CAPÍTULO 1ANÁLISIS SITUACIONAL

1.1 INFORMACIÓN GENERAL DE LA EMPRESA

1.1.1 RUBRO O GIRO DE LA EMPRESA

Razón Social: Repsol Ypf Comercial del Peru S.A.RUC: 20100176450Tipo De Empresa: Sociedad Anónima

1.1.2 N° DE TRABAJADORES: Tiene 10,781 empleados en todo el Perú y solo el 90% tienen un contrato fijo.

1.1.3 VISIÓN

Ser el mejor retailer del mercado peruano, reconocido por la calidad de sus productos y la calidez y excelencia del servicio en sus estaciones, buscando la excelencia mediante el desarrollo del personal y el compromiso social y humano de mantener precios al alcance de la población

1.1.4 MISIÓN

Convertir nuestras Estaciones de Servicio en centros de conveniencia que le hagan la vida más fácil al consumidor a través de una experiencia de compra de bienes y servicios rápida y agradable.Un lugar donde nuestras actividades se realizan en un ambiente de respeto al ser humano y contribuyan al desarrollo de nuestros empleados, accionistas y de la sociedad.

1.1.5 OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

Una alta capacidad de almacenaje. Calidad en productos y servicios. Grandes dimensiones de las estaciones. Personal capacitado y motivado que brinde un servicio estandarizado. Una marca sólida en el mercado. Alta tecnología.

1.1.6 SEDES

Los sauces ate vitarte av. Nicolás ayllon 1912 Central ate vitarte av. Raúl haya de la torre 2970 esq. S. Sosa Montecarlo ate vitarte vía Evitamiento lotes 1 al 6 urb. Parques mont Barranco barranco república de panamá 290 Gene bellavista av. Óscar r. Benavides 4600 esq. Sn Zorritos breña av. Tingo maría y zorritos Breña breña av. Venezuela 1315 y jr. Napo cdra 5 Elaion callao av. Argentina 2920 Centenario callao av. Argentina con av. Gambeta Neuquen callao av. Faucett 377 Vigil callao av. Miguel grau 1312-1326 bellavista La reserva callao av. Néstor gambetta km.1450 Loayza callao av. Tomas valle esq. Los dominicos Ferraro callao esq guardia chalaca con av. Colonial Larav1l chaclacayo Nicolás ayllon 2274 chaclacayo - sta ines

La campiña chorrillos av. Guardia civil 203 urb. La campiña Cebotto chorrillos av. Guardia civil 709 con av. El sol Tronco firme chorrillos av. Prolongación huaylas 326 El sol 2 chorrillos el sol esq. Guardia civil mz. K1 lt. 12 San francisco el agustino 1ro de mayo 3090 cooperativa huancayo Superrepsol jndependenc1a alfredo mendiola 7081 Comas independencia av. Izaguirre esq. Unger 3689 mz. D lt. 26 Pegaso independencia tupac amaru esq. Con tomas valle Sarmiento jesús maría av. Arenales 400 con república de chile Stop la molina javier prado 5323 re. Mont. El sauce la molina la universidad 1880 urb. El sauce Saimón la molina raúl ferrero 1313 urb. Sirius ii etapa 28 de julio la victoria av. 28 de julio 2301 y esquina con parinacochas Santa catalina la victoria av. Canada 965 México 2 la victoria av. México cuadra 2450 Lebar la victoria av. Nicolás arriola esq. Javier prado Arequipa 2 lima av. Arequipa 1360 Verin lima av. Argentina 1500 y jirón monsefu Colonial 2 lima av. Colonial 144 Colonial 1 lima av. Óscar benavides 1801 - 1807 y nicolás dueñas Monumental lma av. Venezuela 1816.tingomria y naciones unidas Arrieta lima av. Argentina 2501-2505 y leonardo arrieta Universitaria 2 lima calle materiales 150-154 Pardo lince av. José pardo de zela 847 Espinar miraflores av. Cdte. Espinar 585 esq. Av. Angamos Reducto miraflores 28 de julio esq. Av. Reducto Independencia miraflores angamos este 494 dp c p 3 Tenaud miraflores av. Arequipa 4305 con carlos tenaud Arequipa 1 miraflores av. Arequipa 5080 y enrique palacios Santa maría miraflores av. Del ejercito 290 Miraflores miraflores av. República de panamá 5690 y roca y boloña Luren m1raflores calle d. Jto. 131 alt. Cdra. 25 benavides El rosedal miraflores rep. De panamá 6491 san antonio Derby 1 - tienda monterrico av. El derby 109 con av. El polo Bolívar 2 pueblo libre esq. Av. Bolívar con rio urb.bahia Los gramadales puente piedra carretera panamericana norte km.32 San cristóbal rimac 9 octubre 101 piedra liza Tarapacá Rímac av. Samuel alcázar 801 El avión san borja av. Aviación 3401 Angamos san borja av. Primavera 1095 El golf san isidro av. General pezet 1301 esq. Av. Coronel portillo El parque san isidro av. Guardia civil 1090 Tk1too san isidro av. José calvez Barnechea 211 eso. Con av. Parque norte Dasso san isidro av. Camino real 1298 esq. Miguel dasso 199 san isidro Parodi san isidro pasaje parodi 220 esquina con javier prado Faucett san miguel av. Faucett 481 con miguel hidalgo La marina 2 san miguel av. La marina 2530 Los angeles sjl av. Próceres de la independencia 5324

