GuiaEvaluacionImplementacionSGC

8/7/2019 GuiaEvaluacionImplementacionSGC

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Departamento Administrativo de la Funcin PblicaRed Universitaria de Extensin en Calidad

GUA DE EVALUACINPARA IMPLEMENTAR EL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

BAJO LA NORMA TCNICA DE CALIDAD PARA LA GESTIN PBLICANTCGP 1000:2004

Bogot, D.C., Septiembre de 2008


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GUA DE EVALUACINIMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDADBAJO LA NORMA TCNICA DE CALIDAD PARA LA GESTIN PBLICA NTCGP 1000:2004

2 Departamento Administrativo de la Funcin Pblica

Elaboracin, impresin y distribucin

Departamento Administrativo de la Funcin PblicaRed Universitaria de Extensin en Calidad

Coordinacin de la Elaboracin

Luz Mary Riao Camargo - Departamento Administrativo de la Funcin PblicaDavid Hernndez Garca - Universidad de Antioquia

Jorge Alonso Lopera Cardona - Universidad de Antioquia

Colaboradores en la Revisin Tcnica

Marlo Giovanny Flrez Meja Universidad de Antioquia

Diseo y Diagramacin

Gabriela Osorio Valderramarea de Comunicaciones - DAFP

Septiembre de 2008

Impresin

Universidad del TolimaOmar Fernando Garca Batte

Oficina de Desarrollo InstitucionalSeptiembre de 2008


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3Departamento Administrativo de la Funcin Pblica

DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO DE LA FUNCIN PBLICA

FERNANDO GRILLO RUBIANODirector

CARLA LILIANA HENAO CARMONASubdirectora General

MARA DEL PILAR ARANGO VIANADirectora de Control Interno y Racionalizacin de Trmites

UNIVERSIDAD DE ANTIOQUIA

ALBERTO URIBE CORREARector

DAVID HERNNDEZ GARCADirector Grupo Regional ISO

UNIVERSIDAD DEL TOLIMA

JESS RAMN RIVERA BULLARector


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CONTENIDO

INTRODUCCIN .......................................................................................7

1.GENERALIDADES ................................................................................ 10

2. QU ES LA FASE DE EVLUACIN? ........................................................... 10

3.PORQU ES CONVENIENTE LA FASE DE EVALUACIN? ................................. 10

4. CMO SE REALIZA LA FASE DE EVALUACIN? ............................................ 11

5.IMPLEMENTACIN DE LA FASE DE EVALUACIN .......................................... 10

5.1. SEGUIMIENTO Y MEDICIN ................................................................... 135.1.1. Requisitos de los Clientes, Usuarios o Beneficiarios .................................. 135.1.2. Medicin y Seguimiento a los Procesos ................................................. 155.1.3. Medicin y Seguimiento del Sistema de Gestin de la Calidad ..................... 185.1.4. Medicin y Seguimiento del proucto y/o servicio ..................................... 195.1.5. Auditoras Internas ......................................................................... 19

5.2. CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME................................................. 21

5.3.ANLISIS DE DATOS............................................................................ 22

5.4. ACCIONES DE MEJORA ........................................................................ 235.4.1. Acciones Correctivas ....................................................................... 235.4.2. Acciones Preventivas....................................................................... 245.4.3. Mejora Continua ............................................................................ 20

5.5. HERRAMIENTAS BSICAS PARA LA MEJORA ................................................ 265.5.1. Estratificacin .............................................................................. 265.5.2. Histogramas ................................................................................. 27


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GUA DE IMPLEMENTACINDEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

BAJO LA NORMA TCNICA DE CALIDAD PARA LA GESTIN PBLICA NTCGP 1000:2004


5.5.3. Diagrama de Pareto ........................................................................ 295.5.4. Diagrama Causa - Efecto .................................................................. 315.5.5. Diagrama de Correlacin .................................................................. 32

6.REVISIN GERENCIAL.......................................................................... 33

6.1. Modelos para Implementar la Mejora Continua en la Gestin ......................... 34

7.DEFINICIONES BSICAS ........................................................................ 37

8. BIBLIOGRAFA ................................................................................... 39


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INTRODUCCIN

L

a presente gua es una propuesta que le permitir a las entidadesdel Estado desarrollar la fase de evaluacin del Sistema de Gestin

de la Calidad, implementado bajo la norma tcnica de calidaddel Estado Colombiano NTCGP 1000:2004.

Una vez agotadas las etapas de Diagnstico, Planeacin, Diseo eImplementacin, lo que viene ahora es la evaluacin de lo ejecutado; esdecir que estamos cerrando el ciclo PHVA y esta fase corresponde alVerificar y Actuar, con el fin de monitorear resultados y efectuar accionesde retroalimentacin y as mantener la mejora continua.

En esta fase se deben ejecutar los procesos de evaluacin de acuerdocon la siguiente secuencia: en primer lugar la medicin y seguimiento dela satisfaccin del cliente, de los procesos, del producto y/o servicio y la

realizacin peridica de auditoras internas; en segundo lugar, el controldel producto no conforme, en tercer lugar, el anlisis de datos y porltimo, las acciones de mejora, que incluyen la accin preventiva, laaccin correctiva y la mejora continua.

Es fundamental que la alta direccin de las entidades ejerza un liderazgoimportante a travs de la aplicacin de principios gerenciales y la fijacinde lineamientos, que impulsen una verdadera cultura de hacer cada vezmejor las cosas, lo que redundar en una gestin eficaz y eficiente quele permita cumplir a cabalidad con sus objetivos y el fenecimiento decuentas por parte de la Contralora General de la Repblica.

Finalmente, hay que aclarar que esta gua solo es un referente quepretende facilitar a las entidades la evaluacin del Sistema de Gestinde la Calidad y como tal, pueden tomarse otras metodologas que laenriquezcan y se obtenga el objetivo comn de lograr la gestin basadaen la mejora continua de la calidad en la Administracin Pblica, enarmonizacin con el Modelo Estndar de Control Interno - MECI1000:2005.

GUA DE IMPLEMENTACINDEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

BAJO LA NORMA TCNICA DE CALIDAD PARA LA GESTIN PBLICA NTCGP 1000:2004



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1. GENERALIDADES

La presente gua describe la manera como se desarrolla la quinta y ltima fase, que

corresponde a la Evaluacin de la implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad(SGC), bajo la norma NTCGP 1000:2004.

GRFICO 1. Fases de Implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad

A continuacin se enuncian algunos aspectos que se deben considerar en esta fase:

Los resultados de la medicin, deben ser la base para la toma de decisiones.

La medicin y anlisis y la mejora de productos y procesos deben usarse paraestablecer prioridades en la planeacin de la entidad.

Pueden utilizarse diferentes estrategias, como por ejemplo, la emulacin de buenaspracticas de entidades pares, estndares adoptados y reconocidos en el medio, paramejorar la eficiencia y eficacia de los procesos.

Los resultados de la medicin de la satisfaccin del cliente, deben convertirse eninsumo bsico para la evaluacin del desempeo de la entidad.

Deben implementarse mecanismos efectivos para la comunicacin de la informacinresultante de los anlisis de las mediciones.

Debe medirse la eficacia y eficiencia de la comunicacin con las partes interesadas,para determinar si la informacin es oportuna y claramente entendida.

