herramientas de calidad

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE LEÓN

Cuerpo Académico de Económico Administrativa

UGAC de Administración

MÓDULO 5

HERRAMIENTAS DE CALIDAD

Módulo aplicable a las carreras de: Administración, Comercialización, Procesos de

Producción, Tecnologías de la Información y Telecomunicaciones y Tecnología Ambiental

Rev. D Lic. Ma. Cristina de los Angeles García Aranda


MÓDULO 5

HERRAMIENTAS DE CALIDAD

OBJETIVO DE APRENDIZAJE: Representar los resultados de la evaluación del servicio en base a las herramientas estadísticas de calidad.

SABER HACER:

Durante esta unidad el alumno será capaz de...

Documentar el proceso de solución de problemas (PSP) desde la identificación del problema hasta la propuesta y evaluación de soluciones factibles para la empresa utilizando herramientas cualitativas de calidad.

Graficar e interpretar los resultados de la evaluación a un servicio en: hojas de verificación, histogramas, pareto y diagramas causa-efecto.

SIMBOLOGÍA:

Objetivo General de aprendizaje

Objetivos específicos de aprendizaje

Contenido

Práctica Individual

Trabajo colaborativo para ser desarrollado por parejas o en equipo.

Video para la clase.

Tarea o investigación extraclase.

Sección de RECUERDA o ejercicio integrador del módulo.

Lectura o revisión de casos de estudio.

Autoevaluación del alumno.

Conclusiones descritas por el alumno de acuerdo a su aprendizaje.

Bibliografía utilizada en el módulo.

Rev. D Lic. Ma. Cristina de los Angeles García Aranda 2


CONTENIDO:

TEMAS PÁG. Introducción 4

5.1 Introducción al Proceso de Solución de Problemas (PSP) 5 5.1.1 Pas s del P 5 o SP 5.1.2 Diagrama de herramientas de calidad 5

5. n del Área de Oportunidad 6 2 Identificació 5.2.1 Las nueve dimensiones de la calidad aplicadas a un servicio 7 5.2.2 Las ocho dimensiones de la calidad aplicadas a un producto 9 5.2.3 Observación directa sobre “los momentos de verdad” 10 5.2.4 Herramientas para la recolección de datos 11

Práctica Individual 5.1. Restaurant “La Buena Mesa” 13

5.2.5 Herramientas de calidad para la toma de decisiones 14 5.3 Analizar las Causas del Problema 21 5.4 Buscar Alternativas de Solución 23 5.5 Implantación y Estandarización 24

lc usión 24 Con Autoevaluación 24

Recuerda... 25

Bibliografía 27



INTRODUCCIÓN

n la década de los 50 se comenzaron a aplicar en Japón las herramientas estadísticas de Control e Calidad, desarrolladas anteriormente por Shewhart y Deming. Los progresos, en materia de ejora continua de la calidad, se debieron en gran medida, al uso de estas técnicas. Fue el

r Kaoru Ishikawa quien extendió su utilización en las industrias manufactureras de su país

s técnicas radica en la capacidad que han demostrado para ser aplicadas en un

ación media, lo que ha hecho que ean la base de las estrategias de resolución de problemas en los círculos de calidad y, en

e planes de implantación. En buena

Edmprofesoen los años 60. Estas herramientas pueden ser descritas genéricamente como "métodos para la mejora continua y la solución de problemas". Consisten en técnicas gráficas que ayudan a comprender los procesos de trabajo de las organizaciones para promover su mejoramiento. Son de creación occidental, excepto el diagrama causa-efecto que fue ideado por Ishikawa. El éxito de estaamplio conjunto de problemas, desde el control de calidad hasta las áreas de producción, marketing y administración. Las organizaciones de servicios también son susceptibles de aplicarlas, aunque su uso comenzara en el ámbito industrial. Estas técnicas pueden ser manejadas por personas con una formsgeneral, en los equipos de trabajo conformados para acometer mejoras en actividades y procesos. Además existen herramientas cualitativas dirigidas a la comprensión de situaciones complejas, la identificación de oportunidades de mejora y el desarrollo dmedida, están indicadas especialmente en la fase de planificación, del círculo de mejora permanente PDCA y a la investigación con los clientes tanto internos como externos del sistema de calidad. En este módulo se analizarán algunas de estas herramientas y la toma de decisiones que son necesarias para la mejora de la Calidad en las organizaciones.


http://www.mardelplata.gov.ar/img/estadistica.jpg


5

5

.1 INTRODUCCIÓN AL PROCESO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS (PSP).

l Proceso de Solución de Problemas (PSP) permite identificar las principales áreas de portunidad que se presentan en una organización, medir su eficacia mediante las Herramientas e Calidad y establecer mejoras en sus procesos.

