INDICE GENERAL

TOMO I

MEMORIA

1. Introducción y objeto 2

2. Antecedentes 4

3. Resumen y estructura del proyecto 5

4. Introducción a los Sistemas de Gestión de la Calidad 7

4.1. Historia de la Calidad 7

4.2. Origen de las Normas ISO 9000 9

4.3. Evolución de los Sistemas de Gestión de la Calidad 10

4.4. Beneficios de las Normas ISO 9001:2008 14

4.5. Beneficios de las Normas ISO 14001:2004 15

4.6. Ventajas de la implantación de un Sistema Integrado de Gestión de

la Calidad y el Medio Ambiente en un Hotel – Restaurante 16

5. Desarrollo del proyecto 17

5.1. Generalidades 17

5.2. Fases del proyecto 19

5.2.1. Estudio de la situación actual de la Empresa 19

5.2.2. Identificación de documentación necesaria para la creación

del Sistema Integrado de Gestión de la Calidad y del Medio

Ambiente 21

5.2.3. Elaboración del Manual Integral de Calidad y Medio

Ambiente 23

5.2.4. Elaboración de los Procedimientos de Calidad y Medio

Ambiente 24

5.2.5. Elaboración de las Instrucciones de Trabajo 25

5.2.6. Revisión y aprobación de los documentos del Sistema de

Gestión de la Calidad y el Medio Ambiente 25

5.2.7. Implantación del sistema de Gestión de la Calidad y del

Medio Ambiente 26

6. Bibliografía 27

ANEXO I. MANUAL INTEGRADO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Y AMBIENTAL

TOMO II

ANEXO II. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

ANEXO III. INSTRUCCIONES DE TRABAJO

MEMORIA

MEMORIA

2

1.- INTRODUCCIÓN Y OBJETO

El presente proyecto ha sido realizado por el autor de este documento para una

empresa dedicada a la restauración y al hospedaje.

A petición de la empresa se nos ha requerido que se oculten todos los datos

que hagan referencia a su identidad, utilizando de aquí en adelante el nombre

ficticio de HOTEL – RESTAURANTE S.L.

Dicha empresa ha considerado la importancia para su política comercial, de

disponer de un Sistema Integrado de Gestión de la Calidad y del Medio

Ambiente, debido a la exigencia por parte de sus clientes.

Además, la empresa espera encontrar en el adecuado uso del sistema, una

herramienta eficaz para la eficiencia empresarial, la mejora continua, la

diferenciación con el resto de su competencia y la máxima satisfacción de sus

clientes.

Finalmente a ciertos niveles concursales, es requisito imprescindible el poder

disponer de certificaciones que aseguren que la empresa está dentro de los

estándares que se regulan por la familia de normas ISO.

Las razones que impulsan a HOTEL – RESTAURANTE S.L. a promover este

sistema además de las ya mencionadas son:

• Ser más eficientes, mejorar los ingresos y reducir costes. Aumentando la

eficiencia, podremos aumentar los ingresos y reducir costes ya que

proporcionamos una mayor calidad que supone un ahorro de costes al

normalizar los procedimientos. Esta normalización de procedimientos, que

implica la Calidad, supone además de ahorrar costes, evitar riesgos,

incertidumbres, economías de escala, improvisaciones, ahorro de tiempo…

MEMORIA

3

• El Sistema Integral de Gestión de la Calidad y del Medio Ambiente le

permitirá poseer unos procedimientos registrados que garanticen ante terceras

personas (principalmente clientes) la calidad de sus servicios.

• Mejorar la formación de los trabajadores. La Calidad representa también,

en cualquier modelo que se aplique, una acción decidida sobre la formación

permanente de los empleados del estudio.

• Disponer de mecanismos diferenciadores que proporcionasen ventajas

competitivas en costes y en imagen.

Por estas razones, la empresa ha considerado que su actual situación es la

ideal para definir un Sistema Integrado de Gestión de Calidad y Ambiental que,

siendo el más adecuado por sus circunstancias, le permitirá en el futuro crecer

de forma ordenada, ganando siempre en capacidad competitiva, rentabilidad y

posicionamiento estratégico en el mercado.

Es por tanto OBJETO DEL PRESENTE PROYECTO, el diseño de un Sistema

Integrado de Gestión de la Calidad y el Medio Ambiente, según la norma

UNE-EN-ISO 9001:2008 y la UNE-EN-ISO 14001:2004, para un Hotel-

Restaurante, no formando parte del Proyecto la implantación del Sistema

Diseñado.

