Sitges, 13 de desembre de 2013

3a Jornada. Canviar des de dins per millorar

Organitza: http://experienciespladesalut.canalsalut.cat

Autoria: Solé, M; Peña, C; Aribau, R; Gómez, C; Rodríguez , A; Gascon, M.

a/e: msole@vhebron.net

Les reclamacions de tracte: un repte per millorar

Introducció Implantació de la prova pilot del CatSalut del nou

model de gestió de les reclamacions de tracte, durant

el període comprès entre el 17 de setembre de 2012

fins al 17 de setembre de 2013.

Objectius •Analitzar la gestió de les reclamacions de tracte per

detectar oportunitats de millora i bones pràctiques

•Implicar els responsables i professionals en la

millora del tracte

•Reduir en un 10% les reclamacions de tracte

•Millorar el temps de resposta a l’usuari

•Millorar la qualitat de les respostes

Material i mètodes •Presentació de la prova pilot al Consell de Direcció,

la Junta Facultativa i la Junta Clínica.

•Elaboració d’un model de sol·licitud d’al·legacions

per explicar la prova pilot i proposar accions de

millora concretes.

•Codificació de les accions de millora i adaptació del

SIUAC (sistema d’informació de la UAC), per tal

d’associar les accions a la codificació.

•Se sol·licita als responsables implicats les accions

de millora realitzades per a la resolució del cas.

•Recordatori en un termini de 8 dies als professionals

que tenen pendents les al·legacions.

•Seguiment de les reclamacions i avaluació de les

accions de millora en el Consell de Direcció.

•Tramitació de les reclamacions, al·legacions,

resposta a l’usuari i actes del Consell de Direcció, al

Catsalut.

•Avaluació dels resultats comparatius del 17

setembre 2012 al 17 setembre 2013, amb el període

anterior.

Resultat En el període del pilot, s’observa:

• disminució de reclamacions de tracte -18,29%

• millora del temps de resposta a l’usuari -6,89 dies

• millora del temps mitjà de resposta d’al·legacions

-7,31

Conclusions i impacte en els objectius

del Pla de Salut

•Hi Han participat els professionals implicats en la

resolució del cas i això ha fet possible sensibilitzar

més els diferents col·lectius, aplicar accions de

millora i donar respostes més satisfactòries.

•El professional és més conscient de la importància

de donar un tracte més respectuós envers els

malalts i familiars.

•El canvi d’actitud ha influït en la disminució de les

reclamacions de tracte en els temps de resposta

d’al·legacions i resposta final. (Línia d’actuació 2 i 5).

Accions de millora Total

Revisió personalitzada del cas per la persona implicada i pel seu cap 58

Revisió i anàlisi del cas 53

Presentació a l'usuari dels professionals que atendran el seu procés 31

Entrevista conjunta amb la Direcció Adjunta d'Infermeria de l'Àrea,

supervisora i el professional reclamat 11

Fomentar el tracte de 'vostè', l'empatia i el respecte mutu, el to amable etc. 10

Cursos de formació 9

Acord amb la Direcció per a l'entrevista del director assistencial amb el

reclamat, per tal d’induir a la reflexió 8

Entrevista conjunta cap d‘àrea, cap de servei, cap d'UAC i reclamat 5

Entrevista conjunta del responsable de la UAC amb el reclamant i el

reclamat, si escau 4

Objectius individuals :reclamacions de tracte 0 2

Gestió directa del cas amb el facultatiu responsable del procés 1

Seguiment del compliment d'anar identificat tot el personal 1

42%

22%

17%

7%6%

3% 3%

Per col·lectius: (total reclamacions: 66 / professionals reclamats:68)

Metges 29

Aux. Infermeria 15

Infermeres 12

Metges residents 5

Administratius 4

Zeladors 2

Marmitons 1

Per àrees nre. %

A. General 39 59

A. Maternoinfantil 4 6,1

A. Traumatologia 21 31,8

UCSI PSPV 2 3,1

Per procedències nre. %

Consultes externes 23 34,85

Hospitalització 19 28,79

Primària 13 19,7

Urgències 8 12,12

UCSI 3 4,55