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GobiernoElectrónico

Faustino Montes de Oca

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III. El Estado de Preparación de Costa Rica Hacia la EBC

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La presente sección se basa en Montes de Oca (2002) y tiene como objetivo cen-tral determinar el estado de la preparación electrónica (e-Readiness) de las institu-ciones públicas, desde el punto de vista de infraestructura en telecomunicaciones,orientada a proveer sus servicios por medio de Internet. Lo anterior tiene una es-trecha relación con el término gobierno electrónico (e-Government), el cual serádefinido posteriormente.

En la nueva Economía Basada en el Conocimiento, Internet puede utilizarse co-mo una poderosa herramienta del gobierno para interactuar con los ciudadanos,para mantenerlos informados sobre sus actos y procurar que estos se hagan en for-ma transparente, abierta y con efectiva rendición de cuentas. Lo anterior es posibleen tanto se cuente con la adecuada infraestructura electrónica y la correspondien-te preparación por parte de sus funcionarios en las habilidades relacionadas con eluso de Internet y su correspondiente acceso. Como contraparte a lo anterior, el ciu-dadano debe contar con acceso y capacitación en el uso eficiente de Internet.

Para valorar la preparación electrónica del sector público, se desarrolló un ins-trumento de evaluación basado en indicadores cuantitativos y cualitativos, para de-terminar la cobertura, acceso y prácticas de uso de las Tecnologías de Informacióny Comunicación (TICs) relacionadas con Internet. Este instrumento fue publicadopor medio de página Web y fue dirigido a los administradores de las TICs de lasinstituciones públicas. En un esfuerzo conjunto del MICIT, la Presidencia de la Re-pública y CAATEC, se invitó a participar a 51 instituciones pertenecientes al sectorpúblico.1 Del total, se seleccionaron 41 instituciones, las cuales excluyen a las em-presas y bancos del estado. Como resultado, se obtuvo una respuesta de 36 de las41 (88%) instituciones invitadas. Esto es sumamente favorable, si se toma en cuen-ta que es la primera vez en Costa Rica que se pone en práctica una iniciativa co-mo esta empleando la Internet. Con el fin de darle seguimiento y continuidad aldesarrollo de la preparación electrónica del sector público, se espera que esta mis-ma encuesta sea aplicada cada uno o dos años, a lo sumo.

En esta sección, se presenta una comparación de los principales indicadorescuantitativos y cualitativos “electrónicos” entre las diferentes instituciones públicas.Se pretende poner en evidencia las fortalezas y, sobre todo, las debilidades, así co-mo dar recomendaciones sobre acciones correctivas para cada una de las institu-ciones encuestadas. Con base en lo anterior, se espera que se desarrollen políticasde gobierno que promuevan acciones concretas que permitan establecer y conso-lidar un verdadero gobierno electrónico. Si bien Montes de Oca (2002) consiste endos partes (una, en que se analizan los resultados para la encuesta en forma glo-bal, y otra, en que se presentan y analizan los resultados para cada una de las ins-tituciones que participaron del ejercicio, en particular, haciendo énfasis en las de-bilidades, más que en las fortalezas, encontradas en cada una de ellas), acá se pre-sentan los resultados en el nivel del sector público como un todo.2

1 La lista completa de estas instituciones se presenta en el Anexo B de Montes de Oca (2002).2 Para el análisis puntual de cada institución, el lector interesado puede ver el informe completo en la página Web de

CAATEC (http://www.caatec.org).

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Como uno de los principales hallazgos, se puede decir que un tercio de las ins-tituciones públicas cuenta con una aceptable preparación; otro tercio presenta unapreparación deficiente, y el tercio restante tiene una preparación intermedia. Adi-cionalmente, se ha encontrado que la gran mayoría de las instituciones públicas notiene ni aplica una adecuada tecnología y política en el campo de la seguridad enredes.

Cabe señalar que la expresión “acceso a Internet” se usa indistintamente en eltexto para referirse al “acceso a los servicios de Internet” o “acceso a las herramien-tas de Internet”, incluyendo este último el acceso al uso de correo electrónico y “na-vegación” por Internet.

Definiendo Gobierno Electrónico

Posiblemente, el ingrediente fundamental de este estudio es la correcta defini-ción del gobierno electrónico (e-Government). Por tal razón, se exploran diversasmaneras en que este término es definido por reconocidos autores u organizaciones,y, al final, se ofrecerá una visión propia de la definición de e-Government. El tér-mino e-Readiness es fundamental para definir e-Government. Se citan, a continua-ción, algunas definiciones de e-Readiness.

Según CSPP 3, una sociedad preparada electrónicamente tiene:

“acceso a servicios de telecomunicaciones de alta velocidad en un mercado com-petitivo; acceso constante y aplicación de las tecnologías de comunicación e in-formación (TICs) en las escuelas, oficinas del gobierno, negocios, centros de sa-lud y hogares; privacidad del usuario y seguridad en las conexiones en línea; ypolíticas de gobierno las cuales favorecen la conectividad y el uso de la Red (In-ternet).” 4

Para CID5, la preparación electrónica es:

“el grado en el cual una comunidad está habilitada para participar del MundoInterconectado. Se mide valorando el avance relativo en las áreas que son máscríticas para la adopción de las TICs y las aplicaciones más importantes de lasmismas. Cuando se consideran juntos, dentro del contexto de la planificaciónestratégica, una estimación basada en estos elementos provee una sólida ideadel nivel de preparación de una comunidad. Para una comunidad, el valor deconocer su nivel de preparación radica en la evaluación de sus oportunidadesy desafíos particulares. La mayoría de las comunidades estarán listas uniforme-mente con respecto a todos los criterios de evaluación. El resultado no es un sim-ple ‘sí’ o ‘no’, sino más bien un mapa complejo, o una visión detallada del po-tencial de la comunidad. Una comunidad puede estar preparada para algunasaplicaciones de las TICs, pero no estarlo para utilizar otras.” 6

Costa Rica hacia la Economía Basada en el Conocimiento

3 Para mayor referencia, The Computer Systems Policy Project tiene su sitio Web en http://www.cspp.org.4 Bridges.org, Comparison of E-Readiness Assessment Models. Final draft, v. 2.13, 14 March 2001.

http://www.bridges.org/ereadiness/5 Center for International Development at Harvard University, CID, tiene su sitio Web en http://www.readinessguide.org/6 Bridges.org, Comparison of E-Readiness Assessment Models. Final draft, v. 2.13, 14 March 2001.

http://www.bridges.org/ereadiness/


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Por último, para McConnell International, un país preparado electrónicamentetiene:

“un uso extensivo de las computadoras en las escuelas, empresas, gobierno y ho-gares; acceso a Internet confiable con precios asequibles en un mercado compe-titivo; libertad de mercado; fuerza de trabajo competente y capacitación en lasescuelas; una cultura de creatividad; alianzas entre gobierno y las empresas;transparencia y estabilidad en el gobierno y un sistema legal respetado por to-dos; redes seguras y privacidad personal; y regulaciones que permiten las firmasdigitales y la encriptación.” 7

También, se han encontrado referencias a la definición de e-Government porparte de diversos autores. Sobre este concepto, CID afirma que:

“Los gobiernos pueden aprovechar las tecnologías de información y comunica-ción para mejorar las relaciones con la ciudadanía, incluyendo el uso de Inter-net para ofrecer información en línea y servicios interactivos al público. Los go-biernos pueden gobernar marcando la pauta al hacerse catalizadores de la eco-nomía interconectada, invirtiendo en tecnologías de la información y las comu-nicaciones para uso propio, conduciendo a operaciones más eficientes y a lacreación de un mercado local de equipos y servicios de TICs. Las relaciones conproveedores y sus mecanismos de gestión pueden ser agilizadas al estar en línea.Las TICs pueden hacer las actividades de un gobierno más transparentes ante losciudadanos y otros observadores.” 8

CID, APEC 9 y CSPP han desarrollado instrumentos de evaluación mediante loscuales se pretende determinar el estado del gobierno electrónico, en 4 etapas deevolución. A continuación, se citan las tres versiones:

De acuerdo con CID, el e-Government pasa por las siguientes etapas:

Etapa 1

• No existe disponibilidad de recursos del gobierno en línea.

• No hay conocimiento de gobierno en línea, y todos los tratos entre el gobiernoy ciudadanos o empresas son en persona o se basan en el papel. Hay una limi-tada información disponible por teléfono.

Etapa 2

• Existen algunos sitios Web del gobierno, suministrando información básica, quesuele estar dirigida a partes fuera de la comunidad. Esta información es estáticay poco actualizada.

• Una limitada interacción con el gobierno es posible por teléfono o por fax.

• El gobierno distribuye alguna información sobre servicios, procedimientos, de-rechos y responsabilidades en papel.

7 McConnell International (2000).8 CID (2000). Preparación para el Mundo Interconectado: Una Guía para los Países en Desarrollo. P. 32.

http://www.readinessguide.org9 Asian Pacific Economy Cooperation tiene su sitio Web en http://www.apecsec.org.sg/s/

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Etapa 3

• Algunas agencias del gobierno publican información clave en sitios Web, inclu-yendo las direcciones, teléfonos de agencias, horas de operación y formulariosdisponibles para grabar. La información generalmente no es actualizada y rele-vante.

• Las transacciones ocurren principalmente en persona, por fax o por teléfono,aunque el correo electrónico puede agilizar el proceso.

• El gobierno maneja relaciones con algunos contratistas y proveedores en líneao por otros medios electrónicos.

Etapa 4

• Todas las agencias del gobierno publican su información en sitios Web y algu-nas han incorporado la Web a su estrategia de interacción con el público.

• Los sitios Web interactivos del gobierno permiten que el público realice transac-ciones (por ejemplo, solicitar permisos o pagar impuestos) en línea.

• La mayor parte de las gestiones del gobierno y muchas de sus interacciones conproveedores ocurren en línea o por otros medios electrónicos.” 10

Para APEC, el estado del e-Government se ubica según la respuesta a la pregun-ta siguiente: ¿Cómo usa el sector de gobierno las tecnologías de Internet?

Etapa 1

• Uso básico interno para comunicación y búsqueda de información.

Etapa 2

• Publicación en línea (sitio Web) de información.

Etapa 3

• Servicios de gobierno y contratación de servicios y bienes en línea (del inglés, E-procurement).

Etapa 4

• Transformación del gobierno en gobierno electrónico.11

Para CSPP, el e-Government se ubica según el estado de “acceso” y “servicios yaplicaciones en línea”.

Etapa 1

Acceso:

• 50% de los edificios de gobierno tiene conexión permanente a Internet.

• 25% de los empleados tiene cuenta de correo electrónico y acceso a ésta.

Servicios y aplicaciones en línea:

• 50% de las instituciones públicas tienen sitio Web con información básica.


10 CID (2000). Preparación para el Mundo Interconectado: Una Guía para los Países en Desarrollo.http://www.readinessguide.org

11 APEC (2000). E-Commerce Readiness Assessment Guide. Versión 5 http://www.apecsec.org.sg/


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• 25% de las instituciones públicas administran la información de recursoshumanos y administrativa “en línea”.

Etapa 2

Acceso:

• 100% de los edificios de gobierno tiene conexión permanente a Internet.

• 100% de los empleados tiene cuenta de correo electrónico y acceso a ésta.

• 50% de los empleados “móviles” usa dispositivos inalámbricos.


• 25% de las instituciones públicas tienen sitios Web transaccionales para los ciu-dadanos y los suplidores.

• 50% de las instituciones públicas comparten datos electrónicamente.


Etapa 3

Acceso:

• 100% de los empleados “móviles” usa dispositivos inalámbricos.

• Terminales públicas están disponibles en el 50% de los edificios que son acce-sibles al público.


• 75% de las instituciones públicas tienen sitios Web transaccionales para los ciu-dadanos y los suplidores.

• 75% de las instituciones públicas comparten datos electrónicamente.


Etapa 4

Acceso:

• El gobierno hace que la Red (Internet) esté siempre disponible a sus emplea-dos y se ha vuelto en un punto de acceso a la Red (Internet) por parte del pú-blico cuando éste se encuentre en un edificio público.


