Gua de operaciones de System Center Service Manager 2010 SP1Microsoft CorporationFecha de publicacin: 1 de diciembre de 2010AutoresAnat Kerry, Bill Anderson, John Downing y Liza PoggemeyerSe aplica aSystem Center Service Manager2010 SP1ComentariosEnve sus sugerencias y comentarios sobre este documento a scsmdocs@microsoft.com.

Este documento se suministra "tal cual". La informacin y opiniones que se expresan en el documento, incluidas las URL y otras referencias de sitios web de Internet, estn sujetas a cambios sin previo aviso. Al utilizarlas, acepta el riesgo que ello conlleva. Algunos de los ejemplos que se describen aqu son ficticios, y se suministran slo con fines ilustrativos.No se pretende ni se debe inferir ninguna asociacin o conexin real.Este documento no le aporta ningn derecho legal de propiedad intelectual sobre ningn producto de Microsoft. Puede copiar y utilizar este documento para fines internos de referencia. Puede modificar este documento para fines internos de referencia. 2010 Microsoft Corporation. Reservados todos los derechos.Microsoft, Active Directory, SQL Server, Windows, Windows Server y Windows Vista son marcas comerciales del grupo de empresas Microsoft.El resto de marcas comerciales pertenecen a sus respectivos propietarios.Historial de revisiones

Fecha de publicacinCambios

1 de diciembre de 2010Versin original de esta gua.

ContenidoGua de operaciones de System Center Service Manager6En esta seccin6Bsqueda de informacin6administracin de incidentes y problemas7En esta seccin7Escenario de muestra: administracin de incidentes y problemas8Escenarios de la administracin de incidentes y problemas8Administracin de incidentes9Solucin de incidentes9Administracin de problemas10Administracin de un incidente10Introduccin a la administracin de incidentes11Vea tambin12Cmo crear manualmente un nuevo incidente12Cmo cambiar un incidente existente14Cmo contactar con un usuario desde un formulario de incidente15Cmo crear una vista de incidente y personalizarla16Cmo resolver y cerrar un incidente17Cmo publicar un anuncio para un incidente18Solucin de incidentes19Cmo solucionar un incidente utilizando un mapa de servicio.20Administrar un problema21Cmo crear y editar registros de problemas22Cmo resolver registros de problemas e incidentes relacionados de forma automtica24Cmo vincular un incidente o una solicitud de cambio a un registro de problemas25Administrar cambios y actividades25En esta seccin26Escenario de muestra: Administrar cambios y actividades26Escenarios para administracin de cambios y actividades26Iniciar y clasificar solicitudes de cambio27Aprobar solicitudes de cambio28Suspender y reanudar solicitudes de cambio28Implementar y cerrar solicitudes de cambio28Vea tambin29Iniciar y clasificar una solicitud de cambio29Cmo crear una nueva solicitud de cambio30Cmo agregar elementos relacionados a una solicitud de cambio31Cmo agregar actividades manuales a una solicitud de cambio32Aprobar y modificar solicitudes de cambio33Cmo editar una solicitud de cambio34Cmo agregar un revisor de cambios34Cmo aprobar una actividad de revisin mediante la consola35Suspender y reanudar una solicitud de cambio36Cmo poner en espera una solicitud de cambio36Cmo reanudar una solicitud de cambio37Cmo desbloquear una solicitud de cambio con errores38Implementar y cerrar una solicitud de cambio38Cmo completar o suspender una actividad manual39Cmo cerrar una solicitud de cambio40Cmo enviar notificaciones automatizadas de actividades y solicitudes de cambio41Ver y ejecutar informes43Informes disponibles en Service Manager44Cmo ver el catlogo de informes48Cmo agregar permisos para informes48Cmo ejecutar un informe49Cmo exportar datos de informe51Cmo crear un informe vinculado en Service Manager52Cmo agregar un informe a la carpeta de informes favoritos de Service Manager52Cmo configurar suscripciones de informes53Cmo programar un informe de Service Manager53

Gua de operaciones de System Center Service ManagerLa gua de operaciones de System Center Service Manager2010 brinda informacin sobre cmo usar la Consola de Service Manager para las tareas diarias que se realizan con el objeto de administrar funciones del "Departamento de servicios" para la infraestructura informtica de la empresa. Ofrece procedimientos detallados para las siguientes tareas:En esta seccinBsqueda de informacinDescribe cmo buscar elementos de configuracin y otros incidentes, problemas y artculos de conocimientos.

Administracin de un incidenteDescribe cmo se crean, editan y resuelven los incidentes y las vistas de incidentes.

Solucin de incidentesDescribe cmo solucionar incidentes empleando mapas de servicio, ejecutando tareas y publicando anuncios.

Administrar un problemaDescribe cmo crear y editar registros de problemas, resolver problemas e incidentes relacionados automticamente, y cmo vincular incidentes o solicitudes de cambio con un registro de problema.

Ver y ejecutar informesDescribe cmo ver y ejecutar informes.

Bsqueda de informacinEn System Center Service Manager2010, puede utilizar la funcin de bsqueda en la Consola de Service Manager para buscar la informacin que necesite. El cuadro de bsqueda est situado en la esquina superior derecha de la Consola de Service Manager. De forma predeterminada, la funcin de bsqueda buscar todos los objetos. Los resultados pueden incluir incidentes, solicitudes de cambio, problemas y elementos de configuracin de equipos basados en Windows. Puede filtrar los resultados de bsqueda mediante la barra de filtro. Tambin puede efectuar una bsqueda avanzada de estos elementos y de los elementos siguientes:Artculos de conocimientosAnunciosUsuarios de dominioActividades manualesSin embargo, slo se devolvern artculos de conocimientos cuando realice una bsqueda de artculos de conocimientos.Cuando busque la mayora de elementos disponibles en Service Manager,slo se mostrarn las coincidencias exactas de las palabras clave. Sin embargo, se devolvern coincidencias parciales para los elementos de configuracin de equipos basados en Windows. Las bsquedas con caracteres comodn no estn admitidas.Cuando busca elementos, o cuando abre una vista que muestra un elevado nmero de ellos, y se dan ms de 5.000 elementos en los resultados, los resultados completos pueden tardar unos minutos en aparecer.administracin de incidentes y problemasMicrosoft System Center Service Manager2010 ayuda a su empresa a administrar incidentes y problemas implementando y automatizando procesos relativos a los vales del servicio de asistencia, de modo que dichos procesos cumplan con los procedimientos recomendados que se describen en Microsoft Operations Framework (MOF) y en la Biblioteca de infraestructuras de tecnologas de la informacin (ITIL). Para obtener ms informacin acerca de MOF4.0, vea Microsoft Operations Framework (http://go.microsoft.com/fwlink/?LinkId=116391).Si se necesita agregar o ampliar la funcionalidad de Service Manager con el fin de implementar procesos personalizados para la administracin de incidentes y problemas, puede usar las herramientas de desarrollo estndar de Microsoft y el SDK de Service Manager.Los procedimientos de esta seccin estn organizados segn los escenarios de administracin de problemas e incidentes comunes. Si bien los escenarios de muestra se refieren a una organizacin ficticia como Woodgrove Bank, los escenarios y los pasos estn basados en una utilizacin real y describen cmo usar las caractersticas de administracin de problemas e incidentes en Service Manager.En esta seccinEscenario de muestra: administracin de incidentes y problemas Describe los escenarios relacionados con los incidentes y los problemas en Service Manager.

Administracin de un incidenteDescribe cmo crear, editar y resolver los incidentes y las vistas de incidentes.

Solucin de incidentesDescribe cmo solucionar incidentes usando mapas de servicio, ejecutando tareas y publicando anuncios.

Administrar un problemaDescribe cmo crear y editar registros de problema, cmo resolver automticamente problemas e incidentes relacionados y cmo vincular incidentes o solicitudes de cambio con un registro de un problema.

Escenario de muestra: administracin de incidentes y problemasEste escenario de muestra de System Center Service Manager2010 le ayuda a alcanzar el objetivo de administrar incidentes y problemas empleando varios escenarios de extremo a extremo. Este escenario de muestra se puede entender como un caso prctico que contribuye a poner en contexto los escenarios y procedimientos individuales.Escenarios de la administracin de incidentes y problemas

EscenarioDescripcin

Administracin de un incidenteDescribe cmo se crean, editan y resuelven los incidentes y las vistas de incidentes.

Solucin de incidentesDescribe cmo solucionar incidentes usando mapas de servicio, ejecutando tareas y publicando anuncios.

Administrar un problemaDescribe cmo crear y editar registros de problema, resolver automticamente problemas e incidentes relacionados y cmo vincular incidentes o solicitudes de cambio con un registro de un problema.

Administracin de incidentesEn el escenario que incluye la administracin de incidentes, Ana emplea la administracin de incidentes para restaurar las operaciones habituales de la forma ms rpida y econmica posible. Por ejemplo, utilizando la plantilla de incidente de correo electrnico para rellenar un incidente relacionado con el correo electrnico, ella puede crear rpidamente un incidente y asegurarse de que los campos del impacto, la urgencia, el analista asignado y el nivel de soporte estn correctamente configurados. Siguiendo con el ejemplo, Ana crea un nuevo incidente para un usuario que no puede ver un correo electrnico que fue enviado con permisos restringidos. Tambin crea una vista de incidente, de modo que pueda trabajar fcilmente con todos los incidentes creados por problemas con el correo electrnico. Cuando se hacen cambios en un incidente, ella edita el incidente para reflejar los cambios.En otro ejemplo, un usuario final tiene un problema de impresora y enva un correo electrnico al servicio de asistencia. Una vez recibido, Service Manager crea automticamente un incidente basado en el mensaje. Ana investiga, en parte, el problema visualizando el servicio. Una vez resuelto el problema subyacente, resuelve y cierra el incidente.En Woodgrove Bank, los conectores estn configurados para Service Manager importar elementos de configuracin y alertas desde System Center Operations Manager, de modo que algunos incidentes nuevos se crearn automticamente. Ana revisa la exactitud de los incidentes creados automticamente.

