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GUIA PARA PQRS

GU-AC-10-01

Proceso de Atención al Ciudadano Subdirección Administrativa, Financiera y de Control Disciplinario

Subdirección Académica

GUÍA PARA PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SOLUCIONES - PQRS

Código: GU-AC-10-01

Versión: 1

Fecha Aprobación: 20/11/2017

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Si este documento se encuentra impreso no se garantiza su vigencia, por lo tanto es Copia No Controlada. La versión vigente reposará en la página Web de la Entidad como parte de la Documentación del Sistema Integrado de Gestión del Instituto para la

Investigación Educativa y el Desarrollo Pedagógico - IDEP.

Firma de Autorizaciones

Elaboró Revisó Aprobó

Contratista-Profesional

Subdirección Administrativa, Financiera y de Control Disciplinaria

Representante Alta Dirección Sistema

Integrado de Gestión

Subdirector Administrativo, Financiero y de Control

Disciplinario

Subdirectora Académica

Control de Cambios

Fecha Descripción

Noviembre 2017 Creación y elaboración del documento



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TABLA DE CONTENIDO

I. DERECHO DE PETICIÓN .................................................................................................................... 5 a. ¿Qué es el Derecho de petición? ..................................................................................... 5

b. ¿Qué es una petición? ..................................................................................................... 5

c. ¿Quiénes tienen derecho a presentar peticiones? ........................................................... 5

d. ¿Ante quién se puede ejercer el derecho de petición? ..................................................... 6

e. ¿Con que finalidad pueden presentarse las peticiones ante las autoridades? .................. 6

f. ¿Hay límites al acceso de documentos públicos? ............................................................ 6

II. CLASIFICACIÓN DE DERECHOS DE PETICIÓN ............................................................................... 7 a. Interés General. ............................................................................................................... 7

b. Interés Particular. ............................................................................................................. 7

c. De Información. ................................................................................................................ 7

d. Solicitud de documentos. ................................................................................................. 7

e. Consulta. .......................................................................................................................... 7

f. Consulta a bases de datos. .............................................................................................. 7

g. Reclamo en materia de Datos Personales. ...................................................................... 8

h. Queja. .............................................................................................................................. 8

i. Reclamo. .......................................................................................................................... 8

j. Denuncia. ......................................................................................................................... 8

k. Recursos. ......................................................................................................................... 8

l. Petición entre autoridades. ............................................................................................... 8

m. Petición de Informes por los Congresistas. ................................................................... 9

III. ELEMENTOS QUE DEBE REUNIR UN DERECHO DE PETICIÓN ................................................ 9 IV. TÉRMINOS PARA RESOLVER LOS DERECHOS DE PETICIÓN DE LA CIUDADANÍA ............... 9



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a. Interés General y Particular. ............................................................................................. 9

b. De información. ................................................................................................................ 9

c. Solicitud de Documentos. ............................................................................................... 10

d. Consultas. ...................................................................................................................... 10

e. Consulta a Bases de Datos ............................................................................................ 10

f. Queja. ............................................................................................................................ 10

g. Reclamo. ........................................................................................................................ 10

h. Reclamo en materia de Datos Personales. .................................................................... 10

i. Petición entre autoridades .............................................................................................. 10

j. Petición de Información elevada por la Defensoría del Pueblo ....................................... 11

k. Petición de Informes por los Congresistas ..................................................................... 11

l. Petición Población Desplazada. ..................................................................................... 11

m. Proposiciones de los Concejales ................................................................................ 11

V. CANALES HABILITADOS PARA QUE LA CIUDADANÍA PRESENTE LAS PETICIONES, QUEJAS,

RECLAMOS Y DENUNCIAS ANTE EL IDEP. ........................................................................................... 12 a. Los requisitos para que la ciudadanía presente Quejas, Reclamos y Denuncias en el

IDEP son: .............................................................................................................................. 12

b. ¿Cómo deben ser presentadas las peticiones, quejas, reclamos y denuncias por parte

de la ciudadanía en el IDEP? ................................................................................................ 13



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I. DERECHO DE PETICIÓN

a. ¿Qué es el Derecho de petición?

El Derecho de petición es la facultad que toda persona tiene para presentar solicitudes ante las

autoridades o ante ciertos particulares y obtener de ellos una pronta solución sobre lo solicitado.

Es un derecho fundamental, consagrado en el Artículo 23, de la Constitución Política de

Colombia “Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos

de interés general o particular y a obtener pronta resolución. El legislador podrá reglamentar su ejercicio

ante organizaciones privadas para garantizar los derechos fundamentales”. Es un deber de obligatorio

cumplimiento para la administración pública.

