Un help desk es una parte del grupo de soporte técnico establecido por una organización para mantener operando sus computadoras en forma eficiente. Por lo general, la organización tiene un gran número de computadoras. El help desk lo opera en la mayoría de los casos un grupo de técnicos, a quienes algunas veces se les llama analistas de help desk o técnicos de soporte; ellos están capacitados para arreglar todo tipo de computadoras y aplicaciones de software que usa dicha organización.

El help desk es considerado el El help desk es considerado el primer nivel de soporte técnico y primer nivel de soporte técnico y se le conoce comúnmente como se le conoce comúnmente como soporte de nivel 1. Los técnicos soporte de nivel 1. Los técnicos de soporte de este nivel suelen de soporte de este nivel suelen ser técnicos generales quienes ser técnicos generales quienes tienen amplios, pero no tienen amplios, pero no necesariamente profundos, necesariamente profundos, conocimientos de los tipos de conocimientos de los tipos de problemas que se les pueden problemas que se les pueden presentar a los usuarios finales.presentar a los usuarios finales.los técnicos de soporte del help los técnicos de soporte del help desk llevan a cabo las revisiones desk llevan a cabo las revisiones de inventario y realizan diversas de inventario y realizan diversas rutinas de mantenimiento y rutinas de mantenimiento y actualización de las actualización de las computadoras ycomputadoras yredes dentro de la organización. redes dentro de la organización. Otra función importante del help Otra función importante del help desk es la de recolección y uso desk es la de recolección y uso de datos. de datos.

Cuando los usuarios tienen algún problema con Cuando los usuarios tienen algún problema con sus computadoras, llenan una boleta de help desk sus computadoras, llenan una boleta de help desk ya sea por teléfono o en línea. En el sistema de ya sea por teléfono o en línea. En el sistema de solicitud por boleta se catalogan las peticiones de solicitud por boleta se catalogan las peticiones de ayuda de varias maneras. Una de ellas puede ser ayuda de varias maneras. Una de ellas puede ser el tipo de programa para el cual se necesita la el tipo de programa para el cual se necesita la ayuda; otra, el departamento en el cual trabaja el ayuda; otra, el departamento en el cual trabaja el usuario final.usuario final.

Una organización puede medir el éxito de su Una organización puede medir el éxito de su help desk de diferenteshelp desk de diferentesmaneras. Por lo general, se consideran cierto maneras. Por lo general, se consideran cierto número de indicadores, incluyendo:número de indicadores, incluyendo:• El porcentaje de solicitudes por boleta El porcentaje de solicitudes por boleta cerradas exitosamente;cerradas exitosamente;• el porcentaje de solicitudes por boleta el porcentaje de solicitudes por boleta pasadas al siguiente nivel de soporte;pasadas al siguiente nivel de soporte;• el tiempo que toma responder a una solicitud el tiempo que toma responder a una solicitud por boleta ypor boleta ycerrarla;cerrarla;• la satisfacción del usuario final (o cliente) con la satisfacción del usuario final (o cliente) con la cortesía,la cortesía,paciencia y ayuda de los técnicos.paciencia y ayuda de los técnicos.

Cada función enfatiza diferentes tareas y se realiza mejor por una Cada función enfatiza diferentes tareas y se realiza mejor por una persona con características o calidades específicas.persona con características o calidades específicas.

TécnicoTécnicoCada miembro del equipo de help desk de su escuela es considerado un técnico.Las funciones típicas de un técnico incluyen:proporcionar en promedio por lo menos cinco horas de servicio por semana en el help desk y registrar esas horas en la base de datos de forma precisa y apropiada;responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sushabilidades;realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera periódica; trabajar como asistente de laboratorio si es posible; dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran; participar en las juntas semanales y en todas las sesiones de capacitación que se requieran; hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de alta calidad al cliente.

Funciones de los líderes de equipoFunciones de los líderes de equipoLa función global de un líder de equipo es la de gerente de alumnos de help desk. Su responsabilidad general es la de usar sus habilidades organizacionales, de comunicación y de liderazgo para asegurar que el help desk opere de manera óptima.

coordinar el programa semanal para asegurar una cobertura máxima de help desk; supervisar la respuesta oportuna a las solicitudes por boleta. asegurar que se lleven a cabo las tareas de mantenimiento de rutina; brindar asistencia en la coordinación de los proyectos especiales; asegurar que los técnicos registren apropiadamente los datos de help desk; facilitar la comunicación entre los miembros del equipo; mantener al maestro o al asesor facultado informado en forma periódica; supervisar el cuidado de la base de operaciones del equipo o del lugar donde los miembros de help desk hacen su trabajo y guardan sus herramientas.

