1

Importancia de la calidad en los servicios de salud y Servqual como método para la medición de la calidad en los servicios de salud.

Gueyller Yulisa Garzón Ariza

Yaqueline Ariza Pardo

UNIVERSIDAD DE SANTANDER-UDES

FACULTAD CIENCIAS ECONÓMICAS, ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES

ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE LA CALIDAD Y AUDITORIA EN SERVICIOS DE SALUD

BUCARAMANGA, SANTANDER

2018

2

Importancia de la calidad en los servicios de salud y Servqual como método para la medición de la calidad en los servicios de salud.

Gueyller Yulisa Garzón Ariza (18751065)

Yaqueline Ariza Pardo (18751076)

Proyecto de Grado presentado como requisito para optar al título de Especialista en Gerencia de la Calidad y Auditoria en Servicios de Salud

DIRECTORA

LUZ AMANDA BUENO BALAGUER

UNIVERSIDAD DE SANTANDER-UDES

FACULTAD CIENCIAS ECONÓMICAS, ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES

ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE LA CALIDAD Y AUDITORIA EN SERVICIOS DE SALUD

BUCARAMANGA, SANTANDER

2018

3

ACTA DE SUSTENTACIÓN ESCANEADA

4

RESUMEN

TITULO: La importancia de la calidad en los servicios de salud y Servqual como el método de mayor utilidad para la medición de la misma.

AUTORES: Gueyller Yulisa Garzón Ariza, Yaqueline Ariza Pardo

PALABRAS CLAVES: Calidad, salud, método, medición, servqual, mercado, competitividad

DESCRIPCIÓN:

Esta investigación analiza la validez y confiabilidad del método Servqual para medir la calidad de los servicios de salud. La escala Servqual evalúa la calidad del servicio a partir de la diferencia entre las expectativas y percepciones del cliente, por lo que se considera como la más adecuada para evaluar la calidad de los servicios.

La calidad de la atención ha sido definida como el suministro de servicios de salud a todos los usuarios de forma fácil, equilibrada y con un nivel profesional óptimo, considerando el balance entre los beneficios, los riesgos y los costos; esto con el fin de lograr la satisfacción de todos los usuarios. Dicha definición se centra en el usuario, e involucra aspectos como la accesibilidad, la oportunidad, la seguridad, la pertinencia y la continuidad en la atención, que se debe tener en cuenta en la prestación de los servicios de salud a la población colombiana.

La evaluación de servicios se ha vuelto una reclamación debido a una sociedad cada vez más solicitante de servicios de calidad. En el área de la salud, la satisfacción del cliente se hace un indicador determinante en la medida de la calidad del cuidado. La satisfacción de los usuarios externos, que expresa un juicio de valor individual y subjetivo, es el aspecto clave en la definición y valoración de la calidad, y es el indicador más usado para evaluar la calidad de atención en los servicios de salud y su medición se expresa en los niveles de satisfacción del usuario. La encuesta Servqual, ha demostrado propiedades razonables para ser considerada como un instrumento válido, confiable y aplicable, para medir el nivel de satisfacción de los usuarios internos y externos, y para identificar las principales causas de insatisfacción y de esta manera poder implementar proyectos de mejora.

5

ABSTRACT

TITLE: The importance of quality in health services and Servqual as the most useful method for measuring it.

AUTHORS: Gueyller Yulisa Garzón Ariza, Yaqueline Ariza Pardo

KEYWORDS: Quality, health, method, measurement, servqual, market, competitiveness

DESCRIPTION:

This research analyzes the validity and reliability of the Servqual method to measure the quality of health services. The Servqual scale evaluates the quality of the service based on the difference between the expectations and perceptions of the client, which is why it is considered the most appropriate to evaluate the quality of the services.

The quality of care has been defined as the provision of health services to all users in an easy, balanced and with an optimal professional level, considering the balance between benefits, risks and costs; this in order to achieve the satisfaction of all users. This definition focuses on the user, and involves aspects such as accessibility, timeliness, safety, relevance and continuity in care, which must be taken into account in the provision of health services to the Colombian population.

The evaluation of services has become a claim due to a society increasingly requesting quality services. In the area of health, customer satisfaction becomes a determining indicator in the measurement of the quality of care. The satisfaction of external users, which expresses a judgment of individual and subjective value, is the key aspect in the definition and assessment of quality, and is the most widely used indicator to assess the quality of care in health services and its measurement it is expressed in the levels of user satisfaction. The Servqual survey has shown reasonable properties to be considered as a valid, reliable and applicable instrument to measure the level of satisfaction of internal and external users, and to identify the main causes of dissatisfaction and thus be able to implement improvement projects.

