Human VS Bots - Grupo Konecta...13.10 h MESA REDONDA: Hacia los centros de contacto inteligentes;...
Transcript of Human VS Bots - Grupo Konecta...13.10 h MESA REDONDA: Hacia los centros de contacto inteligentes;...
PARA RECIBIR INFORMACIÓN SOBRE EL CONGRESO:Telf. 902 193 106 / email: [email protected] Marqueríe, 43 - 28034 Madrid España
Human VS BotsAnalítica de datos · Inteligencia Artificial · Automatización
XIV edición
#expocontact
23 y 24 mayo 2018
Hotel EurostarsSuites Mirasierra
Copatrocinadores:
Colaboradores:
rec
Asociación Española de Expertosen la Relación con Clientes
Empr
esas
con
firm
adas
has
ta: 1
0 de
may
o 20
18
Esta etapa de grandes cambios, a la que se ha denominado Cuarta Revolución Industrial, está marcadapor el progreso tecnológico, y, sobre todo, por la automatización de procesos a través de la robotización.
El sector del contact center y BPO ha estado tradicionalmente en manos de personas, profesionales que han puestosu valor humano en cada procedimiento para mejorar la experiencia de cliente en cada interacción. Paralelamente, losconsumidores han ido evolucionando en la adopción de herramientas tecnológicas en su vida cotidiana, por lo que reclaman lo mismo de las empresas con las que se comunican.
Esto ha llevado a que las compañías de nuestro mercado se hayan ido sumando –con el objetivo de mantener el ‘customer focus’– a la transformación digital, a la aplicación de Inteligencia Artificial, al uso de chatbots, a la implementación del ‘data driven company’, al manejo de Big Data, etc. Estos términos, que hasta hace poco parecían de ciencia ficción, se han ido volviendo no solo cotidianos en nuestro vocabulario, sino necesarios para el día a día.
Esta cultura de innovación está cambiando ineludiblemente la manera en la que nos relacionamos, que debe adaptarse a los nuevos tiempos y a los nuevos clientes. Para poder seguir colocándoles en el centro de nuestra estrategia, tenemos que saber cómo ofrecer los mejores servicios y cómo comunicarnos del modo más adecuado, aportando las soluciones idóneas en cada situación.
De ahí que, en esta XIV edición de Expocontact, hayamos querido abordar la temática de la robotización y el nuevo entorno digital en el ámbito del contact center. Consideramos que es fundamental averiguar cuál es la situación de nuestro sector, cómo lo están viendo las compañías más representativas del mercado y, sobre todo, qué esperan nuestros clientes.
A través de la participación de expertos, ponencias y mesas redondas y de la puesta en común de casos de éxito, tendencias y las mejores prácticas de grandes empresas, esperamos arrojar luz sobre el futuro del sector y prever cómo será el centro de contacto del mañana. ¿Estamos preparados? Lo sabremos muy pronto.
Esperamos saludarte personalmente los días 23 y 24 de mayo.
Hasta entonces, recibe un cordial saludo.
Enrique García Gullón Director General Konecta
Eva Blanco CuetoDirectora del CongresoKonecta
23de mayo
Moderador: Enrique de Miguel - CEO - 2MARES
Leila Bouguetaia - Sales Manager - DIABOLOCOM
Juan Manuel González - Director de Investigación en Transformación Digital - FROST & SULLIVAN
Beatriz Zabalegui - Responsable de Marketing España - IADVIZE
Alejandro Mateo - Director de innovación - KONECTA
Oscar Sánchez - Customer Service Innovation - SECURITAS DIRECT
17.05 h Consejos para abordar con éxito un proyecto de robotización en la atención al cliente
Eduardo Malpica - Pre-Sales Manager - ALTITUDE SOFTWARE
17.30 h Cultura corporativa: el empleado en el centro de la estrategia. Nuevas estructuras y gestión de la diversidad
Julio Aguilera - Director comercial - EXCEL
17.55 h “Transformación digital: Susto o muerte" patrocinada por
Javier Sirvent - TECHNOLOGY EVANGELIST
18.30 h FIN DE LA JORNADA
GIN AFTERWORK POR GENTILEZA DE
08.45 h Recepción de asistentes09.20 h Inauguración y bienvenida a Expocontact 2018 Enrique García - Director General - KONECTA 09.30 h Apertura del Congreso y moderador de la jornada José Francisco Rodríguez - Presidente - AEERC
PANEL I. PUNTO DE PARTIDA ‘HUMAN VS BOTS’: EL NUEVO ESCENARIO EMPRESARIAL
09.35 h Frost & Sullivan abrirá el debate acerca de si verdaderamente la Transformación Digital y el auge de la Inteligencia Artificial están revolucionando los mercados; hablará sobre las reacciones de los consumidores y sobre las tendencias más punteras a nivel no solo de la tecnología, sino también de la estrategia.
