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Quality in Latin American Companies Te Peruvian Case Qualidade nas empresas latino-americanas O caso peruano

Tis paper presents a longitudinal study that compares nine success factors of quality in Peruvian companies in 2006 and 2011 in order to compare the evolution of the scope of quality management over time Te study shows that Peruviancompanies have improved significantly in the nine success factors used in the study

Calidad en las empresas latinoamericanasEl caso peruano

Jorge BBenzaquen deLas Casas1

Profesor deCENTRUM CatoacutelicaGraduate BusinessSchoolPontificia UniversidadCatoacutelica del Peruacute(Lima ndash Peruacute) jbenzaqpucppe

1 Autor de contactoCENTRUM CatoacutelicaGraduate Business SchoolPontificia UniversidadCatoacutelica del Peruacute JR DA-NIEL ALOMIacuteA ROBLES125-129 LOS AacuteLAMOSDE MONTERRICO -SANTIAGO DE SURCOLIMA PERU

El presente artiacuteculo presenta un estudio longitudinal donde se compara nueve factores de eacutexito de la calidaden empresas peruanas en 2006 y 2011 para comparar la evolucioacuten en el tiempo del alcance de la gestioacuten de

calidad El estudio evidencia que las empresas peruanas han mejorado significativamente en los nueve factoresestudiados

983137983157983156983151983154

O presente artigo apresenta um estudo longitudinal onde se compara nove factores de sucesso da qualidade em empresas peruanas em 2006 e 2011 para comparar a evoluccedilatildeo no tempo de alcance da gestatildeo de qualidade O estudo evidencia queas empresas peruanas melhoraram significativamente nos nove factores estudados

AacuteREA 5 TIPO Aplicacioacuten

DOI103232GCG2013V7N103 08022013 27032013

R983141983139983145983138983145983140983151 A983139983141983152983156983137983140983151

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42 1 Introduccioacuten

El panorama econoacutemico peruano durante el periacuteodo 2006-2010 ha sido muy favorable el Peruacutecrecioacute consistentemente por encima del promedio de la regioacuten de Ameacuterica Latina (366) yse ubicoacute entre los paiacuteses de crecimiento maacutes raacutepido en el mundo (MEF amp PCM 2011) Enel 2011 el PIB peruano crecioacute 69 pese al temor a una recaiacuteda de la economiacutea mundialpor la crisis de deuda Europea como por la incertidumbre del proceso electoral peruano(BCRP 2012) En la uacuteltima deacutecada y sobre todo en el uacuteltimo quinquenio el crecimiento dela economiacutea ha estado ligado a la mejora de la productividad que se convirtioacute en el principalimpulso del crecimiento a diferencia de las deacutecadas de los cincuenta sesenta y setenta

cuando el stock de capital tuvo la mayor contribucioacuten Asimismo el stock de capital aumentoacuteen ese periodo debido al acelerado crecimiento de la inversioacuten privada y puacuteblica (MEF ampPCM 2011)

En este contexto el presente artiacuteculo proporciona una visioacuten sobre el estado de laimplementacioacuten de la calidad en las empresas peruanas mediante un estudio longitudinaldonde se compara nueve factores de eacutexito de calidad en una muestra de las empresasperuanas en los antildeos 2006 y 2011 con el objetivo de establecer la evolucioacuten del alcance dela gestioacuten de la calidad dentro de las empresas peruanas

En un contexto de crecimiento es importante saber si las empresas efectivamente hanevolucionado positivamente en cuaacutento al alcance de gestioacuten de la calidad En el Peruacute no

se han realizado investigaciones de este tipo por eso la contribucioacuten de este artiacuteculo essu valor como un reporte sobre el alcance de la implementacioacuten comparar la calidad enel Peruacute Adicionalmente el estudio permite resaltar los factores que merecen una mayoratencioacuten de las empresas peruanas ademaacutes se busca que la metodologiacutea utilizada paraeste estudio pueda ser aplicada en otros paiacuteses latinoamericanos

2 Calidad en el Peruacute

En el Peruacute en los 80rsquos se comienza a considerar a la calidad como una herramienta degestioacuten de suma importancia Asiacute en 1989 se crea el Comiteacute de Gestioacuten de la Calidad(CGC) que en la actualidad incorpora a 21 organizaciones gremiales y educativas y desde1991 se organiza la Semana de la Calidad cuyo objetivo es el de promover el desarrollo de lacalidad en las empresas peruanas (Centro de Desarrollo Industrial 2012) Durante los 90rsquosse buscoacute implementar medidas que insertaraacuten al Peruacute dentro del comercio internacionalen base a ello se opto por brindar la libre circulacioacuten a los bienes nacionales e importadosLamentablemente debido a que no se establecieron ni los niveles miacutenimos de calidad niel cumplimiento de estaacutendares para determinados productos el Peruacute se vio enfrentado alproblema de la informalidad y con ello la propagacioacuten de productos de baja calidad en losmercados del paiacutes (INDECOPI 2006) C983283983140983145983143983151 JEL

M110

Calidad TQMGestion de la

calidad Empresasperuanas

Quality TQM Quality

ManagementPeruvian

companies

K983141983161 983159983151983154983140983155

Qualidade TQM Gestatildeo

da qualidadeEmpresas peruanas

P983137983148983137983158983154983137983155-983139983144983137983158983141

P983137983148983137983138983154983137983155 983139983148983137983158983141

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43Zeballos (2002) manifestoacute que aunque la primera certificacioacuten en gestioacuten de calidad se otorgoacuteen el Peruacute en 1994 auacuten no se habiacutea logrado un adecuado involucramiento de la alta gerencia enlas empresas peruanas Es a partir de la incorporacioacuten de importantes capiacutetulos a la norma ISO90002000 los cuales teniacutean como propoacutesito incorporar e involucrar a la alta direccioacuten en el sistemade gestioacuten de calidad y a su vez lograr transmitir los beneficios que otorga la implementacioacuten deeste sistema de gestioacuten que se logra un mayor involucramiento en la empresa

A fines de los 90rsquos las grandes empresas fueron las pioneras en temas de certificacioacuten ISO9001 seguacuten un balance realizado hasta el 2000 141 empresas en el Peruacute habiacutean obtenido unacertificacioacuten ISO 9001 (Organizacioacuten Internacional de Normalizacioacuten 2010) Ademaacutes un pequentildeo

grupo ya incursionaba en temas de ISO 14000 Posteriormente esta corriente logroacute posicionarseen las medianas empresas hasta que a mediados del 2002 las pequentildeas empresas tambieacutenapostaban por la certificacioacuten ISO en un inicio algunas de ellas forzadas por temas de relacionescomerciales pero posteriormente todas las que apostaron por ello gozan de notables ventajas talescomo reduccioacuten de costos mejora del clima laboral incremento de la productividad disminucioacutende las mermas e incremento de las ventas entre otras (Alvarado 2002) Seguacuten The ISO Surveyof Certifications 2010 para el 2008 el Peruacute contaba con 688 certificaciones internacionales a lacalidad

La Semana de la Calidad del 2008 estuvo enmarcada por el Foro de Cooperacioacuten EconoacutemicaAsia Paciacutefico por ello ese antildeo se le denominoacute ldquoLa Calidad en Asia y Paciacuteficordquo donde uno de losprincipales invitados fue la AOTS (The Association for Overseas Technical Scholarship) de Japoacuten

la cual ha logrado entrenar a maacutes de 8000 becarios latinoamericanos en temas referentes a lagestioacuten de calidad de los cuales 1065 son peruanos

Con el transcurso del tiempo se fueron sumando cada vez maacutes empresas a la corriente ISO es asiacuteque para el 2009 se contaba con 811 certificaciones ISO 9001 en el Peruacute y en diciembre del 2010teniacuteamos 1117 logrando un aumento del 38 (Organizacioacuten Internacional de Normalizacioacuten2010)

3 Revisioacuten de la LiteraturaLa Administracioacuten de la Calidad Total [TQM] por sus siglas en ingleacutes es una filosofiacutea de gestioacutenque surge como producto de la integracioacuten de tres estilos de gestioacuten de la calidad desarrolladospor Deming Juran y Crosby Para Deming el padre del TQM la calidad es definida seguacuten el clientey sus necesidades por lo cual la direccioacuten debe destinar recursos y esfuerzos a la investigacioacutendel consumidor Las bases de su filosofiacutea de calidad residen en la teoriacutea estadiacutestica pensamientoestadiacutestico y aplicacioacuten de meacutetodos estadiacutesticos a los procesos y el ciacuterculo de mejoramientocontinuo y las herramientas para mejorar la calidad en los procesos (Deming 1986) La filosofiacutea deJuran define calidad como aptitud de uso y exigencias del cliente Propone un enfoque estrateacutegicoy estructurado para obtener la calidad centraacutendose en la planificacioacuten control y mejora de losprocesos de calidad (Juran amp Gryna 1988) Para Crosby la calidad es el resultado de la prevencioacuten

J983151983154983143983141 B B983141983150983162983137983153983157983141983150 983140983141 L983137983155 C983137983155983137983155

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C983137983148983145983140983137983140 983141983150 983148983137983155 983141983149983152983154983141983155983137983155 983148983137983156983145983150983151983137983149983141983154983145983139983137983150983137983155 E983148 983139983137983155983151 983152983141983154983157983137983150983151

de defectos y el cumplimiento de los requisitos Su filosofiacutea ubica al costo monetario de calidadcomo el centro de la medicioacuten Su teoriacutea de ldquoCero Defectosrdquo no hace mencioacuten a un productoperfecto sino al compromiso de todos los miembros de la organizacioacuten en cumplir los requisitos laprimera vez y las siguientes (Crosby 1979)

Sila amp Ebrahimpour (2002) determinaron mediante un anaacutelisis de trabajo desde los antildeos 1989al 2000 que existen 25 factores de eacutexito para la Administracioacuten de la Calidad Total El estudiocomprende el anaacutelisis de 347 investigaciones realizadas alrededor del mundo entre los antildeos 1989y 2000 en las que se encontroacute que los factores clave que maacutes se repetiacutean eran los siguientes(a) Enfoque hacia el cliente (b) Capacitacioacuten y educacioacuten (c) Liderazgo y compromiso de la

alta administracioacuten (d) Trabajo en equipo y (e) Mejora continua e innovacioacuten La OrganizacioacutenInternacional de Normalizacioacuten (2005) considera 8 principios de la gestioacuten de la calidad (a)Enfoque al cliente (b) Liderazgo (c) Participacioacuten del personal (d) Enfoque basado en procesos(e) Enfoque de sistema para la gestioacuten (f) Mejora continua (g) Enfoque basado en procesoshechos para la toma de decisioacuten y (h) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedorShenawy Baker y Lemark (2007) agrupoacute en cinco factores principales que consideran dentro desiacute a los demaacutes factores estos son (a) compromiso de la alta gerencia (b) cultura organizacional(c) eficiencia en los procesos (d) trabajo en equipo y (e) formacioacuten del personal

En el 2003 se publicoacute una investigacioacuten sobre Los Principios y Praacutecticas de la Administracioacuten dela Calidad en China (Li Alistair amp Harrison 2003) en el cual se utilizaron instrumentos de TQMtomadas en cuenta por distintos autores (Ahire et al 1996 Raghunathan et al 1997 Sun 2000

y Zhang et al 2000) para lo cual utilizaron un indicador basado en 40 preguntas divididas en 8factores que formaron parte de una encuesta tomada a una muestra de las empresas chinasEsta herramienta de medicioacuten a modo de cuestionario permite identificar y evaluar el grado de TQMpresente en una organizacioacuten gracias a preguntas iacutentimamente relacionadas con los indicadoresantes mencionados

4 Metodologiacutea

Para la investigacioacuten se desarrolloacute una herramienta de medicioacuten de la calidad que combina loselementos claves identificados por los autores antes mencionados con modificaciones para serreplicado en el Peruacute y posteriormente en paiacuteses de Latinoameacuterica Asiacute se realizoacute un focus group en2005 con expertos en el tema de gestioacuten de calidad donde se discutieron y analizaron los factoresclave de la calidad con la finalidad de adaptarlos a la realidad de las empresas latinoamericanasComo resultado de este anaacutelisis se establecioacute una medida de la implementacioacuten de la gestioacuten dela calidad en nueve factores

Los nueve factores que se proponen para medir la implementacioacuten del TQM se muestran en laFigura 1 en la que se considera un esquema que permite asociar los nueve factores en relacioacuten acuatro principales bloques en una organizacioacuten

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46 al personal que labora en la organizacioacuten y que mide la capacitacioacuten entrenamiento proporcioacutende herramientas de gestioacuten de calidad y mide el grado de compromiso de los trabajadores enrelacioacuten con implementacioacuten de un sistema de calidad Finalmente se presenta los Ciacuterculos deCalidad en la empresa mediante el cual se considera el diaacutelogo en la empresa trabajo en equipoy mide la frecuencia de realizacioacuten y el impacto que estos tienen con respecto al desempentildeo dela organizacioacuten

Todas las organizaciones deben su razoacuten de ser a sus clientes es decir dependen de ellos y sulabor principal es captar y entender sus necesidades actuales y futuras para asiacute lograr ir maacutes allaacutede sus expectativas En tal sentido el factor de Enfoque hacia la Satisfaccioacuten del Cliente busca

medir el grado de satisfaccioacuten que estaacuten alcanzando los clientes con respecto a los bienes oservicios ofrecidos a su vez mide la forma en la que se estaacute captando dichas necesidades

En este articulo se considera que la Administracioacuten de la Calidad (Υ) es una funcioacuten que dependede nueve factores (X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9)

Esto esΥ = ƒ(Χ

1Χ

2 Χ

3Χ

4Χ

5 Χ

6 Χ

7 Χ

8 Χ

9 )

Υ = ƒ ( Χ i ) i = 129

Cada uno de los nueve factores dependen a su vez de preguntas especiacuteficas (desde X11 hasta

X94) dependiendo de cada factor eacuteste puede incluir entre 2 a 5 preguntas especiacuteficas (verApeacutendice A)

Χi = ƒrsquo(xij) i = 129 j = 12k k =2345

Se consideroacute un promedio simple para el modelo matemaacutetico

xij = Σxrsquom (4)

Donde xij representa el promedio de la puntuacioacuten obtenida para cada pregunta Es decir hemostratado a las calificaciones en el diferencial semaacutentico como puntuaciones para llegar a una visioacutengeneral con fines ilustrativos Es asiacute que los resultados obtenidos se discuten en la siguienteseccioacuten

En el marco de estos nueve factores se plantearon 32 preguntas que constituyen la encuestatomada a los ejecutivos de diversas empresas en el Peruacute Este cuestionario teniacutea comoobjetivo recoger la opinioacuten de los Presidentes o Gerentes Generales Gerentes y Jefes de aacutereade las organizaciones que se encuentran ubicadas dentro del territorio peruano acerca de laimplementacioacuten de la Administracioacuten de la Calidad Total (TQM) en su empresa La encuesta fuerealizada a 3000 empresas donde los criterios de seleccioacuten incluyen la ubicacioacuten geograacutefica elperiacuteodo de establecimiento tipo de empresa seguacuten sus operaciones productivas y el nuacutemero depersonas empleadas La encuesta fue tomada en el 2006 obteniendo 245 respuestas utilizablesConsiderando la misma poblacioacuten y siguiendo el mismo procedimiento se aplicoacute la misma encuestaen 2011 obteniendo 212 respuestas utilizables Asiacute se obtuvo una muestra de 65 empresas queparticiparon de la encuesta tanto en 2006 como en 2011 Las encuestas enviadas en ambos antildeos

C983137983148983145983140983137983140 983141983150 983148983137983155 983141983149983152983154983141983155983137983155 983148983137983156983145983150983151983137983149983141983154983145983139983137983150983137983155 E983148 983139983137983155983151 983152983141983154983157983137983150983151

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47fueron respondidas en maacutes de 72 por la Alta Gerencia de la empresa

La confiabilidad de las preguntas del cuestionario se analizoacute calculando el Alfa de Cronbach paramedir la confiabilidad asociada a la relacioacuten entre las preguntas y los factores evaluados en elApeacutendice B se muestra la tabla de resultados de este anaacutelisis en el 2006

Los encuestados respondieron a las 32 preguntas (apeacutendice A) clasificando sus respuestas enuna escala de 5 puntos (1= Totalmente en desacuerdo 2= En desacuerdo 3= Neutral 4= Deacuerdo 5= Totalmente de acuerdo) La descripcioacuten de la muestra de empresas seguacuten el tipo deoperaciones se detalla en el Apeacutendice C Los resultados de la encuesta realizada en el 2006 no

fueron publicados ya que la finalidad era hacer una comparacioacuten a futuro tal como se realiza eneste artiacuteculo

Para analizar la informacioacuten obtenida se han realizado la Prueba t de muestras relacionadas y laPrueba de Wilcoxon a las 65 empresas que participaron de la encuesta tanto en 2006 como en2011 para determinar la significancia de la mejora en la calificacioacuten de cada variable y por endeen cada factor

5 Resultados

Los resultados obtenidos se detallan en el Apeacutendice D donde se encontroacute que en la muestraentre los antildeos 2006 y 2011 las empresas peruanas han tendido a mejorar significativamente entodos los factores clave considerados en este estudio La Figura 2 muestra el comparativo de losresultados obtenidos mostrando una mejora y una tendencia hacia la implementacioacuten de praacutecticasde calidad por parte de las empresas peruanas Ello quizaacutes se deba a la apertura econoacutemica dadaen el paiacutes entre los antildeos del estudio la exigencia de sus socios comerciales internacionales Asiacutemismo se evidencia en las empresas que han participado en la encuesta en ambos antildeos quese ha mejorado significativamente en todos los aspectos de los 9 factores estudiados (p lt0001)salvo en el aspecto relacionado al uso de herramientas de control de calidad para el control delproceso y el aspecto relacionado a la realizacioacuten de ciacuterculos de calidad por la mayoriacutea de los

empleados cuya mejora es marginal los resultados se detallan en el Apeacutendice E

La calificacioacuten media obtenida para el factor Alta Gerencia (X1) en la muestra paso de ser 180en el 2006 a ser 408 en el 2011 siendo el factor con la media maacutes alta y con el cambio maacutessignificativo resultado explicado principalmente por un mayor enfoque de la gerencia general haciala buacutesqueda del eacutexito a largo plazo de la organizacioacuten A su vez se observa un mayor compromisode la Alta Gerencia en la gestioacuten de calidad mediante su participacioacuten activa la motivacioacuten alpersonal y sustento de recursos apropiados para el sistema

J983151983154983143983141 B B983141983150983162983137983153983157983141983150 983140983141 L983137983155 C983137983155983137983155

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48 Figura 2 Comparacioacuten de Factores por Antildeo

Con respecto al Planeamiento de la Calidad (X 2 ) se encontroacute en la muestra la percepcioacuten que

en 2006 las empresas peruanas no realizaban un adecuado planeamiento de la calidad sinembargo para el 2011 este factor es maacutes considerado ya que hay una mejora significativa en losresultados (p lt 0001) Se observa que las empresas toman un mayor intereacutes en los planes decalidad se mejora el planteamiento de metas y objetivos especiacuteficos que son monitoreados paralograr el eacutexito de los mismos

El factor de Auditoriacutea y Evaluacioacuten de la Calidad (X 3 ) seguacuten la muestra ha experimentado una

tendencia de mejora dentro del periodo considerado mejora que ha sido significativa (p lt 0001)percibieacutendose que maacutes empresas estaacuten tomando un enfoque basado en hechos para la toma dedecisiones lo cual es uno de los principios del ISO 9000 las poliacuteticas y planes de calidad estaacuten

siendo evaluados y revisados con mayor periodicidad el ldquoBenchmarkingrdquo esta siendo maacutes usadoque en el 2006 sin embargo no es todaviacutea una praacutectica muy extendida

Los resultados para el Disentildeo del Producto (X 4 ) en la muestra evidencian la mejora significativa

en 2011(p lt 0001) a comparacioacuten del 2006 reflejando principalmente una mayor inversioacuten en esteaspecto por parte de las empresas peruanas y una mayor consideracioacuten de los requerimientosde los clientes a la hora de disentildear un producto

El factor X 5 (Gestioacuten de la Calidad del Proveedor) en la muestra evidencia una mejora

significativa (p lt 0001) como resultado de una mayor relacioacuten de largo plazo de las empresasperuanas con sus proveedores y de un mayor manejo de informacioacuten sobre el desempentildeo dela gestioacuten de calidad de los mismos En el 2006 las empresas no percibiacutean que la calidad de

C983137983148983145983140983137983140 983141983150 983148983137983155 983141983149983152983154983141983155983137983155 983148983137983156983145983150983151983137983149983141983154983145983139983137983150983137983155 E983148 983139983137983155983151 983152983141983154983157983137983150983151

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49los productos recibidos por sus proveedores sea la adecuada sin embargo en el 2011 estasituacioacuten logra revertirse Pese a ello todaviacutea la respuesta media tiene una inclinacioacuten haciala respuesta neutral de la escala hacieacutendose necesario concentrar mayores esfuerzos en laGestioacuten de Proveedores crear viacutenculos estrateacutegicos con el proveedor e integrarlos a los sistemasde calidad de la empresa ya que ello repercute directamente en los estaacutendares de calidad de lapropia empresa

Para el Control y Mejoramiento de Procesos (X 6 ) de acuerdo a la muestra se tiene una mejora

significativa en la percepcioacuten de los encuestados (p lt 0001) Los resultados muestran que en2006 las empresas peruanas dejaban de lado el mantenimiento de sus equipos operativos

mientras que en el 2011 se observa una mayor preocupacioacuten por este aspecto Ademaacutes lasempresas se preocupan maacutes que en 2006 por el cumplimiento de los plazos establecidos para laentrega de los productos a los clientes existe una mejor instalacioacuten y disposicioacuten de los equiposoperativos y se percibe mayor eficacia en los controles de calidad Por otro lado el uso de lasherramientas de control de procesos ha experimentado una mejora marginal en el periodoestudiado lo que hace necesario promover maacutes el uso de estas herramientas que son parteimportante en la mejora continua

La puntuacioacuten alcanzada por el factor Educacioacuten y Entrenamiento (X 7 ) en el 2011 superoacute a la

alcanzada en el 2006 siendo la mejora de todos los aspectos del factor significativa (p lt 0001)Los resultados indican que en el 2006 los empleados no se encontraban muy involucrados enel sistema de gestioacuten de calidad de la empresa tampoco se percibiacutea una conciencia hacia lacalidad no se recibiacutea un entrenamiento adecuado en cuanto a calidad y eran poco capaces deutilizar las herramientas de calidad en contraste en el 2011 las empresas se preocupan maacutespor el entrenamiento y educacioacuten de los empleados logrando mejorar los aspectos mencionadosCon respecto al factor Ciacuterculos de calidad (X

8 ) se observa que este factor ha experimentado

una variacioacuten significativa (p lt 0001) en la percepcioacuten de los encuestados sobre casi todos losaspectos que lo conforman salvo la percepcioacuten de que la mayoriacutea de los empleados realizanciacuterculos de calidad Se observa una mejora en la capacidad de las empresas para realizar ciacuterculosde calidad y en el uso de herramientas para la realizacioacuten de estos ciacuterculos asiacute como una mayorpercepcioacuten de que eacutesta praacutectica genera ahorros para la organizacioacuten Para el 2006 el aspectoque teniacutea la calificacioacuten maacutes alta dentro de este factor era la percepcioacuten de que la mayoriacutea delos empleados realizaban ciacuterculos de calidad Sin embargo para el 2011 eacuteste aspecto recibioacutela calificacioacuten maacutes baja se evidencia asiacute que la participacioacuten de los empleados en ciacuterculos decalidad debe ser mayor con la finalidad de cumplir los objetivos de la mejora continua en la

gestioacuten de las empresas ya que muchas veces quedan como grupos de fraternizacioacuten siendoherramientas reales de mejoramiento

Por uacuteltimo siguiendo la tendencia de aumento en su calificacioacuten el factor Enfoque hacia laSatisfaccioacuten del Cliente (X

9 ) indicoacute que las empresas no evaluaron el cumplimiento de los

requerimientos de sus clientes y no contaban con medios para hacerlo sin embargo para el2011 se logra tomar mayor conciencia sobre estos aspectos mejorando su calificacioacuten de formasignificativa (p lt 0001) Tambieacuten se observa que las empresas empiezan a tomar en cuenta lainformacioacuten sobre las quejas de los clientes con la finalidad de corregir errores Por otro lado enel 2006 el aspecto relacionado a la toma de una encuesta de satisfaccioacuten al cliente registrabala calificacioacuten media maacutes alta dentro del factor pero en el 2011 obtuvo la menor calificacioacutendel factor asiacute podemos deducir seguacuten la percepcioacuten de los encuestados que si bien existenesfuerzos por satisfacer al cliente no hay una mejora sustancial

J983151983154983143983141 B B983141983150983162983137983153983157983141983150 983140983141 L983137983155 C983137983155983137983155

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Otro dato relevante obtenido en el estudio es que 65 empresas participaron de la encuestatanto en 2006 como en 2011 siendo alrededor del 30 de las 212 empresas encuestadas en2011 quienes tuvieron un leve resultado mayor en cada factor que el obtenido por el conjuntode empresas analizadas ese antildeo lo que podemos deducir que la muestra del 2011 ha mejoradoen su conjunto

6 Conclusiones

En la presente investigacioacuten se analiza y compara el nivel de calidad de las empresas peruanas Losresultados muestran que existe una tendencia a mejorar en todos los factores claves consideradosen el estudio es decir es maacutes evidente el alcance de la calidad dentro de las empresas peruanasen el periodo estudiado

A traveacutes de la muestra se puede observar una tendencia en las empresas peruanas del ldquoNoHacer al Hacerrdquo es decir las empresas peruanas pasaron de no desarrollar praacutecticas de calidada desarrollarlas ello puede ser debido a las exigencias de competir en un mercado global Asiacute se

hace evidente que los directivos de las empresas peruanas son cada vez maacutes consientes de laimportancia de la calidad y de la necesidad de implementar un sistema de gestioacuten para ser maacutescompetitivos en un economiacutea global y abrir maacutes mercados

De acuerdo a la muestra se evidencia que la Alta Gerencia pasoacute de pensar taacutecticamente aestrateacutegicamente en la gestioacuten de empresas es decir se trabaja para lograr objetivos de medianoy largo plazo asegurando la sostenibilidad de la empresa motivada quizaacutes por la insercioacuten del Peruacuteen el mercado global y la necesidad de ser maacutes competitivos Se evidencia un mayor compromisohacia la calidad en las empresas peruanas un cambio en la gestioacuten impulsado por el liderazgo dela Alta Gerencia que influye directamente con el desempentildeo de los demaacutes factores explicando asiacutesu incremento y mejora con respecto al anaacutelisis del 2006 Esto a su vez demuestra el rol impulsorque desempentildea la Alta Gerencia en la implementacioacuten y gestioacuten de un Sistema de Calidad

Se percibe por medio de la muestra que las empresas peruanas han dejado de pensar quela calidad es un concepto relacionado soacutelo al producto y que se puede medir soacutelo cuando elproducto llega a manos del cliente sino a considerar la calidad de los procesos esencial para sercompetitivo teniendo en cuenta que todo producto se hace a traveacutes de un proceso

El estudio muestra una evolucioacuten hacia una mentalidad de calidad entendieacutendola como un procesode suma de esfuerzos para lograr los objetivos establecidos por lo que se hace necesaria unacapacitacioacuten maacutes adecuada al personal brindaacutendoles la informacioacuten necesaria especialmenteen el uso de herramientas de Gestioacuten de Calidad asiacute como otorgar actividades relacionadasdirectamente a los proyectos de calidad con la uacutenica finalidad de lograr un mayor trabajo en equipoy compromiso en los trabajadores el cual permita cumplir con los objetivos establecidos

C983137983148983145983140983137983140 983141983150 983148983137983155 983141983149983152983154983141983155983137983155 983148983137983156983145983150983151983137983149983141983154983145983139983137983150983137983155 E983148 983139983137983155983151 983152983141983154983157983137983150983151

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51El estudio por medio de la muestra permite deducir que hay un cambio en la gestioacuten de lasempresas peruanas la tendencia a un cambio de actitud hacia la calidad y no la cantidad asiacutecomo la orientacioacuten hacia el cliente y cumplir sus requerimientos sin embargo se puede dar unmayor eacutenfasis a la retroalimentacioacuten dentro de las empresas peruanas a traveacutes de la medicioacutenanual de la satisfaccioacuten de los clientes y asiacute verificar que se cumplan los objetivos establecidos

Se puede percibir a traveacutes de la muestra que si bien las empresas peruanas incluyen a susproveedores dentro de sus praacutecticas de calidad el factor Gestioacuten de la Calidad del Proveedor no hatenido el mismo nivel de mejora que el resto de los factores estudiados debiendo ellas concentrarmayores esfuerzos en medir el nivel de manejo de sistemas de calidad de los proveedores e

integrarlos a sus propios sistemas de calidad fortaleciendo sus relaciones e intercambiandoinformacioacuten de manera continua ya que ello repercute directamente en la calidad de los productosque ofrecen y en el cumplimiento de sus propios estaacutendares de calidad ademaacutes de ser un factoresencial para ser maacutes competitivos

Se han hecho varios esfuerzos a un nivel institucional con el fin de mejorar la calidad pero no sesabe que efectivamente se alcance los objetivos y eso ayudariacutea a la motivacioacuten y compromisode la Alta Gerencia y el personal Sin embargo quedan algunos aspectos a mejorar como eluso del Benchmarking Compararse con referentes del sector a nivel mundial y tener los mismosestaacutendares haraacute maacutes faacutecil su insercioacuten a otros mercados y aprovechar asiacute las alianzas comercialesestrateacutegicas desarrolladas por el paiacutes durante los uacuteltimos antildeos

La metodologiacutea utilizada es una propuesta para ser aplicada en otros paiacuteses latinoamericanospara conocer el alcance de la gestioacuten de la calidad en las empresas debido a la importanciade que el desarrollo econoacutemico de la regioacuten vaya efectivamente de la mano con una evolucioacutenpositiva en alcance de la gestioacuten de la calidad de las empresas

J983151983154983143983141 B B983141983150983162983137983153983157983141983150 983140983141 L983137983155 C983137983155983137983155

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52 APEacuteNDICE A

Factores de Calidad Preguntas

Alta Gerencia ndash X1

La alta gerencia participa activamente en la Gestioacuten de la Calidad en la empresa ndash X11

La alta gerencia de la empresa alienta firmemente la participacioacuten de los empleados en la Gestioacuten de laCalidad ndash X12

La alta gerencia de la empresa se reuacutene de manera regular para discutir temas relacionados con la Gestioacutende la Calidad ndash X

13

La alta gerencia de la empresa proporciona los recursos apropiados para elevar el nivel de la calidad ndash X 14

La alta gerencia busca el eacutexito de la empresa a largo plazo ndash X 15

Planeamiento dela Calidad ndash X

2

La empresa tiene metas especiacuteficas y detalladas en cuanto a la calidad ndash X 21

La empresa presta atencioacuten al cumplimiento y eacutexito de sus poliacuteticas y planes relacionados con la calidad ndash X22

Auditoriacutea yEvaluacioacuten de la

Calidad ndash X3

La empresa obtiene datos objetivos para la toma de decisiones ndash X31

La empresa evaluacutea regularmente sus poliacuteticas y planes de la calidad ndash X32

El ldquobenchmarkingrdquo se utiliza ampliamente en la empresa ndash X33

Disentildeo del Produc-to ndash X4

Los requerimientos de los clientes son plenamente considerados en el disentildeo del producto ndash X41

La empresa invierte en el disentildeo del producto ndash X 42

Gestioacuten de laCalidad del

Proveedor ndash X5

La empresa ha establecido relaciones de cooperacioacuten a largo plazo con sus proveedores- X51

La empresa posee informacioacuten detallada acerca del desempentildeo de los proveedores en cuanto a calidad ndash X 52

La calidad de los productos que los proveedores suministran a la empresa es adecuada ndash X 53

Control y Mejora-miento de Proceso

ndash X6

El proceso operativo en la empresa satisface los requerimientos de plazo de entrega de los clientes ndash X 61

Las instalaciones y la disposicioacuten fiacutesica del equipo operativo en la empresa funcionan apropiadamente ndash X62

Los equipos operativos de la empresa reciben buen mantenimiento ndash X63

La empresa utiliza las siete herramientas de Control de la Calidad para el control y mejoramiento del proce-so (Diagrama de Flujo Diagrama de Ishikawa o Causa - Efecto Lista de Verificacioacuten Diagrama de ParetoHistograma Graacuteficos de Control Diagrama de Relaciones) ndash X64

La empresa implementa el control de calidad con eficacia ndash X65

Educacioacuten yEntrenamiento ndash X

7

La mayoriacutea de empleados de la empresa reciben educacioacuten y entrenamiento en cuanto a calidad ndash X71

La mayoriacutea de los empleados de la empresa son capaces de utilizar las herramientas para la gestioacuten de lacalidad ndash X

72

Los empleados de la empresa se encuentran activamente involucrados en las actividades relacionadas con

la calidad ndash X73

La conciencia de los trabajadores de la empresa hacia la calidad es fuerte ndash X74

Ciacuterculos deCalidad ndash X

8

La empresa estaacute capacitada para realizar ciacuterculos de calidad ndash X 81

La mayoriacutea de los empleados de la empresa realiza actividades de ciacuterculos de calidad ndash X82

Se utilizan las herramientas adecuadas para realizar los ciacuterculos de calidad en la empresa ndash X 83

La empresa ha obtenido ahorros por los ciacuterculos de calidad ndash X84

Enfoque hacia lasatisfaccioacuten del

cliente ndash X9

La empresa cuenta con medios para obtener informacioacuten sobre los clientes ndash X 91

La empresa lleva a cabo una encuesta de satisfaccioacuten del cliente todos los antildeos ndash X92

El personal de todos los niveles de la empresa presta atencioacuten a la informacioacuten sobre las quejas de losclientes ndash X93

La empresa realiza una evaluacioacuten general de los requerimientos de los clientes ndash X94

C983137983148983145983140983137983140 983141983150 983148983137983155 983141983149983152983154983141983155983137983155 983148983137983156983145983150983151983137983149983141983154983145983139983137983150983137983155 E983148 983139983137983155983151 983152983141983154983157983137983150983151

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53APEacuteNDICE B

Tabla 1 Resultados Alpha de Cronbach

Factor Alpha de Cronbach No Preguntas

Alta Gerencia 0847 5

Planeamiento de la calidad 2

Auditoria y Evolucioacuten de la calidad 0722 3

Disentildeo del Producto 2Gestioacuten y Calidad del Proveedor 071 3

Control y mejoramiento del proceso 0788 5

Evaluacioacuten y Entrenamiento 087 4

Ciacuterculos de Calidad 0875 4

Enfoque hacia la satisfaccioacuten del cliente 0797 4

Se analizoacute la confiabilidad de las preguntas del cuestionario calculando el Alfa de Cronbach paramedir la confiabilidad asociada a la relacioacuten entre las preguntas y los factores evaluados Cabesentildealar que el correlativo de las preguntas no guarda el orden consecutivo de los factores que

se midieron por lo que existe mayor confiabilidad y validez del instrumento que si las preguntasestuviesen agrupadas correlativamente para cada factor evaluado

Seguacuten criterio utilizado en el aacuterea de investigacioacuten un Alpha Cronbach mayor a 07 es aceptabley se puede decir que las que las preguntas son confiables y estaacuten midiendo realmente el factoral que estaacuten asociadas si el resultado es menor a 07 se considera insuficiente o deacutebil paraestablecer confiabilidad

No se considero este factor para la prueba por tener soacutelo dos preguntas

J983151983154983143983141 B B983141983150983162983137983153983157983141983150 983140983141 L983137983155 C983137983155983137983155

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54 APEacuteNDICE C

DESCRIPCIOacuteN 2006 2011

Total de empresas (Nuacutemero de empre-sas) 245 212

Empresas de Bienes 42 45

Manufacturas (construccioacuten fabricacioacuteny ensamblaje) 80 74

Conversioacuten (extraccioacuten transformacioacuten

y reduccioacuten) 18 21Reparaciones (reconstruccioacuten renova-cioacuten y restauracioacuten) 2 5

Empresas de Servicios 58 55

Logiacutestica (almacenamiento transportecomercial) 57 66

Bienestar (salud educacioacuten asesoriacutea) 30 24

Seguridad (proteccioacuten defensa orden) 13 10

Tamantildeo de empresa (Por nuacutemero detrabajadores)

Empresa grande (201 a maacutes) 33 34

Empresa mediana (51-200) 37 32Empresa pequentildea ( 11-50) 28 22

Microempresa (1-10) 2 12

Tiempo de Fundacioacuten

Maacutes de 20 antildeos 40 47

16 a 20 antildeos 11 15

11 a 15 antildeos 18 18

6 a 10 antildeos 24 12

0 a 5 antildeos 5 8

Persona que contestoacute

Presidente o Gerente General 75 72

Gerente de Aacuterea o Jefe de Departa-mento 18 21

Otro 7 7

C983137983148983145983140983137983140 983141983150 983148983137983155 983141983149983152983154983141983155983137983155 983148983137983156983145983150983151983137983149983141983154983145983139983137983150983137983155 E983148 983139983137983155983151 983152983141983154983157983137983150983151

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55APEacuteNDICE D

Valor medio de las Encuestas

2006 2011

Alta Gerencia - X1 180 408

X11

176 409

X12

175 410

X13

213 373

X14 193 394

X15

141 454

Planeamiento de Calidad - X2 194 386

X21

185 400

X22 202 372

Auditoria y Evolucioacuten de la Calidad - X3

214 376

X31 202 383

X32

191 402

X33 248 342

Disentildeo del Producto - X4

205 376

X41 220 365

X42

189 387

Gestioacuten y Calidad del Proveedor - X5 213 381

X51

221 375

X52 234 355

X53 184 413

Control y mejoramiento del proceso - X6 211 377

X61 188 404

X62 192 397

X63 180 404

X64

298 307

X65 196 375

Educacioacuten y Entrenamiento - X7

230 351

X71 230 361

X72

249 302

X73 220 378

X74

222 363

J983151983154983143983141 B B983141983150983162983137983153983157983141983150 983140983141 L983137983155 C983137983155983137983155

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56 Ciacuterculos de Calidad - X8 250 345

X81 223 384

X82 275 314

X83 254 334

X84 248 346

Enfoque hacia la satisfaccioacuten del cliente - X9 214 377

X91 202 383

X92

236 357

X93 216 380X

94200 389

Nota Los Valores del 1 al 5 significan

1- Totalmente en desacuerdo2- En desacuerdo3- Neutral4- De acuerdo5- Totalmente de acuerdo

APEacuteNDICE E

Resultados Prueba Wilcoxon y Prueba T (65 empresas encuestadas en 2006 y 2011)

Factor Alta Gerencia Significanciaseguacuten Wilcoxon

Significanciaseguacuten Prueba T

X11

La alta gerencia participa activamente en la Gestioacuten de la Calidaden la empresa 0000 0000

X12

La alta gerencia alienta firmemente la participacioacuten de los emplea-dos en la Gestioacuten de la Calidad 0000 0000

X13

La alta gerencia se reuacutene de manera regular para discutir temasrelacionados con la Gestioacuten de la Calidad 0000 0000

X14

La alta gerencia proporciona los recursos apropiados para elevarel nivel de la calidad 0000 0000

X15

La alta gerencia busca el eacutexito de la empresa a largo plazo 0000 0000

Factor Planeamiento de Calidad

X21

La empresa tiene metas especiacuteficas y detalladas en cuanto a lacalidad 0000 0000

X22

La empresa presta atencioacuten al cumplimiento de sus poliacuteticas yplanes relacionados con la calidad 0000 0000

C983137983148983145983140983137983140 983141983150 983148983137983155 983141983149983152983154983141983155983137983155 983148983137983156983145983150983151983137983149983141983154983145983139983137983150983137983155 E983148 983139983137983155983151 983152983141983154983157983137983150983151

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57Factor Auditoria y Evaluacioacuten

X31 La empresa obtiene datos objetivos para la toma de decisiones 0000 0000

X32

La empresa evaluacutea regularmente sus poliacuteticas y planes de lacalidad 0000 0000

X33 El ldquobenchmarkingrdquo se utiliza ampliamente en la empresa 0000 0000

Factor Disentildeo del Producto

X41

Los requerimientos de los clientes son plenamente consideradosen el disentildeo del producto 0000 0000

X42

La empresa invierte en el disentildeo de los productos que suministra 0000 0000

Factor Gestioacuten del Proveedor

X51

La empresa ha establecido relaciones de cooperacioacuten a largoplazo con sus proveedores 0000 0000

X52

La empresa posee informacioacuten detallada acerca del desempentildeode los proveedores en cuanto a su calidad 0000 0000

X53

La calidad de los productos que los proveedores suministran a laempresa es adecuada 0000 0000

Factor Control y Mejoramiento del Proceso

X61

El proceso operativo en la empresa satisface los requerimientosde plazo de entrega de los clientes 0000 0000

X62

Las instalaciones y la disposicioacuten fiacutesica del equipo operativo en laempresa funcionan apropiadamente 0000 0000

X63 Los equipos operativos de la empresa reciben buen mantenimien-to 0000 0000

X64

La empresa utiliza las siete herramientas de Control de la Calidadpara el control y mejoramiento del proceso 0031 0028

X65

La empresa implementa el control de calidad con eficacia 0000 0000

Factor Educacioacuten y entrenamiento

X71

La mayoriacutea de los empleados de la empresa reciben educacioacuten yentrenamiento en cuanto a la calidad 0000 0000

X72

La mayoriacutea de los empleados de la empresa son capaces deutilizar las herramientas para la gestioacuten de la calidad 0001 0000

X73

Los empleados de la empresa se encuentran activamente involu-crados en las actividades relacionadas con la calidad 0000 0000

X74 La conciencia de los trabajadores de la empresa hacia la calidades fuerte 0000 0000

Factor Ciacuterculos de Calidad

X81 La empresa estaacute capacitada para realizar ciacuterculos de cal idad 0000 0000

X82

La mayoriacutea de los empleados de la empresa realiza actividadesde ciacuterculos de calidad 0009 0011

X83

Se utilizan las herramientas adecuadas para realizar los ciacuterculosde calidad en la empresa 0000 0000

X84

La empresa ha obtenido ahorros por los ciacuterculos de calidad 0000 0000

J983151983154983143983141 B B983141983150983162983137983153983157983141983150 983140983141 L983137983155 C983137983155983137983155

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58 Factor Satisfaccioacuten al Cliente

X91

La empresa cuenta con medios para obtener informacioacuten sobrelos clientes 0000 0000

X92

La empresa lleva a cabo una encuesta de satisfaccioacuten del clientetodos los antildeos 0000 0000

X93

El personal de todos los niveles de la empresa presta atencioacuten ala informacioacuten sobre las quejas de los clientes 0000 0000

X94

La empresa realiza una evaluacioacuten general de los requerimientosde los clientes 0000 0000

p lt 0001 = mejora significativa a un nivel de error de 010p lt 001 = mejora marginalp lt 005 = mejora marginal

Figura E1 Comparacioacuten de resultados de los factores de las 65 empresas encuestadas en ambos antildeos

C983137983148983145983140983137983140 983141983150 983148983137983155 983141983149983152983154983141983155983137983155 983148983137983156983145983150983151983137983149983141983154983145983139983137983150983137983155 E983148 983139983137983155983151 983152983141983154983157983137983150983151

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J983151983154983143983141 B B983141983150983162983137983153983157983141983150 983140983141 L983137983155 C983137983155983137983155

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42 1 Introduccioacuten

El panorama econoacutemico peruano durante el periacuteodo 2006-2010 ha sido muy favorable el Peruacutecrecioacute consistentemente por encima del promedio de la regioacuten de Ameacuterica Latina (366) yse ubicoacute entre los paiacuteses de crecimiento maacutes raacutepido en el mundo (MEF amp PCM 2011) Enel 2011 el PIB peruano crecioacute 69 pese al temor a una recaiacuteda de la economiacutea mundialpor la crisis de deuda Europea como por la incertidumbre del proceso electoral peruano(BCRP 2012) En la uacuteltima deacutecada y sobre todo en el uacuteltimo quinquenio el crecimiento dela economiacutea ha estado ligado a la mejora de la productividad que se convirtioacute en el principalimpulso del crecimiento a diferencia de las deacutecadas de los cincuenta sesenta y setenta

cuando el stock de capital tuvo la mayor contribucioacuten Asimismo el stock de capital aumentoacuteen ese periodo debido al acelerado crecimiento de la inversioacuten privada y puacuteblica (MEF ampPCM 2011)

En este contexto el presente artiacuteculo proporciona una visioacuten sobre el estado de laimplementacioacuten de la calidad en las empresas peruanas mediante un estudio longitudinaldonde se compara nueve factores de eacutexito de calidad en una muestra de las empresasperuanas en los antildeos 2006 y 2011 con el objetivo de establecer la evolucioacuten del alcance dela gestioacuten de la calidad dentro de las empresas peruanas

En un contexto de crecimiento es importante saber si las empresas efectivamente hanevolucionado positivamente en cuaacutento al alcance de gestioacuten de la calidad En el Peruacute no

se han realizado investigaciones de este tipo por eso la contribucioacuten de este artiacuteculo essu valor como un reporte sobre el alcance de la implementacioacuten comparar la calidad enel Peruacute Adicionalmente el estudio permite resaltar los factores que merecen una mayoratencioacuten de las empresas peruanas ademaacutes se busca que la metodologiacutea utilizada paraeste estudio pueda ser aplicada en otros paiacuteses latinoamericanos

2 Calidad en el Peruacute

En el Peruacute en los 80rsquos se comienza a considerar a la calidad como una herramienta degestioacuten de suma importancia Asiacute en 1989 se crea el Comiteacute de Gestioacuten de la Calidad(CGC) que en la actualidad incorpora a 21 organizaciones gremiales y educativas y desde1991 se organiza la Semana de la Calidad cuyo objetivo es el de promover el desarrollo de lacalidad en las empresas peruanas (Centro de Desarrollo Industrial 2012) Durante los 90rsquosse buscoacute implementar medidas que insertaraacuten al Peruacute dentro del comercio internacionalen base a ello se opto por brindar la libre circulacioacuten a los bienes nacionales e importadosLamentablemente debido a que no se establecieron ni los niveles miacutenimos de calidad niel cumplimiento de estaacutendares para determinados productos el Peruacute se vio enfrentado alproblema de la informalidad y con ello la propagacioacuten de productos de baja calidad en losmercados del paiacutes (INDECOPI 2006) C983283983140983145983143983151 JEL

M110

Calidad TQMGestion de la

calidad Empresasperuanas

Quality TQM Quality

ManagementPeruvian

companies

K983141983161 983159983151983154983140983155

Qualidade TQM Gestatildeo

da qualidadeEmpresas peruanas

P983137983148983137983158983154983137983155-983139983144983137983158983141

P983137983148983137983138983154983137983155 983139983148983137983158983141

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43Zeballos (2002) manifestoacute que aunque la primera certificacioacuten en gestioacuten de calidad se otorgoacuteen el Peruacute en 1994 auacuten no se habiacutea logrado un adecuado involucramiento de la alta gerencia enlas empresas peruanas Es a partir de la incorporacioacuten de importantes capiacutetulos a la norma ISO90002000 los cuales teniacutean como propoacutesito incorporar e involucrar a la alta direccioacuten en el sistemade gestioacuten de calidad y a su vez lograr transmitir los beneficios que otorga la implementacioacuten deeste sistema de gestioacuten que se logra un mayor involucramiento en la empresa

A fines de los 90rsquos las grandes empresas fueron las pioneras en temas de certificacioacuten ISO9001 seguacuten un balance realizado hasta el 2000 141 empresas en el Peruacute habiacutean obtenido unacertificacioacuten ISO 9001 (Organizacioacuten Internacional de Normalizacioacuten 2010) Ademaacutes un pequentildeo

grupo ya incursionaba en temas de ISO 14000 Posteriormente esta corriente logroacute posicionarseen las medianas empresas hasta que a mediados del 2002 las pequentildeas empresas tambieacutenapostaban por la certificacioacuten ISO en un inicio algunas de ellas forzadas por temas de relacionescomerciales pero posteriormente todas las que apostaron por ello gozan de notables ventajas talescomo reduccioacuten de costos mejora del clima laboral incremento de la productividad disminucioacutende las mermas e incremento de las ventas entre otras (Alvarado 2002) Seguacuten The ISO Surveyof Certifications 2010 para el 2008 el Peruacute contaba con 688 certificaciones internacionales a lacalidad

