Guía de preparativos de salud frente a erupciones...

Guía de preparativos de salud frente a erupciones volcánicas

Módulo 5

La comunicación frente aerupciones volcánicas

Área de Preparativos para Situacionesde Emergencia y Socorro en Casos de Desastre

Quito - Ecuador, febrero de 2005

Biblioteca Sede OPS - Catalogación en la fuente

Organización Panamericana de la SaludGuía de preparativos de salud frente a erupciones volcánicasMódulo 5: La comunicación frente a erupciones volcánicas

Quito, ECUADOR: OPS, © 2005.

ISBN 9978-44-057-7 – TítuloISBN 9978-44-054-2 – Obra Completa

I. Título1. ERUPCIONES VOLCÁNICAS2. DESASTRES NATURALES3. CENIZA VOLCÁNICA (DESASTRES)3. PLANIFICACIÓN EN DESASTRES4. COMUNICACIÓN SOCIAL5. RIESGOS AMBIENTALES

NLM WA754

© Organización Panamericana de la Salud, 2005

Una publicación del Área de Preparativos para Situaciones de Emergencia y Socorro en Casos de Desastrede la Organización Panamericana de la Salud / Organización Mundial de la Salud, realizada en el marcodel desarrollo de un proyecto DIPECHO sobre preparativos de salud para erupciones volcánicas, financia-do por el Departamento de Ayuda Humanitaria de la Unión Europea (ECHO).

Las opiniones expresadas, recomendaciones formuladas y denominaciones empleadas en esta publica-ción no reflejan necesariamente los criterios ni la política de la Organización Panamericana de la Salud.

La Organización Panamericana de la Salud dará consideración favorable a las solicitudes de autorizaciónpara reproducir o traducir, total o parcialmente, esta publicación, siempre que no sea con fines de lucro.

Las solicitudes pueden dirigirse al Área de Preparativos para Situaciones de Emergencia y Socorro enCasos de Desastre de la Organización Panamericana de la Salud / Organización Mundial de la Salud, 525,Twenty-third Street, N.W., Washington, D.C. 20037, EUA.

Esta publicación se produjo con el apoyo del Departamento de Ayuda Humanitaria de la Unión Europea.Su contenido no necesariamente refleja la opinión de la Unión Europea.

Coordinación general: Ricardo Pérez y Martha Rodríguez, OPS / OMSRevisión final: Desarrollo XXIDiseño/diagramación: Pangea EditorialImpresión: Imprenta Nuevo ArteFotografías de portada: Cortesía diario El ComercioAgradecemos a diario El Comercio por la donación de las fotografías que aparecen en la portada y en laspáginas 16 y 46 de este módulo.

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Agradecimientos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

Introducción general a la Guía . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

Introducción al módulo 5 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

Objetivos del módulo 5. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

Capítulo 1La comunicación y la gestión del riesgo

1. Conceptos básicos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17

2. El papel de la comunicación en las instituciones del sector salud . . . . . . . . . . . . . . . 21

3. Los ámbitos de la comunicación interna . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24

4. Comunicación externa: las alianzas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27

Capítulo 2 Planificación de la comunicación en salud frente al riesgo volcánico

1. ¿Qué es un plan de comunicación? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35

2. ¿Cómo formular el plan de comunicación en salud frente al riesgo volcánico? . . . . . 38

Capítulo 3 La comunicación en la crisis volcánica: recomendaciones prácticas

1. La comunicación en los preparativos para la respuesta. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47

2. La comunicación durante la crisis volcánica. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52

3. La comunicación en la recuperación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57

4. Pautas para elaborar los mensajes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58

Anexos

1. Preguntas claves para formular el plan de comunicación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64

2. Principales formas de comunicación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68

3. Géneros periodísticos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71

La comunicación frente a erupciones volcánicas

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Índice

4. Boletín de prensa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74

5. Documento base para la lectura de boletines vulcanológicos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77

6. ¿Cómo organizar una conferencia de prensa? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80

7. Recomendaciones para el vocero . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82

Glosario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84

Bibliografía . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89

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Agradecimientos

La Organización Panamericana de la Salud (OPS/OMS) agradece y reconoce los valiosos aportes delas personas e instituciones que participaron en la elaboración de los contenidos de la Guía depreparativos de salud frente a erupciones volcánicas. Especialmente agradecemos a María ConsueloGuevara Díaz por su trabajo y dedicación en la elaboración de los documentos base, y en la com-pilación de todos los cambios y recomendaciones surgidos durante el proceso de revisión y valida-ción de los mismos.

Resaltamos el valioso aporte del Ministerio de Salud Pública del Ecuador y del Ministerio deProtección Social de Colombia, a través de las oficinas de coordinación para desastres y de las direc-ciones de salud provincial, departamental y municipal. También reconocemos la contribución de laCruz Roja Ecuatoriana y la Cruz Roja Colombiana, de la Universidad Tecnológica de Pereira y la RedAlma Mater, Facultad de Ciencias de la Salud; del Instituto Geofísico de la Escuela PolitécnicaNacional - Ecuador y del Instituto Colombiano de Geología y Minería - INGEOMINAS de Colombia;así como de otras instituciones nacionales, municipales y locales de Ecuador y Colombia que parti-ciparon en los talleres de revisión y validación de los documentos realizados en Ambato - Ecuadory Pereira - Colombia.

Con el riesgo de omitir a alguna persona, de manera especial agradecemos a quienes participarondirectamente en la elaboración y revisión preliminar de los contenidos de este módulo: JuanitaJaramillo, Ángela María Londoño, Marco A. Giraldo, Héctor Mora, Martha Rodríguez y Ricardo Pérez.


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Introducción general a la Guía

La activación o reactivación de un volcán es uno de los fenómenos naturales más temidos y respe-tados. Su acción transformadora de la geomorfología del paisaje y sus efectos en la salud pública,hacen de las erupciones volcánicas un proceso complejo para las poblaciones que están influencia-das por su acción.