Juan Manuel González - Director de Investigación en Transformación Digital - FROST & SULLIVAN
PANEL II. LA CUARTA REVOLUCIÓN: EMPRESAS A EXAMEN ¿CIBERPRINCIPIANTES O CIBEREXPERTAS?
La Inteligencia Artificial ya no es algo de ciencia ficción, es una realidad que se está extendiendo en todos los ámbitos empresariales. De momento los robots son responsables de tareas sencillas y mecánicas, pero ¿son verdaderamente eficaces sustituyendo a los profesionales? ¿Están las compañías preparadas para integrar y manejar este tipo de tecnología? ¿Conocen los cambios que deben llevar a cabo a nivel organizativo?
10:20 h Inteligencia Artificial. El futuro de la Experiencia de Cliente Juan Troytiño - Global Business Manager - GENESYS
10.45 h La nueva cultura de innovación está cambiando la forma en la que nos relacionamos Antonio Gracia - Marketing Director - ENGHOUSE INTERACTIVE
11.10 – 11.40 h PAUSA CAFÉ POR GENTILEZA DE
11.45 h Contact Centers - ¿Tecnología sin futuro o futuro sin Tecnología? Adrian Brazão - Country Manager - GOCONTACT
12.10 h Caso Práctico: Robótica y Asistentes Virtuales en Banca - El caso de negocio de Bancolombia Juan Camilo Arango - Director Servicios de Canales - GRUPO BANCOLOMBIA Paula Andrea Vélez - Directora Estratégica de Distribución - GRUPO BANCOLOMBIA
12.45 h La Automatización de la Cadena Crítica en el Contact Center Enrique de Miguel- CEO - 2MARES
13.10 h MESA REDONDA: Hacia los centros de contacto inteligentes; evolucionando hacia un nuevo modelo¿Es la Transformación Digital una moda o realmente hablamos del equivalente a la Revolución Industrial del siglo XXI? ¿Cómo está impactando a los Centros de Contacto y a su mercado? ¿Cuál es la verdadera función de los outsourcers ante esta realidad? Estamos viviendo una etapa con nombre propio: Cuarta Revolución Industrial. Sin embargo, desconocemos hasta qué punto este momento está impactando a los mercados y, sobre todo, cómo afecta al sector de los centros de contacto.
Moderador: José Francisco Rodríguez - Presidente - AEERC
Daniel Rodero, Director - ARVATO CONSULTING
Alberto Hernández - Gerente de Marketing y Soporte a Ventas - ATENTO
Antonio Díaz - Director de Innovación - GRUPO UNÍSONO
Miguel Ángel de Manuel - Director del Área de Transformación Digital y Eficiencia - KONECTA
Miguel Martínez - Digital Transformation IT Leader - SITEL
14.00 h ALMUERZO
16.15 h Reanudación jornadaModerador de la jornada de la tarde: Enrique de Miguel - CEO - 2MARES
PANEL III. RETOS Y DEBERES QUE IMPONE EL ENTORNO DIGITAL
Es una etapa social y empresarial en la que los avances tecnológicos no deben distraer del foco en el cliente, tampoco podemos perder de vista la importancia de los profesionales. La transformación digital ha aumentado la competitividad entre las empresas haciendo que el valor verdaderamente diferencial se encuentre en una experiencia de cliente excelente. ¿Quién es el responsable de ofrecerla? ¿Están preparados nuestros profesionales? ¿Puede solucionar esto la Inteligencia Artificial o necesitamos el valor humano?
16.20 h MESA REDONDA: La innovación en el Contact Center
La importancia del factor humano en las relaciones con el cliente. El valor de complementar el trabajo de personas y máquinas. En este debate hablaremos del valor de combinar la inteligencia artificial con el talento y la experiencia de los profesionales, analizando el valor añadido del factor humano en las relaciones con el cliente.
Moderador: Enrique de Miguel - CEO - 2MARES
Leila Bouguetaia - Sales Manager - DIABOLOCOM
Juan Manuel González - Director de Investigación en Transformación Digital - FROST & SULLIVAN
Beatriz Zabalegui - Responsable de Marketing España - IADVIZE
Alejandro Mateo - Director de innovación - KONECTA
Oscar Sánchez - Customer Service Innovation - SECURITAS DIRECT
17.05 h Consejos para abordar con éxito un proyecto de robotización en la atención al cliente
Eduardo Malpica - Pre-Sales Manager - ALTITUDE SOFTWARE
17.30 h Cultura corporativa: el empleado en el centro de la estrategia. Nuevas estructuras y gestión de la diversidad
Julio Aguilera - Director comercial - EXCEL
17.55 h “Transformación digital: Susto o muerte" patrocinada por
Javier Sirvent - TECHNOLOGY EVANGELIST
18.30 h FIN DE LA JORNADA
GIN AFTERWORK POR GENTILEZA DE
08.45 h Recepción de asistentes09.20 h Inauguración y bienvenida a Expocontact 2018 Enrique García - Director General - KONECTA 09.30 h Apertura del Congreso y moderador de la jornada José Francisco Rodríguez - Presidente - AEERC
PANEL I. PUNTO DE PARTIDA ‘HUMAN VS BOTS’: EL NUEVO ESCENARIO EMPRESARIAL
09.35 h Frost & Sullivan abrirá el debate acerca de si verdaderamente la Transformación Digital y el auge de la Inteligencia Artificial están revolucionando los mercados; hablará sobre las reacciones de los consumidores y sobre las tendencias más punteras a nivel no solo de la tecnología, sino también de la estrategia.
Juan Manuel González - Director de Investigación en Transformación Digital - FROST & SULLIVAN
PANEL II. LA CUARTA REVOLUCIÓN: EMPRESAS A EXAMEN ¿CIBERPRINCIPIANTES O CIBEREXPERTAS?
La Inteligencia Artificial ya no es algo de ciencia ficción, es una realidad que se está extendiendo en todos los ámbitos empresariales. De momento los robots son responsables de tareas sencillas y mecánicas, pero ¿son verdaderamente eficaces sustituyendo a los profesionales? ¿Están las compañías preparadas para integrar y manejar este tipo de tecnología? ¿Conocen los cambios que deben llevar a cabo a nivel organizativo?
10:20 h Inteligencia Artificial. El futuro de la Experiencia de Cliente Juan Troytiño - Global Business Manager - GENESYS
10.45 h La nueva cultura de innovación está cambiando la forma en la que nos relacionamos Antonio Gracia - Marketing Director - ENGHOUSE INTERACTIVE
11.10 – 11.40 h PAUSA CAFÉ POR GENTILEZA DE
11.45 h Contact Centers - ¿Tecnología sin futuro o futuro sin Tecnología? Adrian Brazão - Country Manager - GOCONTACT
12.10 h Caso Práctico: Robótica y Asistentes Virtuales en Banca - El caso de negocio de Bancolombia Juan Camilo Arango - Director Servicios de Canales - GRUPO BANCOLOMBIA Paula Andrea Vélez - Directora Estratégica de Distribución - GRUPO BANCOLOMBIA
12.45 h La Automatización de la Cadena Crítica en el Contact Center Enrique de Miguel- CEO - 2MARES
13.10 h MESA REDONDA: Hacia los centros de contacto inteligentes; evolucionando hacia un nuevo modelo¿Es la Transformación Digital una moda o realmente hablamos del equivalente a la Revolución Industrial del siglo XXI? ¿Cómo está impactando a los Centros de Contacto y a su mercado? ¿Cuál es la verdadera función de los outsourcers ante esta realidad? Estamos viviendo una etapa con nombre propio: Cuarta Revolución Industrial. Sin embargo, desconocemos hasta qué punto este momento está impactando a los mercados y, sobre todo, cómo afecta al sector de los centros de contacto.
Moderador: José Francisco Rodríguez - Presidente - AEERC
Daniel Rodero, Director - ARVATO CONSULTING
Alberto Hernández - Gerente de Marketing y Soporte a Ventas - ATENTO
Antonio Díaz - Director de Innovación - GRUPO UNÍSONO
Miguel Ángel de Manuel - Director del Área de Transformación Digital y Eficiencia - KONECTA
Miguel Martínez - Digital Transformation IT Leader - SITEL
14.00 h ALMUERZO
16.15 h Reanudación jornadaModerador de la jornada de la tarde: Enrique de Miguel - CEO - 2MARES
PANEL III. RETOS Y DEBERES QUE IMPONE EL ENTORNO DIGITAL
Es una etapa social y empresarial en la que los avances tecnológicos no deben distraer del foco en el cliente, tampoco podemos perder de vista la importancia de los profesionales. La transformación digital ha aumentado la competitividad entre las empresas haciendo que el valor verdaderamente diferencial se encuentre en una experiencia de cliente excelente. ¿Quién es el responsable de ofrecerla? ¿Están preparados nuestros profesionales? ¿Puede solucionar esto la Inteligencia Artificial o necesitamos el valor humano?
16.20 h MESA REDONDA: La innovación en el Contact Center
La importancia del factor humano en las relaciones con el cliente. El valor de complementar el trabajo de personas y máquinas. En este debate hablaremos del valor de combinar la inteligencia artificial con el talento y la experiencia de los profesionales, analizando el valor añadido del factor humano en las relaciones con el cliente.
23de mayo
Moderador: Enrique de Miguel - CEO - 2MARES
Leila Bouguetaia - Sales Manager - DIABOLOCOM
Juan Manuel González - Director de Investigación en Transformación Digital - FROST & SULLIVAN
Beatriz Zabalegui - Responsable de Marketing España - IADVIZE
Alejandro Mateo - Director de innovación - KONECTA
Oscar Sánchez - Customer Service Innovation - SECURITAS DIRECT
17.05 h Consejos para abordar con éxito un proyecto de robotización en la atención al cliente
Eduardo Malpica - Pre-Sales Manager - ALTITUDE SOFTWARE
17.30 h Cultura corporativa: el empleado en el centro de la estrategia. Nuevas estructuras y gestión de la diversidad
Julio Aguilera - Director comercial - EXCEL
17.55 h “Transformación digital: Susto o muerte" patrocinada por
Javier Sirvent - TECHNOLOGY EVANGELIST
18.30 h FIN DE LA JORNADA
GIN AFTERWORK POR GENTILEZA DE
08.45 h Recepción de asistentes09.20 h Inauguración y bienvenida a Expocontact 2018 Enrique García - Director General - KONECTA 09.30 h Apertura del Congreso y moderador de la jornada José Francisco Rodríguez - Presidente - AEERC
PANEL I. PUNTO DE PARTIDA ‘HUMAN VS BOTS’: EL NUEVO ESCENARIO EMPRESARIAL
09.35 h Frost & Sullivan abrirá el debate acerca de si verdaderamente la Transformación Digital y el auge de la Inteligencia Artificial están revolucionando los mercados; hablará sobre las reacciones de los consumidores y sobre las tendencias más punteras a nivel no solo de la tecnología, sino también de la estrategia.
Juan Manuel González - Director de Investigación en Transformación Digital - FROST & SULLIVAN
PANEL II. LA CUARTA REVOLUCIÓN: EMPRESAS A EXAMEN ¿CIBERPRINCIPIANTES O CIBEREXPERTAS?
La Inteligencia Artificial ya no es algo de ciencia ficción, es una realidad que se está extendiendo en todos los ámbitos empresariales. De momento los robots son responsables de tareas sencillas y mecánicas, pero ¿son verdaderamente eficaces sustituyendo a los profesionales? ¿Están las compañías preparadas para integrar y manejar este tipo de tecnología? ¿Conocen los cambios que deben llevar a cabo a nivel organizativo?
10:20 h Inteligencia Artificial. El futuro de la Experiencia de Cliente Juan Troytiño - Global Business Manager - GENESYS
10.45 h La nueva cultura de innovación está cambiando la forma en la que nos relacionamos Antonio Gracia - Marketing Director - ENGHOUSE INTERACTIVE
11.10 – 11.40 h PAUSA CAFÉ POR GENTILEZA DE
11.45 h Contact Centers - ¿Tecnología sin futuro o futuro sin Tecnología? Adrian Brazão - Country Manager - GOCONTACT
12.10 h Caso Práctico: Robótica y Asistentes Virtuales en Banca - El caso de negocio de Bancolombia Juan Camilo Arango - Director Servicios de Canales - GRUPO BANCOLOMBIA Paula Andrea Vélez - Directora Estratégica de Distribución - GRUPO BANCOLOMBIA
12.45 h La Automatización de la Cadena Crítica en el Contact Center Enrique de Miguel- CEO - 2MARES
13.10 h MESA REDONDA: Hacia los centros de contacto inteligentes; evolucionando hacia un nuevo modelo¿Es la Transformación Digital una moda o realmente hablamos del equivalente a la Revolución Industrial del siglo XXI? ¿Cómo está impactando a los Centros de Contacto y a su mercado? ¿Cuál es la verdadera función de los outsourcers ante esta realidad? Estamos viviendo una etapa con nombre propio: Cuarta Revolución Industrial. Sin embargo, desconocemos hasta qué punto este momento está impactando a los mercados y, sobre todo, cómo afecta al sector de los centros de contacto.
Moderador: José Francisco Rodríguez - Presidente - AEERC
Daniel Rodero, Director - ARVATO CONSULTING
Alberto Hernández - Gerente de Marketing y Soporte a Ventas - ATENTO
Antonio Díaz - Director de Innovación - GRUPO UNÍSONO
Miguel Ángel de Manuel - Director del Área de Transformación Digital y Eficiencia - KONECTA
Miguel Martínez - Digital Transformation IT Leader - SITEL
14.00 h ALMUERZO
16.15 h Reanudación jornadaModerador de la jornada de la tarde: Enrique de Miguel - CEO - 2MARES
PANEL III. RETOS Y DEBERES QUE IMPONE EL ENTORNO DIGITAL
Es una etapa social y empresarial en la que los avances tecnológicos no deben distraer del foco en el cliente, tampoco podemos perder de vista la importancia de los profesionales. La transformación digital ha aumentado la competitividad entre las empresas haciendo que el valor verdaderamente diferencial se encuentre en una experiencia de cliente excelente. ¿Quién es el responsable de ofrecerla? ¿Están preparados nuestros profesionales? ¿Puede solucionar esto la Inteligencia Artificial o necesitamos el valor humano?
16.20 h MESA REDONDA: La innovación en el Contact Center
La importancia del factor humano en las relaciones con el cliente. El valor de complementar el trabajo de personas y máquinas. En este debate hablaremos del valor de combinar la inteligencia artificial con el talento y la experiencia de los profesionales, analizando el valor añadido del factor humano en las relaciones con el cliente.
23de mayo
09.00 h Recepción de asistentes09.30 h Apertura y moderador de la jornada Sergio Comuñas - Socio y Consultor Tecnológico - IMELIUS
PANEL IV. EL FUTURO DEL SECTOR: ROBOTIZAR PROCESOS + INTERPRETAR EMOCIONES: UNA ECUACIÓN GANADORA
En un momento marcado por los cambios constantes, nos enfrentamos a un futuro poco predecible que no deja de evolucionar. ¿Qué esperan los clientes del centro de contacto del futuro? ¿Sabemos qué tendencias son efímeras y cuáles han venido para quedarse? ¿Conseguirá el sector adaptarse y salir reforzado de este nuevo reto?
