Inducción oficina planeación

PROCESO DE INDUCCIÓN Y REINDUCCIÓN

Oficina de Planeación

Bogotá, D.C., 2014

Proceso de Inducc ión y Re inducc iónContenido

Plan Estratégico Institucional

(PE)

•Misión•Visión•Principios Orientadores•Énfasis de Acción•Plan Operativo Estratégico.•Generalidades

•Sistema de Información STRATEGOS

Mapa de Procesos

•Modelo de Operación por Procesos

Estructura Organizacion

al

•Organigrama Estructural•Organigrama Funcional


•Misión•Funciones

Sistema Integrado de

Gestión

•Sistema de Gestión de la Calidad – SGC•Sistema de Control Interno•Gestión Ambiental •Políticas Transversales•Servicio al Ciudadano•Gobierno en Línea

Plan Estratégico Institucional

En : http://www.defensoria.org.co/red/index.php?_secc=01 Resolución 1014 de 2013 – Defensoría del Pueblo

Misión

La Defensoría del Pueblo es la institución del Estado colombiano responsable de impulsar la efectividad de los derechos humanos de los habitantes del territorio nacional y de los colombianos en el exterior, en el marco del Estado Social de Derecho democrático, participativo y pluralista, mediante las siguientes acciones integradas:

P lan Est ratég ico Inst i tuc iona lMisión

Promover,

ejercer y

divulgar los

derechos

humanos.

Proteger y

defender los

derechos

humanos y

prevenir sus

violaciones.

Fomentar la

observancia

del derecho

internacional

humanitario.

Atender,

orientar y

asesorar en el

ejercicio de

sus derechos.

Proveer el

acceso a la

administración

de justicia, en

los casos

señalados por

la Ley.

Visión

En el 2016, la Defensoría del Pueblo es identificada tanto a nivel nacional como internacional, por su incidencia en la garantía y protección de los derechos humanos y el fomento de la observancia del derecho internacional humanitario, atendiendo de manera prioritaria y reforzada a los sujetos de especial protección, y manteniendo la comunicación directa y transparente con la comunidad, para aumentar su confianza y credibilidad.

P lan Est ratég ico Inst i tuc iona lVisión

Principios Orientadores

Cultura de servicio• Prestación de servicios orientada por un conjunto de valores

para facilitar la atención a los usuarios.

Calidad• Satisfacción de necesidades de usuarios bajo estándares de

eficacia y eficiencia.

Participación• Empoderar a la comunidad en el ejercicio de sus derechos.

Articulación• Coordinación interinstitucional.

Enfoque diferencial• Atención especializada a grupos que requieren protección

diferencial.

P lan Est ratég ico Inst i tuc iona lPrincipios Orientadores

Énfasis de Acción

P lan Est ratég ico Inst i tuc iona lÉnfasis de Acción

Los Énfasis de acción son los temas y situaciones que orientan

la acción defensorial, ellos surgieron del análisis sobre el

estado de los DDHH, realizados por la Entidad y por

organismos nacionales e internacionales.

1. Cultura en Derechos Humanos y Derecho

Internacional Humanitario

• Brindar a las comunidades y a la ciudadanía en general herramientas para la apropiación de sus derechos a partir de procesos formativos en DDHH y DIH.

2. Víctimas del Conflicto Armado y Escenarios de Paz

• Establecer acciones de seguimiento a la implementación del marco normativo relacionados con la víctimas, brindar asesoría especializada y representación judicial a las víctimas, y emitir advertencias (SAT), sobre riesgos que puedan afectar a las víctimas o a la población.

3. Derechos Económicos, Sociales, Culturales, Colectivos y

del Ambiente.

• Incidir en el desarrollo de una política pública garantista, e impulsar los derechos económicos, sociales, culturales, colectivos y del ambiente.

4. Fortalecimiento Institucional.

• Ajustar la estructura institucional para lograr una mayor eficiencia y eficacia en torno al cumplimiento del mandato constitucional y legal.


Objetivos Estratégicos

Optimizar la calidad de la promoción y divulgación de los derechos humanos y fomentar la observancia del derecho internacional humanitario.

Fortalecer los mecanismos de información y comunicación de la Entidad con la comunidad en materia de derechos humanos y derechos internacional humanitario.

Impulsar el desarrollo de acciones que den a conocer a la comunidad sus derechos, deberes y mecanismos de exigibilidad.

