ii - unp.edu.pe
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DEDICATORIA
El presente trabajo va dedicado a dios por ser el
guía en este camino y darme la fuerza necesaria para la
obtención de uno de los anhelos más deseados en mi
vida profesional.
A mis padres y a la familia por brindarme la
confianza, consejos, por estar en esos momentos
difíciles, apoyándome y aconsejándome, teniendo
paciencia y comprensión, contribuyendo
incondicionalmente a lograr las metas y objetivos
propuestos.
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AGRADECIMIENTO
Quiero agradecer a dios por brindarme salud, fortaleza y
capacidad para la realización de este trabajo de investigación.
A mis padres Enrique y Rosa que fueron el pilar de mi sueño, por
confiar y creer en mis expectativas, por los consejos, valores y
principios que me han inculcado.
También a mi asesor por haberme guiado en la realización de mi
trabajo con su enseñanza y experiencia que permitió el desarrollo
de este proyecto.
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RESUMEN
El presente trabajo monográfico trata la gestión de la calidad en trámite documentario, debido a
su complejidad se debe entender sus principales aspectos. La calidad es empleada por las
diferentes organizaciones, conceptualmente ha evolucionado a lo largo del tiempo. Por otro lado,
trámite documentario es una variable utilizada en empresas públicas o privadas, es entendido
como un movimiento de documentos en físico o a través de un correo electrónico.
El propósito u objetivo central de la investigación fue investigar y describir la gestión de la calidad
en trámite documentario en empresas privadas, se ha delimitado a la empresa privada con la
finalidad de acceder con mayor facilidad a la bibliografía existente.
La metodología empleada para el presente trabajo fue el análisis de la bibliografía, el análisis de
conceptos, ideas, documentos de investigación, después se procedió a sintetizar cada de una de
las ideas identificadas, con las finalidades de entender la característica principal del trámite
documentario en las instituciones privadas. Las dimensiones analizadas fueron manejo de
documentos, capacitación al personal que atiende a los clientes, herramientas tecnológicas
(sistemas, software, etc.), uso eficiente de los recursos, control de tiempos en brindar información
y la evaluación constante al personal para detectar los puntos fuertes y puntos débiles.
Después de haber revisado la bibliografía, se concluye que la calidad del trámite documentario en
las empresas privadas, consiste no solo crear productos o servicios de calidad sino también en
generar una buena atención a los clientes sobre cualquier información que ellos solicitan según
sea su caso. El trabajo será beneficioso para las distintas organizaciones y permitirá ampliar más
los conocimientos sobre cómo dar una buena atención a los clientes, administración de
documentos de la organización (físico o virtuales) manejo de tiempos, las funciones
administrativas en el sector privado.
PALABRAS CLAVES: Calidad, gestión, trámite documentario
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ABSTRACT
This monographic work deals with quality management in documentary proceedings, due to its
complexity, its main aspects must be understood. Quality is used by different organizations,
conceptually it has evolved over time. On the other hand, documentary processing is a variable
used in public or private companies, it is understood as movement of documents in physical or
through an email.
The main purpose or objective of the research was to investigate and describe the quality
management in documentary proceedings in private companies, the private company has been
delimited in order to access the existing bibliography more easily.
The methodology used for the present work was the analysis of the bibliography, the analysis of
concepts, ideas, research documents; Afterwards, each of the ideas identified was synthesized,
with the purpose of understanding the main characteristic of the documentary procedure in private
institutions. The dimensions analyzed were document management, training of the staff that
attends to clients, technological tools (systems, software, etc.), efficient use of resources, time
control in providing information and constant evaluation of personnel to detect points. strengths
and weaknesses.
After reviewing the bibliography, it is concluded that the quality of the documentary process in
private companies, consists not only of creating quality products or services but also of generating
good customer service on any information they request as appropriate. The work will be beneficial
for the different organizations and will allow to broaden the knowledge on how to give good
attention to the clients, administration of documents of the organization (physical or virtual) time
management, administrative functions in the private sector. Key words: Quality, Management,
Documentary Procedure.
