Indicadores de nivel de servicio

Dr. Luis Navarro HospinalPresentado por :

Con frecuencia escucho quejas delestilo "ok, ya lo sé, debo medir lacalidad del servicio, pero ¿quéimplica eso? ¿cómo saber en quéaspectos mis clientes hacen unavaloración de la calidad?"

El nivel de calidad de servicio pareceun dato muy subjetivo como parapoder ser medido, y en gran parte loes, pues depende de la percepciónde cada cliente.

Estos 6 indicadores que listo a

continuación, junto con el uso de

otras herramientas complementarias,

como las encuestas de cierre de

servicio, te permitirán abstraerte de

subjetividades y medir si la calidad

de atención es insuficiente,

mediocre, cumple las expectativas o

está en un nivel de excelencia.

1. La capacidad de respuesta

Qué tan preparado está tu personal

para entrar en acción, y en

contrapartida, cuán lento es tu

servicio.

2. La calidad en la atención y todo lo

que eso implica

La empatía que encuentre el cliente

del otro lado. Que sea bien recibido,

escuchado y que reciba

colaboración e información, para

que tenga ganas de volver a vivir la

experiencia de ese servicio.

3. La Comunicación

No hay nada peor que esperar pormucho tiempo para que alguien sinla menor empatía nos comuniqueque estamos en el lugar equivocadohablando con la personaequivocada.

Se debe establecer claramente queestás entendiendo al cliente y quetambién tú te estás haciendoentender.

4. La Accesibilidad

Estar disponibles cuando el cliente lo

necesita.

¿Cuánto tiempo tiene que esperar tu

cliente hasta que un representante lo

atienda?

¿Cuántos clientes no lograron

comunicarse con tu empresa en el

momento en que lo necesitaron?

5. Amabilidad

El cliente es tu razón de ser, por tal,

nunca debería ser percibido y por

consiguiente tratado como una

molestia.

6. La capacidad de resolución en la primerallamadaEste es uno de los indicadores que más impactaen la percepción de calidad del cliente ytambién en los costos operativos.

Consiste en el porcentaje de llamadas quelogran satisfacer los requerimientos del clienteen un solo contacto, sin necesidad de que elcliente vuelva a llamar o que se le de algúntipo de seguimiento por parte de la empresa.

Tus clientes quieren que sus solicitudes orequerimientos sean resueltos de inmediato yque esto sea así, impactará directamente en sugrado de satisfacción.

Si logras obtener una medida de

estos 6 indicadores, estarás midiendo

gran parte de las dimensiones que

conforman la calidad del servicio

que estás ofreciendo a tus clientes.

Solamente midiendo podrás conocer

realmente cuánto te queda por

recorrer en el camino para lograr la

excelencia.

Tu camino hacia la

excelencia en la atención

al cliente

¿Qué es la excelencia?

Excelencia es exceder las

expectativas de los clientes,

aportándoles valor. No basta con

saber lo que quieren y

proporcionárselo, hay que

conocerlos, satisfacer su demanda y

sorprenderlos, consistente y

constantemente.

¿Por qué es indispensable la excelencia en el servicio de atención al cliente?

Porque hoy en día, el liderazgo de una organizaciónya no se sustenta en el producto ofrecido, sino en losservicios que ésta proporcione a sus clientes.

Si a eso le sumamos el dato de que es cinco vecesmás costoso conseguir un nuevo cliente, que venderlea un cliente existente, y que un 70% de los clientes novuelve a comprar ante un servicio indiferente, resultaevidente pensar que los esfuerzos de la organizacióndeben estar dados para dar soporte a un servicio deexcelencia (infraestructura, tecnología, recursoshumanos, calidad personal, medio ambiente, etc.).

¿Qué es lo que se puede mejorar?

La respuesta es simple, todo aquello

que se puede medir, se puede

mejorar.

"Si buscas resultados distintos, no hagas siempre

lo mismo"

Albert Einstein