La Semana de la Calidad del 2008 estuvo enmarcada por el Foro de Cooperacioacuten EconoacutemicaAsia Paciacutefico por ello ese antildeo se le denominoacute ldquoLa Calidad en Asia y Paciacuteficordquo donde uno de losprincipales invitados fue la AOTS (The Association for Overseas Technical Scholarship) de Japoacuten

la cual ha logrado entrenar a maacutes de 8000 becarios latinoamericanos en temas referentes a lagestioacuten de calidad de los cuales 1065 son peruanos

Con el transcurso del tiempo se fueron sumando cada vez maacutes empresas a la corriente ISO es asiacuteque para el 2009 se contaba con 811 certificaciones ISO 9001 en el Peruacute y en diciembre del 2010teniacuteamos 1117 logrando un aumento del 38 (Organizacioacuten Internacional de Normalizacioacuten2010)

3 Revisioacuten de la LiteraturaLa Administracioacuten de la Calidad Total [TQM] por sus siglas en ingleacutes es una filosofiacutea de gestioacutenque surge como producto de la integracioacuten de tres estilos de gestioacuten de la calidad desarrolladospor Deming Juran y Crosby Para Deming el padre del TQM la calidad es definida seguacuten el clientey sus necesidades por lo cual la direccioacuten debe destinar recursos y esfuerzos a la investigacioacutendel consumidor Las bases de su filosofiacutea de calidad residen en la teoriacutea estadiacutestica pensamientoestadiacutestico y aplicacioacuten de meacutetodos estadiacutesticos a los procesos y el ciacuterculo de mejoramientocontinuo y las herramientas para mejorar la calidad en los procesos (Deming 1986) La filosofiacutea deJuran define calidad como aptitud de uso y exigencias del cliente Propone un enfoque estrateacutegicoy estructurado para obtener la calidad centraacutendose en la planificacioacuten control y mejora de losprocesos de calidad (Juran amp Gryna 1988) Para Crosby la calidad es el resultado de la prevencioacuten

J983151983154983143983141 B B983141983150983162983137983153983157983141983150 983140983141 L983137983155 C983137983155983137983155

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C983137983148983145983140983137983140 983141983150 983148983137983155 983141983149983152983154983141983155983137983155 983148983137983156983145983150983151983137983149983141983154983145983139983137983150983137983155 E983148 983139983137983155983151 983152983141983154983157983137983150983151

de defectos y el cumplimiento de los requisitos Su filosofiacutea ubica al costo monetario de calidadcomo el centro de la medicioacuten Su teoriacutea de ldquoCero Defectosrdquo no hace mencioacuten a un productoperfecto sino al compromiso de todos los miembros de la organizacioacuten en cumplir los requisitos laprimera vez y las siguientes (Crosby 1979)

Sila amp Ebrahimpour (2002) determinaron mediante un anaacutelisis de trabajo desde los antildeos 1989al 2000 que existen 25 factores de eacutexito para la Administracioacuten de la Calidad Total El estudiocomprende el anaacutelisis de 347 investigaciones realizadas alrededor del mundo entre los antildeos 1989y 2000 en las que se encontroacute que los factores clave que maacutes se repetiacutean eran los siguientes(a) Enfoque hacia el cliente (b) Capacitacioacuten y educacioacuten (c) Liderazgo y compromiso de la

alta administracioacuten (d) Trabajo en equipo y (e) Mejora continua e innovacioacuten La OrganizacioacutenInternacional de Normalizacioacuten (2005) considera 8 principios de la gestioacuten de la calidad (a)Enfoque al cliente (b) Liderazgo (c) Participacioacuten del personal (d) Enfoque basado en procesos(e) Enfoque de sistema para la gestioacuten (f) Mejora continua (g) Enfoque basado en procesoshechos para la toma de decisioacuten y (h) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedorShenawy Baker y Lemark (2007) agrupoacute en cinco factores principales que consideran dentro desiacute a los demaacutes factores estos son (a) compromiso de la alta gerencia (b) cultura organizacional(c) eficiencia en los procesos (d) trabajo en equipo y (e) formacioacuten del personal

En el 2003 se publicoacute una investigacioacuten sobre Los Principios y Praacutecticas de la Administracioacuten dela Calidad en China (Li Alistair amp Harrison 2003) en el cual se utilizaron instrumentos de TQMtomadas en cuenta por distintos autores (Ahire et al 1996 Raghunathan et al 1997 Sun 2000

y Zhang et al 2000) para lo cual utilizaron un indicador basado en 40 preguntas divididas en 8factores que formaron parte de una encuesta tomada a una muestra de las empresas chinasEsta herramienta de medicioacuten a modo de cuestionario permite identificar y evaluar el grado de TQMpresente en una organizacioacuten gracias a preguntas iacutentimamente relacionadas con los indicadoresantes mencionados

4 Metodologiacutea

Para la investigacioacuten se desarrolloacute una herramienta de medicioacuten de la calidad que combina loselementos claves identificados por los autores antes mencionados con modificaciones para serreplicado en el Peruacute y posteriormente en paiacuteses de Latinoameacuterica Asiacute se realizoacute un focus group en2005 con expertos en el tema de gestioacuten de calidad donde se discutieron y analizaron los factoresclave de la calidad con la finalidad de adaptarlos a la realidad de las empresas latinoamericanasComo resultado de este anaacutelisis se establecioacute una medida de la implementacioacuten de la gestioacuten dela calidad en nueve factores

Los nueve factores que se proponen para medir la implementacioacuten del TQM se muestran en laFigura 1 en la que se considera un esquema que permite asociar los nueve factores en relacioacuten acuatro principales bloques en una organizacioacuten

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46 al personal que labora en la organizacioacuten y que mide la capacitacioacuten entrenamiento proporcioacutende herramientas de gestioacuten de calidad y mide el grado de compromiso de los trabajadores enrelacioacuten con implementacioacuten de un sistema de calidad Finalmente se presenta los Ciacuterculos deCalidad en la empresa mediante el cual se considera el diaacutelogo en la empresa trabajo en equipoy mide la frecuencia de realizacioacuten y el impacto que estos tienen con respecto al desempentildeo dela organizacioacuten

Todas las organizaciones deben su razoacuten de ser a sus clientes es decir dependen de ellos y sulabor principal es captar y entender sus necesidades actuales y futuras para asiacute lograr ir maacutes allaacutede sus expectativas En tal sentido el factor de Enfoque hacia la Satisfaccioacuten del Cliente busca

medir el grado de satisfaccioacuten que estaacuten alcanzando los clientes con respecto a los bienes oservicios ofrecidos a su vez mide la forma en la que se estaacute captando dichas necesidades

En este articulo se considera que la Administracioacuten de la Calidad (Υ) es una funcioacuten que dependede nueve factores (X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9)

Esto esΥ = ƒ(Χ

1Χ

2 Χ

3Χ

4Χ

5 Χ

6 Χ

7 Χ

8 Χ

9 )

Υ = ƒ ( Χ i ) i = 129

Cada uno de los nueve factores dependen a su vez de preguntas especiacuteficas (desde X11 hasta

X94) dependiendo de cada factor eacuteste puede incluir entre 2 a 5 preguntas especiacuteficas (verApeacutendice A)

Χi = ƒrsquo(xij) i = 129 j = 12k k =2345

Se consideroacute un promedio simple para el modelo matemaacutetico

xij = Σxrsquom (4)

Donde xij representa el promedio de la puntuacioacuten obtenida para cada pregunta Es decir hemostratado a las calificaciones en el diferencial semaacutentico como puntuaciones para llegar a una visioacutengeneral con fines ilustrativos Es asiacute que los resultados obtenidos se discuten en la siguienteseccioacuten

En el marco de estos nueve factores se plantearon 32 preguntas que constituyen la encuestatomada a los ejecutivos de diversas empresas en el Peruacute Este cuestionario teniacutea comoobjetivo recoger la opinioacuten de los Presidentes o Gerentes Generales Gerentes y Jefes de aacutereade las organizaciones que se encuentran ubicadas dentro del territorio peruano acerca de laimplementacioacuten de la Administracioacuten de la Calidad Total (TQM) en su empresa La encuesta fuerealizada a 3000 empresas donde los criterios de seleccioacuten incluyen la ubicacioacuten geograacutefica elperiacuteodo de establecimiento tipo de empresa seguacuten sus operaciones productivas y el nuacutemero depersonas empleadas La encuesta fue tomada en el 2006 obteniendo 245 respuestas utilizablesConsiderando la misma poblacioacuten y siguiendo el mismo procedimiento se aplicoacute la misma encuestaen 2011 obteniendo 212 respuestas utilizables Asiacute se obtuvo una muestra de 65 empresas queparticiparon de la encuesta tanto en 2006 como en 2011 Las encuestas enviadas en ambos antildeos

C983137983148983145983140983137983140 983141983150 983148983137983155 983141983149983152983154983141983155983137983155 983148983137983156983145983150983151983137983149983141983154983145983139983137983150983137983155 E983148 983139983137983155983151 983152983141983154983157983137983150983151

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47fueron respondidas en maacutes de 72 por la Alta Gerencia de la empresa

La confiabilidad de las preguntas del cuestionario se analizoacute calculando el Alfa de Cronbach paramedir la confiabilidad asociada a la relacioacuten entre las preguntas y los factores evaluados en elApeacutendice B se muestra la tabla de resultados de este anaacutelisis en el 2006

Los encuestados respondieron a las 32 preguntas (apeacutendice A) clasificando sus respuestas enuna escala de 5 puntos (1= Totalmente en desacuerdo 2= En desacuerdo 3= Neutral 4= Deacuerdo 5= Totalmente de acuerdo) La descripcioacuten de la muestra de empresas seguacuten el tipo deoperaciones se detalla en el Apeacutendice C Los resultados de la encuesta realizada en el 2006 no

fueron publicados ya que la finalidad era hacer una comparacioacuten a futuro tal como se realiza eneste artiacuteculo

Para analizar la informacioacuten obtenida se han realizado la Prueba t de muestras relacionadas y laPrueba de Wilcoxon a las 65 empresas que participaron de la encuesta tanto en 2006 como en2011 para determinar la significancia de la mejora en la calificacioacuten de cada variable y por endeen cada factor

5 Resultados

Los resultados obtenidos se detallan en el Apeacutendice D donde se encontroacute que en la muestraentre los antildeos 2006 y 2011 las empresas peruanas han tendido a mejorar significativamente entodos los factores clave considerados en este estudio La Figura 2 muestra el comparativo de losresultados obtenidos mostrando una mejora y una tendencia hacia la implementacioacuten de praacutecticasde calidad por parte de las empresas peruanas Ello quizaacutes se deba a la apertura econoacutemica dadaen el paiacutes entre los antildeos del estudio la exigencia de sus socios comerciales internacionales Asiacutemismo se evidencia en las empresas que han participado en la encuesta en ambos antildeos quese ha mejorado significativamente en todos los aspectos de los 9 factores estudiados (p lt0001)salvo en el aspecto relacionado al uso de herramientas de control de calidad para el control delproceso y el aspecto relacionado a la realizacioacuten de ciacuterculos de calidad por la mayoriacutea de los

empleados cuya mejora es marginal los resultados se detallan en el Apeacutendice E

La calificacioacuten media obtenida para el factor Alta Gerencia (X1) en la muestra paso de ser 180en el 2006 a ser 408 en el 2011 siendo el factor con la media maacutes alta y con el cambio maacutessignificativo resultado explicado principalmente por un mayor enfoque de la gerencia general haciala buacutesqueda del eacutexito a largo plazo de la organizacioacuten A su vez se observa un mayor compromisode la Alta Gerencia en la gestioacuten de calidad mediante su participacioacuten activa la motivacioacuten alpersonal y sustento de recursos apropiados para el sistema

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48 Figura 2 Comparacioacuten de Factores por Antildeo

Con respecto al Planeamiento de la Calidad (X 2 ) se encontroacute en la muestra la percepcioacuten que

en 2006 las empresas peruanas no realizaban un adecuado planeamiento de la calidad sinembargo para el 2011 este factor es maacutes considerado ya que hay una mejora significativa en losresultados (p lt 0001) Se observa que las empresas toman un mayor intereacutes en los planes decalidad se mejora el planteamiento de metas y objetivos especiacuteficos que son monitoreados paralograr el eacutexito de los mismos

El factor de Auditoriacutea y Evaluacioacuten de la Calidad (X 3 ) seguacuten la muestra ha experimentado una

tendencia de mejora dentro del periodo considerado mejora que ha sido significativa (p lt 0001)percibieacutendose que maacutes empresas estaacuten tomando un enfoque basado en hechos para la toma dedecisiones lo cual es uno de los principios del ISO 9000 las poliacuteticas y planes de calidad estaacuten

siendo evaluados y revisados con mayor periodicidad el ldquoBenchmarkingrdquo esta siendo maacutes usadoque en el 2006 sin embargo no es todaviacutea una praacutectica muy extendida

Los resultados para el Disentildeo del Producto (X 4 ) en la muestra evidencian la mejora significativa

en 2011(p lt 0001) a comparacioacuten del 2006 reflejando principalmente una mayor inversioacuten en esteaspecto por parte de las empresas peruanas y una mayor consideracioacuten de los requerimientosde los clientes a la hora de disentildear un producto

El factor X 5 (Gestioacuten de la Calidad del Proveedor) en la muestra evidencia una mejora

significativa (p lt 0001) como resultado de una mayor relacioacuten de largo plazo de las empresasperuanas con sus proveedores y de un mayor manejo de informacioacuten sobre el desempentildeo dela gestioacuten de calidad de los mismos En el 2006 las empresas no percibiacutean que la calidad de

C983137983148983145983140983137983140 983141983150 983148983137983155 983141983149983152983154983141983155983137983155 983148983137983156983145983150983151983137983149983141983154983145983139983137983150983137983155 E983148 983139983137983155983151 983152983141983154983157983137983150983151

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49los productos recibidos por sus proveedores sea la adecuada sin embargo en el 2011 estasituacioacuten logra revertirse Pese a ello todaviacutea la respuesta media tiene una inclinacioacuten haciala respuesta neutral de la escala hacieacutendose necesario concentrar mayores esfuerzos en laGestioacuten de Proveedores crear viacutenculos estrateacutegicos con el proveedor e integrarlos a los sistemasde calidad de la empresa ya que ello repercute directamente en los estaacutendares de calidad de lapropia empresa

Para el Control y Mejoramiento de Procesos (X 6 ) de acuerdo a la muestra se tiene una mejora

significativa en la percepcioacuten de los encuestados (p lt 0001) Los resultados muestran que en2006 las empresas peruanas dejaban de lado el mantenimiento de sus equipos operativos

mientras que en el 2011 se observa una mayor preocupacioacuten por este aspecto Ademaacutes lasempresas se preocupan maacutes que en 2006 por el cumplimiento de los plazos establecidos para laentrega de los productos a los clientes existe una mejor instalacioacuten y disposicioacuten de los equiposoperativos y se percibe mayor eficacia en los controles de calidad Por otro lado el uso de lasherramientas de control de procesos ha experimentado una mejora marginal en el periodoestudiado lo que hace necesario promover maacutes el uso de estas herramientas que son parteimportante en la mejora continua

La puntuacioacuten alcanzada por el factor Educacioacuten y Entrenamiento (X 7 ) en el 2011 superoacute a la

alcanzada en el 2006 siendo la mejora de todos los aspectos del factor significativa (p lt 0001)Los resultados indican que en el 2006 los empleados no se encontraban muy involucrados enel sistema de gestioacuten de calidad de la empresa tampoco se percibiacutea una conciencia hacia lacalidad no se recibiacutea un entrenamiento adecuado en cuanto a calidad y eran poco capaces deutilizar las herramientas de calidad en contraste en el 2011 las empresas se preocupan maacutespor el entrenamiento y educacioacuten de los empleados logrando mejorar los aspectos mencionadosCon respecto al factor Ciacuterculos de calidad (X

8 ) se observa que este factor ha experimentado

una variacioacuten significativa (p lt 0001) en la percepcioacuten de los encuestados sobre casi todos losaspectos que lo conforman salvo la percepcioacuten de que la mayoriacutea de los empleados realizanciacuterculos de calidad Se observa una mejora en la capacidad de las empresas para realizar ciacuterculosde calidad y en el uso de herramientas para la realizacioacuten de estos ciacuterculos asiacute como una mayorpercepcioacuten de que eacutesta praacutectica genera ahorros para la organizacioacuten Para el 2006 el aspectoque teniacutea la calificacioacuten maacutes alta dentro de este factor era la percepcioacuten de que la mayoriacutea delos empleados realizaban ciacuterculos de calidad Sin embargo para el 2011 eacuteste aspecto recibioacutela calificacioacuten maacutes baja se evidencia asiacute que la participacioacuten de los empleados en ciacuterculos decalidad debe ser mayor con la finalidad de cumplir los objetivos de la mejora continua en la

gestioacuten de las empresas ya que muchas veces quedan como grupos de fraternizacioacuten siendoherramientas reales de mejoramiento

Por uacuteltimo siguiendo la tendencia de aumento en su calificacioacuten el factor Enfoque hacia laSatisfaccioacuten del Cliente (X

9 ) indicoacute que las empresas no evaluaron el cumplimiento de los

requerimientos de sus clientes y no contaban con medios para hacerlo sin embargo para el2011 se logra tomar mayor conciencia sobre estos aspectos mejorando su calificacioacuten de formasignificativa (p lt 0001) Tambieacuten se observa que las empresas empiezan a tomar en cuenta lainformacioacuten sobre las quejas de los clientes con la finalidad de corregir errores Por otro lado enel 2006 el aspecto relacionado a la toma de una encuesta de satisfaccioacuten al cliente registrabala calificacioacuten media maacutes alta dentro del factor pero en el 2011 obtuvo la menor calificacioacutendel factor asiacute podemos deducir seguacuten la percepcioacuten de los encuestados que si bien existenesfuerzos por satisfacer al cliente no hay una mejora sustancial

J983151983154983143983141 B B983141983150983162983137983153983157983141983150 983140983141 L983137983155 C983137983155983137983155

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Otro dato relevante obtenido en el estudio es que 65 empresas participaron de la encuestatanto en 2006 como en 2011 siendo alrededor del 30 de las 212 empresas encuestadas en2011 quienes tuvieron un leve resultado mayor en cada factor que el obtenido por el conjuntode empresas analizadas ese antildeo lo que podemos deducir que la muestra del 2011 ha mejoradoen su conjunto

6 Conclusiones

En la presente investigacioacuten se analiza y compara el nivel de calidad de las empresas peruanas Losresultados muestran que existe una tendencia a mejorar en todos los factores claves consideradosen el estudio es decir es maacutes evidente el alcance de la calidad dentro de las empresas peruanasen el periodo estudiado

A traveacutes de la muestra se puede observar una tendencia en las empresas peruanas del ldquoNoHacer al Hacerrdquo es decir las empresas peruanas pasaron de no desarrollar praacutecticas de calidada desarrollarlas ello puede ser debido a las exigencias de competir en un mercado global Asiacute se

hace evidente que los directivos de las empresas peruanas son cada vez maacutes consientes de laimportancia de la calidad y de la necesidad de implementar un sistema de gestioacuten para ser maacutescompetitivos en un economiacutea global y abrir maacutes mercados

De acuerdo a la muestra se evidencia que la Alta Gerencia pasoacute de pensar taacutecticamente aestrateacutegicamente en la gestioacuten de empresas es decir se trabaja para lograr objetivos de medianoy largo plazo asegurando la sostenibilidad de la empresa motivada quizaacutes por la insercioacuten del Peruacuteen el mercado global y la necesidad de ser maacutes competitivos Se evidencia un mayor compromisohacia la calidad en las empresas peruanas un cambio en la gestioacuten impulsado por el liderazgo dela Alta Gerencia que influye directamente con el desempentildeo de los demaacutes factores explicando asiacutesu incremento y mejora con respecto al anaacutelisis del 2006 Esto a su vez demuestra el rol impulsorque desempentildea la Alta Gerencia en la implementacioacuten y gestioacuten de un Sistema de Calidad

Se percibe por medio de la muestra que las empresas peruanas han dejado de pensar quela calidad es un concepto relacionado soacutelo al producto y que se puede medir soacutelo cuando elproducto llega a manos del cliente sino a considerar la calidad de los procesos esencial para sercompetitivo teniendo en cuenta que todo producto se hace a traveacutes de un proceso

El estudio muestra una evolucioacuten hacia una mentalidad de calidad entendieacutendola como un procesode suma de esfuerzos para lograr los objetivos establecidos por lo que se hace necesaria unacapacitacioacuten maacutes adecuada al personal brindaacutendoles la informacioacuten necesaria especialmenteen el uso de herramientas de Gestioacuten de Calidad asiacute como otorgar actividades relacionadasdirectamente a los proyectos de calidad con la uacutenica finalidad de lograr un mayor trabajo en equipoy compromiso en los trabajadores el cual permita cumplir con los objetivos establecidos

C983137983148983145983140983137983140 983141983150 983148983137983155 983141983149983152983154983141983155983137983155 983148983137983156983145983150983151983137983149983141983154983145983139983137983150983137983155 E983148 983139983137983155983151 983152983141983154983157983137983150983151

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51El estudio por medio de la muestra permite deducir que hay un cambio en la gestioacuten de lasempresas peruanas la tendencia a un cambio de actitud hacia la calidad y no la cantidad asiacutecomo la orientacioacuten hacia el cliente y cumplir sus requerimientos sin embargo se puede dar unmayor eacutenfasis a la retroalimentacioacuten dentro de las empresas peruanas a traveacutes de la medicioacutenanual de la satisfaccioacuten de los clientes y asiacute verificar que se cumplan los objetivos establecidos

Se puede percibir a traveacutes de la muestra que si bien las empresas peruanas incluyen a susproveedores dentro de sus praacutecticas de calidad el factor Gestioacuten de la Calidad del Proveedor no hatenido el mismo nivel de mejora que el resto de los factores estudiados debiendo ellas concentrarmayores esfuerzos en medir el nivel de manejo de sistemas de calidad de los proveedores e

integrarlos a sus propios sistemas de calidad fortaleciendo sus relaciones e intercambiandoinformacioacuten de manera continua ya que ello repercute directamente en la calidad de los productosque ofrecen y en el cumplimiento de sus propios estaacutendares de calidad ademaacutes de ser un factoresencial para ser maacutes competitivos

Se han hecho varios esfuerzos a un nivel institucional con el fin de mejorar la calidad pero no sesabe que efectivamente se alcance los objetivos y eso ayudariacutea a la motivacioacuten y compromisode la Alta Gerencia y el personal Sin embargo quedan algunos aspectos a mejorar como eluso del Benchmarking Compararse con referentes del sector a nivel mundial y tener los mismosestaacutendares haraacute maacutes faacutecil su insercioacuten a otros mercados y aprovechar asiacute las alianzas comercialesestrateacutegicas desarrolladas por el paiacutes durante los uacuteltimos antildeos

La metodologiacutea utilizada es una propuesta para ser aplicada en otros paiacuteses latinoamericanospara conocer el alcance de la gestioacuten de la calidad en las empresas debido a la importanciade que el desarrollo econoacutemico de la regioacuten vaya efectivamente de la mano con una evolucioacutenpositiva en alcance de la gestioacuten de la calidad de las empresas

J983151983154983143983141 B B983141983150983162983137983153983157983141983150 983140983141 L983137983155 C983137983155983137983155

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52 APEacuteNDICE A

Factores de Calidad Preguntas

Alta Gerencia ndash X1

La alta gerencia participa activamente en la Gestioacuten de la Calidad en la empresa ndash X11

La alta gerencia de la empresa alienta firmemente la participacioacuten de los empleados en la Gestioacuten de laCalidad ndash X12

La alta gerencia de la empresa se reuacutene de manera regular para discutir temas relacionados con la Gestioacutende la Calidad ndash X

13

La alta gerencia de la empresa proporciona los recursos apropiados para elevar el nivel de la calidad ndash X 14

La alta gerencia busca el eacutexito de la empresa a largo plazo ndash X 15

Planeamiento dela Calidad ndash X

2

La empresa tiene metas especiacuteficas y detalladas en cuanto a la calidad ndash X 21

La empresa presta atencioacuten al cumplimiento y eacutexito de sus poliacuteticas y planes relacionados con la calidad ndash X22

Auditoriacutea yEvaluacioacuten de la

Calidad ndash X3

La empresa obtiene datos objetivos para la toma de decisiones ndash X31

La empresa evaluacutea regularmente sus poliacuteticas y planes de la calidad ndash X32

El ldquobenchmarkingrdquo se utiliza ampliamente en la empresa ndash X33

Disentildeo del Produc-to ndash X4

Los requerimientos de los clientes son plenamente considerados en el disentildeo del producto ndash X41

La empresa invierte en el disentildeo del producto ndash X 42

Gestioacuten de laCalidad del

Proveedor ndash X5

La empresa ha establecido relaciones de cooperacioacuten a largo plazo con sus proveedores- X51

La empresa posee informacioacuten detallada acerca del desempentildeo de los proveedores en cuanto a calidad ndash X 52

La calidad de los productos que los proveedores suministran a la empresa es adecuada ndash X 53

Control y Mejora-miento de Proceso

ndash X6

El proceso operativo en la empresa satisface los requerimientos de plazo de entrega de los clientes ndash X 61

Las instalaciones y la disposicioacuten fiacutesica del equipo operativo en la empresa funcionan apropiadamente ndash X62

Los equipos operativos de la empresa reciben buen mantenimiento ndash X63

La empresa utiliza las siete herramientas de Control de la Calidad para el control y mejoramiento del proce-so (Diagrama de Flujo Diagrama de Ishikawa o Causa - Efecto Lista de Verificacioacuten Diagrama de ParetoHistograma Graacuteficos de Control Diagrama de Relaciones) ndash X64

La empresa implementa el control de calidad con eficacia ndash X65

Educacioacuten yEntrenamiento ndash X

7

La mayoriacutea de empleados de la empresa reciben educacioacuten y entrenamiento en cuanto a calidad ndash X71

La mayoriacutea de los empleados de la empresa son capaces de utilizar las herramientas para la gestioacuten de lacalidad ndash X

72

Los empleados de la empresa se encuentran activamente involucrados en las actividades relacionadas con

la calidad ndash X73

La conciencia de los trabajadores de la empresa hacia la calidad es fuerte ndash X74

Ciacuterculos deCalidad ndash X

8

La empresa estaacute capacitada para realizar ciacuterculos de calidad ndash X 81

La mayoriacutea de los empleados de la empresa realiza actividades de ciacuterculos de calidad ndash X82

Se utilizan las herramientas adecuadas para realizar los ciacuterculos de calidad en la empresa ndash X 83

La empresa ha obtenido ahorros por los ciacuterculos de calidad ndash X84

Enfoque hacia lasatisfaccioacuten del

cliente ndash X9

La empresa cuenta con medios para obtener informacioacuten sobre los clientes ndash X 91

La empresa lleva a cabo una encuesta de satisfaccioacuten del cliente todos los antildeos ndash X92

El personal de todos los niveles de la empresa presta atencioacuten a la informacioacuten sobre las quejas de losclientes ndash X93

La empresa realiza una evaluacioacuten general de los requerimientos de los clientes ndash X94

C983137983148983145983140983137983140 983141983150 983148983137983155 983141983149983152983154983141983155983137983155 983148983137983156983145983150983151983137983149983141983154983145983139983137983150983137983155 E983148 983139983137983155983151 983152983141983154983157983137983150983151

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53APEacuteNDICE B

Tabla 1 Resultados Alpha de Cronbach

Factor Alpha de Cronbach No Preguntas

Alta Gerencia 0847 5

Planeamiento de la calidad 2

Auditoria y Evolucioacuten de la calidad 0722 3

Disentildeo del Producto 2Gestioacuten y Calidad del Proveedor 071 3

Control y mejoramiento del proceso 0788 5

Evaluacioacuten y Entrenamiento 087 4

Ciacuterculos de Calidad 0875 4

Enfoque hacia la satisfaccioacuten del cliente 0797 4

Se analizoacute la confiabilidad de las preguntas del cuestionario calculando el Alfa de Cronbach paramedir la confiabilidad asociada a la relacioacuten entre las preguntas y los factores evaluados Cabesentildealar que el correlativo de las preguntas no guarda el orden consecutivo de los factores que

se midieron por lo que existe mayor confiabilidad y validez del instrumento que si las preguntasestuviesen agrupadas correlativamente para cada factor evaluado

Seguacuten criterio utilizado en el aacuterea de investigacioacuten un Alpha Cronbach mayor a 07 es aceptabley se puede decir que las que las preguntas son confiables y estaacuten midiendo realmente el factoral que estaacuten asociadas si el resultado es menor a 07 se considera insuficiente o deacutebil paraestablecer confiabilidad

No se considero este factor para la prueba por tener soacutelo dos preguntas

J983151983154983143983141 B B983141983150983162983137983153983157983141983150 983140983141 L983137983155 C983137983155983137983155

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54 APEacuteNDICE C

DESCRIPCIOacuteN 2006 2011

Total de empresas (Nuacutemero de empre-sas) 245 212

Empresas de Bienes 42 45

Manufacturas (construccioacuten fabricacioacuteny ensamblaje) 80 74

Conversioacuten (extraccioacuten transformacioacuten

y reduccioacuten) 18 21Reparaciones (reconstruccioacuten renova-cioacuten y restauracioacuten) 2 5

Empresas de Servicios 58 55

Logiacutestica (almacenamiento transportecomercial) 57 66

Bienestar (salud educacioacuten asesoriacutea) 30 24

Seguridad (proteccioacuten defensa orden) 13 10

Tamantildeo de empresa (Por nuacutemero detrabajadores)

Empresa grande (201 a maacutes) 33 34

Empresa mediana (51-200) 37 32Empresa pequentildea ( 11-50) 28 22

Microempresa (1-10) 2 12

Tiempo de Fundacioacuten

Maacutes de 20 antildeos 40 47

16 a 20 antildeos 11 15

11 a 15 antildeos 18 18

6 a 10 antildeos 24 12

0 a 5 antildeos 5 8

Persona que contestoacute

Presidente o Gerente General 75 72

Gerente de Aacuterea o Jefe de Departa-mento 18 21

Otro 7 7

C983137983148983145983140983137983140 983141983150 983148983137983155 983141983149983152983154983141983155983137983155 983148983137983156983145983150983151983137983149983141983154983145983139983137983150983137983155 E983148 983139983137983155983151 983152983141983154983157983137983150983151

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55APEacuteNDICE D

Valor medio de las Encuestas

2006 2011

Alta Gerencia - X1 180 408

X11

176 409

X12

175 410

X13

213 373

X14 193 394

X15

141 454

Planeamiento de Calidad - X2 194 386

X21

185 400

X22 202 372

Auditoria y Evolucioacuten de la Calidad - X3

214 376

X31 202 383

X32

191 402

X33 248 342

Disentildeo del Producto - X4

205 376

X41 220 365

X42

189 387

Gestioacuten y Calidad del Proveedor - X5 213 381

X51

221 375

X52 234 355

X53 184 413

Control y mejoramiento del proceso - X6 211 377

X61 188 404

X62 192 397

X63 180 404

X64

298 307

X65 196 375

Educacioacuten y Entrenamiento - X7

230 351

X71 230 361

X72

249 302

X73 220 378

X74

222 363

J983151983154983143983141 B B983141983150983162983137983153983157983141983150 983140983141 L983137983155 C983137983155983137983155

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56 Ciacuterculos de Calidad - X8 250 345

X81 223 384

X82 275 314

X83 254 334

X84 248 346

Enfoque hacia la satisfaccioacuten del cliente - X9 214 377

X91 202 383

X92

236 357

X93 216 380X

94200 389

Nota Los Valores del 1 al 5 significan

1- Totalmente en desacuerdo2- En desacuerdo3- Neutral4- De acuerdo5- Totalmente de acuerdo

APEacuteNDICE E

Resultados Prueba Wilcoxon y Prueba T (65 empresas encuestadas en 2006 y 2011)

Factor Alta Gerencia Significanciaseguacuten Wilcoxon

Significanciaseguacuten Prueba T

X11

La alta gerencia participa activamente en la Gestioacuten de la Calidaden la empresa 0000 0000

X12

La alta gerencia alienta firmemente la participacioacuten de los emplea-dos en la Gestioacuten de la Calidad 0000 0000

X13

La alta gerencia se reuacutene de manera regular para discutir temasrelacionados con la Gestioacuten de la Calidad 0000 0000

X14

La alta gerencia proporciona los recursos apropiados para elevarel nivel de la calidad 0000 0000

X15

La alta gerencia busca el eacutexito de la empresa a largo plazo 0000 0000

Factor Planeamiento de Calidad

X21

La empresa tiene metas especiacuteficas y detalladas en cuanto a lacalidad 0000 0000

X22

La empresa presta atencioacuten al cumplimiento de sus poliacuteticas yplanes relacionados con la calidad 0000 0000

C983137983148983145983140983137983140 983141983150 983148983137983155 983141983149983152983154983141983155983137983155 983148983137983156983145983150983151983137983149983141983154983145983139983137983150983137983155 E983148 983139983137983155983151 983152983141983154983157983137983150983151

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57Factor Auditoria y Evaluacioacuten

X31 La empresa obtiene datos objetivos para la toma de decisiones 0000 0000

X32

La empresa evaluacutea regularmente sus poliacuteticas y planes de lacalidad 0000 0000

X33 El ldquobenchmarkingrdquo se utiliza ampliamente en la empresa 0000 0000

Factor Disentildeo del Producto

X41

Los requerimientos de los clientes son plenamente consideradosen el disentildeo del producto 0000 0000

X42

La empresa invierte en el disentildeo de los productos que suministra 0000 0000

Factor Gestioacuten del Proveedor

X51

La empresa ha establecido relaciones de cooperacioacuten a largoplazo con sus proveedores 0000 0000

X52

La empresa posee informacioacuten detallada acerca del desempentildeode los proveedores en cuanto a su calidad 0000 0000

X53

La calidad de los productos que los proveedores suministran a laempresa es adecuada 0000 0000

Factor Control y Mejoramiento del Proceso

X61

El proceso operativo en la empresa satisface los requerimientosde plazo de entrega de los clientes 0000 0000

X62

Las instalaciones y la disposicioacuten fiacutesica del equipo operativo en laempresa funcionan apropiadamente 0000 0000

X63 Los equipos operativos de la empresa reciben buen mantenimien-to 0000 0000

X64

La empresa utiliza las siete herramientas de Control de la Calidadpara el control y mejoramiento del proceso 0031 0028

X65

La empresa implementa el control de calidad con eficacia 0000 0000

Factor Educacioacuten y entrenamiento

X71

La mayoriacutea de los empleados de la empresa reciben educacioacuten yentrenamiento en cuanto a la calidad 0000 0000

X72

La mayoriacutea de los empleados de la empresa son capaces deutilizar las herramientas para la gestioacuten de la calidad 0001 0000

X73

Los empleados de la empresa se encuentran activamente involu-crados en las actividades relacionadas con la calidad 0000 0000

X74 La conciencia de los trabajadores de la empresa hacia la calidades fuerte 0000 0000

Factor Ciacuterculos de Calidad

X81 La empresa estaacute capacitada para realizar ciacuterculos de cal idad 0000 0000

X82

La mayoriacutea de los empleados de la empresa realiza actividadesde ciacuterculos de calidad 0009 0011

X83

Se utilizan las herramientas adecuadas para realizar los ciacuterculosde calidad en la empresa 0000 0000

X84

La empresa ha obtenido ahorros por los ciacuterculos de calidad 0000 0000

J983151983154983143983141 B B983141983150983162983137983153983157983141983150 983140983141 L983137983155 C983137983155983137983155

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58 Factor Satisfaccioacuten al Cliente

X91

La empresa cuenta con medios para obtener informacioacuten sobrelos clientes 0000 0000

X92

La empresa lleva a cabo una encuesta de satisfaccioacuten del clientetodos los antildeos 0000 0000

X93

El personal de todos los niveles de la empresa presta atencioacuten ala informacioacuten sobre las quejas de los clientes 0000 0000

X94

La empresa realiza una evaluacioacuten general de los requerimientosde los clientes 0000 0000

p lt 0001 = mejora significativa a un nivel de error de 010p lt 001 = mejora marginalp lt 005 = mejora marginal

Figura E1 Comparacioacuten de resultados de los factores de las 65 empresas encuestadas en ambos antildeos

C983137983148983145983140983137983140 983141983150 983148983137983155 983141983149983152983154983141983155983137983155 983148983137983156983145983150983151983137983149983141983154983145983139983137983150983137983155 E983148 983139983137983155983151 983152983141983154983157983137983150983151

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43Zeballos (2002) manifestoacute que aunque la primera certificacioacuten en gestioacuten de calidad se otorgoacuteen el Peruacute en 1994 auacuten no se habiacutea logrado un adecuado involucramiento de la alta gerencia enlas empresas peruanas Es a partir de la incorporacioacuten de importantes capiacutetulos a la norma ISO90002000 los cuales teniacutean como propoacutesito incorporar e involucrar a la alta direccioacuten en el sistemade gestioacuten de calidad y a su vez lograr transmitir los beneficios que otorga la implementacioacuten deeste sistema de gestioacuten que se logra un mayor involucramiento en la empresa

A fines de los 90rsquos las grandes empresas fueron las pioneras en temas de certificacioacuten ISO9001 seguacuten un balance realizado hasta el 2000 141 empresas en el Peruacute habiacutean obtenido unacertificacioacuten ISO 9001 (Organizacioacuten Internacional de Normalizacioacuten 2010) Ademaacutes un pequentildeo

grupo ya incursionaba en temas de ISO 14000 Posteriormente esta corriente logroacute posicionarseen las medianas empresas hasta que a mediados del 2002 las pequentildeas empresas tambieacutenapostaban por la certificacioacuten ISO en un inicio algunas de ellas forzadas por temas de relacionescomerciales pero posteriormente todas las que apostaron por ello gozan de notables ventajas talescomo reduccioacuten de costos mejora del clima laboral incremento de la productividad disminucioacutende las mermas e incremento de las ventas entre otras (Alvarado 2002) Seguacuten The ISO Surveyof Certifications 2010 para el 2008 el Peruacute contaba con 688 certificaciones internacionales a lacalidad

La Semana de la Calidad del 2008 estuvo enmarcada por el Foro de Cooperacioacuten EconoacutemicaAsia Paciacutefico por ello ese antildeo se le denominoacute ldquoLa Calidad en Asia y Paciacuteficordquo donde uno de losprincipales invitados fue la AOTS (The Association for Overseas Technical Scholarship) de Japoacuten

la cual ha logrado entrenar a maacutes de 8000 becarios latinoamericanos en temas referentes a lagestioacuten de calidad de los cuales 1065 son peruanos

Con el transcurso del tiempo se fueron sumando cada vez maacutes empresas a la corriente ISO es asiacuteque para el 2009 se contaba con 811 certificaciones ISO 9001 en el Peruacute y en diciembre del 2010teniacuteamos 1117 logrando un aumento del 38 (Organizacioacuten Internacional de Normalizacioacuten2010)

3 Revisioacuten de la LiteraturaLa Administracioacuten de la Calidad Total [TQM] por sus siglas en ingleacutes es una filosofiacutea de gestioacutenque surge como producto de la integracioacuten de tres estilos de gestioacuten de la calidad desarrolladospor Deming Juran y Crosby Para Deming el padre del TQM la calidad es definida seguacuten el clientey sus necesidades por lo cual la direccioacuten debe destinar recursos y esfuerzos a la investigacioacutendel consumidor Las bases de su filosofiacutea de calidad residen en la teoriacutea estadiacutestica pensamientoestadiacutestico y aplicacioacuten de meacutetodos estadiacutesticos a los procesos y el ciacuterculo de mejoramientocontinuo y las herramientas para mejorar la calidad en los procesos (Deming 1986) La filosofiacutea deJuran define calidad como aptitud de uso y exigencias del cliente Propone un enfoque estrateacutegicoy estructurado para obtener la calidad centraacutendose en la planificacioacuten control y mejora de losprocesos de calidad (Juran amp Gryna 1988) Para Crosby la calidad es el resultado de la prevencioacuten

J983151983154983143983141 B B983141983150983162983137983153983157983141983150 983140983141 L983137983155 C983137983155983137983155

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44

C983137983148983145983140983137983140 983141983150 983148983137983155 983141983149983152983154983141983155983137983155 983148983137983156983145983150983151983137983149983141983154983145983139983137983150983137983155 E983148 983139983137983155983151 983152983141983154983157983137983150983151

de defectos y el cumplimiento de los requisitos Su filosofiacutea ubica al costo monetario de calidadcomo el centro de la medicioacuten Su teoriacutea de ldquoCero Defectosrdquo no hace mencioacuten a un productoperfecto sino al compromiso de todos los miembros de la organizacioacuten en cumplir los requisitos laprimera vez y las siguientes (Crosby 1979)

Sila amp Ebrahimpour (2002) determinaron mediante un anaacutelisis de trabajo desde los antildeos 1989al 2000 que existen 25 factores de eacutexito para la Administracioacuten de la Calidad Total El estudiocomprende el anaacutelisis de 347 investigaciones realizadas alrededor del mundo entre los antildeos 1989y 2000 en las que se encontroacute que los factores clave que maacutes se repetiacutean eran los siguientes(a) Enfoque hacia el cliente (b) Capacitacioacuten y educacioacuten (c) Liderazgo y compromiso de la

alta administracioacuten (d) Trabajo en equipo y (e) Mejora continua e innovacioacuten La OrganizacioacutenInternacional de Normalizacioacuten (2005) considera 8 principios de la gestioacuten de la calidad (a)Enfoque al cliente (b) Liderazgo (c) Participacioacuten del personal (d) Enfoque basado en procesos(e) Enfoque de sistema para la gestioacuten (f) Mejora continua (g) Enfoque basado en procesoshechos para la toma de decisioacuten y (h) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedorShenawy Baker y Lemark (2007) agrupoacute en cinco factores principales que consideran dentro desiacute a los demaacutes factores estos son (a) compromiso de la alta gerencia (b) cultura organizacional(c) eficiencia en los procesos (d) trabajo en equipo y (e) formacioacuten del personal

En el 2003 se publicoacute una investigacioacuten sobre Los Principios y Praacutecticas de la Administracioacuten dela Calidad en China (Li Alistair amp Harrison 2003) en el cual se utilizaron instrumentos de TQMtomadas en cuenta por distintos autores (Ahire et al 1996 Raghunathan et al 1997 Sun 2000

y Zhang et al 2000) para lo cual utilizaron un indicador basado en 40 preguntas divididas en 8factores que formaron parte de una encuesta tomada a una muestra de las empresas chinasEsta herramienta de medicioacuten a modo de cuestionario permite identificar y evaluar el grado de TQMpresente en una organizacioacuten gracias a preguntas iacutentimamente relacionadas con los indicadoresantes mencionados

4 Metodologiacutea

Para la investigacioacuten se desarrolloacute una herramienta de medicioacuten de la calidad que combina loselementos claves identificados por los autores antes mencionados con modificaciones para serreplicado en el Peruacute y posteriormente en paiacuteses de Latinoameacuterica Asiacute se realizoacute un focus group en2005 con expertos en el tema de gestioacuten de calidad donde se discutieron y analizaron los factoresclave de la calidad con la finalidad de adaptarlos a la realidad de las empresas latinoamericanasComo resultado de este anaacutelisis se establecioacute una medida de la implementacioacuten de la gestioacuten dela calidad en nueve factores

Los nueve factores que se proponen para medir la implementacioacuten del TQM se muestran en laFigura 1 en la que se considera un esquema que permite asociar los nueve factores en relacioacuten acuatro principales bloques en una organizacioacuten

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46 al personal que labora en la organizacioacuten y que mide la capacitacioacuten entrenamiento proporcioacutende herramientas de gestioacuten de calidad y mide el grado de compromiso de los trabajadores enrelacioacuten con implementacioacuten de un sistema de calidad Finalmente se presenta los Ciacuterculos deCalidad en la empresa mediante el cual se considera el diaacutelogo en la empresa trabajo en equipoy mide la frecuencia de realizacioacuten y el impacto que estos tienen con respecto al desempentildeo dela organizacioacuten

Todas las organizaciones deben su razoacuten de ser a sus clientes es decir dependen de ellos y sulabor principal es captar y entender sus necesidades actuales y futuras para asiacute lograr ir maacutes allaacutede sus expectativas En tal sentido el factor de Enfoque hacia la Satisfaccioacuten del Cliente busca

medir el grado de satisfaccioacuten que estaacuten alcanzando los clientes con respecto a los bienes oservicios ofrecidos a su vez mide la forma en la que se estaacute captando dichas necesidades

En este articulo se considera que la Administracioacuten de la Calidad (Υ) es una funcioacuten que dependede nueve factores (X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9)

Esto esΥ = ƒ(Χ

1Χ

2 Χ

3Χ

4Χ

5 Χ

6 Χ

7 Χ

8 Χ

9 )

Υ = ƒ ( Χ i ) i = 129

Cada uno de los nueve factores dependen a su vez de preguntas especiacuteficas (desde X11 hasta

X94) dependiendo de cada factor eacuteste puede incluir entre 2 a 5 preguntas especiacuteficas (verApeacutendice A)

Χi = ƒrsquo(xij) i = 129 j = 12k k =2345

Se consideroacute un promedio simple para el modelo matemaacutetico

xij = Σxrsquom (4)

Donde xij representa el promedio de la puntuacioacuten obtenida para cada pregunta Es decir hemostratado a las calificaciones en el diferencial semaacutentico como puntuaciones para llegar a una visioacutengeneral con fines ilustrativos Es asiacute que los resultados obtenidos se discuten en la siguienteseccioacuten

En el marco de estos nueve factores se plantearon 32 preguntas que constituyen la encuestatomada a los ejecutivos de diversas empresas en el Peruacute Este cuestionario teniacutea comoobjetivo recoger la opinioacuten de los Presidentes o Gerentes Generales Gerentes y Jefes de aacutereade las organizaciones que se encuentran ubicadas dentro del territorio peruano acerca de laimplementacioacuten de la Administracioacuten de la Calidad Total (TQM) en su empresa La encuesta fuerealizada a 3000 empresas donde los criterios de seleccioacuten incluyen la ubicacioacuten geograacutefica elperiacuteodo de establecimiento tipo de empresa seguacuten sus operaciones productivas y el nuacutemero depersonas empleadas La encuesta fue tomada en el 2006 obteniendo 245 respuestas utilizablesConsiderando la misma poblacioacuten y siguiendo el mismo procedimiento se aplicoacute la misma encuestaen 2011 obteniendo 212 respuestas utilizables Asiacute se obtuvo una muestra de 65 empresas queparticiparon de la encuesta tanto en 2006 como en 2011 Las encuestas enviadas en ambos antildeos

C983137983148983145983140983137983140 983141983150 983148983137983155 983141983149983152983154983141983155983137983155 983148983137983156983145983150983151983137983149983141983154983145983139983137983150983137983155 E983148 983139983137983155983151 983152983141983154983157983137983150983151

m=1

n

1n

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47fueron respondidas en maacutes de 72 por la Alta Gerencia de la empresa

La confiabilidad de las preguntas del cuestionario se analizoacute calculando el Alfa de Cronbach paramedir la confiabilidad asociada a la relacioacuten entre las preguntas y los factores evaluados en elApeacutendice B se muestra la tabla de resultados de este anaacutelisis en el 2006

Los encuestados respondieron a las 32 preguntas (apeacutendice A) clasificando sus respuestas enuna escala de 5 puntos (1= Totalmente en desacuerdo 2= En desacuerdo 3= Neutral 4= Deacuerdo 5= Totalmente de acuerdo) La descripcioacuten de la muestra de empresas seguacuten el tipo deoperaciones se detalla en el Apeacutendice C Los resultados de la encuesta realizada en el 2006 no

fueron publicados ya que la finalidad era hacer una comparacioacuten a futuro tal como se realiza eneste artiacuteculo

Para analizar la informacioacuten obtenida se han realizado la Prueba t de muestras relacionadas y laPrueba de Wilcoxon a las 65 empresas que participaron de la encuesta tanto en 2006 como en2011 para determinar la significancia de la mejora en la calificacioacuten de cada variable y por endeen cada factor

