¿Pero qué quiere decir FLAWSOME?

Los consumidores no esperan que sus marcas sean siempre im-pecables. De hecho, cada día están más dispuestos a adoptar marcas que son FLAWSOME*: imperfectas e impresionantes, o quizás impresionantes por sus imperfecciones. Marcas que son honestas sobre sus fallos, que demuestran empatía, generosidad, humildad, flexibilidad, madurez, humor y, atrevámonos a decirlo, también carácter y humanidad.

Son dos los factores clave que alimentan esta tendencia:

• HUMAN BRANDS: La aversión a los grandes negocios y la influencia de la cultura online, con su poderosa hon-estidad e inmediatismo, hacen que los consumidores se alejen poco a poco de marcas aburridas y sosas en fa-vor de las que demuestran algún tipo de personalidad.

• TRANSPARENCY TRIUMPH: Los consumidores se están beneficiando de una transparencia casi total y absoluta (con la cual ya pueden descubrir los fallos/defectos), dado al gran numero de críticas, filtraciones y rankings disponibles online.

* Sip, puede que FLAWSOME sea una de nuestras denominacio-nes más raras para una tendencia, pero seguro que no se te ol-vidará ;-)

HUMAN BRANDS“MARCAS MÁS HUMANAS”FLAWSOME es parte de una tendencia de consumo de marcas más humanas, un tema en el que ya hemos tocado en briefings anteriores: RANDOM ACTS OF KINDNESS (ACTOS ALEATO-RIOS DE GENEROSIDAD), BRAND BUTLERS (MARCAS MAY-ORDOMAS), GENERATION G (GENERACIÓN G) y muchos otros.

Sí, puede que HUMAN BRANDS no sea un tema exactamente nuevo, pero lo que observamos es la convergencia de cuatro tendencias que hacen que los consumidores sean cada vez más conscientes de sus relaciones con marcas:

“La naturaleza humana hace que las personas tengan dificultad en conectarse, en estar cerca de o confiar genuinamente en otros seres humanos que (aparentemente) no tienen debilidades, imperfecciones o errores.”

1. La desilusión del consumidor con el comportamiento de grandes corporaciones se ha convertido (finalmente) en repugnancia absoluta. Como resultado, cualquier marca que consiga desarrollar su negocio bajo una nueva luz será, merecidamente, recibida con los brazos abiertos.

◦ Aproximadamente un 85% de los consumi-dores en todo el mundo esperan que las em-presas participen activamente en la promoción del bienestar individual y colectivo; un aumento del 15% desde 2010 (Fuente: Havas Media, Noviembre 2011).

◦ Pero tan solo el 28% de los consumidores cree que las empresas estén trabajando para re-solver los grandes desafíos sociales y ambien-tales (Fuente: Havas Media, Noviembre 2011).

2. Los consumidores son cada día más conscientes de que personalidad y beneficio son términos compati-bles (piensa en Zappos, Patagonia, Tom’s, Ben & Jerry’s, Michel et Augustin, Zalando etc). Con cada ne-gocio que alcanza éxito manteniendo una postura sen-sata, atenta, divertida o incluso algo más “humana”, hay

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más consumidores que se desencantan con el trato de marcas más tradicionales, aburridas e impersonales.

◦ La gran mayoría de las personas no se mole-staría si el 70% de las marcas dejara de existir (Fuente: Havas Media, Noviembre 2011).

3. Cultura online es la cultura, y marcas inflexibles con fachadas corporativas chocan directamente con consu-midores que viven online, constantemente conectados de manera abierta, rápida y cruda (véase MATURIAL-ISM). Es mas, cada vez más gente comparte su vida online (imperfecciones incluidas), lo que crea mayores expectativas de que las empresas sigan el mismo camino.

4. La naturaleza humana hace que las personas tengan dificultad en conectarse, en estar cerca de o confiar genuinamente en otros seres humanos que (aparente-mente) no tienen debilidades, imperfecciones o errores. Lo mismo ocurre con las marcas.