• El gobierno usa la Red (Internet) para llevar a cabo operaciones más eficiente-mente internamente y para servir a los ciudadanos “24x7” externamente.” 12

Finalmente, McConnell International (2001) aporta un elemento importante encuanto a la seguridad de la información, sin la cual no es posible realizar transac-ciones por Internet en forma segura, al establecer que:

12 CSPP (2001).

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“La inadecuada protección de los datos personales crean barreras en el inter-cambio de información. La falta de reconocimiento de firmas digitales o en per-mitir el uso de encriptación socava la confianza en las nuevas formas de hacernegocios (y transacciones). Elementos claves incluyen: …marco legal robusto yefectivo para tratar y procesar crímenes relacionados con el uso ilícito de lacomputación, autorizar el uso de firmas digitales, y facilitar infraestructuras declaves públicas.” 13

El Banco Mundial resume el concepto de e-Government de la siguiente manera:

“e-Government se refiere al uso de las TICs para incrementar la eficiencia, efec-tividad, transparencia, y rendición de cuentas del gobierno.” 14

Para efectos de este estudio, se adopta la definición del e-Government en los si-guientes términos:

“Un gobierno electrónico es aquel que cuenta con infraestructura de telecomu-nicaciones y acceso a Internet en todas las dependencias del gobierno de tal for-ma que cada una esté totalmente interconectada por medio de conexiones debanda ancha en forma confiable y segura entre sí y hacia Internet. Las depen-dencias cuentan con un sitio Web institucional en el cual se ofrecen todos losservicios susceptibles de ello, evitando con esto el apersonamiento del contribu-yente en la dependencia, ahorrándole tiempo y dinero al ciudadano y al esta-do. El sitio Web institucional, así como el correo electrónico y demás servicios deInternet, son empleados como herramientas de prestación de información, ser-vicios, aplicaciones, de rendición de cuentas y adquisición de bienes y servicios.Adicionalmente, todos sus recursos humanos cuentan, en todo momento, conacceso a las tecnologías asociadas con el uso de Internet, tales como cuenta decorreo electrónico institucional y acceso a la navegación por Internet. En cadaedificio público existe al menos un punto de conexión a Internet, el cual está dis-ponible a los ciudadanos visitantes. El trasiego de información se realiza en for-ma segura y es autenticada por medio de mecanismos tales como firma electró-nica y encriptación.”

La preparación electrónica de cada institución

Si bien las anteriores definiciones pueden servir para determinar el estado depreparación electrónica de un gobierno en forma global, CID proporciona una de-finición sobre el estado de las TICs en el sitio de trabajo, que puede ser utilizadapara determinar el estado de preparación en cada institución costarricense. Por ello,se utiliza la siguiente clasificación, dada por CID 15, para determinar el estado depreparación electrónica por institución.


13 Un sistema de clave pública permite la identificación electrónica única del usuario de Internet. De esta forma, esposible garantizar que el remitente de un correo electrónico sea efectivamente el suscriptor.

14 The World Bank Group. E-Government http://www.worldbank.org/publicsector/egov/15 CID (2000), pág. 30.


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Las TICs en el Sitio de Trabajo

Etapa 1.

• Los empleados tienen acceso limitado a los teléfonos.

• Una pequeña minoría de empresas y de oficinas del gobierno tiene al menosunos pocos computadores, ninguno de los cuales está conectado en la Red.

• La mayor parte de la comunicación entre empresas se lleva a cabo en personao por correo. Un pequeño número de negocios usa el teléfono y el fax.

Etapa 2.

• Las organizaciones obtienen ganancias de eficiencia esporádicas a través deldespliegue de sistemas de las TICs en su trabajo interno.

• Algunos empleados tienen acceso a teléfonos.

• Hay pocas oficinas con computadores que estén conectados en la Red y seanusados para compartir archivos y aplicaciones de gestión básicas.

• En oficinas donde hay computadores, solamente algunos empleados los usanpara su trabajo, pero no para comunicaciones electrónicas.

Etapa 3.

• Las organizaciones obtienen algunas ganancias en eficiencia a través de ciertogrado del despliegue de los sistemas de las TICs en su trabajo interno.

• Muchos de los computadores en las oficinas de empresas están internamenteconectados en redes para el procesamiento de datos, reportes de administra-ción, y otras labores. Algunos empleados conducen investigaciones y realizantransacciones de negocios en la Web, aunque en general lo hacen desde unaestación de trabajo compartida.

• Algunos empleados usan correo electrónico para la comunicación interna.

Etapa 4.

• Las organizaciones obtienen mayores ganancias en eficiencia a través de un am-plio despliegue de los sistemas de las TICs en sus procesos internos.

• Los computadores en las oficinas están totalmente conectados en la Red. Las di-ferentes locaciones de las oficinas están conectadas unas con otras por mediode redes externas. Estas redes se pueden extender nacional o internacionalmen-te.

• La mayor parte de los empleados tiene acceso a Internet desde sus propias es-taciones de trabajo.

• La mayor parte de los empleados tienen sus propias cuentas de correo electró-nico para comunicaciones internas y externas.

• Los trabajadores comúnmente listan sus direcciones de correo electrónico y pá-gina Web en sus tarjetas de presentación.

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Adicionalmente a lo anterior, se considera indispensable la existencia de un si-tio Web institucional en Internet y la existencia de un marco legal que permita eluso de firma electrónica y la encriptación en Costa Rica.

¿Está preparada Costa Rica para un gobierno electrónico?

Esta pregunta, necesariamente, tiene que ver con cuatro componentes: ¿Están elciudadano y las empresas preparados para un gobierno electrónico?, ¿Están prepa-radas las Instituciones Públicas para un gobierno electrónico?, ¿Posee Costa Rica lainfraestructura de Telecomunicaciones e Internet apropiada?, y ¿Se cuenta con elmarco legal para garantizar la seguridad y autenticidad en las transacciones electró-nicas?

En cuanto a si el ciudadano está preparado, se puede decir que éste forma par-te integral del gobierno electrónico. Así como una universidad sin estudiantes noes universidad, sin la efectiva participación del ciudadano, el gobierno electrónicono es posible. La consolidación de un gobierno electrónico requiere que éste for-me parte de la cultura ciudadana. La principal amenaza en este sentido es la exis-tencia de la conocida brecha digital.16 Por ejemplo, si la Caja Costarricense del Se-guro Social implementara un sistema de obtención de citas por medio de Internet,paradójicamente serían aquellos con mejores niveles de ingresos los que estaríanen mejores condiciones de aprovechar este servicio, los cuales, de hecho, no utili-zan en forma intensiva los servicios de la Caja. Este hipotético servicio tendría queir necesariamente de la mano con una estrategia que permita a los ciudadanos dis-poner de adecuadas y suficientes oportunidades de acceso a la Internet. Valga eneste punto mencionar el esfuerzo realizado en Brasil, el cual ha podido acercar elgobierno a los ciudadanos disponiendo de kioscos de vecindario para proveer ser-vicios gubernamentales.17 Por otra parte, en Costa Rica el 84% de los jóvenes y el23% de los adultos reconocen haber usado Internet al menos una vez, por lo cualpareciera que el costarricense está relativamente preparado para el gobierno elec-trónico.18

Al igual que en el caso de la ciudadanía, en el nivel de empresa existe una bre-cha digital. De hecho, en Costa Rica, Monge (2002) encuentra que las micro y pe-queñas empresas costarricenses no poseen prácticamente un adecuado nivel depreparación electrónica para aprovechar las oportunidades de un gobierno digital,por lo que iniciativas tendientes a mejorar tal situación constituyen políticas com-plementarias para que en Costa Rica el Gobierno alcance el óptimo grado en pre-paración electrónica.

Por otro lado, una cultura de gobierno electrónico en las instituciones se deri-va de varios ingredientes:

• Una adecuada y segura infraestructura de comunicaciones y de conexión haciaInternet.


16 Véase Monge y Chacón (2002).17 Gowing (2002).18 Monge y Chacón (2002).


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• Un recurso humano suficientemente inmerso en la cultura de la era del conoci-miento y en el uso de las herramientas de Internet y con acceso a ellas.

• Políticas institucionales consistentes con la cultura de gobierno digital que en lointerno sean efectivamente ejercidas por todos los funcionarios. En efecto, unrecurso humano y una adecuada infraestructura sirven en la implementación delgobierno electrónico, si son utilizadas en las labores diarias. Ejemplo de esto esel funcionario que, además de contar con su propia cuenta de correo electróni-co institucional y de saber mandar, elaborar y recibir correo electrónico, respon-de sus correos electrónicos en forma pronta y eficaz.

• Un marco regulatorio que permita y avale emplear el uso seguro de las herra-mientas de Internet en los diferentes procedimientos institucionales. Ejemplo, elde la firma digital como método oficial de identificación.

En síntesis, Instituciones Públicas electrónicamente preparadas necesitan ciuda-danos y empresas inmersos en la cultura del gobierno electrónico. No hay dudaque un gobierno electrónico debe involucrar todos los ingredientes mencionados,incluyendo una frontal lucha en contra de la brecha digital. Cabe señalar que el de-sarrollo de un gobierno electrónico fomenta el uso de la Internet y la inclusión desectores aún no involucrados en la sociedad del conocimiento, toda vez que impli-ca, entre otras cosas, poner contenido de valor para el ciudadano común en la redy, por ende, incentivar el uso de Internet en la ciudadanía. Esto, asociado al esta-blecimiento de kioscos informáticos o telecentros, facilitaría la cultura digital en unpaís como Costa Rica. Como consecuencia adicional, el ciudadano y las empresasse verían beneficiadas por el uso de las TICs como potencial catalizador del desa-rrollo.

En cuanto a infraestructura de telecomunicaciones e Internet, cabe señalar queCosta Rica cuenta con una amplia teledensidad, y aunque su mercado de telecomu-nicaciones está cerrado a la competencia, el ICE (monopolio estatal de telecomuni-caciones y energía) está trabajando en un ambicioso proyecto que podría incremen-tar significativamente la capacidad de conectividad de banda ancha en todo el te-rritorio nacional.19

Finalmente, en materia de firma digital, el proyecto de ley denominado: FirmaDigital y Certificados Digitales Expediente No. 14.276 había sido convocado por elPoder Ejecutivo del Gobierno de Costa Rica en el mes de agosto del 2002. Actual-mente, se continúa su estudio en la Comisión Permanente de Asuntos Jurídicos dela Asamblea Legislativa de Costa Rica.

¿Qué debe esperarse del gobierno electrónico?

Así como la tecnología no es un fin en sí misma, tampoco lo es un verdaderogobierno electrónico al poner toda la información posible en cada sitio Web de ca-da institución pública. En efecto, el gobierno electrónico debe también permitir

19 Hewitt (2002).

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ofrecer a los ciudadanos oportunidades de expresarse y de ser escuchados efecti-vamente. Más allá de un sitio Web con mucha información, el ciudadano espera ungobierno interactivo.

Si bien en Costa Rica no hay antecedentes de una encuesta al respecto, en Es-tados Unidos un reciente estudio de opinión pública conducido por la CEG20 en-contró que:

“Los ciudadanos (de EE.UU.) tienen altas expectativas sobre el futuro del gobier-no electrónico. La gente ve al gobierno electrónico como más eficiente y ofrecien-do servicios de muy alta calidad. Lo ven (los ciudadanos al gobierno electróni-co) como conductor de una ciudadanía más informada, con más autoridad ycomo un gobierno con un efectivo sistema de rendición de cuentas.” 21

En forma más general, el éxito de un gobierno electrónico se basa en tres pila-res fundamentales:22

Relevancia de las aplicaciones y servicios en línea: el contenido en líneadebe mejorar la condición de vida de los ciudadanos, a la vez que hace más efi-ciente la relación con las empresas, facilitando su interacción con el gobierno.El contenido en línea debe ayudar a solventar problemas reales de los ciudada-nos y las empresas.

Satisfacción de los ciudadanos y las empresas: Los ciudadanos y las em-presas deben estar convencidos de que la inversión en tecnología que hace elgobierno rinde resultados convenientes a sus intereses. Esto se da usualmentecomo consecuencia de: la reducción sustancial de los costos de operación portransacciones; el aumento en la disponibilidad, variedad y calidad de los servi-cios y procesos menos burocráticos y eficientes. En cuanto a reducción de cos-tos, Gartner Research afirma que la cantidad ahorrada por cada factura consul-tada y pagada en línea asciende a 55 centavos (USD).

Preservación de la confianza del público: El gobierno debe procurar res-guardar la confianza del ciudadano y las empresas tomando medidas que pro-tejan efectivamente las transacciones en línea y la privacidad de la informaciónque el público ha escogido depositar electrónicamente.

En un estudio posterior, se medirá el grado en que se cumplen los tres puntosanteriores en Costa Rica.

Por el momento, se presentan a continuación aplicaciones y servicios que estánen proyecto o en funcionamiento actualmente y que son muestra de los beneficiosprometidos por el gobierno electrónico a los ciudadanos y las empresas.

El primer beneficio que presenta el gobierno electrónico es la publicación deinformación general de cada institución, tal como oferta de servicios, horarios deatención, correos electrónicos y teléfonos de los funcionarios de las respectivas de-pendencias. De esta forma, el ciudadano puede ponerse en contacto con las insti-


20 Center for Economic Growth (CEG) tiene su sitio ubicado en http://www.ceg.org/21 Gowing (2002).22 Momentum Research Group of Cunningham Communication (2000).


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tuciones y solicitar información por correo electrónico a los funcionarios, evitandoeventualmente el desplazamiento innecesario a las oficinas. En muchos casos, lossitios Web de las instituciones presentan información sobre los requisitos para rea-lizar trámites, de tal forma que el ciudadano o la empresa puedan reunir toda la in-formación requerida antes de apersonarse a la institución. En algunos casos seráfactible mandar toda la información en forma electrónica.

En una etapa posterior de madurez del gobierno electrónico, las institucionespodrían compartir información en forma segura, haciendo innecesario que el ciu-dadano o la empresa presente información como fotocopia de cédula personal ojurídica, orden patronal, estados financieros, cuentas bancarias, constancias de sa-lario, constancias de matrimonio, títulos profesionales y demás papelería requeridaen ciertos trámites burocráticos. Lo anterior llevaría necesariamente al ahorro de pa-pel y tiempo del ciudadano y evitaría los fraudes por falsificación de documentos.