MEMORIA

4

2.- ANTECEDENTES DE LA EMPRESA

El Hotel-Restaurante es una empresa de gestión familiar que surge ante la

necesidad hace 15 años de complementar la oferta de alojamiento y

restauración en las cercanías de la Autovía, sobre todo para transportistas,

representantes, etc. Todo esto se desarrolla con un aceptable nivel de calidad,

haciendo grandes reformas sobre lo que fue inicialmente el edificio principal.

En la actualidad la plantilla de trabajadores esta compuesta por el siguiente

personal que podemos ver reflejado en el organigrama de la empresa:

Figura 1. Organigrama HOTEL - RESTAURANTE, S.L.

PROPIEDAD

MANTENIMIENTO PISOS RECEPCIÓN

GERENCIA Calidad y M.A

RESTAURANTE BAR-CAFETERÍA

JEFE RECEPCIÓN

RECEPCIONISTA

CORRETURNOS

COCINA MAITRE

AYUDANTE COCINA

LIMPIEZA

LIMPIEZA

CAMAREROS

MEMORIA

5

3.- RESUMEN Y ESTRUCTURA DEL PROYECTO

Este proyecto se desarrolla en dos tomos, que constan de una Memoria y tres

documentos que contienen el resultado del trabajo (Manual de Gestión de

Calidad y Ambiental, Manual de Procedimientos e Instrucciones de Trabajo).

Cada uno de éstos posee paginación independiente como es habitual en este

tipo de trabajos. Con este mismo criterio, a su vez, cada uno de los

procedimientos del manual correspondiente y de las instrucciones de trabajo,

tiene paginación propia.

Para hacer más fácil la búsqueda de las distintas partes y elementos del

documento, se han dispuesto separadores de cartulina para las cuatro grandes

secciones y otras de color para los Procedimientos e Instrucciones de Trabajo

Memoria: En esta primera parte se detallan los motivos que han llevado

a la realización del proyecto así como el objetivo o finalidad del mismo. Por un

lado, se realiza una presentación de la empresa y de la manera en que ésta

lleva a cabo su trabajo, por otro lado, se incluye una introducción a los sistemas

de calidad modernos. Por último, se especifican las diferentes fases del

proyecto que se han ejecutado, con el fin de diseñar el Sistema de Gestión de

la Calidad propuesto. Concluye con una reseña bibliográfica.

Manual de Gestión de la Calidad: del presente proyecto, realizado de

acuerdo con la Norma UNE-EN-ISO 9001:2008 y UNE-EN-ISO 14001:2004

dedicándole atención a todos y cada uno de los apartados de los que constan

dichas normas. Este Manual de Gestión de Calidad y Ambiental se compagina

con el siguiente documento del proyecto, denominado Manual de

Procedimientos.

MEMORIA

6

Manual de Procedimientos: es el documento más extenso y el de

mayor importancia, en el que se detallan todos aquellos procedimientos que ha

sido necesario formalizar para la adecuada gestión de los procesos.

Instrucciones de Trabajo: es el documento donde se abordan con

detalle los trabajos específicos realizados en la empresa.

MEMORIA

7

4.- INTRODUCCIÓN A LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

4.1. Historia de la calidad

La Calidad como concepto y su evolución en la historia tiene como referencia

más cercana los planteamientos que comenzaron a hacer a principios del siglo

XX innumerables maestros y escuelas del mundo de la administración.

Frederick Taylor, padre de la administración científica, origina un nuevo

concepto en la producción, al descomponer el trabajo en tareas individuales,

separando las tareas de inspección de las de producción, y el trabajo de

planificación del de ejecución. De esto deriva que en los años 20, la Western

Electric Company crea un departamento de inspección independiente para

respaldar a las compañías operativas de la Bell Telephone. De este

departamento nacen los pioneros del aseguramiento de la calidad; Walter

Shewart, Harold Dodge, y George Edward.

De los tres, Walter Shewart es sin duda el más sobresaliente, se le considera el

padre de los sistemas de Gestión de la Calidad actual. Crea en 1924 las

Gráficas o fichas de Control, las cuales se hacen muy populares a mediados de

la Segunda Guerra Mundial, con la creación y utilización de la producción en

serie. Shewart también es el creador del Ciclo PHVA, que más tarde los

japoneses rebautizaron como Ciclo Deming.

Durante la Segunda Guerra Mundial, los militares estadounidenses comienzan

a utilizar procedimientos estadísticos de muestreo, y establecer requisitos o

normas estrictas a sus proveedores. Se crean las tablas de muestreo "MIL-

STD" (Military Standar, norma militar). En 1944 se publica la primera revista

sobre Control de Calidad, la Industrial Quality Control y en 1946 se funda en

Estados Unidos, la American Society for Quality Control, la ASQC.