El Derecho de petición puede ejercerse en interés, general o particular u obrando en

cumplimiento de una obligación o deber legal. También, puede tratarse del Derecho de petición

de Informaciones y del Derecho de formulación de consultas y a obtener pronta resolución

completa y de fondo sobre las mismas.

Toda actuación que inicie cualquier persona ante las autoridades implica el ejercicio del Derecho

de petición consagrado en el artículo 23 de la Constitución Política, sin que sea necesario

invocarlo. Mediante este, entre otras actuaciones, se podrá solicitar: El reconocimiento de un

derecho, la intervención de una entidad o funcionario, la resolución de una situación jurídica, la

prestación de un servicio, requerir información, consultar, examinar y requerir copias de

documentos, formular consultas, quejas, denuncias y reclamos e interponer recursos. El ejercicio

del Derecho de petición es gratuito y puede realizarse sin necesidad de representación a través

de abogado, o de persona mayor cuando se trate de menores en relación a las entidades

dedicadas a su protección o formación.

b. ¿Qué es una petición?

Una petición es la solicitud verbal o escrita que se presenta en forma respetuosa ante un servidor

público o ante ciertos particulares con el fin de requerir su intervención en su asunto concreto.

c. ¿Quiénes tienen derecho a presentar peticiones?

Cualquier persona lo puede presentar: todo ser humano independientemente de las condiciones

de sexo, edad, nacionalidad, estado civil, etc.

En Colombia tienen derecho a presentar peticiones todas las personas, sean nacionales o

extranjeras, adultas o menores de edad, letradas o analfabetas.



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Sin embargo, los militares y policías tienen prohibido constitucionalmente formular como tales,

ante las autoridades de la fuerza pública, peticiones que no se relacionen con el servicio y la

moralidad del cuerpo respectivo. Lo anterior no impide a militares y policías ejercer libremente el

derecho de petición en otros ámbitos y materias, pues todos ellos son titulares de ese derecho

fundamental.

d. ¿Ante quién se puede ejercer el derecho de petición?

El derecho de petición se puede ejercer ante:

Las autoridades.

Los particulares que presten un servicio público o actúen o deban actuar en desarrollo de

funciones públicas.

El legislador podrá reglamentar el ejercicio del derecho de petición ante las

organizaciones privadas para garantizar los derechos fundamentales.

e. ¿Con que finalidad pueden presentarse las peticiones ante las autoridades?

Las peticiones pueden presentarse:

Para que por motivos de interés general o particular se inicie por las autoridades una

actuación administrativa.

Para que por motivos de interés general o particular las autoridades permitan el acceso

a la información sobre las acciones por ellas desarrolladas.

Para que por motivos de interés general o particular las autoridades permitan conocer

documentos no reservados u obtener copias de los mismos.

Para que por motivos de interés general o particular se den por las autoridades

dictámenes o conceptos sobre asuntos de su competencia.

f. ¿Hay límites al acceso de documentos públicos?

Sí. El derecho de acceso a documentos públicos puede ampararse bajo reserva en los casos

que establezca la Ley. Los funcionarios públicos están autorizados para no permitir el acceso a

aquellos documentos que sean reservados.

El carácter reservado de un documento no será oponible a las autoridades que lo soliciten en el

debido ejercicio de sus funciones; sin embargo, les corresponde a dichas autoridades asegurar

su reserva.



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II. CLASIFICACIÓN DE DERECHOS DE PETICIÓN

Las peticiones se clasifican entre otras en, en las siguientes:

a. Interés General.

Solicitud que involucra o atañe a la generalidad, es decir, no hay individualización de todos y cada uno de los peticionarios que podrían estar involucrados.

b. Interés Particular.

Solicitud elevada por un(a) ciudadano(a) en busca de una respuesta a una situación que le afecta o le concierne a él mismo. En este evento, es posible individualizar al peticionario.

c. De Información.

Es el requerimiento que hace un ciudadano (a) con el cual se busca indagar sobre un hecho, acto o situación administrativa que corresponde a la naturaleza y finalidad de la Entidad.

d. Solicitud de documentos.

Es el requerimiento que hace el (la) ciudadano(a) que incluye la expedición de copias y el desglose

de documentos.

Toda persona tiene derecho a acceder y a consultar los documentos que reposen en las oficinas

públicas y a que se les expida copia de los mismos, siempre que dichos documentos no tengan

carácter clasificado o reservado conforme a la Constitución Política o a la Ley o no hagan relación

con la defensa o seguridad nacional.

e. Consulta.

Solicitud por medio de la cual se busca someter a consideración de la Entidad aspectos en relación

con las materias a su cargo. Los conceptos que se emiten en respuesta a la consulta no

comprometen la responsabilidad de la Entidad, ni son de obligatorio cumplimiento o ejecución y

carecen de fuerza vinculante.

f. Consulta a bases de datos.

Solicitud por medio de la cual se busca acceder a la información que se encuentra en las

respectivas bases de datos de la Entidad, a fin de obtener información referente a los datos que

allí reposan.



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g. Reclamo en materia de Datos Personales.

Solicitud realizada por el titular de los datos, su representante legal, apoderado o causahabiente,

al considerar que la información contenida en la base de datos debe ser objeto de corrección,

actualización o supresión, o porque advierte un presunto incumplimiento.

h. Queja.

Es la manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad que formula un ciudadano

en relación a la conducta presuntamente irregular realizada por uno o varios servidores públicos

en desarrollo de sus funciones.

i. Reclamo.

Es la manifestación mediante la cual se pone en conocimiento de las autoridades la suspensión

injustificada o la prestación deficiente de un servicio.

j. Denuncia.

Es la puesta en conocimiento ante una autoridad competente de una conducta posiblemente

irregular para que se adelante la correspondiente investigación disciplinaria y se remitan las

correspondientes copias a las entidades competentes de adelantar la investigación penal y/o

fiscal. Es necesario que se indiquen las circunstancias de tiempo, modo y lugar, que permitan

encauzar el análisis de la presunta conducta irregular.

k. Recursos.

Son las herramientas con las que cuenta un ciudadano para manifestarse en contra de las

decisiones que tome la Entidad.

l. Petición entre autoridades.

Es la petición de información o de documentos que realiza una autoridad a otra. Dentro de éstas

se encuentran las realizadas por organismos de control como la Procuraduría General de la

Nación, Defensoría del Pueblo y la Contraloría General de la República.



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m. Petición de Informes por los Congresistas.

Petición presentada por un Senador o Representante a la Cámara, con el fin de solicitar

información, en ejercicio del control que corresponde adelantar al Congreso de la República.

III. ELEMENTOS QUE DEBE REUNIR UN DERECHO DE PETICIÓN

Toda petición deberá contener, por lo menos:

La designación de la autoridad a la que se dirige.

Los nombres y apellidos completos del solicitante y de su representante y/o apoderado,

si es el caso, con indicación de su documento de identidad y de la dirección donde recibirá

correspondencia. El peticionario podrá agregar el número de fax o la dirección electrónica.

Si el peticionario es una persona privada que deba estar inscrita en el registro mercantil,

estará obligada a indicar su dirección electrónica.

El objeto de la petición.

Las razones en las que fundamenta su petición.

La relación de los documentos que desee presentar para iniciar el trámite.

La firma del peticionario cuando fuere el caso.

IV. TÉRMINOS PARA RESOLVER LOS DERECHOS DE PETICIÓN DE

LA CIUDADANÍA

Toda petición deberá resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recepción

en la Entidad.

Estará sometida a término especial la resolución de las siguientes peticiones:

a. Interés General y Particular.

Se resuelven dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recepción. Cuando la petición

haya sido verbal, la decisión podrá tomarse y comunicarse en la misma forma al interesado. En

los demás casos será escrita.

b. De información.



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Se resuelven dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a su recepción.

c. Solicitud de Documentos.

Se resuelven dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a su recepción

d. Consultas.

Se resuelven dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes a su recepción.

e. Consulta a Bases de Datos

Será atendida en un término máximo de diez (10) días hábiles contados a partir de la fecha de

recibo de la misma. Cuando no fuere posible atender la consulta dentro de dicho término, se

informará al interesado, expresando los motivos de la demora y señalando la fecha en que se

atenderá su consulta, la cual en ningún caso podrá superar los cinco (5) días hábiles siguientes

al vencimiento del primer término.

f. Queja.

Se resuelven dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recepción.

g. Reclamo.

Se resuelven dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recepción.

h. Reclamo en materia de Datos Personales.

El término máximo para atender el reclamo será de quince (15) días hábiles contados a partir del

día siguiente a la fecha de su recibo. Cuando no fuere posible atender el reclamo dentro de dicho

término, se informará al interesado los motivos de la demora y la fecha en que se atenderá su

reclamo, la cual, en ningún caso podrá superar los ocho (8) días hábiles siguientes al vencimiento

del primer término.

i. Petición entre autoridades

Cuando una autoridad formule una petición de información o de documentos, esta se resolverá

en un término no mayor de diez (10) días. Lo anterior sin perjuicio del cumplimiento de un término

inferior que la autoridad indique expresamente en su petición, y que se trate de aquellas

sometidas a regulaciones especiales.



