Justiciay consumidores

Help and advicefor consumers

in Europe

AYUDA YASESORAMIENTO

PARA LOSCONSUMIDORES

EN EUROPA

CONSEJOS PARA EL VIAJE

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Esta publicacin ha sido realizada en el marco del Programa de Consumidores de la Unin Europea (2014-2020) con el contrato de servicios n. 20138607 de la Agencia Ejecutiva de Consumidores, Salud, Agricultura y Alimentacin bajo el mandato de la Comisin Europea. Se trata de un documento de la Comisin dirigido a informar al pblico en general. No constituye una posicin oficial de la Comisin sobre este tema ni en ningn caso debe perjudicar a ningn individuo. Ni la Comisin Europea ni ninguna persona que acte en nombre de la Comisin podr ser considerada responsable del uso que se haga del contenido informativo de esta publicacin .

Ms informacin sobre la Unin Europea, en el servidorEuropa de internet (http://europa.eu).

Luxemburgo: Oficina de Publicaciones de la Unin Europea, 2016

Print: ISBN 978-92-79-43353-5 doi:10.2838/8724

DS-05-14-050-ES-C

PDF: ISBN 978-92-79-43329-0 doi:10.2838/221371DS-05-14-050-ES-N

Unin Europea, 2016Reproduccin autorizada, con indicacin de la fuente bibliogrfica.

Printed in ItalyImpreso en papel blanqueado sin cloro elemental (ECF)

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http://ec.europa.eu/ecc-net

CONSEJOS PARA EL VIAJE:AYUDA Y ASESORAMIENTOPARA LOS CONSUMIDORES

EN EUROPA

http://ec.europa.eu/consumers/solving_consumer_disputes/non-judicial_redress/ecc-net/index_en.htm

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OCT022005

POR QU NECESITOESTOS CONSEJOS?Compras tus billetes de avin o reservas en lnea hoteles extranjeros?Viajas al extranjero en tus vacaciones?Comprar cosas mientras ests all?Alquilas un coche en otro pas?

Si lo haces y vives y viajas a la Unin Europea (UE), Islandia o Noruega, estos consejos pueden ayudarte. Nuestros consejos resumen tus derechos cuando compras viajes transfronterizos. Puedes disfrutar de estos derechos cuando viajas o compras en estos 30 pases.

Si quieres saber ms, ponte en contacto con tu Centro Europeo del Consumidor (CEC). La red de CEC existe para responder a tus preguntas sobre los derechos de consumo transfronterizos.

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DEC292005

QU PUEDE HACERLA RED DE CEC POR M?Si resides en la UE, Islandia o Noruega, el CEC local te prestar ayuda y asesoramiento independiente sobre tus derechos cuando viajas y compras en el extranjero.En caso de que tengas un problema con un comerciante en otro pas, el CEC local est para ayudarte en tu propio idioma. Si es necesario ponerse en contacto con un comerciante en otro pas, el CEC local contactar con su socio de la red para trasladar tu caso.Los CEC estn asistidos por expertos jurdicos especializados en el apoyo a los consumidores con recomendaciones y/o asistencia si tienen cualquier problema. Es un servicio gratuito.

Ve a las pginas 34 y 35 para averiguar cmo ponerte en contacto con el CEC local por telfono, correo electrnico o internet.

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La Sra. H. de Blgica ha reservado una habitacin en unaweb francesa que prometa, a cualquier cliente que hubiese

encontrado una oferta mejor en otro lugar, reaccionar a ese precioy darle un descuento adicional del 10%. Cuando la Sra. H. mostr

el precio ms bajo que haba encontrado en una web italiana, la web francesa original declar que slo se refera a un tipo de

habitacin diferente. Despus de la implicacin del CEC de Blgica, la web francesa acept que las habitaciones eran iguales

y la Sra. H. obtuvo el descuento.

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MARCH152006

CONSEJOS PARACOMPRAR EN LNEAComprueba que la empresa proporciona datos de contacto completos. Tienes derecho a ellos.

Reflexiona sobre los gastos adicionales a pagar con tarjeta de crdito o la tasa turstica local. Deben darte esta informacin antes de pagar.

No te fes de casillas pre-marcadas para elementos como los seguros. Son ilegales.

Averigua si cancelar o modificar tu reserva tiene coste.Lleva contigo una copia de la reserva y las condiciones de la misma.

