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Esta es una guía de FACUA Andalucía DEPÓSITO LEGAL: SE-5550-2009
andalucia.facua.org
Guía sobrelos servicios de telecomunicaciones fijas
Índice
Marco legal
Servicio universal
Derecho de los usuarios
Obligaciones de usuarios
Derechos del prestador del servicio
Obligaciones del prestador del servicio
Modificación y extinción del contrato
Las facturas y su contenido
Indemnización por interrupción del servicio
Servicios de tarificación adicional
Calidad del servicio
Compromisos de permanencia
Publicidad
Procedimiento de resolución de reclamaciones
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El constante número de quejas
que se dan en el ámbito de las
telecomunicaciones ha hecho
que este sector sea el que acumula
mayor índice de reclamaciones en los
últimos años.
Ello, unido al creciente número de
ofertas en el sector de las telecomuni-
caciones fijas y las distorsiones en su
publicidad e información comercial
está provocando un aumento aún
mayor de dichas reclamaciones.
Por otra parte, se está viviendo un
nuevo auge en el negocio del sector
de los servicios de tarificación adicio-
nal, donde a las ya históricas líneas
cuyos actuales prefijos son 803, 806 y
807 (anteriormente 903), se han
sumado en los últimos años los 905,
que más adelante se abordarán.
Asimismo, problemas como la
falta de información generalizada
sobre los compromisos de perma-
nencia, así como el alta en determi-
nados servicios que nunca fueron
solicitados por parte de los usua-
rios, hacen necesario analizar el
actual marco normativo, con el fin de
poner a disposición de los consumi-
dores herramientas o instrumentos
formativos e informativos suficientes
sobre los servicios de telecomunica-
ciones fijas, donde se ofrezca infor-
mación sobre sus características y
sobre los derechos que corresponden
a los consumidores en cada caso
concreto.
MARCO LEGAL
En primer lugar, es necesario
hacer una breve referencia al
marco normativo aplicable, en
el cual destacan, entre otras, la Ley
32/2003, de 3 de noviembre, General
de Telecomunicaciones, el Real
Decreto 424/2005, de 15 de abril, por
el que se aprueba el Reglamento
sobre las condiciones para la presta-
ción de servicios de telecomunicacio-
nes electrónicas, el servicio universal
y la protección de los usuarios, la
Orden ITC/912/2006, de 29 de marzo,
por la que se regulan las condiciones
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Telecomunicaciones fijas:derechos, deberes y reclamaciones
relativas a la calidad de servicio en la
prestación de los servicios de comuni-
caciones electrónicas o la Orden
ITC/1030/2007, de 12 de abril, por la
que se regula el procedimiento de
resolución de las reclamaciones por
controversias entre usuarios finales y
operadores de servicios de comunica-
ciones electrónicas y la atención al
cliente por los operadores.
No obstante, la norma más
importante que se ha publicado en
el presente año es el Real Decreto
899/2009, de 22 de mayo, por el
que se aprueba la carta de derechos
del usuario de los servicios de
comunicaciones
electrónicas, lo que
viene a suponer una
conglomeración de
una serie de normas
que anteriormente
se encontraban dis-
persas, en la que
además se han introducido algunos
derechos que antes no se encontra-
ban expresamente regulados.
SERVICIO UNIVERSAL
Uno de los aspectos más
importantes del proceso de
liberación de las telecomuni-
caciones llevado a cabo en España
hace varios años fue la declaración
del servicio telefónico disponible al
público desde una ubicación fija
como servicio universal.
La declaración de servicio univer-
sal implica que todos los usuarios
tengan derecho a disfrutar de un
conjunto definido de servicios de
telecomunicaciones con una calidad
determinada, accesibles a todos los
usuarios, con independencia de su
localización geográfica y a un precio
asequible (siempre que se encuentre
en algunos de los supuestos que
más adelante se señalan). Esto inclu-
ye el derecho a la conexión a la red
telefónica pública
para voz, fax y
datos (en los
supuestos que más
adelante se analiza-
rán), en la oferta
suficiente de teléfo-
nos públicos de
pago en dominio público, la existen-
cia de una guía telefónica actualiza-
da e impresa y acceso a precio ase-
quible al servicio de información
nacional, así como la accesibilidad a
personas discapacitadas o con
necesidades sociales especiales.