(y

xcedan) las expectativas de los clientes de la empresa.

.1.1 Pasos

. Identificar el problema.

. Analizar el problema.

. Buscar alternativas de solución.

. Implantar la mejor alternativa de solución.

. Estandarizar.

.1.2 Diagrama de Herramientas de Calidad.

“Lo que no se mide no se mejora”

Eod Dicho proceso requiere una inversión considerable de ingenio y creatividad para lograr lainnovación y la creación de nuevos métodos de trabajo y nuevos productos que satisfagane 5 del PSP. 12345 5 Ma. Cristina de los Angeles García Aranda Anexo 3-1

11

21

4250

88

5

15

35

59

100

0

20

40

60

80

100

120

AUTO

MEDICOS

VIAJES

NEGOCIOS

OTROS

Frecuencia% Acumulado

Situación

Diagnóstico

Soluciones

Implementación

Prevención

¿Qué pasa?

¿Por qué?

¿Qué se debe hacer?

Hoja de Registro y verificación

Diagrama Causa-Efecto

Diagrama de Dispersión


Gráfico de Control

Estratificación

Diagrama de Pareto11

21

4250

88

5

15

35

59

100

0

20

40

60

80

100

120

AUTO

MEDICOS

VIAJES

NEGOCIOS

OTROS

Frecuencia% Acumulado

Situación

Diagnóstico

Soluciones

Implementación

Prevención

¿Qué pasa?

¿Por qué?

¿Qué se debe hacer?

Hoja de Registro y verificación


Diagrama de Dispersión


Gráfico de Control

Diagrama de Pareto

Estratificación



5.2 IDENTIFICAR EL ÁREA DE OPORTUNIDAD (problema)

CCIÓN A. Para determinar el área de oportunidad de un producto o servicio es ecesario conocer y describir las características mínimas de calidad con las que debe

contar.

a 4 atributos indispensables con los que debe contar los siguientes SERVICIOser de calidad:

An

CONTESTA…

Identific S para

SERVICIO ATRIBUTOS

BANCO

PÁGINA WEB

UNIVERSIDAD

RESTAURANT

HOSPITAL



5.2.1 Las nueve dimensiones o atributos de la calidad aplicables a un servicio.

. CONFIABILIDAD. La capacidad de desarrollar el servicio prometido con seguridad, exactitud, libre de daño, falla o error.

roporcionarles un servicio de manera rápida y ágil.

. CREDIBILIDAD. La confianza que el proveedor a podido despertar en los clientes y usuarios

. ACCESO. La facilidad para acercarse al personal o equipos que brindan el servicio.

. COMUNICACIÓN. Los medios que mantienen al cliente o usuario informado, a través de un

. COMPRENSION. El esfuerzo para conocer al cliente o usuario, sus necesidades y

no zcan y que puedan cumplir con 6 o más de los 8 atributos de alida de un servicio descritos anteriormente.

1

2. NIVEL DE RESPUESTA. La voluntad para auxiliar a los clientes o usuarios y p

3. COMPETENCIA. La posesión de las habilidades y conocimientos para desarrollar

adecuadamente el servicio. 4. CORTESIA. El trato amable, la comprensión y el respeto por los clientes o usuarios.

5de su servicio.

6 7

lenguaje comprensible.

8expectativas respecto al servicio.

9. ASPECTOS TANGIBLES. La apariencia física del personal, de las instalaciones, del equipo y

del material informativo.

REFLEXIONA…

ta 2 servicios que conoA

c d



CONTESTA…

entifi a 4 atributos indispensables con los que debe contar los siguientes PRODUCTOS

para ser de calidad: Id c

PRODUCTO ATRIBUTOS

PLUMA

COMPUTADORA

IMPRESORA

ESTEREO

ALIMENTOS EMPACADOS



5.2.2 Las ocho dimensiones de la calidad aplicables a un producto.

. DESEMPEÑO: Los usuarios perciben el desempeño de un producto o servicio como el funcionamiento perfecto de sus principales características.