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ÍNDICE
DEDICATORIA ................................................................................................................................. v
AGRADECIMIENTO ........................................................................................................................ vi
RESUMEN ..................................................................................................................................... vii
ABSTRACT .................................................................................................................................... viii
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................ 11
CAPÍTULO I: CALIDAD ................................................................................................................... 12
1.1 ORIGEN Y EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD .............................................................................. 12
1.2 ENFOQUES DE LA CALIDAD ................................................................................................ 13
1.2.1 Inspección .................................................................................................................... 13
1.2.2 Control de la calidad .................................................................................................... 13
1.2.3 Calidad en el servicio ................................................................................................... 14
1.2.4 Aseguramiento de la calidad ....................................................................................... 15
1.2.5 Gestión de la calidad total ........................................................................................... 15
1.2.6 Orientación a la satisfacción del cliente ...................................................................... 16
1.3 GESTIÓN DE LA CALIDAD .................................................................................................... 16
1.3.1 Sistema de gestión de la calidad ................................................................................. 17
1.3.2 Principios de gestión de la calidad .............................................................................. 18
CAPÍTULO II: TRÁMITE .................................................................................................................. 20
2.1 TEORÍA DE TRÁMITE ........................................................................................................... 20
2.2 TRÁMITE DOCUMENTARIO ................................................................................................ 20
2.2.1 Evolución histórica del proceso de trámite documentario ......................................... 20
2.2.2 Evolución histórica de los sistemas de información de trámite documentario .......... 21
2.2.3 Implementación de sistemas de trámites documentarios.......................................... 22
2.3 BENEFICIOS DE TRÁMITE DOCUMENTARIO ....................................................................... 23
2.4 ETAPAS DEL TRÁMITE DOCUMENTARIO ............................................................................ 24
2.5 PROCESAMIENTO DE DOCUMENTOS ................................................................................. 25
2.5.1 Documento electrónico frente a documento tradicional ........................................... 26
2.6 GESTIÓN DOCUMENTAL ..................................................................................................... 27
2.6.1 Documentos de gestión interna .................................................................................. 27
2.6.2-Documentos de gestión externa ................................................................................. 28
CONCLUSIONES ............................................................................................................................ 29
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REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS .................................................................................................... 30
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INTRODUCCIÓN
El trámite documentario es un tema que implica a muchas organizaciones desde los tiempos
remotos. El trámite es “entendido como la gestión racional que persigue un fin y está orientado
por un conjunto de acciones y medios” (Carrasco, 2018, pág. 50). Los fines son los propósitos que
se quieren lograr con el movimiento de los documentos desde un lugar de presentación hasta el
lugar donde se emite las respuestas en atención al pedido. La calidad del trámite documentario
está asociada directamente con las funciones administrativas en sector privado. Esta línea de
investigación es clave porque permite orientar la investigación hacia los procesos que se ejecutan
como cumplimiento de las funciones administrativas. En el cumplimiento de estas funciones está
inmerso el trámite documentario, vale decir que es un componente básico de la función
administrativa, por lo tanto, su análisis es la pieza fundamental para entender diversos problemas
asociados a la misma. El objetivo de la presente investigación fue investigar y describir la gestión
de calidad en trámite documentario en empresas privadas.
La calidad de gestión en trámite documentario es ser pertinente, es oportuna y conveniente. Toma
en consideración los puntos esenciales en los que se pueda aportar y argumentar para mejorar
algunos procesos. El trámite documentario es está vinculado a la gestión y administración la
importancia y además tiene características únicas que lo diferencian de otros temas de su misma
clase. La investigación proporcionará conocimientos actualizados sobre el trámite documentario,
la investigación ayuda a mejorar el proceso y permite establecer contacto con la realidad a fin de
conocerla mejor y con ella obtenemos un estímulo para la actividad intelectual y creadora, además
ayuda a establecer mecanismos de solución de problemas y con ello enfatiza el análisis crítico de
diversos fenómenos asociados al trámite documentario.
La investigación ofrece un aporte teórico en tanto contribuye a la actualización de los conceptos,
características y datos. Con ello permite acercarse a la realidad de una manera precisa, oportuna.
Los beneficios directos e indirectos de la investigación están orientados a los directivos,
trabajadores de las empresas privadas.
La investigación, está estructurada en dos capítulos importantes. En el primer capítulo nos habla
del concepto de la calidad y su evolución descrita por los diferentes autores los cuales nos dan a
conocer como este concepto ha ido variando en el tiempo esto debido a las exigencias de los
clientes. En el segundo capítulo se da a conocer todo lo relacionado a los trámites administrativos
que realizan las organizaciones ya sean públicas o privada
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CAPÍTULO I: CALIDAD
Según la Real Academia de la lengua española: El término calidad proviene del latín “qualitas-
atis”. Por su parte Miranda (2007, p. 7) lo define como “la propiedad o conjunto de propiedades
inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su
especie”.
El concepto que ha tenido la calidad a lo largo del tiempo, ha ido cambiando como respuesta a los
cambios producidos en el mundo, a la población cada vez más exigente y al crecimiento de la
competencia; la calidad ha dejado de ser una prioridad competitiva para convertirse en un requisito
imprescindible para competir en muchos mercados.
Al respecto, Feigenbaum (1983) sostiene que “La calidad está determinada por el cliente y está
basada en sus experiencias con el producto o servicio”. El término también ha sido asociado a
otros términos como confiable, servicial y durable, los que en algunas ocasiones se han tomado
como definiciones de la calidad.
Actualmente, hablar de calidad no solo se trata de hablar del producto sino también de otras
variables que hacen que este término sea muy utilizado e importante en las organizaciones.
1.1 ORIGEN Y EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
Analizar los orígenes del término es importante para tener un entendimiento claro de lo que
se quiere estudiar y entender. De otro lado entender los cambios y procesos evolutivos, contribuye
a mejorar el sistema de conceptos.
Lizarzaburú (2016), define: “El concepto de calidad ha evolucionado desde sus orígenes. Este
proceso ha permitido aumentar y refinar sus objetivos y lograr que se enfoque en la satisfacción
de las expectativas de los consumidores de bienes y los usuarios de servicios” (pág. 37). En cierto
sentido podemos decir que a lo largo del tiempo el concepto que se tenía por calidad ha ido
cambiando desde el cumplimiento de especificacones técnicas hasta la satisfacción de los clientes.