1.1.7 FACTURACIÓN ANUAL

1.1.8 ÁREAS

1. Patios de maniobra 2. Áreas de servicio amplios y bien iluminados. 3. Zona de despacho con modernos dispensadores electrónicos. 4. Cómodas y surtidas tiendas 5. Servicios higiénicos en perfecto estado de limpieza y mantenimiento. 6. Servicios de Lavado.7. Servicios de lubricación.8. Llantería9. Servicio de mecánica ligera.10. Agua y aire11. Área de venta de gas para uso doméstico.

1.1.9 NÚMERO DE CLIENTES ANUALES

1.1.10 PRODUCTOS QUE VENDE

Las Estaciones de Servicio de Repsol tienen al alcance productos de la mejor calidad.

GASOLINA EFITEC 98

Ventajas Controla la formación de depósitos Disminuye la pérdida caudal de los inyectores   Mejora la pulverización del combustible en la cámara de

combustión

Efectos en el vehículo Conducción más suave Menor consumo Menos emisiones contaminantes Mayor limpieza del sistema de inyección

GASOLINA EFITEC 95

Ventajas Controla la formación de depósitos Disminuye la pérdida caudal de los inyectores Mejora la pulverización del combustible en la cámara de

combustión

Efectos en el vehículo Conducción más suave

Menor consumo Menos emisiones contaminantes Mayor limpieza del sistema de inyección

GASOLINA EFITEC 90

Ventajas Controla la formación de depósitos Disminuye la pérdida caudal de los inyectores Mejora la pulverización del combustible en la cámara de

combustión

Efectos en el vehículo Conducción más suave Menor consumo Menos emisiones contaminantes Mayor limpieza del sistema de inyección

DIESEL PRO+ (Diésel B2)

Características Combustión eficiente y menos contaminante.  El paquete de aditivos multipropósito incorporado al DIESEL

ADITIVADO REPSOL asegura inyectores limpios. Cuenta con componentes específicos que protegen al

sistema de alimentación de combustible. Ventajas

Máxima Potencia Mayor rendimiento Menor consumo Protege y alarga la vida útil del motor Conducción más suave y silenciosa

DIESEL PRO+ ECO

Características Alto índice de Cetano. Cuenta con componentes específicos que protegen al

sistema de alimentación de combustible y prolonga la vida útil del mismo.

Mantiene   los sistemas de combustión limpios, evitando la acumulación de depósitos en las boquillas, mejorando la combustión.

Evita su deterioro prematuro en el ciclo de combustión.

Ventajas Mayor respeto al medio ambiente Mayor poder calorífico lo que le da máxima Potencia a su

motor, mayor rendimiento y menor consumo Protege y alarga la vida útil del motor. Conducción más suave y silenciosa

1.2 FODA DE LA EMPRESA

IDENTIFICACIÓN DE LOS FACTORES EXTERNOS

OPORTUNIDADES Facilidad de acceso y compras al llenado de los combustibles. Demanda de distribuidores minoristas (Pequeñas Agencias de Distribución en

lugares alejados). Capacidad de negociar con los proveedores y clientes. Expansión de mercados a nivel Nacional. Participación y expansión de capacitación para un mejor servicio.

AMENAZAS Que el gobierno peruano suba el precio de dichos Combustibles. La competencia y sus grandes créditos financieros. Las alianzas estratégicas entre los grandes y medianos distribuidores. La aparición de nuevos competidores en el mercado.

IDENTIFICACIÓN DE LOS FACTORES INTERNOS

FORTALEZAS Liderazgo y participación mayoritaria de ventas de Combustibles en el mercado

y capacidad de negociación. Acceso a mercados locales y distritales de una manera rápida para su venta. Muy buena posición financiera (Liquidez, rentabilidad, etc. Precio competitivo. Cadena de distribuidores (Pequeñas Agencias de Distribución en lugares

alejados). Capacidad Gerencial. Productos de buena calidad. Contamos con reconocimiento de calidad de atención al cliente por nuestros

clientes que cada vez aumentan.

DEBILIDADES Ausencia o poca comunicación en la empresa. Estructura interna deficientemente organizada e inadecuada. Inexistencia de Manuales de Organización y Funciones. Descoordinación y desconocimiento de las políticas internas. Visión estratégica y Misión de la Empresa poco clara.