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El vuelo de Nataa desde Cracovia a Zrich se retras, por lo que perdi su conexin a Zagreb. La compaa area no ofreci ayuda.

Gracias a los CEC de Croacia y de Polonia, obtuvo el reembolso por parte de la compaa area de lo que le cost pernoctar y adquirir

un nuevo billete.

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05 25 2006

CONSEJOSPARA TU VUELOTienes derecho a llegar a tu destino dentro del plazo. Si existe un gran retraso, tienes derecho a indemnizacin. El tipo y el importe dependern de la gravedad del retraso.

No importa adnde vueles. Tienes derecho a la indemnizacin en caso de que el vuelo parta de la UE, Noruega o Islandia.

Si vuelas de vuelta con una compaa area establecida en uno de estos pases, tampoco es importante dnde empezaste el vuelo.

Haz ms fcil la solicitud de la indemnizacin tomando una foto de la pantalla que muestre el retraso.

Cuando llegues, rellena un formulario de reclamacin en cuanto tengas la ocasin, siempre antes de abandonar el aeropuerto.

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El trayecto de Lucas desde Francia a Marruecos en un transbordador de propiedad italiana fue cancelado

y tuvo que utilizar otra empresa de ferry pagando de nuevo el servicio. La empresa italiana solo le ofreci un bono para otro

viaje, pero tras la intervencin del CEC de Italia, se le concedi la devolucin en metlico a la que tena derecho.

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SEPT11 200

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CONSEJOS PARA VIAJAR EN AUTOBS, TREN O TRANSBORDADORSi viajas en autobs, tren o transbordador, tienes derecho a llegar en el horario previsto.

Cuanto mayor sea el retraso, mayor ser tu derecho a alguna forma de indemnizacin.

Si tienes alguna discapacidad o movilidad reducida, no puedes ser discriminado. Tienes derecho a recibir asistencia.

En caso de necesitar dicha asistencia, no olvides informar a la empresa de transporte antes de viajar.

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APRIL132008

CONSEJOS PARATU ESTANCIASi te encuentras en un hotel, camarote, en un crucero, en un camping o en un apartamento de vacaciones, debers obtener lo que se te prometi.

Comprueba que se te ha dado una descripcin completa de lo que reservas. Por ejemplo, si la habitacin no se parece a la que aparece en el folleto o el hotel est a ms distancia de la playa de lo que anunci la pgina web del hotel, tienes derecho a reclamar. La publicidad engaosa es ilegal.

En caso de no obtener una solucin in situ, haz fotos y guarda alguna prueba documental (como un mapa local) para presentar una reclamacin en tu pas de origen.

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Jnis reserv un coche de alquiler en Riga. En el momento de la recepcin, no hubo ningn problema. No obstante, fue precavido e hizo fotos del coche. Una vez devuelto el coche, la empresa de

alquiler de coches, le carg un importe por daos. En ese momento Jnis les hizo llegar las fotografas que hizo el da de la recogiday demostr que el automvil ya estaba daado. As, gracias a la

intervencin del CEC Letonia, pudo recuperar su dinero.

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JULY04

2008

CONSEJOS PARAALQUILAR UN COCHEEncuentra una empresa proveedora que d informacin clara y completa antes de reservar. Analiza los supuestos que no cubra el seguro, como el parabrisas o los neumticos, y comprueba si puedes contratar por separado un seguro para los daos no cubiertos por el contrato. No firmes contratos que no entiendas. Siempre tienes derecho a que te lo expliquen.

Revisa bien los cargos ocultos, como los suplementos de tener que pagar ms al recoger un automvil en un aeropuerto o por una silla infantil.

Devuelve el vehculo con el depsito lleno a menos que ests seguro de que no te cobrarn tasas premium por llenrtelo.

Evita posibles controversias sobre los daos, haciendo fotos cuando recojas y devuelvas el coche.

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Dos consumidores checos compraron un paquete turistico a Gabn, a un operador turstico holands, pero la empresa embarcaciones

privadas resulto ser un barco de servicio regular compartidocon otras personas. Adems, el denominado safari incluido en

el viaje combinado, dur apenas dos horas. La empresa holandesaindemniz a los consumidores tras la intervencin de la red de CEC.

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AUGUST13 2009

CONSEJOS SOBREVIAJES COMBINADOS Un viaje combinado no es solo el que compagina viaje y hotel. Si adquirieres juntos un hotel y entradas de un espectculo, se aplican tambin las normas de paquete turstico combinado.