. CARACTERISTICAS SECUNDARIAS: Existen cualidades secundarias de un producto o servicio que para el usuario son las de mayor importancia y llegan a ser las que determinan su decisión de adquirirlo.

to o servicio de presentar

4. mplen los compromisos o normas

5.

see el producto o servicio.

de

1

2

3. CONFIABILIDAD: Se refiere a la probabilidad que tiene un producdeternúnada falla.

APEGO A ESPECIFICACIONES: Es el grado en que se cuestablecidas desde el diseño de un producto o desde el momento en que se pacta un servicio.

DURABILIDAD: Se refiere al tiempo de vida del producto.

6. SERVICIO: En esta dimensión se agrupan varias características como son la disponibilidad, cortesía, rapidez en la atención, habilidad y destreza.

7. APARIENCIA: Incluye aquellos aspectos sensoriales que están relacionados con el producto o servicio.

8. CALIDAD PERCIBIDA. Se refiere a la imagen y prestigio que po

REFLEXIONA…

Anota 2 servicios que conozcan y que puedan cumplir con 6 o más de los 8 atributoscalidad de un servicio descritos anteriormente.

ACCIÓN B. Identifica mediante la observación algo que necesite mejorarse:

Errores recurrentes o constantes.

Fallas visibles.

Rendimiento inconsistente en los atributos que forman parte de un servicio o producto.



5.2.3 Observación directa sobre "los momentos de verdad" s necesario hacer referencia aquí de lo que se entiende por un momento de verdad. Un omento de verdad es todo aquel episodio en el cual un cliente o usuario tiene contacto con

lguna parte de la organización. Y dependiendo de la calidad o falta de ella que contenga dicho cliente se forma un juicio sobre seguir pidiendo servicios o productos a la organización

alejarse de ella.

En cada ciclo de servicio deben estar identificados los momentos de verdad por s que pasa la experiencia del cliente. El siguiente paso consiste en especificar cuáles son los

xisten dos posibles resultados de la percepción de un cliente en un momento de verdad:

odios donde la percepción de la calidad en el servicio es PÉSIMA. jemplo: Una actitud indiferente con el cliente.

CONTESTA…

2 momentos de verdad y describe las impresiones que tendría el cliente si esos momentos fueran de Miseria y Mágico.

Emamomento, el o El otro concepto que conviene traer a referencia es el de "ciclo de servicio". Un ciclo de servicio es el que se forma por la secuencia lógica o temporal de los momentos de verdad clave para el cliente. Para aplicar esta técnica, es necesario que se construya el ciclo de cada uno de los servicios clave de la organización. lorequisitos que se deben cumplir en cada momento de verdad, para que el cliente pueda evaluarlo como momento de calidad. E Momentos Mágicos: Episodios donde se busca maximizar el impacto POSITIVO en el cliente. Ejemplo: Saludar cordialmente al cliente. Momentos de Miseria: EpisE

Pensando en una Cafetería identifica

IMPRESIONES DEL CLIENTE MOMENTO DE VERDAD Miseria Mágico



5.2.4 Herramientas para la recolección de datos.

CCIÓN C. Recolecta información utilizando las Herramientas de Calidad y organiza los datos ra clara y gráficamente.

Encuestas

Las encuestas pue os. Conviene recordar que pa ción conviene incluir en las

encuestas, la entrevista a un gru o dio. Respecto a las preguntas que se incluirán en las encuestas no hay que olvidar que hay que

ponerse desde el lado del cliente. Preguntar lo que a él le interese y en los términos que él pued r.

La encue A continu

Ade mane

• Encuestas • Entrevistas. • Lluvia de ideas.

• Fortalezas y debilidades. • Buzón de Quejas y Sugerencias

H´s

den tener una gran variedad de temas y formatra determinar qué tipo de informa

p de opinión puede ser un buen me

a comprendesta debe ser sencilla de contestar y corta. ación se propone un ejemplo para implementar una encuesta.

11Rev. D Lic. Ma. Cristina de los Angeles García Aranda


Entrevista. Una entrevista es un intercambio de información cara a cara o por teléfono.

Uso

a edir las necesidades, actitudes y la satisfacción del cliente.

Instruccione

Se usa par entender y m

s. bjetivo de la entrevista. 1. Fijar el

. Identificar a los entrevistados. labore el cuestionario de la entrevista.

nformación recabada.

l generar y recabar ideas sobre un tema dado de la gente que m con dicho tema en el área de trabajo, oficina, etc.

