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Mapa de Procesos ISO 9001 Producción Gestión del Negocio Limpieza, Mantenimiento y Office Gestión de los RR.HH. Marketing Dirección Prestación del Servicio ESTRATÉGICOS DE APOYO OPERATIVOS Compras y Almacén Gestión del Sistema CLIENTES Versión 0. 25/09/2013 Ejemplo : Restaurante
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Mapa de Procesos ISO 9001
Producción
Gestión del Negocio
Limpieza, Mantenimiento y Office
Gestión de los RR.HH.
Marketing Dirección
Prestación del Servicio
ESTR
ATÉ
GICOS
DE APOYO
OPER
ATIVOS
Compras y Almacén
Gestión del Sistema
CLIENTES
Versión 0. 25/09
/201
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Ejemplo : Restaurante
Gestión del Negocio
Gestión del Negocio
Todos los Procesos
Prestación del Servicio
Ingresos Recursos Financieros Control
Necesidades Financieras
Gestión de los RR.HH.
Todos los Procesos
Proveedores de Formación
RR.HH. competentes Comunicación Administración
Mercado Laboral
Puestos de Trabajo Ca
ndidatos
Servicios de Formación
Compras y Almacén
Necesidades de Servicios de Formación
Uniformes de Trabajo
Organigrama
Gestión de los RR.HH. Necesidades de Formación
Necesidades de Contratación
Gestión del Sistema
Marketing Necesidades y Expectativas de los Clientes
Sistema de Gestión de la Calidad
Información
Gestión del Sistema
Todos los Procesos
Gestión de la Calidad
Marketing
Marketing
Necesidades y Expectativas Grado de Satisfacción Quejas y Sugerencias
Necesidades y Expectativas de los Clientes
CLIENTES Comunicación
Información Encuestas de Satisfacción
Atención de Quejas y Sugerencias
Producción
Prestación del Servicio
Platos según Carta Información existencias
Comanda
Materia Prima
Limpieza, Mantenimiento y Office
Recu
rsos
Materiales
Necesidades de MP
Necesidades de RM
Producción Compras y Almacén
Prestación del Servicio
Producción Platos según Carta Información existencias
Comanda
Compras y Almacén
Limpieza, Mantenimiento y Office
Recu
rsos
Materiales
Necesidades de RM
Materia Prim
a Nec
esidad
es
de M
P
CLIENTES
Carta, Servicio, Factura
Pedido, Pago
Gestión del Negocio
Ingresos
Prestación del Servicio
Compras y Almacén
Gestión de los RR.HH. N
ecesidades de Servicios de Form
ación
Materia Prim
a Necesidades de M
P
Producción
Materia Prima
Necesidades de MP
Pedidos, Pagos
Productos y Servicios Facturas
Todos los Procesos
Productos y Servicios
Limpieza, Mantenimiento y Office
Nec
esidad
es de
Prod
uctos
Productos de Alm
acén
Prestación del Servicio
Compras y Almacén
Proveedores
Limpieza, Mantenimiento y Office
Limpieza, Mantenimiento y Office
Recu
rsos
Materiales N
ecesidades de RM
Producción
Prestación del Servicio
Recursos Materiales
Nec
esidad
es de RM
Necesidades de Productos
Productos de Almacén Compras y Almacén
Organigrama
Dirección
Producción y Compras
Director ADJ. Coordinador Ejecutivo
Mantenimiento
Jefes de unidades Marketing
Administración Unidad 1 Unidad 2 Unidad 3 Unidad 4 ……..
Gestión del Negocio
PROPIETARIO Resp. Administración
Misión:
Actividades: Ø Contabilidad. Ø Análisis Financiero. Ø Control Económico. Ø Pago a Proveedores.
DOCUMENTACIÓN
VARIABLES DE CONTROL
è Gestión de Cobros è Asignación de Recursos è Acuerdos con Proveedores è Política de Inversiones è Negociación con entidades financieras è Modificaciones presupuestarias
INDICADORES
ü Margen Bruto en % ü Incremento en Ventas respecto año anterior ü % Cumplimiento del Presupuesto ü Días apertura / mes ü Plazas disponibles ü Coste de A+B en %
Rentabilizar el Negocio a medio y largo plazo, siendo capaz de proporcionar los Recursos Financieros demandados por el resto de los procesos necesarios para su funcionamiento.
Ø Gestión de Bancos. Ø Gestión de Tesorería.
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Gestión de los RR.HH.
PROPIETARIO Resp. RR.HH. y Jefe de Restaurante
Misión:
Actividades: Ø Administración de Personal. Ø Comunicación Interna. Ø Gestión de la Formación Interna.
Proporcionar Recursos Humanos competentes al resto de los Procesos y Restaurantes.
Ø Gestión de los Uniformes de Trabajo. Ø Selección, contratación y despidos.
VARIABLES DE CONTROL
è Selección de proveedores de Formación è Extensión y contenido del
Plan de Formación è Canales de Comunicación è Motivación de las personas è Decisiones de renovación, extinción y
despido
INDICADORES
ü Rotación del Personal ü Promedio de Ventas por Empleado ü Evaluación de la Formación
DOCUMENTACIÓN
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Gestión de la Calidad
PROPIETARIO Resp. Control & Calidad y Jefe de Restaurante
Misión:
Actividades: Ø Control de la documentación del SGC.