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1.2 ENFOQUES DE LA CALIDAD
A continuación veremos las enfoques que han permitido la evolucion de la calidad:
1.2.1 Inspección
El objetivo principal es la detección de errores. Según (Arias, 2009), este enfoque:
Constituye el primer estudio en el desarrollo científico de la gestión de la calidad y se inicia para
algunos autores en 1910 en la organización Ford, la cual utilizaba equipos de inspectores para
comparar los productos de su cadena de producción con los estándares establecidos en el proyecto.
Esta metodología se amplió posteriormente, no solo para el producto final, sino para todo el
proceso de proceso de producción y entrega. El propósito de la inspección era encontrar los
productos de baja calidad y separarlos de los de calidad aceptable, antes de su colocación en el
mercado. (pág. 4). La función de calidad, bajo esta óptica clásica, se limita a la realización de una
serie de observaciones. Estas tienen como objetivo la verificación de la concordancia de los
diferentes dispositivos y componentes a su especificación, previamente establecida. Los
resultados de las observaciones permiten separar el producto aceptable del no aceptable mediante
la inspección final del producto ya terminado.
1.2.2 Control de la calidad
Consiste en medir la variación de un proceso, fijarle límites y permitir que se pueda ajustar con
rapidez hacia el objetivo. Arias (2009) sostiene que:
En este periodo fué importante la aportación de Shewhart, quien aplicó los conceptos de la
estadística a los problemas de la calidad, estableciendo el concepto de variabilidad y por tanto el
de tolerancias. Asimismo, Shewhart introdujo los gráficos de control para conocer la variabilidad
y causas asignables. Estas graficas de control se aplicaban a cada fase del proceso, lo que permitía
una respuesta rápida al cambio en la conducta del proceso (pág.5).
El control de la calidad consiste en la implantación de programas, mecanismos, herramientas y/o
técnicas en una empresa para la mejora de la calidad de sus productos, servicios y productividad.
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Según Cortez (2017): El control de la calidad era la aplicación de técnicas y medios para
alcanzar, mantener y mejorar la calidad de un producto o de un servicio. Para su consecución del
fin tratado:
1. Especificación de las necesidades del producto o servicio.
2. Diseño del producto o servicio de manera que cumpliese con las especificaciones.
3. Producción o instalación que cumpliese completamente con las especificaciones.
4. Inspección para cerciorarse del cumplimiento de las especificaciones.
5. Revisión durante el uso a fin de que se recogiera información, a fin de que en caso
necesario sirviese como base para modificar las especificaciones.
1.2.3 Calidad en el servicio
Cruz (2013): Manifiesta que calidad de servicio es la costumbre prosperada y protegido por una
entidad para explicar los requerimientos de los usuarios para así ofrecerles, una prestación
alcanzable, apropiado, rápido, adaptable considerable, conveniente, pertinente, seguro y que dé
confianza, incluso en momentos difíciles, buscando que el usuario o cliente sienta confianza, que
piense que tiene una atención personalizada, con entrega y efectividad, todo ello sorprenderá en
el costo esperado generando mejores ganancias a costos muy bajos para la empresa u organización.
Un elemento clave para alcanzar la calidad del servicio, es la confianza; para tales efectos debe
considerarse también un hábito en cada uno de los servidores.
Por lo tanto, Portocarrero (2016) señala: Es el hábito desarrollado y practicado por una
organización para interpretar las necesidades y expectativas de los clientes y ofrecerles, en
consecuencia, un servicio accesible, adecuado, ágil, flexible, apreciable, útil, oportuno, seguro y
confiable, aún bajo situaciones imprevistas o ante errores, de tal manera que el cliente se sienta
comprendido, atendido y servido personalmente con dedicación y eficacia, sorprendido con mayor
valor al esperado. En consecuencia, se proporcionan mayores ingresos y menores costos para la
organización.
A medida que aumenta la calidad del servicio, se incrementa también la eficacia de la empresa u
organización. Esto es muy importante porque facilita el proceso de crecimiento de todo el sistema,
al respecto (Miranda, Chamorro, & Rubio, 2007), señala que:
La calidad del servicio es aquella la cual está canalizada en equilibrar o superar las expectativas
que el usuario percibe del servicio. En este contexto la calidad del servicio es aquella quien
justifica las expectativas del usuario, complace a sus exigencias como consumidor, ya que los
únicos criterios a tomar en cuenta son los establecidos por el cliente. (p. 241)
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Por lo tanto, la calidad de servicio engloba todos los componentes concretos, fiables que inspiran
responsabilidad, dan seguridad y son agradables para todos usuarios de las empresas tanto públicas
como privadas de un pueblo o ciudad.
1.2.4 Aseguramiento de la calidad
Son actividades sistemáticas que dan la confianza de que un producto o servicio va a satisfacer
los requisitos para los que fue planificado.
