In Tele Moc i on Comunica

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INSTITUTO POLITECNICO NACIONAL

ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y

ADMINISTRACION

UNIDAD TEPEPAN

SEMINARIO:

LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LA EMPRESA.

TEMA:

LA INTELIGENCIA EMOCIONAL Y COMUNICACIÓN ASERTIVA COMO

FACTOR DE ÉXITO DENTRO DE LA EMPRESA.

INFORME FINAL QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE LICENCIADOS EN

RELACIONES COMERCIALES PRESENTAN:

VELIA CASARRUBIAS NUÑEZ

AURA SONIA GARCÍA LÓPEZ

NADIA IVET HERNÁNDEZ LÓPEZ

JOEL ALBERTO HERNÁNDEZ MÉNDEZ

PAMELA GUISELLE JUÁREZ CANDIA

CONDUCTOR DEL SEMINARIO:

M. EN C. IRENE JURADO BARRANCO

México, D.F., a Abril de 2010.

LA INTELIGENCIA EMOCIONAL Y COMUNICACIÓN ASERTIVA COMO FACTOR DE ÉXITO DENTRO DE LA EMPRESA.

AGRADECIMIENTOS.

Agradecemos al Instituto Politécnico Nacional y a nuestra Escuela Superior de Comercio y

Administración Tepepan por abrirnos sus puertas y darnos la oportunidad de formarnos como

hombres y mujeres de bien para el futuro.

A los profesores que nos han transmitido sus conocimientos y experiencias para desarrollarnos

profesionalmente, que nos han inculcado ética, respeto y cariño por nuestra Institución.

El compartir tanto tiempo dentro del aula los ha convertido también en parte de nuestra

familia y agradecemos su preocupación y dedicación no sólo para enseñarnos la profesión sino

también para inculcarnos valores, porque han sido maestros y en muchas ocasiones amigos y

confidentes.

Gracias por permitirnos aprender de ustedes lecciones para ejercer la maravillosa carrera de

Relaciones Comerciales y también grandes lecciones de vida que recordaremos siempre.

Casarrubias Núñez Velia

García Aura Sonia

Hernández López Nadia Ivet

Hernández Méndez Joel Alberto

Juárez Candia Pamela Guiselle


Velia Casarrubias Núñez.

Primeramente gracias a Dios, por estar conmigo en cada paso que doy, por fortalecer mi

corazón e iluminar mi mente, pero sobre todo por poner en mi camino a todas aquellas personas

que han sido soporte y compañía durante mi vida.

Agradezco hoy y siempre a mis Padres, por darme la vida, gracias por el inmenso amor y

confianza que me brindan; ustedes son mi fortaleza para seguir adelante. Gracias porque a pesar

de los momentos difíciles que hemos pasado, siempre están apoyándome. Hasta hoy, he logrado

una de las grandes metas que tengo… se los debo incondicionalmente, sin ustedes no hubiera

sido posible. Los amo.

A mis hermanos… por enseñarme que no hay límites, que lo que me proponga lo puedo lograr.

Por compartir secretos y aventuras que solo se pueden vivir entre hermanos. Gracias por estar

alerta de lo que me pasa. Parte de este trabajo es por ustedes. Los quiero.

A todos mis amigos… con los que siempre he contado desde que los conocí, por ser participes

de innumerables aventuras que vivimos juntos en las cuales nunca faltó alegría, diversión…

una que otra vez pasamos tristezas que nos ayudaron a fortalecer nuestra amistad. De verdad no

saben cuánto los quiero.

Mis adorables Abuelitos, tíos, primos y sobrinos por su apoyo incondicional, por esas palabras

de aliento que llegaban cuando más las necesité… de verdad GRACIAS.


García Aura Sonia

Agradezco en primer lugar a Dios, porque gracias a él tengo la dicha de cumplir uno de mis

sueños, por haber puesto en mi camino a la mejor familia, mis padres y hermanos que a lo

largo de este camino han puesto a mi alcance todo su apoyo y amor, porque sin ellos no hubiera

sido posible llegar hasta aquí.

Gracias al Instituto Politécnico Nacional por abrirme sus puertas y entregarme las mejores

enseñanzas, por obsequiarme experiencias inigualables y darme la oportunidad de conocer

gente valiosa que forma parte en este camino.

Y agradezco a todas aquellas personas que son parte especial e importante en cada momento de

mi vida.


Nadia Ivet Hernández López.

Estar hoy redactando estas líneas no sería posible sin la luz con la que Dios me ha guiado en la

vida y las bendiciones con las que me ha colmado día a día; estar rodeada de tantos ángeles es

algo que toda una vida no me bastaría para agradecer.

Contar con el amor, apoyo, comprensión, paciencia y confianza de mis padres: Rosy y Jorge, su

ejemplo de esfuerzo, honestidad, dedicación pero sobre

todo de entrega incondicional, esto es por ustedes y para

ustedes, gracias por no dejarme caer nunca, gracias por

extender siempre la mano y sostenerme aún cuando yo no

lo permitiera, gracias por los desvelos, por los regaños,

por escuchar, por hablar; gracias por creer en mí, por los

sacrificios para que pudiera llegar aquí, hoy, el orgullo es

mío por tener unos padres como ustedes.

Gracias porque mis desvelos, preocupaciones y esfuerzo siempre fueron con su compañía y

palabras de aliento; gracias por sus oraciones, por guiarme y respetar mis decisiones. El título y

la carrera más grande y admirable es la suya para ayudarme a estar hoy donde estoy, este logro

es NUESTRO, para ustedes siempre mi respeto, admiración e inmenso amor. Gracias a Dios

por considerarme merecedora de tenerlos como padres. Dios los bendiga siempre.

A mis hermanos, gracias por estar al pendiente de mi, por cuidarme y preocuparse pero

respetando siempre mi forma de ser y de pensar, los amo.


Eduardo, mi otro ángel, doy gracias a Dios por haberte

puesto en mi camino, tu amor es una bendición. Mi vida ha

sido antes y después de conocerte y definitivamente la mejor

parte es a tu lado. Gracias por apoyarme siempre, por creer

que “soy la mejor”. Todo lo que quisiera decirte se resume a

esto que tú conoces muy bien y que quiero que recuerdes

siempre: amor, nunca encontraré las palabras precisas para

expresarte todo lo que siento, eres mi amor preciado, en tus

manos me has sostenido, solo tú te preocupaste cuando

necesité un amigo, creíste en mi pese a todas las cosas, para ti solo tengo gratitud y amor; Dios

te bendiga, tú renuevas todo mi ser, Dios me bendijo con tu presencia. Si en algún momento me

sentí insegura, tú me levantaste y me hiciste creer, cómo puedo recompensarte por tener tanta fé

en mí. Eres un ser humano maravilloso, te admiro, te respeto y TE AMO mucho.


Joel Alberto Hernández Méndez

A mis padres….

Porque desde que era un niño han estado conmigo,

apoyándome, inspirándome… siempre han estado conmigo

cuando los he necesitado, se desvelaron conmigo, me

alimentaron, me vistieron y me dieron un techo, pero lo más

importante es que me dieron su amor, su cariño y comprensión.

Gracias porque al fin vemos realizado este trabajo que hemos

forjado día con día…

A ti Susana, que me diste la vida y durante años me atendiste tú sola, renunciando a tus deseos,

a tus necesidades y sueños por criar al fruto de algo maravilloso.

A ti Ricardo, porque aunque no llevo tu sangre, has sido un buen padre, con errores y aciertos

como todos, pero a fin de cuentas… un padre.

A ti Pepé… creo que así te gustaba que te llamaran… no

sabes cuánto me gustaría tenerte a mi lado y compartir todos

mis logros, así como me ayudaras a superar mis fracasos, que

estuvieras para darme una palmada de aprobación, o un

abrazo de consuelo… Te Amo Padre… y es una lástima que

Dios haya decidido llevarte antes de poder conocerte. Hoy

sólo pido que estés donde estés, sepas que te quiero y lo único

que pido es poder verte algún día. Esto va por los dos y

espero siempre estés orgulloso de mí.


A mis abuelos…

A ti Ismael, aunque a veces no apruebo tu modo de pensar y de hablar, siempre estás ahí para

escucharme, para platicarme tus anécdotas y de lo feliz que te sientes por tener nietos tan

buenos como los que tienes.

A ti Elena, ¿qué no podría agradecerte? Tu alegría, tu

espíritu lleno de vida y por todas esas ocasiones en las

que nos muestras que la edad es sólo un número,

porque tú siempre estás tan viva como cualquier

muchacho.

A ti Guillermina, gracias por estar al pendiente de mí desde que nací,

por criar a un hombre tan bueno como lo fue mi padre y por

enseñarme cómo fue, por todas las lecciones que me has dado, por

esas sonrisas que siempre me das, así como por todas las que están

pendientes.

Y a ti, mi General Feliciano, el hombre más bueno que he conocido

en esta vida, ese hombre que fue todo un ejemplo a seguir gracias a

su honestidad, perseverancia y espíritu combativo. “Nunca para

atrás, ni para tomar vuelo… ¡siempre hacia adelante y arriba!”, esas

siempre eran tus palabras y muy difíciles de llevar, pero haré todo

en mí para adoptarlas como mías. Te Amo Mucho Abuelo, que ojalá

me escuches donde estés.


A mi familia…

Gracias Martha, María, Silvia, Lourdes, Nora, Guadalupe, Donají, Ismael, David, Julián,

Guillermo y Víctor, porque ustedes han estado conmigo en este largo, extraño, gratificante, y

también doloroso camino que se llama vida. También gracias a todos mis primos, en especial a

Jonathan, Oswaldo, Samuel, Deyanira, Iraís, Karla y Yoali, son geniales, claro, son mis primos.

A mi hermano…

Más que un agradecimiento, es una dedicatoria, ya que

con esto te demuestro que con un poco de esfuerzo se

logran grandes cosas, ahora imagina qué se puede lograr

si te esfuerzas un poco más, sólo es cuestión de que te

decidas. Sea lo que sea que quieras hacer, siempre estaré

para apoyarte, eres mi hermano y nada en este mundo lo

puede cambiar… Te Amo hermano.


Pamela Guiselle Juárez Candia

Agradezco a mis padres esas grandes y admirables personas por el gran apoyo que siempre he

tenido de su parte y por siempre estar preocupados y pendientes de cada una de las cosas que

realizo ya que sin ellos no hubiera sido posible lograr esta meta, a mis hermanos por su cariño y

que los cuatro integrantes de mi familia son el motor mas importante en mi vida, y que día con

día me hacen sentir querida.

Gracias a mis amigos que hicieron la escuela aun más especial pues me ayudaron a forjar un

carácter y me hicieron vivir grandes momentos los cuales serán buenos y malos recuerdos que

tendré aprendizaje.

Además de agradecer a cada una de esas personas que fueron especialmente importantes e

hicieron que existieran momentos de mi vida inolvidables.


RELACIÓN DE ABREVIATURAS

IE: Inteligencia Emocional.

CI: Coeficiente Intelectual.

Fig.: Figura.

SNC: Sistema Nervioso Central.


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ÍNDICE

CAPITULO I LA INTELIGENCIA

1.1 Inteligencias múltiples 18

1.1.1 Tipos de Inteligencias Múltiples 19

1.1.2 Características de las inteligencias múltiples 24

1.2 Inteligencia emocional 26

1.2.1 Objetivo de la inteligencia emocional 26

CAPITULO II LA INTELIGENCIA EMOCIONAL

2.1 Funciones del cerebro emocional 28

2.1.1. Evolución del cerebro 31

2.1.2. El sistema límbico 32

2.1.2.1. Respuesta límbica 33

2.1.3. La amígdala y sus funciones 33

CAPITULO III LA EMOCIÓN

3.1. La ansiedad 40

3.2. Los miedos 42

3.3. La ira 44

3.4. La felicidad 45

3.5. El amor 46


13

3.6. Sorpresa 46

3.7. Disgusto 47

3.8. Tristeza 48

CAPITULO IV CAPACIDADES DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL

4.1. Percibir las propias emociones 50

4.2. Controlar las propias emociones 51

4.3. Motivarse a sí mismo 53

4.4. La influencia de las emociones en la relación humana 54

4.5. Los sentimientos en la toma de decisiones 54

CAPITULO V COMUNICACIÓN E INTELIGENCIA EMCIONAL

5.1. Proceso de comunicación 56

5.1.2. Barreras emocionales 58

5.2. Comunicación en las organizaciones 59

5.2.1. Canales 61

5.2.2. Medios y técnicas de comunicación 64

5.3. Dirección de la comunicación 68

5.4. Comunicación no verbal 69

5.5. Pensamiento y sentimientos 72

5.6. Armonía entre el coeficiente intelectual y coeficiente emocional. Seres integrales 74

5.7. Asertividad vs. Pasividad y agresividad 77


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CAPITULO VI CONTROL DE EMOCIONES Y LIDERAZGO

6.1. Funciones del líder 79

6.2. Características del líder 81

6.3. Diálogo interno 85

6.4. Conócete a ti mismo 85

6.5. Pasión contra indiferencia 86

6.6. El inconsciente y las emociones 89

6.7. La competencia emocional 91

6.8. Control de los impulsos 91

6.9. Soluciones creativas 93

INVESTIGACIÓN DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LA COMUNICACIÓN

DE UNA EMPRESA

7.1. Análisis de la situación 95

7.1.1. Historia 95

7.1.3. Visión 96

7.1.4. Organigrama 97

7.2. Tipo de investigación 98

7.3. Metodología 98

7.3.1. Planteamiento 98

7.3.2. Justificación 98

7.3.3 Objetivo 100

7.3.4. Pregunta de investigación 100


15

7.4. Variables 101

7.5. Análisis de la situación 105

CONCLUSIONES 134

RECOMENDACIONES 136

ANEXOS 138

GLOSARIO 151

BIBLIOGRAFÍA 155


16

INTRODUCCIÓN.

El presente trabajo es una investigación de tipo descriptivo, en el cual se hace referencia a temas

de Inteligencia Emocional que fueron desarrollados en el seminario con el mismo nombre,

como resultado se desarrolló un caso práctico aplicado al Consejo Directivo del

Fraccionamiento Residencial Colinas del Bosque, A.C.

En cada uno de los capítulos se identifica cómo se relaciona la Inteligencia Emocional dentro de

una organización, tomando en cuenta cada uno de los elementos que la conforman como la

empatía, las relaciones sociales, la motivación, entre otras. Asimismo, se verifica el resultado

que causan cada uno de los factores en el comportamiento del ser humano.

En el caso práctico del Fraccionamiento Colinas del Bosque, se analizaron algunas de las

variables que forman parte de la Inteligencia Emocional, lo cual ayudó a conocer las

herramientas y habilidades a desarrollar para que cada una de las personas que conforman dicha

organización, logren obtener el mejor de los resultados en todas las actividades que realizan y

como principal objetivo, que exista una mejora en la comunicación y las relaciones humanas.

El Fraccionamiento Colinas del Bosque, es un lugar donde habitan personas con un nivel

socioeconómico alto y además de personalidades de importancia; desde políticos hasta personas

con renombre en el País; motivo por el cual, el personal que labora en esta organización tiene

una gran responsabilidad en el trabajo que desarrolla para hacer de este lugar una estancia

placentera.

En el capítulo 1, se analizará el concepto Inteligencia Emocional, que es la clave para poder

desarrollar este seminario; ayudará a conocer las habilidades y capacidades que posee cada

persona. Saber manejar la inteligencia emocional, ayuda al ser humano a aumentar las

habilidades sociales, mejorar el rendimiento laboral.


17

El capítulo 2 se enfoca a dar una explicación de lo que es el cerebro, así como los elementos que

lo componen, el lógico y el emocional. En la zona lógica se encuentran el Sistema Nervioso

Central y Periférico, la corteza, neocorteza, el cerebro en sí, el cerebelo, el bulbo raquídeo, el

encéfalo, entre otros. En la parte emocional interviene lo que es el sistema límbico, en donde se

puede localizar a la amígdala cerebral.

En el capítulo 3 se desarrolla la definición de Emoción y las diferentes clasificaciones de la

misma como son: la ira, la tristeza, el miedo, la alegría, el amor, la sorpresa y el disgusto, que

son emociones que están presentes en la vida cotidiana y laboral, dos factores que están

relacionados con el desarrollo del ser humano.

En el capítulo 4 se estudian las capacidades de la Inteligencia Emocional como la importancia

de percibir las propias emociones para poder controlarlas y cómo hacerlo; cómo motivarse a sí

mismo y la influencia e importancia de los sentimientos y emociones para una mejor relación

con los demás y una correcta toma de decisiones.

En el capítulo 5 se aborda el tema de la comunicación y todo el proceso que se lleva a cabo

para que se logre de manera exitosa, además de los diferentes tipos de comunicación que existen

y la manera en que el ser humano desarrolla sus habilidades para facilitarla.

En el capítulo 6 se desarrolla la importancia de ser un líder, así como las características y

funciones del mismo. Además de relacionar los sentimientos con la solución de problemas para

tomar una decisión adecuada a la situación que se vive.

En la unidad 7 se aplica los conocimientos adquiridos de las unidades anteriores a una Empresa.

Para esto, se elige y evalúa un área de la Organización en la que se detecta un serio problema de

Inteligencia Emocional y a partir de ahí, se identifiquen cuáles son las dificultades, así como las

recomendaciones que se pueden brindar para la mejora de la situación


18

CAPITULO I LA INTELIGENCIA.

La inteligencia es la capacidad de entender, asimilar, analizar y utilizar la información que el

cerebro percibe. Durante años se creyó que aquella persona que poseía una gran habilidad

lógico-matemática era una persona “inteligente” y todos los demás que no lograban esto, no lo

eran. Desde finales del siglo pasado se han realizado estudios para dictaminar que aquellas

grandes habilidades como la socialización, el autoconocimiento, las habilidades artísticas, son

parte de la inteligencia, de ahí surge la teoría de las Inteligencias Múltiples.

La IE está íntimamente ligada con la Inteligencia Interpersonal e Intrapersonal que forman parte

de las Inteligencias Múltiples y es precisamente la IE el tema principal del seminario. Analizar

la inteligencia proporcionará una guía efectiva para su aplicación en el área de investigación de

este proyecto.

1.1. INTELIGENCIAS MÚLTIPLES.

Howard Gardner, Profesor de Cognición y Educación de la Harvard Graduate School of

Education, es un autor reconocido internacionalmente por su teoría de las Inteligencias

Múltiples, en la cual, reformula la clásica idea, según la cual sólo existe un tipo de inteligencia

que se puede medir con un test (Inteligencia Lógica - Matemática), con una propuesta que

explica el modo en que la gente puede desarrollar las capacidades más importantes para su

modo de vida, así como algunos otros estudios sobre la creatividad, liderazgo y desarrollo de la

mente que han tenido repercusiones en diferentes ámbitos como la psicología, la educación y las

empresas.

La teoría de las Inteligencias Múltiples de Gardner se basa en dos puntos fundamentales: que la

cognición humana es unitaria (se refiere a la capacidad de entender, razonamiento, inteligencia)

y que los individuos poseemos una inteligencia única y cuantificable.

Gardner explica que todos poseemos ocho inteligencias y cada uno en diversos grados, las

cuales combinamos y utilizamos de manera personal.


19

En lugar de conceptualizar la inteligencia humana a base de puntuaciones en test, Gardner

define la inteligencia como:

• La capacidad para resolver problemas cotidianos.

• La capacidad para generar nuevos problemas para resolver.

• La capacidad de crear productos u ofrecer servicios valiosos dentro del propio ámbito

cultural.

Howard Gardner define la inteligencia como “La capacidad de resolver problemas o elaborar

productos que sean valiosos en una o más culturas”1

A partir de este concepto, se puede partir en dos la importancia de la definición de Gardner, por

un lado, reconoce que no basta con tener un excelente expediente académico hay mucha gente

con capacidad intelectual, pero es incapaz de relacionarse con los demás; sin embargo, existe

gente que no cuenta con el mejor nivel académico pero, triunfa en otras áreas, como: en los

negocios o su vida personal. En cada campo utilizamos diferentes tipos de inteligencias.

Gardner define “la inteligencia como una capacidad, antes se consideraba que se nacía o no

inteligente y la educación no podía cambiarlo”.2

1.1.1 TIPOS DE INTELIGENCIAS MÚLTIPLES.

En su definición de inteligencia Gardner nos habla del componente genético, explica que todos

nacemos con potencialidades marcadas por la genética y éstas se van a desarrollar dependiendo

del medio ambiente, la educación recibida y las experiencias.3

1 (Gardner; 1983:84).

2 (Frames of Mind; 1983:45).

3 (Frames of Mind; 1983:86).


20

Gardner añade que igual que hay muchos tipos de problemas que resolver, también hay muchos

tipos de inteligencia.

A continuación se desarrollarán cada una de las Inteligencias Múltiples.

INTELIGENCIA VERBAL- LINGÜÍSTICA.

Consiste en la capacidad de pensar en palabras y de utilizar el lenguaje para expresar y apreciar

significados complejos. Los escritores, los poetas, los periodistas, los oradores y los locutores

presentan altos niveles de inteligencia lingüística.

“Es la fluidez que posee una persona en el uso de la palabra, destreza en la utilización del

lenguaje, haciendo hincapié en el significado de las palabras, su orden sintáctico, sus sonidos,

consiste en la capacidad de pensar en palabras y de utilizar el lenguaje para expresar y apreciar

significados complejos Los escritores, los poetas, los periodistas, los oradores y los locutores

presentan altos niveles de inteligencia lingüística. Desde que el ser humano creó el lenguaje

hablado y escrito, a través de signos y símbolos, éste ha sido uno de los principales transmisores

de cultura, la vía para la expresión de pensamientos y sentimientos, la herramienta de las

transacciones sociales por excelencia y la estructura donde se inserta toda la comunicación que

sostiene el hombre.”4

Algunas características que pueden mostrar las personas que tienen más desarrollada esta

inteligencia son: escuchar con atención, tener facilidad para comprender lo que escucha o lee,

aprender pronto a resumir y repetir cuentos, historias de películas, programas de la televisión,

las lecciones escolares, lograr interpretar lo que ha leído, visto u oído, recordar con facilidad y

lograr explicar hechos, sucesos y sueños.

4 (http://www.inteligencia-emocional.org/)


21

INTELIGENCIA LÓGICO-MATEMÁTICA.