El precio de un viaje combinado es fijo, pero acepta algunas excepciones, como, por ejemplo, un recargo por combustible. Por el contrario, cualquier incremento de precios hasta 20 das antes de la salida sera ilegal.

Es importante tener el nmero de la agencia, donde llamar en caso de emergencia. Si ests disfrutando de un viaje combinado, tienes derecho de asistencia.

Comprueba en el contrato qu plazo tienes para hacer una reclamacin.

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El consumidor noruego Ole de Voss fue contactado por un pensionista noruego durante unas vacaciones en Gran Canaria para

adquirir una afiliacin a un club de vacaciones. El pensionista pareca muy agradable y Ole estaba en un estado de nimo

vacacional, por lo que pronto firm sobre la lnea de puntos. Posteriormente consider que haba sido engaado. Sigui el consejo

del CEC de Noruega de ejercer su derecho de desistimiento en el plazo de 14 das y obtuvo su depsito de 400 de vuelta.

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04 25 2010

CONSEJOS SOBRETIEMPO COMPARTIDOY CLUBES DE VACACIONESDesconfa de las tcticas agresivas de venta. Ests seguro de que quieres vacaciones en ese mismo lugar ao tras ao?

Haz tus sumas. Lo que ahorrars en las futuras vacaciones realmente corresponde al precio? Solicita el contrato en tu idioma. Es tu derecho!

Recuerda que dispones de 14 das para desistir del contrato. No tienes que dar ninguna razn.

No pagues nada durante el perodo de desistimiento de 14 das. No te lo pueden exigir.

No pagues nada en una reventa de tu producto, si es que lo tienes, hasta que el contrato est firmado. As lo dice la ley.

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Mientras estaba de vacaciones en Suecia, la Sra. F. de Romapago 50 euros adicionales por un empaquetado y envo especialde una lampara que haba comprado. Cuando lleg daada,

el comercio solo ofreci un reembolso del 50 % de los 360 euros del precio de compra. La Sra. F. reclam sin xito a la tienda para

obtener el reembolso completo de la lmpara que no pudo usar,pero tuvo que intervenir el CEC de Italia para llegar a obtener

el importe ntegro.

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MAY022010

CONSEJOS SOBRETUS COMPRASDE VACACIONESNo te preocupes si la cmara o los zapatos que has comprado resultan tener defectos. Tienes derecho a que sean subsanados independientemente del lugar de la UE, Islandia y Noruega en que lo hayas adquirido.

Existe una garanta mnima de dos aos sobre cualquier cosa que compres en todos los pases de la Unin Europea, Noruega e Islandia.

Si el producto que has adquirido es defectuoso o no cumple todas las caractersticas que te vendieron, tienes derecho a reclamar. La tienda debe reparar el elemento, sustituirlo gratuitamente o facilitarte la totalidad o una parte de la devolucin de su importe.

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Una familia austraca quiso reservar a travs de unaweb alemana de una empresa de cruceros internacionales.Fueron redirigidos a una web idntica, pero con un preciotres veces mayor. Despus de que el CEC de Austria seal

que todos los consumidores europeos deben recibir el mismo trato,la empresa cambi su poltica.

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FEV022011

ALGUNOSCONSEJOS FINALESDescarga la ECC-Net Travel App. Ofrece consejos sobre tus derechos y frases sobre qu decir en 25 idiomas. Funciona tanto en lnea como sin conexin.

No dejes que te hagan pagar tasas excesivas! Los comerciantes no podrn cobrarte ms por el mero hecho de vivir en otro pas.

Solicita la tarjeta sanitaria europea. De este modo, te tratarn en las mismas condiciones que a alguien que viva en el pas en el que te encuentras.

Navega un rato por la web del Centro Europeo del Consumidor de tu pas antes de gastar tu dinero. Es una buena inversin.