Arias (2009), lo define:
En este periodo se reconoció que la calidad podía quedar garantizada en el lugar de la fabricación
mediante el establecimiento de un sistema de la calidad, que permitiría satisfacer las necesidades
del cliente final. Esta garantía podía ser llevada a cabo mediante el desarrollo de un sistema interno
que, con el tiempo, generara datos, que nos señalara que el producto ha sido fabricado según las
especificaciones y que cualquier error había sido detectado y eliminado del sistema. (pág. 6)
El aseguramiento de la calidad consiste en el seguimiento de unas líneas de actuación planificadas
y sistemáticas, implantadas dentro del Sistema de Gestión de Calidad de la empresa. Estas
acciones deben ser demostrables con el objeto de proporcionar la confianza adecuada, tanto a la
propia empresa como a los clientes y proveedores.
1.2.5 Gestión de la calidad total
Todas las personas de la organización se enfocan en la mejora continua de la calidad para
satisfacer al cliente. Se trata de hacer las cosas bien. “Su introducción implica la comprensión y
la implantación de un conjunto de principios y conceptos de gestión en todos y cada uno de los
diferentes niveles y actividades de la organización” (Arias, 2009, pág. 7)
La gestión de la calidad total habla sobre la mejora continua lo que implica una serie de
actividades consecutivas orientada a la resolución de los problemas.
Podemos gestionar o administrar la calidad y para tal debemos entender sus enfoques: Como
resultado habrá una mejora de los procesos en su totalidad. Siendo así que la Gestión de la Calidad
es mejor vista bajo un enfoque de Calidad Total que implica la suma de todas estas partes, en la
que el objetivo principal es proporcionar unos productos y/o servicios que satisfagan plenamente
al cliente, por lo que pasa a tener una importancia primordial la “percepción del valor del cliente”,
dejando de lado la “percepción del valor del productor.
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Cada nuevo enfoque para la gestión de la calidad se está basando en una filosofía global,
permitiendo centrarse en los eslabones más débiles de la cadena, para de esa forma determinar en
donde enfocar los esfuerzos de mejora con la finalidad de alcanzar el máximo valor para la
empresa, cumpliendo con todas las exigencias del mercado.
1.2.6 Orientación a la satisfacción del cliente
R.Howe (1995) argumenta que:
Los clientes satisfechos se sienten bien siempre y cuando se cumplan sus necesidades: Los
clientes comprometidos ven más allá de la comodidad a corto plazo y desarrollan una lealtad hacia
la empresa. Los clientes satisfechos están a gusto, de humor y realizados; los clientes
comprometidos son dedicados y leales. Los clientes satisfechos permanecen independientes de la
empresa; los comprometidos se vuelven independientes con la firma a través de recursos y valores
compartidos. El cliente totalmente satisfecho comprometido dice: ¨hemos desarrollado
interdependencias, compartiendo valores y estrategias al grado de que nuestras necesidades
separadas se puedan satisfacer mejor a través de una constancia a largo plazo y de lealtad de uno
hacia otro” (pág. 77).
Cuando hablamos de atención al cliente, generalmente estamos pensando en “lo bien que se debe
sentir el cliente cuando estamos interactuando con él”. Esto, lógicamente es muy importante,
aunque insuficiente hoy en día.
1.3 GESTIÓN DE LA CALIDAD
Udaondo (1992), define la gestión de Calidad como:
Conjunto de caminos mediante los cuales se consigue la calidad; incorporándolo por tanto al
proceso de gestión. De este modo una posible definición de gestión de calidad seria el modo en
que la dirección planifica el futuro, implanta los programas y controla los resultados de la función
calidad con vistas a su mejora permanente. (pág. 5)
Así pues, mediante la gestión de la calidad, la gerencia participa en la definición, análisis y
garantía de los productos y servicios ofertados por la empresa, interviniendo y haciendo que se
realicen la definición de los objetivos de calidad, evaluando la calidad deseada y mejorando
continuamente.
Euskalit (2014) afirma: “La gestión de la calidad es el conjunto de acciones planificadas y
sistemáticas que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o
servicio va a satisfacer los requisitos dados sobre la calidad” (pág. 4).
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Es decir que la gestión de la calidad no se obtiene de casualidad, sino mediante los recursos y los
procedimientos adecuados para de esta manera asegurar la calidad total.
1.3.1 Sistema de gestión de la calidad
La gestión de calidad se lleva a cabo mediante un sistema, es decir mediante un conjunto de
elementos mutuamente relacionados que actúan entre sí. La empresa debe aportar los recursos
necesarios para que la política de calidad sea viable y documentar el sistema para que no se pierda
el esfuerzo realizado. (Campos J, 2002) p. 10
Con el sistema de gestión de calidad los procedimientos realizados por la empresa deben ser
tomados de la mejor manera para la obtención de los objetivos trazados.
Según Iso 9001
Las normas Iso 9001: Promueve la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se
desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestión de la calidad, para aumentar
la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
Para que una organización funcione de manera eficaz, tiene que determinar y gestionar numerosas
actividades relacionadas entre sí. Una actividad o un conjunto de actividades que se utiliza
recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en
resultados, se puede considerar como un proceso.
La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto con la identificación e
interacciones de estos procesos, así como su gestión para producir el resultado deseado, puede
denominarse como “enfoque basado en procesos”.