Esta inteligencia permite calcular, medir, y efectuar operaciones matemáticas complejas. Los

científicos, los matemáticos, los contadores, los ingenieros y los analistas de sistemas.


inteligencia son: domina los conceptos de cantidad, tiempo y causa-efecto; utiliza símbolos

abstractos para representar objetos y conceptos concretos; demuestra habilidad para encontrar

soluciones lógicas a los problemas; percibe relaciones, plantea y prueba hipótesis.

“Los estudiantes que tienen una fuerte tendencia en este sentido suelen obtener buenos

resultados en la educación formal porque esta actitud suele ser mejor recompensada”5

INTELIGENCIA VISUAL-ESPACIAL.

Es la capacidad de pensar en tres dimensiones, permite percibir imágenes externas e internas,

recrearlas, transformarlas o modificarlas, la poseen los marineros, los ingenieros, los cirujanos,

los escultores, los arquitectos, o los decoradores.


inteligencia son: pueden desplazarse y transportar objetos en el espacio de manera eficaz, por

ejemplo, para atravesar laberintos, para encontrar el camino en un bosque donde no haya

senderos, para conducir en medio del tránsito o remar por un río; perciben y producen imágenes

mentales; piensan en términos gráficos y visualizan detalles; utilizan imágenes visuales como

recurso para recordar información.

INTELIGENCIA CORPORAL-KINESTÉSICA.

Es la capacidad de utilizar el propio cuerpo para realizar actividades o resolver problemas. Es la

inteligencia de los deportistas, los artesanos, los cirujanos y los bailarines.

5 (Intelector II; 2007: 18).


22


inteligencia son: desarrolla su coordinación y sentido el ritmo; aprende mejor por medio de la

experiencia directa y la participación; recuerda mejor lo que haya hecho y no lo que haya oído o

visto u observado; disfruta de las experiencias concretas de aprendizaje, tales como salidas al

campo, construcción de modelos o participación en dramatizaciones y juegos, montaje de

objetos y ejercicio físico.

INTELIGENCIA MUSICAL-RÍTMICA.

Las aptitudes musicales surgen desde que somos muy pequeños, tal vez antes que las aptitudes

del resto de las inteligencias. Desde el inicio de su vida, los niños sienten el impulso por la

música y ellos mismos la hacen con los primeros balbuceos, golpeando, manoteando.

Los individuos son sensibles a la melodía, al ritmo, al tono y a la armonía. Se incluyen los

compositores, los directores de orquesta, los músicos, los críticos musicales, los fabricantes de

instrumentos musicales y también los oyentes sensibles.


inteligencia son: desarrolla habilidad para cantar y/o ejecutar un instrumento, solo o en

compañía de otras personas; emplea el vocabulario musical y las notaciones musicales;

desarrolla un marco de referencia personal para escuchar música; disfruta improvisando y

ejecutando sonidos y dada una frase musical, puede escucharla y darle sentido.

INTELIGENCIA INTERPERSONAL.

Es la capacidad de comprender a los demás e interactuar eficazmente con ellos. En individuos

como los docentes exitosos, en los trabajadores sociales, en los actores o en los políticos.


23

“En su clasificación de las ocho inteligencias, Howard Gardner y sus colegas definieron la

habilidad de este ámbito como inteligencia interpersonal, refiriéndose a la facilidad de

comprender a otras personas, lo que los motiva y la mejor forma de cooperar con ellas”. 6


inteligencia son: presentan una sensibilidad especial para detectar los sentimientos de los

demás; se interesan por los diversos estilos culturales y las diferencias socioeconómicas de los

grupos humanos.

INTELIGENCIA INTRAPERSONAL.

Se refiere a la capacidad de una persona para construir una percepción precisa respecto de si

misma, nos permite entendernos a nosotros mismos. No está asociada a ninguna actividad

concreta pero algunos individuos se especializan como teólogos, psicólogos y filósofos.


inteligencia son: tiene conciencia del rango de sus emociones; encuentra enfoques y medios

para expresar sus sentimientos y opiniones; desarrolla un modelo preciso del yo; se siente

motivada para establecer y lograr objetivos.

INTELIGENCIA NATURALISTA.

Es la que utilizamos cuando observamos y estudiamos la naturaleza. Es la que demuestran los

biólogos o los herbolarios.

Los naturalistas suelen ser hábiles para observar, identificar y clasificar a los miembros de un

grupo o especie, e incluso para descubrir nuevas especies. Su campo de observación más afín es

6 (Intelector II; 2007:20).


24

el mundo natural, donde pueden reconocer flora y fauna, y utilizar productivamente sus

habilidades en actividades de caza, ciencias biológicas y conservación de la naturaleza.

Fig. 1 (http://childrenpedagogas.wordpress.com/2008/06/25/inteligencias-multiples/)

1.1.2 CARACTERÍSTICAS DE LAS INTELIGENCIAS MÚLTIPLES.

DESTACA EN LE GUSTA APRENDE MEJOR

AREA

LINGÜÍSTICO-

VERBAL

Lectura, escritura,

narración de historias,

memorización de

fechas, piensa en

palabras.

Leer, escribir, contar

cuentos, hablar,

memorizar, hacer

puzzles.

Leyendo, escuchando

y viendo palabras,

hablando, escribiendo,

discutiendo y

debatiendo.

LÓGICA –

MATEMÁTICA

Matemáticas,

razonamiento, lógica,

resolución de

problemas, pautas.

Resolver problemas,

cuestionar, trabajar

con números,

experimentar.

Usando pautas y

relaciones,

clasificando,

trabajando con lo

abstracto.

ESPACIAL Lectura de mapas,

gráficos, dibujando,

Diseñar, dibujar,

construir, crear, soñar

Trabajando con

dibujos y


25

laberintos, puzzles,

imaginando cosas,

visualizando.

despierto, mirar

dibujos.

colores, visualizando,

usando su ojo mental,

dibujando.

CORPORAL –

KINESTÉSICA

Atletismo, danza, arte

dramático, trabajos

manuales, utilización

de herramientas.

Moverse, tocar y

hablar, lenguaje

corporal.

Tocando,

moviéndose,

procesando

información a través

de sensaciones

corporales.

MUSICAL

Cantar, reconocer

sonidos, recordar

melodías, ritmos.

Cantar, tararear, tocar

un instrumento,

escuchar música.

Ritmo, melodía,

cantar, escuchando

música y melodías.

INTERPERSONAL

Entendiendo a la

gente, liderando,

organizando,

comunicando,

resolviendo

conflictos, vendiendo.

Tener amigos, hablar

con la gente, juntarse

con gente.

Compartiendo,

comparando,

relacionando,

entrevistando,

cooperando.

INTRAPERSONAL

Entendiéndose a sí

mismo, reconociendo

sus puntos fuertes y

sus debilidades,

estableciendo

objetivos.

Trabajar solo,

reflexionar, seguir sus

intereses.

Trabajando solo,

haciendo proyectos a

su propio ritmo,

teniendo espacio,

reflexionando.

NATURALIST A

Entendiendo la

naturaleza, haciendo

distinciones,

identificando la flora

y la fauna.

Participar en la

naturaleza, hacer

distinciones.

Trabajar en el medio

natural, explorar los

seres vivientes,

aprender acerca de

plantas y temas

relacionados con la

naturaleza.

Cuadro 1.1.2 Multiple Intelligences. NICHOLSON-NELSON, K. (New York: Scholastic’s

Professional Books 1998).


26

1.2 INTELIGENCIA EMOCIONAL.

“El término Inteligencia Emocional se refiere a la capacidad humana de sentir, entender,

controlar y modificar estados emocionales en uno mismo y en los demás. Inteligencia

emocional no es ahogar las emociones, sino dirigirlas y equilibrarlas”. 7

Es la capacidad para conocer y reconocer sentimientos propios y ajenos, y la habilidad para

manejarlos. Goleman menciona que la inteligencia emocional se puede organizar en cinco

capacidades: conocer las emociones y sentimientos propios, manejarlos, reconocerlos, crear la

propia motivación y gestionar las relaciones.

Las características de las personas que tienen este tipo de inteligencia son creativas y

desarrollan mejor y más rápido habilidades sociales, emocionales, controlan sus sentimientos y

son capaces de manejar la empatía y la responsabilidad por sus actos mismos.

1.2.1 OBJETIVO DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL.

• Desarrollar el Coeficiente Emocional (que a diferencia del CI, puede ser incrementado a

cualquier edad).

• Favorecer el equilibrio emocional en la intimidad y el trabajo.

• Alinear los recursos anímicos para el entusiasmo y la motivación.

• Descubrir el poder de guía de las emociones en su vínculo con los deseos y metas

vitales.

• Aprender a utilizar las emociones saludables como guía para la acción adaptativa y la

resolución de problemas.

• Fomentar relaciones armoniosas.

7 (Edward Thorndike; 1920: 15).


27

• Aumentar las habilidades sociales.

• Mejorar las habilidades de empatía.

• Aprender a reconocer e interrumpir patrones improductivos de respuesta emocional.

• Potenciar el rendimiento laboral.

• Generar defensas para la reacción positiva a la tensión y al estrés.8

8 (http://www.inteligencia-emocional.org/curso/objetivos.htm)


28

CAPITULO II LA INTELIGENCIA EMOCIONAL.

La Inteligencia Emocional, o también llamado Coeficiente Emocional, es la habilidad de

manejar las emociones de una manera efectiva y positiva ante cualquier situación. Diversos

autores concuerdan que las emociones son estímulos para el cerebro y el cómo se reacciona ante

ellos son parte de las respuestas a esos estímulos. Las respuestas pueden ser razonadas o

instintivas, dependiendo de cuál de los dos hemisferios con los que cuenta el cerebro procese el

estímulo.

El estudio de la Inteligencia emocional otorga al curso herramientas útiles para entender qué es

la inteligencia, cómo es y qué partes componen al cerebro, qué zonas actúan ante una situación,

y de igual manera conocer la evolución que ha tenido, para así diferenciarnos de los animales.

2.1 FUNCIONES DEL CEREBRO EMOCIONAL.

Cuando los sociobiólogos buscan una explicación al relevante papel que la evolución ha

asignado a las emociones en el psiquismo humano, no dudan en destacar la preponderancia del

corazón sobre la cabeza en los momentos realmente cruciales. Son las emociones —afirman—

las que nos permiten afrontar situaciones demasiado difíciles —el riesgo, las pérdidas

irreparables, la persistencia en el logro de un objetivo a pesar de las frustraciones, la relación de

pareja, la creación de una familia, etcétera— como para ser resueltas exclusivamente con el

intelecto. 1

A nivel estructural, el cerebro es una máquina extremadamente compleja debido a todas las

funciones que es capaz de hacer, por lo que el cerebro es aún material desconocido para el ser

humano.2

1 (Goleman; 1997:10).

2 (http://www.inteligencia-emocional.org/articulos/nuestrocomplejocerebro.htm)


29

El cerebro está constantemente bombardeado de diferentes estímulos, estos llegan a variar de

importancia y consistencia, o simplemente la consciencia sobre estos, ya que la mayoría de los

estímulos recibidos se hacen inconscientemente. Este órgano funciona a través de dos sistemas

nerviosos: el sistema nervioso central y el sistema nervioso periférico.

El Sistema Nervioso Central (SNC) está formado por el cerebro y la médula espinal. Este

sistema regula los procesos más complejos que tiene el ser humano, como son las actividades de

cognición y las emocionales. Se conforma por el encéfalo, en donde se puede localizar los

hemisferios izquierdo y derecho del cerebro, y el diencéfalo, también conocido como tálamo e

hipotálamo; el tronco encefálico, el cual se conforma del mesencéfalo y el bulbo raquídeo; el

cerebelo; y la médula espinal (http://www.iqb.es/neurologia/a002.htm) (véase Figura 2.1).

Fig.2.1. Sistema Nervioso Central (http://www.iqb.es/neurologia/a002.htm)

El SNC es el encargado de regular las actividades de aprendizaje y también las emocionales, ya

que todos los estímulos que el cerebro percibe son recibidos por el tálamo, el cual los transmite

hacia el hipotálamo.

El Sistema Nervioso Periférico es todo el sistema conformado por terminales nerviosas que se

encuentran fuera del SNC, en otras palabras, constituye a toda la red nerviosa que se encuentra

fuera del cerebro y la médula espinal. Éste transmite todos los estímulos, reacciones y

sensaciones al SNC, para que éste último los procese (véase Figura 2.2).


30

Figura 2.2 El Sistema Nervioso Central

(http://www.reshealth.org/images/greystone)

A través de largas investigaciones, se descubrió que el cerebro posee dos hemisferios: el

analítico, el cual se encarga de todos los procesos lógico-matemáticos, así como de analizar la

información que se percibe, éste corresponde al hemisferio izquierdo; el artístico, el cual lleva

toda la función de la imaginación, corresponde al hemisferio derecho; sin embargo, se poseen

datos nulos sobre él.

El cerebro funciona de manera inversa, ya que el hemisferio izquierdo controla la parte derecha

del cuerpo y el hemisferio derecho controla las funciones del lado izquierdo.

Cada parte del cerebro está a cargo de diferentes procesos mentales:

Hemisferio izquierdo Hemisferio derecho

Lógica Emociones

Razonamiento Música

Lenguaje Imaginación

Números Imágenes

Análisis Color

Linealidad Reconocimiento de formas

Abstracciones Creatividad general

Tabla 2.1 Funciones del Cerebro (http://www.iqb.es/neurologia/visitador/v002.htm)


31

2.1.1 EVOLUCIÓN DEL CEREBRO.

El cerebro humano ha ido evolucionando al paso de las eras; sin embargo, evoluciona por

partes, cada vez que una parte evoluciona, el cerebro no deshecha las otras, simplemente las

retiene y sobrescribe en ellas.

La región más primitiva del cerebro, una región que el ser humano comparte con todas aquellas

especies que sólo disponen de un rudimentario sistema nervioso, es el tallo encefálico, que se

halla en la parte superior de la médula espinal. Este cerebro rudimentario regula las funciones

vitales básicas, como la respiración, el metabolismo de los otros órganos corporales y las

reacciones y movimientos automáticos. Mal podríamos decir que este cerebro primitivo piense o

aprenda porque se trata simplemente de un conjunto de reguladores programados para mantener

el funcionamiento del cuerpo y asegurar la supervivencia del individuo. Éste es el cerebro

propio de la Edad de los Reptiles, una época en la que el siseo de una serpiente era la señal que

advertía la inminencia de un ataque. 3

De este cerebro primitivo —el tallo encefálico— emergieron los centros emocionales que,

millones de años más tarde, dieron lugar al cerebro pensante —o «neocórtex»— ese gran bulbo

de tejidos replegados sobre sí que configuran el estrato superior del sistema nervioso. “El hecho

de que el cerebro emocional sea muy anterior al racional y que éste sea una derivación de aquél,

revela con claridad las auténticas relaciones existentes entre el pensamiento y el sentimiento” 4(Goleman; 2000:22).

Muchas acciones que el ser humano tiene actualmente responden a esas programaciones, sólo

que la evolución marca cómo satisfacer esas necesidades. Por ejemplo, para la necesidad de

alimentarse se puede elegir entre una vasta variedad de alimentos, o la necesidad sexual al

momento de elegir a la pareja.


4 (Goleman; 2000:22).


32

Otra zona del cerebro se le denota como ‘El cerebro emocional’ y éste se conforma por el

sistema límbico, el cual se sitúa debajo de la corteza cerebral y se conforma por el tálamo,

hipotálamo, el hipocampo y la amígdala cerebral. Se consideran como los centros de la

afectividad, es donde se generan los sentimientos que experimenta el ser humano, tal como la

angustia, la agresión, inclusive el amor. 5

‘El cerebro racional’ es la parte más evolucionada del cerebro, también conocida como el

neocórtex. Surge como conjunción entre la corteza cerebral y el sistema límbico, para dar una

mejor respuesta ante la necesidad primitiva que se experimente en un momento determinado. 6

2.1.2 EL SISTEMA LÍMBICO.

Como anteriormente se menciona, el sistema límbico es la parte del cerebro encargada de

generar las emociones y se conforma del tálamo, hipotálamo, hipocampo y la amígdala cerebral,

la cual no se debe confundir con las amígdalas que se encuentran en la boca.

FUNCIONES DEL SISTEMA LÍMBICO.

• La conciencia propia o conciencia de sí mismo.

• Intelecto-percepción y logro de metas.

• Cognoscitiva-perceptiva y control de los sentidos.

• Control de la vida y regulación de la energía vital.

• El manejo de la memoria.

• El conocer-tener ideas y el pensamiento.

• Sentimientos-emociones, placer, dolor.

• Control del cuerpo.7



7 (Goleman: 2000:12)


33

2.1.2.1 RESPUESTA LÍMBICA.

Una respuesta límbica es la reacción fisiológica ante estímulos emocionales, controlados o

generados por el sistema límbico (cerebro emocional). Es el resultado de una conexión de

mensajes entre el hipotálamo, amígdala, y otras partes del cerebro.

Cuando alguien se asusta y brinca, cuando retira la mano al sentir algo que quema, llorar e

incluso cuando se esboza una sonrisa, se está ante una respuesta límbica.

2.1.3 LA AMÍGDALA Y SUS FUNCIONES.

Amígdala.- deriva de la palabra griega que significa “almendra” “es un racimo en forma de

almendra de estructuras interconectadas que se asientan sobre el tronco cerebral, cerca de la

base del anillo límbico”8

La amígdala es una estructura precisamente en forma de almendra, es uno de los centros del

sistema límbico. Su función principal es el almacenamiento y procesamiento de las reacciones

emocionales

Las señales que se perciben por medio del tacto, olfato, vista, oído llegan primero al tálamo y de

éste a la amígdala; del tálamo también se envía otra señal a la neocorteza (cerebro racional).

Esta señal a la neocorteza tarda más tiempo en regresar y que ésta pueda tomar una decisión

sobre la forma de reaccionar, éste es el motivo por el cual en algunos momentos se actúa de

manera impulsiva, ya que la amígdala recibe primero la señal y la envía a diferentes partes del

cerebro para generar reacciones del cuerpo, por ejemplo al hipotálamo que se encarga de regular

el hambre, sed, dolor, placer o comportamiento agresivo; al sistema nervioso que dilata las

pupilas, incrementa el ritmo cardiaco, entre otras funciones.

8 (Goleman; 2000: 45).


34

La amígdala funciona también como una memoria emocional, almacena recuerdos sobre lo que

el ser humano siente en determinadas situaciones del pasado y al experimentar una situación

similar en el presente, las compara decidiendo si es algo que le gusta, le da miedo o le hace daño

generando una reacción en el cuerpo, es decir, una respuesta límbica.

Joseph Le Doux neurólogo de la Universidad de Nueva York, fue el primero en estudiar el papel

tan importante de la amígdala en las emociones, y dice que anatómicamente el sistema límbico

puede actuar con independencia del cerebro racional, con lo cual se puede decir que la expresión

“pensar con la cabeza o el corazón” es literal.

La forma en que se comporta el ser humano es el resultado de la interacción de estos dos

sistemas; el emotivo o emocional es el sistema por defecto para la toma de decisiones, es más

rápido y responde a situaciones con un gran impacto como una discusión, estrés, entre otros y la

deliberación es más flexible y lenta.

Cuando el ser humano es capaz de reconocer sus sentimientos, la habilidad para controlarlos es

mayor y la importancia de hacerlo es debido a que el estado de ánimo puede influenciar en gran

medida lo que se hace, conocerse a uno mismo permite manejar las emociones en cada situación

y regular la forma en que se expresan, manteniendo un equilibrio emocional, evaluando las

consecuencias de cada reacción, lo que ayudará a desarrollar mejores relaciones sociales y

transmitiendo estados de ánimo para generar actitudes y respuestas positivas, logrando que las

emociones trabajen a favor y no en contra; de esta es más fácil los objetivos.

Un directivo que se olvida de la Inteligencia Emocional tomará decisiones erróneas, por ejemplo

en las relaciones con proveedores, clientes, colegas o empleados. Esta inteligencia en la toma de

decisiones no solo en el ámbito profesional sino personal no se consigue de un día a otro, es un

aprendizaje que requiere esfuerzo; en primer lugar, es muy importante comprender las

emociones cuando suceden, tomar nota de lo que se siente cuando se desarrollan ciertas

situaciones; una vez localizada la emoción debe evaluarse de manera objetiva, como si le

sucediera a otra persona, en tercer lugar, estar preparado para sentimientos de incertidumbre o

ansiedad hablando con terceras personas, alguien que no esté involucrado en la situación.


35

Fig. 2.1.3. Amígdala (http://www.monografias.com/trabajos15/inteligencia-emocional)

No siempre se puede tener el control sobre los acontecimientos, pero lo que sí se puede

controlar es la reacción ante ellos.


36

CAPITULO III LA EMOCIÓN.

Las emociones son respuestas psicológicas que manifiestan reacciones fisiológicas en el ser

humano, estas emociones son el miedo, el enojo, la culpa, el disgusto, la felicidad, el amor y la

ansiedad, por mencionar algunas. La mayoría de las emociones son efímeras, aunque la

depresión, cuando es extrema, es de las emociones más duraderas y dañinas, aunque cualquier

emoción sin control es nociva, tanto para la persona como para los que lo rodean. 1

El conocer las emociones, saber diferenciarlas y controlarlas es un proceso muy benéfico para

las personas, así como lo es para el desarrollo del curso, ya que se busca el manejo efectivo de

todas las respuestas emocionales del ser humano, sea razonado o instintivo.

QUÉ ES LA EMOCIÓN.

De acuerdo a Howard Gardner, Daniel Goleman, Wayne Payne, Mayer y Carlos Darwin, se

entiende por emoción es una reacción psicológica y fisiológica para la supervivencia y la

adaptación; los cuales nos representan modos eficaces a ciertos cambios de las demandas

ambientales.

Por lo anterior podemos definir a la emoción como una respuesta inmediata del organismo que

nos informa el grado de favorabilidad de un estímulo o situación. Nuestro estado emocional

varía en el transcurso del día en relación a lo que nos ocurre.

Durante mucho tiempo las emociones han estado consideradas poco importantes y siempre se le

ha dado más relevancia a la parte más racional del ser humano. Pero las emociones, al ser

estados afectivos, indican estados internos personales, motivaciones, deseos, necesidades e

incluso objetivos. 1 (Goleman; 1995:182).