No cuenta con un Planeamiento Estratégico claramente definido o difundido. Crecimiento desordenado y sin criterio técnico en las agencias de distribución

1.3 MISIÓN DEL ÁREA DE SERVICIO AL CLIENTE (SI LA TUVIERAN)

Satisfacer a los transportistas de vehículos pesados y ligeros tanto a nivel individual como empresarial, a organizaciones demandantes de combustibles líquidos y a consumidores en general. Esto a través de productos de calidad, precios accesibles, infraestructura y modernidad adecuados a los mismos.

1.4 ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE QUE APLICA LA EMPRESA ACTUALMENTE.

La empresa utiliza la estrategia de fidelización de clientes. Busca generar un servicio que agregue valor para el cliente, es decir que el

precio no sea importante para los mismo.

1.5 OBJETIVOS PLANTEADOS REFERENTES AL ÁREA DE SERVICIO AL CLIENTE (QUE SEAN MEDIBLES Y CUANTIFICABLES EN EL TIEMPO

Aumentar la continuidad de visita al establecimiento por el servicio en un 65% durante el año 2016.

El cliente visitará los establecimientos con una continuidad mensual en un 50% durante el año.

Aumentar el 65% mensual de satisfacción del cliente por el producto a través de la atención EXPRESS.

Control y seguimiento de cada tipo de atención a través de un diagrama de Pareto.

Reducir los reclamos a un 25% en el año 2016. Agilizar el tiempo de atención y dar facilidad ante cualquier reclamo, brindando

solución confiable. Aumentar las utilidades de la empresa a una tasa de 9.5% anual.

1.6 ANÁLISIS DE LAS 4 CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS

CAPÍTULO 2: ESTRATEGIAS DE MEJORAS PROPUESTAS

2.1 ESTRATEGIAS DE MEJORAS QUE PROPONE EL EQUIPO RELACIONADAS CON LOS OBJETIVOS PLANTEADOS

2.2 REGLAS DE ORO

-SONRISA: Al momento de que te brindan el servicio el trabajador debe mostrarse amable, y recibir al cliente con una sonrisa para que así el cliente tenga una buena impresión.

-SALUDO: El trabajador debe recibir al cliente con un saludo cordial.

-CONTACTO VISUAL: El trabajador al momento de recibir al cliente debe hablarle mirándolo a los ojos, para así demostrarle confianza y seguridad.

-ACTITUD PROACTIVA: El trabajador debe tener un buen trato y ser cordial ya que estas cosas son muy importantes en la proactividad.

-DESPEDIDA: Después de que el cliente obtiene el servicio, el trabajador debe de despedirse de buena manera.

2.3.1 ESTRATEGIAS PARA CLIENTES DIFÍCILES

El dominante:

Para este tipo de cliente valoramos mucho su tiempo y lo atendemos de una manera muy educada y rápida.

El extrovertido:

Para este tipo de cliente le damos un poco más de confianza a la hora del servicio, siempre con el contacto visual y el trato agradable.

El detallista:

Para este tipo de cliente ofrecemos un trato muy formal y cualquier duda que pueda tener este cliente le damos una respuesta muy clara y fundamentada.

El inseguro:

Para este tipo de clientes intentamos facilitarle mucho más las cosas a la hora del servicio, lo escuchamos y lo hacemos sentir más importante.

2.4 ESTRATEGIAS PARA TANGIBILIZAR LOS SERVICIOS

Tangibilizar a través de personas en contacto con el cliente.

Brindamos una excelente calidad de servicio, buscando satisfacer constantemente las demandas de nuestros clientes. Todo esto dentro del marco de seguridad y respeto hacia ellos por nuestros pilares básicos que nos regimos en todas las operaciones que realizamos. Además que se les da capacitaciones contantes a nuestros colaboradores a fin que siempre estén dispuestos a entregar la mejor atención.

Tangibilizar a través de la comunicación.

Repsol hace varias promociones es distintas fechas y por temporadas , las cuales las comunican a travez de anuncios en sus estrablecimientos y/o por distintos medios de comunicación. Los cuales en su mayoria consiste en premios en los que participan solo los clientes que llegan a consumir un monto minimo de combusltible.

Tangibilizar a través del soporte físico.

Ofrecernos nuestros clientes los siguientes productos y servicios Patios de maniobra y áreas de servicio amplio y bien iluminado. Modernos y exactos dispensadores electrónicos. Seguridad en todas sus instalaciones. Fácil acceso en vías principales. Sistema computarizado de control de ventas. Instalaciones totalmente adecuadas a las normas de seguridad, calidad y

medio ambiente. Cómodas y surtidas tiendas que resuelven las necesidades del consumidor a

través de un servicio diferenciado y de calidad. Servicios higiénicos en perfecto estado de limpieza y mantenimiento. Atención las 24 horas del día los 365 días del año. Numerosos servicios complementarios: