Guia Automotriz Excelente

7/27/2019 Guia Automotriz Excelente

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Mantenimiento y reparación automotriz

LIC. HIPÓLITO TREVIÑO LECEA

Encargado del despacho de la Subsecretaría de Capacitación, Productividad y Empleo

DR. LUIS IGNACIO ARBESÚ VERDUZCO

Director General de Capacitación y Productividad

LIC. ANDRÉS EDUARDO REAL GARCÍA

Director de Capacitación Técnica

Investigación, escritura y diseño pedagógico:Ing. Rafael Escalante MartínezLic. Martha Rodríguez HernándezLic. Isabel González VelozLic. Susana Caldera MartínezLic. Alicia Medina González

Diseño gráfico:Juan de Dios VelázquezJorge Luis García VictorínVíctor Mauricio Castillo DíazYolanda Ruiz Ávila

Mantenimiento y reparación automotriz: una guía para mejorar su empresa con base

en la productividad

y la calidad del trabajo.Primera edición 1999 D R 1999 Secretaría del Trabajo y Previsión SocialAzcapotzalco-La Villa 209,Col. Santo Tomás, AzcapotzalcoMéxico, D.F. 02020

http://www.stps.gob.mx ISBN 968-813-543-7

Impreso y hecho en MéxicoPrinted and made in Mexico



Agradecimientos

A los directivos y trabajadores de estos centros de trabajo, por sucontribución y apoyo.

Alberto Sánchez Martínez (Servicio Mecánico ED)Servicio de Mantenimiento Automotriz, S. A.

Juan Sánchez López (Refaccionaria y Servicio Automotriz Sánchez)

Águila, S.A de C.V.

Juan Carlos Treviño (Taller Mecánico Treviño)

Pedro Vidal Posadas (Afinaciones Electrónicas Vidal)

Taller Mecánico San Carlos, S.A. de C.V.

Sergio Salazar (Precisión Tune Auto Care)

Transmisiones Automáticas González

Juan González (Taller Mecánico San Nicolás)

Francisco Javier Puentes Lamas (Taller Frontera)

Clemente López Lozano (Autoservicio López)

Jesús Burceaga San Miguel (Taller Mecánico Burcega)

Manuel Ortega Serrano (Taller Ortega Especialidades)

Autoservicio Bermor, S.A.

A Leonard Mertens Consultor de la Organización Internacional del Trabajo enMéxico, por su valiosa participación, contribución y asistencia técnica en lainvestigación que hizo posible la presente guía.



INDICE

PRESENTACIÓN 9

INTRODUCCIÓN 13

1. CARACTERÍSTICAS DE LA ACTIVIDAD 17

2. COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL 233. PRODUCTIVIDAD ORGANIZACIONAL 41

4. ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO 49

4.1 Limitantes 50

4.2 Aspectos relevantes 51

4.3 Buenas prácticas 52

4.3.1 Determinación y difusión de misión y visión 52

4.3.2 Sistema de trabajo 56

4.3.3 Valores organizacionales 61

5. CAPACITACIÓN 65

5.1 Limitantes68

5.2 Aspectosrelevantes 69


5.3.1 Identificación y descripción de funciones,

conocimientos, habilidades y actitudes 70

5.3.2 Capacitación en el taller 77



5.3.3 Capacitación de proveedores 80

5.3.4 Otras acciones 83

6. SISTEMA DE TRABAJO Y CALIDAD DE LOS SERVICIOS 85

6.1 Limitantes 89

6.2 Aspectos relevantes90

6.3 Limitantes y aspectos relevantes del sistemade trabajo 91


6.4.1 Descripción de sistemas y servicios94

6.4.2 Medición y mejoramiento de tiempos 97

6.4.3 Seguimiento a clientes 100

6.4.4 Atención integral / Subcontracción de

servicios 1016.4.5 Otras acciones 102

7. REMUNERACIONES 105

7.1 Limitantes 108

7.2 Aspectos relevantes109


7.3.1 Mejoramiento de los tiempos de operación 111

7.3.2 Mejoramiento de la capacidad laboral 113

7.3.3 Mejoramiento del desempeño laboral 114



PRESENTACIÓN

“Para que un gran sueño se haga realidad,hay que empezar por tener un gran sueño”.

Hans Selve

Todas las empresas, ya sean micro, pequeñas, medianas o grandes,representan las unidades económicas generadoras de bienes y servicios quedemandan los consumidores, el éxito de éstas se basa en el mejoramientocontinuo de sus niveles de productividad y calidad.

Por lo que se refiere a los establecimientos dedicados a la prestación deservicios de mantenimiento y reparación automotriz, son tradicionalmenteconsiderados como fuente de empleo para aquellas personas que poseenconocimientos y habilidades sobre el funcionamiento de automóviles. Dichosestablecimientos son conocidos como "talleres automotrices" y seencuentran en un proceso de cambio , enfrentando problemas de naturalezaadministrativa, productiva y laboral para poder tener un nivel decompetitividad aceptable.

En este contexto, la Secretaría del Trabajo y Previsión Social elaboró lapresente Guía. El propósito es apoyar a las micro y pequeñas empresas queofrecen servicios de mantenimiento y reparación automotriz, y deseanmejorar la calidad de sus servicios, la retribución a su personal, tenerreconocimiento en el medio y que su negocio sea rentable.



Sr. Empresario esta Guía esta hecha para usted y tiene una orientaciónsistemática sobre lo que se considera una organización eficiente, constituidapor diferentes recursos, de los cuales el humano es el más importante.

El contenido de la Guía está fundamentado en el trabajo deinvestigación de campo que se realizó en talleres automotrices, asífue posible conocer su comportamiento organizacional, aquellosfactores que limitan o favorecen la calidad de los servicios y su nivel

productivo y competitivo.

Recursos materiales

Recursos financieros

Recursos tecnológicos

Recursos humanos



Un aspecto significativo de esta Guía es su carácter propositivo, así podráusted planear, organizar y aplicar acciones de mejora. Es por que se indicanalgunas buenas prácticas sobre organización del trabajo, capacitación de lostrabajadores, sistemas de trabajo, calidad de los servicios, remuneración delpersonal y condiciones de trabajo.

La consulta de la guía empresarial puede efectuarse de acuerdo a lasnecesidades e inquietudes del lector, seleccionando el tema que desee sinnecesidad de revisar los anteriores.

Condicionesde trabajo

Organizacióndel trabajo

Remuneraciones

Capacitación

Sistemas de trabajocalidad



INTRODUCCIÓN

“La llave del éxito en la vida es el

conocimiento del valor de las cosas”.

O’ Reilly

Para quien posee un automóvil, existe la necesidad de proporcionarlemantenimiento general para que funcione en condiciones óptimas deseguridad y confort, y se efectúen las reparaciones requeridas debido a unincidente o al desgaste natural de la unidad.

Es así que los talleres mecánicos automotrices representan una opción paralos propietarios de automóviles y, por tanto, que en ellos se realicen lostrabajos de mantenimiento y reparación.

El taller automotriz debe ser visto y administrado como una empresa , en laque concurren factores financieros, materiales, técnicos y humanos, que al

estar debidamente integrados y con orientación de la calidad hacia lasatisfacción del cliente, hacen del taller un negocio rentable.

La estructura temática de la Guía se sustenta en un enfoque sistémico de lasorganizaciones; es decir, se consideran como un todo y sus componentes seencuentran interrelacionados unos con otros para la obtención de objetivos ymetas organizacionales.

Inicialmente se mencionan datos cuantitativos y descriptivos de la actividadeconómica de prestación de servicios de mantenimiento y reparaciónautomotriz, con el propósito de tener una referencia general de los talleresrespecto a nuestro entorno nacional y conocer las características particularesde los talleres automotrices.



Posteriormente, se propone que usted, señor. empresario, identifique elcomportamiento organizacional de su centro de trabajo, respecto a ladinámica actual sobre cinco aspectos organizacionales:

Organización del trabajo

Capacitación

Sistemas de trabajo y calidad de los servicios

Remuneraciones

Condiciones de trabajo

Razón por la cual, se sugiere que aplique un método para valorar lacontribución de varios factores organizacionales en el logro de objetivos ymetas administrativas, productivas y laborales.

Dicho método facilita detectar aquellos factores en los que es necesarioplanear, organizar, ejecutar y evaluar una acción de mejora; podrá ustedaplicarlo parcialmente por cada aspecto organizacional y pasarinmediatamente al tema de su interés.

De manera adicional a la identificación del comportamiento organizacional, seindica lo referente al concepto de productividad; el cual permite tener unaimagen más completa de lo que se considera como una empresa eficiente ycompetitiva, tomando en cuenta su pasado inmediato y las acciones demejora que se planeen, organicen y lleven a cabo conjuntamente entre losmiembros de la organización.



Los temas centrales de la Guía se refieren a los cinco aspectosorganizacionales ya mencionados; en cada uno se describen las limitantes y/o problemas encontrados en la investigación de campo, los cuales se estimancomo aquellas situaciones que dificultan el logro de objetivos y metasorganizacionales. Así mismo, se indican las acciones que se consideran comorelevantes para la consecución de resultados cuantitativos y cualitativos.

A cada tema central se agrega la parte propositiva referente a buenas prácticas, que se recomienda realice en su taller de acuerdo al nivel de

comportamiento organizacional identificado. Estas acciones facilitarán elmejoramiento de la calidad de los servicios y el incremento del nivelproductivo y competitivo de su empresa.

Por último, se agregan diversos anexos que complementan y amplían lainformación de los temas desarrollados.

¡Es tiempo de mejorar!



1. CARACTERÍSTICAS DE LA ACTIVIDAD

En este apartado usted conocerá datos estadísticos sobre:

localización de la industria automotriznúmero de establecimientosempleonúmero, sexo y edad de trabajadores ocupados escolaridad



Por cada agencia distribuidora de automóviles producidos por las empresasarmadoras, las cuales ofrecen el servicio complementario de mantenimiento yreparación automotriz, existen 114 talleres automotrices; cifra querepresenta un aspecto competitivo entre ambos sectores económicos, ypunto de referencia para instrumentar acciones dirigidas a proporcionarservicios de calidad orientados a la satisfacción de quienes requieren que susautomóviles funcionen en condiciones de seguridad y confort.

Característica muy peculiar de los talleres automotrices es el reducido

número de trabajadores ocupados; por lo que, del total deestablecimientos a nivel nacional, 72,23% contrata solamente de unaa dos personas.

Los aspectos ocupacionales identificados en los centros de trabajo dedicadosa la prestación de servicios de mantenimiento y reparación automotriz son:

la mano de obra ocupada tiene en promedio 32 años

el 88% de los trabajadores corresponde al sexo masculino,desempeñando funciones técnicas (mecánico, eléctrico, hojalatero,pintor, etcétera)

la formación educativa representativa se ubica en los niveles desecundaria y preparatoria



La prestación de servicios de mantenimiento y reparación automotriz estáfragmentada, y en ocasiones se tiene que acudir a varios talleres para que elautomóvil sea reparado o se efectúe el mantenimiento requerido.

Debido a la constante innovación tecnológica de la industriaautomotriz, los propietarios de los talleres automotrices realizanesfuerzos individuales y colectivos para estar actualizados en los

cambios tecnológicos que año con año tienen los nuevos modelos delas diferentes marcas de autos.

Para mayor información, favor de consultar elanexo I en la página 129.



2. COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL

En este apartado identificará el comportamiento organizacional de suempresa.



“Cuida de los medios, y el fin

cuidará de sí mismo”.

Mahatma Gandhi

Los talleres automotrices presentan ciertas características administrativas,productivas y laborales, que le imprimen un rasgo distintivo: organizacionesen proceso de cambio para el mejoramiento de la calidad de sus servicios

orientados a la satisfacción del cliente.

Como parte de ese proceso de cambio, los talleres enfrentan una serie delimitantes y problemas sobre la planeación y organización del trabajo, lo cualobliga al propietario o administrador del establecimiento a conocer quéfactores organizacionales requieren ser mejorados.

Para tal propósito, se pone a su consideración el presente instrumento de

identificación del comportamiento organizacional de su centro de trabajo, elcual le permite tener una radiografía de la manera en que se encuentraorganizado el taller, cómo se capacita a los trabajadores, qué acciones sepractican para la medición y mejoramiento de la productividad y calidad delos servicios, los métodos de remuneraciones utilizados y las condiciones detrabajo existentes.

¿Cuál es el nivel de comportamiento

de mi organización?



Avances tecnológicos

¿Necesito cambiar?

Escala de valoración de factores

Para la identificación del comportamiento organizacional, debe efectuar unavaloración de que tanto o de que manera cada factor organizacional hacontribuido al logro de objetivos y metas organizacionales, empleando lasiguiente escala de valoración:

la de valoración

Valor Descripción

No existe El factor que se está revisando no ha sidoconsiderado en las acciones de planeación,organización y operación de las actividades de laempresa.

Contribución mínima Se identifica su instrumentación y aplicación, pero losdatos obtenidos reflejan una inadecuada planeación,organización y operación; los resultados no sonsatisfactorios.

Contribución mediana Su integración es de tal forma que hay una adecuadaplaneación, organización y operación; los resultadosse estiman medianamente adecuados.



Contribución óptima Representa una excelente información que resalta por suscaracterísticas cuantitativas y cualitativas; los resultados sonóptimos.



Pasos a seguir:

1. Inicie la revisión de los factores referentes a la organización del trabajo ymarque con una “x” la columna correspondiente al nivel de valoraciónque asigne a cada factor.

Diagnóstico sobre organización del trabajo

ValoraciónContribuciónFactor Información deseada No

existe mínima mediana óptima

Misión Razón o propósito de ser de la empresa,considera los servicios que se ofrecen, clientesa los que van dirigidos, uso de tecnología,filosofía y el mejoramiento del bienestar de losempleados.