5 Resultados

Los resultados obtenidos se detallan en el Apeacutendice D donde se encontroacute que en la muestraentre los antildeos 2006 y 2011 las empresas peruanas han tendido a mejorar significativamente entodos los factores clave considerados en este estudio La Figura 2 muestra el comparativo de losresultados obtenidos mostrando una mejora y una tendencia hacia la implementacioacuten de praacutecticasde calidad por parte de las empresas peruanas Ello quizaacutes se deba a la apertura econoacutemica dadaen el paiacutes entre los antildeos del estudio la exigencia de sus socios comerciales internacionales Asiacutemismo se evidencia en las empresas que han participado en la encuesta en ambos antildeos quese ha mejorado significativamente en todos los aspectos de los 9 factores estudiados (p lt0001)salvo en el aspecto relacionado al uso de herramientas de control de calidad para el control delproceso y el aspecto relacionado a la realizacioacuten de ciacuterculos de calidad por la mayoriacutea de los

empleados cuya mejora es marginal los resultados se detallan en el Apeacutendice E

La calificacioacuten media obtenida para el factor Alta Gerencia (X1) en la muestra paso de ser 180en el 2006 a ser 408 en el 2011 siendo el factor con la media maacutes alta y con el cambio maacutessignificativo resultado explicado principalmente por un mayor enfoque de la gerencia general haciala buacutesqueda del eacutexito a largo plazo de la organizacioacuten A su vez se observa un mayor compromisode la Alta Gerencia en la gestioacuten de calidad mediante su participacioacuten activa la motivacioacuten alpersonal y sustento de recursos apropiados para el sistema

J983151983154983143983141 B B983141983150983162983137983153983157983141983150 983140983141 L983137983155 C983137983155983137983155

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48 Figura 2 Comparacioacuten de Factores por Antildeo

Con respecto al Planeamiento de la Calidad (X 2 ) se encontroacute en la muestra la percepcioacuten que

en 2006 las empresas peruanas no realizaban un adecuado planeamiento de la calidad sinembargo para el 2011 este factor es maacutes considerado ya que hay una mejora significativa en losresultados (p lt 0001) Se observa que las empresas toman un mayor intereacutes en los planes decalidad se mejora el planteamiento de metas y objetivos especiacuteficos que son monitoreados paralograr el eacutexito de los mismos

El factor de Auditoriacutea y Evaluacioacuten de la Calidad (X 3 ) seguacuten la muestra ha experimentado una

tendencia de mejora dentro del periodo considerado mejora que ha sido significativa (p lt 0001)percibieacutendose que maacutes empresas estaacuten tomando un enfoque basado en hechos para la toma dedecisiones lo cual es uno de los principios del ISO 9000 las poliacuteticas y planes de calidad estaacuten

siendo evaluados y revisados con mayor periodicidad el ldquoBenchmarkingrdquo esta siendo maacutes usadoque en el 2006 sin embargo no es todaviacutea una praacutectica muy extendida

Los resultados para el Disentildeo del Producto (X 4 ) en la muestra evidencian la mejora significativa

en 2011(p lt 0001) a comparacioacuten del 2006 reflejando principalmente una mayor inversioacuten en esteaspecto por parte de las empresas peruanas y una mayor consideracioacuten de los requerimientosde los clientes a la hora de disentildear un producto

El factor X 5 (Gestioacuten de la Calidad del Proveedor) en la muestra evidencia una mejora

significativa (p lt 0001) como resultado de una mayor relacioacuten de largo plazo de las empresasperuanas con sus proveedores y de un mayor manejo de informacioacuten sobre el desempentildeo dela gestioacuten de calidad de los mismos En el 2006 las empresas no percibiacutean que la calidad de

C983137983148983145983140983137983140 983141983150 983148983137983155 983141983149983152983154983141983155983137983155 983148983137983156983145983150983151983137983149983141983154983145983139983137983150983137983155 E983148 983139983137983155983151 983152983141983154983157983137983150983151

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49los productos recibidos por sus proveedores sea la adecuada sin embargo en el 2011 estasituacioacuten logra revertirse Pese a ello todaviacutea la respuesta media tiene una inclinacioacuten haciala respuesta neutral de la escala hacieacutendose necesario concentrar mayores esfuerzos en laGestioacuten de Proveedores crear viacutenculos estrateacutegicos con el proveedor e integrarlos a los sistemasde calidad de la empresa ya que ello repercute directamente en los estaacutendares de calidad de lapropia empresa

Para el Control y Mejoramiento de Procesos (X 6 ) de acuerdo a la muestra se tiene una mejora

significativa en la percepcioacuten de los encuestados (p lt 0001) Los resultados muestran que en2006 las empresas peruanas dejaban de lado el mantenimiento de sus equipos operativos

mientras que en el 2011 se observa una mayor preocupacioacuten por este aspecto Ademaacutes lasempresas se preocupan maacutes que en 2006 por el cumplimiento de los plazos establecidos para laentrega de los productos a los clientes existe una mejor instalacioacuten y disposicioacuten de los equiposoperativos y se percibe mayor eficacia en los controles de calidad Por otro lado el uso de lasherramientas de control de procesos ha experimentado una mejora marginal en el periodoestudiado lo que hace necesario promover maacutes el uso de estas herramientas que son parteimportante en la mejora continua

La puntuacioacuten alcanzada por el factor Educacioacuten y Entrenamiento (X 7 ) en el 2011 superoacute a la

alcanzada en el 2006 siendo la mejora de todos los aspectos del factor significativa (p lt 0001)Los resultados indican que en el 2006 los empleados no se encontraban muy involucrados enel sistema de gestioacuten de calidad de la empresa tampoco se percibiacutea una conciencia hacia lacalidad no se recibiacutea un entrenamiento adecuado en cuanto a calidad y eran poco capaces deutilizar las herramientas de calidad en contraste en el 2011 las empresas se preocupan maacutespor el entrenamiento y educacioacuten de los empleados logrando mejorar los aspectos mencionadosCon respecto al factor Ciacuterculos de calidad (X

8 ) se observa que este factor ha experimentado

una variacioacuten significativa (p lt 0001) en la percepcioacuten de los encuestados sobre casi todos losaspectos que lo conforman salvo la percepcioacuten de que la mayoriacutea de los empleados realizanciacuterculos de calidad Se observa una mejora en la capacidad de las empresas para realizar ciacuterculosde calidad y en el uso de herramientas para la realizacioacuten de estos ciacuterculos asiacute como una mayorpercepcioacuten de que eacutesta praacutectica genera ahorros para la organizacioacuten Para el 2006 el aspectoque teniacutea la calificacioacuten maacutes alta dentro de este factor era la percepcioacuten de que la mayoriacutea delos empleados realizaban ciacuterculos de calidad Sin embargo para el 2011 eacuteste aspecto recibioacutela calificacioacuten maacutes baja se evidencia asiacute que la participacioacuten de los empleados en ciacuterculos decalidad debe ser mayor con la finalidad de cumplir los objetivos de la mejora continua en la

gestioacuten de las empresas ya que muchas veces quedan como grupos de fraternizacioacuten siendoherramientas reales de mejoramiento

Por uacuteltimo siguiendo la tendencia de aumento en su calificacioacuten el factor Enfoque hacia laSatisfaccioacuten del Cliente (X

9 ) indicoacute que las empresas no evaluaron el cumplimiento de los

requerimientos de sus clientes y no contaban con medios para hacerlo sin embargo para el2011 se logra tomar mayor conciencia sobre estos aspectos mejorando su calificacioacuten de formasignificativa (p lt 0001) Tambieacuten se observa que las empresas empiezan a tomar en cuenta lainformacioacuten sobre las quejas de los clientes con la finalidad de corregir errores Por otro lado enel 2006 el aspecto relacionado a la toma de una encuesta de satisfaccioacuten al cliente registrabala calificacioacuten media maacutes alta dentro del factor pero en el 2011 obtuvo la menor calificacioacutendel factor asiacute podemos deducir seguacuten la percepcioacuten de los encuestados que si bien existenesfuerzos por satisfacer al cliente no hay una mejora sustancial

J983151983154983143983141 B B983141983150983162983137983153983157983141983150 983140983141 L983137983155 C983137983155983137983155

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Otro dato relevante obtenido en el estudio es que 65 empresas participaron de la encuestatanto en 2006 como en 2011 siendo alrededor del 30 de las 212 empresas encuestadas en2011 quienes tuvieron un leve resultado mayor en cada factor que el obtenido por el conjuntode empresas analizadas ese antildeo lo que podemos deducir que la muestra del 2011 ha mejoradoen su conjunto

6 Conclusiones

En la presente investigacioacuten se analiza y compara el nivel de calidad de las empresas peruanas Losresultados muestran que existe una tendencia a mejorar en todos los factores claves consideradosen el estudio es decir es maacutes evidente el alcance de la calidad dentro de las empresas peruanasen el periodo estudiado

A traveacutes de la muestra se puede observar una tendencia en las empresas peruanas del ldquoNoHacer al Hacerrdquo es decir las empresas peruanas pasaron de no desarrollar praacutecticas de calidada desarrollarlas ello puede ser debido a las exigencias de competir en un mercado global Asiacute se

hace evidente que los directivos de las empresas peruanas son cada vez maacutes consientes de laimportancia de la calidad y de la necesidad de implementar un sistema de gestioacuten para ser maacutescompetitivos en un economiacutea global y abrir maacutes mercados

De acuerdo a la muestra se evidencia que la Alta Gerencia pasoacute de pensar taacutecticamente aestrateacutegicamente en la gestioacuten de empresas es decir se trabaja para lograr objetivos de medianoy largo plazo asegurando la sostenibilidad de la empresa motivada quizaacutes por la insercioacuten del Peruacuteen el mercado global y la necesidad de ser maacutes competitivos Se evidencia un mayor compromisohacia la calidad en las empresas peruanas un cambio en la gestioacuten impulsado por el liderazgo dela Alta Gerencia que influye directamente con el desempentildeo de los demaacutes factores explicando asiacutesu incremento y mejora con respecto al anaacutelisis del 2006 Esto a su vez demuestra el rol impulsorque desempentildea la Alta Gerencia en la implementacioacuten y gestioacuten de un Sistema de Calidad

Se percibe por medio de la muestra que las empresas peruanas han dejado de pensar quela calidad es un concepto relacionado soacutelo al producto y que se puede medir soacutelo cuando elproducto llega a manos del cliente sino a considerar la calidad de los procesos esencial para sercompetitivo teniendo en cuenta que todo producto se hace a traveacutes de un proceso

El estudio muestra una evolucioacuten hacia una mentalidad de calidad entendieacutendola como un procesode suma de esfuerzos para lograr los objetivos establecidos por lo que se hace necesaria unacapacitacioacuten maacutes adecuada al personal brindaacutendoles la informacioacuten necesaria especialmenteen el uso de herramientas de Gestioacuten de Calidad asiacute como otorgar actividades relacionadasdirectamente a los proyectos de calidad con la uacutenica finalidad de lograr un mayor trabajo en equipoy compromiso en los trabajadores el cual permita cumplir con los objetivos establecidos

C983137983148983145983140983137983140 983141983150 983148983137983155 983141983149983152983154983141983155983137983155 983148983137983156983145983150983151983137983149983141983154983145983139983137983150983137983155 E983148 983139983137983155983151 983152983141983154983157983137983150983151

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51El estudio por medio de la muestra permite deducir que hay un cambio en la gestioacuten de lasempresas peruanas la tendencia a un cambio de actitud hacia la calidad y no la cantidad asiacutecomo la orientacioacuten hacia el cliente y cumplir sus requerimientos sin embargo se puede dar unmayor eacutenfasis a la retroalimentacioacuten dentro de las empresas peruanas a traveacutes de la medicioacutenanual de la satisfaccioacuten de los clientes y asiacute verificar que se cumplan los objetivos establecidos

Se puede percibir a traveacutes de la muestra que si bien las empresas peruanas incluyen a susproveedores dentro de sus praacutecticas de calidad el factor Gestioacuten de la Calidad del Proveedor no hatenido el mismo nivel de mejora que el resto de los factores estudiados debiendo ellas concentrarmayores esfuerzos en medir el nivel de manejo de sistemas de calidad de los proveedores e

integrarlos a sus propios sistemas de calidad fortaleciendo sus relaciones e intercambiandoinformacioacuten de manera continua ya que ello repercute directamente en la calidad de los productosque ofrecen y en el cumplimiento de sus propios estaacutendares de calidad ademaacutes de ser un factoresencial para ser maacutes competitivos

Se han hecho varios esfuerzos a un nivel institucional con el fin de mejorar la calidad pero no sesabe que efectivamente se alcance los objetivos y eso ayudariacutea a la motivacioacuten y compromisode la Alta Gerencia y el personal Sin embargo quedan algunos aspectos a mejorar como eluso del Benchmarking Compararse con referentes del sector a nivel mundial y tener los mismosestaacutendares haraacute maacutes faacutecil su insercioacuten a otros mercados y aprovechar asiacute las alianzas comercialesestrateacutegicas desarrolladas por el paiacutes durante los uacuteltimos antildeos

La metodologiacutea utilizada es una propuesta para ser aplicada en otros paiacuteses latinoamericanospara conocer el alcance de la gestioacuten de la calidad en las empresas debido a la importanciade que el desarrollo econoacutemico de la regioacuten vaya efectivamente de la mano con una evolucioacutenpositiva en alcance de la gestioacuten de la calidad de las empresas

J983151983154983143983141 B B983141983150983162983137983153983157983141983150 983140983141 L983137983155 C983137983155983137983155

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52 APEacuteNDICE A

Factores de Calidad Preguntas

Alta Gerencia ndash X1

La alta gerencia participa activamente en la Gestioacuten de la Calidad en la empresa ndash X11

La alta gerencia de la empresa alienta firmemente la participacioacuten de los empleados en la Gestioacuten de laCalidad ndash X12

La alta gerencia de la empresa se reuacutene de manera regular para discutir temas relacionados con la Gestioacutende la Calidad ndash X

13

La alta gerencia de la empresa proporciona los recursos apropiados para elevar el nivel de la calidad ndash X 14

La alta gerencia busca el eacutexito de la empresa a largo plazo ndash X 15

Planeamiento dela Calidad ndash X

2

La empresa tiene metas especiacuteficas y detalladas en cuanto a la calidad ndash X 21

La empresa presta atencioacuten al cumplimiento y eacutexito de sus poliacuteticas y planes relacionados con la calidad ndash X22

Auditoriacutea yEvaluacioacuten de la

Calidad ndash X3

La empresa obtiene datos objetivos para la toma de decisiones ndash X31

La empresa evaluacutea regularmente sus poliacuteticas y planes de la calidad ndash X32

El ldquobenchmarkingrdquo se utiliza ampliamente en la empresa ndash X33

Disentildeo del Produc-to ndash X4

Los requerimientos de los clientes son plenamente considerados en el disentildeo del producto ndash X41

La empresa invierte en el disentildeo del producto ndash X 42

Gestioacuten de laCalidad del

Proveedor ndash X5

La empresa ha establecido relaciones de cooperacioacuten a largo plazo con sus proveedores- X51

La empresa posee informacioacuten detallada acerca del desempentildeo de los proveedores en cuanto a calidad ndash X 52

La calidad de los productos que los proveedores suministran a la empresa es adecuada ndash X 53

Control y Mejora-miento de Proceso

ndash X6

El proceso operativo en la empresa satisface los requerimientos de plazo de entrega de los clientes ndash X 61

Las instalaciones y la disposicioacuten fiacutesica del equipo operativo en la empresa funcionan apropiadamente ndash X62

Los equipos operativos de la empresa reciben buen mantenimiento ndash X63

La empresa utiliza las siete herramientas de Control de la Calidad para el control y mejoramiento del proce-so (Diagrama de Flujo Diagrama de Ishikawa o Causa - Efecto Lista de Verificacioacuten Diagrama de ParetoHistograma Graacuteficos de Control Diagrama de Relaciones) ndash X64

La empresa implementa el control de calidad con eficacia ndash X65

Educacioacuten yEntrenamiento ndash X

7

La mayoriacutea de empleados de la empresa reciben educacioacuten y entrenamiento en cuanto a calidad ndash X71

La mayoriacutea de los empleados de la empresa son capaces de utilizar las herramientas para la gestioacuten de lacalidad ndash X

72

Los empleados de la empresa se encuentran activamente involucrados en las actividades relacionadas con

la calidad ndash X73

La conciencia de los trabajadores de la empresa hacia la calidad es fuerte ndash X74

Ciacuterculos deCalidad ndash X

8

La empresa estaacute capacitada para realizar ciacuterculos de calidad ndash X 81

La mayoriacutea de los empleados de la empresa realiza actividades de ciacuterculos de calidad ndash X82

Se utilizan las herramientas adecuadas para realizar los ciacuterculos de calidad en la empresa ndash X 83

La empresa ha obtenido ahorros por los ciacuterculos de calidad ndash X84

Enfoque hacia lasatisfaccioacuten del

cliente ndash X9

La empresa cuenta con medios para obtener informacioacuten sobre los clientes ndash X 91

La empresa lleva a cabo una encuesta de satisfaccioacuten del cliente todos los antildeos ndash X92

El personal de todos los niveles de la empresa presta atencioacuten a la informacioacuten sobre las quejas de losclientes ndash X93

La empresa realiza una evaluacioacuten general de los requerimientos de los clientes ndash X94

C983137983148983145983140983137983140 983141983150 983148983137983155 983141983149983152983154983141983155983137983155 983148983137983156983145983150983151983137983149983141983154983145983139983137983150983137983155 E983148 983139983137983155983151 983152983141983154983157983137983150983151

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53APEacuteNDICE B

Tabla 1 Resultados Alpha de Cronbach

Factor Alpha de Cronbach No Preguntas

Alta Gerencia 0847 5

Planeamiento de la calidad 2

Auditoria y Evolucioacuten de la calidad 0722 3

Disentildeo del Producto 2Gestioacuten y Calidad del Proveedor 071 3

Control y mejoramiento del proceso 0788 5

Evaluacioacuten y Entrenamiento 087 4

Ciacuterculos de Calidad 0875 4

Enfoque hacia la satisfaccioacuten del cliente 0797 4

Se analizoacute la confiabilidad de las preguntas del cuestionario calculando el Alfa de Cronbach paramedir la confiabilidad asociada a la relacioacuten entre las preguntas y los factores evaluados Cabesentildealar que el correlativo de las preguntas no guarda el orden consecutivo de los factores que

se midieron por lo que existe mayor confiabilidad y validez del instrumento que si las preguntasestuviesen agrupadas correlativamente para cada factor evaluado

Seguacuten criterio utilizado en el aacuterea de investigacioacuten un Alpha Cronbach mayor a 07 es aceptabley se puede decir que las que las preguntas son confiables y estaacuten midiendo realmente el factoral que estaacuten asociadas si el resultado es menor a 07 se considera insuficiente o deacutebil paraestablecer confiabilidad

No se considero este factor para la prueba por tener soacutelo dos preguntas

J983151983154983143983141 B B983141983150983162983137983153983157983141983150 983140983141 L983137983155 C983137983155983137983155

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54 APEacuteNDICE C

DESCRIPCIOacuteN 2006 2011

Total de empresas (Nuacutemero de empre-sas) 245 212

Empresas de Bienes 42 45

Manufacturas (construccioacuten fabricacioacuteny ensamblaje) 80 74

Conversioacuten (extraccioacuten transformacioacuten

y reduccioacuten) 18 21Reparaciones (reconstruccioacuten renova-cioacuten y restauracioacuten) 2 5

Empresas de Servicios 58 55

Logiacutestica (almacenamiento transportecomercial) 57 66

Bienestar (salud educacioacuten asesoriacutea) 30 24

Seguridad (proteccioacuten defensa orden) 13 10

Tamantildeo de empresa (Por nuacutemero detrabajadores)

Empresa grande (201 a maacutes) 33 34

Empresa mediana (51-200) 37 32Empresa pequentildea ( 11-50) 28 22

Microempresa (1-10) 2 12

Tiempo de Fundacioacuten

Maacutes de 20 antildeos 40 47

16 a 20 antildeos 11 15

11 a 15 antildeos 18 18

6 a 10 antildeos 24 12

0 a 5 antildeos 5 8

Persona que contestoacute

Presidente o Gerente General 75 72

Gerente de Aacuterea o Jefe de Departa-mento 18 21

Otro 7 7

C983137983148983145983140983137983140 983141983150 983148983137983155 983141983149983152983154983141983155983137983155 983148983137983156983145983150983151983137983149983141983154983145983139983137983150983137983155 E983148 983139983137983155983151 983152983141983154983157983137983150983151

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55APEacuteNDICE D

Valor medio de las Encuestas

2006 2011

Alta Gerencia - X1 180 408

X11

176 409

X12

175 410

X13

213 373

X14 193 394

X15

141 454

Planeamiento de Calidad - X2 194 386

X21

185 400

X22 202 372

Auditoria y Evolucioacuten de la Calidad - X3

214 376

X31 202 383

X32

191 402

X33 248 342

Disentildeo del Producto - X4

205 376

X41 220 365

X42

189 387

Gestioacuten y Calidad del Proveedor - X5 213 381

X51

221 375

X52 234 355

X53 184 413

Control y mejoramiento del proceso - X6 211 377

X61 188 404

X62 192 397

X63 180 404

X64

298 307

X65 196 375

Educacioacuten y Entrenamiento - X7

230 351

X71 230 361

X72

249 302

X73 220 378

X74

222 363

J983151983154983143983141 B B983141983150983162983137983153983157983141983150 983140983141 L983137983155 C983137983155983137983155

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56 Ciacuterculos de Calidad - X8 250 345

X81 223 384

X82 275 314

X83 254 334

X84 248 346

Enfoque hacia la satisfaccioacuten del cliente - X9 214 377

X91 202 383

X92

236 357

X93 216 380X

94200 389

Nota Los Valores del 1 al 5 significan

1- Totalmente en desacuerdo2- En desacuerdo3- Neutral4- De acuerdo5- Totalmente de acuerdo

APEacuteNDICE E

Resultados Prueba Wilcoxon y Prueba T (65 empresas encuestadas en 2006 y 2011)

Factor Alta Gerencia Significanciaseguacuten Wilcoxon

Significanciaseguacuten Prueba T

X11

La alta gerencia participa activamente en la Gestioacuten de la Calidaden la empresa 0000 0000

X12

La alta gerencia alienta firmemente la participacioacuten de los emplea-dos en la Gestioacuten de la Calidad 0000 0000

X13

La alta gerencia se reuacutene de manera regular para discutir temasrelacionados con la Gestioacuten de la Calidad 0000 0000

X14

La alta gerencia proporciona los recursos apropiados para elevarel nivel de la calidad 0000 0000

X15

La alta gerencia busca el eacutexito de la empresa a largo plazo 0000 0000

Factor Planeamiento de Calidad

X21

La empresa tiene metas especiacuteficas y detalladas en cuanto a lacalidad 0000 0000

X22

La empresa presta atencioacuten al cumplimiento de sus poliacuteticas yplanes relacionados con la calidad 0000 0000

C983137983148983145983140983137983140 983141983150 983148983137983155 983141983149983152983154983141983155983137983155 983148983137983156983145983150983151983137983149983141983154983145983139983137983150983137983155 E983148 983139983137983155983151 983152983141983154983157983137983150983151

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57Factor Auditoria y Evaluacioacuten

X31 La empresa obtiene datos objetivos para la toma de decisiones 0000 0000

X32

La empresa evaluacutea regularmente sus poliacuteticas y planes de lacalidad 0000 0000

X33 El ldquobenchmarkingrdquo se utiliza ampliamente en la empresa 0000 0000

Factor Disentildeo del Producto

X41

Los requerimientos de los clientes son plenamente consideradosen el disentildeo del producto 0000 0000

X42

La empresa invierte en el disentildeo de los productos que suministra 0000 0000

Factor Gestioacuten del Proveedor

X51

La empresa ha establecido relaciones de cooperacioacuten a largoplazo con sus proveedores 0000 0000

X52

La empresa posee informacioacuten detallada acerca del desempentildeode los proveedores en cuanto a su calidad 0000 0000

X53

La calidad de los productos que los proveedores suministran a laempresa es adecuada 0000 0000

Factor Control y Mejoramiento del Proceso

X61

El proceso operativo en la empresa satisface los requerimientosde plazo de entrega de los clientes 0000 0000

X62

Las instalaciones y la disposicioacuten fiacutesica del equipo operativo en laempresa funcionan apropiadamente 0000 0000

X63 Los equipos operativos de la empresa reciben buen mantenimien-to 0000 0000

X64

La empresa utiliza las siete herramientas de Control de la Calidadpara el control y mejoramiento del proceso 0031 0028

X65

La empresa implementa el control de calidad con eficacia 0000 0000

Factor Educacioacuten y entrenamiento

X71

La mayoriacutea de los empleados de la empresa reciben educacioacuten yentrenamiento en cuanto a la calidad 0000 0000

X72

La mayoriacutea de los empleados de la empresa son capaces deutilizar las herramientas para la gestioacuten de la calidad 0001 0000

X73

Los empleados de la empresa se encuentran activamente involu-crados en las actividades relacionadas con la calidad 0000 0000

X74 La conciencia de los trabajadores de la empresa hacia la calidades fuerte 0000 0000

Factor Ciacuterculos de Calidad

X81 La empresa estaacute capacitada para realizar ciacuterculos de cal idad 0000 0000

X82

La mayoriacutea de los empleados de la empresa realiza actividadesde ciacuterculos de calidad 0009 0011

X83

Se utilizan las herramientas adecuadas para realizar los ciacuterculosde calidad en la empresa 0000 0000

X84

La empresa ha obtenido ahorros por los ciacuterculos de calidad 0000 0000

J983151983154983143983141 B B983141983150983162983137983153983157983141983150 983140983141 L983137983155 C983137983155983137983155

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58 Factor Satisfaccioacuten al Cliente

X91

La empresa cuenta con medios para obtener informacioacuten sobrelos clientes 0000 0000

X92

La empresa lleva a cabo una encuesta de satisfaccioacuten del clientetodos los antildeos 0000 0000

X93

El personal de todos los niveles de la empresa presta atencioacuten ala informacioacuten sobre las quejas de los clientes 0000 0000

X94

La empresa realiza una evaluacioacuten general de los requerimientosde los clientes 0000 0000

p lt 0001 = mejora significativa a un nivel de error de 010p lt 001 = mejora marginalp lt 005 = mejora marginal

Figura E1 Comparacioacuten de resultados de los factores de las 65 empresas encuestadas en ambos antildeos

C983137983148983145983140983137983140 983141983150 983148983137983155 983141983149983152983154983141983155983137983155 983148983137983156983145983150983151983137983149983141983154983145983139983137983150983137983155 E983148 983139983137983155983151 983152983141983154983157983137983150983151

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de defectos y el cumplimiento de los requisitos Su filosofiacutea ubica al costo monetario de calidadcomo el centro de la medicioacuten Su teoriacutea de ldquoCero Defectosrdquo no hace mencioacuten a un productoperfecto sino al compromiso de todos los miembros de la organizacioacuten en cumplir los requisitos laprimera vez y las siguientes (Crosby 1979)

Sila amp Ebrahimpour (2002) determinaron mediante un anaacutelisis de trabajo desde los antildeos 1989al 2000 que existen 25 factores de eacutexito para la Administracioacuten de la Calidad Total El estudiocomprende el anaacutelisis de 347 investigaciones realizadas alrededor del mundo entre los antildeos 1989y 2000 en las que se encontroacute que los factores clave que maacutes se repetiacutean eran los siguientes(a) Enfoque hacia el cliente (b) Capacitacioacuten y educacioacuten (c) Liderazgo y compromiso de la

alta administracioacuten (d) Trabajo en equipo y (e) Mejora continua e innovacioacuten La OrganizacioacutenInternacional de Normalizacioacuten (2005) considera 8 principios de la gestioacuten de la calidad (a)Enfoque al cliente (b) Liderazgo (c) Participacioacuten del personal (d) Enfoque basado en procesos(e) Enfoque de sistema para la gestioacuten (f) Mejora continua (g) Enfoque basado en procesoshechos para la toma de decisioacuten y (h) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedorShenawy Baker y Lemark (2007) agrupoacute en cinco factores principales que consideran dentro desiacute a los demaacutes factores estos son (a) compromiso de la alta gerencia (b) cultura organizacional(c) eficiencia en los procesos (d) trabajo en equipo y (e) formacioacuten del personal

En el 2003 se publicoacute una investigacioacuten sobre Los Principios y Praacutecticas de la Administracioacuten dela Calidad en China (Li Alistair amp Harrison 2003) en el cual se utilizaron instrumentos de TQMtomadas en cuenta por distintos autores (Ahire et al 1996 Raghunathan et al 1997 Sun 2000

y Zhang et al 2000) para lo cual utilizaron un indicador basado en 40 preguntas divididas en 8factores que formaron parte de una encuesta tomada a una muestra de las empresas chinasEsta herramienta de medicioacuten a modo de cuestionario permite identificar y evaluar el grado de TQMpresente en una organizacioacuten gracias a preguntas iacutentimamente relacionadas con los indicadoresantes mencionados

4 Metodologiacutea

Para la investigacioacuten se desarrolloacute una herramienta de medicioacuten de la calidad que combina loselementos claves identificados por los autores antes mencionados con modificaciones para serreplicado en el Peruacute y posteriormente en paiacuteses de Latinoameacuterica Asiacute se realizoacute un focus group en2005 con expertos en el tema de gestioacuten de calidad donde se discutieron y analizaron los factoresclave de la calidad con la finalidad de adaptarlos a la realidad de las empresas latinoamericanasComo resultado de este anaacutelisis se establecioacute una medida de la implementacioacuten de la gestioacuten dela calidad en nueve factores

Los nueve factores que se proponen para medir la implementacioacuten del TQM se muestran en laFigura 1 en la que se considera un esquema que permite asociar los nueve factores en relacioacuten acuatro principales bloques en una organizacioacuten

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46 al personal que labora en la organizacioacuten y que mide la capacitacioacuten entrenamiento proporcioacutende herramientas de gestioacuten de calidad y mide el grado de compromiso de los trabajadores enrelacioacuten con implementacioacuten de un sistema de calidad Finalmente se presenta los Ciacuterculos deCalidad en la empresa mediante el cual se considera el diaacutelogo en la empresa trabajo en equipoy mide la frecuencia de realizacioacuten y el impacto que estos tienen con respecto al desempentildeo dela organizacioacuten

Todas las organizaciones deben su razoacuten de ser a sus clientes es decir dependen de ellos y sulabor principal es captar y entender sus necesidades actuales y futuras para asiacute lograr ir maacutes allaacutede sus expectativas En tal sentido el factor de Enfoque hacia la Satisfaccioacuten del Cliente busca

medir el grado de satisfaccioacuten que estaacuten alcanzando los clientes con respecto a los bienes oservicios ofrecidos a su vez mide la forma en la que se estaacute captando dichas necesidades

En este articulo se considera que la Administracioacuten de la Calidad (Υ) es una funcioacuten que dependede nueve factores (X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9)

Esto esΥ = ƒ(Χ

1Χ

2 Χ

3Χ

4Χ

5 Χ

6 Χ

7 Χ

8 Χ

9 )

Υ = ƒ ( Χ i ) i = 129

Cada uno de los nueve factores dependen a su vez de preguntas especiacuteficas (desde X11 hasta

X94) dependiendo de cada factor eacuteste puede incluir entre 2 a 5 preguntas especiacuteficas (verApeacutendice A)

Χi = ƒrsquo(xij) i = 129 j = 12k k =2345

Se consideroacute un promedio simple para el modelo matemaacutetico

xij = Σxrsquom (4)

Donde xij representa el promedio de la puntuacioacuten obtenida para cada pregunta Es decir hemostratado a las calificaciones en el diferencial semaacutentico como puntuaciones para llegar a una visioacutengeneral con fines ilustrativos Es asiacute que los resultados obtenidos se discuten en la siguienteseccioacuten

En el marco de estos nueve factores se plantearon 32 preguntas que constituyen la encuestatomada a los ejecutivos de diversas empresas en el Peruacute Este cuestionario teniacutea comoobjetivo recoger la opinioacuten de los Presidentes o Gerentes Generales Gerentes y Jefes de aacutereade las organizaciones que se encuentran ubicadas dentro del territorio peruano acerca de laimplementacioacuten de la Administracioacuten de la Calidad Total (TQM) en su empresa La encuesta fuerealizada a 3000 empresas donde los criterios de seleccioacuten incluyen la ubicacioacuten geograacutefica elperiacuteodo de establecimiento tipo de empresa seguacuten sus operaciones productivas y el nuacutemero depersonas empleadas La encuesta fue tomada en el 2006 obteniendo 245 respuestas utilizablesConsiderando la misma poblacioacuten y siguiendo el mismo procedimiento se aplicoacute la misma encuestaen 2011 obteniendo 212 respuestas utilizables Asiacute se obtuvo una muestra de 65 empresas queparticiparon de la encuesta tanto en 2006 como en 2011 Las encuestas enviadas en ambos antildeos

C983137983148983145983140983137983140 983141983150 983148983137983155 983141983149983152983154983141983155983137983155 983148983137983156983145983150983151983137983149983141983154983145983139983137983150983137983155 E983148 983139983137983155983151 983152983141983154983157983137983150983151

m=1

n

1n

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47fueron respondidas en maacutes de 72 por la Alta Gerencia de la empresa

La confiabilidad de las preguntas del cuestionario se analizoacute calculando el Alfa de Cronbach paramedir la confiabilidad asociada a la relacioacuten entre las preguntas y los factores evaluados en elApeacutendice B se muestra la tabla de resultados de este anaacutelisis en el 2006

Los encuestados respondieron a las 32 preguntas (apeacutendice A) clasificando sus respuestas enuna escala de 5 puntos (1= Totalmente en desacuerdo 2= En desacuerdo 3= Neutral 4= Deacuerdo 5= Totalmente de acuerdo) La descripcioacuten de la muestra de empresas seguacuten el tipo deoperaciones se detalla en el Apeacutendice C Los resultados de la encuesta realizada en el 2006 no

fueron publicados ya que la finalidad era hacer una comparacioacuten a futuro tal como se realiza eneste artiacuteculo

Para analizar la informacioacuten obtenida se han realizado la Prueba t de muestras relacionadas y laPrueba de Wilcoxon a las 65 empresas que participaron de la encuesta tanto en 2006 como en2011 para determinar la significancia de la mejora en la calificacioacuten de cada variable y por endeen cada factor

5 Resultados

Los resultados obtenidos se detallan en el Apeacutendice D donde se encontroacute que en la muestraentre los antildeos 2006 y 2011 las empresas peruanas han tendido a mejorar significativamente entodos los factores clave considerados en este estudio La Figura 2 muestra el comparativo de losresultados obtenidos mostrando una mejora y una tendencia hacia la implementacioacuten de praacutecticasde calidad por parte de las empresas peruanas Ello quizaacutes se deba a la apertura econoacutemica dadaen el paiacutes entre los antildeos del estudio la exigencia de sus socios comerciales internacionales Asiacutemismo se evidencia en las empresas que han participado en la encuesta en ambos antildeos quese ha mejorado significativamente en todos los aspectos de los 9 factores estudiados (p lt0001)salvo en el aspecto relacionado al uso de herramientas de control de calidad para el control delproceso y el aspecto relacionado a la realizacioacuten de ciacuterculos de calidad por la mayoriacutea de los

empleados cuya mejora es marginal los resultados se detallan en el Apeacutendice E

La calificacioacuten media obtenida para el factor Alta Gerencia (X1) en la muestra paso de ser 180en el 2006 a ser 408 en el 2011 siendo el factor con la media maacutes alta y con el cambio maacutessignificativo resultado explicado principalmente por un mayor enfoque de la gerencia general haciala buacutesqueda del eacutexito a largo plazo de la organizacioacuten A su vez se observa un mayor compromisode la Alta Gerencia en la gestioacuten de calidad mediante su participacioacuten activa la motivacioacuten alpersonal y sustento de recursos apropiados para el sistema

J983151983154983143983141 B B983141983150983162983137983153983157983141983150 983140983141 L983137983155 C983137983155983137983155

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48 Figura 2 Comparacioacuten de Factores por Antildeo

Con respecto al Planeamiento de la Calidad (X 2 ) se encontroacute en la muestra la percepcioacuten que

en 2006 las empresas peruanas no realizaban un adecuado planeamiento de la calidad sinembargo para el 2011 este factor es maacutes considerado ya que hay una mejora significativa en losresultados (p lt 0001) Se observa que las empresas toman un mayor intereacutes en los planes decalidad se mejora el planteamiento de metas y objetivos especiacuteficos que son monitoreados paralograr el eacutexito de los mismos

El factor de Auditoriacutea y Evaluacioacuten de la Calidad (X 3 ) seguacuten la muestra ha experimentado una

tendencia de mejora dentro del periodo considerado mejora que ha sido significativa (p lt 0001)percibieacutendose que maacutes empresas estaacuten tomando un enfoque basado en hechos para la toma dedecisiones lo cual es uno de los principios del ISO 9000 las poliacuteticas y planes de calidad estaacuten

siendo evaluados y revisados con mayor periodicidad el ldquoBenchmarkingrdquo esta siendo maacutes usadoque en el 2006 sin embargo no es todaviacutea una praacutectica muy extendida

Los resultados para el Disentildeo del Producto (X 4 ) en la muestra evidencian la mejora significativa

en 2011(p lt 0001) a comparacioacuten del 2006 reflejando principalmente una mayor inversioacuten en esteaspecto por parte de las empresas peruanas y una mayor consideracioacuten de los requerimientosde los clientes a la hora de disentildear un producto

El factor X 5 (Gestioacuten de la Calidad del Proveedor) en la muestra evidencia una mejora

significativa (p lt 0001) como resultado de una mayor relacioacuten de largo plazo de las empresasperuanas con sus proveedores y de un mayor manejo de informacioacuten sobre el desempentildeo dela gestioacuten de calidad de los mismos En el 2006 las empresas no percibiacutean que la calidad de

C983137983148983145983140983137983140 983141983150 983148983137983155 983141983149983152983154983141983155983137983155 983148983137983156983145983150983151983137983149983141983154983145983139983137983150983137983155 E983148 983139983137983155983151 983152983141983154983157983137983150983151

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49los productos recibidos por sus proveedores sea la adecuada sin embargo en el 2011 estasituacioacuten logra revertirse Pese a ello todaviacutea la respuesta media tiene una inclinacioacuten haciala respuesta neutral de la escala hacieacutendose necesario concentrar mayores esfuerzos en laGestioacuten de Proveedores crear viacutenculos estrateacutegicos con el proveedor e integrarlos a los sistemasde calidad de la empresa ya que ello repercute directamente en los estaacutendares de calidad de lapropia empresa

Para el Control y Mejoramiento de Procesos (X 6 ) de acuerdo a la muestra se tiene una mejora

significativa en la percepcioacuten de los encuestados (p lt 0001) Los resultados muestran que en2006 las empresas peruanas dejaban de lado el mantenimiento de sus equipos operativos

mientras que en el 2011 se observa una mayor preocupacioacuten por este aspecto Ademaacutes lasempresas se preocupan maacutes que en 2006 por el cumplimiento de los plazos establecidos para laentrega de los productos a los clientes existe una mejor instalacioacuten y disposicioacuten de los equiposoperativos y se percibe mayor eficacia en los controles de calidad Por otro lado el uso de lasherramientas de control de procesos ha experimentado una mejora marginal en el periodoestudiado lo que hace necesario promover maacutes el uso de estas herramientas que son parteimportante en la mejora continua

La puntuacioacuten alcanzada por el factor Educacioacuten y Entrenamiento (X 7 ) en el 2011 superoacute a la

alcanzada en el 2006 siendo la mejora de todos los aspectos del factor significativa (p lt 0001)Los resultados indican que en el 2006 los empleados no se encontraban muy involucrados enel sistema de gestioacuten de calidad de la empresa tampoco se percibiacutea una conciencia hacia lacalidad no se recibiacutea un entrenamiento adecuado en cuanto a calidad y eran poco capaces deutilizar las herramientas de calidad en contraste en el 2011 las empresas se preocupan maacutespor el entrenamiento y educacioacuten de los empleados logrando mejorar los aspectos mencionadosCon respecto al factor Ciacuterculos de calidad (X

8 ) se observa que este factor ha experimentado

una variacioacuten significativa (p lt 0001) en la percepcioacuten de los encuestados sobre casi todos losaspectos que lo conforman salvo la percepcioacuten de que la mayoriacutea de los empleados realizanciacuterculos de calidad Se observa una mejora en la capacidad de las empresas para realizar ciacuterculosde calidad y en el uso de herramientas para la realizacioacuten de estos ciacuterculos asiacute como una mayorpercepcioacuten de que eacutesta praacutectica genera ahorros para la organizacioacuten Para el 2006 el aspectoque teniacutea la calificacioacuten maacutes alta dentro de este factor era la percepcioacuten de que la mayoriacutea delos empleados realizaban ciacuterculos de calidad Sin embargo para el 2011 eacuteste aspecto recibioacutela calificacioacuten maacutes baja se evidencia asiacute que la participacioacuten de los empleados en ciacuterculos decalidad debe ser mayor con la finalidad de cumplir los objetivos de la mejora continua en la

gestioacuten de las empresas ya que muchas veces quedan como grupos de fraternizacioacuten siendoherramientas reales de mejoramiento

Por uacuteltimo siguiendo la tendencia de aumento en su calificacioacuten el factor Enfoque hacia laSatisfaccioacuten del Cliente (X

9 ) indicoacute que las empresas no evaluaron el cumplimiento de los

requerimientos de sus clientes y no contaban con medios para hacerlo sin embargo para el2011 se logra tomar mayor conciencia sobre estos aspectos mejorando su calificacioacuten de formasignificativa (p lt 0001) Tambieacuten se observa que las empresas empiezan a tomar en cuenta lainformacioacuten sobre las quejas de los clientes con la finalidad de corregir errores Por otro lado enel 2006 el aspecto relacionado a la toma de una encuesta de satisfaccioacuten al cliente registrabala calificacioacuten media maacutes alta dentro del factor pero en el 2011 obtuvo la menor calificacioacutendel factor asiacute podemos deducir seguacuten la percepcioacuten de los encuestados que si bien existenesfuerzos por satisfacer al cliente no hay una mejora sustancial

J983151983154983143983141 B B983141983150983162983137983153983157983141983150 983140983141 L983137983155 C983137983155983137983155

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Otro dato relevante obtenido en el estudio es que 65 empresas participaron de la encuestatanto en 2006 como en 2011 siendo alrededor del 30 de las 212 empresas encuestadas en2011 quienes tuvieron un leve resultado mayor en cada factor que el obtenido por el conjuntode empresas analizadas ese antildeo lo que podemos deducir que la muestra del 2011 ha mejoradoen su conjunto

6 Conclusiones

En la presente investigacioacuten se analiza y compara el nivel de calidad de las empresas peruanas Losresultados muestran que existe una tendencia a mejorar en todos los factores claves consideradosen el estudio es decir es maacutes evidente el alcance de la calidad dentro de las empresas peruanasen el periodo estudiado

A traveacutes de la muestra se puede observar una tendencia en las empresas peruanas del ldquoNoHacer al Hacerrdquo es decir las empresas peruanas pasaron de no desarrollar praacutecticas de calidada desarrollarlas ello puede ser debido a las exigencias de competir en un mercado global Asiacute se

hace evidente que los directivos de las empresas peruanas son cada vez maacutes consientes de laimportancia de la calidad y de la necesidad de implementar un sistema de gestioacuten para ser maacutescompetitivos en un economiacutea global y abrir maacutes mercados

De acuerdo a la muestra se evidencia que la Alta Gerencia pasoacute de pensar taacutecticamente aestrateacutegicamente en la gestioacuten de empresas es decir se trabaja para lograr objetivos de medianoy largo plazo asegurando la sostenibilidad de la empresa motivada quizaacutes por la insercioacuten del Peruacuteen el mercado global y la necesidad de ser maacutes competitivos Se evidencia un mayor compromisohacia la calidad en las empresas peruanas un cambio en la gestioacuten impulsado por el liderazgo dela Alta Gerencia que influye directamente con el desempentildeo de los demaacutes factores explicando asiacutesu incremento y mejora con respecto al anaacutelisis del 2006 Esto a su vez demuestra el rol impulsorque desempentildea la Alta Gerencia en la implementacioacuten y gestioacuten de un Sistema de Calidad

Se percibe por medio de la muestra que las empresas peruanas han dejado de pensar quela calidad es un concepto relacionado soacutelo al producto y que se puede medir soacutelo cuando elproducto llega a manos del cliente sino a considerar la calidad de los procesos esencial para sercompetitivo teniendo en cuenta que todo producto se hace a traveacutes de un proceso

El estudio muestra una evolucioacuten hacia una mentalidad de calidad entendieacutendola como un procesode suma de esfuerzos para lograr los objetivos establecidos por lo que se hace necesaria unacapacitacioacuten maacutes adecuada al personal brindaacutendoles la informacioacuten necesaria especialmenteen el uso de herramientas de Gestioacuten de Calidad asiacute como otorgar actividades relacionadasdirectamente a los proyectos de calidad con la uacutenica finalidad de lograr un mayor trabajo en equipoy compromiso en los trabajadores el cual permita cumplir con los objetivos establecidos

C983137983148983145983140983137983140 983141983150 983148983137983155 983141983149983152983154983141983155983137983155 983148983137983156983145983150983151983137983149983141983154983145983139983137983150983137983155 E983148 983139983137983155983151 983152983141983154983157983137983150983151

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51El estudio por medio de la muestra permite deducir que hay un cambio en la gestioacuten de lasempresas peruanas la tendencia a un cambio de actitud hacia la calidad y no la cantidad asiacutecomo la orientacioacuten hacia el cliente y cumplir sus requerimientos sin embargo se puede dar unmayor eacutenfasis a la retroalimentacioacuten dentro de las empresas peruanas a traveacutes de la medicioacutenanual de la satisfaccioacuten de los clientes y asiacute verificar que se cumplan los objetivos establecidos

Se puede percibir a traveacutes de la muestra que si bien las empresas peruanas incluyen a susproveedores dentro de sus praacutecticas de calidad el factor Gestioacuten de la Calidad del Proveedor no hatenido el mismo nivel de mejora que el resto de los factores estudiados debiendo ellas concentrarmayores esfuerzos en medir el nivel de manejo de sistemas de calidad de los proveedores e

integrarlos a sus propios sistemas de calidad fortaleciendo sus relaciones e intercambiandoinformacioacuten de manera continua ya que ello repercute directamente en la calidad de los productosque ofrecen y en el cumplimiento de sus propios estaacutendares de calidad ademaacutes de ser un factoresencial para ser maacutes competitivos

Se han hecho varios esfuerzos a un nivel institucional con el fin de mejorar la calidad pero no sesabe que efectivamente se alcance los objetivos y eso ayudariacutea a la motivacioacuten y compromisode la Alta Gerencia y el personal Sin embargo quedan algunos aspectos a mejorar como eluso del Benchmarking Compararse con referentes del sector a nivel mundial y tener los mismosestaacutendares haraacute maacutes faacutecil su insercioacuten a otros mercados y aprovechar asiacute las alianzas comercialesestrateacutegicas desarrolladas por el paiacutes durante los uacuteltimos antildeos

La metodologiacutea utilizada es una propuesta para ser aplicada en otros paiacuteses latinoamericanospara conocer el alcance de la gestioacuten de la calidad en las empresas debido a la importanciade que el desarrollo econoacutemico de la regioacuten vaya efectivamente de la mano con una evolucioacutenpositiva en alcance de la gestioacuten de la calidad de las empresas

J983151983154983143983141 B B983141983150983162983137983153983157983141983150 983140983141 L983137983155 C983137983155983137983155

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52 APEacuteNDICE A

Factores de Calidad Preguntas

Alta Gerencia ndash X1

La alta gerencia participa activamente en la Gestioacuten de la Calidad en la empresa ndash X11

La alta gerencia de la empresa alienta firmemente la participacioacuten de los empleados en la Gestioacuten de laCalidad ndash X12

La alta gerencia de la empresa se reuacutene de manera regular para discutir temas relacionados con la Gestioacutende la Calidad ndash X

13

La alta gerencia de la empresa proporciona los recursos apropiados para elevar el nivel de la calidad ndash X 14

La alta gerencia busca el eacutexito de la empresa a largo plazo ndash X 15

Planeamiento dela Calidad ndash X

2

La empresa tiene metas especiacuteficas y detalladas en cuanto a la calidad ndash X 21

La empresa presta atencioacuten al cumplimiento y eacutexito de sus poliacuteticas y planes relacionados con la calidad ndash X22

Auditoriacutea yEvaluacioacuten de la

Calidad ndash X3

La empresa obtiene datos objetivos para la toma de decisiones ndash X31

La empresa evaluacutea regularmente sus poliacuteticas y planes de la calidad ndash X32

El ldquobenchmarkingrdquo se utiliza ampliamente en la empresa ndash X33

Disentildeo del Produc-to ndash X4

Los requerimientos de los clientes son plenamente considerados en el disentildeo del producto ndash X41