Otras posibles aplicaciones o servicios para el ciudadano incluyen:

1. Renovar la licencia de conductor, la cédula de identidad o el pasaporte

2. Votar por Internet (ahorrando millones de colones por desplazamiento y poten-cialmente bajando el nivel de abstención)

3. Información y reservación de estadías en parques nacionales

4. Consulta de propiedad de bienes inmuebles (actualmente disponible)23

5. Pagar impuestos por medio de tarjeta de crédito o débito o cheque electrónico.

6. Presentación electrónica de la declaración de ingresos (actualmente disponi-ble)24

7. Presentación de ofertas de bienes y servicios a las instituciones de gobierno

8. Presentación de planos y obtención de los permisos de construcción.

Las empresas se podrían beneficiar por medio de las aplicaciones o servicios ta-les como:

1. Solicitud y obtención de permisos de funcionamiento en forma centralizada

2. Consulta de expedientes criminales (en forma limitada) para efectos de contra-tación de personal

3. Consulta de expedientes de conducción vehicular

4. Consulta de registro de títulos profesionales de los ciudadanos

5. Pago de permisos y patentes de funcionamiento por medio de tarjetas de crédi-to o cheques electrónicos

6. Presentación de ofertas de bienes y servicios a las instituciones de gobierno.

Los padres de familia o encargados no deberán hacer gigantescas filas desde lamadrugada, por cuanto la matrícula de los alumnos de escuelas y colegios se rea-lizarán por medio del sitio Web del Ministerio de Educación. Posiblemente serán los

23 Véase http://www.registronacional.go.cr24 Véase http://www.hacienda.go.cr

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mismos alumnos los que asistan a sus padres en el uso Internet en el proceso elec-trónico de matrícula.

Las filas para obtención de citas de atención de médica de la Caja Costarricen-se del Seguro Social prácticamente desaparecerán, a cambio de un sistema que per-mita obtenerlas por medio de Internet. El nieto o la nieta podrían asistir a su abue-lito o abuelita en la obtención de la cita de atención médica. Si el ciudadano no tie-ne acceso a Internet en su hogar, podrá visitar telecentros o kioscos abiertos al pú-blico en todas las instituciones del estado, por medio de los cuales se podrá acce-der al sistema de obtención de citas y a todos los servicios y aplicaciones ofrecidospor el gobierno.

Finalmente, es interesante presentar la visión que tienen el Reino Unido, Cana-dá y Singapur sobre el gobierno electrónico.25

Reino Unido: Modernizar al Gobierno, mediante la incorporación de tecnolo-gías informáticas con el objeto de mejorar la calidad de vida de las personas y em-presas. (El Primer Ministro, Tony Blair planteó como meta el que el 100% de lastransacciones gubernamentales sean realizadas por Internet para el año 2005).

Canadá: Convertir al gobierno canadiense en ejemplo, como usuario modelode la tecnología de la información y las comunicaciones, actuando como cataliza-dor del desarrollo y la innovación en el uso de la autopista de la información entoda la sociedad y economía.

Singapur: Ser líder en e-Government para servir mejor al país y a los ciudada-nos en la sociedad del conocimiento.

Alcances y limitaciones

Según se ha mencionado anteriormente, el gobierno electrónico se puede valo-rar según dos grandes componentes:

1. El grado en que las instituciones públicas ofrecen sus servicios electrónicamen-te, y

2. El grado en el que el cliente/usuario de estas instituciones públicas aprovechaeficientemente estos servicios.

Ambos suponen que la infraestructura de telecomunicaciones y el acceso a In-ternet sean procurados adecuadamente a cada una de las instituciones públicas. Es-te estudio se enfoca precisamente en estas últimas dos categorías: infraestructura yacceso.

Infraestructura se refiere a la existencia de los sistemas de telecomunicacionesque permiten la conexión de cada institución entre sí y con Internet. Acceso debeentenderse como la posibilidad de acceder por parte de los funcionarios de la ins-titución a los sistemas informáticos que correspondan y a Internet. Además, aun sinquerer ser exhaustivo, el estudio permite, en forma indirecta, determinar qué tan


25 Ministerio de Hacienda (2002).


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preparado está el recurso humano de cada institución en las habilidades relaciona-das con el uso de Internet.

En un contexto más completo, se puede indicar que las aplicaciones y serviciosque las instituciones puedan brindar por medio Internet dependen de, al menos,los siguientes componentes internos en cada institución:

1. Infraestructura.

2. Acceso.

3. Preparación de Recurso Humano.

4. Política de gobierno ante el e-Government.

5. Regulación (firma digital, encriptación).

Para ilustrar lo anterior, se puede mencionar el proyecto de expediente clínicoelectrónico que se gesta en la CCSS. Este procura que el expediente del pacientesea manejado electrónicamente y que pueda fluir según se requiera por toda la in-fraestructura electrónica de la Caja. Suponiendo que el acceso, la infraestructura, lapreparación del recurso humano en la adecuada “manipulación” del expedientesean satisfactorias, queda por resolverse el requisito regulatorio que exige hoy díaque un médico firme de su puño y letra el reporte médico del paciente, dando asífe pública sobre éste. El uso de la firma electrónica haría innecesario este últimorequisito.

Como parte de este estudio, se han incluido en la boleta de la encuesta26 algu-nas preguntas relacionadas con la enumeración de los servicios y proyectos que seofrecen o planean ofrecer electrónicamente en las instituciones en sus respectivosWeb, por tres razones:

1. La oferta de servicios o la planificación de oferta de servicios a futuro pue-de verse como un indicador del grado de preparación de los RecursosHumanos en el área de informática de las instituciones públicas y, de ciertaforma, del grado en que el e-Readiness ha llegado a permear en la culturaelectrónica de los recursos humanos. Por ejemplo, qué tan avanzado se en-cuentre el proyecto de expediente electrónico en la CCSS indicará el gradode habilidad en el uso eficiente del correo electrónico.

2. El enumerar qué servicios se prestan puede indicar que la infraestructura y ac-ceso han sido, de alguna manera, provistos. Sin embargo, se pueden obtenerotros resultados interesantes sobre esto. Por ejemplo, si alguna institución de-sea ofrecer un servicio de atención de consultas por videoconferencia utilizan-do un enlace a Internet de 64 Kbps, se puede valorar el compromiso “conteni-do versus ancho de banda”, el cual está directamente relacionado con el ade-cuado dimensionamiento de la infraestructura.

3. Para apoyar la iniciativa del MICIT con respecto al futuro portal de gobierno deCosta Rica, la cual procura identificar los proyectos que deben ser apoyados pa-ra ser incluidos en el portal mencionado.

26 Véase Anexo A de Montes de Oca (2002).

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Con respecto a si los funcionarios de las instituciones públicas hacen uso efi-ciente o no de los servicios de Internet (v. gr., navegación por Internet y uso delcorreo electrónico), debe acotarse que éste resulta ser un tema complejo, y será tra-tado en una posterior investigación. En su lugar, en este estudio se escoge valorarúnicamente el grado de acceso de parte de los funcionarios públicos a los serviciosde Internet.

Vale comentar sobre la conveniencia o no de que todos los funcionarios cuen-ten con acceso a Internet. En otras palabras. ¿Cuál es el óptimo? A ese respecto, sepueden plantear al menos dos hipótesis:

1. El acceso a Internet debe determinarse en forma estratificada, de tal forma quese considera óptimo si todos los funcionarios con competencias u oficios quesean considerados de “función interna”, v. gr. médicos en un hospital, tienen ac-ceso a esta herramienta.

2. El acceso a Internet es óptimo cuando éste es un hecho para todos los funcio-narios de la institución.

En apariencia, la primera hipótesis podría pensarse como la más acertada. Des-pués de todo, alguien puede preguntarse, por ejemplo, ¿Qué valor tiene para unainstitución que “el misceláneo” o “el portero” tengan cuenta de correo electrónicoy acceso a ésta? La respuesta obvia en instituciones con poca o ninguna culturaelectrónica es: ninguno. Como contraparte, en instituciones con cultura electrónica,se puede pensar en más de una razón para proveer con cuentas de correo electró-nico a todos sus empleados. Por ejemplo, el proveer con cuenta de correo electró-nico “al misceláneo” puede ser parte de una política institucional de ahorro de pa-pel por medio de la cual se espera minimizar la publicación de comunicados y gas-tos en servicios de mensajería. Después de todo, proveer con cuenta de correoelectrónico y acceso a Internet puede representar un costo marginal, si se le com-para con el presupuesto que se dedica a la publicación y distribución de comuni-cados.

En conclusión y generalizando, por cada razón que defienda el negar el accesoa los servicios de Internet a un grupo de funcionarios es razonable pensar que de-be haber, al menos, una razón que promueva el uso de tales servicios como parteintegral de los procedimientos institucionales. Por lo anterior, el autor ha escogidocomo estado óptimo de preparación electrónica el que todos los funcionarios ten-gan acceso a los servicios de Internet.27 En referencia al acceso a las TICs en el lu-gar de trabajo, CID ha afirmado que:

“Entre más usen las tecnologías de la información y comunicaciones las empre-sas y el gobierno, mejor preparados estarán para participar en la economía glo-bal. Con el fin de conseguir importantes logros de eficiencia de las TICs, el sec-tor privado y los gobiernos deben no solamente hacer disponible la tecnología asu fuerza de trabajo, sino también incorporar efectivamente la tecnología en elnúcleo de sus procesos.” 28


27 Además, tal política sería congruente con un esfuerzo de alfabetización electrónica en el nivel nacional.28 CID (2000).


17

También, es relevante la posición de los Ministros de Trabajo del G-8, quienesacordaron promover

“la actualización de conocimiento de los trabajadores a través de Internet…el cambio hacia la Economía Basada en el Conocimiento, las inversionesen aprendizaje y capacidades debería realizarse a lo largo de la vida activade los trabajadores …se debe, además, eliminar las barreras que impidan elaprendizaje en los puestos de trabajo.” 29

Si bien es parte de la definición de e-Government planteada por el autor, no seevaluó si los ciudadanos tienen o no acceso a la Internet en los edificios públicos.Aun así, el autor recomienda evaluar este elemento en una posterior investigación.

Otra limitación importante en este estudio es la exclusión de los gobiernos lo-cales (municipalidades) dentro de la categoría de instituciones públicas encuesta-das. Siendo la descentralización un tema de discusión importante, se espera que unfuturo estudio incluya a los gobiernos locales.

Finalmente, el estudio se circunscribe a las instituciones que participaron en laencuesta, las cuales no incluyen los proveedores de servicios de telecomunicacio-nes, bancos estatales u otras empresas públicas (v. gr., RECOPE).30

En relación con el cuestionario empleado,31 éste se divide en seis módulos, se-gún se describe a continuación:

a) Acceso a servicios básicos e infraestructura de Internet. Este módulo sirve como“portal” del cuestionario, de tal forma que las posteriores preguntas son presen-tadas de acuerdo con las respuestas que se ofrecen en esta primera página. Enprimera instancia, se identifica la existencia y el acceso a servicios “básicos”, ta-les como acceso a teléfono y computadoras de tipo personal. Luego, se indagasi se cuenta con conexión a Internet, sitio Web y correo electrónico institucio-nal y demás servicios relacionados con Internet. Por último, se pregunta si la in-terconexión entre todas las dependencias es total o no y cuáles son las limita-ciones que impiden este objetivo.

b) Uso y acceso a Internet. Si el encuestado responde que sí se tiene conexión conInternet, en este módulo se identifica el tipo de conexión con Internet y el ac-ceso que se tiene a esta herramienta por parte de sus funcionarios.

c) Uso de sitio Web institucional en Internet. En caso de contar con sitio Web ins-titucional, en este módulo se pretende indagar sobre el tipo de uso, contenidoy administración que se le da.

d) Servicios en proyecto para ser ofrecidos en el sitio Web. Si la institución tiene ser-vicios en proyecto para ser ofrecidos por medio del sitio Web institucional, seofrece la oportunidad de describir tales proyectos. Este módulo se incluye en elcuestionario por las razones expuestas en la parte de “Limitaciones y alcancesde este estudio”.

29 Diario “La Nación”, lunes 29 de abril del 2002, pág. 50A, Costa Rica.30 Para una lista de las instituciones públicas participantes en este estudio, véase el Anexo B de Montes de Oca (2002).31 Ver Anexo A de Montes de Oca (2002).

18

e) Uso del correo electrónico y seguridad en su uso. El correo electrónico es par-te fundamental del conjunto de servicios de Internet. Según se ha comentadoanteriormente, se considera que el estado óptimo de preparación electrónica in-cluye el acceso de todos los funcionarios a este servicio. Adicionalmente, en es-te módulo se indaga sobre aspectos relacionados con su administración.

f) Uso, estrategias y herramientas de seguridad. Este módulo incluye aspectos re-lacionados con el uso de herramientas de seguridad en las TICs. En él se reco-pila información sobre la preparación del recurso humano especializado en se-guridad y la atención que se da a esta función en la administración de las TICs.Adicionalmente, se valora el uso de los mecanismos de autenticación en el co-rreo electrónico, tales como firma digital y si se practica la encriptación en loscorreos. Estos últimos dos elementos, en conjunto con el uso efectivo del anti-virus, forman parte de las mejores prácticas en el uso seguro del correo electró-nico.