Visión Imagen proyectiva de la organización; lo quese quiere ser en el futuro.

Valores Código ético por el cual se orienta el esfuerzoindividual y grupal para el logro de objetivos

organizacionales.

Objetivosgenerales yespecíficos

Lo que la organización desea lograr; ladescripción de lo que se quiere obtener entérminos cuantitativos y cualitativos en elcorto y mediano plazo.

Programas detrabajo

Establecimiento de actividades especificaspara lograr determinados objetivos en tiempospreestablecidos

Estructuraorganizacional yocupacional

La forma en que se encuentra organizado elcentro de trabajo y los puestos de trabajo queexisten.

Reclutamientoy selección

Procedimiento empleado para atraer yseleccionar candidatos potencialmentecalificados para ocupar un puesto de trabajo.



Diagnóstico sobre organización del trabajo(continuación)



Manual deorganización

Descripción de las áreas de trabajo queintegran la empresa, sus objetivos y funcionesque les competen.

Sistemas de

comunicación

Formas y medios de comunicación entre las

áreas de trabajo, niveles jerárquicos ytrabajadores (memorándum, órdenes detrabajo, instrucciones verbales, revista interna,boletín, cartelón, periódico mural etc.).

Procedimientosadministrativos

Descripción de actividades de carácteradministrativo para la realización de undeterminado sistema de trabajo (registro yseguimiento de clientes, contabilidad, comprade refacciones y materiales, pago de salarios,etc.).

Evaluación deobjetivos ymetas

Método empleado para evaluar el grado decumplimiento de objetivos y metasorganizacionales.

Total

Sume los factores identificados en cada nivel de valoración.

Señor empresario, puede usted optar por continuaro pasar al tema respectivo en la página 49.



2. Efectúe la revisión de los factores referentes a la capacitación de lostrabajadores y marque con una “x” la columna correspondiente al nivel devaloración que asigne a cada factor.

Diagnóstico sobre capacitación de los trabajadores



Identificaciónde necesidades

Método o técnica empleada para detectarnecesidades de capacitación del personal.

Programas decapacitación

Diseño y operación de acciones de formación yactualización de los trabajadores, de acuerdo alas necesidades de los servicios demantenimiento y reparación automotriz,innovaciones tecnológicas de los automóviles,motivación de los trabajadores y mejoramientode la calidad.

Presupuesto Asignación de determinada cantidad de dineropara la capacitación de los trabajadores.

Comunicación a

participantes

Medios empleados para comunicar a los

trabajadores su participación en las accionesde capacitación (memorándum, boletín,comunicación verbal).

Áreas decapacitación

Identificación de espacios destinados para lacapacitación.

Materialinstruccional

Medios utilizados por los instructores parafacilitar el proceso de enseñanza y aprendizaje(manuales, acetatos, fotocopias de libros,apuntes).

Apoyosdidácticos

Herramientas utilizadas por el instructor parallevar a cabo el proceso instruccional (rotafolio,pizarrón, retroproyector, cañón).



Diagnóstico sobre capacitación de los trabajadores(continuación)



Evaluación departicipantes

Métodos de evaluación empleados paraconocer el grado de aprendizaje de losparticipantes en las acciones de capacitación .Considera los tres momentos de la evaluación:diagnóstica, formativa, y sumaria.

Evaluación decursos

Instrumentos utilizados por los participantespara evaluar la organización e impartición decursos.

Costo beneficio Procedimiento utilizado para la determinaciónde los costos y beneficios de la capacitación, ymedición de su impacto en la calidad de losservicios, productividad y competitividad delcentro de trabajo.

Cumplimientolegal

Grado de cumplimiento legal de la capacitaciónante la S.T.P.S. que implica C.M; P y P; y C.H.L..

Total


Sreñor empresario, puede usted optar por continuaro pasar al tema respectivo en la página 67.



3. Efectúe la revisión de los factores referentes a los sistemas de trabajo ycalidad de los servicios y marque con una “x” la columna correspondienteal nivel de valoración que asigne a cada factor.

Diagnóstico sobre sistemas de trabajo y calidad de los servicios



Servicios. Descripción de los diversos servicios que seofrecen.

Clientes. Identificación de los clientes solicitantes deservicios.

Procedimientosoperativos.

Descripción de procesos y métodos empleadospara la generación de los servicios.

Equipo ymaquinaria.

Cantidad y descripción del equipo y maquinariaempleada.

Distribución deplanta.

Diagramas de ubicación física de lamaquinaria, con delimitación de áreas detrabajo.

Insumos eidentificación deproveedores.

Descripción de insumos requeridos porservicio, y la identificación de proveedores.

Estándares detrabajo ynormas decalidad.

Descripción de estándares para el desempeñolaboral, y mención de las normas de calidadque han de observarse.

Determinaciónde precios.

Procedimiento utilizado para el cálculo deprecios de cada servicio ofrecido.



Diagnóstico sobre sistemas de trabajo y calidad de los servicios(continuación)

ValoraciónNo ContribuciónFactor Información deseada


Programa demantenimientopreventivo.

Actividades programadas para elmantenimiento preventivo del equipo,maquinaria y herramientas.

Sistema de

evaluación deresultados.

Descripción de técnicas para evaluar el

desempeño individual con base en metas yobjetivos logrados.

Control deinventarios yalmacenamientode materiales.

Método de control y registro sobre entradas,salidas y disponibilidad de artículos; y lorelativo a la clasificación y almacenamiento demateriales.

Control yreciclamiento desustanciasquímicas yresiduospeligrosos.

Mecanismo para el adecuado manejo,transporte, almacenamiento y reciclamiento desustancias químicas y residuos peligrosos.

Programa demejoracontinua.

Descripción de las acciones a realizar para elmejoramiento continuo de la organización.

Sistema demedición de laproductividad yla calidad de losservicios.

Descripción de elementos a medir,mecanismos de medición e indicadoresestablecidos para conocer el grado deeficiencia o eficacia del aprovechamiento delos recursos y el mejoramiento de la calidad.

Total


Sr. Empresario, puede continuar o pasar al tema respectivo en la página 87.



4. Efectúe la revisión de los factores referentes a la remuneración de lostrabajadores y marque con una “x” la columna correspondiente al nivel devaloración que asigne a cada factor.

Diagnóstico sobre remuneración de los trabajadores



Salario Método o sistema de retribución del trabajo;

formas y periodicidad de pago.

Prestaciones Tipo de prestaciones que se otorgan (tanto lasestablecidas por ley, como por contrataciónindividual o colectiva).

Seguridad social Descripción de garantías de carácter socialotorgadas al trabajador por la empresa(servicios médicos y seguros).

Beneficiossociales

Aquellos beneficios de carácter social (noindividual) que proporciona la empresa a lostrabajadores (como servicio de cafetería,guarderías, centros educativos, etcétera).

Percepcionesadicionales

Descripción de las percepciones que recibenlos trabajadores de manera adicional a susalario base; métodos empleados para suaplicación (tiempo extra, recompensas eincentivos, etcétera).

Objetivos ymetas deremuneración

Descripción de metas y objetivos relacionadoscon el rendimiento laboral individual o grupal,por los cuales se puede mejorar el ingreso delos trabajadores. Se consideran indicadoressobre mejoramiento de la productividad y lacalidad, tales como la disminución de quejas yreclamaciones.



5. Efectúe la revisión de los factores referentes a las condiciones de trabajoy marque con una “x” la columna correspondiente al nivel de valoraciónque asigne a cada factor

Diagnóstico sobre condiciones de trabajo



Políticas y

objetivos sobreseguridad ehigiene

Descripción de los propósitos y fines de la

organización respecto a la eliminación deriesgos de trabajo y mejoramiento de losaspectos de higiene y salud laboral que debenconsiderarse para elevar el desempeño laboral.

Evaluación deriesgos detrabajo

Identificación y descripción de los métodos einstrumentos utilizados para el análisis yevaluación de riesgos de trabajo que semanifiestan en la dinámica de la empresa.

Indicadoressobre seguridade higiene

Indicadores relativos a la existencia deaccidentes de trabajo, tales como índices defrecuencia, gravedad y siniestralidad.Comprende los aspectos de limpieza y orden.

Programapreventivo

Descripción de las actividades formuladas paraprevenir hechos o situaciones que dan origen alos accidentes de trabajo.

NormasOficialesMexicanas

Conocimiento y aplicación por parte deempresa y trabajadores, de las normas sobreseguridad e higiene industrial y medioambiente laboral.

Planes yprocedimientosde emergencia

Formulación de acciones que han de aplicarsecuando se manifiestan situaciones que seconsideran de emergencia (incendios,temblores, etcétera).

Comisión mixtade seguridad ehigiene

Integración de la comisión mixta y datossobre sus funciones y logro de objetivos.



Diagnóstico sobre condiciones de trabajo(continuación)



Equipo deprotecciónpersonal

Identificación y uso del equipo de protecciónpersonal, por parte de los trabajadores.

Resguardos dela maquinaria

Descripción de los resguardos empleados en lamaquinaria utilizada en los procesos detrabajo.

Medidasreglamentarias(reglamentointerno)

Elaboración y aplicación de medidas internastendientes a sancionar administrativamente aquienes no respeten las normas sobreseguridad e higiene y medio ambiente laboral.

Instrumentaciónde accionesergonómicas

Valoración y aplicación de acciones orientadasal mejoramiento del trabajo individual;considera distancias, tiempos, movimientos,iluminación y adecuación de herramientas,maquinaria, equipo y lugar de trabajo.

Total


Señor empresario, puede usted optar por continuaro pasar al tema respectivo en la página 117.



6. Anote en el siguiente cuadro el total de los factores valorados por cadaaspecto organizacional.

Frecuencia de factores

Nivel deAspectos organizacionales

valoraciónOriganización

delTrabajo

Capacitación

Sistemas de

Trabajo yCalidad de losServicios

Remuneraciones Condiciones deTrabajo

Total defactores

(Frecuencia)

No existe

Contribuciónmínima

Contribuciónmediana

Contribuciónoptima

Total

Veamos cómo estamos



Identifique en qué nivel de comportamiento organizacional se ubica laempresa, de acuerdo a la mayor frecuencia de factores obtenida y a laaplicación del siguiente cuadro:

Mayorfrecuencia

Nivelde

comportamientoDescripción

No existeContribuciónmínima

Mínimo En este nivel las empresas se caracterizan por el hecho de seradministradas de manera única y directa por el dueño del negocio. Elestilo de dirección carece de visión, los elementos de caráctertécnico - administrativo que se observan son los mínimos porpermanecer en el mercado, y los esfuerzos por mejorar el negocioson escasos o nulos.

Contribuciónmediana

Mediano En este nivel se aprecian ciertos esfuerzos por imprimir un estilo dedirección con más orden y visión; sin embargo, los elementostécnicos - administrativos que se observan no son significativos. Seidentifican inquietudes empresariales por encontrar apoyosinstitucionales que les permitan solucionar sus problemasorganizacionales y, por tanto, tener la posibilidad de mejorar sunegocio.

Contribución

óptima

Óptimo En este nivel la empresa cuenta con un sistema de administración

adecuado. El estilo de dirección esta orientado al aprovechamiento desus recursos, existe una visión del negocio, los elementos técnico -administrativos que se observan, reflejan un interés de los directivospor generar bienes o servicios de calidad, así como de compensardebidamente a sus trabajadores y tener un imagen aceptable en elmercado.



¿En qué debemos mejorar?

Escriba los factores que pueda mejorar y en que tiempo lo realizaría(indíquelo con una “X”).

Factor Tiempo

6 meses 1 añoMás de1 año

¿Qué necesita para lograrlo?

¿Con qué recursos?

¿Qué resultados espera?



3. PRODUCTIVIDAD

En este apartado conocerá el concepto de productividad, su medición, y la interrelación

con los subsistemas que integran a la empresa, bajo un enfoque de mejoramiento

organizacional.



La productividad es un concepto que nos indica qué tan bien empleamos losrecursos disponibles para desempeñar con sentido de eficiencia y eficacia lasactividades inherentes al sistema de trabajo instrumentado para elmantenimiento y reparación automotriz.

La productividad o efectividad organizacional permite conocer el logro deobjetivos, el aprovechamiento óptimo de los recursos, la satisfacción delpersonal y clientes; también el acuerdo entre sus integrantes sobre lo que seestá haciendo y la forma en que se logran los fines de la organización,mismos que se traducen en la rentabilidad económica del negocio, el

desarrollo integral de los recursos humanos y la calidad de servicios.En este sentido, es importante medir la productividad o efectividadorganizacional en forma integral, de esta manera se identificarán losresultados, además de saber el grado de aprovechamiento de los recursosempleados. De esta manera se podrá proceder a la planeación, organización yoperación de acciones de mejora.

¿Cómo podemos medir los avances o retrocesos en la vida de nuestraempresa?

A través de 3 niveles o subsistemas:

“Dadme un punto de apoyo y moveré al mundo”.

Arquímides.



Económico financieros.- Para explicar la interrelación entrecostos, eficiencia y rentabilidad dentrode la empresa.

Gestión de sistemas de

trabajo.-Para conocer el grado de eficiencia y eficaciade los sistemas de trabajo.

Gestión de recursos humanos.- Para identificar el desempeño delpersonal que labora en la empresa.

El propósito de dichos niveles es conocer el comportamiento de laorganización en el pasado y su situación actual, para diseñar y aplicaracciones de mejora en el corto y mediano plazo, con una visión integral delos diferentes factores presentes en la dinámica organizacional.