TRANSPARENCY TRIUMPH“EL TRIUNFO DE LA TRANSPARENCIA”Al lado de este afán por búsqueda de personalidad, también ex-iste el diluvio de un sinfín de reviews, opiniones, rankings, re-comendaciones, etc. Hace tres años ya hablábamos de TRANS-PARENCY TRIUMPH, y hoy día los consumidores ya pueden sacar provecho de una transparencia casi total.

El asunto seguirá siendo uno de los grandes temas empresaria-les: desde frictionless sharing (intercambio sin fricción) entre personas, la visualización de datos anteriormente invisibles (véase DIY HEALTH [DYI HEALTH TREND - SALUD DYI: HAZLO TU MISMO]) hasta el cismo causado en gobiernos, marcas, insti-tuciones e individuos por los cables de Wikileaks. Prepárate para un mundo donde todo (actitudes, precios, calidad y comporta-miento) será completamente accesible y potencialmente ex-puesto como “imperfecto”. 

Si los consumidores ya están naturalmente más dispuestos a descubrirlo todo sobre tus productos, servicios y actividades, entonces no queda mas remedio que asumir, o quien sabe hasta celebrar las imperfecciones de tu marca.

Dos cosas a tener en cuenta:

1. La perfección es una ilusión peligrosa. Criticas negativas aisladas no tienen el poder de arruinar una marca. De hecho, sucede lo contrario: aumentan la confianza en las criticas positivas en medio a todas las opiniones. Los consumidores no son tontos y saben que un producto no puede satisfacer todo el mundo todo el tiempo. Al-gunos datos:

◦ E l 68% de los consumidores se fía más de recomendaciones cuando los productos mues-tran ranking buenos y malos, mientras que el 30% sospecha de censura o reviews falsos si no encuentran comentarios negativos (Fuente: Reevoo.com, Enero 2012).

◦ Los compradores que salen de su camino para leer opiniones negativas de un producto tienen un 67% más de probabilidad de cambiar de opinión que un consumidor promedio (Fuente: Reevoo.com, Enero 2012).

2. Las cosas van a salir mal. De hecho los consumidores nunca han tenido tanto espacio y voz para quejarse, pero eso permite que las marcas también reaccionen y respondan. Si se manejan bien, incluso los defectos pueden ser FLAWSOMEados y aliados para corregir (y construir) reputaciones.

◦ El 76% de las personas que se quejaron en Twitter no recibieron respuesta de la marca. Sin embargo, el 83% de los consumidores que recibieron repuesta tuvieron un acto reflejo de “me gusta”/“liked”/“loved” el contacto de la marca, y el 85% estuvo satisfecho con la re-spuesta (Fuente: Matiz Research, Septiembre 2011).

BETA BUZZ“ZUMBIDO BETA”Por supuesto, FLAWSOME, también trata de la apertura de las empresas a una mentalidad a la que sus consumidores ya se han acostumbrado. No hay nada malo en presentar productos y servicios* en versión beta, no totalmente impecables, y contar con los consejos y feedback de sus consumidores para mejorar-los.

* No se trata de incentivar el lanzamiento de productos de baja calidad, pero muchas marcas podrían aprender con la industria de software y su abordaje “beta”. Por supuesto los clientes pue-den, a menudo, apreciar e incluso disfrutar la idea de ser parte del procesode mejora.

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FEEDBACKLejos de temer los comentarios de sus clientes, las marcas de-ben celebrarlos:

Four Seasons integra comentarios de clientes

La cadena de hoteles de lujo Four Seasons reformó su portal en Enero de 2012 para incluir los reviews de TripAdvisor y comen-tarios de Facebook y Twitter. Al contrario de lo que se podría imaginar, los reviews están destacados en la página y los usuarios pueden seguir los enlaces originales para contenido externo, una absoluta raridad en sitios de marcas de lujo.

¿Que te parece Starwood?

En Octubre del año pasado Starwood Hotels también empezó a publicar las opiniones de sus clientes en su página web, aunque los comentarios son recopilados internamente y no a partir de enlaces externos.

Smashbox Social Shop

La marca de productos de belleza Smashbox Social Shop muestra los “likes”/”me gusta” y comentarios hechos en Face-book al lado de cada uno de sus productos. Los usuarios de la página también pueden ver los productos comentados o “liked” en su red de amigos.