Los Resultados

A continuación, se muestran los resultados de la encuesta a las instituciones pú-blicas en forma agregada. El Anexo 1 (que aparece al final de esta sección) contie-ne la respuesta por institución a preguntas relacionadas con infraestructura y acce-so a Internet y su clasificación por etapa según CID.32 Para proteger la confidencia-lidad de las instituciones encuestadas, los datos sobre seguridad en el uso de lasTICs se presentan en forma agregada.

Infraestructura en Telecomunicaciones y Computadoras

Marcación directa

El que una institución cuente con el servicio de marcación directa a extensiónindica que utiliza el servicio de Red de Servicios Digitales Integrados para su cone-xión telefónica o más bien conocida como telefonía digital. Forma parte de los in-dicadores de avance en cuanto a infraestructura de telecomunicaciones. Esto últi-mo no incluye, necesariamente, el grado de avance en la infraestructura de Inter-


Gráfico 1. Instituciones con marcación telefónica directa a extensión

32 Véase la sección “La preparación electrónica de cada institución” de Montes de Oca (2002).


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net. El Gráfico 1 muestra que más de una tercera parte (36%) de las institucionespúblicas no cuenta con este servicio que se considera básico y necesario, por cuan-to permite tener una mejor herramienta de comunicación con el usuario, cliente oproveedor de la institución.

La existencia de sistemas de telefonía digital no indica si la necesidad en canti-dad de líneas telefónicas ha sido cubierta adecuadamente. El siguiente apartado tra-ta sobre el punto anterior.

Funcionarios con teléfono fijo o móvil

Tal como se hará ver repetidamente a lo largo de este informe, existe una mar-cada brecha digital entre las instituciones públicas. El Gráfico 2 es un ejemplo dela anterior afirmación. Existe un grupo de instituciones, cercano a la tercera parte,que tiene una marcada mejor preparación en sus necesidades en telecomunicacio-nes y de Internet. Por el otro lado, los otros restantes tercios tienen un nivel inter-medio y no adecuada preparación electrónica. En estas últimas instituciones, la fal-ta de acceso a los servicios de voz y datos sigue siendo un impedimento significa-tivo para actuar en el Mundo Interconectado.

Existe una tendencia importante en el nivel mundial a invertir en servicios devoz sobre protocolo de Internet. Esto puede ser una alternativa para aquellas insti-tuciones que tengan planeado incrementar la cobertura del servicio de telefonía ins-titucional, en especial si el proyecto de Red de Internet Avanzada (MICIT/ICE) tie-ne éxito.

Oficinas Interconectadas

Un mundo interconectado permite compartir recursos e información en formamás eficiente y menos costosa. Adicionalmente, la interconectividad permite el trá-fico de datos, Internet, vídeo y voz por medio de los enlaces privados. Esta es unapráctica común en las empresas transnacionales alrededor del mundo. En Costa Ri-ca existen empresas que han optado por contratar enlaces dedicados entre puntosdel Area Metropolitana para encauzar el tráfico de datos y voz. Esto último, les harepresentado un gran ahorro en la factura telefónica. En un modelo jerárquico,33 el

Gráfico 2. Porcentaje de funcionarios con teléfono fijo o móvil

33 Véase más adelante la sección “El e-Blueprint Institucional.”

20

conectar las oficinas y diferentes edificios con el edificio o sede central permite elcompartir un enlace a Internet institucional de banda ancha protegido contra ame-nazas de seguridad, tales como intrusiones y virus. El Gráfico 3 muestra el porcen-taje de oficinas interconectadas con el edificio central. Se puede concluir que sóloel 36% de las instituciones públicas tiene más del 80% de sus oficinas conectadaselectrónicamente con la sede central.

Funcionarios con Computadora provista por la Institución

Según se muestra en el Gráfico 4, una tercera parte de las instituciones (30%)tiene una cobertura de funcionarios con computadora de 81 al 100%. Otra terceraparte (29%) tiene una cobertura del 61 al 80%. En conjunto, esto significa que enel 59% de las instituciones públicas, entre 61 y 100% de sus funcionarios trabajancon una computadora. Esto parece ser una consecuencia lógica a la importanciaque se le ha dado a la computadora como herramienta de trabajo en los últimostiempos en Costa Rica y el mundo.

Infraestructura de acceso a Internet

Instituciones con acceso a Internet

Según los resultados de la encuesta, el 100% de las instituciones tiene acceso dealgún tipo a Internet. Este resultado parece ser algo positivo en cuanto al grado de


Gráfico 4. Funcionarios con computadora propia

Gráfico 3. Porcentaje de oficinas interconectadas


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preparación electrónica en referencia a las instituciones públicas en Costa Rica. Sinembargo, antes de concluir sobre este aspecto, debe examinarse la calidad de la co-nexión con Internet de las instituciones. Las próximas secciones de esta investiga-ción tratan sobre este tema.

Tipo de tecnología de conexión a Internet

El Gráfico 5 muestra que el tipo de la tecnología preferido de conexión a Inter-net es por enlace dedicado o Frame Relay (73%). Las tecnologías de conexión pormedio de cable módem y XDSL, clasificadas también como de banda ancha, cuen-tan con una preferencia del 20%. El enlace por módem o por medio de RDSI esusualmente utilizado como respaldo a Internet y no es recomendado como únicaopción de conexión.

El enlace por módem tiende a ser sumamente lento y no permite contar ade-cuadamente con los servicios de Internet en forma compartida. El enlace por RDSIes más rápido que el enlace por módem, pero resulta ser relativamente caro.

Gráfico 5. Tipo de tecnología empleada en conexión hacia Internet

Gráfico 6. Conexión a Internet según banda estrecha o ancha

22

El Gráfico 6 indica que un 12% de las instituciones cuenta únicamente con unenlace de conexión a Internet por medio de módem analógico. Por lo visto ante-riormente, esto resulta totalmente inadecuado. Si la ubicación con respecto a unacentral telefónica lo permite, es recomendado sustituir este enlace por uno con tec-nología de banda ancha (ADSL).34 Para que esta posibilidad se dé, las institucionesdeben estar a una distancia lineal no mayor a 5 Km de la central telefónica más cer-cana.

Una mejor idea de la velocidad de conexión a Internet por parte de las institu-ciones encuestadas se muestra en el Gráfico 7. Si bien no existe una regla general,es usualmente aceptado que un ancho de banda mínimo aceptable para una insti-tución (de tamaño mediano), con poco flujo de datos, sitio Web y sistema de co-rreo, es de 1,024 Mbps. Siendo así, un 79% de las instituciones no cuenta con en-lace apropiado en su conexión a Internet. Una institución con un gran flujo de in-formación debe contar con un enlace de al menos 2.048 Kbps. El anterior resulta-do parece ser apoyado por la percepción de las instituciones, ya que, según lomuestra el Gráfico 8, un 76% considera que necesita un mayor ancho de banda ensu conexión a Internet.


Gráfico 8. Percepción sobre el ancho de banda disponible hacia Internet

Gráfico 7. Ancho de banda total disponible en la conexión hacia Internet

34 La conexión de banda ancha por medio de tecnología ADSL está prevista dentro del proyecto de “Red de InternetAvanzada”, el cual se encuentra a cargo del Instituto Costarricense de Electricidad y el Ministerio de Ciencia yTecnología.


23

En conclusión, a pesar de que el 100% de las instituciones cuenta con algún ti-po de conexión a Internet, sólo un 19% de las instituciones tiene un enlace con unancho de banda satisfactorio (1.024 Kbps o más). El presente resultado presenta unreto importante para las autoridades costarricenses, de cara a poner en funciona-miento un verdadero gobierno electrónico.

Computadoras y edificios con conexión a Internet

El Gráfico 9 muestra que más de una tercera parte (36%) de las instituciones tie-ne la gran mayoría de sus computadoras conectadas a Internet. Nuevamente, exis-te una concordancia con lo expresado anteriormente, en el sentido de que existe

una marcada brecha digital según la cual un tercio de las instituciones tiene un re-zago tecnológico marcado; otro tercio presenta en un término medio, y la terceraparte restante tiende a tener una mejor preparación electrónica.

Como complemento a la información anterior, el Gráfico 10 indica el porcenta-je de edificios conectados, en forma permanente, a Internet. Aquí, un tercio de las

instituciones cuenta con una “escasa” conexión de sus respectivos edificios a Inter-net. Por otro lado, cerca de la mitad cuenta con conexión permanente. Esto no in-dica si la conexión a Internet es de “buena” calidad.

Gráfico 9. Computadoras con acceso a Internet

Gráfico 10. Edificios que cuentan con conexión permanente hacia Internet

24

Acceso a Intranet institucional en forma remota

La existencia de un sistema de acceso a la Intranet institucional en forma remo-ta posibilita realizar “teletrabajo”, entre otras actividades. Adicionalmente, en formamás integral, en una sociedad electrónicamente preparada, “los recursos y cursosen línea están ampliamente disponibles para el desarrollo de las habilidades técni-cas”.35 Lo anterior concuerda con las diferentes definiciones del estado ideal del go-bierno electrónico de CID, APEC y CSPP, según las cuales la Internet debe estar dis-ponible a todos los funcionarios en todo momento. El acceso a la Internet en for-ma remota puede acompañarse de mecanismos de restricción en tiempo y para ac-tividades y sitios considerados “poco productivos”, según sea la política de la ins-titución. En este sentido, algunas instituciones públicas manifiestan que cuentancon el sistema de acceso remoto sin ninguna restricción, “confiando de buena fe ensus funcionarios.” Por otro lado, otras instituciones manifiestan su temor por el po-sible uso indebido de este sistema de comunicación por parte de sus funcionariosy sólo lo ponen a disposición de los administradores de las TICs (24%, según Grá-fico 11). Por último, un 64% no cuenta con el sistema de acceso remoto. Si bien,debe tener más prioridad dar conectividad y acceso a Internet en el sitio de traba-jo, no debe descartarse el implementar este sistema por los grandes beneficios quepuede representar para la institución y sus funcionarios.Correo electrónico institucional

El correo electrónico es un servicio de Internet de amplio uso y tiende a susti-tuir o complementar el uso del teléfono y fax como herramienta de comunicación.


Gráfico 12. Sistema de correo electrónico institucional

Gráfico 11. Acceso a la Intranet desde la casa

35 CID (2000).


25

Un sistema de correo institucional o empresarial es fundamental en toda organiza-ción preparada electrónicamente. En este sentido, el Gráfico 12 muestra que un86% cuenta con este sistema. El restante 14% debe considerarlo dentro de sus prio-ridades informáticas.

El acceso al servidor de correo electrónico institucional por medio de Internetes deseable y facilita el acceso a la información y el teletrabajo desde cualquier par-te del mundo. El Gráfico 13 muestra que un 34% de las instituciones no cuenta conel sistema de acceso a correo desde Internet y, tal como se mencionó anteriormen-te, el 14% no tiene correo electrónico institucional del todo.

Sitio Web Institucional y de Intranet

Tal como se puede observar en el Gráfico 14, el 86% de las instituciones cuen-ta con sitio Web en Internet. Esto guarda una correlación con el 86% que dice con-tar con correo electrónico institucional.

Para efectos informativos, el Cuadro 1 muestra un listado de las instituciones pú-blicas con el respectivo sitio Web en Internet. Se incluyen algunas que no partici-pan en la encuesta.

Adicionalmente al servidor Web de Internet, una institución puede tener un si-tio Web de Intranet. Este sitio es accedido en forma restringida, usualmente por me-dio de usuario y contraseña, y normalmente sirve de portal a todos los servicios in-ternos, tales como comunicados institucionales y otros (véase Gráfico 15). Más ade-lante, se mencionan los servicios y aplicaciones más usuales disponibles en los si-tios Web de Internet y de Intranet, según las instituciones.

Gráfico 13. Sistema de correo electrónico accesible desde Internet

Gráfico 14. Sitio Web institucional en Internet

26


Cuadro 1. Direcciones de sitios Web institucionales


27

Acceso a servicios de Internet

Qué porcentaje de los funcionarios tiene acceso a Internet y a correo electróni-co institucional constituye, posiblemente, el más representativo de los indicadoresde preparación electrónica. Según se muestra en el Gráfico 16, poco menos de untercio (27%) cuenta con cobertura escasa en el acceso del personal a Internet. ElGráfico 17 muestra que el 35% de las instituciones no cuenta con acceso adecuadode sus funcionarios a correo electrónico. Tal como se ha manifestado en ocasionesanteriores y tal como se dirá en las conclusiones de este informe: una tercera par-te de las instituciones públicas en Costa Rica tiene una buena preparación electró-nica; otra tercera parte tiene una preparación intermedia o mixta, mientras que laotra tercera parte tiene una preparación electrónica deficiente. El Gráfico 17 mues-tra que la brecha digital es levemente mayor cuando se trata de acceso a correoelectrónico. Siendo el correo electrónico una herramienta de producción fundamen-tal en la era del conocimiento, debe darse mucha importancia a su acceso por par-te de todos los funcionarios.

