Gua eii para mapeo de procesos

Administración por Procesos. Etapa 2: Documentación

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Etapa 2: Documentación

Guía Metodológica


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Etapa 2: Documentación Definir la tecnología de operación del proceso para agregar valor y la plataforma para su mejora continua, a través de representar su mapa o diagrama lógico según la forma actual de operarlo, identificando todos los elementos clave que lo conforman.

• El participante conocerá los conceptos básicos de sistemas y procesos y su clasificación y ubicación.

• El participante adquirirá el conocimiento sobre la diferencia entre las categorías de productos y clasificará los productos del proceso en el que se involucra.

• El participante comprenderá la importancia de documentar lo esencial de cada proceso clave.

1. Jerarquización de procesos.

1.1 Sistemas 1.2 Procesos 1.3 Procedimientos 1.4 Instrucciones 1.5 Propósito del Proceso

2. Productos y servicios. 2.1 Categorías de Productos 2.2 Productos, clientes requisitos

3. Elementos de los procesos 3.1 Mapa del proceso 3.2 Diagramas de Flujo y Procedimientos 3.3 Insumos y proveedores 3.4 Las 6M´s 3.5 Roles y Responsabilidades

4. Recorrer el proceso.

Propósito de la etapa

Objetivos Específicos

Temas


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Tema 1 Jerarquización del Proceso

Clasificación Clasifique el proceso a partir de las definiciones revisadas. Ubicación. Ubique el proceso en el diagrama del sistema organizacional, el cual muestra las relaciones de los procesos para el logro de los objetivos estratégicos. Para el proceso en cuestión, identifique los procesos de los clientes y de los proveedores, utilizando la forma AP-04. La finalidad es facilitar la documentación del proceso considerando las interdependencias más importantes (entradas y salidas). Con el fin de apreciar la documentación asociada al proceso con el que se está trabajando, elabore un diagrama de árbol que identifique los procedimientos operativos incluidos en el proceso, utilizando la forma AP-05.

Paso 1

Paso 2


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Ubicación del Proceso AP-04

Procesos proveedores Proceso en estudio Procesos clientesProcesos proveedores Proceso en estudio Procesos clientes


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Diagrama de Árbol del Sistema AP-05

Sistema Procesos Procedimientos


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Tema 2 Productos y Servicios Identificación de Productos y Servicios Identifique los productos y los servicios de su proceso. Utilice la forma AP06 y AP-07.

Identifique los clientes para cada uno de estos.

Clasifique los productos, servicios y los clientes por nichos, necesidades, aplicaciones u otros criterios similares.

Establezca de forma preliminar los requisitos de su producto / servicio.

Paso 1

Paso 2

Paso 3

Paso 4


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Ficha Técnica del Proceso AP-06

Límite de Inicio Límite de Terminación Fecha No. Rev.

Materiales Nombre del proceso Métodos: Procedimientos, Políticas, Instrucciones, Planes, Dibujos, entre otros.

Propietario Ejecutivo del Proceso Líder del proceso

Proveedores Insumos Requisitos Clientes Productos Requisitos Infraestructura: Maquinaria, equipo e instalaciones Medio ambiente Gente: Competencias

Manejo de la Información Indicadores de desempeño Informes emitidos

Mapa de Proceso


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Productos y Clientes AP-07

Nombre del proceso Rev. N°

Líder del proceso Fecha

Productos Clientes Requisitos


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Tema 3 Elementos esenciales de los Procesos.

3.1 Mapa del Proceso ☛ Un mapa de proceso es una descripción gráfica de la

secuencia de los pasos del mismo y su relación con el tiempo. Así mismo, muestra las interrelaciones entre los participantes del proceso y las variaciones (en producto, ubicación, cliente, etc.), en la manera en que el proceso se lleva a cabo.

Identifique a los participantes. • Escriba en la primera columna de la forma AP-08 los nombres

de las áreas involucradas. • Típicamente el cliente inicia el proceso, al activarlo con una

solicitud u otro documento, en estos casos es conveniente colocar al cliente en el primer cuadro.

☛ Si no ocurre así, y es el proveedor quien activa el proceso

colóquelo en la casilla superior izquierda y el nombre del cliente a quien se entrega el producto indíquelo hasta abajo.

Paso 1


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Tema 3 Elementos esenciales de los Procesos. Acción del cliente. Si el proceso se activa con una solicitud del cliente, lo primero que debemos registrar es esta acción del lado derecho del bloque del cliente.

☛ Acción del proveedor. Si el proceso se activa recibiendo algún insumo de algún proveedor, se modifica lo anterior con esta modalidad.