Solucin de incidentesEn el escenario que incluye la solucin de incidentes, Ana est llevando a cabo una investigacin inicial del problema experimentado por Juan. Ana sospecha que la causa principal del problema es que se necesita aplicar Microsoft Exchange Server2007SP1 al servidor de Exchange de Juan. Sin embargo, existen otros servidores de Exchange en Woodgrove Bank que probablemente tambin necesiten actualizarse. Ana comienza la investigacin visualizando el servicio que Antonio ha creado para el servicio de Exchange. Cuando algn incidente afecta a un componente del servicio, dicho componentes est marcado con un icono de color naranja similar a un cuadrado que contiene un signo de exclamacin. Cuando una solicitud de cambio afecta a un componente del servicio, el componente est marcado con un icono especial de color azul similar a un cuadrado que contiene una flecha apuntando a la derecha. Ana utiliza la vista del mapa en la ficha Componentes del servicio para ver los elementos de configuracin y los incidentes asociados con ellos. A continuacin, abre otros elementos de configuracin y los agrega al incidente abierto.Para investigar ms a fondo, Ana desea hacer ping a un equipo remoto con sntomas de tener problemas. Para ello puede emplear tareas que forman parte de la Consola de Service Manager en lugar de tener que utilizar otras herramientas diversas. Tras completar la solucin del problema, Ana puede publicar un anuncio a todos los usuarios del Portal de autoservicio, notificndoles del problema. Tambin puede quitar el anuncio una vez se haya resuelto el problema.Administracin de problemasEn el escenario que incluye la administracin de problemas, Ana ha creado una solicitud de cambio pidiendo al grupo de administradores de Exchange que apliquen un Service Pack que se espera que solucione el problema. Cuando se encuentra una causa principal del problema y se reduce o se resuelve, se completa una solicitud de cambio y se notifica a Ana. A continuacin, utiliza los procedimientos siguientes para solucionar un problema y resolver automticamente los incidentes asociados con el problema.Administracin de un incidenteLos procedimientos de esta seccin describen como administrar incidentes mediante System Center Service Manager2010.Para una descripcin detallada del escenario completo de la administracin de incidentes y problemas, vea Escenario de muestra: administracin de incidentes y problemas.Los analistas del servicio de asistencia utilizan la administracin de incidentes para restaurar las operaciones habituales de forma rpida y econmica mediante la creacin de nuevos incidentes. Tambin trabajan en colaboracin con los administradores de Service Manager para garantizar que los incidentes creados automticamente o por los usuarios finales se clasifican y reasignan adecuadamente al personal adecuado. Entre los mtodos que utilizan los analistas para llevar a cabo estas tareas se incluyen los siguientes:Utilizacin de la plantilla de incidentes de correo electrnico para crear nuevos incidentesRevisin automtica de incidentes creados, como los creados automticamente desde System Center Operations Manager 2007 mediante el conector de alertas de Operations ManagerRevisin y actualizacin de los incidentes creados por los usuarios finales que han enviado solicitudes por correo electrnicoPublicacin de anuncios de incidentes en el Portal de autoservicio, en los casos en los que procedaSiga estos pasos para administrar un incidente.

TareaDescripcin

Paso 1: Cmo crear manualmente un nuevo incidentedescribe cmo crear nuevos incidentes en respuesta a una llamada de un usuario o a una solicitud de correo electrnico.

Paso 2: Cmo cambiar un incidente existenteDescribe cmo realizar cambios en un incidente en respuesta a informacin nueva.

Paso opcional: Cmo contactar con un usuario desde un formulario de incidenteDescribe cmo contactar con un usuario por correo electrnico o mensajera instantnea mientras se tiene un formulario de incidente abierto.

Paso 3: Cmo crear una vista de incidente y personalizarlaDescribe cmo crear una vista de incidentes que coincida con los criterios definidos.

Paso 4: Cmo resolver y cerrar un incidenteDescribe cmo resolver y cerrar un incidente tras solucionar el problema bsico.

Paso opcional: Cmo publicar un anuncio para un incidenteDescribe cmo publicar el anuncio de un incidente para todos los usuarios del Portal de autoservicio.

Introduccin a la administracin de incidentesLos analistas del servicio de asistencia utilizan la administracin de incidentes para restaurar las operaciones habituales del modo ms rpido y rentable posible.Utilizando la plantilla de incidente de correo electrnico para rellenar un incidente relacionado con el correo electrnico, se puede crear rpidamente un incidente y asegurarse de que los campos del impacto, la urgencia, el analista asignado y el nivel de soporte estn correctamente configurados.Si los conectores estn configurados para que Service Manager importe elementos de configuracin y alertas desde System Center Operations Manager, algunos incidentes nuevos se crearn automticamente. Un analista revisa la exactitud de los incidentes creados automticamente.En System Center Service Manager2010, los incidentes se crean automticamente a partir de las solicitudes de correo electrnico de los usuarios. Se el usuario es reconocido como un usuario final de Service Manager, la solicitud enviada a la direccin de correo electrnico del servicio de asistencia crea automticamente un nuevo incidente.Nota Service Manager puede generar automticamente nuevos incidentes a partir de las solicitudes de correo electrnico slo despus de que un administrador de Service Manager habilite el procesamiento de correo electrnico entrante. De forma predeterminada, se establece como medio el impacto y la urgencia de cada incidente creado mediante el envo de un correo electrnico y no se le asigna ninguna categora.Normalmente, los incidentes de crean slo para las cuentas de usuario de la organizacin que tienen cuentas de Servicios de dominio de Active Directory (AD DS) que se sincronizan con Service Manager. Sin embargo, es posible que en ocasiones sea necesario crear incidentes para usuarios de forma manual. Por ejemplo, es posible que sea necesario crear un incidente para un nuevo usuario cuya cuenta an no se encuentra en AD DS o si una cuenta de Active Directory an no se ha sincronizado con Service Manager. Tambin es posible crear incidentes manualmente para dar asistencia a proveedores externos que no tienen cuentas de Active Directory. Otro ejemplo sera la necesidad de abrir un incidente para un tcnico desplazado al lugar que no dispone de una cuenta de Active Directory pero que necesita informar de un incidente. Tambin es posible que se necesite abrir un incidente para un cliente con asistencia externa que no tiene una cuenta de Active Directory. En todos estos ejemplos debe crear manualmente un usuario en Service Manager. Para obtener ms informacin, consulte el tema Cmo agregar un miembro a una funcin de usuario de la Gua del administrador de System Center Service Manager (http://go.microsoft.com/fwlink/?LinkID=178233).Los Id. asignados a las solicitudes de cambio y los incidentes no se crean de forma secuenciada. Sin embargo, a las solicitudes de cambio y los incidentes ms recientes se les asignan Id. con un nmero superior a los que se hayan creado anteriormente.Opcionalmente, es posible publicar un anuncio relativo a un incidente que sea visible para los usuarios del Portal de autoservicio.Vea tambinAdministracin de un incidenteCmo crear manualmente un nuevo incidenteLos incidentes se crean automticamente a partir de las solicitudes de correo electrnico de los usuarios. Sin embargo, puede utilizar los procedimientos siguientes para crear manualmente un incidente nuevo en la Consola de Service Manager. Por ejemplo, puede crear manualmente un incidente nuevo para un usuario que est experimentando un problema relacionado con el correo electrnico. Y puede vincular otros elementos afectados, como distintos equipos, para indicar que el problema afecta a ms de un equipo.Para crear un nuevo incidente desde una vista de elementos de configuracin1.En la Consola de Service Manager, haga clic en Elementos de configuracin.2.En el panel Elementos de configuracin, expanda Elementos de configuracin, expanda Equipos y haga clic en Todos los equipos Windows.3.En la vista Todos los equipos Windows, filtre para localizar el equipo para el que desea crear un incidente y seleccinelo. Por ejemplo, seleccione Exchange01.woodgrove.com.4.En el panel Tareas, haga clic en Crear un incidente relacionado.5.En el panel Tareas, haga clic en Aplicar plantilla.6.En Plantillas, en el cuadro de dilogo Aplicar plantilla, seleccione Plantilla de incidentes relacionados con problemas de software y haga clic en Aceptar.7.En el cuadro Ttulo, escriba una nueva descripcin o modifique la que haya insertado la plantilla. Por ejemplo, escriba El usuario no puede abrir un mensaje de correo electrnico que tenga permisos restringidos.8.En el cuadro Usuario afectado, seleccione el usuario que inform sobre este incidente. Por ejemplo, seleccione Joe Andreshak.9.O bien, en el cuadro Mtodo de contacto alternativo, escriba informacin adicional de contacto sobre el usuario afectado (opcional).10.Haga clic en la ficha Elementos relacionados.11.En el rea Archivos adjuntos, haga clic en Agregar.12.En el cuadro de dilogo Abrir, seleccione el archivo que desea adjuntar a este incidente y haga clic en Abrir. Por ejemplo, puede seleccionar la captura de pantalla de un mensaje de error que haya recibido el usuario afectado.13.Haga clic en Aceptar.

Para crear un nuevo incidente por correo electrnico1.En un programa de correo electrnico, cree un nuevo mensaje y escriba el alias o la direccin de correo del servicio de asistencia en el cuadro Para. Por ejemplo, escriba Helpdesk@Helpdesk.Woodgrove.com en el cuadro Para.2.En el cuadro Asunto, escriba el asunto que corresponda. Por ejemplo, escriba No se pueden imprimir cheques.3.En el cuerpo del mensaje, escriba informacin adicional que pueda servir de ayuda al analista del servicio de asistencia para corregir el problema. Por ejemplo, escriba La impresora presenta un atasco de papel. Utilizar una impresora de reserva hasta que se arregle el atasco.4.Tambin puede adjuntar archivos que puedan ayudar al analista del servicio de asistencia a solucionar el problema.

Para validar la creacin de un nuevo incidente1.En la Consola de Service Manager, haga clic en Elementos de trabajo.2.En el panel Elementos de trabajo, expanda Administracin de incidentes y haga clic en Todos los incidentes. Aparecern los nuevos incidentes en la vista Todos los incidentes.

Cmo cambiar un incidente existentePuede utilizar los procedimientos siguientes para cambiar la urgencia de un incidente, editar un incidente no asignado desde System Center Operations Manager y vincular un artculo de conocimientos a un incidente. Los usuarios pueden crear incidentes simplificados utilizando el Portal de autoservicio que se basa en la plantilla del portal de incidentes. Dado que los incidentes creados por el usuario estn simplificados, los analistas suelen tener que revisar nuevos incidentes para aadir informacin adicional. Asimismo, no existe diferencia funcional entre los incidentes creados con el Portal de autoservicio a travs de las opciones Se necesita ayuda con un problema o Se necesita reparar o resolver.Nota Los incidentes se crean automticamente a travs de System Center Service Manager2010 cuando el Conector de alertas de Operations Manager se encuentra habilitado. Puede editar los incidentes nuevos que se generan al activar una alerta en Operations Manager y asignar los incidentes a los analistas. Para obtener ms informacin, consulte Gua del administrador de System Center Service Manager (http://go.microsoft.com/fwlink/?LinkID=178233) en el tema Importar datos y alertas de Operations Manager 2007.Para cambiar la urgencia de un incidente1.En Consola de Service Manager, haga clic en Elementos de trabajo.2.En el panel Elementos de trabajo, expanda Administracin de incidentes y haga clic en Todos los incidentes abiertos de correo electrnico.3.En la vista Todos los incidentes abiertos de correo electrnico abiertos, seleccione el incidente original. Por ejemplo, seleccione el incidente No se pueden imprimir cheques.4.En el panel Tareas, haga clic en Editar.5.En el formulario Incidente, lista Urgencia, seleccione Alta.6.O bien, escriba un comentario en el cuadro Registro de acciones. Si no desea que los usuarios finales puedan leer el comentario, seleccione la casilla Privado situada encima del cuadro Registro de acciones. Por ejemplo, en el cuadro Registro de acciones, escriba El usuario ha llamado para decir que la impresora de reserva no se encuentra disponible y que el problema es urgente. A continuacin, haga clic en Agregar. El nuevo comentario aparecer como entrada de registro.7.Haga clic en Aceptar para cerrar el formulario y guardar los cambios.