Los operadores obligados a la
prestación de servicio universal son
designados por el Ministerio de
6Servicios de telecomunicaciones fijas
El usuario tiene derecho a figurar en la guía
telefónica y a ser suprimidode la misma cuando así
lo solicite
Industria, Turismo y Comercio, a tra-
vés de un procedimiento de licitación
pública, recayendo éste actualmente
en la empresa Telefónica de España.
DERECHOS DE LOSUSUARIOS
Es importante conocer que,
actualmente, gran parte de los
derechos de los usuarios
están regulados.
Aunque el hecho de que exista
gran cantidad de normas no asegura
que las empresas prestadoras de
servicios de telecomunicaciones las
cumplan sistemáticamente, al menos
sí es importante que los consumido-
res sean conocedores de cuáles son
sus derechos (también sus obligacio-
nes), para poder así interponer una
reclamación en caso de que los mis-
mos se hayan podido ver vulnera-
dos.
Así, por ejemplo, todos los usuarios
tienen derecho a que la empresa
designada como prestadora del servi-
cio universal (en la actualidad
Telefónica de España) le facilite el
acceso al servicio telefónico en un
plazo máximo de sesenta días en
condiciones de igualdad y no discri-
minación y a obtener información sufi-
ciente sobre todas las características
esenciales del servicio.
Ya con independencia de que se
contrate con el operador designado
como prestador del servicio universal
o con cualquier otro, todos los con-
sumidores tienen derecho a disponer
de un contrato por escrito con el
prestador del servicio, así como a
recibirlo en las condiciones de cali-
dad fijadas por la Administración y
las recogidas en el contrato. Por otra
parte, también aparece expresamen-
te regulado el derecho a figurar en la
guía telefónica y a ser suprimido de
la misma cuando así lo solicite el
usuario, y a la protección de sus
datos personales.
Una de las novedades introduci-
das por el Real Decreto 899/2009,
de 22 de mayo, por el que se aprue-
ba la carta de derechos del usuario
de los servicios de comunicaciones
electrónicas, es el derecho a resolver
el contrato de servicio telefónico,
comunicándolo fehacientemente con
dos días de antelación a la fecha que
quiera que sea efectivo (anteriormen-
te dicho plazo se extendía hasta los
quince días).
Por otra parte, la ley también regu-
la otros aspectos que protegen a los
consumidores, tales como el derecho
a que los operadores del servicio le
presenten facturas debidamente
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detalladas y desglosadas o el dere-
cho a solicitar la desconexión de
determinados servicios, como el de
tarificación adicional y el de llamadas
internacionales (en este caso, el ope-
rador deberá proceder a la descone-
xión de dichos servicios en el plazo
máximo de diez días desde la recep-
ción de la solicitud).
Además, el consumidor tiene el
derecho a ser indemnizado por la
interrupción tempo-
ral del servicio,
salvo cuando sea
causa de fuerza
mayor (en este
caso el operador se
limitará a compen-
sar al usuario con
la devolución proporcional de la
cuota de abono) o incumplimiento
del abonado. También tiene derecho
a la no suspensión del servicio si ha
presentado una reclamación por dis-
conformidad con la facturación y
ésta no ha sido abonada, siempre
que deposite la cantidad facturada.
OBLIGACIONES DE LOS USUARIOS
Los consumidores están
sujetos al cumplimiento de
una serie de obligaciones,
cuyo incumplimiento puede aca-
rrear la baja del servicio telefóni-
co, así como algunas sanciones
complementarias.
De este modo, por ejemplo, debe-
rán utilizarse en todo caso aparatos
debidamente homologados.
Asimismo, los usuarios están obliga-
dos a abonar las facturas en el plazo
establecido y cumplir con el resto de
las obligaciones pactadas en el con-
trato.