Promover la garantía de los derechos humanos y observancia del derechos internacional humanitario por parte de las autoridades, la comunidad y de quienes participan en el conflicto armado.


1. Cultura en Derechos Humanos y Derecho Internacional Humanitario


2. Víctimas del Conflicto Armado y Escenarios de Paz

Objetivo Estratégico

Impulsar la respuesta institucional oportuna y efectiva que previene y mitiga los posibles riesgos que afectan a las víctimas y a la población susceptible de serlo en el marco del conflicto armado y otras formas de violencia.

Ofrecer a las víctimas y a quienes hicieron parte del conflicto, orientación especializada y acceso a mecanismos de defensa técnica y representación judicial, con enfoque diferencial.

Incidir en el desarrollo de una política pública para que los derechos de las víctimas se garanticen y cumplan con los estándares internacionales en el marco de la justicia transicional.

Impulsar el cumplimiento de las obligaciones legales de las entidades en el marco de la reparación integral y el restablecimiento de los derechos de las víctimas.



Incidir en el desarrollo de una política pública garantista de los derechos económicos, sociales, culturales, colectivos y del ambiente.

Impulsar el ejercicio, exigibilidad, prevención y protección de los derechos económicos, sociales, culturales, colectivos y del ambiente.

3. Derechos Económicos, Sociales, Culturales, Colectivos y del Ambiente.


Implementar procesos eficaces de mejora continua en la gestión de la Entidad para facilitar la toma de decisiones.

Fortalecer programas de desarrollo del talento humano para cualificar a los servidores públicos potencializando su crecimiento personal y profesional.

Mejorar los sistemas de información y comunicaciones para facilitar la toma de decisiones.

Fortalecer la capacidad institucional para el mejoramiento del servicio.

Gestionar los recursos financieros necesarios para el desarrollo de los planes, programas y proyectos de la Entidad.


4. Fortalecimiento Institucional.

Plan Operativo Estratégico

P lan Operat ivo Est ratég ico – POEGeneral idades

• Documento que contiene el registro de las actividades y productos estratégicos que desarrollaran las dependencias durante el año, las cuales debe estar alineadas con el Plan Estratégico - PE.

• - Directores Nacionales,

• - Defensores Delegados,

• - Defensores Regionales, Subdirectores y,

• - Jefes de Oficina.

• PLAN OPERATIVO ESTRATÉGICO - POE

RESPONSABLES DEL POE

P lan Operat ivo Est ratég ico – POESistema de Información STRATEGOS

ALERTARANGO DE

CUMPLIMIENTO EN %

90 – 100

80 – 89

0 – 79

STRATEGOS

Herramienta complementaria para el seguimiento y control del PE, POE y PAA.

REGISTRO DE INFORMACIÓN

Cada dependencia define un responsable para el registro de la información, la cual debe reportarse dentro de los 5 primeros días hábiles de cada mes.

FUNCIONAMIENTO

Monitorea el cumplimiento de las actividades programadas en los diferentes planes, a través de un sistema de indicadores, reportando una alerta de acuerdo con un rango de cumplimiento.

Estructura Organizacional

Despacho del Defensor del Pueblo


Oficina Jurídica

Oficina de Comunicaciones e

Imagen Institucional

Oficina de Control Interno


Disciplinario

Oficina de Asuntos

Internacionales

Despacho del Vicedefensor Secretaría General

Defensorías DelegadasDirecciones NacionalesDefensorías

Regionales (36)