El uso de tcnicas estadsticas apropiadas, puede ser til para detectar variacionesen los procesos y por lo tanto mejorar el desempeo del proceso y/o producto.

Diagnstico Planeacin Diseo Implementacin

Gestin del Proyecto

Evaluacin


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La autoevaluacin debe considerarse en forma peridica para evaluar la madurezdel sistema de gestin de la calidad y el nivel de desempeo de la organizacin, paradefinir oportunidades de mejora.

2. QU ES LA FASE DE EVALUACIN?

Esta fase permite conocer con exactitud cmo estamos frente al cumplimiento de cadarequisito, dado el tiempo y las etapas que han transcurrido, es decir, se verifica si se haejecutado lo planeado considerando el seguimiento al cumplimiento de los objetivosinstitucionales y de calidad, as como tambin a la medicin que se realice a los factores

claves de xito en los procesos y caractersticas de los productos y/o servicios, requisitoslegales, del cliente y de la entidad tomando como insumo los diferentes informes generadospor los mecanismos adoptados, tales como: autocontrol, autoevaluacin, revisiones por laDireccin y auditoras, entre otros.

En esta etapa se contrastan los resultados en relacin con los objetivos, se emprenden lasactividades necesarias para que las inconsistencias, no conformidades, quejas y reclamosde los usuarios y partes interesadas se subsanen; adems, permite la valoracin de lasacciones ejecutadas y la eficacia, eficiencia y efectividad de los puntos de control sobre:

Los procesos, su implementacin y el valor agregado que estn generando respectoa las polticas, los objetivos y los requisitos establecidos para el producto y/ o

prestacin servicio.

Los riesgos de mayor probabilidad de ocurrencia o que generan impacto considerableen la satisfaccin de las necesidades y expectativas de los clientes, usuarios y/obeneficiarios.

3. POR QU ES CONVENIENTE

LA FASE DE EVALUACIN?

La evaluacin del sistema de gestin de la calidad, adems de ser un componente bsicode la calidad, por cuanto de ah parte la mejora continua, resulta altamente convenientey necesaria para tener un esquema donde se pueda confrontar lo planeado e implementado,contra la realidad actual de la entidad; en esta fase se realizan las auditoras, tanto


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internas como externas que miden si verdaderamente el SGC, ha sido implementado demanera eficaz y cumple los propsitos para el cual fue diseado.

La Fase de Evaluacin se realiza llevando a cabo los siguientes pasos:

Medicin y anlisis de los procesos y objetivos de la calidad.

Anlisis de las no conformidades en el producto y/o servicio.

Seguimiento al Mapa de Riesgos.

Identificacin, toma e implementacin de acciones correctivas, preventivas y demejora; derivadas de los anlisis anteriores.

La verificacin del SGC por medio de auditoras amigo y auditoras internas de calidad.

La revisin por la direccin del SGC. De forma opcional la evaluacin del SGC de un externo por medio de pre-auditora o

auditora de certificacin.

4. CMO SE REALIZA LA FASE DE EVALUACIN?

La Fase de Evaluacin se realiza considerando los siguientes aspectos:

La medicin y seguimiento de la satisfaccin del cliente, de los procesos, del producto y/oservicio y la realizacin peridica de auditoras internas; el control de producto no conforme,el anlisis de datos, las acciones de mejora, que incluyen la accin preventiva, la accincorrectiva y la mejora continua, desarrollando las siguientes actividades:

Planificar la realizacin de la Fase de Evaluacin.

Efectuar medicin y seguimiento de la satisfaccin del cliente, de los procesos, delproducto y/o servicio y la realizacin peridica de auditoras internas.

Realizar control del producto y/o servicio no conforme.

Llevar a cabo el anlisis de los diferentes datos.

Ejecutar acciones de mejora, que incluyen la accin correctiva, la accin preventivay la mejora continua.


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FASE DE PLANEACIN

ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS

Realizar la Revisin por la Direccin segn la periodicidad establecida por laentidad.

Compromiso formal dela Alta Direccin.

Sistema de gestin de lacalidad divulgado, socializadoe implementado.

Plan de auditoras.

Procedimientos documentados

requeridos en la normaNTCGP 1000.

Declaraciones documentadasde poltica y objetivos dela calidad.

Manual de la calidad.

Documentos requeridospor la entidad.

Normatividad legal aplicable

a la entidad. NTCGP 1000:2004. ISO 19011:2002.

Procedimientos, instructivos,manuales, formatos,aprobados y distribuidos alos funcionarios.

Evidencias de implemen-tacin del SGC (Registros).

Resultados de indicadores. Mapa de riesgos.

Plan de control de riesgos.

Documento (informe,acta) de anlisis deindicadores.

Documento (informe,

acta) de seguimiento al plande objetivos de la calidad.

Documento (informe,acta) de seguimiento alMapa de Riesgos.

Informes de auditorainterna.

Documento (informe,acta) de la revisin por ladireccin.

Informes de pre-auditora.

Informe de auditora decertificacin.

Certificado NTCGP1000:2004.

Planes de mejora(Acciones correctivas,preventivas y de mejora)

GRFICO 2. Esquema de procesos aplicado a la fase de Evaluacin

Implementar accionesde control del producto/

servicio no conforme

Efectuar el seguimiento y

medicin de la satisfac-cin de los usuarios, delos procesos y de losproductos/servicios

Planificar la realizacinde la Fase de Evaluacin

Analizar datos

Ejecutar auditorasinternas

Realizar revisin por laDireccin

Tomar acciones de mejora


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5. IMPLEMENTACIN DE LA FASE DE EVALUACIN

5.1. SEGUIMIENTO Y MEDICIN

Cuando se habla de medicin, se busca en trminos generales comparar una unidad conrespecto a otra; en un sistema de gestin, se mide lo que se est realizando, con el fin deconocer en un momento dado los avances frente a una Meta o los resultados obtenidosfrente a lo que se plane.

En el sistema de gestin de la calidad, se confrontan los resultados obtenidos, frente a loscriterios definidos para los indicadores, requisitos legales, de los usuarios, reglamentarios,la adecuacin, eficacia y conveniencia de los procesos y del sistema.

Se debe considerar qu se va a medir, cmo se va a medir, cundo se va a medir, con qu

se va a medir, realizar registro, dejar evidencia mediante documentos que muestren ademsde los resultados, el anlisis de los mismos.

Para el anlisis, se recomienda hacer uso de las herramientas estadsticas aplicables.

Los datos de las mediciones son importantes para la toma de decisiones basadas en hechos;la alta direccin debe asegurarse de la eficaz y eficiente medicin, recopilacin y validacinde datos para asegurar el desempeo de la organizacin y la satisfaccin de las partesinteresadas.

Los resultados del anlisis de datos de las actividades de mejora, se convierten en uno delos elementos de entrada de la revisin por la direccin, con el fin de proporcionar

informacin para mejorar el desempeo de la organizacin.

5.1.1. Requisitos de los Clientes, Usuarios o Beneficiarios

En este aspecto, es necesario tener en cuenta que los requisitos de calidad, estndirectamente relacionados con el cumplimiento de las necesidades y expectativasestablecidas por los clientes, usuarios o beneficiarios; tambin hay requisitos de ordenlegal o los que se consideran implcitos por prctica comn para la entidad, sus clientes opartes interesadas.