Por otra parte, y
sólo en el caso de
impago de uno o
varios recibos o
retraso reiterado en
el pago, las compa-
ñías podrán exigir el
abono de un depósito de garantía
que los consumidores están obliga-
dos a asumir. No obstante, dichos
depósitos están sujetos en todo
caso a unas cuantías máximas (tres
últimos recibos o último recibo multi-
plicado por tres).
DERECHOS DEL PRESTADOR DEL SERVICIO
En un mercado liberalizado,
como es el de las telecomuni-
caciones, los operadores tienen
Los consumidores puedensolicitar la desconexión de
servicios como el de tarificación adicional y
llamadas internacionales
derecho a fijar libremente los pre-
cios.
Sin embargo, todavía subsisten
dos tarifas que aún están regula-
dos por la Comisión del Mercado
de las Telecomunicaciones (CMT)
como precios máximos, aplicados
a Telefónica en el servicio univer-
sal, como son la cuota de alta y de
abono. El resto de los operadores
tendrían la libertad de fijar estos
precios.
Pero las empresas prestadoras
del servicio de telefonía fija cuen-
tan también con otra serie de
derechos, como el
de resolver el con-
trato de prestación
de servicios por
incumplimiento del
usuario de las
condiciones pac-
tadas. Asimismo,
también puede proceder a la sus-
pensión temporal del servicio por
demora en el pago de la factura-
ción superior al mes desde la
puesta al cobro de la factura.
Dicha suspensión temporal del
servicio exige notificación previa al
usuario.
Sin embargo, y a diferencia de la
regulación anterior, ya no se esta-
blece un plazo de tiempo para que
se lleve a cabo dicho preaviso.
Sobre este punto, conviene recordar
a los usuarios que la suspensión
temporal del servicio de telefonía
fija no exime del pago de las cuotas
mínimas.
Asimismo, sólo se suspenden las
llamadas salientes, no las entrantes
ni las de urgencia. Sin embargo, el
impago de los servicios de acceso a
Internet o de tarifas superiores sólo
dará lugar a la suspensión de los
mismos, sin que por lo tanto pueda
ser suspendido el resto de servi-
cios.
Por último, tam-
bién conviene tener
presente que la
empresa puede
proceder a la sus-
pensión definitiva
del servicio por
retraso en el pago
de la factura por un periodo supe-
rior a tres meses o la suspensión
temporal en dos ocasiones.
No obstante, y al igual que se
señalaba anteriormente para los
casos de suspensión temporal del
servicio, el impago de los servicios
de acceso a Internet o de tarifas
superiores sólo dará lugar a la sus-
pensión de dichos servicios y no del
resto.
10 Servicios de telecomunicaciones fijas
La suspensión temporaldel servicio de telefonía fijasólo rescinde las llamadassalientes y no exime delpago de la cuota mínima
OBLIGACIONES DELPRESTADOR DEL SERVICIO
Un aspecto importante que
siempre tienen que tener en
cuenta los usuarios a la hora
de contratar con una empresa de
telecomunicaciones saber cuáles
son las obligaciones de las empre-
sas, que constituyen a su vez dere-
chos para los usuarios.
Éste es uno de los aspectos más
importantes, ya que el contrato es el
punto de partida de la relación entre
ambas partes. Por lo tanto, las
empresas están obligadas a incluir
una serie de elementos con los que
se pretende que los usuarios del ser-
vicio de telecomunicaciones cuenten
con la mayor información posible
acerca del servicio que contratan, así
como de los elementos más impor-
tantes asociados al mismo.
Por ello, la legislación actual deter-
mina que los contratos deberán preci-
sar, como mínimo, los siguientes
aspectos:
- Nombre o razón social, domicilio y
teléfono del prestador del servicio.
- Características de la red y del
servicio ofertado.
- Precio de los servicios.
- Periodo contractual, indicando,
en su caso, la existencia de plazos
mínimos de contratación y de
renovación.
- Niveles mínimos de calidad,
mecanismos de indemnización y/o
reembolsos ofrecidos por incumpli-
mientos del operador.
- Mecanismos de resolución de
conflictos.
- Tipos de servicios de manteni-
miento ofrecidos.