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JAN102014

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APRIL222015

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NOVEMBER11 2015

ENLACES TILESMs informacin sobre

Derechos de los pasajeros:http://europa.eu/youreurope/citizens/travel/passenger-rights/index_es.htm Viajeros con movilidad reducida:http://europa.eu/youreurope/citizens/travel/passenger-rights/reduced-mobility/index_es.htm Paquetes de viaje, tiempo compartido y clubes de vacaciones:http://europa.eu/youreurope/citizens/travel/holidays/index_es.htm Derechos comerciales: http://europa.eu/youreurope/citizens/consumers/shopping/index_es.htm Recibiendo un trato justo:http://europa.eu/youreurope/citizens/consumers/unfair-treatment/index_es.htm

http://europa.eu/youreurope/citizens/travel/passenger-rights/index_es.htmhttp://europa.eu/youreurope/citizens/travel/passenger-rights/index_es.htmhttp://europa.eu/youreurope/citizens/travel/passenger-rights/reduced-mobility/index_es.htmhttp://europa.eu/youreurope/citizens/travel/passenger-rights/reduced-mobility/index_es.htmhttp://europa.eu/youreurope/citizens/travel/holidays/index_es.htmhttp://europa.eu/youreurope/citizens/travel/holidays/index_es.htmhttp://europa.eu/youreurope/citizens/consumers/shopping/index_es.htmhttp://europa.eu/youreurope/citizens/consumers/shopping/index_es.htmhttp://europa.eu/youreurope/citizens/consumers/unfair-treatment/index_es.htmhttp://europa.eu/youreurope/citizens/consumers/unfair-treatment/index_es.htm

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ALEMANIA +49 7851991480 info@cec-zev.euwww.evz.de

AUSTRIA+43 15887781info@europakonsument.at www.europakonsument.at

BLGICA +32 25423346 info@cecbelgique.be - info@eccbelgie.be www.cecbelgique.be - www.eccbelgie.be

BULGARIA+359 29867672 info@ecc.bg www.ecc.bg

CHEQUIA +420 296366155 esc@coi.cz www.evropskyspotrebitel.cz

CHIPRE +357 22867167 ecccyprus@mcit.gov.cy www.ecccyprus.org

CROACIA+385 16109744 ecc-croatia@mingo.hr www.ecc-croatia.hr

DINAMARCA+45 41715000info@forbrugereuropa.dk www.forbrugereuropa.dk

ESLOVAQUIA +421 248542019info@esc-sr.sk www.esc-sr.sk

ESLOVENIA +386 14003729 epc.mgrt@gov.si www.epc.si

ESPAA+34 918224555 cec@consumo-inc.es www.cec.consumo-inc.es

ESTONIA +372 6201 708 consumer@consumer.ee www.consumer.ee

FINLANDIA+358 295539500ekk@kkv.fi www.ecc.fi

FRANCIA+49 7851991480info@cec-zev.eu www.europe-consommateurs.eu

GRECIA+30 2106460862,+30 2106460814,+30 2106460612,+30 2106460734info@eccgreece.grwww.eccgreece.gr

CENTROS EUROPEOS DEL CONSUMIDOR

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HUNGRA+36 14594832info@magyarefk.huwww.magyarefk.hu

IRLANDA+353 18797620 info@eccireland.ie www.eccireland.ie

ISLANDIA +354 5451200ena@ena.is www.ena.is

ITALIA+39 0644238090 info@ecc-netitalia.it www.ecc-netitalia.it

ITALIA - Oficina Bolzano +39 0471980939 info@euroconsumatori.org www.euroconsumatori.org

LETONIA+371 67388625 info@ecclatvia.lv www.ecclatvia.lv

LITUANIA +370 52650368 info@ecc.lt www.ecc.lt

LUXEMBURGO+352 2684641 info@cecluxembourg.lu www.cecluxembourg.lu

MALTA+356 21221901ecc.malta@mccaa.org.mt www.eccnetmalta.gov.mt

NORUEGA +47 23400500post@forbrukereuropa.no www.forbrukereuropa.no

PASES BAJOS +31 302326440 info@eccnederland.nl www.eccnederland.nl

POLONIA+48 225560118 info@konsument.gov.pl www.konsument.gov.pl

PORTUGAL+351 213564750euroconsumo@dg.consumidor.pt http://cec.consumidor.pt

REINO UNIDO+44 8456040503 ecc@tsi.org.uk www.ukecc.net

RUMANA+30 213157149office@eccromania.ro www.eccromania.ro

SUECIA+46 54194150info@konsumenteuropa.se www.konsumenteuropa.se

Para obtener ms informacin, visite el sitio webhttp://ec.europa.eu/ecc-net

ISBN 978-92-79-43353-5

DS-05-14-050-ES-C

http://ec.europa.eu/consumers/solving_consumer_disputes/non-judicial_redress/ecc-net/index_en.htm