Aliança, es la primera mutualidad de previsiónsocial de Cataluña por número de socios, ¿quéprestaciones ofrece a sus asociados? Actualmente, disponemos de seguros de tipo personal. Somosespecialistas en salud y prestaciones económicas como inca-pacidad temporal, intervención quirúrgica, hospitalización, etc.Más recientemente hemos incorporado seguros de vida, acci-dentes y decesos.

¿De que infraestructura dispone para darcobertura a tal número de socios? ¿Cuál es suprincipal ubicación?La prestación de los servicios la realizamos a través de nues-tros proveedores sanitarios o médicos. En la actualidad, nues-tros socios disponen de un cuadro médico con más de 18.000facultativos en toda España. Además, somos el primer grupohospitalario privado de Cataluña con 5 hospitales propios, 10consultorios médicos (A Mèdics) y por último, 23 oficinas deAtención al Mutualista.

La misión de su entidad es ofrecer protecciónpersonal por medio de seguros de calidad, ¿cómose consigue mantener esa filosofía con el paso deltiempo?El Grupo Aliança está permanentemente investigando y de-tectando las necesidades de sus socios en particular y de la so-ciedad en general, e impulsa y gestiona sus servicios de ma-nera eficiente para que estos sean fácilmente accesibles paratodos. Además, la entidad desarrolla soluciones innovadoras yviables para promocionar hábitos de vida saludables y mejo-rar así la salud de sus socios.

El contact center se convierte en parteimportante en el día a día de Grupo Aliança, ¿quéimportancia se le da a su innovación tecnológica?La tecnología se ha convertido en un medio clave para nues-tro desarrollo, ya que nos permite ser más competitivos en el

mercado. Estamos apostando fuertemente por renovar nuestras infraestructuras tecnológicas modernizando los sis-temas de información y las plataformas de comunicación. Es-to supone incorporar las TIC en todos los departamentos y pro-cesos de la entidad, así como en el resto de unidades de negociodel grupo: hospitales y centros de salud (programación devisitas y pruebas diagnosticas).

De la mano de Datapoint, se ha llevado a cabo laimplantación de vuestro call center para citaprevia, ¿cómo se han desarrollado las distintasfases del proyecto?El proyecto abarcaba la instalación y puesta en marcha de dossites iniciales ubicados en Barcelona y Sabadell. Inicialmente,se llevó a cabo el despliegue del centro principal situado enBarcelona bajo la entidad Quintàlia Telecomunicacions, SL queforma parte de Grup Aliança. Es en este centro donde se lle-va a cabo la instalación de un sistema de telefonía IP en altaredundancia basado en tecnología Avaya Communication Ma-nager, que servirá como base para el resto de centros adscri-tos. Los principales servicios implantados son los de Telefo-nía IP Corporativa, Mensajería Unificada y Call Center para untotal de 22 agentes. Adicionalmente, se implantan solucio-nes de reporting Avaya CMS y monitorización Avaya IMS tan-to de la plataforma IP, como de los KPI´s de interés para el clien-te provenientes de las métricas de servicio del call center.

Grupo Aliança: “Estamosapostando fuertemente porrenovar nuestrasinfraestructuras tecnológicas”Aliança es una mutualidad de previsión social con más de 100 años de historia y tiene susorígenes en “La Sociedad La Alianza, Hermandad de Camareros de Barcelona”, quepromovió la creación de una sección de ayuda en caso de enfermedad y habilitó lascorrespondientes instalaciones para curar a sus agremiados y a sus familiares. En abrilde 1904, la entidad empezó a promocionar sus servicios en una pequeña clínicasituada en la Ciudad Condal. La calidad de estos propició el interés de muchos grupossociales y ello fue el inicio de una obra que ha ido extendiendo su red asistencial a lolargo de Cataluña y las Islas Baleares. De todo ello, habla para Contact Center, GerardVillar, Gerente de Quintàlia Telecomunicació, SL (Grup Aliança).

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...“Estábamos buscando una relación con elproveedor que fuese algo más que unintegrador de soluciones y en el caso deDatapoint estamos acercándonos a unarelación de socio tecnológico”.

y otros productos, así como una fuerte presencia local, a través de lacual, ofrece un sin fin de servicios con unos SLAs muy atractivos pa-ra nosotros.