6

INTRODUCCIÓN

La importancia de la calidad vista como objetivo de estabilidad en el mercado,

representa los cambios ocasionados por la globalización de la economía, el

mercado competitivo, el aumento de las pretensiones de los clientes, los cambios

tecnológicos, entre otros. Es por esto que la medición y la mejora de la acción de

las organizaciones con relación de la calidad en función del cliente, alcanza una

importancia crucial, debiendo ser instruidas por el ente que ofrece el servicio.

Conocer la percepción del cliente con relación al servicio, hace que la empresa vaya

logrando un valor agregado para el servicio que ofrece, permitiéndole obtener la

fidelización de sus clientes y captar otros nuevos; lo que hace más posible su

estabilidad dentro de un mercado competitivo.

Medir efectivamente la percepción y las esperanzas que se generan ante un

servicio, crea la necesidad de contar con instrumentos válidos y confiables según el

tipo de servicio que se está ofreciendo; por eso, el probar la fiabilidad y eficacia de

instrumentos existentes, o la creación de nuevos de ellos para la toma de

información, hace que sea una labor con prioridad dentro de la investigación;

afirmando la toma de decisiones apropiadas en las empresas.

Uno de los métodos de mayor utilidad para la medición de la calidad de servicio, es

la encuesta Servqual, resaltando que es necesaria la demostración de su utilidad

en el tipo de servicios que se ofrece. Esto conlleva a que investigadores hagan un

7

análisis de su estructura y alcance al ser aplicados en diferentes campos; esto a

pesar de que sus autores defienden este método como instrumento posible de

aplicación en todas las áreas de servicios, permitiendo su comparación con otras

organizaciones.

La calidad del servicio no solo es relacionada con la satisfacción del cliente, sino

que además facilita dos tipos de objetivos: atraer y retener a los clientes en un

ambiente competitivo; y disponer de una plataforma de niveles optimizados con el

menor costo posible.

En el presente trabajo se realizó una investigación sobre calidad en salud, su

importancia, impacto en los usuarios, normatividad vigente, conceptos y

componentes que permiten cumplir con los objetivos esperados en un servicio para

lo cual fue creado. De igual forma se indago sobre cuáles son los métodos de

medición mas usados en calidad; concluyendo que Servqual es la encuesta que

mejores resultados ha tenido no solo en Colombia sino en el mundo.

8

JUSTIFICACIÓN

En esta época de grandes cambios, marcados por la competitividad, donde el punto

central es la calidad tanto de servicios como de producto, los servicios de salud no

son la excepción.

La evaluación de servicios se ha vuelto una exigencia que se debe a una sociedad

que cada vez pide más calidad en los servicios que les son prestados. En el área

de la salud, la satisfacción de los usuarios se hace un indicador determinante en la

medida de la calidad en el cuidado. Con objeto de poner a disposición un

instrumento válido y confiable que nos permita evaluar instituciones de salud, la

finalidad del presente estudio es investigar qué tipo de herramientas y variables se

pueden aplicar en el campo de la salud, que nos permita obtener resultados certeros

en cuando a la calidad de los servicios y la satisfacción del cliente.

Cuando un servicio está disponible por múltiples proveedores, las ventajas

competitivas se consiguen por el precio o por la calidad del servicio. La calidad del

servicio ofrece una de las mejores oportunidades para diferenciar un servicio o un

negocio en un mercado competitivo. La calidad está relacionada con la eficiencia y

la productividad. Disponer los servicios de forma adecuada desde la primera vez,

evita la insatisfacción del consumidor, gastos financieros y humanos de

recuperación de errores.

9

MARCO LEGAL

SISTEMA OBLIGATORIO DE GARANTIA DE LA CALIDAD “SOGCS”

El Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad en Salud (SOGCS), es un conjunto

de instituciones, normas, requisitos, mecanismos y procesos deliberados y

sistemáticos del sector de la salud para formar, conservar y optimizar la calidad de

servicios de salud del país.

El Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad tiene como objetivo proporcionar

servicios de salud a los usuarios individuales y colectivos de manera fácil e

imparcial, a través de un nivel profesional óptimo, teniendo en cuenta el balance

entre beneficios, riesgos y costos, con el propósito de obtener la adhesión y

satisfacción de los usuarios.