El mejoramiento de la productividad es factible mediante la aplicación deacciones que se orientan al desempeño de los miembros de una organizaciónen aspectos como:

organización del trabajo

capacitación y desarrollo del recurso humano

eficiencia de los sistemas de trabajo

remuneración a la contribución y esfuerzo de los trabajadores

mejoramiento de las condiciones de trabajo existentes



De manera esquemática, a continuación se indica la interrelación dedichos aspectos, teniendo como punto central los sistemas de trabajopara la prestación de los servicios de mantenimiento y reparaciónautomotriz.



Remuneraciones

Sistemas detrabajo ycalidad

Capacitación

Efectividad organizacional

Acciones de mejora

Clima laboral yentorno

Medición del impacto de lasacciones de mejora

Económicos

Gestión de sistemas

Gestion de recursoshumanos

Indicadores

De los siguientes indicadores. ¿cuáles considera que debe mejorar y en qué tiempo?;

indíquelos con una “X”

TiempoIndicador

6 meses 1 añoMás de1 año

Asistencia y puntualidad del personal.Disminución de retrabajo.Reducción de tiempos de operación.Reducción de quejas y reclamaciones de los

clientes.Aprovechamiento adecuado de los materiales.Tiempos de entrega a clientes.



4. ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO

En este apartado usted conocerá buenas prácticas sobre:

determinación y difusión de misión y visiónsistema de trabajovalores organizacionales



La manera en que se encuentra organizado el taller automotriz parallevar a cabo la prestación de servicios de mantenimiento y reparaciónde automóviles, es un dato que refleja el nivel de comportamientoorganizacional existente para el logro de objetivos productivos ycompetitivos.

La organización del trabajo es parte esencial de la administración delnegocio, y como tal permite conocer:

¿Por qué se hacen las cosas?

¿Cómo deben hacerse?

¿Quiénes deben hacerlas?

¿En qué momento y dóndehay que hacerlas?



4.1 Limitantes

Resultado de la investigación de campo en talleres automotrices, seidentificaron las siguientes limitantes y/o problemas para lograr una adecuada

organización del trabajo:

no existe una debida política con relación a la atracción de personal; esdecir, no hay un procedimiento para un adecuado reclutamiento yselección de personal. Regularmente las contrataciones se hacen porrecomendación de familiares o conocidos

no se cuenta con manual de procedimientos operativos

los objetivos organizacionales no están por escrito y no los conocen lostrabajadores

las decisiones se toman sin disponer de información suficiente

hay conformismo respecto a cubrir necesidades inmediatas; no seformulan programas de trabajo



4.2 Aspectos Relevantes

A

Contrarias a las limitaciones, en algunos talleres se identificaron variasacciones organizacionales que se consideran como sobresalientes paraobtener objetivos y metas orientadas al mejoramiento de la calidad de los

servicios.

definición y difusión de objetivos organizacionales

diseño y aplicación de un procedimiento de control y seguimiento declientes

identificación de clientes, lo que permite proporcionar un servicio decalidad orientado a satisfacer sus requerimientos

realización de los trabajos de mantenimiento y reparación de acuerdo a loconvenido, y en caso de requerir trabajo adicional solicitar la

autorización del cliente

fomento de valores entre los trabajadores, tales como honestidad,respeto, atención al cliente y cooperación

A

¡El esfuerzo tiene su recompensa!



4.3 Buenas prácticas

Entendiendo como buenas prácticas, aquellas acciones, métodos y técnicasque al planear, organizar y aplicar para mejorar los sistemas de trabajo, susresultados se valoran como excelentes para la calidad de los servicios, la

productividad y competitividad del negocio, a continuación se proponen lassiguientes:

4.3.1Determinación y difusión de misión y visión

La persona que sabe a dónde dirige sus esfuerzos, es una persona conorientación estratégica para alcanzar objetivos claros y precisos.

De igual forma, la organización que conoce la razón de su existencia y de loque quiere ser en el futuro, es una organización con orientación productiva ycompetitiva que busca la satisfacción de sus clientes, el mejoramiento delbienestar de sus trabajadores y la rentabilidad del negocio.



Pasos a seguir:

De manera conjunta con sus trabajadores conteste las siguientespreguntas:

1. ¿Cuál es la razón de existir de la organización?

2. ¿Qué necesidades se cubren?

3. ¿Quiénes son nuestros clientes?

4. ¿Qué interés se tiene por la tecnología?

Sabemos lo que hacemos y hacia

dónde vamos.



5. ¿Qué importancia tiene el recurso humano?

6. ¿Qué tipo de empresa se desea en el futuro?

Con base a las respuestas obtenidas elabore un enunciado relativo a lamisión de la organización, el cual debe ser sencillo y lógico, que integre larazón de ser de la organización, quiénes son sus clientes y qué valor delservicio se ofrece, el interés por el recurso humano y la tecnología; comopor ejemplo:

Satisfacer las necesidades del cliente en el mantenimiento y reparación de sus vehículos, a través de un servicio

oportuno, eficiente, honesto y de calidad, con el mejor soporte técnico y con personal preparado, y obtener

beneficios para la organización y sus trabajadores

Formule un enunciado sobre la visión del negocio, el cual debe considerarlo que se quiere de la empresa en el futuro y lo que se desea que losclientes nos perciban en el futuro; como por ejemplo:

Ser una empresa exitosa en el ramo de mantenimiento y

reparación automotriz, rentable, con reconocimiento de la

calidad de sus servicios y disponer de personal calificado y bien remunerado



Anote la misión y visión que determinó

Misión

Visión

Difunda entre sus trabajadores la misión y visión de la organización.

Efectúe reuniones de sensibilización y comentarios a la misión y visión.

MISIÓN

VISIÓN



4.3.2Sistema de trabajo

El servicio de mantenimiento y reparación automotriz, se centra obviamenteen los trabajos de orden técnico; pero la calidad orientada a la satisfaccióndel cliente inicia desde el momento en que se establece la comunicaciónentre quien requiere los servicios y quien los proporciona, se desarrolla en lostrabajos de mantenimiento y reparación, y continua aún después de efectuarla entrega de la unidad.

Por tanto, un sistema de trabajo es la conjunción o integración de todas lasactividades que se necesitan, planear, organizar y aplicar para la producciónintegral de los servicios de mantenimiento y reparación.

¿ Qué debemos hacer primero y qué después?



Pasos a seguir:

analice el tipo de servicios que se ofrecen en el taller.

marque con una X cual de los siguientes se ofrecen en su taller:

Servicios Servicios Servicios

Revisión generalpreventiva

Preverificación Fuel Inyection

Transmisionesautomáticas

Ajuste de motor Clutch

Suspensiones Sistema eléctrico FrenosLubricación Diagnostico por

computadoraDirección hidráulica

Afinación Hojalatería y pintura Cambio de aceite

identifique qué actividades hay que realizar desde el acercamiento delcliente, hasta la conclusión de los trabajos de mantenimiento,

reparación y la entrega del automóvil

ordene secuencialmente las actividades identificadas



Elabore un diagrama de actividades y compárelo con el siguienteejemplo:

Diagrama del sistema de trabajo de mantenimientoy reparación automotriz

Rece ción delautomóvil

Lavado delautomóvil

Revisión desistemas

del automóvil

Adquisición de

piezas

Revisión de unidador ro ietar io

Revisión desistemas trabaos

de re aración

Formulaciónro rama de traba o

Elaboración deorden de traba o

Autorización delcliente

Realización detrabajos

Identificación deiezas inservibles

Pago de servicios

Entre a dela unidad



Describa las actividades e indique qué puestos de trabajo hande realizarlas; compárelas con el siguiente ejemplo:

Actividades del sistema de trabajo demantenimiento y reparación automotriz

Actividad Descripción Puestos detrabajo

1. Recepción del automóvil Recibir del cliente su unidad, anotar susobservaciones y revisar el estado generalde la carrocería.

∗ Administrador

2. Revisión de sistemas delautomóvil Revisar de manera ocular, y en casonecesario por medio de instrumentos, elfuncionamiento de los sistemas delautomóvil, considerando lasobservaciones del cliente, para identificarlos trabajos a realizar.

∗

Administrador∗ Mecánico

∗ Eléctrico

∗ Pintor

3. Elaboración de orden de

servicios

Llenar la orden de servicios con datos delcliente, de las condiciones en que ingresael automóvil, los servicios demantenimiento y reparación a efectuar yel presupuesto correspondiente.

∗ Asistente administrativo

4. Autorización del cliente Análisis y aprobación por el cliente, delpresupuesto de prestación de servicios demantenimiento y reparación automotriz.

∗ Administrador

5. Formulación del programade trabajo

Elaborar el programa de trabajo a efectuaral automóvil, el cual comprende tiempode entrega, subcontratación de serviciosy, en su caso, el cálculo de tiempoextraordinario.

∗ Administrador

∗ Mecánico

∗ Eléctrico

∗ Pintor

6. Revisión de la unidad paraidentificar piezasinservibles

Revisar la operación de los diversossistemas del automóvil e identificaraquellas piezas inservibles o querequieren ser reparadas.

∗ Mecánico

∗ Ayudante de mecánico.

7. Adquisición de

refacciones

Comprar las refacciones requeridas para

el mantenimiento y reparación delautomóvil.

∗ Administrador




Actividad Descripción Puestos detrabajo

8. Realización de trabajosde mantenimiento yreparación automotriz

z

Efectuar las tareas de mantenimiento yreparación del automóvil conforme a laorden de servicios; considera lasubcontratación de trabajos o servicios.

∗ Mecánico

∗ Ayudante de mecánico

∗ Eléctrico

∗ Pintor

∗ Hojalatero

9. Revisión de sistemas ytrabajos de reparación

Checar el funcionamiento del automóvilverificando la operación de los sistemasque lo constituyen y en caso de sernecesario efectuar las correcciones

requeridas.

∗ Administrador

∗ Mecánico}

∗ Eléctrico

∗ Pintor∗ Hojalatero

10. Lavado del automóvil Realizar limpieza de la unidad, tanto deinteriores como de la carrocería.

∗ Auxiliar general

11. Revisión de la unidad porsu propietario

Verificación de la operación del automóvilpor parte del cliente; y en caso de sernecesario efectuar las correccionesrequeridas.

∗ Administrador

∗ Mecánico

∗ Eléctrico

∗ Pintor

∗ Hojalatero

12. Pago de servicios Pago por parte del cliente, de laprestación de servicios de mantenimientoy reparación del automóvil.

∗ Administrador


13. Entrega de la unidad Entregar automóvil al cliente. ∗ Administrador



4.3.3Valores organizacionales

Toda organización empresarial está constituida por personas y elcomportamiento individual de sus miembros refleja, en cierta medida, lo queconsideran como significativo e importante para el logro de objetivos y metasorganizacionales.

Cuando la organización se preocupa por crear un ambiente de trabajo que

favorezca la manifestación de conductas individuales dirigidas almejoramiento de la calidad de los servicios, se afirma que existen valores

organizacionales que orientan el esfuerzo individual y colectivo para laconsecución de los fines de la organización; es decir, de la misión de laempresa.

VALORES

MISIÓN

VISIÓN

Pasos a seguir:

Determine conjuntamente con sus trabajadores, aquellos valoresorganizacionales que estiman como importantes para el logro deobjetivos de calidad y productividad; por ejemplo:

1.

Honradez: ejecución del servicio en los términos contratados y conprecios justos.

2.

Capacidad de respuesta: disposición de ayuda y prestación de unservicio eficiente.



3. Cortesía: atención, consideración, respeto y amabilidad del personal.

4. Credibilidad: veracidad, creencia y honestidad en el servicio quese ofrece.

5. Seguridad: confianza en que las posibilidades del mal funcionamiento de launidad sean mínimas.

6. Comprensión hacia el cliente: actitud de comprensión hacia el

cliente, respecto a la necesidad del buen funcionamiento delvehículo.

Anote qué otros valores son importantes para su empresa:

Difúndalos entre los trabajadores, mediante la colocación de letrerosalusivos a cada valor

Realice de manera permanente reuniones de sensibilización y

retroalimentación



Comente con sus trabajadores la importancia de manifestar actitudespositivas que reflejen dichos valores

VALOR

MISIÓN

VISIÓN

Solicite la opinión de sus clientes respecto de la atención que reciben deltaller; de acuerdo a los valores que usted. y sus trabajadores debenmanifestar, a los servicios prestados y la satisfacción de losrequerimientos de los clientes

Mi centro de trabajo es una organización enconstante transformación.



5. CAPACITACIÓN


identificación y descripción de funciones, conocimientos, habilidades yactitudes

capacitación en el tallercapacitación de proveedores



“El buen consejo no tiene precio”.

Manzzini.

Hemos dicho que las organizaciones están constituidas por personas, suresponsabilidad es desempeñar adecuadamente las actividades del sistemade trabajo y ofrecer servicios de mantenimiento y reparación automotriz conuna calidad orientada a satisfacer las necesidades del cliente.

Las personas que crean y mejoran la calidad de los servicios, requierenposeer los conocimientos y habilidades necesarias para realizar con eficienciay eficacia las funciones, tareas y operaciones que se les asignen, así comomanifestar actitudes (conductas) positivas ante clientes y compañeros.

La capacitación se considera como un medio para que los trabajadoresadquieran, actualicen y desarrollen sus conocimientos y habilidades- Tambiénpara que modifiquen y mejoren sus conductas. Todo esto contribuyesignificativamente a la prestación de servicios de calidad orientados a lasatisfacción de los clientes. De esta manera la empresa adquiere una posicióncompetitiva en el mercado y pueda remunerar debidamente a su personal.

¿Qué debo conocer y hacer?



5.1 Limitantes

Si no se capacita al personal, se niega la posibilidad de que el taller mejoreintegralmente. Las causas por las cuales no se capacita a los trabajadores, o

la capacitación impartida no cubre las necesidades del personal, puedenvariar de una organización a otra.