La empresa invierte en el disentildeo del producto ndash X 42

Gestioacuten de laCalidad del

Proveedor ndash X5

La empresa ha establecido relaciones de cooperacioacuten a largo plazo con sus proveedores- X51

La empresa posee informacioacuten detallada acerca del desempentildeo de los proveedores en cuanto a calidad ndash X 52

La calidad de los productos que los proveedores suministran a la empresa es adecuada ndash X 53

Control y Mejora-miento de Proceso

ndash X6

El proceso operativo en la empresa satisface los requerimientos de plazo de entrega de los clientes ndash X 61

Las instalaciones y la disposicioacuten fiacutesica del equipo operativo en la empresa funcionan apropiadamente ndash X62

Los equipos operativos de la empresa reciben buen mantenimiento ndash X63

La empresa utiliza las siete herramientas de Control de la Calidad para el control y mejoramiento del proce-so (Diagrama de Flujo Diagrama de Ishikawa o Causa - Efecto Lista de Verificacioacuten Diagrama de ParetoHistograma Graacuteficos de Control Diagrama de Relaciones) ndash X64

La empresa implementa el control de calidad con eficacia ndash X65

Educacioacuten yEntrenamiento ndash X

7

La mayoriacutea de empleados de la empresa reciben educacioacuten y entrenamiento en cuanto a calidad ndash X71

La mayoriacutea de los empleados de la empresa son capaces de utilizar las herramientas para la gestioacuten de lacalidad ndash X

72

Los empleados de la empresa se encuentran activamente involucrados en las actividades relacionadas con

la calidad ndash X73

La conciencia de los trabajadores de la empresa hacia la calidad es fuerte ndash X74

Ciacuterculos deCalidad ndash X

8

La empresa estaacute capacitada para realizar ciacuterculos de calidad ndash X 81

La mayoriacutea de los empleados de la empresa realiza actividades de ciacuterculos de calidad ndash X82

Se utilizan las herramientas adecuadas para realizar los ciacuterculos de calidad en la empresa ndash X 83

La empresa ha obtenido ahorros por los ciacuterculos de calidad ndash X84

Enfoque hacia lasatisfaccioacuten del

cliente ndash X9

La empresa cuenta con medios para obtener informacioacuten sobre los clientes ndash X 91

La empresa lleva a cabo una encuesta de satisfaccioacuten del cliente todos los antildeos ndash X92

El personal de todos los niveles de la empresa presta atencioacuten a la informacioacuten sobre las quejas de losclientes ndash X93

La empresa realiza una evaluacioacuten general de los requerimientos de los clientes ndash X94

C983137983148983145983140983137983140 983141983150 983148983137983155 983141983149983152983154983141983155983137983155 983148983137983156983145983150983151983137983149983141983154983145983139983137983150983137983155 E983148 983139983137983155983151 983152983141983154983157983137983150983151

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53APEacuteNDICE B

Tabla 1 Resultados Alpha de Cronbach

Factor Alpha de Cronbach No Preguntas

Alta Gerencia 0847 5

Planeamiento de la calidad 2

Auditoria y Evolucioacuten de la calidad 0722 3

Disentildeo del Producto 2Gestioacuten y Calidad del Proveedor 071 3

Control y mejoramiento del proceso 0788 5

Evaluacioacuten y Entrenamiento 087 4

Ciacuterculos de Calidad 0875 4

Enfoque hacia la satisfaccioacuten del cliente 0797 4

Se analizoacute la confiabilidad de las preguntas del cuestionario calculando el Alfa de Cronbach paramedir la confiabilidad asociada a la relacioacuten entre las preguntas y los factores evaluados Cabesentildealar que el correlativo de las preguntas no guarda el orden consecutivo de los factores que

se midieron por lo que existe mayor confiabilidad y validez del instrumento que si las preguntasestuviesen agrupadas correlativamente para cada factor evaluado

Seguacuten criterio utilizado en el aacuterea de investigacioacuten un Alpha Cronbach mayor a 07 es aceptabley se puede decir que las que las preguntas son confiables y estaacuten midiendo realmente el factoral que estaacuten asociadas si el resultado es menor a 07 se considera insuficiente o deacutebil paraestablecer confiabilidad

No se considero este factor para la prueba por tener soacutelo dos preguntas

J983151983154983143983141 B B983141983150983162983137983153983157983141983150 983140983141 L983137983155 C983137983155983137983155

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54 APEacuteNDICE C

DESCRIPCIOacuteN 2006 2011

Total de empresas (Nuacutemero de empre-sas) 245 212

Empresas de Bienes 42 45

Manufacturas (construccioacuten fabricacioacuteny ensamblaje) 80 74

Conversioacuten (extraccioacuten transformacioacuten

y reduccioacuten) 18 21Reparaciones (reconstruccioacuten renova-cioacuten y restauracioacuten) 2 5

Empresas de Servicios 58 55

Logiacutestica (almacenamiento transportecomercial) 57 66

Bienestar (salud educacioacuten asesoriacutea) 30 24

Seguridad (proteccioacuten defensa orden) 13 10

Tamantildeo de empresa (Por nuacutemero detrabajadores)

Empresa grande (201 a maacutes) 33 34

Empresa mediana (51-200) 37 32Empresa pequentildea ( 11-50) 28 22

Microempresa (1-10) 2 12

Tiempo de Fundacioacuten

Maacutes de 20 antildeos 40 47

16 a 20 antildeos 11 15

11 a 15 antildeos 18 18

6 a 10 antildeos 24 12

0 a 5 antildeos 5 8

Persona que contestoacute

Presidente o Gerente General 75 72

Gerente de Aacuterea o Jefe de Departa-mento 18 21

Otro 7 7

C983137983148983145983140983137983140 983141983150 983148983137983155 983141983149983152983154983141983155983137983155 983148983137983156983145983150983151983137983149983141983154983145983139983137983150983137983155 E983148 983139983137983155983151 983152983141983154983157983137983150983151

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55APEacuteNDICE D

Valor medio de las Encuestas

2006 2011

Alta Gerencia - X1 180 408

X11

176 409

X12

175 410

X13

213 373

X14 193 394

X15

141 454

Planeamiento de Calidad - X2 194 386

X21

185 400

X22 202 372

Auditoria y Evolucioacuten de la Calidad - X3

214 376

X31 202 383

X32

191 402

X33 248 342

Disentildeo del Producto - X4

205 376

X41 220 365

X42

189 387

Gestioacuten y Calidad del Proveedor - X5 213 381

X51

221 375

X52 234 355

X53 184 413

Control y mejoramiento del proceso - X6 211 377

X61 188 404

X62 192 397

X63 180 404

X64

298 307

X65 196 375

Educacioacuten y Entrenamiento - X7

230 351

X71 230 361

X72

249 302

X73 220 378

X74

222 363

J983151983154983143983141 B B983141983150983162983137983153983157983141983150 983140983141 L983137983155 C983137983155983137983155

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56 Ciacuterculos de Calidad - X8 250 345

X81 223 384

X82 275 314

X83 254 334

X84 248 346

Enfoque hacia la satisfaccioacuten del cliente - X9 214 377

X91 202 383

X92

236 357

X93 216 380X

94200 389

Nota Los Valores del 1 al 5 significan

1- Totalmente en desacuerdo2- En desacuerdo3- Neutral4- De acuerdo5- Totalmente de acuerdo

APEacuteNDICE E

Resultados Prueba Wilcoxon y Prueba T (65 empresas encuestadas en 2006 y 2011)

Factor Alta Gerencia Significanciaseguacuten Wilcoxon

Significanciaseguacuten Prueba T

X11

La alta gerencia participa activamente en la Gestioacuten de la Calidaden la empresa 0000 0000

X12

La alta gerencia alienta firmemente la participacioacuten de los emplea-dos en la Gestioacuten de la Calidad 0000 0000

X13

La alta gerencia se reuacutene de manera regular para discutir temasrelacionados con la Gestioacuten de la Calidad 0000 0000

X14

La alta gerencia proporciona los recursos apropiados para elevarel nivel de la calidad 0000 0000

X15

La alta gerencia busca el eacutexito de la empresa a largo plazo 0000 0000

Factor Planeamiento de Calidad

X21

La empresa tiene metas especiacuteficas y detalladas en cuanto a lacalidad 0000 0000

X22

La empresa presta atencioacuten al cumplimiento de sus poliacuteticas yplanes relacionados con la calidad 0000 0000

C983137983148983145983140983137983140 983141983150 983148983137983155 983141983149983152983154983141983155983137983155 983148983137983156983145983150983151983137983149983141983154983145983139983137983150983137983155 E983148 983139983137983155983151 983152983141983154983157983137983150983151

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57Factor Auditoria y Evaluacioacuten

X31 La empresa obtiene datos objetivos para la toma de decisiones 0000 0000

X32

La empresa evaluacutea regularmente sus poliacuteticas y planes de lacalidad 0000 0000

X33 El ldquobenchmarkingrdquo se utiliza ampliamente en la empresa 0000 0000

Factor Disentildeo del Producto

X41

Los requerimientos de los clientes son plenamente consideradosen el disentildeo del producto 0000 0000

X42

La empresa invierte en el disentildeo de los productos que suministra 0000 0000

Factor Gestioacuten del Proveedor

X51

La empresa ha establecido relaciones de cooperacioacuten a largoplazo con sus proveedores 0000 0000

X52

La empresa posee informacioacuten detallada acerca del desempentildeode los proveedores en cuanto a su calidad 0000 0000

X53

La calidad de los productos que los proveedores suministran a laempresa es adecuada 0000 0000

Factor Control y Mejoramiento del Proceso

X61

El proceso operativo en la empresa satisface los requerimientosde plazo de entrega de los clientes 0000 0000

X62

Las instalaciones y la disposicioacuten fiacutesica del equipo operativo en laempresa funcionan apropiadamente 0000 0000

X63 Los equipos operativos de la empresa reciben buen mantenimien-to 0000 0000

X64

La empresa utiliza las siete herramientas de Control de la Calidadpara el control y mejoramiento del proceso 0031 0028

X65

La empresa implementa el control de calidad con eficacia 0000 0000

Factor Educacioacuten y entrenamiento

X71

La mayoriacutea de los empleados de la empresa reciben educacioacuten yentrenamiento en cuanto a la calidad 0000 0000

X72

La mayoriacutea de los empleados de la empresa son capaces deutilizar las herramientas para la gestioacuten de la calidad 0001 0000

X73

Los empleados de la empresa se encuentran activamente involu-crados en las actividades relacionadas con la calidad 0000 0000

X74 La conciencia de los trabajadores de la empresa hacia la calidades fuerte 0000 0000

Factor Ciacuterculos de Calidad

X81 La empresa estaacute capacitada para realizar ciacuterculos de cal idad 0000 0000

X82

La mayoriacutea de los empleados de la empresa realiza actividadesde ciacuterculos de calidad 0009 0011

X83

Se utilizan las herramientas adecuadas para realizar los ciacuterculosde calidad en la empresa 0000 0000

X84

La empresa ha obtenido ahorros por los ciacuterculos de calidad 0000 0000

J983151983154983143983141 B B983141983150983162983137983153983157983141983150 983140983141 L983137983155 C983137983155983137983155

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pp 41-59

58 Factor Satisfaccioacuten al Cliente

X91

La empresa cuenta con medios para obtener informacioacuten sobrelos clientes 0000 0000

X92

La empresa lleva a cabo una encuesta de satisfaccioacuten del clientetodos los antildeos 0000 0000

X93

El personal de todos los niveles de la empresa presta atencioacuten ala informacioacuten sobre las quejas de los clientes 0000 0000

X94

La empresa realiza una evaluacioacuten general de los requerimientosde los clientes 0000 0000

p lt 0001 = mejora significativa a un nivel de error de 010p lt 001 = mejora marginalp lt 005 = mejora marginal

Figura E1 Comparacioacuten de resultados de los factores de las 65 empresas encuestadas en ambos antildeos

C983137983148983145983140983137983140 983141983150 983148983137983155 983141983149983152983154983141983155983137983155 983148983137983156983145983150983151983137983149983141983154983145983139983137983150983137983155 E983148 983139983137983155983151 983152983141983154983157983137983150983151

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46 al personal que labora en la organizacioacuten y que mide la capacitacioacuten entrenamiento proporcioacutende herramientas de gestioacuten de calidad y mide el grado de compromiso de los trabajadores enrelacioacuten con implementacioacuten de un sistema de calidad Finalmente se presenta los Ciacuterculos deCalidad en la empresa mediante el cual se considera el diaacutelogo en la empresa trabajo en equipoy mide la frecuencia de realizacioacuten y el impacto que estos tienen con respecto al desempentildeo dela organizacioacuten

Todas las organizaciones deben su razoacuten de ser a sus clientes es decir dependen de ellos y sulabor principal es captar y entender sus necesidades actuales y futuras para asiacute lograr ir maacutes allaacutede sus expectativas En tal sentido el factor de Enfoque hacia la Satisfaccioacuten del Cliente busca

medir el grado de satisfaccioacuten que estaacuten alcanzando los clientes con respecto a los bienes oservicios ofrecidos a su vez mide la forma en la que se estaacute captando dichas necesidades

En este articulo se considera que la Administracioacuten de la Calidad (Υ) es una funcioacuten que dependede nueve factores (X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9)

Esto esΥ = ƒ(Χ

1Χ

2 Χ

3Χ

4Χ

5 Χ

6 Χ

7 Χ

8 Χ

9 )

Υ = ƒ ( Χ i ) i = 129

Cada uno de los nueve factores dependen a su vez de preguntas especiacuteficas (desde X11 hasta

X94) dependiendo de cada factor eacuteste puede incluir entre 2 a 5 preguntas especiacuteficas (verApeacutendice A)

Χi = ƒrsquo(xij) i = 129 j = 12k k =2345

Se consideroacute un promedio simple para el modelo matemaacutetico

xij = Σxrsquom (4)

Donde xij representa el promedio de la puntuacioacuten obtenida para cada pregunta Es decir hemostratado a las calificaciones en el diferencial semaacutentico como puntuaciones para llegar a una visioacutengeneral con fines ilustrativos Es asiacute que los resultados obtenidos se discuten en la siguienteseccioacuten

En el marco de estos nueve factores se plantearon 32 preguntas que constituyen la encuestatomada a los ejecutivos de diversas empresas en el Peruacute Este cuestionario teniacutea comoobjetivo recoger la opinioacuten de los Presidentes o Gerentes Generales Gerentes y Jefes de aacutereade las organizaciones que se encuentran ubicadas dentro del territorio peruano acerca de laimplementacioacuten de la Administracioacuten de la Calidad Total (TQM) en su empresa La encuesta fuerealizada a 3000 empresas donde los criterios de seleccioacuten incluyen la ubicacioacuten geograacutefica elperiacuteodo de establecimiento tipo de empresa seguacuten sus operaciones productivas y el nuacutemero depersonas empleadas La encuesta fue tomada en el 2006 obteniendo 245 respuestas utilizablesConsiderando la misma poblacioacuten y siguiendo el mismo procedimiento se aplicoacute la misma encuestaen 2011 obteniendo 212 respuestas utilizables Asiacute se obtuvo una muestra de 65 empresas queparticiparon de la encuesta tanto en 2006 como en 2011 Las encuestas enviadas en ambos antildeos

C983137983148983145983140983137983140 983141983150 983148983137983155 983141983149983152983154983141983155983137983155 983148983137983156983145983150983151983137983149983141983154983145983139983137983150983137983155 E983148 983139983137983155983151 983152983141983154983157983137983150983151

m=1

n

1n

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47fueron respondidas en maacutes de 72 por la Alta Gerencia de la empresa

La confiabilidad de las preguntas del cuestionario se analizoacute calculando el Alfa de Cronbach paramedir la confiabilidad asociada a la relacioacuten entre las preguntas y los factores evaluados en elApeacutendice B se muestra la tabla de resultados de este anaacutelisis en el 2006

Los encuestados respondieron a las 32 preguntas (apeacutendice A) clasificando sus respuestas enuna escala de 5 puntos (1= Totalmente en desacuerdo 2= En desacuerdo 3= Neutral 4= Deacuerdo 5= Totalmente de acuerdo) La descripcioacuten de la muestra de empresas seguacuten el tipo deoperaciones se detalla en el Apeacutendice C Los resultados de la encuesta realizada en el 2006 no

fueron publicados ya que la finalidad era hacer una comparacioacuten a futuro tal como se realiza eneste artiacuteculo

Para analizar la informacioacuten obtenida se han realizado la Prueba t de muestras relacionadas y laPrueba de Wilcoxon a las 65 empresas que participaron de la encuesta tanto en 2006 como en2011 para determinar la significancia de la mejora en la calificacioacuten de cada variable y por endeen cada factor

5 Resultados

Los resultados obtenidos se detallan en el Apeacutendice D donde se encontroacute que en la muestraentre los antildeos 2006 y 2011 las empresas peruanas han tendido a mejorar significativamente entodos los factores clave considerados en este estudio La Figura 2 muestra el comparativo de losresultados obtenidos mostrando una mejora y una tendencia hacia la implementacioacuten de praacutecticasde calidad por parte de las empresas peruanas Ello quizaacutes se deba a la apertura econoacutemica dadaen el paiacutes entre los antildeos del estudio la exigencia de sus socios comerciales internacionales Asiacutemismo se evidencia en las empresas que han participado en la encuesta en ambos antildeos quese ha mejorado significativamente en todos los aspectos de los 9 factores estudiados (p lt0001)salvo en el aspecto relacionado al uso de herramientas de control de calidad para el control delproceso y el aspecto relacionado a la realizacioacuten de ciacuterculos de calidad por la mayoriacutea de los

empleados cuya mejora es marginal los resultados se detallan en el Apeacutendice E

La calificacioacuten media obtenida para el factor Alta Gerencia (X1) en la muestra paso de ser 180en el 2006 a ser 408 en el 2011 siendo el factor con la media maacutes alta y con el cambio maacutessignificativo resultado explicado principalmente por un mayor enfoque de la gerencia general haciala buacutesqueda del eacutexito a largo plazo de la organizacioacuten A su vez se observa un mayor compromisode la Alta Gerencia en la gestioacuten de calidad mediante su participacioacuten activa la motivacioacuten alpersonal y sustento de recursos apropiados para el sistema

J983151983154983143983141 B B983141983150983162983137983153983157983141983150 983140983141 L983137983155 C983137983155983137983155

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48 Figura 2 Comparacioacuten de Factores por Antildeo

Con respecto al Planeamiento de la Calidad (X 2 ) se encontroacute en la muestra la percepcioacuten que

en 2006 las empresas peruanas no realizaban un adecuado planeamiento de la calidad sinembargo para el 2011 este factor es maacutes considerado ya que hay una mejora significativa en losresultados (p lt 0001) Se observa que las empresas toman un mayor intereacutes en los planes decalidad se mejora el planteamiento de metas y objetivos especiacuteficos que son monitoreados paralograr el eacutexito de los mismos

El factor de Auditoriacutea y Evaluacioacuten de la Calidad (X 3 ) seguacuten la muestra ha experimentado una

tendencia de mejora dentro del periodo considerado mejora que ha sido significativa (p lt 0001)percibieacutendose que maacutes empresas estaacuten tomando un enfoque basado en hechos para la toma dedecisiones lo cual es uno de los principios del ISO 9000 las poliacuteticas y planes de calidad estaacuten

siendo evaluados y revisados con mayor periodicidad el ldquoBenchmarkingrdquo esta siendo maacutes usadoque en el 2006 sin embargo no es todaviacutea una praacutectica muy extendida

Los resultados para el Disentildeo del Producto (X 4 ) en la muestra evidencian la mejora significativa

en 2011(p lt 0001) a comparacioacuten del 2006 reflejando principalmente una mayor inversioacuten en esteaspecto por parte de las empresas peruanas y una mayor consideracioacuten de los requerimientosde los clientes a la hora de disentildear un producto

El factor X 5 (Gestioacuten de la Calidad del Proveedor) en la muestra evidencia una mejora

significativa (p lt 0001) como resultado de una mayor relacioacuten de largo plazo de las empresasperuanas con sus proveedores y de un mayor manejo de informacioacuten sobre el desempentildeo dela gestioacuten de calidad de los mismos En el 2006 las empresas no percibiacutean que la calidad de

C983137983148983145983140983137983140 983141983150 983148983137983155 983141983149983152983154983141983155983137983155 983148983137983156983145983150983151983137983149983141983154983145983139983137983150983137983155 E983148 983139983137983155983151 983152983141983154983157983137983150983151

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49los productos recibidos por sus proveedores sea la adecuada sin embargo en el 2011 estasituacioacuten logra revertirse Pese a ello todaviacutea la respuesta media tiene una inclinacioacuten haciala respuesta neutral de la escala hacieacutendose necesario concentrar mayores esfuerzos en laGestioacuten de Proveedores crear viacutenculos estrateacutegicos con el proveedor e integrarlos a los sistemasde calidad de la empresa ya que ello repercute directamente en los estaacutendares de calidad de lapropia empresa

Para el Control y Mejoramiento de Procesos (X 6 ) de acuerdo a la muestra se tiene una mejora

significativa en la percepcioacuten de los encuestados (p lt 0001) Los resultados muestran que en2006 las empresas peruanas dejaban de lado el mantenimiento de sus equipos operativos

mientras que en el 2011 se observa una mayor preocupacioacuten por este aspecto Ademaacutes lasempresas se preocupan maacutes que en 2006 por el cumplimiento de los plazos establecidos para laentrega de los productos a los clientes existe una mejor instalacioacuten y disposicioacuten de los equiposoperativos y se percibe mayor eficacia en los controles de calidad Por otro lado el uso de lasherramientas de control de procesos ha experimentado una mejora marginal en el periodoestudiado lo que hace necesario promover maacutes el uso de estas herramientas que son parteimportante en la mejora continua

La puntuacioacuten alcanzada por el factor Educacioacuten y Entrenamiento (X 7 ) en el 2011 superoacute a la

alcanzada en el 2006 siendo la mejora de todos los aspectos del factor significativa (p lt 0001)Los resultados indican que en el 2006 los empleados no se encontraban muy involucrados enel sistema de gestioacuten de calidad de la empresa tampoco se percibiacutea una conciencia hacia lacalidad no se recibiacutea un entrenamiento adecuado en cuanto a calidad y eran poco capaces deutilizar las herramientas de calidad en contraste en el 2011 las empresas se preocupan maacutespor el entrenamiento y educacioacuten de los empleados logrando mejorar los aspectos mencionadosCon respecto al factor Ciacuterculos de calidad (X

8 ) se observa que este factor ha experimentado

una variacioacuten significativa (p lt 0001) en la percepcioacuten de los encuestados sobre casi todos losaspectos que lo conforman salvo la percepcioacuten de que la mayoriacutea de los empleados realizanciacuterculos de calidad Se observa una mejora en la capacidad de las empresas para realizar ciacuterculosde calidad y en el uso de herramientas para la realizacioacuten de estos ciacuterculos asiacute como una mayorpercepcioacuten de que eacutesta praacutectica genera ahorros para la organizacioacuten Para el 2006 el aspectoque teniacutea la calificacioacuten maacutes alta dentro de este factor era la percepcioacuten de que la mayoriacutea delos empleados realizaban ciacuterculos de calidad Sin embargo para el 2011 eacuteste aspecto recibioacutela calificacioacuten maacutes baja se evidencia asiacute que la participacioacuten de los empleados en ciacuterculos decalidad debe ser mayor con la finalidad de cumplir los objetivos de la mejora continua en la

gestioacuten de las empresas ya que muchas veces quedan como grupos de fraternizacioacuten siendoherramientas reales de mejoramiento

Por uacuteltimo siguiendo la tendencia de aumento en su calificacioacuten el factor Enfoque hacia laSatisfaccioacuten del Cliente (X

9 ) indicoacute que las empresas no evaluaron el cumplimiento de los

requerimientos de sus clientes y no contaban con medios para hacerlo sin embargo para el2011 se logra tomar mayor conciencia sobre estos aspectos mejorando su calificacioacuten de formasignificativa (p lt 0001) Tambieacuten se observa que las empresas empiezan a tomar en cuenta lainformacioacuten sobre las quejas de los clientes con la finalidad de corregir errores Por otro lado enel 2006 el aspecto relacionado a la toma de una encuesta de satisfaccioacuten al cliente registrabala calificacioacuten media maacutes alta dentro del factor pero en el 2011 obtuvo la menor calificacioacutendel factor asiacute podemos deducir seguacuten la percepcioacuten de los encuestados que si bien existenesfuerzos por satisfacer al cliente no hay una mejora sustancial

J983151983154983143983141 B B983141983150983162983137983153983157983141983150 983140983141 L983137983155 C983137983155983137983155

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Otro dato relevante obtenido en el estudio es que 65 empresas participaron de la encuestatanto en 2006 como en 2011 siendo alrededor del 30 de las 212 empresas encuestadas en2011 quienes tuvieron un leve resultado mayor en cada factor que el obtenido por el conjuntode empresas analizadas ese antildeo lo que podemos deducir que la muestra del 2011 ha mejoradoen su conjunto

6 Conclusiones

En la presente investigacioacuten se analiza y compara el nivel de calidad de las empresas peruanas Losresultados muestran que existe una tendencia a mejorar en todos los factores claves consideradosen el estudio es decir es maacutes evidente el alcance de la calidad dentro de las empresas peruanasen el periodo estudiado

A traveacutes de la muestra se puede observar una tendencia en las empresas peruanas del ldquoNoHacer al Hacerrdquo es decir las empresas peruanas pasaron de no desarrollar praacutecticas de calidada desarrollarlas ello puede ser debido a las exigencias de competir en un mercado global Asiacute se

hace evidente que los directivos de las empresas peruanas son cada vez maacutes consientes de laimportancia de la calidad y de la necesidad de implementar un sistema de gestioacuten para ser maacutescompetitivos en un economiacutea global y abrir maacutes mercados

De acuerdo a la muestra se evidencia que la Alta Gerencia pasoacute de pensar taacutecticamente aestrateacutegicamente en la gestioacuten de empresas es decir se trabaja para lograr objetivos de medianoy largo plazo asegurando la sostenibilidad de la empresa motivada quizaacutes por la insercioacuten del Peruacuteen el mercado global y la necesidad de ser maacutes competitivos Se evidencia un mayor compromisohacia la calidad en las empresas peruanas un cambio en la gestioacuten impulsado por el liderazgo dela Alta Gerencia que influye directamente con el desempentildeo de los demaacutes factores explicando asiacutesu incremento y mejora con respecto al anaacutelisis del 2006 Esto a su vez demuestra el rol impulsorque desempentildea la Alta Gerencia en la implementacioacuten y gestioacuten de un Sistema de Calidad

Se percibe por medio de la muestra que las empresas peruanas han dejado de pensar quela calidad es un concepto relacionado soacutelo al producto y que se puede medir soacutelo cuando elproducto llega a manos del cliente sino a considerar la calidad de los procesos esencial para sercompetitivo teniendo en cuenta que todo producto se hace a traveacutes de un proceso

El estudio muestra una evolucioacuten hacia una mentalidad de calidad entendieacutendola como un procesode suma de esfuerzos para lograr los objetivos establecidos por lo que se hace necesaria unacapacitacioacuten maacutes adecuada al personal brindaacutendoles la informacioacuten necesaria especialmenteen el uso de herramientas de Gestioacuten de Calidad asiacute como otorgar actividades relacionadasdirectamente a los proyectos de calidad con la uacutenica finalidad de lograr un mayor trabajo en equipoy compromiso en los trabajadores el cual permita cumplir con los objetivos establecidos

C983137983148983145983140983137983140 983141983150 983148983137983155 983141983149983152983154983141983155983137983155 983148983137983156983145983150983151983137983149983141983154983145983139983137983150983137983155 E983148 983139983137983155983151 983152983141983154983157983137983150983151

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51El estudio por medio de la muestra permite deducir que hay un cambio en la gestioacuten de lasempresas peruanas la tendencia a un cambio de actitud hacia la calidad y no la cantidad asiacutecomo la orientacioacuten hacia el cliente y cumplir sus requerimientos sin embargo se puede dar unmayor eacutenfasis a la retroalimentacioacuten dentro de las empresas peruanas a traveacutes de la medicioacutenanual de la satisfaccioacuten de los clientes y asiacute verificar que se cumplan los objetivos establecidos

Se puede percibir a traveacutes de la muestra que si bien las empresas peruanas incluyen a susproveedores dentro de sus praacutecticas de calidad el factor Gestioacuten de la Calidad del Proveedor no hatenido el mismo nivel de mejora que el resto de los factores estudiados debiendo ellas concentrarmayores esfuerzos en medir el nivel de manejo de sistemas de calidad de los proveedores e

integrarlos a sus propios sistemas de calidad fortaleciendo sus relaciones e intercambiandoinformacioacuten de manera continua ya que ello repercute directamente en la calidad de los productosque ofrecen y en el cumplimiento de sus propios estaacutendares de calidad ademaacutes de ser un factoresencial para ser maacutes competitivos

Se han hecho varios esfuerzos a un nivel institucional con el fin de mejorar la calidad pero no sesabe que efectivamente se alcance los objetivos y eso ayudariacutea a la motivacioacuten y compromisode la Alta Gerencia y el personal Sin embargo quedan algunos aspectos a mejorar como eluso del Benchmarking Compararse con referentes del sector a nivel mundial y tener los mismosestaacutendares haraacute maacutes faacutecil su insercioacuten a otros mercados y aprovechar asiacute las alianzas comercialesestrateacutegicas desarrolladas por el paiacutes durante los uacuteltimos antildeos

La metodologiacutea utilizada es una propuesta para ser aplicada en otros paiacuteses latinoamericanospara conocer el alcance de la gestioacuten de la calidad en las empresas debido a la importanciade que el desarrollo econoacutemico de la regioacuten vaya efectivamente de la mano con una evolucioacutenpositiva en alcance de la gestioacuten de la calidad de las empresas

J983151983154983143983141 B B983141983150983162983137983153983157983141983150 983140983141 L983137983155 C983137983155983137983155

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52 APEacuteNDICE A

Factores de Calidad Preguntas

Alta Gerencia ndash X1

La alta gerencia participa activamente en la Gestioacuten de la Calidad en la empresa ndash X11

La alta gerencia de la empresa alienta firmemente la participacioacuten de los empleados en la Gestioacuten de laCalidad ndash X12

La alta gerencia de la empresa se reuacutene de manera regular para discutir temas relacionados con la Gestioacutende la Calidad ndash X

13

La alta gerencia de la empresa proporciona los recursos apropiados para elevar el nivel de la calidad ndash X 14

La alta gerencia busca el eacutexito de la empresa a largo plazo ndash X 15

Planeamiento dela Calidad ndash X

2

La empresa tiene metas especiacuteficas y detalladas en cuanto a la calidad ndash X 21

La empresa presta atencioacuten al cumplimiento y eacutexito de sus poliacuteticas y planes relacionados con la calidad ndash X22

Auditoriacutea yEvaluacioacuten de la

Calidad ndash X3

La empresa obtiene datos objetivos para la toma de decisiones ndash X31

La empresa evaluacutea regularmente sus poliacuteticas y planes de la calidad ndash X32

El ldquobenchmarkingrdquo se utiliza ampliamente en la empresa ndash X33

Disentildeo del Produc-to ndash X4

Los requerimientos de los clientes son plenamente considerados en el disentildeo del producto ndash X41

La empresa invierte en el disentildeo del producto ndash X 42

Gestioacuten de laCalidad del

Proveedor ndash X5

La empresa ha establecido relaciones de cooperacioacuten a largo plazo con sus proveedores- X51

La empresa posee informacioacuten detallada acerca del desempentildeo de los proveedores en cuanto a calidad ndash X 52

La calidad de los productos que los proveedores suministran a la empresa es adecuada ndash X 53

Control y Mejora-miento de Proceso

ndash X6

El proceso operativo en la empresa satisface los requerimientos de plazo de entrega de los clientes ndash X 61

Las instalaciones y la disposicioacuten fiacutesica del equipo operativo en la empresa funcionan apropiadamente ndash X62

Los equipos operativos de la empresa reciben buen mantenimiento ndash X63

La empresa utiliza las siete herramientas de Control de la Calidad para el control y mejoramiento del proce-so (Diagrama de Flujo Diagrama de Ishikawa o Causa - Efecto Lista de Verificacioacuten Diagrama de ParetoHistograma Graacuteficos de Control Diagrama de Relaciones) ndash X64

La empresa implementa el control de calidad con eficacia ndash X65

Educacioacuten yEntrenamiento ndash X

7

La mayoriacutea de empleados de la empresa reciben educacioacuten y entrenamiento en cuanto a calidad ndash X71

La mayoriacutea de los empleados de la empresa son capaces de utilizar las herramientas para la gestioacuten de lacalidad ndash X

72

Los empleados de la empresa se encuentran activamente involucrados en las actividades relacionadas con

la calidad ndash X73

La conciencia de los trabajadores de la empresa hacia la calidad es fuerte ndash X74

Ciacuterculos deCalidad ndash X

8

La empresa estaacute capacitada para realizar ciacuterculos de calidad ndash X 81

La mayoriacutea de los empleados de la empresa realiza actividades de ciacuterculos de calidad ndash X82

Se utilizan las herramientas adecuadas para realizar los ciacuterculos de calidad en la empresa ndash X 83

La empresa ha obtenido ahorros por los ciacuterculos de calidad ndash X84

Enfoque hacia lasatisfaccioacuten del

cliente ndash X9

La empresa cuenta con medios para obtener informacioacuten sobre los clientes ndash X 91

La empresa lleva a cabo una encuesta de satisfaccioacuten del cliente todos los antildeos ndash X92

El personal de todos los niveles de la empresa presta atencioacuten a la informacioacuten sobre las quejas de losclientes ndash X93

La empresa realiza una evaluacioacuten general de los requerimientos de los clientes ndash X94

C983137983148983145983140983137983140 983141983150 983148983137983155 983141983149983152983154983141983155983137983155 983148983137983156983145983150983151983137983149983141983154983145983139983137983150983137983155 E983148 983139983137983155983151 983152983141983154983157983137983150983151

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53APEacuteNDICE B

Tabla 1 Resultados Alpha de Cronbach

Factor Alpha de Cronbach No Preguntas

Alta Gerencia 0847 5

Planeamiento de la calidad 2

Auditoria y Evolucioacuten de la calidad 0722 3

Disentildeo del Producto 2Gestioacuten y Calidad del Proveedor 071 3

Control y mejoramiento del proceso 0788 5

Evaluacioacuten y Entrenamiento 087 4

Ciacuterculos de Calidad 0875 4

Enfoque hacia la satisfaccioacuten del cliente 0797 4

Se analizoacute la confiabilidad de las preguntas del cuestionario calculando el Alfa de Cronbach paramedir la confiabilidad asociada a la relacioacuten entre las preguntas y los factores evaluados Cabesentildealar que el correlativo de las preguntas no guarda el orden consecutivo de los factores que

se midieron por lo que existe mayor confiabilidad y validez del instrumento que si las preguntasestuviesen agrupadas correlativamente para cada factor evaluado

Seguacuten criterio utilizado en el aacuterea de investigacioacuten un Alpha Cronbach mayor a 07 es aceptabley se puede decir que las que las preguntas son confiables y estaacuten midiendo realmente el factoral que estaacuten asociadas si el resultado es menor a 07 se considera insuficiente o deacutebil paraestablecer confiabilidad

No se considero este factor para la prueba por tener soacutelo dos preguntas

J983151983154983143983141 B B983141983150983162983137983153983157983141983150 983140983141 L983137983155 C983137983155983137983155

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54 APEacuteNDICE C

DESCRIPCIOacuteN 2006 2011

Total de empresas (Nuacutemero de empre-sas) 245 212

Empresas de Bienes 42 45

Manufacturas (construccioacuten fabricacioacuteny ensamblaje) 80 74

Conversioacuten (extraccioacuten transformacioacuten

y reduccioacuten) 18 21Reparaciones (reconstruccioacuten renova-cioacuten y restauracioacuten) 2 5

Empresas de Servicios 58 55

Logiacutestica (almacenamiento transportecomercial) 57 66

Bienestar (salud educacioacuten asesoriacutea) 30 24

Seguridad (proteccioacuten defensa orden) 13 10

Tamantildeo de empresa (Por nuacutemero detrabajadores)

Empresa grande (201 a maacutes) 33 34

Empresa mediana (51-200) 37 32Empresa pequentildea ( 11-50) 28 22

Microempresa (1-10) 2 12

Tiempo de Fundacioacuten

Maacutes de 20 antildeos 40 47

16 a 20 antildeos 11 15

11 a 15 antildeos 18 18

6 a 10 antildeos 24 12

0 a 5 antildeos 5 8

Persona que contestoacute

Presidente o Gerente General 75 72

Gerente de Aacuterea o Jefe de Departa-mento 18 21

Otro 7 7

C983137983148983145983140983137983140 983141983150 983148983137983155 983141983149983152983154983141983155983137983155 983148983137983156983145983150983151983137983149983141983154983145983139983137983150983137983155 E983148 983139983137983155983151 983152983141983154983157983137983150983151

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55APEacuteNDICE D

Valor medio de las Encuestas

2006 2011

Alta Gerencia - X1 180 408

X11

176 409

X12

175 410

X13

213 373

X14 193 394

X15

141 454

Planeamiento de Calidad - X2 194 386

X21

185 400

X22 202 372

Auditoria y Evolucioacuten de la Calidad - X3

214 376

X31 202 383

X32

191 402

X33 248 342

Disentildeo del Producto - X4

205 376

X41 220 365

X42

189 387

Gestioacuten y Calidad del Proveedor - X5 213 381

X51

221 375

X52 234 355

X53 184 413

Control y mejoramiento del proceso - X6 211 377

X61 188 404

X62 192 397

X63 180 404

X64

298 307

X65 196 375

Educacioacuten y Entrenamiento - X7

230 351

X71 230 361

X72

249 302

X73 220 378

X74

222 363

J983151983154983143983141 B B983141983150983162983137983153983157983141983150 983140983141 L983137983155 C983137983155983137983155

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56 Ciacuterculos de Calidad - X8 250 345

X81 223 384

X82 275 314

X83 254 334

X84 248 346

Enfoque hacia la satisfaccioacuten del cliente - X9 214 377

X91 202 383

X92

236 357

X93 216 380X

94200 389

Nota Los Valores del 1 al 5 significan

1- Totalmente en desacuerdo2- En desacuerdo3- Neutral4- De acuerdo5- Totalmente de acuerdo

APEacuteNDICE E

Resultados Prueba Wilcoxon y Prueba T (65 empresas encuestadas en 2006 y 2011)

Factor Alta Gerencia Significanciaseguacuten Wilcoxon

Significanciaseguacuten Prueba T

X11

La alta gerencia participa activamente en la Gestioacuten de la Calidaden la empresa 0000 0000

X12

La alta gerencia alienta firmemente la participacioacuten de los emplea-dos en la Gestioacuten de la Calidad 0000 0000

X13

La alta gerencia se reuacutene de manera regular para discutir temasrelacionados con la Gestioacuten de la Calidad 0000 0000

X14

La alta gerencia proporciona los recursos apropiados para elevarel nivel de la calidad 0000 0000

X15

La alta gerencia busca el eacutexito de la empresa a largo plazo 0000 0000

Factor Planeamiento de Calidad

X21

La empresa tiene metas especiacuteficas y detalladas en cuanto a lacalidad 0000 0000

X22

La empresa presta atencioacuten al cumplimiento de sus poliacuteticas yplanes relacionados con la calidad 0000 0000

C983137983148983145983140983137983140 983141983150 983148983137983155 983141983149983152983154983141983155983137983155 983148983137983156983145983150983151983137983149983141983154983145983139983137983150983137983155 E983148 983139983137983155983151 983152983141983154983157983137983150983151

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57Factor Auditoria y Evaluacioacuten

X31 La empresa obtiene datos objetivos para la toma de decisiones 0000 0000

X32

La empresa evaluacutea regularmente sus poliacuteticas y planes de lacalidad 0000 0000

X33 El ldquobenchmarkingrdquo se utiliza ampliamente en la empresa 0000 0000

Factor Disentildeo del Producto

X41

Los requerimientos de los clientes son plenamente consideradosen el disentildeo del producto 0000 0000

X42

La empresa invierte en el disentildeo de los productos que suministra 0000 0000

Factor Gestioacuten del Proveedor

X51

La empresa ha establecido relaciones de cooperacioacuten a largoplazo con sus proveedores 0000 0000

X52

La empresa posee informacioacuten detallada acerca del desempentildeode los proveedores en cuanto a su calidad 0000 0000

X53

La calidad de los productos que los proveedores suministran a laempresa es adecuada 0000 0000

Factor Control y Mejoramiento del Proceso

X61

El proceso operativo en la empresa satisface los requerimientosde plazo de entrega de los clientes 0000 0000

X62

Las instalaciones y la disposicioacuten fiacutesica del equipo operativo en laempresa funcionan apropiadamente 0000 0000

X63 Los equipos operativos de la empresa reciben buen mantenimien-to 0000 0000

X64

La empresa utiliza las siete herramientas de Control de la Calidadpara el control y mejoramiento del proceso 0031 0028

X65

La empresa implementa el control de calidad con eficacia 0000 0000

Factor Educacioacuten y entrenamiento

X71

La mayoriacutea de los empleados de la empresa reciben educacioacuten yentrenamiento en cuanto a la calidad 0000 0000

X72

La mayoriacutea de los empleados de la empresa son capaces deutilizar las herramientas para la gestioacuten de la calidad 0001 0000

X73

Los empleados de la empresa se encuentran activamente involu-crados en las actividades relacionadas con la calidad 0000 0000

X74 La conciencia de los trabajadores de la empresa hacia la calidades fuerte 0000 0000

Factor Ciacuterculos de Calidad

X81 La empresa estaacute capacitada para realizar ciacuterculos de cal idad 0000 0000

X82

La mayoriacutea de los empleados de la empresa realiza actividadesde ciacuterculos de calidad 0009 0011

X83

Se utilizan las herramientas adecuadas para realizar los ciacuterculosde calidad en la empresa 0000 0000

X84

La empresa ha obtenido ahorros por los ciacuterculos de calidad 0000 0000

J983151983154983143983141 B B983141983150983162983137983153983157983141983150 983140983141 L983137983155 C983137983155983137983155

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58 Factor Satisfaccioacuten al Cliente

X91

La empresa cuenta con medios para obtener informacioacuten sobrelos clientes 0000 0000

X92

La empresa lleva a cabo una encuesta de satisfaccioacuten del clientetodos los antildeos 0000 0000

X93

El personal de todos los niveles de la empresa presta atencioacuten ala informacioacuten sobre las quejas de los clientes 0000 0000

X94

La empresa realiza una evaluacioacuten general de los requerimientosde los clientes 0000 0000

p lt 0001 = mejora significativa a un nivel de error de 010p lt 001 = mejora marginalp lt 005 = mejora marginal

Figura E1 Comparacioacuten de resultados de los factores de las 65 empresas encuestadas en ambos antildeos

C983137983148983145983140983137983140 983141983150 983148983137983155 983141983149983152983154983141983155983137983155 983148983137983156983145983150983151983137983149983141983154983145983139983137983150983137983155 E983148 983139983137983155983151 983152983141983154983157983137983150983151

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J983151983154983143983141 B B983141983150983162983137983153983157983141983150 983140983141 L983137983155 C983137983155983137983155

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46 al personal que labora en la organizacioacuten y que mide la capacitacioacuten entrenamiento proporcioacutende herramientas de gestioacuten de calidad y mide el grado de compromiso de los trabajadores enrelacioacuten con implementacioacuten de un sistema de calidad Finalmente se presenta los Ciacuterculos deCalidad en la empresa mediante el cual se considera el diaacutelogo en la empresa trabajo en equipoy mide la frecuencia de realizacioacuten y el impacto que estos tienen con respecto al desempentildeo dela organizacioacuten

Todas las organizaciones deben su razoacuten de ser a sus clientes es decir dependen de ellos y sulabor principal es captar y entender sus necesidades actuales y futuras para asiacute lograr ir maacutes allaacutede sus expectativas En tal sentido el factor de Enfoque hacia la Satisfaccioacuten del Cliente busca

medir el grado de satisfaccioacuten que estaacuten alcanzando los clientes con respecto a los bienes oservicios ofrecidos a su vez mide la forma en la que se estaacute captando dichas necesidades

En este articulo se considera que la Administracioacuten de la Calidad (Υ) es una funcioacuten que dependede nueve factores (X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9)

Esto esΥ = ƒ(Χ

1Χ

2 Χ

3Χ

4Χ

5 Χ

6 Χ

7 Χ

8 Χ

9 )

Υ = ƒ ( Χ i ) i = 129

Cada uno de los nueve factores dependen a su vez de preguntas especiacuteficas (desde X11 hasta

X94) dependiendo de cada factor eacuteste puede incluir entre 2 a 5 preguntas especiacuteficas (verApeacutendice A)

Χi = ƒrsquo(xij) i = 129 j = 12k k =2345

Se consideroacute un promedio simple para el modelo matemaacutetico

xij = Σxrsquom (4)

Donde xij representa el promedio de la puntuacioacuten obtenida para cada pregunta Es decir hemostratado a las calificaciones en el diferencial semaacutentico como puntuaciones para llegar a una visioacutengeneral con fines ilustrativos Es asiacute que los resultados obtenidos se discuten en la siguienteseccioacuten

En el marco de estos nueve factores se plantearon 32 preguntas que constituyen la encuestatomada a los ejecutivos de diversas empresas en el Peruacute Este cuestionario teniacutea comoobjetivo recoger la opinioacuten de los Presidentes o Gerentes Generales Gerentes y Jefes de aacutereade las organizaciones que se encuentran ubicadas dentro del territorio peruano acerca de laimplementacioacuten de la Administracioacuten de la Calidad Total (TQM) en su empresa La encuesta fuerealizada a 3000 empresas donde los criterios de seleccioacuten incluyen la ubicacioacuten geograacutefica elperiacuteodo de establecimiento tipo de empresa seguacuten sus operaciones productivas y el nuacutemero depersonas empleadas La encuesta fue tomada en el 2006 obteniendo 245 respuestas utilizablesConsiderando la misma poblacioacuten y siguiendo el mismo procedimiento se aplicoacute la misma encuestaen 2011 obteniendo 212 respuestas utilizables Asiacute se obtuvo una muestra de 65 empresas queparticiparon de la encuesta tanto en 2006 como en 2011 Las encuestas enviadas en ambos antildeos

C983137983148983145983140983137983140 983141983150 983148983137983155 983141983149983152983154983141983155983137983155 983148983137983156983145983150983151983137983149983141983154983145983139983137983150983137983155 E983148 983139983137983155983151 983152983141983154983157983137983150983151

m=1

n

1n

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47fueron respondidas en maacutes de 72 por la Alta Gerencia de la empresa

La confiabilidad de las preguntas del cuestionario se analizoacute calculando el Alfa de Cronbach paramedir la confiabilidad asociada a la relacioacuten entre las preguntas y los factores evaluados en elApeacutendice B se muestra la tabla de resultados de este anaacutelisis en el 2006

Los encuestados respondieron a las 32 preguntas (apeacutendice A) clasificando sus respuestas enuna escala de 5 puntos (1= Totalmente en desacuerdo 2= En desacuerdo 3= Neutral 4= Deacuerdo 5= Totalmente de acuerdo) La descripcioacuten de la muestra de empresas seguacuten el tipo deoperaciones se detalla en el Apeacutendice C Los resultados de la encuesta realizada en el 2006 no

fueron publicados ya que la finalidad era hacer una comparacioacuten a futuro tal como se realiza eneste artiacuteculo

Para analizar la informacioacuten obtenida se han realizado la Prueba t de muestras relacionadas y laPrueba de Wilcoxon a las 65 empresas que participaron de la encuesta tanto en 2006 como en2011 para determinar la significancia de la mejora en la calificacioacuten de cada variable y por endeen cada factor

5 Resultados

Los resultados obtenidos se detallan en el Apeacutendice D donde se encontroacute que en la muestraentre los antildeos 2006 y 2011 las empresas peruanas han tendido a mejorar significativamente entodos los factores clave considerados en este estudio La Figura 2 muestra el comparativo de losresultados obtenidos mostrando una mejora y una tendencia hacia la implementacioacuten de praacutecticasde calidad por parte de las empresas peruanas Ello quizaacutes se deba a la apertura econoacutemica dadaen el paiacutes entre los antildeos del estudio la exigencia de sus socios comerciales internacionales Asiacutemismo se evidencia en las empresas que han participado en la encuesta en ambos antildeos quese ha mejorado significativamente en todos los aspectos de los 9 factores estudiados (p lt0001)salvo en el aspecto relacionado al uso de herramientas de control de calidad para el control delproceso y el aspecto relacionado a la realizacioacuten de ciacuterculos de calidad por la mayoriacutea de los

empleados cuya mejora es marginal los resultados se detallan en el Apeacutendice E