Uso.

o23. E4. Haga una cita para la entrevista. . Conduzca la entrevista. 5

6. Analice la i

Lluvia de Ideas.

a luvia de ideas, es un método paraLe iliarizada stá más fa

Se usa par n importante sobre un tema o proceso. También se utiliza para promover la articipación y generar entusiasmo en un grupo de gentes.

a tener informació p

Instrucciones. . Especificar el tema. 1

2. Nombre a una persona responsable de anotar las ideas de los participantes.

ortalezas y Debilidades.

eta

3. Revise la lista para eliminar duplicaciones e ideas que el grupo sienta que ya no son aplicables.

Análisis de F Conocer las cualidades y ventajas (fortalezas) de una organización, así como sus defectos y problemas (debilidades) con la finalidad de someterlos a una revisión más

llada. d Instrucciones.

ar y criticar las operaciones o funciones 1. Obser de una empresa. 2. Realiz

var una lluvia de ideas de las fortalezas y debilidades:

Forta ezas l Debilidades

3. An ner conclusiones.

alizar y obte



Buzón de Quejas y Sugerencias. Los Buzónes para recolectar la opinión del cliente son una herramienta donde el cliente deposita sus comentarios de manera confidencial.

o muy importante es que estos se deben revisar periódicamente y el encargado debe omprometerse de darle seguimiento a las peticiones de los clientes, de lo contrario se perderá la onfianza del cliente. El buzón debe se atractivo para que el cliente quiera registrar sus opiniones y

dispensable colocarlo en un lugar visible y accesible.

T

Últimamente las cosas no habían ido muy bien en el Restaurant “La Buena Mesa”.

oña Gloria, la dueña del restaurant, pensó que éste era un buen momento para poner en práctica que había visto en una conferencia acerca del Proceso de Mejoramiento Contínuo, así que se

decidió a pedi mas para aplicar paso por paso el PSP.

necesitaba cambiar un poco la apariencia del lugar, renovar el mobiliariro ,tener mejores contro los inventarios, compra, etc. Sin embargo, algo le decía que lo que más urgía

a vez enos clientela. Por esta razón sospechaba que lo que alejaba los clientes era la falta de una

comentarios sporque ya no

de cual era realmente el problema, en ese momento sólo nía una cosa clara: tenía que conseguir que sus clientes estuvieran satisfechos para que

Por lo tanto, tomó la eterminación de tener primero una descripción más precisa del problema y

una vez que la tuviera se fijaría con mayor certeza las metas concretas.

lgA

ccademás es in

PRÁC ICA INDIVIDUAL 5.1: Restaurant “La Buena Mesa”

Objetivo: Aplicar paso a paso el Proceso de Solución de Problemas (PSP) y las herramientas de calidad a la solución de un caso.

RESTAURANT “LA BUENA MESA”

Desde hace algún tiempo se veían mesas vacías en las horas en que siempre están ocupadas e incluso los buenos clientes habían dejado de asistir con la misma frecuencia.

Dlo

r asesoría de un TSU del área de Siste

Doña Gloria ya había hecho un análisis general de su negocio y se había dado cuenta de que había dado cuenta de que había varios aspectos en los que debía mejorar el restaurant para seguir siendo un buen negocio. Por ejemplo, ya

les enmejorar era la atrención a los clientes. Nunca había quejas acerca de la comida ni tampoco de los precios, pero era claro que cadtenía matención adecuada. Por otra parte, también era notable que los clientes ya no hacían buenos

obre el restaurant que antes tanto se escuchaban y los meseros se preocupaban recibían las mismas propinas que antes.

Todo esto le decía a Doña Gloria que algo había que hacer para retener y aumentar el número de clientes, pero como no estaba segurateregresaran con más frecuencia. Doña Gloria sabía que había que fijarse un objetivo concreto, pero no quería precipitarse y proponerse algo que no pudiera cumplir, pues sentía que le hacía falta más información acerca del problema.

¿Pncli

or qué ya o vienen

entes?

d



CONTESTA…

1. Diseña una encuesta de 3 preguntas de opción múltiple y 1 pregunta abier

ta que refleje la opinión del cliente con respecto al Restaurant de Doña Gloria.