¿Qué servicios prestan las soluciones implementadas poreste proveedor en el entorno del call center? Los servicios a cubrir son los siguientes:- Telefonía Corporativa y Mensajería Unificada.- Call Center / Contact Center: para explotación de servicios:• Atención de llamadas externas: En general atención al cliente y con-

certación de visitas y pruebas diagnosticas. • Atención de llamadas internas: Hub de llamadas entre centros.

• Cubrir puestos de agentes remotos distribuidos por los diferen-tes centros futuros que se vayan abriendo.

¿Qué mejoras se han obtenido en las dependenciasde Barcelona con la implementación de estassoluciones?

Las mejoras obtenidas coinciden con los objetivos que nos había-mos marcado inicialmente: la implantación del call center, tanto pa-

ra la atención de llamadas externas, como internas.Obviamente, una mejora adicional nos la da la implantación de las

herramientas que nos permite medir, conocer y por lo tanto reaccio-nar en todo momento, en base a unos KPIs predefinidos, que, a finde cuentas, nos indica la calidad del servicio que ofrecemos a nues-tros clientes.

Por otro lado, disponer de una infraestructura de comunicaciones devoz IP centralizada, sobre las que se puedan ir añadiendo centros perte-necientes al Grupo Aliança.

¿Cómo se ha desarrollado la integración de los entornosdel call center? Por el momento no hemos tenido que llevar a cabo grandes integracio-nes del entorno del call center con nuestras herramientas de back office,este punto lo estamos estudiando para el próximo año. Sí que nos he-mos visto obligados a interconectar algunos equipos de terceros a la so-lución implantada de Avaya, lo cual ha sido sencillo, ya que es una pla-taforma muy abierta.

¿Qué valoración haría del trabajo desarrollado porDatapoint en este proyecto? De muy buena calidad, tanto humana como profesional. Nos hemosdejado guiar por ellos en algunos aspectos de mejora en cuanto al fun-cionamiento y métricas de los aspectos relacionados con el servicio decall center, donde hemos visto que disponen de una amplia expe-riencia y referencias en el mercado. Estábamos buscando una relacióncon el proveedor que fuese algo más que un integrador de solucionesy en el caso de Datapoint estamos acercándonos a una relación de so-cio tecnológico.

Están en marcha nuevos proyectos para vuestros contactcenter, ¿de qué manera está previsto que colabore en elloseste socio tecnológico? Sí, estamos evaluando nuevos alcances para el siguiente año, como laapertura de nuevos centros, integración de centros ya abiertos a la in-fraestructura existente, aplicaciones relacionadas con la atención al clien-te e integración del sistema de comunicaciones de voz, con nuestras apli-caciones de back office.

Contaremos con el apoyo de Datapoint para el asesoramiento e im-plementación de futuras integraciones y aplicaciones como lo estamoshaciendo hoy día. cc

nº48 ı diciembre 2009 69

En segunda instancia, se lleva acabo la instalación y puesta en mar-cha de la Clínica del Vallès en Sabadell. Este centro dispone de una so-lución basada en tecnología Avaya que se abastece del licenciamientoubicado en el site principal, a través de una conexión WAN entre centros.Evidentemente, el equipamiento propuesto para el centro dispone de unasolución de supervivencia Avaya LSP (Local Survivable Processor) que per-mite que el centro en caso de contingencia, pueda dar servicio de for-ma autónoma a todos los usuarios pertenecen a el, con la totalidad defuncionalidades: telefonía IP, mensajería, call center, etc... A diferencia delsite principal, en este centro premia el servicio de Telefonía IP y Mensa-jería Unificada, con alrededor de 120 posiciones y se está planteando lasolución de agentes de call center remotos.

Como tercera fase, se prevé ir añadiendo centros, tanto del entornoasegurador, como comercial y clínicas al networking de ToIP y call cen-ter descrito anteriormente.

¿Qué les ha motivado a apostar por Datapoint para eldesarrollo tecnológico? ¿De qué manera se ha llevado acabo su elección?Tanto la elección del proveedor, como de la tecnología que debíamos im-plantar, fueron determinadas por el estudio de las respuestas a la publi-cación de un pliego para la contratación de los servicios y sistemas decomunicaciones de Voz.

La elección de Datapoint para este proyecto fue motivada por el al-to grado de conocimiento y experiencia en el entorno de comunicacio-nes de voz y en concreto de call center.

Por otro lado, Datapoint apoya lo anteriormente comentado conun gran número de ingenieros con la máxima certificación en Avaya