, personas o sistemas que lo hayan generado.

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lo ¿Qué es Servicio al Cliente?

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una organización con el fin de que el cliente obtenga el servicio en el momento y lugar adecuados, cumpliendo con las expectativas del mismo, es decir se encuentre satisfecho.

¿Quién es nuestro Cliente? Es la persona más importante Dependemos de él No interrumpe nuestro trabajo, es el propósito del

mismo

¿Quiénes hacemos Servicio al Cliente?

Todos y cada uno de los colaboradores del Hospital.

¿Cómo se mide la Calidad de nuestro Servicio ?

El buen servicio sólo tiene relación con lo que el cliente piensa. Por ello se analizan, en el Comité Estratégico de Servicio al Cliente, los resultados arrojados por: Encuesta de Satisfacción del Cliente Comunicaciones de usuarios (Felicitaciones, Sugerencias, Quejas y Reclamos)

Política de Servicio al Cliente

La estrategia del servicio al cliente de la Casa Hospital San Juan de Dios es marcar la DIFERENCIA con un SERVICIO que nos IDENTIFIQUE:

OFRECER UN SERVICIO “HUMANO, CONFIABLE Y OPORTUNO”

Estos atributos del servicio se logran a través de comportamientos sencillos que esperamos que todos los miembros de la organización se apropien y demuestren en sus actividades diarias.

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o ¿Cómo hacemos Servicio al Cliente ?

A partir de un enfoque basado:

2. SERVICIO CONFIABLE:

Explicar y comunicar de forma clara el diagnóstico, procedimientos y tratamiento a seguir con el paciente.

Manifestar profesionalismo en todos los roles y actividades diarias, demostrando compromiso, respeto y predisposición con quienes interactuamos.

Brindar seguridad durante todo el servicio a través de información confiable

Prevenir inconvenientes involuntarios en la asistencia sanitaria, asegurando el cumplimiento de las normas de seguridad del paciente.

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1. SERVICIO HUMANO:

Saludar amablemente en el marco de una actitud contenedora en todo momento

Ponerse en el lugar del paciente y su familia, con el fin de comprender sus

necesidades y entender su contexto

Mostrar interés real por las necesidades del usuario y tratar de solucionarlas

• Trasciende el título profesional, e interpela a todos los colaboradores. Es una cualidad positiva que se refleja en la ética de trabajo, profesional, en un compromiso superior al normal, al deber ser. Otra de sus condiciones, tiene que ver con utilizar el vocabulario adecuado, cuidar los modales y forma de referirse a sus pares (recordar sean profesionales o no). Asimismo, en este punto estamos puntualizando en esta idea de no pasar al paciente de un lado a otro.

Profesionalismo

• Siendo una institución de salud, no sólo es importante cómo transmitimos información que impulse la tranquilidad del paciente sino que las acciones de cuidado del mismo, referentes a normas de seguridad inspiren confianza. Esto no puede ser dividido, la seguridad es responsabilidad de toda la institución y cada líder. Ejemplo: Estoy seguro como paciente, si me dan la información detallada en Admisión de Internaciones y cuando voy a la cirugía, ello se refleja y no hay complicaciones, y la vez, en el Quirófano me ponen la pulsera de identificación, me ponen la baranda en la camilla, que si bien como paciente no lo sé, el Hospital debe cumplirlo y es parte de la seguridad.

Normas de Seguridad

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3. SERVICIO OPORTUNO:

Desarrollar los procesos en el menor tiempo posible sin afectar la calidad. Prestar el servicio en el tiempo, lugar y momento adecuado. Cumplir con los tiempos de atención acordados con el paciente.

• Si en la comunicación con nuestros clientes (verbalmente, por la página web, redes sociales, cartelería, etc.), tanto nuestros circuitos administrativos como asistenciales tienen determinado tiempo de atención (días y horarios) no podremos sobrepasar los mismos cuando el paciente se presenta a recibir el servicio.

Aclaraciones

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Servicio Humanoreclama a nuestros

colaboradores respecto de manejar una escucha activa del paciente.

Servicio Confiablesolicita a nuestros

colaboradores que en el circuito de atención el

compromiso con el paciente sea constante.

Servicio Oportuno insta a nuestros colaboradores en el manejo productivo del tiempo cumpliendo las

expectativas del usuario.

¡Gracias por tu atención!