2. escribe las principales Fortalezas y Debilidades que observas en el servicio del

estaurant de Doña Gloria. DR

FORTALEZAS DEBILIDADES

5.2.5 Herramientas d ra la toma de d cisiones

Se usa para colectar y clasificar información (datos). Las hojas de verificación recaban datos para que puedan ser fácilmente analizados con el fin de detectar el patrón de

comportamiento de un s eso.

e Calidad pa e

Hoja de Verificación (Check List).

ervicio o proc

• Hoja de Verificación • Histograma • Pareto

H´s



Ejemplo:

eporte de Fallas

22/04/05 23/04/05 coles

24/04/05 Jueves 25/04/05

Viernes 26/04/05

TOTAL

R

Lunes Martes Miér

3 MAQ1 4 MAQ2

TOTA 3 7 L 3 1 Instrucciones.

zca a que dará seguimiento. En el ejemplo anterior, era la cantidad de fallas de las as a lo que se le está dando seguimiento.

a lo que se le dará seguimiento, planee recabar toda la información En el ejemplo anterior, la hoja de verificación se uso para comparar todas las

máquinas si3. Decida con cu r la in (c , semanalmente,

iamente, semanalmen e, etc.) ore la e verifi n. El maño de la hoja se deter egún l ad de mación e se nec ita recolec . Escriba los puntos que recibirán seguimiento a la

izquierda y los periodos distribuidos en la parte superior. cio para totales por cada fila y por cada columna.

SvR eseros de lunes a viernes y a

1. Establemáquin

2. Una vez identificado necesaria y útil.

milares. que fre encia se egistrará formación ada hora

diar t4. Elab hoja d cació ta mina s a cantid

infor qu es tar

5. Deje un espa6. No pierda el rastro de cuando comenzó la recolección de datos, cuándo terminó y quién la

recabó.

CONTESTA…

3. iguiendo con el caso del Restaurant de Doña Gloria, diseña un Check List para erificar que cada mesero cumple con las condiciones de atención al cliente en el estaurant. Este Check List será llenado por el Jefe de Ml final deberá reflejar el número de errores por cada mesero.



Histograma

. Un histograma ilustra la frecuencia con la que ocurren eventos relacionados entre sí. Uso. Durante la detección o análsis de un problema es común que el primer paso sea recolectar información y un conjunto de datos es evidencia del comportamiento de un proceso, producto o servicio al identificar patrones de ocurrencia de las observaciones. Instrucciones. 1. Obtener los datos (pueden provenir de un cuestionario o de la observación directa del servicio,

entre otras fuentes de información). 2. Ordene la lista de datos. 3. Calcule el intervalo para agrupar los datos: Resta Valor Máximo – Valor Mínimo la diferencia es

la variación del intervalo. 4. Obtener la frecuencia del intervalo y verificar su resultado sumándola y comparándola con el

total de datos. . Utilizar una diagrama de barras para graficar la frecuencia.

Realizar conclusiones, por ejemplo: ¿cuál es la frecuencia más alta y a que intervalo pertenece? ¿Funciona o no la alternativa de solución propuesta según este estudio?

s

56.

Tipos de Histograma

Gloria, ella misma, Chuy, el jefe de s meseros y Ramón, el cocinero, se pusieron de acuerdo y escribieron en una hoja

as preguntas que, a su juicio, les iban a dar más información acerca del problema. ecidieron hacerlo por escrito para no correr el riesgo de que se les olvidaran los

16

Se representan los intervalos de clase en el eje de abcisas (eje horizontal) y las frecuencias, absolutas o relativas, en el

rdenadas (eje verti

O representar simultáneamente los histogramas de una variable en dos situaciones distintas de cal). o

CONTESTA… 4. Siguiendo con el caso del Restaurant de DoñaloalgunD



c

RESTAURANT “LA BUENA MESA” La presente encuensta se realiza con la intención de conocer su opinión respecto a la atención y servicios que actualmente ofrecemos.

esente y la entregue a cualquier nt.

MARQUE CON UNA CRUZ.

1. ¿Con que frecuencia asiste en la semana? __________ De 1 a 2 veces. __________ De 3 a 4 veces.

__________ No __________

Agradecemos que responda a la prmiembro del personal del restaura

__________ De 5 a 6 veces. __________ Otra, especifique: _______________ 2. ¿Estás satisfecho con el servicio que le ofrecemos en el

restaurant? __________ Sí

Algunas veces

Nos estamos esforzando por servirle mejor. Gracias por su ayuda.

omentarios importantes o que se confundieran las ideas si sólo lo hicieran de viva voz. na vez que la hoja estuvo elaborada y revisada, se fotocopió y se pidió a los clientes que la ontestaran, explicándoles que el objetivo era el de encontrar la manera de que ellos estuvieran ás satisfechos los clientes

os resultados de la encue gunta.

REGUNTA 1:¿CON QUÉ FRECU NA?