La calificacioacuten media obtenida para el factor Alta Gerencia (X1) en la muestra paso de ser 180en el 2006 a ser 408 en el 2011 siendo el factor con la media maacutes alta y con el cambio maacutessignificativo resultado explicado principalmente por un mayor enfoque de la gerencia general haciala buacutesqueda del eacutexito a largo plazo de la organizacioacuten A su vez se observa un mayor compromisode la Alta Gerencia en la gestioacuten de calidad mediante su participacioacuten activa la motivacioacuten alpersonal y sustento de recursos apropiados para el sistema

J983151983154983143983141 B B983141983150983162983137983153983157983141983150 983140983141 L983137983155 C983137983155983137983155

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48 Figura 2 Comparacioacuten de Factores por Antildeo

Con respecto al Planeamiento de la Calidad (X 2 ) se encontroacute en la muestra la percepcioacuten que

en 2006 las empresas peruanas no realizaban un adecuado planeamiento de la calidad sinembargo para el 2011 este factor es maacutes considerado ya que hay una mejora significativa en losresultados (p lt 0001) Se observa que las empresas toman un mayor intereacutes en los planes decalidad se mejora el planteamiento de metas y objetivos especiacuteficos que son monitoreados paralograr el eacutexito de los mismos

El factor de Auditoriacutea y Evaluacioacuten de la Calidad (X 3 ) seguacuten la muestra ha experimentado una

tendencia de mejora dentro del periodo considerado mejora que ha sido significativa (p lt 0001)percibieacutendose que maacutes empresas estaacuten tomando un enfoque basado en hechos para la toma dedecisiones lo cual es uno de los principios del ISO 9000 las poliacuteticas y planes de calidad estaacuten

siendo evaluados y revisados con mayor periodicidad el ldquoBenchmarkingrdquo esta siendo maacutes usadoque en el 2006 sin embargo no es todaviacutea una praacutectica muy extendida

Los resultados para el Disentildeo del Producto (X 4 ) en la muestra evidencian la mejora significativa

en 2011(p lt 0001) a comparacioacuten del 2006 reflejando principalmente una mayor inversioacuten en esteaspecto por parte de las empresas peruanas y una mayor consideracioacuten de los requerimientosde los clientes a la hora de disentildear un producto

El factor X 5 (Gestioacuten de la Calidad del Proveedor) en la muestra evidencia una mejora

significativa (p lt 0001) como resultado de una mayor relacioacuten de largo plazo de las empresasperuanas con sus proveedores y de un mayor manejo de informacioacuten sobre el desempentildeo dela gestioacuten de calidad de los mismos En el 2006 las empresas no percibiacutean que la calidad de

C983137983148983145983140983137983140 983141983150 983148983137983155 983141983149983152983154983141983155983137983155 983148983137983156983145983150983151983137983149983141983154983145983139983137983150983137983155 E983148 983139983137983155983151 983152983141983154983157983137983150983151

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49los productos recibidos por sus proveedores sea la adecuada sin embargo en el 2011 estasituacioacuten logra revertirse Pese a ello todaviacutea la respuesta media tiene una inclinacioacuten haciala respuesta neutral de la escala hacieacutendose necesario concentrar mayores esfuerzos en laGestioacuten de Proveedores crear viacutenculos estrateacutegicos con el proveedor e integrarlos a los sistemasde calidad de la empresa ya que ello repercute directamente en los estaacutendares de calidad de lapropia empresa

Para el Control y Mejoramiento de Procesos (X 6 ) de acuerdo a la muestra se tiene una mejora

significativa en la percepcioacuten de los encuestados (p lt 0001) Los resultados muestran que en2006 las empresas peruanas dejaban de lado el mantenimiento de sus equipos operativos

mientras que en el 2011 se observa una mayor preocupacioacuten por este aspecto Ademaacutes lasempresas se preocupan maacutes que en 2006 por el cumplimiento de los plazos establecidos para laentrega de los productos a los clientes existe una mejor instalacioacuten y disposicioacuten de los equiposoperativos y se percibe mayor eficacia en los controles de calidad Por otro lado el uso de lasherramientas de control de procesos ha experimentado una mejora marginal en el periodoestudiado lo que hace necesario promover maacutes el uso de estas herramientas que son parteimportante en la mejora continua

La puntuacioacuten alcanzada por el factor Educacioacuten y Entrenamiento (X 7 ) en el 2011 superoacute a la

alcanzada en el 2006 siendo la mejora de todos los aspectos del factor significativa (p lt 0001)Los resultados indican que en el 2006 los empleados no se encontraban muy involucrados enel sistema de gestioacuten de calidad de la empresa tampoco se percibiacutea una conciencia hacia lacalidad no se recibiacutea un entrenamiento adecuado en cuanto a calidad y eran poco capaces deutilizar las herramientas de calidad en contraste en el 2011 las empresas se preocupan maacutespor el entrenamiento y educacioacuten de los empleados logrando mejorar los aspectos mencionadosCon respecto al factor Ciacuterculos de calidad (X

8 ) se observa que este factor ha experimentado

una variacioacuten significativa (p lt 0001) en la percepcioacuten de los encuestados sobre casi todos losaspectos que lo conforman salvo la percepcioacuten de que la mayoriacutea de los empleados realizanciacuterculos de calidad Se observa una mejora en la capacidad de las empresas para realizar ciacuterculosde calidad y en el uso de herramientas para la realizacioacuten de estos ciacuterculos asiacute como una mayorpercepcioacuten de que eacutesta praacutectica genera ahorros para la organizacioacuten Para el 2006 el aspectoque teniacutea la calificacioacuten maacutes alta dentro de este factor era la percepcioacuten de que la mayoriacutea delos empleados realizaban ciacuterculos de calidad Sin embargo para el 2011 eacuteste aspecto recibioacutela calificacioacuten maacutes baja se evidencia asiacute que la participacioacuten de los empleados en ciacuterculos decalidad debe ser mayor con la finalidad de cumplir los objetivos de la mejora continua en la

gestioacuten de las empresas ya que muchas veces quedan como grupos de fraternizacioacuten siendoherramientas reales de mejoramiento

Por uacuteltimo siguiendo la tendencia de aumento en su calificacioacuten el factor Enfoque hacia laSatisfaccioacuten del Cliente (X

9 ) indicoacute que las empresas no evaluaron el cumplimiento de los

requerimientos de sus clientes y no contaban con medios para hacerlo sin embargo para el2011 se logra tomar mayor conciencia sobre estos aspectos mejorando su calificacioacuten de formasignificativa (p lt 0001) Tambieacuten se observa que las empresas empiezan a tomar en cuenta lainformacioacuten sobre las quejas de los clientes con la finalidad de corregir errores Por otro lado enel 2006 el aspecto relacionado a la toma de una encuesta de satisfaccioacuten al cliente registrabala calificacioacuten media maacutes alta dentro del factor pero en el 2011 obtuvo la menor calificacioacutendel factor asiacute podemos deducir seguacuten la percepcioacuten de los encuestados que si bien existenesfuerzos por satisfacer al cliente no hay una mejora sustancial

J983151983154983143983141 B B983141983150983162983137983153983157983141983150 983140983141 L983137983155 C983137983155983137983155

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Otro dato relevante obtenido en el estudio es que 65 empresas participaron de la encuestatanto en 2006 como en 2011 siendo alrededor del 30 de las 212 empresas encuestadas en2011 quienes tuvieron un leve resultado mayor en cada factor que el obtenido por el conjuntode empresas analizadas ese antildeo lo que podemos deducir que la muestra del 2011 ha mejoradoen su conjunto

6 Conclusiones

En la presente investigacioacuten se analiza y compara el nivel de calidad de las empresas peruanas Losresultados muestran que existe una tendencia a mejorar en todos los factores claves consideradosen el estudio es decir es maacutes evidente el alcance de la calidad dentro de las empresas peruanasen el periodo estudiado

A traveacutes de la muestra se puede observar una tendencia en las empresas peruanas del ldquoNoHacer al Hacerrdquo es decir las empresas peruanas pasaron de no desarrollar praacutecticas de calidada desarrollarlas ello puede ser debido a las exigencias de competir en un mercado global Asiacute se

hace evidente que los directivos de las empresas peruanas son cada vez maacutes consientes de laimportancia de la calidad y de la necesidad de implementar un sistema de gestioacuten para ser maacutescompetitivos en un economiacutea global y abrir maacutes mercados

De acuerdo a la muestra se evidencia que la Alta Gerencia pasoacute de pensar taacutecticamente aestrateacutegicamente en la gestioacuten de empresas es decir se trabaja para lograr objetivos de medianoy largo plazo asegurando la sostenibilidad de la empresa motivada quizaacutes por la insercioacuten del Peruacuteen el mercado global y la necesidad de ser maacutes competitivos Se evidencia un mayor compromisohacia la calidad en las empresas peruanas un cambio en la gestioacuten impulsado por el liderazgo dela Alta Gerencia que influye directamente con el desempentildeo de los demaacutes factores explicando asiacutesu incremento y mejora con respecto al anaacutelisis del 2006 Esto a su vez demuestra el rol impulsorque desempentildea la Alta Gerencia en la implementacioacuten y gestioacuten de un Sistema de Calidad

Se percibe por medio de la muestra que las empresas peruanas han dejado de pensar quela calidad es un concepto relacionado soacutelo al producto y que se puede medir soacutelo cuando elproducto llega a manos del cliente sino a considerar la calidad de los procesos esencial para sercompetitivo teniendo en cuenta que todo producto se hace a traveacutes de un proceso

El estudio muestra una evolucioacuten hacia una mentalidad de calidad entendieacutendola como un procesode suma de esfuerzos para lograr los objetivos establecidos por lo que se hace necesaria unacapacitacioacuten maacutes adecuada al personal brindaacutendoles la informacioacuten necesaria especialmenteen el uso de herramientas de Gestioacuten de Calidad asiacute como otorgar actividades relacionadasdirectamente a los proyectos de calidad con la uacutenica finalidad de lograr un mayor trabajo en equipoy compromiso en los trabajadores el cual permita cumplir con los objetivos establecidos

C983137983148983145983140983137983140 983141983150 983148983137983155 983141983149983152983154983141983155983137983155 983148983137983156983145983150983151983137983149983141983154983145983139983137983150983137983155 E983148 983139983137983155983151 983152983141983154983157983137983150983151

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51El estudio por medio de la muestra permite deducir que hay un cambio en la gestioacuten de lasempresas peruanas la tendencia a un cambio de actitud hacia la calidad y no la cantidad asiacutecomo la orientacioacuten hacia el cliente y cumplir sus requerimientos sin embargo se puede dar unmayor eacutenfasis a la retroalimentacioacuten dentro de las empresas peruanas a traveacutes de la medicioacutenanual de la satisfaccioacuten de los clientes y asiacute verificar que se cumplan los objetivos establecidos

Se puede percibir a traveacutes de la muestra que si bien las empresas peruanas incluyen a susproveedores dentro de sus praacutecticas de calidad el factor Gestioacuten de la Calidad del Proveedor no hatenido el mismo nivel de mejora que el resto de los factores estudiados debiendo ellas concentrarmayores esfuerzos en medir el nivel de manejo de sistemas de calidad de los proveedores e

integrarlos a sus propios sistemas de calidad fortaleciendo sus relaciones e intercambiandoinformacioacuten de manera continua ya que ello repercute directamente en la calidad de los productosque ofrecen y en el cumplimiento de sus propios estaacutendares de calidad ademaacutes de ser un factoresencial para ser maacutes competitivos

Se han hecho varios esfuerzos a un nivel institucional con el fin de mejorar la calidad pero no sesabe que efectivamente se alcance los objetivos y eso ayudariacutea a la motivacioacuten y compromisode la Alta Gerencia y el personal Sin embargo quedan algunos aspectos a mejorar como eluso del Benchmarking Compararse con referentes del sector a nivel mundial y tener los mismosestaacutendares haraacute maacutes faacutecil su insercioacuten a otros mercados y aprovechar asiacute las alianzas comercialesestrateacutegicas desarrolladas por el paiacutes durante los uacuteltimos antildeos

La metodologiacutea utilizada es una propuesta para ser aplicada en otros paiacuteses latinoamericanospara conocer el alcance de la gestioacuten de la calidad en las empresas debido a la importanciade que el desarrollo econoacutemico de la regioacuten vaya efectivamente de la mano con una evolucioacutenpositiva en alcance de la gestioacuten de la calidad de las empresas

J983151983154983143983141 B B983141983150983162983137983153983157983141983150 983140983141 L983137983155 C983137983155983137983155

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52 APEacuteNDICE A

Factores de Calidad Preguntas

Alta Gerencia ndash X1

La alta gerencia participa activamente en la Gestioacuten de la Calidad en la empresa ndash X11

La alta gerencia de la empresa alienta firmemente la participacioacuten de los empleados en la Gestioacuten de laCalidad ndash X12

La alta gerencia de la empresa se reuacutene de manera regular para discutir temas relacionados con la Gestioacutende la Calidad ndash X

13

La alta gerencia de la empresa proporciona los recursos apropiados para elevar el nivel de la calidad ndash X 14

La alta gerencia busca el eacutexito de la empresa a largo plazo ndash X 15

Planeamiento dela Calidad ndash X

2

La empresa tiene metas especiacuteficas y detalladas en cuanto a la calidad ndash X 21

La empresa presta atencioacuten al cumplimiento y eacutexito de sus poliacuteticas y planes relacionados con la calidad ndash X22

Auditoriacutea yEvaluacioacuten de la

Calidad ndash X3

La empresa obtiene datos objetivos para la toma de decisiones ndash X31

La empresa evaluacutea regularmente sus poliacuteticas y planes de la calidad ndash X32

El ldquobenchmarkingrdquo se utiliza ampliamente en la empresa ndash X33

Disentildeo del Produc-to ndash X4

Los requerimientos de los clientes son plenamente considerados en el disentildeo del producto ndash X41

La empresa invierte en el disentildeo del producto ndash X 42

Gestioacuten de laCalidad del

Proveedor ndash X5

La empresa ha establecido relaciones de cooperacioacuten a largo plazo con sus proveedores- X51

La empresa posee informacioacuten detallada acerca del desempentildeo de los proveedores en cuanto a calidad ndash X 52

La calidad de los productos que los proveedores suministran a la empresa es adecuada ndash X 53

Control y Mejora-miento de Proceso

ndash X6

El proceso operativo en la empresa satisface los requerimientos de plazo de entrega de los clientes ndash X 61

Las instalaciones y la disposicioacuten fiacutesica del equipo operativo en la empresa funcionan apropiadamente ndash X62

Los equipos operativos de la empresa reciben buen mantenimiento ndash X63

La empresa utiliza las siete herramientas de Control de la Calidad para el control y mejoramiento del proce-so (Diagrama de Flujo Diagrama de Ishikawa o Causa - Efecto Lista de Verificacioacuten Diagrama de ParetoHistograma Graacuteficos de Control Diagrama de Relaciones) ndash X64

La empresa implementa el control de calidad con eficacia ndash X65

Educacioacuten yEntrenamiento ndash X

7

La mayoriacutea de empleados de la empresa reciben educacioacuten y entrenamiento en cuanto a calidad ndash X71

La mayoriacutea de los empleados de la empresa son capaces de utilizar las herramientas para la gestioacuten de lacalidad ndash X

72

Los empleados de la empresa se encuentran activamente involucrados en las actividades relacionadas con

la calidad ndash X73

La conciencia de los trabajadores de la empresa hacia la calidad es fuerte ndash X74

Ciacuterculos deCalidad ndash X

8

La empresa estaacute capacitada para realizar ciacuterculos de calidad ndash X 81

La mayoriacutea de los empleados de la empresa realiza actividades de ciacuterculos de calidad ndash X82

Se utilizan las herramientas adecuadas para realizar los ciacuterculos de calidad en la empresa ndash X 83

La empresa ha obtenido ahorros por los ciacuterculos de calidad ndash X84

Enfoque hacia lasatisfaccioacuten del

cliente ndash X9

La empresa cuenta con medios para obtener informacioacuten sobre los clientes ndash X 91

La empresa lleva a cabo una encuesta de satisfaccioacuten del cliente todos los antildeos ndash X92

El personal de todos los niveles de la empresa presta atencioacuten a la informacioacuten sobre las quejas de losclientes ndash X93

La empresa realiza una evaluacioacuten general de los requerimientos de los clientes ndash X94

C983137983148983145983140983137983140 983141983150 983148983137983155 983141983149983152983154983141983155983137983155 983148983137983156983145983150983151983137983149983141983154983145983139983137983150983137983155 E983148 983139983137983155983151 983152983141983154983157983137983150983151

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53APEacuteNDICE B

Tabla 1 Resultados Alpha de Cronbach

Factor Alpha de Cronbach No Preguntas

Alta Gerencia 0847 5

Planeamiento de la calidad 2

Auditoria y Evolucioacuten de la calidad 0722 3

Disentildeo del Producto 2Gestioacuten y Calidad del Proveedor 071 3

Control y mejoramiento del proceso 0788 5

Evaluacioacuten y Entrenamiento 087 4

Ciacuterculos de Calidad 0875 4

Enfoque hacia la satisfaccioacuten del cliente 0797 4

Se analizoacute la confiabilidad de las preguntas del cuestionario calculando el Alfa de Cronbach paramedir la confiabilidad asociada a la relacioacuten entre las preguntas y los factores evaluados Cabesentildealar que el correlativo de las preguntas no guarda el orden consecutivo de los factores que

se midieron por lo que existe mayor confiabilidad y validez del instrumento que si las preguntasestuviesen agrupadas correlativamente para cada factor evaluado

Seguacuten criterio utilizado en el aacuterea de investigacioacuten un Alpha Cronbach mayor a 07 es aceptabley se puede decir que las que las preguntas son confiables y estaacuten midiendo realmente el factoral que estaacuten asociadas si el resultado es menor a 07 se considera insuficiente o deacutebil paraestablecer confiabilidad

No se considero este factor para la prueba por tener soacutelo dos preguntas

J983151983154983143983141 B B983141983150983162983137983153983157983141983150 983140983141 L983137983155 C983137983155983137983155

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54 APEacuteNDICE C

DESCRIPCIOacuteN 2006 2011

Total de empresas (Nuacutemero de empre-sas) 245 212

Empresas de Bienes 42 45

Manufacturas (construccioacuten fabricacioacuteny ensamblaje) 80 74

Conversioacuten (extraccioacuten transformacioacuten

y reduccioacuten) 18 21Reparaciones (reconstruccioacuten renova-cioacuten y restauracioacuten) 2 5

Empresas de Servicios 58 55

Logiacutestica (almacenamiento transportecomercial) 57 66

Bienestar (salud educacioacuten asesoriacutea) 30 24

Seguridad (proteccioacuten defensa orden) 13 10

Tamantildeo de empresa (Por nuacutemero detrabajadores)

Empresa grande (201 a maacutes) 33 34

Empresa mediana (51-200) 37 32Empresa pequentildea ( 11-50) 28 22

Microempresa (1-10) 2 12

Tiempo de Fundacioacuten

Maacutes de 20 antildeos 40 47

16 a 20 antildeos 11 15

11 a 15 antildeos 18 18

6 a 10 antildeos 24 12

0 a 5 antildeos 5 8

Persona que contestoacute

Presidente o Gerente General 75 72

Gerente de Aacuterea o Jefe de Departa-mento 18 21

Otro 7 7

C983137983148983145983140983137983140 983141983150 983148983137983155 983141983149983152983154983141983155983137983155 983148983137983156983145983150983151983137983149983141983154983145983139983137983150983137983155 E983148 983139983137983155983151 983152983141983154983157983137983150983151

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55APEacuteNDICE D

Valor medio de las Encuestas

2006 2011

Alta Gerencia - X1 180 408

X11

176 409

X12

175 410

X13

213 373

X14 193 394

X15

141 454

Planeamiento de Calidad - X2 194 386

X21

185 400

X22 202 372

Auditoria y Evolucioacuten de la Calidad - X3

214 376

X31 202 383

X32

191 402

X33 248 342

Disentildeo del Producto - X4

205 376

X41 220 365

X42

189 387

Gestioacuten y Calidad del Proveedor - X5 213 381

X51

221 375

X52 234 355

X53 184 413

Control y mejoramiento del proceso - X6 211 377

X61 188 404

X62 192 397

X63 180 404

X64

298 307

X65 196 375

Educacioacuten y Entrenamiento - X7

230 351

X71 230 361

X72

249 302

X73 220 378

X74

222 363

J983151983154983143983141 B B983141983150983162983137983153983157983141983150 983140983141 L983137983155 C983137983155983137983155

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56 Ciacuterculos de Calidad - X8 250 345

X81 223 384

X82 275 314

X83 254 334

X84 248 346

Enfoque hacia la satisfaccioacuten del cliente - X9 214 377

X91 202 383

X92

236 357

X93 216 380X

94200 389

Nota Los Valores del 1 al 5 significan

1- Totalmente en desacuerdo2- En desacuerdo3- Neutral4- De acuerdo5- Totalmente de acuerdo

APEacuteNDICE E

Resultados Prueba Wilcoxon y Prueba T (65 empresas encuestadas en 2006 y 2011)

Factor Alta Gerencia Significanciaseguacuten Wilcoxon

Significanciaseguacuten Prueba T

X11

La alta gerencia participa activamente en la Gestioacuten de la Calidaden la empresa 0000 0000

X12

La alta gerencia alienta firmemente la participacioacuten de los emplea-dos en la Gestioacuten de la Calidad 0000 0000

X13

La alta gerencia se reuacutene de manera regular para discutir temasrelacionados con la Gestioacuten de la Calidad 0000 0000

X14

La alta gerencia proporciona los recursos apropiados para elevarel nivel de la calidad 0000 0000

X15

La alta gerencia busca el eacutexito de la empresa a largo plazo 0000 0000

Factor Planeamiento de Calidad

X21

La empresa tiene metas especiacuteficas y detalladas en cuanto a lacalidad 0000 0000

X22

La empresa presta atencioacuten al cumplimiento de sus poliacuteticas yplanes relacionados con la calidad 0000 0000

C983137983148983145983140983137983140 983141983150 983148983137983155 983141983149983152983154983141983155983137983155 983148983137983156983145983150983151983137983149983141983154983145983139983137983150983137983155 E983148 983139983137983155983151 983152983141983154983157983137983150983151

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57Factor Auditoria y Evaluacioacuten

X31 La empresa obtiene datos objetivos para la toma de decisiones 0000 0000

X32

La empresa evaluacutea regularmente sus poliacuteticas y planes de lacalidad 0000 0000

X33 El ldquobenchmarkingrdquo se utiliza ampliamente en la empresa 0000 0000

Factor Disentildeo del Producto

X41

Los requerimientos de los clientes son plenamente consideradosen el disentildeo del producto 0000 0000

X42

La empresa invierte en el disentildeo de los productos que suministra 0000 0000

Factor Gestioacuten del Proveedor

X51

La empresa ha establecido relaciones de cooperacioacuten a largoplazo con sus proveedores 0000 0000

X52

La empresa posee informacioacuten detallada acerca del desempentildeode los proveedores en cuanto a su calidad 0000 0000

X53

La calidad de los productos que los proveedores suministran a laempresa es adecuada 0000 0000

Factor Control y Mejoramiento del Proceso

X61

El proceso operativo en la empresa satisface los requerimientosde plazo de entrega de los clientes 0000 0000

X62

Las instalaciones y la disposicioacuten fiacutesica del equipo operativo en laempresa funcionan apropiadamente 0000 0000

X63 Los equipos operativos de la empresa reciben buen mantenimien-to 0000 0000

X64

La empresa utiliza las siete herramientas de Control de la Calidadpara el control y mejoramiento del proceso 0031 0028

X65

La empresa implementa el control de calidad con eficacia 0000 0000

Factor Educacioacuten y entrenamiento

X71

La mayoriacutea de los empleados de la empresa reciben educacioacuten yentrenamiento en cuanto a la calidad 0000 0000

X72

La mayoriacutea de los empleados de la empresa son capaces deutilizar las herramientas para la gestioacuten de la calidad 0001 0000

X73

Los empleados de la empresa se encuentran activamente involu-crados en las actividades relacionadas con la calidad 0000 0000

X74 La conciencia de los trabajadores de la empresa hacia la calidades fuerte 0000 0000

Factor Ciacuterculos de Calidad

X81 La empresa estaacute capacitada para realizar ciacuterculos de cal idad 0000 0000

X82

La mayoriacutea de los empleados de la empresa realiza actividadesde ciacuterculos de calidad 0009 0011

X83

Se utilizan las herramientas adecuadas para realizar los ciacuterculosde calidad en la empresa 0000 0000

X84

La empresa ha obtenido ahorros por los ciacuterculos de calidad 0000 0000

J983151983154983143983141 B B983141983150983162983137983153983157983141983150 983140983141 L983137983155 C983137983155983137983155

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58 Factor Satisfaccioacuten al Cliente

X91

La empresa cuenta con medios para obtener informacioacuten sobrelos clientes 0000 0000

X92

La empresa lleva a cabo una encuesta de satisfaccioacuten del clientetodos los antildeos 0000 0000

X93

El personal de todos los niveles de la empresa presta atencioacuten ala informacioacuten sobre las quejas de los clientes 0000 0000

X94

La empresa realiza una evaluacioacuten general de los requerimientosde los clientes 0000 0000

p lt 0001 = mejora significativa a un nivel de error de 010p lt 001 = mejora marginalp lt 005 = mejora marginal

Figura E1 Comparacioacuten de resultados de los factores de las 65 empresas encuestadas en ambos antildeos

C983137983148983145983140983137983140 983141983150 983148983137983155 983141983149983152983154983141983155983137983155 983148983137983156983145983150983151983137983149983141983154983145983139983137983150983137983155 E983148 983139983137983155983151 983152983141983154983157983137983150983151

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47fueron respondidas en maacutes de 72 por la Alta Gerencia de la empresa

La confiabilidad de las preguntas del cuestionario se analizoacute calculando el Alfa de Cronbach paramedir la confiabilidad asociada a la relacioacuten entre las preguntas y los factores evaluados en elApeacutendice B se muestra la tabla de resultados de este anaacutelisis en el 2006

Los encuestados respondieron a las 32 preguntas (apeacutendice A) clasificando sus respuestas enuna escala de 5 puntos (1= Totalmente en desacuerdo 2= En desacuerdo 3= Neutral 4= Deacuerdo 5= Totalmente de acuerdo) La descripcioacuten de la muestra de empresas seguacuten el tipo deoperaciones se detalla en el Apeacutendice C Los resultados de la encuesta realizada en el 2006 no

fueron publicados ya que la finalidad era hacer una comparacioacuten a futuro tal como se realiza eneste artiacuteculo

Para analizar la informacioacuten obtenida se han realizado la Prueba t de muestras relacionadas y laPrueba de Wilcoxon a las 65 empresas que participaron de la encuesta tanto en 2006 como en2011 para determinar la significancia de la mejora en la calificacioacuten de cada variable y por endeen cada factor

5 Resultados

Los resultados obtenidos se detallan en el Apeacutendice D donde se encontroacute que en la muestraentre los antildeos 2006 y 2011 las empresas peruanas han tendido a mejorar significativamente entodos los factores clave considerados en este estudio La Figura 2 muestra el comparativo de losresultados obtenidos mostrando una mejora y una tendencia hacia la implementacioacuten de praacutecticasde calidad por parte de las empresas peruanas Ello quizaacutes se deba a la apertura econoacutemica dadaen el paiacutes entre los antildeos del estudio la exigencia de sus socios comerciales internacionales Asiacutemismo se evidencia en las empresas que han participado en la encuesta en ambos antildeos quese ha mejorado significativamente en todos los aspectos de los 9 factores estudiados (p lt0001)salvo en el aspecto relacionado al uso de herramientas de control de calidad para el control delproceso y el aspecto relacionado a la realizacioacuten de ciacuterculos de calidad por la mayoriacutea de los

empleados cuya mejora es marginal los resultados se detallan en el Apeacutendice E

La calificacioacuten media obtenida para el factor Alta Gerencia (X1) en la muestra paso de ser 180en el 2006 a ser 408 en el 2011 siendo el factor con la media maacutes alta y con el cambio maacutessignificativo resultado explicado principalmente por un mayor enfoque de la gerencia general haciala buacutesqueda del eacutexito a largo plazo de la organizacioacuten A su vez se observa un mayor compromisode la Alta Gerencia en la gestioacuten de calidad mediante su participacioacuten activa la motivacioacuten alpersonal y sustento de recursos apropiados para el sistema

J983151983154983143983141 B B983141983150983162983137983153983157983141983150 983140983141 L983137983155 C983137983155983137983155

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48 Figura 2 Comparacioacuten de Factores por Antildeo

Con respecto al Planeamiento de la Calidad (X 2 ) se encontroacute en la muestra la percepcioacuten que

en 2006 las empresas peruanas no realizaban un adecuado planeamiento de la calidad sinembargo para el 2011 este factor es maacutes considerado ya que hay una mejora significativa en losresultados (p lt 0001) Se observa que las empresas toman un mayor intereacutes en los planes decalidad se mejora el planteamiento de metas y objetivos especiacuteficos que son monitoreados paralograr el eacutexito de los mismos

El factor de Auditoriacutea y Evaluacioacuten de la Calidad (X 3 ) seguacuten la muestra ha experimentado una

tendencia de mejora dentro del periodo considerado mejora que ha sido significativa (p lt 0001)percibieacutendose que maacutes empresas estaacuten tomando un enfoque basado en hechos para la toma dedecisiones lo cual es uno de los principios del ISO 9000 las poliacuteticas y planes de calidad estaacuten

siendo evaluados y revisados con mayor periodicidad el ldquoBenchmarkingrdquo esta siendo maacutes usadoque en el 2006 sin embargo no es todaviacutea una praacutectica muy extendida

Los resultados para el Disentildeo del Producto (X 4 ) en la muestra evidencian la mejora significativa

en 2011(p lt 0001) a comparacioacuten del 2006 reflejando principalmente una mayor inversioacuten en esteaspecto por parte de las empresas peruanas y una mayor consideracioacuten de los requerimientosde los clientes a la hora de disentildear un producto

El factor X 5 (Gestioacuten de la Calidad del Proveedor) en la muestra evidencia una mejora

significativa (p lt 0001) como resultado de una mayor relacioacuten de largo plazo de las empresasperuanas con sus proveedores y de un mayor manejo de informacioacuten sobre el desempentildeo dela gestioacuten de calidad de los mismos En el 2006 las empresas no percibiacutean que la calidad de

C983137983148983145983140983137983140 983141983150 983148983137983155 983141983149983152983154983141983155983137983155 983148983137983156983145983150983151983137983149983141983154983145983139983137983150983137983155 E983148 983139983137983155983151 983152983141983154983157983137983150983151

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49los productos recibidos por sus proveedores sea la adecuada sin embargo en el 2011 estasituacioacuten logra revertirse Pese a ello todaviacutea la respuesta media tiene una inclinacioacuten haciala respuesta neutral de la escala hacieacutendose necesario concentrar mayores esfuerzos en laGestioacuten de Proveedores crear viacutenculos estrateacutegicos con el proveedor e integrarlos a los sistemasde calidad de la empresa ya que ello repercute directamente en los estaacutendares de calidad de lapropia empresa

Para el Control y Mejoramiento de Procesos (X 6 ) de acuerdo a la muestra se tiene una mejora

significativa en la percepcioacuten de los encuestados (p lt 0001) Los resultados muestran que en2006 las empresas peruanas dejaban de lado el mantenimiento de sus equipos operativos

mientras que en el 2011 se observa una mayor preocupacioacuten por este aspecto Ademaacutes lasempresas se preocupan maacutes que en 2006 por el cumplimiento de los plazos establecidos para laentrega de los productos a los clientes existe una mejor instalacioacuten y disposicioacuten de los equiposoperativos y se percibe mayor eficacia en los controles de calidad Por otro lado el uso de lasherramientas de control de procesos ha experimentado una mejora marginal en el periodoestudiado lo que hace necesario promover maacutes el uso de estas herramientas que son parteimportante en la mejora continua

La puntuacioacuten alcanzada por el factor Educacioacuten y Entrenamiento (X 7 ) en el 2011 superoacute a la

alcanzada en el 2006 siendo la mejora de todos los aspectos del factor significativa (p lt 0001)Los resultados indican que en el 2006 los empleados no se encontraban muy involucrados enel sistema de gestioacuten de calidad de la empresa tampoco se percibiacutea una conciencia hacia lacalidad no se recibiacutea un entrenamiento adecuado en cuanto a calidad y eran poco capaces deutilizar las herramientas de calidad en contraste en el 2011 las empresas se preocupan maacutespor el entrenamiento y educacioacuten de los empleados logrando mejorar los aspectos mencionadosCon respecto al factor Ciacuterculos de calidad (X

8 ) se observa que este factor ha experimentado

una variacioacuten significativa (p lt 0001) en la percepcioacuten de los encuestados sobre casi todos losaspectos que lo conforman salvo la percepcioacuten de que la mayoriacutea de los empleados realizanciacuterculos de calidad Se observa una mejora en la capacidad de las empresas para realizar ciacuterculosde calidad y en el uso de herramientas para la realizacioacuten de estos ciacuterculos asiacute como una mayorpercepcioacuten de que eacutesta praacutectica genera ahorros para la organizacioacuten Para el 2006 el aspectoque teniacutea la calificacioacuten maacutes alta dentro de este factor era la percepcioacuten de que la mayoriacutea delos empleados realizaban ciacuterculos de calidad Sin embargo para el 2011 eacuteste aspecto recibioacutela calificacioacuten maacutes baja se evidencia asiacute que la participacioacuten de los empleados en ciacuterculos decalidad debe ser mayor con la finalidad de cumplir los objetivos de la mejora continua en la

gestioacuten de las empresas ya que muchas veces quedan como grupos de fraternizacioacuten siendoherramientas reales de mejoramiento

Por uacuteltimo siguiendo la tendencia de aumento en su calificacioacuten el factor Enfoque hacia laSatisfaccioacuten del Cliente (X

9 ) indicoacute que las empresas no evaluaron el cumplimiento de los

requerimientos de sus clientes y no contaban con medios para hacerlo sin embargo para el2011 se logra tomar mayor conciencia sobre estos aspectos mejorando su calificacioacuten de formasignificativa (p lt 0001) Tambieacuten se observa que las empresas empiezan a tomar en cuenta lainformacioacuten sobre las quejas de los clientes con la finalidad de corregir errores Por otro lado enel 2006 el aspecto relacionado a la toma de una encuesta de satisfaccioacuten al cliente registrabala calificacioacuten media maacutes alta dentro del factor pero en el 2011 obtuvo la menor calificacioacutendel factor asiacute podemos deducir seguacuten la percepcioacuten de los encuestados que si bien existenesfuerzos por satisfacer al cliente no hay una mejora sustancial

J983151983154983143983141 B B983141983150983162983137983153983157983141983150 983140983141 L983137983155 C983137983155983137983155

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Otro dato relevante obtenido en el estudio es que 65 empresas participaron de la encuestatanto en 2006 como en 2011 siendo alrededor del 30 de las 212 empresas encuestadas en2011 quienes tuvieron un leve resultado mayor en cada factor que el obtenido por el conjuntode empresas analizadas ese antildeo lo que podemos deducir que la muestra del 2011 ha mejoradoen su conjunto

6 Conclusiones

En la presente investigacioacuten se analiza y compara el nivel de calidad de las empresas peruanas Losresultados muestran que existe una tendencia a mejorar en todos los factores claves consideradosen el estudio es decir es maacutes evidente el alcance de la calidad dentro de las empresas peruanasen el periodo estudiado

A traveacutes de la muestra se puede observar una tendencia en las empresas peruanas del ldquoNoHacer al Hacerrdquo es decir las empresas peruanas pasaron de no desarrollar praacutecticas de calidada desarrollarlas ello puede ser debido a las exigencias de competir en un mercado global Asiacute se

hace evidente que los directivos de las empresas peruanas son cada vez maacutes consientes de laimportancia de la calidad y de la necesidad de implementar un sistema de gestioacuten para ser maacutescompetitivos en un economiacutea global y abrir maacutes mercados

De acuerdo a la muestra se evidencia que la Alta Gerencia pasoacute de pensar taacutecticamente aestrateacutegicamente en la gestioacuten de empresas es decir se trabaja para lograr objetivos de medianoy largo plazo asegurando la sostenibilidad de la empresa motivada quizaacutes por la insercioacuten del Peruacuteen el mercado global y la necesidad de ser maacutes competitivos Se evidencia un mayor compromisohacia la calidad en las empresas peruanas un cambio en la gestioacuten impulsado por el liderazgo dela Alta Gerencia que influye directamente con el desempentildeo de los demaacutes factores explicando asiacutesu incremento y mejora con respecto al anaacutelisis del 2006 Esto a su vez demuestra el rol impulsorque desempentildea la Alta Gerencia en la implementacioacuten y gestioacuten de un Sistema de Calidad

Se percibe por medio de la muestra que las empresas peruanas han dejado de pensar quela calidad es un concepto relacionado soacutelo al producto y que se puede medir soacutelo cuando elproducto llega a manos del cliente sino a considerar la calidad de los procesos esencial para sercompetitivo teniendo en cuenta que todo producto se hace a traveacutes de un proceso

El estudio muestra una evolucioacuten hacia una mentalidad de calidad entendieacutendola como un procesode suma de esfuerzos para lograr los objetivos establecidos por lo que se hace necesaria unacapacitacioacuten maacutes adecuada al personal brindaacutendoles la informacioacuten necesaria especialmenteen el uso de herramientas de Gestioacuten de Calidad asiacute como otorgar actividades relacionadasdirectamente a los proyectos de calidad con la uacutenica finalidad de lograr un mayor trabajo en equipoy compromiso en los trabajadores el cual permita cumplir con los objetivos establecidos

C983137983148983145983140983137983140 983141983150 983148983137983155 983141983149983152983154983141983155983137983155 983148983137983156983145983150983151983137983149983141983154983145983139983137983150983137983155 E983148 983139983137983155983151 983152983141983154983157983137983150983151

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51El estudio por medio de la muestra permite deducir que hay un cambio en la gestioacuten de lasempresas peruanas la tendencia a un cambio de actitud hacia la calidad y no la cantidad asiacutecomo la orientacioacuten hacia el cliente y cumplir sus requerimientos sin embargo se puede dar unmayor eacutenfasis a la retroalimentacioacuten dentro de las empresas peruanas a traveacutes de la medicioacutenanual de la satisfaccioacuten de los clientes y asiacute verificar que se cumplan los objetivos establecidos

Se puede percibir a traveacutes de la muestra que si bien las empresas peruanas incluyen a susproveedores dentro de sus praacutecticas de calidad el factor Gestioacuten de la Calidad del Proveedor no hatenido el mismo nivel de mejora que el resto de los factores estudiados debiendo ellas concentrarmayores esfuerzos en medir el nivel de manejo de sistemas de calidad de los proveedores e

integrarlos a sus propios sistemas de calidad fortaleciendo sus relaciones e intercambiandoinformacioacuten de manera continua ya que ello repercute directamente en la calidad de los productosque ofrecen y en el cumplimiento de sus propios estaacutendares de calidad ademaacutes de ser un factoresencial para ser maacutes competitivos

Se han hecho varios esfuerzos a un nivel institucional con el fin de mejorar la calidad pero no sesabe que efectivamente se alcance los objetivos y eso ayudariacutea a la motivacioacuten y compromisode la Alta Gerencia y el personal Sin embargo quedan algunos aspectos a mejorar como eluso del Benchmarking Compararse con referentes del sector a nivel mundial y tener los mismosestaacutendares haraacute maacutes faacutecil su insercioacuten a otros mercados y aprovechar asiacute las alianzas comercialesestrateacutegicas desarrolladas por el paiacutes durante los uacuteltimos antildeos

La metodologiacutea utilizada es una propuesta para ser aplicada en otros paiacuteses latinoamericanospara conocer el alcance de la gestioacuten de la calidad en las empresas debido a la importanciade que el desarrollo econoacutemico de la regioacuten vaya efectivamente de la mano con una evolucioacutenpositiva en alcance de la gestioacuten de la calidad de las empresas

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52 APEacuteNDICE A

Factores de Calidad Preguntas

Alta Gerencia ndash X1

La alta gerencia participa activamente en la Gestioacuten de la Calidad en la empresa ndash X11

La alta gerencia de la empresa alienta firmemente la participacioacuten de los empleados en la Gestioacuten de laCalidad ndash X12

La alta gerencia de la empresa se reuacutene de manera regular para discutir temas relacionados con la Gestioacutende la Calidad ndash X

13

La alta gerencia de la empresa proporciona los recursos apropiados para elevar el nivel de la calidad ndash X 14

La alta gerencia busca el eacutexito de la empresa a largo plazo ndash X 15

Planeamiento dela Calidad ndash X

2

La empresa tiene metas especiacuteficas y detalladas en cuanto a la calidad ndash X 21

La empresa presta atencioacuten al cumplimiento y eacutexito de sus poliacuteticas y planes relacionados con la calidad ndash X22

Auditoriacutea yEvaluacioacuten de la

Calidad ndash X3

La empresa obtiene datos objetivos para la toma de decisiones ndash X31

La empresa evaluacutea regularmente sus poliacuteticas y planes de la calidad ndash X32

El ldquobenchmarkingrdquo se utiliza ampliamente en la empresa ndash X33

Disentildeo del Produc-to ndash X4

Los requerimientos de los clientes son plenamente considerados en el disentildeo del producto ndash X41

La empresa invierte en el disentildeo del producto ndash X 42

Gestioacuten de laCalidad del

Proveedor ndash X5

La empresa ha establecido relaciones de cooperacioacuten a largo plazo con sus proveedores- X51

La empresa posee informacioacuten detallada acerca del desempentildeo de los proveedores en cuanto a calidad ndash X 52

La calidad de los productos que los proveedores suministran a la empresa es adecuada ndash X 53

Control y Mejora-miento de Proceso

ndash X6

El proceso operativo en la empresa satisface los requerimientos de plazo de entrega de los clientes ndash X 61

Las instalaciones y la disposicioacuten fiacutesica del equipo operativo en la empresa funcionan apropiadamente ndash X62

Los equipos operativos de la empresa reciben buen mantenimiento ndash X63

La empresa utiliza las siete herramientas de Control de la Calidad para el control y mejoramiento del proce-so (Diagrama de Flujo Diagrama de Ishikawa o Causa - Efecto Lista de Verificacioacuten Diagrama de ParetoHistograma Graacuteficos de Control Diagrama de Relaciones) ndash X64

La empresa implementa el control de calidad con eficacia ndash X65

Educacioacuten yEntrenamiento ndash X

7

La mayoriacutea de empleados de la empresa reciben educacioacuten y entrenamiento en cuanto a calidad ndash X71

La mayoriacutea de los empleados de la empresa son capaces de utilizar las herramientas para la gestioacuten de lacalidad ndash X

72

Los empleados de la empresa se encuentran activamente involucrados en las actividades relacionadas con

la calidad ndash X73

La conciencia de los trabajadores de la empresa hacia la calidad es fuerte ndash X74

Ciacuterculos deCalidad ndash X

8

La empresa estaacute capacitada para realizar ciacuterculos de calidad ndash X 81

La mayoriacutea de los empleados de la empresa realiza actividades de ciacuterculos de calidad ndash X82

Se utilizan las herramientas adecuadas para realizar los ciacuterculos de calidad en la empresa ndash X 83

La empresa ha obtenido ahorros por los ciacuterculos de calidad ndash X84

Enfoque hacia lasatisfaccioacuten del

cliente ndash X9

La empresa cuenta con medios para obtener informacioacuten sobre los clientes ndash X 91

La empresa lleva a cabo una encuesta de satisfaccioacuten del cliente todos los antildeos ndash X92

El personal de todos los niveles de la empresa presta atencioacuten a la informacioacuten sobre las quejas de losclientes ndash X93

La empresa realiza una evaluacioacuten general de los requerimientos de los clientes ndash X94

C983137983148983145983140983137983140 983141983150 983148983137983155 983141983149983152983154983141983155983137983155 983148983137983156983145983150983151983137983149983141983154983145983139983137983150983137983155 E983148 983139983137983155983151 983152983141983154983157983137983150983151

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53APEacuteNDICE B

Tabla 1 Resultados Alpha de Cronbach

Factor Alpha de Cronbach No Preguntas

Alta Gerencia 0847 5

Planeamiento de la calidad 2

Auditoria y Evolucioacuten de la calidad 0722 3

Disentildeo del Producto 2Gestioacuten y Calidad del Proveedor 071 3

Control y mejoramiento del proceso 0788 5

Evaluacioacuten y Entrenamiento 087 4

Ciacuterculos de Calidad 0875 4

Enfoque hacia la satisfaccioacuten del cliente 0797 4

Se analizoacute la confiabilidad de las preguntas del cuestionario calculando el Alfa de Cronbach paramedir la confiabilidad asociada a la relacioacuten entre las preguntas y los factores evaluados Cabesentildealar que el correlativo de las preguntas no guarda el orden consecutivo de los factores que

se midieron por lo que existe mayor confiabilidad y validez del instrumento que si las preguntasestuviesen agrupadas correlativamente para cada factor evaluado

Seguacuten criterio utilizado en el aacuterea de investigacioacuten un Alpha Cronbach mayor a 07 es aceptabley se puede decir que las que las preguntas son confiables y estaacuten midiendo realmente el factoral que estaacuten asociadas si el resultado es menor a 07 se considera insuficiente o deacutebil paraestablecer confiabilidad

No se considero este factor para la prueba por tener soacutelo dos preguntas

J983151983154983143983141 B B983141983150983162983137983153983157983141983150 983140983141 L983137983155 C983137983155983137983155

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54 APEacuteNDICE C

DESCRIPCIOacuteN 2006 2011

Total de empresas (Nuacutemero de empre-sas) 245 212

Empresas de Bienes 42 45

Manufacturas (construccioacuten fabricacioacuteny ensamblaje) 80 74

Conversioacuten (extraccioacuten transformacioacuten

y reduccioacuten) 18 21Reparaciones (reconstruccioacuten renova-cioacuten y restauracioacuten) 2 5

Empresas de Servicios 58 55

Logiacutestica (almacenamiento transportecomercial) 57 66

Bienestar (salud educacioacuten asesoriacutea) 30 24

Seguridad (proteccioacuten defensa orden) 13 10

Tamantildeo de empresa (Por nuacutemero detrabajadores)

Empresa grande (201 a maacutes) 33 34

Empresa mediana (51-200) 37 32Empresa pequentildea ( 11-50) 28 22

Microempresa (1-10) 2 12

Tiempo de Fundacioacuten

Maacutes de 20 antildeos 40 47

16 a 20 antildeos 11 15

11 a 15 antildeos 18 18

6 a 10 antildeos 24 12

0 a 5 antildeos 5 8

Persona que contestoacute

Presidente o Gerente General 75 72

Gerente de Aacuterea o Jefe de Departa-mento 18 21

Otro 7 7

C983137983148983145983140983137983140 983141983150 983148983137983155 983141983149983152983154983141983155983137983155 983148983137983156983145983150983151983137983149983141983154983145983139983137983150983137983155 E983148 983139983137983155983151 983152983141983154983157983137983150983151

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55APEacuteNDICE D

Valor medio de las Encuestas

2006 2011

Alta Gerencia - X1 180 408

X11

176 409

X12

175 410

X13

213 373

X14 193 394

X15

141 454

Planeamiento de Calidad - X2 194 386

X21

185 400

X22 202 372

Auditoria y Evolucioacuten de la Calidad - X3

214 376

X31 202 383

X32

191 402

X33 248 342

Disentildeo del Producto - X4

205 376

X41 220 365

X42

189 387

Gestioacuten y Calidad del Proveedor - X5 213 381

X51

221 375

X52 234 355

X53 184 413

Control y mejoramiento del proceso - X6 211 377

X61 188 404

X62 192 397

X63 180 404

X64

298 307

X65 196 375

Educacioacuten y Entrenamiento - X7

230 351

X71 230 361

X72

249 302

X73 220 378

X74

222 363

J983151983154983143983141 B B983141983150983162983137983153983157983141983150 983140983141 L983137983155 C983137983155983137983155

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56 Ciacuterculos de Calidad - X8 250 345