Asientos VIP para twitterers

Algunos teatros como el Norma Terris en Connecticut, EUA, han empezado a experimentar con el tema de la democracia digital y separaron asientos especiales para aquellos que desean comen-tar, discutir o simplemente compartir el espectáculo en las redes sociales a través de sus móviles. Los asientos suelen ser en las filas posteriores para no molestar al resto de la audiencia (via USA Today).

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Cazadores de chevies

Inspirados por House Hunters de HGTV, en Septiembre del 2010 Chevrolet encargo una serie televisiva en la que consumidores en busca de un nuevo vehiculo conducirían coches Honda y Toy-ota y darían sus opiniones al respecto. Para asegurar la impar-cialidad, la marca contrato a la empresa de investigación GFK para llevar a cabo las pruebas de carretera. Chevrolet se posi-ciono en cabeza en 43 de las 70 pruebas realizadas.

Esurance: seguro para la vida moderna

En Diciembre del 2011 la aseguradora Esurance lanzó una nueva campaña cuya pregunta era: ¿qué hace que confíes en una em-presa? El anuncio sugiere que escuchar la opinión directa de los clientes es la mejor manera para conocer cualquier marca y ani-man a que interesados visiten su página en Facebook para descubrir que piensan realmente sus usuarios sobre sus servi-cios.

BZ WBK y su banco de ideas

En Polonia el BZ WBK, uno de los principales bancos del país, albergaBank Pomysłów ("Banco de Ideas"), un espacio donde los cli-entes pueden, públicamente, sugerir mejoras para sus servicios e instalaciones. Más de 300 ideas (aprobadas o rechazadas por otros clientes mediante una estructura de ranking) ya han sido puestas en marcha a partir de las sugerencias.

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TÓMALO O DÉJALOPara muchas marcas, el “no gustar” a los clientes es digno de celebrar”:

Miracle Whip: No somos unánimes

La marca Miracle Whip de Kraft Foods lanzó una campaña en Febrero de 2011 con el siguiente eslogan: “No somos unánimes. Y tú, ¿eres Miracle Whip?”. El canal Youtube de la marca mostraba celebridades expresando su amor (o asco) al condi-mento tipo mayonesa, y los consumidores podían votar por amor u odio a la salsa. Hasta Febrero del 2012, 60 mil personas ya habían “loved” la marca mientras apenas 4 mil la han “hated”.

Marmite: amor u odio

La marca Marmite, pasta salada a base de levadura que los in-gleses usan para untar sus tostadas, corrió una campaña seme-jante durante muchos años con el concepto de “amor u odio”. Su página web pregunta a sus clientes si adoran u odian el producto y dependiendo de su respuesta, ofrecen recetas para arruinar un sándwich o llevarte al paraíso de sus sabores. Su página también enlaza con su perfil en Facebook, donde Marmite fomenta aun más la discusión.

Alamo Drafthouse Theater: no se toleran mensajes de texto

El teatro Alamo Drafthouse en Austin, Texas, tiene una política bastante dura de expulsar a los clientes que sean vistos man-dando mensajes de texto o haciendo llamadas durante el es-pectáculo. Después de pasar por una situación semejante, un cliente furioso dejó un mensaje de voz en las oficinas de la em-presa; esta publicó la grabación en Youtube y alcanzó 2.5 mil-lones de visitas (Atención: contiene fuertes terminos).

Lulemon: Mier*as que dicen los yoguis

La fabricante canadiense de equipos de Yoga Luluemon lanzó en Diciembre del 2011 un video intitulado "Sh*it Yogis Say" (mier*as que dicen los yoguis). Inspirados por la serie online “Sh*t Girls Say” (Mier*as que dicen las chicas), el video hace burla a los amante de yoga de clase media, que por cierto, son su principal clientela. Con tan sólo 250 “no me gusta” y más de 1,5 millones de visitas, parece que la marca dio en el clavo.