A diferencia de otros desastres naturales, las erupciones volcánicas se presentan con diferentes epi-sodios en un lapso indeterminado y con magnitud variable, lo cual exige prepararse y planificar larespuesta a partir de diferentes escenarios de riesgo.

En caso de desastre, el sector salud debe garantizar que los sistemas y servicios estén preparados paraproporcionar una asistencia rápida y efectiva a las víctimas y facilitar así las medidas de socorro y elrestablecimiento de los servicios de salud a la población.

La Organización Panamericana de la Salud (OPS / OMS), a través del Área de Preparativos para Situa-ciones de Emergencia y Socorro en Casos de Desastre, presenta la Guía de preparativos de saludfrente a erupciones volcánicas, desarrollada con el financiamiento del Departamento de AyudaHumanitaria de la Unión Europea (ECHO), en el marco de un Proyecto DIPECHO ejecutado enColombia y Ecuador durante los meses de abril 2004 a mayo 2005. El objetivo principal de este pro-yecto es lograr la reducción del riesgo mediante una mejor preparación de las poblaciones vulnera-bles en las zonas más afectadas por erupciones volcánicas en Ecuador y Colombia.

De manera más específica, las acciones de este proyecto están dirigidas a fortalecer la capacidad téc-nica del sector salud para responder a erupciones volcánicas, mediante: (I) el desarrollo y la difusiónde material de capacitación; (II) un programa de capacitación para la formación de formadores en elsector salud, y (III) un plan de trabajo con comités operativos de emergencia haciendo uso de unasimulación multimedia, que facilita y ejercita la toma de decisiones.


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El presente material de capacitación para el sector salud consta de un conjunto de cinco módulosprácticos dedicados a los siguientes temas:

• El sector salud frente al riesgo volcánico.• Protección de los servicios de salud frente a erupciones volcánicas.• Evaluación de daños y análisis de necesidades en salud en erupciones volcánicas.• Salud ambiental y el riesgo volcánico.• Planificación de la comunicación frente a erupciones volcánicas.

El propósito de estos cinco módulos es orientar y facilitar el trabajo del sector salud para enfrentarerupciones volcánicas y servir de guía y material de apoyo en la preparación de planes de emergen-cia y planes de contingencia del sector salud para desastres por amenaza volcánica, estimulando lacoordinación intrasectorial y multisectorial para brindar una respuesta efectiva y oportuna a la pobla-ción en riesgo. Aunque cada módulo puede ser utilizado de manera independiente, se recomiendaun uso coordinado y complementario de la serie completa, para tener una mejor visión general delas acciones y abordar de manera integral la gestión del riesgo volcánico.

Los módulos van acompañados de un material gráfico (desarrollado en formato “Power Point”) orien-tado a facilitar actividades de capacitación sobre el mismo tema. Teniendo en cuenta que pueden sernecesarias adaptaciones o modificaciones para las diferentes realidades locales o nacionales, espe-ramos que este conjunto de materiales de capacitación ayude a fortalecer las capacidades técnicasdel personal de salud en áreas sometidas a riesgo volcánico.

El primer módulo, denominado El sector salud frente al riesgo volcánico, presenta el marco concep-tual para toda la colección: generalidades sobre el riesgo volcánico, los efectos directos e indirectosdel riesgo volcánico para la salud, los aspectos de organización del sector salud y algunas recomen-daciones prácticas para el trabajo en preparativos. De forma más específica, se brindan conceptosde vigilancia epidemiológica y de salud mental frente a la contingencia de crisis volcánicas.

El segundo módulo, Protección de los servicios de salud frente a erupciones volcánicas, describe laorganización y funciones del sector salud en el ámbito de la red de servicios de salud local y redhospitalaria, con todos los componentes para el manejo de la emergencia y desastre volcánico.Desarrolla además un capítulo para el plan de contingencia por amenaza volcánica.

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El tercer módulo, Evaluación de daños y análisis de necesidades en salud en erupciones volcánicas, secentra en los aspectos de preparación, implementación y análisis de la información para la evaluaciónde daños en salud, en las áreas esenciales de vigilancia epidemiológica, saneamiento básico y evalua-ción de establecimientos de salud. El módulo presenta los formularios para la evaluación preliminar yla evaluación complementaria.

El cuarto módulo, Salud ambiental y el riesgo volcánico, desarrolla los efectos de las erupciones vol-cánicas en el ambiente. Presenta las medidas de manejo del saneamiento en poblaciones y hospita-les, y expone las características de la contaminación ambiental por emisiones volcánicas de cenizasy gases.

El quinto módulo, La comunicación frente a erupciones volcánicas, reúne las estrategias para la pre-paración del plan de comunicación del sector salud en situaciones de crisis volcánica.

Los objetivos planteados con estos módulos de capacitación son los siguientes:

• Sistematizar experiencias y conocimientos alcanzados en la región sobre los preparativos de saludpara erupciones volcánicas, especialmente en Colombia y Ecuador.

• Proporcionar una herramienta práctica, en un formato ágil, sencillo y fácil de usar, que oriente yfacilite el trabajo de preparativos del sector salud para enfrentar situaciones de crisis volcánica.

• Promover y facilitar la formación de formadores y el desarrollo de acciones de capacitación en lasáreas de mayor riesgo volcánico en Colombia y Ecuador, con el fin de mejorar la capacidad téc-nica del personal de salud y de los servicios de salud para enfrentar emergencias volcánicas.

Los módulos han sido elaborados a partir de un proceso amplio de recolección y sistematización deinformación, con la participación de un importante grupo de expertos en salud y volcanes de laregión. Una vez desarrollados los primeros borradores, se celebraron dos talleres de validación, conmás de 100 expertos provenientes de las zonas con mayor riesgo volcánico en Colombia y Ecuador.Los participantes, organizados en grupos de trabajo, analizaron y discutieron los contenidos de cadamódulo, e hicieron importantes recomendaciones que han mejorado su utilidad práctica, y los hanacercado más a las realidades y necesidades identificadas en esas zonas de riesgo.