Funciones de analista de datosFunciones de analista de datosEl analista de datos maneja datos e información relacionada con el help desk. Las solicitudes por boleta que se han llenado proporcionan los datos que se pueden usar para mejorar la calidad de los servicios del help desk.El analista de datos es responsable de asegurarse de que los datos se recolectan y se usan de forma efectiva. Además de su trabajo como técnico, las responsabilidades específicas cotidianas del analista de datos incluyen:

recopilar reportes de manera periódica para el equipo de help desk y para el maestro/consejero de la facultad; coordinar esfuerzos para usar los datos de help desk con el propósito de apoyar y modificar los servicios y para determinar las necesidades de capacitación del equipo de help desk; trabajar con el maestro/consejero de la facultad para planear e implementar encuestas sobre el servicio al cliente.

Determinación de lasDeterminación de lasmetas del help deskmetas del help deskAntes de definir los servicios que proporcionará su help desk, se deben determinar cuáles son las metas del mismo. A diferencia de los help desk de la industria, las metas de usted pueden estar basadas tanto en laeducación como en el soporte.Asegúrese de que cada miembro del equipo de help desk tenga la capacidad de completar exitosamente cada ejercicio en este curso. Resuelva todos los problemas de computadora que queden en el alcance de sus servicios dentro de un período específico de tiempo (por ejemplo, dos días). Asigne una cierta cantidad de horas de soporte de computadora por usuario final y semana. Cree y mantenga un inventario de hardware y software de computadora de su escuela. Asegúrese de que el sistema operativo de cada computadora esté actualizado con los programas más recientes de seguridad y protección antivirus en un período predefinido

Definición del alcance deDefinición del alcance desu help desksu help desk

Cuando usted define el alcance de su help desk, está identificando elalcance de problemas que atenderá, y cómo y cuándo dará tal soporte. Es de extrema importancia que no trate de hacer más de lo que es capaz de hacer bien. Pero, tampoco debe subestimar su capacidad. Usted puede controlar lo que los usuarios finales esperan del help desk definiendo cuidadosamente el alcance de su capacidad de soporte. Esto requiere encontrar un balance entre los recursos que están disponibles y las necesidades de soporte a computadoras de los usuarios finales. El resto de esta sección trata algunos de los temas que se deben considerarcuando se quiere determinar el alcance de los servicios que se ofrecerán.

Evaluar sus recursosEvaluar sus recursosEl primer paso para definir el alcance de sus servicios es determinar de qué recursos de soporte dispone. Éstos pueden incluir lo siguiente:

Help Desk u otro soporte de computación existenteHelp Desk u otro soporte de computación existente¿Su escuela tiene un help desk profesional o departamento de IT? Si es así, necesitará determinar el alcance de sus funciones y servicios. Su consejero de facultad le puede ayudar a obtener esta información y negociar como trabajará el equipo de help desk con estos profesionalesComputadoras para el equipo de help deskComputadoras para el equipo de help desk¿Hay computadoras disponibles específicamente para que los miembros del equipo de help desk las usen en su trabajo de soporte? Si es así, ¿cuántas hay y donde están localizadas? ¿El área está asegurada? Si dispone de computadoras, debe ser capaz de proporcionarles un soporte en tiempo real a los usuarios. Vamos a explorar el soporte en tiemporeal en la siguiente sección.

Líneas telefónicasLíneas telefónicas¿Hay una o más líneas telefónicas de las que puede disponer el help desk durante las horas de trabajo? Si es así, ¿cuántas son? La disponibilidadLa disponibilidadde líneas telefónicas puede determinar su habilidad de ofrecer soporte en tiempo real por teléfono.Miembros del equipoMiembros del equipo¿Cuántos miembros del equipo de help desk están disponibles para trabajar? En promedio, ¿cuántas horas por semana estarán disponibles?