Es as como, los requisitos para el producto y/o servicio, pueden estar contenidos en, porejemplo: especificaciones tcnicas, normas de producto/servicio, normas de proceso,normas reglamentarias de la entidad, acuerdos contractuales y requisitos legales, entreotros, pero es finalmente el cliente quien determina las condiciones bajo las cuales elproducto y/o servicio, cumple sus expectativas.

Es por eso que la evaluacin de la satisfaccin del cliente, debe tener una secuenciametodolgica, como la que a continuacin se sugiere:


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Planificacin de mtodos de recoleccin de informacin:Es necesario definir aspectosfundamentales, tales como la accesibilidad de sta con relacin a los servicios que prestala entidad, definir el uso de los datos recolectados, definir recursos para la recoleccin dela informacin tanto interna como externa y los medios a travs de los cuales se va aprocesar la informacin.

Establecer estndares: Los define la propia entidad, a partir de la lnea base determinada,producto de la informacin recolectada, ya sea a travs de encuestas, consejos comunales,lneas de atencin, entre otros.

Fuentes de informacin:Existen diferentes fuentes de informacin que pueden emplearsefcilmente, con el objeto de medir la satisfaccin de los clientes, como por ejemplo, lasquejas, los informes de medios de comunicacin, los foros, las asambleas comunitarias,entre otros; la entidad debe definir sus fuentes.

Anlisis de la informacin recolectada:Cada entidad, de acuerdo con sus objetivos define

lo que pretende medir en relacin con variables como oportunidad, accesibilidad, tratohumanizado, informacin oportuna, cobertura, nivel de satisfaccin, etc., y bajo estecriterio analiza la informacin recolectada y determina el grado de cumplimiento que sedebe confrontar con el estndar establecido.

Establecer el nivel de satisfaccin de acuerdo con los estndares establecidos:Una vezestablecido el grado de satisfaccin, viene la implementacin de acciones que seannecesarias para cerrar la brecha entre lo encontrado y el estndar establecido y en el casoque el nivel encontrado supera la lnea base inicial, automticamente este nivel desatisfaccin, encontrado, se convierte en la lnea base de la siguiente medicin.

De todas maneras, la entidad debe mantener registros que evidencien un adecuado control

en los siguientes aspectos:

Planificacin del producto y/o servicio.

Cumplimiento de requisitos de productos y/o servicios.

Actividades de verificacin y validacin en relacin con la prestacin de servicios.

Actividades de comunicacin con los clientes y partes interesadas.

Tratamiento de las quejas y reclamos.

A continuacin presentamos un modelo general de encuesta de satisfaccin de los usuarioscon el producto/servicio recibido:


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5.1.2. Medicin y Seguimiento a los Procesos

En esta instancia se verifica la efectividad de la medicin de los procesos del SGC., paraque alcancen los resultados planificados, de manera que cuando estos no se cumplan, seimplementen correcciones y acciones correctivas, segn sea conveniente.

En la medicin de los procesos, debe tenerse en cuenta su caracterizacin con el fin deestablecer el objetivo de este y el producto esperado por el cliente, usuario o beneficiario,porque lo que realmente se busca es que los procesos cumplan el objetivo para el cual seestn llevando a cabo y adems que agreguen valor.

Para la medicin y seguimiento de los procesos, se recomienda seguir el ciclo demejoramiento continuo (PHVA), aplicando la misma nocin de proceso, es decir que hayunas entradas, unas actividades de anlisis y unas salidas.

En el Planear, se debe establecer claramente un mtodo de evaluacin que puede ser elque la entidad tenga definido para este fin, como por ejemplo, el tablero de control,matriz de indicadores, entre otros; adems debe utilizarse el sistema de informacinimplementado, con el fin de determinar qu informacin es indispensable para la mediciny las fuentes donde se pueda consultar; por ltimo se debe planificar frecuencia de mediciny las actividades de retroalimentacin. Los mtodos de evaluacin empleados, deben serrevisados peridicamente y verificar la confiabilidad de los datos.

En el Hacer, se realizan todas aquellas actividades que tienen que ver con la recoleccinde datos, provenientes de las evaluaciones que efectan los dueos de los procesos a

Fecha de Evaluacin:

Producto/Servicio evaluado:

Evaluador (opcional):

Criterios de evaluacin: 5: Excelente, 4: Buena, 3: Regular, 4: Mala, 1: Psima

No. ATRIBUTO/CARACTERSTICA EVALUADA 1 2 3 4 5

1 Atencin recibida durante la prestacin del servicio

2 Informacin recibida durante la prestacin del servicio

3 Oportunidad enla prestacin del servicio

4 Calidad del producto/sevicio recibido

OBSERVACIONES/SUGERENCIAS:


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travs de la metodologa adoptada por la entidad, con el fin de analizarlos y confrontarloscon los patrones definidos para obtener un resultado del cual se debe dejar evidenciamediante los registros correspondientes.

Las actividades de Verificar y Actuar toman la informacin resultante de la confrontacin

efectuada en la etapa anterior, con el fin de realizar las acciones correctivas, preventivasy de mejora.

A continuacin se presenta una propuesta de Ficha Tcnica de Indicador; en la cual lasentidades pblicas podrn establecer la informacin necesaria para su clculo y anlisis:


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NOMBRE DEL INDICADORNombre del atributo que representa la medicin. Por ejemplo: Oportunidad en elservicio, cobertura del servicio, entre otros.

PROCESONombre del proceso al cual se pretende medir. Por ejemplo: Direccionamiento estratgico ,Gestin Financiera, Gestin del Talento Humano, Comunicaciones, entre otros.

RESPONSABLE Formular. Cargo de quien formula el indicador. Por ejemplo: Comit de Calidad.Calcular. Cargo de quien calcula el indicador. Por ejemplo Gerente de Gestin Humana.Analizar. Cargo de quin analiza el indicador. Por ejemplo: Comit de Gerencia.

DEFINICINDescripcin bsica del interes de la medicin, evaluar un proceso o resultado particular.Por ejemplo: El ndice de Congestin permite mirar hasta qu punto la entidad/proceso

est respondiendo oportunamente a los requerimientos de los usuarios.

ESCALA FUENTE TENDENCIA TIPO

Forma en que se mide el in-dicador. Por ejemplo: Ra-zn, porcentaje o unidad.

Registros de donde se ex-trae la informacin paracalcular el indicador.

Describe hacia donde se di-rige ell indicador, puede serpositiva o negativa. Porejemplo: Al indicador deSatisfaccin se le define

una tendencia positiva.

Clasificacin del indicadporen eficiencia, eficacia oefectividad. Por ejemplo: laOportunidad en la presta-cin del servicio es un in-

dicador de eficacia.

NIVEL DE REFERENCIA CRITERIOFRECUENCIA

Describe el estndar de comparacindel indicador. Por ejemplo: Al indi-cador Servicios Oportunos Prestadosse le podra definir un nivel de refe-rencia del 90% teniendo como crite-rio la tendencia histrica.

Estndar: Compara el resultado ac-tual del indicador contra un valor pre-viamente establecido como norma oestndar de referencia. Tendencia histrica: Compara el re-sultado actual del indicador con re-sultados anteriores. Normatividad legal: Compara el re-sultado actual del indicador con losrequisitos legales aplicables.

Mejores prcticas: Compara el in-dicador con el mismo indicador deotras organizaciones similares.