Gráfico 15. Sitio Web de Intranet

Gráfico 16. Acceso de los funcionarios a Internet

Gráfico 17. Funcionarios con cuenta de correo electrónico institucional

28

Seguridad en el uso y acceso de los servicios de Internet

Una conexión a Internet puede representar una amenaza a la seguridad. Posi-bles consecuencias de una conexión insegura incluyen hurto, modificación y des-trucción de información. Como complemento a un buen sistema antivirus, cada ins-titución con acceso a Internet debe procurar el uso de Firewall y detección de in-trusos. El mercado ofrece muchas soluciones en hardware y software con diferen-tes precios. Adicionalmente a lo anterior, una vez adquirida la solución, debe pro-gramarse adecuadamente por un experto en seguridad. Finalmente, la seguridaddebe ser auditada regularmente para verificar que las posibles fallas sean detecta-das a tiempo y corregidas correspondientemente. De ser posible, es deseable con-tar con una persona experta en seguridad dentro del personal de administración delas TICs; de lo contrario, es necesario contratar externamente el servicio. Las próxi-mas secciones exponen el grado en que las instituciones públicas aplican las dife-rentes herramientas y estrategias de seguridad. La información se presentará única-mente en forma agregada.

Uso de seguridad en la conexión a Internet

De las instituciones que cuentan con acceso a Internet, poco más de un tercio(36%, ver Gráfico 18) no cuenta con sistema de Firewall. El resultado anterior secontrapone a que un 68% no cuenta con un sistema de detección de intrusión, se-gún lo muestra el Gráfico 19.36 Nuevamente, las estadísticas confirman que un ter-cio de las instituciones no está preparado electrónicamente.

Prácticas de seguridad en redes

Un experto en seguridad en redes está en capacidad de configurar el sistema deFirewall, detección de intrusión, antivirus y, en general, de determinar las políticas


Gráfico 18. Existencia de Firewall en la conexión con Internet

Gráfico 19. Uso de sistema de intrusión

36 Cabe recordar que un 100% de las instituciones tienen acceso a Internet en Costa Rica.


29

de acceso a todos los recursos informáticos de una organización. El Gráfico 20 in-dica que sólo un 16% de las instituciones cuenta con personal de seguridad en re-des. Si bien es deseable, lo anterior no es realmente un requisito imprescindible,en tanto se lleven a cabo auditorías que permitan determinar fallas de seguridad yque estas sean corregidas. En este sentido, el Gráfico 21 indica que el 58% de lasinstituciones no realiza este tipo de auditorías, mientras 29% lo hace cada 6 mesesa un año. Si se considera como plazo máximo 6 meses para realizar una auditoríaen seguridad, el 87% no cumple con esta práctica adecuadamente.

Uso de sistema anti-spam en el correo electrónico

El spam es una práctica indeseable consistente en que se utilizan los servidoresde correo de organizaciones reconocidas para mandar correo no deseado por losdestinatarios. En tal sentido, todo servidor de correo de acceso público desde In-ternet debe tener instalado un software o agente anti-spam que lo proteja, de talforma que no pueda ser utilizado para mandar correo por parte de personas ajenasa la organización (institución). Eventualmente, los servidores de correo que no tie-nen sistema anti-spam son puestos en listas negras37 y, como consecuencia, su trá-fico es bloqueado hacia ciertos destinos, aunque se trate de correo legítimo. A mo-do de ejemplo, los empleados de la institución A no podrán enviar correo haciaempleados de la institución B, por cuanto el servidor de la institución A está lista-

Gráfico 20. Persona experta en seguridad en redes

Gráfico 21. Frecuencia en la realización de auditorías de seguridad

37 El sitio http://mail-abuse.org/cgi-bin/lookup contiene información que permite determinar si un servidor de correopúblico es utilizado para enviar correo tipo spam y sobre cómo corregir esta condición. Adicionalmente, se puedeencontrar información sobre cómo evitar otras prácticas indebidas del correo electrónico.

30

do como servidor spam y el agente anti-spam instalado en el servidor de la insti-tución B detiene su tráfico de correo. El 61% de las instituciones no cuenta con es-ta importante protección (ver Gráfico 22). Al igual que un sistema antivirus corpo-rativo, el agente anti-spam puede evitar caídas en la productividad institucional ysu uso debe ser tan importante como el primero. Según se ha consignado en la en-cuesta, muchas instituciones manifiestan falta de presupuesto y desconocimientosobre el problema dentro de las razones por las cuales no tienen el agente anti-spam instalado. Se espera que este esfuerzo ayude a crear conciencia sobre la ne-cesidad de proteger el sistema de correo institucional contra prácticas indebidas.

Encriptación y firma digital en correo electrónico

El firmado digital y la encriptación en el tráfico de correo electrónico no sonprácticas comunes en las instituciones, según se muestra en los gráficos 22 y 23. Se-gún se ha manifestado, la falta de política definida en este sentido y el desconoci-miento técnico sobre la materia impiden en gran medida el uso del cifrado y la au-tenticación electrónica.

Hasta tanto no se implementen los mecanismos mencionados, las principalesamenazas consisten en que los mensajes enviados pueden ser potencialmente “observados” por terceros y el destinatario del correo no tendrá certeza de que elcorreo fue enviado realmente por el remitente. Como información adicional, en laAsamblea Legislativa se conoce un proyecto de daría sustento legal a la firma elec-trónica e impulsaría su uso como forma de comunicación oficial.


Gráfico 23. Usuarios de correo electrónico usan encriptación en sus correos

Gráfico 22. Uso de agente anti-spam en el correo electrónico institucional


31

Filtrado de contenido de Internet

El 68% de las instituciones no tiene un sistema de filtrado de contenido no pro-ductivo de Internet (ver Gráfico 25). Este sistema puede optimizar el acceso a In-ternet, a tal grado que su uso puede representar un incremento en el ancho de ban-da disponible a todos los usuarios. De las instituciones que no cuentan con el sis-tema, la gran mayoría de los encuestados manifiesta conocimiento e interés en eltema, y en algunos casos se está en proceso de adquisición de un sistema de filtra-do.

Uso y Actualización de Antivirus

Claramente, el uso del antivirus es obligatorio en sistemas computacionales in-terconectados, y, con más razón, cuando están conectados a Internet, especialmen-te cuando se recibe correo electrónico. En este sentido, las mejores prácticas de se-guridad incluyen contar con un sistema de administración de antivirus de tipo cor-porativo que instale, mantenga y actualice en forma periódica el antivirus de todas

Gráfico 24. Se utiliza sistema de firma digital o autenticación equivalente

Gráfico 25. Existe algún sistema de filtrado por contenido de Internet

Gráfico 26. Uso de antivirus tipo corporativo

32

computadoras de la institución. El Gráfico 26 muestra que un 64% cuenta con elsistema mencionado anteriormente.

Aún más importante que lo anterior, es tener el antivirus actualizado máximocada semana o cuando se sabe de la existencia de un virus nuevo. El Gráfico 27muestra que casi un tercio (29%) de las instituciones no sigue esta política y estolas constituye en focos de infección y reinfección.


Gráfico 28. Servicios ofrecidos por medio del sitio Web institucional

Gráfico 27. Frecuencia de actualización de antivirus


33

No está de más observar que el ataque de virus se constituye en una amenazaa la productividad de cualquier empresa o institución y un ataque masivo de virusen un sistema computacional desprotegido puede significar la paralización total oparcial de labores por horas o días, inclusive.

Uso del Sitio Web Institucional en Internet y de Intranet

El 100% de las instituciones con sitio Web institucional ofrecen información ge-neral sobre la institución. En general, el Gráfico 28 parece indicar que los serviciosinteractivos (consultas en líneas, pago de servicios, consulta de dudas en línea, fo-ros…) tienen un presencia del 31% o menos. Se espera que en el futuro el gobier-no electrónico promueva el uso intensivo de los servicios de Internet por parte delos ciudadanos y, por tanto, las aplicaciones interactivas tengan una mayor presen-cia en los sitios Web institucionales.

Cabe mencionar el esfuerzo que realiza el Ministerio de Hacienda en el sentidode poner a disposición del público servicios que permitan el pago de impuestos

Gráfico 29. Servicios ofrecidos en el sitio Web de Intranet institucional

34

por Internet, entre otras aplicaciones, y de esta forma promover una mejor recau-dación. Otras iniciativas importantes con aplicaciones interactivas incluyen: el por-tal social (www.portalsocial.net), el cual incorpora instituciones del sector social delgobierno (IMAS, FODESAF, FONABE, PANI, MIVAH, BANHVI); el Sistema Centrali-zado de Recaudación (SICERE) de la Caja Costarricense del Seguro Social; el Siste-ma de Consulta de Expedientes Judiciales del Poder Judicial; el Sistema Costarricen-se de Información Jurídica de la Procuraduría General de la República, MarketPla-ceCostaRica.com, de la Promotora de Comercio Exterior (PROCOMER).38

En un estudio posterior, se abordará el tema sobre el grado en que los ciuda-danos y las empresas aprovechan y demandan los servicios disponibles en los si-tios Web en Internet de las instituciones públicas, así como los beneficios y las ame-nazas (de seguridad) que perciben los ciudadanos y las empresas en su uso.

El Gráfico 29 muestra la oferta de los servicios de los sitios Web de Intranet ins-titucionales. El número de instituciones que cuenta con sitio de Intranet es menora la mitad de las que cuentan con sitio Web de Internet (16 de 35).

Infraestructura y acceso a Internet de las instituciones encuestadas

A modo de resumen, en el Anexo 1 (al final de esta sección) se presenta unacolumna con la clasificación, según CID, de las instituciones públicas según su eta-pa de evolución en cuanto a las TICs en el Sitio de Trabajo. De acuerdo con esto,el Gráfico 30 muestra que, según se ha insistido, las instituciones se pueden agru-par aproximadamente en tres terceras partes, en cuanto a su preparación electróni-ca: buena (4), intermedia (3) y deficiente (2 y 1). Como dato adicional, sólo 2 ins-tituciones se ubican en la etapa 1.

En el Anexo 1, se puede ver que el 31% de las instituciones públicas analiza-das, cuya preparación electrónica corresponde a la etapa 4 (esto es, 13 de 42), es-tá compuesto, principalmente, por instituciones del sector económico (62%, esto es,8 de 13, si excluimos al MICIT y al Ministerio de la Presidencia). El resto se com-pone de una del sector social (IMAS), una del sector ambiental (IMN), la Procura-duría, el MICIT y el Ministerio de la Presidencia. La característica común de todas


Gráfico 30. Distribución de instituciones públicas según las etapas de CID

38 Para tener una idea más completa sobre los servicios interactivos disponibles, se invita a visitar los diferentes sitios weblistados en el Cuadro 1 anterior.


35

es que ubican su sede central (en la mayoría la única) en San José, la gran mayo-ría de sus funcionarios tiene acceso a correo electrónico institucional y a Internet.

Por otra parte, tal como se muestra en dicho anexo, la etapa 3 (donde se clasi-fica el 33% de las instituciones) está compuesta, en gran parte, por instituciones pú-blicas del sector social: CCSS, IDA, INA, MEP, Ministerio de Trabajo (38%, esto es,5 de 13). El resto se reparte de la siguiente forma: a) Sector de Participación Ciu-dadana, donde aparecen la Defensoría de los Habitantes y el Ministerio de Seguri-dad (2, 15%); b) Sector Económico, donde aparecen el CNP, ICT y MOPT (3, 23%);c) Sector Ambiental, donde está el Ministerio del Ambiente (1, 8%); d) Poder Judi-cial (1, 8%) y e) Sector Vivienda, donde aparece el INVU (1, 8%). La característicamás común de las instituciones de este grupo es que tienen sedes muy dispersasen todo el país, especialmente ubicadas en zonas rurales. Lo anterior es particular-mente cierto para la CCSS, el MEP, el MOPT, el Ministerio de Seguridad y el PoderJudicial.

Las etapas 2 y 1 (donde se clasifica el 38% de las instituciones) están compues-tas, principalmente, por instituciones en las que las TICs no han sido ampliamenteutilizadas o el sistema de correo electrónico institucional con salida hacia Internetes inexistente. En muchas de estas instituciones, gran parte del personal se ubicaen zonas rurales (INCOFER, INCOPESCA, INCOP, JAPDEVA, MAG, MINAE-Areas deConservación). Cinco de las instituciones de este grupo tienen acceso a Internet enforma no permanente (módem analógico, velocidad 33 Kbps). Estas institucionesdeben considerar como posibilidad participar en el proyecto de Red de InternetAvanzada (ICE/MICIT), si tuviesen una ubicación cercana a una central telefónica(máximo a 5 Km).