Como resultado de los trabajos de investigación de campo, en algunos de lostalleres visitados se identificaron las siguientes limitantes:

no se dispone de áreas para la capacitación, en razón de que en la mayoría delos talleres los espacios son muy reducidos

no se elaboran programas de capacitación para actualizar a lostrabajadores

la capacitación no se basa en un sistema formal, y en ocasiones nocorresponde a los requerimientos del personal para mejorar sudesempeño

apatía o resistencia de parte de los trabajadores



5.2 Aspectos relevantes

Los esfuerzos por capacitar a los trabajadores tienen su recompensa en elmejoramiento de la calidad de los servicios.

La capacitación se logra mediante la planeación, organización y aplicación deacciones con objetivos claros y concretos sobre la formación y desarrollo delos trabajadores, así desempeñarán con eficiencia sus funciones.

Las acciones que se estiman como relevantes y que se encontraron en eltrabajo de investigación son:

concientización de los trabajadores para que se capaciten, medianteinvitaciones a conferencias y eventos de divulgación técnica del ramoautomotriz

comunicación y colaboración con otros talleres para formular y aplicar

programas comunes de capacitación

aprovechamiento de la experiencia de los trabajadores para quecapaciten a sus compañeros




La capacitación debe ser vista y considerada como una inversión paramejorar el desempeño de los trabajadores y por ende la calidad de losservicios. En este sentido se recomienda las siguientes acciones:

5.3.1 Identificación y descripción de funciones,conocimientos, habilidades y actitudes

Para determinar con precisión lo que cada individuo de la organización debehacer y conocer , se requiere contar con información sobre las funciones delos puestos de trabajo, los conocimientos, habilidades y actitudes quenecesitan poseer y manifestar los trabajadores.

¡Bienvenida la capacitación!



Pasos a seguir:

de acuerdo al sistema de trabajo diseñado y aplicado para laprestación de servicios de mantenimiento y reparación automotriz,identifique los puestos de trabajo por los cuales se asignan y realizanactividades específicas

describa las funciones inherentes a cada puesto de trabajoidentificado

identifique como resultado de un ejercicio de análisis y reflexión,cuáles son los conocimientos, habilidades y actitudes que requierenposeer las personas que han de desempeñar esos puestos de trabajo;por ejemplo:

Compare su información con la del siguiente cuadro:

Puesto Funciones Conocimientos Habilidades Actitudes

ADMINISTRADOR Atender al cliente.

Realizar reparacionesmecánicas y/o

eléctricas.

Supervisar al personal.

Seleccionar al personalde nuevo ingreso.

Pagar los salarios a losempleados.

Llevar la contabilidaddel taller.

Orientar y/o capacitar alpersonal técnico deltaller.

Tramitar los permisos

necesarios para elfuncionamiento óptimodel taller.

Funcionamientobásico demotores decombustióninterna de diesely gasolina.

Contabilidadbásica.

Dirección depersonal

Calidad en elservicio.

Funcionamientode máquina deescribir ysumadora.

Relacioneshumanas.

Dirigir al personal.

Manejar materialy equipo.

Toma dedecisiones.

Analizar ysolucionarproblemas.

Puntual.

Honesto.

Responsable.Cooperativo.

Observador.

Cuidadoso.

Organizado.

Creativo.

Amable.

Productivo.

Organizado.

Creativo.




AYUDANTEADMINISTRATIVO

Llenar la orden deservicios.

Elaborar nómina.

Supervisar al personal.

Notificar al cliente elcosto del servicio parasu aprobación.

Elaborar facturas.

Archivar y controlarlos documentos de losserviciosproporcionados.

Mecánica yelectricidadbásica.

Técnicas desupervisión.


Normas dehigiene y

seguridad.Contabilidadbásica.

Dirigir al personal.

Organizardocumentos.

Atender a losclientes.

Amable.

Puntual.

Honesto.

Creativo.

Cuidadoso.

Organizado.

MECÁNICO Atender al cliente yrecibir la unidad.Elaborar diagnóstico delos sistemas de launidad que requieranreparación.Asignar y supervisartrabajos de los demásmecánicos.Reparar las unidades enlos tiempos

preestablecidos.Elaborar presupuestopara aprobación delcliente.Participar en elprograma decapacitación alpersonal.Llevar las unidades alos Centros deVerificación.Controlar el uso delmaterial y equipo.Participar en ladeterminación de

costos de los servicios.

Funcionamientode máquinas decombustióninterna degasolina y diesel(sistemas).Funcionamientode lossubsistemas detransmisión,suspensión,

dirección, frenos,enfriamiento,lubricación,combustible, cajade cambios yescape.Técnicas desupervisión.Aspectos básicosde productividad.Calidad en elservicio.Normas dehigiene yseguridad.

Primeros auxilios.Funcionamientodel material yequipo.

Armadoydesarmadode

piezasautomotr ices.

Manipulación

Puntual.

Honesto.

Responsable.

Cooperativo.

Accesible.

Cuidadoso.

Organizado.

Creativo.

Amable.

Productivo.

Organizado.




de piez

as pequeñas

.Detección de

fallas.

Identif icación




de r uid

os pr opios

e impr opios

del




automóvi

l.

Análisis y soluciónde problemas.Dirección depersonal.Trato al cliente.Observar detallesdel conjunto.Transmitirconocimientos.




CHOFER DEGRÚA

Trasladar unidadesautomotrices ocamionesdescompuestos ochocados con la grúa altaller mecánico.

Manejopreventivo.Reglamento detránsito.Mecánica básica.Diversas rutas detránsito.Normas deseguridad ehigiene.


Conducción deunidades conexceso de largoInterpretación demapas de laciudad y carreteraToma dedecisiones

Orientado.

Puntual.

Honesto.

Amable.

OFICIALELÉCTRICO

Atender al cliente.Revisar unidades paradetectar fallaseléctricas y/oelectrónicas.Elaborar diagnóstico delas partes del automóvilque requierenreparación.Proporcionarpresupuesto para laaprobación del cliente.Reparar las unidades en

los tiempospreestablecidos.Asignar y supervisar eltrabajo de los demáseléctricos.Controlar y establecertiempos de trabajo enel taller y/o domicilio.Participar en ladeterminación decostos de los servicios.Proporcionarcapacitación.

Funcionamientode los sistemasde encendido,marcha, luces ycarga.Inyecciónelectrónica paragasolina dediversas marcas.Inyecciónelectrónica paradiesel entractocamiones.

Técnicas desupervisión.Aspectos básicosde productividad.Calidad en elservicio.Normas dehigiene yseguridad.Funcionamientodel material yequipo.Técnicas deinstrucción.

Detección defallas eléctricas yelectrónicas.Desarmado yarmado depiezas.Uso delmultiamperímetro.Dirección depersonal.Trato al cliente.Uso y manejo del

equipo y material.

Amable.

Honesto.

Observador.

Productivo.

Detallista.

Responsable.

Puntual.

Respetuoso.




HOJALATERO Atender al cliente yrecibir la unidad.Revisar la carrocería.Decidir si repara oreemplaza la pieza dela carrocería dañada.Proporcionarpresupuesto alcliente para suaprobación.

Realizar la reparacióncorrespondienteoperando el equipode soldaduraautógena y/oeléctrica.

Mantener en buenas

condiciones de uso el

equipo y herramienta

a su cargo.

Participar enprogramas decapacitación.

Procedimientospara utilizarsoldadura eléctricay autógena.Uso yfuncionamientodel equipo desoldadura.Manejo deherramienta y

materiales para lareparación deldaño.Normas de higieney seguridad.

Primeros auxilios.


Aritmética ygeometría básica.

Seleccionar materialde acuerdo al tipode daño.Manejar el equipo ymateriales.Realizar el trabajo desoldadura endiferentesposiciones.Efectuar su trabajo

con seguridad.

Puntual.

Responsable.

Cooperativo.

Cuidadoso.

Creativo.

Honesto

Productivo.

PINTORAUTOMOTRIZ Atender al cliente yrecibir la unidad.Determinar lascondiciones del auto.Proporcionarpresupuesto alcliente para suaprobación.Preparar la unidadpara ser pintada.Adquirir losmateriales y equiponecesarios.Pintar, encerar y pulirla unidad.Establecer tiempos

de trabajo.

Técnicas deaplicación depintura.Uso de ácidos ysolventes.Técnicas deretirado de pinturaantigua.Tipos y calidad dela pinturaautomotriz.Funcionamientodel material yequipo.Aspectos básicosde productividad.

Calidad en elservicio.Normas de higieney seguridad.

Manejar elequipo ymateriales.

Observar detalles delconjunto.Controlar y evaluarla calidad deltrabajo.Trato al cliente.

Detallista.Responsable.

Honesto.

Organizado.

Limpio.

Amable.




LUBRICADOR Verificar lalubricación de la cajade velocidades, dedirección ytransmisión.Supervisar el lavadodel motor y elcambio de aceite.Lubricar las partesmóviles de la unidad.

Cambiar los filtros.Mantener el equipo yherramientas enbuenas condiciones.

Funcionamiento delsistema delubricación.Principios demecánicaautomotriz degasolina y diesel.Funcionamiento delequipo delubricación.Tipos,características yaplicación delubricantes.Uso y manejo deherramientas.

Técnicas de

supervisión.

Normas de higieney seguridad.

Calidad en el

servicio.

Manejo de equipo,herramientas ymaterial.Realización de tipode lubricación enunidadesautomotrices.Toma dedecisiones.Atender al cliente.

Puntual.

Responsable.

Honesto.

Observador.

Cuidadoso.

Organizado.

Cooperativo.Productivo.

Creativo.

AYUDANTE DEMECÁNICO

Mantener en buenestado de uso lasherramientas yequipo del taller.Armar y desarmarpartes del motor.Realizar actividadespara la afinación delautomóvil.Auxiliar al encargadodel taller o mecánicoen las reparaciones.Cambiar aceite yfiltros.Acudir por lasrefacciones y/opiezas a rectificar.

Lavar las unidadespara ser entregadasal propietario.

Mecánica básica.Electricidadbásica.Normas de higieney seguridad.Primeros auxilios.Operación ymantenimiento dela maquinaria yequipo.Aspectos básicosde productividad ycalidad.Trabajo en equipo.

Manejo deherramientas yequipo.Armado ydesarmado departes del motorautomotriz.Realizar trabajosbásicos demecánica.Detección de fallasen la unidad ypartes mecánicas.

Puntual.

Responsable.

Cooperativo.

Cuidadoso.

Creativo.

Honesto.

Productivo.

Observador.

Organizado.



Identifique cuáles de sus trabajadores no desempeñan adecuadamentesus funciones y determine si poseen los conocimientos requeridos; paratal fin llene el siguiente cuadro

Instrucciones:

indique el nombre de sus trabajadores que ocupan dichospuestos

anote el nombre de los puestos de trabajo que hay en su taller

marque con una “X” la respuesta que usted considera la másapropiada

Las funciones las realizaPosee losconocimientosPuesto de

trabajoTrabajador

Bien Regular Mal SiMás omenos

No

comente entre sus trabajadores su opinión respecto al desempeño deltrabajo y efectúe las adecuaciones que se estimen pertinentes



Considere la información obtenida para la formulación y aplicación deacciones de capacitación

A B C

5.3.2 Capacitación en el taller

Facilitar el aprendizaje de lostrabajadores es más una actitudque una acción, y su propósito eslograr que los trabajadoresadquieran los conocimientos yhabilidades referente al trabajoque desempeñan.

Es así, que la capacitación en elpropio centro de trabajo abreviatiempos y optimiza recursos.

¡Sabemos lo que debemos hacer y

qué conocimientos se requieren!



Pasos a seguir:

Elabore un programa de capacitación sencillo y práctico para el personaltécnico, que contenga la siguiente información

Identificación de necesidades

Los objetivos que se desean lograr tales como:

• mejoramiento del desempeño• mejoramiento de la productividad• calidad de los servicios• ampliación de servicios• actualización sobre nuevas tecnologías

Contenido teórico – práctico Equipo, maquinaria y herramientas a conocer y manejar

Evaluación y reconocimientos

¡Nos capacitamos para mejorar !



Seleccione como instructor al trabajador con más experiencia, o ustedmismo séalo, y explíquele el objetivo y contenido del programa

¡Ponga énfasis en los problemas reales y críticos!

Reúna a sus trabajadores y comente la importancia del programa de

capacitación y de su participación en el desarrollo del mismo

¡Realice ejercicios y comente los puntos importantes!

Efectúe los preparativos del lugar en el cual se desarrollará el programa,así mismo elabore materiales a utilizar en apoyo de las sesiones decapacitación

Comunique a sus trabajadores los días y horario en que se efectuaránlas sesiones



Lleve a cabo, en los días y horario fijado, las sesiones del programa decapacitación

Como resultado de cada sesión, solicite a los trabajadores suscomentarios que permitan mejorar las subsecuentes

Al término del programa efectúe una evaluación del evento y de sustrabajadores y expida reconocimientos a quienes participaron en lassesiones

Para mayor información, favor de consultar el anexo II en lapágina 137

5.3.3 Capacitación de proveedores

Una característica de losservicios de mantenimiento yreparación automotriz es lainnovación tecnológica de lossistemas mecánico, eléctricoy electrónico, esto hacenecesario disponer de lainformación técnica sobre loscomponentes de cadasistema, lo cual es posiblemediante el acercamiento

con los fabricantes yproveedores de autopartesdel ramo automotriz.