MEMORIA

8

Durante la década de los años cincuenta, los japoneses hacen suyo las ideas

del Control de Calidad para mejorar la tan golpeada economía nipona de

postguerra. Nace el JUSE,Unión de científicos e Ingenieros japoneses (1946),

entidad independiente del gobierno y no lucrativa, que aúna a un grupo de

empresarios, gente del gobierno y académicos.

Pronto, ésta se da a la tarea de desarrollar y difundir las ideas del Control de

Calidad en todo el país. Para ello, invitan al Japón en 1950 al Dr. Walter

Shewart, quien no se encontraba disponible, por lo que la invitación se hace

extensiva al Dr. W. Edgard Deming, profesor de la Universidad de Columbia,

para que dictara una serie de seminarios y conferencias por espacio de 2

meses. Deming introduce en el Japón mucho de los conceptos actuales del

Control de Calidad moderno; el Control de Calidad Estadístico y el PHVA de

Shewart.

En 1951, y como resultado de esta visita, los japoneses crean el Premio

Deming de la calidad para motivar a las empresas al mejoramiento continuo

(kaizen). Sin embargo, el exagerado énfasis en los métodos estadístico que

hace Deming unido a la poca motivación de parte de la alta dirección

empresarial, hicieron que el JUSE invitara en 1954 al Dr. Joseph M. Juran, para

que diera un seminario a ejecutivos y directores de departamento y sección.

Juran consigue resolver estos problemas y se inicia en el Japón una transición

gradual desde el Control de Calidad Estadístico al Control de Calidad Total.

Mientras en occidente los niveles de calidad permanecieron estacionarios hasta

los años 80, en el Japón la calidad se convirtió en un asunto de Estado. En

1951, Armand Feigenbaum publica "Total Quality Control", TQC. En 1957,

Kaoru Ishikawa publica un libro que resalta la importancia de la Administración y

las Políticas Operacionales, base de lo que se conoce hoy como "Control de

Calidad en toda la Compañía". Al mismo tiempo Ishikawa pregona la difusión en

el Japón de los Círculos de Calidad.

MEMORIA

9

Durante los años sesenta Shigueo Shingo desarrolla Poka Yoke y los sistemas

deinspección en la fuente y para 1977 plantea formalmente el Cero Control de

Calidad como una estrategia para conseguir el "Cero Defecto", ZD, lo cual -a su

criterio- nunca se conseguiría con la forma en que el Control Estadístico de la

Calidad enfocaba el problema.

En 1972, Yoji Akao y colaboradores desarrollan el DFC, despliegue de la

función de calidad, en el astillero de la Mitsubishi en Kobe, profundizando y

centrando los conceptos del Hoshin Kanri. Se comienzan a utilizar las matrices

de la casa de la calidad. En 1970 Estados Unidos sufre la importación masiva

de productos japoneses de mejor calidad y mucho más baratos. En los 80

Japón se convierte en la primera potencia económica del planeta.

En esos años, Genichi Taguchi plantea la Función Taguchi de pérdida. Motorola

crea Sigma 6, una técnica para mejorar la calidad. En Estados Unidos, los

consumidores se organizan y forman la "Comisión para la Seguridad de

Productos al Consumidor", y en 1987 se crea el Premio Nacional Malcolm

Baldrige. Es justamente en los años ochenta, que el mundo occidental

comienza a tomar conciencia de la Gestión de la Calidad, y comienza a adoptar

gran parte de las ideas y prácticas del Control de Calidad japonés para producir

los cambios que se requerían en sus respectivos países, así pues se comienza

hablar de TQM (Gestión de la Calidad Total).

4.2. Origen de las Normas ISO 9000

En los años 80 con el auge en la globalización de la economía y la formación de

grandes bloques económicos como la CEE, las exigencias hechas en un

principio a los proveedores militares, y luego a los proveedores de la industria

nuclear y aeroespacial se le comenzaron a hacer a la industria y al comercio.

MEMORIA

10

En 1985 a algunos países miembros del ISO, se le encarga a través del Comité

Técnico TC-176 la publicación de una serie de normas a nivel internacional

sobre aseguramiento de la calidad.

Para ello, se toman como modelo las normas británicas BS 5750 nacidas en

1977. En 1987 sale publicado la primera edición de la familia de la serie ISO

9000, y en 1994 su primera revisión.

4.3. Evolución de los Sistemas de Gestión de la Calidad

El Sistema de Gestión de la Calidad de una empresa es el conjunto de

procedimientos, documentaciones, conocimientos del personal y actuaciones

orientadas a garantizar la calidad de un producto.

Los ingredientes de un sistema modernos de Gestión de Calidad se han ido

añadiendo con los años.