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Introducción al módulo 5

La comunicación en situaciones de desastre es un proceso dinámico, participativo e interactivo queinvolucra a los diferentes actores implicados en la gestión del riesgo. Es una estrategia y una herra-mienta imprescindible para alcanzar resultados eficientes en varios procesos como la coordinaciónmultisectorial, interinstitucional y comunitaria; la definición y activación de los planes de emergen-cias y desastres, y sus respectivos planes de contingencia; la generación de espacios de reflexión enlas instituciones y las poblaciones para hacer frente al riesgo volcánico.

El Módulo 5 de la Guía de preparativos de salud frente a erupciones volcánicas, titulado La comu-nicación frente a erupciones volcánicas, está dirigido al equipo de comunicación y a los responsa-bles de la toma de decisiones en emergencias y desastres volcánicos para guiar las acciones y nece-sidades comunicativas del sector salud.

El capítulo 1 presenta generalidades de la comunicación y las funciones comunicativas en la gestióndel riesgo volcánico; señala los actores involucrados y las particularidades de la comunicación inter-na y externa; enfatiza la importancia de las alianzas con otros sectores como las instituciones cien-tíficas, medios de comunicación, sector educativo y otros sectores sociales.

El capítulo 2 plantea el esquema y lineamientos metodológicos para la elaboración y puesta en mar-cha del plan de comunicación en salud frente al riesgo volcánico.

En el capítulo 3 se proponen algunas recomendaciones prácticas en el ámbito de la comunicaciónpara enfrentar la crisis volcánica; expone lineamientos para el seguimiento y evaluación, y señala lascaracterísticas que deben tener los mensajes para garantizar su efectividad.

En los anexos encontrará información detallada sobre las formas y medios de la comunicación yalgunas herramientas para apoyar procesos comunicativos más efectivos; pautas para realizar bole-tines y conferencias de prensa, recomendaciones para el vocero, así como información para facili-tar la lectura de boletines vulcanológicos.


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Objetivos del módulo 5

a. Identificar los componentes de un plan de comunicación en salud para organizar la preparacióny la respuesta frente a una erupción volcánica.

b. Facilitar y orientar la comunicación efectiva de las organizaciones y entidades del sector saludfrente a situaciones de erupción volcánica.

c. Favorecer la coordinación interna e intersectorial durante un evento volcánico.


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La comunicación entendida como interrela-ción y diálogo social debe constituirse enun eje que cruce las acciones de preven-ción, mitigación y atención de emergenciasen el sector salud. Trabajar en el diseño deestrategias de comunicación e informaciónpara la gestión del riesgo a lo interno e in-terinstitucionalmente, enfatizando la rela-ción con los medios de comunicación es unimperativo del sector salud.

Este capítulo describe las característicasfundamentales del proceso de comunica-ción y sus diferencias con la información;establece los objetivos de la comunicaciónen cada uno de los momentos de la gestióndel riesgo volcánico; señala algunas pautasorganizativas para la comunicación del sec-tor salud, tanto a nivel interno como exter-no, y las alianzas con las instituciones cien-tíficas, medios de comunicación, agenteseducativos y sectores sociales.

Foto cortesía diario El Comercio

En la concepción más simple, comunicar es“poner en común” ciertas informaciones y,con ellas, los sentidos que las orientan y con-textualizan. La comunicación es un ejerciciode socialización.

La comunicación produce diálogos entreactores sociales que interactúan intercam-biando información sobre diversidad de fenó-menos y procesos, generando conocimientos,aprendizajes y toma de decisiones. Ésta esuna característica propia de la comunicaciónque la diferencia del acto de informar, pues lacomunicación implica una respuesta porparte de quien recibe el mensaje, que seexpresa, por ejemplo en el caso de la gestióndel riesgo, en cambios de actitud o de con-cepción frente al riesgo, o en el respaldo acti-vo a propuestas de prevención. La informa-ción, en cambio, se limita a un proceso ele-mental de transmisión de datos que norequiere retroalimentación.

Los medios de comunicación masiva, el desa-rrollo de la informática y las nuevas tecnolo-gías de comunicación, son componentes fun-damentales de las sociedades contemporá-neas. El internet, la telefonía celular, la infor-mación satelital, el correo electrónico y laspáginas web se han convertido en poderosos

y útiles canales de acceso a información y decomunicación científico-técnica, educativa yperiodística. Igualmente, el desarrollo de lainformática aplicada ha revolucionado lasposibilidades de manejo de la gestión encualquier campo.

Actualmente las instituciones requieren plani-ficar cuidadosamente la comunicación paradesarrollar su gestión, utilizando todos losmedios disponibles. Las organizaciones invo-lucradas en la gestión del riesgo volcánicodeberán partir de un conocimiento exacto delas necesidades y del establecimiento deobjetivos precisos; igualmente es importanteidentificar las particularidades del públicodestinatario para definir las estrategias que seutilizarán (tales como movilización social,comunicación educativa, comunicación demasas), el tipo de mensaje, y el medio decomunicación más adecuado. La comunica-ción realmente efectiva logra un impactopositivo que se expresa en actitudes segurasfrente a los eventos volcánicos.

La gestión del riesgo se define como “el proce-so eficiente de planificación, organización,dirección y control dirigido a la reducción deriesgos, manejo de desastres y recuperaciónante eventos ya ocurridos”.1 Este concepto está

La comunicación produ-ce diálogos entre actoressociales que interactúanintercambiando informa-ción sobre diversidad defenómenos y procesos,generando conocimien-tos, aprendizajes y tomade decisiones, que seexpresa, por ejemplo enel caso de la gestión delriesgo, en cambios deconcepción frente alriesgo, o en el respaldoactivo a propuestas deprevención.

La comunicación frente a erupciones volcánicasCapítulo 1: La comunicación y la gestión del riesgo

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Conceptos básicos 1

1. Organización Panamericana de la Salud. Manual de evaluación de daños y necesidades en salud para situaciones de desastre.Ecuador, 2004. p.8.

orientado a enfrentar el riesgo de una manera crea-tiva e integral, adelantándose a los hechos con laparticipación de diferentes actores sociales.

