HABILIDADES COMUNICATIVAS CLAVE PARA AFRONTAR SITUACIONES...

HABILIDADES COMUNICATIVAS CLAVE PARA AFRONTAR SITUACIONES DIFÍCILES 1

HABILIDADES COMUNICATIVAS CLAVE PARA AFRONTAR SITUACIONES

DIFICILES CON TUS CLIENTES: UN ENFOQUE PRÁCTICO

Enrique Barreneche Martínez AMIC Innovación http://gestionveterinaria.blogspot.com.es/

LA COMUNICACIÓN NO VERBAL ES ESENCIAL PARA EL ÉXITO DEL BUEN PROFESIONAL

La comunicación no verbal incluye todas las señales de la conducta que se producen en la interacción entre las personas, con exclusión del contenido verbal, y también incluye el espacio y el ambiente en el cual tiene lugar la comunicación. De este modo se puede afirmar que nos comunicamos aunque permanezcamos en silencio.

La comunicación no verbal se define como “la comunicación que implica a todas las formas de comunicación que no sean la palabra hablada”

1. Es conocido que la comunicación no verbal puede tener

un efecto sobre la comprensión final de los mensajes que se estima aproximadamente unas cinco veces superior en comparación con las palabras habladas, esto es, la comunicación puramente verbal

2

Por esto es extremadamente importante que el veterinario y su equipo tengan en cuenta estas señales, ya que de este modo podrán monitorizar la totalidad del proceso de una relación con su cliente, y por tanto podrán guiar la interacción en una dirección positiva y productiva, que se traduce en mejores resultados clínicos, y mayor satisfacción de los clientes, alcanzándose la excelencia en los servicios prestados, tanto desde una óptica clínica, como en la calidad de los servicios, y por supuesto, esto se traduce en mayor frecuencia de visitas de los clientes al Centro Veterinario, y mayor gasto medio por visita.

Los miembros de los equipos veterinarios, no sólo deben saber reconocer los signos no verbales emitidos por sus clientes, sino que lo deben hacer de forma casi natural e instantánea, ya que es conocido que las personas identifican con exactitud y rapidez, en sólo 375 milisegundos, las emociones que se transmiten con la conducta no verbal

3. Esta evaluación rápida del mensaje no verbal permite al profesional disponer

de un método para conocer cómo se está sintiendo el cliente en un momento dado, y permitiéndole responder de una manera apropiada y actualizada.

Los clientes necesitan saber si el profesional les da la suficiente seguridad como para exponerle sus miedos, y preocupaciones. Si no logran alcanzar esa seguridad, serán menos receptivos a las intenciones educativas de los profesionales, o tendrán más dificultades para tomar una decisión respecto al cuidado del animal. Hay que tomar muy en cuenta la influencia negativa en la capacidad de comprensión de las personas cuando están seriamente preocupadas e inhibidas, por lo que el trabajo de los profesionales debe estar claramente orientado hacia la eliminación de estos factores.

Veamos a continuación un repaso de las diferentes expresiones no verbales que deben ser conocidas, entrenadas, y empleadas por los profesionales en las relaciones con sus clientes

4.

- Expresiones y movimientos faciales: Por todos es bien conocida, de forma innata e

involuntaria, la enorme importancia de las expresiones faciales en la transmisión de la información no verbal. Según algunas investigaciones

5 la cara revela seis emociones primarias;

sorpresa, miedo, ira, disgusto, felicidad, y tristeza. Para interpretar correctamente las expresiones faciales de forma adecuada como elemento transmisor del lenguaje no verbal debemos prestar especial atención a las siguientes regiones de la cara: cejas, nariz, barbilla,

1 Roberts L, Bucksey SJ. Communicating with patients: what happens in practice? Physical

Therapy 87(5):586–594. 2007 2 Argyle M. Bodily communication, 2nd edn. Routledge, London. 1988

3 Carson CA. Comunicación no verbal en la práctica veterinaria. Vet Clin North Am Small Pract 2007; 37 (1): 49-63 4 Kirwan M. Basic Communication Skills. En Gray C, Moffett J (eds) Handbook of Veterinary

Communication Skills. Pp 1-24. Ed. Wiley-Blackwell. 2010 5 Knapp ML (2000) Non-verbal behaviour and human interaction. In: Redmond MV (ed.),

Communication: Theories and Applications. Houghton Mifflin, Boston.


boca, zona de los ojos y sus movimientos, zona de la boca y lengua. Por ello, gracias a un cambio mínimo y sutil en los músculos faciales, podemos ser capaces de detectar un cambio en las emociones de nuestro interlocutor. Incluso, si prestamos especial atención a las zonas de la boca y de los ojos podremos saber si nuestro interlocutor se encuentra satisfecho o desconcertado

6. En cuanto a nosotros, como profesionales, debemos procurar ser

extremadamente congruentes entre lo que estamos comunicando de forma verbal, con el mensaje no verbal que estamos emitiendo en ese mismo momento, ya que si no lo conseguimos, difícilmente lograremos la colaboración de nuestros clientes.

- Contacto ocular y mirada: El contacto ocular es una de las denominadas habilidades de

atención, ya que se da a conocer al interlocutor que se está centrado en entenderle, y que estamos preparados para escucharle.

7. Estoy seguro que todos los lectores se habrán sentido

escuchados si sus interlocutores les miran mientras hablan, y por el contrario, si estamos hablando, y no nos miran a la cara, nuestra reacción más natural es dejar de hacerlo. Por ello es muy importante que el profesional mire a su clientes mientras les habla, evitando en la medida de lo posible dirigir la mirada hacia una pantalla de ordenador o hacia una ficha médica, ya que lograremos el efecto contrario a nuestros intereses profesionales, y perderemos la colaboración activa de nuestro cliente. Ahora bien, debemos ser lo suficientemente cuidadosos para no mirar fijamente a nuestros interlocutores, ya que así también logramos efectos opuestos a los deseados, pues conseguimos ponerles nerviosos e incómodos. Aún así, se han descrito diferencias culturales en referencia a lo que resulta un contacto ocular apropiado

8. Por ejemplo,

actualmente en España no es infrecuente encontrar clientes de origen magrebí; especialmente si se trata de mujeres, ellas encuentran muy incómodo que una persona de sexo masculino no perteneciente a su núcleo familiar les dirija la mirada de una forma directa, por lo que su reacción más frecuente es dirigir su propia mirada hacia otro lado, sin que por ello represente una falta de interés hacia lo que le estamos comunicando en ese momento. Por ello debemos ser conscientes de este tipo de excepciones en el ejercicio normal de nuestro trabajo profesional. En cualquier caso, si estamos hablando con un cliente, y esta persona nos desvía la mirada, este signo debe servirnos para alertarnos de que hay algo que le está inquietando o preocupando de modo apreciable, en cuyo caso nuestra actitud debería encaminarse hacia la investigación de la causa que le provoca este malestar.

- Movimientos de la cabeza: Se trata de movimientos frecuentes y habituales en la comunicación

humana tales como asentir, negar, sacudir la cabeza, ladearla, inclinarla hacia adelante, o hacia detrás. Al igual que los demás componentes de la comunicación no verbal, estos movimientos serán empleados de una forma positiva o negativa. El profesional, que busca la colaboración activa de su cliente empleará movimientos de asentimiento, apropiadamente empleados, mientras su cliente le está hablando, ya que de esta forma le está comunicando el máximo interés en lo que le está contando, animándole así a que continúe colaborando, ya que emite el mensaje “cuento con usted para solucionar el problema que tiene su mascota, y estoy plenamente dispuesto a ayudarle”. Es una actitud que comunica calidez y apertura, y los clientes

nos perciben como más empáticos. Si además nos apoyamos en pequeños sonidos o palabras tales como “mmm” “sí” “ya veo” “aja”…. mientras asentimos, reforzamos este tipo de mensaje, animamos a nuestro interlocutor a seguir hablando, y potenciamos el efecto positivo logrado.