Para editar un incidente no asignado desde Operations Manager1.En Consola de Service Manager, haga clic en Elementos de trabajo.2.En el panel Elementos de trabajo, expanda Administracin de incidentes y haga clic en Todos los incidentes abiertos de Operations Manager.3.En la vista Todos los incidentes abiertos de Operations Manager, seleccione un incidente que se haya creado automticamente desde una alerta de Operations Manager.4.En el panel Tareas, haga clic en Editar.5.En el formulario Incidente, debajo de Grupo de soporte, seleccione Nivel 1.6.En Asignado a, escriba el nombre del analista del servicio de asistencia que investigar el problema.7.Haga clic en Aceptar para cerrar el formulario y guardar los cambios.

Para vincular un artculo de conocimientos a un incidente1.En Consola de Service Manager, haga clic en Elementos de trabajo.2.En el panel Elementos de trabajo, expanda Administracin de incidentes y haga clic en Todos los incidentes abiertos de Operations Manager.3.En la vista Todos los incidentes abiertos de Operations Manager, seleccione el incidente que se cre automticamente desde una alerta de Operations Manager.4.En la lista Tareas, haga clic en Buscar artculos de conocimientos.5.En el cuadro de dilogo Bsqueda de artculos de conocimientos, escriba un trmino de bsqueda en el cuadro Buscar y haga clic en Ir. Por ejemplo, escriba Artculo sobre impresora de cheques MICR.6.Seleccione el artculo correspondiente, haga clic en Vincular a , haga clic en Aceptar para cerrar el cuadro de dilogo informativo y, a continuacin, haga clic en Cerrar.

Para validar ediciones de incidentesAbra el incidente y compruebe que los cambios aparecen correctamente. Por ejemplo, compruebe que el comentario que ha escrito aparece como entrada de registro.

Cmo contactar con un usuario desde un formulario de incidenteEn System Center Service Manager2010, puede contactar con un usuario por correo electrnico o mensajera instantnea cuando se abre un formulario de incidente. El indicador de presencia se muestra en el formulario junto al nombre del usuario afectado, y muestra el estado actual si se conoce. Para que el indicador de presencia refleje de forma precisa el estado de un usuario, dicho usuario debe tener una cuenta de Active Directory y ser miembro del mismo dominio en el que el servidor de administracin de Service Manager tiene su cuenta de equipo. Asimismo, el equipo que ejecute la Consola de Service Manager debe tener instalado Microsoft Office Communicator.Nota Si la cuenta del usuario pertenece a un dominio distinto al de la cuenta de equipo del servidor de administracin de Service Manager, puede que el indicador de presencia no muestre de forma precisa el estado del usuario. Para contactar con un usuario por correo electrnico1.En un formulario de incidente abierto, haga clic en el indicador de presencia situado junto al cuadro Usuario afectado y haga clic en el icono de flecha junto al cuadro.2.Haga clic en Enviar correo.3.Se abrir su programa cliente de correo electrnico y se agregar el nombre de usuario al cuadro Para. Escriba el mensaje de correo electrnico y envelo.

Para contactar con un usuario por mensajera instantnea1.En un formulario de incidente abierto, haga clic en el indicador de presencia situado junto al cuadro Usuario afectado y haga clic en la flecha junto al cuadro.2.Haga clic en Enviar mensaje instantneo.3.Se abrir el programa de mensajera instantnea. Escriba el mensaje instantneo y envelo.

Cmo crear una vista de incidente y personalizarlaEn System Center Service Manager2010, puede utilizar los procedimientos siguientes para crear y personalizar una vista de incidente.Las vistas le permiten agrupar incidentes que comparten los mismos criterios. Por ejemplo, el procedimiento siguiente le ayuda a crear una vista con todos los incidentes en la que la clasificacin se ha establecido en Problemas de correo electrnico o en otro tipo de clasificacin. Cuando se crea una nueva vista, se guarda y est disponible para su posterior uso.Tambin puede personalizar una vista. Sin embargo, cuando se personalicen cambios en una vista, dichos cambios no se guardarn. Por ejemplo, puede personalizar la vista Todos los incidentes, pero si cambia los anchos de columna, la ordenacin de las columnas, el agrupamiento o si quita columnas, la prxima vez que vuelva a la vista, mostrar informacin de la misma forma que lo haca antes de personalizarla.Para crear una vista de incidente1.En Consola de Service Manager, haga clic en Elementos de trabajo.2.En el panel Elementos de trabajo, expanda Administracin de incidentes.3.En el panel Tareas, haga clic en Crear vista.4.En la seccin General del cuadro de dilogo Crear vista, escriba un nombre para la vista en el cuadro Nombre. Por ejemplo, escriba Incidentes de correo electrnico.5.En el cuadro Descripcin, escriba la descripcin que corresponda. Por ejemplo, escriba Todos los incidentes en los que la clasificacin sea Problemas de correo electrnico.6.Haga clic en Criterios. 7.Junto a la lista Buscar objetos de una clase especfica, haga clic en Examinar.8.En la lista Seleccionar una clase, en Ver, seleccione Clases de combinacin, Incidente (avanzado) y, a continuacin, haga clic en Aceptar. 9.En el cuadro Clases relacionadas, asegrese de seleccionar Incidente. En la lista Propiedades disponibles, seleccione Categora de clasificacin y haga clic en Agregar. Puede que tenga que desplazarse hacia abajo para ver el botn Agregar.10.Al final de la seccin Criterios, en el rea de definicin Criterios, seleccione Problemas de correo electrnico. Cuando est completo, el criterio es similar a: La Categora de clasificacin de [Incidente] es igual a Problemas de correo electrnico.11.Haga clic en Mostrar y, en la lista Columnas que se mostrarn, seleccione Estado, Categora de clasificacin y Descripcin. Despus, en Asignado al usuario, seleccione Mostrar nombre. A continuacin, haga clic en Aceptar.

Para personalizar una vista de incidente1.En Consola de Service Manager, haga clic en Elementos de trabajo.2.En el panel Elementos de trabajo, expanda Administracin de incidentes y seleccione una vista de incidente. Por ejemplo, seleccione Todos los incidentes. 3.Haga clic con el botn secundario sobre los encabezados de las columnas de vista para cambiar su tamao, eliminar elementos de los resultados o cambiar el orden y agrupacin de las columnas. Repita este paso hasta lograr los resultados que desee.

Para validar la creacin de vista de incidenteEn el panel Elementos de trabajo, asegrese de que existe una vista Incidentes de correo electrnico en Administracin de incidentes. Asegrese tambin de que la vista muestra todos los incidentes en la categora Problemas de correo electrnico.Nota La nueva vista de incidentes puede tardar unos segundos en aparecer.

Cmo resolver y cerrar un incidenteEn System Center Service Manager2010, puede utilizar el procedimiento siguiente para resolver y cerrar un incidente. Despus de investigar un problema y resolver su origen, puede resolver y cerrar el incidente. Un incidente se considera resuelto cuando se ha realizado el cambio solicitado. Cuando el usuario afectado confirma que se ha eliminado el problema que ocasion el incidente, dicho incidente puede cerrarse.Para resolver y cerrar un incidente1.En la Consola de Service Manager, haga clic en Elementos de trabajo.2.En el panel Elementos de trabajo, expanda Administracin de incidentes y haga clic en Incidentes de correo electrnico.3.En la vista Incidentes de correo electrnico, seleccione el incidente que desee resolver y cerrar.4.En el panel Tareas, haga clic en Resolver.5.En el cuadro de dilogo Resolver, seleccione la categora apropiada para resolver el incidente de las que aparecen en la lista Categora de resolucin. Por ejemplo, seleccione Solucionado por soporte de mayor nivel.6.En el campo Comentarios, escriba un comentario que describa la resolucin. Por ejemplo, escriba Resolucin mediante la instalacin de Service Pack 1 en el servidor Exchange, y haga clic en Aceptar.7.En el panel Tareas, haga clic en Cerrar.8.En el cuadro de dilogo Cerrar, escriba un comentario sobre el cierre del incidente y haga clic en Aceptar.

Para validar la resolucin y cierre de un incidenteEn el panel Todos los incidentes, el estado del incidente o incidentes cambia de Activo a Resuelto cuando se resuelve un incidente, y de Resuelto a Cerrado cuando se cierra.Nota El nuevo estado puede tardar unos segundos en aparecer. Para ver el cambio inmediatamente, haga clic en Actualizar.

Cmo publicar un anuncio para un incidenteEn System Center Service Manager2010, puede utilizar el procedimiento siguiente para publicar un anuncio de incidentes para todos los usuarios del Portal de autoservicio. Los anuncios se muestran en el Portal de autoservicio hasta que caducan o se eliminan.Nota Normalmente, se accede al Portal de autoservicio abriendo https:// web_server_name/enduser/home.aspx mediante un explorador Web. En la URL, el nombre de servidor Web que debe escribir es el mismo que se especific durante la configuracin de Service Manager.Para publicar el anuncio de un incidente1.En la Consola de Service Manager, haga clic en Administracin.2.En el panel Administracin, expanda Anuncios y haga clic en Todos los anuncios.3.En el panel Tareas, haga clic en Crear un anuncio.4.En el formulario que se mostrar, escriba un nombre para el anuncio en el cuadro Nombre para mostrar. Por ejemplo, escriba Impresora de cheques IR302.5.En el cuadro Ttulo, escriba un ttulo para el anuncio. Por ejemplo, Todas las impresoras de cheques estarn desconectadas de las 13:00 a las 14:00 horas de hoy.6.En el cuadro Cuerpo, escriba el contenido del anuncio. Por ejemplo, escriba Los tcnicos de las impresoras realizarn el mantenimiento de las impresoras de cheques MICR de las 13:00 a las 14:00 horas de hoy como parte de su programa anual de mantenimiento.7.En el cuadro Fecha de expiracin, establezca una fecha de caducidad futura para el anuncio.8.En la lista Prioridad, seleccione el nivel de prioridad correspondiente.