Órganos de Asesoría y

Coordinación

Atención y Trámite de Quejas

Promoción y Divulgación de Derechos Humanos

Recursos y Acciones Judiciales

Defensoría Pública

Para la Orientación y Asesoría de Víctimas del Conflicto Armado Interno

Para la Prevención de Riesgos de Violaciones de

DDHH y DIH

Para los Asuntos Agrarios y Tierras

Para los Derechos Colectivos y del Ambiente

Para los Derechos de las Mujeres y Asuntos de

Género

Para los Indígenas y las Minorías

Para la Infancia, la Juventud y el Adulto Mayor Para la Política Criminal y

Penitenciaria

Para la Salud, la Seguridad Social y la Discapacidad Para los Asuntos

Constitucionales y Legales

Para los Derechos de la Población Desplazada Para los Derechos

Económicos, Sociales y Culturales

Subdirección Administrativa

Subdirección Financiera

Subdirección de Gestión del Talento Humano

Ofi

cin

as

Ase

sora

s

Áre

as P

olí

tico

Mis

ion

ales

Áre

as A

dm

inis

trat

ivas

Áre

as

Op

erat

ivas

M

isio

nal

es

Organigrama Estructural

Decreto 025 de 2014

Est ructura Organ izac iona lOrganigrama Estructural


Defensorías Regionales

Áre

as

Op

era

tiv

as

Mis

ion

ale

s

Antioquia

Arauca

Atlántico

Amazonas

Bogotá

Bolívar

Boyacá

Caldas

Caquetá

Casanare

César

Chocó

Córdoba

Cundinamarca

Guajira

Guainía

Guaviare

Huila

Magdalena

Magdalena Medio

Meta

Nariño

Norte de Santander

Ocaña

Putumayo

Quindío

Risaralda

San Andrés Isla

Santander

Sucre

Tolima

Urabá

Valle del Cauca

Vaupés

Vichada

Cauca

Organigrama Estructural

Decreto 025 de 2014

Est ructura Organ izac iona lOrganigrama Estructural

Est ructura Organ izac iona lOrganigrama

Despacho del Vicedefensor

Defensorías DelegadasDirecciones Nacionales

Para la Orientación y Asesoría de Víctimas del Conflicto

Armado Interno

Para los Asuntos Agrarios y Tierras

Para los Derechos Colectivos y del Ambiente

Para los Derechos de las Mujeres y Asuntos de Género

Para los Indígenas y las Minorías

Para la Infancia, la Juventud y el Adulto Mayor

Para la Política Criminal y Penitenciaria

Para la Salud, la Seguridad Social y la Discapacidad

Para los Asuntos Constitucionales y Legales

Para los Derechos de la Población Desplazada

Para los Derechos Económicos, Sociales y

Culturales

Áre

as P

olí

tico

Mis

ion

ales

Grupo Móvil de Atención

Promoción y Divulgación de Derechos Humanos

Recursos y Acciones Judiciales

Defensoría Pública

Grupo de Registro y Selección de Operadores

Grupo de Control, Vigilancia y Gestión

Estadística

Grupo de Capacitación e Investigación

Grupo de Representación

Judicial de Víctimas

Grupo de Investigación Defensorial

Para la Prevención de Riesgos de Violaciones de DDHH y

DIH

Grupo de Sistemas de Alertas Tempranas

Grupo de Monitoreo de DDHH fuera del

Contexto del Conflicto Armado

Grupo de Estadística y Análisis Especiales

Grupo de Capacitación en

DDHH y DIH

Grupo de Esquemas de Actuación Humanitaria

Organigrama Funcional

Resolución 061 de 2014

Atención y Trámite de Quejas

Grupo de Recepción y Análisis Nacional

Grupo de Mediación


Est ructura Organ izac iona lOrganigrama Funcional

Áre

as P

olí

tico

Mis

ion

ales



Oficina Jurídica


Oficina de Control Interno Disciplinario

Defensorías Regionales (36)

Órganos de Asesoría y

Coordinación

Ofi

cin

as A

seso

ras

Áre

as O

per

ativ

as M

isio

nal

es

Regional Bogotá

Grupo Centro de Atención al Ciudadano

Grupo de Área Penal

Grupo de Área No Penal

Oficina de Asuntos Internacionales

Grupo de Cooperación Internacional

Grupo de Colombianos en el

Exterior

Oficina de Comunicaciones e

Imagen Institucional

Grupo de Comunicaciones

Externas

Grupo de Comunicaciones

Internas


Resolución 061/2014


Est ructura Organ izac iona lOrganigrama Funcional

Áre

as P

olí

tico

Mis

ion

ales


Secretaría General

Áre

as A

dm

inis

trat

ivas


Resolución 062 de 2014

Grupo de Gestión Administrativa

para Regionales

Grupo de Contratación

Grupo de Sistemas

Subdirección Financiera

Grupo de Contabilidad

Grupo de Presupuesto

Grupo de Tesorería

Subdirección Administrativa

Grupo de Gestión Documental

Grupo de Bienes

Grupo de Servicios

Subdirección de Gestión del Talento Humano

Grupo de Carrera Administrativa

Grupo de Desarrollo del

Talento Humano

Grupo de Gestión Técnica del

Talento Humano

Mapa de Procesos(Resolución 1822 de 2013)