37

TIPOS DE EMOCIONES.

Fig.3 Tipos de emociones (www.rcm.cu/trabajos/2008/octubre/08/emocional.jpg).

• El Miedo. Con el miedo estamos anticipando algo que va a suceder en el futuro y

debemos prepararnos para que podamos enfrentarlo.

• La Rabia y el enojo. Es una emoción que surge cuando los principios que consideramos

importantes en nuestra vida han sido violados por alguien, inclusive por nosotros mismos.

Pueden ser causadas por los eventos externos o en los internos.

• La Culpa. Es cuando sentimos que hemos violado algo y que tenemos que buscar la

forma de repararlo.

• La Depresión. Puede ser causada por muchos factores. Entre ellos que suframos de

problemas físicos, en el caso de enfermedades crónicas, en la muerte de un ser querido, en

la pérdida de un trabajo, entre otros.

• Los Celos. Son pensamientos, sentimientos y comportamientos que ocurren cuando una

persona cree que su relación con alguien está en peligro por el llamado rival.

• La Ansiedad. Las personas que padecen ansiedad siempre están esperando que lo peor

ocurra acerca de su salud, en el dinero, en la familia, en el trabajo, en los negocios y en los

temas que le suceden diariamente. Las personas que sufren de ansiedad padecen de los

síntomas de irritabilidad, tensión y problemas para dormir.

• El Resentimiento. Es una emoción de rabia que sentimos como resultado de que nos han

hecho algo malo ya sea en el plano real o imaginario.


38

• La Envidia. Es una emoción que ocurre cuando una persona carece de los logros en su

vida o de las posesiones que desea en el, por lo tanto quiere o necesita que los otros no lo

tengan.

• La Vergüenza. Es definida como una condición de humillación. Las personas que sufren

vergüenza tienden a poner sus necesidades después de las necesidades de los demás porque

se sienten inferiores a ellos.

PARTICULARIDADES DE LA MENTE EMOCIONAL.

En este tema, se hablará de un modelo que toma en cuenta las emociones, de esta manera poder

describir las actividades que se llevan de forma rutinaria y que son controladas por las

emociones emitidas por los seres humanos.

Dos personas que han presentado las mejores valoraciones relacionadas con la mente emocional

son: Paul Ekman (véase Figura 3.1; enbuscadeantares.files.wordpress.com/2009/07/), Psicólogo

y Jefe de Human Interaction Laboratory de la Universidad de California, San Francisco y el

psicólogo clínico Seymour Epstein (véase Figura 3.2;

www.stewwebb.com/mp_main_wide_SeymourHersh452.jpg) de la Universidad de

Massachusetts.

Figura 3.1 Pául Ekman Figura 3.2 Seymour Epstein


39

“La mente emocional es mucho más veloz que la mente racional y se pone en funcionamiento

sin detenerse ni un instante a considerar lo que está haciendo”2

Existen ocasiones en las que el ser humano no se percata de la rapidez con la que actúa frente a

una situación, sin previamente analizar si lo que va a hacer es lo correcto. La mente emocional

es tan rápida, que no permite hacer una reflexión analítica liberada, que representa algo

característico en la mente pensante.

“Según Paul Ekman, esta velocidad, en la que las emociones pueden apoderarse de nosotros

antes de que seamos plenamente conscientes de lo que está ocurriendo, cumple con un papel

esencialmente adaptativo: movilizarnos a responder ante cuestiones urgentes sin perder el

tiempo en ponderar si debemos reaccionar o cómo tenemos que hacerlo. Usando el sistema que

ha desarrollado para detectar emociones a través de cambios sutiles en la expresión facial,

Ekman puede rastrear microemociones que cruzan el rostro en menos de un segundo.” 3

Ekman también expresa lo siguiente: “Técnicamente hablando, el tiempo que dura una emoción

intensa es muy breve y cae más dentro del orden de los segundos que de los minutos, los días o

las horas. En su opinión, sería inadaptado que una emoción secuestrase al cerebro y al cuerpo

por un largo tiempo sin importar las circunstancias cambiantes. Si las emociones provocadas

por un determinado acontecimiento siguieran dominándonos después de que la situación hubiera

pasado, sin importar lo que estuviera ocurriendo a nuestro alrededor, nuestros sentimientos

constituirían una pobre guía para la acción.

Para que las emociones perduren, el desencadenante debe ser sostenido, evocando así la

emoción continuamente, como ocurre, por ejemplo, cuando la pérdida de un ser querido nos

mantiene apesadumbrados. Cuando el sentimiento persiste durante horas, suele hacerlo en forma

muda, como estado de ánimo. Los estados de ánimo ponen un determinado tono afectivo pero

2 (Goleman; 1995: 185).

3 (Goleman; 1995: 183).


40

no conforman tan intensamente nuestra forma de percibir y de actuar como ocurre en el caso de

la emoción plena.”4 (Goleman; 1995: 186).

3.1. LA ANSIEDAD.

Es un estado de agitación, inquietud y zozobra, parecida al miedo, pero carente de un estímulo

desencadenante concreto. La ansiedad es desproporcionadamente intensa con relación a la

supuesta peligrosidad del estímulo.5

Es una emoción natural y por lo general, es experimentada como una emoción desagradable,

negativa; que surge en una situación ante la que el individuo percibe una amenaza.

Fig. 3.1 La Ansiedad. (loszieglerencanada.com/.../2009/10/ansiedad.jpg).

LOS SÍNTOMAS.

Los síntomas de ansiedad son variados y se manifiestan con taquicardia, temblores en las

extremidades, sensación de pérdida de control o del conocimiento, transpiración, rigidez

muscular, debilidad muscular, insomnio, inquietud motora, dificultades para la comunicación,

4 (Goleman; 1995: 186).

5 (http://www.elergonomista.com/psicologia/ansiedad.htm).


41

pensamientos negativos y obsesivos. La ansiedad se puede manifestar de tres formas diferentes:

a través de síntomas fisiológicos, cognitivos y conductuales. Estos hacen referencia a tres

niveles distintos, los cuales pueden influirse unos en otros, es decir, los síntomas cognitivos

pueden exacerbar los síntomas fisiológicos y éstos a su vez disparar los síntomas conductuales.

Cabe notar que algunos síntomas de la ansiedad suelen parecerse a los de padecimientos no

mentales, tales como la arritmia cardíaca o la hipoglucemia. Se recomienda a los pacientes

someterse a un examen médico completo para descartarlos. La ansiedad también puede

convertirse en un trastorno de pánico, en el cual la persona cree que va a desmayarse, fallecer o

sufrir algún otro percance fisiológico.6

TRATAMIENTO.

Existen varios tipos de tratamientos y terapias que tienen cierta efectividad para las personas

que padecen de ansiedad y pánico. Entre ellos se incluyen:

• Fármacos tranquilizantes.

• Psicoterapia cognitivo-conductual: ésta debería ser dirigida por un psicólogo

competente y experimentado. La terapia incluye técnicas de exposición graduada (EPR

o Exposición y Prevención de Respuesta), confrontación y modificación de creencias

negativas o incorrectas, modificación de pensamientos negativos, técnicas específicas

para tratar con el pánico.

• Reducción de estrés: puede incluir técnicas de relajación y respiración, mejor manejo

del tiempo, ejercicio físico, yoga, caminar.

• Cambios en la alimentación: por ejemplo, la eliminación gradual del café, estimulantes,

chocolate, azúcar, tabaco, alcohol, refrescos que contengan cafeína y analgésicos o

drogas.7

6 (http://es.wikipedia.org/wiki/Ansiedad).



42

PROGNOSIS.

“En general se considera que la ansiedad es una condición que existe de por vida en cierto

grado. No todos los pacientes responden a los tratamientos, pero un porcentaje importante de

ellos pueden lograr una recuperación parcial o casi completa a largo plazo con la ayuda de la

terapia psicológica (terapia cognitivo-conductual). Se cree que la prognosis de la ansiedad se ve

afectada por la creencia común (posiblemente una creencia negativa e incorrecta) por parte de

los pacientes de que su condición es especialmente grave, más grave que la de cualquier otra

persona que se haya recuperado.” 8

3.2 LOS MIEDOS.

“Es una emoción primaria negativa que se activa por la percepción de un peligro presente e

inminente. El miedo también implica una inseguridad respecto de la propia capacidad para

soportar o manejar una situación de amenaza”. 9

Fig. 3.2 Miedos. (bohemika.bitacoras.com/quienalumbra.jpg).


9 (Wood;2008:15)


43

A pesar de que la mayoría de los miedos se originan en la infancia, pueden ser superados

siguiendo estos cuatro pasos:

• Aceptar el miedo: cada vez que se quiera tomar una decisión importante, se sentirá

miedo.

• Lista de miedos: esta lista nos servirá para controlar la reacción a los miedos que

tenemos.

• Sentir el miedo: cada individuo tiene poder sobre sí mismo, poder de vivir sus sueños,

poder de crear satisfacción en su vida, poder de enfrentar obstáculos, y el poder de

tomar acción.

• Celebrar los triunfos: cada vez que se actúa a pesar de los miedos, se obtiene un triunfo,

puesto que se rompen cadenas y se toma el control de la vida.10

LOS CIRCUITOS NEURALES DEL MIEDO.

“Las amígdalas son estructuras cerebrales estrechamente ligadas al miedo. Cuando una extraña

enfermedad destruyó las amígdalas (pero no otras estructuras cerebrales) de una paciente a

quien los neurólogos llaman «S.M.», el miedo desapareció de su repertorio mental. A partir de

entonces, S.M. se convirtió en una persona incapaz de expresar el miedo y de identificar la

mirada de miedo en el rostro de los demás. Como dijo un neurólogo: «si alguien le apuntara a su

cabeza con una pistola, S.M. podría saber intelectualmente que tendría miedo, pero lo que no

podría es llegar a sentirlo del mismo modo que usted o que yo».11”

“El hipocampo —una región clave para el almacenaje de la memoria— compara rápidamente

este «ruido» con otros sonidos similares que usted pueda haber escuchado, tratando de descubrir

si se trata de un sonido familiar (¿es un «ruido» reconocible?). Mientras tanto, el córtex auditivo

está realizando un análisis más preciso del sonido intentando comprender su origen ¿acaso es el

gato?, ¿la ventana sacudida por el viento’?, ¿un ladrón’? Luego, el córtex auditivo propone una

hipótesis —tal vez el gato ha tirado la lámpara de la mesita, aunque también pudiera tratarse de 10 (http://es.wikipedia.org/wiki/Miedo).

11 (Goleman; 1995: 189).


44

un ladrón— y envía este mensaje a las amígdalas y al hipocampo quienes rápidamente lo

comparan con recuerdos semejantes—. Si la conclusión es tranquilizadora (no es más que el

ruido de la ventana movida por el viento), el estado de alerta general se paraliza. Pero si, por el

contrario, la conclusión es dudosa, se pone en marcha otro bucle resonante entre las amígdalas,

el hipocampo y los lóbulos prefrontales, elevando más la incertidumbre y fijando su atención

para tratar de identificar la fuente del ruido. Y en el caso de que este análisis más preciso

tampoco llegue a proporcionarle ninguna respuesta satisfactoria, las amígdalas lanzan una señal

de alarma que activa el hipocampo, el tallo cerebral y el sistema nervioso autónomo.”12

3.3 LA IRA.

Fig. 3.3 La Ira. (blogs.elcomerciodigital.com/blogfiles/psicolo).

Ira, procedente del latín ira, es la pasión del alma que causa indignación y enfado, o bien,

apetito o deseo de venganza, o como causa de violencia contra los demás o contra uno mismo.

La ira es la emoción potencialmente más peligrosa ya que su propósito funcional es el de

destruir las barreras que se perciben. La percepción de un obstáculo, de una amenaza o de una

ofensa, despierta un sentimiento de indignación que lleva al deseo de apartar o destruir al

causante.

12 (Goleman; 1995: 189).


45

La ira es una emoción y como tal se dispara de forma automática ante determinadas situaciones,

en general frente a situaciones que interfieren con nuestros objetivos. Como toda emoción, tiene

una función, en este caso preparar al cuerpo para el esfuerzo necesario para vencer el obstáculo

que se ha presentado.13

3.4 FELICIDAD.

La felicidad es un estado de ánimo caracterizado por dotar a la personalidad de quien la posee

un enfoque del medio positivo. Es definida como una condición interna de satisfacción y

alegría. 14

El ser humano ha tendido siempre a perseguir la felicidad como una meta o un fin, como un

estado de bienestar ideal y permanente al que llegar, sin embargo, parece ser que la felicidad se

compone de pequeños momentos, de detalles vividos en el día a día, y quizá su principal

característica sea la insignificancia, su capacidad de aparecer y desaparecer de forma constante a

lo largo de la vida.

Ser feliz es:

• Autorealizarse: alcanzar nuestras propias metas.

• Ser autosuficiente: valernos por nosotros mismos, sin ayuda de nadie.

• Experimentar: placer intelectual o físico, evitar el sufrimiento mental o físico.15

13 (http://es.wikipedia.org/wiki/Ira).

14 (http://es.wikipedia.org/wiki/Felicidad).

15 (http://es.wikipedia.org/wiki/Felicidad).


46

3.5 EL AMOR.

“El amor es una fiebre que viene y se va independientemente de nuestra voluntad”.16 Se

considera normalmente un sentimiento profundo e inefable de preocupación cariñosa por otra

persona, animal o cosa.

Popularmente, el amor se considera un sentimiento real. En los casos más comunes es el origen

de una emoción basada en la atracción y la admiración de un sujeto hacia otro, que puede ser o

no ser correspondido. Ello intensifica las relaciones interpersonales entre ambos sujetos que,

partiendo de su propia insuficiencia, desean el encuentro y unión con aquél que han juzgado ser

su complemento para su existencia.

El amor suele representarse con un corazón rojo, esto de manera global.

Fig. 3.5 El Amor. (4.bp.blogspot.com/.../rsmPOQQKES4/s400/amor.jpg).

3.6 SORPRESA.

Sorpresa es un breve estado emocional, resultado de un evento inesperado. Es una de las seis

emociones básicas identificadas por Paul Ekman y Friesen Wallace en su libro de 1975

Desenmascarando la cara. Puede tener cualquier valencia, es decir, que puede ser neutral,

16 (Goleman; 1995:185).


47

agradable o desagradable. En consecuencia, algunos especialistas no categorizan la sorpresa en

sí misma como una emoción.

La sorpresa se expresa en el rostro por las siguientes características:

• Cejas que se elevan a fin de que se conviertan en curvas y altas.

• Se estira la piel debajo de las cejas.

• Se abren los párpados, se levanta el superior y se baja el inferior, exponiendo a menudo

la esclerótica sobre y debajo del iris.

• Caer la mandíbula mostrando labios y dientes, sin tensión en torno a la boca.17

Espontánea o involuntaria, la sorpresa es con frecuencia expresada por sólo una fracción de

segundo. Puede ser seguida inmediatamente por la emoción del miedo o la alegría. Por ejemplo,

la frase: "Eileen dice que puedes bailar", seguida de la respuesta: "Sorpresa", apela a la

espontaneidad de gestos que este estado de ánimo genera en las personas al presentarse ante una

situación hilarante. La intensidad de la sorpresa está relacionada con cuánto cae la mandíbula,

sin embargo algunas personas no abren la boca durante esta emoción. La elevación de las cejas,

al menos momentáneamente, es el más distintivo y previsible signo de la sorpresa.

3.7 DISGUSTO.

Sentimiento de pesadumbre e inquietud causado por un accidente o una contrariedad. La

expresión facial de disgusto es igual en todo el mundo (el labio superior torcido y la nariz

17 (http://es.wikipedia.org/wiki/Sorpresa).


48

fruncida) y se trataría de un intento primordial por bloquear las fosas nasales para evitar un olor

nocivo o escupir un alimento perjudicial.18 (es.thefreedictionary.com/disgusto).

Fig. 3.7 Disgusto. (bp.blogspot.com/.../s320/disgusto.jpg).

3.8 TRISTEZA.

La tristeza es una forma de displacer que se produce ante la pérdida de un deseo apremiante,

deseo que se sabe es imposible de satisfacer. Los desencadenantes de la tristeza son la

separación física o psicológica, la pérdida o el fracaso; la decepción, especialmente si se han

desvanecido esperanzas puestas en algo.

Fig. 3.8 Tristeza (tirilin.files.wordpress.com/2009/02/tristeza.jpg)

“La tristeza, en suma, proporciona una especie de refugio reflexivo frente a los afanes y

ocupaciones de la vida cotidiana, que nos sume en un periodo de retiro y de duelo necesario 18 (es.thefreedictionary.com/disgusto).


49

para asimilar nuestra pérdida, un periodo en el que podemos ponderar su significado, llevar a

cabo los ajustes psicológicos pertinentes y, por último, establecer nuevos planes que permitan

que nuestra vida siga adelante”.19

Esta emoción, la mayoría de las ocasiones se ve provocada por la falta de cumplimiento de las

expectativas, o cuando se tienen etapas difíciles y/o dolorosas.

Se manifiesta la tristeza con poca energía positiva, reflejando decaimiento en la moral, también

puede ser expresada en llanto, con el rostro cabizbajo, falta de apetito, aflicción, pena,

pesimismo, melancolía y en caso patológico, depresión.

Emoción. De acuerdo al Diccionario de la Real Academia Española, la palabra emoción tiene el

siguiente significado: (Del lat. emotĭo, -ōnis).

1. f. Alteración del ánimo intensa y pasajera, agradable o penosa, que va acompañada de cierta

conmoción somática.

2. f. Interés expectante con que se participa en algo que está ocurriendo.

19 (Goleman; 1995: 115)


50

CAPITULO IV CAPACIDADES DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL.

En esta unidad, se abarca el tema de las capacidades de la Inteligencia Emocional, la forma de

percibir y controlar las emociones, cómo motivarse a sí mismo, así como la manera en que los

sentimientos influyen en la toma de decisiones. Haciendo un debido uso de dichos temas, se

denota que son elementos fundamentales para ayudar al hombre a desenvolverse de manera

adecuada en la sociedad que le rodea.

“La inteligencia emocional es la capacidad para reconocer sentimientos propios y ajenos, y la

habilidad para manejarlos. El término fue popularizado por Daniel Goleman, con su célebre

libro: Emotional Intelligence, publicado en 1995. Goleman estima que la inteligencia emocional

se puede organizar en cinco capacidades: conocer las emociones y sentimientos propios,

manejarlos, reconocerlos, crear la propia motivación, y gestionar las relaciones.” 1

4.1 PERCIBIR LAS PROPIAS EMOCIONES.

Daniel Goleman dice que “cada uno de nosotros tenemos la capacidad de identificar nuestras

emociones y además ver cuáles son positivas y negativas. Todo esto acompañado de la

conciencia, ya que cada vez que tenemos emociones o bien sentimientos, debemos estar

conscientes de las decisiones que vayamos a tomar”2

La conciencia de sí mismo es una habilidad con la que se cuenta para controlar los sentimientos

y adecuarlos a las circunstancias del momento. Conocer nuestra interioridad con defectos y

virtudes.

Conocer y controlar nuestras emociones es imprescindible para poder llevar una vida

satisfactoria. Sin sentir emociones es imposible tomar decisiones. Para conocer y controlar

1 (http://es.wikipedia.org/wiki/Inteligencia_emocional).

2 (Goleman; 1995: 34).


51

nuestras emociones tenemos primero que reconocerlas, es decir, darnos cuenta de que las

estamos sintiendo.

4.2 CONTROLAR LAS PROPIAS EMOCIONES.

Las emociones son reacciones químicas naturales que ocurren en el cuerpo, son respuestas a

diferentes estímulos a los que se está sujeto día con día, tales como la felicidad, el enojo, la

tristeza; o a diferentes situaciones, como amenaza, peligro, frustración, ente otros. Estos

estímulos provocan que el cerebro procese la información recabada en esos momentos y

manifiesta los resultados a través de lo que se ha mencionado como una emoción.

Sea cual sea la emoción, positiva o negativa, se tiene una reacción fisiológica ante ella, la cual

es instantánea y automática en diversas ocasiones, tales como la sudoración, el engrosamiento

de las pupilas, el aumento en la presión sanguínea, por citar algunos ejemplos.

A través de las eras, los años y de la misma evolución del cerebro, el ser humano ha aprendido a

manejar sus emociones, para así adecuarlas como respuestas razonadas, no instintivas. Cuando

no se tiene un pleno control sobre las emociones, las reacciones son desconocidas e

incontrolables, causales de graves consecuencias cuando sobrepasan los límites propios, y de las

personas que están alrededor.

(http://www.psicoactiva.com/formacion/file.php/1/emocion.jpg)


52

Una simple pregunta, pero con una muy difícil y complicada respuesta, es: ¿Cómo controlar las

emociones? Esto ha sido durante años el desafío para innumerables psicoanalistas, psicólogos y

psiquiatras que han realizado estudios, pruebas y experimentos para lograr técnicas que ayuden

al correcto manejo de emociones.

Una de las técnicas desarrolladas para el manejo de emociones es la represión, a propia

consideración es una de las técnicas más brutales y menos retroactivas que existen; ya que no

muestra un verdadero método para reaccionar correctamente a los estímulos, sino ignorarlos

completamente o suprimir totalmente las reacciones.

(http://cms7.blogia.com/blogs/e/el/ela/elalamopsicologia/upload/20060917134515-

psicologia.jpg).

Una de las técnicas más innovadoras y enriquecedoras que existen, es la “Programación

Neurolingüística”, ya que en ella se enseñan procedimientos para aumentar la tolerancia, el

manejo del estrés, la ansiedad, el nerviosismo y trabaja mucho en la seguridad, la confianza y

valoración del propio individuo.

(http://www.koaching.es/index.php?s=parezca)


53

La ansiedad y la ira son reacciones naturales y positivas que se tienen para ponerse en alerta

ante determinadas situaciones, que son consideradas como peligrosas. Los estados emocionales

de los que se ha hablado son habitualmente vividos de forma negativa y suelen dar lugar a

conductas inadecuadas, lo que hace que la gente busque formas de eliminarlos. Ejemplos:

ANSIEDAD IRA

- Respirar profundamente.

- Fumar.

- Hacer ejercicio.

- Beber alcohol.

- Morderse las uñas.

- Evitar la situación.

- Distraerse.

- Gritar.

- Atacar al otro/a.