Para validar la publicacin del anuncioAbra el Portal de autoservicio y compruebe que aparece el nuevo anuncio en Anuncios de TI.

Solucin de incidentesEl procedimiento descrito en esta seccin describe cmo solucionar incidentes.Para una descripcin detallada del escenario completo para solucionar incidentes, vea Escenario de muestra: administracin de incidentes y problemas.

Siga estos pasos para solucionar incidentes.

TareaDescripcin

Paso 1: Cmo solucionar un incidente utilizando un mapa de servicio.Describe cmo solucionar incidentes usando un mapa de servicio para ver los elementos de configuracin que son parte del servicio.

Nota Es posible que no se puedan solucionar con xito todos los incidentes en este paso.Cmo solucionar un incidente utilizando un mapa de servicio.Puede usar los procedimientos siguientes para solucionar un incidente utilizando un mapa de servicio. Un mapa de servicio es una representacin visual de un servicio desde las perspectivas del negocio y del usuario que muestra las dependencias crticas, la configuracin y las reas de responsabilidad. Dado que un servicio puede mostrar las relaciones existentes entre los incidentes y los elementos de configuracin, es especialmente til cuando se solucionan problemas que pueden afectar a varios incidentes y elementos de configuracin. Por ejemplo, si un incidente afecta a un elemento de configuracin, otros elementos de configuracin que son parte del servicio tambin pueden estar afectados. Puede agregar, si fuese necesario, elementos de configuracin como elementos afectados por el mismo incidente abierto.Adems, cuando utilice la ficha Componentes del servicio para ver el mapa de servicio, podr determinar fcilmente si existen incidentes activos o solicitudes de cambio abiertas para un componente del servicio. Cuando algn incidente afecta a un componente del servicio, dicho componentes est marcado con un icono de color naranja similar a un cuadrado que contiene un signo de exclamacin. Cuando una solicitud de cambio afecta a un componente del servicio, el componente est marcado con un icono especial de color azul similar a un cuadrado que contiene una flecha apuntando a la derecha.Para ver los incidentes que afectan a los componentes del servicio1.En la Consola de Service Manager, haga clic en Elementos de configuracin.2.En el panel Elementos de configuracin, expanda Servicios de negocio y haga clic en Todos los servicios para la empresa.3.En la lista Todos los servicios para la empresa, haga doble clic en un servicio para la empresa. Por ejemplo, haga clic en Servicio de Exchange. 4.En el cuadro de dilogo que se abre, haga clic en la ficha Componentes del servicio.Observe que la lista de componentes del servicio incluye los elementos de configuracin. Por ejemplo, la lista puede incluir los equipos que ejecutan Microsoft Exchange Server. Cuando un componente del servicio est marcado con un icono, ste indica que existe un incidente asociado con el componente del servicio.5.Seleccione un elemento de configuracin que tenga un elemento de trabajo relacionado. Por ejemplo, seleccione el servidor Exchange01.woodgrove.com. 6.En la lista Elementos de trabajo relacionados para el elemento seleccionado, seleccione el elemento de trabajo que desea ver y, a continuacin, haga clic en Abrir.

Para agregar componentes del servicio relacionados con un incidente abierto1.En la lista de componente del servicio, seleccione un elemento que tenga un incidente activo.2.Bajo Elementos de trabajo relacionados con el elemento seleccionado, seleccione un elemento de trabajo y, a continuacin, haga clic en Abrir para abrir un incidente.3.Bajo Elementos afectados, haga clic en Agregar.4.En el cuadro de dilogo Seleccionar objetos, seleccione el elemento de configuracin para agregar al incidente, haga clic en Agregar y, a continuacin, en Aceptar. 5.Haga clic en Aceptar para actualizar el incidente y, a continuacin, volver a la ficha Componentes del servicio para el servicio.6.Repita los pasos anteriores para agregar otros componentes del servicio al incidente abierto.7.Haga clic en Aceptar para cerrar el elemento de servicio.

Para validar que los componentes del servicio se agregaron a un incidenteAbra el servicio para la empresa al que agreg el incidente y, a continuacin, haga clic en la ficha Elementos relacionados. Compruebe que el nuevo incidente aparece bajo Elementos de trabajo que afectan a este elemento de configuracin.

Administrar un problemaLos procedimientos que se describen en esta seccin explican cmo administrar problemas en System Center Service Manager2010.Para obtener una descripcin detallada de todo el escenario relacionado con la administracin de problemas, vea Escenario de muestra: administracin de incidentes y problemas.En Service Manager, los problemas son registros que se crean para contribuir a evitar que ocurran futuros problemas e incidentes, para eliminar incidentes recurrentes y para minimizar el impacto de aquellos incidentes que no pueden evitarse. Los analistas pueden usar la Consola de Service Manager para generar registros de problemas y para asociar incidentes con problemas.

Siga estos pasos para administrar problemas.

TareaDescripcin

Paso 1: Cmo crear y editar registros de problemasDescribe cmo crear y editar registros de problema para agrupar incidentes relacionados.

Paso 2: Cmo resolver registros de problemas e incidentes relacionados de forma automticaDescribe cmo resolver un problema determinado para cerrar automticamente los incidentes relacionados.

Paso 3: Cmo vincular un incidente o una solicitud de cambio a un registro de problemasDescribe cmo vincular un incidente o una solicitud de cambio a un registro de problemas asociado.

Cmo crear y editar registros de problemasEn System Center Service Manager2010, puede utilizar los procedimientos siguientes para crear nuevos registros de problemas y editarlos utilizando Consola de Service Manager. Puede crear un nuevo registro de problemas desde Consola de Service Manager o desde una vista o un formulario de incidente. Para crear un nuevo registro de problemas desde la consola1.En Consola de Service Manager, haga clic en Elementos de trabajo.2.En el panel Elementos de trabajo, expanda Administracin de problemas y haga clic en Problemas activos.3.En el panel Tareas, haga clic en Crear problema.4.En el cuadro Ttulo, escriba un ttulo para el problema. Por ejemplo, escriba Permisos restringidos de correo Outlook.5.En el cuadro Descripcin, escriba una descripcin del problema. Por ejemplo, puede escribir Los usuarios no pueden ver los mensajes de correo enviados con permisos restringidos.6.Si desea asignar el problema a un analista, escriba el nombre correspondiente en el cuadro Asignado a.7.En la lista Origen, seleccione el origen de la solicitud del problema.8.Seleccione los valores pertinentes en los cuadros Categora, Impacto y Urgencia.9.Haga clic en Aceptar.

Para crear un nuevo registro de problemas desde la vista de un incidente1.En Consola de Service Manager, haga clic en Elementos de trabajo.2.En el panel Elementos de trabajo, expanda Administracin de incidentes y haga clic en Todos los incidentes.3.En la lista Todos los incidentes, busque aquellos cuyos ttulos coincidan con el registro de problemas que desee crear. A continuacin, haga clic en Buscar. Por ejemplo, busque permiso restringido.4.En los resultados de la bsqueda, seleccione los incidentes para los que desee crear un registro de problemas. En el panel Tareas de la seccin Elementos seleccionados, haga clic en Crear problema. 5.En el cuadro Ttulo, escriba un ttulo para el problema. Por ejemplo, escriba Permisos restringidos de correo Outlook. Cuando se crea un problema con este mtodo, el formulario del problema hereda el ttulo del incidente abierto si se ha seleccionado un solo incidente. Si se han seleccionado varios incidentes, el cuadro Ttulo permanecer en blanco. Puede cambiar el ttulo del registro de problemas.6.En el cuadro Descripcin, escriba una descripcin del problema. Por ejemplo, puede escribir Los usuarios no pueden ver los mensajes de correo enviados con permisos restringidos.7.Si desea asignar el problema a un analista, escriba el nombre correspondiente en el cuadro Asignado a.8.En la lista Origen, seleccione el origen de la solicitud del problema.9.Seleccione los valores pertinentes en los cuadros Categora, Impacto y Urgencia.10.Haga clic en Aceptar.

Para crear un nuevo registro de problemas desde un formulario de incidente1.Asegrese de que haya un incidente abierto. A continuacin, en el panel Tareas, haga clic en Crear problema.2.En el cuadro Ttulo, escriba un ttulo para el problema. Por ejemplo, escriba Permisos restringidos de correo Outlook. Cuando se crea un problema con este mtodo, el formulario del problema hereda el ttulo del incidente abierto. Puede cambiar el ttulo del registro de problemas.3.En el cuadro Descripcin, escriba una descripcin del problema. Por ejemplo, puede escribir Los usuarios no pueden ver los mensajes de correo enviados con permisos restringidos.4.Si desea asignar el problema a un analista, escriba el nombre correspondiente en el cuadro Asignado a.5.En la lista Origen, seleccione el origen de la solicitud del problema.6.Seleccione los valores pertinentes en los cuadros Categora, Impacto y Urgencia.7.Haga clic en Aceptar.

Para editar un registro de problemas1.En Consola de Service Manager, haga clic en Elementos de trabajo.2.En el panel Elementos de trabajo, expanda Administracin de problemas y haga clic en Problemas activos.3.En la vista Problemas activos, haga doble clic en un problema. Por ejemplo, haga doble clic en el problema Permisos restringidos de correo Outlook.4.En el formulario del problema, edite la informacin que desee cambiar. Por ejemplo, si se ha encontrado una solucin alternativa para el problema, haga clic en la ficha Resolucin. A continuacin, en el campo Soluciones alternativas, escriba los pasos correspondientes a la solucin.5.Haga clic en Aceptar.

Para validar la creacin de un nuevo registro de problemasEn la lista Tareas, haga clic en Actualizar para ver el nuevo registro de problemas, o abra el registro para ver la informacin revisada.

Cmo resolver registros de problemas e incidentes relacionados de forma automticaEn System Center Service Manager2010, puede utilizar el procedimiento siguiente para resolver un registro de problemas y los incidentes asociados.Para resolver un registro de problemas y los incidentes asociados1.En Consola de Service Manager, haga clic en Elementos de trabajo.2.En el panel Elementos de trabajo, expanda Administracin de problemas y haga clic en Problemas activos.3.En la vista Problemas activos, haga doble clic en el registro de problemas que desee resolver. A continuacin, en el panel Tareas, haga clic en Resolver.4.Haga clic en la ficha Resolucin y, a continuacin, haga clic para seleccionar la casilla de verificacin Resuelve automticamente todos los incidentes asociados con este problema.5.En el cuadro Categora de resolucin, seleccione la categora correspondiente.6.En el cuadro Descripcin de resolucin, escriba un resumen de la resolucin para este registro de problemas. Por ejemplo, escriba La aplicacin de Exchange Server 2007 SP1 solucion el problema de permiso restringido que afectaba a los usuarios de los distintos bosques.7.Haga clic en Aceptar.