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j. Petición de Información elevada por la Defensoría del Pueblo

Cuando la Defensoría del Pueblo requiera información necesaria para el ejercicio de sus

funciones, deberá ser suministrada en un término máximo de cinco (5) días hábiles.

k. Petición de Informes por los Congresistas

Cuando un Senador o Representante a la Cámara solicite cualquier informe a los funcionarios

autorizados para expedirlo, en ejercicio del control que corresponde adelantar al Congreso, el

término para dar respuesta es dentro de los cinco (5) días siguientes a su recepción.

l. Petición Población Desplazada.

Cuando la petición sea presentada por una persona en situación de desplazamiento, esta se

resolverá dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a su recepción.

m. Proposiciones de los Concejales

En cumplimiento de la función de control político, el Concejo de Bogotá, D.C., podrá citar a los Secretarios de Despacho, Jefes de Departamento Administrativo y Unidades Administrativas Especiales, Representantes Legales de las Entidades Descentralizadas, así como al Personero, Contralor y Veedor Distritales.

Toda proposición de citación una vez aprobada, será remitida por el Secretario respectivo al citado, con el cuestionario correspondiente, dentro de los tres (3) días hábiles siguientes. El citado responderá dentro de los tres (3) días hábiles siguientes al recibo del cuestionario en medio magnético y/o correo electrónico y en original impreso y firmado para que repose en la Secretaría respectiva. El Secretario General o de Comisión Permanente pondrá el cuestionario y las respuestas a través de la red interna del Concejo de Bogotá, para conocimiento de los concejales.

Si la complejidad del cuestionario lo amerita, el citado solicitará ante el Secretario General o Secretario de Comisión una prórroga para dar respuesta, quien la concederá por un máximo de tres (3) días hábiles.

Es obligación del citado concurrir a la sesión el día y hora señalados para el debate. Dicha citación debe hacerse con no menos de cinco (5) días hábiles de anticipación, salvo cuando se trate de la continuación de un debate, o cuando a juicio el Presidente, la urgencia lo requiera.



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V. CANALES HABILITADOS PARA QUE LA CIUDADANÍA PRESENTE

LAS PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y DENUNCIAS ANTE EL

IDEP.

Las quejas, reclamos y denuncias se presentarán, en forma verbal o escrita, bien sea de manera

personal o telefónicamente a través de la línea de atención a la ciudadanía, por el email

[email protected] o a través de la página web: http://www.idep.edu.co/ o en el enlace de contacto

http://www.idep.edu.co/?q=contact

Los canales de recepción de peticiones en el Instituto para la Investigación Educativa y del

Desarrollo Pedagógico- IDEP- son:

Canal escrito: radicando el comunicado en la Avenida Calle 26 No. 69D-91. Centro Empresarial Arrecife, Torre Peatonal. Oficina – 402 A.

Canal presencial: se personaliza en la ventanilla única de radicación, ubicada en la Avenida Calle 26 No. 69D-91 Centro Empresarial Arrecife, Torre Peatonal – Oficina 402A.

Canal telefónico: PBX: 2630603 Correo Institucional: [email protected] Página web: http://www.idep.edu.co

a. Los requisitos para que la ciudadanía presente Quejas, Reclamos y Denuncias en el

IDEP son:

En sus quejas, reclamos y denuncias, los interesados deberán mencionar el nombre del

funcionario o dependencia contra quien se dirige la queja, reclamo o denuncia y los motivos en

los que se sustenta.

Las quejas, reclamos y denuncias deberán contener por lo menos:

Designación del nombre del funcionario o dependencia contra quien se dirige o la

información que posea.

Nombres y apellidos completos del solicitante, con indicación del documento de identidad,

dirección y teléfono y los de su apoderado o representante, si fuera el caso.

Indicar el motivo de la queja, reclamo o denuncia.

Los hechos en los que se sustenta o apoya.

La relación de los documentos soporte de la queja, reclamo o denuncia que se adjuntan.

La firma del solicitante.

http://www.idep.edu.co/

http://www.idep.edu.co/



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b. ¿Cómo deben ser presentadas las peticiones, quejas, reclamos y denuncias por

parte de la ciudadanía en el IDEP?

Toda petición, queja, reclamo o denuncia debe ser respetuosa so pena de rechazo. Solo cuando

no se comprenda la finalidad u objeto de la petición ésta se devolverá al interesado para que la

corrija o aclare dentro de los diez (10) días hábiles siguientes. En caso de no corregirse o

aclararse, se archivará la petición. En ningún caso se devolverán peticiones que se consideren

inadecuadas o incompletas. Respecto de peticiones reiterativas ya resueltas, el IDEP podrá

remitirse a las respuestas anteriores, salvo que se trate de derechos imprescriptibles, o de

peticiones que se hubieren negado por no acreditar requisitos, siempre que en la nueva petición

se subsane.

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