En resumen, se puede afirmar que la etapa 4 está integrada principalmente porinstituciones pertenecientes al sector económico y con una única sede central ubi-cada en el Area Metropolitana. La etapa 3 se compone, en gran parte, de institucio-nes del sector social y con muchas sedes en zonas rurales. Las etapas 2 y 1 se com-ponen, en gran parte, de instituciones con muchos funcionarios ubicados en zonasrurales y con conexiones de baja calidad en su acceso a Internet.

En el Cuadro 2 se muestran, en forma resumida, varios indicadores relaciona-dos con el estado de la infraestructura, acceso y uso de las TICs en las institucio-nes públicas incluidas en este estudio. Los datos de la parte 1 indican que existeun reto importante en cuanto a proveer adecuadamente de interconexión entre to-das las oficinas, ya que sólo 11 de cada 25 (44%) presentan más del 60% de inter-conexión. Esto impide, definitivamente, el adecuado flujo de información dentro dela institución. Este dato contrasta con el punto “más del 60% de sus edificios conconexión permanente a Internet”, de la parte 2, el cual muestra que más de la mi-tad (54%) de los edificios de las instituciones tiene conexión permanente con Inter-net. Esta diferencia indica claramente que varias instituciones tienen varias conexio-nes a Internet para diferentes edificios y no necesariamente por medio de un enla-ce con la sede central. Esto resulta inconveniente, por cuanto se deben contratarvarios enlaces (quizás de insuficiente calidad) y cada conexión constituye una po-tencial amenaza de intrusiones no autorizadas y virus, entre otras. En un panorama

36

ideal, todas las oficinas deben estar interconectadas entre sí y todos los edificios de-ben obtener su buen acceso (con ancho de banda igual o superior a 1,024 Mbps)a Internet por medio de su conexión con la sede central o con subsedes regiona-les.39 Según lo expresado por varios encuestados, en algunas zonas rurales tiende aser más difícil obtener servicios de telecomunicación y de acceso a Internet. El pro-yecto de Red Internet Avanzada, que tienen a cargo el Ministerio de Ciencia y Tec-nología y el Instituto Costarricense de Electricidad, presenta la gran oportunidad pa-ra proveer de interconexión y acceso a Internet a todas las dependencias de las ins-tituciones públicas.40

Como fortaleza importante, se presenta, en la parte 1 del Cuadro 2, que en el60% de las instituciones, más del 60% de sus funcionarios tienen computadora deuso exclusivo. Posiblemente, esto es reflejo de la consecuente política de alfabeti-zación informática de los últimos gobiernos y de las políticas de las institucionesde informatizar sus procesos claves. La computadora de uso personal resulta la he-rramienta fundamental (junto al acceso a Internet) dentro de las TICs, y su uso efec-tivo favorece el eficiente flujo de información. Aun así, para desencadenar el máxi-mo potencial de la computadora como catalizador del desarrollo, ésta debe estarconectada a Internet y el funcionario debe utilizar esta herramienta adicional en for-ma productiva. Dicho de otra forma, las instituciones públicas sacarán el máximoprovecho de las TICs cuando estén a disposición de sus funcionarios y (las TICs)sean efectivamente usadas en sus procesos internos.

El punto 3 del citado cuadro muestra que en 1 de cada 2 (50%) institucionesmás de 3 de cada 5 funcionarios tienen acceso a Internet, y que en un 54% de ins-tituciones más de 3 de cada 5 funcionarios tienen acceso a su propia cuenta de co-rreo electrónico institucional. En la nueva sociedad del conocimiento, el conceptode alfabetización incluye la habilidad de navegación por Internet y el uso del co-rreo electrónico, y las políticas de gobierno deben seguir el rumbo, en el sentidode lograr en un determinado plazo un 100% en alfabetización informática de losfuncionarios públicos, y, en general, en todos los ciudadanos. Vale comentar, queen un posterior estudio se tocará el asunto de si los funcionarios con acceso a lasTICs las utilizan o no en forma eficiente. Según se ha mencionado en secciones pre-vias, 11 de cada 25 (44%) instituciones con más de 3 de cada 5 de sus funcionarioscon su propio teléfono, constituye un reto y una oportunidad para aprovechar lasnuevas tecnologías de transporte de voz sobre Protocolo de Internet (VoIP). Estasresultan ser una alternativa a la compra de centrales telefónicas tradicionales, y ac-tualmente presentan una solución más escalable y cada vez más económica.

Si bien, el punto 2 del cuadro 2 muestra que el 100% de las instituciones públi-cas cuenta con algún tipo de conexión con Internet, tan sólo 1 de cada 5 institu-ciones (19%) tiene un enlace con velocidad apropiada (mayor o igual a 1,024Mbps). Sin embargo, para muchas instituciones con alta informatización en sus pro-


39 Este punto se toca con más detalle técnico en una posterior sección titulada “El e-Blueprint Institucional”.40 Para mayor información, véase “Proyectos ICE Telecomunicaciones” ubicado en http://www.caatec.org/

caatec/asps/documentos.asp


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Cuadro 2. Resumen de indicadores de infraestructura, accseso y uso de las TICs en las instituciones públicas

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cesos internos y externos (v. gr., Ministerio de Hacienda) un mínimo de 2,048 Mbpsresulta más apropiado en su velocidad de conexión a Internet. En este sentido, me-nos de 3 de cada 20 (14%) instituciones cuentan con un enlace de al menos 2,048Mbps. Nuevamente, el proyecto de Red de Internet Avanzada puede convertirse enla gran oportunidad de lograr una conexión apropiada a Internet en las institucio-nes públicas de Costa Rica. Asímismo, como fortaleza importante, más de 4 de ca-da 5 (86%) instituciones cuentan con sitio Web en Internet y un sistema de correoelectrónico institucional. Este último puede ser accedido desde Internet en más dela mitad de las instituciones (52%). Adicionalmente, en más de 1 de cada 3 (36%)instituciones existe un sistema de acceso remoto a la Intranet institucional. Estas úl-timas dos facilidades (correo desde Internet y acceso remoto a la Intranet) constitu-yen oportunidades fundamentales para realizar teletrabajo (i. e., desde la casa). Se-gún han consignado algunos administradores de las TICs, existe reticencia a instalaro extender el acceso remoto a la Intranet a todos los funcionarios, por cuanto, apar-te del gasto en la inversión inicial y el mantenimiento del sistema, se cree que pro-movería el uso ineficiente del acceso institucional a Internet, en actividades no pro-ductivas.

En el punto 4 del Cuadro 2, se muestra que 1 de cada 3 instituciones tiene unsistema de filtrado o restricción a contenido de Internet. Este sistema resulta ser unmétodo efectivo para limitar el acceso de los funcionarios a sitios no productivos. Escriterio del autor que las instituciones deben valorar el balance de la relación costobeneficio de proveer a los funcionarios con acceso remoto a Intranet, en contrapo-sición a las potenciales anteriores desventajas expuestas por los administradores delas TICs. A la vez, las instituciones deben impulsar campañas de alfabetización in-formática que promuevan el uso eficiente de las TICs. En todo caso, los administra-dores de las TICs deben tener acceso a este sistema, por cuanto esto les facilita ac-ceder a la Intranet para resolver eventuales problemas relacionados con su labor.

El apartado 4 del Cuadro 2 (seguridad en el uso y acceso a los servicios de In-ternet) muestra 3 principales fortalezas: 2 de cada 3 (64%) instituciones utilizan Fi-rewall en la conexión con Internet y antivirus de tipo corporativo, y 7 de cada 10(69%) tienen antivirus actualizado apropiadamente en sus computadoras y servido-res institucionales. Preocupa, sin embargo, el resto de indicadores sobre seguridad.Según han consignado algunos administradores de las TICs, la baja frecuencia de in-cidentes informáticos (v. gr., intrusiones de hackers, intercepción de correos electró-nicos) se debe en mucho a la “suerte” y a la buena fe de los funcionarios y usua-rios, más que a las políticas de seguridad implementadas. Por ejemplo, casi 2 de ca-da 13 (16%) instituciones cuenta con una persona experta en seguridad en redesdentro de su personal de administración de las TICs. Sin bien lo anterior no resultaun requisito fundamental, se deben ejercer auditorías informáticas con una periodi-cidad no mayor a 6 meses. En este sentido, sólo 2 de cada 15 (13%) institucionesrealizan auditorías informáticas (para detectar fallas en la seguridad) máximo cada 6meses. En el peor de los casos, 3 de cada 5 (58%) instituciones nunca realizan au-ditorías informáticas. Una cifra mucho mayor, pero insuficiente, muestra que menosde 1 de cada 3 (32%) instituciones cuenta con un sistema de detección de intrusos(hackers y crackers).



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El sistema de correo electrónico institucional es una vía medular en el transpor-te de la información. Las principales amenazas a su buen funcionamiento lo consti-tuyen: el ataque de virus, el correo tipo spam, la falta de encriptación41 y de méto-do de autenticación del remitente. El ataque de correo de tipo spam (correo masivono deseado) puede provocar el colapso del sistema de correo electrónico provocan-do, a la vez, pérdidas significativas en la productividad institucional. En este senti-do, menos de 2 de cada 5 (39%) instituciones tienen algún sistema de proteccióncontra este nocivo tipo de correo. En sólo 1 de cada 10 (11%) instituciones siemprese realiza encriptación en los correos electrónicos enviados. Finalmente, en 1 de ca-da 5 instituciones se implementa un método de firma digital o de autenticación equi-valente que prevenga el envío de correo por terceros a nombre de otra persona.

En cuanto a seguridad, se puede concluir que, a excepción del uso de Firewallen la conexión a Internet y antivirus, hay una consistente falta de precaución en lamayoría de las instituciones públicas en las políticas y las tecnologías necesarias pa-ra procurar el flujo de información en forma segura. Esto debe tomarse muy en se-rio, si se espera que el ciudadano y las empresas realicen transacciones con el go-bierno en forma segura. Según un estudio encargado por NIC42 de Estados Unidos,ante la afirmación “Me siento confortable al mandar información privada a mi go-bierno por Internet”, sólo un 28% de los encuestados que utilizan comercio electró-nico estuvo de acuerdo. Este mismo estudio cita una contundente afirmación de unciudadano norteamericano que podría calzar perfectamente en Costa Rica. “Yo mesentiría más inclinado a participar en los servicios en línea del gobierno si ellos (elgobierno) incrementaran la seguridad al mejorar la tecnología y las políticas con res-pecto a la privacidad. El gobierno no tiene la última tecnología para asegurar (la pri-vacidad de) las transacciones.” 43

El e-Blueprint Institucional

Esta sección pretende establecer el estándar mínimo que debe existir en toda ins-titución pública según la definición de e-Government previamente expresada por elautor. Deben hacerse las excepciones obligadas en el caso de las instituciones pro-veedoras de servicios de telecomunicaciones e Internet: ICE y RACSA. Las recomen-daciones presentadas aquí se basan en modelos mundialmente aceptados de inter-conexión y de acceso seguro a Internet de tipo jerárquico.44 Se divide en los siguien-tes componentes: i) Infraestructura, ii) Acceso, iii) Seguridad en la información y iv)Preparación de los recursos humanos.

41 La encriptación dificulta que terceros puedan tener acceso al contenido del correo electrónico interceptado.42 NIC es un proveedor de soluciones de gobierno electrónico en EE.UU. y tiene su sitio en http://www.nicusa.com43 Momentum Research Group of Cunningham Communication (2000).44 Este modelo es exitosamente utilizado en las grandes compañías de alta tecnología en el mundo. Ejemplos importantes

incluyen a Cisco e Intel las cuales tienen un estricto sistema centralizado de acceso a las aplicaciones de la compañía ya Internet. De esta forma un empleado ubicado en la filial en Costa Rica (o en el resto del mundo) ingresa a laIntranet por medio de enlaces dedicados establecidos con EE.UU. También se tiene previsto el teletrabajo de tal formaque un empleado, que por su trabajo deba desplazarse por el mundo, pueda acceder en forma segura a la Intranet pormedio de algún punto de acceso a Internet.

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Infraestructura

Conectividad entre edificios

Cada una de las instituciones públicas tiene su propio modelo de conexión en-tre el edificio central y sus demás edificios. La topología de interconexión entre to-dos los edificios puede variar y cada caso debe ser revisado individualmente. Exis-ten, por ejemplo, instituciones muy complejas, como la CCSS, que tienen depen-dencias en todo el país. Por el lado contrario, se presentan instituciones, como elMICIT o COMEX, que cuentan con una sola ubicación. Otro ejemplo importante loconstituye el Registro Nacional. Si bien el Registro Nacional es una dependencia delMinisterio de Justicia y Gracia, resulta conveniente que el Registro cuente con supropia conexión con acceso a Internet y su propio sistema de seguridad aplicadoa este acceso. El alto flujo de información y la relevancia del sitio Web del Regis-tro justifican esta excepción.