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El infografico sobre los AirBags de Ruffles

Los consumidores brasileños de las patatas fritas Ruffles se and-aban quejando de la injusta proporción de +aire/-patatas de sus productos en muchas redes sociales. Ruffles reacciono a esto, creando un infografico  que explicaba el trayecto de sus produc-tos desde las fabricas hasta las tiendas, y como el aire de dentro de las bolsas actúa a modo de airbag para proteger las patatas.

Ritte Racing: Hecho en China

Es habitual que los compradores de bicis de carreras suelan pre-ferir las que son hechas en Francia, Estados Unidos o Italia dada la reputación de superioridad de sus fabricantes. Sin embargo, la californiana Ritte Racing enfrentó este paradigma y publicó un extenso post en su blog explicando con detalles los beneficios de costo de fabricación en China. Innegable.

EN OBRASNo se trata se alcanzar la perfección, pero de ser FLAWSOME cuando se mete la pata:

La remontada de Domino's Pizza

Esta imagen es cortesía de Russ Frushtick

Es posible que el mejor ejemplo de FLAWSOME sea Domino’s Pizza Turnaround, la campaña de remontada de la marca inici-ada después de que empleados publicaran un video negativo en YouTube en el 2009. Aun bajo el mismo enfoque (transparencia y honestidad) la marca lanzó una campaña promocional en Julio del 2011 en el Times Square en Nueva York, donde, por un mes, cualquier persona podría compartir su opinión sobre la marca en live streaming en su página web.

FedEx: Completamente, Verdaderamente, Inaceptable

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En diciembre del 2011, un video de un repartidor de FedEx lan-zando el monitor de un cliente sobre su valla recibió más de 3 mil visitas en 48 horas en YouTube. En vez de ignorar el escándalo, FedEx respondió de inmediato. En un blog post titulado “Abso-lutely, Positively, Unacceptable” (Completamente, Verdadera-mente, Inaceptable) el Vicepresidente de la empresa se disculpó en video e informó que el incidente estaba siendo usado en la formación de sus empleados como ejemplo de qué no se debe hacer.

Johnson & Johnson: el poder de una balada

Cuando Johnson & Jonhson anunció a finales de 2010 que su popular marca de tampones o.b. seria suspendida, clientes in-dignadas pusieron en marcha un “girlcott” (boicot de chicas) de productos J&J y crearon una página web con una petición online para que la marca reconsiderara. En diciembre del mismo año, Johnson & Johnson retractó su anuncio y produjo una microsite donde los usuarios recibían una balada personalizada pidiendo disculpas con sus nombres, junto con un cupón para cambiar por tampones.

El épico fracasso de los Cyber-Lunes de Bonobos

El distribuidor online de moda masculina Bonobos sufrió algunos fallos técnicos al procesar sus ventas en sus promociones de cyber-lunes, de manera que a algunos clientes se les cobro por sus compras pero los pedidos no fueron gravados en el sistema. Como respuesta, la empresa cerró su página web durante la se-mana de compras más movida del año y prometió que manten-dría sus rebajas cuando los problemas técnicos se hubieran so-lucionado. Después de lo ocurrido, un miembro del equipo pub-licó un informe detallado de la experiencia en la sesión de Preguntas y Respuestas de la página Quora.

Virgin America: Tweet a Tweet

Cuando Virgin America actualizó su sistema de reservas en No-viembre del 2011, un gran numero de pasajeros se encontró con problemas y publicaron sus quejas en Twitter y Facebook. En lugar de apagar los comentarios negativos o responderlos de forma genérica, Virgin America contestó uno a uno de sus clien-

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tes sobre sus casos particulares. Fueron más de 12 mil respues-tas directas en las semanas que sucedieron el lanzamiento.

Cruz Roja – un tweet "borracho" inspira donaciones de din-ero y sangre

Cuando un empleado de la Cruz Roja hizo públicos sus planes de emborracharse aquella noche en la cuenta de la empresa (y no en su cuenta personal), en vez de intentar esconderlo, la marca tuitó “Hemos apagado el tweet pícaro, pero estén seguros de que la Cruz Roja es sobria”. Más tarde admitieron en su blog “Anque somos una organización humanitaria de 130 años, somos hechos de seres humanos.” De hecho, los seguidores de la empresa en Twitter se mostraron muy positivos a la reacción y algunos hasta prometieron donaciones para mostrar su apoyo.