- Reprimirse.

- Insultar.

- Dar puñetazos a la pared.

Cuadro 4.1 Técnicas del control emocional, (Marcuello García Ángel Antonio:

http://www.psicologia-online.com/autoayuda/iemocional/control_emocional.shtml)

4.3. MOTIVARSE A SÍ MISMO.

Este es un acto continuo del hombre, en ocasiones consciente y en otras inconsciente, este

proceso lo hace como modo de supervivencia en actividades cotidianas como el logro de

objetivos tanto laboral, personal, profesional entre otros.

La motivación a si mismo hace que el ser humano crezca y se anteponga a los obstáculos que se

le presentan, por medio de una lucha y tomando las cosas en la dimensión que le corresponde

para que cada vez que se presente un obstáculo la motivación lo ayude a salir adelante y buscar

más de un camino para lograr lo que se había propuesto.


54

4.4 LA INFLUENCIA DE LAS EMOCIONES EN LA RELACIÓN HUMANA.

La IE sostiene que los sentimientos y emociones tienen gran influencia en asuntos humanos.

Los psicólogos destacan la preponderancia del corazón sobre la razón en los momentos

cruciales de la vida pues son las emociones las que permiten afrontar situaciones difíciles. 3

4.5 LOS SENTIMIENTOS EN LA TOMA DE DECISIONES.

Cuando la gente se enoja, siente miedo o se encuentra en estados emocionales intensos, la

actitud que se toma para enfrentar y solucionar los problemas, generalmente tiende a ser más

visceral. Estas emociones suelen reducir la capacidad de tomar decisiones de manera racional,

aún cuando el individuo sea consciente de la necesidad de hacerlo así.

(http://www.bligoo.com/tag/emocion&page=2).

Varios autores se basan en una investigación que muestra que las decisiones de los seres

humanos se controlan a través de dos sistemas: el deliberativo (racional) y el emocional. El

segundo es el más antiguo y se dio en los primeros seres humanos, ayudándolos a satisfacer las

necesidades básicas e identificar de manera rápida el peligro para poder responder a él;

conforme evolucionaron desarrollaron la habilidad para tomar en cuenta las consecuencias de

sus elecciones. 3 (http://.mailxmail.com/curso-inteligenica-emocional-1/influencia-emociones-asuntos-humanos).


55

La forma en que se comporta el ser humano es el resultado de la interacción de estos dos

sistemas; el emotivo o emocional, es el sistema por defecto para la toma de decisiones, es más

rápido y responde a situaciones con un gran impacto como una discusión y estrés, entre otros; el

deliberativo o racional permite analizar la reacción y la deliberación es más flexible y lenta.

Cuando el ser humano es capaz de reconocer los sentimientos, la habilidad para controlarlos es

mayor y la importancia de hacerlo es debido a que el estado de ánimo puede influenciar en gran

medida lo que se hace, conocerse a uno mismos permite manejar las emociones en cada

situación y regular la forma en que éstas se expresan, manteniendo un equilibrio emocional,

evaluando las consecuencias de cada reacción lo que tendrá como consecuencia desarrollar

mejores relaciones sociales y transmitiendo estados de ánimo para generar actitudes y respuestas

positivas; con esto se logra que las emociones trabajen a favor y no en contra para alcanzar los

objetivos deseados.

Un directivo que se olvida de la IE tomará decisiones erróneas, por ejemplo, en las relaciones

con proveedores, clientes, colegas o empleados. Esta inteligencia en la toma de decisiones no

solo en el ámbito profesional sino personal no se consigue de un día a otro, es un aprendizaje

que requiere esfuerzo; en primer lugar, es muy importante comprender las emociones cuando

suceden, tomar nota de lo que se siente cuando se desarrollan ciertas situaciones; una vez

localizada la emoción, se debe evaluar de manera objetiva, como si le sucediera a otra persona,

y por último, prepararse para sentimientos de incertidumbre o ansiedad hablando con terceras

personas, alguien que no esté involucrado en la situación. No siempre se tiene el control sobre

los acontecimientos, pero lo que sí se puede controlar es la reacción ante ellos.


56

CAPITULO V COMUNICACIÓN E INTELIGENCIA EMOCIONAL.

En esta unidad, se desarrollará el tema la comunicación y la importancia que tiene el proceso de

la misma en nuestra vida cotidiana, a pesar de que la comunicación la utilizamos día a día, hay

elementos que desconocemos y que consideramos importante estudiarlos, ya que nos darán una

visión más clara y amplia de la importancia de una acertada comunicación

Identificaremos cuales son las barreras emocionales que afectan a una buena comunicación, y

como es que se manejan dentro de una Organización; a su vez, los canales de comunicación,

asertividad, pasividad y agresividad, son temas que se tratarán a continuación.

5.1 PROCESO DE COMUNICACIÓN.

COMUNICACIÓN: es un proceso mediante el cual un sistema transmite información a otro

sistema que es capaz de recibirla. Según este sistema existe:

� Emisor, persona que emite el mensaje o información.

� Receptor, persona o personas que reciben el mensaje.

� Mensaje, información que transmite lo que se quiere decir.

� Canal, medio o vía utilizado para transmitir el mensaje.

� Código, conjunto de signos y reglas necesarios para la elaboración del mensaje tanto

el emisor como el receptor han de conocer estas reglas de codificación y

descodificación.

El término LENGUAJE en el sentido estricto sólo se tendría que aplicar para referirse al humano

debido a sus características especiales, en este sentido los llamados lenguajes de los animales no

tendría que considerarse lenguaje si no SISTEMA DE COMUNICACIÓN.1

1 (http://es.wikipedia.org/wiki/Comunicaci%C3%B3n)


57

En el proceso de comunicación se han detectado 6 elementos.

Empecemos por decir que el emisor puede tratarse de cualquier individuo interno o externo de

una organización o empresa, es la fuente de comunicación, quien desea transmitir un

pensamiento o idea a otro u otros. En el caso de una empresa podría tratarse del gerente,

secretaria, obrero, cliente, quien sea que tenga necesidad de transmitir una información

relacionada con los servicios, sucesos, etc. que ocurra en la empresa.

El código en este caso se refiere a la forma en que se codificará ese pensamiento, incluyendo la

habilidad, la actitud, los conocimientos y el sistema sociocultural. Es más, el éxito total de cada

persona se determina también por las habilidades de hablar, escribir, escuchar y razonar.

Tenemos ideas preconcebidas sobre temas diversos y esas actitudes afectan nuestras

comunicaciones. Se tiene que tomar en cuenta que no se puede comunicar lo que no se sabe y

aunque el individuo (emisor) lo sepa, es posible que el receptor no lo entienda.

El mensaje es el producto real de la fuente codificadora. Es toda la información que se

transmite y si se logra una comunicación exitosa será también todo lo que reciba el receptor.

El canal es el medio a través del cual viaja el mensaje. En una organización y en cualquier

situación es muy importante seleccionar el medio más adecuado para transmitir la información y

esto dependerá del tipo de información, de quienes deberán recibirlo, las condiciones que se

requieren para el mejor entendimiento del mismo. Tradicionalmente siguen la red de autoridad

de una organización los mensajes relacionados con el trabajo de los miembros de la misma; para

esto lo más adecuado es un canal formal. Otras formas de mensajes como los sociales o

personales, siguen canales informales en la organización.

El receptor es el objeto a quien se dirige en mensaje. Pero antes de que esto ocurra el mensaje

debe ser descodificado proceso mismo que requiere de las habilidades, actitudes y

conocimientos previos sobre el tema del receptor.


58

Y ahora el elemento que indica en el proceso si hubo éxito o no, nos referimos a la

retroalimentación. En una organización se medirá si una información llegó adecuadamente si

se recupera respuesta ante el mismo.

Fig. 5.1 El proceso de comunicación. (http://es.wikipedia.org/wiki/Comunicaci%C3%B3n).

5.1.1 BARRERAS EMOCIONALES.

Durante el proceso de comunicación pueden presentarse ciertos obstáculos que la dificultan y

que es necesario detectar para evitarlos y lograr una comunicación eficiente; a dichos obstáculos

se les denomina como barreras de comunicación y se clasifican en:

FISIOLOGICAS. Son las deficiencias que se encuentran en las personas, ya sea del emisor (voz

débil, pronunciación defectuosa) o del receptor (sordera, problemas visuales, etc.) que son

factores frecuentes que entorpecen o deforman la comunicación.


59

PERCEPCIONES DIFERENTES. En los seres humanos es comuna que vivan deferentes

experiencias y tengan diferente conocimiento por lo cual genera una reacción diferente a los

mensajes que recibe.

PSICOLOGICAS.- Representan la situación psicológica particular del emisor o receptor de la

información, ocasionada a veces por agrado o rechazo hacia el receptor o emisor, según sea el

caso, o incluso al mensaje que se comunica; la deficiencia o deformación puede deberse

también a estados emocionales (temor, odio, tristeza, alegría) o a prejuicios para aprobar o

desaprobar lo que se le dice, no lea lo que está escrito, no entienda o no crea lo que oye o lee.

EMOCIONES. Cualquier tipo de emoción influye en la interpretación de un mensaje lo cual

puede generar una distorsión en su sentido original que tenga como consecuencia afectar el

proceso de la comunicación por no lograr el impacto deseado en el mensaje por parte del

receptor o en su caso de emisor.

DIFERENCIAS CULTURALES Y LENGUAJE. Dentro del proceso de la comunicación es

muy importante que al transmitir un mensaje las palabras utilizadas deben tener el mismo

significado tanto para el emisor como para el receptor o de lo contrario el mensaje o será

comunicado como es debido.

MANIPULACION. En el proceso de la comunicación la información se puede manejar para que

sea vista por el receptor de manera más favorable. Las percepciones diferentes y los intereses

personales de lo que es importante para cada cual están presentes en la manipulación.

5.2 LA COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES.

La comunicación tiene un papel fundamental en la operación interna de las organizaciones ya

que gracias a ella fluye la información para la planeación y el logro de los objetivos. Las


60

organizaciones requieren de comunicación para existir, debido que para el desarrollo de cada

actividad es indispensable conocer la situación de otras áreas u otros compañeros.

Además es de vital importancia para la elaboración de atmósferas favorables y adecuadas,

donde se van a desarrollar los trabajadores.

La comunicación organizacional puede ser definida de diferentes maneras pero Davis menciona

lo siguiente; “La comunicación es un proceso a través del cual se logra el entendimiento entre

dos o más personas, de tal forma que la organización requiere de la comunicación para poder

administrarse”.2

En cualquier organización o grupo, la comunicación tienen cuatro funciones centrales:

controlar, motivar, expresar emociones e informar.3

Control: la comunicación controla la conducta de los miembros de varias maneras. Las

organizaciones tienen jerarquías de autoridad y lineamientos formales que deben seguir, los

empleados

Motivación: la comunicación alienta la motivación porque les aclara a los empleados qué deben

hacer, cómo lo están haciendo y qué pueden hacer para mejorar un rendimiento deficiente. La

definición de metas concretas, la retroalimentación cobre el avance logrado hacia las metas y el

reforzamiento de la conducta deseada, estimulan la motivación y requieren que exista

comunicación.

Expresar emociones: La comunicación que ocurre en el grupo es un mecanismo fundamental

que permite a sus miembros manifestar sus frustraciones y sentimientos de satisfacción. Por

consiguiente la comunicación se convierte en una puerta de expresión emocional de

2 (Davis; 1983: 170).

3 (Robbins; 2004: 323).


61

sentimientos y de realización de las necesidades sociales, que va de la mano de la empatía

porque se conoce la situación de los compañeros.

Informar (toma de decisiones): se refiere al papel que desempeña cuando facilita decisiones.

Ya que mediante, la transmisión de datos para identificar y evaluar las posibles opciones,

proporciona la información que necesitan las personas y los grupos para la toma de decisiones,

la acertada comunicación ayuda a la buena toma de decisiones.

Una buena comunicación es sin duda la pista para minimizar tiempo, dinero y esfuerzo de cada

integrante de la organización haciendo más fácil su trabajo.

Cabe mencionar que este proceso de comunicación en las organizaciones, cada vez tienen más

herramientas para que se pueda realizar de forma fácil y rápida, debido a los importantes

avances tecnológicos que se dan. Día a día en el proceso de comunicación, se habla del canal o

la vía, por la cual se pueden comunicar las personas, departamentos o gerencias de una empresa,

el uso del fax, teléfono, Internet hacen de esta actividad algo muy fácil de realizar.

5.2.1 CANALES.

En las organizaciones este tema se delimita por la manera en que se dirige la comunicación es

decir, cómo se delegan las obligaciones y responsabilidades, y es la manera de mantener unidos

a los diferentes departamentos y áreas de la misma para que puedan cumplir con los objetivos de

cada área y principalmente los objetivos corporativos.

La información que se maneja en esta actividad, tiene dos orígenes, una viene de las líneas

formales de la organización y la otra de las relaciones entre empleados indirectas a la

organización o bien, líneas informales de comunicación.


62

También es por medio de esas líneas que los subordinados pueden retroalimentar y dicho de otra

forma manifestar sus inconformidades, gustos necesidades que ayudarán a que se desempeñe

mejor y alcance un nivel aceptable de empatía, ya que si se logra conocer la situación del

subordinado, el líder será capaz de satisfacer sus necesidades y viceversa, Esto tendrá un efecto

positivo en el ambiente laboral y en el logro de metas.

El diseño de toda organización debe permitir la comunicación en las siguientes direcciones, sin

olvidar que para cada caso su principal objetivo es informar, informar de las actividades que se

deben levar a cabo, por quien deben ser ejecutadas dichas acciones, los tiempos y los recursos

que se tienen.

Comunicación descendente. Sirve para enviar los mensajes de los superiores a los

subordinados. Uno de los propósitos más comunes de estos comunicados es proporcionar las

instrucciones suficientes y especificas de trabajo:”quién debe hacer que”, “cuándo”, “cómo”,

“dónde” y “por qué”4

Es importante comprender que el estudio de la comunicación descendente, ayuda a trazar los

lineamientos oficiales de nuestra institución y para que también los trabajadores sepan cómo

deben actuar o responder al momento que se giren órdenes y promuevan su iniciativa propia al

poder organizarse y manejar su trabajo.

Comunicación ascendente. Es la que va del subordinado hacia los superiores. El principal

beneficio es ser el canal por el cual la administración conoce las opiniones de los subordinados.

, lo cual permite tener información del clima organizacional en esos ámbitos.5

La comunicación es una forma de estar en contacto con las necesidades del empleado y una

forma eficaz para la toma de decisiones.

4 (Nosnik & Velasco, 2003:23).



63

Comunicación Horizontal. Se desarrolla entre personas del mismo nivel jerárquico, la mayoría

de los mensajes horizontales tienen como objetivo la integración y la coordinación del personal

de un mismo nivel.6

Debemos entender que su propósito principal es proveer un canal de coordinación y solución de

problemas, además de relacionarse con personas similares en la organización, lo cual se vuelve

muy importante para la realización del ser. Y permite que la toma de decisiones sean más

rápidas y compartidas entre todo el personal de la organización.

Comunicación formal. Es aquella en donde los mensajes siguen los caminos oficiales dictados

por la jerarquía y especificados en el organigrama de la organización.

Fig. 5.2.1 Canales formales de comunicación.

Elaborado por: Casarrubias, García,Hernández, Hernández, Juárez. Marzo. 2010



64

Comunicación Informal. Es cuando la comunicación dentro de la organización no sigue los

caminos establecidos por la estructura y comprende toda la información no oficial que confluye

entre los grupos que conforman la organización. La comunicación informal incluye el rumor.

Son estas líneas las que complementan a los canales de comunicación formales, cuando existen

dudas o inseguridad de la información que se tiene.

Cabe mencionar que este tipo de comunicación es sano, mientras no afecte el desempeño .de

actividades y es peligrosa cuando se afecta el rendimiento de los mismos, regularmente estos

caso se encuentran ante la presencia de rumores, murmuraciones, etc. Debido a que la

información usada se considera errónea o fragmentaria.

Las murmuraciones son medios de comunicación, cuya circulación depende de la fórmula

importancia por ambigüedad. Pierden detalles de relato en relato y ganan otros. Su divulgación

se facilita por: temor, esperanza, hostilidad, curiosidad, falta de información.

5.2.2. MEDIOS Y TECNICAS DE COMUNICACIÓN.

Los medios y técnicas de comunicación se refieren a la forma que elige el ser humano para

transmitir una idea. El medio se refiere al ¿qué se elige para transmitir esa idea? y la técnica es

el ¿cómo se utiliza ese medio?

Los medios son las herramientas para transmitir deseos, ideas o sentimientos; para utilizar de

forma correcta los medios y tengan una verdadera utilidad dentro del proceso de comunicación

se deben tomar en cuenta los siguientes puntos:

1. Saber a quién va a dirigirse.

2. Qué intereses tienen los receptores.


65

3. En qué circunstancias se encuentran. 7

Los medios son:

a) Palabras (lenguaje verbal o código lingüístico)

Las palabras pueden utilizarse de forma oral y de forma escrita.

Fig. 5.2.2 a) (http://www.edomexico.gob.mx/uiem/simbolo.htm).

La comunicación oral (lingüística oral) está sujeta a tiempo, es dinámica y tiene la capacidad

de utilizar los recursos de expresividad de movimientos del hablante. En este tipo de

comunicación usamos vocabulario con significados y pronunciaciones incorrectos, repeticiones,

frases incompletas entre otros errores, sin embargo, pasan inadvertidos para el escucha por la

velocidad y naturalidad del habla y pueden rectificarse.

El lenguaje verbal se da cuando conversamos con amigos, escuchamos la radio, vemos

televisión o hablamos por teléfono, por mencionar algunos ejemplos.

Tipos de comunicación oral

1. Catártica.- en este tipo de comunicación no existe un plan organizativo previo, una estructura

o tema fijados, son conversaciones en las que se habla de temas personales, se comparten

experiencias, sentimientos, vivencias íntimas. Se utiliza la función fática cuya finalidad es la de

7 (http://www.crefal.edu.mx/biblioteca_digital/coleccion_crefal/apuntes/apuntes3/capi2.pdf)


66

iniciar, continuar, interrumpir una conversación o simplemente verificar o comprobar que existe

un contacto.

“¡Buen día!”, “Hasta luego”, “Como le decía”, “Espere un momento” son algunos ejemplos de

función fática.

2. Dirigida o Informativa.- el objetivo de este tipo de comunicación es transmitir un mensaje o

información concreta sobre un tema específico, requiere de ciertas habilidades para trasladar el

mensaje de manera clara, estar bien informado y preparado sobre el tema que se va a tratar, por

ejemplo, una profesora dando clase o un terapeuta.

Este tipo de comunicación se divide también en:

Multidireccional que es cuando existe una retroalimentación a la información dada. Ejemplos:

Asambleas, debates, interrogatorio, entrevista, diálogo colectivo, curso, canto, entre otros.

Unidireccional cuando es una sola persona quien da la información sin que exista una respuesta

o retroalimentación de otras personas. Ejemplos: discurso, conferencia.8

La comunicación oral como escrita utilizan elementos paraverbales los cuales son un apoyo,

dentro de la oral los elementos utilizados son las risas, tono de voz, gestos o silencios.9

(sabiduria.com)

8 (Fonseca: 2000: 41)

9 (http://es.wikipedia.org/wiki/Comunicaci%C3%B3n)


67

La comunicación escrita (lingüística escrita) está ligada a tiempo y espacio, es más estática y

permanece, más formal, elaborada que la escrita ya que se

requieren conocimientos sobre gramática, sintaxis y los

errores son más notables.

Fig. (http://ofimas.blogspot.com/2008/10/la-comunicacin-escrita.html)

Tipos de comunicación escrita.

Se da a través de libros, volantes, boletines, carteles, leyes, contratos, entre otros.

Los elementos paraverbales que utiliza son los signos de puntuación, negritos y subrayados.

b) Imágenes (lingüística visual)

Requiere del manejo de diseño gráfico y conocimiento de los sitios estratégicos adecuados para

su exhibición, nos sirve también para reforzar las palabras.

Tipos de comunicación visual

Esquemas

Gráficos

Planos

Exposiciones

Fig. ( cdn.clasipar.com//597/vga_comunicacion202.jpg).


68

c) Acciones (no lingüística gestual): Se refiere a la comunicación no verbal como gestos y

ademanes.

5.3 DIRECCIÓN DE COMUNICACIÓN.

Se llama así a “la manera formal en que se hace llegar información al personal dentro de una

empresa u organización”.10

Para tener una mejor identificación, se puede observar la forma de organización es decir su

organigrama.

Existen tres tipos de dirección:

Descendente: que se da de los niveles superiores hacia los

subordinados; este tipo ofrece ventajas como tener empleados

satisfechos y motivados lo cual nos ayuda a facilitar el alcance de

las metas u objetivos, así como delimitar autoridad y

responsabilidad.

Fig. 5.3 (http://almarobin.blogia.com/2007/111601-trabajo-de-investigacion-en-el-aula.php)

Ascendente: va de los subordinados hacia los niveles superiores para

hacerle saber sus inquietudes, necesidades y deseos. En este sentido, los

niveles superiores deben tener la capacidad de escuchar ya que el no

conocer las necesidades de los trabajadores puede llevar a una toma de

decisiones poco acertada.

(www.masternewmedia.org/images/gag4.jpg)

10 (Fonseca; 2000; 110).


69

Lateral: este tipo de comunicación se da entre trabajadores que tienen un puesto del mismo

nivel en la organización e intercambian información, por ejemplo, el Supervisor del área de

compras y el Supervisor del área de finanzas.

Es positiva para evitar procesos burocráticos y lentos, sin embargo, puede crear conflictos

cuando los miembros se saltan a los niveles superiores para conseguir lo que desean o cuando

los jefes se dan cuenta de que se han tomado decisiones sin su conocimiento.

5.4 COMUNICACIÓN NO VERBAL.

La comunicación no verbal se realiza a través de multitud de signos de gran variedad: Imágenes

sensoriales (visuales, auditivas, olfativas...), sonidos, gestos, movimientos corporales, etc.

Características:

• Mantiene una relación con la comunicación verbal, pues suelen emplearse juntas.

• En muchas ocasiones actúa como reguladora del proceso de comunicación,

contribuyendo a ampliar o reducir el significado del mensaje.

• Los sistemas de comunicación no verbal varían según las culturas.