- Postura y movimientos corporales: Se refiere a como nos posicionamos respecto a nuestro

interlocutor, por ejemplo, la forma en la que nos sentamos, o cómo permanecemos de pie. También hace referencia a las posturas que adoptamos con nuestro cuerpo mientras estamos interactuando con otros. Veamos algunos ejemplos que es frecuente observar en la vida cotidiana;

o Una postura decaída, por ejemplo, con la cabeza caída hacia adelante, transmite un mensaje de que esa persona está aburrida

o Una postura relajada indica que esa persona está tranquila

o Si nuestro interlocutor cambia con mucha frecuencia de postura, nos está transmitiendo que no está nada cómodo, incluso podría ser que se encuentra molesto

6 Ellis RB, Gates B, Kenworthy N (2006) Interpersonal Communication in Nursing, 2nd edn. Churchill

Livingstone, Edinburgh 7 Arnold E, Underman-Boggs K (2007) Interpersonal Relationships: Professional Communication Skills

for Nurses, 5th edn. Saunders, St Louis, MO 8 Sheldrick Ross C, Dewdney P (1998) Communicating Professionally, 2nd edn. Library Association,

London


o Debemos ser conscientes, como profesionales, de que podemos emplear nuestro cuerpo como una poderosa herramienta para transmitir y potenciar nuestros mensajes, y conseguir así la máxima colaboración de nuestros clientes. Por ejemplo, al interactuar con nuestros clientes debemos mostrarles una postura corporal relajada, con la mitad superior de nuestro cuerpo ligeramente inclinada hacia ellos, pues de esta manera les estamos demostrando interés en lo que estamos haciendo en ese momento, y al mismo tiempo les comunicamos que somos unos profesionales competentes y seguros en los que se puede confiar.

o Si además empleamos las denominadas técnicas de acompasamiento, podemos “sintonizar” en la onda de nuestros clientes, y de esta manera mostrar empatía, facilitar la compenetración mutua, y conseguir que reciban mejor nuestros mensajes. Veamos un ejemplo; si un cliente acude a nuestra consulta con su mascota, que piensa que está muy enferma, nuestro primer abordaje de la situación debe ser mostrar claramente preocupación por su estado, y el de su mascota. Esto no lo haremos solamente con nuestras palabras, sino que además deberemos emplear nuestro cuerpo, el tono, timbre y volumen de nuestra voz, y la expresión de nuestra cara. No debemos olvidar que esta persona se encuentra psicológicamente “bloqueada” en este momento, lo que implica que tiene una enorme dificultad para entender incluso los mensajes más sencillos y lógicos. Si esta persona percibe que entendemos desde el primer momento su estado emocional, y que realmente la vamos a ayudar, su primera reacción, involuntaria, pero muy efectiva es que se va a relajar, con lo que ese “bloqueo” psicológico disminuye. Ahora bien, está claro que no debemos trabajar durante toda la visita en un estado de tristeza y de melancolía, primero porque para producir resultados profesionales positivos, necesitamos una actitud positiva, y por otro lado, trabajar así resulta psicológicamente demoledor para los profesionales. Cuando ya hemos establecido la “sintonía” con nuestro cliente, debemos mover nuestra onda hacia una relación más tranquila y positiva, a través de palabras, posturas corporales, expresiones faciales, tono, timbre, y volumen de voz. El resultado es que, de forma involuntaria, el cliente pasará a un estado más relajado, adoptando una actitud más positiva, y facilitando así su colaboración. Ante un cliente que se encuentra enfadado, debemos emplear estas técnicas de acompasamiento como uno de los primeros pasos para resolverlas. Estas técnicas de acompasamiento pueden encontrarse descritas en la bibliografía anglosajona con el nombre de “mirroring” o “matching techniques”.

El profesor Gerard Egan9, de la Universidad Loyola de Chicago, ofrece un acrónimo nemotécnico

en ingles para recordar un abordaje de los comportamientos que deben adoptar los profesionales en sus relaciones con sus clientes. Este acrónimo responde a las siglas SOLER:

S Sentarse de forma oblicua, no de frente

O Mantener una postura abierta (Open)

L Inclinarse ligeramente hacia adelante (Lean)

E Mantener contacto ocular apropiado (Eye)

R Relax

- Proximidad y orientación: Desde la década de los años 50 del siglo pasado se conoce, gracias

a los estudios de Edward T. Hall, que la distancia social entre las personas está generalmente correlacionada con la distancia física. Este investigador describió cuatro diferentes clases de distancia.

Distancia íntima: Es la distancia situada entre 15 y 45

centímetros. Es la más reservada por cada persona. Para consentir esta cercanía, las personas tienen que tener mucha confianza entre sí, y en gran parte de los casos se encuentran emocionalmente unidos en mayor o menor grado, ya que la comunicación se realizará a través de la mirada, el tacto y

9 “The Skilled Helper: A Problem Management and Opportunity Development Approach to Helping”

actualmente en su novena edición, en su quinto capítulo “The communication Skills of Therapeutic Dialogue: The Skills of Tunning in and Actively Listening to Clients”


el sonido. Es la zona de los amigos, parejas, familia etc. Dentro de esta zona se encuentra la zona inferior a unos 15 centímetros del cuerpo, es la llamada zona íntima privada.

Distancia personal: Situada entre 46 y 120 centímetros. Esta

distancia más frecuente en las relaciones sociales acontecidas en la oficina, reuniones, asambleas, fiestas, conversaciones amistosas o de trabajo. Si estiramos el brazo, llegamos a tocar la persona con la que estamos manteniendo la conversación. Estas primeras distancias se encuentran influenciadas por factores como la edad, el sexo, y la cultura. Normalmente distancias inferiores a 120 centímetros no son aplicables a las relaciones entre los profesionales y sus clientes, aunque las profesiones sanitarias suelen tener “permiso” para invadir distancias inferiores en el ejercicio de sus atribuciones profesionales. En el caso de los veterinarios, cuando solicitamos la colaboración de los clientes en el manejo de sus mascotas durante el examen físico, se nos permite reducir estas distancias. El resto de la relación profesional tiene lugar dentro de la siguiente distancia, la social.

Distancia social: Esta distancia se sitúa entre 120 y 360

centímetros. Es la distancia que nos separa de los extraños. Se utiliza con las personas con quienes no tenemos ninguna relación amistosa, la gente que no se conoce bien. Por ejemplo: la dependienta de un comercio, el albañil, los proveedores, los nuevos empleados, etc.

Distancia pública: Más de 360 centímetros, sin límite superior.

Es la distancia idónea para dirigirse a un grupo de personas. El tono de voz es alto y esta distancia es la que se utiliza en las conferencias, coloquios o charlas.

- Contacto físico interpersonal: El contacto es una forma de comunicación no verbal, muy

poderosa por cierto. Como profesionales debemos saber emplear apropiadamente el contacto con nuestros interlocutores, bien sean nuestros clientes, nuestros compañeros de trabajo, o nuestros proveedores. Si somos capaces de emplear los contactos físicos adecuadamente, lograremos potenciar nuestros mensajes de forma muy positiva para nuestros intereses profesionales, pero si no somos juiciosos con su empleo, y lo realizamos de forma indiscriminada, el efecto logrado será justamente el contrario, ya que nuestros interlocutores se cerrarán a la relación y no colaborarán. También debemos ser muy cuidadosos ya que este tipo de comunicación no verbal se encuentra muy influenciada por factores culturales, y no todas las personas lo aceptan de la misma forma. En cualquier caso, el empleo juicioso del contacto físico interpersonal es interpretado como una actitud amistosa, y atenta por parte del receptor. El profesional debe ser capaz de transmitir apoyo y compasión en los momentos difíciles en los que su cliente lo necesita, y el contacto físico apropiado es una herramienta muy potente que ayuda a lograr este cometido, ya que así se crea y se mantiene una conexión con él

10.

- Paralenguaje y voz: El paralenguaje incluye todas las características del mensaje verbal,

exceptuando las palabras que lo conforman; aquí se incluye el tono, el timbre, el volumen, la cadencia, el énfasis, y la entonación que acompañan al discurso verbal. Es bien conocido que la forma de emitir el mensaje verbal tiene una gran influencia sobre la comprensión y aceptación de los receptores. Pongámonos como ejemplo; como profesionales cualificados todos nosotros hemos recibido formación universitaria y de postgrado, con mucha frecuencia en forma de conferencias impartidas en cursos y congresos a los que asistimos para cubrir nuestra formación continuada. Seguro que determinados conferenciantes y profesores nos han parecido mejores que otros. Si lo pensamos bien, además del contenido de sus clases y conferencias, seguro que también influyó en la buena sensación que se nos quedó de estas charlas la forma de presentarlas. ¿Cuántas veces hemos puesto el adjetivo “ameno” a un profesor o a un conferenciante?, ¿tiene esto alguna relación con el contenido científico y técnico de sus charlas?. Pues bien, si nosotros acompasamos correctamente el mensaje verbal que estamos comunicando a nuestro cliente con nuestra voz, y nuestro cuerpo, lograremos un efecto positivo, ya que nuestro interlocutor percibe que estamos realmente convencidos de lo que decimos, y además que lo “sentimos”, es decir, que realmente queremos comunicar este mensaje. Por supuesto, el paralenguaje cobra una importancia muy especial durante las conversaciones

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Fredriksson L (1999) Modes of relating in a caring conversation: a research synthesis on presence, touch and listening. Journal of Advanced Nursing 30(5):1167–1176


telefónicas, ya que se pierden completamente los restantes elementos de la comunicación no verbal.

- Aspecto personal: La apariencia personal es de suma importancia a la hora de proporcionar

credibilidad a los mensajes que comunicamos a nuestros clientes como profesionales. Está claro que los clientes nos suponen unos profesionales muy competentes y muy bien preparados, ya que nos han elegido para cuidar de la salud de sus mascotas. En nuestra profesión, estamos sometidos a una serie de normas de vestimenta profesional, que si bien no son de carácter obligatorio, se supone que debemos cumplir. Seguro que casi ningún cliente, antes de acudir a nuestra consulta, nos imagina trabajando desprovistos de vestimentas profesionales específicas de las profesiones sanitarias, tales como las batas de laboratorio blancas, o los pijamas quirúrgicos. Si un futuro cliente acude por primera vez a nuestra consulta, y le atendemos vestidos de calle, y además con ropa informal, la impresión que le transmitimos durante esa primerísima impresión será de cualquier cosa menos la de un profesional. No debemos olvidar que la primera impresión que transmitimos a un nuevo cliente durante los primeros minutos de nuestra relación profesional con él es muy determinante para la idea que adopte sobre nosotros en el futuro. Además de la vestimenta, los profesionales tienen que cuidar otros aspectos de su apariencia personal tales como el pelo, los accesorios, y demás elementos fácilmente visibles.