- Página de Internet en que figure
la información sobre las condicio-
nes jurídicas y económicas de los
contratos.
Sin embargo, no se puede pasar por
alto que una buena parte de las con-
trataciones que se producen en los
últimos años en materia de teleco-
municaciones se efectúa de manera
telefónica o telemática.
En estos casos, se tendrá que
informar a los usuarios de, como
mínimo, los siguientes aspectos:
- Plazo para la conexión inicial
que figura en el contrato-tipo y la
prevista para ese caso concreto,
que para el operador designado
para la prestación del servicio
universal no podrá superar el
plazo máximo de sesenta días
naturales, contados a partir de la
recepción de la solicitud.
11andalucia.facua.org
- La posible existencia de compro-
miso de permanencia e indemniza-
ción aplicable por incumplimiento.
- Del derecho a poner fin al contra-
to a través de la misma forma en
que se celebra, así como otras
posibles formas de darse de baja,
en caso de existir.
No obstante, la información que el
operador tiene que ofrecer a los
usuarios del servicio no se limita a lo
mencionado en el contrato, sino que
la empresa tiene que continuar infor-
mándoles de ciertos aspectos a lo
largo de la relación contractual.
Ello se instrumentaliza a través de
las facturas que las empresas están
obligadas a emitir. Así, en cada una
tendrá que venir incorporado de
forma detallada, como mínimo, el
número telefónico y precio de la lla-
mada, el nombre de la página en
Internet del operador, el número tele-
fónico y precio de la llamada de la
Oficina de Atención al Usuario de
Telecomunicaciones del Ministerio de
Industria, Turismo y Comercio.
Además tendrá que reflejar la
dirección de la página web y, en
caso de que el operador se encuen-
tre adherido al Sistema Arbitral de
Consumo, el nombre de la página
web del Instituto Nacional del
Consumo, desde donde se puede
acceder a las direcciones de las dis-
tintas Juntas Arbitrales de Consumo
y el número de teléfono y precio de
llamada del Ministerio de Sanidad y
Política Social.
Además, cada seis meses, las
facturas deberán incorporar igual-
mente información sobre ciertos
derechos como el procedimiento de
baja, indemnizaciones por incumpli-
miento de la calidad, etc.
Continuando con las obligaciones
de las empresas prestadoras de los
servicios de telecomunicaciones
fijas, éstas están obligadas a prestar
el acceso al servicio bajo los princi-
pios de no discriminación, en condi-
ciones de igualdad y transparencia,
así como a comunicar al solicitante
la fecha prevista para satisfacer su
solicitud.
Sobre este último punto, convie-
ne recordar que en el caso del ope-
rador designado para la prestación
del servicio universal, el plazo máxi-
mo para la conexión del servicio no
podrá superar los sesenta días
naturales, contados a partir de la
recepción de la solicitud, siempre
que sea razonable.
En este sentido, la propia legis-
lación define que se entienden
como razonables, en todo caso, las
13andalucia.facua.org
15andalucia.facua.org
solicitudes para cualquier inmueble
situado en suelo urbano o, si se
tratase de una vivienda habitual en
suelo no urbanizable, que hubiera
sido excepcionalmente autorizada
en ciertos supuestos.
El operador del servicio sólo
podrá demorarse de esos sesenta
días si ha sido autorizado por la pro-
pia Secretaría de Estado de
Telecomunicaciones y para la
Sociedad de la Información o si se
encuentra ante un supuesto de fuer-
za mayor.
En cualquier otro caso, la empre-
sa deberá compensar automática-
mente al usuario afectado, y le exi-
mirá del pago de un número de cuo-
tas mensuales de abono equivalen-
tes al número de meses o fracción
en los que se haya superado dicho
plazo.
Por último, en lo referente a las
obligaciones del prestador de servi-
cios, señalar que los mismos deben
ofrecerlos en condiciones de cali-
dad.
Esto significa que deberán
garantizar una oferta de servicios
de forma regular y continua, sin
interrupciones, salvo las siguientes
causas: avería por catástrofes natu-
rales, situaciones de urgencia extre-
ma, no cumplimiento por los usuarios
de sus obligaciones contractuales
(fraude, demora de pago...).