• Generalmente, cumple mayor número de funciones que el verbal, pues lo acompaña,

completa, modifica o sustituye en ocasiones.

(www.masternewmedia.org/images/gag4.jpg)


70

Entre los sistemas de comunicación no verbal tenemos:

• El lenguaje corporal. Nuestros gestos, movimientos, el tono de voz, nuestra ropa e

incluso nuestro olor corporal también forman parte de los mensajes cuando nos

comunicamos con los demás.

• El lenguaje icónico. En él se engloban muchas formas de

comunicación no verbal: código Morse, códigos universales

(sirenas, Morse, Braylle, lenguaje de los invidentes),

códigos semiuniversales (el beso, signos de luto o duelo),

códigos particulares o secretos (señales de los árbitros

deportivos). Fig. (http://www.xtec.cat/~egarci58/louisbraille/louisbraille.htm)

“Con los desconocidos nos comunicamos principalmente a través de los ojos. Por ejemplo,

cuando vamos caminando por un pasillo estrecho y nos encontramos con alguien de frente,

primero le miramos a los ojos y luego desviamos la mirada hacia el lado del pasillo por el que

pretendemos pasar.”11

LA SONRISA.

La sonrisa, igual que la mirada, puede decir muchas cosas distintas. No sólo expresa alegría,

sino que también puede indicar ansiedad, inseguridad e incluso hostilidad enmascarada. Del

mismo modo, sus interpretaciones también pueden ser diferentes. Por ejemplo, una sonrisa

puede ser interpretada como signo de amistad y simpatía o bien hacer que nos preguntemos

fastidiados de qué se estará riendo esa persona, e incluso nos puede llevar a sentir vergüenza.

11 (Davis; 1986: 23).


71

Una sonrisa débil y vacilante que no muestra los dientes y va acompañada de una mirada de

similares características indica timidez e inseguridad. Puede venir bien usarla ante una persona

con baja autoestima para darle seguridad.

Fig. (http://reflexionesdiarias.wordpress.com/2009/02/)

LA MIRADA.

Si nos miran fijamente al hablarnos es fácil que nos pongamos nerviosos, sobre todo porque

aparece el dilema de sostener durante demasiado tiempo una

mirada, frente a desviar los ojos, algo que puede ser interpretado

como falta de interés. Después, cuando te dispones a tomar la

palabra, desvías la mirada un instante, justo antes de empezar a

hablar, para hacer ver que te dispones a dar una respuesta

considerada y meditada.

Fig. (http://nisu.blogia.com/temas/zona-dada-....php)

PARALINGÜÍSTICA.

El paralenguaje se refiere a todo tipo de señales concurrentes con una emisión propiamente

lingüística que transmiten información adicional, matizan, reafirman o incluso pueden llegar a

contradecir el sentido comunicativo de dicha emisión lingüística.

Para Fernando Poyatos, “el paralenguaje son aquellas cualidades no verbales y modificadoras de

la voz y también los sonidos y silencios con que apoyamos o contradecimos las estructuras

verbales o kinésicas. Intervienen en él los aparatos fonadores y los órganos nasales. La

existencia de paralenguaje parece un hecho universal de la comunicación humana cotidiana,


72

aunque las formas específicas que toma la gestualidad o las señales concretas son altamente

culturales.”12

Por otra parte el paralenguaje en general admite gradualidad, y no es analizable a diferencia de

los mensajes propiamente lingüísticos en unidades discretas combinables.

PROXÉMICA.

Es el estudio de la forma en que las personas utilizan el espacio (personal y/o social) para

comunicarse. Espacio comprende desde el aspecto físico del lugar o la distancia para hablar. La

última, llamada conversacional, varía de acuerdo con aspectos personales y situacionales.

Algunos aspectos personales son: sexo, agrado, edad; e internas como el nerviosismo. 13

Ésta puede variar según nuestro interlocutor sea una audiencia, un conocido, un amigo o una

persona especialmente querida que, como cabe suponer, es la más cercana. El grado de

comodidad durante la conversación también es determinante: si nos sentimos violentos,

tenderemos a retroceder.

5.5 PENSAMIENTO Y SENTIMIENTOS.

PENSAMIENTO.

El pensamiento es la actividad y creación de la mente; dícese de todo aquello que es traído a

existencia mediante la actividad del intelecto. El término es comúnmente utilizado como forma

12 (Poyatos; 1995: 85).

13 (Davis; 1986: 54).


73

genérica que define todos los productos que la mente puede generar incluyendo las actividades

racionales del intelecto o las abstracciones de la imaginación.14

Tipos de pensamiento:

• Razonamiento deductivo: la conjunción o producto de todas las premisas cuando es

verdadero, es decir, todas y cada una de las premisas son verdaderas, entonces se

implica la verdad de la conclusión.

• Razonamiento inductivo: es una modalidad del razonamiento no deductivo que consiste

en obtener conclusiones generales a partir de premisas que contienen datos particulares.

Por ejemplo, de la observación repetida de objetos o acontecimientos de la misma

índole se establece una conclusión para todos los objetos o eventos de dicha naturaleza.

• Solución de problemas.

SENTIMIENTO.

Son emociones o impulsos de los seres humanos como respuesta a los estímulos recibidos del

ambiente en el que se desarrolla. 15

Se suelen agrupar así:

o Ante un bien: amor, deseo, gozo.

o Ante un mal: odio, aversión, tristeza.

o Ante un bien difícil de alcanzar: esperanza, desesperación.

o Ante un mal difícil de superar: temor, audacia, ira.

14 (Davis; 1986: 55).

15 (Punset; 2006: 12).


74

El más importante es el amor. Es conveniente no confundir el amor como sentimiento y el amor

como virtud que es de mayor categoría. Sobre esto ver el tema amor.

Fig. (http://www.tiadoc.com/wp-content/uploads/2007/02/amor.jpg)

5.6 ARMONÍA ENTRE EL COEFICIENTE INTELECTUAL Y COEFICIENTE

EMOCIONAL. SERES INTEGRALES.

El coeficiente intelectual es un número representativo de una prueba aplicada a personas para

medir su capacidad lógica-racional para la adquisición de conocimientos. La mayoría son

medibles a partir de una escala, como la académica.

Durante años se ha considerado que aquellos que poseen un alto número en la inteligencia

lógica-matemática poseen una mente privilegiada. Dentro de la prueba del CI hay una escala

que maneja la siguiente clasificación:

• Puntaje de 100 a 109: La persona es 50% más inteligente que aquellas que tienen un

puntaje menor a 100.






75

• Puntaje mayor a 130: La persona es 98% más inteligente que aquellas que tienen un

puntaje menor a 100.16

Algunas instituciones encargadas de la aplicación del test de medición del CI concuerdan que

una persona se considera inteligente si se encuentra en la categoría de 100 a 110 puntos;

sobrepasando este puntaje, se considera a la persona como sobresaliente.

Fig. (http://johnstodderinexile.files.wordpress.com/2006/04/einstein.jpg)

Sin embargo, obtener una alta calificación no es sinónimo de éxito profesional, laboral,

emocional o espiritual, ya que este test no evalúa todas las capacidades del cerebro y por lo

mismo, no otorga la verdadera capacidad o potencialidad de la persona.

Aunque, de acuerdo a estudios realizados por el Consejo de Investigación Médica de Londres,

descubrió que aquellas personas que carecen de un nivel elevado de inteligencia racional

tienden a padecer mayormente enfermedades cardíacas, ya que el nivel de información que

tienen sobre las enfermedades es extremadamente limitado, por tanto, el cuidado de su salud es

menor.

16 (Wood; 2003: 12).


76

La terminología del coeficiente intelectual fue utilizada por primera vez en 1912, gracias al

Doctor William Stern, el cual comenzó a realizar las diferentes pruebas de medición, hasta las

que se tienen en la actualidad.

Hay muchos misterios sobre la inteligencia, uno de ellos es saber si la inteligencia es hereditaria

o no, a casi un siglo de investigaciones, este hecho aún no es comprobado.

La Inteligencia Emocional, o Coeficiente Emocional, apenas apareció en nuestro lenguaje

durante los últimos 10 años, pero las palabras coloquiales para designar aspectos de ella existían

desde hace mucho y, en verdad, surgen todo el tiempo.17

El coeficiente emocional se refiere principalmente a lo que algunos autores llaman “inteligencia

emocional”, esto conlleva toda la relación sobre el conocimiento de las emociones, su manejo y

regulación.

La IE consta principalmente de la llamada “inteligencia intrapersonal”, ya que es un punto de

partida para el autoconocimiento, la autoimagen, el autoestima y la autovaloración.

Aquellas personas que poseen un Coeficiente Emocional alto, son capaces de controlar sus

emociones en distintas situaciones, donde es necesario que el cerebro racional se imponga sobre

el emocional.

La inteligencia o coeficiente emocional se presenta con los estados de ánimo, sentimientos y

emociones y la capacidad que se tiene de ellos, como la tolerancia, la empatía, la motivación, la

automotivación, la confianza, la capacidad de relacionarse con los demás y la misma

cooperación.

17 (Wood; 2003: 14).


77

Nuevamente este tema tiene ciertos tintes que los estudios no ha podido dictaminar a plenitud,

ya que el hecho de que se cuente con un gran coeficiente emocional forzosamente declare que

en el ámbito profesional o laboral no se tenga éxito.

Fig. (http://articulos.empleos.clarin.com/wp-content/uploads/2009/08/mejias.jpg)

5.7. ASERTIVIDAD VS PASIVIDAD Y AGRESIVIDAD.

Se considera la asertividad, como un estilo de comunicación donde el ser humano, defiende su

postura de una forma efectiva, amable, franca, abierta, directa y adecuada, logrando decir lo que

desea sin atentar contra los demás.

Para poder ejercitar la asertividad se debe explotar la capacidad de negociación. En la

negociación se intenta conseguir lo que se quiere con el consentimiento del otro, que

lógicamente también va a tener algunos beneficios. 18

En la pasividad se evita decir o pedir lo que se desea por la falta de confianza en si mismo y por

la frustración que le provoca imaginar un fracaso. Las personas que reaccionan con pasividad se

comportan como si no tuvieran derecho a tener una opinión y/o contribuir.

18 (http://www.psicoterapeutas.com/pacientes/asertividad.htm).


78

En la agresividad, la comunicación se da de forma violenta logrando descalificar la conducta

propia, La persona que responde con agresividad tienen como único objetivo conseguir lo que

desea, sin tener en cuenta los derechos o necesidades de los demás.


79

CAPITULO VI CONTROL DE LAS EMOCIONES Y LIDERAZGO.

En esta unidad, se identifica la importancia que tiene un líder en el ámbito laboral y personal,

los tipos de líder, así como las características y funciones de cada uno de ellos. También se

retoma la importancia de conocerse como ser humano, como anteriormente se menciona, es una

habilidad que ayuda a controlar sentimientos y adecuarlos al momento que se presenta.

Se verá cómo se lleva a cabo la técnica de “time-out” (tiempo fuera), que es de gran ayuda

cuando no se pueda controlar frente a una situación. Pasión contra la indiferencia, controlar

impulsos, y la solución de problemas, tanto en el ámbito laboral como el personal, son tópicos

que se abordan en el siguiente capítulo.

6.1 FUNCIONES DEL LÍDER.

El liderazgo no tiene que ver con el control de los demás sino con el arte de persuadirles para

colaborar en la construcción de un objetivo común. Y, en lo que respecta a nuestro propio

mundo interior, nada hay más esencial que poder reconocer nuestros sentimientos más

profundos y saber lo que tenemos que hacer para estar más satisfechos con nuestro trabajo.1

Un líder tiene la función, como la misma palabra menciona, de liderar o guiar a un grupo de

personas, así como de adiestrarlas en las actividades que se pretenden desarrollar, ya sean

equipos de trabajo, actividades sociales o recreativas.

Aún cuando el líder debe dirigir, no es únicamente esa función la que tiene, ya que también un

buen líder sabe delegar responsabilidades y repartir actividades, para esto debe conocer su

territorio. De hecho, el que un líder delegue responsabilidades a un tercero, implica crear un

1 (Goleman; 1997: 100).


80

vínculo y un voto de confianza mucho más grande del que se podría lograr si solamente

dirigiera.

Ahora, un líder ya dirige y delega, pero hay que preguntarse, ¿eso es todo lo que un líder puede

y debe hacer? La respuesta es no, ya que hace falta un gran punto, igual de importante que los

dos predecesores, y éste es: el motivar.

La motivación es una parte importante en el liderazgo, ya que debe crearse entre los miembros

del grupo a dirigir, el sentimiento de pertenencia y el de realización, para entonces provocarles

un nuevo sentimiento, que es el de la realización cuando el objetivo ha sido cumplido.

No se habla sobre lo que hace o no a un buen líder, sino que esta saber realizar esta tarea es

clave para que las otras dos funciones, cabe mencionar que el dirigir, delegar y motivar, no son

elementos independientes, sino complementarios.

Un ejemplo que es excelente citar, es el de Adolfo Hitler y los “superhombres” del ejército Nazi

en la Segunda Guerra Mundial. La leyenda del “superhombre” surge cuando los nazis invaden

Rusia, a pesar del crudo frío que en esos momentos azotaba a la ex Unión Soviética, Hitler

motivó tanto a sus hombres, que ellos permanecieron ahí, al frente del batallón, sin moverse y

sin dar un solo paso atrás. Más de la mitad de sus hombres se perdieron en esa invasión, pero

ellos fueron dirigidos, se les delegó la responsabilidad de tomar ese país a pesar de las

condiciones climatológicas, y se les motivó de la eficiente manera para hacer esa campaña,

aunque fue infructífera. Algo que muestra que aunque se realicen correctamente las tres

funciones del líder, el resultado no siempre será el esperado.


81

6.2 CARACTERÍSTICAS DE UN LÍDER.

Un líder, tal como se vio con anterioridad, es una persona que dirige, delega y motiva, sin

embargo, como todo en la naturaleza debe cumplir ciertas características para ser considerado

como tal, como un modelo a seguir.

Un líder debe tener una visión amplia sobre el panorama y el terreno en los que se desenvuelve,

una gran capacidad de planeación para lograr las cosas de la manera más efectiva y eficaz

posible, misma que no podría ser al cien por ciento lograda si no se tiene una gran flexibilidad y

adaptabilidad ante los constantes y diversos obstáculos en la vida cotidiana, lo que puede nublar

el objetivo y evitar que éste se cumpla.

Circunstancias internas y externas pueden influir en el curso de acción del liderazgo que ejerza

una persona, por lo cual, esta persona debe ser capaz de mediar con las emociones que se

generen entre los miembros del grupo o de personas ajenas a éste, pero que puedan afectarles

directa o indirectamente.

La confianza es un punto sumamente importante, por lo que el líder debe crear esos lazos con

sus compañeros, para que ésta sea recíproca y se denota principalmente al momento de delegar

responsabilidades o actividades, esperando resultados de los mismos; con la correcta dirección,

éstas se lograrán.

Hasta ahora se ha hablado de la división del trabajo, ¿acaso solamente el líder sabe repartir

actividades? Por supuesto que no. Un líder sabe que hay metas que se logran a partir de la

división del trabajo sin olvidarse de que no son independientes los resultados de una parte con

los de otra, así que lo que debe lograr, es conjuntar todas las partes divididas, para que haya

apoyo entre ellas y de esta manera se logre el trabajo en equipo.


82

TIPOS DE LIDERAZGO.

Líder autocrático:

La palabra autocracia significa gobernarse a sí mismo, es decir, el poder ilimitado en las manos

de una sola persona.

Las autocracias son, formas de organización en donde el poder de decidir lo tiene una persona o

un grupo de personas. La autoridad manda de acuerdo a su propia voluntad, sin considerar la de

los demás.

Los lideres autocráticos:

• Determinan todas las normas del grupo.

• Dictas las técnicas y pasos de la actividad, uno a la vez, para luego para finalmente

incorporar un plan incierto dentro de la organización general del grupo.

• Asigna las tareas a realizar y los compañeros de trabajo.

• Es personal en sus elogios y críticas, se mantiene apartado de participar, excepto al

demostrar las técnicas.2

Líder democrático:

• Pasión contra la indiferencia, controlar impulsos, y la solución de

• Pasión contra la indiferencia, controlar impulsos, y la solución de problemas, tanto en el

ámbito laboral como el personal, son temas que se abordarán en el siguiente capítulo.

• Alientan y ayudan a tomar decisiones de grupo en todas las actividades.

2 (López; 2002: 33).


83

• Indican los pasos generales encaminados a una meta y alientan la realización general de

los planes.

• Dejan la dirección del trabajo y la elección del trabajador al arbitrio del grupo.

• Es objetivo en sus elogios y críticas y participan en las actividades del grupo, sin hacer

demasiado.3

Líder paternalista:

Algunos jefes, en lugar de imponer órdenes "venden" sus ideas de forma paternalista dando

consejos e insinuando "lo peligroso de no cumplir con el deber”.

"Hacemos que trabajen más y mejor, insinuando, prometiendo, dejando ver posibles premios",

medidas con las cuales en un principio los trabajadores se motivan e ilusionan, pero que

posteriormente les hacen caer más en el desánimo, sintiéndose engañados y frustrados con las

falsas promesas.4

El mando autoritario absolutista y paternalistas tienen criterios comunes: los trabajadores son

inferiores, deben obedecer, se les paga para cumplir, los conflictos deben reprimirse, el orden

debe imperar por presión o persecución.

Líder participativo:

La dirección participativa se basa en un concepto positivo de la posición existencial: "yo estoy

bien- tú estás bien". Se considera que la gente es buena en general, aspira a lo mejor y la manera

de llegar grandes logros es encaminar los esfuerzos de todos hacia un fin común.

3 (López; 2002: 35).

4 (López; 2002:37).


84

El mando participativo tiene el poder controlado y limitado a su campo de delegación. Técnicas

como resolución de problemas, reuniones, delegación, comunicación, calidad, organización, son

estudiadas y desarrolladas adaptándose a las necesidades propias de la empresa y de las

personas que la componen.5

Los conflictos se tratan, se abordan y se resuelven con la participación de las partes implicadas.

El clima de trabajo es sano, positivo, motivador y la imagen de empresa, mandos y

colaboradores es de verdaderos líderes triunfadores. Los trabajadores se sienten orgullosos de

pertenecer a una empresa de la que emana un sano prestigio.

Líder autoritario:

El mando autoritario parte de la idea que él lo sabe todo mejor que sus dirigidos, y lo curioso es

que cuando no sabe algo, se ve forzado a dar la imagen de enterado, presionando, gritando o

imponiendo su autoridad para que los colaboradores no tengan oportunidad de poner tela de

juicio sus conocimientos. La relación con los colaboradores es buena sólo cuando éstos a su vez

se consideran inferiores, y que el jefe (por el solo hecho de serlo) sabe más que ellos y es un ser

superior.6

Líder liberal:

Delega en sus subalternos la autoridad para tomar decisiones, espera que los subalternos asuman

la responsabilidad por su propia motivación, guía y control excepto por la estipulación de un

número mínimo de reglas. Proporciona muy poco contacto y apoyo para los seguidores. El

subalterno tiene que ser altamente calificado y capaz para que este enfoque tenga un resultado

final.7

5 (López; 2002: 38).

6 (López; 2002: 39).

7 (López; 2002: 41).


85

Este estilo de liderazgo, proporciona muy poco contacto y apoyo para los seguidores.

Evidentemente, el subalterno tiene que ser altamente calificado y capaz para que este enfoque

tenga un resultado final satisfactorio.

6.3 DIALOGO INTERNO.

Cuando se habla con uno mismo, se está expresando los pensamientos y sentimientos más

profundos que nacen de la mente y que además de definir la relación interna, determinan la

forma que se relaciona con el mundo. Todas las personas tienen un diálogo interno

permanentemente en la mente, aunque no se percaten de ello.

El darse cuenta de la calidad de los mensajes que se emiten es una de las formas más poderosas

para modificar la imagen que se tiene de uno mismo. Si los pensamientos más recurrentes son

negativos como “soy un desastre”, “siempre hago todo mal”, evidentemente la mente y el

cuerpo reaccionarán ante esos mensajes, creando así un círculo vicioso que puede acabar en

depresión, episodios de ansiedad, frustraciones, fracasos en las relaciones e incluso adicciones.

El primer paso para cambiar estos hábitos de violencia intrapersonal es estar atento a los

pensamientos, a los mensajes que se dirigen a sí mismo modificando aquellas bombas de

información negativa y destructiva que convierten a las personas en su propio peor enemigo.

6.4 CONÓCETE A TI MISMO.

La conciencia de sí mismo es una atención a estados más internos que no provoque reacción

ni juicio. Mayer considera que esta sensibilidad puede ser también menos ecuánime; los

pensamientos típicos que indican una conciencia emocional son:”no debería sentirme así” pero

existe la otra parte de una conciencia de uno mismo reprimida es tener l pensamiento de “No

pienses en eso”.


86

Mayer opina que la gente suele adoptar estilos característicos para responder y enfrentar sus

emociones.

• Consciente de sí mismo. Este tipo de personas posee cierta sofisticación con respecto a

su vida emocional. Su claridad respecto a las emociones puede reforzar otros rasgos de

su personalidad: son independientes, y están seguros de sus propios límites, poseen

buena salud psicológica y suelen tener una visión positiva de la vida.

• Sumergido. Son personas que a menudo se sienten derrotadas y atrapadas en sus

emociones e incapaces de liberarse de ellas, como si el humor las dominara. Son

volubles y no muy conscientes de sus sentimientos.

• Aceptador. Este tipo de personas suelen tener claridad con respecto a lo que sienten y

tienen tendencia a aceptar sus humores y no tratan de cambiarlos.

La capacidad de conocerse a sí mismo es una habilidad que permite los sentimientos y

adecuarlos a las circunstancias del momento intensiones desagradables que desestabilizan y

atormentan su estado interior.8

6.5 PASIÓN VS. INDIFERENCIA.

Imagina por un instante que te encuentras en un avión que va desde Nueva York hasta San

Francisco. Ha sido un vuelo tranquilo, pero mientras se acercan a las Montañas Rocosas, se oye

la voz del piloto que anuncia: - Damas y caballeros, nos aproximamos a una turbulencia. Por

favor vuelvan a sus asientos y abróchense los cinturones de seguridad.- Entonces el avión entra

en turbulencia, que es la más grande que hayas soportado jamás; el avión se sacude arriba y

abajo, de un costado a otro, como una pelota entre las olas. La pregunta es: ¿Qué haces tú?