Ucm

L sta fueron registrados en una tabla para cada pre P ENCIA ASISTE A LA SEMA FRECUENCIA NÚMERO DE VECES TOTAL1-2 ///// ///// ///// / ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// //// //// ///// ///// ///// ///// ///// 3-4 ///// ///// ///// / //// ///// ///// ///// ///// ///// /////

///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// /

//// ///// ///// ///// ///// ///// /

////

5-6 ///// ///// ///// //// //

/ /// /////



5. Con los datos obtenidos en la pregunta 1, elabora un Histograma que refleje las respuesta del cliente.

. Con los datos obtenidos en la pregunta 2, elabora un Histograma que refleje las respuesta del cliente.

6

PREGUNTA 2: GRADO DE SATISFACCIÓN Respuestas NÚMERO DE VECES TOTALSi ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// /////

///// /////

Algunas eces

///// ///// ///// /// ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// /// ///// /////

///// ///// // //v

No ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// /////

do l ide los cliente ayoría

cliente a, lo cual e a muy , pues s e, en la otra ráfica

eía que e Y que el porcentaje de lientes que sólo "algu sto confirmaba la sosp ha de Doña Gloria y de sus cola dores acerca de que había un problema grave en la atención a los clientes, pues de un momento a otro esos clientes que "algunas veces" se sentían satisfechos podrían pasar a formar parte de los clientes que nunca sentían satisfechos.

Observan as dos gráficas que elaboraron, la de frecuencia de visitas y grado de sats, encontraron dos hechos que resaltaban: por una parte se veía que la

sfm

acción

de los buenose v

s del restaurant lo frecuentaban de 3 a 4 veces por semanignificaba que había una clientela habitual; pero por otra part

r g

l porcentaje de clientes insatisfechos era del 25 % nas veces" se sentían satisfechos era del 40 %. E

cec

bora



Naturalmente esos clientes tarde que temprano dejarían de acudir al restaurant y los ingresos del negocio seguirían en “picada”.

Diagrama de Pareto. El análisis de Pareto es el estudio de partes o componentes relacionados entre sí para

eterminar si alguno es más significativo que los demás. d Vilfredo Pareto (1849-1923) estudió la distribución de la riqueza en la Italia del XIX. El encontró que el 80% de la riqueza era controlada por el 20% de la población. Más tarde el Dr Joseph Juran d ce como esarrolló la gráfica de Pareto. Con frecuencia se cono“Distribución de Pareto” a la división 80/20 y la utilizamos para lograr el 80% de mejoramiento trabajando sobre el 20% de las causas. Instrucciones

Empiece acumulando los datos por analizar. Escribir en orden decreciente la frecuencia observada. Calcular: - La frecuencia de cada observación. - El porcentaje. - El porcentaje acumulado.

1. 2. 3.

19

Frecuencia % % Acumulado Observac ) % = (A / T)*100 A ión # Ocurrencias (A Total de Ocurrencias (T) A+B

. Dibuja un rectángulo: 4

- Eje Y: a la derecha escala de porcentajes, a la izquierda escala ordinal. - Eje X: número de observaciones.

5. Construya una gráfica de barras para el número de observaciones. 6. Dibuje la curva acumulada.

En realizó un estudio de calidad para comprobar las causas principales del retr iales de propiedad y testamentos. Completa la siguiente tabla y reali a un diagrama de pareto para identificar el problema principal.

Ejemplo:

una oficina notarial seaso en la entrega de actas notarz

Có go di Problemas Frecuencia % % Acumulado A fi 58 58 Falta la rma del notario 35 B Faltan co 12 20 78 pias C Documentos ilegibles 8 13 91 D Pérdida de documentos originales 3 5 96 E 3 100 Documentos sin sello oficial 2 60 100 TOTAL DE DATOS



35

12

5878

91 96 100

4060

100120

80Frecuencia% Acumulado

8 3 20

20

A B C D E

C

7. De ión que se ap los clientes en Restaur

se enc mas. Completa la tabla y construye el ma Pareto

CÓDIGO PROBLEMA FRECUENCIA % % ACUMULADO

ONTESTA…

acuerdo a la encuesta de satisfacc licó a el ant ontraron los siguiente proble diagra de .

D Sopa sin sabor 30 H Falta de televisión 30 A Carne regular 36

C Carne mal cocida 38 G Más tipos de comida 42 I Falta de platillos a la

orden 51

J Comida fría 52

F Meseros descorteses 60 Pisos sucios 73 B

E Mesas sucias 96



¿Cuáles son las causas que provocan el 80% de los problemas?

