Implementación de una Política del servicio al Ciudadano · para resolver, la contravención a...
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Implementación de una Política del servicio al Ciudadano
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Implementación
de una Política
del servicio al
Ciudadano
Unidad Coordinadora para el Gobierno Abierto del Sector Administrativo de Ambiente y Desarrollo Sostenible
El Modelo de Gobierno Abierto que Implementa el MADS
Transparencia ParticipaciónColaboración
Ciudadana
Unidad Coordinadora para el Gobierno Abierto del Sector Administrativo de Ambiente y Desarrollo Sostenible
El Modelo de Gobierno Abierto que Implementa el MADS
La Unidad Coordinadora para el Gobierno Abierto del Sector Administrativo deAmbiente y Desarrollo Sostenible es la dependencia del Ministerio que trata los temasde atención al ciudadano; lidera y articula el modelo de gobierno abierto en loscomponentes de transparencia, participación y colaboración ciudadana que contribuyaa la innovación de la gestión pública del sector, bajo un concepto de gobernanza ycooperación Estado – Ciudadano.
PROTOCOLO DE
SERVICIO AL
CIUDADANO
ES UNA HERRAMIENTA UTIL PARA INTERACTUAR
ENTRE FUNCIONARIOS DEL MADS Y CIUDADANOS
PRINCIPIOS DEL BUEN SERVICIO AL CIUDADANO
MADS
Respeto Amabilidad
Confiabilidad
Empatía
Inclusión
Oportunidad
Efectividad
GENERALIDADES SOBRE EL SERVICIO AL CIUDADANO
Presentación de peticiones por Cualquier Medio de Comunicación
Conocer el estado de peticiones y trámites
Respuesta oportuna y con calidad de las PQRSD en sus Plazos
Establecidos
Atención especial en casos que lo ameriten Personas en Condición de Discapacidad, Adulto Mayor ,Mujeres Gestantes, Menores de Edad,
y Personas en estado de Indefensión
Exigir el cumplimiento de las funciones de los servidores públicos
Acatar la Constitución y las leyes de la Republica de Colombia
Obrar de buena fe(No aportar Documentos Falsos, Afirmaciones Temerarias, otras)
Trato respetuoso a los servidores públicos Del MADS.
Derechos del Ciudadano Deberes del Ciudadano
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A.Las normas básicas que determinan las competencias de las autoridades públicas
B.Las funciones de las distintas dependencias públicas y los servicios que prestan
C.Las regulaciones, procedimientos, trámites y términos a que están sujetas las actuaciones de los particulares frente al respectivo organismo o entidad.
D.Los documento que deben ser suministrados por las personas según la actuación de que se trate.
E.La dependencia y el cargo o nombre del servidor a quien debe dirigirse en caso de queja o reclamo.
F.Las dependencias responsables para cada actuación, su localización, los horarios de trabajo con el objeto para que toda persona pueda cumplir sus obligaciones y ejercer sus derechos.
EL CIUDADANO TIENE DERECHO HACER INFORMADO SOBRE
GENERALIDADES SOBRE EL SERVICIO AL CIUDADANO
Trato respetuoso sin distinción
Atención personal al público
Expedir y divulgar la Carta de Trato Digno al Usuario (Ciudadano) donde especifique sus Derechos
Dar trámite a las peticiones presentadas por los diferentes canales
Atender las quejas presentadas y direccionar a las Dependencias Especializadas del MADS
Dar orientaciones al ciudadano que las requiera frente al sector Ambiental
Deberes de la Autoridad Prohibiciones a la Autoridad
Dilatar el cumplimiento de decisiones en firme o providencias judiciales
Negarse a recibir y radicar peticiones
Exigir presentación personal de las peticiones, Recursos o Documentos cuando la Ley No lo Exija
Asignar a la Atención al Ciudadano a Personal no capacitado
No dar trámite a las peticiones dentro del término legal
Demorar de forma injustificada la respuesta a peticiones
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SERVICIOS DEL MINISTERIO DE AMBIENTE Y DESARROLLO SOSTENIBLE
USUARIO -
CIUDADANO
Formulación de políticas publicas ambientales y
Desarrollo Sostenible
Definir
instrumentos
normativos
Acompañamiento en la
implementación de políticas
TRÁMITES DEL MINISTERIO DE AMBIENTE Y DESARROLLO SOSTENIBLE web-www.suit.gov.co
TRÁMITES REGISTRADOS EN EL SISTEMA ÚNICO DE INFORMACIÓN DE TRÁMITES
1 Aprobación Nacional de Proyectos de Mecanismos de Desarrollo Limpio– MDL -VITAL
2 Carta de No Objeción para proyectos de reducción de emisión de gases efecto invernadero que optan por el mecanismo de desarrollo limpio – MDL- VITAL
3 Autorización de Entidad Coordinadora para Programas de Actividades (PoAs) que optan mecanismo de desarrollo limpio – MDL -VITAL
4 Aprobación nacional de programas de actividades (PoAs) bajo el mecanismo de desarrollo limpio – MDL -SILA
5 Evaluación de Viabilidad de Sustracción en Áreas de Reserva Forestal de Orden Nacional para el desarrollo de actividades consideradas de utilidad pública e interés social -VITAL
6 Levantamiento de Veda de Flora Silvestre -VITAL
7 Permiso CITES
8 Contrato de acceso a los recursos genéticos y/o sus productos derivados
9 Carta de No objeción a los programas de actividades (PoAs)
El Ministerio de Ambiente y Desarrollo Sostenible, se
compromete a gestionar sus procesos de servicio al
ciudadano bajo criterios de transparencia, eficiencia y
calidad; orientando su gestión hacia una mejora continua, que
permita satisfacer los requerimientos de los
ciudadanos.