Mapa de ProcesosModelo de Operación por Procesos

REQ

UIS

ITO

S D

E L

OS U

SU

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IOS Y

PA

RTES

INTER

ES

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IOS Y

PARTES IN

TER

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AS

SATIS

FEC

HA

S

PROCESOS ESTRATÉGICOS

PROCESOS MISIONALES

DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN

PROCESOS DE SOPORTETECNOLOGÍAS

DE LA INFORMACIÓN

GESTIÓN FINANCIERA

GESTIÓN SERVICIOS

ADMINISTRATIVOS

GESTIÓN CONTRACTUAL

GESTIÓN JURÍDICA

GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO

PROMOCIÓNY DIVULGACIÓN

PREVENCIÓNY PROTECCIÓN

ATENCIÓN YTRÁMITE: Subprocesos deAtención y Trámite de Peticiones,Recursos y Acciones Judiciales, y Defensoría Pública

INVESTIGACIÓNY ANÁLISIS

PROCESOS DE MONITOREO Y EVALUACIÓN

EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTOCONTROL DISCIPLINARIO

INTERNO

Planear Hacer Verificar Actuar

MAGISTRATURA MORAL

MEJORA CONTINUA

(Resolución 1822 de 2013)

Orientar y coordinar el diseño y el seguimiento de la planeación estratégica, la formulación de los proyectos de inversión y los planes institucionales, desarrollando las herramientas metodológicas pertinentes; así como liderar la implementación del Sistema de Gestión de Calidad y la Metodología Estándar de Control Interno conforme a la normatividad vigente.

Of ic ina de P laneac iónMisión

Oficina de Planeación - Funciones

Decreto 025 de 2014

1. Dirigir, administrar y promover el desarrollo, implementación y sostenibilidad del proceso de planeación de la Entidad.

Of ic ina de P laneac iónFunciones

De acuerdo con el artículo 11 de Decreto 025 de 2014, son funciones de la Oficina de Planeación:

2. Asesorar a las dependencias internas en la racionalización de los procesos y procedimientos.

3. Elaborar, consolidar y presentar el anteproyecto de presupuesto, y el plan plurianual de inversión de la Entidad, en coordinación con la Secretaría General y las demás dependencias.

4. Asesorar y apoyar a las dependencias de la Defensoría del Pueblo en la elaboración de los proyectos de inversión y viabilizarlos.


6. Dirigir, coordinar y hacer el seguimiento a la recopilación, evaluación, análisis y divulgación de la información estadística generada por los diferentes procesos de la institución.

5. Diseñar, implementar, mantener y mejorar el Sistema Integrado de Gestión Institucional.

8. Realizar el seguimiento a la ejecución de los planes, programas y proyectos de la Entidad y elaborar informes de seguimiento y propuestas de ajustes a los mismos.

Entre otras…

7. Diseñar y actualizar el plan anticorrupción y de atención al ciudadano. y coordinar su implementación.


Sistema Integrado de Gestión Institucional

PGA

MECISGC

Sistema Integrado de GestiónDefinición

Conjunto de actividades relacionadas que tienen por objetivo orientar y fortalecer la gestión, dar dirección, articular y alinear conjuntamente los requisitos de los Subsistemas que lo componen.

Sistema Integrado de GestiónPolíticas transversales

Sistema Nacional

de Servicio al

Ciudadano

Racionalización

Simplificación

Estandarización y

Automatización de Trámite - Estrategia Gobierno en

Línea

Herramienta de gestión que permite dirigir y evaluar el desempeño institucional, en términos de calidad y satisfacción social en la prestación de los servicios a cargo de las entidades.

Sistema Integrado de Gestión Sistema de Gestión de la Calidad - SGC

PRINCIPIOS

1. Enfoque hacia el cliente 6. Mejora continua

2. Liderazgo7. Enfoque basados en hechos para la

toma de decisiones

3. Participación activa de los servidores públicos y/o particulares que ejercen funciones publicas

8. Relaciones mutuamente beneficiosa con los proveedores de bienes o servicios

4. Enfoque basado en los procesos 9. Coordinación, cooperación y articulación

5. Enfoque del sistema para la gestión 10.Transparencia

Sistema Integrado de Gestión Sistema de Gestión de la Calidad – SGC

NTCGP1000:2009

NORMATIVIDAD LEY 872 DE 2003: Crea el sistema de gestión de la calidad en la Rama Ejecutiva del Poder

Público y en otras entidades prestadoras de servicios.

DECRETO 4110 DE 2004: Reglamenta la Ley 872 de 2003 y adopta la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública NTCGP 1000:2004

DECRETO 4485 DE 2009: Adopta la actualización de la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública NTCGP 1000:2009.

RESOLUCIÓN 603 DE 2013 – Defensoría del Pueblo: Adopta el Modelo Estandar de Control Interno - MECI 1000:2005 y el Sistema de Gestión de Calidad NTCGP 1000:2009.

RESOLUCIÓN 604 DE 2013 – Defensoría del Pueblo: Organiza el Comité de Coordinación de Control Interno MECI - CALIDAD de la Entidad.

RESOLUCIÓN 605 DE 2013 – Defensoría del Pueblo: Designa el Representante de la Dirección para el diseño, desarrollo e implementación del Modelo Estándar de Control Interno y del Sistema de Gestión de Calidad en la de la Entidad.

RESOLUCIÓN 1009 DE 2014 – Defensoría del Pueblo: Adopta la Política y los Objetivos de Calidad de la Defensoría del Pueblo.

RESOLUCIÓN 1010 DE 2014 – Defensoría del Pueblo: Adopta los Procedimientos Obligatorios de la Defensoría del Pueblo.

Sistema Integrado de Gestión Resolución 1009/2014 – Política de Calidad

POLÍTICA DE CALIDAD

“La Defensoría del Pueblo en cumplimiento de su misión constitucional y legal,

presta oportunamente sus servicios a los habitantes del territorio nacional y a los

colombianos en el exterior, atendiendo de manera prioritaria a los sujetos de

especial protección bajo estándares de eficiencia, eficacia y efectividad, en

condiciones de igualdad y oportunidad, con el fin de consolidar la promoción

protección y defensa de los derechos humanos con enfoque diferencial, así como la

prevención de sus violaciones, y fomentar la observancia del derecho internacional

humanitario; para lo cual se cuenta con personal calificado y con actividades de

mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad.”


Sistema Integrado de Gestión Res. 1009/2014 – Objetivos de Calidad

OBJETIVOS DE CALIDAD

1. Mejorar las competencias y las capacidades del personal de la entidad.

2. Mejorar la oportunidad de los servicios de la Defensoría del Pueblo.

3. Aumentar la cobertura de la promoción y divulgación de los Derechos Humanos y del Derecho Internacional Humanitario.

4. Aumentar las efectividad en la protección y defensa de los Derechos Humanos y la Prevención de sus violaciones.

5. Mejorar competencias comunicativas con los usuarios del servicio

6. Mejorar el sistema de información para el reconocimiento institucional.

7. Disponer el personal necesario para mejorar la capacidad de respuesta de la Entidad.


Sistema Integrado de Gestión Res. 1010/2014 – Procedimientos Obligatorios

LOS PROCEDIMIENTOS OBLIGATORIOS

En cumplimiento de los estándares exigidos por al NTCGP 1000:2009, la Defensoría del Pueblo adoptó los siguientes procedimientos:

1. Elaboración y Control de Documentos. (Controlar los documentos requeridos por el Sistema de Gestión de la Calidad)

2. Control de Registros.

3. Control de Producto y/o servicio no conforme. (Identificar los productos o servicios que no cumplan con los requisitos establecidos)

4. Acciones Preventivas.(Definir las actividades necesarias orientadas a evitar fallas en el servicio)

5. Acciones Correctivas. (Definir las actividades necesarias orientadas a solucionar fallas en el servicio)

6. Auditoría de Calidad. (Verificar la conformidad del SGC de la entidad frente a la norma técnica)


Sistema integrado por el esquema de organización, el conjunto de planes, métodos, principios,normas, procedimientos y mecanismosde verificación y evaluación adoptadospor una entidad, con el fin de procurar que todas las actividades, operaciones y actuaciones, así como la administración de la información y los recursos, se realicen de acuerdo con las normas constitucionales y legales vigentes dentro de las políticas trazadas por la Dirección y en atención a las metas u objetivos previstos.

Sistema Integrado de Gestión Sistema de Control Interno - SCI

MECI

Autocontrol

AutogestiónAutoregulación

Sistema Integrado de GestiónSistema de Control Interno

Modelo Estándar de Control Interno - Estructura

SUBSISTEMAS COMPONENTES ELEMENTOS

Control Estratégico

Ambiente de Control Acuerdos, Compromisos y protocolos éticos; Desarrollo del talento humano; Estilo de dirección

Direccionamiento Estratégico

Planes y programas; Modelo de operación por procesos; Estructura organizacional

Administración del Riesgo

Contexto estratégico; Identificación del riesgo; Análisis del riesgo; Valoración del riesgo; Políticas de administración del riesgo

Control de Gestión

Actividades de Control Políticas de operación; Procedimientos; controles; Indicadores; Manual de procedimientos

Información Información primaria; Información secundaria; Sistemas de información

Comunicación Pública Comunicación organizacional; Comunicación informativa; Medios de comunicación

Control de Evaluación

Autoevaluación Autoevaluación del control; Autoevaluación de gestión

EvaluaciónIndependiente Evaluación del Sistema de Control Interno; Auditoría interna

Planes de Mejoramiento

Plan de mejoramiento institucional; Planes de mejoramiento por procesos; Planes de mejoramiento individual

Sistema Integrado de Gestión Sistema de Control Interno – SCI, MECI 1000:2005

NORMATIVIDAD

C.P. Art. 209: La función administrativa está al servicio de los intereses generales.

C.P. Art. 269: En las entidades públicas, las autoridades correspondientes están obligadas a diseñar y aplicar, según la naturaleza de sus funciones, métodos y procedimientos de control interno.

LEY 87 DE 1993: Establece normas para el ejercicio del control interno en las entidades y organismos del Estado y se dictan otras disposiciones.

DECRETO 943 DE 2014: Adopta la actualización del Modelo Estándar de Control Interno para el Estado Colombiano MECI 1000:2014.

RESOLUCIÓN 603 DE 2013 – Defensoría del PuebloAdopta el Modelo Estandar de Control Interno - MECI 1000:2005 y el Sistema de Gestión de Calidad NTCGP 1000:2009.

RESOLUCIÓN 604 DE 2013 – Defensoría del PuebloOrganiza el Comité de Coordinación de Control Interno MECI - CALIDAD de la Entidad.

RESOLUCIÓN 605 DE 2013 – Defensoría del PuebloDesigna el Representante de la Dirección para el diseño, desarrollo e implementación del Modelo Estándar de Control Interno y del Sistema de Gestión de Calidad en la de la Entidad.

Sistema Integrado de Gestión Gestión Ambiental

PROGRAMAS AMBIENTALES INCORPORADOS EN EL PGA

1. Uso eficiente del agua

2. Uso eficiente de la energía

3. Gestión integral de los residuos

4. Mejoramiento de las condiciones ambientales internas

5. Criterios ambientales para las compras y gestión contractual

6. Extensión de buenas prácticas ambientales

7. Programa control de emisiones atmosféricas

Sistema Integrado de Gestión Gestión Ambiental

NORMATIVIDAD C.P. Art. 8: Es obligación del Estado y de las personas proteger las riquezas

culturales y naturales de la Nación.

POLÍTICA AMBIENTAL

“La Defensoría del Pueblo, como institución del Estado colombiano responsable de impulsar la efectividad de los derechos humanos en el marco del Estado Social de Derecho, consciente de que en su quehacer misional puede generar impactos sobre los recursos naturales y el ambiente, está comprometida con la prevención, mitigación y control de la contaminación; con el uso eficiente del agua, de la energía, de los materiales y con el manejo adecuado de los residuos; cumpliendo las normas ambientales vigentes, bajo criterios de sostenibilidad ambiental e implementando procesos de mejoramiento continuo”.

RESOLUCIÓN 723 DE 2012 – Defensoría del PuebloAdopta el Plan de Gestión Ambiental – PGA, de la Entidad.

La satisfacción de las necesidades de los ciudadanos.

Sistema Integrado de Gestión Políticas transversales - Servicio al Ciudadano

Instrumentos

INSTRUMENTOS Carta de trato digno al Ciudadano. Portafolio de Servicios. Protocolo de Atención al Ciudadano *Canales de Atención. Caracterización del Usuario. Encuestas de percepción del servicio. Atención y Trámite de PQRSDF

En la Defensoría del Pueblo, estamos trabajando para mejorar :

La calidad y accesibilidad de los trámites y servicios ofrecidos por la Entidad.

La relación cotidiana entre estos y los servidores públicos.

Sistema Integrado de GestiónPolíticas transversales - Servicio al Ciudadano

Fundamentos legales del Programa Nacional de Servicio al Ciudadano

Constitución Política - Preambulo Plan Nacional de Desarrollo 2010-

2014.

Modelo Estándar de Control Interno MECI.

Decreto 1151 de 2008 (Estrategia Gobierno en Línea).

Ley 872 de 2003 (Sistema de Gestión de Calidad).

Decreto 2623 julio de 2009 (Creación del Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano)

Ley 962 de 2005 Antitrámites. CONPES 3649 del 15 de marzo de

2010

Sistema Integrado de GestiónPolíticas transversales - Servicio al Ciudadano

Fundamentos legales Programa Nacional de Servicio al Ciudadano

Constitución Política - Preambulo.

Plan Nacional de Desarrollo 2010-2014.

Modelo Estándar de Control Interno MECI.

Decreto 1151 de 2008 (Estrategia Gobierno en Línea).

Ley 872 de 2003 (Sistema de Gestión de Calidad).

Decreto 2623 julio de 2009 (Creación del Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano)

Ley 962 de 2005 Antitrámites.

CONPES 3649 del 15 de marzo de 2010

Sistema Integrado de Gestión Políticas transversales:

Política Antitrámites y Gobierno en Línea

PRINCIPIOS DE LA POLÍTICA ANTITRÁMITES

Mejorar la participación ciudadana y la transparencia en las actuaciones administrativas, con las debidas garantías legales, a través de la racionalización y automatización de los trámites

Facilitar el acceso a la información y ejecución de trámites y procedimientos administrativos por medios electrónicos.

Incrementando la eficacia y la eficiencia de las entidades públicas mediante el uso de las tecnologías de la información.

Sistema Integrado de GestiónPolíticas transversales:

Politica Antitrámites y Gobierno en Línea

NORMATIVIDAD POLÍTICA ANTITRÁMITES

Ley 190 de 1995Define normas contra la corrupción administrativa.

Ley 1450 de 2011Ordena la creación de un programa de racionalización de trámites y regulaciones.

Ley 1474 de 2011 (Estatuto Anticorrupción)Otorga facultades extraordinarias para la eliminación o modificación de regulaciones, trámites y procedimientos innecesarios en la administración pública.

Decreto Ley 019 de 2012Establece normas para suprimir o reformar regulaciones, procedimientos y trámites innecesarios.

En la Defensoría del Pueblo, la estrategia Gobierno en Línea busca potenciar los cambios de la sociedad, el Estado y la Institución aprovechando los avances tecnológicos para garantizar una mejor comunicación e interacción con la ciudadanía y permitiendo optimizar la transparencia, participación y eficiencia de la gestión defensorial.

Sistema Integrado de Gestión InstitucionalPolíticas transversales:




COMPONENTES DE LA ESTRATEGIA GOBIERNO EN LÍNEA Elementos transversales (Actividades para conocer los diferentes tipos

de usuarios).

Información en línea.

Interacción en línea (Herramientas de interacción con el usuario).

Transacción en línea (Realizar gestiones a través de canales electrónicos).

Transformación (Cambiar la forma de operar para eliminar tramites).

Democracia en línea: (Empoderar a los ciudadanos para que participe en la toma de decisiones).



NORMATIVIDAD GOBIERNO EN LÍNEA

Decreto Ley 2150 de 1995. Hizo referencia al uso de medios electrónicos en la prestación de servicios y en la realización de trámites.

Decreto 1151 de 2008. Contiene el marco general para la implementación de la estrategia de Gobierno en línea.

Ley 1341 de 2009. Ordena la masificación de Gobierno en Línea. Ley 1450 de 2011. Ordena Dispone que todas la entidades

deberán adelantar acciones para la estrategia de Gobierno en Línea.

Decreto 2693 de 2012. Establece los lineamientos generales de la estrategia de Gobierno en línea.

Resolución 1828 de 2009. Crea el Comité Antitrámites y Gobierno Línea.

!Bienvenidos y gracias por su amable atención¡

“La calidad nunca es un accidente; siempre es el resultado de un esfuerzo de la inteligencia.”

John Ruskin

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