El SOGCS está integrado por cuatro componentes: Habilitación, Auditoria,

Acreditación y el Sistema de Información para la Calidad en Salud descritos en el

Decreto 1011 de 2006.

Decreto 780 de 2016

Modificado por los arts. 1,2 del Decreto 1370 de 2016, Por medio del cual se expide

el Decreto Único Reglamentario del Sector Salud y Protección Social.

Este Decreto reúne y simplifica todas las normas reglamentarias preexistentes en

el sector de la salud. Esto con el objetivo de organizar las normas de carácter

reglamentario que rigen en el sector y contar con un instrumento jurídico único.

10

El decreto 780 de 2016 profundiza en temas como los aportes patronales, los planes

de atención complementarios en el Contributivo, los convenios entre EPS y Cajas

de Compensación Familiar en la administración de los recursos del Régimen

Subsidiado y su obligación en la contratación con Empresas Sociales del Estado.

El Decreto 780 de 2016, igualmente se concentra en el flujo financiero de los

recursos en el Régimen Subsidiado, desde el origen de cada una de las fuentes que

los financian hasta su pago y aplicación para garantizar el paso efectivo de la

población al servicio de salud.

Recopila las disposiciones para el funcionamiento adecuado del Sistema Obligatorio

de Calidad en la Atención de Salud del Sistema General de Seguridad Social en

Salud – SOGCS, orientado al mejorar los resultados en la atención en salud,

centrados en los usuarios a través de la accesibilidad, oportunidad, seguridad,

pertinencia y continuidad.

Teniendo en cuenta los componentes del SOGCS que son:

El Sistema Único de Habilitación

Programa de Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención de

Salud.

El Sistema Único de Acreditación

El sistema de información para la calidad (Interno, 2016)

11

Decreto 1011 de 2006

Por medio del decreto 1011 de 2006, se establece el Sistema Obligatorio de

Garantía de Calidad de la Atención de Salud del Sistema General de Seguridad

Social en Salud; el cual tiene como objetivo proveer los servicios de salud a los

usuarios individuales y colectivos de manera accesible y equitativa

Las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud deberán adoptar criterios,

indicadores y estándares que les permitan definir los parámetros de calidad

esperados en sus procesos de atención, con base en los cuales se establecerán las

acciones preventivas, de seguimiento y coyunturales adecuadas en la mejora

continua y sistemática, en concordancia entre parámetros y los resultados

obtenidos, garantizando niveles de calidad definidos en las normas legales e

institucionales.

Desde hace tiempo los grandes teóricos de la calidad en salud han identificado el

hecho de que en el concepto de calidad en salud está inmerso el balance costo-

riesgo-beneficio, y este planteamiento se recoge en el Decreto 1011 artículo 2°,

donde el Ministerio de Salud define la calidad de la atención en salud como "la

provisión de servicios de salud a los usuarios individuales y colectivos de manera

accesible y equitativa, a través de un nivel profesional óptimo, teniendo en cuenta

el balance entre beneficios, riesgos y costos, con el propósito de lograr la adhesión

y satisfacción de dichos usuarios".

El Sistema Único de Habilitación es un componente que claramente está dirigido a

proteger al paciente de riesgos que se deriven de la prestación de servicios en

12

condiciones inadecuadas, el artículo 6° del Decreto 1011 lo define como: "El

conjunto de normas, requisitos y procedimientos mediante los cuales se establece,

registra, verifica y controla el cumplimiento de las condiciones básicas de capacidad

tecnológica y científica, de suficiencia patrimonial y financiera y de capacidad

técnico administrativa, indispensables para la entrada y permanencia en el Sistema,

los cuales buscan dar seguridad a los usuarios frente a los potenciales riesgos

asociados a la prestación de servicios y son de obligatorio cumplimiento por parte

de los Prestadores de Servicios de Salud y las EAPB".

Este proyecto se apoya con este decreto para el conocimiento de todos los

requisitos de ley en cuanto como se debe manejar un Sistema Obligatorio de

Calidad en las instituciones de salud. (Interno, 2016)

Ley 1438 de 2011

Esta ley tiene como objeto el fortalecimiento del Sistema General de Seguridad

Social en Salud, a través de un modelo de prestación del servicio público en salud

que en el marco de la estrategia Atención Primaria en Salud (APS) permita la acción

coordinada del Estado, las instituciones y la sociedad para el mejoramiento de la

salud y la creación de un ambiente sano y saludable, que brinde servicios de mayor

calidad, incluyente y equitativo, donde el centro y objetivo de todos los esfuerzos

sean los residentes en el país.

