A la hora de comunicarnos podemos hacerlo de diferentes formas. Podemos ser agresivos e imponer nuestra postura, ser inhibidos dando una imagen de poco control de la situacin y de uno mismo o ser asertivos, postura que nos lleva a crear situaciones de comunicacin mas satisfactorias.De las tres posturas nos interesa centrarnos en la ltima, la asertividad, por ser la que nos sita en mejor posicin para garantizar el xito de la comunicacin.Actuar asertivamente significa que t expresas lo que quieres y deseas de un modo directo, honesto, y adecuado que claramente indica lo que se desea de la otra persona pero mostrando respeto por sta. La asercin es el arte de expresar clara y concisamente los deseos, necesidades e informacin siendo respetuoso con el punto de vista de la otra persona.

Este estilo tiene caractersticas propias. Suele mostrar un comportamiento directo y firme ya que su propsito es una comunicacin clara y directa sin ser ofensiva. Suele utilizarse mensajes "yo" (deseo, opino...), no impositivo, de los deseos, opiniones o sentimientos. Utiliza una expresin social franca, postura relajada, tono de voz firme y un espacio interpersonal adecuado. Y sobretodo, se escucha a la otra persona, analizando su perspectiva sobre el mismo tema a tratar.

"Con el odo se nace, la escucha se hace"Tan importante es saber transmitir informacin como saber escuchar para recogerla. La escucha activa es importante para conseguir los objetivos marcados tanto para el emprendedor, como para las personas que rodean nuestro trabajo. Por medio de esta habilidad nos hacemos conscientes de lo que la otra persona est diciendo y de lo que est intentando comunicarnos. A travs de ella damos informacin a nuestro interlocutor de que estamos recibiendo lo que nos dice.

Sus objetivos los podemos resumir en tres:

Asegurar al interlocutor que hemos recogido y entendido su mensaje.

Alentar al interlocutor a emitir nuevos mensajes. En la escucha activa procuramos transmitir al emisor que realmente le estamos escuchando, mirndole, asintiendo, acercndonos con el cuerpo, preguntndole sobre el tema de que habla, resumiendo para verificar que hemos comprendido el mensaje. Nos facilita la comunicacin con la otra persona y nos ayuda a fijar el contenido en la memoria. Cmo poner en marcha una escucha activa?

A.- Observando a nuestro interlocutor para:

Identificar el contenido de sus expresiones verbales. Identificar sus sentimientos. Identificar el momento en el que nuestro interlocutor desea que hablemos y terminemos con nuestro papel de receptor. Empatizar (ponerse en el lugar del otro para entender mejor sus sentimientos y emociones. No significa que compartamos sus sentimientos, ni que estemos de acuerdo, slo que los entendamos).

B.- Con gesto y con el cuerpo:

Asumiendo una postura activa. Manteniendo contacto visual. Adoptando expresin facial de atencin. Adoptando incentivos no verbales para el que habla: mover la cabeza, ... Tomando notas, si procede. Usando un tono y volumen de voz adecuados.

C.- Con palabras:

Adoptando incentivos verbales para el que habla: ya veo, aj. Parafraseando o utilizando expresiones de resumen: si no te he entendido mal....

D.- Evitando hacer algunas cosas mientras escuchamos:

No interrumpir al que habla. No juzgar. No ofrecer ayuda o soluciones prematuras. No rechazar lo que la otra persona est sintiendo. No contar tu historia mientras la otra persona necesite hablarte. Evitar el sndrome del experto: cuando alguien te plantea un problema, t ya tienes las respuestas, antes incluso de que esa persona est a mitad de su exposicin.

No existen recetas mgicas para lograr una comunicacin eficaz, depende de nosotros mismos y de la actitud que tomemos ante la relacin con los dems. Pero siempre existen unas recomendaciones, que debemos tener en cuenta y adaptarlas a nuestras posibilidades

Conocer al cliente, trabajador, etc,.. sus expectativas respecto a nuestro trabajo. Utilizar un lenguaje claro para el receptor. Reforzar el lenguaje oral con elementos no verbales. Uso de la repeticin y varios canales (informes, reuniones formales o informales...). Estructurar el mensaje, evita la sensacin de desorganizacin. Retroalimentacin, provoca que te den informacin para que sepas si estn asumiendo lo que le quieres comunicar.

En la persona que hablaFacilitan la comunicacinDificulta la comunicacinPrestar atencin al nivel de comprensin de los demsNo atender al nivel de comprensin ni preguntar sobre ello.Expresar la propia opinin, sin imponerlaUsar estrategias agresivas para imponer su punto de vistaPensar previamente la idea a expresarImprovisar, sin tener la idea claraOrganizar la idea a expresar: idea principal, explicacin, ejemplo Irse por las ramas, perderseEmplear el tiempo adecuadoExcederse en el tiempo, usando detalles intranscendentesUsar trminos claros y sencillos. Si usa trminos tcnicos pregunta si han sido comprendidosUsar trminos rimbombantes y no estar atento a la comprensin de los oyentesRespetar las ideas de los dems y sus sentimientosIntervenir como reaccin a lo que otros han dicho, sin cuidar el estiloTratar de participar para hacer progresar el discurso (esto supone la escucha activa previa)Pasar por alto la intervencin precedente, no escuchar a los dems

En la persona que escuchaFacilitan la comunicacinDificultan la comunicacinEscuchar de forma activaAparentar escuchar de forma activa mientras se piensa la estrategia para confrontar lo qu estn contando.Intentar comprender el mensaje de la otra persona, an cuando no se est de acuerdo con ellaIntentar debatir, confrontar, desafiar con un argumento ms potente, mientras que la otra persona hablaMostrar actitud sosegada de escucha, inters por lo que dice el otroMostrar actitud de extraeza, desintersIntentar evitar los prejuicios hacia quienes hablan o hacia su opininExpresar prejuicios, estereotipos...Actitud de aceptacin de opiniones diferentes o contrarias a la propia, como suceptibles de enriquecer al grupoActitud de rechazo a lo que no cuadra con lo que uno piensaUsar adecuadamente los turnos de palabraRomper los turnos, y cortar al compaero/a que habla

Un conflicto es aquella situacin de antagonismo u oposicin que resulta problemtica y de difcil gestin.Apuro, situacin desgraciada de difcil salida.

Qu es un conflicto?. Cuando nos hablan de conflictos pensamos en guerra, agresin, discrepancia, tensin, ansiedad. El conflicto es algo que surge de forma continua en nuestro alrededor en el mbito familiar, en los medios de comunicacin, en la vida laboral, etc. es algo normal y natural porque tiene su origen en la comunicacin, y como ya hemos visto es imposible no comunicarse.

Pasos para afrontar los conflictos de forma positiva:

Identificar, delimitar el conflicto, formularlo de manera clara y precisa, de forma que las partes afectadas entiendan lo mismo. Valorar colectivamente la importancia del conflicto, sus causas y consecuencias, la disposicin o actitud que tenemos para resolverlo. Identificar y analizar entre todos los afectados, todas las soluciones posibles y su coste. Asumir una solucin significa dejar otras de lado, con sus consecuencias. Tomar una decisin por negociacin o por mayora. Aplicar y evaluar colectivamente la decisin tomada.

El conflicto no se genera nicamente con los dems, en ocasiones el conflicto se genera en uno mismo; prejuicios, estereotipos, cansancio, problemas familiares, ... situaciones que nos llevan a exteriorizar de forma negativa la confrontacin de determinados problemas. Por eso es necesario descubrir si el problema lo est ocasionando nuestra relacin con terceras personas o por el contrario proviene de nosotros mismos. A partir de ah podemos empezar a gestionarlo.

Estilos de respuesta ante el conflicto

A la hora de afrontar un conflicto podemos ver varias posturas con las que responder a la situacin. Cada una se refleja dentro de un nivel de agresividad y de colaboracin, entendiendo por tales la mayor o menor disposicin que se tiene solucin para de forma positiva las necesidades que se plantean. Hablamos de competicin o colaboracin.

CompetenciaColaboracinLas posturas se orientan a la satisfaccin de objetivos personales Las posturas se orientan a la satisfaccin de objetivos comunes al grupo. Exige secreto, discrecin, silencio Exige apertura, confianza, dilogo Favorece un clima que tiende a aumentar la diferencia entre el "nosotros superior" y los "otros inferiores" Favorece un clima de integracin entre el nosotros y los otros, en clave de igualdad Se tiende a sobrevalorar la propia contribucin y a desacreditar la de los dems El esfuerzo de cada uno es evaluado en su justo valor, venga de donde venga.

Recomendaciones ante los conflictos.

La empata para conocernos: a veces para poder aportar soluciones es necesario que sepamos de lleno cules son las sensaciones de la otra parte. Para ello aplicamos la empata, situacin para la que somos capaces de ponernos en el papel de la otra persona y asumir sus sensaciones. Al introducirnos en cmo actuara el otro podemos comprender mejor su punto de vista y analizarlo de forma ms clara, eliminando prejuicios y estereotipos que distorsionen nuestra visin.

Utilizar mensajes yo: los mensajes "tu" (tu dices, tu haces,...) tienden a echar las responsabilidad a otro. Debemos intentar no buscar culpables sino identificar la situacin y aportar soluciones. Nos ayudar a ser ms objetivos con la situacin conflictiva.

Escuchar de forma activa: un truco es hacer que cada vez que uno hable haga un resumen de lo que ha dicho el anterior, de esta forma nos aseguramos que nos escuchamos y nuestra respuesta no es anticipada, sino centrada en el mensaje que nos han dado, observando las opiniones y situacin del otro.

Resentimiento-requerimiento-reconocimiento: Resentimiento: cada parte explica todo lo que les hace sentir molesto. Requerimiento: posteriormente, hacemos ver lo que necesitara cada parte para sentirse mejor y en que se debe implicar cada afectado. Reconocimiento: cada persona indica que requerimiento est dispuesto a cumplir.

Si con todo esto no vemos salida al conflicto, y afecta al desarrollo de nuestros objetivos debemos recurrir a una tercera persona: un mediador. Su funcin ser ayudar a que ambas partes encuentren una solucin satisfactoria. Deber ser neutral, buscando la aproximacin de las posturas, dejando que la solucin sea aportada por los implicados en el conflicto, ya que esto facilitar su aplicacin.