8 (www.mailxmail.com/inteligencia-emocional-1/conocerse-si-mismo)


87

La respuesta que surge más naturalmente en cada uno indica la postura preferida de la atención

ante la coacción. En el ejemplo del avión se evalúa si la gente suele ser vigilante, si atiende

cuidadosamente cada detalle de una situación difícil o, en contraste se enfrenta a esos momentos

de ansiedad intentando distraerse. Estas dos actitudes hacia las situaciones de peligro tienen

consecuencias muy distintas para la forma en que las personas experimentan sus propias

reacciones emocionales.

Aquellos que se adaptan a la coacción la pueden, mediante el acto mismo de prestar cuidadosa

atención, ampliar involuntariamente la magnitud de sus propias reacciones, y así minimizan la

experiencia de su respuesta emocional, si no la magnitud de la respuesta misma.

En los extremos, esto significa que para algunas personas la conciencia emocional resulta

abrumadora, mientras que para otras apenas existe.

Algunos consideran que en general, las mujeres experimentan emociones positivas y negativas

con más fuerza que los hombres. Y al margen de las diferencias de sexo, la vida emocional es

más rica para aquellos que las notan más.9

La pasión es un estado de ánimo que se caracteriza por tener la intensidad de la emoción y la

duración del sentimiento. Es un tipo de afecto intenso y permanente, que domina tanto a la

razón como a la voluntad.

“Pasión” es el entusiasmo que se pone al hacer las cosas, es un estado íntimo de goce

independiente de los estímulos del exterior; es actuar con la convicción de hacer las cosas de la

mejor manera; es ver cada oportunidad de trabajo como lo más grandioso.

9 (Goleman; 1995: 35-36).


88

“Debemos tener pasión por vivir, de inyectar a cada uno de nuestros pensamientos, a cada una

de nuestras acciones suficiente entusiasmo como para vencer los obstáculos que se presenten;

suficiente fe en nosotros mismos como para no quedarnos en el camino, aún cuando en nuestro

alrededor otros reciban el aplauso y nosotros pasemos desapercibidos; otros sean aplaudidos y

nosotros sigamos por nuestro camino de tierra sin acaso ser notados”.10

Algunas personas experimentan un vacio emocional, carecen de palabras para expresar sus

sentimientos y además carecen de una habilidad fundamental de la inteligencia emocional, que

es la conciencia de uno mismo, que permiten saber lo que sienten mientras las emociones se

mueven en el interior de cada persona (palpitaciones, sudores, mariposas en el estómago,

mareos); esto plantea la posibilidad de una desconexión entre el sistema límbico y la neocorteza.

En la llamada "Primera Tópica" de Freud, una de las partes de la mente. Desde un punto de vista

topológico, la estructura de la mente se puede dividir, según el psicoanálisis, en consciente,

preconsciente e inconsciente. Lo consciente designa al conjunto de vivencias de las que el sujeto

puede dar cuenta mediante un acto de percepción interna. Desde el punto de vista de la

psicología anterior al psicoanálisis, en particular la que descansa en la filosofía cartesiana, la

vida mental es esencialmente vida consciente, vida de la que el sujeto se da cuenta y que puede

describir sin esfuerzo. La percepción, los recuerdos, los pensamientos, pero también los

sentimientos y los deseos si son actos mentales son conscientes o pueden serlo sin dificultad. 11

En el inconsciente se encuentran los deseos, recuerdos y los instintos que el sujeto reprime por

resultar inaceptables fundamentalmente a causa de sus propias valoraciones morales. Es la capa

más profunda de la mente.

10 (http://www.elsiglodetorreon.com.mx/noticia/310202.contraluz-pasion-y-vida.html).

11 (http://www.e‐torredebabel.com/Psicologia/Vocabulario/Consciente.htm).


89

“Freud concibió el inconsciente sólo como inconsciente individual, en el que se encuentran las

vivencias reprimidas del sujeto individual, pero Jung supuso, además del inconsciente

individual, el inconsciente colectivo, en el que habría que situar las vivencias comunes a toda la

humanidad o arquetipos y que se transmiten hereditariamente.” 12

6.6 EL INCONSIENTE Y LAS EMOCIONES.

Debido a que el éxito del ser humano depende en gran manera de los pensamientos y

sentimientos, se debe estar al tanto de todo lo que la ciencia descubre.

La mayoría de las personas está de acuerdo con que las emociones pueden ser causadas por un

evento específico y que la persona que las experimenta es consciente de la causa. Pero una

investigación reciente sugiere que las emociones también pueden ser evocadas y manipuladas de

manera inconsciente.

La psicóloga Kirsten Ruys y su colega Diederik Stapel, del Instituto para la Investigación de las

Conductas Económicas en la Universidad de Tillburg, ubicada en Los Países Bajos, han

revelado la primera evidencia empírica que sugiere que los humanos no requieren ser

conscientes del evento que causó el estado de ánimo o emociones, para ser afectados por él.

Para los científicos, debido a que los humanos han evolucionado para responder rápida e

inconscientemente a los estímulos, deben ser capaces de reaccionar ante un evento emocional

sin tener plena conciencia de ello.

12 (http://www.e-torredebabel.com/Psicologia/Vocabulario/Inconsciente.htm).


90

Los investigadores midieron los pensamientos, sentimientos y comportamiento de los sujetos

que fueron objeto de estudio para determinar si emociones específicas eran inducidas en ellos

sin que fuesen conscientes de su causa. Se puso a prueba la teoría de que, debido a la selección

natural, los humanos deben ser capaces de detectar automáticamente informaciones específicas

que evocan emociones.

Los participantes fueron separados en tres grupos y se les dijo que en el monitor de una

computadora podían aparecer destellos muy breves. Entonces se les indicó que presionaran la

tecla “R” si el destello aparecía en la parte derecha de la pantalla, o la tecla “L” si aparecía en la

izquierda.

En realidad, los “destellos” eran imágenes subliminales seleccionadas para provocar miedo,

asco o ninguna emoción. Las imágenes aparecían a velocidades variables, pero lo bastante altas

como para que a los participantes les resultase imposible ser del todo conscientes de su

presencia. Entonces se realizaron pruebas a los participantes para medir los efectos de las

imágenes en su cognición, sentimientos y comportamiento.

Los llamativos resultados respaldan fuertemente la validez de la teoría puesta a prueba por los

psicólogos. Aquellos participantes que miraron sólo las imágenes subliminales desagradables

fueron más propensos a utilizar palabras desagradables en un ejercicio que consistía en

completar textos con palabras, y a describir sus sentimientos con palabras similares. El resultado

equivalente se constató con la reacción de quienes vieron sólo las imágenes que inducían miedo.

Los psicólogos comprobaron también que después de exposiciones rápidas (120 milisegundos) a

estímulos emocionales, se desarrolló un estado de ánimo negativo general acompañado por

emociones específicas, tales como miedo, después de ver imágenes atemorizantes. Después de

las exposiciones ultraveloces (40 milisegundos), sólo se indujo un estado de ánimo negativo

general sin una emoción específica involucrada.13

13 (http://www.yocreomifuturo.com/?p=3978)


91

6.7 COMPETENCIA EMOCIONAL.

La competencia emocional determina el grado de destreza que el ser humano es capaz de

alcanzar en el dominio de sus facultades, tanto sensitivas como intelectuales. Las personas que

han alcanzado una madurez psicológica, son las que saben gobernar sus sentimientos y

relacionarse afectivamente con los sentimientos de los demás.

Las personas que muestran una buena competencia emocional, disfrutan de una situación

ventajosa en los diversos dominios y dimensiones de la vida, por ello se siente más satisfechos

consigo mismo y resultan más eficaces en las tareas que emprenden.

Por tanto, el vasto y complejo continente de la vida emocional que afecta a los diversos estados

de la vida interna y de las relaciones sociales, debe ser explorado con la finalidad de que las

emociones sean más inteligentes.14

6.8 CONTROL DE LOS IMPULSOS.

Autocontrol es un término que ha sido aceptado recientemente por la Real Academia Española.

Puede definirse como “la capacidad consciente de regular los impulsos de manera voluntaria,

con el objetivo de alcanzar un mayor equilibrio personal y relacional. Una persona con

autocontrol puede manejar sus emociones y regular su comportamiento”15

14 (http://www.mailxmail.com/curso-inteligencia-emocional-1/competencia-emocional

15 (Goleman; 2000; 92).


92

El autocontrol de los propios sentimientos, evita la alteración emocional, de este modo se puede

hacer frente con claridad a las situaciones complejas que se presentan.

Por ejemplo, cuando una persona se enoja y pierde el control, tiende a recordar incidentes que

alientan su ira, cegando la objetividad de su visión. Lo que en otras circunstancias sería

interpretado con normalidad, se percibe con hostilidad.

Fuente: http://www.rcm.cu/trabajos/2008/octubre/08/emocional.jpg

La auto regulación no se refiere a caer en un exceso de control o evadir los sentimientos, sino a

rechazar un impulso para lograr un objetivo, si los impulsos no son controlados entonces serán

ellos quienes determinen el comportamiento de la persona haciéndola cometer errores de los

cuales después se arrepentirá. Por ejemplo, una mala contestación que puede alejar a un amigo o

una mala reacción que puede hacer que tu jefe piense que eres alguien “difícil” o conflictiva;

también existen impulsos positivos lo cual no significa que no deban regularse dependiendo de

la situación en la que se encuentre, por ejemplo, al cerrar una negociación que significará una

gran comisión para la persona, debe seguir auto regulando las ganas de gritar o brincar de

alegría si se encuentra con su cliente.


93

Pensar bien antes de hablar y actuar, sin exaltarse y sin permitir que los impulsos hagan perder

el control sobre las palabras y acciones es imprescindible para todo ser humano que aspire a la

felicidad y equilibrio mental.

Algunas técnicas de autocontrol son no forzarse ya que cuando el ser humano se encuentra

relajado puede enfrentar de mejor manera las dificultades, tener un diálogo sereno para evitar

fricciones que puedan llevar a situaciones violentas; cuando las personas se conocen entre sí,

saben que no podrán controlarlo lo mejor es aplicar la técnica de “time-out” (tiempo fuera) y

cortar con la situación, la tercera es la paciencia, aceptar las fallas y debilidades para tolerar

las de los demás.

6.9 SOLUCIONES CREATIVAS.

La solución de problemas es la habilidad que cada persona posee en todos los aspectos de su

vida. Cada persona así como cada organización se enfrentan a la necesidad de resolver algún

problema. Los directivos tanto como las organizaciones necesitan de este factor para lograr

éxito en la compañía.

Pasos:

Definir el problema: diagnosticar cual es la situación, síntomas y causas.

Generación de alternativas o soluciones: proposición de alternativas de tanto los empleados

como los mismos gerentes para solucionar el problema.

Alternativas evaluadas: selección cuidadosa de la mejor alternativa teniendo en cuenta las

ventajas y desventajas de la misma.

Poner en práctica y darle seguimiento: para ver su constancia.16

16 (http://entradadigital.blogspot.com/2008/12/la-solucion-analitica-y-creativa-de.html


94

En dado caso de que la alternativa seleccionada no sea la apropiada que resuelva el problema, el

círculo y las fases se reinician otra vez hasta alcanzar la solución.

No todos los problemas requieren la misma solución es por ello que se necesitan otras

soluciones, generar algo nuevo, a esto se le conoce como solución creativa. Dicha solución es

un poco más difícil, porque existen impedimentos para generar nuevas soluciones, unos de estos

impedimentos son: los bloqueos u obstáculos mentales, definir el problema solo de una forma,

apegarse a una forma de ver el problema, comprometerse con un solo punto de vista, definir

problemas presentes en términos de problemas pasados, entre otros.

(http://cdecomunidaddemadrid.files.wordpress.com/2009/11/ano-europeo-de-la-

creatividad21.jpg)


95

CAPITULO 7 INTELIGENCIA EMOCIONAL Y COMUNICACIÓN ASERTIVA,

FACTORES DE ÉXITO DENTRO DE LA EMPRESA.

Caso Consejo Directivo del Fraccionamiento Colinas del Bosque A. C.

7.1. ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN.

7.1.1 HISTORIA.

Este Fraccionamiento tiene un aproximado de 600 casas. “Residentes del Fraccionamiento

Colinas del Bosque A.C.”; es una empresa de servicios, dedicada a la provisión y

administración de estos en el fraccionamiento, a saber: mantenimiento de las instalaciones

urbanas, contabilidad y administración, jurídico, vigilancia, manejo de relaciones públicas y

sociales.

Constituida en el año de 1987, es una pequeña empresa que se rige por un Consejo Directivo

conformado por 5 personas, todos residentes del Fraccionamiento y 35 trabajadores externos.

7.1.2 MISIÓN.

Administrar los recursos económicos y humanos, servicios e instalaciones del fraccionamiento,

así como regular las conductas de los residentes a fin de que se ajusten a los estatutos de

“Residentes del Fraccionamiento Colinas del Bosque A.C.”, leyes y reglamentos vigentes en el

Distrito Federal.


96

7.1.3 VISIÓN.

Lograr una organización eficaz, objetivos claramente definidos, enfocados en estrategias

capaces de conseguir las metas planteadas y cubrir con integridad y honestidad las necesidades

de los residentes basado en un canal de comunicación correcta y oportuna.


97

7.1.4 ORGANIGRAMA.

ORGANIGRAMA DE ASAMBLEA DE RESIDENTES DEL FRACCIONAMIENTO COLINAS DEL BOSQUE A.C.

ASAMBLEA DE RESIDENTES DEL FRACCIONAMIENTO COLINAS DEL BOSQUE

CONSEJO DIRECTIVO

ASESOR CONTABLE

ASESOR LEGAL

VIGILANCIA

SUPERVISOR

BARRIDO (5) JARDINERIA, (3) ELECTRICIDAD (1)

INSTALACIONES HIDRAULICAS Y PLOMERIA (1)

LIMPIEZA (1) HERRERIA Y PINTURA (1)

ALBAÑILERIA (2)

JURIDICO ADMINISTRACION MANTENIMIENTO CONTABILIDAD Y FINANZAS

COORDINACION AUXILIAR ADMINISTRATIVO

AUXILIAR OPERATIVO CONTABLE

ÀREA DE PROYECTOS ESPECIALES


98

7.2 TIPO DE INVESTIGACIÓN.

El presente trabajo es de tipo descriptivo, cuyo objeto de estudio son los empleados del

Consejo Directivo del Fraccionamiento Colinas del Bosque A. C.

7.3 METODOLOGÍA.

7.3.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.

El Fraccionamiento Colinas del Bosque A. C. cuenta con un consejo directivo, el cual

está conformado por los mismos residentes. Dicho consejo delega, para el buen

funcionamiento del fraccionamiento, las actividades a los supervisores de las distintas

áreas que lo componen, que son: administración, vigilancia, jurídico, contabilidad y

finanzas, así como mantenimiento.

Se ha observado que el desempeño del personal que integra las distintas áreas, se ve

afectado por la falta de tolerancia, autorregulación, empatía, manejo del estrés; lo cual,

es el resultado del tipo de comunicación generada dentro del Consejo Directivo.

Así mismo, se considera importante que exista comunicación entre los empleados de

manera directa con el Consejo Directivo y supervisores, no solo de tipo correctiva,

sino preventiva; ya que como resultado de las deficiencias encontradas dentro del

proceso de todas las actividades, nunca existe retroalimentación de ningún tipo hasta

que esto genera problemas; es cuando de manera repentina y urgente se realizan

reuniones para la corrección, cuando sea posible, de los problemas generados.


99

7.3.2 JUSTIFICACIÓN.

La Administración de “Residentes del Fraccionamiento Colinas del Bosque, A.C.” está

a cargo de un Consejo Directivo, conformado por cinco miembros Residentes

Asociados, cuyas formaciones profesionales y/o experiencia permitan el mejor manejo

de las necesidades básicas del fraccionamiento, y que han sido seleccionadas por

votación en una Asamblea. Cada uno de los Consejeros cuenta con un área asignada.

Cada uno de los departamentos que conforman la organización Residencial

Fraccionamiento Colinas del Bosque A. C. son de suma importancia; puesto que son

quienes representan la empresa. El Consejo Directivo es quien está a cargo del buen

funcionamiento del Fraccionamiento y los que están en contacto directo con los

Residentes del mismo.

Los departamentos del Fraccionamiento (Administración, Vigilancia, Jurídico,

Contabilidad y Finanzas), necesitan desarrollar adecuadamente sus capacidades de

Inteligencia Emocional, apoyándose del Consejo Directivo, debido a que su trabajo

tiene relación directa hacia los residentes.

El Consejo Directivo debe tener la capacidad para escuchar y entender las necesidades,

pero sobre todo, lograr empatía hacia cada uno de los empleados de las áreas que

forman parte de la organización, son elementos que no deben pasar desapercibidos,

pues de esta manera se obtendrán mejores resultados.

Para detectar las posibles fallas en la empresa no solo requerimos conocer la visión y

forma de trabajar de los Directivos, sino también, conocer a fondo cómo se llevan a

cabo las actividades del personal; además, de la opinión de los residentes sobre el

manejo de la administración para tener un panorama más amplio y saber cómo se está

reflejando el trabajo de los Directivos.


100

Con lo mencionado anteriormente, se ha tomado la decisión de estudiar la problemática

que existe entre el Consejo Directivo y las áreas que están dentro de la Organización;

con ello, proponer patrones a seguir para ejercer medidas que optimicen su

desempeño.

7.3.3 OBJETIVO.

Definir los elementos de la Inteligencia Emocional que predominan en los integrantes

del Consejo Directivo dentro del proceso de comunicación.

7.3.4 PREGUNTA DE INVESTIGACION.

¿Cuáles elementos de la inteligencia emocional poseen los integrantes del Consejo

Directivo del Fraccionamiento Colinas del Bosque A. C.?


101

7.4.VARIABLES.

AUTORREGULACIÓN


102


103

EMPATIA


104

COMUNICACIÓN


105

7.5 ANÁLISIS DE RESULTADOS.

SECCION I AUTORREGULACION

En esta sección se evaluó la autorregulación de los miembros del Consejo Directivo a

partir de las perspectivas de todo el personal de la Asociación del Fraccionamiento

Colinas del Bosque, A.C.

Basándonos en el estudio de la Inteligencia Emocional, la autorregulación es el soporte

principal del concepto, ya que es un mecanismo que nos ayuda a controlar nuestras

emociones, para así lograr un equilibrio psicológico. Sin la autorregulación, no se

puede tener un control efectivo de las circunstancias, ya que las emociones

desbordadas traen consecuencias negativas, tanto para la persona que no logra la

estabilidad, como para las personas a su alrededor.

El equilibrio que se logra gracias a la autorregulación parte de cinco aspectos:

1. Pospón tus juicios; refrena tu impulsos.

2. Deja el problema; aléjate de él.

3. Exprésate, pero de manera asertiva, no agresiva.

4. Sé flexible; fluye; no forces las cosas.

5. Maneja tu comunicación no verbal.1

1 (Wood; 2003: 37).


106

Fuente: Elaborado por: Casarrubias, García,Hernández, Hernández, Juárez.

Marzo,2010

.

Respuesta A

Mayor Inteligencia

Emocional

Respuesta B

Intermedia Inteligencia

Emocional

Respuesta C

Menor Inteligencia

Emocional

Tranquilamente te explica

que por el momento no es

posible darte el material

que necesitas, sin embargo

te da opciones para que

realices el trabajo con otros

materiales.

Con un poco de disgusto,

te dice que no cuenta con

el material, pero que aún

así debes realizar el

trabajo.

Molesto, te dice que no es

su problema, que es

problema de los otros

miembros del Consejo y

que hagas el trabajo, ya

que para eso te pagan.


107

Esta gráfica nos muestra, que el 55% de los encuestados ha padecido de una conducta

no asertiva por parte de su superior, ya que éste se expresa de manera agresiva ante las

necesidades de los subordinados.

Aquí claramente se muestra que se viola el principio de “exprésate de manera asertiva,

no agresiva”.

Sin embargo, parece que esta conducta no es constante, ya que el 30% de los

encuestados ha acontecido cierta molestia por parte de los superiores ante la ausencia

de insumos para trabajar, pero han sabido manifestarse de manera menos ofensiva,

aunque no aporta soluciones, solamente demandan resultados.

Solamente el 10% de los encuestados ha experimentado una correcta manifestación de

la autorregulación por parte de un superior, así como que el mismo superior se

involucre en la resolución de los problemas.


108


Marzo,2010.

Respuesta A

Menor Inteligencia

Emocional

Respuesta B


Emocional

Respuesta C

Mayor Inteligencia

Emocional

Grita y con un fuerte tono

se impone diciendo que él

tiene la razón.

Con un tono firme

defiende su opinión y

aunque le molestan las

críticas, acepta escuchar a

los demás.

Relajado, defiende su

punto de vista, dejando

opinar a los demás para así

comparar puntos de vista.

Esta gráfica nos menciona que en el 50% de las ocasiones en las que los miembros del

Consejo Directivo tienen discrepancias, se usan los tonos altos y agresivos, mostrando

una conducta agresiva y una postura cerrada a las críticas. El 30% de las ocasiones

defienden sus posturas, aún con cierto grado de agresividad, pero muestran una

conducta abierta a recibir críticas. Solo el 20% de las ocasiones actuan de forma

tranquila, abiertos al diálogo y a aceptar los puntos de vista ajenos.


109


Marzo,2010.

Respuesta A

Menor Inteligencia

Emocional

Respuesta B

Mayor Inteligencia

Emocional

Respuesta C


Emocional

Dice que no puede creer la

manera en la que lo están

tratando y que despedirá al

que organiza los horarios

para la sala.

Dice que él reservó esa

sala y que eso es lo que

quiere, le pide al

encargado que por favor

haga lo posible por

otorgársela.

Acepta utilizar la otra sala.

Los resultados de esta gráfica nos indican que el 45% de los encuestados ha percibido

una conducta poco autorregulada por parte de algún Superior,ya que muestran

inflexibilidad a aceptar otras alternativas que no sea aquella que ellos eligieron

inicialmente. El 40% de las ocasiones, siguen con esta conducta, sin embargo muestra

una actitud asertiva y permisiva ante el error humano. Solamente el 15% ha sido

testigo de una actitud comprensiva, regulada y consciente por parte de un Superior ante

una falla de administración, así como ser flexible a tomar opciones que le permitan

obtener el mismo resultado, sin necesidad de llegar a la agresividad.