Se incluyen disposiciones para establecer la unificación del Plan de Beneficios para

todos los residentes, la universalidad del aseguramiento y la garantía de portabilidad

13

o prestación de los beneficios en cualquier lugar del país, en un marco de

sostenibilidad financiera.

El Sistema General de Seguridad Social en Salud estará orientado a generar

condiciones que protejan la salud de los colombianos, siendo el bienestar del

usuario el eje central y núcleo articulador de las políticas en salud. Para esto

concurrirán acciones de salud pública, promoción de la salud, prevención de la

enfermedad y demás prestaciones que, en el marco de una estrategia de Atención

Primaria en Salud, sean necesarias para promover de manera constante la salud

de la población. Para lograr este propósito, se unificará el Plan de Beneficios para

todos los residentes, se garantizará la universalidad del aseguramiento, la

portabilidad o prestación de los beneficios en cualquier lugar del país y se

preservará la sostenibilidad financiera del Sistema, entre otros. (Interno, 2016)

Resolución 0256 de 2016

Por medio de la cual se dictan disposiciones relacionadas con el Sistema de

Información para la Calidad, como componente del Sistema Obligatorio de Garantía

de Calidad de la Atención de Salud - SOGCS del SGSSS y establecen los

indicadores para el monitoreo de la calidad en salud, estructurados bajo el

presupuesto de su interrelación entre sí y el enfoque al mejoramiento de la calidad

en salud que impacte en el usuario como finalidad primordial de los diferentes

componentes de dicho Sistema.

Resolución se aplicarán a las Entidades Administradoras de Planes de Beneficios

(EAPB), a las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud, a los Servicios de

14

Transporte Especial de Pacientes, a las Entidades Departamentales, Distritales y

Municipales de Salud, al Instituto Nacional de Salud y al Organismo Técnico de

Administración de la Cuenta de Alto Costo.

El monitoreo de la calidad en salud tendrá como finalidad:

1. Fomentar un adecuado uso y aprovechamiento de la información para el

mejoramiento de la calidad en salud.

2. Gestionar el conocimiento y asegurar la implementación efectiva de

intervenciones y estrategias para el logro de los resultados en salud.

3. Contribuir con la medición del desempeño y resultados de los agentes del

Sistema General de Seguridad Social en Salud, para facilitar la toma de

decisiones y suministrar a los ciudadanos información con la cual puedan

ejercer el derecho a la libre elección.

4. Promover acciones de mejoramiento, atendiendo al principio de eficiencia del

Sistema de Información para la Calidad, contemplado en el artículo 47 del

Decreto 1011 de 2006 y las normas que lo modifiquen, adicionen o

sustituyan.

5. Ofrecer insumos para la referenciación por calidad entre los diferentes

actores del sistema. (Interno, 2016)

15

MARCO TEÓRICO

CALIDAD

Existen muchas definiciones para la calidad de los servicios de salud.

Desde el punto de vista de los usuarios del servicio de salud, ellos ven la calidad

como una atención oportuna, la mejor atención en cuanto al trato y a la pronta

solución de sus afecciones de salud, la calidad humana del personal de salud y la

imagen de la institución a la que acuden para la prestación del servicio, influye para

ellos hasta la presentación personal de médicos, enfermeras y demás.

Teniendo en cuenta lo mencionado anterior no solo se basa en la calidad en el

talento humano sino también influye la parte técnica y tecnológica.

Teniendo en cuenta los diferentes servicios que se pueden prestar en una entidad

de salud y a los diferentes usuarios a los cuales se atiende teniendo en cuenta el

régimen al que este aplique, esto sin influir en la adecuada prestación de servicios

ya que tanto como el que aporta o paga su seguridad social como el que pertenece

al régimen subsidiado son seres humanos a los cuales se les debe tratar de la

misma manera tanto en orientación de los servicios como en la parte asistencial.

(García, 2001)

Tomamos un concepto de Avedis Donabedian de la Universidad de Michigan,

considerado padre de la calidad de la atención en salud, define a la calidad en salud

como: "el tipo de atención que se espera que va a maximizar el bienestar del

16

paciente, una vez tenido en cuenta el balance de ganancias y pérdidas que se

relacionan con todas las partes del proceso de atención".