Las etapas fundamentales en la evolución de la Gestión de la Calidad son las

siguientes:

• Inspección [30].

• Control de proceso [40].

• Control integral de la calidad [60].

• Aspectos humanos de la Calidad [60].

• Criterios económicos [70].

• Calidad Total [70].

Cada etapa se incorpora a la anterior actualizándola en un enriquecimiento

continuo.

MEMORIA

11

• Inspección

Nació como consecuencia de la división y especialización del trabajo.

Separación de productos conformes y no conformes.

Se sigue la premisa “Dado que los errores son inevitables es necesario una

criba final para separar lo bueno de lo malo”.

El concepto moderno de inspección no sigue la premisa anterior sino confirmar

que el Sistema de Gestión de la Calidad funciona según lo previsto.

Normalmente se hace por muestreo y sólo se usa el control 100% para

características importantes de seguridad, funcionalidad o normas.

Su misión es:

� Asegurar que se obtiene la calidad prevista.

� Seleccionar cuando aparecen defectos.

� Introducir medidas correctoras para evitar la repetición.

• Control del proceso

Es un avance frente a la inspección.

No se espera a que se fabriquen piezas o productos defectuosos, sino que se

anticipa y se actúa sobre el proceso cuando se presentan los primeros síntomas

de que puedan aparecer defectos.

Su misión es:

� Actuar antes de que se presenten problemas.

� Reducir la dispersión.

� Centrar las características del producto.

Se utilizan técnicas de muestreo estadístico. En la actualidad se considera una

herramienta de mejora continua de la calidad.

MEMORIA

12

• Control integral de la calidad

Un sistema de inspección asegura que un buen control de proceso no es

suficiente.

Hay que garantizar la calidad desde el proyecto, en contacto con el cliente.

La calidad no sólo depende de la fabricación sino también del PROYECTO,

LAS COMPRAS Y LA ASISTENCIA AL CLIENTE.

Abarca todas las áreas de la empresa relacionadas con el producto.

Debe tener bien definidas las misiones y responsabilidades.

En el área de producción se insiste en el Autocontrol. Es decir, cada trabajador

disponga de los medios para controlar lo que produce y responder de la calidad

que obtiene.

La coordinación de todas las actividades es responsabilidad de la Dirección.

Aparecen mejoras en el:

� Aspecto humano de la Calidad:

Querer- Motivación

Poder – Recursos adecuados

Saber- Formación

� Prevención frente a Detección.

� Criterios económicos (costes de calidad).

MEMORIA

13

• Calidad Total

La Calidad Total asume los ingredientes anteriores y amplía con los siguientes

criterios:

1. Hay que considerar la calidad, no sólo de productos y servicios, sino

de todas las actividades de la empresa.

2. La calidad es una responsabilidad de todas y cada una de las

personas de la empresa.

3. El factor humano es fundamental para conseguir CALIDAD TOTAL.

Es necesaria formación, medios apropiados y motivación para obtener

mejores resultados.

4. Participación, información, comunicación y reconocimiento básico.

5. Actitud de prevención frente a corrección.

6. Aparece la figura de CLIENTE INTERNO. Persona de la empresa que

va a recibir el resultado de nuestro trabajo.

Desde el punto de vista del Coste Total se consigue la máxima calidad cuando

coincide :

Lo que quiere el Cliente. Calidad necesaria o exigida: requisitos que el

producto debe cumplir para satisfacer las necesidades de los clientes.

Lo que se ha especificado hacer. Calidad programada (de Diseño):

calidad debida a diseñar en el producto las características que le

permiten cumplir los requisitos y oportunidades del mercado, y

proporcionar valor al cliente.

MEMORIA

14

Lo que se ha hecho realmente. Calidad realizada (de Conformidad):

calidad en la producción conforme al diseño del producto.

Se trata de una forma de actuar de la empresa.

4.4. Beneficios de las Normas ISO 9001:2008

� Dota a las organizaciones de un Sistema de Gestión actual, centrado en

la recogida y análisis sistemático de información y por tanto, capaz de

aportar visión y datos para la toma de decisiones dentro de la dirección

de las empresas (costes, rendimientos de los procesos, satisfacción del

cliente, funcionamiento de los proveedores, problemas detectados,

acciones de mejora emprendidas, etc).

� Facilita el gobierno de los distintos procesos de trabajo, ya que los

distintos empleados conocen que es lo que la dirección espera de ellos,

que lugar ocupan y cual es la importancia del trabajo que realizan, cómo

tienen que realizar su trabajo y en que medida es supervisado, que

mecanismo de comunicación disponen y, por último, refuerzan el

concepto de equipo.