FRMULA DE CLCULOExpresin matemtica mediante la cual se calcula el indicador.

Por ejemplo: (# de servicios prestados de forma oportuna/total de servicios prestados)*100

USUARIOSCargos de las personas que utilizan el resultado del indicador para la toma de decisiones.

NIVEL DE DESAGREGACIN

Posibilidad de discriminar los resultados con el fin demejorar el proceso de toma de decisiones. Por ejem-plo: por dependencia, por proceso, por servicio.

MTODO DE GRAFICACIN

Representacin grfica de los resultados. Por ejemplo:Diagrama de Barras para comparar los diferentes temsevaluados, o alternativas posibles, Diagrama de Tenden-

cias para analizar el comportamiento del indicador enel tiempo. Otros grficos que se pueden utilizar son elDiagrama de Pastel para estudiar el nivel de participa-cin.

OBSERVACIONESSe refiere a las aclaraciones o aspectos a tener en cuenta al calcular el indicador.

Por ejemplo: Para el clculo del indicador se tienen en cuenta solamente los das hbiles.

Periodicidad dela recoleccin dela informacinpara calcular elindicador. Porejemplo: La eva-luacin de la efi-cacia de la capa-citacin se reali-za una vez termi-

nado el programade formacin.

Periodicidad deanlisis del indica-dor. Por ejemplo:Mensual, Trimes-tral, entre otros.

Modelo de Ficha de Indicador tomado del Sistema de Gestin de Calidad del Grupo Regional ISO de la U. de A.

RECOLECCIN REVISIN


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5.1.4. Medicin y Seguimiento del producto y/o servicio

Se debe llevar un registro permanente de la verificacin y evaluacin de los productos/servicios a travs de los mecanismos implementados por la entidad; por lo tanto, laevaluacin debe concentrarse en las evidencias resultantes de la generacin del producto

o prestacin del servicio con el fin de compararlas con los estndares definidos y determinarlas correcciones y/o acciones pertinentes.

Al igual que en la medicin y seguimiento de los procesos, la del producto y/o servicio,se recomienda seguir el ciclo de mejoramiento continuo (PHVA), aplicando la mismanocin de proceso, es decir que hay unas entradas (caractersticas definidas, solicitudesde los clientes), unas actividades (etapas de planificacin y realizacin del producto/servicio) y unas salidas (evaluacin de si el producto/servicio resultante cumpli conlo planificado).

A continuacin presentamos un cuadro de control de producto/servicio no conforme, en el

cual la entidad podr asegurarse de que se han considerado los modos de falla potencialesen los productos/servicios ofrecidos y que se establezcan las acciones (tratamientos,correcciones) requeridas en caso de que se presenten.

Modelo Cuadro de Control de Producto/Servicio No Conforme

5.1.5. Auditoras Internas

Una vez implementado el Sistema de Gestin de la Calidad bajo la Norma Tcnica deCalidad, la Oficina de Control Interno de la entidad debe verificar que se mantiene ymejora de forma continua, con el fin de asegurar la calidad en los servicios que presta.

Por lo anterior se hace especial nfasis en el papel que la auditora interna debe cumpliren este tema, en especial en lo referente a la necesidad de medir y evaluar de maneraobjetiva, el grado de implementacin del Sistema, bajo la NTCGP 1000 2004, con el fin deidentificar posibles desviaciones, lo que permitira aplicar las acciones necesarias.

Se recomienda que a travs de las oficinas de control interno, se coordine la auditoraindependiente del Sistema de Gestin de la Calidad, para lo cual debe tenerse en cuenta

CUADRO DE CONTROL DEL PRODUCTO/SERVICIO NO CONFORME

Caracterstica Producto/Servicio No ConformidadPotencial

Accin -Tratamiento/Correccin

Responsable

Atencin

Oportunidad

CalidadConfidencialidad

Otros


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la Circular 06 de junio de 2006, que con relacin a la implementacin de los sistemas degestin de la calidad y de control interno, emiti el Departamento Administrativo de laFuncin Pblica y que en los numerales 2 y 3 indica: ...para la verificacin y evaluacinpermanente del Sistema de Gestin de la Calidad, ser necesario que se habiliten auditoresinternos dentro de la entidad, los cuales debern ser coordinados por la Oficina de Control

Interno, Auditora Interna o quien haga sus veces...; quiere esto decir que estadependencia, asumiendo su rol de evaluador independiente, ... deber realizarevaluaciones, seguimiento y monitoreo permanente al grado de avance y desarrollo deimplementacin del Sistema de Gestin de la Calidad, conforme al plan previamenteestablecido por la misma.

El objetivo de la mejora continua del SGC es aumentar la capacidad de cumplir con losrequisitos de calidad buscando en forma permanente la satisfaccin de los clientes y deotras partes interesadas. La informacin proveniente de los clientes y otras partesinteresadas, las auditoras, y la revisin del SGC pueden utilizarse para identificaroportunidades de mejora.

Las siguientes acciones pueden desarrollarse para contribuir a este propsito:

Analizar y evaluar situaciones que permitan identificar oportunidad de mejora,

Establecer objetivos para la mejora,

Identificar, evaluar e implementar posibles soluciones para la mejora.

Si los resultados se revisan, de acuerdo con una periodicidad definida, para determinarnuevas oportunidades, la mejora ser una actividad continua.

La organizacin debe determinar acciones para eliminar las causas de:

Las no conformidades detectadas u otras situaciones indeseables, con objeto de prevenirque vuelvan a ocurrir, y de las no conformidades potenciales u otras situacionespotencialmente indeseables, para prevenir su ocurrencia.

Las primeras se denominan acciones correctivas y deben ser apropiadas a las causas de lasno conformidades. Las segundas, acciones preventivas, deben ser apropiadas a los problemaspotenciales.

Las acciones correctivas tratan de evitar que una causa de no conformidad vuelva aproducirse. Las acciones preventivas tratan de evitar que algn hecho suceda.

A continuacin presentamos un esquema de informe de auditoras, el cual cumple con losrequisitos exigidos por la norma ISO 19011:2002.


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INFORME DE AUDITORA

Fecha del Informe(dd - mm - aa)

Auditora No. Documentos de referencia:

Duracin de la auditora (Horas):Auditados: (Cargo - Nombre)

Equipo AuditorAuditor Principal:Auditores acompaantes:

ALCANCE DE LA AUDITORA

OBJETIVO DE LA AUDITORA

HALLAZGOS ENCONTRADOS

No. DEPENDENCIA PROCESO NO CONFORMIDADES Requisito

0102

03

No. DEPENDENCIA PROCESO OPORTUNIDADES DE MEJORA/RIESGOS Requisito

01

02

03

No. FORTALEZAS

01

02

03

CONCLUSIN DE LA AUDITORA (Respecto al objetivo)

APAROBACIN DEL INFORME

Firma Auditor Lder Firma Representante de la Direccin

(Cliente de la Auditora)

Modelo de Informe de Auditora

5.2.CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME

En trminos generales, un producto no conforme se considera, cuando ste no cumple conlos requisitos establecidos; mas all de si la no conformidad, corresponde a un producto oa un servicio, la entidad debe ejecutar acciones respecto a sus efectos.