Para su análisis Donabedian propone tres puntos de vista diferentes según quién la

define:

Calidad absoluta: Este concepto no indica que es el punto donde se logra

aliviar el estado de salud del paciente teniendo en cuenta todos los recursos

que se utilizaron para ello, teniendo como base el concepto de salud-

enfermedad.

Calidad individualizada: Este concepto según Donabedian nos indica que

el paciente definirá calidad desde todos los sentidos tanto de costos como la

parte sanitaria en la cual se atienda desde una perspectiva individual,

teniendo en cuenta que es el paciente y en ocasiones la familia quien define

si aceptan o no los procedimientos que se deben realizar, por eso se debe

implementar los consentimientos informados en cada procedimiento.

Calidad social: En este concepto nos da a conocer como una empresa o

institución debe buscar la calidad en los servicios para toda la comunidad

teniendo en cuenta la definición de costo- beneficio. (GARZA, 1996)

Por otra parte la Organización Mundial de Salud (OMS) define: "la calidad de la

asistencia sanitaria es asegurar que cada paciente reciba el conjunto de servicios

diagnósticos y terapéuticos más adecuado para conseguir una atención sanitaria

óptima, teniendo en cuenta todos los factores y los conocimientos del paciente y del

17

servicio médico, y lograr el mejor resultado con el mínimo riegos de efectos

iatrogénicos y la máxima satisfacción del paciente con el proceso". .

Avedis Donabedian propone en 1980 una definición de calidad asistencial que ha

llegado a ser clásica y que formulaba de la siguiente manera: "Calidad de la atención

es aquella que se espera que pueda proporcionar al usuario el máximo y más

completo bienestar después de valorar el balance de ganancias y pérdidas que

pueden acompañar el proceso en todas sus partes".

Años más tarde, concretamente en 1989, la International Organization for

Standarization (ISO) definió que: "Calidad es el grado en que las características de

un producto o servicio cumplen los objetivos para los que fue creado".

Transmite dos conceptos fundamentales. El primero de ellos es que la calidad es el

grado de cumplimiento de un objetivo. Teniendo esto claro cada individuo da su

concepto según como lo utilice, no es lo mismo un concepto de un paciente hacia

el servicio como el de la parte administrativa hacia los procesos que se ofrecen.

En 1991 la Organización Mundial de la Salud afirmaba que: "Una atención sanitaria

de alta calidad es la que identifica las necesidades de salud (educativas,

preventivas, curativas y de mantenimiento) de los individuos o de la población, de

una forma total y precisa y destina los recursos (humanos y otros), de forma

oportuna y tan efectiva como el estado actual del conocimiento lo permite".

(Donabedian, 1980)

18

COMPONENTES DE LA CALIDAD ASISTENCIAL

Según Donabedian, son tres los componentes de la calidad asistencial a tener en

cuenta.

El componente técnico: Es la aplicación de la ciencia y de la tecnología en el

manejo de un problema de una persona de forma que rinda el máximo beneficio sin

aumentar con ello sus riesgos. Se debe tener en cuenta al momento de brindar o

prestar un servicio la ética como profesional y como persona a la cual debemos

aplicar para todos los individuos y en cada ámbito. Finalmente, el tercer componente

lo constituyen los aspectos de confort, y la forma como el paciente reciba una

atención con todas las comodidades posibles o que estén al alcance del servicio.

A partir de este análisis numerosos autores han postulado las dimensiones que

abarca la calidad, siendo la clasificación más conocida la de H. Palmer que incluye:

- Efectividad: Capacidad de un determinado procedimiento o tratamiento en su

aplicación real para obtener los objetivos propuestos.

- Eficiencia: La prestación de un máximo de unidades comparables de cuidados por

unidad de recursos utilizada.

- Accesibilidad: Facilidad con que puede obtenerse la asistencia frente a barreras

económicas, organizativas, culturales, etc.

- Aceptabilidad: Grado de satisfacción de los usuarios respecto a la atención.

19

- Competencia profesional: Capacidad del profesional para la mejor utilización de

sus conocimientos a fin de proporcionar cuidados y satisfacción a los usuarios.