ACCIÓN Red ema.

Ejemplo:

“El 70% de los clientes de empresa se queja del servicio de entrega a domicilio”

CONTESTA…

ico cualitativo y cuantitativo, redacta el itos de la Guía para Enunciar el Problema.

D. acta el enunciado del probl

Tomando en cuenta los resultados del denunciado del problema atendiendo a los requis

iagnóst

5.3 ANALIZAR LAS C

CCIÓN A: Identificar las cau SO 5.2 y stablecer la causa principal para comenzar a resolverlo.

AUSAS DEL PROBLEMA.

Ae

sas que provocan el problema detectado en el PA

HERR MIENTA DE CALIDAD PARA ANÁLISIS DEL PROBLEMA: A

• Diagrama de Causa y Efecto (Pescado) desarrollado por Ishikawa

H´s

Guía para Enunciar el Problema

Sea específico Describa el problema, no sus

síntomas Evite nombrar las causas y sus



Diagrama de Causa-Efecto.

sultado (efecto). Este diagrama identifica los factores (causas) que llevan a un re

Usos. El análisis de “causa y efecto” emplea un diagrama de esqueleto de pescado para separar eidentificar las causas raíz de un problema cuando estas so

n varias, utilizando las 6 M´s propuestas

or Ishokawa (métodos, materiales, máquinaria, mano de obra, medición y medio ambiente). p

Instrucciones. 1. álisis ciado claro del efecto

(problema) en el cuadro d orizontal que apunte y llegue al cuadro del efecto

Identifique de 3 a 6 espinas mayore- Se le pueden asignar a las espinas mayores los títulos de: gente, materiales, máquinas y

métodos (propuestos por Isikawa). - También pueden obtenerse desarrollando una LLUVIA DE IDEAS.

3. Dibuj echas inclinadas dirigidas a la flecha principal.

usas se identifican obteniendo re o es que la espina mayor causa que el efecto bajo investigación ocurra? Identifique causas potenciales.

oja causas que sucedan más de una vez o que parezcan tener un impacto importante

Antes de iniciar el an de “causa y efecto” debe elaborarse un enune la derecha. En seguida, dibuje una flecha h (problema).

EFECTO 2. s.

e las espinas mayores como fl

4. Identifique causas de primer nivel relacionadas con cada espina mayor. Estas caspuestas, mediante LLUVIA DE IDEAS, a la pregunta: ¿cóm

Escsobre el efecto.

5. Trate de simplificar el diagrama evitando redundancias en las causas.

Mano de Obra

Causa de primer nivel

Medición Maquinaria

Causas de segundo

Medio Ambiente



6. Identifique causas potenciales. Escoja causas que sucedan más de una vez o que parezcan tener un impacto importante sobre el efecto.

. Trate de simplificar el diagrama evitando redundancias en las causas.

CONTESTA… 8. Lee con atención las p usas del PROBLEMA PRINCIPAL del caso del Restaurant d coloca el inciso de cada causa dento del diagrama

de pescado.

a) Mesas sucias. b) Personal no calificado. c) Trapos de limpieza viejos y rotos. d) Jornadas de trabajo muy largas para los meseros. e) Sueldo por debajo del mínimo. f) No existen políticas de trabajo. g) Meseros groseros. h) Pocos manteles. i) Manteles rotos y manchados. j) Falta capacitación para los meseros.

.4 RNATIVAS DE SOLUCIÓN.

necesario que reducirán o eliminarán la jercicio mental donde va implícita la

e inclusive del grupo de calidad.

7

rincipales caclasificalás ye Doña Gloria,

5 BUSCAR ALTE

ACCIÓN A. Recuerda que en este paso es causa raíz del efecto. Esto implica un ecreatividad del individuo

Eleme tos nPrin acip les Qué considerar Tiempo en que comenzará a dar

resultados Gen yo para implantar

exitosamente sus soluciones? te ¿De quién se necesitará apo

Materiales ¿Requerirán sus soluciones de m nuevos o diferentes? ¿Cuáles?

ateriales

¿Cómo aprenderán las personaa aplicar lo que usted propone?

s involucradas Métodos

¿Cómo se dará usted cuenta de s soluciones están dando resultado?

que su

¿Requerirán sus soluciones del uso de equipo nuevo o diferente?

¿Quién lo comprará?

Equipo

¿Cómo se entrenará a otros para que lo operen?

