Gobierno de Chile - Satisfacción Población Usuaria Hospitales · 2013-07-29 · de los 66...

ADIMARK GfK Satisfacción Población Usuaria - Hospitales ENERO 2012

Satisfacción Población Usuaria Hospitales

Minsal Enero 2012


Objetivos y Metodología

Tipo de Estudio

• Estudio Cuantitativo basado en entrevistas presenciales a la salida de cada servicio, de cada uno

de los 66 Hospitales seleccionados (60 de Mayor complejidad y 6 de Mediana y Menor

Complejidad).

• 6 Hospitales corresponden a Hospitales Autogestionados.

Muestra

• La muestra total lograda es de 5.307 casos, seleccionados aleatoriamente Post-atención de

cada servicio (HOSPITALIZACION, ATENCION AMBULATORIA).

Ponderación de resultados

• Los resultados fueron corregidos por el peso relativo de las atenciones en los servicios de cada

hospital bajo estudio.

Fecha Medición

• La toma de información fue durante la última semana de Diciembre de 2011


Características de la muestra Base: Total muestra

Isapre

2%Fonasa

90%

Ninguno

8%

¿Es usted afiliado o beneficiario de …? ¿En qué grupo está clasificado en FONASA? Base: quienes son beneficiarios de FONASA

Grupo A

40%Grupo B

31%

Grupo C

13%

Grupo D

11%No sabe

5%

Hombre

24%

Mujer

76%

Sexo del entrevistado


2. Satisfacción General

Hospital


Evaluación general Hospital Según Regionalidad y Tipo de Hospital Base: Total muestra

-16,9 -18,3 -16,9 -17,3

69,063,662,7

68,064,3

-13,9

Total SANTIAGO REGIONES SERVICIO AUTOGESTIONADOS

6 y 7 % 1 a 4%


Evaluación general Hospital Según Servicio utilizado Base: Total muestra

-16,9-10,0

72,9

81,8

64,3

-5,9

TOTAL AT. HOSPITALIZACION AT.AMBULATORIA

6 y 7 % 1 a 4%


Razones Espontáneas de Satisfacción: Positivas Total muestra

36,6

17,0

12,9

5,1

3,9

3,8

3,7

1,7

1,5

1,4

1,4

1,4

1,2

1,1

1,1

1,0

1,0

0,8

0,5

0,5

0,5

0,5

0,5

Buena atención/ la atendieron bien/ amables

La atendieron rápido/ fue rápido

Buena atención de médicos/doctores amables

Médicos explican bien todo/ médico muy claro

Ningún problema/ conforme

Son preocupados/ la doctora se preocupó

Buenos doctores/ médicos

Aclaran dudas / explican bien / atención clara

En general es bueno/ buen servicio

Me atendieron a la hora/ cumplidores con los horarios

Atención eficiente

Tratamientos son los adecuados/ tratamiento que correspondía

Doctores dedican el tiempo suficiente/ médico dedicado

Le dieron los medicamentos

Me atendieron altiro/ tiempo de espera mínimo

Le han hecho exámenes

Médicos la examinaron bien

Auxiliares amables y dedicadas

Certeros en el diagnóstico

Rápida atención de los médicos

Son profesionales

Doctores dan confianza / seguridad

Buena información / clara


Razones Espontáneas de Satisfacción: Negativas Total muestra

27,7

7,8

3,9

2,5

2,5

2,4

2,0

1,3

1,2

1,2

1,1

1,0

0,9

0,9

0,8

0,8

0,7

0,6

0,6

0,5

Mucho tiempo de espera/ se demoran en atender

La atendieron mal/ Tiene mala disposición

Hay poco personal/ faltan médicos/ especialistas

Médicos revisan muy rápido/ lo atienden muy rápido

Mala atención del médico

Dicen una hora y atienden a otra/ no cumplen con horas

No hay horas / demoran

Demora la atención del medico/ los médicos nunca atienden

Siempre está lleno/ mucha gente

Mucha burocracia / tramitaciones

Mala infraestructura

Doctores no explican nada/ no dan respuestas de enfermedad

Mala atención de los auxiliares / administrativos

Mucha desorganización / administrativo (errores)