La planificación de la comunicación en la ges-tión del riesgo tiene una intención clara y preci-sa: disminuir el impacto de los fenómenos natu-rales (como las erupciones volcánicas), o antró-picos (generados por el hombre), en la vida y lasalud humana, y en el área social, económica yambiental.

En cada uno de los componentes de la reduc-ción del riesgo, del manejo del desastre y de larecuperación, los procesos de comunicaciónson fundamentales para la coordinación internadel sector salud, para el fomento de las relacio-nes interinstitucionales y para los programas deeducación, capacitación e información dirigidosa los diversos públicos.

La comunicación rápida y efectiva del sectorsalud con las autoridades, científicos, organiza-ciones gubernamentales y no gubernamentales, ycon la población, constituye una estrategia degran impacto para la gestión del riesgo volcánico.

El sector salud debe incluir dentro de su planifica-ción un plan de comunicación construido a travésde alianzas interinstitucionales entre las que seincluyen los medios de comunicación, el sectoreducativo y el sector científico.

En las fases de preparación, alerta y respuesta serevisan los planes de emergencia del sector saludy se reorientan las acciones para enfrentar la cri-sis; en este proceso prevalece la acción informa-tiva y se pone a prueba la coordinación interna einterinstitucional para enfrentar la crisis, así comola efectividad de las alianzas con los medios decomunicación. En este momento es necesarioubicar las fuentes de información y sus portavo-ces, el contenido de los mensajes, los recursosdisponibles y los parámetros sobre los cuales seimplementarán las acciones de comunicación.

En la fase de recuperación, cuando disminuye laactividad volcánica, se necesita un refuerzoinformativo y comunicativo orientado sobretodo a restablecer las condiciones de salud físi-ca y mental, la salud ambiental y, en general, lavida cotidiana de las poblaciones; es también elmomento de planificar acciones para reducir elriesgo frente a una futura crisis volcánica.

En esta fase un elemento primordial es la evalua-ción del plan de comunicación con el fin deconocer qué aspectos fallaron, cuáles funciona-ron de acuerdo con lo planificado y qué elemen-tos nuevos deberán involucrarse. La evaluaciónpermite socializar, analizar y reorientar lasacciones comunicativas y educativas de los nive-les anteriores para sustentar el proceso de comu-nicación. No olvidemos que, ante la amenaza,

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es necesario aprender a convivir con el vol-cán (las acciones recomendadas para cadafase de la gestión del riesgo se presentan endetalle en el capítulo 3: La comunicación enla crisis volcánica: recomendaciones prácti-cas, pág.45).

Los actores del proceso comunicativo

Para planificar la comunicación es muyimportante delimitar claramente las institucio-nes y los grupos humanos involucrados en eldesarrollo de los procesos comunicativosdurante una emergencia volcánica. Unaforma de clasificarlos es considerar su rol enla emergencia:

• Potenciales afectados según el escenario.

• Miembros de la propia institución u organi-zación.

• Personal asistencial y de salud de otrasorganizaciones y entidades; incluye admi-nistradores de la emergencia, grupos desocorro, personal de salud, etc.

• Medios de comunicación.

• Público en general.

• Comunidad científica.

• Cooperantes o donantes.

A cada uno de estos grupos habrá que desti-nar un mensaje, un medio y un lenguaje par-

Los procesos de comuni-cación son fundamenta-les para la coordinacióninterna del sector salud,para el fomento de lasrelaciones interinstitu-cionales y para el desa-rrollo de los programasde educación, capacita-ción e información en lagestión del riesgo.


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ticular que responda tanto a sus necesidades deinformación (¿qué necesitan saber?) como alinterés de quien comunica (¿qué informaciónnecesita transmitir?).

Cada uno de estos sectores no son pasivos nimanipulables, pues ellos intercambian, relacio-nan, aportan, acogen o descartan los mensajesdesde su propio conocimiento y desde su con-texto particular. En este sentido, hay que consi-derar que la efectividad de los procesos comuni-cativos se sustenta en el reconocimiento de lacapacidad de la institución y las característicaspropias de los potenciales interlocutores.

Las principales responsabilidades en comunica-ción del sector salud para enfrentar los efectosde las erupciones volcánicas son:

• Propiciar diálogos y concertaciones entre losactores sociales y las instituciones estatales ylocales; fortalecer la coordinación entre insti-tuciones, organizaciones, y entidades públicasy privadas.

• Profundizar los conocimientos sobre temas deprevención, mitigación, preparación y manejoadecuado en caso de erupciones volcánicas.

• Capacitar en el desarrollo de habilidades paraenfrentar los efectos de las erupciones.

• Favorecer cambios positivos de comporta-miento, hábitos y actitudes frente al riesgo vol-cánico.

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Cuando se habla de una institución se hacereferencia a un grupo de personas que seinvolucran en acciones concertadas y coordi-nadas, a menudo en relación con otras institu-ciones, para conseguir un objetivo común. Enesta dinámica “la comunicación es el medioque permite orientar las conductas individua-les y establecer relaciones interpersonalesfuncionales que ayuden a trabajar juntos paraalcanzar una meta”.2 Ahora bien, los sistemasde comunicación internos y externos soninterdependientes, por esta razón deben estarcoordinados y ser coherentes.

Dentro de la institución, el adecuado manejode la comunicación y sus canales facilita lacoordinación y permite alcanzar las metas. Enel caso de la crisis volcánica, el manejo de lacomunicación desde la institución fortalece latoma de decisiones, el análisis de las necesi-dades y la definición de prioridades en lareducción del riesgo, el manejo de la emer-gencia y la recuperación.

Por ello, la comunicación organizacional noes solo una herramienta durante la crisis sinoun elemento inherente a la institución mismaque permite su funcionamiento adecuado entodo momento.