Para validar la resolucin del incidente y el problemaCompruebe que los incidentes asociados con el registro de problemas aparecen en la vista Todos los incidentes y que tienen el estado Resuelto.Nota La actualizacin del estado a Resuelto puede tardar unos minutos.

Cmo vincular un incidente o una solicitud de cambio a un registro de problemasEn System Center Service Manager2010, puede utilizar el procedimiento siguiente para vincular un incidente o una solicitud de cambio a un registro de problemas, en caso de que haya creado un registro concreto sin vincularlo a un incidente o solicitud de cambio existentes.Para vincular un incidente o solicitud de cambio a un registro de problemas1.En la Consola de Service Manager, haga clic en Elementos de trabajo.2.En el panel Elementos de trabajo, expanda Administracin de problemas y haga clic en Problemas activos.3.En la vista Problemas activos, haga doble clic en un registro de problemas. Por ejemplo, haga doble clic en el registro de problemas Permisos restringidos de correo Outlook.4.En el formulario del problema, haga clic en la ficha Elementos relacionados.5.En Elementos relacionados, haga clic en Agregar.6.En el cuadro de dilogo Seleccionar objetos, seleccione un elemento de trabajo o busque y seleccione los elementos de trabajo que desee vincular al registro de problemas. Haga clic en Agregar y, a continuacin, en Aceptar.7.Haga clic en Aceptar para cerrar el formulario.

Para validar el vnculoEn la vista Problemas activos, abra el registro de problemas al que vincul uno o varios elementos de trabajo, haga clic en la ficha Elementos relacionados y compruebe que los elementos que haya vinculado aparecen en Elementos de trabajo.

Administrar cambios y actividadesLos departamentos de TI deben administrar los cambios que se realicen en su entorno de TI, as como el riesgo asociado con tales cambios. Las caractersticas que System Center Service Manager2010 ofrece para la administracin de cambios permiten obtener procesos repetibles, predecibles y cuantificados para implementar cambios.Los temas de esta seccin estn organizados segn escenarios comunes de administracin de cambios. Si bien estos escenarios de muestra hacen referencia a una organizacin ficticia como Woodgrove Bank, los escenarios y los pasos se basan en una utilizacin real y describen cmo usar las caractersticas de administracin de cambios y actividades en Service Manager.En esta seccinEscenario de muestra: Administrar cambios y actividadesDescribe los escenarios relacionados con las solicitudes de cambio y las actividades en Service Manager.

Iniciar y clasificar una solicitud de cambioDescribe cmo se inician y se clasifican las solicitudes de cambio, adems de cmo agregar elementos y actividades a las solicitudes de cambio.

Aprobar y modificar solicitudes de cambioDescribe cmo modificar solicitudes de cambio agregando detalles de los cambios y revisores de cambio. Asimismo, describe cmo aprobar una actividad de revisin.

Suspender y reanudar una solicitud de cambioDescribe cmo pausar, reanudar y desbloquear una solicitud de cambio con errores.

Implementar y cerrar una solicitud de cambioDescribe cmo completar actividades manuales para realizar un seguimiento de las tareas, cmo cerrar una solicitud de cambio una vez completados los cambios y cmo notificar a los usuarios.

Escenario de muestra: Administrar cambios y actividadesEste escenario de muestra para System Center Service Manager2010 le resultar til para lograr la meta de administrar cambios y actividades utilizando varios escenarios de extremo a extremo. Este escenario de muestra se puede entender como un caso prctico que contribuye a poner en contexto los escenarios y procedimientos individuales.Escenarios para administracin de cambios y actividades

EscenarioDescripcin

Iniciar y clasificar una solicitud de cambioDescribe cmo se inician y clasifican las solicitudes de cambio. Tambin describe cmo agregar elementos y actividades a las solicitudes de cambio.

Aprobar y modificar solicitudes de cambioDescribe cmo modificar solicitudes de cambio agregando detalles de los cambios y revisores de cambio. Asimismo, describe cmo aprobar una actividad de revisin.

Suspender y reanudar una solicitud de cambioDescribe cmo pausar y reanudar una solicitud de cambio.

Implementar y cerrar una solicitud de cambioDescribe cmo completar actividades manuales para realizar un seguimiento de las tareas, cmo cerrar una solicitud de cambio una vez completados los cambios y cmo notificar a los usuarios.

Iniciar y clasificar solicitudes de cambioEn el escenario que incluye iniciar y clasificar una solicitud de cambio, Julia, la analista de soporte de mensajera, desea proponer un cambio y hacer el seguimiento correspondiente. Para hacerlo, genera una solicitud de cambio donde reunir la informacin que ella y otras personas emplearn para evaluar, planificar, desarrollar, probar, implementar y cualificar los cambios. Para poner en marcha el proceso, Julia genera la solicitud de cambio y, a continuacin, especifica su prioridad y categora.En un escenario de administracin de incidentes, Ana gener un incidente porque un usuario haba tenido un problema de mensajera y llev a cabo una investigacin inicial del problema. En este escenario, Julia contina investigando el mismo incidente. Comprueba que la causa sea un problema conocido y que MicrosoftExchangeServer2007SSP1 lo solucione. Tambin decide que el Service Pack debe instalarse en todos los servidores Exchange, no nicamente en uno. Luego, Julia observa el mapa de servicio para el elemento de configuracin de servicio de Exchange que requiere del Service Pack y abre una solicitud de cambio desde el formulario del elemento de configuracin de servicio. Por ltimo, Julia agrega una captura de pantalla a la solicitud de cambio a fin de que pueda servir de ayuda ms adelante, en el momento de revisar la solicitud de cambio.Una vez creada la solicitud de cambio, los revisores de cambio de Woodgrove Bank deben aprobar la solicitud y los implementadores de cambio deben completar las acciones que se requieren para que el cambio tenga lugar. Estos pasos de revisin e implementacin se definen en la solicitud de cambio como un conjunto de actividades de revisin y de actividades manuales.Aprobar solicitudes de cambioEn el escenario que abarca el proceso de aprobacin de una solicitud de cambio, Juan desea hacer cumplir el proceso empresarial establecido por Woodgrove Bank segn el cual se debe obtener la aprobacin de cualquier cambio de infraestructura de TI antes de que se implementen los cambios. Tambin desea llevar a cabo este proceso empresarial empleando Service Manager para asociar las actividades de revisin vinculadas con una solicitud de cambio. Dado que la aprobacin es obligatoria, la solicitud de cambio se implementa slo despus de que los dirigentes de Woodgrove Bank concuerdan que es necesario realizar tal cambio. Juan puede establecer varios mtodos de revisin, tales como votacin unnime, porcentaje de votos positivos o aprobacin automtica.Los procedimientos relacionados con ese escenario describen un cambio en la infraestructura de TI de Woodgrove Bank que debe ser aprobado antes de su implementacin.Suspender y reanudar solicitudes de cambioDurante el tiempo que Juan dedica a revisar si el cambio est listo para su implementacin, es posible que desee dejar alguna solicitud de cambio en suspenso y reanudarla ms adelante. Por ejemplo, Julia gener antes una solicitud de cambio. Esa solicitud de cambio depende del trabajo adicional que debe realizar un equipo externo. Juan desea dejar esa solicitud de cambio en suspenso hasta tanto el equipo externo complete su trabajo. Una vez que el trabajo del equipo externo est terminado, Juan reanudar la solicitud de cambio. Tambin desea poder desbloquear, si fuese necesario, las solicitudes de cambio que hayan tenido errores.Implementar y cerrar solicitudes de cambioUna vez que los cambios solicitados por Juan para la infraestructura de TI hayan sido evaluados y aprobados para su implementacin, slo resta que Juan complete las actividades manuales que pudiesen estar asociadas con la solicitud de cambio. Cada actividad manual se debe marcar como "actividad completada" o "actividad con error". Cuando se han completado todas las actividades manuales, la solicitud de cambio se marca automticamente como "completada" y se muestra en la vista "Solicitudes de cambio: Completadas". Si una actividad manual tiene errores, la solicitud de cambio se marca automticamente como "con errores" y se muestra en la vista "Solicitudes de cambio: Con errores". Cuando la solicitud de cambio aparece en alguna de estas dos vistas, Juan ya puede cerrarla. Una vez que una solicitud de cambio se ha cerrado, no se puede volver a abrir.En el escenario que abarca el proceso de implementar y cerrar solicitudes de cambio, Natalia completa una actividad manual de revisin de garanta. A continuacin, Juan marca el resto de las actividades manuales de la solicitud de cambio como "completadas" y cierra la solicitud. Luego, abre una segunda solicitud de cambio, marca la actividad manual posterior a la implementacin como "con errores" y cierra esa solicitud.Vea tambinIniciar y clasificar una solicitud de cambioAprobar y modificar solicitudes de cambioSuspender y reanudar una solicitud de cambioImplementar y cerrar una solicitud de cambioIniciar y clasificar una solicitud de cambioLos procedimientos que se describen en esta seccin explican cmo iniciar y clasificar una solicitud de cambio en System Center Service Manager2010, de principio a fin.Si desea obtener una descripcin detallada de todo el escenario relacionado con el inicio y la clasificacin de una solicitud de cambio, vea Escenario de muestra: Administrar cambios y actividades.Una solicitud de cambio suele producir un cambio en un elemento de configuracin, por lo tanto, es importante comprender la diferencia entre un elemento relacionado y un elemento afectado o vinculado. Un elemento relacionado indica que existe una asociacin entre la solicitud de cambio y un elemento de configuracin u otras solicitudes de cambio. Dicho de otra manera, la solicitud de cambio podra o no afectar al elemento relacionado. Un elemento afectado o vinculado indica que la solicitud de cambio est asociada directamente al elemento y que el cambio afectar al elemento en s.

Siga estos pasos para iniciar y clasificar una solicitud de cambio.

TareaDescripcin

Paso 1: Cmo crear una nueva solicitud de cambioDescribe cmo crear una nueva solicitud de cambio para un servicio a fin de modificar la infraestructura del servidor.

Paso 2: Cmo agregar elementos relacionados a una solicitud de cambioDescribe cmo agregar elementos (como, por ejemplo, archivos) a una solicitud de cambio.

Paso 3: Cmo agregar actividades manuales a una solicitud de cambioDescribe cmo agregar una actividad manual a una solicitud de cambio para administrar tareas.