(Donabedian, 1980)

CALIDAD MAXIMA VS CALIDAD ÓPTIMA

Es importante diferenciar el significado de calidad máxima y calidad óptima. La

primera nos indica que debemos prestar el mejor servicio sin importar los costos y

cumpliendo al máximo con las expectativas de los pacientes y sus familiares,

teniendo claro que la mayoría de las veces no se logran cumplir en su totalidad

influenciando varios factores. Por otro lado, el concepto de calidad óptima nos indica

que se dé un buen servicio en las condiciones que se presente la institución o el

proceso al que el paciente ingresa. (Donabedian, 1980)

MOTIVACIONES PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD

Las instituciones prestadoras de servicios de salud pueden tener varias

motivaciones para mejorar la calidad en los servicios, ya sea que las decisiones se

tomen desde la parte administrativa como asistencial para que los procesos se

manejen de una manera que todo el personal busque mejorar la atención.

(Donabedian, 1980)

20

PLANIFICACION, EVALUACION Y MEJORA DE LA CALIDAD ASISTENCIAL

Según el artículo nos indica que en todo proceso se debe tener un plan para prever

los pro y contras que se puedan presentar durante la ejecución de una labor en este

caso en los procesos asistenciales ya que estamos manejando la salud de los

usuarios y sus familias, teniendo en cuenta todos los aspectos tanto económicos,

sociales y culturales.

Una vez planificada la mejora de la calidad por medio de la definición de la calidad

deben crearse prioridades para los servicios buscando las brechas en cada uno

para iniciar con los diferentes procesos de mejorar en cada uno de ellos. Es

entonces cuando puede producirse la evaluación de la calidad y la implementación

de las medidas para que la mejora de la calidad pueda producirse. (Donabedian,

1980)

METODOLOGIA DE LA EVALUACION DE LA CALIDAD ASISTENCIAL

Para realizar una adecuada evaluación se deben tener en cuenta todos y cada uno

de los procesos asistenciales al igual a las personas que operan en cada uno de

ellos para así determinar cuáles son las falencias que se presentan y donde se

quiere llegar, además se deben tener en cuenta a los mismos usuarios y sus familias

esto por medio de las encuestas de satisfacción o por los mismos procesos de

Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, PQRS, con el fin de determinar por

donde se deben iniciar a realizar las respectivas mejoras como se decía antes se

21

deben priorizar los procesos teniendo claro que la calidad debe ser un proceso

continuo, apoyado de los estándares de calidad suministrados por los estándares

de acreditación a los cuales estamos sujetos como instituciones prestadoras de

servicios de salud donde prima el paciente y su familia llegando así a una suma de

acciones correctas y concretas para buscar el máximo de la calidad.

En resumen, la evaluación y mejora de la calidad consiste en:

- Establecer cuál es en cada momento la práctica considerada como correcta.

- Compararla con la que estamos realizando.

- Establecer los motivos por los cuales tenemos problemas.

- Aplicar los cambios necesarios para solucionarlos.

- Comprobar si estos cambios son eficaces. (Donabedian, 1980)

EL DISEÑO DE LAS ACCIONES DE MEJORA

En general podemos encontrar tres grandes tipos de causas:

- Problemas derivados de la falta de conocimientos, los profesionales no cuentan

con la experticia necesaria para realizar los diferentes procesos o procedimientos

que se requieren para la atención de un usuario a lo cual se debe mantener

procesos de capacitación continua y conocimientos y evaluación de adherencia a

las diferentes guías y protocolos de atención.

22

- Problemas derivados de déficits organizativos, los cuales se corrigen lógicamente

modificando los circuitos, las cargas de trabajo, los sistemas de coordinación e

información, aspectos que se deben cambiar necesariamente desde la gerencia

para así llegar a manejar un estándar de lo que se busca o manteniendo la misión

y la visión de la institución.

- Problemas de actitud derivados de situaciones en las cuales los profesionales no

están motivados para realizar una atención óptima, en este aspecto debemos

aplicar estrategias de reconocimiento e incentivos que permitan a los trabajadores

de igual forma que los usuarios expresar sus necesidades. (Donabedian, 1980)

LA CALIDAD ASISTENCIAL Y SU RELACION CON LA ÉTICA

Como seres humanos y como profesionales de la salud se debe tener en cuenta

que la ética no se debe aplicar solo en el momento de la atención del paciente sino

en todos los aspectos de la vida, en este ámbito desde el momento en que el

usuarios ingresa hasta el momento del egreso al igual en el momento de la

educación del paciente y su familia, se debe tener claro que el paciente ponen en la

mano de los profesionales de la salud no solo su cuerpo como enfermedad sino su

estado emocional y el de su familia. (Donabedian, 1980)