“La planificación de la comunicación permitedeterminar ordenada y cronológicamente elcontexto donde se va a comunicar, qué ycómo se va a comunicar; por qué medios; conqué personas y recursos se cuenta; haciaquiénes se dirigirán los mensajes. La planifi-cación además permite definir funciones,establecer responsabilidades, fijar metas yobjetivos, y establecer presupuestos”.3

El proceso de planificación de la comunica-ción, por lo tanto, se proyecta desde la coti-dianidad de la institución hacia la prepara-ción y respuesta frente al riesgo volcánico.4 Eincluye tanto el plan de comunicación interna-que conjuga los objetivos y recursos de lainstitución- como la externa, materializada enalianzas interinstitucionales.

El diseño e implementación de las estrategiasde comunicación, como cualquier otra tareade la institución, está a cargo de la persona ogrupo de personas seleccionadas de acuerdocon sus habilidades particulares y sus conoci-mientos sobre el tema.

En el caso de las erup-ciones volcánicas, unadecuado manejo de lacomunicación desde lasinstituciones del sectorsalud fortalece la tomade decisiones, el análisisde las necesidades y ladefinición de priorida-des en la reducción delriesgo y la atención dela emergencia.


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El papel de la comunicaciónen las instituciones del sector salud2

2. Lucas Marín, Antonio. La comunicación en las empresas y en las organizaciones. Dosch Comunicación. Barcelona, 1997. p.163.3. Organización Panamericana de la Salud. Manual de comunicación en desastres. Material en preparación.4. Luca Marín, Antonio; García Galera, Carmen; y Ruiz San Román, José Antonio. Sociología de la comunicación. Editorial Trotta.Madrid, 1999.

El equipo de comunicación: características y funciones

El equipo de comunicación es el puente entrelos miembros de la institución, el personal asis-tencial, los científicos, los responsables de latoma de decisiones y los potenciales afectados.Este equipo maneja las herramientas para sinte-tizar la información y presentarla al público entérminos de fácil comprensión, sin desvirtuar nidistorsionar el contenido técnico y conservandosiempre la coherencia entre la política institucio-nal y el plan de comunicación.

La función del equipo de comunicación es eldiseño, ejecución y evaluación del plan decomunicación para el sector salud, dentro de lagestión del riesgo. Esta función implica algunasactividades importantes:

• Realizar el diagnóstico situacional y comuni-cacional del riesgo.

• Identificar y caracterizar a los actores y secto-res involucrados en la emergencia volcánica ysus necesidades de comunicación.

• Colocar en la agenda pública los temas degestión del riesgo.

• Construir mecanismos, propiciar diálogos yestablecer alianzas estratégicas.

• Identificar y priorizar las situaciones de riesgoque pueden mejorarse mediante procesoscomunicacionales.

• Elaborar los mensajes de acuerdo con lasnecesidades de información de la institución ydemás actores involucrados en el riesgo.

• Asesorar y acompañar al vocero de la institu-ción para el manejo de la información pública.

• Diseñar indicadores y mecanismos para facili-tar la evaluación continua y la socializaciónde los resultados de los planes de comunica-ción y de emergencia.

• Sistematizar la experiencia a partir de un pro-ceso permanente de evaluación, y difundir losresultados de la aplicación tanto de los planesde comunicación como de la gestión del ries-go en su conjunto.

El vocero de la institución

Es la persona responsable de las declaracionesante los medios de comunicación y ante lacomunidad. Debe tener un conocimiento ampliodel tema, los planes y las operaciones que se rea-lizan en un momento específico de la gestión delriesgo. El vocero es una persona diferente alcomunicador social, por ello es necesario que:

• Esté autorizado por la institución para entregarinformaciones oficiales.

• Conozca con anterioridad sus funciones comovocero de la institución.

• Trabaje con el comunicador o con el equipode comunicación de la institución antes de

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salir ante los medios, para concretar elmensaje y preparar la forma de transmitirlo.

• Se sienta seguro hablando con los medios ycon otras instituciones, y transmita confian-za y credibilidad con la información queproporciona.

• Conozca qué información interesa a losmedios de comunicación, a la institución ya los posibles receptores.

• Se asegure de que la institución entreguecon anticipación a los periodistas informa-ción básica sobre los temas que pueden sertratados en entrevistas, ruedas de prensa, etc.

En resumen y respondiendo a los principiosde la gestión del riesgo, se trata de establecerestrategias de comunicación que involucrenun trabajo al interior de las instituciones desalud -públicas y privadas- y un trabajo in-terinstitucional para la generación de alian-zas. Este proceso debe basarse en la anticipa-ción, agilidad, calidad y credibilidad.

Primero. Identificar las necesidades, evaluarla situación interna (capacidad de la institu-ción) y externa (condiciones de riesgo), y ana-lizar los medios disponibles.

Segundo. Definir quiénes serán los responsa-bles de qué funciones y en qué momento dela gestión del riesgo.

Tercero. Designar un vocero oficial de la ins-titución para situaciones y temas específicos.

Cuarto. Capacitar al personal de la institu-ción, de las comunidades y de otras organiza-ciones con las cuales se han establecidoalianzas, para el cumplimiento de las funcio-nes respectivas. Esto incluye también a losposibles voceros del sector salud para elmanejo adecuado de la información y de losmedios de comunicación, así como la forma-ción de los periodistas y responsables demedios en el tema de las erupciones volcáni-cas y el manejo de los desastres.

Respondiendo a losprincipios de la gestióndel riesgo, se trata deestablecer estrategias decomunicación que invo-lucren un trabajo al inte-rior de las institucionesde salud -públicas y pri-vadas- y un trabajo in-terinstitucional para lageneración de alianzas.Este proceso debe basar-se en la anticipación,agilidad, calidad y credibilidad.


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La comunicación interna es el conjunto de rela-ciones y procedimientos que se generan dentrode la institución y que le permiten orientar lasacciones hacia el cumplimiento de sus objetivos.

Un buen proceso de comunicación dentro de lasinstituciones parte del reconocimiento de cadauna de las personas que laboran en ella, más alláde las funciones que desempeñan. De esta ma-nera, su sentido de pertenencia y motivacióncon respecto a la institución, así como la forma-ción y especialización de cada una de las perso-nas, garantizan la implementación del plan degestión del riesgo en general, convirtiéndolo enuna tarea sencilla y eficaz.

En la comunicación interna podemos resaltartres aspectos: el ámbito político, los canales osoportes que utiliza y la capacidad de interpretary procesar la información.

Ámbito político: hace referencia a los objetivos,la misión y la visión institucionales, y a los pro-cedimientos internos de la institución para latoma de decisiones, la distribución de roles y fun-ciones, y las normas de convivencia existentes.

Estos elementos orientan las acciones de cadainstitución, por lo tanto, los planes de emergen-cia y de comunicación, las estrategias para lagestión del riesgo y las medidas de preparacióny respuesta frente al riesgo volcánico, deberánser coherentes con estos planteamientos.

Solo en la medida en que el personal internoconoce los objetivos de la institución, participaen la toma de decisiones desde su función parti-cular y tiene acceso a la información sobre pla-nes, políticas y programas institucionales, puedecomprometerse y respaldar las acciones en cadafase de la gestión del riesgo.

Canales o soportes de la información institucio-nal: comprenden desde los medios impresos-como boletines, carteleras e informes-, medioselectrónicos como la intranet, hasta las relacio-nes interpersonales a través de reuniones.

Estos medios y espacios pueden aprovecharsepor la institución para preparar a su personal enla gestión del riesgo en los siguientes aspectos:socializar los planes de emergencia y de comu-nicación; presentar la distribución de funcionesen relación con la respuesta a una crisis volcáni-ca; informar acerca de las acciones o medidasadoptadas para el cuidado de la salud y la vidaen caso de emergencia.

Para mantener y promover la comunicación in-terna en el sector salud en relación a la gestióndel riesgo volcánico, se proponen las siguientesmedidas:

• Destinar un espacio fijo en los boletines perió-dicos institucionales o en las carteleras inter-nas para entregar datos breves y frecuentessobre las acciones de preparación y/o de res-

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Los ámbitos de lacomunicación interna 3

puesta frente a erupciones volcánicas.Dependiendo de las características de cadainstitución y de sus necesidades, algunosposibles temas de comunicación son: ubi-cación de rutas y lugares seguros en la edi-ficación, personas encargadas de ciertastareas durante la emergencia, medidas parael cuidado de la salud, políticas institucio-nales para gestión del riesgo, sistemas dealerta interna, etc.

• Aprovechar espacios de reunión -ordinarioso extraordinarios- para comunicar y educaral personal sobre el riesgo volcánico y laresponsabilidad del sector salud.

• Establecer canales de información a travésde los cuales se puedan activar los planesde emergencia, socializar la explicación deboletines de los organismos científicos ymantener actualizada la información rela-cionada con la situación actual del riesgovolcánico. Algunos ejemplos de estos cana-les son los sistemas de altavoz, la intranet,un centro de información permanente,radiofrecuencias y directorio telefónicopara ubicación del personal en caso de unaemergencia.

• Programar actividades periódicas de entre-namiento y socialización como simulacio-nes o talleres que permitan identificar perfi-les y habilidades particulares para cada fun-

ción requerida en las fases de la gestión delriesgo. Estas acciones, además, fortalecenla capacidad de trabajo en equipo y refuer-zan el compromiso de los miembros de lainstitución.

Capacidad de interpretar y procesar interna-mente la información externa: es un recursoestratégico que se refiere a la capacidad de lasorganizaciones para, en situaciones de crisis,responder adecuadamente y adaptarse a lascondiciones particulares de cada contexto.

Este aspecto está en estrecha relación con losdos anteriores -políticas y canales de comuni-cación- y se refiere a la necesidad de que losorganismos del sector salud estén permanen-temente organizados y preparados para res-ponder ante un desastre y participar en larecuperación. Ninguna institución sobrevive aun desastre sin mantener contacto con elexterior, es decir, con otras organizaciones ypersonas que pueden respaldar sus acciones oque, por el contrario, las reclaman.

La articulación de los tres aspectos descritosfavorece la calidad de la comunicación inter-na al mantener los flujos de información, lacoordinación de tareas y el compromiso delpersonal en un nivel adecuado.

Igualmente, la coordinación interna de la ins-titución debe ser permanente, con todos los

Para mantener la comu-nicación interna en elsector salud se debedestinar un espacio fijoen los boletines periódi-cos institucionales o enlas carteleras y aprove-char espacios de reu-nión para difundir y ana-lizar con el personalsobre el riesgo volcánicoy la responsabilidad delsector salud, establecercanales de informaciónpara activar los planesde emergencia y progra-mar actividades periódi-cas de entrenamiento ycapacitación.


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componentes -departamentos, unidades, depen-dencias o áreas de trabajo- pues cada uno es uneslabón indispensable para el cumplimiento delas tareas en cualquier situación. Todo esto per-

mite al sector salud actuar como una estructuraorganizada, firme y preparada para responderante el fenómeno volcánico, sin que se genereun desastre interno.

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La institución existe dentro de un contexto,nunca está aislada, es parte de un conjunto derelaciones que influyen en el comportamien-to interno. Cuando esta condición está claraes posible hablar de una coordinación in-terinstitucional, la cual permite que variasorganizaciones concentren su acción en unárea específica, apoyando y apoyándose enotras instituciones para que no se dupliquenlos esfuerzos.

Este escenario de la comunicación se concre-ta en las alianzas que la institución establececon públicos externos, con comunidades ycon otras instituciones, llamadas alianzasinterinstitucionales.

Gestionar las relaciones interinstitucionalesimplica el contacto y la relación entre las ins-tituciones, es decir, generar un sistema decomunicación que permita un continuo yoportuno intercambio de información deacuerdo con los componentes de la gestióndel riesgo. Esta coordinación permite el análi-sis conjunto de los factores de riesgo paraoptimizar los siguientes aspectos: la toma dedecisiones, la posibilidad de construcción derelaciones horizontales, la definición de res-ponsabilidades, limitantes y funciones de lasorganizaciones, y un manejo adecuado de losrecursos disponibles.