Cmo crear una nueva solicitud de cambioPuede utilizar el procedimiento siguiente para crear una solicitud de cambio para los servidores que formen parte de un servicio. En primer lugar, debe obtener acceso a los elementos de la vista de dependencia del servicio. A continuacin, vaya a los elementos de configuracin y abra una plantilla de solicitud de cambio. Por ltimo, determine la prioridad, el impacto y el nivel de riesgo de la solicitud. Aunque la solicitud de cambio se crea desde una vista de dependencia de servicio, tambin puede crear una nueva solicitud desde otras secciones de System Center Service Manager2010.Nota Los Id. asignados a las solicitudes de cambio y los incidentes no se crean de forma secuenciada. Sin embargo, a las solicitudes de cambio y los incidentes ms recientes se les asignan Id. con un nmero superior a los que se hayan creado anteriormente.Para crear una solicitud de cambio1.En Consola de Service Manager, haga clic en Elementos de configuracin.2.En el panel Elementos de configuracin, expanda Servicios de negocio y haga clic en Todos los servicios para la empresa.3.En el panel Todos los servicios para la empresa, haga doble clic en el servicio. Por ejemplo, haga doble clic en Servicio de mensajera de TI. 4.En el cuadro de dilogo que aparecer a continuacin, haga clic en la ficha Dependientes del servicio.5.En la lista Expandir a, haga clic en Nivel 1 y consulte los elementos de la lista. Observe los nombres de los servidores. Por ejemplo, Exchange01.woodgrove.com y Exchange02.woodgrove.com aparecen en la lista.6.En la lista Dependientes del servicio, seleccione un equipo y haga clic en Abrir. Por ejemplo, seleccione y abra Exchange01.woodgrove.com.7.En el formulario del equipo, haga clic en Crear solicitud de cambio relacionada en la seccin Tareas.8.En el cuadro de dilogo Seleccionar plantilla, haga clic sobre una plantilla y, a continuacin, haga clic en Aceptar. Por ejemplo, haga clic en Cambios de la plantilla de infraestructura de mensajera.9.En el cuadro Ttulo, escriba un nombre para la solicitud de cambio. Por ejemplo, escriba Aplicar Exchange Server 2007 Service Pack 1. Observe que algunos valores del formulario se rellenan con informacin de la plantilla de solicitud de cambio.10.En los campos Descripcin y Razn, escriba una descripcin y el motivo de la solicitud de cambio. Por ejemplo, escriba Aplicar Exchange Server 2007 Service Pack 1 a estos servidores en el campo Descripcin, y El service pack soluciona el problema de estos servidores en el campo Razn.11.En el campo Asignado a, escriba el nombre de la persona a la que desee asignar la solicitud de cambio. Por ejemplo, escriba Aaron Lee.12.Especifique la prioridad, el impacto y el riesgo. Por ejemplo, en la lista Prioridad, seleccione Media. En la lista Impacto, seleccione Estndar. En la lista Riesgo, haga clic en Medio.13.En la lista Elementos de configuracin para cambiar, asegrese de que aparezca ese servidor concreto y, a continuacin, haga clic Agregar.14.En el cuadro de dilogo Seleccionar objetos, seleccione otro elemento que desee agregar a la solicitud de cambio y haga clic en Agregar. Por ejemplo, seleccione Exchange02.woodgrove.com y haga clic en Aceptar.15.Haga clic en Aceptar para cerrar el formulario de solicitud de cambio.

Para validar la creacin de una solicitud de cambio1.Abra el servicio que contiene los elementos para los que cre la solicitud de cambio y haga clic en la ficha Dependientes del servicio.2.En la lista Componentes del servicio, observe que los dos servidores para los que abri la solicitud de cambio estn marcados como S en la columna Afectado por un cambio.3.Haga clic en Cancelar para cerrar el servicio.

Cmo agregar elementos relacionados a una solicitud de cambioEn System Center Service Manager2010, puede utilizar el procedimiento siguiente para agregar un elemento relacionado a una solicitud de cambio. Puede agregar elementos relacionados como elementos de configuracin, incidentes, otras solicitudes de cambio, archivos y artculos de conocimientos. Si agrega archivos como capturas de pantalla o procedimientos escritos guardados y artculos de conocimientos, los revisores e implementadores podrn revisar, aprobar e implementar el cambio con mayor facilidad.Para agregar archivos a cualquier elemento de trabajo, incluidas las solicitudes de cambio, primero debe habilitar la opcin correspondiente. Para obtener ms informacin, consulte How to Configure General Change Settings (Cmo configurar cambios generales) (http://go.microsoft.com/fwlink/?LinkID=178233) en la gua del administrador de Service Manager.Para agregar elementos relacionados a una solicitud de cambio1.En la Consola de Service Manager, haga clic en Elementos de trabajo.2.En el panel Elementos de trabajo, expanda Administracin de cambios y haga clic en Todas las solicitudes de cambio.3.En el panel Todas las solicitudes de cambio, haga doble clic en la solicitud de cambio a la que desee agregar un elemento. 4.Haga clic en la ficha Elementos relacionados.5.En la ficha Elementos relacionados, en Archivos adjuntos, haga clic en Agregar para adjuntar un archivo a la solicitud de cambio.Nota Puede que deba maximizar el formulario para ver los botones de la ficha.6.En Artculos de conocimientos, haga clic en Agregar para adjuntar un artculo a la solicitud de cambio.7.Haga clic en Aceptar.

Para validar la adicin de elementos relacionados a una solicitud de cambioSi desea comprobar que se han adjuntado el archivo y los artculos de conocimiento a la solicitud de cambio, vuelva a abrir la solicitud y haga clic en la ficha Elementos relacionados.

Cmo agregar actividades manuales a una solicitud de cambioEn System Center Service Manager2010, puede utilizar el procedimiento siguiente para agregar una actividad manual y asignrsela a usted mismo. Por ejemplo, al investigar una nueva solicitud de cambio, puede necesitar agregar una actividad manual a la solicitud. Dicha actividad manual puede ser cualquier tarea no definida en la plantilla de solicitud de cambio que se utiliz para su creacin.Para agregar una actividad manual1.En la Consola de Service Manager, haga clic en Elementos de trabajo.2.En el panel Elementos de trabajo, expanda Administracin de cambios y haga clic en Todas las solicitudes de cambio. 3.Haga doble clic en la solicitud de cambio para la que desea agregar una actividad manual. Por ejemplo, haga doble clic en Aplicar Exchange Server 2007 Service Pack 1.4.Haga clic en la ficha Actividades y, a continuacin, en Agregar. En el cuadro de dilogo Seleccionar plantilla, haga clic en Actividad manual predeterminada y, a continuacin, haga clic en Aceptar.5.En el cuadro Ttulo, escriba un nombre para la actividad manual. Por ejemplo, escriba Revisin de garanta.6.En el cuadro Descripcin, escriba una descripcin de la actividad manual. Por ejemplo, escriba Comprobar que el servidor sigue bajo garanta antes de la aprobacin.7.En Implementador de la actividad, haga clic en el botn de puntos suspensivos ().8.En el cuadro de dilogo Seleccionar usuario, seleccione el nombre de la persona que realizar la actividad manual y haga clic en Aceptar. Por ejemplo, seleccione Aaron Lee.9.Haga clic en Aceptar para actualizar los cambios en la actividad manual.10.Haga clic en Aceptar para actualizar la solicitud de cambio y cerrar el formulario.

Para validar la adicin de la actividad manualVuelva a abrir la solicitud de cambio y haga clic en la ficha Actividades para ver la actividad manual agregada.

Aprobar y modificar solicitudes de cambioLos procedimientos que se describen en esta seccin explican cmo aprobar una solicitud de cambio en System Center Service Manager2010.Si desea obtener una descripcin detallada de todo el escenario relacionado con la aprobacin de una solicitud de cambio, vea Escenario de muestra: Administrar cambios y actividades.

Siga estos pasos para aprobar o modificar una solicitud de cambio.

TareaDescripcin

Paso 1: Cmo editar una solicitud de cambioDescribe cmo editar una solicitud de cambio para agregar o revisar detalles.

Paso 2: Cmo agregar un revisor de cambiosDescribe cmo agregar un revisor de cambios a una solicitud de cambio.

Paso 3: Cmo aprobar una actividad de revisin mediante la consolaDescribe cmo aprobar una actividad de revisin para una solicitud de cambio.

Paso 3: Cmo enviar notificaciones automatizadas de actividades y solicitudes de cambioDescribe cmo notificar a los usuarios cuando tienen una actividad que requiere de aprobacin o cuando se ha cerrado una solicitud de cambio.

Cmo editar una solicitud de cambioEn System Center Service Manager2010, puede utilizar el procedimiento siguiente para editar una solicitud de cambio. Por ejemplo, puede que desee cambiar la prioridad de una solicitud existente de media a alta.Para editar una solicitud de cambio1.En la Consola de Service Manager, haga clic en Elementos de trabajo.2.En el panel Elementos de trabajo, expanda Administracin de cambios y haga clic en Todas las solicitudes de cambio.3.Haga doble clic en una solicitud de cambio. Por ejemplo, haga doble clic en Aplicar Exchange Server 2007 Service Pack 1.4.Realice el cambio que desee. Por ejemplo, si desea cambiar la prioridad a alta, seleccione Alta en la lista Prioridad. O bien, escriba el texto nuevo en el cuadro Descripcin. 5.Haga clic en Aceptar para actualizar la solicitud de cambio y cerrarla.

Para validar una solicitud de cambio editada1.Haga doble clic en la solicitud de cambio que haya actualizado. 2.Compruebe que los cambios se muestran en el formulario de la solicitud de cambio.

Cmo agregar un revisor de cambiosEn System Center Service Manager2010, puede utilizar el procedimiento siguiente para agregar un revisor de cambios a una solicitud de cambio existente. Puede seleccionar la persona que debe revisar las solicitudes de cambio segn los requisitos de sus procesos de negocio. Por ejemplo, si un cambio concreto afecta a un proceso del que se encargan varias personas, puede dar a dichas personas la capacidad de aprobar las solicitudes de cambio que afecten al proceso.Para agregar un revisor de cambios1.En la Consola de Service Manager, haga clic en Elementos de trabajo.2.En el panel Elementos de trabajo, expanda Elementos de trabajo, haga clic en Administracin de cambios y, a continuacin, haga clic en Todas las solicitudes de cambio.3.Haga doble clic en una solicitud de cambio para abrirla. Por ejemplo, haga doble clic en Aplicar Exchange Server 2007 Service Pack 1.4.Haga clic en la ficha Actividades para ver una lista de las actividades manuales y de revisin. 5.Haga doble clic en la actividad a la que desea agregar un revisor. Dicha actividad debe tener el estado En curso o Pendiente y, en la columna de Id., la actividad deber tener el prefijo AR o el que haya definido para las actividades de revisin.6.En el cuadro de dilogo que aparece, haga clic en Agregar, escriba el nombre de un revisor, seleccione Debe votar y, a continuacin, haga clic en Aceptar. Por ejemplo, escriba Aaron Lee.7.Haga clic en Aceptar para cerrar el cuadro de dilogo y, a continuacin, haga clic en Aceptar para actualizar la solicitud de cambio y cerrar el formulario.