- Aspectos ambientales: Se refiere al contexto físico en el que está teniendo lugar la relación

entre el profesional y el cliente. Incluimos aquí el lugar físico concreto en el que está teniendo lugar esta interacción, como podría ser una consulta, una sala de espera, o una recepción, y también la disposición y tipo de mobiliario presente en esa estancia. El mobiliario puede estar dispuesto de tal forma que facilite, o por el contrario, dificulte la comunicación entre los profesionales y sus clientes. Otros factores ambientales muy importantes incluyen la temperatura ambiental, los olores, los sonidos y ruidos, y la iluminación

- Aspectos temporales: Nos referimos aquí a la selección del momento en el que tiene lugar la

interacción entre el profesional y su cliente. Este aspecto es de gran importancia si tenemos que comunicar malas noticias, o llevar a cabo conversaciones con nuestros clientes en las que se deban tomar decisiones muy importantes en relación con la salud de sus mascotas, ya que debemos evaluar previamente si está emocionalmente preparado para que participe en esta conversación de una forma activa y constructiva. Por tanto, debemos planificar esta clase de conversaciones “vitales” con nuestros clientes, para asegurarnos los mejores resultados de las mismas. Por el contrario, las relaciones entre los profesionales y sus clientes, en los momentos en los que no están implicados factores de tipo “vital”, esto es, no hay que adoptar decisiones muy importantes sobre la salud de la mascota, ni hay que comunicar malas noticias, pueden ser mantenidas en cualquier momento, ya que el estado mental y psicológico de los receptores está dentro de la normalidad.

APLICACIÓN PRÁCTICA DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL EN CENTROS VETERINARIOS

A continuación vamos a estudiar aspectos más prácticos sobre la aplicación de la comunicación no verbal en nuestro trabajo cotidiano en Centros Veterinarios.

Debemos implicar a nuestros clientes de forma activa en el proceso de toma de decisiones en relación con la salud de sus mascotas, para lo cual debemos informar, y asegurarnos de que somos bien comprendidos, con ello el cliente debe sentirse tranquilo y seguro, ya que de lo

contrario no sería suficientemente capaz de entender correctamente nuestro mensaje.

Por tanto, el primer paso que debe adoptar el profesional es averiguar si el cliente se siente tranquilo, relajado, y seguro.

Debemos ser capaces de conocer cuando el cliente se siente seguro, ya que podremos leer su lenguaje no corporal, que emitirá señales de compromiso, relajación, y una postura físicamente abierta. Estas señales incluyen; tensión corporal baja, brazos y piernas relajados y no cruzados, y relajación de los músculos faciales. Muestran una mayor variedad de gestos y de voz. La sensación de seguridad aumenta la libertad para expresar las preocupaciones y los sentimientos.

Cuando el cliente se siente seguro, sus sentimientos se reflejan por señales corporales de compromiso, relajación, y una postura físicamente abierta. Estas señales incluyen; tensión corporal baja, brazos y piernas relajados y no cruzados, las palmas de las manos suelen estar dirigidas hacia adelante, relajación de los músculos faciales, ojos abiertos, y frecuentemente hay sonrisas espontáneas. Muestra una mayor variedad de gestos y de voz, aunque esta última suele ser escuchada en un modo calmado, sin mostrar grandes cambios, ni en el volumen ni en la cadencia. Las personas que muestran estas señales tienen una mayor sensación de seguridad, lo que les incrementa su propia libertad para expresar en voz alta aquello que les preocupa, y también sus sentimientos.


El gráfico de la izquierda nos muestra una persona que se encuentra tranquila, relajada, y receptiva, con los músculos faciales relajados, en este caso está sonriendo, aunque no es preciso que exista siempre una sonrisa cuando las personas se muestran receptivas, aunque es frecuente. También nos está mostrando, en unos brazos que se encuentran relajados, las palmas hacia adelante.

En el gráfico de la derecha se nos muestra una persona que está tensa, disgustada, y molesta. Es la típica imagen de una persona enfadada.

En este caso hablamos de la postura del cliente que quiere discutir, que incluye los siguientes elementos; inclinación hacia delante con la mandíbula sobresalida, los puños apretados, o manos que se cogen otras partes de su cuerpo, como por ejemplo los brazos, tal como se ilustra en el gráfico. Los ojos suelen estar achicados, el ceño fruncido, y la boca tensa. También puede mostrar rubor facial, orificios nasales abiertos, las manos pueden estar sobre la cintura en jarras, mostrando una postura defensiva y ofensiva al mismo tiempo. La voz frecuentemente presenta un volumen incrementado, aunque no es preciso que la persona enfadada esté alzando la voz siempre, ya que puede ser sustituido por un tono cortante. Si esta persona está bajo un estado de gran nerviosismo, puede mostrar grandes cambios en la voz, sobre todo en el ritmo y en la cadencia de las palabras. Las personas enfadadas realizan respiraciones profundas, mientras que las que están tranquilas y relajadas lo hacen de una manera pausada y más superficial.

Por otro lado, podemos encontrar en nuestro trabajo, lamentablemente con mayor frecuencia de lo necesario para producir buenos resultados en la comunicación, la llamada conducta de “ausencia”. Se trata de un cliente que está rehuyendo los consejos profesionales, seguramente porque no cree que sea necesario seguirlos, ya que el profesional no le ha transmitido la suficiente credibilidad, y no ha logrado convencerlo. Se trata de un tipo de conducta tóxica, es decir, destructiva, ya que desde el preciso instante en que el cliente la adopta, está bloqueado de tal modo que es incapaz de asumir nuevos mensajes por parte de los profesionales. El principal pensamiento del cliente está orientado a la elaboración de estrategias inmediatas para escapar dignamente de la relación con el profesional, ya que sus intereses en ese momento son rechazar los consejos de sus veterinarios, y no invertir su dinero en ellos. Esta conducta de “ausencia” se caracteriza por un aumento de la tensión corporal del cliente, pero con falta de compromiso y con retraimiento conductual, como si quisiera desaparecer en ese instante; observaremos en este cliente inclinación corporal hacia la espalda, y que da pasos hacia atrás. Su volumen de voz disminuye, al mismo tiempo que aumenta la frecuencia de la respiración, que se torna más superficial o sostenida, y el color de la cara se vuelve más pálido. Además suelen adquirir una postura cerrada, que puede estar representada por brazos o piernas cruzadas, al tiempo que desvían la mirada o giran la


cabeza, y cogen a su mascota con más fuerza, si el tamaño de esta se lo permite. Esta última conducta se detecta con cierta frecuencia en mujeres que acuden a la consulta con sus mascotas de tamaño pequeño cuando se sienten inseguras y desorientadas.

Uno de los mejores indicadores no verbales disponibles para conocer el grado de inseguridad de los clientes es la lectura del grado de tensión corporal.

Los profesionales deben ayudar a sus clientes a cambiar su sensación de inseguridad por otra de seguridad, y para ello pueden ejercitar las siguientes habilidades no verbales con objeto de transmitir seguridad:

1- DETECCIÓN DE LOS MENSAJES INCONGRUENTES

En una situación normal, cuando una persona está hablando con otra, y le está comunicando lo que realmente le quiere decir, lo normal y habitual es que el mensaje verbal, y el no verbal comuniquen lo mismo. Si un cliente se siente inseguro, como ocurre cuando adoptan las conductas de ausencia, es frecuente que ocurran incongruencias entre el mensaje verbal y el no verbal. En este caso el mensaje no verbal verdadero refleja los sentimientos reales de la persona y predice su conducta futura. En otras palabras, el mensaje que nunca miente es el no verbal.

Si un cliente emite un mensaje contradictorio puede ser debido a varios factores:

El cliente no está de acuerdo con el proceder del profesional o le cuestiona su nivel de conocimiento científico o técnico. Es muy importante detectar a tiempo si esto ocurre, ya que podría afectar al cuidado de la salud del animal.

El cliente está asustado por lo que le pueda pasar a su mascota o bien está preocupado porque hay que realizar nuevos tratamientos o pruebas diagnósticas, y no entiende completamente que eso esté justificado, generalmente a causa de una falta de información, o porque esta no ha sido explicada correctamente al cliente.

Al cliente le preocupa mucho el coste económico de los estudios y tratamientos recomendados por el profesional, bien porque se encuentra limitado en el gasto que puede realizar, y se siente culpable por no poder proporcionar a su mascota los cuidados necesarios, o bien por pensar que esos servicios, tan necesarios para el restablecimiento de la salud de su mascota podrían realizarse de forma más económica.

En general, al sentimiento de angustia que embarga a los clientes cuando acuden a los Centros Veterinarios con problemas en la salud de su mascota. Nosotros mismos, cuando acudimos como pacientes, pongamos por ejemplo, a la consulta del dentista, probablemente sentimos esa misma sensación.

Una vez que el profesional es consciente de que su cliente le ha emitido un mensaje incongruente, dispone de dos estrategias para redirigirlos:

Reconocimiento directo: Aquí lo que se trata es de reconocer abiertamente que el profesional

ha recibido a la vez dos mensajes diferentes por parte del cliente. Una vez realizado este reconocimiento podría ocurrir que el cliente se relaje y/o incline la cabeza como señal de


acuerdo, en cuyo caso el “no” congruente queda expuesto, y el cliente podrá discutirlo de manera segura. Veamos un breve ejemplo;

“Sr Gómez, veo que usted no ve necesario que le hagamos el análisis de leishmaniosis a Rambo, sin embargo le puedo asegurar que es lo mejor que podemos hacer, pues si da

negativo, ya nos quedamos tranquilos, y si sale positivo, mejor que lo sepamos cuando la enfermedad aún no tiene síntomas, ¿Qué le parece?”

Pero si el cliente se retira o se tensa, es mejor emplear con la segunda estrategia.

Utilización del lenguaje en tercera persona; para evitar reflejar directamente al cliente. Se

emplea un distanciamiento lingüístico empleando la tercera persona, lo cual aumenta la seguridad del cliente porque se “mantienen las distancias”. Aquí el profesional debe observar cuidadosamente al cliente en búsqueda de parámetros no verbales de aprobación (inclinación de cabeza, respiración profunda, recuperación del color facial, y relajación muscular). Si no aparecen estos parámetros, hay que profundizar más en la tercera persona, de manera que el cliente se sienta claramente invitado a analizar alguna de sus preocupaciones (que hemos planteado en tercera persona), o a agregar otras nuevas. Por ejemplo;

“Es verdad que la mayoría de las propietarios de mascotas tienen miedo de hacer limpiezas de boca porque piensan que les puede pasar algo malo a sus animales, por eso recomendamos

realizar siempre un estudio preanestésico, que consiste en un análisis de sangre y en un electrocardiograma, para asegurarnos que no les pasará nada malo”

Estas estrategias se deben combinar con una estrategia verbal empática, que no significa ni más ni menos que decir en voz alta lo que creemos que está pensando nuestro cliente, por ejemplo, si le decimos;

“es demasiado difícil saber a veces lo que es mejor, ¿no es así?”

Entonces lo más probable es que nuestro cliente perciba que le estamos transmitiendo apoyo, puesto que comprendemos que es difícil adoptar una decisión en un caso como el suyo. Si somos capaces de transmitir correctamente este apoyo, el cliente se sentirá menos estresado y presionado, con lo que su capacidad de comprensión y de toma de decisiones mejora.

Por otro lado, hay que tener en cuenta que los profesionales también podemos enviar mensajes incongruentes, por ejemplo, cuando no estamos muy seguros de la materia que estamos tratando con el cliente en este momento, bien por falta de conocimientos técnicos suficientes, o bien porque creemos que el cliente no va a aceptar bien la información que le estamos proporcionando, y eso nos incomoda. Si el cliente percibe esta incongruencia, la consecuencia más normal es la disminución de su confianza hacia nosotros, por ejemplo, este puede sentir que no le estamos revelando todas las consecuencias o complicaciones posibles acerca de un determinado procedimiento o tratamiento cuando se le está forzando a tomar una decisión.

2- CONFORMACIÓN DEL ESPACIO

La proxemia se refiere a cómo se conforma el espacio entre el cliente, el animal y el veterinario: diferencias de altura vertical; distancia interpersonal, ángulos opuestos y barreras físicas, como cuadros, mesas de exploración, e incluso el propio animal.

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Nosotros podemos actuar de forma intencionada sobre la conformación física de la estancia en la que deseemos mantener conversaciones profesionales con los clientes, de modo que establecemos la estructura para escuchar y para mejorar la calidad de la relación con el cliente. Esto nos permite actuar según nuestros intereses. Pongamos por caso que queremos que en nuestro Centro Veterinario todas las interacciones entre los veterinarios y los clientes, se hagan en determinadas habitaciones preparadas para que se haga de la forma más profesional posible. Además, si no estamos interesados en que los veterinarios traten temas profesionales con los clientes en la sala de espera podríamos incidir incrementando el número y tamaño de elementos obstructivos de la comunicación, también conocidos como barreras. Veamos a continuación los diferentes elementos proxémicos sobre los que podemos incidir de forma voluntaria, para mejorar la comunicación entre los profesionales y sus clientes:

La preparación del escenario; se relaciona con la invitación o la bienvenida al cliente y al animal dentro del espacio físico, de tal modo que no encuentren dificultades, sino que al contrario, les

11 Carson CA. Comunicación no verbal en la práctica veterinaria. Vet Clin North Am Small Pract 2007; 37

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resulte agradable a ambos. Si ofrecemos a nuestro cliente una silla cómoda para sentarse, le estamos comunicando que estamos dispuestos a atenderle, y que además tenemos tiempo para ello.

La distancia interpersonal; se relaciona con la territorialidad. Como hemos comentado anteriormente, tenemos que respetar una distancia social, aunque en determinados momentos concretos obtendremos permiso para invadir la distancia personal.

Las diferencias de altura vertical; se relacionan con el poder en un encuentro. Lo que buscamos aquí es que el cliente se sienta tranquilo, y seguro, no cohibido.

Los ángulos opuestos; se relacionan con la alianza o sociedad en la relación. Si adoptamos una postura totalmente frontal, perderemos colaboración por parte de nuestro cliente.

Las barreras físicas; se relacionan con la protección. Hay que evitar abusar de este tipo de barreras.

Establecimiento del escenario: Cuando se piensa en cómo hay que preparar el escenario en el que se

va a interactuar con el cliente, debemos prestar atención al mensaje no verbal de bienvenida, en el que se incluyen los aspectos físicos del Centro Veterinario, tales como la existencia de aparcamiento adecuado y sencillo, facilidad de acceso a las instalaciones, si existe o no una entrada separada para los animales que son difíciles de manejar, si hay o no una salida separada para los clientes que han sufrido la eutanasia de su mascota de modo que eviten cruzarse con otros clientes que esperan con sus mascotas vivas. La sala de espera puede organizarse para que sea confortable, debe estar bien iluminada, acústicamente agradable, y con espacio suficiente para mantener a los animales a una distancia razonable.

En cuanto al mobiliario de la sala de espera podemos poner:

Poemas enmarcados o posters que hagan referencia a la alegría de tener una mascota.

Fotos, placas, o pinturas que conmemoren a mascotas especiales.

Directorio del personal, con sus fotos, nombres, y funciones, que ayuden a orientarse a los clientes nuevos.

Cartel informativo con los servicios que presta el Centro Veterinario, aunque puedan parecer obvios. Se puede completar con otros carteles que hagan referencias a campañas o cuidados especiales que se quiera comunicar a los clientes.

Un área especialmente preparada para que los niños puedan jugar y pintar mientras sus padres esperan o son atendidos.

Además podemos emplear medios acústicos y audiovisuales que hagan agradable a los clientes la espera y la estancia, y al mismo tiempo se les informe sobre cuidados especiales de la salud de sus mascotas.

De este modo, cuando los clientes y sus mascotas llegan a la sala consulta para la exploración veterinaria, ya habrán recibido un significativo número de mensajes no verbales, incluyendo las interacciones con los miembros de la recepción de la clínica, antes de encontrarse con el veterinario.

Una vez que el cliente haya entrado en la sala de consulta, se le debe dar importancia desde el primer momento. Para ello, lo primero que se debería hacer es asegurarse que se encuentra cómodo y confortable, ofreciéndole un asiento desde el primer momento, en el que puede permanecer durante la visita y la exploración del animal.

Distancia interpersonal: Si el veterinario se sitúa demasiado cerca del cliente durante la entrevista, este

puede sentir que su espacio íntimo ha sido invadido, en este caso hará lo posible para recuperar su distancia más íntima; lo hará mirando hacia otro lado, intentando apartarse, o poniendo al animal entre ellos. Por el contrario, si el veterinario se sitúa demasiado lejos, lo que hará será transmitir una sensación de desinterés hacia el cliente. En la cultura española normal, una distancia entre un metro y un metro y medio se considera adecuada para las relaciones entre profesionales y sus clientes. Ya he comentado anteriormente que durante momentos concretos de la visita obtendremos el permiso tácito por parte del cliente para reducir esta distancia, como sería el caso durante el reconocimiento físico de la mascota.

Diferencia de altura vertical: Cuando un cliente entra en la consulta, al principio del encuentro con el

profesional, a menudo puede sentirse menos poderoso y más vulnerable, ya que depende de la habilidad


del veterinario para solucionar el problema de su mascota. El profesional puede minimizar este sentimiento situándose a la misma altura ocular o ligeramente inferior, disminuyendo así la sensación de inferioridad y de vulnerabilidad.

Ángulos opuestos: Cuando existe un desacuerdo entre el veterinario y su cliente, su reacción natural

será situarse uno frente al otro. Por tanto, se trata de que el profesional sea consciente de esta peculiaridad psicológica, ya que de forma involuntaria podría obstruir la relación con su cliente, al dar una sensación mayor de confrontación de la que realmente existe. Cuando el profesional es consciente de que puede existir diferencia de opinión debe comenzar a disminuir la intensidad de la diferencia cambiando lentamente su ángulo de orientación. Tan sólo un leve cambio de postura puede servir para comenzar a relajar la tensión. Si el profesional cambia su posición respecto al cliente, este hecho le está demostrando claramente que el veterinario está realizando un esfuerzo de colaboración entre ellos, en ningún caso de desacuerdo. Otra táctica para suavizar la situación, y buscar complicidad y colaboración por parte del cliente, que resulta extremadamente útil en nuestra profesión, consiste en situar a la mascota entre el profesional y el cliente durante el encuentro, en primer lugar porque sirve como barrera durante una experiencia frontal, es decir, que suaviza su efecto psicológico, pero además, si ambas personas están tocando al animal, se está enviando un mensaje de conexión mutua a través de la mascota. En este caso hablamos de una barrera positiva o potenciadora de la comunicación y de la relación. La búsqueda y el logro de posiciones de mayor colaboración por parte del profesional sirve para que los clientes comiencen a relajarse, y de este modo retengan mejor la información, y son más receptivos a las recomendaciones y consejos.

Barreras físicas: Envían un mensaje de “mantén la distancia”, se pretenda o no. En los Centros

Veterinarios podemos encontrar diversas barreras; que pueden ser un mostrador elevado en la recepción, una mesa de escritorio en la sala de consulta, determinadas posturas físicas, tales como mantener los brazos o las piernas cruzados, la mesa de exploración, un cuadro, una jaula, los límites físicos de una estancia pequeña, el ordenador de la consulta, o a veces, la propia mascota como hemos comentado en el punto anterior.

En este gráfico se ilustra una interacción correcta de la veterinaria con su clienta. En primer lugar ha invitado a la clienta a sentarse, y ella ha hecho lo propio, transmitiéndole el mensaje “Tengo tiempo para ti, estoy preparada para atenderte en lo que necesites…”. Ha eliminado la barrera física que constituye la mesa de escritorio, y lo ha hecho sentándose en una zona más pública, en la que los clientes se mueven habitualmente. Cuando la veterinaria interactúa con la clienta, lo hace mirándola, y emplea la sonrisa como elemento útil para lograr su relajación, y por tanto su mejor colaboración. Otro elemento que ha


empleado la veterinaria para relajar a la clienta es situar el nivel de su mirada en un nivel algo inferior a la altura de los ojos de la clienta, eliminando cualquier sugerencia de que la pueda ser considerada como superior y paternalista. Por último, se observa que la veterinaria ha evitado claramente situarse en una posición frontal respecto a la clienta, evitando así que esta se sienta amenazada y presionada, buscando el efecto contrario; su cooperación y colaboración.

Es aconsejable ser extremadamente cuidadosos con el empleo de los ordenadores en las salas de consulta, ya que es fácil dar la espalda a los clientes de forma involuntaria durante el uso de estas máquinas durante la visita, o se da la sensación de que se deja de prestarles atención. Es mejor, en estos casos, mientras se emplea el ordenador, mirar al cliente de vez en cuando para incluirlos en las decisiones, transmitiéndoles el mensaje de que seguimos contando con ellos.

3- DESARROLLO DE LA COMPENETRACIÓN NO VERBAL

La compenetración del profesional con su cliente implica una práctica de la empatía, ya que el primero debe ser capaz de responder a las siguientes preguntas; “¿Sé cómo se siente mi cliente?”, “¿Sabría decir si mi cliente está tranquilo, o por el contrario, se encuentra preocupado o angustiado?, ¿Sé cuáles son los motivos de las preocupaciones y angustias que siente mi cliente?”. Para ello es necesario, tal como

hemos visto en las páginas anteriores, una lectura correcta del lenguaje no verbal de nuestro cliente.

Una vez que el profesional sabe cómo se siente su cliente, que es lo que le preocupa y le angustia, puede practicar la compenetración, o cómo hemos denominado anteriormente en este texto, acompasarle. La idea básica que debe percibir el cliente es que no está sólo, que quiere ayudarle en la tarea de mantener o solucionar los problemas de salud de su mascota; en definitiva “estoy contigo”.

Probablemente esta sea la habilidad no verbal más importante para nuestro trabajo cotidiano. Es probable que los clientes, a través de estas muestras de apoyo, sean mucho más receptivos a las opciones terapéuticas y recomendaciones que se le están ofreciendo. Practicar habitualmente la compenetración no verbal prepara el camino para una interacción positiva con los clientes, por lo que son más receptivos a nuestro trabajo y a nuestras recomendaciones, y serán capaces de proporcionarnos información de alta calidad que ayuda mucho a mejorar los resultados. Ni que decir tiene que este tipo de relación tan positiva tiene un efecto económico directo, ya que ayuda, y mucho, a incrementar los ingresos por ventas de servicios profesionales.

Los profesionales pueden emplear dos técnicas, de forma consecutiva, para desarrollar la compenetración no verbal con sus clientes:

La imitación: Es el proceso de “moverse según se mueve” el cliente en cada situación, para

poder reconocer los aspectos del comportamiento del cliente que reflejan el estado en que se halla. Esta imitación de “moverse según se mueve” no es algo estrictamente físico, ya que también se ajustan otros factores como la voz, el habla, y los gestos. Es muy importante ser cortés y respetuoso para encajar sólo lo necesario, para que lo que el veterinario haga no sea percibido conscientemente por el cliente; de lo contrario, el cliente se sentirá imitado en vez de apoyado.

El liderazgo: Comienza cuando el profesional ha logrado entrar en la “sintonía” del cliente. No

se debe permanecer mucho tiempo en esta “onda”, sino que se ha de invitar al cliente a seguir al veterinario en sus recomendaciones y explicaciones, para que poco a poco, una vez que se encuentran mejor preparados, sean capaces de aceptarlas de forma voluntaria y grata para ellos. El profesional debe evitar que el cliente se sienta forzado a aceptar estas recomendaciones, ya que si esto ocurre, el resultado final es que sentirá que ha comprado algo que no necesita en absoluto, y se sentirá enormemente frustrado.

La realidad cotidiana de los Centros Veterinarios es que existe una enorme diversidad de personalidades diferentes entre sus clientes, por lo que la tarea de lograr una compenetración no verbal con todos ellos requiere una gran capacidad de flexibilidad por parte de los profesionales que conforman los equipos veterinarios. El esfuerzo que requiere lograr la compenetración no verbal con todos y cada uno de los clientes merece claramente la pena, y está justificado por los resultados visibles en forma de los beneficios logrados al mejorar la comunicación, y por tanto la satisfacción del clientes.


LA COMUNICACIÓN VERBAL TAMBIÉN ES MUY IMPORTANTE EN EL BUEN PROFESIONAL

En 1971, Albert Mehrabian12

, profesor emérito de la Universidad de California-Davis, concluyó, tras realizar una serie de estudios en psicología, que el mensaje oral entre los seres humanos se divide en tres componentes, cada uno de los cuáles, en términos de importancia en la interpretación del mensaje por parte del receptor, tiene adjudicado un porcentaje. Esto es lo que se conoce como la “ecuación de Mehrabian”:

Mensaje = 7% Mensaje verbal + 38% Paralenguaje + 55% Lenguaje corporal

Llama poderosamente la atención la escasa importancia que tienen las palabras habladas en el mensaje, tan sólo un 7%, frente a un 38% de la importancia del paralenguaje, esto es, cómo se dicen las palabras, y un 55% del lenguaje no verbal. No hay que olvidar que los estudios de Mehrabian se realizaron sobre la comunicación humana en general, y que aquí tratamos sobre la comunicación entre los profesionales de la veterinaria y sus clientes. En nuestro entorno profesional, en el que es de suma importancia la transmisión de conocimiento como parte de nuestra labor educativa, y dado que este conocimiento, aún transmitido en un lenguaje fácilmente comprensible para los propietarios de mascotas, no deja de ser de carácter técnico y científico. Por tanto es mi opinión personal que el porcentaje del importancia de las palabras “dichas” en el mensaje que los profesionales de la veterinaria comunicamos a nuestros clientes es algo mayor que lo que indica la ecuación de Mehrabian. Aún así, en ningún caso superaría el 15%, o a lo sumo un 20 % en cuanto a la importancia final que tiene sobre la comprensión final de los mensajes que comunicamos a nuestros clientes. Por tanto, mi propuesta de la ecuación de Mehrabian, a falta de que se desarrollen estudios específicos en nuestro campo, es la siguiente:

Mensaje = 15-20% Mensaje verbal + 25-30% Paralenguaje + 55 % Lenguaje no verbal

Aunque el mensaje verbal no represente más de un 15 o un 20 % en la escala de importancia para que sea correctamente comprendido por nuestros clientes, sigue siendo un porcentaje lo suficientemente importante que justifica nuestros esfuerzos y trabajo para mejorarlo en todo lo posible.

FACTORES IMPORTANTES DE LA COMUNICACIÓN VERBAL:

Vocabulario: En el apartado de vocabulario nos referimos a las palabras “dichas” en el mensaje, es decir,

su contenido. Este es uno de los diversos aspectos en los que debemos ser muy cuidadosos con nuestra

imagen profesional, pero al mismo tiempo, buscar el equilibrio en nuestro propio lenguaje de tal modo que

somos realmente comprendidos por nuestros clientes. Hay que parecer profesionales, sin emplear un

lenguaje excesivamente técnico. En muchas ocasiones, durante la comunicación con nuestros clientes, es

conveniente introducir palabras técnicas que nos diferencien del lenguaje coloquial, potenciando así

nuestra imagen profesional, pero en este momento debemos explicar a los clientes su significado en un

lenguaje claro que entiendan, por ejemplo “…la glucemia, que es el nivel de azúcar en la sangre…”

Otro aspecto a tener en cuenta es la forma de explicar las enfermedades y los tratamientos, para ello tenemos que administrar a los clientes la información en forma de dosis, de tal modo que nos aseguraremos muy bien que los clientes han entendido un fragmento de información antes de proceder con la siguiente “cápsula” de información. Para ello, tal como veremos más adelante en este mismo punto, es muy conveniente realizar pausas para realizar recapitulaciones, tan frecuentemente como sea

necesario para lograr nuestro objetivo principal, que no es otro de comunicar la información a nuestros clientes, y comunicar implica que la entienden y la asimilan. Si además de administrar la información de manera fragmentada, implicamos de forma activa a nuestro cliente en el diálogo, los resultados serán mucho mejores, por tanto, una de las reglas principales es la de evitar los monólogos a toda costa.

Un tercer aspecto a tener muy en cuenta a la hora de elaborar nuestro propio mensaje verbal profesional, es la selección cuidadosa de las palabras que conforman dicho mensaje, al margen del lenguaje técnico y sus explicaciones.

El objetivo de hacer esta selección semántica no es otro que el de mantener la motivación y el interés de nuestro cliente por lo que le estamos comunicando. La regla es evitar emplear las palabras prohibidas, y potenciar el uso de las de impacto positivo.

12

http://www.kaaj.com/psych. En la página web propia del profesor Mehrabian se pueden obtener valiosos recursos de información que permiten ampliar los datos sobre cómo logró establecer su famosa ecuación.

http://www.kaaj.com/psych


Por el otro lado el profesional debe potenciar el empleo de las palabras de impacto positivo durante las conversaciones con sus clientes. A continuación se muestran algunos ejemplos de este tipo de palabras que podremos emplear:

Fácil Bajo coste Rápido Valor añadido Eficacia Duradero Probado Integridad Garantizado Éxito Actualizado Crecimiento Calidad Demostrado Novedad Resultados Seguro Progreso Eficiencia Moderno Innovación Versátil Flexibilidad Recomendado Reputación Comodidad

Palabras prohibidas: Debemos evitar su empleo en las

conversaciones con nuestros clientes, o usarlas de forma

apropiada:

negras: problema, inconveniente, riesgo (las plantearemos desde una perspectiva positiva)

Negaciones: no, nunca, nadie Argot: ¿vale?, ¿lo pilla? Superlativos: extraordinario, maravilloso Agresivas: no es cierto, no exagere Tics verbales: mire, eh, ya, claro, es que frases hechas (pues va a ser que no) Vacilantes o de duda (quizás, puede ser) De relleno Futuros Condicionales (en este caso las podremos usar si

queremos obtener la complicidad de la otra persona)

Cuadro 5: Palabras prohibidas o de impacto negativo


La escucha: La podríamos resumir en una frase; “No es lo mismo escuchar que oír”. En el ámbito de las

relaciones entre profesionales y sus clientes, la escucha es otra de las habilidades clave del éxito que

diferencia a los mejores. Una de los momentos que más aprecian los clientes cuando interactúan con los

profesionales es el sentimiento de “ser escuchado”. De hecho, es uno de los factores en los que se

puede basar una persona para mantenerse con la intención de volver a contratar los servicios de un

profesional en ocasiones futuras, y además, recomendarlo a otras personas, esto es lo que llamamos

fidelidad. En un estudio13

se cita la escucha profesional deficiente como una de las causas principales de

demandas por negligencia médica en Estados Unidos.

Para practicar una excelente escucha es necesario que el profesional oiga, y al mismo tiempo entienda lo que su cliente le está diciendo, no sólo con las palabras, sino también con su cuerpo, sus gestos, su mirada, su paralenguaje… Se trata de dar un significado a las palabras verbales que está diciendo el interlocutor al profesional, de tal modo que le sea posible comprenderle en su máxima amplitud. Uno de los retos diarios más apasionantes a los que se enfrentan los profesionales en las relaciones diarias con sus clientes es la exploración de sus necesidades reales, y detectar las que les son desconocidas.

Esta forma de escuchar, tan útil a los profesionales, se denomina escucha efectiva y activa. Es efectiva porque se busca un efecto; comprender y entender los objetivos y necesidades de los clientes, y es activa ya que el profesional está interactuando de forma activa con su cliente, bien a través de la lectura en interpretación de su lenguaje no verbal, bien haciendo preguntas aclaratorias, estimulatorias, o transmisoras de empatía.

Se ha estimado14

que en las profesiones sanitarias, escuchar correctamente la historia del cliente/paciente contribuye casi a un 85 % al éxito del diagnóstico, sin tener en cuenta los posteriores exámenes clínicos o pruebas diagnósticas.

En la escucha activa es muy importante interactuar con el cliente a través de preguntas o gestos que le estimulen a continuar, o le transmitan empatía. Las preguntas recapitulatorias o aclaratorias se deben intercalar en la conversación de forma regular por una doble motivación; por un lado, el profesional transmite a su cliente que les está escuchando “no estás sólo, te escucho, sigue hablando”, y por tanto, de forma indirecta, le anima a seguir hablando, ya que le transmite confianza, y en segundo lugar, si el profesional repite en forma de pregunta, con palabras diferentes, y de forma que el cliente no perciba una falta de respeto, le sirve para confirmar que ha comprendido correctamente lo que su cliente le acaba de comentar, y evitar así posibles errores en la labor de diagnóstico.

Algunos ejemplos de recapitulaciones:

“Señora Gómez, si la he entendido bien, usted está preocupada porque Kiko se cansa más cuando salen a pasear como tienen costumbre, y parece que duerme mucho más, ¿no es así?”

“Usted lo que quiere decirme es quela última vez que Cuqui tuvo el celo fue en las últimas navidades, y que desde entonces no ha notado que se le haya acercado ningún macho cuando están en el parque,

¿verdad?”

Igual de importantes que las preguntas recapitulatorias son los gestos que puede realizar el profesional mientras el cliente está hablando, el objetivo de estos gestos, movimientos, y sonidos es el de estimular que este siga hablando. Algunos ejemplos son; “mmm… ¡ajá!, continúe, ¿sí…?”, o simplemente asentir mientras el cliente habla. Incluso los silencios, bien empleados, son muy útiles en las conversaciones, ya que proporcionan tiempo de forma respetuosa a los clientes mientras deciden lo que quieren decir.

Por supuesto, mientras el profesional mantiene una conversación con su cliente, tendrá que evitar las denominadas obstrucciones del diálogo, que son unas circunstancias, que de presentarse, pueden inhibir la colaboración y la participación activa por parte del cliente. En el siguiente cuadro se presentan algunos ejemplos de las situaciones que deberá evitar el profesional exitoso:

13

Rainer S, Beck MD, Daughtridge R, Sloane PD (2002) Physician–patient communication in the primary care office: a systematic review. Journal of the American Board of Family Medicine 15(1):25–38. 14

Cocksedge S, May C (1999) The listening loop: a model of choice about cues within primary care consultations. Medical Education 39:999–1005


LAS ZONAS DE COMUNICACIÓN: SITUACIONES DIFÍCILES

En los ámbitos profesionales, la comunicación que ocurre entre los profesionales y sus clientes, puede

ocurrir dentro de tres zonas. La más tradicional y frecuente es la que ocurre en lo que denominamos

“zona de comodidad”. Se trata de una zona en la que no ocurren conflictos, y ambas partes se encuentran

a gusto, apenas hay tensión, puede existir preocupación por parte del cliente, ya que busca una solución

al problema que plantea a los profesionales, y una situación en la que el profesional está explorando sus

conocimientos y sus habilidades para dar la respuesta a las consultas que le plantean.

En la zona de comodidad, ambas partes están comprometidas mutuamente, esto es, se facilitan

mutuamente su labor para que la comunicación sea lo más exitosa posible. Además los buenos

profesionales empatizan con sus clientes, de tal modo que dan las respuestas del modo que mejor

complace a los clientes. Otra característica de la comunicación profesional que ocurre dentro de la zona

de comodidad es que transcurre dentro de los cauces de la corrección y de la buena educación, si no hay

tensión es muy difícil que cualquiera de las dos partes se exalte. Una última característica de esta

comunicación es que está orientada hacia los resultados, esto es, la solución a los problemas planteados

a los profesionales, en la medida de lo posible, acorde a sus aptitudes técnicas y a su conocimiento

especializado.