X81 223 384

X82 275 314

X83 254 334

X84 248 346

Enfoque hacia la satisfaccioacuten del cliente - X9 214 377

X91 202 383

X92

236 357

X93 216 380X

94200 389

Nota Los Valores del 1 al 5 significan

1- Totalmente en desacuerdo2- En desacuerdo3- Neutral4- De acuerdo5- Totalmente de acuerdo

APEacuteNDICE E

Resultados Prueba Wilcoxon y Prueba T (65 empresas encuestadas en 2006 y 2011)

Factor Alta Gerencia Significanciaseguacuten Wilcoxon

Significanciaseguacuten Prueba T

X11

La alta gerencia participa activamente en la Gestioacuten de la Calidaden la empresa 0000 0000

X12

La alta gerencia alienta firmemente la participacioacuten de los emplea-dos en la Gestioacuten de la Calidad 0000 0000

X13

La alta gerencia se reuacutene de manera regular para discutir temasrelacionados con la Gestioacuten de la Calidad 0000 0000

X14

La alta gerencia proporciona los recursos apropiados para elevarel nivel de la calidad 0000 0000

X15

La alta gerencia busca el eacutexito de la empresa a largo plazo 0000 0000

Factor Planeamiento de Calidad

X21

La empresa tiene metas especiacuteficas y detalladas en cuanto a lacalidad 0000 0000

X22

La empresa presta atencioacuten al cumplimiento de sus poliacuteticas yplanes relacionados con la calidad 0000 0000

C983137983148983145983140983137983140 983141983150 983148983137983155 983141983149983152983154983141983155983137983155 983148983137983156983145983150983151983137983149983141983154983145983139983137983150983137983155 E983148 983139983137983155983151 983152983141983154983157983137983150983151

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57Factor Auditoria y Evaluacioacuten

X31 La empresa obtiene datos objetivos para la toma de decisiones 0000 0000

X32

La empresa evaluacutea regularmente sus poliacuteticas y planes de lacalidad 0000 0000

X33 El ldquobenchmarkingrdquo se utiliza ampliamente en la empresa 0000 0000

Factor Disentildeo del Producto

X41

Los requerimientos de los clientes son plenamente consideradosen el disentildeo del producto 0000 0000

X42

La empresa invierte en el disentildeo de los productos que suministra 0000 0000

Factor Gestioacuten del Proveedor

X51

La empresa ha establecido relaciones de cooperacioacuten a largoplazo con sus proveedores 0000 0000

X52

La empresa posee informacioacuten detallada acerca del desempentildeode los proveedores en cuanto a su calidad 0000 0000

X53

La calidad de los productos que los proveedores suministran a laempresa es adecuada 0000 0000

Factor Control y Mejoramiento del Proceso

X61

El proceso operativo en la empresa satisface los requerimientosde plazo de entrega de los clientes 0000 0000

X62

Las instalaciones y la disposicioacuten fiacutesica del equipo operativo en laempresa funcionan apropiadamente 0000 0000

X63 Los equipos operativos de la empresa reciben buen mantenimien-to 0000 0000

X64

La empresa utiliza las siete herramientas de Control de la Calidadpara el control y mejoramiento del proceso 0031 0028

X65

La empresa implementa el control de calidad con eficacia 0000 0000

Factor Educacioacuten y entrenamiento

X71

La mayoriacutea de los empleados de la empresa reciben educacioacuten yentrenamiento en cuanto a la calidad 0000 0000

X72

La mayoriacutea de los empleados de la empresa son capaces deutilizar las herramientas para la gestioacuten de la calidad 0001 0000

X73

Los empleados de la empresa se encuentran activamente involu-crados en las actividades relacionadas con la calidad 0000 0000

X74 La conciencia de los trabajadores de la empresa hacia la calidades fuerte 0000 0000

Factor Ciacuterculos de Calidad

X81 La empresa estaacute capacitada para realizar ciacuterculos de cal idad 0000 0000

X82

La mayoriacutea de los empleados de la empresa realiza actividadesde ciacuterculos de calidad 0009 0011

X83

Se utilizan las herramientas adecuadas para realizar los ciacuterculosde calidad en la empresa 0000 0000

X84

La empresa ha obtenido ahorros por los ciacuterculos de calidad 0000 0000

J983151983154983143983141 B B983141983150983162983137983153983157983141983150 983140983141 L983137983155 C983137983155983137983155

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58 Factor Satisfaccioacuten al Cliente

X91

La empresa cuenta con medios para obtener informacioacuten sobrelos clientes 0000 0000

X92

La empresa lleva a cabo una encuesta de satisfaccioacuten del clientetodos los antildeos 0000 0000

X93

El personal de todos los niveles de la empresa presta atencioacuten ala informacioacuten sobre las quejas de los clientes 0000 0000

X94

La empresa realiza una evaluacioacuten general de los requerimientosde los clientes 0000 0000

p lt 0001 = mejora significativa a un nivel de error de 010p lt 001 = mejora marginalp lt 005 = mejora marginal

Figura E1 Comparacioacuten de resultados de los factores de las 65 empresas encuestadas en ambos antildeos

C983137983148983145983140983137983140 983141983150 983148983137983155 983141983149983152983154983141983155983137983155 983148983137983156983145983150983151983137983149983141983154983145983139983137983150983137983155 E983148 983139983137983155983151 983152983141983154983157983137983150983151

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J983151983154983143983141 B B983141983150983162983137983153983157983141983150 983140983141 L983137983155 C983137983155983137983155

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48 Figura 2 Comparacioacuten de Factores por Antildeo

Con respecto al Planeamiento de la Calidad (X 2 ) se encontroacute en la muestra la percepcioacuten que

en 2006 las empresas peruanas no realizaban un adecuado planeamiento de la calidad sinembargo para el 2011 este factor es maacutes considerado ya que hay una mejora significativa en losresultados (p lt 0001) Se observa que las empresas toman un mayor intereacutes en los planes decalidad se mejora el planteamiento de metas y objetivos especiacuteficos que son monitoreados paralograr el eacutexito de los mismos

El factor de Auditoriacutea y Evaluacioacuten de la Calidad (X 3 ) seguacuten la muestra ha experimentado una

tendencia de mejora dentro del periodo considerado mejora que ha sido significativa (p lt 0001)percibieacutendose que maacutes empresas estaacuten tomando un enfoque basado en hechos para la toma dedecisiones lo cual es uno de los principios del ISO 9000 las poliacuteticas y planes de calidad estaacuten

siendo evaluados y revisados con mayor periodicidad el ldquoBenchmarkingrdquo esta siendo maacutes usadoque en el 2006 sin embargo no es todaviacutea una praacutectica muy extendida

Los resultados para el Disentildeo del Producto (X 4 ) en la muestra evidencian la mejora significativa

en 2011(p lt 0001) a comparacioacuten del 2006 reflejando principalmente una mayor inversioacuten en esteaspecto por parte de las empresas peruanas y una mayor consideracioacuten de los requerimientosde los clientes a la hora de disentildear un producto

El factor X 5 (Gestioacuten de la Calidad del Proveedor) en la muestra evidencia una mejora

significativa (p lt 0001) como resultado de una mayor relacioacuten de largo plazo de las empresasperuanas con sus proveedores y de un mayor manejo de informacioacuten sobre el desempentildeo dela gestioacuten de calidad de los mismos En el 2006 las empresas no percibiacutean que la calidad de

C983137983148983145983140983137983140 983141983150 983148983137983155 983141983149983152983154983141983155983137983155 983148983137983156983145983150983151983137983149983141983154983145983139983137983150983137983155 E983148 983139983137983155983151 983152983141983154983157983137983150983151

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49los productos recibidos por sus proveedores sea la adecuada sin embargo en el 2011 estasituacioacuten logra revertirse Pese a ello todaviacutea la respuesta media tiene una inclinacioacuten haciala respuesta neutral de la escala hacieacutendose necesario concentrar mayores esfuerzos en laGestioacuten de Proveedores crear viacutenculos estrateacutegicos con el proveedor e integrarlos a los sistemasde calidad de la empresa ya que ello repercute directamente en los estaacutendares de calidad de lapropia empresa

Para el Control y Mejoramiento de Procesos (X 6 ) de acuerdo a la muestra se tiene una mejora

significativa en la percepcioacuten de los encuestados (p lt 0001) Los resultados muestran que en2006 las empresas peruanas dejaban de lado el mantenimiento de sus equipos operativos

mientras que en el 2011 se observa una mayor preocupacioacuten por este aspecto Ademaacutes lasempresas se preocupan maacutes que en 2006 por el cumplimiento de los plazos establecidos para laentrega de los productos a los clientes existe una mejor instalacioacuten y disposicioacuten de los equiposoperativos y se percibe mayor eficacia en los controles de calidad Por otro lado el uso de lasherramientas de control de procesos ha experimentado una mejora marginal en el periodoestudiado lo que hace necesario promover maacutes el uso de estas herramientas que son parteimportante en la mejora continua

La puntuacioacuten alcanzada por el factor Educacioacuten y Entrenamiento (X 7 ) en el 2011 superoacute a la

alcanzada en el 2006 siendo la mejora de todos los aspectos del factor significativa (p lt 0001)Los resultados indican que en el 2006 los empleados no se encontraban muy involucrados enel sistema de gestioacuten de calidad de la empresa tampoco se percibiacutea una conciencia hacia lacalidad no se recibiacutea un entrenamiento adecuado en cuanto a calidad y eran poco capaces deutilizar las herramientas de calidad en contraste en el 2011 las empresas se preocupan maacutespor el entrenamiento y educacioacuten de los empleados logrando mejorar los aspectos mencionadosCon respecto al factor Ciacuterculos de calidad (X

8 ) se observa que este factor ha experimentado

una variacioacuten significativa (p lt 0001) en la percepcioacuten de los encuestados sobre casi todos losaspectos que lo conforman salvo la percepcioacuten de que la mayoriacutea de los empleados realizanciacuterculos de calidad Se observa una mejora en la capacidad de las empresas para realizar ciacuterculosde calidad y en el uso de herramientas para la realizacioacuten de estos ciacuterculos asiacute como una mayorpercepcioacuten de que eacutesta praacutectica genera ahorros para la organizacioacuten Para el 2006 el aspectoque teniacutea la calificacioacuten maacutes alta dentro de este factor era la percepcioacuten de que la mayoriacutea delos empleados realizaban ciacuterculos de calidad Sin embargo para el 2011 eacuteste aspecto recibioacutela calificacioacuten maacutes baja se evidencia asiacute que la participacioacuten de los empleados en ciacuterculos decalidad debe ser mayor con la finalidad de cumplir los objetivos de la mejora continua en la

gestioacuten de las empresas ya que muchas veces quedan como grupos de fraternizacioacuten siendoherramientas reales de mejoramiento

Por uacuteltimo siguiendo la tendencia de aumento en su calificacioacuten el factor Enfoque hacia laSatisfaccioacuten del Cliente (X

9 ) indicoacute que las empresas no evaluaron el cumplimiento de los

requerimientos de sus clientes y no contaban con medios para hacerlo sin embargo para el2011 se logra tomar mayor conciencia sobre estos aspectos mejorando su calificacioacuten de formasignificativa (p lt 0001) Tambieacuten se observa que las empresas empiezan a tomar en cuenta lainformacioacuten sobre las quejas de los clientes con la finalidad de corregir errores Por otro lado enel 2006 el aspecto relacionado a la toma de una encuesta de satisfaccioacuten al cliente registrabala calificacioacuten media maacutes alta dentro del factor pero en el 2011 obtuvo la menor calificacioacutendel factor asiacute podemos deducir seguacuten la percepcioacuten de los encuestados que si bien existenesfuerzos por satisfacer al cliente no hay una mejora sustancial

J983151983154983143983141 B B983141983150983162983137983153983157983141983150 983140983141 L983137983155 C983137983155983137983155

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50

Otro dato relevante obtenido en el estudio es que 65 empresas participaron de la encuestatanto en 2006 como en 2011 siendo alrededor del 30 de las 212 empresas encuestadas en2011 quienes tuvieron un leve resultado mayor en cada factor que el obtenido por el conjuntode empresas analizadas ese antildeo lo que podemos deducir que la muestra del 2011 ha mejoradoen su conjunto

6 Conclusiones

En la presente investigacioacuten se analiza y compara el nivel de calidad de las empresas peruanas Losresultados muestran que existe una tendencia a mejorar en todos los factores claves consideradosen el estudio es decir es maacutes evidente el alcance de la calidad dentro de las empresas peruanasen el periodo estudiado

A traveacutes de la muestra se puede observar una tendencia en las empresas peruanas del ldquoNoHacer al Hacerrdquo es decir las empresas peruanas pasaron de no desarrollar praacutecticas de calidada desarrollarlas ello puede ser debido a las exigencias de competir en un mercado global Asiacute se

hace evidente que los directivos de las empresas peruanas son cada vez maacutes consientes de laimportancia de la calidad y de la necesidad de implementar un sistema de gestioacuten para ser maacutescompetitivos en un economiacutea global y abrir maacutes mercados

De acuerdo a la muestra se evidencia que la Alta Gerencia pasoacute de pensar taacutecticamente aestrateacutegicamente en la gestioacuten de empresas es decir se trabaja para lograr objetivos de medianoy largo plazo asegurando la sostenibilidad de la empresa motivada quizaacutes por la insercioacuten del Peruacuteen el mercado global y la necesidad de ser maacutes competitivos Se evidencia un mayor compromisohacia la calidad en las empresas peruanas un cambio en la gestioacuten impulsado por el liderazgo dela Alta Gerencia que influye directamente con el desempentildeo de los demaacutes factores explicando asiacutesu incremento y mejora con respecto al anaacutelisis del 2006 Esto a su vez demuestra el rol impulsorque desempentildea la Alta Gerencia en la implementacioacuten y gestioacuten de un Sistema de Calidad

Se percibe por medio de la muestra que las empresas peruanas han dejado de pensar quela calidad es un concepto relacionado soacutelo al producto y que se puede medir soacutelo cuando elproducto llega a manos del cliente sino a considerar la calidad de los procesos esencial para sercompetitivo teniendo en cuenta que todo producto se hace a traveacutes de un proceso

El estudio muestra una evolucioacuten hacia una mentalidad de calidad entendieacutendola como un procesode suma de esfuerzos para lograr los objetivos establecidos por lo que se hace necesaria unacapacitacioacuten maacutes adecuada al personal brindaacutendoles la informacioacuten necesaria especialmenteen el uso de herramientas de Gestioacuten de Calidad asiacute como otorgar actividades relacionadasdirectamente a los proyectos de calidad con la uacutenica finalidad de lograr un mayor trabajo en equipoy compromiso en los trabajadores el cual permita cumplir con los objetivos establecidos

C983137983148983145983140983137983140 983141983150 983148983137983155 983141983149983152983154983141983155983137983155 983148983137983156983145983150983151983137983149983141983154983145983139983137983150983137983155 E983148 983139983137983155983151 983152983141983154983157983137983150983151

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51El estudio por medio de la muestra permite deducir que hay un cambio en la gestioacuten de lasempresas peruanas la tendencia a un cambio de actitud hacia la calidad y no la cantidad asiacutecomo la orientacioacuten hacia el cliente y cumplir sus requerimientos sin embargo se puede dar unmayor eacutenfasis a la retroalimentacioacuten dentro de las empresas peruanas a traveacutes de la medicioacutenanual de la satisfaccioacuten de los clientes y asiacute verificar que se cumplan los objetivos establecidos

Se puede percibir a traveacutes de la muestra que si bien las empresas peruanas incluyen a susproveedores dentro de sus praacutecticas de calidad el factor Gestioacuten de la Calidad del Proveedor no hatenido el mismo nivel de mejora que el resto de los factores estudiados debiendo ellas concentrarmayores esfuerzos en medir el nivel de manejo de sistemas de calidad de los proveedores e

integrarlos a sus propios sistemas de calidad fortaleciendo sus relaciones e intercambiandoinformacioacuten de manera continua ya que ello repercute directamente en la calidad de los productosque ofrecen y en el cumplimiento de sus propios estaacutendares de calidad ademaacutes de ser un factoresencial para ser maacutes competitivos

Se han hecho varios esfuerzos a un nivel institucional con el fin de mejorar la calidad pero no sesabe que efectivamente se alcance los objetivos y eso ayudariacutea a la motivacioacuten y compromisode la Alta Gerencia y el personal Sin embargo quedan algunos aspectos a mejorar como eluso del Benchmarking Compararse con referentes del sector a nivel mundial y tener los mismosestaacutendares haraacute maacutes faacutecil su insercioacuten a otros mercados y aprovechar asiacute las alianzas comercialesestrateacutegicas desarrolladas por el paiacutes durante los uacuteltimos antildeos

La metodologiacutea utilizada es una propuesta para ser aplicada en otros paiacuteses latinoamericanospara conocer el alcance de la gestioacuten de la calidad en las empresas debido a la importanciade que el desarrollo econoacutemico de la regioacuten vaya efectivamente de la mano con una evolucioacutenpositiva en alcance de la gestioacuten de la calidad de las empresas

J983151983154983143983141 B B983141983150983162983137983153983157983141983150 983140983141 L983137983155 C983137983155983137983155

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52 APEacuteNDICE A

Factores de Calidad Preguntas

Alta Gerencia ndash X1

La alta gerencia participa activamente en la Gestioacuten de la Calidad en la empresa ndash X11

La alta gerencia de la empresa alienta firmemente la participacioacuten de los empleados en la Gestioacuten de laCalidad ndash X12

La alta gerencia de la empresa se reuacutene de manera regular para discutir temas relacionados con la Gestioacutende la Calidad ndash X

13

La alta gerencia de la empresa proporciona los recursos apropiados para elevar el nivel de la calidad ndash X 14

La alta gerencia busca el eacutexito de la empresa a largo plazo ndash X 15

Planeamiento dela Calidad ndash X

2

La empresa tiene metas especiacuteficas y detalladas en cuanto a la calidad ndash X 21

La empresa presta atencioacuten al cumplimiento y eacutexito de sus poliacuteticas y planes relacionados con la calidad ndash X22

Auditoriacutea yEvaluacioacuten de la

Calidad ndash X3

La empresa obtiene datos objetivos para la toma de decisiones ndash X31

La empresa evaluacutea regularmente sus poliacuteticas y planes de la calidad ndash X32

El ldquobenchmarkingrdquo se utiliza ampliamente en la empresa ndash X33

Disentildeo del Produc-to ndash X4

Los requerimientos de los clientes son plenamente considerados en el disentildeo del producto ndash X41

La empresa invierte en el disentildeo del producto ndash X 42

Gestioacuten de laCalidad del

Proveedor ndash X5

La empresa ha establecido relaciones de cooperacioacuten a largo plazo con sus proveedores- X51

La empresa posee informacioacuten detallada acerca del desempentildeo de los proveedores en cuanto a calidad ndash X 52

La calidad de los productos que los proveedores suministran a la empresa es adecuada ndash X 53

Control y Mejora-miento de Proceso

ndash X6

El proceso operativo en la empresa satisface los requerimientos de plazo de entrega de los clientes ndash X 61

Las instalaciones y la disposicioacuten fiacutesica del equipo operativo en la empresa funcionan apropiadamente ndash X62

Los equipos operativos de la empresa reciben buen mantenimiento ndash X63

La empresa utiliza las siete herramientas de Control de la Calidad para el control y mejoramiento del proce-so (Diagrama de Flujo Diagrama de Ishikawa o Causa - Efecto Lista de Verificacioacuten Diagrama de ParetoHistograma Graacuteficos de Control Diagrama de Relaciones) ndash X64

La empresa implementa el control de calidad con eficacia ndash X65

Educacioacuten yEntrenamiento ndash X

7

La mayoriacutea de empleados de la empresa reciben educacioacuten y entrenamiento en cuanto a calidad ndash X71

La mayoriacutea de los empleados de la empresa son capaces de utilizar las herramientas para la gestioacuten de lacalidad ndash X

72

Los empleados de la empresa se encuentran activamente involucrados en las actividades relacionadas con

la calidad ndash X73

La conciencia de los trabajadores de la empresa hacia la calidad es fuerte ndash X74

Ciacuterculos deCalidad ndash X

8

La empresa estaacute capacitada para realizar ciacuterculos de calidad ndash X 81

La mayoriacutea de los empleados de la empresa realiza actividades de ciacuterculos de calidad ndash X82

Se utilizan las herramientas adecuadas para realizar los ciacuterculos de calidad en la empresa ndash X 83

La empresa ha obtenido ahorros por los ciacuterculos de calidad ndash X84

Enfoque hacia lasatisfaccioacuten del

cliente ndash X9

La empresa cuenta con medios para obtener informacioacuten sobre los clientes ndash X 91

La empresa lleva a cabo una encuesta de satisfaccioacuten del cliente todos los antildeos ndash X92

El personal de todos los niveles de la empresa presta atencioacuten a la informacioacuten sobre las quejas de losclientes ndash X93

La empresa realiza una evaluacioacuten general de los requerimientos de los clientes ndash X94

C983137983148983145983140983137983140 983141983150 983148983137983155 983141983149983152983154983141983155983137983155 983148983137983156983145983150983151983137983149983141983154983145983139983137983150983137983155 E983148 983139983137983155983151 983152983141983154983157983137983150983151

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53APEacuteNDICE B

Tabla 1 Resultados Alpha de Cronbach

Factor Alpha de Cronbach No Preguntas

Alta Gerencia 0847 5

Planeamiento de la calidad 2

Auditoria y Evolucioacuten de la calidad 0722 3

Disentildeo del Producto 2Gestioacuten y Calidad del Proveedor 071 3

Control y mejoramiento del proceso 0788 5

Evaluacioacuten y Entrenamiento 087 4

Ciacuterculos de Calidad 0875 4

Enfoque hacia la satisfaccioacuten del cliente 0797 4

Se analizoacute la confiabilidad de las preguntas del cuestionario calculando el Alfa de Cronbach paramedir la confiabilidad asociada a la relacioacuten entre las preguntas y los factores evaluados Cabesentildealar que el correlativo de las preguntas no guarda el orden consecutivo de los factores que

se midieron por lo que existe mayor confiabilidad y validez del instrumento que si las preguntasestuviesen agrupadas correlativamente para cada factor evaluado

Seguacuten criterio utilizado en el aacuterea de investigacioacuten un Alpha Cronbach mayor a 07 es aceptabley se puede decir que las que las preguntas son confiables y estaacuten midiendo realmente el factoral que estaacuten asociadas si el resultado es menor a 07 se considera insuficiente o deacutebil paraestablecer confiabilidad

No se considero este factor para la prueba por tener soacutelo dos preguntas

J983151983154983143983141 B B983141983150983162983137983153983157983141983150 983140983141 L983137983155 C983137983155983137983155

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54 APEacuteNDICE C

DESCRIPCIOacuteN 2006 2011

Total de empresas (Nuacutemero de empre-sas) 245 212

Empresas de Bienes 42 45

Manufacturas (construccioacuten fabricacioacuteny ensamblaje) 80 74

Conversioacuten (extraccioacuten transformacioacuten

y reduccioacuten) 18 21Reparaciones (reconstruccioacuten renova-cioacuten y restauracioacuten) 2 5

Empresas de Servicios 58 55

Logiacutestica (almacenamiento transportecomercial) 57 66

Bienestar (salud educacioacuten asesoriacutea) 30 24

Seguridad (proteccioacuten defensa orden) 13 10

Tamantildeo de empresa (Por nuacutemero detrabajadores)

Empresa grande (201 a maacutes) 33 34

Empresa mediana (51-200) 37 32Empresa pequentildea ( 11-50) 28 22

Microempresa (1-10) 2 12

Tiempo de Fundacioacuten

Maacutes de 20 antildeos 40 47

16 a 20 antildeos 11 15

11 a 15 antildeos 18 18

6 a 10 antildeos 24 12

0 a 5 antildeos 5 8

Persona que contestoacute

Presidente o Gerente General 75 72

Gerente de Aacuterea o Jefe de Departa-mento 18 21

Otro 7 7

C983137983148983145983140983137983140 983141983150 983148983137983155 983141983149983152983154983141983155983137983155 983148983137983156983145983150983151983137983149983141983154983145983139983137983150983137983155 E983148 983139983137983155983151 983152983141983154983157983137983150983151

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55APEacuteNDICE D

Valor medio de las Encuestas

2006 2011

Alta Gerencia - X1 180 408

X11

176 409

X12

175 410

X13

213 373

X14 193 394

X15

141 454

Planeamiento de Calidad - X2 194 386

X21

185 400

X22 202 372

Auditoria y Evolucioacuten de la Calidad - X3

214 376

X31 202 383

X32

191 402

X33 248 342

Disentildeo del Producto - X4

205 376

X41 220 365

X42

189 387

Gestioacuten y Calidad del Proveedor - X5 213 381

X51

221 375

X52 234 355

X53 184 413

Control y mejoramiento del proceso - X6 211 377

X61 188 404

X62 192 397

X63 180 404

X64

298 307

X65 196 375

Educacioacuten y Entrenamiento - X7

230 351

X71 230 361

X72

249 302

X73 220 378

X74

222 363

J983151983154983143983141 B B983141983150983162983137983153983157983141983150 983140983141 L983137983155 C983137983155983137983155

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56 Ciacuterculos de Calidad - X8 250 345

X81 223 384

X82 275 314

X83 254 334

X84 248 346

Enfoque hacia la satisfaccioacuten del cliente - X9 214 377

X91 202 383

X92

236 357

X93 216 380X

94200 389

Nota Los Valores del 1 al 5 significan

1- Totalmente en desacuerdo2- En desacuerdo3- Neutral4- De acuerdo5- Totalmente de acuerdo

APEacuteNDICE E

Resultados Prueba Wilcoxon y Prueba T (65 empresas encuestadas en 2006 y 2011)

Factor Alta Gerencia Significanciaseguacuten Wilcoxon

Significanciaseguacuten Prueba T

X11

La alta gerencia participa activamente en la Gestioacuten de la Calidaden la empresa 0000 0000

X12

La alta gerencia alienta firmemente la participacioacuten de los emplea-dos en la Gestioacuten de la Calidad 0000 0000

X13

La alta gerencia se reuacutene de manera regular para discutir temasrelacionados con la Gestioacuten de la Calidad 0000 0000

X14

La alta gerencia proporciona los recursos apropiados para elevarel nivel de la calidad 0000 0000

X15

La alta gerencia busca el eacutexito de la empresa a largo plazo 0000 0000

Factor Planeamiento de Calidad

X21

La empresa tiene metas especiacuteficas y detalladas en cuanto a lacalidad 0000 0000

X22

La empresa presta atencioacuten al cumplimiento de sus poliacuteticas yplanes relacionados con la calidad 0000 0000

C983137983148983145983140983137983140 983141983150 983148983137983155 983141983149983152983154983141983155983137983155 983148983137983156983145983150983151983137983149983141983154983145983139983137983150983137983155 E983148 983139983137983155983151 983152983141983154983157983137983150983151

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57Factor Auditoria y Evaluacioacuten

X31 La empresa obtiene datos objetivos para la toma de decisiones 0000 0000

X32

La empresa evaluacutea regularmente sus poliacuteticas y planes de lacalidad 0000 0000

X33 El ldquobenchmarkingrdquo se utiliza ampliamente en la empresa 0000 0000

Factor Disentildeo del Producto

X41

Los requerimientos de los clientes son plenamente consideradosen el disentildeo del producto 0000 0000

X42

La empresa invierte en el disentildeo de los productos que suministra 0000 0000

Factor Gestioacuten del Proveedor

X51

La empresa ha establecido relaciones de cooperacioacuten a largoplazo con sus proveedores 0000 0000

X52

La empresa posee informacioacuten detallada acerca del desempentildeode los proveedores en cuanto a su calidad 0000 0000

X53

La calidad de los productos que los proveedores suministran a laempresa es adecuada 0000 0000

Factor Control y Mejoramiento del Proceso

X61

El proceso operativo en la empresa satisface los requerimientosde plazo de entrega de los clientes 0000 0000

X62

Las instalaciones y la disposicioacuten fiacutesica del equipo operativo en laempresa funcionan apropiadamente 0000 0000

X63 Los equipos operativos de la empresa reciben buen mantenimien-to 0000 0000

X64

La empresa utiliza las siete herramientas de Control de la Calidadpara el control y mejoramiento del proceso 0031 0028

X65

La empresa implementa el control de calidad con eficacia 0000 0000

Factor Educacioacuten y entrenamiento

X71

La mayoriacutea de los empleados de la empresa reciben educacioacuten yentrenamiento en cuanto a la calidad 0000 0000

X72

La mayoriacutea de los empleados de la empresa son capaces deutilizar las herramientas para la gestioacuten de la calidad 0001 0000

X73

Los empleados de la empresa se encuentran activamente involu-crados en las actividades relacionadas con la calidad 0000 0000

X74 La conciencia de los trabajadores de la empresa hacia la calidades fuerte 0000 0000

Factor Ciacuterculos de Calidad

X81 La empresa estaacute capacitada para realizar ciacuterculos de cal idad 0000 0000

X82

La mayoriacutea de los empleados de la empresa realiza actividadesde ciacuterculos de calidad 0009 0011

X83

Se utilizan las herramientas adecuadas para realizar los ciacuterculosde calidad en la empresa 0000 0000

X84

La empresa ha obtenido ahorros por los ciacuterculos de calidad 0000 0000

J983151983154983143983141 B B983141983150983162983137983153983157983141983150 983140983141 L983137983155 C983137983155983137983155

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pp 41-59

58 Factor Satisfaccioacuten al Cliente

X91

La empresa cuenta con medios para obtener informacioacuten sobrelos clientes 0000 0000

X92

La empresa lleva a cabo una encuesta de satisfaccioacuten del clientetodos los antildeos 0000 0000

X93

El personal de todos los niveles de la empresa presta atencioacuten ala informacioacuten sobre las quejas de los clientes 0000 0000

X94

La empresa realiza una evaluacioacuten general de los requerimientosde los clientes 0000 0000

p lt 0001 = mejora significativa a un nivel de error de 010p lt 001 = mejora marginalp lt 005 = mejora marginal

Figura E1 Comparacioacuten de resultados de los factores de las 65 empresas encuestadas en ambos antildeos

C983137983148983145983140983137983140 983141983150 983148983137983155 983141983149983152983154983141983155983137983155 983148983137983156983145983150983151983137983149983141983154983145983139983137983150983137983155 E983148 983139983137983155983151 983152983141983154983157983137983150983151

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49los productos recibidos por sus proveedores sea la adecuada sin embargo en el 2011 estasituacioacuten logra revertirse Pese a ello todaviacutea la respuesta media tiene una inclinacioacuten haciala respuesta neutral de la escala hacieacutendose necesario concentrar mayores esfuerzos en laGestioacuten de Proveedores crear viacutenculos estrateacutegicos con el proveedor e integrarlos a los sistemasde calidad de la empresa ya que ello repercute directamente en los estaacutendares de calidad de lapropia empresa

Para el Control y Mejoramiento de Procesos (X 6 ) de acuerdo a la muestra se tiene una mejora

significativa en la percepcioacuten de los encuestados (p lt 0001) Los resultados muestran que en2006 las empresas peruanas dejaban de lado el mantenimiento de sus equipos operativos

mientras que en el 2011 se observa una mayor preocupacioacuten por este aspecto Ademaacutes lasempresas se preocupan maacutes que en 2006 por el cumplimiento de los plazos establecidos para laentrega de los productos a los clientes existe una mejor instalacioacuten y disposicioacuten de los equiposoperativos y se percibe mayor eficacia en los controles de calidad Por otro lado el uso de lasherramientas de control de procesos ha experimentado una mejora marginal en el periodoestudiado lo que hace necesario promover maacutes el uso de estas herramientas que son parteimportante en la mejora continua

La puntuacioacuten alcanzada por el factor Educacioacuten y Entrenamiento (X 7 ) en el 2011 superoacute a la

alcanzada en el 2006 siendo la mejora de todos los aspectos del factor significativa (p lt 0001)Los resultados indican que en el 2006 los empleados no se encontraban muy involucrados enel sistema de gestioacuten de calidad de la empresa tampoco se percibiacutea una conciencia hacia lacalidad no se recibiacutea un entrenamiento adecuado en cuanto a calidad y eran poco capaces deutilizar las herramientas de calidad en contraste en el 2011 las empresas se preocupan maacutespor el entrenamiento y educacioacuten de los empleados logrando mejorar los aspectos mencionadosCon respecto al factor Ciacuterculos de calidad (X

8 ) se observa que este factor ha experimentado

una variacioacuten significativa (p lt 0001) en la percepcioacuten de los encuestados sobre casi todos losaspectos que lo conforman salvo la percepcioacuten de que la mayoriacutea de los empleados realizanciacuterculos de calidad Se observa una mejora en la capacidad de las empresas para realizar ciacuterculosde calidad y en el uso de herramientas para la realizacioacuten de estos ciacuterculos asiacute como una mayorpercepcioacuten de que eacutesta praacutectica genera ahorros para la organizacioacuten Para el 2006 el aspectoque teniacutea la calificacioacuten maacutes alta dentro de este factor era la percepcioacuten de que la mayoriacutea delos empleados realizaban ciacuterculos de calidad Sin embargo para el 2011 eacuteste aspecto recibioacutela calificacioacuten maacutes baja se evidencia asiacute que la participacioacuten de los empleados en ciacuterculos decalidad debe ser mayor con la finalidad de cumplir los objetivos de la mejora continua en la

gestioacuten de las empresas ya que muchas veces quedan como grupos de fraternizacioacuten siendoherramientas reales de mejoramiento

Por uacuteltimo siguiendo la tendencia de aumento en su calificacioacuten el factor Enfoque hacia laSatisfaccioacuten del Cliente (X

9 ) indicoacute que las empresas no evaluaron el cumplimiento de los

requerimientos de sus clientes y no contaban con medios para hacerlo sin embargo para el2011 se logra tomar mayor conciencia sobre estos aspectos mejorando su calificacioacuten de formasignificativa (p lt 0001) Tambieacuten se observa que las empresas empiezan a tomar en cuenta lainformacioacuten sobre las quejas de los clientes con la finalidad de corregir errores Por otro lado enel 2006 el aspecto relacionado a la toma de una encuesta de satisfaccioacuten al cliente registrabala calificacioacuten media maacutes alta dentro del factor pero en el 2011 obtuvo la menor calificacioacutendel factor asiacute podemos deducir seguacuten la percepcioacuten de los encuestados que si bien existenesfuerzos por satisfacer al cliente no hay una mejora sustancial

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Otro dato relevante obtenido en el estudio es que 65 empresas participaron de la encuestatanto en 2006 como en 2011 siendo alrededor del 30 de las 212 empresas encuestadas en2011 quienes tuvieron un leve resultado mayor en cada factor que el obtenido por el conjuntode empresas analizadas ese antildeo lo que podemos deducir que la muestra del 2011 ha mejoradoen su conjunto

6 Conclusiones

En la presente investigacioacuten se analiza y compara el nivel de calidad de las empresas peruanas Losresultados muestran que existe una tendencia a mejorar en todos los factores claves consideradosen el estudio es decir es maacutes evidente el alcance de la calidad dentro de las empresas peruanasen el periodo estudiado

A traveacutes de la muestra se puede observar una tendencia en las empresas peruanas del ldquoNoHacer al Hacerrdquo es decir las empresas peruanas pasaron de no desarrollar praacutecticas de calidada desarrollarlas ello puede ser debido a las exigencias de competir en un mercado global Asiacute se

hace evidente que los directivos de las empresas peruanas son cada vez maacutes consientes de laimportancia de la calidad y de la necesidad de implementar un sistema de gestioacuten para ser maacutescompetitivos en un economiacutea global y abrir maacutes mercados

De acuerdo a la muestra se evidencia que la Alta Gerencia pasoacute de pensar taacutecticamente aestrateacutegicamente en la gestioacuten de empresas es decir se trabaja para lograr objetivos de medianoy largo plazo asegurando la sostenibilidad de la empresa motivada quizaacutes por la insercioacuten del Peruacuteen el mercado global y la necesidad de ser maacutes competitivos Se evidencia un mayor compromisohacia la calidad en las empresas peruanas un cambio en la gestioacuten impulsado por el liderazgo dela Alta Gerencia que influye directamente con el desempentildeo de los demaacutes factores explicando asiacutesu incremento y mejora con respecto al anaacutelisis del 2006 Esto a su vez demuestra el rol impulsorque desempentildea la Alta Gerencia en la implementacioacuten y gestioacuten de un Sistema de Calidad

Se percibe por medio de la muestra que las empresas peruanas han dejado de pensar quela calidad es un concepto relacionado soacutelo al producto y que se puede medir soacutelo cuando elproducto llega a manos del cliente sino a considerar la calidad de los procesos esencial para sercompetitivo teniendo en cuenta que todo producto se hace a traveacutes de un proceso

El estudio muestra una evolucioacuten hacia una mentalidad de calidad entendieacutendola como un procesode suma de esfuerzos para lograr los objetivos establecidos por lo que se hace necesaria unacapacitacioacuten maacutes adecuada al personal brindaacutendoles la informacioacuten necesaria especialmenteen el uso de herramientas de Gestioacuten de Calidad asiacute como otorgar actividades relacionadasdirectamente a los proyectos de calidad con la uacutenica finalidad de lograr un mayor trabajo en equipoy compromiso en los trabajadores el cual permita cumplir con los objetivos establecidos

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51El estudio por medio de la muestra permite deducir que hay un cambio en la gestioacuten de lasempresas peruanas la tendencia a un cambio de actitud hacia la calidad y no la cantidad asiacutecomo la orientacioacuten hacia el cliente y cumplir sus requerimientos sin embargo se puede dar unmayor eacutenfasis a la retroalimentacioacuten dentro de las empresas peruanas a traveacutes de la medicioacutenanual de la satisfaccioacuten de los clientes y asiacute verificar que se cumplan los objetivos establecidos

Se puede percibir a traveacutes de la muestra que si bien las empresas peruanas incluyen a susproveedores dentro de sus praacutecticas de calidad el factor Gestioacuten de la Calidad del Proveedor no hatenido el mismo nivel de mejora que el resto de los factores estudiados debiendo ellas concentrarmayores esfuerzos en medir el nivel de manejo de sistemas de calidad de los proveedores e

integrarlos a sus propios sistemas de calidad fortaleciendo sus relaciones e intercambiandoinformacioacuten de manera continua ya que ello repercute directamente en la calidad de los productosque ofrecen y en el cumplimiento de sus propios estaacutendares de calidad ademaacutes de ser un factoresencial para ser maacutes competitivos

Se han hecho varios esfuerzos a un nivel institucional con el fin de mejorar la calidad pero no sesabe que efectivamente se alcance los objetivos y eso ayudariacutea a la motivacioacuten y compromisode la Alta Gerencia y el personal Sin embargo quedan algunos aspectos a mejorar como eluso del Benchmarking Compararse con referentes del sector a nivel mundial y tener los mismosestaacutendares haraacute maacutes faacutecil su insercioacuten a otros mercados y aprovechar asiacute las alianzas comercialesestrateacutegicas desarrolladas por el paiacutes durante los uacuteltimos antildeos

La metodologiacutea utilizada es una propuesta para ser aplicada en otros paiacuteses latinoamericanospara conocer el alcance de la gestioacuten de la calidad en las empresas debido a la importanciade que el desarrollo econoacutemico de la regioacuten vaya efectivamente de la mano con una evolucioacutenpositiva en alcance de la gestioacuten de la calidad de las empresas

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52 APEacuteNDICE A

Factores de Calidad Preguntas

Alta Gerencia ndash X1

La alta gerencia participa activamente en la Gestioacuten de la Calidad en la empresa ndash X11

La alta gerencia de la empresa alienta firmemente la participacioacuten de los empleados en la Gestioacuten de laCalidad ndash X12

La alta gerencia de la empresa se reuacutene de manera regular para discutir temas relacionados con la Gestioacutende la Calidad ndash X

13

La alta gerencia de la empresa proporciona los recursos apropiados para elevar el nivel de la calidad ndash X 14

La alta gerencia busca el eacutexito de la empresa a largo plazo ndash X 15

Planeamiento dela Calidad ndash X

2

La empresa tiene metas especiacuteficas y detalladas en cuanto a la calidad ndash X 21

La empresa presta atencioacuten al cumplimiento y eacutexito de sus poliacuteticas y planes relacionados con la calidad ndash X22

Auditoriacutea yEvaluacioacuten de la

Calidad ndash X3

La empresa obtiene datos objetivos para la toma de decisiones ndash X31

La empresa evaluacutea regularmente sus poliacuteticas y planes de la calidad ndash X32

El ldquobenchmarkingrdquo se utiliza ampliamente en la empresa ndash X33

Disentildeo del Produc-to ndash X4

Los requerimientos de los clientes son plenamente considerados en el disentildeo del producto ndash X41

La empresa invierte en el disentildeo del producto ndash X 42

Gestioacuten de laCalidad del

Proveedor ndash X5

La empresa ha establecido relaciones de cooperacioacuten a largo plazo con sus proveedores- X51

La empresa posee informacioacuten detallada acerca del desempentildeo de los proveedores en cuanto a calidad ndash X 52

La calidad de los productos que los proveedores suministran a la empresa es adecuada ndash X 53

Control y Mejora-miento de Proceso

ndash X6

El proceso operativo en la empresa satisface los requerimientos de plazo de entrega de los clientes ndash X 61

Las instalaciones y la disposicioacuten fiacutesica del equipo operativo en la empresa funcionan apropiadamente ndash X62

Los equipos operativos de la empresa reciben buen mantenimiento ndash X63

La empresa utiliza las siete herramientas de Control de la Calidad para el control y mejoramiento del proce-so (Diagrama de Flujo Diagrama de Ishikawa o Causa - Efecto Lista de Verificacioacuten Diagrama de ParetoHistograma Graacuteficos de Control Diagrama de Relaciones) ndash X64

La empresa implementa el control de calidad con eficacia ndash X65

Educacioacuten yEntrenamiento ndash X

7

La mayoriacutea de empleados de la empresa reciben educacioacuten y entrenamiento en cuanto a calidad ndash X71

La mayoriacutea de los empleados de la empresa son capaces de utilizar las herramientas para la gestioacuten de lacalidad ndash X

72

Los empleados de la empresa se encuentran activamente involucrados en las actividades relacionadas con

la calidad ndash X73

La conciencia de los trabajadores de la empresa hacia la calidad es fuerte ndash X74

Ciacuterculos deCalidad ndash X

8

La empresa estaacute capacitada para realizar ciacuterculos de calidad ndash X 81

La mayoriacutea de los empleados de la empresa realiza actividades de ciacuterculos de calidad ndash X82

Se utilizan las herramientas adecuadas para realizar los ciacuterculos de calidad en la empresa ndash X 83

La empresa ha obtenido ahorros por los ciacuterculos de calidad ndash X84

Enfoque hacia lasatisfaccioacuten del

cliente ndash X9

La empresa cuenta con medios para obtener informacioacuten sobre los clientes ndash X 91

La empresa lleva a cabo una encuesta de satisfaccioacuten del cliente todos los antildeos ndash X92

El personal de todos los niveles de la empresa presta atencioacuten a la informacioacuten sobre las quejas de losclientes ndash X93

La empresa realiza una evaluacioacuten general de los requerimientos de los clientes ndash X94

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53APEacuteNDICE B

Tabla 1 Resultados Alpha de Cronbach

Factor Alpha de Cronbach No Preguntas

Alta Gerencia 0847 5

Planeamiento de la calidad 2

Auditoria y Evolucioacuten de la calidad 0722 3

Disentildeo del Producto 2Gestioacuten y Calidad del Proveedor 071 3

Control y mejoramiento del proceso 0788 5

Evaluacioacuten y Entrenamiento 087 4

Ciacuterculos de Calidad 0875 4

Enfoque hacia la satisfaccioacuten del cliente 0797 4

Se analizoacute la confiabilidad de las preguntas del cuestionario calculando el Alfa de Cronbach paramedir la confiabilidad asociada a la relacioacuten entre las preguntas y los factores evaluados Cabesentildealar que el correlativo de las preguntas no guarda el orden consecutivo de los factores que

se midieron por lo que existe mayor confiabilidad y validez del instrumento que si las preguntasestuviesen agrupadas correlativamente para cada factor evaluado

Seguacuten criterio utilizado en el aacuterea de investigacioacuten un Alpha Cronbach mayor a 07 es aceptabley se puede decir que las que las preguntas son confiables y estaacuten midiendo realmente el factoral que estaacuten asociadas si el resultado es menor a 07 se considera insuficiente o deacutebil paraestablecer confiabilidad

No se considero este factor para la prueba por tener soacutelo dos preguntas

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54 APEacuteNDICE C

DESCRIPCIOacuteN 2006 2011

Total de empresas (Nuacutemero de empre-sas) 245 212

Empresas de Bienes 42 45

Manufacturas (construccioacuten fabricacioacuteny ensamblaje) 80 74

Conversioacuten (extraccioacuten transformacioacuten

y reduccioacuten) 18 21Reparaciones (reconstruccioacuten renova-cioacuten y restauracioacuten) 2 5

Empresas de Servicios 58 55

Logiacutestica (almacenamiento transportecomercial) 57 66

Bienestar (salud educacioacuten asesoriacutea) 30 24

Seguridad (proteccioacuten defensa orden) 13 10

Tamantildeo de empresa (Por nuacutemero detrabajadores)

Empresa grande (201 a maacutes) 33 34

Empresa mediana (51-200) 37 32Empresa pequentildea ( 11-50) 28 22

Microempresa (1-10) 2 12

Tiempo de Fundacioacuten

Maacutes de 20 antildeos 40 47

16 a 20 antildeos 11 15

11 a 15 antildeos 18 18

6 a 10 antildeos 24 12

0 a 5 antildeos 5 8

Persona que contestoacute

Presidente o Gerente General 75 72

Gerente de Aacuterea o Jefe de Departa-mento 18 21

Otro 7 7

C983137983148983145983140983137983140 983141983150 983148983137983155 983141983149983152983154983141983155983137983155 983148983137983156983145983150983151983137983149983141983154983145983139983137983150983137983155 E983148 983139983137983155983151 983152983141983154983157983137983150983151

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55APEacuteNDICE D

Valor medio de las Encuestas

2006 2011

Alta Gerencia - X1 180 408

X11

176 409

X12

175 410

X13

213 373

X14 193 394

X15

141 454

Planeamiento de Calidad - X2 194 386

X21

185 400

X22 202 372

Auditoria y Evolucioacuten de la Calidad - X3

214 376

X31 202 383

X32

191 402

X33 248 342

Disentildeo del Producto - X4

205 376

X41 220 365

X42

189 387

Gestioacuten y Calidad del Proveedor - X5 213 381

X51

221 375

X52 234 355

X53 184 413

Control y mejoramiento del proceso - X6 211 377

X61 188 404

X62 192 397

X63 180 404

X64

298 307

X65 196 375

Educacioacuten y Entrenamiento - X7

230 351

X71 230 361

X72

249 302

X73 220 378

X74

222 363

J983151983154983143983141 B B983141983150983162983137983153983157983141983150 983140983141 L983137983155 C983137983155983137983155

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56 Ciacuterculos de Calidad - X8 250 345

X81 223 384

X82 275 314

X83 254 334

X84 248 346

Enfoque hacia la satisfaccioacuten del cliente - X9 214 377

X91 202 383

X92

236 357

X93 216 380X

94200 389

Nota Los Valores del 1 al 5 significan

1- Totalmente en desacuerdo2- En desacuerdo3- Neutral4- De acuerdo5- Totalmente de acuerdo

APEacuteNDICE E

Resultados Prueba Wilcoxon y Prueba T (65 empresas encuestadas en 2006 y 2011)

Factor Alta Gerencia Significanciaseguacuten Wilcoxon

Significanciaseguacuten Prueba T

X11

La alta gerencia participa activamente en la Gestioacuten de la Calidaden la empresa 0000 0000

X12

La alta gerencia alienta firmemente la participacioacuten de los emplea-dos en la Gestioacuten de la Calidad 0000 0000

X13

La alta gerencia se reuacutene de manera regular para discutir temasrelacionados con la Gestioacuten de la Calidad 0000 0000

X14

La alta gerencia proporciona los recursos apropiados para elevarel nivel de la calidad 0000 0000

X15

La alta gerencia busca el eacutexito de la empresa a largo plazo 0000 0000

Factor Planeamiento de Calidad

X21

La empresa tiene metas especiacuteficas y detalladas en cuanto a lacalidad 0000 0000

X22

La empresa presta atencioacuten al cumplimiento de sus poliacuteticas yplanes relacionados con la calidad 0000 0000

C983137983148983145983140983137983140 983141983150 983148983137983155 983141983149983152983154983141983155983137983155 983148983137983156983145983150983151983137983149983141983154983145983139983137983150983137983155 E983148 983139983137983155983151 983152983141983154983157983137983150983151

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57Factor Auditoria y Evaluacioacuten

X31 La empresa obtiene datos objetivos para la toma de decisiones 0000 0000

X32

La empresa evaluacutea regularmente sus poliacuteticas y planes de lacalidad 0000 0000

X33 El ldquobenchmarkingrdquo se utiliza ampliamente en la empresa 0000 0000

Factor Disentildeo del Producto

X41

Los requerimientos de los clientes son plenamente consideradosen el disentildeo del producto 0000 0000

X42

La empresa invierte en el disentildeo de los productos que suministra 0000 0000

Factor Gestioacuten del Proveedor

X51

La empresa ha establecido relaciones de cooperacioacuten a largoplazo con sus proveedores 0000 0000

X52

La empresa posee informacioacuten detallada acerca del desempentildeode los proveedores en cuanto a su calidad 0000 0000

X53

La calidad de los productos que los proveedores suministran a laempresa es adecuada 0000 0000

Factor Control y Mejoramiento del Proceso

X61

El proceso operativo en la empresa satisface los requerimientosde plazo de entrega de los clientes 0000 0000

X62

Las instalaciones y la disposicioacuten fiacutesica del equipo operativo en laempresa funcionan apropiadamente 0000 0000

X63 Los equipos operativos de la empresa reciben buen mantenimien-to 0000 0000

X64

La empresa utiliza las siete herramientas de Control de la Calidadpara el control y mejoramiento del proceso 0031 0028

X65

La empresa implementa el control de calidad con eficacia 0000 0000

Factor Educacioacuten y entrenamiento

X71

La mayoriacutea de los empleados de la empresa reciben educacioacuten yentrenamiento en cuanto a la calidad 0000 0000

X72

La mayoriacutea de los empleados de la empresa son capaces deutilizar las herramientas para la gestioacuten de la calidad 0001 0000

X73

Los empleados de la empresa se encuentran activamente involu-crados en las actividades relacionadas con la calidad 0000 0000

X74 La conciencia de los trabajadores de la empresa hacia la calidades fuerte 0000 0000

Factor Ciacuterculos de Calidad

X81 La empresa estaacute capacitada para realizar ciacuterculos de cal idad 0000 0000

X82

La mayoriacutea de los empleados de la empresa realiza actividadesde ciacuterculos de calidad 0009 0011

X83

Se utilizan las herramientas adecuadas para realizar los ciacuterculosde calidad en la empresa 0000 0000

X84

La empresa ha obtenido ahorros por los ciacuterculos de calidad 0000 0000

J983151983154983143983141 B B983141983150983162983137983153983157983141983150 983140983141 L983137983155 C983137983155983137983155

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58 Factor Satisfaccioacuten al Cliente

X91

La empresa cuenta con medios para obtener informacioacuten sobrelos clientes 0000 0000

X92

La empresa lleva a cabo una encuesta de satisfaccioacuten del clientetodos los antildeos 0000 0000

X93

El personal de todos los niveles de la empresa presta atencioacuten ala informacioacuten sobre las quejas de los clientes 0000 0000

X94

La empresa realiza una evaluacioacuten general de los requerimientosde los clientes 0000 0000

p lt 0001 = mejora significativa a un nivel de error de 010p lt 001 = mejora marginalp lt 005 = mejora marginal

Figura E1 Comparacioacuten de resultados de los factores de las 65 empresas encuestadas en ambos antildeos

C983137983148983145983140983137983140 983141983150 983148983137983155 983141983149983152983154983141983155983137983155 983148983137983156983145983150983151983137983149983141983154983145983139983137983150983137983155 E983148 983139983137983155983151 983152983141983154983157983137983150983151

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J983151983154983143983141 B B983141983150983162983137983153983157983141983150 983140983141 L983137983155 C983137983155983137983155

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50

Otro dato relevante obtenido en el estudio es que 65 empresas participaron de la encuestatanto en 2006 como en 2011 siendo alrededor del 30 de las 212 empresas encuestadas en2011 quienes tuvieron un leve resultado mayor en cada factor que el obtenido por el conjuntode empresas analizadas ese antildeo lo que podemos deducir que la muestra del 2011 ha mejoradoen su conjunto

6 Conclusiones

En la presente investigacioacuten se analiza y compara el nivel de calidad de las empresas peruanas Losresultados muestran que existe una tendencia a mejorar en todos los factores claves consideradosen el estudio es decir es maacutes evidente el alcance de la calidad dentro de las empresas peruanasen el periodo estudiado

A traveacutes de la muestra se puede observar una tendencia en las empresas peruanas del ldquoNoHacer al Hacerrdquo es decir las empresas peruanas pasaron de no desarrollar praacutecticas de calidada desarrollarlas ello puede ser debido a las exigencias de competir en un mercado global Asiacute se

hace evidente que los directivos de las empresas peruanas son cada vez maacutes consientes de laimportancia de la calidad y de la necesidad de implementar un sistema de gestioacuten para ser maacutescompetitivos en un economiacutea global y abrir maacutes mercados

De acuerdo a la muestra se evidencia que la Alta Gerencia pasoacute de pensar taacutecticamente aestrateacutegicamente en la gestioacuten de empresas es decir se trabaja para lograr objetivos de medianoy largo plazo asegurando la sostenibilidad de la empresa motivada quizaacutes por la insercioacuten del Peruacuteen el mercado global y la necesidad de ser maacutes competitivos Se evidencia un mayor compromisohacia la calidad en las empresas peruanas un cambio en la gestioacuten impulsado por el liderazgo dela Alta Gerencia que influye directamente con el desempentildeo de los demaacutes factores explicando asiacutesu incremento y mejora con respecto al anaacutelisis del 2006 Esto a su vez demuestra el rol impulsorque desempentildea la Alta Gerencia en la implementacioacuten y gestioacuten de un Sistema de Calidad

Se percibe por medio de la muestra que las empresas peruanas han dejado de pensar quela calidad es un concepto relacionado soacutelo al producto y que se puede medir soacutelo cuando elproducto llega a manos del cliente sino a considerar la calidad de los procesos esencial para sercompetitivo teniendo en cuenta que todo producto se hace a traveacutes de un proceso

El estudio muestra una evolucioacuten hacia una mentalidad de calidad entendieacutendola como un procesode suma de esfuerzos para lograr los objetivos establecidos por lo que se hace necesaria unacapacitacioacuten maacutes adecuada al personal brindaacutendoles la informacioacuten necesaria especialmenteen el uso de herramientas de Gestioacuten de Calidad asiacute como otorgar actividades relacionadasdirectamente a los proyectos de calidad con la uacutenica finalidad de lograr un mayor trabajo en equipoy compromiso en los trabajadores el cual permita cumplir con los objetivos establecidos

C983137983148983145983140983137983140 983141983150 983148983137983155 983141983149983152983154983141983155983137983155 983148983137983156983145983150983151983137983149983141983154983145983139983137983150983137983155 E983148 983139983137983155983151 983152983141983154983157983137983150983151

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51El estudio por medio de la muestra permite deducir que hay un cambio en la gestioacuten de lasempresas peruanas la tendencia a un cambio de actitud hacia la calidad y no la cantidad asiacutecomo la orientacioacuten hacia el cliente y cumplir sus requerimientos sin embargo se puede dar unmayor eacutenfasis a la retroalimentacioacuten dentro de las empresas peruanas a traveacutes de la medicioacutenanual de la satisfaccioacuten de los clientes y asiacute verificar que se cumplan los objetivos establecidos

Se puede percibir a traveacutes de la muestra que si bien las empresas peruanas incluyen a susproveedores dentro de sus praacutecticas de calidad el factor Gestioacuten de la Calidad del Proveedor no hatenido el mismo nivel de mejora que el resto de los factores estudiados debiendo ellas concentrarmayores esfuerzos en medir el nivel de manejo de sistemas de calidad de los proveedores e

integrarlos a sus propios sistemas de calidad fortaleciendo sus relaciones e intercambiandoinformacioacuten de manera continua ya que ello repercute directamente en la calidad de los productosque ofrecen y en el cumplimiento de sus propios estaacutendares de calidad ademaacutes de ser un factoresencial para ser maacutes competitivos

Se han hecho varios esfuerzos a un nivel institucional con el fin de mejorar la calidad pero no sesabe que efectivamente se alcance los objetivos y eso ayudariacutea a la motivacioacuten y compromisode la Alta Gerencia y el personal Sin embargo quedan algunos aspectos a mejorar como eluso del Benchmarking Compararse con referentes del sector a nivel mundial y tener los mismosestaacutendares haraacute maacutes faacutecil su insercioacuten a otros mercados y aprovechar asiacute las alianzas comercialesestrateacutegicas desarrolladas por el paiacutes durante los uacuteltimos antildeos

La metodologiacutea utilizada es una propuesta para ser aplicada en otros paiacuteses latinoamericanospara conocer el alcance de la gestioacuten de la calidad en las empresas debido a la importanciade que el desarrollo econoacutemico de la regioacuten vaya efectivamente de la mano con una evolucioacutenpositiva en alcance de la gestioacuten de la calidad de las empresas

J983151983154983143983141 B B983141983150983162983137983153983157983141983150 983140983141 L983137983155 C983137983155983137983155

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52 APEacuteNDICE A

Factores de Calidad Preguntas

Alta Gerencia ndash X1

La alta gerencia participa activamente en la Gestioacuten de la Calidad en la empresa ndash X11

La alta gerencia de la empresa alienta firmemente la participacioacuten de los empleados en la Gestioacuten de laCalidad ndash X12

La alta gerencia de la empresa se reuacutene de manera regular para discutir temas relacionados con la Gestioacutende la Calidad ndash X

13

La alta gerencia de la empresa proporciona los recursos apropiados para elevar el nivel de la calidad ndash X 14

La alta gerencia busca el eacutexito de la empresa a largo plazo ndash X 15

Planeamiento dela Calidad ndash X

2

La empresa tiene metas especiacuteficas y detalladas en cuanto a la calidad ndash X 21

La empresa presta atencioacuten al cumplimiento y eacutexito de sus poliacuteticas y planes relacionados con la calidad ndash X22

Auditoriacutea yEvaluacioacuten de la

Calidad ndash X3

La empresa obtiene datos objetivos para la toma de decisiones ndash X31

La empresa evaluacutea regularmente sus poliacuteticas y planes de la calidad ndash X32

El ldquobenchmarkingrdquo se utiliza ampliamente en la empresa ndash X33

Disentildeo del Produc-to ndash X4

Los requerimientos de los clientes son plenamente considerados en el disentildeo del producto ndash X41

La empresa invierte en el disentildeo del producto ndash X 42

Gestioacuten de laCalidad del

Proveedor ndash X5

La empresa ha establecido relaciones de cooperacioacuten a largo plazo con sus proveedores- X51

La empresa posee informacioacuten detallada acerca del desempentildeo de los proveedores en cuanto a calidad ndash X 52

La calidad de los productos que los proveedores suministran a la empresa es adecuada ndash X 53

Control y Mejora-miento de Proceso

ndash X6

El proceso operativo en la empresa satisface los requerimientos de plazo de entrega de los clientes ndash X 61

Las instalaciones y la disposicioacuten fiacutesica del equipo operativo en la empresa funcionan apropiadamente ndash X62

Los equipos operativos de la empresa reciben buen mantenimiento ndash X63

La empresa utiliza las siete herramientas de Control de la Calidad para el control y mejoramiento del proce-so (Diagrama de Flujo Diagrama de Ishikawa o Causa - Efecto Lista de Verificacioacuten Diagrama de ParetoHistograma Graacuteficos de Control Diagrama de Relaciones) ndash X64

La empresa implementa el control de calidad con eficacia ndash X65

Educacioacuten yEntrenamiento ndash X

7

La mayoriacutea de empleados de la empresa reciben educacioacuten y entrenamiento en cuanto a calidad ndash X71

La mayoriacutea de los empleados de la empresa son capaces de utilizar las herramientas para la gestioacuten de lacalidad ndash X

72

Los empleados de la empresa se encuentran activamente involucrados en las actividades relacionadas con

la calidad ndash X73

La conciencia de los trabajadores de la empresa hacia la calidad es fuerte ndash X74

Ciacuterculos deCalidad ndash X

8

La empresa estaacute capacitada para realizar ciacuterculos de calidad ndash X 81

La mayoriacutea de los empleados de la empresa realiza actividades de ciacuterculos de calidad ndash X82

Se utilizan las herramientas adecuadas para realizar los ciacuterculos de calidad en la empresa ndash X 83

La empresa ha obtenido ahorros por los ciacuterculos de calidad ndash X84

Enfoque hacia lasatisfaccioacuten del

cliente ndash X9

La empresa cuenta con medios para obtener informacioacuten sobre los clientes ndash X 91

La empresa lleva a cabo una encuesta de satisfaccioacuten del cliente todos los antildeos ndash X92

El personal de todos los niveles de la empresa presta atencioacuten a la informacioacuten sobre las quejas de losclientes ndash X93

La empresa realiza una evaluacioacuten general de los requerimientos de los clientes ndash X94

C983137983148983145983140983137983140 983141983150 983148983137983155 983141983149983152983154983141983155983137983155 983148983137983156983145983150983151983137983149983141983154983145983139983137983150983137983155 E983148 983139983137983155983151 983152983141983154983157983137983150983151

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53APEacuteNDICE B

Tabla 1 Resultados Alpha de Cronbach

Factor Alpha de Cronbach No Preguntas

Alta Gerencia 0847 5

Planeamiento de la calidad 2

Auditoria y Evolucioacuten de la calidad 0722 3

Disentildeo del Producto 2Gestioacuten y Calidad del Proveedor 071 3

Control y mejoramiento del proceso 0788 5

Evaluacioacuten y Entrenamiento 087 4

Ciacuterculos de Calidad 0875 4

Enfoque hacia la satisfaccioacuten del cliente 0797 4

Se analizoacute la confiabilidad de las preguntas del cuestionario calculando el Alfa de Cronbach paramedir la confiabilidad asociada a la relacioacuten entre las preguntas y los factores evaluados Cabesentildealar que el correlativo de las preguntas no guarda el orden consecutivo de los factores que

se midieron por lo que existe mayor confiabilidad y validez del instrumento que si las preguntasestuviesen agrupadas correlativamente para cada factor evaluado

Seguacuten criterio utilizado en el aacuterea de investigacioacuten un Alpha Cronbach mayor a 07 es aceptabley se puede decir que las que las preguntas son confiables y estaacuten midiendo realmente el factoral que estaacuten asociadas si el resultado es menor a 07 se considera insuficiente o deacutebil paraestablecer confiabilidad

No se considero este factor para la prueba por tener soacutelo dos preguntas

J983151983154983143983141 B B983141983150983162983137983153983157983141983150 983140983141 L983137983155 C983137983155983137983155

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54 APEacuteNDICE C

DESCRIPCIOacuteN 2006 2011

Total de empresas (Nuacutemero de empre-sas) 245 212

Empresas de Bienes 42 45

Manufacturas (construccioacuten fabricacioacuteny ensamblaje) 80 74

Conversioacuten (extraccioacuten transformacioacuten

y reduccioacuten) 18 21Reparaciones (reconstruccioacuten renova-cioacuten y restauracioacuten) 2 5

Empresas de Servicios 58 55

Logiacutestica (almacenamiento transportecomercial) 57 66

Bienestar (salud educacioacuten asesoriacutea) 30 24

Seguridad (proteccioacuten defensa orden) 13 10

Tamantildeo de empresa (Por nuacutemero detrabajadores)

Empresa grande (201 a maacutes) 33 34

Empresa mediana (51-200) 37 32Empresa pequentildea ( 11-50) 28 22

Microempresa (1-10) 2 12

Tiempo de Fundacioacuten

Maacutes de 20 antildeos 40 47

16 a 20 antildeos 11 15

11 a 15 antildeos 18 18

6 a 10 antildeos 24 12

0 a 5 antildeos 5 8

Persona que contestoacute

Presidente o Gerente General 75 72

Gerente de Aacuterea o Jefe de Departa-mento 18 21

Otro 7 7

C983137983148983145983140983137983140 983141983150 983148983137983155 983141983149983152983154983141983155983137983155 983148983137983156983145983150983151983137983149983141983154983145983139983137983150983137983155 E983148 983139983137983155983151 983152983141983154983157983137983150983151

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55APEacuteNDICE D

Valor medio de las Encuestas

2006 2011

Alta Gerencia - X1 180 408

X11

176 409

X12

175 410

X13

213 373

X14 193 394

X15

141 454

Planeamiento de Calidad - X2 194 386

X21

185 400

X22 202 372

Auditoria y Evolucioacuten de la Calidad - X3

214 376

X31 202 383

X32

191 402

X33 248 342

Disentildeo del Producto - X4

205 376

X41 220 365

X42

189 387

Gestioacuten y Calidad del Proveedor - X5 213 381

X51

221 375

X52 234 355

X53 184 413

Control y mejoramiento del proceso - X6 211 377

X61 188 404

X62 192 397

X63 180 404

X64

298 307

X65 196 375

Educacioacuten y Entrenamiento - X7

230 351

X71 230 361

X72

249 302

X73 220 378

X74

222 363

J983151983154983143983141 B B983141983150983162983137983153983157983141983150 983140983141 L983137983155 C983137983155983137983155

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56 Ciacuterculos de Calidad - X8 250 345

X81 223 384

X82 275 314

X83 254 334

X84 248 346

Enfoque hacia la satisfaccioacuten del cliente - X9 214 377

X91 202 383

X92

236 357

X93 216 380X

94200 389

Nota Los Valores del 1 al 5 significan

1- Totalmente en desacuerdo2- En desacuerdo3- Neutral4- De acuerdo5- Totalmente de acuerdo

APEacuteNDICE E

Resultados Prueba Wilcoxon y Prueba T (65 empresas encuestadas en 2006 y 2011)

Factor Alta Gerencia Significanciaseguacuten Wilcoxon

Significanciaseguacuten Prueba T

X11

La alta gerencia participa activamente en la Gestioacuten de la Calidaden la empresa 0000 0000

X12

La alta gerencia alienta firmemente la participacioacuten de los emplea-dos en la Gestioacuten de la Calidad 0000 0000

X13

La alta gerencia se reuacutene de manera regular para discutir temasrelacionados con la Gestioacuten de la Calidad 0000 0000

X14

La alta gerencia proporciona los recursos apropiados para elevarel nivel de la calidad 0000 0000

X15

La alta gerencia busca el eacutexito de la empresa a largo plazo 0000 0000

Factor Planeamiento de Calidad

X21

La empresa tiene metas especiacuteficas y detalladas en cuanto a lacalidad 0000 0000

X22

La empresa presta atencioacuten al cumplimiento de sus poliacuteticas yplanes relacionados con la calidad 0000 0000

C983137983148983145983140983137983140 983141983150 983148983137983155 983141983149983152983154983141983155983137983155 983148983137983156983145983150983151983137983149983141983154983145983139983137983150983137983155 E983148 983139983137983155983151 983152983141983154983157983137983150983151

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57Factor Auditoria y Evaluacioacuten

X31 La empresa obtiene datos objetivos para la toma de decisiones 0000 0000

X32

La empresa evaluacutea regularmente sus poliacuteticas y planes de lacalidad 0000 0000

X33 El ldquobenchmarkingrdquo se utiliza ampliamente en la empresa 0000 0000

Factor Disentildeo del Producto

X41

Los requerimientos de los clientes son plenamente consideradosen el disentildeo del producto 0000 0000

X42

La empresa invierte en el disentildeo de los productos que suministra 0000 0000

Factor Gestioacuten del Proveedor

X51

La empresa ha establecido relaciones de cooperacioacuten a largoplazo con sus proveedores 0000 0000

X52

La empresa posee informacioacuten detallada acerca del desempentildeode los proveedores en cuanto a su calidad 0000 0000

X53

La calidad de los productos que los proveedores suministran a laempresa es adecuada 0000 0000

Factor Control y Mejoramiento del Proceso

X61

El proceso operativo en la empresa satisface los requerimientosde plazo de entrega de los clientes 0000 0000

X62

Las instalaciones y la disposicioacuten fiacutesica del equipo operativo en laempresa funcionan apropiadamente 0000 0000

X63 Los equipos operativos de la empresa reciben buen mantenimien-to 0000 0000

X64

La empresa utiliza las siete herramientas de Control de la Calidadpara el control y mejoramiento del proceso 0031 0028

X65

La empresa implementa el control de calidad con eficacia 0000 0000

Factor Educacioacuten y entrenamiento

X71

La mayoriacutea de los empleados de la empresa reciben educacioacuten yentrenamiento en cuanto a la calidad 0000 0000

X72

La mayoriacutea de los empleados de la empresa son capaces deutilizar las herramientas para la gestioacuten de la calidad 0001 0000

X73

Los empleados de la empresa se encuentran activamente involu-crados en las actividades relacionadas con la calidad 0000 0000

X74 La conciencia de los trabajadores de la empresa hacia la calidades fuerte 0000 0000

Factor Ciacuterculos de Calidad

X81 La empresa estaacute capacitada para realizar ciacuterculos de cal idad 0000 0000

X82

La mayoriacutea de los empleados de la empresa realiza actividadesde ciacuterculos de calidad 0009 0011

X83

Se utilizan las herramientas adecuadas para realizar los ciacuterculosde calidad en la empresa 0000 0000

X84

La empresa ha obtenido ahorros por los ciacuterculos de calidad 0000 0000

J983151983154983143983141 B B983141983150983162983137983153983157983141983150 983140983141 L983137983155 C983137983155983137983155

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58 Factor Satisfaccioacuten al Cliente

X91

La empresa cuenta con medios para obtener informacioacuten sobrelos clientes 0000 0000

X92

La empresa lleva a cabo una encuesta de satisfaccioacuten del clientetodos los antildeos 0000 0000

X93

El personal de todos los niveles de la empresa presta atencioacuten ala informacioacuten sobre las quejas de los clientes 0000 0000

X94

La empresa realiza una evaluacioacuten general de los requerimientosde los clientes 0000 0000

p lt 0001 = mejora significativa a un nivel de error de 010p lt 001 = mejora marginalp lt 005 = mejora marginal

Figura E1 Comparacioacuten de resultados de los factores de las 65 empresas encuestadas en ambos antildeos

C983137983148983145983140983137983140 983141983150 983148983137983155 983141983149983152983154983141983155983137983155 983148983137983156983145983150983151983137983149983141983154983145983139983137983150983137983155 E983148 983139983137983155983151 983152983141983154983157983137983150983151

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J983151983154983143983141 B B983141983150983162983137983153983157983141983150 983140983141 L983137983155 C983137983155983137983155

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51El estudio por medio de la muestra permite deducir que hay un cambio en la gestioacuten de lasempresas peruanas la tendencia a un cambio de actitud hacia la calidad y no la cantidad asiacutecomo la orientacioacuten hacia el cliente y cumplir sus requerimientos sin embargo se puede dar unmayor eacutenfasis a la retroalimentacioacuten dentro de las empresas peruanas a traveacutes de la medicioacutenanual de la satisfaccioacuten de los clientes y asiacute verificar que se cumplan los objetivos establecidos

Se puede percibir a traveacutes de la muestra que si bien las empresas peruanas incluyen a susproveedores dentro de sus praacutecticas de calidad el factor Gestioacuten de la Calidad del Proveedor no hatenido el mismo nivel de mejora que el resto de los factores estudiados debiendo ellas concentrarmayores esfuerzos en medir el nivel de manejo de sistemas de calidad de los proveedores e

integrarlos a sus propios sistemas de calidad fortaleciendo sus relaciones e intercambiandoinformacioacuten de manera continua ya que ello repercute directamente en la calidad de los productosque ofrecen y en el cumplimiento de sus propios estaacutendares de calidad ademaacutes de ser un factoresencial para ser maacutes competitivos

Se han hecho varios esfuerzos a un nivel institucional con el fin de mejorar la calidad pero no sesabe que efectivamente se alcance los objetivos y eso ayudariacutea a la motivacioacuten y compromisode la Alta Gerencia y el personal Sin embargo quedan algunos aspectos a mejorar como eluso del Benchmarking Compararse con referentes del sector a nivel mundial y tener los mismosestaacutendares haraacute maacutes faacutecil su insercioacuten a otros mercados y aprovechar asiacute las alianzas comercialesestrateacutegicas desarrolladas por el paiacutes durante los uacuteltimos antildeos

La metodologiacutea utilizada es una propuesta para ser aplicada en otros paiacuteses latinoamericanospara conocer el alcance de la gestioacuten de la calidad en las empresas debido a la importanciade que el desarrollo econoacutemico de la regioacuten vaya efectivamente de la mano con una evolucioacutenpositiva en alcance de la gestioacuten de la calidad de las empresas

J983151983154983143983141 B B983141983150983162983137983153983157983141983150 983140983141 L983137983155 C983137983155983137983155

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52 APEacuteNDICE A

Factores de Calidad Preguntas

Alta Gerencia ndash X1

La alta gerencia participa activamente en la Gestioacuten de la Calidad en la empresa ndash X11

La alta gerencia de la empresa alienta firmemente la participacioacuten de los empleados en la Gestioacuten de laCalidad ndash X12

La alta gerencia de la empresa se reuacutene de manera regular para discutir temas relacionados con la Gestioacutende la Calidad ndash X

13

La alta gerencia de la empresa proporciona los recursos apropiados para elevar el nivel de la calidad ndash X 14

La alta gerencia busca el eacutexito de la empresa a largo plazo ndash X 15

Planeamiento dela Calidad ndash X

2

La empresa tiene metas especiacuteficas y detalladas en cuanto a la calidad ndash X 21

La empresa presta atencioacuten al cumplimiento y eacutexito de sus poliacuteticas y planes relacionados con la calidad ndash X22

Auditoriacutea yEvaluacioacuten de la

Calidad ndash X3

La empresa obtiene datos objetivos para la toma de decisiones ndash X31

La empresa evaluacutea regularmente sus poliacuteticas y planes de la calidad ndash X32

El ldquobenchmarkingrdquo se utiliza ampliamente en la empresa ndash X33

Disentildeo del Produc-to ndash X4

Los requerimientos de los clientes son plenamente considerados en el disentildeo del producto ndash X41

La empresa invierte en el disentildeo del producto ndash X 42

Gestioacuten de laCalidad del

Proveedor ndash X5

La empresa ha establecido relaciones de cooperacioacuten a largo plazo con sus proveedores- X51

La empresa posee informacioacuten detallada acerca del desempentildeo de los proveedores en cuanto a calidad ndash X 52

La calidad de los productos que los proveedores suministran a la empresa es adecuada ndash X 53

Control y Mejora-miento de Proceso

ndash X6

El proceso operativo en la empresa satisface los requerimientos de plazo de entrega de los clientes ndash X 61

Las instalaciones y la disposicioacuten fiacutesica del equipo operativo en la empresa funcionan apropiadamente ndash X62

Los equipos operativos de la empresa reciben buen mantenimiento ndash X63

La empresa utiliza las siete herramientas de Control de la Calidad para el control y mejoramiento del proce-so (Diagrama de Flujo Diagrama de Ishikawa o Causa - Efecto Lista de Verificacioacuten Diagrama de ParetoHistograma Graacuteficos de Control Diagrama de Relaciones) ndash X64

La empresa implementa el control de calidad con eficacia ndash X65

Educacioacuten yEntrenamiento ndash X

7

La mayoriacutea de empleados de la empresa reciben educacioacuten y entrenamiento en cuanto a calidad ndash X71

La mayoriacutea de los empleados de la empresa son capaces de utilizar las herramientas para la gestioacuten de lacalidad ndash X

72

Los empleados de la empresa se encuentran activamente involucrados en las actividades relacionadas con

la calidad ndash X73

La conciencia de los trabajadores de la empresa hacia la calidad es fuerte ndash X74

Ciacuterculos deCalidad ndash X

8

La empresa estaacute capacitada para realizar ciacuterculos de calidad ndash X 81

La mayoriacutea de los empleados de la empresa realiza actividades de ciacuterculos de calidad ndash X82

Se utilizan las herramientas adecuadas para realizar los ciacuterculos de calidad en la empresa ndash X 83

La empresa ha obtenido ahorros por los ciacuterculos de calidad ndash X84

Enfoque hacia lasatisfaccioacuten del

cliente ndash X9

La empresa cuenta con medios para obtener informacioacuten sobre los clientes ndash X 91

La empresa lleva a cabo una encuesta de satisfaccioacuten del cliente todos los antildeos ndash X92

El personal de todos los niveles de la empresa presta atencioacuten a la informacioacuten sobre las quejas de losclientes ndash X93

La empresa realiza una evaluacioacuten general de los requerimientos de los clientes ndash X94

C983137983148983145983140983137983140 983141983150 983148983137983155 983141983149983152983154983141983155983137983155 983148983137983156983145983150983151983137983149983141983154983145983139983137983150983137983155 E983148 983139983137983155983151 983152983141983154983157983137983150983151

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53APEacuteNDICE B

Tabla 1 Resultados Alpha de Cronbach

Factor Alpha de Cronbach No Preguntas

Alta Gerencia 0847 5

Planeamiento de la calidad 2

Auditoria y Evolucioacuten de la calidad 0722 3

Disentildeo del Producto 2Gestioacuten y Calidad del Proveedor 071 3

Control y mejoramiento del proceso 0788 5

Evaluacioacuten y Entrenamiento 087 4

Ciacuterculos de Calidad 0875 4

Enfoque hacia la satisfaccioacuten del cliente 0797 4

Se analizoacute la confiabilidad de las preguntas del cuestionario calculando el Alfa de Cronbach paramedir la confiabilidad asociada a la relacioacuten entre las preguntas y los factores evaluados Cabesentildealar que el correlativo de las preguntas no guarda el orden consecutivo de los factores que

se midieron por lo que existe mayor confiabilidad y validez del instrumento que si las preguntasestuviesen agrupadas correlativamente para cada factor evaluado

Seguacuten criterio utilizado en el aacuterea de investigacioacuten un Alpha Cronbach mayor a 07 es aceptabley se puede decir que las que las preguntas son confiables y estaacuten midiendo realmente el factoral que estaacuten asociadas si el resultado es menor a 07 se considera insuficiente o deacutebil paraestablecer confiabilidad

No se considero este factor para la prueba por tener soacutelo dos preguntas

J983151983154983143983141 B B983141983150983162983137983153983157983141983150 983140983141 L983137983155 C983137983155983137983155

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54 APEacuteNDICE C

DESCRIPCIOacuteN 2006 2011

Total de empresas (Nuacutemero de empre-sas) 245 212

Empresas de Bienes 42 45

Manufacturas (construccioacuten fabricacioacuteny ensamblaje) 80 74

Conversioacuten (extraccioacuten transformacioacuten

y reduccioacuten) 18 21Reparaciones (reconstruccioacuten renova-cioacuten y restauracioacuten) 2 5

Empresas de Servicios 58 55

Logiacutestica (almacenamiento transportecomercial) 57 66

Bienestar (salud educacioacuten asesoriacutea) 30 24

Seguridad (proteccioacuten defensa orden) 13 10

Tamantildeo de empresa (Por nuacutemero detrabajadores)

Empresa grande (201 a maacutes) 33 34

Empresa mediana (51-200) 37 32Empresa pequentildea ( 11-50) 28 22

Microempresa (1-10) 2 12

Tiempo de Fundacioacuten

Maacutes de 20 antildeos 40 47

16 a 20 antildeos 11 15

11 a 15 antildeos 18 18

6 a 10 antildeos 24 12

0 a 5 antildeos 5 8

Persona que contestoacute

Presidente o Gerente General 75 72

Gerente de Aacuterea o Jefe de Departa-mento 18 21

Otro 7 7

C983137983148983145983140983137983140 983141983150 983148983137983155 983141983149983152983154983141983155983137983155 983148983137983156983145983150983151983137983149983141983154983145983139983137983150983137983155 E983148 983139983137983155983151 983152983141983154983157983137983150983151

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55APEacuteNDICE D

Valor medio de las Encuestas

2006 2011

Alta Gerencia - X1 180 408

X11

176 409

X12

175 410

X13

213 373

X14 193 394

X15

141 454

Planeamiento de Calidad - X2 194 386

X21

185 400

X22 202 372

Auditoria y Evolucioacuten de la Calidad - X3

214 376

X31 202 383

X32

191 402

X33 248 342

Disentildeo del Producto - X4

205 376

X41 220 365

X42

189 387

Gestioacuten y Calidad del Proveedor - X5 213 381

X51

221 375

X52 234 355

X53 184 413

Control y mejoramiento del proceso - X6 211 377

X61 188 404

X62 192 397

X63 180 404

X64

298 307

X65 196 375

Educacioacuten y Entrenamiento - X7

230 351

X71 230 361

X72

249 302

X73 220 378

X74

222 363

J983151983154983143983141 B B983141983150983162983137983153983157983141983150 983140983141 L983137983155 C983137983155983137983155

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56 Ciacuterculos de Calidad - X8 250 345

X81 223 384

X82 275 314

X83 254 334

X84 248 346

Enfoque hacia la satisfaccioacuten del cliente - X9 214 377

X91 202 383

X92

236 357

X93 216 380X

94200 389

Nota Los Valores del 1 al 5 significan

1- Totalmente en desacuerdo2- En desacuerdo3- Neutral4- De acuerdo5- Totalmente de acuerdo

APEacuteNDICE E

Resultados Prueba Wilcoxon y Prueba T (65 empresas encuestadas en 2006 y 2011)

Factor Alta Gerencia Significanciaseguacuten Wilcoxon

Significanciaseguacuten Prueba T

X11

La alta gerencia participa activamente en la Gestioacuten de la Calidaden la empresa 0000 0000

X12

La alta gerencia alienta firmemente la participacioacuten de los emplea-dos en la Gestioacuten de la Calidad 0000 0000

X13

La alta gerencia se reuacutene de manera regular para discutir temasrelacionados con la Gestioacuten de la Calidad 0000 0000

X14

La alta gerencia proporciona los recursos apropiados para elevarel nivel de la calidad 0000 0000

X15

La alta gerencia busca el eacutexito de la empresa a largo plazo 0000 0000

Factor Planeamiento de Calidad

X21

La empresa tiene metas especiacuteficas y detalladas en cuanto a lacalidad 0000 0000

X22

La empresa presta atencioacuten al cumplimiento de sus poliacuteticas yplanes relacionados con la calidad 0000 0000

C983137983148983145983140983137983140 983141983150 983148983137983155 983141983149983152983154983141983155983137983155 983148983137983156983145983150983151983137983149983141983154983145983139983137983150983137983155 E983148 983139983137983155983151 983152983141983154983157983137983150983151

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57Factor Auditoria y Evaluacioacuten

X31 La empresa obtiene datos objetivos para la toma de decisiones 0000 0000

X32

La empresa evaluacutea regularmente sus poliacuteticas y planes de lacalidad 0000 0000

X33 El ldquobenchmarkingrdquo se utiliza ampliamente en la empresa 0000 0000

Factor Disentildeo del Producto

X41

Los requerimientos de los clientes son plenamente consideradosen el disentildeo del producto 0000 0000

X42

La empresa invierte en el disentildeo de los productos que suministra 0000 0000

Factor Gestioacuten del Proveedor

X51

La empresa ha establecido relaciones de cooperacioacuten a largoplazo con sus proveedores 0000 0000

X52

La empresa posee informacioacuten detallada acerca del desempentildeode los proveedores en cuanto a su calidad 0000 0000

X53

La calidad de los productos que los proveedores suministran a laempresa es adecuada 0000 0000

Factor Control y Mejoramiento del Proceso

X61

El proceso operativo en la empresa satisface los requerimientosde plazo de entrega de los clientes 0000 0000

X62

Las instalaciones y la disposicioacuten fiacutesica del equipo operativo en laempresa funcionan apropiadamente 0000 0000

X63 Los equipos operativos de la empresa reciben buen mantenimien-to 0000 0000

X64

La empresa utiliza las siete herramientas de Control de la Calidadpara el control y mejoramiento del proceso 0031 0028

X65

La empresa implementa el control de calidad con eficacia 0000 0000

Factor Educacioacuten y entrenamiento

X71

La mayoriacutea de los empleados de la empresa reciben educacioacuten yentrenamiento en cuanto a la calidad 0000 0000

X72

La mayoriacutea de los empleados de la empresa son capaces deutilizar las herramientas para la gestioacuten de la calidad 0001 0000

X73

Los empleados de la empresa se encuentran activamente involu-crados en las actividades relacionadas con la calidad 0000 0000

X74 La conciencia de los trabajadores de la empresa hacia la calidades fuerte 0000 0000

Factor Ciacuterculos de Calidad

X81 La empresa estaacute capacitada para realizar ciacuterculos de cal idad 0000 0000

X82

La mayoriacutea de los empleados de la empresa realiza actividadesde ciacuterculos de calidad 0009 0011

X83

Se utilizan las herramientas adecuadas para realizar los ciacuterculosde calidad en la empresa 0000 0000

X84

La empresa ha obtenido ahorros por los ciacuterculos de calidad 0000 0000

J983151983154983143983141 B B983141983150983162983137983153983157983141983150 983140983141 L983137983155 C983137983155983137983155

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58 Factor Satisfaccioacuten al Cliente

X91

La empresa cuenta con medios para obtener informacioacuten sobrelos clientes 0000 0000

X92

La empresa lleva a cabo una encuesta de satisfaccioacuten del clientetodos los antildeos 0000 0000

X93

El personal de todos los niveles de la empresa presta atencioacuten ala informacioacuten sobre las quejas de los clientes 0000 0000

X94

La empresa realiza una evaluacioacuten general de los requerimientosde los clientes 0000 0000

p lt 0001 = mejora significativa a un nivel de error de 010p lt 001 = mejora marginalp lt 005 = mejora marginal

Figura E1 Comparacioacuten de resultados de los factores de las 65 empresas encuestadas en ambos antildeos

C983137983148983145983140983137983140 983141983150 983148983137983155 983141983149983152983154983141983155983137983155 983148983137983156983145983150983151983137983149983141983154983145983139983137983150983137983155 E983148 983139983137983155983151 983152983141983154983157983137983150983151

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52 APEacuteNDICE A

Factores de Calidad Preguntas

Alta Gerencia ndash X1

La alta gerencia participa activamente en la Gestioacuten de la Calidad en la empresa ndash X11

La alta gerencia de la empresa alienta firmemente la participacioacuten de los empleados en la Gestioacuten de laCalidad ndash X12

La alta gerencia de la empresa se reuacutene de manera regular para discutir temas relacionados con la Gestioacutende la Calidad ndash X

13

La alta gerencia de la empresa proporciona los recursos apropiados para elevar el nivel de la calidad ndash X 14

La alta gerencia busca el eacutexito de la empresa a largo plazo ndash X 15

Planeamiento dela Calidad ndash X

2

La empresa tiene metas especiacuteficas y detalladas en cuanto a la calidad ndash X 21

La empresa presta atencioacuten al cumplimiento y eacutexito de sus poliacuteticas y planes relacionados con la calidad ndash X22

Auditoriacutea yEvaluacioacuten de la

Calidad ndash X3

La empresa obtiene datos objetivos para la toma de decisiones ndash X31

La empresa evaluacutea regularmente sus poliacuteticas y planes de la calidad ndash X32

El ldquobenchmarkingrdquo se utiliza ampliamente en la empresa ndash X33

Disentildeo del Produc-to ndash X4

Los requerimientos de los clientes son plenamente considerados en el disentildeo del producto ndash X41

La empresa invierte en el disentildeo del producto ndash X 42

Gestioacuten de laCalidad del

Proveedor ndash X5

La empresa ha establecido relaciones de cooperacioacuten a largo plazo con sus proveedores- X51

La empresa posee informacioacuten detallada acerca del desempentildeo de los proveedores en cuanto a calidad ndash X 52

La calidad de los productos que los proveedores suministran a la empresa es adecuada ndash X 53

Control y Mejora-miento de Proceso

ndash X6

El proceso operativo en la empresa satisface los requerimientos de plazo de entrega de los clientes ndash X 61

Las instalaciones y la disposicioacuten fiacutesica del equipo operativo en la empresa funcionan apropiadamente ndash X62

Los equipos operativos de la empresa reciben buen mantenimiento ndash X63

La empresa utiliza las siete herramientas de Control de la Calidad para el control y mejoramiento del proce-so (Diagrama de Flujo Diagrama de Ishikawa o Causa - Efecto Lista de Verificacioacuten Diagrama de ParetoHistograma Graacuteficos de Control Diagrama de Relaciones) ndash X64

La empresa implementa el control de calidad con eficacia ndash X65

Educacioacuten yEntrenamiento ndash X

7

La mayoriacutea de empleados de la empresa reciben educacioacuten y entrenamiento en cuanto a calidad ndash X71

La mayoriacutea de los empleados de la empresa son capaces de utilizar las herramientas para la gestioacuten de lacalidad ndash X

72

Los empleados de la empresa se encuentran activamente involucrados en las actividades relacionadas con

la calidad ndash X73

La conciencia de los trabajadores de la empresa hacia la calidad es fuerte ndash X74

Ciacuterculos deCalidad ndash X

8

La empresa estaacute capacitada para realizar ciacuterculos de calidad ndash X 81

La mayoriacutea de los empleados de la empresa realiza actividades de ciacuterculos de calidad ndash X82

Se utilizan las herramientas adecuadas para realizar los ciacuterculos de calidad en la empresa ndash X 83

La empresa ha obtenido ahorros por los ciacuterculos de calidad ndash X84

Enfoque hacia lasatisfaccioacuten del

cliente ndash X9

La empresa cuenta con medios para obtener informacioacuten sobre los clientes ndash X 91

La empresa lleva a cabo una encuesta de satisfaccioacuten del cliente todos los antildeos ndash X92

El personal de todos los niveles de la empresa presta atencioacuten a la informacioacuten sobre las quejas de losclientes ndash X93

La empresa realiza una evaluacioacuten general de los requerimientos de los clientes ndash X94

C983137983148983145983140983137983140 983141983150 983148983137983155 983141983149983152983154983141983155983137983155 983148983137983156983145983150983151983137983149983141983154983145983139983137983150983137983155 E983148 983139983137983155983151 983152983141983154983157983137983150983151

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53APEacuteNDICE B

Tabla 1 Resultados Alpha de Cronbach

Factor Alpha de Cronbach No Preguntas

Alta Gerencia 0847 5

Planeamiento de la calidad 2

Auditoria y Evolucioacuten de la calidad 0722 3

Disentildeo del Producto 2Gestioacuten y Calidad del Proveedor 071 3

Control y mejoramiento del proceso 0788 5

Evaluacioacuten y Entrenamiento 087 4

Ciacuterculos de Calidad 0875 4

Enfoque hacia la satisfaccioacuten del cliente 0797 4

Se analizoacute la confiabilidad de las preguntas del cuestionario calculando el Alfa de Cronbach paramedir la confiabilidad asociada a la relacioacuten entre las preguntas y los factores evaluados Cabesentildealar que el correlativo de las preguntas no guarda el orden consecutivo de los factores que

se midieron por lo que existe mayor confiabilidad y validez del instrumento que si las preguntasestuviesen agrupadas correlativamente para cada factor evaluado

Seguacuten criterio utilizado en el aacuterea de investigacioacuten un Alpha Cronbach mayor a 07 es aceptabley se puede decir que las que las preguntas son confiables y estaacuten midiendo realmente el factoral que estaacuten asociadas si el resultado es menor a 07 se considera insuficiente o deacutebil paraestablecer confiabilidad

No se considero este factor para la prueba por tener soacutelo dos preguntas

J983151983154983143983141 B B983141983150983162983137983153983157983141983150 983140983141 L983137983155 C983137983155983137983155

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54 APEacuteNDICE C

DESCRIPCIOacuteN 2006 2011

Total de empresas (Nuacutemero de empre-sas) 245 212

Empresas de Bienes 42 45

Manufacturas (construccioacuten fabricacioacuteny ensamblaje) 80 74

Conversioacuten (extraccioacuten transformacioacuten

y reduccioacuten) 18 21Reparaciones (reconstruccioacuten renova-cioacuten y restauracioacuten) 2 5

Empresas de Servicios 58 55

Logiacutestica (almacenamiento transportecomercial) 57 66

Bienestar (salud educacioacuten asesoriacutea) 30 24

Seguridad (proteccioacuten defensa orden) 13 10

Tamantildeo de empresa (Por nuacutemero detrabajadores)

Empresa grande (201 a maacutes) 33 34

Empresa mediana (51-200) 37 32Empresa pequentildea ( 11-50) 28 22

Microempresa (1-10) 2 12

Tiempo de Fundacioacuten

Maacutes de 20 antildeos 40 47

16 a 20 antildeos 11 15

11 a 15 antildeos 18 18

6 a 10 antildeos 24 12

0 a 5 antildeos 5 8

Persona que contestoacute

Presidente o Gerente General 75 72

Gerente de Aacuterea o Jefe de Departa-mento 18 21

Otro 7 7

C983137983148983145983140983137983140 983141983150 983148983137983155 983141983149983152983154983141983155983137983155 983148983137983156983145983150983151983137983149983141983154983145983139983137983150983137983155 E983148 983139983137983155983151 983152983141983154983157983137983150983151

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55APEacuteNDICE D

Valor medio de las Encuestas

2006 2011

Alta Gerencia - X1 180 408

X11

176 409

X12

175 410

X13

213 373

X14 193 394

X15

141 454

Planeamiento de Calidad - X2 194 386

X21

185 400

X22 202 372

Auditoria y Evolucioacuten de la Calidad - X3

214 376

X31 202 383

X32

191 402

X33 248 342

Disentildeo del Producto - X4

205 376

X41 220 365

X42

189 387

Gestioacuten y Calidad del Proveedor - X5 213 381

X51

221 375

X52 234 355

X53 184 413

Control y mejoramiento del proceso - X6 211 377

X61 188 404

X62 192 397

X63 180 404

X64

298 307

X65 196 375

Educacioacuten y Entrenamiento - X7

230 351

X71 230 361

X72

249 302

X73 220 378

X74

222 363

J983151983154983143983141 B B983141983150983162983137983153983157983141983150 983140983141 L983137983155 C983137983155983137983155

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56 Ciacuterculos de Calidad - X8 250 345

X81 223 384

X82 275 314

X83 254 334

X84 248 346

Enfoque hacia la satisfaccioacuten del cliente - X9 214 377

X91 202 383

X92

236 357

X93 216 380X

94200 389

Nota Los Valores del 1 al 5 significan

1- Totalmente en desacuerdo2- En desacuerdo3- Neutral4- De acuerdo5- Totalmente de acuerdo

APEacuteNDICE E

Resultados Prueba Wilcoxon y Prueba T (65 empresas encuestadas en 2006 y 2011)

Factor Alta Gerencia Significanciaseguacuten Wilcoxon

Significanciaseguacuten Prueba T

X11

La alta gerencia participa activamente en la Gestioacuten de la Calidaden la empresa 0000 0000

X12

La alta gerencia alienta firmemente la participacioacuten de los emplea-dos en la Gestioacuten de la Calidad 0000 0000

X13

La alta gerencia se reuacutene de manera regular para discutir temasrelacionados con la Gestioacuten de la Calidad 0000 0000

X14

La alta gerencia proporciona los recursos apropiados para elevarel nivel de la calidad 0000 0000

X15

La alta gerencia busca el eacutexito de la empresa a largo plazo 0000 0000

Factor Planeamiento de Calidad

X21

La empresa tiene metas especiacuteficas y detalladas en cuanto a lacalidad 0000 0000

X22

La empresa presta atencioacuten al cumplimiento de sus poliacuteticas yplanes relacionados con la calidad 0000 0000

C983137983148983145983140983137983140 983141983150 983148983137983155 983141983149983152983154983141983155983137983155 983148983137983156983145983150983151983137983149983141983154983145983139983137983150983137983155 E983148 983139983137983155983151 983152983141983154983157983137983150983151

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57Factor Auditoria y Evaluacioacuten

X31 La empresa obtiene datos objetivos para la toma de decisiones 0000 0000

X32

La empresa evaluacutea regularmente sus poliacuteticas y planes de lacalidad 0000 0000

X33 El ldquobenchmarkingrdquo se utiliza ampliamente en la empresa 0000 0000

Factor Disentildeo del Producto

X41

Los requerimientos de los clientes son plenamente consideradosen el disentildeo del producto 0000 0000

X42

La empresa invierte en el disentildeo de los productos que suministra 0000 0000

Factor Gestioacuten del Proveedor

X51

La empresa ha establecido relaciones de cooperacioacuten a largoplazo con sus proveedores 0000 0000

X52

La empresa posee informacioacuten detallada acerca del desempentildeode los proveedores en cuanto a su calidad 0000 0000