23

LA CALIDAD ASISTENCIAL Y SU RELACION CON LOS COSTES

Se ha demostrado que los costos de la no calidad pueden llegar a ser el problema

más grande de las instituciones prestadoras de servicios de salud teniendo costos

más altos que incluso los que una institución que práctica la calidad puede

presentar, esto depende de qué nivel de atención se preste, se puede concluir que

entre más se produce o más servicios se ofrecen más costos en la calidad se

pueden llegar a tener. (Donabedian, 1980)

MEDICIÓN DE LA CALIDAD EN SERVICIOS DE SALUD EN COLOMBIA

Durante las dos últimas décadas, la calidad del servicio se ha convertido en un área

de especial interés para investigadores y gerentes, debido a su impacto en el

desempeño de los negocios, la reducción de los costos, la lealtad del cliente y la

rentabilidad. Los servicios de salud en Colombia no han sido ajenos a esta

tendencia, ya que el auge del modelo de competencia administrada, que entrega a

las fuerzas del mercado la administración de los servicios de salud, obliga a los

proveedores locales a competir por calidad, precio y satisfacción del consumidor,

como medios para obtener beneficios y permanecer en el mercado.

En la Ley 100 de 1993, la calidad en la atención es un factor crítico, al punto que se

fija para los proveedores de salud la obligación de establecer mecanismos para

medirla, que respondan de forma efectiva a las metas en salud y al desafío de la

24

competitividad. En Colombia estos desafíos se deben atender considerando los

aspectos técnicos y funcionales propios de los servicios de salud, máxime luego de

que las privatizaciones derivadas de las reformas al Sistema General de Salud han

conducido a la creación de sistemas de salud excluyentes, en los cuales el precio

pagado determina el acceso a los servicios para los usuarios y la continuidad de las

organizaciones en el mercado.

Si bien es cierto que aspectos como la calidad del servicio y la satisfacción de los

usuarios son pilares fundamentales para el afianzamiento de las organizaciones de

salud en el mercado, en Colombia estos elementos deben observarse con cuidado.

La precaución radica en que la búsqueda de rentabilidad por parte de las

organizaciones de salud las ha llevado a adoptar un enfoque de calidad perverso,

que si bien es cierto garantiza el éxito en el mercado de las empresas, relega a un

segundo plano la calidad técnica, debido a que utiliza estos aspectos como

elementos distractores, que ocultan las fallas de las instituciones de salud en la

prestación de servicios de calidad en forma más eficiente y equitativa.

Los hallazgos ponen de manifiesto la falta de consenso en la definición y

determinación de las dimensiones constitutivas de la calidad de los servicios de

salud, las cuales son necesarias para desarrollar instrumentos de medida fiables

que permitan brindar mejor calidad a los usuarios. Al respecto, en Colombia se han

probado diversas metodologías en la medición y evaluación de la calidad de

servicios de salud. SERVQUAL es el instrumento de mayor utilización en el mundo

25

con estos propósitos; no obstante, los resultados obtenidos, de su aplicación no se

permiten realizar generalizaciones. (Mauricio Losada Otálora, 2007)

SERVQUAL

Este modelo se publicó por primera vez en el año 1988, y desde entonces se ha

perfeccionado y realizado múltiples revisiones.

Fue validado por primera vez en Latinoamérica en 1992 por Michelsen Consulting y

el Instituto Latinoamericano de Calidad en los servicios. Si bien fue creado para ser

aplicado por empresas, este modelo se suele aplicar en el sector salud. (Adriana

Numpaque Pacabaque, 2016)

El modelo Servqual es una técnica de investigación comercial, que permite realizar

la medición de la calidad del servicio, conocer cuales son las expectativas de los

clientes, y de qué manera ellos aprecian el servicio; también permite hacer un

análisis de aspectos cuantitativos y cualitativos de los clientes, así como conocer

factores que son incontrolables e impredecibles.

El instrumento contiene 22 preguntas sobre expectativas e igual número de ítems

sobre las percepciones del servicio. Esta operacionalización sugiere que lograr un

alto nivel de calidad requiere igualar o sobrepasar las expectativas del cliente frente

al servicio.