Para validar la adicin de un revisor1.Haga doble clic en la solicitud de cambio a la que haya agregado el revisor. Por ejemplo, haga doble clic en Aplicar Exchange Server 2007 Service Pack 1.2.Haga clic en la ficha Actividades y despus doble clic en la actividad a la que agreg el revisor.3.Compruebe que el revisor est agregado.

Cmo aprobar una actividad de revisin mediante la consolaEn System Center Service Manager2010, puede utilizar el procedimiento siguiente para aprobar una actividad de revisin en la Consola de Service Manager. En muchos casos, varias personas o grupos deben votar para aprobar una sola actividad de revisin para que dicha aprobacin sea definitiva.Nota Los usuarios slo pueden aprobar o rechazar las actividades que se les hayan asignado.Para aprobar una actividad de revisin para una solicitud de cambio1.En la Consola de Service Manager, haga clic en Elementos de trabajo.2.En el panel Elementos de trabajo, expanda Elementos de trabajo, Administracin de actividades y Actividades de revisin y, a continuacin, haga clic en Actividades en curso.3.Seleccione una actividad de revisin. Por ejemplo, seleccione Aprobacin de solicitud de infraestructura de mensajera.4.En el panel Tareas, haga clic en Aprobar.5.En el cuadro de dilogo Comentarios, escriba el comentario que desee hacer acerca de la aprobacin o rechazo y haga clic en Aceptar.

Para validar la aprobacin de la actividad de revisinSi todos los revisores aprueban la actividad, dicha actividad no aparecer en la vista Actividades en curso.Si una actividad sigue en curso, requiere an la aprobacin de otros revisores. Haga clic en Actividades en curso y abra la actividad para ver el estado de votos.

Suspender y reanudar una solicitud de cambioLos procedimientos que se describen en esta seccin explican cmo suspender y reanudar una solicitud de cambio en System Center Service Manager2010.Si desea obtener una descripcin detallada de todo el escenario relacionado con la suspensin y reanudacin de una solicitud de cambio, vea Escenario de muestra: Administrar cambios y actividades.

Siga estos pasos para suspender o reanudar una solicitud de cambio.

TareaDescripcin

Paso 1: Cmo poner en espera una solicitud de cambioDescribe cmo poner en espera indefinidamente una solicitud de cambio.

Paso 2: Cmo reanudar una solicitud de cambioDescribe cmo reanudar una solicitud de cambio en espera.

Paso opcional: Cmo desbloquear una solicitud de cambio con erroresDescribe cmo desbloquear una solicitud de cambio con errores.

Cmo poner en espera una solicitud de cambioPuede utilizar el procedimiento siguiente para poner en espera una solicitud de cambio en System Center Service Manager2010. Por ejemplo, puede necesitar poner en espera una solicitud de cambio si un equipo externo debe completar una actividad manual.Para poner en espera una solicitud de cambio1.En la Consola de Service Manager, haga clic en Elementos de trabajo.2.En el panel Elementos de trabajo, expanda Elementos de trabajo, expanda Administracin de cambios y haga clic en Solicitudes de cambio: Actividad manual en curso.3.Seleccione la solicitud que desee poner en espera. Por ejemplo, seleccione Aplicar Exchange Server 2007 Service Pack 1.4.En el panel Tareas, haga clic en Poner en espera. 5.En el cuadro de dilogo Comentarios, escriba una nota que indique la razn por la que se ha puesto en espera la solicitud de cambio y haga clic en Aceptar.

Para validar la puesta en espera de una solicitud de cambioHaga clic en Solicitudes de cambio: En espera para comprobar que la solicitud de cambio est en espera.

Cmo reanudar una solicitud de cambioPuede utilizar el procedimiento siguiente para reanudar una solicitud de cambio que se puso en espera en System Center Service Manager2010. Por ejemplo, puede necesitar reanudar una solicitud de cambio despus de que un equipo externo haya completado una actividad manual.Para reanudar una solicitud de cambio1.En la Consola de Service Manager, haga clic en Elementos de trabajo.2.En el panel Elementos de trabajo, expanda Elementos de trabajo, expanda Administracin de cambios y haga clic en Solicitudes de cambio: En espera.3.Seleccione una solicitud de cambio. Por ejemplo, seleccione Aplicar Exchange Server 2007 Service Pack 1.4.En el panel Tareas, haga clic en Reanudar. 5.En el cuadro de dilogo Comentarios, escriba el comentario que desee y haga clic en Aceptar.

Para validar la reanudacin de la solicitud de cambioSi la actividad actual para una solicitud de cambio es una actividad de revisin, haga clic en la vista Solicitudes de cambio: En revisin para comprobar que la solicitud de cambio se ha reanudado. Si la actividad actual para una solicitud de cambio es una actividad manual, haga clic en la vista Solicitudes de cambio: Actividad manual en curso para comprobar que la solicitud de cambio se ha reanudado.

Cmo desbloquear una solicitud de cambio con erroresEn System Center Service Manager2010, puede utilizar el procedimiento siguiente para desbloquear una solicitud de cambio suspendida. Por ejemplo, puede que necesite desbloquear la actividad de una solicitud de cambio concreta que un comit de revisin o cualquier otro organismo equivalente haya suspendido. El desbloqueo de una solicitud de cambio restablece dicha solicitud para que el propietario del cambio pueda proporcionar ms informacin en caso necesario.Para desbloquear una solicitud de cambio con errores1.En la Consola de Service Manager, haga clic en Elementos de trabajo.2.En el panel Elementos de trabajo, expanda Elementos de trabajo, expanda Administracin de cambios y haga clic en Solicitudes de cambio: Con errores.3.Seleccione una solicitud de cambio. Por ejemplo, seleccione Aplicar Exchange Server 2007 Service Pack 1.4.En el panel Tareas, haga clic en Volver a actividad.5.En el cuadro de dilogo Volver a actividad, seleccione la actividad suspendida, escriba un comentario en el cuadro Comentarios y haga clic en Aceptar.

Para validar el desbloqueo de la solicitud de cambioSi la actividad suspendida para una solicitud de cambio es una actividad de revisin, haga clic en la vista Solicitudes de cambio: En revisin para comprobar que la solicitud de cambio est desbloqueada.Si la actividad suspendida para una solicitud de cambio es una actividad manual, haga clic en la vista Solicitudes de cambio: Actividad manual en curso para comprobar que la solicitud de cambio est desbloqueada.

Implementar y cerrar una solicitud de cambioLos procedimientos que se describen en esta seccin explican cmo implementar y cerrar una solicitud de cambio en System Center Service Manager2010.Si desea obtener una descripcin detallada de todo el escenario relacionado con la implementacin y el cierre de una solicitud de cambio, vea Escenario de muestra: Administrar cambios y actividades.

Siga estos pasos para implementar y cerrar una solicitud de cambio.

TareaDescripcin

Paso 1: Cmo completar o suspender una actividad manualDescribe cmo completar o suspender una actividad manual de seguimiento de tareas.

Paso 2: Cmo cerrar una solicitud de cambioDescribe cmo cerrar una solicitud de cambio una vez finalizados los cambios o despus de que se produce un error en la solicitud de cambio.

Paso opcional: Cmo enviar notificaciones automatizadas de actividades y solicitudes de cambioDescribe cmo enviar notificaciones automticas sobre actividades y solicitudes de cambio.

Cmo completar o suspender una actividad manualPuede utilizar los procedimientos siguientes para completar o suspender una actividad manual en System Center Service Manager2010.Para completar correctamente una actividad manual1.En Consola de Service Manager, haga clic en Elementos de trabajo.2.En el panel Elementos de trabajo, expanda Elementos de trabajo, Administracin de actividades y Actividades manuales y, a continuacin, haga clic en Actividades en curso.3.Seleccione la actividad manual.4.En el panel Tareas, haga clic en Marcar como completada.5.En el cuadro Comentarios, escriba el comentario que desee y haga clic en Aceptar.

Para suspender una actividad manual1.En Consola de Service Manager, haga clic en Elementos de trabajo.2.En el panel Elementos de trabajo, expanda Elementos de trabajo, Administracin de actividades y Actividades manuales y, a continuacin, haga clic en Actividades en curso. 3.Seleccione la actividad manual. 4.En el panel Tareas, haga clic en Marcar con errores.5.En el cuadro Comentarios, escriba el comentario que desee y haga clic en Aceptar. Por ejemplo, escriba El anlisis posterior a la implementacin indica que el nuevo hardware no cumple adecuadamente con nuestras necesidades y la revisin ha devuelto errores.

Para validar que una actividad manual est completada o tiene errores1.En Consola de Service Manager, haga clic en Elementos de trabajo.2.En el panel Elementos de trabajo, expanda Elementos de trabajo, Administracin de actividades y Actividades manuales y, a continuacin, haga clic en Todas las actividades.3.Compruebe que la actividad manual se ha establecido en Completada o Con errores.

Cmo cerrar una solicitud de cambioEn System Center Service Manager2010, puede utilizar los procedimientos siguientes para cerrar permanentemente una solicitud de cambio correcta o una con errores. No se puede reabrir una solicitud de cambio cerrada.Nota Si un usuario final cancela una solicitud de software antes de implementar dicho software en el equipo de usuario final, la solicitud de cambio asociada puede reflejar el estado En curso de forma indefinida. Si esto ocurre, cancele la solicitud y cirrela.Para cerrar una solicitud de cambio correcta1.En Consola de Service Manager, haga clic en Elementos de trabajo.2.En el panel Elementos de trabajo, expanda Elementos de trabajo, expanda Administracin de cambios y haga clic en Solicitudes de cambio: Completadas. 3.Seleccione la solicitud de cambio. 4.En el panel Tareas, haga clic en Cerrar.5.En el cuadro Comentarios, escriba el comentario que desee y haga clic en Aceptar.

Para cerrar una solicitud de cambio con errores1.En Consola de Service Manager, haga clic en Elementos de trabajo.2.En el panel Elementos de trabajo, haga clic en Administracin de cambios y, a continuacin, haga clic en Solicitudes de cambio: Con errores. 3.Seleccione la solicitud de cambio.4.En el panel Tareas, haga clic en Cerrar.5.En el cuadro Comentarios, escriba el comentario que desee y haga clic en Aceptar.

Para validar el cierre de una solicitud de cambioHaga clic en Solicitudes de cambio: Cerradas y asegrese de que la solicitud de cambio cerrada aparece en la lista.