Pasos a seguir:

Identifique los fabricantes y proveedores de autopartes, y de materialescomo lubricantes y aceites

Anote su nombre y que productos adquiere de ellos

Proveedor Producto

Establezca comunicación con ellos y solicite información sobre eventos,conferencias, exposiciones, etcétera

¡Acercarnos a nuestros proveedores nos ayudaa mejorar el trabajo!



De manera conjunta con otros talleres automotrices, solicite la realizaciónde eventos informativos sobre especificaciones técnicas y de operaciónde los productos que fabrican y comercializan

¿Qué talleres participarían?

Promueva entre sus trabajadores los eventos de fabricantes y/oproveedores, e invítelos a que participen en ellos

¿Qué trabajadores asistirían?

Proveedor Evento Trabajador



5.3.4 Otras acciones

Realice alianzas con otros talleres para organizar, planear y operar eventos de capacitación comunes, de esta manera se aprovechará laexperiencia de los trabajadores y se optimizarán los recursos

Adquiera y difunda entre sus trabajadores manuales y revistas técnicassobre mantenimiento y reparación automotriz

Establezca comunicación con el programa CIMO de la Secretaría delTrabajo y Previsión Social, para realizar programas de capacitación

¡ Capacitar para mejorar !



6. SISTEMAS DE TRABAJO Y CALIDAD

DE LOS SERVICIOS


descripción de sistemas y serviciosmedición y mejoramiento de tiemposseguimiento a clientesatención integral/ Subcontratación de servicios



“El movimiento se demuestra andando”.

R. Martínez Posadas.

Junto al concepto de productividad, interpretado como la optimización derecursos para el logro de resultados, está el de calidad de los servicios, elcual se entiende como el grado de satisfacción de los clientes respecto a losservicios que solicitan y a la forma en que Estos cubren sus necesidades; esdecir, los servicios se orientan a satisfacer sus requerimientos.

En este orden de ideas, se sabe que el automóvil es una unidad motora quese mueve por sí misma mediante el funcionamiento de diversos sistemasmecánicos, eléctricos y electrónicos que se relacionan operacionalmenteentre sí, de tal suerte que si alguno de ellos trabaja inadecuadamente afectaa los demás sistemas, teniendo como consecuencia que la unidad no sedesplace o lo haga en detrimento de la maquinaria y bajo condicionesinseguras para sus ocupantes.

¡Qué buen servicio!



Por tanto, cuando existe la necesidad de proporcionarle mantenimientogeneral al automóvil para que funcione en condiciones óptimas de seguridady confort, así como, llegado el caso, efectuar las reparaciones debido a unincidente o al desgaste natural de la unidad, el taller automotriz es unaopción para que los propietarios de los automóviles soliciten la prestación deservicios de mantenimiento y reparación, los cuales desean se realicen demanera eficiente, honesta y con precios accesibles.

La medición de la productividad y el conocimiento del nivel de calidad de los

servicios, permiten identificar el grado de éxito de los talleres automotrices, yel mejoramiento integral de ambos conceptos incide en la posicióncompetitiva que tienen dichos establecimientos con respecto a otros.

La calidad de los servicios es resultado de hacer las cosas y, en especial, decómo se hacen las cosas, por lo que es importante identificar los sistemas detrabajo, por los que se prestan los servicios de mantenimiento y reparaciónautomotriz.

Somos los mejores!



6.1 Limitantes

Para identificar la eficiencia y eficacia de la operación de los sistemas detrabajo, se requiere determinar la situación actual del centro de trabajo y, porende, conocer qué situaciones limitan el desarrollo de las actividades y queafectan negativamente en la calidad de los servicios y la productividad del

taller automotriz.

En los establecimientos visitados se identificaron las siguientes limitantes y/oproblemas relativos a los sistemas de trabajo y calidad de los servicios:

no hay programas de trabajo debidamente definidos, a pesar de quealgunos trabajadores saben lo que deben hacer y cómo

no se cuenta con programas de mantenimiento preventivo, pues sólo sesolucionan problemas cuando éstos se presentan

no se efectúa medición de la eficiencia laboral y de la productividad

el porcentaje de error y desperdicio es alto

los trabajadores no revisan la calidad de su trabajo; aunque essupervisada por parte del dueño, ocasiona retrabajo




El mejoramiento de la productividad y la calidad de los servicios, se logra através de la debida organización, planeación y aplicación de acciones quetengan por objetivos la simplificación del trabajo, reducción de tiempos deoperación, agilización y profesionalismo de la prestación de servicios, y elóptimo aprovechamiento de los recursos disponibles, entre otros.

Los aspectos que se estiman como relevantes y se identificaron enlos establecimientos visitados son:

supervisión del desempeño laboral

subcontratación de servicios para ofrecer una atención integral y, portanto, tener reconocimiento en el medio y atracción de más clientes

control y seguimiento de servicios a realizar

empleo adecuado de los recursos disponibles, de acuerdo a losrequerimientos de los servicios a efectuar

control de existencias de insumos y crédito con proveedores

control de clientes, así como de cobros, proveedores y pagos

intercambio de información con otras empresas para la solución deproblemas técnicos



6.3 Limitantes y aspectos relevantes del sistema detrabajo

Considerando que la productividad y la calidad de los servicios sonaspectos de carácter general, en el siguiente cuadro se mencionanlas limitantes y los aspectos relevantes que se identificaron en las

actividades inherentes a los sistemas de trabajo de los talleresvisitados.

Sistemas detrabajo ycalidad

Remuneraciones


Capacitación


¡Nuestros servicios satisfacen a nuestros clientes!

Mejoramiento integral



Actividad Limitantes y/o problemas Aspectos relevantes

1. Recepción delautomóvil

No se capacita al personal en el controlde recepción de unidades y atención al

cliente.

Recepción de la unidad en el domicilio

del cliente, o en el lugar en el que se

encuentre el automóvil.Generación de un código ético orientado a unservicio de calidad integral en función de losrequerimientos del cliente.

2. Revisión desistemas delautomóvil

El personal no posee los

conocimientos técnicos sobre

la operación de todos los

sistemas.No se cuenta con el equipo, maquinariay herramientas adecuadas para laprestación de los servicios.

Explicación al cliente sobre los servicios

que requiere el automóvil.Mecánico y cliente revisan la unidad para corroborarel servicio a realizar.Capacitación del personal sobre aspectos prácticos,es decir, instrucción sobre la operación de losdiversos sistemas del automóvil, así como lo relativoal manejo de herramientas y equipo.

3. Elaboración deorden de servicios

Desconocimiento de la importancia dellevar un control y seguimiento de losservicios a realizar.

Instrumentación de un control de los

autos a reparar y el tipo de servicios a

efectuar.Consideración de las observaciones del cliente.Estipulación de deberes y obligaciones de las partes.

4. Autorización delcliente

No se proporciona la

información necesaria al

cliente sobre los servicios a

realizar.El taller no cuenta con la maquinaria yequipo suficiente para proporcionartodos los servicios.

Explicación al cliente de los daños a

futuro de la unidad, si no se efectúan los

trabajos de mantenimiento y

reparación.Otorgamiento de garantía de servicios efectuados.Empleo de la subcontratación de servicios paraproporcionar una atención integral.

5. Formulación delprograma detrabajo

No elaboran programas de trabajo, porconsiderar que no tienen mayorimportancia.

Designación de la persona que va a

reparar el auto, considerando sus

conocimientos y experiencia.Aplicación de un registro y control de los servicios

que se proporcionan.

6. Revisión de launidad paraidentificar piezasinservibles

Desconocimiento de la operaciónintegral de los sistemas y, por ende,del funcionamiento de las piezas quelos constituyen.

Utilización de refacciones originales de calidad.

7. Adquisición derefacciones

No disponen de refacciones que máscomúnmente se emplean.

Realizan cotizaciones en diferentes

refaccionarias.Tienen un stock de las piezas más utilizadas.

8. Realización detrabajos demantenimiento yreparaciónautomotriz

Inexperiencia de los

trabajadores para efectuar los

diversos trabajos de

mantenimiento y reparación.Uso de equipo, maquinaria yherramienta en mal estado u obsoleto.Espacios reducidos para eldesplazamiento de los trabajadores ymovimiento del equipo y maquinaria.

Comunicación y colaboración con otros

talleres para consultar y resolver

problemas técnicos.Actualización del personal en la innovacióntecnológica de los automóviles, así como en eladecuado empleo del equipo y maquinaria.



Actividad Limitantes y/o problemas Aspectos relevantes

9. Revisión desistemas y trabajosde reparación

Uso de equipo, maquinaria yherramienta en mal estado u obsoleto.

Revisión de los trabajos realizados y delfuncionamiento de los sistemas operativos delautomóvil, por parte de personal experimentado.

10.Lavado delautomóvil

Uso incorrecto de los materiales delimpieza por desconocimiento de lascaracterísticas físicas y químicas de losmismos (detergentes, shampoos,desengrasadores, etcétera).

Capacitación del personal en el empleo correcto delos materiales de limpieza, así como de losinstrumentos y utensilios utilizados para tal fin.

11.Revisión de la

unidad por supropietario

No se informa correctamente al cliente

de las fallas encontradas y de lostrabajos realizados.

Explicación al cliente de los trabajos realizados y

orientación sobre la operación de los sistemas y delas medidas preventivas que deben observarse.

12. Pago de servicios Cobro indebido sobre

trabajos inexistentes.Carencia de un registro y control depagos.

Establecimiento de sistemas de crédito

cuando se ofrecen servicios a flotillas de

autos de empresas.Pago de los servicios, sólo cuando el cliente harevisado su unidad.Establecimiento de un sistema contable para elregistro y control de ingresos y egresos.Sondeo de los precios en el mercado, para ofertarservicios por paquete.

13. Entrega de launidad

No existe un registro de unidadesentregadas.

Entrega de la unidad en el domicilio del propietario.


Cualquier acción dirigida a facilitar el óptimo desarrollo y desempeño deltrabajo, tendrá como resultado el mejoramiento de la productividad y lacalidad de los servicios.



6.4.1Descripción de sistemas y servicios

El conocimiento correcto de la naturaleza del trabajo que se realiza, es elelemento inicial para las acciones dirigidas al mejoramiento de laproductividad y calidad de los servicios.

Sistemas que componen un automóvil

Accesorios

MOTOR

SistemaMecánico

SistemaEléctrico

SistemaElectrónico

ECM

Pasos a seguir:

Identifique y describa los sistemas mecánico, eléctrico y electrónico quehacen posible el funcionamiento de los automóviles



Efectúe la descripción de los servicios que su taller ofrece a lossolicitantes de los trabajos de mantenimiento y reparación automotriz;por ejemplo:

Servicio Descripción

Frenos Revisar para cambiar las balatas y gomasde los frenos por desgaste; rectificación dediscos y/o ajuste de frenos

Clutch Cambiar clutch o embrague desgastado enunidades estándard

Transmisión automática Afinar, ajustar, lavar y cambiar las piezasdesgastadas de la caja de transmisiónautomática por el uso normal del vehículo opor falta de aceite

Identifique por cada servicio los siguientes elementos:

• operaciones a realizar para la prestación del servicio

• puestos de trabajo que intervienen en las operaciones del servicio

• materiales empleados para llevar a cabo los trabajos

• maquinaria y/o equipo utilizado

Agrupe la información de los dos puntos anteriores en un formato



Por ejemplo:

ServicioFrenos

DESCRIPCIÓN

Revisar para cambiar las balatas y gomas de los frenos por desgaste, rectificación dediscos y/o ajuste de frenos

OPERACIONES

Realizar diagnóstico de la unidad, tomando en cuenta las observaciones del cliente(no funcionan los frenos, suena las balatas, se va hacia adentro el freno)

Desmontar llantas, quitar tambor y revisar balatas

Identificar piezas inservibles o rectificables, hacer relación de refaccionesrequeridas, material a emplear, servicios externos necesarios y gastos de manode obra para elaborar presupuesto

Poner a consideración del cliente el presupuesto del servicio

Rectificar tambores y balatas

Ensamblar las balatas nuevas a zapata y rectificar

Montar a las llantas, ajustar, checar nivel de liquido de frenos y probarfuncionamiento en piso

PUESTOS QUE INTERVIENEN MATERIALES EMPLEADOS

Mecánico Ayudante de mecánico

Balatas Gomas de frenos Líquido de frenos

MAQUINARIA Y / O EQUIPO UTILIZADO

Herramienta manual Gato hidráulico Solicitan servicio externo para rectificación de tambores y balatas



Comente entre sus trabajadores la identificación de sistemas y servicios,con el propósito de que los conozcan con precisión y les faciliten orientaradecuadamente a los clientes respecto a los trabajos que se realizan

Para mayor información, favor de consultar el anexo IIIen la página 143.

6.4.2 Medición y mejoramiento de tiempos

El tiempo es un factor básico en la prestación de servicios y su medición

hace posible conocer la duración de los trabajos realizados; cualquier acción

de mejora deberá tener como objetivo la reducción de tiempos.

¿Cuánto tiempo empleo?



Pasos a seguir:

elabore un cuadro que contenga los siguientes datos:

Tiempos promedio por servicio: Frenos

Marca de auto Tiempos medidos

Chrysler 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Total Prom.

General Motors

NISSAN

Volkswagen

Ford

Mercedes Benz

BMW

efectúe como mínimo 10 (diez) mediciones

sume las 10 mediciones realizadas

obtenga el tiempo promedio

lleve un registro de los tiempos promedios, como referencia para conocerlos efectos de alguna acción de mejora; o sea, la reducción de tiemposcomo resultado de la capacitación de los trabajadores y la innovacióntecnológica, entre otras acciones



Tiempos promedio por servicio y marca de autoServicio Marca de autos

Chrysler GeneralMotros

NISSAN Volkswagen

Ford MercedesBenz

BMW

Revisión gral. preventiva

Transmisiones automáticas

Suspensiones

Lubricación

Afinación

Preverificación

Ajuste de motor

Sistema eléctrico

Diagnóstico porcomputadora

Hojalatería y pintura

Fuel Inyection

Clutch

Frenos

Dirección hidráulica

Cambio de aceite

¡El tiempo es oro!