Para generar un sistema de comunicaciónapropiado, las alianzas estratégicas másimportantes del sector salud, en la gestión delriesgo volcánico son:

Alianzas con institutos científicos

El sector salud necesita coordinar acciones yobtener información para hacer más efectivoel cumplimiento de sus responsabilidadesfrente al riesgo volcánico. Los institutos cientí-ficos encargados de la vigilancia y el monito-reo de los volcanes son una fuente fundamen-tal, pues proporcionan la información indis-pensable con la cual el sector salud formula yactiva los planes para la gestión del riesgo poramenaza volcánica.

Los institutos científicos “informan acerca deltipo de señales volcánicas que algunas vecesconducen a una erupción, porque si ellos nodan el aviso requerido y una erupción ocurre,las consecuencias serían muy serias”.5

El sector salud debe establecer alianzas conlos organismos científicos de manera perma-nente. Algunas condiciones relacionadas conla información que entregan estos institutoscientíficos y que el sector salud tiene quetener presente, son las siguientes:

• Los científicos utilizan varios métodos paramonitorear el volcán y determinar si erup-

Gestionar las relacionesinterinstitucionalesimplica generar un siste-ma de comunicacióncon un continuo y opor-tuno intercambio deinformación, que permi-ta el análisis conjuntode los factores de riesgo,optimizando la toma dedecisiones, la definiciónde responsabilidades yun manejo adecuado delos recursos disponibles.


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Comunicación externa: las alianzas4

5. Mora, Héctor. Información y comunicación con institutos científicos. Manizales, 2004.

cionará y en qué momento aproximado. Losmétodos para pronosticar las erupciones vol-cánicas se basan principalmente en las medi-ciones de los cambios que genera el magmaemergente, en los índices de temblores, hin-chamiento del suelo, emisión de gases, varia-ciones del pulso gravitacional y otras propie-dades físicas. El personal del sector saludnecesita recordar que la información se basaen probabilidades y no en certezas, por lo quese podrían generar falsas alarmas. Es esencialconsiderar que el pronóstico volcánico no esexacto y que no todas las reactivaciones vol-cánicas provocarán una erupción.

• Los institutos científicos generan informaciónsobre el comportamiento pasado y presentede los volcanes más cercanos. Esta informa-ción permite analizar los probables efectossobre la salud de las personas y las principalesmedidas para enfrentarlos.

• El sector salud necesita distinguir entre decla-raciones que anuncian un peligro inmediato(horas o días) y aquellas que correspondensolamente a una eventual amenaza (años futu-ros, décadas o siglos). Si estas distinciones noestán claras, se puede generar una gran confu-sión. Por esta razón, es muy importante quelos científicos responsables de definir los pro-bables comportamientos de un volcán y elimpacto de la erupción, presenten sus infor-mes en un lenguaje sencillo y sin ambigüedad.

• Durante una crisis es importante que el equi-po científico sea claro y paciente. Si un men-saje no es entendido deberá repetirse de dis-tintas maneras y tan seguido como sea nece-sario, hasta que su significado se haya com-prendido completamente.

• Generalmente, cuando se altera la tranquili-dad de un volcán que ha permanecido dormi-do durante mucho tiempo es muy difícil pro-nosticar cuándo puede ocurrir una erupción y,si ésta ocurre, cuál será su intensidad y sucomportamiento probable. Por esto, los planesy procedimientos necesitan ser lo suficiente-mente flexibles para ser adaptados a condicio-nes rápidamente cambiantes.

Alianzas con los medios de comunicación

Los medios de comunicación (radio, prensa,televisión) tienen una participación fundamentaldurante una situación de erupción volcánica, ymuchas veces la información efectiva puede sig-nificar la diferencia entre la vida y la muerte. Poreso, en los momentos de calma, se debe promo-ver acuerdos con los medios de comunicaciónen todos los niveles: con los directivos, editoresy reporteros de prensa, radio, televisión ymedios comunitarios. Esto permitirá contar conellos para la difusión de mensajes en las diferen-tes fases de la gestión del riesgo.

Si bien los acuerdos y las alianzas con los mediosdeberían establecerse antes de la erupción volcá-

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nica, hay que reconocer que solo durante laemergencia éstos mostrarán una mayor aper-tura para que el sector salud difunda sus men-sajes. Esta realidad plantea un reto para lasorganizaciones del sector salud involucradasen la gestión del riesgo: construir la credibili-dad como fuente de información ante losmedios y fortalecer el sentido de interdepen-dencia con periodistas y directores, desdeantes de la ocurrencia de un evento volcánico.

Esta relación se puede estrechar medianteactividades permanentes de socialización,capacitación e información, organizadas porlas instituciones del sector salud para abordarel tema del riesgo volcánico y la salud, con-certar el lenguaje que se debe utilizar ensituaciones de desastre y el contenido de losmensajes de acuerdo con los niveles de aler-ta. Estos espacios permiten que el personal desalud y el de los medios de comunicaciónsocialicen sus necesidades, procedimientos eintereses en relación a la comunicacióndurante emergencias volcánicas.

El sector salud debe conocer la operación, lascaracterísticas y especificidades de los dife-rentes medios de comunicación para estable-cer alianzas sólidas con ellos y sacar el máxi-mo provecho de su actividad informativa (verel Anexo No.2: Principales formas de comuni-cación, pág.68).

En términos generales, para mantener una rela-ción fluida con los medios de comunicación,el sector salud deberá tener en cuenta que:

• Los medios suelen tener una agenda apreta-da. Los reporteros deben recopilar y prepa-rar información en horarios muy limitados,esto implica que las instituciones de saludrespeten y cumplan con las horas y fechasacordadas para entrevistas, ruedas de pren-sa y otras reuniones. Si el evento lo permi-te, envíe las invitaciones a los medios decomunicación al menos con dos semanasde anticipación. Sea breve en sus presenta-ciones y entregue material escrito o digitalsobre aquellos temas que requieran infor-mación más amplia y precisa (ver el AnexoNo.6: ¿Cómo organizar una conferencia deprensa?, pág.80).