Una de las ventajas del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre
los vínculos entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos, así como sobre su
combinación e interacción.
Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un sistema de gestión de la calidad enfatiza
la importancia de:
- La comprensión y el cumplimiento de los requisitos.
- La necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor.
- La obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso.
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1.3.2 Principios de gestión de la calidad
Según Puig (2006) da a conocer los 8 principios:
1. Enfoque del cliente: Todas las organizaciones han de establecer métodos para determinar
las necesidades presentes y futuras de sus clientes, satisfacer los requisitos de estos
esforzarse por sobrepasar sus expectativas, además de otras partes interesadas, puesto que
su existencia depende de ellos.
2. Liderazgo
El liderazgo es esencial para las organizaciones. Se puede afirmar que una
organización sin un liderazgo claro está abocada al fracaso, por lo tanto, más que
hablar de las ventajas, es apropiado hablar de las desventajas que tiene para las
organizaciones un liderazgo inadecuado.
3. Participación del personal
Las personas que forman la organización constituyen la esencia de esta, y su plena
participación es lo que permite que sus capacidades sean aprovechadas en beneficio de la
organización.
4. Enfoque basado en procesos
Es un conjunto de actividades que están interrelacionadas y que pueden interactuar
entre sí. Estas actividades transforman los elementos de entrada en resultados, para
ello es esencial la asignación de recursos.
Los procesos constan de: Elementos de entrada y salida, los cuales pueden ser
tangibles o intangibles.
Los resultados pueden ser también no intencionados como por ejemplo la
contaminación ambiental. Clientes y partes interesadas que tengan necesidades y
expectativas en los procesos, ellos son los que definirán los resultados que requiere
un determinado proceso.
5. Enfoque de sistema de gestión
Es un conjunto de procesos que relacionados entre sí ordenadamente contribuyen a un
determinado objetivo. El objetivo de los sistemas de calidad en aumentar la satisfacción
de los clientes.
Los procesos de una organización son como las piezas de un puzle, cada pieza debe estar
ubicada en su lugar y debe integrarse con el resto para conseguir el objetivo final, la
obtención de una imagen nítida empleando todas las piezas.
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6. Mejora continua
La implantación de un sistema de gestión de calidad no es suficiente en sí misma, este
sistema hay que mantenerlo día a día y mejorarlo, Así, la mejora continua del
funcionamiento global de la organización debería constituir un objetivo permanente de
esta.
7. Tomas de decisiones basadas en hechos
Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información. La
implantación adecuada de este principio puede implicar una mayor satisfacción en la
organización.
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con los suministradores
Una relación mutuamente beneficiosa entre la organización y sus suministradores sirve
para aumentar la capacidad de ambas partes a la hora aportar un valor añadido.
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CAPÍTULO II: TRÁMITE
Discutir el concepto de trámite, es una tarea básica y empezar a analizar a la luz de la teoría es un
gran reto.
2.1 TEORÍA DE TRÁMITE
Según Tryna (2006): Es la gestión o diligenciamiento que se realiza para obtener un resultado, en
pos de algo, o los formulismos necesarios para resolver una cosa.
Un trámite es una actuación que implica una acción o conjunto de acciones para lograr obtener un
beneficio o cumplir con una obligación. Se realizan trámites de todo tipo en ámbitos de la
educación, legales, financieros, o de salud entre otros. (Roldan, 2019).
El trámite lo definimos como un movimiento o acción de manera voluntaria que la realizan las
personas con el fin de la obtención de un resultado.
2.2 TRÁMITE DOCUMENTARIO
Es un sistema de actividades que utilizan las organizaciones para el buen funcionamiento de la
documentación producida durante las actividades diarias.
Según Gabriel (2006): Es el conjunto de actividades administrativas y técnicas tendientes a la
planificación, manejo y organización de la documentación producida y recibida por las entidades,
desde su origen hasta su destino final, con el objeto de facilitar su utilización y conservación. (p.9)
Por otro lado, Maria (2013): Es una aplicación que permite a las organizaciones tener el control
de la ubicación física y estatus, actual y pasado de la documentación que llega, fluye y se genera
dentro de ellas; y en base a estos datos mostrar estadísticas que permitan analizar pasos repetitivos
o que no agreguen valor y los cuellos de botella para mejorar los flujos de los documentos dentro
de la organización (p. 32).
2.2.1 Evolución histórica del proceso de trámite documentario
El hombre durante toda su historia ha tenido la necesidad de plasmar todas sus actividades
como expresión testimonial, sin importar el formato, lenguaje o soporte. Para lo cual ha utilizado
toda clase de materiales como la piedra, el papiro, el papel. En esta época surgieron varios
problemas, que los documentos pasen de un lugar a otro por su frecuencia de uso o por su edad y
valor de su contenido. Que no se mande documentos de un sitio a otro o por otro motivo de que
en el que están ya no caben, ni se dejan de recibir en el que les corresponde por la misma razón
de falta de espacio. La necesidad de que el manejo de los documentos este siempre en manos de
expertos en la materia de trámite de documentos.