09.35 h Inteligencia Artificial para algo más que chatbots y sustituir personas: para la toma de decisiones empresariales
Sergio Comuñas - Socio y Consultor Tecnológico - IMELIUS
10.00 h Contact Center y la visión 360º del cliente
Ignacio García - Solutions Architect - AMAZON WEB SERVICES
10.30 h Acompañando a los clientes en su Transformación Digital
Raúl Ortiz - Gerente de Ventas Cliente Digital - BT
10.55 h Regulación necesaria: la normativa debe evolucionar al mismo ritmo que la tecnología. ¿Qué nos depara la entrada en vigor del GDPR? ¿Cómo hacer negocio desde el cumplimiento normativo?
Javier Puyol - Of Counsel - ZERTIA
Enrique Delgado - Director Departamento Jurídico - ZERTIA
11.35 – 12.05 h PAUSA CAFÉ POR GENTILEZA DE
12.10 h ¿Cómo incorporar Inteligencia Artificial y no morir en el proceso?
Martín Frascaroli - CEO y fundador - AIVO
24de mayo
12.35 h Robots colaborativos (cobots): humano y robot trabajando codo con codo
Víctor Ayllón - CEO - JIDOKA
13.00 h MESA REDONDA: El Contact Center del futuro
¿Cómo será el centro de contacto del futuro? Convivencia entre automatización y personalización. Los centros de Relación Cliente continúan dando pasos agigantados para acompañar a los clientes en sus procesos de evolución desde el servicio tradicional hacia modelos digitales, y aprovechar las oportunidades que ofrecen las nuevas tecnologías… Los cambios son constantes y, en el momento actual, es necesario hacer una pausa para plantearnos, ¿Qué nos depara el futuro? ¿Qué nuevos cambios están por llegar?
Moderador: Sergio Comuñas - Socio y Consultor Tecnológico - IMELIUS
Ana Buxo - Secretaria General - ACE
Javier González - Sales Control & Telesales Manager - CAMPOFRÍO
María José Basanta - Directora de Operaciones Contact Center - QUIRON SALUD
Francisco de la Torre - Director - SENNHEISER
Alicia Ortega - Directora General - TUDESPENSA.COM
14.10 h CLAUSURA DEL CONGRESO. VINO ESPAÑOL
12.35 h Robots colaborativos (cobots): humano y robot trabajando codo con codo
Víctor Ayllón - CEO - JIDOKA
13.00 h MESA REDONDA: El Contact Center del futuro
¿Cómo será el centro de contacto del futuro? Convivencia entre automatización y personalización. Los centros de Relación Cliente continúan dando pasos agigantados para acompañar a los clientes en sus procesos de evolución desde el servicio tradicional hacia modelos digitales, y aprovechar las oportunidades que ofrecen las nuevas tecnologías… Los cambios son constantes y, en el momento actual, es necesario hacer una pausa para plantearnos, ¿Qué nos depara el futuro? ¿Qué nuevos cambios están por llegar?
Moderador: Sergio Comuñas - Socio y Consultor Tecnológico - IMELIUS
Ana Buxo - Secretaria General - ACE
Javier González - Sales Control & Telesales Manager - CAMPOFRÍO
María José Basanta - Directora de Operaciones Contact Center - QUIRON SALUD
Francisco de la Torre - Director - SENNHEISER
Alicia Ortega - Directora General - TUDESPENSA.COM
14.10 h CLAUSURA DEL CONGRESO. VINO ESPAÑOL
24de mayo
12.50 - 13.40 h ¿Cómo redefinir la estrategia de atención al cliente en un mundo con Inteligencia Artificial? Herramientas para preparar a su empresa para la atención al cliente del futuro
Bruno Dalla Fina - Head of International Development Europe - AIVO Juan Carlos Guerrero - Enterprise Sales Executive - AIVO
Para asistir, contacte con [email protected]. El aforo es limitado
SALA PARALELA - Workshop:
El aforo es limitado y la organización se reserva el derecho de admisión. Las inscripciones podrán realizarse hasta el 22 de mayo 2018. Konecta se reserva el derecho a cambiar el contenido del programa por razones ajenas a su voluntad.
Si desea asistir al Congreso o recibir información adicional, envíenos un correo a la dirección [email protected]
C/ Serrano, 41 - 2ª Planta. 28001 MadridTel. 902 193 106
expocontact.grupokonecta.com
XIV edición#expocontact