• Los medios de comunicación dependen desus públicos, de manera que seleccionan lainformación con este criterio, buscandotransmitir los mensajes que más impactan einteresan a las audiencias. Presente susboletines de prensa e informes de maneraque los datos tengan un interés general,sean actuales, novedosos y útiles para quie-nes lo recibirán. Solo entregue informaciónque pueda sustentar o verificar. Nuncarecurra al sensacionalismo (ver el AnexoNo. 4: Boletín de prensa, pág.74).

Los medios de comuni-cación masiva (radio,prensa y televisión) tie-nen una participaciónfundamental duranteuna erupción volcánica,y muchas veces la infor-mación efectiva puedesignificar la diferenciaentre la vida y la muer-te. Se deben promoveracuerdos antes de laerupción volcánica conlos directivos, editores yreporteros.


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• Los medios de comunicación necesitan cauti-var a sus audiencias con elementos de interés.Cuando la actividad volcánica es mínima onula, invite a personajes reconocidos para queasistan a las actividades programadas sobregestión del riesgo (como simulaciones, semi-narios, conferencias, demostraciones, etc.).

• Los medios requieren información constantedurante la situación de crisis. Si el sector saludproporciona información veraz, clara, concisay oportuna a los medios de comunicación,está asegurando la difusión de sus mensajes;de lo contrario los medios buscarán otrasfuentes de información.

• Los medios tienen la responsabilidad social deinformar con calidad, pero en su afán por lanoticia pueden tergiversar la información.Siempre haga un seguimiento de los boletines,entrevistas y declaraciones que el sector saludo su institución entrega a los medios y laforma como éstos los transmiten. Archivecopias de cada mensaje enviado para evaluarel proceso comunicativo de la institución ypara solicitar rectificaciones si es necesario.

• Solamente algunos miembros de los mediosde comunicación están capacitados en eltema de los desastres y su conocimiento sueleser superficial. Aproveche los períodos decalma para preparar anticipadamente un con-junto de mensajes que serán difundidos en elmomento oportuno; por ejemplo: recomenda-

ciones para el cuidado de la salud después deuna erupción volcánica. Este material estarálisto para entregar a los medios de comunica-ción -como a las comunidades, organizacio-nes, entidades, etc.- en cualquier momento yasí reducirá la probabilidad de que se difun-dan informaciones apresuradas, imprecisas omal enfocadas.

Alianzas con agentes educativos y otros sectores sociales

Una comunidad organizada, capacitada y bieninformada es un sujeto activo, capaz de desen-volverse eficazmente ante un evento volcánico.La comunicación educativa es un proceso quepuede generar importantes transformacionessociales orientadas a la reducción del riesgo anteeventos volcánicos; es una estrategia para formarpoblaciones capaces de reducir la vulnerabili-dad y de enfrentar eficazmente los efectos deldesastre. En los procesos educativos participandiversas instituciones: sector educativo, gobier-nos locales, organizaciones sociales, organismosno gubernamentales, instituciones públicas yprivadas involucradas en la gestión del riesgo.

Estas alianzas estratégicas permiten desarrollarpropuestas en la localidad o en la región, lo queamplía e incrementa la acción del sector saludespecialmente en el ámbito de la socializacióncomunitaria, fundamental en la preparación y enla respuesta a la emergencia volcánica.

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El propósito es contar con agentes socialesentrenados y en contacto permanente con lasinstituciones para horizontalizar las accionesy aumentar la capacidad de acción en la pre-paración y la respuesta ante las erupcionesvolcánicas.

Los procesos educativos desarrollan aptitudes,actitudes y conocimientos para que la pobla-ción implicada alcance una comprensióncabal de un fenómeno volcánico posible oprobable, las medidas para su prevención ylas principales acciones para reducir suimpacto. Se trata de fomentar actitudes ciuda-danas para prevenir los efectos de una erup-ción volcánica, más que para remediarlos; esdecir, se debe incentivar una cultura de la pre-vención. Las acciones tendientes a conseguireste propósito son:

• Procesos educativos a largo plazo que co-mienzan cuando los volcanes están en repo-so y se prolongan en las diferentes fases dela gestión del riesgo volcánico. El éxitodepende se su permanencia y continuidad.

• Inclusión de medidas para prevenir losefectos de las erupciones volcánicas en lasalud de las personas, tanto en los niveleseducativos formales (mediante la inclusiónde objetivos y contenidos en el currículoeducativo de escuelas, colegios y universi-dades) como en los espacios informales.

• Desarrollo de procesos permanentes decomunicación educativa para lograr unaparticipación efectiva de la población enlas acciones de preparación, respuesta yrecuperación.

• Producir material educativo de alta calidadcientífica, metodológica y didáctica parauso de diferentes grupos de la comunidad.

• Incentivar la utilización de las nuevas tec-nologías de información y comunicacióncomo: correo electrónico, página web,bibliotecas virtuales, simulaciones, etc.,para divulgar acciones preventivas que per-mitan contrarrestar los efectos de las erup-ciones volcánicas en la salud.

• Involucrar permanentemente a los educa-dores del sector salud en procesos decomunicación educativa con la poblaciónen general.

• Promover procesos de comunicación alter-nativa como concursos, desfiles, periódicosmurales, simulacros, eventos masivos, etc.

Finalmente, el apoyo económico y político esdeterminante para que el plan tenga sostenibi-lidad en el tiempo, por lo cual es necesarioincluir a los sectores económicos y a la clasepolítica. Además, su participación fortalece lacapacidad de movilización conjunta de losactores sociales. Para lograr su participaciónes importante organizar encuentros donde se

Los procesos de comuni-cación educativa desa-rrollan aptitudes, actitu-des y conocimientospara que la poblaciónimplicada alcance unacomprensión cabal deun fenómeno volcánicoposible o probable, lasmedidas para su preven-ción y las principalesacciones para reducir suimpacto.


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presente de manera clara la información técnicay operativa orientada a la búsqueda de respaldosfinancieros y compromisos sociales que amplíenla movilidad y cobertura de las acciones, en lasdiferentes fases de la gestión del riesgo.

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Guía de preparativos de salud frente a erupciones...

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