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Podrán ser varios 10 archiveros de grado medio (ayudantes) bajo la dirección de un
archivero de grado superior, pero siempre uno de estos detrás de todos. Lo fundamental es que el
técnico este siempre en su puesto, sea cual sea el momento vital del archivo. Ahora con seguridad
se puede decir que todas las instituciones cuentan con la oficina comúnmente llamada “Mesa de
partes”, es la unión de las instituciones que se da por la documentación que se emite y recibe a
diario y cada vez es mayor.
En todo Organigrama se encuentra la oficina de mesa de partes o trámite documentario,
que es la encargada de velar por la custodia de la documentación de toda la organización y de
mantenerla en buen estado hasta su archivo, incluso este proceso de archivamiento es una labor
crucial. Ahora también este proceso está siendo modernizado con el uso de herramientas de
tecnología de información para su mejor desempeño.
2.2.2 Evolución histórica de los sistemas de información de trámite documentario
Según Sandoval (2009)
A principios de los sesenta, los empresarios dieron una tendencia a la utilización de las
computadoras, al percibir que las mismas llevarían una gran revolución, la cual estamos viviendo
actualmente y que ha sido catalogada como la revolución informática. Así pues, el avance
tecnológico de la computación ha alterado la cotidianidad de la sociedad y ha cambiado los modos
de proceder e inclusive de vivir, por cuanto se ha concebido a la computadora como una
herramienta indispensable para la realización de tareas y solución de problemas, tanto así, que sin
ella en la actualidad las actividades colapsarían. En las organizaciones modernas, el ingreso,
creación y envió de documentos es una tarea de ejecución diaria. La administración del flujo de
estos documentos y la ubicación de los mismos se ha convertido en una tarea enorme, si no
imposible.
En la gran mayoría de instituciones el trámite documentario se realiza de forma manual,
pero existen algunas instituciones estatales y privadas que cuentan con sistemas de trámite
documentario. La mayoría fueron desarrollados por distintas empresas de software, generalmente
estos sistemas se dedican solo manejar el seguimiento de documentos dentro de la institución,
permitiendo así disminuir el tiempo promedio en el trámite o atención de un documento, debido a
que se eliminan tareas repetitivas, se evitan olvidos y/o documentos extraviados, ubican
rápidamente un documento ya sea que se encuentre este en trámite o con su proceso concluido y
ya almacenado, ahorrando tiempo de búsquedas al no tener que sumergirse en voluminosos
archivos físicos para ubicar un determinado documento.
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Una de las direcciones de esta evolución ha sido el intento por automatizar las actividades
cotidianas con ayuda de Tecnologías de Información (Information Technologies. IT’s; por sus
siglas en inglés). Es así como las organizaciones de diferentes sectores incorporan tecnología para
la realización de su proceso de trámite documentario con el fin de obtener dicha automatización y
mejorar los resultados en el proceso de trámite documentario y objetivos del negocio. Como
consecuencia de lo anterior, las organizaciones actualmente poseen sistemas de información de
trámite documentario con el fin de organizar, automatizar y ejecutar su proceso.
2.2.3 Implementación de sistemas de trámites documentarios
El empuje de las nuevas tecnologías y la clara tendencia actual, es llegar a la institución
sin papeles y que todos los documentos desde que nacen sean electrónicos. La automatización de
los procesos permite el control del propio proceso y de los documentos que se generan en ellos,
lo que mejora los tiempos de tramitación y gestión, Ibérico (2013) citado en Barreto y
Villavicencio (2017) menciona en su tesis propone la sistematización del proceso del trámite
documentario basado en firma digital para la entidad pública PEAM (Proyecto Especial Alto
Mayo) en Moyobamba, de esta forma se estandarizó la documentación contribuyendo al control
del trámite documentario y ahorrando tiempo de búsqueda de documentos. De Dios, Cano, García
y Raposo (2015) diseñaron un sistema para el trámite documentario para organizaciones cubanas,
teniendo en cuenta la importancia de la conservación del patrimonio documental en las
organizaciones; como resultado se obtuvo que el sistema cumplía con las necesidades del usuario.
Morán (2015) en su tesis, implementa una aplicación de control de trámites para las Carreras de
Ingeniería en Sistema Computacionales e Ingeniería en Networking y Telecomunicaciones de la
Facultad de Ciencias Matemáticas y Físicas de la Universidad de Guayaquil, basándose en
categorías de los mismos (Tipos de trámites) y que permiten resolver con 4 efectividad las
solicitudes realizadas para que puedan ser entregadas a tiempo razonable, considerando la
complejidad de cada tipo de trámite. Wilkenmann, Medina, y Molina (2016). En el Proyecto
desarrollado en la Universidad Tecnológica Nacional-Facultad Regional Córdoba, brindan una
solución informática integral que implementa la gestión de trámites y documentos de la
institución, desde una interfaz web segura y escalable que utilizan nuevas tecnologías de
información lo que permite al usuario principal del sistema mantener seguimiento y control de los
trámites, para brindar un servicio más eficiente a los ciudadanos desde la “Mesa de Partes” de la
Municipalidad de la Ciudad de Córdoba.