6.4.3 Seguimiento a clientes

Con la finalidad de lograr la calidad del servicio orientada a la satisfacción delcliente, es necesario que ponga en práctica un procedimiento de seguimientoa los servicios prestados, para conocer si el automóvil no presentadificultades en la operación de algunos de los sistemas mecánico, eléctrico yelectrónico; así como para informarle a los clientes de los serviciospreventivos que se requiere efectuar a su unidad

Pasos a seguir:

lleve un registro de sus clientes; que contenga información de losservicios efectuados y las fechas en que deben ser revisados losautomóviles

establezca comunicación con sus clientes, pregúnteles sobre elfuncionamiento del automóvil e infórmeles de los servicios preventivosque se necesitan efectuar

en caso de existir problemas con el automóvil, proporcione la orientacióndebida y, de ser necesario, ofrezca el servicio de atención a domicilio

¡Qué buen detalle!



6.4.4 Atención integral / Subcontratación de servicios

Cuando el automóvil tiene problemas para funcionar correctamente, lascausas pueden variar y por lo tanto los servicios de mantenimiento yreparación son diferentes.

Los clientes se sienten satisfechos si sus automóviles pueden ser revisadosy reparados de forma integral en un solo taller; porque de esta maneraemplean mejor su tiempo, en virtud de que la atención que se brinda es

completa sin necesidad de llevar las unidades a otro lugar.

Si su taller no cuenta con todos los servicios que requiere el vehículo, hagauso de la subcontratación de servicios, que consiste en solicitar a otrostalleres la ejecución de trabajos sobre mantenimiento y reparaciónautomotriz.



La subcontratación puede ser de dos modalidades:

1. Realizar los trabajos en las instalaciones del propio taller, como en elcaso de los servicios de hojalatería y pintura. A su vez, estos serviciospueden ser contratados de dos formas:

los hojalateros y/o pintores cobran directamente el servicio alcliente, y aportan al taller un determinado % sobre el costo delservicio

los hojalateros y/o pintores , valoran el trabajo a realizar y solicitanque el taller cobre directamente, y negocian un % sobre laprestación del servicio

2. Trasladar la unidad o partes de ésta, al taller donde se efectuarán losservicios contratados; por ejemplo; engrasado, lavado, fuel inyection yrectificado de piezas.

6.4.5 Otras acciones

¡Oportunidad en el servicio!

Identificación y adquisición de autopartes (refacciones) que se emplean conmayor frecuencia.

¡Acercamiento con clientes!

Envío de correspondencia a clientes sobre nuevos servicios que ofrece eltaller, así como la promoción de paquetes.



¡Opinión del cliente!

Solicitar a los clientes su opinión sobre los servicios, y lo que considerandebe mejorarse.

¡Atención posterior al servicio!

Informar a los clientes que cuentan con el servicio de garantía de los trabajosde mantenimiento y reparación automotriz.

Bravo!



7. REMUNERACIONES

En este apartado conocerá buenas prácticas sobre:

mejoramiento de los tiempos de ocupaciónmejoramiento de la capacidad laboralmejoramiento del desempeño laboral



“Sólo el trabajo honrado, hecho con ciencia y con buena

intención logra dar provecho y honra”.

Anónimo

Los trabajadores que participan en la prestación de los servicios demantenimiento y reparación automotriz, sea de manera directa odesempeñando tareas complementarias, desean una debida retribución por sucontribución en el logro de objetivos y metas, y un reconocimiento a suesfuerzo en el mejoramiento de la productividad y calidad de los servicios.

La retribución del personal que labora en el taller automotriz, debe

corresponder a la naturaleza y grado de dificultad de las funciones que

realiza, y su incremento relacionarse con el mejoramiento de los aspectos de

productividad y calidad de los servicios.

En otras palabras, la manera de retribuir al personal su contribución en lostrabajos de mantenimiento y reparación automotriz, y reconocer su esfuerzo

por ofrecer servicios de calidad orientada a la satisfacción de las necesidadesde los clientes, debe ser de acuerdo a un sistema de remuneraciones queintegre los siguientes factores :

Remuneración por el trabajo convenido con los trabajadores (pago por

tiempo u obra determinada); que comprende de manera adicional los

siguientes elementos:

Prestaciones que se otorgan por ley (vacaciones y aguinaldo )

Seguridad y beneficios sociales (Seguro Social, Fondo de Retiro e

INFONAVIT )



Remuneración por incentivos al mejoramiento de la productividad ycalidad de los servicios ; recompensando la contribución y esfuerzo de los

trabajadores mediante el otorgamiento de incentivos económicos

Remuneración porel trabajoconvenido

Remuneraciónpor incentivos

++

7.1 Limitantes

El no valorar al elemento humano como factor esencial para el mejoramiento

de la productividad y la calidad de los servicios es como pensar que la

calidad se crea y desarrolla sin la intervención del hombre.

Como parte de la investigación efectuada a los talleres automotrices, se

identificaron las siguientes limitantes para lograr una debida remuneración del

trabajo:

¿Cómo se compone mi



No se establecen incentivos que hagan posible recompensar el esfuerzoy contribución de los trabajadores

No hay una descripción cualitativa y cuantitativa de los estándares parael desempeño laboral

No hay un sistema de medición y evaluación del trabajo

No se evalúa de manera sistemática el desempeño de los trabajadores


El taller automotriz, reiteramos, debe ser considerado como una empresa,

como un todo, y las acciones que se planeen, organicen y apliquen, deben

relacionarse con el mejoramiento de la organización del trabajo, la

capacitación de los trabajadores, la productividad y calidad de los servicios, y

las condiciones de trabajo.

En algunos talleres visitados, se identificaron las siguientes acciones

consideradas como relevantes:

Mejoramiento del salario con base a indicadores del tiempo empleadoen la prestación de servicios

Reconocimiento del desempeño de los trabajadores, con base aobjetivos de calidad de los servicios

Incremento del salario de acuerdo a la generación de utilidades




Para retribuir de manera integral la contribución y el esfuerzo de los

trabajadores en el mejoramiento de la productividad y calidad de los

servicios, se requiere poner en práctica acciones dirigidas a tal propósito, y

que hagan posible alcanzar, entre otros, los siguientes objetivos.

satisfacción del clienteeliminación de retrabajos reducción de tiempos de operaciónaumento de la eficiencia del desempeño laboral (individual y colectivo) entrega de unidades a clientes en los tiempos establecidos

El esfuerzo tiene sus



A continuación se indican las acciones que se valoran como importantes paralas remuneraciones de los trabajadores:

7.3.1Mejoramiento de los tiempos de operación

El factor tiempo es una variable que facilita conocer de manera general elmejoramiento del trabajo, y cuando se aplican acciones para reducir los

tiempos de operación, la retribución de los trabajadores por su contribución yesfuerzo, será de acuerdo a los resultados que se obtengan.

A B C

Tiempo empleado

Tiempo mejorado

Pasos a seguir:

Determine conjuntamente con sus trabajadores los tiempos de operaciónpromedio de los servicios que se ofrecen en su taller

Establezca metas precisas para la reducción de tiempos; es decir, fije

porcentajes viables de tiempos a reducir, sin que vayan en detrimento dela calidad de los servicios

Mejoremos los tiempos de operación!



Asigne un porcentaje de incremento salarial de acuerdo a las metasfijadas; por ejemplo:

Metas por mejoramiento de tiempos de producción

Servicio% de reducción de

tiempos% de aumento

salarial

Frenos 10 15Fuel injection 15 20Clucth 20 25

Comente entre sus trabajadores los propósitos y metas de la reducciónde tiempos y haga que se comprometan en su cumplimiento

Estímulos

Incentivos

Retribución al

esfuerzo

Estimular a los trabajadores es importante!



7.3.2 Mejoramiento de la capacidad laboral

Entendida la capacidad laboral como el conjunto de conocimientos,habilidades y actitudes necesarias para realizar una determinada ocupación ofunción, por este método se compensa los esfuerzos de los trabajadores paramejorar dicha capacidad, participando en cursos/eventos de actualizaciónsobre innovaciones tecnológicas de los automóviles y en aspectos demejoramiento de la calidad de los servicios.

A los trabajadores que logren mejorar su capacidad laboral e incidir en laproductividad y calidad de los servicios, se les reconoce su esfuerzomediante el otorgamiento anual de un incentivo económico.

El incentivo consiste en un porcentaje del salario correspondiente a un mes;por ejemplo:

Incentivos por capacitación

Núm. de cursos/eventos % sobre un salario mensual

2 253 354 50

¡En verdad he mejorado!



7.3.3 Mejoramiento del desempeño laboral

Este método se refiere al desempeño individual de los trabajadores,evaluando las actividades que realizan y los objetivos y metas alcanzadas.Su aplicación permite identificar aquellos trabajadores que sobresalen en eldesarrollo de su trabajo, mejorando su ingreso mediante la percepción de unbono convenido, con base en índices de desempeño laboral.Comprende los aspectos relativos a:

asistencia y puntualidadla no existencia de reclamacionescolaboración en trabajos de grupodisposición a trabajar tiempo extralimpieza y orden del área de trabajocumplimiento de estándares de trabajo (tiempos de operación y de

entrega a tiempo a clientes)

¡Una buena retribución ayuda a mejorar la calidad de losservicios, y esta última atrae más clientes y, por tanto, sunegocio es más rentable!



8. CONDICIONES DE TRABAJO


limpieza y ordenprogramas preventivos, correctivos y productivos

cumplimiento de normasmedidas ergonométricas



“El lugar de trabajo se valora no por

lo que es, sino por lo que parece”.

Anónimo.

Señor. empresario:, las características físicas y ambientales del lugar donde

se efectúan los trabajos de mantenimiento y reparación de los automóviles,así como la existencia de medidas preventivas sobre seguridad industrial,

determinan lo que se llama condiciones de trabajo.

La productividad y calidad de los servicios se ven favorecidas cuandohay condiciones de trabajo convenientes para un desarrolloadecuado de las actividades constitutivas del sistema de trabajoinstrumentado, para el mantenimiento y la reparación automotriz.

Las condiciones de trabajo imperantes son un factor decisivo para la salud yseguridad de los trabajadores, y la conservación de su patrimonio y el de susclientes.



8.1 Limitantes

Tradicionalmente, los talleres automotrices son vistos como lugares en losque aparentemente el desorden y la falta de limpieza es sinónimo de muchotrabajo; pero esto sólo es una apariencia por lo que actualmente propietariosy trabajadores hacen esfuerzos conjuntos para cambiar dicha imagen.

En los talleres visitados, se identificaron las siguientes limitantes para tenercondiciones de trabajo favorables para el desempeño de las funciones y elmejoramiento integral de los servicios.

no se formulan y aplican acciones preventivas de seguridad ehigiene industrial

no están delimitadas las zonas de trabajo

hacinamiento de materiales, maquinaria, equipo y herramientas

los trabajadores no usan ropa y zapatos adecuados para el trabajomecánico

existe desorden en el taller y las áreas de trabajo carecen de limpieza




El proceso de cambio hacia organizaciones productivas y competitivas, debeincorporar el mejoramiento de las condiciones de trabajo; las acciones que serealicen en ese sentido, tendrán su recompensa en el incremento de laproductividad y reconocimiento de la calidad de los servicios.

Los aspectos identificados en la investigación de campo y que fueronvalorados como relevantes para tener condiciones de trabajo aceptables son:

aplicación de un programa de orden y limpieza, uso de ropa y equipode protección personal

conocimiento y cumplimiento de las normas de seguridad industrialreferentes al uso de maquinaria, equipo y herramientas de trabajo

control y reciclamiento de sustancias químicas y residuos

mantenimiento general preventivo de maquinaria, equipo yherramientas de trabajo

asignación de una área para servicio de comedor




Por sencillo que parezca, las acciones que se instrumenten para elmejoramiento de las condiciones de trabajo, pueden consistir en el simplehecho de que haya orden y limpieza en el taller.

Las acciones que se proponen para que el taller automotriz llegue a tenercondiciones de trabajo aceptables son:

8.3.1 Limpieza y orden

El cliente percibe de manera visual en que condiciones de limpieza y orden seencuentra el centro de trabajo.

Si existen áreas sucias y desordenadas, el cliente tendrá una impresiónnegativa y posiblemente dude de la calidad de los servicios.

¡Qué desorden!



Pasos a seguir:

Comente con sus trabajadores la importancia de conservar limpias yordenadas las áreas de trabajo

Establezca un programa sencillo de limpieza y orden, que incorpore lasopiniones de sus trabajadores y elabore una lista de verificación de lossiguientes puntos:

área de recepción de clientespasillosservicios sanitariosdepósitos de basuradepósito de fluidos (aceites, desengrasantes etc.)

Difunda el programa y realice reuniones de sensibilización

Diseñe y coloque letrerosrelativos a la limpieza y el orden

DEPOSITODE

BASURA



8.3.2 Programas preventivos, correctivos y predictivos

El estado de la maquinaria, equipo y herramientas es fundamental para laprestación oportuna de los servicios de mantenimiento y reparaciónautomotriz, por lo cual se recomienda establecer los siguientes programas:

Preventivos

Su función es prevenir las fallas de la maquinaria y equipo, medianteprogramas establecidos y operados permanentemente, para lograr su mejorfuncionamiento.

Correctivos

Su función es corregir las fallas que se presenten en la operación diaria.

Predictivos

Su función consiste en predecir, con base en la información estadística, lasposibles fallas y estar preparados para darle solución inmediata.

Pasos a seguir:

Elabore un cuadro de datos que contenga información sobre causas yfrecuencia de las descomposturas, y piezas que se compran con mayorfrecuencia

Establezca fechas y horarios para realizar el mantenimiento preventivo yproductivo



8.3.3Cumplimiento de Normas

Es importante disponer de información relativa a las normas de trabajo sobreseguridad industrial, pero más cuando se pone en práctica lo que en ellas sedice.

En el siguiente cuadro se indican las normas que se requiere observar en lostalleres automotrices:

Elementos Disposición Normativa

Instalaciones eléctricas Las instalaciones eléctricas deben tener dispositivos y protecciones deseguridad y señalizarse de acuerdo al voltaje y corriente de la cargainstalada. (LFT Art. 153-T-B. Reglamento Federal de Seguridad e Higieney Medio Ambiente en el Trabajo. RFSHMAT - Art. 47).

Operación y mantenimientode maquinaria y equipo

Para la operación y mantenimiento de las partes móviles, se cuenta conun programa de seguridad e higiene, mismo que se da a conocer alpersonal operativo de dicha maquinaria o equipo. (RFSHMAT; Art. 36).

De los dispositivos deseguridad

Se cuenta con dispositivos de seguridad en la maquinaria (NOM-004-STPS-1993).

Dotación del equipo En los centros de trabajo donde existan agentes en el medio ambientelaboral, que puedan alterar la salud y poner en riesgo la vida de lostrabajadores y que por razones de carácter técnico no sea posible aplicarlas medidas de prevención y control, el patrón deberá dotar a éstos con elequipo de protección personal. (RFSHMAT, Art. 101).

Orden y limpieza Se cuenta con un programa para el orden y limpieza de los locales de loscentros de trabajo, la maquinaria y las instalaciones de acuerdo a lasnecesidades de la actividad que se desempeñe. (RFSHMAT. Art. 107).

Aseo Los locales de los centros de trabajo, la maquinaria y las instalacionesdeben mantenerse limpios. La limpieza se hará por lo menos al término decada turno de trabajo. (RFSHMAT Art. 107).

Disposición de basuras y

desechos industriales

En los centros de trabajo, la basura y los desperdicios que se generen

deberán identificarse, clasificarse, manejarse y en su caso controlarse, demanera que no afecten la salud de los trabajadores y al centro de trabajo.(RFSHMAT Art. 109).



Elementos Disposición Normativa

Sanitarios Los servicios sanitarios destinados a los trabajadores, deberánconservarse permanentemente en condiciones de uso e higiénicos(RFSHMAT Art. 105).

Agua Potable El depósito de agua potable será independiente de la reserva de agua paraincendio.(Reglamento de Seguridad e Higiene y Medio Ambiente en elTrabajo, Art. 105).

Ventilación Se mantiene durante las labores la ventilación natural o artificial quecontribuya a prevenir el daño en la salud de los trabajadores. (RFSHMAT

Art. 99, NOM-016-STPS-1993).

Iluminación El centro de trabajo cuenta con las condiciones y niveles de iluminaciónsuficientes y adecuados, conforme al tipo de actividad que se realiza.(RFSHMAT Art. 95, NOM-025-STPS-1993).

Se elabora un programa y los procedimientos de seguridad para el uso,manejo, transporte y almacenamiento de los materiales con riesgo deincendio. (RFSHMAT. Art. 28).

Prevención, protección ycombate de incendios

Los equipos portátiles manuales de extinción de incendios se encuentrancolocados a distancias no mayores de 15 metros entre uno y otro (NOM-002-STPS-1993).

Características Se utilizan señales y avisos de seguridad claros y concretos para laidentificación de condiciones inseguras, como medidas preventivas para

evitar incidentes, accidentes y enfermedades de trabajo. (NOM-027-STPS-1993).



8.3.4 Medidas ergonómicas

Mejorar el desempeño del trabajo mediante la

instrumentación de medidas ergonómicas, hace

posible aumentar la eficacia y eficiencia laboral.

Dichas medidas ergonómicas consistenen el empleo de las herramientas,equipo y maquinaria, de acuerdo a las

características físicas y capacidadesfisiológicas de los trabajadores. Seconsideran también aspectos talescomo ventilación, iluminación, clima ynivel de ruido, reducción de la cargafísica de trabajo y facilitación de lasfunciones de lectura de instrumentosde medición

Pasos a seguir:

Identifique las características físicas y habilidades de sus trabajadores enel empleo de herramientas, equipo y maquinaria

Diseñe tableros de colocación de herramientas, de tal manera que seafácil su identificación y manipulación de acuerdo a las característicasfísicas de sus trabajadores

Utilice mesas de trabajo para colocar las herramientas manuales detrabajo; así como carritos para desplazar herramientas y equipo a emplear



Asimismo, destine espacios de trabajo debidamente iluminados yventilados



ANEXOS

En este apartado encontrará información relevante sobre la industria de mantenimient

y reparación automotriz:

I. Aspectos cuantitativos II. Programa de capacitación III. Descripción de sistemas IV. Instituciones que brindan apoyo a las empresas



ANEXO I. ASPECTOS CUANTITATIVOS

Datos estadísticos

Conforme a los datos obtenidos en el XI Censo de Servicios 1994, realizadopor el Instituto Nacional de Estadística, Geografía e Informática, se tienen lossiguientes datos estadísticos sobre los establecimientos dedicados a laprestación de servicios de reparación y mantenimiento automotriz.

En la República Mexicana existen aproximadamente 195 mil 372establecimientos cuya actividad económica es la prestación de serviciosprivados, de ellos 112 mil 736 corresponden a la de servicios demantenimiento y reparación automotriz, en los que laboran 272 mil 325trabajadores.

Los 112 mil 736 establecimientos dedicados a la prestación de servicios demantenimiento y reparación automotriz, se clasifican en actividadeseconómicas especificas en razón de la naturaleza del trabajo realizado, talcomo se indica en el cuadro número 3; destacando la actividad de serviciosde reparación de automóviles y camiones (mecánica en general) con el33.94% del total de talleres censados, en los que laboran 91 mil 785trabajadores.

En el siguiente cuadro se indican las principales entidades federativas quetienen el mayor número de establecimientos dedicados a la prestación deservicios de mantenimiento y reparación automotriz. Las tres primerasentidades corresponden al Distrito Federal, Estado de México y Jalisco.



CUADRO 1

Principales entidades federativas

Entidad Federativa Establecimientos Trabajadores ocupados

Número % Número %1. Distrito Federal 12,928 11.47 38,517 14.142. México 11,333 10.05 26,311 9.663. Jalisco 8,401 7.45 23,334 8.574. Veracruz 6,918 6.14 15,543 5.715. Nuevo León 5,745 5.10 16,056 5.906. Puebla 5,359 4.75 11,044 4.067. Tamaulipas 5,047 4.48 10,328 3.798. Chihuahua 4,722 4.19 10,341 3.809. Guanajuato 4,549 4.04 11,364 4.1710.Michoacán 4,473 3.97 10,271 3.77

11.Demás Entidades 43,261 38.37 99,216 36.43Total 112,736 100 272,325 100

De acuerdo a los datos anteriores, en las diez principales entidadesfederativas se concentra el 56.739% de los talleres automotrices, con el63.57% del total de trabajadores ocupados.

Una de las características peculiares de los establecimientos que realizantrabajos de mantenimiento y reparación de vehículos motores, es el reducidonúmero de trabajadores contratados, lo cual queda confirmado con los datosque se muestran en el cuadro número 2.

En dicho cuadro, se indican los establecimientos censados de acuerdo alnúmero de trabajadores ocupados, resaltando el 71.23% de los talleres enlos que laboran entre una o dos personas.



+

CUADRO 2

Establecimientos por rango de trabajadores ocupados

Rango detrabajadores

Establecimientos Trabajadores ocupados

Número % Número %0 - 2 80,304 71.23 116,229 42.683 - 5 26,516 23.52 92,439 33.94

6 - 10 4,361 3.87 31,558 11.5911 - 15 830 0.74 10,436 3.8316 - 20 322 0.29 5,687 2.0921 - 50 321 0.28 9,371 3.4451 - 100 69 0.06 4,609 1.69

Más de 101 13 0.01 1,996 0.73Total 112,736 100 272,325 100

Las unidades económicas comercializadoras de automóviles producidos por

las empresas armadoras, ofrecen de manera complementaria a sus clientes ypúblico en general el servicio de mantenimiento y reparación automotriz. Sinembargo, no están consideradas en los censos económicos de servicios, y deacuerdo a la Asociación Mexicana de Distribuidora de Automóviles (AMDA),a nivel nacional existen 991 agencias distribuidoras de marca, identificandouna proporción promedio de 114 talleres automotrices por cada distribuidora,tal como se indica en el cuadro numero 3.



CUADRO 3

Proporción de talleres automotrices con respecto a Distribuidoras de Marca

Entidad Federativa Talleres Distribuidoras Proporción1. Aguascalientes 1,153 9 1282. Baja California 3,755 17 2203. Baja California S. 810 8 1014. Campeche 693 9 77

5. Coahuila 3,576 36 996. Colima 827 10 827. Chiapas 2,920 30 978. Chihuahua 4,722 35 1349. Distrito Federal 12,928 138 9310.Durango 1,693 16 10511.Guanajuato 4,549 47 9612.Guerrero 1,984 19 10413.Hidalgo 2,249 16 14014.Jalisco 8,401 68 12315.México 11,333 90 24616.Michoacán 4,473 46 9717.Morelos 1,877 17 110

18.Nayarit 1,234 5 24619.Nuevo León 5,745 40 14320.Oaxaca 2,299 16 14321.Puebla 5,359 47 11422.Querétaro 1,337 12 11123.Quintana Roo 780 13 6024.San Luis Potosí 2,448 20 12225.Sinaloa 3,623 32 11326.Sonora 3,801 37 10227.Tabasco 1,497 17 8828.Tamaulipas 5,047 47 10729.Tlaxcala 1,170 8 14630.Veracruz 6,918 64 108

31.Yucatán 1,985 12 16532.Zacatecas 1,550 10 115Total 112,736 991 114



De acuerdo a datos del Sistema Nacional de Información Ambiental,del Instituto Nacional de Ecología, se cuenta con información sobre elparque vehicular de la zona metropolitana del Valle de México; cifraque se estima como mercado potencial de los establecimientos queofrecen servicios de mantenimiento y reparación automotriz.

CUADRO 4

Parque vehicular en la zona

metropolitana del Valle de México

ConceptoCantidad %

1. Autos particulares 1,931,200 71.00

2. Taxis 136,000 5.00

3. Transporte de pasajeros 54,400 2.00

4. Transporte de carga 489,600 18.00

5. Otros 108,800 4.00

Total 2,720,000 100

Datos de caracterización del giro

Como resultado de la aplicación de una estrategia de investigación paraconocer el comportamiento organizacional de 14 establecimientos dedicados

a la prestación de servicios de mantenimiento y reparación de unidadesautomotrices, se obtuvieron datos cuantitativos y cualitativossobre la



organización del trabajo, capacitación del recurso humano, planeación ycontrol de servicios, medición y mejoramiento de la productividad,instrumentación de sistemas de remuneración y lo relativo a las condicionesde trabajo existentes.

En el cuadro número 5 se indican datos relativos al personal ocupado, en losque resalta el porcentaje de la mano de obra masculina con el 88.16% deltotal de la población laboral.

CUADRO 5

Trabajadores Hombres Mujeres Edad prom.(años)

EscolaridadPromedio (1)Nivel

Ocupacional Total % Total % Total %

N1 Directivos 7 9.21 7 10.45 0.00 42 Preparatoria

N2 Administrativos 12 15.79 3 4.48 9 100.00 36 Preparatoria

N3 Supervisores 2 2.63 2 2.99 0.00 30 Preparatoria

N6 Técnicos* 40 52.63 40 59.70 0.00 32 Secundaria

N7 Ayudantes 15 19.74 15 22.39 0.00 31Secundaria

Total 76 100 67 100 9 100 34

*El nivel ocupacional relativo a técnicos comprende los siguientes puestos de trabajo:

Mecánico Hojalatero Eléctrico Pintor Lubricador Alineador

Total de traba adores Hombres76 88.16% 11.84%



El cuadro número 6 refleja el comportamiento organizacional detectado en elgrupo de empresas en que se aplicó la estrategia de investigación antesmencionada, donde se aprecia una mayor incidencia en el nivel decalificación mediano (ver procedimiento de identificación del comportamientoorganizacional).

CUADRO 6

EmpresasNivel decalificación 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 Total %

MinimoMedianoAdecuadoExcelente

01310

927

Total 14 100



ANEXO II. PROGRAMA DE CAPACITACIÓN

Planear y diseñar programas de capacitación es una tarea fundamental paraque los trabajadores adquieran y actualicen sus conocimientos y habilidades,por lo que se debe elaborar una serie de actividades que deben contenerinformación suficiente sobre los propósitos, medios, procedimientos ycondiciones para guiar al instructor en sus sesiones de capacitación; esteconjunto de actividades son las que conforman el programa de capacitación.

Para asegurar la organización y operación del programa se sugiereestablecerlo con base en los siguientes elementos:

Identificación de necesidades

Un indicador importante de que hay necesidades de capacitación en lostrabajadores, es la frecuencia de reclamaciones por servicio prestado.

Estas necesidades van de acuerdo a los requerimientos de conocimientos yhabilidades de los trabajadores e incluso de la actualización en los sistemasdel automóvil, materiales y equipo; así como en la aplicación de nuevatecnología, por ejemplo en los motores bi-combustible de GM.