Haciendo las salvedades anteriores, en cada institución se debe establecer elPunto de Acceso Centralizado a Internet (PACI) y de conexión hacia las demás de-pendencias en el resto del país. Es innecesario y potencialmente inseguro que ca-da institución cuente en cada edificio con su propia conexión a Internet. Por con-veniencia y una mejor administrabilidad, este punto de conexión debe ubicarse cer-ca de la dependencia de administración de las TICs. Este punto de conexión debecontar con, al menos, una conexión de banda ancha de 1.024 Kbps, pudiendo serésta de cualquiera de las siguientes tecnologías:

• Enlace dedicado o Frame Relay

• Enlace Cable Módem45

• Enlace DSL (en modalidad simétrica)

• Enlace inalámbrico

Adicionalmente a este enlace, debe existir un enlace secundario de respaldo,que puede ser:

• Enlace tipo RDSI tipo básico (ISDN BRI)

• Cualquiera de las anteriores tecnologías a una menor denominación en veloci-dad (128 Kbps mínimo)

El resto de los edificios pueden conectarse al punto de acceso central a Inter-net o a puntos regionales estratégicamente definidos, tales como cabeceras de pro-vincia o ciudades importantes. Una posible ubicación de estos puntos regionalespuede ser definida por la cercanía con ubicación de megaenrutadores o gigaenru-tadores del proyecto Red de Internet Avanzada.46


45 Por política de RACSA, el sistema de cable módem en Costa Rica no permite a sus clientes contar con direcciones IPpúblicas, por lo que no se puede tener sitio Web y de correo electrónico institucional en sitio de la institución. Loanterior implica necesariamente la contratación del sistema de hospedaje de Web y correo electrónico.

46 Para una descripción detallada del proyecto, véase: “Establecimiento de la Red de Internet Avanzada y Creación de laRed Nacional de Investigación Avanzada”. Una versión digital de este documento puede encontrarse en la página Webde CAATEC (www.caatec.org).


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Los edificios regionales se conectan a los puntos de acceso regional o al PACIpor medio de enlaces permanentes, de al menos 128 Kbps, de cualquiera de las si-guientes tecnologías:

• Enlace dedicado o Frame Relay

• Enlace Cable Módem

• Enlace DSL (en modalidad simétrica)

• Enlace inalámbrico

En caso de usarse enlace DSL, Cable Módem u otro que conduzca a Internet, sedebe usar el protocolo VPN o similar, que permita crear un canal virtual o “túnel”a través de Internet con el PACI. Acatar esta recomendación es sumamente impor-tante, en vista que es bien sabido que los datos que viajan por medio de Internetpueden ser leídos por terceras personas, a menos que se emplee una conexión detipo seguro.

Adicionalmente a este enlace, debe existir un enlace secundario de respaldo,que puede ser:

• Enlace conmutado tipo RDSI tipo básico (ISDN BRI)

• Cualquiera de las anteriores tecnologías a una menor denominación en veloci-dad (64 Kbps, por ejemplo)

• Enlace conmutado por medio de módem (poco recomendado)

El enlace de respaldo debe contemplar las mismas consideraciones en cuantoal uso de tecnología VPN o similar. En el caso de enlace RDSI o por medio de mó-dem, es deseable que la conexión se establezca con el PACI directamente y em-pleando un sistema que permita verificar el origen de llamada. Específicamente, sedebe usar el sistema call back47 en conjunto con el protocolo PPP con autenticacióntipo CHAP.48

En caso de que algún edificio con ubicación diferente al PACI requiera un ac-ceso exclusivo a Internet, éste debe cumplir con las normas de acceso seguro a In-ternet. Este tema se tocará más adelante en el apartado “Seguridad en la Informa-ción”. El Gráfico 31 muestra todas las posibles situaciones de conexión de una ins-titución.

Cableado Estructurado

Todas las computadoras deben estar conectadas a la red institucional emplean-do y respetando las normas del cableado estructurado. Especial atención se debeponer a las normas EIA/TIA 568/569/606 o su equivalente al estándar en Costa Ri-ca. Una adecuada aplicación de las mencionadas normas permite evitar gastos in-necesarios en la repetición de trabajos de cableado y el aprovechamiento óptimode la infraestructura de red.

47 El sistema call back devuelve la llamada a la parte originaria a un número previamente concertado.48 La modalidad de autenticación CHAP establece que el transporte de palabra de paso y nombre usuario de hace en

forma periódica y encriptada.

42

En algunos casos, puede ser necesaria la implementación de sistemas de cone-xión inalámbrica (WLAN). Esto puede ser aplicable en ubicaciones temporales conpermanencias menores a 2 años. Este sistema obedece a los estándares IEEE802.11a y IEEE 802.11b. En particular, el estándar IEEE 802.11b ha sufrido una re-ducción de costos muy significativa en el último año. Un aspecto negativo de estatecnología es que constituye una forma de acceso más lento y potencialmente me-nos segura que las opciones alámbricas.

Acceso remoto y teletrabajo

Las instituciones deben considerar la posibilidad de contar con acceso remotoa la Intranet institucional, por medio de módem, por los funcionarios. Este sistemaes de uso obligado para aquellos administradores de las TICs. De esta forma, es vir-


Gráfico 31. e-Blueprint de conexión institucional


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tualmente posible la atención de fallas 24 horas, siete días a la semana. El resto defuncionarios, por otro lado, pueden aprovechar la conexión a Intranet e Internetfuera de horas labores o en periodos de incapacidad, a la vez que se mantienen ac-tualizados sobre el accionar institucional. Este acceso remoto debe hacerse directa-mente al PACI. Para evitar el acceso de personas extrañas, se debe complementarel sistema de acceso remoto con el uso de call back, en conjunto con el protocoloPPP con autenticación tipo CHAP.

Servidores institucionales

Los servidores de aplicación institucional deben ser ubicados en el PACI. Espe-cialmente los servidores del sitio Web público, DNS y correo electrónico. Los servi-dores deben estar accesibles desde Internet y, a la vez, protegidos de ataques deintrusos y virus.

Acceso

Avanzar hacia una Economía Basada en el Conocimiento inevitablemente impli-ca que los ciudadanos tengan acceso a los servicios de Internet. Específicamente,todos los funcionarios, sin distingo de puesto, deben contar con su propia cuentade correo electrónico y acceso a su uso. Adicionalmente, deben tener posibilidad,aunque sea en forma controlada, de navegación por Internet y en las aplicacionesde Intranet que correspondan en la Institución. Para asegurar un uso óptimo de es-tos servicios, el personal debe tener la posibilidad de entrenarse en el uso del co-rreo electrónico y búsqueda de información por navegación, por medio de cursosmediante programas de capacitación.

Adicionalmente a lo anterior y como ya se ha estado practicando en algunas ins-tituciones en Costa Rica y el mundo, deben existir kioscos o puntos de acceso a In-ternet y a servicios electrónicos prestados por la institución disponibles a todos losusuarios visitantes. Esta práctica debe extenderse a cada uno de todos los edificiospúblicos.

Seguridad en la información

En este punto es importante hacer énfasis en que el ideal es tener conectadostodos los edificios al PACI y que éstos tengan acceso a Internet por medio de éste.La conexión centralizada a Internet se hace para minimizar costos y consolidar laseguridad. Cada punto de acceso a Internet constituye potencialmente una amena-za de seguridad y debe estar bien protegido por medio de equipo y software espe-cífico. El equipo y software de protección con las características necesarias puedellegar a los US$10.000 dólares, en su inversión inicial, por cada punto de acceso aInternet. Como ejemplo, piénsese en lo inconveniente que resulta en una oficinabancaria tener varias puertas de acceso al público. En cada puerta debe ser puestoun sistema de chequeo y los guardas respectivos, con el correspondiente costo porcada punto de acceso.

44

La institución preparada electrónicamente tiene en funcionamiento un antiviruscorporativo, el cual distribuye y actualiza automáticamente los antivirus de todas lascomputadoras y servidores. El no seguir esta recomendación puede llevar a la ins-titución a enfrentar situaciones que afecten seriamente la productividad.

Junto a lo anterior, en caso de existir un sistema o servidor de correo institucio-nal, en el sitio se debe instalar un agente anti-spam, que impida que el sistema decorreo sea utilizado para enviar correo de personas ajenas a la institución. Usual-mente, este programa de protección se instala al servidor de correo institucional.

Es importante realizar ejercicios periódicos de auditorías en seguridad informá-tica desde Internet y la Intranet. Lo anterior puede ayudar a descubrir “huecos” enla seguridad y sus posibles soluciones. Dependiendo de cada caso, una evaluaciónde este tipo debe realizarse, cuando mínimo, de 3 a 6 meses. En todo caso, los ad-ministradores de las TICs deben realizar tareas de inspección de protocolos y redesque ayudan a detectar y solucionar problemas en el diario quehacer. Esta auditoríapuede ser llevada a cabo por personal especializado de la institución o contratadaexternamente.

En un ambiente electrónico seguro, siempre se emplea encriptación y firmadoelectrónico en todos los correos electrónicos, y éste se convierte en el medio ofi-cial de comunicación institucional y hacia los ciudadanos.

Preparación de los Recursos Humanos

El recurso humano institucional presenta óptimas condiciones de preparaciónelectrónica cuando se manifiestan, al menos, las siguientes condiciones:

• Las organizaciones obtienen mayores ganancias en eficiencia a través de unamplio despliegue de los sistemas de las TICs en sus procesos internos.

• Los computadores en las oficinas están totalmente conectados a la Red. Las di-ferentes locaciones de las oficinas están conectadas unas con otras por medio deredes externas. Estas redes se pueden extender nacional o internacionalmente.

• La mayor parte de los empleados tiene acceso a Internet desde sus propias esta-ciones de trabajo.

• La mayor parte de los empleados tiene sus propias cuentas de correo electrónicopara comunicaciones internas y externas.

• Los trabajadores comúnmente listan sus direcciones de correo electrónico y pá-gina Web en sus tarjetas de presentación.49

Como consecuencia de lo anterior, las instituciones se encuentran preparadaselectrónicamente y, por tanto, sus funcionarios se encuentran debidamente prepa-rados en la navegación eficiente por Internet, la Intranet institucional y el uso delcorreo electrónico institucional. Muy posiblemente, sea necesario organizar progra-mas de educación permanente que incluyan la capacitación en el uso de las herra-mientas de las TICs dirigidos a todos los funcionarios que la requieran.


49 CID (2000).


45

En cuanto al personal de administración de las TICs, éste tiene funciones defi-nidas, tales como:

• administración de redes y servidores

• mantenimiento de computadoras

• diseño y mantenimiento del sitio Web

• administración de la seguridad en redes

• desarrollo y mantenimiento de sistemas (software)

Además, cada función es ejercida por personas capacitadas y certificadas paraejercer una o más de las anteriores funciones y el tiempo suficiente para ejercerlas,según las necesidades presentadas en las instituciones.

Conclusiones

En este estudio se presenta una definición de gobierno electrónico adecuada alsector público de Costa Rica. Con base en esta definición, se ha desarrollado uninstrumento de evaluación por medio del cual se pretende medir el estado de pre-paración electrónica de las instituciones públicas, desde los puntos de vista: infraes-tructura, acceso, uso y seguridad de la información, relacionados con los serviciosde Internet. El instrumento ha sido publicado en Internet y ha sido accedido porlos diferentes encargados de la administración de las TICs de las instituciones pú-blicas de Costa Rica. Se recibió respuesta de 50 instituciones. Para efectos de esteestudio, se escogieron a 40 instituciones (excluyendo a empresas y bancos del es-tado); se obtuvo respuesta de 35 (88%). En algunas instituciones han respondidovarias dependencias que por su relevancia se presentan como instituciones separa-das. Ejemplo de lo anterior son las superintendencias del Banco Central que, juntocon la dependencia central, suman cuatro respuestas.50

En el futuro, las conversaciones habladas se llevarán a cabo por medio de lamisma conexión a la red de la computadora. El teléfono convencional será sustitui-do por un teléfono IP51 en versión hardware o por un programa incorporado en lacomputadora (llamado también teléfono por software). En este sentido, las institu-ciones que no están preparadas en el acceso a servicios de voz (y las que ya tie-nen mejor preparación) deben valorar la oportunidad de optar por las nuevas tec-nologías, por cuanto éstas tienden a presentar una más favorable relación costo-be-neficio a futuro, en tanto la escalabilidad es menos costosa que la ofrecida por cen-trales de voz convencionales.

Se ha encontrado que, en cuanto a nivel de preparación electrónica, las institu-ciones se pueden agrupar en aproximadamente 3 terceras partes: buena prepara-ción, también llamada etapa 4; preparación intermedia, o etapa 3, y preparación de-

50 Una lista completa de todas instituciones que han respondido la encuesta se encuentra en el Anexo B de Montes deOca (2002).

51 Teléfonos IP (o Voz sobre IP, inglés VoIP) usan el protocolo de Internet denominado como IP para identificar losusuarios de una llamada telefónica y de esta forma transportar la conversación en forma digital. Su uso no estáestrictamente relacionado con la presencia o no de Internet.

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ficiente (etapas 1 y 2). La etapa 4 (31% del total de instituciones) está integrada prin-cipalmente por instituciones pertenecientes al sector económico y con una únicasede central, ubicada en el Area Metropolitana. La etapa 3 (31%) se compone, engran parte, de instituciones del sector social y con muchas sedes en zonas rurales.La etapa 2 y 1 (38%) se compone, en gran parte, de instituciones con muchos fun-cionarios ubicados en zonas rurales y con conexiones de baja calidad en su acce-so a Internet. Se puede concluir que la preparación electrónica de las institucionesparece ser menor en tanto sus sedes y funcionarios se ubiquen más lejos del AreaMetropolitana. Lo anterior tiene asidero en que varios administradores de la TICsde las instituciones encuestadas han externado su preocupación por la poca ofertade servicios de telecomunicaciones y de Internet en zonas rurales y falta de presu-puesto para invertir en interconexión. Este punto es ampliado a continuación.