Cmo enviar notificaciones automatizadas de actividades y solicitudes de cambioEn System Center Service Manager2010, puede utilizar el procedimiento siguiente para informar a los revisores que una actividad concreta se encuentra disponible para su revisin. Puede utilizar el segundo procedimiento para notificar a los usuarios que se ha cerrado una solicitud de cambio.Nota Slo los administradores pueden configurar notificaciones de flujo de trabajo.Para notificar a los revisores que una actividad se encuentra disponible para su revisin1.En Consola de Service Manager, haga clic en Administracin.2.En el panel Administracin, expanda Flujos de trabajo y, a continuacin, haga clic en Configuracin.3.Seleccione Configuracin del flujo de trabajo de eventos de actividad y, a continuacin, haga clic en Configurar reglas de flujo de trabajo en el panel Tareas. 4.En el cuadro de dilogo Seleccionar una clase, seleccione Actividad de revisin y haga clic en Aceptar.5.En el cuadro de dilogo Configurar flujos de trabajo haga clic en Agregar.6.En el asistente de configuracin de flujos de trabajo para objetos de la clase Actividad de revisin, haga clic en Siguiente en la pgina Antes de empezar.7.En la pgina Informacin del flujo de trabajo, escriba el nombre y la descripcin del flujo de trabajo. En la lista Comprobar eventos, asegrese de que el elemento Cuando se actualiza un objeto de la clase Actividad de revisin est seleccionado y haga clic en Siguiente.8.En la pgina Especificar criterios, seleccione la ficha Cambiado de. En Propiedades disponibles, seleccione Estado y haga clic en Agregar.9.En Criterios, seleccione Pendiente y, a continuacin, seleccione la ficha Cambiado a. En Propiedades disponibles, seleccione Estado y haga clic en Agregar.10.En Criterios, seleccione En curso y haga clic en Siguiente.11.En la pgina Aplicar plantilla, quite la seleccin de la casilla Aplicar la plantilla seleccionada y haga clic en Siguiente.12.En la pgina Seleccionar usuarios para notificar, seleccione la casilla de verificacin Enve notificaciones para esta regla de flujo de trabajo.13.En Usuario, seleccione Revisores.14.En Plantilla de correo electrnico, si no puede seleccionar una plantilla, haga clic en Crear plantilla de correo electrnico. En caso contrario, seleccione la plantilla de notificacin por correo electrnico que desee aplicar.15.Si va a crear una plantilla de notificacin por correo electrnico, complete el asistente de creacin de plantillas de este tipo.16.Despus de seleccionar una plantilla de correo electrnico, haga clic en Agregar y asegrese de que aparece el elemento Revisores en la columna Usuario. A continuacin, haga clic en Siguiente.17.En la pgina Resumen, revise la informacin y haga clic en Crear.18.En la pgina Finalizacin, haga clic en Cerrar.

Para notificar a los usuarios que se ha cerrado una solicitud de cambio1.En Consola de Service Manager, haga clic en Administracin.2.En el panel Administracin, expanda Flujos de trabajo y, a continuacin, haga clic en Configuracin.3.Seleccione Configuracin del flujo de trabajo de eventos de solicitud de cambio y haga clic en Configurar reglas de flujo de trabajo en el panel Tareas. 4.En el cuadro de dilogo Configurar flujos de trabajo haga clic en Agregar.5.En el asistente de configuracin de flujos de trabajo para objetos de la clase Solicitud de cambio, haga clic en Siguiente en la pgina Antes de empezar.6.En la pgina Informacin del flujo de trabajo, escriba el nombre y la descripcin del flujo de trabajo. En la lista Comprobar eventos, asegrese de que el elemento Cuando se actualiza un objeto de la clase Solicitud de cambio est seleccionado y haga clic en Siguiente.7.En la pgina Especificar criterios, seleccione la ficha Cambiado de. En Propiedades disponibles, seleccione Estado y haga clic en Agregar.8.En Criterios, seleccione Completado.9.Haga clic en la ficha Cambiado a. 10.En Propiedades disponibles, seleccione Estado y haga clic en Agregar.11.En Criterios, seleccione Cerrado y haga clic en Siguiente.12.En la pgina Aplicar plantilla, quite la seleccin de la casilla Aplicar la plantilla seleccionada y haga clic en Siguiente.13.En la pgina Seleccionar usuarios para notificar, seleccione la casilla de verificacin Enve notificaciones para esta regla de flujo de trabajo.14.En Usuario, seleccione Asignado al usuario. En Plantilla, seleccione Plantilla de notificacin de asignacin al usuario, haga clic en Agregar y despus en Siguiente.15.En la pgina Resumen, revise la informacin y haga clic en Crear.16.En la pgina Finalizacin, haga clic en Cerrar.

Para validar recibo de la notificacinEl revisor de la actividad de revisin o el usuario al que se ha asignado la solicitud de cambio recibe un mensaje de correo electrnico que le informa de que una nueva actividad de revisin requiere aprobacin o de que se ha cerrado la solicitud de cambio.

Ver y ejecutar informesParte de las responsabilidades de Jaime Lpez, un analista empresarial que trabaja en Woodgrove Bank, consiste en brindar un panorama del coste total de la infraestructura de servicio. Uno de los mtodos que emplea para reunir los datos necesarios es recurrir a los informes de Service Manager. Los informes de Service Manager le permiten recopilar y visualizar datos y tendencias correspondientes a todo el entorno de la empresa. Por ejemplo, puede generar un informe que muestre la cantidad de incidentes que se han producido en un perodo de tiempo especfico. Luego, puede usar esa informacin para calcular el coste de cada incidente (en horas) y tambin para detectar las tendencias que pudiesen haber, as como para tomar medidas preventivas para reducir el coste y la frecuencia con que ocurren los incidentes.Todos los usuarios de la Consola de Service Manager pueden ver los informes en la seccin Informes. Si los usuarios pueden ver los elementos de trabajo, podrn ver tambin los informes en las listas de tareas de los elementos de trabajo. Cualquier usuario puede exportar datos de informe desde un informe concreto que estn consultando. Los informes exportados se guardan en distintos formatos de archivo.Esta gua describe las siguientes tareas.

TareaReferencia

Lista de informes disponibles en Service ManagerInformes disponibles en Service Manager

Ver el catlogo de informesCmo ver el catlogo de informes

Agregar permisos para informesCmo agregar permisos para informes

Ejecutar un informeCmo ejecutar un informe

Exportar un informeCmo exportar datos de informe

Crear un informe vinculado.Cmo crear un informe vinculado en Service Manager

Agregar un informe a la carpeta Informes favoritosCmo agregar un informe a la carpeta de informes favoritos de Service Manager

Configurar suscripciones a informes a travs del Administrador de informes de SQL Server Reporting ServicesCmo configurar suscripciones de informes

Programar la ejecucin peridica de un informe vinculadoCmo programar un informe de Service Manager

Informes disponibles en Service ManagerEn Service Manager estn disponibles los siguientes informes.

rea del informeNombre del informeDescripcin

Administracin de actividadesLista de actividadesProporciona una lista de actividades de un perodo de tiempo determinado que cumplen los criterios especificados. Los datos del informe incluyen el tipo de actividad, el estado actual y la prioridad.

Administracin de actividadesLista de actividades manualesProporciona una lista de todas las actividades manuales en un intervalo de tiempo que cumplan los criterios especificados. Los datos del informe incluyen el estado actual, la fase, la prioridad y el usuario al que est asignada la actividad.

Administracin de actividadesLista de actividades de revisinProporciona una lista de todas las actividades de revisin de un perodo de tiempo determinado que cumplen los criterios especificados. Los datos de este informe incluyen el estado actual, la fase, la condicin de aprobacin y el umbral de aprobacin.

Administracin de actividadesDetalle de actividad manualProporciona informacin detallada acerca de una actividad manual especfica, como el ttulo, la descripcin, el estado y los clientes afectados.

Administracin de actividadesDetalles de actividad de revisinProporciona informacin detallada acerca de una actividad de revisin especfica, como el ttulo, la descripcin, el estado, los revisores y la condicin de aprobacin.

Administracin de actividadesDistribucin de actividadesProporciona el nmero de actividades durante un perodo de tiempo especificado. Los datos de este informe incluyen el estado, el tipo y la fase de la actividad. Puede filtrar los datos por estado, fase o tipo.

Administracin de cambiosTendencias de KPI de administracin de cambiosProporciona el nmero y el estado actual (en curso, completado, error o cancelado) de solicitudes de cambio durante un perodo de tiempo especificado. Puede filtrar los datos devueltos en este informe por da, semana, mes, trimestre o ao.

Administracin de cambiosLista de solicitudes de cambioProporciona una lista de solicitudes de cambio en un intervalo de tiempo determinado. Los datos de este informe incluyen el estado actual, la categora y el usuario al que est asignada la solicitud.

Administracin de cambiosDetalles de la solicitud de cambioProporciona informacin detallada acerca de una solicitud de cambio especfica, como el ttulo, la descripcin, el estado, el autor del cambio y la plantilla.

Administracin de configuracinDetalle del equipoProporciona informacin de configuracin detallada sobre un equipo especfico.

Administracin de configuracinInventario de equiposProporciona una lista de los equipos disponibles en el grupo de administracin.

Administracin de incidentesAnalista de incidentesProporciona indicadores de rendimiento esenciales para un analista especificado. Los datos de este informe incluyen el nmero de incidentes asignados al analista, el nmero de incidentes resueltos por el analista, el nmero de incidentes en los que ha trabajado el analista y cualquier tarea registrada relacionada con un incidente.

Administracin de incidentesDetalles del incidenteProporciona informacin detallada acerca de un incidente especfico, como el ttulo, la descripcin, la clasificacin, los servicios afectados, los elementos de configuracin afectados y las actividades relacionadas.

Administracin de incidentesTendencia de KPI de incidentesProporciona el nmero de incidentes, incluido el nmero de incidentes para los que se ha superado el tiempo de resolucin planeado, el nmero de incidentes transferidos, el tiempo medio de resolucin, los minutos de trabajo por incidente y el tamao del registro de trabajo pendiente relacionado con incidentes. Puede filtrar estos datos por clasificacin o categora, as como por da, semana, mes, trimestre o ao.

Administracin de incidentesResolucin de incidenteProporciona el nmero de incidentes, incluido el nmero de incidentes para los que se ha superado el tiempo de resolucin planeado y el tiempo medio de resolucin. Puede filtrar los datos por da, semana, mes, trimestre o ao.

Administracin de incidentesLista de incidentesProporciona una lista de todos los incidentes dentro de un perodo de tiempo determinado. Los datos de este informe incluyen los usuarios que tienen incidentes asignados, cundo se crearon los incidentes y el estado actual de los incidentes.

Administracin de problemasElementos de configuracin (CI) con la mayora de los incidentesProporciona una lista de los elementos de configuracin en los que se hayan producido como mnimo n incidentes asociados durante un perodo de tiempo especificado. Este informe tambin