Objetivos generales y particulares

Un objetivo es lo que deseamos obtener en cualquier actividad; en este casoel objetivo general es lo que pensamos lograr en cuanto a la adquisición deconocimientos, habilidades o actitudes al término de la misma. Un ejemplo esel siguiente:

Los objetivos particulares son las metas a lograr en cada uno de los temasque se impartirán durante todo el curso , por ejemplo:

Beneficios

No está por demás recordar que la capacitación y preparación de unapersona trae consigo diversos beneficios tanto en lo individual, como laborale incluso social; entre ellas consideramos los siguientes:

efectuar el trabajo con calidadincremento de los salariosreconocimiento profesionalcalidad en el serviciomejor calidad de vidaoportunidades de trabajoactualización técnicasuperación personal

“ Identificar los componentes y funcionamiento

del sistema de frenos ABS.”

“El participante determinará las partes

que componen el sistema de frenos ABS.”



Contenido temático

La calidad en el servicio es una de las actividades importantes que elempresario debe considerar para su organización, es por ello que los temasseleccionados para la capacitación tienen el objetivo de lograr la calidadorientada a la satisfacción del cliente, de esta manera el contenido temáticopuede ser organizado en cursos técnicos y administrativos que unidoscomplementan la formación del trabajador.

El contenido temático del curso de capacitación es el conjunto de temasteórico-prácticos organizados de manera lógica; es decir, ordenados uno trasotro como se hace en una reparación mecánica que permitirán alcanzar losobjetivos planteados.

La capacitación técnica que se sugiere es:

• inyección electrónica OBD II Neón

• sistema Fuel Inyection para automotores general Motors, Ford, Nissan,Volkswagen, y Chrysler

• escáner OTC 4000

• sistema de frenos ABS

• inyección electrónica para tractocamiones

• fuel Inyección TBI

• uso del equipo de diagnóstico de consulta

• introducción al sistema ECCS



• uso de herramientas de medición

• ajuste básico del motor (gasolina/diesel)

• conceptos básicos de electricidad

• normas de higiene y seguridad en el taller mecánico

La capacitación sugerida sobre calidad es:

• aseguramiento de la calidad

• conceptos básicos de productividad

• planeación en el taller mecánico

• calidad en el servicio automotriz

Equipo, maquinaria y herramientas

Las acciones de capacitación teórico-prácticas, requieren de contar con elequipo necesario para apoyar y facilitar el aprendizaje; por ejemplo, paradescribir el ajuste básico del motor, debemos contar con tacómetro,vacuómetro, herramientas manuales, y en su caso el manual de serviciocorrespondiente. Usar estos recursos permite vincular la teoría con lapráctica.



Retroalimentación

La retroalimentación es un término que nos indica que el instructor queimparte la capacitación, verifique si los conocimientos e instrucciones que hadado a quien se capacita hayan sido aprendidos de forma correcta; estopermite saber qué tema está claro, o en cuál deberá estudiarse o practicarnuevamente.

Es a través de preguntas o de supervisión directa en la práctica comopodemos mejorar nuestra comunicación y entendernos en el mismo idiomapara asegurar la adquisición de conocimientos, habilidades y/o actitudes.



ANEXO III. DESCRIPCIÓN DE SISTEMAS

Sistemas

El automóvil es una unidad motora que se mueve por sí misma mediantediversos sistemas mecánicos, eléctricos y electrónicos que funcionan demanera interrelacionada, de tal suerte que si alguno de ellos trabaja

inadecuadamente afecta a los demás sistemas, y tiene como consecuenciaque la unidad no se desplace o lo haga en detrimento de la maquinaria y bajocondiciones inseguras para sus ocupantes.

Para garantizar la funcionalidad de los sistemas mecánico, eléctrico yelectrónico se requiere que los propietarios de los automóviles solicitenperiódicamente el servicio de mantenimiento preventivo, así como, laprestación de servicios de reparación, cuando el caso lo requiera.

En el siguiente cuadro se mencionan los diversos sistemas mecánicos,eléctricos y electrónicos que hacen posible el movimiento de los automóviles,y de manera adicional se indica lo referente a los componentes denominados

accesorios.

Sistema Subsistema Descripción

1. Eléctrico. Arranque(marcha).

Permite, al accionar la llave de contacto, que se cierre uncircuito conectando el interruptor principal a la batería yal motor de arranque, provocando su giro y el delcigüeñal del motor.

Encendido. Proporciona un suministro uniforme de chispas eléctricasen los cilindros del motor. Estas chispas producen lacombustión de la mezcla de aire combustible, con elobjeto de producir la potencia requerida para elmovimiento.




Luces. Guía el camino del conductor y realiza señalizaciónpreventiva.

Carga. Conserva el estado de carga del acumulador paramantener latente la energía necesaria para operar lossistemas eléctricos y electrónico. Utiliza el alternador paraconvertir la energía mecánica en energía eléctrica.

Limpia

parabrisas.

Permite la visibilidad del conductor cuando está lloviendo.

Está accionado por un motor eléctrico minúsculo quemueve, por un reductor y una biela, las varillas de lasraederas (plumas) que limpian el parabrisas.

2. Mecánico. Motor. Es una máquina que aprovecha la energía de la explosiónproducida por una mezcla de aire y gasolina, que seinflama y transforma energía química en energíamecánica, generando la potencia necesaria para elmovimiento del automóvil.

Embrague(Clutch).

Desconecta temporalmente el motor del tren deengranajes para que no se produzca potencia a través deéstos y se pueda dar el cambio de velocidades.

Caja decambios(manual yautomática).

Permite que el motor gire a gran velocidad en el arranqueo inicio del movimiento del vehículo, y cambie ladiferencia entre la velocidad del motor y la de las ruedas.

Transmisión. Transfiere la potencia desde la caja de cambios a lasruedas del vehículo por medio de una estructura metálicaen forma de árbol hueco que acciona las ruedas.

Lubricación. Mantiene cubiertas con aceite todas las piezas enmovimiento, para reducir el calor producido por losrozamientos, deslizamiento y evitar su desgaste.




Frenos. Disminuye la velocidad del vehículo, por medio de unmecanismo que funciona a presión en piezas que desplazanfluido hidráulico para que a su vez transmita presión atubos y mangueras ligados a los cilindros de las ruedashaciendo actuar los mecanismos de las zapatas.

Enfriamiento. Mantiene al motor en su temperatura ideal defuncionamiento.

Dirección. Permite que las ruedas delanteras pivoten o viren hacia laderecha o izquierda, para dirigir el vehículo por medio deun eje o columna de dirección al que está montado elvolante y que forma parte del engranaje de la dirección.

Combustible. Almacena combustible, le proporciona al motor y lovaporiza mezclándolo con la cantidad correcta de aire en elcilindro del motor, para que al darse la chispa se produzcala combustión y se muevan los pistones. Se compone deltanque de combustible, bomba para carburador, filtros yartefactos anticontaminantes.

Suspensión. Absorben las reacciones que recibe a la transmisión y en

general al auto, debidas a variaciones en las cargas porpasajeros, combustible y equipaje, así como los cambiosen la superficie del término. En todos los autos se empleanamortiguadores para absorber los golpes o vibraciones.

Llantas yrines.

Las llantas son ruedas de hule compuestas por el cuerpo yel dibujo o superficie de contacto con el camino. Tienencuatro funciones: 1) soportar carga en movimiento, 2)generar fuerzas para dirigir, 3) transmitir las fuerzas deimpulsión y frenaje del vehículo, 4) servir de aislamientopara las irregularidades del camino. Esta montada sobre elrin y fijada al tambor por medio de pernos.




Escape. Elimina los gases producidos en la combustión interna delmotor para lo cual el resorte termostático se expande y seabre la válvula de escape hacia el múltiple, y de allí sonarrastrados al mofle para su expulsión.

3. Electrónico. Computadorcentral.

Es un procesador que recibe y analiza la entrada deinformación, decide cómo debe ser ajustada la operacióndel vehículo por medio de las señales de voltaje que leenvían los sensores y/o los interruptores.

Encendido

electrónico.

Este sistema controla electrónicamente la chispa deencendido, los sistemas de combustible e inyección deaire.

Líneas decombustiblepara losinyectores.

En este sistema, la dosificación del combustible estácontrolada primordialmente por la velocidad del motor ypor la cantidad de aire o del flujo de aire. Este sensor midela cantidad de aire que entra para ajustar la relación con elcombustible variando la cantidad del mismo .

Recuperaciónde

emanaciones.

Hace retroceder parte de los gases de escape hacia elmotor durante ciertas fases del funcionamiento.

Adicionalmente trata los gases de escape a la salida de loscilindros, con el fin de reducir los productos contaminantesque contienen. Posee una bomba de aire o compresoraccionado por una correa arrastrada por la polea delcigüeñal. Ayuda a quemar los gases transformándolos ensustancias inofensivas.




4. AccesoriosElevadores de

cristalesElevadores debotones deseguridad.

Conjunto de componentes electrónicos, eléctricos ymecánicos, complementarios del automóvil que sirven paraproporcionar seguridad, funcionalidad y/o comodidad.

Tapicería yasientos

CristalesasientosClaxonRadioAntenaeléctricaDefroster

Espejoslaterales yretrovisor



ANEXO IV. INSTITUCIONES QUEBRINDAN APOYO A LASEMPRESAS

NAFIN

Nacional Financiera

Insurgentes Sur 1971C.P. 01020México, D.F.Tel.: 5325.60.00 y 5550.69.11

Con el programa de Capacitación y Asistencia Técnica apoya lacompetitividad de las empresas, fomentando una nueva culturaempresarial.

Los servicios que ofrece con este programa son:

Administración para microindustrias (colección promicro)Temas gerenciales para el micro, pequeño y mediano empresario (NAFIN-ITAM)

Procesos de mejoramiento continuo-calidad total (NAFIN-ETSM)Cursos y diplomados sobre el ciclo de vida de proyectos de investigaciónAsistencia técnica especializada (NAFIN-PNUD)Diagnóstico empresarial

CIMO-STPS

Programa de Calidad Integral y ModernizaciónAv. Azcapotzalco - La Villa número 209Col. Santo Tomás, C.P. 02020Delegación Azcapotzalco, México, D.FTel. 5583.20.29



Los servicios que proporciona son:

Capacitación a todos los niveles en empresas de distintos giros y ramasde actividad económica

Consultoría orientada a la elaboración de diagnósticos y planes de acciónque ayuden a solucionar la problemática de las organizaciones

Orientación sobre centros de información especializada y de mercado

CANACINTRA

Cámara Nacional de la Industria de la TransformaciónAv. San Antonio N° 256Col. Ampliación NápolesC.P. 03849Delegación Benito: Juárez México, D.FTel. 5563.34.00


Externos:

Normalización, certificación y verificación que cuenta con los laboratoriosmás modernos en Latinoamérica en esta materia

Incursión en los campos de la cooperación de países europeos en lasmodalidades de conversiones, subcontratación y transferencia detecnología

Consultores especializados que evalúan la situación de la empresa yasesoría en la búsqueda de soluciones



Adquisición de tecnología, recibir asistencia técnica o contactar consocios en el extranjero, entre otros servicios

De la alianza con Grupo Provincial, se ofrece seguros de vida accidentes yde daños automóviles con óptimas condiciones de costo coberturamediante un paquete empresarial

Asesoría e información personalizada sobre los tópicos de interés para laindustria, como la atención en problemas de Seguridad Pública, a través

de la oficina del ministerio público especializado que se ubica en la plantabaja de las instalaciones

Especializados:

Ecología, asesoría y consultoríaVentanilla única de gestión, asesoría y tramitaciónCapacitaciónNormalizaciónAsesoría jurídica

Sistema Nacional de InformaciónCentro de Estudios EconómicosSatelitel en materia de capacitación remota, contamos con el sistema más

innovador de teleconferencias

Servicios internacionales:

Asuntos internacionalesComercio exterior, subcontrataciónCooperación internacional



Interior de la República

Contacto con los representantes de las 31 delegaciones de CANACINTRAMaquiladoras

Consejos coordinadores

Si le interesa participar en la solución de la problemática queenfrentan las empresas de su sector y conocer la forma en que estáafrontando los retos del presente, le recomendamos participar en lassesiones periódicas de su rama. Durante 1997 asistieron a estassesiones un promedio mensual de 10,631 empresarios

DGSHT-STPS

Dirección General de Seguridad e Higiene en el Trabajo

Valencia 36Col. Insurgentes MixcoacC.P. 03920México, D.FTel. 55-63-05-00, exts. 3118 y 3119


Cursos introductorios para Comisiones de Seguridad e HigieneTaller para Comisiones de Seguridad e HigieneAsesoría en materia de Seguridad e Higiene (normatividad)

Autogestión a través de programas preventivos (voluntarios)



ASOCIACIÓN DE TALLERES AUTOMOTRICES

Revillagigedo N° 100Col. Centro, C.P. 06070Del. Cuauhtémoc, México, D.FTel. 5510.9631


Trámites ante las autoridadesCapacitación en los sistemas mecánicos que integran al automóvil



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ZEITHAML A., Valarie, et al. Calidad Total en la Gestión de Servicios,Ed. Díaz de Santos, España, 1993, 256 pp.

Mantenimiento y reparación automotriz: Una guía para mejorar su empresa con base en la

productividad y la calidad del trabajo es una publicación de la Secretaría del Trabajoy Previsión Social. La impresión de interiores se realizó en el sistema Docutech

de la Dirección General de Recursos Materiales y Servicios Generales.La impresión de forros y encuadernación se hizo en Edicionesy Gráficos EON, Av. México-Coyoacán # 421, México, D.F.

El tiraje consta de mil ejemplares. Se terminaron deimprimir en noviembre de 1999.

Guia Automotriz Excelente

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