En el caso que nos ocupa, cuando se trata de situaciones de emergencia, pacientes muy críticos y

graves, o simplemente que ocurren acontecimientos no previstos por ninguna de las partes, entramos en

lo que se denomina “zona de desafío”, que vamos a desarrollar posteriormente.

Además existe una tercera zona, en la que el binomio profesional-cliente tiene que buscar ayuda externa

para encauzar la situación, esta se denomina la “zona de ayuda”.

ESTUDIO DE UN EJEMPLO DE SITUACIÓN DIFÍCIL; LAS EMERGENCIAS VETERINARIAS

Vamos a estudiar, a modo de ejemplo de una situación difícil que se repite en la mayoría de los Centros

Veterinarios, las características de las situaciones de emergencia, sobre todo aquellos aspectos que las

hace diferentes de las más cotidianas de consulta referentes a aspectos de la salud o de la enfermedad

que no requieren la adopción de decisiones drásticas e inmediatas, por no existir peligro real para el

paciente en ese preciso momento.

Los clientes que se ven obligados a solicitar un servicio de emergencias veterinarias se enfrentan a las

siguientes situaciones:

Normalmente están en un ambiente extraño, ya que no es frecuente que les atiendan sus

veterinarios habituales. Cada vez es más frecuente que existan centros especializados en

prestar este tipo de servicios a otros centros más o menos cercanos.

OBSTRUCCIONES DEL DIÁLOGO

Interrumpir la conversación Hablar mucho tiempo seguido (más de un minuto) Realizar expresiones que impliquen reproches Hacer comentarios sobre la forma de ser Realizar declaraciones del tipo “deberías” Contraatacar (lo que hay que hacer es buscar

soluciones) Hacer comentarios sarcásticos Dar órdenes (lo mejor es dar consejos) Ser incongruentes (entre lo que se dice y lo que se

hace) Cambiar de tema de conversación de forma brusca Ignorar los mensajes importantes de nuestro

interlocutor Dar consejos antes de tiempo


Existe un elevado nivel de incertidumbre, ya que los resultados no se conocen en la mayoría de

los casos durante un periodo de espera, que puede ir desde unos pocos minutos hasta varias

horas.

Los clientes se encuentran en una situación de desafío, a la que no están acostumbrados, la cual

les genera una elevadísima carga emocional, que los somete a un gran nivel de estrés.

Se trata de situaciones que generan un desembolso económico superior a la consulta veterinaria

rutinaria, además este desembolso no está previsto en la economía familiar, por lo general esto

significa que en muy pocos minutos, la mayor parte de los clientes, tienen que renunciar a otro

tipo de destino para su dinero.

En muchas de estas situaciones se reciben “malas noticias”, para las que no está preparados

previamente.

No es infrecuente tener que tomar decisiones “vitales”

En cuanto a lo que se refiere al equipo veterinario, podríamos enumerar:

Se enfrentan a crisis médicas y quirúrgicas muy urgentes, que requieren respuestas muy

rápidas, decisivas, calculadas, y hábiles por parte de los profesionales.

La interacción con el cliente está cargada emocionalmente, lo que la hace muy imprevisible.

Existe una gran incertidumbre sobre los resultados y el futuro inmediato del paciente, aunque la

actuación profesional sea impecable.

Salvo en unos pocos centros muy dotados, siempre existe la amenaza de verse sobrepasados

los recursos del equipo veterinario

Las premisas de trabajo de los equipos de emergencias son diferentes a las de los equipos que

trabajan en los centros regulares: Tienen que estabilizar a los pacientes, una vez logrado tienen

que transferirlos a los equipos que los atienden habitualmente para que continúen el trabajo

enfocado al diagnóstico y tratamiento definitivo.

Se enfrentan a una gran variedad de pacientes y situaciones médico-quirúrgicas

Requieren una gran capacidad para comunicarse con los compañeros de equipo; la

comunicación debe ser muy rápida y decisiva, empleando una jerga médica muy concreta

conocida por todo el equipo.

Deben tener una especial habilidad para adaptar el mensaje a los propietarios, para ello,

generalmente no se suele disponer de mucho tiempo para ello, por lo que deben ser muy claros,

y poseer una gran capacidad de síntesis. Esto es lo que se llama “comunicación efectiva”.

Las barreras que podemos encontrar en la comunicación de urgencias son:

Diferencias culturales: Es frecuente que cada centro veterinario esté orientado hacia un tipo de

clientela predominante, pero los centros veterinarios de emergencias pueden atender clientes de

muy diverso origen social.

Prejuicios (preestablecidos): Pueden ser de tres tipos.

o Cliente hacia el equipo veterinario

o El equipo veterinario hacia el cliente

o Mutuamente entre el cliente y el equipo veterinario

Pueden venir dados por:

Raza, origen étnico, edad, orientación sexual, en algunas culturas el

sexo…

Clase social a la que pertenecen

Estado económico del cliente (¿me pagará…?)

COMUNICACIÓN EN SITUACIONES DIFÍCILES (EN GENERAL):

Es bien sabido que una pequeña parte del mensaje emitido es la verbal (lo que decimos), pero la mayor

parte corresponde a la comunicación no verbal (cómo lo decimos). Esto es importante conocerlo ya que

los miembros del equipo veterinario deben estar muy atentos a captar cualquier señal de disgusto por

parte del cliente (a lo mejor no nos dice que está disgustado, pero nosotros podríamos percibirlo y actuar

en consecuencia). También tienen que estar muy atentos para percibir si son malinterpretados. Deben

emplear todas las herramientas posibles para hacerse entender correctamente, y asegurarse que esto ha

sido así.


Para abordar las situaciones potencialmente conflictivas se debe emplear una serie de herramientas que

nos resultarán de gran utilidad. Para ello, hay que ser capaz de anticipar cuando va a ocurrir este tipo de

situación, entonces se debe adoptar una actitud abierta, siendo flexibles y compasivos con los clientes y

su situación. Es muy útil volver a recordar brevemente las cuatro técnicas básicas de la comunicación

profesional:

Emplear preguntas de respuesta abierta

Escuchar de una forma reflexiva y activa, de tal forma que nos aseguramos entender bien lo que

nos dicen, y que nos comprenden

Abundar en el empleo de expresiones empáticas, de este modo nuestros interlocutores saben

que les comprendemos, y que estamos dispuestos a hacer todo lo posible para solucionar el

problema del modo más favorable posible

Estar atentos a la comunicación no verbal, tanto como la que nosotros emitamos, como la que

nos indica nuestro cliente, ya que como hemos visto anteriormente, de este modo podemos

captar señales de disgusto o de enfado, aunque verbalmente no nos lo estén diciendo

El manejo deficiente de las situaciones conflictivas y difíciles es una de las principales causas de pérdida

de clientes en los ámbitos profesionales, ya que estos no tolerarán que la comunicación con ellos sea

deficiente y mala, tampoco que los profesionales pierdan los nervios, incluso aún cuando ellos lo hayan

hecho primero, ya que se supone que un profesional se debe comportar como tal, y si no la hace, lo más

frecuente es que busquen a otras personas que realmente sí sean verdaderos profesionales, al menos

desde su punto de vista.

Otra consecuencia muy frecuente del mal manejo de estas situaciones es la insatisfacción del personal

del equipo profesional con su trabajo, lo que podría conducir a una situación de desgaste inaceptable para

el desempleo correcto de las funciones profesionales. Estas personas, cuando llegan a este estado

psicológico, comúnmente se dice que están “quemados” (burn-out en inglés)

Una última consecuencia de estas situaciones es que desemboca en denuncias por negligencia

profesional. Durante 2008 se presentaron en España más de 12000 demandas por negligencia a

profesionales sanitarios, de las cuales solamente se falló a favor del paciente unas 50. Los jueces juzgan

el trabajo técnico de los profesionales, no suelen entrar a valorar si hubo disputas, mala comunicación,

falta de empatía, etc.… Con el empleo correcto de técnicas de comunicación profesionales se podría

evitar la inmensa mayoría de las demandas por negligencia, por lo que cada vez queda más patente la

necesidad de que todos los profesionales sanitarios, incluyendo a los del sector veterinario, reciban un

entrenamiento correcto, de forma continuada en materia de comunicación con nuestros clientes. A nadie

le gusta recibir demandas por negligencia, incluso aunque sepan que toda la razón está de su parte, ya

que es un proceso muy desagradable en el que hay que defenderse, y esto crea un desgaste emocional

significativo, que incluso puede afectar al plano psicológico personal.

Para ayudar a afrontar las situaciones conflictivas y difíciles, a partir de 2003 se ha desarrollado en

algunas facultades de veterinaria de Estados Unidos y Canadá una herramienta de comunicación. El

responsable del desarrollo de esta herramienta es el “Bayer Animal Health Communication Project”. www.