� Refuerza el contacto con los clientes, para conocer su grado de

satisfacción, sus necesidades, sus reclamaciones, etc.

� Aporta a las organizaciones un certificado que les permite mejorar su

imagen, transmitir seguridad y confianza, potenciar sus posibilidades

comerciales, marcar diferencias frente a la competencia, etc.

MEMORIA

15

4.5. Beneficios de las Normas ISO 14001:2004

Tener un Sistema de Gestión Ambiental certificado supone para la empresa una

serie de beneficios de mercado, económicos, de mejora de la imagen de la

empresa y también de su situación reglamentaria, como por ejemplo:

• Eliminación de barreras en mercados internacionales (ISO 14001 es un

referencial reconocido internacionalmente).

• Cumplimiento de requisitos de alguna clientela posibilidad de captar

clientes sensibles al tema ambienta.

• Reducción del gasto en energía eléctrica, combustibles, agua y materias

primas.

• Ahorro en el tratamiento de emisiones, vertidos o residuos mediante

planes de reducción.

• Posibilidad de obtener méritos (puntos) en concursos públicos (en

algunos casos la certificación es requisito obligatorio).

• Aseguramiento del control y cumplimiento del gran número de requisitos

legales relacionados con temas ambientales.

• Disminución de importes de determinados seguros.

• Determinadas exenciones legales (por ejemplo, exención de

presentación de avales financieros en la futura ley de responsabilidad

ambiental).

Para que estos beneficios lleguen, es importante que el sistema de gestión esté

bien planteado desde el inicio, habiéndose identificado exhaustivamente todos

los aspectos ambientales de la organización, y estableciendo unos criterios que

permitan evaluarlos de manera objetiva, y que sean sensibles a las mejoras que

se vayan produciendo a lo largo del tiempo. Así obtendremos aquellos aspectos

ambientales significativos sobre los cuales la norma nos obliga a establecer

procedimientos de control operacional.

MEMORIA

16

4.6. Ventajas de la implantación de un Sistema Integrado de Gestión de la

Calidad y el Medio Ambiente en un HOTEL - RESTAURANTE

La implantación de un Sistema de Gestión de Calidad y Ambiental en un

HOTEL – RESTAURANTE presenta ventajas externas / comerciales e internas:

Ventajas externas / comerciales

• Mejor imagen profesional. Diferenciación.

• Obtener más y mejores clientes.

• Certificado conocido y utilizado por los agentes del proceso

constructivo.

• Requisito cada vez más reconocido y valorado por los clientes.

• Aumento de los honorarios por prestación de servicios.

Ventajas internas

1. Mejorar la metodología de trabajo:

• Identificar necesidades de los clientes.

• Planificar las fases de trabajo.

• Mayor coordinación de quienes intervienen en la redacción del

proyecto.

• Mejor comunicación entre los miembros del equipo de trabajo.

2. Mejorar la rentabilidad:

• Más trabajo en el mismo tiempo.

• Menos errores (indefiniciones, malas definiciones e incongruencias).

• Detección rápida de errores importantes.

3. Definir y mejorar la organización interna del Hotel – Restaurante.

4. Mayor rigor y fiabilidad en los procesos.

MEMORIA

17

5.- DESARROLLO DEL PROYECTO

5.1- Generalidades

El objetivo principal de este proyecto, es definir el Sistema Integrado de Gestión

de la Calidad y Medio Ambiente diseñado, como herramienta eficaz de mejora,

dentro de las actividades de la empresa, para ello, es nuestra responsabilidad

adaptar el sistema a la realidad de la empresa, con la máxima eficacia, mínima

documentación y burocracia, y potenciando aquellos requisitos de la norma que

van a suponer mayor valor añadido, o que van a permitir actividades de mejora

continua y mayor eficiencia.

Esto permitirá a la organización definir niveles de calidad altos, y tener un

sistema para mantenerlos de forma sostenible, optimizando su funcionamiento,

reduciendo costes, etc.

Como indica la norma, las actividades de formación para involucrar el personal,

suponen la principal herramienta de trabajo, para conseguir la máxima

eficiencia y compromiso del personal, el trabajo debe realizarse en equipo con

el personal directamente implicado en cada actividad.

Siguiendo las indicaciones de la Norma UNE-EN-ISO 9001:2008 y UNE-EN-ISO

14001:2004 el presente Proyecto está enfocado a la realización de los

procesos, para lo que se han diseñado los correspondientes procedimientos a

seguir, para lograr cumplir los requisitos exigidos por los clientes y de esta

manera incrementar, en la medida de lo posible, su satisfacción.