MODIFICACIÓN YEXTINCIÓN DEL CONTRATO
Una vez establecidas e
informadas las condiciones
contractuales, el usuario
también está protegido ante las
posibles modificaciones que los
operadores quieran hacer.
Así, por ejemplo, cualquier
modificación de las condiciones
contractuales señaladas tendrán
que ser comunicadas al abonado
con una antelación mínima de un
mes. Dentro de dicho plazo, el
usuario tiene derecho a resolver el
contrato sin penalización en caso
de no estar de acuerdo con dicha
modificación.
Además, la normativa establece
claramente que el operador está
obligado a informar a los usuarios
del derecho a darse de baja sin
penalización alguna en su propues-
ta de modificación.
Por otra parte, y más allá de la
modificación de las condiciones
contractuales, la normativa tam-
bién prevé los supuestos en los
que se produce la extinción de los
15
contratos. Entre dichos supuestos
se encuentra el retraso en el pago
por parte de un usuario por tiempo
superior a tres meses o dos sus-
pensiones temporales por dicha
causa, el incumplimiento de las
condiciones contratadas, la negati-
va por parte del usuario de llevar a
cabo la constitución del depósito
de garantía exigido y requerido
(siempre que la exigencia de éste
esté permitida por la normativa) y
la voluntad del usuario, comunica-
da fehacientemente a la empresa
con dos días de antelación.
LAS FACTURAS Y SUCONTENIDO
Tal y como se ha explicado,
los operadores están obliga-
dos a incorporar en las fac-
turas una serie de información obli-
gatoria (ya sea en cada factura, de
forma semestral).
Con independencia de ello, con-
viene tener en cuenta que las fac-
turas emitidas por el operador que
preste como obligación de servicio
universal son gratuitas para el nivel
básico. En los demás casos, la v
su precio dentro de las condiciones
de prestación del servicio.
El nivel básico comprende: el
periodo de facturación, la cuota
mensual fija, otros cargos o cuotas
mensuales fijos, detalles de todas
las comunicaciones salvo las metro-
politanas de tarifa en horario normal
inferior a 3 céntimos/minuto, resto
de llamadas, de tarifa en horario nor-
mal, inferior a 20 céntimos/comuni-
cación, la base imponible, el IVA y el
importe total de la factura.
INDEMNIZACIÓN PORINTERRUPCIÓN DELSERVICIO
Uno de los casos que está
previsto específicamente
por la normativa es el de
las interrupciones en el servicio de
telefonía.
Para estos casos, las empresas
están obligadas a indemnizar a los
usuarios con la mayor de las dos
siguientes cantidades:
-Media de tres facturaciones
anteriores prorrateado por tiempo
de la duración de la interrupción.
-Cinco veces la cuota mensual de
abono prorrateado por el tiempo
de duración de interrupción.
La normativa estipula que las indem-
nizaciones resultantes tienen que ser
abonadas de forma automática por
16Servicios de telecomunicaciones fijas
parte de los operadores sin que
sea necesario que produzca recla-
mación previa por parte del abona-
do, siempre que dicha cantidad
sea superior a un euro. No obstan-
te, y con inde-
pendencia de
ello, el operador
también tendrá
que abonar a los
consumidores el
importe corres-
pondiente a los
daños y perjuicios que se produz-
can en cada caso.
SERVICIOS DE TARIFICACIÓN ADICIONAL
Uno de los principales nego-
cios en el sector de las
telecomunicaciones es el
de los servicios de tarificación adi-
cional, donde a las ya históricas
líneas cuyos actuales prefijos son
803, 806 y 807 se han sumado
recientemente los 905.
Éstas son utilizadas especialmente
para la celebración de concursos tele-
visivos, a los que el usuario puede lla-
mar bien para votar en un determinado
programa, bien para intentar participar
en un juego de pregunta/respuesta.