Ø Gestión de Incidencias. Ø Gestión de Acciones de
Mejora.
Proporcionar herramientas de gestión al restos de los procesos que permitan satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.
Ø Análisis de Datos para la mejora.
Ø Auditorías Internas.
VARIABLES DE CONTROL
è Formación è Concienciación è Actuaciones propias de la Gestión
del Sistema
INDICADORES
ü Satisfacción de Clientes ü Reclamaciones y Quejas ü Análisis de Datos ü Revisión por la Dirección ü Auditorías Internas
DOCUMENTACIÓN
01, 02, 03, 04, 05
Marketing
PROPIETARIO Resp. Marketing y Jefe de Restaurante
Misión:
Actividades: Ø Análisis de Mercado. Ø Comunicación con los Clientes. Ø Gestión de Quejas y
Sugerencias.
Interactuar con el Mercado y los Clientes para aumentar la cuota de mercado y aumentar la satisfacción de los clientes.
Ø Gestión de Encuestas a Clientes.
Ø Identificación de Necesidades y Expectativas.
VARIABLES DE CONTROL
è Planificación de acciones comerciales è Políticas de Precios
INDICADORES
ü Nº de Cubiertos ü Rotación de Cubiertos ü Promedio de Ventas por Cliente
DOCUMENTACIÓN
05
Producción
PROPIETARIO Jefe de Cocina
Misión:
Actividades: Ø Previsión de la demanda. Ø Lista de la Compra. Ø Preparación de la Cocina.
Producir los Platos demandados por los Clientes, de acuerdo a la Carta y la normativa interna y externa, en el menor tiempo posible.
Ø Cocina.
VARIABLES DE CONTROL
è Asignación de los recursos è Organización de personas è Revisión de los compromisos con los
clientes è Formación è Concienciación
INDICADORES
ü Coste de Alimentos ü Incidencias en Cocina
DOCUMENTACIÓN
06, 09
Prestación del Servicio
PROPIETARIO Jefe de Unidad
Misión:
Actividades: Ø Recepción de clientes. Ø Acomodo. Ø Entrega de la Carta. Ø Toma de la Comanda.
Atender a los Clientes de manera amable y eficaz.
Ø Servicio. Ø Cobro. Ø Despedida de clientes.
VARIABLES DE CONTROL
è Asignación de los recursos è Organización de personas è Revisión de los compromisos con los
clientes è Formación è Concienciación
INDICADORES
ü Incidencias en Prestación del Servicio ü Coste de Bebidas
DOCUMENTACIÓN
09, 11
Compras y Almacén
PROPIETARIO Resp. Producción y Compras y Jefe de Cocina
Misión:
Actividades: Ø Evaluación y selección de proveedores.
Ø Realización de Compras. Ø Recepción de mercancías.
Comprar y mantener productos y servicios que satisfagan las necesidades del resto de los procesos.
Ø Gestión de Almacén.
VARIABLES DE CONTROL
è Selección de proveedores è Negociación con proveedores è Definición Stocks y Puntos de Pedido. è Organización del almacén è Control de existencias è Reclamaciones y devoluciones de
material
INDICADORES
ü Rotación de Existencias ü Evaluación de Proveedores
DOCUMENTACIÓN
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Limpieza, Mantenimiento y Office
PROPIETARIO Resp. Mantenimiento
Misión:
Actividades: Ø Limpieza de Cocina, Sala y resto de estancias.
Ø Mantenimiento de la Infraestructura.
Conseguir que la Infraestructura esté siempre disponible en óptimas condiciones con el menor coste posible.
Ø Verificación de Termómetros de Neveras.
Ø Office.
VARIABLES DE CONTROL
è Asignación de recursos a mantenimiento planificado y correctivo
è Modificaciones en el Plan de mantenimiento Planificado
INDICADORES
ü Parte de Averías ü Incidencias en Limpieza
DOCUMENTACIÓN
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Proveedores de Formación
RR.HH. competentes
Comunicación Administración
Necesidades de Formación Necesidades de Contratación
Mercado Laboral
Puestos de Trabajo
Cand
idatos
Servicios de
Formac
ión
Uniformes de Trabajo
Organigrama
Platos según Carta Información existencias
Comanda
Recu
rsos
Materiales N
ecesidades de RM
Sistema de Gestión de la Calidad
Información
Necesidades y Expectativas de los Clientes
Recursos Financieros Control
Necesidades Financieras
Proveedores
Ingresos
Prod
uctos y Se
rvicios
Necesidades de Servicios de Formación
Pedidos, Pagos
Facturas Productos y Servicios
Necesidades de MP
Materia Prima
Necesidades de MP
Materia Prima
Productos de Almacén
Necesidades de Productos Necesidades de RM
Recu
rsos
Materiales
CLIENTES
Pedido, Pago
Carta, Servicio, Factura
Inform
ación
Encu
estas de
Satisfacción
Atenc
ión de
Que
jas y Su
gerenc
ias
Comun
icac
ión
Nec
esidad
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ectativ
as
Grado
de Sa
tisfacción
Que
jas y Su
gerenc
ias
Gestión de los RR.HH.
Todos los Procesos
Producción Prestación del Servicio
Limpieza, Mantenimiento y Office
Compras y Almacén
Gestión del Negocio
Gestión de la Calidad
Marketing