Healthcarecomm.org/bahc

METODOLOGIA ADOBE PARA AFRONTAR LAS SITUACIONES DIFICILES:

Esta herramienta utiliza la clave nemotécnica ADOBE (en inglés) para recordar (y aplicar) las cinco

categorías de acciones que pueden ayudar a cambiar las situaciones difíciles en relaciones más

productivas. Yo las he traducido al castellano, para que igualmente siga cumpliendo su cometido, y la he

denominado IDOLE:


I Identificar los problemas A Acknowledge problems

D Descubrir el significado D Discover meaning

O Oportunidades para la compasión O Opportunities for compassion

L Límites B Boundaries

E Extender el sistema E Extend the system

1- Identificar los problemas: Se trata de encontrar cuál es la dificultad existente en la relación con

el cliente. En general, la relación entre ambas partes no está cubriendo sus expectativas. Los

componentes de esta fase son:

a. Tomar conciencia de que realmente existe un problema, que está dificultando la

relación entre el profesional y el cliente. Nosotros sabemos que existe un problema

porque:

Los sentimientos y las reacciones internas son más intensas

Percibimos una sensación de estrés indefinido

Tenemos un deseo de que la visita finalice rápidamente, aunque realmente no

sabemos porqué

El profesional y el cliente comienzan a repetir una y otra vez lo mismo, en

ocasiones hay una marcada tendencia a ir aumentando el tono de voz de

forma progresiva

Llegados a este punto lo mejor es tomarse una pequeña pausa, dar cualquier excusa

válida y dentro de los límites de la corrección para salir de la habitación, y así meditar el

porqué la situación se ha vuelto difícil

b. Evaluar donde está el problema: Debemos plantearnos los siguientes aspectos:

¿Qué dimensiones están implicadas? Pueden ser;

Profesional/es

Cliente/s

Paciente

La propia enfermedad del paciente

El entorno en el que se está dando la situación; lugar incorrecto,

conversación telefónica como medio inapropiado para un correcto

manejo

Una combinación de varios o todos los factores anteriores

¿Cuál es el problema actual? Las posibilidades son;

No se han logrado las expectativas, es decir, no se lograron los

resultados deseados; por parte del cliente, del profesional, o de

ambos

Hay una mala alineación de las expectativas; es posible que la

definición de éxito sea diferentes en ambas partes

Hay una falta de flexibilidad en alguna de las partes, o en ambas

c. El profesional debe aceptar el desafío para arreglar el problema, por el cual nos

comprometemos a asumir el cuidado clínico del paciente y la relación con su propietario

d. Debemos actuar para construir una relación productiva con el cliente, en cierto modo de

compañerismo… Para ello;

Haremos saber al cliente donde están las dificultades en la relación

Ofreceremos nuestra buena disposición para ayudarles, de forma constructiva

y positiva

Seremos nosotros quienes demos el paso inicial, de este modo estimularemos

al cliente a que haga lo mismo, y aumentaremos su predisposición a aceptar

los cambios para que la interacción sea más positiva


2- Descubrir lo que significa el problema para el cliente:

La clave de esta fase es empatizar con el cliente.

¿Cómo percibe el cliente los síntomas o la enfermedad de su mascota?

¿Qué opinión tiene formada antes de acudir a nosotros?, algunos factores externos que

influyen en este prejuicio son internet, e información proporcionada por terceros

Para intentar “conectar” con nuestro cliente le podemos preguntar:

¿Qué les preocupa?

¿Qué sabe sobre el problema al que nos enfrentamos?

¿Qué esperan de nosotros?

Una vez obtenida esta información podremos explicar a nuestro cliente, de forma que lo

comprenda claramente, el significado que tiene para nosotros los síntomas y/o la

enfermedad que causa el problema, y lo que nosotros podemos hacer al respecto, de

un modo totalmente realista

3- Aprovechar las oportunidades para mostrar compasión:

Para ello es importante que hayamos entendido lo que nuestro cliente siente, va a ser la base de

nuestro trabajo de aquí en adelante.

Para ello tendremos que reconocer:

Las emociones que hay detrás de la comunicación no verbal

Inconsistencias entre el mensaje verbal y el no verbal

Así, por ejemplo, los clientes que sienten miedo, enfado o tristeza

suelen repetirse una y otra vez hasta que ellos creen que ya se les ha

escuchado, además muestran una dificultad para comprender lo que

su interlocutor les está diciendo. Estos son signos de gran ansiedad

Para hacer ver a los cliente que intentamos empatizar con ellos:

Revisaremos y resumiremos lo que se ha dicho, visto, o hecho, intentando

hacerlo desde su punto de vista

Tratar de identificar (en voz alta) los pensamientos y los sentimientos del

cliente

Verificar, confirmar, recapitular…

Legitimar pensamientos y sentimientos

Respetar (y agradecer) los esfuerzos de nuestros clientes por habernos

expresado sus quejas

Ofrecer apoyo

4- Establecer de forma clara cuáles serán los límites de la relación:

Y si es necesario, reajustarlos. Esto nos ayudará a corregir una relación distorsionada. Hay

cuatro tipos de límites:

Tiempo: Del profesional y del cliente;

Las relaciones difíciles requieren más tiempo, esto quiere decir que si

previamente sabemos que nos enfrentamos a una situación difícil, deberemos

planificarlo bien.

Seremos respetuosos con el tiempo de del cliente; intentaremos evitar que

tenga la percepción de que le estamos haciendo perder su tiempo. Si va a

haber algún retraso, deberemos advertirlo con la mayor exactitud y veracidad

posible. También podríamos ofrecer nuevas alternativas si la espera se prevé

larga, si por el contrario solamente es de algunos minutos, lo mejor es ofrecer

entretenimientos, e incluso algo de tomar.

Roles o papeles: Este apartado trata sobre las expectativas de:

El cliente sobre el papel de los profesionales

Los profesionales sobre su propio papel


Los profesionales sobre el papel de los clientes

Para ello preguntaremos al cliente:

¿Qué espera de los profesionales?

¿Qué espera que hagan los profesionales?

¿Qué espera que hagamos por él mismo y su mascota

durante la visita?

De este modo sabremos si las expectativas están bien o mal

alineadas. Si el caso es que están mal alineadas, tendremos que

explicar al cliente:

Cuál es nuestro papel

Qué podemos hacer

Qué no podemos hacer

Qué podemos cumplir, y qué no

Qué necesitamos de ellos, ya que es preciso que

Nos proporcionen información veraz

Que nos den explicaciones claras

Que adopten las decisiones estando, Y sintiéndose,

plenamente informados

Que nos comuniquen cualquier cambio

Contenido: Es lo que hablamos, y las palabras que utilizamos. Lo que intentamos con el

contenido es aprender todo lo posible de la situación del cliente, reflexionar sobre sus

palabras, esto nos puede ayudar a mostrarnos más empáticos. Si lo conseguimos,

podremos abordar temas que pensamos que son críticos para nuestro cliente con

mayor seguridad. Normalmente lo haremos mostrándonos abiertos y accesibles, pero si

no recibiésemos cortesía y respeto (por ejemplo, en caso de emplearse lenguaje

impropio, cuando chillan, o cuando amenazan), nosotros mismos cerraremos la relación

(por ejemplo saliendo temporalmente de la habitación, o en casos más extremos

pidiendo que se vayan de nuestro centro)

Espacio físico y distancias: Este se trata de un aspecto muy variable, ya que la

tolerancia al espacio físico y a las distancias está muy influida por las diferentes

culturas. En España, en este momento, conviven muchas tendencias culturales

distintas, por lo que es muy frecuente encontrar grandes diferencias en nuestros

clientes en este aspecto. En general podríamos decir que:

Si el cliente se echa hacia atrás cuando estamos hablando, es que estamos

muy cerca

Debemos de buscar el contacto visual, pero el contacto ocular debe estar por

debajo de la altura del cliente, o como máximo a la misma altura

Tocar al animal, ya que esto comunica empatía, calidez y compromiso

Poner nuestra mano sobre el hombro o el brazo del cliente; esto es un potente

comunicador positivo en la mayoría de las culturas. De todos modos debemos

monitorizar las reacciones de nuestros clientes, ya que en algunos puede ser

incómodo

5- Extender el sistema:

Cuando se llega a un punto en el que la relación no puede arreglarse y reconducirse desde

dentro, debemos buscar ayuda externa. En general buscaremos a alguien poseedor de una

técnica o una experiencia particular. Lo que estamos haciendo es referir. Para hacerlo bien

tenemos que contestar a estas preguntas:

¿Qué clase de ayuda hace falta?, puede ser técnica/científica, psicológica, legal,

experta, apoyo

¿Quién puede ayudar?, pueden ser familiares, amigos, otros veterinarios, otros

profesionales de la salud, grupos de apoyo de la comunidad…

¿Está implicado el cliente en la decisión de solicitar ayuda?

Por nuestra parte, asumiremos que el hecho de referir a un cliente/paciente no es un fracaso, si

no que se trata de reconocer lo que es lo mejor para las partes implicadas.

HABILIDADES COMUNICATIVAS CLAVE PARA AFRONTAR SITUACIONES...

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