Los servicios de tarificación adicio-
nal están provocando en los últimos
años un importante número de recla-
maciones, tanto relacionadas con irre-
gularidades en su prestación como
con publicidad
engañosa que no
aclara el precio
real. También están
proliferando las
denuncias por el
cobro de llamadas
a líneas 905 que
en realidad no fueron realizadas.
En primer lugar, conviene tener pre-
sente que los usuarios tienen derecho
en todo momento a solicitar la desco-
nexión de dichos servicios, ya sea en
el propio contrato, o en un momento
posterior.
Por otra parte, el operador está obli-
gado a presentar a los usuarios las
facturas de forma desglosada, diferen-
ciando el importe que corresponde al
operador de telefonía del que corres-
ponde al prestador de servicio de tari-
ficación adicional.
Asimismo, existe un Código de
Conducta en el que se prevén aspec-
tos relacionados con la protección de
los derechos de los consumidores,
tales como la información que las
empresas tienen que suministrar
sobre el precio de los servicios.
17andalucia.facua.org
Las interrupciones en el servicio de telefonía deben serabonadas de forma automáticapor parte de los operadores si
son superiores a 1 euro
En caso de disconformidad con la
facturación recibida, el operador no
podrá suspender el servicio si el
usuario procede al pago de la canti-
dad correspondiente a la factura, una
vez descontada la cantidad corres-
pondiente al coste del servicio de tari-
ficación adicional. Es decir, tendría
que abonarse la parte correspondien-
te al operador de telefonía (servicio
disponible al público) junto al resto de
llamadas que no
son de tarificación
adicional.
Por lo tanto, una
vez pagado dicho
importe, si la
empresa decide
suspender el servi-
cio (en cualquier caso tendría que
venir precedido de aviso previo), los
consumidores podrán reclamar todos
los daños y perjuicios que la empresa
le pueda causar por este motivo.
En cualquier caso, cuando el pro-
blema es la existencia en la factura de
llamadas que en realidad no fueron
efectuadas, el usuario debe reclamar
la devolución de las cantidades abo-
nadas o la anulación de esa factura-
ción irregular al completo (tanto la
parte correspondiente al prestador del
servicio como la que va para el ope-
rador de telefonía).
CALIDAD DEL SERVICIO
Tras la liberalización del sec-
tor acontecida años atrás,
los operadores de telecomu-
nicaciones se introdujeron en cam-
pañas agresivas de captación de
clientes, muchas veces engañosas,
lo que sin duda deterioró de forma
importante la calidad del servicio
ofrecido a los consumidores.
Este hecho,
unido a la existen-
cia de diferentes
empresas en el
mercado, hace que
la calidad deba ser
un aspecto cada
vez más importante
en la elección por parte de los con-
sumidores de la empresa con la
que deseen contratar los servicios
de telecomunicaciones.
Por este motivo, los operadores
están obligados a publicar los niveles
de calidad del servicio conforme a
unos parámetros que están estipula-
dos legalmente.
Dichos parámetros se dividen en
generales (de aplicación a todos
los servicios), y en específicos (de
aplicación a servicios o conjunto
de servicios definidos).
Asimismo, los operadores tienen
18Servicios de telecomunicaciones fijas
Las facturas deben diferenciar el importe deloperador de telefonía y el
del prestador de servicio detarificación adicional
21andalucia.facua.org
que implantar y documentar un sis-
tema de medida de nivel de calidad
de servicio conseguido, debiendo
además contratar con una entidad
solvente e independiente la realiza-
ción de una auditoría anual para
comprobar la fiabilidad y precisión
de las mediciones publicadas o
reportadas a lo largo del año.
Pero quizás el aspecto más impor-
tante relacionado con la calidad de los
servicios es la obligación que tienen
los operadores de incorporar en los
contratos en los que se que incluya la
conexión o el acceso a la red telefóni-
ca pública el método de cálculo de la
indemnización asociada al incumpli-
miento de los compromisos de cali-
dad. Para el caso del servicio telefóni-
co disponible al público, se acumulará
a la que arriba ya se ha señalado por
interrupción temporal del servicio.
