CENTRO DE SERVICIOS EMPRESARIALES Y CENTRO DE SERVICIOS EMPRESARIALES Y TURISTICOSTURISTICOS

SENA: DE CLASE MUNDIAL

Sabemos que el mercado nos ofrece una gran variedad de productos y para determinar lo que un consumidor quiere adquirir deben llevarse a cabo una serie de procesos que darán como resultado la satisfacción de una necesidad. Esto permite que el ser humano vaya creando hábitos de consumo.

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

Qué es el comportamiento: Se refiere a la forma en la que se reacciona ante diferentes situaciones, conjunto de patrones de reacción ante una situación determinada de los consumidores.

Comportamiento del consumidor: Rama de la mercadotecnia que se dedica a estudiar los patrones de conducta de las personas que adquieren bienes o servicios.

Qué es el consumidor: Nombre genérico que se le asigna al comprador del producto.

Pasos en el proceso de decisión de compra:• Reconocimiento de la necesidad• Elección del nivel de involucramiento• Identificación de alternativas• Compra• Comportamiento post-compra

FACTORES QUE INFLUYEN EN EL COMPORTAMIENTO DE COMPRA

• PsicológicosPercepción, motivos, aprendizaje, actitudes,

personalidad, auto concepto.

• Personales y

Demográficos, éstilo de vida, situacionales

• SocialesFamilia, grupos de referencia, clases sociales, cultura y

subcultura.

Estas pueden ser:• Reflexivas: Cuando la persona percibe una necesidad y

decide comprar lo que la satisface de una manera consciente. (ejem: El cliente realiza una lista antes de salir a comprar)

• Impulsivas o emocionales: Cuando el cliente compra algo porque se antojo. (ejem: compra un vino porque le dieron degustación).

LAS MOTIVACIONES PARA COMPRAR:

Debo analizar por qué razón compran los clientes los productos en determinada empresa ???

LOS FINES DE LA COMPRA:

LOS HÁBITOS DE COMPRA:Algunos factores que determinan los hábitos de compra en las personas son: Facilidades de Compra. Preferencias en tener lo que el consumidor necesita. Rapidez. Buena atención, amabilidad y respeto por el Cliente. Facilidad de estacionamiento o parqueo. Facilidad de conseguir gran variedad de productos en el mismo lugar. Facilidad de transporte. Disponibilidad de descuentos o buenos precios.Debo saber que es lo que hace que los clientes compren

TIPOS DE CLIENTES:

Las personas generalmente tienen costumbres fijas en lo referente a los productos, las marcas y los sitios donde prefieren comprar. Estos son:

LOS HÁBITOS DE COMPRA.

Existen varias formas de clasificar a los Clientes, una es por la frecuencia con que ellos acuden a un negocio, estos pueden ser Activos y Potenciales.

• Clientes Activos: Existen dos tipos, los habituales y los ocasionales.

• Los Habituales: Son aquellos que con frecuencia compran porque se es un empresario serio, responsable, vende artículos buenos a precios justos y los trata bien. Son ellos el presente de toda empresa

• Los Ocasionales: Son aquellos que de vez en cuando vienen a la empresa, pues prefieren a la competencia por que tiene precios bajos, facilidades de pago, etc.

• ¡¡¡ Debo Atraerlos !!!• hasta convertirlos en nuestros Clientes habituales, además conocer más

sobre sus necesidades para adaptarnos a ellos.• Clientes Potenciales: Son aquellos que pueden llegar a necesitar nuestros

productos, tienen como pagar pero aún no han decidido comprar, ni a nosotros ni a la competencia, pero lo harán.

• Hay que estar atento para desarrollar estrategias, estudios, publicidad y promociones efectivas para conquistarlos cuando decidan comprar. ¡¡¡ Son el futuro de la empresa !!!

• Otra clasificación de los Clientes se da conociendo sus características personales, su forma de ser o de tratar a fin de adquirir la capacidad necesaria para darles un mejor trato . . Estos clientes pueden ser:

• Dominante e impulsivo.• Tímido.• Indeciso.• Reservado o silencioso.• Vanidoso y sabelotodo.• Gruñón.• Metalizado.• Técnico.• Asesorado.• Curioso.

• TÉCNICAS PARA EL ESTUDIO DEL CONSUMIDOR• 1. Técnicas Cualitativas clásicas:• a) entrevistas en profundidad: información obtenida de un

colectivo de individuos a través de una serie de conversaciones individuales con el entrevistador y cada uno de los individuos muéstrales.

b) Focus group (metodología inventada en los años 70’s) Realización de reuniones y conversaciones grupales entre el entrevistador (quien suele ser un

psicólogo) y pequeñas muestras homogéneas del universo objetivo.

c) Técnicas Proyectivas: se ubica al entrevistado frente a una situación que ofrece varias alternativas que tendrá que interpretar y elegir. Se puede constituir con una simple palabra, por una frase incompleta, por un dibujo o por una fotografía.

Luego de recaudar las respuestas, el analista recoge todo lo conversado en la sesión y construye una propuesta perceptual, sobre las percepciones del objeto en estudio, basada en las respuestas entregadas por el entrevistado

2. Técnicas Cuantitativas clásicas :

a) Encuestas

Una encuesta es un censo en pequeña escala con un propósito más específico que el censo. Las encuestas tienen por objeto obtener información estadística definida, mientras que los censos son de mayor alcance y extensión

b) Estudios ad-hoc2:

se trata de una encuesta diseñada según la necesidad de información muy particular sobre objeto (producto o servicio). Por ejemplo: “¿Cuántas veces a la semana come usted chocolate?” podría ser una pregunta para un estudio ad-hoc para la marca Sublime

c) Estudios continuos: panel y tracking: se trata de un seguimiento a través del tiempo al comportamiento y las características de los consumidores para luego

cuantificar su efecto sobre el consumo de un producto o servicio.