Para que la Organización funcione de la manera más correcta posible, se hace

necesario identificar las diferentes actividades que integran el trabajo realizado

en la Empresa y relacionarlas entre ellas.

Con este enfoque logramos un control continuo sobre los puntos de

interconexión entre los diferentes procesos, así como sobre su interacción

dentro del sistema completo.

MEMORIA

18

Se destaca la importancia de una serie de aspectos relacionados con el buen

funcionamiento de HOTEL – RESTAURANTE, S.L., así como con el logro del

objetivo final de la Empresa: la mejora continua. Estos aspectos son:

� La compresión y el cumplimiento de los requisitos.

� La necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor.

� La obtención de resultados de desempeño y eficacia del proceso.

� La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.

A continuación, se expone el modelo de un Sistema Integrado de Gestión de la

Calidad y Medio Ambiente basado en procesos. Esta figura muestra que los

clientes juegan un papel significativo para definir los requisitos como elementos

de entrada. El seguimiento de la satisfacción del Cliente requiere la evaluación

de la información relativa a la percepción de éste acerca de si la organización

ha cumplido sus requisitos.

Figura 2. Modelo de Sistema de Calidad basado en procesos

MEMORIA

19

5.2.- Fases del Proyecto

El presente proyecto se desarrolla en las siguientes fases:

� Fase 1.- Estudio de la situación actual de la Empresa.

� Fase 2.- Identificación de documentación necesaria para la creación de

un Sistema de Gestión de la Calidad y del Medio Ambiente.

� Fase 3.- Elaboración del Manual Integrado de Gestión de Calidad y

Ambiental.

� Fase 4.- Elaboración de los Procedimientos de Calidad y del Medio

Ambiente.

� Fase 5.- Elaboración de las Instrucciones de Trabajo.

� Fase 6.- Revisión y aprobación de los documentos del Sistema de

Gestión de la Calidad.

� Fase 7.- Implantación del Sistema Integrado de Gestión de la Calidad y

del Medio Ambiente.

5.2.1.- Estudio de la situación actual de la Empresa

Se estudia la situación actual de la empresa, agrupamos actividades de la

organización con un fin común, una vez hecho esto, tenemos un listado con los

procesos de la organización.

Como un Sistema de Gestión de la Calidad y del Medio Ambiente basado en la

norma UNE-EN-9001:2008 y UNE-EN-14001:2004, debe gestionar los procesos

que contribuyan a satisfacer las necesidades del cliente, seleccionamos los

procesos que aportan valor al cliente y permiten conseguir los objetivos de la

organización (Procesos necesarios).

Estos procesos necesarios, son los que aparecen en la estructura de los

procesos de la organización y son los que aparecen el mapa de procesos de

HOTEL – RESTAURANTE S.L.

MEMORIA

20

MEMORIA

21

Los procesos identificados en este Mapa, se desarrollan a través de

procedimientos y documentación específica donde se describen en detalle las

etapas, actividades, responsabilidades y funciones de cada uno de ellos.

5.2.2. Identificación de documentación necesaria para la creación del

Sistema Integrado de Gestión de la Calidad y del Medio Ambiente

Como ya se tienen definidos los procesos básicos de la organización, se

comienza con la elaboración de la documentación del Sistema de Gestión de la

Calidad y del Medio Ambiente

La estructura de la documentación es Piramidal como se pueda apreciar en el

siguiente gráfico:

Figura 4. Pirámide Documental

MANUAL DE CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

INSTRUCCIONES DE TRABAJO

REGISTROS

MEMORIA

22

En el Primer nivel se encuentra el Manual de Calidad y Medio Ambiente, en él

se describe el Sistema de Gestión de Calidad y del Medio Ambiente de la

Organización, se recoge la política de Calidad y Medio Ambiente de la

Empresa, se describe la actividad empresarial llevada a cabo, los Objetivos y se

hace referencia de forma genérica a los procedimientos y documentación que

forman parte del Sistema Integrado de Gestión de la Calidad y del Medio

Ambiente

En el Segundo nivel, se encuentra el Manual de Procedimientos donde se

recogen todos aquellos procedimientos exigidos por la norma así como aquellos

que la organización ha considerado como procesos necesarios y, por tanto, hay

que documentarlos. En estos procedimientos se detalla información específica

sobre, quién, cómo, cuándo, dónde, qué y por qué efectuar las actividades.

En el Tercer nivel, se encuentran las Instrucciones de Trabajo tratándose estas

de documentos generalmente relacionados con el proceso productivo de una

empresa donde especifica al detalle cómo se realiza una actividad. Los

procesos productivos hemos de decir que ya son tratados en un procedimiento,

pero con el desarrollo de las instrucciones de trabajo referidas a estos procesos

entramos más en detalle respecto a dichas actividades.