COMPROMISOS DEPERMANENCIA
En principio, la normativa permite
que las empresas puedan
incluir un compromiso de per-
manencia en sus contratos. Ahora
bien, éstos tienen que cumplir una
serie de requisitos y condiciones para
que puedan ser considerados ajusta-
dos a derecho.
En primer lugar, el compromiso
debe venir siempre asociado a algún
motivo justificado, ya que lo contrario
podría suponer un enriquecimiento
injusto por parte de la empresa. Es
decir, para que pueda establecerse un
compromiso de permanencia es nece-
sario que las empresas ofrezcan a los
consumidores algún tipo de contra-
prestación a cambio que justifique
dicho compromiso y cuya cuantía se
ajuste al gasto real que haya tenido
para la empresa dicha contrapresta-
ción.
En segundo lugar, el consumidor
tendrá siempre que ser informado de
la duración del mismo y las conse-
cuencias de su incumplimiento.
Por último, conviene recordar que,
en cualquier caso, el contrato siempre
será rescindible, aunque fuera aplicable
una penalización por ello, ya que no
existe obligación de permanecer con la
empresa a cualquier precio. Ahora
bien, en el caso de que un usuario soli-
cite la baja del servicio de forma volun-
taria antes de expirar el compromiso
de permanencia, la penalización tendrá
que verse reducida en la parte propor-
cional del tiempo en que haya sido
cliente de la empresa, toda vez que
durante dicho tiempo la compañía ya
ha podido recuperar parte de la inver-
sión supuestamente realizada.
Sin embargo, hay que distinguir
entre lo que es una baja solicitada
voluntariamente por parte de un
usuario de la petición de resolución
del contrato por un incumplimiento de
la empresa (por ejemplo, por un efi-
ciente funcionamiento del servicio).
En este último caso no procedería
la aplicación de la penalización, toda
vez que la empresa es la que incumple
sus obligaciones y hace imposible la
efectividad del contrato, por lo que es
ella la que tiene que asumir las conse-
cuencias derivadas de dicha situación.
PUBLICIDAD
Con el objetivo
de captar
usuarios, las
empresas prestado-
ras de los servicios
de telecomunicacio-
nes se han embar-
cado en los últimos
años en una serie de campañas, que
en muchos casos pueden ser conside-
radas como engañosas, atendiendo a
que causan o pueden causar confu-
sión entre los consumidores.
Entre las técnicas que se utilizan de
forma más frecuente se encuentra la
de omitir o relegar a una diminuta tipo-
grafía elementos de la publicidad que
son esenciales, ya que forman parte
de las condiciones tarifarias. En
muchos casos, de haber conocido el
consumidor de forma detallada todas
las características del servicio, no
habría llegado a contratar el producto.
Por todo ello, es recomendable
desconfiar de todas aquellas campa-
ñas que presenten condiciones o pre-
cios excesivamente bajos. En estos
casos, es necesario extremar la pre-
caución y exigir al operador la máxima
información acerca de las condiciones
completas de las tarifas, incluso por
escrito si es necesario.
También se está dando cada vez
con más frecuencia el supuesto en
que las empresas
ofertan una serie de
condiciones promo-
cionales que poste-
riormente no son res-
petadas. El problema
se agrava si se tiene
en cuenta que en
muchos casos el consumidor ya ha fir-
mado un compromiso de permanencia
con la empresa.
Por este motivo, es fundamental
conservar toda la documentación
relativa a la publicidad ofrecida. Si
la oferta es facilitada de forma tele-
fónica, se debe exigir a la empresa
que mande por escrito o bien que
23andalucia.facua.org
Si los precios de la facturano se corresponden con laoferta contratada, se podrá
reclamar en base a las condiciones de la misma
informe acerca del enlace de la
página web en que se encuentre
publicada. Si después las facturas
no se corresponden con la promo-
ción, se podrá reclamar en base a la
publicidad.
Un aspecto fundamental de la
publicidad emitida por parte de los
operadores es que tiene fuerza
contractual, es decir, tiene que ser
cumplida de forma obligatoria por
las empresas incluso aunque
dichas condiciones no hayan sido
posteriormente incorporadas al
contrato.