Paso 2

Cliente y la acción inicial que éste realiza


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Tema 3 Elementos esenciales de los Procesos. Acción de quien atiende al cliente o proveedor que activó el proceso. • Definir con quién trata el cliente o el proveedor y escribir la

actividad que éste lleva a cabo con la información o insumo recibido.

• Colocar esta información en el renglón del actor correspondiente y en la columna que secuencialmente define el orden de ocurrencia de los eventos.

• Sobre la flecha anotar la salida del bloque, entendida como el resultado que entrega el bloque al siguiente y por el cual es responsable.

• Esto permitirá definir la cadena cliente-proveedor interno y clarificar los productos intermedios y finales que se generan.

Paso 3

Solicitud firmada


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Tema 3 Elementos esenciales de los Procesos. Completar el mapa o diagrama. Continuar documentando las acciones de los actores que van agregando valor sobre el producto, hasta concluir con el producto o servicio en el límite de terminación del proceso.

Paso 4

S o lic itud firm ada

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C on firm ación

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C on firm ación

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Tema 3 Elementos esenciales de los Procesos. Identificar entradas o salidas hacia otros procesos Es importante identificar la cadena principal del negocio, dónde se agrega valor para el cliente y cómo otros procesos influyen en la capacidad de cumplir los requerimientos de los clientes. Por esta razón se requiere indicar sobre el mapa del proceso, los puntos donde se genera información, productos o servicios para otros procesos, que nos permita posteriormente generar una relación de las interacciones entre los procesos, e incluso entre los sistemas del negocio.

Paso 5

Solicitud firmada

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Solicitud firmada

Confirmación

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Reporte Indicadores a

Proceso PlaneaciónSolicitud firmada

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Solicitud firmada

Confirmación

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Proceso PlaneaciónSolicitud firmada

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Solicitud firmada

Confirmación

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Proceso Planeación


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Tema 3 Elementos esenciales de los Procesos. Reglas para el mapeo de procesos • Inicie con la actividad que “dispare” o “active” el inicio del

mismo. o Ej.: Recibe la requisición u orden de trabajo de

Mantenimiento. • Utilice no más de 20 bloques.

o Si se ha pasado de esta cantidad, seguramente está entrando en un nivel de detalle innecesario.

• Utilice la simbología acordada, el software y formatos designados.

• Describa su estado actual. o No defina el estado “ideal” del proceso.

• Los procesos se describen en función de actividades y procedimientos.

• Los actores son áreas funcionales, y se representan con base en bloques de actividades.

• Los bloques que componen los procesos se documentan con el nombre de la actividad o procedimiento operativo.

o Ejemplos: reparación de moldes, cobranza de facturas, embarque y entrega de producto terminado, etc.

• Termine con una actividad o procedimiento relacionada a la entrega del producto o servicio.

o Ej.: Envía estados de cuenta. • El diagrama debe correr de izquierda a derecha, cada columna

indica un tiempo secuencialmente distinto, es decir, cuando se colocan dos bloques en una columna, quiere decir que se llevan a cabo al mismo tiempo.


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Mapa de Proceso AP-08

Nombre del proceso Revisión N°


Participantes


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Tema 3 Elementos esenciales de los Procesos. 3.2 Diagramas de Flujo y Procedimientos

Pasos para elaborar un Diagrama de Flujo.

1.-

Registrar Lluvia de ideas para definir los pasos del flujo de trabajo

y registrarlos

2.- Ordenar Coloque los pasos en orden cronológico

3.- Símbolos Coloque el símbolo apropiado para cada paso

4.- Inicio Escriba la palabra INICIO en el extremo superior izquierdo del diagrama

5.-

Dibujar

Dibuje cada símbolo y escriba el paso en su interior. Los pasos y símbolos se escriben en columnas descendientes desde el punto de inicio. Puede aparecer más de una columna en cada hoja. Nota: Los símbolos de decisión deben indicar en las salidas “si” y “no”, lo que ocurrirá en el proceso y cómo debe conectarse en el proceso.

6.-

Conectar Conectar cada símbolo con una flecha que indica la

dirección del flujo y así completar la secuencia de las actividades.

7.- Finalizar Después del paso en el que concluye el flujo de trabajo debe indicarse el FIN.

8.- Impacto Verifique que el diagrama de flujo indica el flujo correcto y los pasos son los correctos.


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3.3 Insumos y Proveedores Identifique los insumos necesarios para la ejecución del proceso. Utilice las formas AP-06 y AP-09. Los insumos son Identifique a los proveedores de cada insumo definido. Defina los requisitos para cada unos de los insumos, los cuales serán la base para la realización del acuerdo con los proveedores.