Y en último nivel, están los Registros de Calidad y Medio Ambiente, donde se

recogen los datos obtenidos en las diferentes áreas de la organización y que

incluiremos como anexos en los diferentes procedimientos.

A la hora de redactar la documentación hemos de tener en consideración que el

punto 7.3 de la Norma UNE EN ISO 9001:2008 queda excluido para nuestro

proyecto. En el caso del HOTEL –RESTAURANTE S.L. sólo la elaboración de

la recetas podrían adaptarse a la sistemática implantada por la norma en

relación al diseño de los platos, pero por SECRETO PROFESIONAL de la jefa

de cocina, tales recetas no se van a publicar en este sistema. La dirección de la

MEMORIA

23

organización cree tal razonamiento como suficiente para la exclusión que nos

ocupa.

5.2.3. Elaboración del Manual de Calidad y Medio Ambiente

Como se ha indicado anteriormente en el Manual de Calidad y Medio Ambiente,

se recoge el Sistema Integrado de Gestión de Calidad y del Medio Ambiente, se

explica la actividad empresarial llevada a cabo, se detallan los objetivos de la

organización, se presenta la Política de Calidad, así como se hace referencia a

todos los documentos que forman parte del SGC y MA.

Con todo esto para la elaboración del Manual de Calidad y Medio Ambiente se

ha tenido en cuenta:

� Implantación por parte de la dirección, reflejada en la Política de Calidad

de HOTEL – RESTAURANTE S.L., así como los objetivos de Calidad y

Medio Ambiente.

� El organigrama y las funciones dentro HOTEL – RESTAURANTE S.L.

� Los requisitos de la norma ISO 9001:2008 y ISO 14001:2004 y su

aplicación a HOTEL – RESTAURANTE S.L.

� Los procesos llevados a cabo en HOTEL – RESTAURANTE S.L. En el

Manual de Calidad y Medio Ambiente se incluye el Mapa de Procesos de

HOTEL – RESTAURANTE S.L.

En la elaboración del Manual de Calidad y Medio Ambiente, la dirección estuvo

muy presente, sobre todo en la elaboración de la Política de Calidad de la

empresa, donde se recoge el compromiso por parte de la dirección con las

exigencias marcadas en la Norma. Haciendo hincapié, en satisfacer las

necesidades del cliente, en la mejora continua, en la estructura basada en

procesos y en la eliminación de las No-Conformidades. También en la definición

de los Objetivos de la Calidad y Medio Ambiente, la dirección estuvo muy

presente, ya que la definición de los mismos se lleva a cabo entre la dirección y

los responsables de cada departamento. La definición de los objetivos es anual

MEMORIA

24

y el cumplimiento de estos objetivos será analizado a final de año. La dirección

también es la responsable de la revisión anual del Sistema Integral de Gestión

de Calidad y del Medio Ambiente

5.2.4. Elaboración de los Procedimientos de la Calidad y Medio Ambiente

Los procedimientos que componen el Manual de Procedimientos de

HOTEL – RESTAURANTE S.L. son los siguientes:

PIG-01 GESTIÓN DE LOS PROCEDIMIENTOS INTEGRADOS.

PIG-02 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN.

PIG-03 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN.

PIG-05 ASPECTOS AMBIENTALES.

PIG-06 REQUISITOS LEGALES Y OTROS REQUISITOS.

PIG-07 PLANIFICACIÓN: OBJETIVOS, METAS Y PROGRAMAS.

PIG-08 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN.

PIG-09 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN.

PIG-10 DOCUMENTACIÓN.

PIG-11 PROVISIÓN DE RECURSOS.

PIG-12 RECURSOS HUMANOS.

PIG-13 INFRAESTRUCTURA Y AMBIENTE DE TRABAJO.

PIG-14 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO.

PIG-15 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE.

PIG-16 COMPRAS.

PIG-17 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO.

PIG-18 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN.

PIG-19 SEGUMIENTO Y MEDICIÓN.

PIG-20 PREPARACIÓN Y RESPUESTAS ANTE EMERGENCIAS.

PIG-21 EVALUACIÓN DEL CUMPLIMIENTO LEGAL.

PIG-22 ANÁLISIS DE DATOS.

PIG-23 NO CONFORMIDAD, ACCIÓN CORRECTIVA Y PREVENTIVA.

PIG-24 POLÍTICAS DE CALIDAD Y AMBIENTAL.