26

El Servqual suministra información como: opiniones del cliente sobre el servicio de

las empresas, comentarios y sugerencias de los clientes de mejoras en algunos

factores, opiniones de los empleados con respecto a la expectativa y percepción de

los clientes. Este modelo también puede ser un instrumento de mejora y

comparación con otras organizaciones.

El modelo Servqual agrupa cinco dimensiones para medir la calidad del servicio:

Fiabilidad: Se refiere a la habilidad para ejecutar el servicio prometido de

forma fiable y cuidadosa. Es decir, que la empresa cumple con sus promesas,

sobre entregas, suministro del servicio, solución de problemas y fijación de

precios.

Sensibilidad: Es la disposición para ayudar a los usuarios y para prestarles

un servicio rápido y adecuado. Se refiere a la atención y prontitud al tratar las

solicitudes, responder preguntas y quejas de los clientes, y solucionar

problemas.

Seguridad: Es el conocimiento y atención de los empleados y sus habilidades

para inspirar credibilidad y confianza.

Empatía: Se refiere al nivel de atención individualizada que ofrecen las

empresas a sus clientes. Se debe transmitir por medio de un servicio

personalizado o adaptado al gusto del cliente.

Elementos tangibles: Es la apariencia física, instalaciones físicas, como la

infraestructura, equipos, materiales, personal. (Nishizawa, 2014)

27

La calidad de la atención en organizaciones que presta servicios en salud, ha sido

interpretada de diferentes maneras, pero se ha definido que el aspecto clave son

los niveles de satisfacción de los usuarios; este es el indicador que más se ha usado

para evaluar la atención en estos servicios.

La encuesta SERVQUAL fue diseñada por su validez y confiabilidad, y hasta el

momento ha sido la herramienta que más se ha utilizado para medir la calidad de la

atención en las empresas de servicios de salud. Esta encuesta ha sido utilizada en

diferentes servicios de salud.

Para que la encuesta tenga una mayor efectividad y confiablidad se hace preciso

conocer las necesidades y expectativas de los usuarios e identificar las principales

actividades del proceso de atención. (Emilio Cabello, 2012)

28

CONCLUSIONES

1. La encuesta SERVQUAL modificada para su uso en servicios de salud, para

medir la satisfacción de los usuarios y elaboradas mediante

perfeccionamiento continuo, muestran validez, confiabilidad y aplicabilidad

que las hacen recomendables para su uso en servicios de salud.

2. El diseño metodológico de investigaciones en evaluación de la calidad debe

tener un rigor científico óptimo para que sus resultados sean honestos, éticos

y de solución a corto y mediano plazos, con el fin de mejorar la calidad de la

prestación de servicios.

3. Los limitantes del estudio se concentran en la selección de los artículos, esto

debido a que hay variados modelos y, por tanto, diferentes escalas de

evaluación de la calidad de los servicios de salud, en las que SERVQUAL es

la más destacada.

4. La satisfacción del usuario en relación a la calidad de los servicios de salud

es un tema complejo en correlación con diferentes factores como la edad, las

experiencias previas del paciente, el estilo de vida, los ingresos y la

educación. Así mismo, en los últimos años, la percepción del paciente

respecto a la calidad de los servicios, se ha convertido en un elemento

determinante para los planes de gestión en las instituciones de salud.

29

BIBLIOGRAFIA

Adriana Numpaque Pacabaque, A. R. (2016). Modelos SERVQUAL y SERVQHOS

para la evaluación de calidad de los servicios de salud. Revista de la Facultad

de Medicina, 715

Donabedian, A. (1980). The definition of quality and approaches to its assessment.

Health Administration Press, 163.

Emilio Cabello, J. L. (2012). Validación y aplicabilidad de encuestas SERVQUAL

modificadas para medir la satisfacción de usuarios externos en servicios de

salud. Med Hered, 88-95.

García, R. E. (2001). El concepto de calidad y su aplicación en Medicina. Revista

medica de Chile, 825-826.

GARZA, B. Z. (1996). Calidad de la Atención de la Salud. Anales, 4.

Interno, O. d. (2016). Ministerio de Salud y Proteccion Social. Obtenido de

https://www.minsalud.gov.co/sites/rid/Lists/BibliotecaDigital/RIDE/DE/OCI/in

forme-gestion-vigencia-2016.pdf

Mauricio Losada Otálora, A. R. (2007). Calidad del servicio de salud: una revisión a

la literatura desde la perspectiva del marketing. Scielo, 237-258.