110


Marzo,2010.

Respuesta A


Emocional

Respuesta B

Mayor Inteligencia

Emocional

Respuesta C

Menor Inteligencia

Emocional

Critica algunas de las

actividades en presencia de

los otros miembros del

grupo.

Se apega al itinerario y

decide que regresará a ese

lugar en el futuro, pero por

su cuenta.

Mezcla el itinerario con

sus actividades, aun

cuando al hacerlo molesta

al guía y a algunos

miembros del grupo.

Como podemos observar en esta gráfica, el 60% de los superiores, antepone sus

necesidades a la de los demás, no se rerpime y a pesar de que molesta a los demás

involucrado, el realiza sus actividades. El 15% denota disguto al tener que apegarse a

un intinerario y que no le sea posible realizar lo que desean. El 25% de los Superiores

se muestran concisientes de que satisfacer sus necesidades no es una prioridad

inmediata y aceptan, realizar sus actividades en otra ocasión.


111


Marzo,2010.

Respuesta A

Mayor Inteligencia

Emocional

Respuesta B

Menor Inteligencia

Emocional

Respuesta C


Emocional

De forma firme, pero

educada, le pide al

subordinado que no lo

vuelva a hacer, ya que es

algo que le desagrada.

Le grita y le exige una

disculpa, ya que lo que

hizo es algo que él detesta

y si no lo hace, lo

despedirá.

Con un notable gesto de

disgusto, le pide al

subordinado que si quiere

hacer ese tipo de acciones,

las haga cuando él no se

encuentre presente.

A través de esta gráfica observamos que el 60% de los Superiores, es intolerante ante

las costumbres de los subordinados y son drásticos cuando consideran que la acción va

contra sus buenas costumbres. El 15% de los Superiores, actúa con un cierto nivel de

agresividad, sin embargo sabe manejar la situación. El 25% de los Superiores controla

sus impulsos y expresa correctamente sus inquietudes y disgustos.


112

SECCIÓN II LAS HABILIDADES SOCIALES.

Cuando se obtiene una buena autorregulación de las emociones y sus reacciones, se

logra un mayor entendimiento personal, el cual ayuda a la interacción con todos los

individuos a nuestro alrededor, sea que se tenga una relación sentimental, amistosa o

laboral.

En esta sección se analiza las habilidades que tienen los miembros del Consejo

Directivo para socializar, ya sea dentro de la misma escala directiva, como con toda la

organización.

Las habilidades sociales son primordiales ya que:

• La relación con otras personas es nuestra principal fuente de bienestar; pero

también puede convertirse en la mayor causa de estrés y malestar, sobre todo,

cuando carecemos de habilidades sociales.

• Los déficits en habilidades sociales nos llevan a sentir con frecuencia

emociones negativas como la frustración o la ira, y a sentirnos rechazados,

infravalorados o desatendidos por los demás.

• Mantener unas relaciones interpersonales satisfactorias facilita la autoestima.

• Ser socialmente hábil ayuda a incrementar nuestra calidad de vida.2

2 http://www.cop.es/colegiados/PV00520/pagina4.htm


113


Marzo,2010.

Respuesta A

Menor Inteligencia

Emocional

Respuesta B


Emocional

Respuesta C

Mayor Inteligencia

Emocional

Actúa como de costumbre

pues considera que él es el

recién llegado y debe

adaptarse al grupo, no al

revés.

Corrige los malentendidos

que el nuevo integrante

llega a tener cada vez que

esto pasa.

Encuentra un poco de

tiempo para explicarle al

recién llegado un poco del

ambiente que manejan en

el trabajo, e invita a los

demás para que le ayuden.

Esta gráfica muestra una dispariedad de opiniones, ya que el 40% de los encuestados

opinan que los miembros del Consejo Directivo se preocupan por la adaptación que

tengan los nuevos integrantes del equipo de trabajo a a la Organización; sin embargo,

el otro 40% considera que éstos son insensibles ante las condiciones ante las que los

nuevos integrantes se enfrentan al ambientarse en el círculo laboral. El 20% restante

opina que sí llega a haber cierto apoyo, sin embargo no es en su totalidad.


114


Marzo,2010.

Respuesta A

Menor Inteligencia

Emocional

Respuesta B

Mayor Inteligencia

Emocional

Respuesta C


Emocional

Inventa cualquier excusa

para finalizar la

conversación y así él

pueda retirarse.

Les explica a ambas

personas que tiene asuntos

urgentes que atender y les

pide que respeten las

opiniones de todos.

No dice nada, pero se

asegura de mirar su reloj

constantemente y que todos

se den cuenta de ello.

En esta gráfica, el 65% de los encuestados opina que los miembros del Consejo saben

mediar las situaciones de conflicto, sabiendo priorizar, haciendo que se respeten las

ideas y los tiempos de los demás. El 15% opina que muestran cierto interés en ayudar a

la resolución de conflictos, aunque lo hacen con cierto desdén. Y el 20% restante

considera que los miembros del Consejo solamente velan por sus intereses y permiten

que existan rencillas dentro de las áreas de trabajo.


115


Marzo,2010.

Respuesta A


Emocional

Respuesta B

Menor Inteligencia

Emocional

Respuesta C

Mayor Inteligencia

Emocional

Trata de darles la

impresión de que los

escucha y espera

impaciente a que el

calvario termine.

Reprime un bostezo, les

dice que se siente muy

cansado y les pregunta que

si pueden tocar ese tema en

otra ocasión.

Les hace varias preguntas

hasta que comience a

entender de lo que hablan.

El 45% de lo encuestados dejan como resultado en esta gráfica la disposición que

existe por parte de los Consejeros en no dejar la menor duda sobre los temas que se

tratan en las reuniones, ya que son asuntos de interés general y es conveniente para

ellos que no existan dudas. Sin embargo, el 20% muestra que ellos optan por la postura

de quedarse con la duda en lugar de preguntar, quizá por el sentimiento que les genera

de inseguridad y están a la expectativa de burlas. El 35% restante ha considerado que

muestran más apatía por involucrarse en los temas de mayor complejidad y buscan la

manera de salir de la situación lo más holgadamente posible.


116


Marzo,2010.

Respuesta A

Mayor Inteligencia

Emocional

Respuesta B


Emocional

Respuesta C

Menor Inteligencia

Emocional

Siguen sonrientes, toman

una actitud positiva y

optimista, y tratan de que

los demás pongan todo lo

malo que les ha pasado en

perspectiva.

Se dan una buena

reprimenda entre ellos y se

piden tranquilizarse, así

como madurar.

No hacen nada,

simplemente esperan a que

cada quien se recupere a su

ritmo.

En esta gráfica se puede observar que el 55% de los encuestados considera que los

miembros del Consejo poseen una Inteligencia Emocional Intermedia, ya que cuando

existen situaciones donde debiera haber más comprensión y cohesión, buscan enfrentar

las adversidades con cierto grado de rudeza. El 30% considera que poseen poca

Inteligencia Emocional, ya que en vez de apoyarse, cada quien se preocupa por sí

mismo, sin importar el estado de ánimo de los demás. A lo que el 15% restante

considera que poseen una alta Inteligencia Emocional, ya que se han percatado de que

existe un verdadero compañerismo entre el Consejo.


117


Marzo,2010.

Respuesta A

Menor Inteligencia

Emocional

Respuesta B

Mayor Inteligencia

Emocional

Respuesta C


Emocional

Toma lo que le dijo por

cierto pues cree que en

verdad todo está bien.

Espera un momento

oportuno y le invita a

abrirse y decir cómo se

siente en realidad.

Supone que prefiere no

hablar al respecto con él y

respeta su derecho a callar

en esos asuntos.

Esta gráfica es una de las más significativas sobre la alta Inteligencia Emocional que

tiene el Consejo en materia de socialización, ya que el 60% de los encuestados se

percata que los miembros del Consejo busca que todos los integrantes del equipo de

trabajo se adapten de la mejor manera a la Organización. El 30% considera que poseen

una intermedia Inteligencia Emocional, ya que optan por alejarse del problema,

muestran cierto interés, pero no les preocupa tanto la situación si es que no les afecta

directamente a ellos. El 10% restante considera que son muy despreocupados por lo

que a los demás les ocurra, toman la postura de que si no lo dicen es porque no es

importante.


118

SECCIÓN III LA EMPATÍA.

La empatía es la capacidad de entrar en la mente y la personalidad de alguien más y, al

hacerlo, experimentar con imaginación los sentimientos subjetivos o las emociones

interiores de dicha persona. Esto incluye la capacidad de aplicar estas habilidades y

atributos tanto enun nivel de grupos y organizaciones, como de una persona a otra. Por

lo tanto, la empatía es el medio por el que nos hacemos conscientes de las señales

implícitas o ’pistas emocionales’ que de otro modo nos pasarían inadvertidas. En

verdad, se trata de un sistema sensorial altamente complejo que tenemos integrado:

nuestras “antenas sociales”3

Tal como el tema lo señala, en esta sección se evaluará el nivel de empatía que poseen

los miembros del Consejo Directivo, lo que mostrará su capacidad de comprender los

sentimientos y emociones de aquellas personas con las que conviven al momento de

realizar sus labores administrativas.

No es necesario pasar por las mismas vivencias y experiencias para entender mejor a

los que nos rodean, sino ser capaces de captar los mensajes verbales y no verbales que

la otra persona nos quiere transmitir, y hacer que se sienta comprendida de manera

única y especial.

No se trata de un don especial con el que nacemos, sino de una cualidad que podemos

desarrollar y potenciar. La capacidad para la empatía empieza a desarrollarse en la

infancia.

3 (Wood:2007: 125).


119


Marzo,2010.

Respuesta A


Emocional

Respuesta B

Mayor Inteligencia

Emocional

Respuesta C

Menor Inteligencia

Emocional

Ofrecen intercambiar

papeles con la persona

alterada.

Comienzan a platicar con

esa persona, le dicen que

ellos también comienzan a

sentir tensión por el

momento y le preguntan

cómo lo está enfrentando.

Concluyen que es un típico

caso de “pánico escénico” y

lo ignoran completamente.

La gráfica muestra que el 55% de los encuestados considera que los Consejeros son

mínimamente capaces de ser empáticos ante una situación donde debieran ser más

comprensivos ante los temores o reacciones negativas de los demás. El 30% considera

que son mediamente empáticos, pueden comprender lo que pasa, pero no ayudan a

enfrentar el problema. Sólo el 15% de los encuestados considera que los Directivos son

empáticos, se preocupan y ocupan por atender a sus compañeros, ayudandólos a

confrontar cualquier situación.


120


Marzo,2010.

Respuesta A

Menor Inteligencia

Emocional

Respuesta B


Emocional

Respuesta C

Mayor Inteligencia

Emocional

Concluye que ese cambio

no tiene nada que ver con

él y que es probable que

esa persona recupere su

conducta normal sin su

intervención.

Pregunta en el área si

alguno de ellos puede ir a

ver qué le pasa.

Busca una oportunidad

para hablar con esa

persona en privado, le dice

que está preocupado por su

bienestar y le pregunta que

si hay algo en lo que se le

pueda ayudar.

Esta gráfica arrojó que el 60% de los encuestados considera que los Consejeros son

muy desinteresados por los problemas ajenos, consideran que lo que pasa ocn los

demás es su asunto y no tiene nada que ver con ellos. El 20% considera que tienen

cierta disposición por ayudar a sus subordinados. El 20% restante opinó que son

altamente empáticos y buscan que sus subordinados estén moralmente bien.


121


Marzo,2010.

Respuesta A

Menor Inteligencia

Emocional

Respuesta B

Mayor Inteligencia

Emocional

Respuesta C


Emocional

Cae en la tentación de

hacerse el gracioso con los

demás y molesta al otro

compañero.

Al notar que el momento

es excelente para

molestarlo, otros miembros

del Consejo desvían la

atención del primero para

que no haga nada que

moleste al otro.

Los otros Miembros del

Consejo se hacen a un lado

y dejan que se fastidien

entre ellos.

En esta gráfica se aprecia que el 40% de los encuestados expresó que los Consejeros

buscan un ambiente de cordialidad, y cuando se llega a presentar una situación de

molestia entre dos o más miembros del mismo Consejo, hacen lo posible por mantener

la situación bajo control. El 35% considera que los Directivos cuentan con una

intermedia habilidad empática, pero buscan no insmiscuirse en la problemática. En

tanto, el 35% considera que no son nada empáticos y si surgen oportunidades para

molestar a los compañeros, lo hacen, sin importar las consecuencias.


122


Marzo,2010.

Respuesta A

Menor Inteligencia

Emocional

Respuesta B


Emocional

Respuesta C

Mayor Inteligencia

Emocional

Le dice al otro que no

interfiera con algo que es

su responsabilidad.

Escucha amablemente

todo lo que el otro

compañero le dice y luego

termina el proyecto como

lo había decidido desde un

inicio.

Escucha detenidamente al

otro Miembro, analiza lo

que le dijo y hace los

cambios que crea

pertinentes.

En esta gráfica se muestra un cierto equilibrio en las opiniones, ya que el 45% de los

encuestados considera que no son empáticos ante la sugerencia de mejora de un colega,

consideran que lo que ellos hacen es perfecto y no aceptan ninguna otra opinión, sin

importarle que la otra persona sólo busca ayudar. El 25% considera que suelen hacer

caso omiso ante las opiniones ajenas, pero están abiertos a escuchar. El 30% restante

considera que un Directivo es empático cuando otro se le acerca a sugerir un cambio en

us curso de acción, éste lo valora y si lo cree conveniente, lo realiza.


123


Marzo,2010.

Respuesta A

Mayor Inteligencia

Emocional

Respuesta B

Menor Inteligencia

Emocional

Respuesta C


Emocional

Apaga el timbre del

teléfono y atiende la

llamada donde no

moleste a los demás.

Toma la llamada y lo hace

como si estuviera en

privado, cuando termina,

lo deja encendido por si

llega a tener más llamadas.

Atiende la llamada como lo

haría normalmente y

después apaga el celular.

La gráfica nos indica que el 55% de los Superiores no se muestran interesados en

prestarle la atención adecuada a las problemáticas que se dan en la organización,

consideran que sus actividades son de mayor importancia y solo cuando existe un

problema que los afecte de manera directa o de relevancia lo consideran como

prioridad, el 25% de los Superiores denota interés y se siente comprometido con

encontrar solución y atender las necesidades y problemáticas de los Subordinados, el

20% de los Superiores, si considera que es un problema serio atiende a los

Subordinados.


124

SECCION IV LA COMUNICACIÓN.

En esta sección evaluaremos la la comunicación que se da entre el Consejo Directivo,

Supervisores y Subordinados, como lo hemos estudiado dentro del estudio de “La

Inteligencia Emocional” es importante considerar la comunicación ya que es una

actividad cotidiana, que contiene elementos que se desconoces y ayudan a las

organizaciones y los individuos a mejor el proceso de comunicación.

Se ha observado que la falta de comunicación asertiva en el Fraccionamiento Colinas

del Bosque A.C ha provocado serios problemas de rotación de personal y errores en la

aplicación de acciones para dar solución a problemeaticas que van desde las más

sencillas a las más complejas.

De manera sencilla podemos definir a la comunicación como el traspaso de

información, desde un emisor, mediante un mensaje, hacia un receptor. Proceso el cual,

luego toma el sentido inverso. O sea, el receptor se vuelve emisor y así

consecutivamente. Esta información, que es transmitida, por medio de la

comunicación, es recibida por el subconsciente y luego captada por el consciente.

Por falta de comunicación o comunicación errónea o falsa, pueden llegar a provocar

serios problemas. Tanto en las relaciones humanas como empresariales.


125


Marzo,2010.

Respuesta A Respuesta B Respuesta C

Memorándum, circulares,

cartas, correo electrónico.

Reuniones, asambleas. A través de tus

compañeros.

Unos de los temas tratados en las unidades estudiadas, son los canales utilizados en la

comunicación, en las organizaciones éste tema se delimita por la manera en que se

dirige la comunicación es decir, cómo se delegan obligaciones y responsabilidades,

como podemos observar el 65% de la iformación que se da a conocer a todo el

personal es a través de canales de comunicación formales establecidos por la

organización, como son las reuniones y asambleas, el 25% se informa de igual manera

por medio de canales formales como son los memorandums, circulares, cartas, por

mencionar algunas, el 10% de la información es conocida por el persona, utilizando

canales informales de comunicación, no establecidos por la organización.


126


Marzo,2010.


Sí, es más cómodo para

mí.

En ocasiones. No, porque no dan la

información completa.

A través de esta gráfica podemos observar que al 45% de los Subordinados considera

que la información que se le da a conocer no es la mejor debido a que es incompleta y

se distorsiona con fácilidad. El 30% opina que en ocasiones les agrada y estan

satisfechos con la información recibida. El 25% restante comenta que es cómodo para

ellos recibir la información a través de canales formales ya que de esa manera las

barreras de comunicación son minimas.


127


Marzo,2010.


El Consejo Directivo. Supervisores. Todo el personal.

Esta gráfica nos muestra que el 65% de los Superiores que participan cuando se realiza

alguna junta informativa son los miembros del Consejo Directivo, lo que para varios

Subordinados ocasiona que sus peticiones no sean tratadas con la seriedad necesaria o

con la debida importancia. El 25% que participa son los Supervisores, que ha pesar de

tener un contacto directo con los Subordinados, en varias ocaciones no transmiten la

información tal y como es tratada con su personal, El 10% del personal que participa

en las juntas informativas son todos los involucrados y consideran que esto provoca

dar solución de manera inmediata ante cualquier situación.


128


Marzo,2010.

Respuesta A Respuesta B Respuesta C Respuesta D

Sí, cuando

propuse algo, mi

superior lo

informó al

Consejo y se llevó

a cabo.

Sí, me escuchó,

pero creo que no

era tan bueno

porque no se

aplicó.

Sí he propuesto, pero

rechazó mi idea

instantáneamente.

No, nunca he

propuesto algo.

Al analizar esta gráfica podemos observar que el 50% de los Subordinados nunca a

realizado alguna propuesta a sus Superiores, ya que no no tienen ninguna motivación

para hacerlo, el 45% comentan que si han realizado propuestas, mencionan que

aunque lo hicieran no serían puestas en acción, el 5% ha sido escuchado pero

considera que su propuesta no se aplico debido a que no era tan buena. Es importante

destacar que nunca se ha tomado una propuesta por parte de los Subordinados.


129


Marzo,2010.


El Consejo Directivo. Supervisores. Los subordinados.

Como podemos observar el 70% de las acciones a seguir cuando existe un problema

en la organización son transmitidas a través del Consejo Directivo, el 30% se da a

través de los supervisores. Como podemos observar los subordinados nunca dan

información acerca de las acciones a seguir dentro de la empresa. A veces la

información llega muy tarde a los subordinados, lo cual afecta en la toma de decisiones

rápida y precisa.


130


Marzo,2010.


Sí, ante cualquier situación,

los miembros del Consejo

son notificados

inmediatamente.

Sí, aunque dependiendo la

seriedad del problema es

el tiempo que se tarda en

informárseles.

No, solamente cuando es

extremadamente urgente se

les notifica, no les gusta

que se les moleste por

asuntos menores.

Haciendo un analisis de la gráfica anterior , podemos observar que el 50% de las

problematicas dentro de la organización se dan a conocer exclusivamente dependiendo

de la seriedad del problema y de esto depende el tiempo que se tardan en ser

informadas, el 50% restante son problematicas que son notificadas, al menos que sean

extremadamente urgentes, ya que los Superiores consideran que asuntos menores no

son de importancia relevante. Como podemos observar no todas los escenarios son

considerados por los miembros del Consejo. Por lo tanto en repetidas ocaciones se han

salido de control problematicas, que si hubieran sido corregidas de manera oportuna no

causarian resultados negativos.


131


Marzo,2010.


Sí, ante cualquier situación,

los miembros del Consejo

lo notifican

inmediatamente.

Sí, aunque dependiendo la

seriedad del problema es

el tiempo que se tarda en

informárseles.

No, solamente cuando es

extremadamente urgente se

les notifica, no les gusta

informar asuntos menores.

Como se observa el gráfica el 50% de los Subordinados comenta que los problemas

que surgen dentro de la organización, y son conocidos por el Consejo Directivo son

son informados dependiendo de la seriedad del problema, el 50% restante de los

Subordinados comenta que es solo cuando se presentan situaciones extremadamente

urgentes los miembros del Consejo informan al personal de dicha situación. Como

podemos ver los miembros del Consejo no informan de todos los problemas que se

originan en la organización.


132


Marzo,2010.


El Consejo Directivo. Supervisores. Los subordinados.

Como se muestra en la gráfica el 65% de las modificaciones en los procesos de trabajo

dentro de la organización, son dadas a conocer por medio de los Supervisores, el 35%

restante es a través del Consejo Directivo.Lo cual a implicado que en algunas

ocasiones las información no se de en tiempo y forma y que los los Subordinados, no

esten correctamente informados de dichas modificaciones.


133


Marzo,2010.


Supervisores. Los subordinados Personas directamente

implicadas

La siguiente gráfica nos muestra que el 70% de la información que se da a conocer al

Consejo Directivo, cuando existe algun problema es a través de los Supervisores, el

15% se informa por medio de los subrdinados, y el otro 15% directamente por las

personas implicadas, por tal motivo no toda la información que se desea transmitir al

Consejo Directivo sea veraz y oportuna.


134

CONCLUSIONES.

El hombre se desarrolla en círculos sociales que se rigen por las relaciones que genera

con otros individuos; estas relaciones pueden basarse en componentes positivos o

negativos dependiendo de las emociones implicadas en el momento, ya que el control

que se tenga sobre éstas, es decir, el nivel de Inteligencia Emocional, determinará la

polaridad.

Actualmente, existen problemas de violencia, estrés y deficiencias en las relaciones

interpersonales debido al mal manejo de las emociones. La IE beneficia el crecimiento

social, personal, familiar y profesional.

En el sentido profesional, el tema de “La Inteligencia Emocional en la Empresa”, al

que está enfocado el presente trabajo, analiza la importancia del reconocimiento y

manejo de las emociones.