• Objetivo: Brindar acceso a la información, tramites y servicios através de los canales dispuestos para ello. Generar respuestasefectivas y con criterios de oportunidad y de calidad.
• Alcance: El MADS prestar un mejor servicio a los ciudadanoscomo función primordial para su ejecución de su misión.
POLÍTICA INSTITUCIONAL DE CALIDAD DEL SERVICIO AL CIUDADANO
TÉRMINOS PARA DAR RESPUESTA A PETICIONES
15 días hábiles
Petición general
10 días hábiles
Solicitud de copias de
documentos
30 días hábiles
Consulta de fondo
10 días hábiles
Petición que proviene de otra entidad que se
declaró sin competencia para resolver
10 días hábiles
Petición de parte de
otra autoridad
5 días hábiles
Petición que proviene de
un congresista
de la República
MARCO NORMATIVO DE SERVICIO AL CIUDADANO
Constitución Política de Colombia
•Articulo 23.Toda Persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas ante las autoridades por motivos de interés general y particular y obtener pronta resolución
Ley 1712 de 2014 • Transparencia y acceso a la información pública
Ley 1755 de 2015 • Por la cual se regula el derecho de petición
Documento Campes 3649 del 2010
• Establece la Política Nacional del Servicio al Ciudadano.
Decreto 2573 de 2014 •Lineamientos Generales de la estrategia de Gobierno en Línea
Decreto 2623 de 2009 •El Sistema Nacional del Servicio Al Ciudadano (SNSC)
DIFERENTES CANALES PARA LA ATENCIÓN AL CIUDADANO
Canal Presencial
8am-5pm
Canal Telefónico
018000915060
(1)3323422
8am - 5pm
FAX-(1)3406212
Correo Electrónico
24 Horas
Chat Institucional
www.minanbiente.gov.co
Aplicativo Web de Peticiones
http//sigma.Minambiente.gov.co
PQRSD
Ventanilla Única de
Correspondencia
Atención
8am-4:30pm
PQRSD
Jornada continua
Presencial
• Personas en condición de discapacidad:(visual, auditiva, física, cognitiva, mental)
• Adultos mayores
• Mujeres embarazadas
• Población en situación de vulnerabilidad y Víctimas de la Violencia.
• Grupos étnicos.
• Personas de talla baja
• Niñas, niños y adolescentes
• Población LGBTI
ATENCIÓN PRIORITARIA O PREFERENCIAL
• Las repercusiones jurídicas que se desprenden al no contestar un Derecho de Peticióncon los términos establecidos en la ley son los siguientes:
• Vulneración al derecho Fundamental de Petición establecido en al artículo 23 de laConstitución Política. Lo cual puede con llevar a una acción de Tutela por parte delciudadano y al no ser contestada la acción de Tutela y ser admitida la misma por laautoridad judicial y no darse respuesta a esta acción constitucional con lleva a un Desacatoel cual afecta directamente a la Entidad y su representante legal o quien haga sus veces (Ministro).
RESPONSABILIDAD JURÍDICA PRODUCTO DE LA VULNERACIÒN DEL DERECHO DE PETICIÓN Mecanismo para su protección es la Acción de
Tutela
Artículo 31. Falta disciplinaria. La falta de atención a las peticiones y a los términos para resolver, la contravención a las prohibiciones y el desconocimiento de los derechos de las personas de que trata esta Parte Primera del Código, constituirán falta para el servidor público y darán lugar a las sanciones correspondientes de acuerdo con el régimen disciplinario. (Ley 1755 de 2015).
Artículo 35 numeral 8 de la Ley 734 de 2002 A todo servidor público le está prohibido: “Omitir, retardar o no suministrar debida y oportuna respuesta a las peticiones respetuosas de los particulares o a solicitudes de las autoridades, así como retenerlas o enviarlas a destinatario diferente de aquel a quien corresponda su conocimiento.
Régimen Disciplinario Clasificación de las Faltas.
• Gravísima: Las contempladas en el artículo 48 de la ley 734 de 2002. Sanción:
Destitución e Inhabilidad General de 10 a 20 años.
• Grave y Leve: De acuerdo a los criterios consagrados en el artículo 43 de la Ley 734 de
2002, según lo previsto en el artículo 50 del mismo ordenamiento, la falta puede ser
grave o leve.
• Grave: Sanción Suspensión del cargo e inhabilidad especial no inferior a 30 días ni
superior a 12 meses Suspensión no inferior a 30 días ni superior a 12 meses
• Leve: Sanción Multa: No inferior a 10 ni superior a 180 días del salario básico mensual
devengado al momento de la comisión de la falta. Amonestación escrita: implica un
llamado de atención formal, por escrito, que debe registrarse en la hoja de vida.
ACTITUD DE SERVICIO Y NORMAS DE OPERACIÓN web-www.suit.gov.co
• Los radios y demás aparatos que produzcan música deberán mantenerse apagados dentro de los horarios de atención.
• Los teléfonos móviles deben mantener un volumen discreto preferiblemente en opción de vibrador.
• Los teléfonos fijos deben ser contestados máximo al tercer repique y mantenerse un tono de timbre bajo.
• Si por cualquier motivo debe ausentarse de su puesto de trabajo, debe direccionar su número de extensión a un funcionario que pueda responder sus llamadas.
• El consumo de alimentos y bebidas en el horario de atención al ciudadano no es permitido por los procedimientos de atención y respeto al usuario.
Datos Abiertos en el Sector Ambiental
• ¿Qué son los datos abiertos?
• ¿Por qué abrir los datos? • Reuso de Datos por públicos de interés• Transparencia para fomentar la participación y colaboración.• Gobernanza Ambiental
• Inventario de Datos
Implementación
de una Política
del servicio al Ciudadano
Sugerencias
dudas y
Gracias.