Se presentan muchas quejas de diferentes instituciones, especialmente con lo-calizaciones en zonas remotas, en cuanto a la falta de conectividad provista por elICE o RACSA.52 Zonas con población flotante (como las bananeras), por ejemplo,no parecen representar una prioridad para las empresas de telecomunicación; sinembargo, resultan estratégicamente importantes para las instituciones, por la ubica-ción de compañías en esas zonas. El proyecto Red de Internet Avanzada puede ayu-dar a lograr una mejor disponibilidad de conexión; sin embargo, el tiempo de res-puesta en la instalación de servicios nuevos debe ser mejorado sensiblemente, se-gún lo manifestado por las instituciones encuestadas.

La gran mayoría de las instituciones tiene conexiones a Internet con velocida-des insuficientes o con tecnología inadecuada (v. gr., módem analógico). Lo ante-rior, impide o limita llevar adecuadamente contenido de valor en sus sitios Web alos ciudadanos y el flujo de información entre los ciudadanos y funcionarios en for-ma electrónica. Se recomienda establecer un plan estratégico general con el ICE oRACSA que permita determinar la forma más adecuada de proveer conectividad acada institución (y sus dependencias y edificios), de tal forma que ésta tenga losservicios básicos: sitio Web en Internet y sistema de correo electrónico institucionalaccesible desde Internet y un acceso adecuado a Internet de todos sus funciona-rios. Lo anterior debe realizarse en forma segura. El proyecto de Red Internet Avan-zada puede constituirse en la gran oportunidad de interconexión institucional y deacceso a Internet que permita cumplir los anteriores propósitos. Especialmente, lamodalidad ADSL simétrica (con la debida seguridad), puede constituirse en la tec-nología estándar de conexión para aquellos edificios ubicados a una distancia nomayor a 5 Km de una central telefónica del ICE que cuente con el respectivo pun-to de presencia.

La gran mayoría de las instituciones públicas desaprovecha el gran potencialque representa el proveer con herramientas de teletrabajo a sus funcionarios. El ac-ceso remoto a la Intranet y al correo electrónico institucional por medio de Inter-net constituyen oportunidades importantes para aprovechar la infraestructura de lasTICs en horas no hábiles, en momentos de incapacidad física o para el aprendiza-


52 Véase Loría y Montes de Oca (2002).


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je en línea, por ejemplo. Por otro lado, el trabajo a distancia ayuda a paliar proble-mas como la pérdida de horas esfuerzo debido al alto congestionamiento vehicu-lar y sus graves consecuencias en el ambiente. Mediante la aplicación de políticasde restricción a contenido improductivo de Internet y de seguridad en las transac-ciones, las instituciones deben procurar avanzar en extender el acceso a la Red porparte de sus funcionarios 24 horas, 7 días a la semana.

Existe una consistente falta de precaución en la mayoría de las instituciones pú-blicas en la implementación de políticas y tecnologías necesarias para procurar elflujo de información en forma segura. La falta de auditorías en seguridad, sistemade detección de intrusos, sistema de Firewall, antivirus institucional, filtrado despamming y virus en el correo electrónico, es práctica común que atenta contra laseguridad en la información y la productividad institucional. Esta falta de precau-ción puede provocar que el ciudadano y las empresas duden sobre la capacidaddel gobierno para asegurar la privacidad de sus transacciones en línea, y sobre lacapacidad del gobierno para mantener la información de los ciudadanos libre delespionaje informático. Las instituciones públicas deben realizar auditorías informá-ticas en la red regularmente y, dentro de lo posible, deben capacitar a su personalde administración de las TICs en el campo de la seguridad en redes.

En varias instituciones, es práctica común que una sola persona, a lo sumo 3,sea encargada de las funciones de administración de: redes; servidores; manteni-miento de computadoras; diseño y mantenimiento del sitio Web; administración dela seguridad en redes; desarrollo y mantenimiento de sistemas (software). Las ante-riores funciones se enmarcan dentro de la administración de las TICs; sin embargo,cada una requiere de una capacitación separada y específica. Se recomienda a ca-da sección de informática correspondiente la evaluación de los perfiles del perso-nal actual y el óptimo para lograr, por medio de un plan de capacitación sistemá-tico, una adecuada preparación y, por tanto, una adecuada asignación de funcio-nes al personal de las TICs. Ha de tomarse en cuenta que algunas labores puedenser contratadas externamente. Ejemplo típico de lo anterior es el diseño y manteni-miento del sitio Web. Adicionalmente, la alimentación del contenido del sitio Webdepende de gran cantidad de personal de las diferentes dependencias de las insti-tuciones. En este sentido, es importante contar con una política institucional deapoyo de parte de todas las jerarquías a la labor de mantenimiento de la informa-ción, servicios y aplicaciones disponibles en línea.

En el caso de las instituciones sin sitio Web en Internet o servicio de correo ins-titucional, debe valorarse la oportunidad de contratar globalmente el servicio dewebhosting, diseño y mantenimiento en forma privada, o ponerlo a cargo de algu-na de las instituciones de gobierno. En el Cuadro 3 se muestran algunos proyectosde sitios web de las instituciones públicas que podrían estar funcionando a corto ymediano plazos. Existen propuestas como el portal del sector social (www.portal-social.net), apoyado por PNUD, o la iniciativa del portal de gobierno del MICIT,que pueden ser utilizadas para dar una solución integral a aquellas instituciones sinsitio Web o que no cuentan con los recursos económicos y humanos suficientes pa-ra mantener su sitio Web actual. Lo anterior tiene las siguientes ventajas:

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1. Las instituciones involucradas no sacrifican su ancho de banda actual para aten-der el tráfico del sitio Web.

2. Cada institución puede ahorrar en recurso humano especializado en diseño ymantenimiento de sitio Web. Sin embargo, puede ser necesario contratar el de-sarrollo de aplicaciones y servicios a individuos o empresas especializadas.

3. Cada institución requiere menos tiempo de personal en administración de man-tenimiento de servidores y redes, al estar los servidores en un solo sitio.

La solución puede presentar los siguientes inconvenientes:

1. Se sacrifica ancho de banda de la conexión a Internet, por cuanto los funciona-rios deben acceder al sitio del correo en forma remota.

2. Actualizar el sitio desde la institución puede ser más lento, por cuanto los da-tos deben pasar por medio del enlace de Internet de la institución.

3. Los cambios en necesidades de hardware (mayor capacidad en disco duro) ysoftware pueden ser más lentos, ya que su administración depende de personalajeno a la institución.

4. Si el sitio que provee el servicio de hospedaje no cuenta con ancho de bandasuficiente en su conexión a Internet o tiene una mala administración, esto pue-de resultar en un mal tiempo de respuesta de los sitios hospedados o una ma-la calidad del servicio.

Muchas instituciones han presentado como principal dificultad en su adecuadapreparación electrónica la falta de: “contenido económico; de recurso humano ca-pacitado en administración y el uso de las TICs; y de infraestructura”. Tal como lohan hecho algunas instituciones (v. gr., Ministerio de Hacienda), es importante quelas restantes establezcan un plan de desarrollo estratégico de las TICs. El mencio-nado plan debe contemplar un programa de educación continua específicamentedirigido a los funcionarios y administradores de las TICs de cada institución. Espe-cial atención se le debe prestar a la capacitación en seguridad en redes. Cabe men-cionar la iniciativa del Ministerio de Hacienda que, en conjunto con diferentes em-presas, ha logrado elaborar un “Plan Estratégico de las Tecnologías de Información”que ha ayudado a definir proyectos, priorizándolos en el tiempo según su impactoy facilidad de implementación. Lo anterior permitirá “obtener mayores ganancias eneficiencia a través de un amplio despliegue de los sistemas TICs en sus procesosinternos (de las instituciones)”, según ha sido propuesto por CID.

El acceso a Internet de las dependencias de cada institución pública debe rea-lizarse en forma centralizada y jerárquica, por medio de conexiones permanentescon la sede central o subsedes regionales. Lo anterior es preferible a múltiples de-pendencias con accesos individuales a Internet. De esta forma, las institucionespueden concentrar su presupuesto en menos conexiones con velocidades mayoresen la sede central y en la subsedes regionales, con la debida inversión en equipoy software de protección contra amenazas de seguridad (i. e., intrusiones, virus, co-rreo tipo spam). Como consecuencia de lo anterior, el gasto en horas esfuerzo enadministración de la TICs se espera que sea menor al esquema de múltiples cone-xiones individuales a Internet.



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Cuadro 3. Proyectos de sitios Web institucionales

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Futuras Líneas de Investigación

Este estudio ha dejado de lado (y ha ayudado a descubrir) muchos temas depotencial alto impacto relacionados con el gobierno electrónico. A lo largo de estedocumento ya se han mencionado algunos, los cuales se recapitulan a continua-ción.

a. Demanda de servicios y aplicaciones del gobierno electrónico porparte de los ciudadanos y las empresas. El actual estudio se ha enfocadoen el estudio de la preparación electrónica en telecomunicaciones y acceso aInternet de las instituciones públicas de Costa Rica (excluyendo a las municipa-lidades, empresas y bancos del estado). Sin embargo, el gobierno electrónico esexitoso en tanto las aplicaciones y servicios ofrecidos tengan impacto y ayudena mejorar la calidad de vida de los ciudadanos y las empresas. Adicionalmente,el estudio debe valorar el grado de satisfacción y confianza que tiene el públi-co en el uso de los servicios en línea del gobierno. Como resultado importan-te, se espera que este estudio ayude a formar una cartera de proyectos de ser-vicios y aplicaciones con potencial alto grado de impacto en la sociedad costa-rricense.

b. Preparación electrónica de los gobiernos locales en Costa Rica. El pre-sente estudio deja de lado a los gobiernos locales. En este sentido, el estudiopropuesto deberá repetir este mismo ejercicio en las municipalidades del país.El actual estudio muestra el estado de preparación de las instituciones públicas,las cuales están usualmente ubicadas en el Area Metropolitana. Sin embargo,muchos encargados de las TICs de las instituciones públicas se han quejado dela baja oferta de servicios de telecomunicación y acceso a Internet en las zonasrurales. En este sentido, el estudio propuesto deberá rendir como resultado unaradiografía de la preparación electrónica de los gobiernos según su localización,metropolitana o rural. Según muestran Monge y Chacón (2002), 6 de cada 100hogares en zona urbana utilizan Internet, mientras que sólo 1 de cada 100 lohace en zona rural, en Costa Rica. Debe explorarse si lo anterior se refleja en lamisma medida en cuanto a los gobiernos locales. Como resultado de este estu-dio, se esperan recomendaciones de política que permitan definir los lugarescon mayores necesidades y las acciones específicas que deben ser tomadas pa-ra lograr ecualizar el acceso a la Red y su eficiente aprovechamiento por partede los funcionarios y ciudadanos.

c. Medición del uso de la Internet por parte de las instituciones públicaspara realizar estudios de oferta de bienes y servicios y el aprovecha-miento de Internet para realizar compras. En el mundo globalizado, lasfronteras desaparecen y el mercado de escala tiende a abarcar todo el planeta.De esta forma, las oportunidades de negocios y de mejores ofertas aparecen in-cesantemente al navegar por la Red. Sin embargo, dentro del marco legal actual,las compras de las instituciones públicas por medio Internet tienen altas restric-ciones y prohibiciones. Este estudio, de carácter interdisciplinario, debe explo-rar el marco legal costarricense y, de ser el caso, proponer modificaciones. Adi-cionalmente, debe explorar la preparación de las dependencias de proveeduría



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de las instituciones públicas para utilizar Internet como herramienta efectiva pa-ra obtener ofertas de ventas y servicios y efectuar compras. Este estudio debetener siempre en perspectiva que el realizar compras por la Internet contribuyea disminuir efectivamente los costos en términos de tiempo y dinero.

d. Demanda de los servicios de Internet por parte de las Institucionesdel Estado. Este estudio debe arrojar resultados en cuanto al uso que hacenlos funcionarios del sector público de las tecnologías de información y comuni-cación. Específicamente, debe explorarse el grado de preparación con quecuentan los funcionarios para hacer uso eficiente de las herramientas de Inter-net, tales como la navegación por la Red y el uso del correo electrónico institu-cional. Como resultados importantes, se espera arrojar recomendaciones sobreel enfoque que deben tener los programas de capacitación sobre el uso de lastecnologías de información y comunicación. Adicionalmente, los resultados de-ben ayudar a establecer políticas de uso de la Red que promuevan su uso efi-ciente y seguro.

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Anexo 1. Acceso a Internet y otros recursos de comunicación


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Gobierno Electrónico - CAATEC · público.1 Del total, se seleccionaron 41 instituciones, las...

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