SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral GUA DE APRENDIZAJE

Versin: 02

Cdigo: GFPI-F-019

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Programa de Formacin: Servicio al cliente mediante la comunicacin telefnica

Cdigo: 12210048 Versin: 2

Nombre del Proyecto: N/A

Cdigo: N/A

Fase del proyecto: N/A

Actividad (es) del Proyecto: Actividad (es) de Aprendizaje:

Ambiente de formacin ESCENARIO LMS Blackboard

MATERIALES DE FORMACIN

DEVOLUTIVO (Herramienta - equipo)

CONSUMIBLE (unidades empleadas durante el programa)

Resultados de Aprendizaje: 210601010- 02-02 Documentar la atencin a los clientes de acuerdo a las polticas establecidas para la trazabilidad.

Competencia: 210601010 Facilitar el servicio a los clientes de acuerdo con las polticas de la organizacin.

Resultados de Aprendizaje: N/A

Competencia: N/A

Resultados de Aprendizaje: N/A

Competencia: N/A

Duracin de la gua ( en horas):

Para un adecuado desarrollo de la gua, el aprendiz deber destinar dos (2) horas diarias de trabajo, comprendiendo que la realizacin total de la gua abarca un tiempo mnimo de diez (10) horas en una semana de trabajo autnomo e individual.

GUA DE APRENDIZAJE N 2

1. IDENTIFICACIN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

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3.1 Actividades de Reflexin inicial.

De acuerdo con sus conocimientos previos y su experiencia laboral responda la siguiente pregunta: Qu caractersticas similares encuentra entre sus clientes?

(Esta pregunta no se enva, solo es para reflexionar antes de empezar a realizar las evidencias)

Estimado Aprendiz SENA:

Ya se ha hecho el reconocimiento de que en todo acto de comunicacin estn implcitos los

procesos tanto de tipo verbal como no verbal, por ello lograr el desarrollo de tcnicas apropiadas

de atencin al cliente mediante la comunicacin telefnica, permite no slo satisfacer al cliente,

sino prestar un servicio de calidad y calidez.

En esta actividad se espera reconocer tcnicas que permitan mejorar la habilidad de escucha, para

entender y atender al cliente. Por ello se le invita a realizar las actividades propuestas para

profundizar y adquirir nuevos conocimientos. Cabe reconocer que dentro de esta metodologa es

fundamental su compromiso, puntualidad en la entrega oportuna y desarrollo del aprendizaje

autnomo, toda vez que el reto es aplicar los conocimientos adquiridos para pasar de simple

espectador a un participante activo de su formacin.

Recuerde que dentro del desarrollo de las diferentes actividades planteadas para esta actividad,

resulta indispensable recordar el uso de fuentes bibliogrficas y webgrafa, en caso de que sea

necesario. Al usar contenidos, fragmentos de textos o parafrasear, debe realizar las

correspondientes referencias y citas de autores acorde a la Norma APA.

3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

2. INTRODUCCIN

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3.2 Actividades de transferencia del conocimiento

Primera parte: Evidencia: Taller 2 Guion para atencin al cliente

Este proceso de aprendizaje contina con el desarrollo de este taller en el cual usted deber

seguir las pautas para entregar como producto un guion tcnico para utilizar cuando interacte

con los clientes.

A continuacin tendr que elaborar un guion de servicio al cliente, el cual se debe caracterizar por: Amabilidad, claridad, detalle Esto indica que en un espacio de tiempo razonable usted debe darle al receptor del mensaje una idea clara de la empresa que representa y su intencin comunicativa, en este caso, ayudarle a resolver un problema. Para efectos de la organizacin se puede dividir el guion en 3 partes: - Presentacin (aqu usted incluir el saludo, su presentacin y la informacin de la

empresa).

- Estrategias de escucha activa (aqu puede incluir frases que le permitan demostrarle al cliente su inters y de qu manera est recopilando la informacin recibida).

- Cierre (incluya frases en donde se recopila la informacin recibida, se enuncia de nuevo la

solucin dada al problema, se agradece por la llamada y se realiza el cierre dejando opcin a una nueva sugerencia, queja o reclamo).

(El guion debe ser mnimo de una hoja donde se demuestre la atencin efectiva del cliente)

Segunda parte: Debe investigar 5 tipos de clientes, escribir las caractersticas. Posteriormente responda la siguiente pregunta Cmo cree que debera ser su reaccin ante cada uno de los tipos de clientes seleccionados? Argumente bien su respuesta Para la elaboracin, puede consultar la Actividad de Aprendizaje 2 de este programa de formacin, los materiales de apoyo o cualquier fuente de informacin de la web, siempre y cuando sea referenciada segn las Normas APA en su quinta edicin.

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3.3 Actividades de apropiacin del conocimiento (Conceptualizacin y Teorizacin)

Evidencia: Evaluacin Inicial

A travs de esta Actividad de Aprendizaje usted podr validar la adquisicin del conocimiento

sobre las tcnicas de atencin al cliente. Por lo cual le invitamos a seguir este link para acceder

al test de preguntas de seleccin mltiple. El test consta de 10 preguntas de seleccin mltiple,

el tiempo para su desarrollo es de 60 minutos. No olvide que una vez inicie la prueba es

necesario culminarla en su totalidad.

La actividad se encuentra disponible en el botn Actividades / Actividad de aprendizaje 2 en el

men principal del programa.

3.4 Actividades de evaluacin.

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluacin Tcnicas e Instrumentos de

Evaluacin

De Conocimiento: Evaluacin Inicial

Enlace dispuesto en el LMS para envo y emisin de juicios evaluativos de cada actividad.

De Desempeo: Taller 2: Guion tcnico para atencin al cliente (primera parte)

Aplica las normas de cortesa, protocolo y etiqueta en la atencin telefnica al cliente.

Evidencias actividad semana 2

De Producto: Taller2: Guion tcnico para atencin al cliente (segunda parte)

Caracteriza los clientes segn su tipo.

Evidencias actividad semana 2

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Ambiente(s) requerido:

Ambiente de navegacin (computador y conexin a internet)

Instalacin del software: Adobe Reader y Adobe Flash Player

Editor de texto

Material(es) requerido:

Material de formacin de la actividad de aprendizaje No 2

Material interactivo de la actividad de aprendizaje No.2

Materiales de apoyo de la actividad de aprendizaje No.2

ACTIVIDADES DEL PROYECTO

DURACIN

(Horas)

Materiales de formacin devolutivos: (Equipos/Herramientas)

Materiales de formacin (consumibles)

Talento Humano (Instructores) AMBIENTES DE APRENDIZAJE TIPIFICADOS

Descripcin Cantidad Descripci

n Cantidad Especialidad Cantidad

ESCENARIO (Aula, Laboratorio, taller, unidad productiva) y elementos y condiciones de seguridad industrial, salud

ocupacional y medio ambiente

Actividad semana 2

10

Materiales de Contenido de cada Actividad de Aprendizaje

Documentacin adjunta en el botn de Documentos de Apoyo y Enlaces Externos

El nico ambiente requerido para el curso es AVA (Ambientes virtuales de Aprendizaje) LMS Plataforma Blackboard.

4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE

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Para consultar las referencias utilizadas en la Actividad de Aprendizaje 1, es necesario dirigirse

al material descargable o interactivo ubicado en el apartado materiales del programa.

Para consultar el glosario del programa de formacin Servicio al cliente mediante la comunicacin telefnica, por favor dirjase al espacio Glosario, ubicado en el men principal.

Modifico Marleny Parra Gonzlez

Instructora Centro de Comercio y Turismo Regional Quindo

Mayo 22 del 2015

6. REFERENTES BIBLIOGRFICOS

7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)

5. GLOSARIO DE TERMINOS