Por último, si efectivamente se
hubiera produci-
do un incumpli-
miento manifiesto
de las condicio-
nes contratadas,
los operadores
no pueden pena-
lizar a los usua-
rios que deciden darse de baja por
este motivo, ya que no se trataría
de un supuesto de baja voluntaria,
sino de una resolución del contrato
basada en el incumplimiento de la
empresa de las condiciones con-
tractuales. Y ello sin olvidar las
acciones que se puedan llevar a
cabo en base a la publicidad enga-
ñosa en que incurrido la empresa.
PROCEDIMIENTO DERESOLUCIÓN DE RECLAMACIONES
Entre los procedimientos para la
resolución de los conflictos
entre los usuarios y las empre-
sas de telefonía, se encuentran:
Reclamaciones dirigidas directamente a las empresas
El primer paso que tienen que dar los
consumidores cuando se presente
alguna incidencia en el servicio es
interponer una reclamación a la
empresa, que pue-
den plantear direc-
tamente o a través
de su asociación
de consumidores.
Dicha comuni-
cación debe hacer-
se en el plazo de
un mes desde que se tenga conoci-
miento de la incidencia. La reclama-
ción podrá ser realizada, bien telefóni-
camente (en cuyo caso el operador
está obligado a comunicar al abonado
el número de referencia así como infor-
mar al mismo del derecho a solicitar
un documento que acredite su presen-
tación) o bien por escrito a través de
correo electrónico, un sistema habilita-
24Servicios de telecomunicaciones fijas
Si se solicita la baja antes deexpirar el compromiso de
permanencia, la penalizaciónse reducirá en proporción deltiempo que haya sido cliente
do en la web de la compañía o a la
dirección que obligatoriamente debe
figurar en el contrato. El usuario siem-
pre contará con más garantías si el
medio utilizado le permite probar pos-
teriormente que presentó la reclama-
ción.
Las empresas disponen de un mes
para contestar a la reclamación. En el
caso de que no haya contestación en
dicho plazo o que ésta no sea favora-
ble para el interesado, cabe la posibili-
dad de dirigirse a las Juntas Arbitrales
de Consumo o a la Secretaría de
Estado de Telecomunicaciones.
Reclamaciones dirigidas a lasJuntas Arbitrales de Consumo
Las Juntas Arbitrales de Consumo son
un medio de solución extrajudicial de
conflictos, que tiene carácter volunta-
rio para las empresas. No obstante,
existe la posibilidad de que las compa-
ñías se adhieran a alguna o a varias
Juntas Arbitrales, en cuyo caso debe-
rán aceptar las solicitudes que le pre-
senten los usuarios, siempre que éstas
se encuentren dentro del ámbito de la
oferta de adhesión que ellos mismos
publiquen, y que cada empresa deter-
minará en los términos de la misma.
Las características más importan-
tes del arbitraje son la gratuidad del
procedimiento y que sus resoluciones
(laudos) tienen carácter vinculante y
ejecutivo. Es decir, tienen la misma
fuerza que una sentencia judicial.
Reclamación a través de la Setsi
En el caso de que el usuario no opte
por el Sistema Arbitral o el operador
no acepte el arbitraje solicitado, tam-
bién puede presentarse una reclama-
ción ante la Secretaría de Estado de
Telecomunicaciones y para la
Sociedad de la Información (Setsi).
Para ello existe un plazo que se
extiende desde la respuesta del opera-
dor (tres meses), desde la finalización
del plazo para responder (un mes) o
bien desde la no aceptación del arbi-
traje (en este último caso siempre que
se hubiera solicitado dentro del plazo
de tres meses desde la respuesta del
operador o de la finalización del plazo
para responder). El plazo para resolver
y notificar la resolución por parte de la
Setsi es de seis meses.
Por último, añadir que, salvo el caso
en que se encuentre abierto el proce-
dimiento arbitral, los usuarios siempre
disponen de la posibilidad de acudir a
los tribunales de Justicia, a través del
procedimiento que en cada caso pro-
ceda, en función del objeto y de la
cuantía de la reclamación.
26Servicios de telecomunicaciones fijas
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