Sistema de Gestión de la Calidad

Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA

DIRECCION DE FORMACION PROFECIONAL

GUIA DE APRENDIZAJE

Fecha:Octubre de 2010

Versión 1.0

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1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE

a. Nombre del Proyecto: OPERACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN Y RESERVAS

40 horas

Fase del Proyecto: Unidad 1 10 horas

Actividad de Proyecto: Competencia actitudinal y aptitudinal para el desempeño en el área de recepciónCompetencia: Resultados de Aprendizaje Duración en horas de la

actividad1. El aprendiz debe estar

en la capacidad de elaborar la competencia personal y actitudinal en la gerencia de Recepción

2. El aprendiz realizará el manual de procedimientos del departamento teniendo en cuenta responsabilidades e interacción con otros departamentos

3. El aprendiz identificará la documentación necesaria para realizar los procedimientos del departamento

1. Identificar la competencia personal y actitudinal del recepcionista

2. Conocer los términos y definiciones básicos para el departamento de recepción

3. Elaborar reservas de acuerdo a manuales de procedimientos

4. Identificar la relación del departamento de recepción con otras áreas operadas

10 horas

2. PRESENTACION

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- Explicar Técnicas adecuadas y Básicas para la recepción y ventas del hotel- Indicar de los turistas- Profundizar en el manejo de otras lenguas para atender a extranjeros

3. CONOCIMIENTOS PREVIOS

Se requiere que el estudiante en red tenga dominio de las condiciones básicas relacionadas con el manejo de herramientas informáticas y de comunicación: correo electrónico, chats, Messenger, procesadores de texto, software para presentaciones, Internet, navegadores y otros sistemas y herramientas tecnológicas necesarias para la formación en red.

4. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE :

Aprendizaje colaborativo: En un ambiente realizar prueba de roles donde cada aprendiz adoptara el puesto de recepción ya sea en función de (recepcionista, huésped, botones, cliente telefónico o walk-in, con el fin de interactuar e identificar los posibles inconvenientes que se pueden presentar, ó resolver las falencias dejadas durante el proceso de formación.Desarrollo de la técnica:a. Elegir el área de encuentro para desarrollo de la actividad (propicio los ambientes

de la Escuela de Turismo y gastronomía)b. Elegir un grupo de 4 personas y asignarles un rolc. Roles: Recepcionista, huésped, botones, cliente telefónico ó walk-ind. Funciones:

Recepcionista: Realizará un check-in con reserva previa, y en el mismo instante un huésped walk-in, llegará con urgencia de registrarse lo que generara incomodidad en el cliente con reserva y en la función del recepcionista.

El botones ó conserje: direccionará el huésped a la habitación, brindará la información adicional acerca de los servicios del Hotel, entregará los productos, aparatos eléctricos y demás, aquí se encontrará con una inconformidad del cliente con la habitación asignada.

e. Durante el desarrollo de la actividad se resolverán inquietudes y se modificaran procesos.

f. Evaluar el desempeñog. Resolver dudas e inquietudes.

Ambiente(s) requerido:Virtual. Plataforma BlackBoard

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Material (es) requerido:- Lectura Material Didáctico semana 1.- Guía del Alumno.- Evaluación Unidad 1- Lectura Foro 1.

5. EVIDENCIAS Y EVALUACION

Producto entregable: 1. Archivo de Imagen en mosaico con la actividad 12. Una nueva secuencia en el Foros temático de la semana con la

respuesta a los dos interrogantes.3. Realice la prueba, tiene 2 intentos4. Archivo de imagen, con efectos.

Forma de entrega: 1. Archivo adjunto por medio del enlace creado en plataforma2. Foro Unidad 1

Criterios de Evaluación:

a. Cotizaciónb. Reservas telefónica, fax o e-mailc. Confirmación de reservasd. Verificación de Infraestructurae. Check-inf. Manejo del Equipajeg. Solución Inconvenientes presentados en la operaciónh. Check – outi. Servicio Post-venta

CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia FechaAutores Doris Sepúlveda Gomes Tutor Virtual Octubre 11

de 2011