Puede considerarse que la IE se aplica solamente en la vida personal, sin embargo, el

saberlo emplear en el ámbito laboral es esencial, ya que si se lograse el efectivo control

de emociones en el personal dentro de las empresas, esto contribuiría a la creación de

un ambiente laboral saludable para todos; de esta manera los trabajadores se sentirían

más motivados para realizar sus funciones, logrando alcanzar un mejor desempeño y

por lo tanto el cumplimiento de los objetivos planteados por los Directivos.

Otro de los temas que se tomó en cuenta para poder realizar el estudio, “Inteligencia

emocional y comunicación asertiva, factores de éxito dentro de la empresa” en

Residentes del Fraccionamiento Colinas del Bosque A. C., es la comunicación, puesto

que aquí detectamos las barreras que influyen dentro de la organización para poder

trabajar de manera adecuada y tener mejoría en sus relaciones interpersonales.


135

Con los resultados del estudio realizado, respecto a la comunicación que existe entre

trabajadores y Directivos se pudo detectar que los trabajadores requieren más

comunicación directa con los miembros del Consejo para exponer sus inquietudes y

estar enterados sobre las decisiones y líneas de acción a seguir que competen a sus

áreas de trabajo.

En lo que respecta al nivel de empatía, se llegó a la conclusión de que los miembros

del Consejo Directivo poseen una conducta semi-empática tanto entre ellos como con

los empleados; esto se refleja en la falta de interés que muestran hacia las situaciones

laborales, a menos que éstas lleguen a afectar el desempeño profesional y procesos de

trabajo dentro de la Organización.

En el área de autorregulación, el Consejo Directivo posee un nivel bajo, ya que

cuando existen opiniones contrarias sobre la forma de llevar a cabo las labores,

adoptan una postura intolerante e impositiva, lo cual genera que no se concreten

decisiones y ocasiona conflictos para el personal sobre qué indicaciones seguir.

La capacidad con la que cuenta el Consejo Directivo en habilidades sociales es buena;

les preocupa mantener y fomentar relaciones que les permitan obtener beneficios, éstas

relaciones creadas con tanta facilidad llegan a tornarse efímeras debido a que la falta

de autorregulación y la mediana empatía con la que cuentan provocan que en cuanto

las relaciones cumplen su propósito sean descuidadas por los Consejeros.


136

RECOMENDACIONES.

Organizar cursos de valores, superación personal o motivación en los cuales

interactúen empleados y Directivos les ayudaría a mejorar la comunicación y aumentar

la confianza para fomentar un mejor trabajo en equipo.

Programar una junta cada mes en la que estén presentes todos los miembros del

Consejo Directivo y empleados y que esté destinada exclusivamente a escuchar las

peticiones e inquietudes de cada uno, tanto lo que requieren los subordinados de los

Directivos como éstos de los subordinados en aspectos de trabajo y disciplina.

Otorgar reconocimientos e incentivos a los trabajadores que han puesto más dedicación

en sus labores, esto será una motivación no solo para quien reciba el reconocimiento

sino para que todos los compañeros pongan un mayor empeño en realizar sus

actividades.

Asignar dos días de la semana para tratar todos los asuntos que compete resolver al

Consejo Directivo, dividiendo un día para aspectos legales, de vigilancia, contables y

financieros; el otro para cuestiones administrativas y de mantenimiento; esto ayudará a

disminuir el nivel de estrés que puede generar en cada uno de los Consejeros el tratar

de solucionar en un día todas las situaciones y problemáticas que se presentan en todas

las áreas.

Contar con un buzón de quejas y sugerencias en el que los empleados puedan plasmar

inconformidades, inquietudes, solicitudes de material y todos los aspectos que

requieran atención no solo de los Supervisores sino de los Directivos; de esta forma

serán las personas implicadas quienes hagan llegar la información con la certeza de que

será atendida por la persona correcta.


137

La información recabada en el buzón de quejas y sugerencias puede utilizarse también

como una evaluación para todo el personal sobre la atención que se da a lo que se vive

diariamente en la Organización; haciendo un recuento mensual, de cuántas de esas

solicitudes se resolvieron y en caso contrario, conocer el motivo por el cual quedaron

inconclusas.

Elaborar minutas en cada junta de Consejo, en las cuales quedé plasmado por escrito y

con firma de cada Consejero las decisiones tomadas para evitar que esa información

sea modificada de manera arbitraria y sin conocimiento de los demás miembros del

Consejo.

Enviar circulares o memorándums cuando alguna información oficial, establecida en

minuta y dada a conocer a quienes la ejecutan, sea modificada, ya sea por miembros

del Consejo Directivo o Supervisores; esto ayudará a delimitar responsabilidades en

los proceso de trabajo, contar con información veraz y una comunicación eficiente.


138

ANEXOS

Instituto Politécnico Nacional

Escuela Superior de Comercio y Administración

Unidad Tepepan

Seminario “La Inteligencia Emocional en la Empresa”

Buenos(as) días/tardes, mi nombre es _______________________ y soy

estudiante de la Escuela Superior de Comercio y Administración Unidad

Tepepan, del Instituto Politécnico Nacional. En seguida, le aplicaré un

estudio que tiene como finalidad, recabar información para el seminario “La

Inteligencia Emocional en la Empresa” la Inteligencia Emocional es la

capacidad que tiene el ser humano para identificar, controlar y manifestar

las emociones propias de cada individuo, para poder orientarlas hacia una

mejor relación con uno mismo y con los demás.

INSTRUCCIONES: subraya la respuesta que consideres como la más

cercana a la situación que se presenta con más regularidad. En este

cuestionario no hay respuestas “buenas” o “malas”, así que por favor sé lo

más honesto posible. Solamente elige una respuesta por situación.

SECCION I AUTORREGULACION

En esta sección se medirá la capacidad que tienen los miembros del

Consejo para regular su actitud y respuestas ante diferentes

situaciones.

PI.I Tu superior se da cuenta que necesitas material para continuar con tu

trabajo, pero no cuenta con los recursos necesarios para adquirirlo, ¿Cómo

reacciona?


139

a) Tranquilamente te explica que por el momento no es posible darte el

material que necesitas, sin embargo te da opciones para que realices

el trabajo con otros materiales.

b) Con un poco de disgusto, te dice que no cuenta con el material, pero

que aún así debes realizar el trabajo.

c) Molesto, te dice que no es su problema, que es problema de los otros

miembros del Consejo y que hagas el trabajo, ya que para eso te

pagan.

PI.II Tu superior tiene un desacuerdo con los miembros del Consejo

Directivo, ¿Cómo reacciona ante esta situación?

a) Grita y con un fuerte tono se impone diciendo que él tiene la razón.

b) Con un tono firme defiende su opinión y aunque le molestan las

críticas, acepta escuchar a los demás.

c) Relajado, defiende su punto de vista, dejando opinar a los demás

para así comparar puntos de vista.

PI.III Tu superior hace la reservación para la sala de juntas, al momento de

asistir a ésta, no le respetan la reservación; pero le ofrecen que se utilice

otra sala, ¿Qué hace?

a) Dice que no puede creer la manera en la que lo están tratando y que

despedirá al que organiza los horarios para la sala.

b) Dice que él reservó esa sala y que eso es lo que quiere, le pide al

encargado que por favor haga lo posible por otorgársela.

c) Acepta utilizar la otra sala.

PI.IV Tu superior se encuentra en un viaje de trabajo preestablecido, sin

embargo; existen otras actividades que quisiera realizar al mismo tiempo

del viaje. ¿Cómo reacciona?

a) Critica algunas de las actividades en presencia de los otros miembros del

grupo.


140

b) Se apega al itinerario y decide que regresará a ese lugar en el futuro, per

por su cuenta.

c) Mezcla el itinerario con sus actividades, aun cuando al hacerlo molesta

al guía y a algunos miembros del grupo.

PI.V Uno de los subordinados realiza una acción desagradable para tu

superior. ¿Cómo reacciona?

a) De forma firme, pero educada, le pide al subordinado que no lo vuelva a

hacer, ya que es algo que le desagrada.

b) Le grita y le exige una disculpa, ya que lo que hizo es algo que él detesta

y si no lo hace, lo despedirá.

c) Con un notable gesto de disgusto, le pide al subordinado que si quiere

hacer ese tipo de acciones, las haga cuando él no se encuentre presente.

SECCION II HABILIDADES SOCIALES


Consejo para socializar con los miembros de toda la Asociación.

PII.I Tu superior observa que el miembro más reciente del equipo no se

acopla al ambiente de trabajo. ¿Qué hace?

a) Actúa como de costumbre pues considera que él es el recién llegado

y debe adaptarse al grupo, no al revés.

b) Corrige los malentendidos que el nuevo integrante llega a tener cada

vez que esto pasa.

c) Encuentra un poco de tiempo para explicarle al recién llegado un

poco del ambiente que manejan en el trabajo, e invita a los demás

para que le ayuden.


141

PII.II Tu superior observa una discusión entre dos miembros del equipo,

que tienen opiniones contrarias sobre el tema, lo cual ocasiona un atraso en

el trabajo pero él tiene otras actividades que atender. ¿Qué hace?

a) Inventa cualquier excusa para finalizar la conversación y así él

pueda retirarse.

b) Les explica a ambas personas que tiene asuntos urgentes que atender

y les pide que respeten las opiniones de todos.

c) No dice nada, pero se asegura de mirar su reloj constantemente y

que todos se den cuenta de ello.

PII.III Observas que en una junta de los miembros del Consejo Directivo uno

de ellos tiene dificultades para entender un asunto complejo y concentrarse en

lo que está escuchando. ¿Cómo reacciona ante los demás miembros del

Consejo?

a) Trata de darles la impresión de que los escucha y espera impaciente

a que el calvario termine.

b) Reprime un bostezo, les dice que se siente muy cansado y les

pregunta que si pueden tocar ese tema en otra ocasión.

c) Les hace varias preguntas hasta que comience a entender de lo que

hablan.

PII.IV Una serie de problemas que surgen en el ambiente laboral deja como

consecuencia a los miembros del Consejo con sentimientos de depresión y

desánimo. ¿Qué hacen?

a) Siguen sonrientes, toman una actitud positiva y optimista, y tratan de

que los demás pongan todo lo malo que les ha pasado en

perspectiva.

b) Se dan una buena reprimenda entre ellos y se piden tranquilizarse,

así como madurar.

c) No hacen nada, simplemente esperan a que cada quien se recupere a

su ritmo.


142

PII.V Un miembro del Consejo sospecha que otro está molesto por algo

que él hizo, pero cuando le pregunta ¿cómo se siente por ello?, solo contesta

que bien. ¿Cómo responde?

a) Toma lo que le dijo por cierto pues cree que en verdad todo está

bien.

b) Espera un momento oportuno y le invita a abrirse y decir cómo se

siente en realidad.

c) Supone que prefiere no hablar al respecto con él y respeta su

derecho a callar en esos asuntos.

SECCION III EMPATÍA


Consejo para ser empáticos con los miembros de toda la Asociación.

PIII.I Te encuentras en una presentación del Consejo Directivo y observas

que uno de ellos está demasiado alterado. ¿Cómo reaccionan los demás?

a) Ofrecen intercambiar papeles con la persona alterada.

b) Comienzan a platicar con esa persona, le dicen que ellos también

comienzan a sentir tensión por el momento y le preguntan cómo lo

está enfrentando.

c) Concluyen que es un típico caso de “pánico escénico” y lo ignoran

completamente.

PIII.II Un miembro del Consejo Directivo observa que uno de los

subordinados a quien se le caracteriza por su alegría, últimamente, se le ve

desanimado y triste. ¿Qué hace?

a) Concluye que ese cambio no tiene nada que ver con él y que es

probable que esa persona recupere su conducta normal sin su

intervención.

b) Pregunta en el área si alguno de ellos puede ir a ver qué le pasa.


143

c) Busca una oportunidad para hablar con esa persona en privado, le

dice que está preocupado por su bienestar y le pregunta que si hay

algo en lo que se le pueda ayudar.

PIII.III Un miembro del Consejo Directivo sabe que si dice y hace ciertas

cosas, haría enfadar a otro miembro del Consejo, el momento es ideal para

hacerlo. ¿Qué hace?

a) Cae en la tentación de hacerse el gracioso con los demás y molesta

al otro compañero.

b) Al notar que el momento es excelente para molestarlo, otros

miembros del Consejo desvían la atención del primero para que no

haga nada que moleste al otro.

c) Los otros Miembros del Consejo se hacen a un lado y dejan que se

fastidien entre ellos.

PIII.IV Un miembro del Consejo Directivo ha trabajado duro en un proyecto

que está por concluir, en ese momento, otro miembro del Consejo le sugiere

que habría sido mejor que lo hiciera de otro modo. ¿Cómo reacciona quién

elaboró el proyecto?

a) Le dice al otro que no interfiera con algo que es su responsabilidad.

b) Escucha amablemente todo lo que el otro compañero le dice y luego

termina el proyecto como lo había decidido desde un inicio.

c) Escucha detenidamente al otro Miembro, analiza lo que le dijo y

hace los cambios que crea pertinentes.

PIII.V El Consejo se encuentra en una junta donde se están tratando temas

muy importantes, en ese momento, el celular de uno de los miembros suena.

¿Qué hace?

a) Apaga el timbre del teléfono y atiende la llamada donde no moleste

a los demás.


144

b) Toma la llamada y lo hace como si estuviera en privado, cuando

termina, lo deja encendido por si llega a tener más llamadas.

c) Atiende la llamada como lo haría normalmente y después apaga el

celular.

SECCION IV LA COMUNICACIÓN


Consejo para regular comunicarse con todas las áreas de la Asociación.

PIV.I ¿De qué manera el Consejo Directivo da a conocer nueva

información a todo el personal?

a) Memorándum, circulares, cartas, correo electrónico.

b) Reuniones, asambleas.

c) A través de tus compañeros.

PIV.II ¿Te agrada que se te dé a conocer la nueva información de esa manera?

a) Sí, es más cómodo para mí.

b) En ocasiones.

c) No, porque no dan la información completa.

PIV.III ¿Cuando se realiza alguna junta informativa, quienes participan?

a) El Consejo Directivo.

b) Supervisores.

c) Todo el personal.

PIV.IV ¿Alguna vez has propuesto algo a tu Superior y éste te escuchó y

aplicó?


145

a) Sí, cuando propuse algo, mi superior lo informó al Consejo y se

llevó a cabo.

b) Sí, me escuchó, pero creo que no era tan bueno porque no se aplicó.

c) Sí he propuesto, pero rechazó mi idea instantáneamente.

d) No, nunca he propuesto algo.

PIV.V Cuando existe un problema dentro de la Organización, ¿Quién

informa acerca de las acciones a seguir?


b) Supervisores.

c) Los subordinados.

PIV.VI ¿Consideras que los problemas son comunicados de manera pronta

y oportuna a los miembros del Consejo?

a) Sí, ante cualquier situación, los miembros del Consejo son

notificados inmediatamente.

b) Sí, aunque dependiendo la seriedad del problema es el tiempo que se

tarda en informárseles.

c) No, solamente cuando es extremadamente urgente se les notifica, no

les gusta que se les moleste por asuntos menores.

PIV.VII ¿Consideras que ante cualquier problemática, éstas son

comunicadas por el Consejo de manera pronta y oportuna a todos los

miembros de la Asociación?

a) Sí, ante cualquier situación, los miembros del Consejo lo notifican

inmediatamente.

b) Sí, aunque dependiendo la seriedad del problema es el tiempo que se

tarda en informárseles.

c) No, solamente cuando es extremadamente urgente se les notifica, no

les gusta informar asuntos menores.


146

PIV.VIII Cualquier modificación acerca de los procesos de trabajo dentro

de la organización, ¿quién la da a conocer?


b) Supervisores.

c) Los subordinados.

PIV.IX Cuando existe algún problema dentro de la Organización, ¿quién

informa al Consejo Directivo lo sucedido?

a) Supervisores.

b) Los Subordinados.

c) Personas directamente implicadas.

Le agradecemos su tiempo, que tenga un excelente día.


147

TABULACIÓN DE ENCUESTAS.

MUESTRA P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P91 B C B C A C B C A2 A C C B A B B C B3 C C B C B C B C B4 B C C A C A A C C5 A C B C A C B C A6 C C B B A C B B C7 A B C B B C B B C8 C B C A A A C C C9 A B B B A A C A B

10 A C C A A C B C B11 A A C C B A A B C12 B C B A C A C B B13 C A B C B A B B B14 B C C B A C B C C15 A A C B A C B C A16 A A A B A B A A B17 A B B C C A B B B18 A B B B A B A A B19 B A B A A B B A B20 B B A A B A B B B


148

MUESTRA P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P181 B B C B B A C A A2 B B C B C C B A A3 C B C B C C B A B4 B C C B C A C C A5 B B C B C C B C B6 C B C C B A B B B7 B B C C C C B A A8 C A B A A A B C A9 C B C B B A B C C

10 C C C C C C B C A11 B C A B B A B B A12 B C A B A B B C A13 B B A B A B C C A14 C B C B B B C C A15 B B C B C A B B A16 A A A C A A B B A17 B C C B C B C B B18 B A C B B A A A A19 B A A C B B B C C20 A C B C A B A B B


149

MUESTRA P19 P20 P21 P22 P23 P24

1 C B B B B A

2 C B B B B A

3 B B B B B A

4 C B C B B C

5 C B C C B A

6 D B B C B A

7 D B C C A A

8 D B C C A A

9 D B C B B A

10 D A B C B A

11 D B B C B A

12 D B C B B A

13 C B B C B A

14 D B B B B A

15 D A C B A B

16 C A C C A C

17 D B C C B A

18 C A C B A B


150

19 C A B B A C

20 C A B C A B


151

GLOSARIO.

Coeficiente. Fís. y Quím. Expresión numérica de una propiedad o característica de un

cuerpo, que generalmente se presenta como una relación entre dos magnitudes.

Endocrinos. Que son aquellas que vierten su producto a la circulación sanguínea

(denominado hormonas, en 1905). Son glándulas endocrinas las siguientes: hipófisis,

tiroides, paratiroides, parte del páncreas, glándulas sexuales (ovarios y testículos) y

glándulas suprarrenales. Otros órganos cumplen funciones endocrinas como la placenta

(secreta las hormonas gonadotrofina coriónica humana, progesterona, estrógeno), el

riñón (secreta la hormona angiotensina y eritropoyetina), y el aparato digestivo (el cual

secreta gastrina, colecistoquina, secretina).

Engorroso. Difícil, complejo, delicado.

Eudemonismo. El eudemonismo, cuyo principal representante fue Aristóteles, es un

concepto filosófico de origen griego (de eudaimonia palabra griega) compuesto de

"eu" bueno y "daimon" divinidad menor, que recoge esencialmente diversas teorías

éticas; tiene como característica común, ser una justificación de todo aquello que sirve

para alcanzar la felicidad.

Exacerbar. Irritar, causar muy grave enfado o enojo.

Fisiológico. Que posee una función normal dentro del orgnismo.


152

Glándula pituitaria. Es una glándula compleja que se aloja en un espacio óseo

llamado silla turca del hueso esfenoides, situada en la base del cráneo, en la fosa

cerebral media, que conecta con el hipotálamo a través del tallo pituitario o tallo

hipofisario.

Hipocampo. Procede del griego: ιππος, hippos = caballo, y καμπος, kampos = el

monstruo marino Campe) es uno de las principales estructuras del cerebro humano y

otros mamíferos. El nombre le fue dado por el anatomista del siglo XVI Giulio Cesare

Aranzio, que advirtió una gran semejanza con la forma del caballito de mar o

hipocampo.

Es una estructura marginal y menos compleja en cuanto a capas de la misma sustancia

gris cortical del lóbulo temporal. Por ello pertenece, por una parte al sistema límbico y

por otra a la arquicorteza, componiendo junto al subículo y el giro dentado la llamada

formación hipocampal.

Hipotálamo. Del griego ὑπό, ÿpó: ‘debajo de’, y θάλαμος, thálamos: ‘cámara nupcial,

dormitorio’;es una glándula endocrina que forma parte del diencéfalo, y se sitúa por

debajo del tálamo.

Kinestética. Que se transmiten continuamente desde todos los puntos del cuerpo al

centro nervioso de las aferencias sensorias. Abarca dos tipos de sensibilidad: la

sensibilidad propiamente visceral (interoceptiva) y la sensibilidad “propioceptiva” o

postural, cuyo asiento periférico está situado en las articulaciones y los músculos, cuya

función consiste en regular el equilibrio y las sinergias (las acciones voluntarias

coordinadas) necesarias para llevar a cabo cualquier desplazamiento del cuerpo.

Midriasis. Es un aumento del diámetro de la pupila (dilatación), al contrario que la

miosis.


153

Organización. Sistemas sociales diseñados para lograr metas y objetivos por medio de

los recursos humanos o de la gestión del talento humano y de otro tipo. Están

compuestas por subsistemas interrelacionados que cumplen funciones especializadas.

Pantomima. Griego pantómimos "que todo imita", es la parte de las artes escénicas

que utiliza la mímica como forma de expresión artística.

Paradoja. Es una idea extraña, opuesta a lo que se considera verdadero o a la opinión

general.

Patología. Es la parte de la medicina encargada del estudio de las enfermedades en su

más amplio sentido, es decir, como procesos o estados anormales de causas conocidas

o desconocidas.

Regresión. La regresión, en la psicología, es un mecanismo de defensa que consiste en

un retroceso mental hasta alguna etapa de menor maduración que implica, a veces, una

regresión infantil en que sujeto empieza a actuar como si fuera un niño.

Retroalimentación. Significa "ida y vuelta" es, desde el punto de vista social y

psicológico, el proceso de compartir observaciones, preocupaciones y sugerencias, con

la intención de recabar información, a nivel individual o colectivo, para intentar

mejorar el funcionamiento de una organización o de cualquier grupo formado por seres

humanos.


154

Tálamo. Es una estructura neuronal que se origina en el diencéfalo (división del

prosencéfalo en el embrión), siendo la estructura más voluminosa de esta zona. Se

halla en el centro del cerebro, encima del hipotálamo y separado de éste por el surco

hipotalámico de Monroe.

Temperamento. Es la peculiaridad e intensidad individual de los afectos psíquicos y

de la estructura dominante de humor y motivación. El término proviene del latín

temperamentum: ‘medida’.


155

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In Tele Moc i on Comunica

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