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2.3 BENEFICIOS DE TRÁMITE DOCUMENTARIO
Según Renuevo (2016)
1. Ahorro de Costes: Reducción de los espacios donde preservar la información. Esto significa
un ahorro considerable de costes y un mayor control.
2. Mejora en los procesos: Automatización de los procesos aumenta el control sobre los mismos
y los agiliza.
3. Ahorro de tiempo: Los sistemas de gestión documental permiten agilizar procesos. Esto
supone una atención al cliente más rápido.
4. Mayor productividad: La gestión de documentos aumenta la eficacia y eficiencia a la hora de
buscar y recuperar documentos.
5. Cumplimiento de las normativas de seguridad: Utilizar sistemas de gestión documental se
traduce en el cumplimiento de varias normativas de seguridad.
6. Homologación: El control documental favorece la unificación de procedimientos
estableciendo el mismo modelo para toda la empresa.
7. Movilidad: La gestión de documentos supone una mejora drástica en el acceso a todos los
documentos desde cualquier parte gracias a las nuevas tecnologías.
8. Preservación a largo plazo de los documentos electrónicos: Las nuevas tecnologías nos ayudan
a preservar estos documentos en cualquier formato, asegurando así que dispondremos de esta
información cuando lo deseemos.
9. Reducción del riesgo profesional: Si se almacena grandes cantidades de papel se puede llegar
a deteriorar e incluso a perder.
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2.4 ETAPAS DEL TRÁMITE DOCUMENTARIO
Según L.Vera (2013) señala:
Para que los documentos puedan llevar a cabo su ciclo vital, es necesario que atraviesen
por las etapas de producción, recepción, distribución, trámite, organización, consulta,
conservación y disposición final. Por lo tanto, a continuación, se realiza una breve
descripción de cada etapa:
- Producción documental: Es la generación de documentos en las instituciones, en
cumplimiento de sus funciones. En esta etapa se deben tener en cuenta todos los aspectos
relacionados con el origen, la creación y el diseño de formatos y documentos, conforme
al desarrollo de las funciones propias de cada entidad o dependencia.
- Recepción de documentos: Es el conjunto de operaciones de verificación y control que
una institución debe realizar para la admisión de los documentos que son remitidos por
una persona natural o jurídica. En esta etapa se debe verificar que los documentos se
encuentren completos, que correspondan a lo anunciado y sean de competencia de la
entidad para efectos de su radicación y registro con el propósito de dar inicio a los trámites
correspondientes.
- Distribución de los documentos: Son actividades tendientes a garantizar que los
documentos lleguen a su destinatario. Esta etapa tiene relación con el flujo de documentos
tanto al interior como al exterior de la entidad.
- Trámite de documentos: Tiene que ver con el curso del documento desde su producción
o recepción hasta el cumplimiento de su función administrativa. En esta etapa cada
dependencia genera un conjunto de documentos objeto de trámites administrativos, los
cuales conforman las series documentales que se observan en las tablas de retención
documental.
- Organización de los documentos: Es el proceso mediante el cual se aplican las acciones
de clasificación, ordenación y descripción de los documentos de un fondo de una entidad.
- Archivar: Conjunto de medidas preventivas o correctivas adoptadas para garantizar la
integridad física y funcional de los documentos al momento de la finalización de su
trámite administrativo.
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2.5 PROCESAMIENTO DE DOCUMENTOS
Según Ibérico (2013): Es un generador de productividad. La definición del sistema de
procesamiento de documentos permite comprender cada uno de los módulos que lo componen,
siendo sus componentes: La creación, administración, almacenamiento, visualización, sistemas de
impresión electrónica y seguridad de los documentos. (p58)
Se definen ciertas facetas que identifican claramente la función del documento y su contribución
al proceso de documentos. Las facetas según Ibérico (2013) mencionó:
- Procesamiento del documento: Agrupa todo tipo de operación, procedimiento y medio
que permite obtener un documento. Esto involucra medios tecnológicos de diversa índole,
tales como display, software, medio magnético, papel, film, etc. (p.19)
- Performance del documento: Esta faceta analiza al documento y su efectividad para
comunicar, es decir que el receptor de este documento logre percibir el verdadero mensaje
del emisor del documento. Hoy en día se necesita documentos que informen
oportunamente. (p.20)
- Acceso al documento: Se refiere al modo y al medio de como accedemos al documento,
esto quiere decir software, almacenamiento físico, etc. Describe el ciclo de vida del
documento: La concepción, ensamblaje, archivo, recuperación, distribución,
visualización, impresión y acabado. (p.20)
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2.5.1 Documento electrónico frente a documento tradicional
Carlota (1993): Define documento electrónico como “el documento susceptible de ser
manipulado, transmitido o procesado por un ordenador”. Define como características que lo
distingue de los documentos tradicionales las siguientes:
1. El contenido se registra de manera que para leerlo es preciso disponer de un aparato lector
adecuado, mientras que los documentos tradicionales pueden ser leídos directamente por
el ojo humano.
2. El contenido del documento electrónico puede ser separado del medio en el que se registró
originalmente. El motivo por el que se cambia de soporte es la obsolescencia de los
sistemas por el avance de la tecnología.