Tipos de soporteTipos de soportesoporte en tiempo real;soporte en tiempo real; eso es que los usuarios finales pueden llamar y hablar con untécnico de soporte que les ayudará inmediatamente a resolver los problemas si es posible. Algunos help desk ofrecen soporte en tiempo real usando programas de conversación en lugar de llamadas telefónicas.El soporte asíncrono El soporte asíncrono se realiza algún tiempo después de que se hace la petición.Por ejemplo, un usuario final puede pedir que se le arregle una computadora el lunes por la mañana y el técnico de help desk la arregla cuando el tiempo se lo permite.

En los dos casos, soporte en tiempo real y asíncrono, el equipo de help desk debe definir límites de tiempo aceptables dentro de los cuales se deben resolver las solicitudes.

Áreas de soporteÁreas de soporteUsted puede definir aún más el alcance de soporte de los servicios de help desk, limitándolo en diferentes áreas de soporte. Considere lo siguiente:Soporte al HardwareSoporte al HardwareEl soporte al hardware incluye crear y mantener un inventario preciso, evaluar y reemplazar partes con fallas y realizar rutinas de mantenimiento. Este curso trata las habilidades que se necesita tener para realizar esas tareas. Sin embargo, el calendario en el cual se realicen los mantenimientos o se hagan los inventarios, puede verse afectado por los recursos que usted tenga disponibles.Soporte al sistema operativoSoporte al sistema operativoEl soporte al sistema operativo (en este curso, Microsoft Windows XP Professional), incluye la ejecución de instalaciones y actualizaciones, la instalación de actualizaciones y parches de software y mantenimientos periódicos al sistema operativo, como la desfragmentación de los discos duros. El esfuerzo que se necesita para instalar actualizaciones y parches lo determina en gran medida la capacidad de su red de cómputo. Si las computadoras están conectadas a una red de tipo dominio, estas actualizaciones se pueden realizar de manera automática. De otra manera se tendrán que hacer a mano, lo cual requiere más recursos.

RedesRedesEl soporte de help desk para redes está limitado por lo general a problemas relacionados a Internet o intranet, como habilitar a usuarios a conectarse a Internet o acceder a recursos en la Intranet (red interna). Las dificultades de conexión pueden surgir debido a problemas con cuentas de computadoras o cuentas de usuarios, así como, problemas físicos en la red. Este curso no se le enseñará cómo configurar y mantener una red, pero usted sí aprenderá cómo determinar la fuente de problemas de una red. En este punto usted querrá establecer que los problemas de conexión a recursos o problemas con los componentes físicos de la red están fuera del alcance de sus servicios de help desk.SeguridadSeguridadEl soporte de seguridad abarca problemas que surgen de la protección contra virus en una computadora individual o en la red, hasta la seguridad física de las computadoras de la escuela. Puede ser que ustedquiere limitar su soporte de seguridad de help desk en la protección de computadoras individuales al asegurarse que el sistema operativo y la protección antivirus siempre estén actualizados.

Presupuesto: Contar con presupuesto para el equipo de trabajo y además gastos que puedan requerirse en cuanto compra de partes nuevas, mantenimiento, licencias, redes, etc.

Plantear una finalidad: Plantear cuáles serán las funciones del help desk y creas una misión y una visión que incluyan los objetivos generales y específicos de este equipo.

Organización: Decidir el número de técnicos y sus funciones de acuerdo al número de COMPUTADORAS u otro elemento informático.

Modalidad de atención: crear una boleta estandarizada o un sistema de comunicación que permita recibir sin inconvenientes las solicitudes de acuerdo al tipo de problema y así mismo responderlas de acuerdo a la prioridad, pero también que permita la sistematización fácil en una base de datos y su respectivo análisis para medir el éxito, calidad y para intervenir con acciones proactivas principalmente.

VENTAJAS:

Estandariza el medio de contacto y asignación de actividades.

Permite realizar seguimiento de las actividades.

Ayuda a definir las funciones y responsabilidades.

Incrementa la productividad.

Genera indicadores y estadísticas de Recursos Humanos.

Ayuda a mejorar la atención al cliente.

DESVENTAJAS:

Si la información proporcionada tiene alguna falla, no sería la solución al inconveniente que tiene el usuario, y por el contr ...

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http://www.buenastareas.com/materias/ventajas-y-desventajas-de-help-desk/0

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