Mano de Obra

Medición Maquinaria

Medio Ambiente



CONTESTA…

9. Identifica 3 posibles soluciones al caso del Restaurant de Doña Gloria.

ALTERNATIVAS 1

2

3

a cada 10. Analiz una de las alternativas en la siguiente tabla.

Alternativa Qué considerar Tiempo en que comenzará a dar resultados

1

2

3

11.

Encierra la mejor alternativa de acuerdo al análisis realizado.

CIÓN Y ESTANDARIZACIÓN.

rante e ta etapa se implanta la alternativa seleccionada. Aquí se desarrollan esfuerzos para pacitar la gente clave para lograr las mejora, se realizan ajustes a la propuesta cuando son

y se da seguimiento mediante herramientas de calidad. (principalmente GRAFICA DE RETO, OJA DE VERIFICACION O HISTOGRAMA).que permitan medir la efectividad de la

olución (sí no es evidente el mejoramiento se deben revisar nuevamente los pasos del PSP.

l je personal durante esta Unidad:

Me calificó (0 a 100) en esta Unidad con:

5.5 IMPLANTA

Du saca

necesarios HPA

s

CONCLUSIÓN Anota cuá fue tu aprendiza

AUTOEVALUACIÓN

Por las siguientes razones:



RECUERDA...

nte caso siguiendo la metodología del Proceso de Solución Herramientas de Calidad.

ctual con la General

Sin embargo, la seguridad del empleado no fue olvidada por Savasa, el dueño g eados supieran que la seguridad era algo más que sólo una

palabra a mesa de negociaciones. Su preocupación por la calidad era erdadera y decidió hacer algo por ella. Formó y le asignó la responsabilidad de: Bajar

Rocha, quien había sido representante del sindicado antes e llegar a supervisor de línea. Era un hombre rudo, pero justo, que estaba a dos años de su tiro.

oblema él y el equipo empezarón aplicar los pasos del P.S.P. de acuerd mación.

eden ser: Quemaduras, Fracturas, Torceduras

a identificar el probl

INSTRUCCIONES. Resuelve el siguiede Problemas (PSP) y las

La empresa Savasa acababa de terminar una larga negociación contraMotors. Hubo momentos durante la negociación en que el tema de la seguridad dio lugar a acaloradas discusiones, ya que los representantes del Sindicato querían que la gerencia estuviera más comprometida con la seguridad del trabajador. Pero cuando el contrato finalmente se aprobó, otros temas tomaron precedente en la mesa de negociaciones y el tema de la seguridad ya no se incluyó.

d ocio, quería que sus empl que anduvo rodando en l

el ne

v un equipoel índice de accidentes de la compañía. Encabezaba el equipo de calidad, Luis dre Después de enterado del pr

con la siguiente inforo

1. SITUACION ACTUAL. Realiza un Check List para llevar el control en la frecuencia de los tipos de accidentes ocurridos en la empresa, los cuales puy Caídas. La lista debe ser firmada por el supervisor de turno y por el médico de la empresa. Elregistro de accidentes es mensual y se realiza un corte para sacar totales cada semestre.

E PARETO. Completa la siguiente tabla y realiza un Diagrama de Pareto parema de acuerdo a la frecuencia de accidentes reportados en el Check List.

2. DIAGRAMA D

ACCIENDETES EN LA PLANTA

FRECUENCIA

QUEMADURAS 20 FRACTURAS 26 TORCEDURAS 40 CAIDAS 61 TOTAL

3. ANALIZAR EL PROBLEMA. Realiza un diagrama de Pescado y selecciona la causa raíz de acuerdo al número de subcausas.

1. Los empleados tienen actitud de descuido,

horas. . No se lleva un control de quién ya recibió el uniforme de protección. . Falta implementar un programa de 5´s.

2. El uniforme no es aprueba de soldadura caliente. 3. El equipo no ha recibido mantenimiento en meses. 4. No existen políticas de trabajo para evitar accidentes. 5. Turnos mal planeados que ocasionan que el trabajador tenga una jornada de más de 867



3. ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN. Describe dos alternativas de solución y selecciona aquella ue sea más fácil de implantar en la empresa de acuerdo a la gente, materiales y equipo

qnecesarios.



BIBLIOGRAFÍA

Desarrollo de una Cultura de Calidad. Cantú Delgado, Humberto.

Ed. McGraw-Hill.

México, 1998.

Administración y Control de la Calidad R. Evans, James.

Lindsay, William.

Ed. Thomson.

Cuarta Edición.

México, 1999.


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