3. La estructura física de un documento electrónico carece de importancia y no es válida
para determinar la autenticidad de la información que contiene, ya que se modifica al
pasar de un soporte a otro; en cambio existe una estructura lógica que permite identificar
cada documento y representar los elementos de su estructura interna (campos, márgenes,
párrafos).
4. La identificación de los documentos electrónicos se hace más complicada cuando no
existe un documento paralelo en soporte tradicional. Por ejemplo: reconoceremos
fácilmente una carta, un informe, un contrato, pero no quedará muy claro cuando se trate
de bases de datos, hipertextos, hojas de cálculo, sistemas multimedia.
5. La preservación de estos nuevos documentos también difiere, ya que el tiempo que se
estima que se puede conservar el soporte electrónico varía entre cinco y treinta años, según
qué soporte sea. A esto se suma la rapidez con que se vuelven obsoletos los sistemas, y el
consiguiente volcado que hay que hacer de unos soportes a otros para poder seguir
accediendo a la información.
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2.6 GESTIÓN DOCUMENTAL
Según Russo (2009)
La gestión de la documentación y de la información de una organización tiene que ir orientada a
las personas que la utilizaran (proveedor, cliente o trabajador de la empresa). Dependiendo de su
procedencia, la información de una organización se puede categorizar en tres tipologías:
Ambiental: Son las fuentes de información que se utilizan. Es el material que forma el conjunto
de documentación de la empresa, normalmente en el centro de documentación o biblioteca. Aporta
información externa.
Interna: Es la documentación operativa (ofertas, facturas, recibos, etc.), aporta información
externa.
Corporativa: Es la información que la empresa comunica al exterior, por ejemplo: Folletos,
presentación, corporativa, catálogos, memorias públicas, la web, etc.
2.6.1 Documentos de gestión interna
Memorando
Es una comunicación escrita de carácter interno.
Circular
Este documento se usa para las comunicaciones que contienen un interés común, puede ser de un
carácter interno o externo.
Actas
Documento escrito en el cual se plasma lo acordado en una reunión de empresa pública o privada.
Constancia
Documento de carácter probatorio, público o privado, que asegura la veracidad y la legalidad de
un hecho o un acto solemne.
Certificado
Documento de carácter aprobatorio en el que se escribe hechos o circunstancias que no requiere
solemnidad.
Nota interna
Es el documento por cual se brinda información rápida y veraz entre los funcionarios y superiores,
se le llama razonero y es de carácter interno y un formato pre impreso.
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Informe
Documento que describe el estado de cualquier actividad, estudio o proyecto de carácter
administrativo.
Carta
Contribuye al fortalecimiento de las relaciones entre los empleados y también clientes.
2.6.2-Documentos de gestión externa
Anuncios
Un anuncio es un soporte visual, auditivo, o audiovisual, que breve duración que transmite un
mensaje, generalmente, centrado en una idea, o un hecho concreto, con fines publicitarios.
Carta circular
Tiene como cometido comunicar noticias de interés actual exponiendo, al mismo tiempo, las
causas de las mismas.
Tarjetas de visitas
Son el medio de presentación de una empresa a sus clientes donde se recoge información
importante de la empresa.
Tarjetas de cortesía
Son las tarjetas de crédito emitidas por establecimientos comerciales (por tanto, no por entidad
bancaria) como grandes supermercados, cadenas de tiendas, etc.
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CONCLUSIONES
1. El proceso de la gestión de la calidad para el trámite documentario es muy
importante. A medida que se ejecutan diversas acciones en mejora de la calidad,
se incrementa la eficiencia del trámite documentario y a medida que fluye de la
mejor manera el trámite documentario se incrementa la gestión de la calidad. Por
lo tanto, hay una relación muy importante entre estos términos que debe ser
profundizado en diversos trabajos de investigación.
2. La calidad es un concepto fundamental para la empresa privada, es el núcleo
fundamental, gracias a la calidad del servicio aumenta la eficiencia y la eficacia
del mismo, por lo tanto, gestionar la calidad es el gran reto de las empresas
privadas, sin calidad en el servicio no hay progreso.
3. La gestión en sí mismo es un proceso muy complejo y abarca diversos procesos,
por lo tanto, su análisis, interpretación y comprensión es básica para las empresas
privadas. La gestión asociada a la calidad, permite ejecutar cambios
trascendentales, las etapas de la gestión involucran a todos los espacios, por lo
tanto, es clave concentrar los esfuerzos en cada una de las áreas de la empresa.
4. El trámite documentario es un procedimiento dentro de las organizaciones que
implica administrar toda la documentación que produce tanto física y virtualmente
de la empresa es por eso que todas las áreas se debe tener un apropiado manejo
y/o uso de los documentos, de la información producida y requerida para que se
haga un flujo de la documentación de toda la organización.
5. Al manejar documentos en las empresas resulta un proceso sistemático que va
desde la creación, procesamiento, impresión, almacenamiento físico- virtual,
como los avances tecnológicos se puede organizar, clasificar todo tipo de
información útil para la organización. Un adecuado flujo de documentos también
permite que en áreas especializadas con atención al cliente, reclamos, el personal
tenga todas las herramientas necesarias para brindar una atención adecuada.
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