Cervecería Lagunitas: damos pena

En noviembre de 2011, a la cervecería artesanal californiana La-gunitas le fue imposible producir su popular Brown Ale Shugga de temporada. En su lugar lanzaron una sustituta llamada Lagu-nita Sucks Holiday Ale (Lagunita Apesta - Cerveza de Vacaciones) con un sincero pedido de disculpas: “No hay alegría en nuestros corazones y lo mejor que podemos esperar es un fin rápido y misericordioso. Somos la mier*a misma. Esto es terrible. Ahora ya da igual… nos hemos jod•do, así que solo queremos que todo esto termine lo más rápido posible.”

Lynx se disculpa por anuncios pícaros prohibidos

La marca inglesa de desodorantes Lynx de Unilever (Axe en el resto del mundo) se vio obligada a cancelar una serie de anun-cios online de tono un poco subido después de una serie de que-jas al respecto. En respuesta, la marca lanzó un video dando seguimiento a la campaña con la actriz Lucy Pinder, la estrella

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original de los videos, devolviendo los accesorios utilizados en la producción.  

Chipotle: Sin bacon, por favor

En Julio de 2011, cuando un cliente descubrió que las chipotle de pinto beans que llevaba años pidiendo tenían bacon, decidió compartir en twitter su disgusto. Aquel mismo día, recibió una llamada del CEO del restaurante pidiendo disculpas por el error y le prometió añadir la información al menú de todos los restauran-tes de la cadena. La rápida respuesta, disculpa (del CEO), proac-tividad y sensatez de la marca transformaron una situación mala en una positiva.

CEO de Vodacom se involucra en Twitter

En Julio de 2011, cuando la red de telefonia sudafricana Voda-com  falló, el CEO de la empresa, Pieter Uys, hizo uso de Twitter para dirigir sus criticas personalmente a un cliente que protes-taba online. Sin desistir, siguió tweeteando hasta las 23h, cuando el problema fue resuelto.

Innocent Drinks: Cupón equivocado

Esta imagen es cortesía de CopyBot

En abril de 2011, la marca inglesa de batidos Innocent Drinks, envió un cupón de descuento a sus clientes para felicitarles la Semana Santa. Sin embargo, el código de barras estaba incor-recto, y el cupón no podía ser canjeado. La marca envió un email en respuesta, disculpándose a todos los afectados y prometi-endo un nuevo cupón. El email terminaba con la marca sugir-iendo que los clientes guardaran el cupón antiguo como un recu-erdo de su estupidez.

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MailChimp: mejor prevenir que remediar

Esta imagen es cortesía de Pixsym

En Julio de 2011, el servico de email marketing MailChimp tu-vieron problemas con algunos formularios de registro de sus cli-entes. Sin saber exactamente cuáles habían sido los afectados (o quienes se habían dado cuenta del error), la marca envió un email a los clientes que sospechaban haber sido afectados informán-doles del error y ofreciendo su soporte técnico. “Queremos es-cucharte para encontrar la mejor manera de arreglar este error”, prometieron. Añadieron el enlace para su perfil en Facebook para que sus clientes pudieran comentar públicamente. ¿El resulta-do? Un feedback tremendamente positivo.

FALLASEjemplos de lo que no se debe hacer ;-)

La burla de Chrysler Motor City

En marzo de 2011, el funcionario responsable por alimentar la cuenta de Twitter de ChryslerAutos se pasó un pelo al publicar, inadvertidamente, su enfática opinión sobre los motociclistas: “Me parece irónico que Detroit sea conocida como la #motorcity y, sin embargo, nadie aquí tiene de pu*a idea de cómo conducir.” La reacción de Chrysler fue apagar el tweet y alegar que su cuenta había sido comprometida. Posteriormente publicaron en su blog que el tweet había sido escrito por un funcionario de su agencia de redes sociales “que desde entonces ya no trabajaba con ellos”. La marca fue criticada por el intento de ocultar la situación, por su inflexibilidad corporativa y por su falta de enten-dimiento y incapacidad de tomar la situación a la ligera.