Fecha


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La entidad, debe evidenciar el desarrollo de procedimientos que permitan asegurar quelos productos y/o servicios que no sean conformes con los requisitos del Sistema de Gestinde la Calidad, se identifiquen y controlen para prevenir su uso no intencional.

La evaluacin de este aspecto debe desarrollarse de manera sistemtica, verificando:

La existencia de un procedimiento para el control de producto no conforme.

La existencia de puntos de control en los procesos del SCG.

Los registros del producto no conforme y las correcciones y/o acciones tomadas.

A continuacin presentamos una plantilla en la que las entidades pblicas podrn llevar unregistro de las no conformidades en el producto/servicio, las acciones tomadas y losresponsables y fechas de su solucin.

Modelo de Reporte de Servicio/Producto No Conforme

5.3. ANLISIS DE DATOS

La mejora continua del sistema de gestin de la calidad, exige que se evidencie la existenciade un sistema de informacin que permita recolectar y analizar datos apropiados; por lotanto la evaluacin de este aspecto, debe incluir variables tales como:

Mtodos de anlisis.

Tcnicas estadsticas. Informes de resultados, basados en anlisis objetivo, en equilibrio con la experiencia,que permitan la toma de decisiones gerenciales.

Los datos analizados, de acuerdo con la NTCGP 1000:2004, deben proporcionar informacinsobre la conformidad con los requisitos legales, reglamentarios y los exigidos por el cliente,las tendencias de los procesos, en relacin con su eficiencia y eficacia y por ltimo, lacontribucin de los proveedores al logro de los objetivos de la entidad.

REPORTE DE SERVICIO NO CONFORME

No.Fecha de

OcurrenciaIdentificacindel Servicio

Descrpcin delServicio NoConforme

Tratamientodel Servicio No

Conforme

Responsabledel

Tratamiento

Fecha delTratamiento

Responsable dela Verificacin

delTratamiento

Fecha de laVerificacin

1

2

3

4

5


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Los mtodos y las tcnicas estadsticas, las debe desarrollar cada una de las entidades deacuerdo con su naturaleza y caractersticas propias.

5.4.ACCIONES DE MEJORA

Es necesario que la entidad determine los procedimientos para el control de las noconformidades y la toma de las acciones correctivas y preventivas; en esta fase deevaluacin, se debe verificar que se tenga evidencia de:

El informe de las no conformidades. La correccin de las de las no conformidades. El informe de las acciones tomadas y el Seguimiento y cierre de las acciones.

El siguiente grfico ilustra la diferencia que hay entre una Correccin y una Accin

Correctiva; mientras la primera apunta a subsanar el problema, la segunda apunta a eliminarla causa del mismo.

Grfico 3. Accin Correctiva y Preventiva

5.4.1. Acciones Correctivas

Las acciones correctivas estn directamente relacionadas con el mejoramiento continuoque plantea la Norma Tcnica de Calidad NTCGP 1000:2004, con el fin de conservar lacalidad, tanto en el producto como en el servicio que presta la entidad.

Por lo tanto, se deben evaluar los registros o evidencias que demuestren la existencia deaplicaciones que permitan optimizar los procesos, desde el hallazgo de una No

NO CONFORMIDAD

REPORTE / REGISTRO

ACCIN CORRECTIVACORRECCIN

Solucinael Problema

Ataca la causa

del Problema


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conformidad, hasta que se realicen las acciones de prevencin y correctivas que asegurensu eliminacin; con esto se busca el mantenimiento del Sistema de Calidad.

A continuacin presentamos la propuesta de un formato en el cual la entidad podr llevarun control sobre las no conformidades reales identificadas y las acciones correctivas

tomadas:

REPORTE DE ACCIONES CORRECTIVAS

Dependencia ProcesoFecha de

IdentificacinNo conformidad

real CausasAccin

Correctiva ResponsableFecha de

ImplementacinEstado

(Cerrado/Abierto)

Modelo de Reporte de Acciones Correctivas

5.4.2. Acciones Preventivas

Las acciones preventivas son un tipo especial de accin que est enfocada hacia laprevencin, introduciendo modificaciones en los mtodos y criterios en aquellas partesdel sistema que pueden constituir fuentes de no conformidades en el futuro.

Las acciones preventivas, tienen relacin directa con los mapas de riesgos, donde sedeterminan acciones a seguir, una vez estos han sido identificados, analizados y valorados;por lo tanto se debe evaluar:

Si la entidad ha analizado las causas de las no conformidades potenciales; para esto

puede utilizar diferentes herramientas, como por ejemplo, el diagrama de causa efecto,espina de pescado o cualquier herramienta de calidad que se defina por la entidad.

La existencia de acciones que busquen prevenir la ocurrencia de estas Noconformidades y su implementacin oportuna en cada uno de los procesos que sedesarrollan.

Si hay asignacin de responsabilidades para la identificacin, evaluacin, aplicaciny revisin de acciones preventivas.

La existencia de registros de las acciones tomadas.

La evidencia del control y seguimiento de las acciones tomadas, para verificar sistas fueron eficaces, si hay necesidad de mantenerlas, si deben cambiarse o si esnecesario planificar nuevas acciones.

A continuacin presentamos la propuesta de un formato en el cual la entidad podrllevar un control sobre las no conformidades potenciales identificadas y las accionespreventivas tomadas:


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Modelo de Reporte de Acciones Preventivas

5.4.3 Mejora Continua

Hablar de mejora contnua, implica entender y trabajar sobre la cadena de valor.

La entidad debe tener una visin sistmica de sus procesos, controlarlos y mejorarlos

constantemente, sobre la base del: Establecimiento de objetivos. Establecimiento de mecanismos de medicin. Verificacin de resultados. Aplicacin de medidas correctivas o preventivas, de acuerdo con los resultados

obtenidos. Compromiso de mejora constante.

La mejora de los procesos, significa optimizar la eficacia y la eficiencia, revisandopermanentemente los controles, reforzando los procedimientos internos para responder alas contingencias y las demandas de los clientes, usuarios o beneficiarios.

Por lo anterior debe evaluarse la Mejora Continua de los procesos, para lo cual se recomiendala siguiente secuencia de acciones:

Definir posibles desviaciones sobre el resultado esperado, de acuerdo con los objetivosdel proceso.

Establecer el procedimiento de anlisis de la desviacin encontrada y que genera elproblema.

Identificar las causas del problema, estableciendo posibles soluciones con el fin deanalizar aquella que mas convenga en trminos de eficiencia para su solucin.

Establecer los planes de accin, e implementar la mejora. Controlar la mejora continua del proceso, efectuando los ajustes necesarios, por

medio de un monitoreo permanente.

La Mejora Continua, significa mejorar los estndares; por lo tanto se debe evaluar laexistencia de soportes de control de los procesos y los estndares establecidos, loscuales deben tener a la vez un seguimiento riguroso, teniendo en cuenta que stos noson estticos ya que la mejora continua, conlleva a las revisiones y ajustes peridicosde estos.

REPORTE DE ACCIONES PREVENTIVAS

Dependencia ProcesoFecha de

IdentificacinNo conformidad

Potencial CausasAccin

Preventiva ResponsableFecha de

ImplementacinEstado

(Cerrado/Abierto)


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5.5. HERRAMIENTAS BSICAS PARA LA MEJORA

Aunque no es propsito de esta gua transcribir y desarrollar tcnicas de mejora, acontinuacin se proponen algunas herramientas y se precisa sobre algunos aspectos deellas, con el objetivo de interesar a quienes intervienen en la mejora de los procesos, a

que profundicen en estas, para lograr la mejora continua del sistema de Gestin de laCalidad.

Estratificacin Histogramas Diagramas de Paretto Diagramas Causa Efecto Diagrama de Correlacin Cartas de Control y Grficos

5.5.1. EstratificacinEstratificar en forma muy general, consiste en subdividir una muestra en conjuntoshomogneos; para un sistema de calidad, se estratifica, para poder hallar causas realesque puedan afectar la calidad o medir el grado de impacto de dicha causa.

La estratificacin puede hacerse a partir del mapa de riesgos, teniendo en cuenta queestos no solo pueden impedir el logro de un objetivo, sino que tambin se convierten enfactor que afecta la calidad.

La estratificacin es una herramienta que va a permitir visualizar de manera ms objetivay real el problema principal que pueda afectar la calidad y por lo tanto se puede evaluar

ms rpidamente la situacin y generar acciones de mejora ms puntuales y efectivas.

A continuacin presentamos un ejemplo de estratificacin de las encuestas de satisfaccinde un despacho judicial por tipo de usuario:

17 %

13%

42%

14 %

7 %7 %

Demandante

Demandado

Apoderado

Dependiente

Fiscala

Auxiliar de Justicia

TIPOS DE USUARIOS QUE DILIGENCIARON LA ENCUESTA


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Igualmente tambien se pueden estratificar los resultados de satisfaccin de los usuariospor servicio, con el fin de identificar en cual de ellos la entidad presenta msdebilidades:

Como se puede observar en el grafico, el servicio 4, es el que presenta ms debilidadesrespecto a la percepcin de los usuarios.

5.5.2. Histogramas

Es una herramienta estadstica que permite mediante una grfica de barras, describir elcomportamiento de un conjunto de datos, en cuanto a su tendencia central, forma ydispersin.

Esta herramienta, va a permitir que de un vistazo, se pueda tener una idea objetiva de unproceso, de una accin de mejora, entre otros, y con su objetiva utilizacin, se puedentomar decisiones; adems genera en la entidad la cultura de los datos y hechos objetivosy facilita el entendimiento de la variabilidad.

Cmo se construye?

A partir de unos datos a analizar que pueden estar relacionados con el comportamiento dedeterminado proceso, se procede a:

Determinar el rango de estos datos (diferencia entre el dato mximo y el dato mnimo)

Definir nmero de clases; se aconseja que cuando haya menos de 50 datos, se tomen

SERVICIO 4 SERVICIO 1 SERVICIO 5 SERVICIO 3 SERVICIO 2 TOTAL

2.5

4.0 4.04.2

4.5

3.8

5.0

4.5

4.0

3.5

3.0

2.5

2.0

1.5

1.0

0.5

0.0

RESULTADOS DE EVALUACIN DE LOS SERVICIOS


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entre 5 y 7; cuando hay mas de 50 datos, se puede tomar la raz cuadrada delnmero de datos.

Establecer la longitud de clase, que es igual al rango entre el nmero de clases.

Construir los intervalos de clases; estos resultan de dividir el rango de los datos, enrelacin al resultado del segundo paso, en intervalos iguales.

Graficar el Histograma, donde la base de las barras son los intervalos de clase y laaltura son la frecuencia de las clases.

Supongamos que en un municipio determinado se cuenta con la siguiente tabla donde serepresenta las calles en donde ocurrieron 150 accidentes en el ao inmediatamente anterior,el Secretario de Trnsito y Transporte debe analizar esta informacin y tomar decisiones alrespecto:

Datos para la construccin del histograma:

No. de la Calle donde ocurri el accidente

2 3 5 6 7 5 2 3 5 6

9 1 2 3 4 8 7 5 22 22

10 11 9 19 5 1 6 8 22 22

11 10 8 7 20 6 21 1 21 1

2 3 5 6 7 5 18 19 20 2

12 13 14 15 16 8 17 2 3 22

4 5 13 18 15 1 12 7 5 3

5 6 3 17 17 13 11 18 8 4

3 7 4 16 16 14 10 19 1 5

2 1 5 6 7 5 9 20 17 66 6 5 22 22 8 8 21 16 7

5 7 4 21 21 1 7 22 15 8

4 8 15 20 20 15 6 1 14 9

3 9 16 19 19 16 5 2 13 10

2 10 17 18 18 17 4 3 12 11

Dato Mayor 22

Dato Menor 1

Rango 21

Nc 5

Amplitud 5


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Tabla de frecuencias:

Histograma de frecuencias de accidentes de trnsito:

Como se puede observar la Administracin Municipal debe establecer estrategias visuales,educativas y tecnolgicas principalmente en las calles 1 a la 6, ya que son las que concentranel mayor porcentaje de accidentalidad.

5.5.3. Diagrama de Pareto

Es un grfico de barras similar al Histograma que se visualiza como una ojiva o curva detipo creciente y que muestra en forma decreciente, el grado de importancia que tienenaquellas variables identificadas que puedan afectar un proceso.

Mediante esta herramienta, lo que se busca es justamente lograr una visualizacin de lasvariables que puedan afectar un proceso e identificar aquellos que tienen mas peso eimportancia en el resultado del mismo; muchos autores definen esta grfica como latcnica

CalleSimple Acumulada

1 6 62 62 41% 41%

7 12 36 98 24% 65%

13 17 34 132 23% 88%

18 22 18 150 12% 100%

Frecuencia Absoluta Frecuencia Absoluta

Simple Acumulada

HISTOGRAMA DE FRECUENCIAS

DE ACCIDENTES DE TRNSITO

1-6 7 - 12 13 - 17 18 - 22

41%

24%23%

12%

45%

40%

35%

30%

25%

20%

15%

10%

5%

0%


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que separa los aspectos significativos de un problema, desde los triviales, de manera quese sepa donde dirigir los esfuerzos para mejorar, tomando el concepto de los pocos vitales,muchos triviales y la razn 20% 80%, que significa que el 20% de las causas, genera el 80%de los problemas.

Cmo se construye?

A partir de unos datos a analizar que pueden estar relacionados con el comportamiento dedeterminado proceso, se procede a:

Identificar el problema (Por ejemplo, recoger informacin sobre ausentismo laboral) Elaborar lista de causas (Por ejemplo: accidentes laborales, incapacidades, permisos

por calamidades, entre otros). Determinar periodo de tiempo para recoleccin de datos (Mensual, trimestral,

semestral o anual). Elaborar hoja de verificacin de frecuencia para cada causa identificada.

Ordenar datos de mayor a menor. Obtener el porcentaje relativo de cada causa, respecto al total. Obtener el porcentaje relativo acumulado. Graficar los valores del porcentaje relativo acumulado.

Grafico de Pareto

Para el ejemplo descrito anteriormente sobre ausentismo laboral, se puede apreciar queel 80% de las causas identificadas, tan solo impacta un 20% el ausentismo, mientras que el20% de las causas, genera el 80% del mismo; por lo tanto los esfuerzos deben concentrarseen las dos primeras causas, con el fin de evitar el alto porcentaje del ausentismo laboral.

70

60

50

40

30

21

10

0

PARETO AUSENTISMO LABORAL

incapa

cida

des

FRECUENCIAACUMULADA

110%

100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

VARIABLES

Pocosvitales

Muchos triviales

Serie 2

Serie 1

Permis

os

Enfe

rmed

ad

Imprevis

tos

Cala

mid

ades

Otro

s


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5.5.4. Diagrama Causa Efecto

Tambin es conocido como el diagrama de espina de pescado o diagrama de Ishikawa, enhomenaje a su proponente Kaoru Ishikawa; consiste en graficar todas las posibles causasque afectan un proceso, categorizndolas, ya sea por la ms conocida, como son las 6ms

(Materiales, Mano de obra, Mquinas, Medio Ambiente, Medios logsticos, Mtodos), otambin de acuerdo a las actividades del proceso.

Mediante esta herramienta, lo que se busca es visualizar en equipo las cusas principales ysecundarias de un problema, con el fin de enriquecer su anlisis e identificar soluciones

Cmo se construye?

A partir de la identificacin del efecto que se pretenda analizar de determinado proceso,se procede a:

Definir el efecto o problema con una frase corta escrita en un recuadro al ladoderecho de la grfica. Identificar mediante lluvia de ideas, las principales causas que deben estar

relacionadas con las espinas grandes (6M). Determinar periodo de tiempo para recoleccin de datos (Mensual, trimestral,

semestral o anual). Ubicar mediante ramificaciones, las posibles causas secundarias que apunten a las

causas principales; generalmente se hace preguntado secuencialmente porqu ocurrecada causa y as llegando al siguiente nivel.

A partir de los datos incorporados, se procede a identificar y analizar las causasraizales.

Diagrama de espina de pescado o de Ishikawa

Siguiendo con el ejemplo de los accidentes de trnsito, a continuacin de identificar pormedio del histograma de frecuencias las calles que ms accidentalidad presentan el

EFECTO

MEDIO AMBIENTE MEDIOS LOGSTICOS MTODO

MATERIALES MANO DE OBRA MQUINAS


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Secretario de Trnsito y Transporte podra optar por construir una espina de pescado conel fin de identificar cual es la causa que ms accidentes gener:

5.5.5. Diagrama de Correlacin

Es una herramienta que se utiliza para la interpretacin de datos; consiste en realizar ungrfico, para ilustrar qu tan fuerte es la relacin existente entre dos variables, o paraconfirmar si existe una relacin de Causa-Efecto entre estas y determinar si es positiva (sicada vez que aumenta el valor de X, aumenta proporcionalmente el valor de Y), o negativa(si cada vez que aumenta el valor de X, disminuye en igual proporcin el valor de Y).

Mediante esta herramienta, lo que se busca es identificar aquellas caractersticas quedeberan mejorarse y sus causas.

Cmo se construye?

A partir de la identificacin de las dos variables a analizar, se procede a:

Obtener datos de cada una de las variables a analizar. Dibujar y nombrar los ejes: horizontal (X), y el vertical (Y). Establecer la escala de acuerdo a los datos. Graficar los datos; en el caso de que haya ms de un punto con el mismo valor, se

puede poner con otro color. Interpretar la grfica.

5.5.6. Cartas y Grficos de Control

Esencialmente una carta de control es un grfico de mediciones que se hacen durante eldesarrollo de un proceso y que sirve para controlarlo.

Cuando se habla del control de proceso generalmente se hace referencia a un conjunto deactividades dirigidas a mantener una operacin homognea del mismo, dentro de unos

ACCIDENTESDE TRNSITO

MEDIO AMBIENTE MEDIOS LOGSTICOS MTODO

MATERIALES MANO DE OBRA MQUINAS

GUARDASIN PITO

MALAORIENTACIN FALLA DEL

SEMFORO

DERRUMBE

FALTA DESEALIZACIN

OMISIN DELAS SEALESDE TRNSITO


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lmites establecidos; las cartas de control, lo que hacen es mostrar cuando el proceso seencuentra fuera de los lmites establecidos o con determinadas tendencias.

La siguiente grfica muestra los limites establecidos para determinado proceso, donde la lneacentral representa el promedio de un indicador o resultado obtenido de alguna medicin, la

lnea superior representa el limite superior de control (LSC) del indicador o resultado y la lneainferior representa el limite inferior de control (LIC) del indicador o resultado.

Diagrama de cartas de control y grficos

6. REVISIN GERENCIAL

Las revisiones del sistema por la Direccin son el mejor alimento para la mejora continua.Representan las oportunidades en las que la Alta Direccin toma conciencia del nivel decalidad que proporciona y de la calidad que perciben los clientes.

Tambin es la oportunidad de comprobar la eficiencia del sistema, entendiendo como talel avance en tres frentes:

Idoneidad: sigue siendo acorde con su finalidad? Adecuacin: sigue siendo suficiente? Eficacia: sigue logrando los resultados deseados?

Por ello, se aconseja que la revisin del sistema por la Direccin se aparte de los problemaspuntuales globales para adoptar una perspectiva general del SGC.

La Direccin tiene que analizar las tendencias importantes y decidir sobre ellas. Se aconsejano perder el tiempo durante la revisin del SGC discutiendo una y otra vez sobre problemasrelativamente insignificantes.

LSC

LC

LIC


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La revisin del sistema ser ms til si se analiza su evolucin para obtener una visingeneral del conjunto, en vez de limitarse a revisar una lista de pequeos detalles.

A intervalos planificados, la Direccin debe revisar el SGC, para asegurarse de suconveniencia, adecuacin eficacia, eficiencia y efectividad continuas, incluyendo el logro

de los objetivos de la poltica de la calidad.

La informacin para la revisin debe incluir:

Los resultados de auditoras, La retroalimentacin del cliente, El funcionamiento de los procesos y conformidad del servicio, Estados de las acciones correctivas y preventivas, Acciones de seguimiento de anteriores revisiones por la Direccin, Cambios que podran afectar al SGC, Recomendaciones para la mejora.

Riesgos actualizados e identificados, entre otras.As mismo se aconseja analizar en la revisin por la Direccin otros elementos como podranser los requeridos en el punto 8.4 de la norma, referente al anlisis de datos, como porejemplo:

Necesidades de formacin Problemas de proveedores Necesidades y mantenimiento de equipos Ambiente de trabajo y la gestin de la infraestructura.

Las revisiones del sistema por la Direccin constituyen, en definitiva, el marco ideal

para abrir acciones de cara a la mejora del servicio. En los resultados de la revisin, sedeben identificar y analizar las disfunciones y tendencias, establecer planes de acciny asignar responsables. Por ello, se recomienda elaborar y presentar la informacin enforma de grficos, diagramas o tablas, estructurada de manera que se observen lastendencias.

6.1. Modelos para Implementar la Mejora Continua en la Gestin

La revisin debe incluir la evaluacin de las oportunidades de mejora (considerando lainformacin directa de los principales clientes, los resultados de estudios de mercado, elanlisis de la competencia,...) y la necesidad de efectuar cambios en el SGC (incluyendola poltica y los objetivos de la calidad).

Deben mantenerse registros de las revisiones por la Direccin. Los resultados de larevisin deben incluir todas las decisiones y acciones adoptadas en relacin con lamejora de la eficacia, eficiencia y efectividad del SGC y sus procesos, la mejora delproducto/servicio en relacin con los requisitos del cliente, y las necesidades derecursos.