Paso 1

Paso 2

Paso 3


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Proveedores e insumos AP-09



Proveedor Insumo Requisitos


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3.4 Las 6M´s Desarrolle los elementos del proceso (6M´s) para el proceso en estudio, usando los formatos AP10 hasta AP16, según apliquen en cada caso.

Paso 1


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Infraestructura: Maquinaria, Equipo e Instalaciones AP-10



Infraestructura Código Actividad del proceso donde se usa

Características clave que impactan en el desempeño del proceso


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Métodos (Procedimientos, Políticas, Instrucciones,..) AP-11



Métodos Código Actividad del proceso donde se usa Personal que lo utiliza


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Materiales AP-12



Material Descripción Especificación N°

Proveedores Aprobados

Actividad del proceso donde se usa


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Gente: Competencias AP-13



Personal que opera el proceso Actividad del proceso donde opera competencias


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Medio Ambiente AP-14



Condición del Medio Ambiente ¿Cómo influye? Medidas Preventivas


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Manejo de la Información AP-15



Nombre del Informe y contenido básico

Medio de almacenamiento (Base de Datos, Biblioteca, ..)

Emisor Receptor

1

2

3

4

Uso de la Información Conocimiento Generado 1

2

3

4


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Indicadores de Resultados AP-16



Nombre del Indicador Unidades de medición Forma de calcularlo 1

2

3

4

Uso del Indicador Conocimiento Generado 1

2

3

4


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Tema 3 Elementos esenciales de los Procesos. 3.5 Roles y Responsabilidades Desarrolle la matriz de responsabilidades del proceso, utilizando el formato AP17.

Posteriormente, cuando todos los procesos hayan definido las responsabilidades, se debe generar una matriz resumen de las responsabilidades en los procesos por cada puesto indicado en la estructura organizacional vigente, utilizando el formato AP18.

Paso 2

Paso 3


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Matriz de Responsabilidades del Proceso

AP-17 Nombre del Proceso Revisión N° Líder del Proceso Fecha

No. Actividad Puesto 1 Puesto 2 Puesto 3 Métodos aplicables

1

2

3

4

5

6

7

Clave RESPONSABILIDAD ROL

R Responsable Responsable de la actividad.

CR Co-responsable Aporta conocimientos, opiniones o simplemente ayuda en la ejecución de una acción

E Evalúa Revisa desempeño


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Matriz de Responsabilidades a nivel sistema

AP-18

Nombre del Proceso Revisión N° Líder del Proceso Fecha

No. Puesto Proceso A Proceso B Proceso C Proceso D

1

2

3

4

5

6

7

Clave Significado ROL

R A# Responsable Responsable de la actividad # x del mapa de proceso

CR A# Co-responsable Aporta conocimientos, opiniones o simplemente ayuda en la ejecución de una acción # x del mapa de proceso

E A# Evalúa Revisa desempeño en la actividad # x del mapa de proceso


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4. Recorrer el proceso

Obtener información detallada del paso en cuestión. Definir personas a entrevistar. Programar entrevistas con el gerente correspondiente. Preparar cuestionarios para las entrevistas, ejemplo en formato AP 19. Ejecutar el recorrido físico del proceso. Analizar y documentar hallazgos. Validar hallazgos con las personas entrevistadas. Elaborar reporte de resultados del recorrido (oportunidades identificadas). Presentar resultados documentados a todos los integrantes del equipo. Modificar mapa o diagrama original.

Paso 1

Paso 2

Paso 3

Paso 4

Paso 5

Paso 6

Paso 7

Paso 8

Paso 9

Paso 10


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Recorrido del proceso AP-19

Nombre del Proceso Revisión N° Líder del proceso Fecha

Persona Entrevistada Puesto Persona Entrevistada Puesto Problemas comunes en este paso ¨Qué hace falta+ Diferencias entre el proceso documentado y el proceso real.

Diferencias en la forma en que el personal desarrolla actividades similares.

Actividades y tareas que necesitan documentarse.

Necesidades de entrenamiento. Problemas en algunos pasos o actividades.

Obstáculos que pudieran impedir la implantación.

Dificultad especificar y comunicar los requerimientos a los proveedores del proceso.

Ideas sencillas que pueden implantarse de inmediato para incrementar la satisfacción de los clientes o mejorar el funcionamiento del proceso Area para registrar acciones a tomar, convenidas con Líder del Proceso

Acción Responsable Fecha


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