X53

La calidad de los productos que los proveedores suministran a laempresa es adecuada 0000 0000

Factor Control y Mejoramiento del Proceso

X61

El proceso operativo en la empresa satisface los requerimientosde plazo de entrega de los clientes 0000 0000

X62

Las instalaciones y la disposicioacuten fiacutesica del equipo operativo en laempresa funcionan apropiadamente 0000 0000

X63 Los equipos operativos de la empresa reciben buen mantenimien-to 0000 0000

X64

La empresa utiliza las siete herramientas de Control de la Calidadpara el control y mejoramiento del proceso 0031 0028

X65

La empresa implementa el control de calidad con eficacia 0000 0000

Factor Educacioacuten y entrenamiento

X71

La mayoriacutea de los empleados de la empresa reciben educacioacuten yentrenamiento en cuanto a la calidad 0000 0000

X72

La mayoriacutea de los empleados de la empresa son capaces deutilizar las herramientas para la gestioacuten de la calidad 0001 0000

X73

Los empleados de la empresa se encuentran activamente involu-crados en las actividades relacionadas con la calidad 0000 0000

X74 La conciencia de los trabajadores de la empresa hacia la calidades fuerte 0000 0000

Factor Ciacuterculos de Calidad

X81 La empresa estaacute capacitada para realizar ciacuterculos de cal idad 0000 0000

X82

La mayoriacutea de los empleados de la empresa realiza actividadesde ciacuterculos de calidad 0009 0011

X83

Se utilizan las herramientas adecuadas para realizar los ciacuterculosde calidad en la empresa 0000 0000

X84

La empresa ha obtenido ahorros por los ciacuterculos de calidad 0000 0000

J983151983154983143983141 B B983141983150983162983137983153983157983141983150 983140983141 L983137983155 C983137983155983137983155

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58 Factor Satisfaccioacuten al Cliente

X91

La empresa cuenta con medios para obtener informacioacuten sobrelos clientes 0000 0000

X92

La empresa lleva a cabo una encuesta de satisfaccioacuten del clientetodos los antildeos 0000 0000

X93

El personal de todos los niveles de la empresa presta atencioacuten ala informacioacuten sobre las quejas de los clientes 0000 0000

X94

La empresa realiza una evaluacioacuten general de los requerimientosde los clientes 0000 0000

p lt 0001 = mejora significativa a un nivel de error de 010p lt 001 = mejora marginalp lt 005 = mejora marginal

Figura E1 Comparacioacuten de resultados de los factores de las 65 empresas encuestadas en ambos antildeos

C983137983148983145983140983137983140 983141983150 983148983137983155 983141983149983152983154983141983155983137983155 983148983137983156983145983150983151983137983149983141983154983145983139983137983150983137983155 E983148 983139983137983155983151 983152983141983154983157983137983150983151

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59Referecircncias

Ahire SL Goldhar DY amp Waller MA (1996) ldquoDevelopment and validation of QM implementation constructsrdquo DecisionSciences Vol 27 nuacutem 1 p 23-56

Alvarado M (2002) ldquoUn pasaje para la internacionalizacioacuten de las empresas peruanasrdquo Revista de Calidad y Excelencia nuacutem8 p 26-29

Banco Central de Reserva del Peruacute - BCRP (2012) ldquoMemoria 2011rdquo Lima Peruacute httpwwwbcrpgobpedocsPublicaciones Memoria2011memoria-bcrp-2011pdf

Centro de Desarrollo Industrial (2006) Semana de la Calidad wwwcdiorgpesemana_cgchtm 10062012

Crosby P (1979) ldquoQuality is Free Te Art of Making Quality Certainrdquo New York McGraw-Hillrdquo

Deming WE (1986) ldquoCalidad Productividad y Competitividad La salida de la crisisrdquo Madrid Espantildea Ediciones Diacuteaz deSantos SA

INDECOPI (2006) ldquoPeruacute Los intereses nacionales en estaacutendares de calidad y los acuerdos preferenciales de comerciordquo INDE-COPI Lima

Juran JM amp Gryna FM (1988) ldquoJuranrsquos quality control handbookrdquo 4a Edicioacuten Mc Graw Hill New York

Li J Alistair A amp Harrison R (2003) ldquootal quality management principles and practices in Chinardquo International Journalof Quality amp Reliability Management Vol 20 nuacutem 9 p1026 ndash 1050

Ministerio de Economiacutea y Finanzas (MEF) y Presidencia del Consejo de Ministros (PCM) del Peruacute (2012) Informe Pree-lectoral Administracioacuten 2006-2011 Lima Peruacute httpwwwmefgobpecontenidospol_econdocumentosInforme_Preelecto-ral2011pdf

Organizacioacuten Internacional de Normalizacioacuten ISO (2005) Norma Internacional ISO 9000 Sistemas de gestioacuten de la calidad ndashFundamentos y Vocabulario Suiza

Organizacioacuten Internacional de Normalizacioacuten (2010) ldquoTe ISO Survey of Certifications Geneva ISO copyright officerdquo

Rughunathan S Rao SS amp Solis LE (1997) ldquoA comparative study of quality practices USA China and Indiardquo Industrial Management amp Data Systems Vol 97 nuacutem 5 p 192-200

Shenawy EE Baker amp Lemark DJ (2007) ldquoA meta-analysis of the effect of QM on the competitive advantagerdquo Inter-national Journal of Quality amp Reliability Management Vol 24 nuacutem 5 p 442 ndash 471

Sila I amp Ebrahimpour M (2002) ldquoAn investigation of the total quality management survey based research published between1989 and 2000 a literature reviewrdquo International Journal of Quality and Reliability Management Vol 19 nuacutem 7 p 902-

970

Sun H (2000) ldquoA comparison of quality management practices in Shanghai and Norwegian manufacturing companiesrdquo Inter-national Journal of Quality amp Reliability Management Vol 17 nuacutem 6 p 636-666

Zeballos N (2002) ldquoISO 9001 quince antildeos despueacutesrdquo Revista de Calidad y Excelencia nuacutem 8 p 23-25

Zhang Z Waszink A amp Wijngaard (2000) ldquoAn instrument for measuring QM implementation for Chinese manufacturingindustriesrdquo International Journal of Quality amp Re-liability Management Vol 17 Nuacutem 7 p 730-755

J983151983154983143983141 B B983141983150983162983137983153983157983141983150 983140983141 L983137983155 C983137983155983137983155

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53APEacuteNDICE B

Tabla 1 Resultados Alpha de Cronbach

Factor Alpha de Cronbach No Preguntas

Alta Gerencia 0847 5

Planeamiento de la calidad 2

Auditoria y Evolucioacuten de la calidad 0722 3

Disentildeo del Producto 2Gestioacuten y Calidad del Proveedor 071 3

Control y mejoramiento del proceso 0788 5

Evaluacioacuten y Entrenamiento 087 4

Ciacuterculos de Calidad 0875 4

Enfoque hacia la satisfaccioacuten del cliente 0797 4

Se analizoacute la confiabilidad de las preguntas del cuestionario calculando el Alfa de Cronbach paramedir la confiabilidad asociada a la relacioacuten entre las preguntas y los factores evaluados Cabesentildealar que el correlativo de las preguntas no guarda el orden consecutivo de los factores que

se midieron por lo que existe mayor confiabilidad y validez del instrumento que si las preguntasestuviesen agrupadas correlativamente para cada factor evaluado

Seguacuten criterio utilizado en el aacuterea de investigacioacuten un Alpha Cronbach mayor a 07 es aceptabley se puede decir que las que las preguntas son confiables y estaacuten midiendo realmente el factoral que estaacuten asociadas si el resultado es menor a 07 se considera insuficiente o deacutebil paraestablecer confiabilidad

No se considero este factor para la prueba por tener soacutelo dos preguntas

J983151983154983143983141 B B983141983150983162983137983153983157983141983150 983140983141 L983137983155 C983137983155983137983155

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54 APEacuteNDICE C

DESCRIPCIOacuteN 2006 2011

Total de empresas (Nuacutemero de empre-sas) 245 212

Empresas de Bienes 42 45

Manufacturas (construccioacuten fabricacioacuteny ensamblaje) 80 74

Conversioacuten (extraccioacuten transformacioacuten

y reduccioacuten) 18 21Reparaciones (reconstruccioacuten renova-cioacuten y restauracioacuten) 2 5

Empresas de Servicios 58 55

Logiacutestica (almacenamiento transportecomercial) 57 66

Bienestar (salud educacioacuten asesoriacutea) 30 24

Seguridad (proteccioacuten defensa orden) 13 10

Tamantildeo de empresa (Por nuacutemero detrabajadores)

Empresa grande (201 a maacutes) 33 34

Empresa mediana (51-200) 37 32Empresa pequentildea ( 11-50) 28 22

Microempresa (1-10) 2 12

Tiempo de Fundacioacuten

Maacutes de 20 antildeos 40 47

16 a 20 antildeos 11 15

11 a 15 antildeos 18 18

6 a 10 antildeos 24 12

0 a 5 antildeos 5 8

Persona que contestoacute

Presidente o Gerente General 75 72

Gerente de Aacuterea o Jefe de Departa-mento 18 21

Otro 7 7

C983137983148983145983140983137983140 983141983150 983148983137983155 983141983149983152983154983141983155983137983155 983148983137983156983145983150983151983137983149983141983154983145983139983137983150983137983155 E983148 983139983137983155983151 983152983141983154983157983137983150983151

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55APEacuteNDICE D

Valor medio de las Encuestas

2006 2011

Alta Gerencia - X1 180 408

X11

176 409

X12

175 410

X13

213 373

X14 193 394

X15

141 454

Planeamiento de Calidad - X2 194 386

X21

185 400

X22 202 372

Auditoria y Evolucioacuten de la Calidad - X3

214 376

X31 202 383

X32

191 402

X33 248 342

Disentildeo del Producto - X4

205 376

X41 220 365

X42

189 387

Gestioacuten y Calidad del Proveedor - X5 213 381

X51

221 375

X52 234 355

X53 184 413

Control y mejoramiento del proceso - X6 211 377

X61 188 404

X62 192 397

X63 180 404

X64

298 307

X65 196 375

Educacioacuten y Entrenamiento - X7

230 351

X71 230 361

X72

249 302

X73 220 378

X74

222 363

J983151983154983143983141 B B983141983150983162983137983153983157983141983150 983140983141 L983137983155 C983137983155983137983155

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56 Ciacuterculos de Calidad - X8 250 345

X81 223 384

X82 275 314

X83 254 334

X84 248 346

Enfoque hacia la satisfaccioacuten del cliente - X9 214 377

X91 202 383

X92

236 357

X93 216 380X

94200 389

Nota Los Valores del 1 al 5 significan

1- Totalmente en desacuerdo2- En desacuerdo3- Neutral4- De acuerdo5- Totalmente de acuerdo

APEacuteNDICE E

Resultados Prueba Wilcoxon y Prueba T (65 empresas encuestadas en 2006 y 2011)

Factor Alta Gerencia Significanciaseguacuten Wilcoxon

Significanciaseguacuten Prueba T

X11

La alta gerencia participa activamente en la Gestioacuten de la Calidaden la empresa 0000 0000

X12

La alta gerencia alienta firmemente la participacioacuten de los emplea-dos en la Gestioacuten de la Calidad 0000 0000

X13

La alta gerencia se reuacutene de manera regular para discutir temasrelacionados con la Gestioacuten de la Calidad 0000 0000

X14

La alta gerencia proporciona los recursos apropiados para elevarel nivel de la calidad 0000 0000

X15

La alta gerencia busca el eacutexito de la empresa a largo plazo 0000 0000

Factor Planeamiento de Calidad

X21

La empresa tiene metas especiacuteficas y detalladas en cuanto a lacalidad 0000 0000

X22

La empresa presta atencioacuten al cumplimiento de sus poliacuteticas yplanes relacionados con la calidad 0000 0000

C983137983148983145983140983137983140 983141983150 983148983137983155 983141983149983152983154983141983155983137983155 983148983137983156983145983150983151983137983149983141983154983145983139983137983150983137983155 E983148 983139983137983155983151 983152983141983154983157983137983150983151

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57Factor Auditoria y Evaluacioacuten

X31 La empresa obtiene datos objetivos para la toma de decisiones 0000 0000

X32

La empresa evaluacutea regularmente sus poliacuteticas y planes de lacalidad 0000 0000

X33 El ldquobenchmarkingrdquo se utiliza ampliamente en la empresa 0000 0000

Factor Disentildeo del Producto

X41

Los requerimientos de los clientes son plenamente consideradosen el disentildeo del producto 0000 0000

X42

La empresa invierte en el disentildeo de los productos que suministra 0000 0000

Factor Gestioacuten del Proveedor

X51

La empresa ha establecido relaciones de cooperacioacuten a largoplazo con sus proveedores 0000 0000

X52

La empresa posee informacioacuten detallada acerca del desempentildeode los proveedores en cuanto a su calidad 0000 0000

X53

La calidad de los productos que los proveedores suministran a laempresa es adecuada 0000 0000

Factor Control y Mejoramiento del Proceso

X61

El proceso operativo en la empresa satisface los requerimientosde plazo de entrega de los clientes 0000 0000

X62

Las instalaciones y la disposicioacuten fiacutesica del equipo operativo en laempresa funcionan apropiadamente 0000 0000

X63 Los equipos operativos de la empresa reciben buen mantenimien-to 0000 0000

X64

La empresa utiliza las siete herramientas de Control de la Calidadpara el control y mejoramiento del proceso 0031 0028

X65

La empresa implementa el control de calidad con eficacia 0000 0000

Factor Educacioacuten y entrenamiento

X71

La mayoriacutea de los empleados de la empresa reciben educacioacuten yentrenamiento en cuanto a la calidad 0000 0000

X72

La mayoriacutea de los empleados de la empresa son capaces deutilizar las herramientas para la gestioacuten de la calidad 0001 0000

X73

Los empleados de la empresa se encuentran activamente involu-crados en las actividades relacionadas con la calidad 0000 0000

X74 La conciencia de los trabajadores de la empresa hacia la calidades fuerte 0000 0000

Factor Ciacuterculos de Calidad

X81 La empresa estaacute capacitada para realizar ciacuterculos de cal idad 0000 0000

X82

La mayoriacutea de los empleados de la empresa realiza actividadesde ciacuterculos de calidad 0009 0011

X83

Se utilizan las herramientas adecuadas para realizar los ciacuterculosde calidad en la empresa 0000 0000

X84

La empresa ha obtenido ahorros por los ciacuterculos de calidad 0000 0000

J983151983154983143983141 B B983141983150983162983137983153983157983141983150 983140983141 L983137983155 C983137983155983137983155

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58 Factor Satisfaccioacuten al Cliente

X91

La empresa cuenta con medios para obtener informacioacuten sobrelos clientes 0000 0000

X92

La empresa lleva a cabo una encuesta de satisfaccioacuten del clientetodos los antildeos 0000 0000

X93

El personal de todos los niveles de la empresa presta atencioacuten ala informacioacuten sobre las quejas de los clientes 0000 0000

X94

La empresa realiza una evaluacioacuten general de los requerimientosde los clientes 0000 0000

p lt 0001 = mejora significativa a un nivel de error de 010p lt 001 = mejora marginalp lt 005 = mejora marginal

Figura E1 Comparacioacuten de resultados de los factores de las 65 empresas encuestadas en ambos antildeos

C983137983148983145983140983137983140 983141983150 983148983137983155 983141983149983152983154983141983155983137983155 983148983137983156983145983150983151983137983149983141983154983145983139983137983150983137983155 E983148 983139983137983155983151 983152983141983154983157983137983150983151

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59Referecircncias

Ahire SL Goldhar DY amp Waller MA (1996) ldquoDevelopment and validation of QM implementation constructsrdquo DecisionSciences Vol 27 nuacutem 1 p 23-56

Alvarado M (2002) ldquoUn pasaje para la internacionalizacioacuten de las empresas peruanasrdquo Revista de Calidad y Excelencia nuacutem8 p 26-29

Banco Central de Reserva del Peruacute - BCRP (2012) ldquoMemoria 2011rdquo Lima Peruacute httpwwwbcrpgobpedocsPublicaciones Memoria2011memoria-bcrp-2011pdf

Centro de Desarrollo Industrial (2006) Semana de la Calidad wwwcdiorgpesemana_cgchtm 10062012

Crosby P (1979) ldquoQuality is Free Te Art of Making Quality Certainrdquo New York McGraw-Hillrdquo

Deming WE (1986) ldquoCalidad Productividad y Competitividad La salida de la crisisrdquo Madrid Espantildea Ediciones Diacuteaz deSantos SA

INDECOPI (2006) ldquoPeruacute Los intereses nacionales en estaacutendares de calidad y los acuerdos preferenciales de comerciordquo INDE-COPI Lima

Juran JM amp Gryna FM (1988) ldquoJuranrsquos quality control handbookrdquo 4a Edicioacuten Mc Graw Hill New York

Li J Alistair A amp Harrison R (2003) ldquootal quality management principles and practices in Chinardquo International Journalof Quality amp Reliability Management Vol 20 nuacutem 9 p1026 ndash 1050

Ministerio de Economiacutea y Finanzas (MEF) y Presidencia del Consejo de Ministros (PCM) del Peruacute (2012) Informe Pree-lectoral Administracioacuten 2006-2011 Lima Peruacute httpwwwmefgobpecontenidospol_econdocumentosInforme_Preelecto-ral2011pdf

Organizacioacuten Internacional de Normalizacioacuten ISO (2005) Norma Internacional ISO 9000 Sistemas de gestioacuten de la calidad ndashFundamentos y Vocabulario Suiza

Organizacioacuten Internacional de Normalizacioacuten (2010) ldquoTe ISO Survey of Certifications Geneva ISO copyright officerdquo

Rughunathan S Rao SS amp Solis LE (1997) ldquoA comparative study of quality practices USA China and Indiardquo Industrial Management amp Data Systems Vol 97 nuacutem 5 p 192-200

Shenawy EE Baker amp Lemark DJ (2007) ldquoA meta-analysis of the effect of QM on the competitive advantagerdquo Inter-national Journal of Quality amp Reliability Management Vol 24 nuacutem 5 p 442 ndash 471

Sila I amp Ebrahimpour M (2002) ldquoAn investigation of the total quality management survey based research published between1989 and 2000 a literature reviewrdquo International Journal of Quality and Reliability Management Vol 19 nuacutem 7 p 902-

970

Sun H (2000) ldquoA comparison of quality management practices in Shanghai and Norwegian manufacturing companiesrdquo Inter-national Journal of Quality amp Reliability Management Vol 17 nuacutem 6 p 636-666

Zeballos N (2002) ldquoISO 9001 quince antildeos despueacutesrdquo Revista de Calidad y Excelencia nuacutem 8 p 23-25

Zhang Z Waszink A amp Wijngaard (2000) ldquoAn instrument for measuring QM implementation for Chinese manufacturingindustriesrdquo International Journal of Quality amp Re-liability Management Vol 17 Nuacutem 7 p 730-755

J983151983154983143983141 B B983141983150983162983137983153983157983141983150 983140983141 L983137983155 C983137983155983137983155

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pp 41-59

54 APEacuteNDICE C

DESCRIPCIOacuteN 2006 2011

Total de empresas (Nuacutemero de empre-sas) 245 212

Empresas de Bienes 42 45

Manufacturas (construccioacuten fabricacioacuteny ensamblaje) 80 74

Conversioacuten (extraccioacuten transformacioacuten

y reduccioacuten) 18 21Reparaciones (reconstruccioacuten renova-cioacuten y restauracioacuten) 2 5

Empresas de Servicios 58 55

Logiacutestica (almacenamiento transportecomercial) 57 66

Bienestar (salud educacioacuten asesoriacutea) 30 24

Seguridad (proteccioacuten defensa orden) 13 10

Tamantildeo de empresa (Por nuacutemero detrabajadores)

Empresa grande (201 a maacutes) 33 34

Empresa mediana (51-200) 37 32Empresa pequentildea ( 11-50) 28 22

Microempresa (1-10) 2 12

Tiempo de Fundacioacuten

Maacutes de 20 antildeos 40 47

16 a 20 antildeos 11 15

11 a 15 antildeos 18 18

6 a 10 antildeos 24 12

0 a 5 antildeos 5 8

Persona que contestoacute

Presidente o Gerente General 75 72

Gerente de Aacuterea o Jefe de Departa-mento 18 21

Otro 7 7

C983137983148983145983140983137983140 983141983150 983148983137983155 983141983149983152983154983141983155983137983155 983148983137983156983145983150983151983137983149983141983154983145983139983137983150983137983155 E983148 983139983137983155983151 983152983141983154983157983137983150983151

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55APEacuteNDICE D

Valor medio de las Encuestas

2006 2011

Alta Gerencia - X1 180 408

X11

176 409

X12

175 410

X13

213 373

X14 193 394

X15

141 454

Planeamiento de Calidad - X2 194 386

X21

185 400

X22 202 372

Auditoria y Evolucioacuten de la Calidad - X3

214 376

X31 202 383

X32

191 402

X33 248 342

Disentildeo del Producto - X4

205 376

X41 220 365

X42

189 387

Gestioacuten y Calidad del Proveedor - X5 213 381

X51

221 375

X52 234 355

X53 184 413

Control y mejoramiento del proceso - X6 211 377

X61 188 404

X62 192 397

X63 180 404

X64

298 307

X65 196 375

Educacioacuten y Entrenamiento - X7

230 351

X71 230 361

X72

249 302

X73 220 378

X74

222 363

J983151983154983143983141 B B983141983150983162983137983153983157983141983150 983140983141 L983137983155 C983137983155983137983155

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56 Ciacuterculos de Calidad - X8 250 345

X81 223 384

X82 275 314

X83 254 334

X84 248 346

Enfoque hacia la satisfaccioacuten del cliente - X9 214 377

X91 202 383

X92

236 357

X93 216 380X

94200 389

Nota Los Valores del 1 al 5 significan

1- Totalmente en desacuerdo2- En desacuerdo3- Neutral4- De acuerdo5- Totalmente de acuerdo

APEacuteNDICE E

Resultados Prueba Wilcoxon y Prueba T (65 empresas encuestadas en 2006 y 2011)

Factor Alta Gerencia Significanciaseguacuten Wilcoxon

Significanciaseguacuten Prueba T

X11

La alta gerencia participa activamente en la Gestioacuten de la Calidaden la empresa 0000 0000

X12

La alta gerencia alienta firmemente la participacioacuten de los emplea-dos en la Gestioacuten de la Calidad 0000 0000

X13

La alta gerencia se reuacutene de manera regular para discutir temasrelacionados con la Gestioacuten de la Calidad 0000 0000

X14

La alta gerencia proporciona los recursos apropiados para elevarel nivel de la calidad 0000 0000

X15

La alta gerencia busca el eacutexito de la empresa a largo plazo 0000 0000

Factor Planeamiento de Calidad

X21

La empresa tiene metas especiacuteficas y detalladas en cuanto a lacalidad 0000 0000

X22

La empresa presta atencioacuten al cumplimiento de sus poliacuteticas yplanes relacionados con la calidad 0000 0000

C983137983148983145983140983137983140 983141983150 983148983137983155 983141983149983152983154983141983155983137983155 983148983137983156983145983150983151983137983149983141983154983145983139983137983150983137983155 E983148 983139983137983155983151 983152983141983154983157983137983150983151

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57Factor Auditoria y Evaluacioacuten

X31 La empresa obtiene datos objetivos para la toma de decisiones 0000 0000

X32

La empresa evaluacutea regularmente sus poliacuteticas y planes de lacalidad 0000 0000

X33 El ldquobenchmarkingrdquo se utiliza ampliamente en la empresa 0000 0000

Factor Disentildeo del Producto

X41

Los requerimientos de los clientes son plenamente consideradosen el disentildeo del producto 0000 0000

X42

La empresa invierte en el disentildeo de los productos que suministra 0000 0000

Factor Gestioacuten del Proveedor

X51

La empresa ha establecido relaciones de cooperacioacuten a largoplazo con sus proveedores 0000 0000

X52

La empresa posee informacioacuten detallada acerca del desempentildeode los proveedores en cuanto a su calidad 0000 0000

X53

La calidad de los productos que los proveedores suministran a laempresa es adecuada 0000 0000

Factor Control y Mejoramiento del Proceso

X61

El proceso operativo en la empresa satisface los requerimientosde plazo de entrega de los clientes 0000 0000

X62

Las instalaciones y la disposicioacuten fiacutesica del equipo operativo en laempresa funcionan apropiadamente 0000 0000

X63 Los equipos operativos de la empresa reciben buen mantenimien-to 0000 0000

X64

La empresa utiliza las siete herramientas de Control de la Calidadpara el control y mejoramiento del proceso 0031 0028

X65

La empresa implementa el control de calidad con eficacia 0000 0000

Factor Educacioacuten y entrenamiento

X71

La mayoriacutea de los empleados de la empresa reciben educacioacuten yentrenamiento en cuanto a la calidad 0000 0000

X72

La mayoriacutea de los empleados de la empresa son capaces deutilizar las herramientas para la gestioacuten de la calidad 0001 0000

X73

Los empleados de la empresa se encuentran activamente involu-crados en las actividades relacionadas con la calidad 0000 0000

X74 La conciencia de los trabajadores de la empresa hacia la calidades fuerte 0000 0000

Factor Ciacuterculos de Calidad

X81 La empresa estaacute capacitada para realizar ciacuterculos de cal idad 0000 0000

X82

La mayoriacutea de los empleados de la empresa realiza actividadesde ciacuterculos de calidad 0009 0011

X83

Se utilizan las herramientas adecuadas para realizar los ciacuterculosde calidad en la empresa 0000 0000

X84

La empresa ha obtenido ahorros por los ciacuterculos de calidad 0000 0000

J983151983154983143983141 B B983141983150983162983137983153983157983141983150 983140983141 L983137983155 C983137983155983137983155

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pp 41-59

58 Factor Satisfaccioacuten al Cliente

X91

La empresa cuenta con medios para obtener informacioacuten sobrelos clientes 0000 0000

X92

La empresa lleva a cabo una encuesta de satisfaccioacuten del clientetodos los antildeos 0000 0000

X93

El personal de todos los niveles de la empresa presta atencioacuten ala informacioacuten sobre las quejas de los clientes 0000 0000

X94

La empresa realiza una evaluacioacuten general de los requerimientosde los clientes 0000 0000

p lt 0001 = mejora significativa a un nivel de error de 010p lt 001 = mejora marginalp lt 005 = mejora marginal

Figura E1 Comparacioacuten de resultados de los factores de las 65 empresas encuestadas en ambos antildeos

C983137983148983145983140983137983140 983141983150 983148983137983155 983141983149983152983154983141983155983137983155 983148983137983156983145983150983151983137983149983141983154983145983139983137983150983137983155 E983148 983139983137983155983151 983152983141983154983157983137983150983151

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59Referecircncias

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970

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J983151983154983143983141 B B983141983150983162983137983153983157983141983150 983140983141 L983137983155 C983137983155983137983155

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Valor medio de las Encuestas

2006 2011

Alta Gerencia - X1 180 408

X11

176 409

X12

175 410

X13

213 373

X14 193 394

X15

141 454

Planeamiento de Calidad - X2 194 386

X21

185 400

X22 202 372

Auditoria y Evolucioacuten de la Calidad - X3

214 376

X31 202 383

X32

191 402

X33 248 342

Disentildeo del Producto - X4

205 376

X41 220 365

X42

189 387

Gestioacuten y Calidad del Proveedor - X5 213 381

X51

221 375

X52 234 355

X53 184 413

Control y mejoramiento del proceso - X6 211 377

X61 188 404

X62 192 397

X63 180 404

X64

298 307

X65 196 375

Educacioacuten y Entrenamiento - X7

230 351

X71 230 361

X72

249 302

X73 220 378

X74

222 363

J983151983154983143983141 B B983141983150983162983137983153983157983141983150 983140983141 L983137983155 C983137983155983137983155

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pp 41-59

56 Ciacuterculos de Calidad - X8 250 345

X81 223 384

X82 275 314

X83 254 334

X84 248 346

Enfoque hacia la satisfaccioacuten del cliente - X9 214 377

X91 202 383

X92

236 357

X93 216 380X

94200 389

Nota Los Valores del 1 al 5 significan

1- Totalmente en desacuerdo2- En desacuerdo3- Neutral4- De acuerdo5- Totalmente de acuerdo

APEacuteNDICE E

Resultados Prueba Wilcoxon y Prueba T (65 empresas encuestadas en 2006 y 2011)

Factor Alta Gerencia Significanciaseguacuten Wilcoxon

Significanciaseguacuten Prueba T

X11

La alta gerencia participa activamente en la Gestioacuten de la Calidaden la empresa 0000 0000

X12

La alta gerencia alienta firmemente la participacioacuten de los emplea-dos en la Gestioacuten de la Calidad 0000 0000

X13

La alta gerencia se reuacutene de manera regular para discutir temasrelacionados con la Gestioacuten de la Calidad 0000 0000

X14

La alta gerencia proporciona los recursos apropiados para elevarel nivel de la calidad 0000 0000

X15

La alta gerencia busca el eacutexito de la empresa a largo plazo 0000 0000

Factor Planeamiento de Calidad

X21

La empresa tiene metas especiacuteficas y detalladas en cuanto a lacalidad 0000 0000

X22

La empresa presta atencioacuten al cumplimiento de sus poliacuteticas yplanes relacionados con la calidad 0000 0000

C983137983148983145983140983137983140 983141983150 983148983137983155 983141983149983152983154983141983155983137983155 983148983137983156983145983150983151983137983149983141983154983145983139983137983150983137983155 E983148 983139983137983155983151 983152983141983154983157983137983150983151

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57Factor Auditoria y Evaluacioacuten

X31 La empresa obtiene datos objetivos para la toma de decisiones 0000 0000

X32

La empresa evaluacutea regularmente sus poliacuteticas y planes de lacalidad 0000 0000

X33 El ldquobenchmarkingrdquo se utiliza ampliamente en la empresa 0000 0000

Factor Disentildeo del Producto

X41

Los requerimientos de los clientes son plenamente consideradosen el disentildeo del producto 0000 0000

X42

La empresa invierte en el disentildeo de los productos que suministra 0000 0000

Factor Gestioacuten del Proveedor

X51

La empresa ha establecido relaciones de cooperacioacuten a largoplazo con sus proveedores 0000 0000

X52

La empresa posee informacioacuten detallada acerca del desempentildeode los proveedores en cuanto a su calidad 0000 0000

X53

La calidad de los productos que los proveedores suministran a laempresa es adecuada 0000 0000

Factor Control y Mejoramiento del Proceso

X61

El proceso operativo en la empresa satisface los requerimientosde plazo de entrega de los clientes 0000 0000

X62

Las instalaciones y la disposicioacuten fiacutesica del equipo operativo en laempresa funcionan apropiadamente 0000 0000

X63 Los equipos operativos de la empresa reciben buen mantenimien-to 0000 0000

X64

La empresa utiliza las siete herramientas de Control de la Calidadpara el control y mejoramiento del proceso 0031 0028

X65

La empresa implementa el control de calidad con eficacia 0000 0000

Factor Educacioacuten y entrenamiento

X71

La mayoriacutea de los empleados de la empresa reciben educacioacuten yentrenamiento en cuanto a la calidad 0000 0000

X72

La mayoriacutea de los empleados de la empresa son capaces deutilizar las herramientas para la gestioacuten de la calidad 0001 0000

X73

Los empleados de la empresa se encuentran activamente involu-crados en las actividades relacionadas con la calidad 0000 0000

X74 La conciencia de los trabajadores de la empresa hacia la calidades fuerte 0000 0000

Factor Ciacuterculos de Calidad

X81 La empresa estaacute capacitada para realizar ciacuterculos de cal idad 0000 0000

X82

La mayoriacutea de los empleados de la empresa realiza actividadesde ciacuterculos de calidad 0009 0011

X83

Se utilizan las herramientas adecuadas para realizar los ciacuterculosde calidad en la empresa 0000 0000

X84

La empresa ha obtenido ahorros por los ciacuterculos de calidad 0000 0000

J983151983154983143983141 B B983141983150983162983137983153983157983141983150 983140983141 L983137983155 C983137983155983137983155

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58 Factor Satisfaccioacuten al Cliente

X91

La empresa cuenta con medios para obtener informacioacuten sobrelos clientes 0000 0000

X92

La empresa lleva a cabo una encuesta de satisfaccioacuten del clientetodos los antildeos 0000 0000

X93

El personal de todos los niveles de la empresa presta atencioacuten ala informacioacuten sobre las quejas de los clientes 0000 0000

X94

La empresa realiza una evaluacioacuten general de los requerimientosde los clientes 0000 0000

p lt 0001 = mejora significativa a un nivel de error de 010p lt 001 = mejora marginalp lt 005 = mejora marginal

Figura E1 Comparacioacuten de resultados de los factores de las 65 empresas encuestadas en ambos antildeos

C983137983148983145983140983137983140 983141983150 983148983137983155 983141983149983152983154983141983155983137983155 983148983137983156983145983150983151983137983149983141983154983145983139983137983150983137983155 E983148 983139983137983155983151 983152983141983154983157983137983150983151

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Banco Central de Reserva del Peruacute - BCRP (2012) ldquoMemoria 2011rdquo Lima Peruacute httpwwwbcrpgobpedocsPublicaciones Memoria2011memoria-bcrp-2011pdf

Centro de Desarrollo Industrial (2006) Semana de la Calidad wwwcdiorgpesemana_cgchtm 10062012

Crosby P (1979) ldquoQuality is Free Te Art of Making Quality Certainrdquo New York McGraw-Hillrdquo

Deming WE (1986) ldquoCalidad Productividad y Competitividad La salida de la crisisrdquo Madrid Espantildea Ediciones Diacuteaz deSantos SA

INDECOPI (2006) ldquoPeruacute Los intereses nacionales en estaacutendares de calidad y los acuerdos preferenciales de comerciordquo INDE-COPI Lima

Juran JM amp Gryna FM (1988) ldquoJuranrsquos quality control handbookrdquo 4a Edicioacuten Mc Graw Hill New York

Li J Alistair A amp Harrison R (2003) ldquootal quality management principles and practices in Chinardquo International Journalof Quality amp Reliability Management Vol 20 nuacutem 9 p1026 ndash 1050

Ministerio de Economiacutea y Finanzas (MEF) y Presidencia del Consejo de Ministros (PCM) del Peruacute (2012) Informe Pree-lectoral Administracioacuten 2006-2011 Lima Peruacute httpwwwmefgobpecontenidospol_econdocumentosInforme_Preelecto-ral2011pdf

Organizacioacuten Internacional de Normalizacioacuten ISO (2005) Norma Internacional ISO 9000 Sistemas de gestioacuten de la calidad ndashFundamentos y Vocabulario Suiza

Organizacioacuten Internacional de Normalizacioacuten (2010) ldquoTe ISO Survey of Certifications Geneva ISO copyright officerdquo

Rughunathan S Rao SS amp Solis LE (1997) ldquoA comparative study of quality practices USA China and Indiardquo Industrial Management amp Data Systems Vol 97 nuacutem 5 p 192-200

Shenawy EE Baker amp Lemark DJ (2007) ldquoA meta-analysis of the effect of QM on the competitive advantagerdquo Inter-national Journal of Quality amp Reliability Management Vol 24 nuacutem 5 p 442 ndash 471

Sila I amp Ebrahimpour M (2002) ldquoAn investigation of the total quality management survey based research published between1989 and 2000 a literature reviewrdquo International Journal of Quality and Reliability Management Vol 19 nuacutem 7 p 902-

970

Sun H (2000) ldquoA comparison of quality management practices in Shanghai and Norwegian manufacturing companiesrdquo Inter-national Journal of Quality amp Reliability Management Vol 17 nuacutem 6 p 636-666

Zeballos N (2002) ldquoISO 9001 quince antildeos despueacutesrdquo Revista de Calidad y Excelencia nuacutem 8 p 23-25

Zhang Z Waszink A amp Wijngaard (2000) ldquoAn instrument for measuring QM implementation for Chinese manufacturingindustriesrdquo International Journal of Quality amp Re-liability Management Vol 17 Nuacutem 7 p 730-755

J983151983154983143983141 B B983141983150983162983137983153983157983141983150 983140983141 L983137983155 C983137983155983137983155

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pp 41-59

56 Ciacuterculos de Calidad - X8 250 345

X81 223 384

X82 275 314

X83 254 334

X84 248 346

Enfoque hacia la satisfaccioacuten del cliente - X9 214 377

X91 202 383

X92

236 357

X93 216 380X

94200 389

Nota Los Valores del 1 al 5 significan

1- Totalmente en desacuerdo2- En desacuerdo3- Neutral4- De acuerdo5- Totalmente de acuerdo

APEacuteNDICE E

Resultados Prueba Wilcoxon y Prueba T (65 empresas encuestadas en 2006 y 2011)

Factor Alta Gerencia Significanciaseguacuten Wilcoxon

Significanciaseguacuten Prueba T

X11

La alta gerencia participa activamente en la Gestioacuten de la Calidaden la empresa 0000 0000

X12

La alta gerencia alienta firmemente la participacioacuten de los emplea-dos en la Gestioacuten de la Calidad 0000 0000

X13

La alta gerencia se reuacutene de manera regular para discutir temasrelacionados con la Gestioacuten de la Calidad 0000 0000

X14

La alta gerencia proporciona los recursos apropiados para elevarel nivel de la calidad 0000 0000

X15

La alta gerencia busca el eacutexito de la empresa a largo plazo 0000 0000

Factor Planeamiento de Calidad

X21

La empresa tiene metas especiacuteficas y detalladas en cuanto a lacalidad 0000 0000

X22

La empresa presta atencioacuten al cumplimiento de sus poliacuteticas yplanes relacionados con la calidad 0000 0000

C983137983148983145983140983137983140 983141983150 983148983137983155 983141983149983152983154983141983155983137983155 983148983137983156983145983150983151983137983149983141983154983145983139983137983150983137983155 E983148 983139983137983155983151 983152983141983154983157983137983150983151

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pp 41-59

57Factor Auditoria y Evaluacioacuten

X31 La empresa obtiene datos objetivos para la toma de decisiones 0000 0000

X32

La empresa evaluacutea regularmente sus poliacuteticas y planes de lacalidad 0000 0000

X33 El ldquobenchmarkingrdquo se utiliza ampliamente en la empresa 0000 0000

Factor Disentildeo del Producto

X41

Los requerimientos de los clientes son plenamente consideradosen el disentildeo del producto 0000 0000

X42

La empresa invierte en el disentildeo de los productos que suministra 0000 0000

Factor Gestioacuten del Proveedor

X51

La empresa ha establecido relaciones de cooperacioacuten a largoplazo con sus proveedores 0000 0000

X52

La empresa posee informacioacuten detallada acerca del desempentildeode los proveedores en cuanto a su calidad 0000 0000

X53

La calidad de los productos que los proveedores suministran a laempresa es adecuada 0000 0000

Factor Control y Mejoramiento del Proceso

X61

El proceso operativo en la empresa satisface los requerimientosde plazo de entrega de los clientes 0000 0000

X62

Las instalaciones y la disposicioacuten fiacutesica del equipo operativo en laempresa funcionan apropiadamente 0000 0000

X63 Los equipos operativos de la empresa reciben buen mantenimien-to 0000 0000

X64

La empresa utiliza las siete herramientas de Control de la Calidadpara el control y mejoramiento del proceso 0031 0028

X65

La empresa implementa el control de calidad con eficacia 0000 0000

Factor Educacioacuten y entrenamiento

X71

La mayoriacutea de los empleados de la empresa reciben educacioacuten yentrenamiento en cuanto a la calidad 0000 0000

X72

La mayoriacutea de los empleados de la empresa son capaces deutilizar las herramientas para la gestioacuten de la calidad 0001 0000

X73

Los empleados de la empresa se encuentran activamente involu-crados en las actividades relacionadas con la calidad 0000 0000

X74 La conciencia de los trabajadores de la empresa hacia la calidades fuerte 0000 0000

Factor Ciacuterculos de Calidad

X81 La empresa estaacute capacitada para realizar ciacuterculos de cal idad 0000 0000

X82

La mayoriacutea de los empleados de la empresa realiza actividadesde ciacuterculos de calidad 0009 0011

X83

Se utilizan las herramientas adecuadas para realizar los ciacuterculosde calidad en la empresa 0000 0000

X84

La empresa ha obtenido ahorros por los ciacuterculos de calidad 0000 0000

J983151983154983143983141 B B983141983150983162983137983153983157983141983150 983140983141 L983137983155 C983137983155983137983155

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58 Factor Satisfaccioacuten al Cliente

X91

La empresa cuenta con medios para obtener informacioacuten sobrelos clientes 0000 0000

X92

La empresa lleva a cabo una encuesta de satisfaccioacuten del clientetodos los antildeos 0000 0000

X93

El personal de todos los niveles de la empresa presta atencioacuten ala informacioacuten sobre las quejas de los clientes 0000 0000

X94

La empresa realiza una evaluacioacuten general de los requerimientosde los clientes 0000 0000

p lt 0001 = mejora significativa a un nivel de error de 010p lt 001 = mejora marginalp lt 005 = mejora marginal

Figura E1 Comparacioacuten de resultados de los factores de las 65 empresas encuestadas en ambos antildeos

C983137983148983145983140983137983140 983141983150 983148983137983155 983141983149983152983154983141983155983137983155 983148983137983156983145983150983151983137983149983141983154983145983139983137983150983137983155 E983148 983139983137983155983151 983152983141983154983157983137983150983151

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59Referecircncias

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970

Sun H (2000) ldquoA comparison of quality management practices in Shanghai and Norwegian manufacturing companiesrdquo Inter-national Journal of Quality amp Reliability Management Vol 17 nuacutem 6 p 636-666

Zeballos N (2002) ldquoISO 9001 quince antildeos despueacutesrdquo Revista de Calidad y Excelencia nuacutem 8 p 23-25

Zhang Z Waszink A amp Wijngaard (2000) ldquoAn instrument for measuring QM implementation for Chinese manufacturingindustriesrdquo International Journal of Quality amp Re-liability Management Vol 17 Nuacutem 7 p 730-755

J983151983154983143983141 B B983141983150983162983137983153983157983141983150 983140983141 L983137983155 C983137983155983137983155

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pp 41-59

57Factor Auditoria y Evaluacioacuten

X31 La empresa obtiene datos objetivos para la toma de decisiones 0000 0000

X32

La empresa evaluacutea regularmente sus poliacuteticas y planes de lacalidad 0000 0000

X33 El ldquobenchmarkingrdquo se utiliza ampliamente en la empresa 0000 0000

Factor Disentildeo del Producto

X41

Los requerimientos de los clientes son plenamente consideradosen el disentildeo del producto 0000 0000

X42

La empresa invierte en el disentildeo de los productos que suministra 0000 0000

Factor Gestioacuten del Proveedor

X51

La empresa ha establecido relaciones de cooperacioacuten a largoplazo con sus proveedores 0000 0000

X52

La empresa posee informacioacuten detallada acerca del desempentildeode los proveedores en cuanto a su calidad 0000 0000

X53

La calidad de los productos que los proveedores suministran a laempresa es adecuada 0000 0000

Factor Control y Mejoramiento del Proceso

X61

El proceso operativo en la empresa satisface los requerimientosde plazo de entrega de los clientes 0000 0000

X62

Las instalaciones y la disposicioacuten fiacutesica del equipo operativo en laempresa funcionan apropiadamente 0000 0000

X63 Los equipos operativos de la empresa reciben buen mantenimien-to 0000 0000

X64

La empresa utiliza las siete herramientas de Control de la Calidadpara el control y mejoramiento del proceso 0031 0028

X65

La empresa implementa el control de calidad con eficacia 0000 0000

Factor Educacioacuten y entrenamiento

X71

La mayoriacutea de los empleados de la empresa reciben educacioacuten yentrenamiento en cuanto a la calidad 0000 0000

X72

La mayoriacutea de los empleados de la empresa son capaces deutilizar las herramientas para la gestioacuten de la calidad 0001 0000

X73

Los empleados de la empresa se encuentran activamente involu-crados en las actividades relacionadas con la calidad 0000 0000

X74 La conciencia de los trabajadores de la empresa hacia la calidades fuerte 0000 0000

Factor Ciacuterculos de Calidad

X81 La empresa estaacute capacitada para realizar ciacuterculos de cal idad 0000 0000

X82

La mayoriacutea de los empleados de la empresa realiza actividadesde ciacuterculos de calidad 0009 0011

X83

Se utilizan las herramientas adecuadas para realizar los ciacuterculosde calidad en la empresa 0000 0000

X84

La empresa ha obtenido ahorros por los ciacuterculos de calidad 0000 0000

J983151983154983143983141 B B983141983150983162983137983153983157983141983150 983140983141 L983137983155 C983137983155983137983155

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58 Factor Satisfaccioacuten al Cliente

X91

La empresa cuenta con medios para obtener informacioacuten sobrelos clientes 0000 0000

X92

La empresa lleva a cabo una encuesta de satisfaccioacuten del clientetodos los antildeos 0000 0000

X93

El personal de todos los niveles de la empresa presta atencioacuten ala informacioacuten sobre las quejas de los clientes 0000 0000

X94

La empresa realiza una evaluacioacuten general de los requerimientosde los clientes 0000 0000

p lt 0001 = mejora significativa a un nivel de error de 010p lt 001 = mejora marginalp lt 005 = mejora marginal

Figura E1 Comparacioacuten de resultados de los factores de las 65 empresas encuestadas en ambos antildeos

C983137983148983145983140983137983140 983141983150 983148983137983155 983141983149983152983154983141983155983137983155 983148983137983156983145983150983151983137983149983141983154983145983139983137983150983137983155 E983148 983139983137983155983151 983152983141983154983157983137983150983151

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59Referecircncias

Ahire SL Goldhar DY amp Waller MA (1996) ldquoDevelopment and validation of QM implementation constructsrdquo DecisionSciences Vol 27 nuacutem 1 p 23-56

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Organizacioacuten Internacional de Normalizacioacuten ISO (2005) Norma Internacional ISO 9000 Sistemas de gestioacuten de la calidad ndashFundamentos y Vocabulario Suiza

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970

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J983151983154983143983141 B B983141983150983162983137983153983157983141983150 983140983141 L983137983155 C983137983155983137983155

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pp 41-59

58 Factor Satisfaccioacuten al Cliente

X91

La empresa cuenta con medios para obtener informacioacuten sobrelos clientes 0000 0000

X92

La empresa lleva a cabo una encuesta de satisfaccioacuten del clientetodos los antildeos 0000 0000

X93

El personal de todos los niveles de la empresa presta atencioacuten ala informacioacuten sobre las quejas de los clientes 0000 0000

X94

La empresa realiza una evaluacioacuten general de los requerimientosde los clientes 0000 0000

p lt 0001 = mejora significativa a un nivel de error de 010p lt 001 = mejora marginalp lt 005 = mejora marginal

Figura E1 Comparacioacuten de resultados de los factores de las 65 empresas encuestadas en ambos antildeos

C983137983148983145983140983137983140 983141983150 983148983137983155 983141983149983152983154983141983155983137983155 983148983137983156983145983150983151983137983149983141983154983145983139983137983150983137983155 E983148 983139983137983155983151 983152983141983154983157983137983150983151

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59Referecircncias

Ahire SL Goldhar DY amp Waller MA (1996) ldquoDevelopment and validation of QM implementation constructsrdquo DecisionSciences Vol 27 nuacutem 1 p 23-56

Alvarado M (2002) ldquoUn pasaje para la internacionalizacioacuten de las empresas peruanasrdquo Revista de Calidad y Excelencia nuacutem8 p 26-29

Banco Central de Reserva del Peruacute - BCRP (2012) ldquoMemoria 2011rdquo Lima Peruacute httpwwwbcrpgobpedocsPublicaciones Memoria2011memoria-bcrp-2011pdf

Centro de Desarrollo Industrial (2006) Semana de la Calidad wwwcdiorgpesemana_cgchtm 10062012

Crosby P (1979) ldquoQuality is Free Te Art of Making Quality Certainrdquo New York McGraw-Hillrdquo

Deming WE (1986) ldquoCalidad Productividad y Competitividad La salida de la crisisrdquo Madrid Espantildea Ediciones Diacuteaz deSantos SA

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Organizacioacuten Internacional de Normalizacioacuten ISO (2005) Norma Internacional ISO 9000 Sistemas de gestioacuten de la calidad ndashFundamentos y Vocabulario Suiza

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J983151983154983143983141 B B983141983150983162983137983153983157983141983150 983140983141 L983137983155 C983137983155983137983155

7252019 GOP-M10 Articulo Calidad en Las Empresas

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