MEMORIA

25

5.2.5. Elaboración de las Instrucciones de Trabajo

Dependiendo del tipo de Procesos, ha sido necesaria la elaboración de

Instrucciones de Trabajo, tratándose estas de Instrucciones que describen

aspectos más específicos de la forma de trabajar en HOTEL – RESTAURANTE

S.L.

La finalidad de las Instrucciones de Trabajo es facilitar la comprensión y

realización de un proceso al personal que lo va a llevar a cabo,

proporcionándole la base necesaria para su desarrollo.

Las Instrucciones de Trabajo en HOTEL – RESTAURANTE S.L., son las

siguientes:

IT-01 DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN.

IT-02 LIMPIEZA.

IT-03 RESTAURANTE – BAR – CAFETERIA.

IT-04 MANTENIMIENTO.

IT-05 COCINA.

IT-06 GESTIÓN DE RESIDUOS.

IT-07 GESTIÓN DE RESIDUOS EN INSTALACIÓN DE CLIENTE.

IT-08 GESTIÓN DE RESIDUOS POR PROVEEDORES/SUBCONTRATISTAS.

IT-09 MANTENIMIENTO DE EQUIPOS.

5.2.6. Revisión y aprobación de los documentos del Sistema Integrado de

Gestión de la Calidad y el Medio Ambiente

El Manual de Calidad y Medio Ambiente es revisado por el Responsable del

departamento de Calidad y Medio Ambiente y es aprobado por la dirección.

Los Procedimientos y las Instrucciones de Trabajo son revisados por el

responsable del departamento correspondiente y aprobados por la dirección.

MEMORIA

26

Cada vez que en la Organización hay alguna modificación en algún proceso, se

modifica el Procedimiento correspondiente. Este Procedimiento o Instrucción de

Trabajo modificada, debe ser revisado y aprobado nuevamente por quien

corresponda.

5.2.7. Implantación del Sistema Integrado de Gestión de la Calidad y del

Medio Ambiente

Aunque este punto no forma parte del objeto del proyecto, a continuación se

comenta algunos aspectos de esta fase, para dar una visión general e integrada

de todo el proceso de implantación, del cual la elaboración de la documentación

que constituye este trabajo, es la primera de sus piezas.

Una vez elaborada toda la documentación necesaria, queda implantar el

Sistema en HOTEL – RESTAURANTE S.L.,esta labor es la verdaderamente

compleja en la implantación de este Sistema de Gestión.

Aunque en la elaboración de los Manuales de Calidad y Medio Ambiente y de

Procedimientos, se ha intentado reflejar la sistemática de trabajo que ya existen

en HOTEL – RESTAURANTE S.L., hay otros que son totalmente nuevos por

exigencias de la norma.

Para que este Sistema se afiance en la organización, es fundamental (como ya

se ha indicado en bastantes ocasiones) la implicación de la dirección ya que sin

este apoyo sería imposible.

La concienciación a todos los niveles de la estructura de la empresa es

fundamental. Hay que hacer entender que un Sistema Integrado de Calidad y

del Medio Ambiente robusto en una organización es un enorme valor añadido,

ya que esto conlleva a aumentar la competitividad de la empresa.

Una vez que el Sistema de Calidad y Medio Ambiente empiece a rodar, es

necesario hacer revisiones anuales por parte de la Dirección y del Comité de

MEMORIA

27

Calidad (como se indica en el PIG-09, revisión por la Dirección), par analizar la

robustez del Sistema a través de los datos que se disponen (Resultados de la

revisión del Sistema del año anterior, auditorias internas y externas,

seguimiento de los objetivos e indicadores, datos procedentes de la percepción

del cliente, No-Conformidades detectadas, etc). Con este análisis se

retroalimenta el Sistema buscando la mejora continua, para satisfacer las

necesidades del cliente y las propias de la empresa.

6. Bibliografía

Durante la elaboración del presente proyecto se han consultado las siguientes

fuentes:

� Norma UNE-EN-ISO 9001:2008 “Sistemas de Gestión de Calidad.

Requisitos”.

� Norma UNE-EN-ISO 14001:2004.

� Poul Buch Jensen. “ISO 9000. Guía y comentarios”. Editorial AENOR.

� Hoyle, David. “ISO 9000 Manual de sistemas de gestión de la calidad”.

Editorial Paraninfo.

� Sánchez González, C. (Traductor). ”ISO 9001 Para la pequeña

empresa”. 3ª Edición. AENOR ediciones 2010.

� Merrill, P. ”Como aprender de los errores al implementar un Sistema de

la Calidad en la Empresa”. AENOR Ediciones 2010.

� Granero Castro, Javier. “Cómo implementar un Sistema de Gestión

Ambiental según la norma ISO 14001:2004”. 2ª Edición. Fundación

Confemetal / FC Editorial