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Boners BBQ ataca sus clientes

Por supuesto la transparencia de las redes sociales existe para ambos lados. Boners BBQ lo pudo comprobar después de pub-licar una foto en su Facebook y perfil en Twitter de una cliente que, según ellos, no había dejado propina. El ataque fue atribuido por muchos al hecho de que en la noche anterior un cliente lla-mado Stephanie S. había publicado un comentario negativo en Yelp. Nota: sobra decir que este NO es un comportamiento FLAWSOME, ¿verdad? ;-)

Gaopeng y el caso de los relojes Tissot falsos

Gaopeng, la joint venture china entre Groupon y Tencent, publicó en octubre de 2011 una oferta en relojes Tissot. Después de ter-minada la oferta y con los relojes debidamente vendidos, muchos compradores se quejaron de que los relojes parecían falsos, in-formación más tarde confirmada por Tissot. No fue antes de Oc-tubre que Gaopeng decidió pronunciarse públicamente, y admitir que los relojes eram de hecho, falsos, y disculparse por lo ocur-rido. A esa altura la marca ya había sido duramente criticada vía redes sociales.

Blogger gastronómico demandado por restaurante

La marca Best Burger en Omán amenazó demandar a un blog-ger por publicar un comentario ligeramente negativo sobre el restaurante en su página. Este echo sigue un caso bastante simi-lar ocurrido en Kuwait con el restaurante Benihana. En ambos casos, la opinión popular apoyó incondicionalmente a los blog-gers y no tardó para que búsquedas sobre las marcas apuntaran para noticias sobre los casos. Una vez más, not FLAWSOME ;-)

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Oportunidades

Cuéntale a tus amigos y colegas sobre

Es importante moverse por donde nos llevan las (nuevas) corrien-tes, pero en el caso de FLAWSOME y HUMAN BRANDS en gen-eral es imprescindible. La idea de ser FLAWSOME consiste bási-camente en alcanzar una mentalidad con la cual los consumi-dores puedan identificarse: abierta, honesta, confiable e incluso respetada.

¿Sentirse FLAWSOME todavía es un tema delicado? El FLAW-SOMENESS verdadero nunca será sólo un momento o una inicia-tiva, o hasta, toquemos madera, inventar fallos-que-no-son-exactamente-problemas para quedar bien. Si quieres conectarte con tus consumidores de forma honesta, siempre hay lugares por donde empezar. Pero acuérdate de seguir estos consejos, porque sin el “awesomeness” (genialidad), serás sólo un “flawed” (defec-tuoso).

Considera:

• Usa el feedback de tus clientes. Y no sólo publicando sus reviews (suena a 2007 ;-), pero ten la confianza de publicar comentarios no adulterados y permite que los usuarios puedan fácilmente ver la fuente original (lo harán de todas formas).

• Como muchas páginas de reviews se han transformado en la biblia de la industria (piensa en TripAdvisor para viajes o Yelp y restaurantes), es de esperar que las mar-cas incorporen los comentarios sobre sus productos directamente de las páginas de terceros. Es una buena forma de evitar cualquier insinuación futura de alteración o censura de los comentarios. Y como las redes sociales se han convertido, entre muchas cosas, en un muro de lamentaciones y glorias, espera encontrarte con her-ramientas que permitan al usuario ver todos los comen-tarios relacionados a cualquier producto o servicio donde quiera que haya sido publicado. Porque no ofre-cer este servicio es inconveniente (y por eso no muy humano).

• Construye una cultura de apertura. En realidad nunca se puede prevenir una crisis, pero es necesario confiar en tus empleados para tomar la iniciativa y hablar abierta-mente en caso de que venga un golpe. No dejes que tu departamento jurídico ni siquiera se acerque de tus pe-didos de disculpas. La mayoría de los abogados no son FLAWSOME.

Mientras tanto, vamos a estar trabajando duro en nuestro próximo Trend Briefing, con fallos y todo. ¡Asegúrate de que estés suscripto!

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