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La revisin del sistema marca la pauta en cuanto a las necesidades de cambio y mejoras apromover (en la reunin se habr examinado y valorado toda la informacin vertida por elSGC).

Por ello es necesario que se redacte un documento en el que se presenten los avances o los

retrocesos en todas las actividades que afectan a la calidad del servicio y, en consecuencia,se marquen las acciones a emprender con la finalidad de proporcionar un mejor servicio.El acta de revisin del sistema deber hacerse llegar a los Lderes de Procesos y personasadecuadas para que inicien las acciones oportunas.

A continuacin presentamos una propuesta de tabla de contenido de los temas a tratar enla revisin por la direccin:


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TEMAS TRATADOS ................................ ................................ ................................DESARROLLO................................ ................................ ................................ ........1. REVISIN DEL MARCO ESTRATGICO ................................ ..........................1.1. MISIN ................................ ................................ ................................ .....1.2. VISIN ................................ ................................ ................................ .....1.3. POLTICA DE LA CALIDAD ................................ ................................ ......1.4. OBJETIVOS DE LA CALIDAD ................................ ................................ .1.4.1. Plan de Objetivos de la Calidad................................ .............................2. INFORMACIN DE ENTRADA PARA LA REVISIN POR LA DIRECCIN ....2.1. RESULTADOS DE AUDITORAS ................................ ................................2.1.1. Auditora Interna ................................ ................................ .................2.1.2. Auditora de Certificacin................................ ................................ ..2.2. RETROALIMENTACIN DEL CLIENTE ................................ .....................2.2.1. Encuesta de Evaluacin de la Satisfaccin de los usuarios.................2.2.2. PQRS ................................ ................................ ................................3. DESEMPEO DE LOS PROCESOS (INDICADORES)................................ ....3.1. PROCESO DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO ................................3.1.1. Cumplimiento del Plan de Objetivos de la Calidad................................3.2. PROCESO MEJORAMIENTO DE LA GESTIN ................................ .......3.2.1. Evaluacin de la Auditora................................ ................................ .3.2.2. Satisfaccin de los Usuarios................................ ................................3.2.3. Oportunidad en la Atencin de PQRS................................ .................3.3. PROCESOS MISIONALES ................................ ................................ .......3.4. PROCESO GESTIN DE LOS RECURSOS................................ .............3.5. PROCESO GESTIN DEL TALENTO HUMANO................................ ......3.5.1.

Eficacia de la Capacitacin................................ ................................3.5.2. Rotacin de Personal................................ ................................ .........

3.5.3. Desempeo Laboral................................ ................................ ............4. CONFORMIDAD DEL SERVICIO ................................ ................................ ....5. ESTADO DE LAS ACCIONES ................................ ................................ .........6. RIESGOS IDENTIFICADOS ................................ ................................ .............6.1. RIESGOS POR PROCESO ................................ ................................ ......7. RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA ................................ .......................8. NECESIDADES DE EFECTUAR CAMBIOS AL SGC ................................ .......9. CONCLUSIONES DE LA REVISIN POR LA DIRECCIN................................9.1. CONVENIENCIA................................ ................................ .........................9.2.

ADECUACIN ................................ ................................ .............................9.3. EFICACIA ................................ ................................ ................................

9.4. EFICIENCIA................................ ................................ ................................9.5. EFECTIVIDAD ................................ ................................ .............................10. COMPROMISOS ................................ ................................ .............................11. FIN DE LA REUNIN ................................ ................................ .....................


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7. DEFINICIONES BSICAS

A continuacin se definen algunos conceptos de calidad y se invita a consultar los

contenidos en la Norma Tcnica de Calidad NTCGP 1000:2004, los cuales son necesariostener en cuenta para facilitar la implementacin del SGC:

Accin correctiva: Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa (s) de unano conformidad detectada u otra situacin indeseable.

Accin preventiva: Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de unano conformidad potencial u otra situacin potencialmente indeseable.

Acreditacin: Procedimiento mediante el cual se reconoce la competencia tcnicay la idoneidad de organismos de certificacin e inspeccin, laboratorios de ensayos

y de metrologa para que lleven a cabo las actividades a que se refiere estedecreto.

Adecuacin: Grado en el que el Sistema de Gestin de la Calidad de la entidad darespuesta a los requisitos establecidos en la NTCGP 1000:2004.

Certificacin: Procedimiento mediante el cual una tercera parte da constancia porescrito o por medio de un sello de conformidad de que un producto, un proceso o unservicio cumple los requisitos especificados en el reglamento.

Conveniencia del SGC: Coherencia entre la planificacin estratgica de la organizaciny las polticas establecidas desde el SGC.

Efectividad: Medicin del impacto de la gestin tanto en el logro de los resultadosplanificados, como en el manejo de los recursos utilizados y disponibles.

Eficacia: Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan losresultados planificados.

Eficiencia: Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

Evaluacin: Conjunto de acciones encaminadas a verificar la puesta en prctica yaplicacin del SGC establecido en las disposiciones de la Entidad; las acciones que setomen deben ser comunicadas, por lo tanto el uso de estrategias de divulgacin ycapacitacin y entrenamiento es bsico para el logro de los objetivos.

Evidencia objetiva: Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo.

Medicin: Comparar una unidad con respecto a otra previamente establecida o unamagnitud con respecto a otra. Es comparar un logro alcanzado frente a un logroesperado.


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Mejora Continua: Accin permanente realizada con el fin de aumentar la capacidadpara cumplir los requisitos y optimizar el desempeo.

Plan de mejoramiento: Documento en el cual se registran las acciones, responsables,fechas y recursos necesarios para eliminar las causas de las no conformidades

identificadas desde el SGC.

Queja: Manifestacin de inconformidad que se da a conocer a la entidad por un hechoo situacin irregular de un servidor pblico o de un particular a quien se le ha adjudicadola prestacin de un servicio pblico o por la deficiencia o negligente atencin que sepresta., donde se espera una respuesta una respuesta o resolucin explcita o implcita.

Reclamante: Persona, organizacin o su representante, que expresa una queja.

Reclamo: Expresin de inconformidad por la prestacin de un servicio; es decir, cuandoel usuario considera que se han incumplido las caractersticas bajo las cuales se debera

prestar el servicio.Retroalimentacin: Opiniones, comentarios y muestras de inters acerca de losproductos o el proceso de tratamiento de las quejas.

Satisfaccin del cliente: Percepcin del cliente sobre el grado en que se han cumplidosus requisitos.

Servicio al cliente: Interaccin entre la organizacin y el cliente a lo largo del ciclode vida del producto.

Verificacin: Confirmacin, mediante la aportacin de evidencia objetiva, de que se

han cumplido los requisitos especificados.


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8. BIBLIOGRAFA

NTC-ISO 10002 Gestin de la Calidad. Satisfaccin del Cliente. Directrices para el

Tratamiento de las Quejas en las Organizaciones.

NTC-ISO 10005 Sistemas de Gestin de la Calidad. Directrices para los Planes de laCalidad.

NTC-ISO 9004 Sistemas de Gestin de la Calidad. Directrices para la Mejora delDesempeo.

Lus Fernando Agudelo T., Gestin por procesos, Icontec, 2007.

Grupo Regional ISO de la Universidad de Antioquia, Gestin y Auditora de la Calidad

para Organizaciones Pblicas, Editorial Universidad de Antioquia. 2005.


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