Falta información / no dan respuestas

Dan información que no corresponde/ info. Errónea

Demora en resultado de exámenes/ tramitan con exámenes

Falta limpieza

Falta de equipamiento / insumos

No dan remedio / poco stock


3. Aspectos Generales


Evaluación Aspectos Generales A nivel total Base: Total muestra

75.0

-16.9 -15.6 -13.2

-35.9 -35.0

-11.5 -9.8

77.770.7

43.742.2

70.964.7

61.564.3

-15.7-9.4

Servicio Hospital Infraestructura

de este hospital

en general

Aseo/ limpieza

de instalaciones

Facilidad para

llegar al

hospital/

facilidad de

acceso

Tiempo espera

para que le den

hora

Tiempo espera

para ser

atendido

Equipamiento e

instrumental

médico

Calidad de

médicos que

atienden

Calidad de

enfermeras y

paramédicos

6 y 7 % 1 a 4%


4. Dimensiones del Servicio


Evaluación general Servicio utilizado Base: Quienes usaron cada Servicio

-13,2

-4,3

80,982,9

67,7

-7,5

TOTAL SERVICIOS SERVICIO A HOSPITALIZADOS SERVICIO AMBULATORIO

6 y 7 % 1 a 4%


Evaluaciones Generales Dimensiones del Servicio A nivel total Base: Total muestra

-13.2 -12.4-8.4 -10.5

-17.0

66.0

75.981.6

70.267.067.7

-14.2

TOTAL SERVICIOS Serv. Personal

Administrativo

Serv. Personal de

enfermería

Serv. Médico(s) Tratamiento médico

recibido

Habitación/ Sala/ Box

6 y 7 % 1 a 4%


Servicio a Hospitalizados


Evaluación Servicio de Hospitalización Según Regionalidad y Tipo de Hospital Base: Quienes utilizan el Servicio de Hospitalización

-7,5 -8,9 -8,2-3,7

86,082,384,5

80,082,9

-5,1


6 y 7 % 1 a 4%


Forma de Ingreso y su evaluación Base: Quienes utilizan el Servicio de Hospitalización

No sabe/ no

contesta

1%

Urgencia

38%

Admisión con

hora

61%

Cuando ingresó al hospital, ¿fue a través de Urgencia o Admisión con hora?

-11,3-6,0

84,7

66,377,7

-20,1

Servicio en el ingreso Ingresó de Urgencia Admisión con Hora

6 y 7 % 1 a 4%

Evaluación Servicio entregado en el momento del ingreso Según Forma de Ingreso: urgencia o admisión con hora

-15,8

71,9

Tiempo de espera para que le dieran hora


Motivo de la hospitalización y Evaluación Servicio de Hospitalización ¿usted fue hospitalizado para recibir una cirugía u operación o para recibir tratamiento a una enfermedad?

Base: Quienes utilizan el Servicio de Hospitalización

No sabe / no

contesta

3%

Recibir una

cirugía u

operación

59%

Recibir

tratamiento a

una

enfermedad

38%

-7.5 -6.9

83.282.882.9

-7.3

Total Recibir una cirugía u

operación

Recibir tratamiento a una

enfermedad

6 y 7 % 1 a 4%

Evaluación Servicio de Hospitalización Según Motivo hospitalización


Evaluación Generales Dimensiones del Servicio: Serv. a Hospitalizados Base: Quienes utilizan el Servicio de Hospitalización

-7.5 -7.6-5.1

-1.5

-9.5-14.3

71.3

79.8

90.489.0

82.885.8

82.9

-5.2

Serv. a

Hospitalizados

Serv. Personal de

enfermería

Serv. Auxiliares Serv. Médico(s) Tratamiento médico

recibido

Habitación Calidad de la

comida

6 y 7 % 1 a 4%


Evaluación Dimensiones y atributos del Servicio: Serv. a Hospitalizados Base: Quienes utilizan el Servicio de Hospitalización

90,5 89,3 90,4

79,874,2

86,7

72,1 71,3

87,9

-7,5-4,4 -5,6 -7,6 -8,1 -9,4

-4,1 -3,6 -1,5

-9,5-15,6

-6,9

-16,0 -14,3

-4,4

89,0

79,881,682,887,286,485,8

82,9

-5,2 -5,1

SER

VIC

IO A

HO

SPIT

ALIZ

AD

OS e

n

genera

l

SER

V. PER

SO

NA

L D

E

EN

FER

MER

ÍA

Am

abilid

ad e

n e

l tr

ato

Seguri

dad y

confi

anza

que insp

ira

SER

V. A

UXIL

IAR

ES

Am

abilid

ad e

n e

l tr

ato

Dis

posi

ción e

n

ate

nder

sus

nece

sidades

SER

V. M

ÉD

ICO

(S)

Am

abilid

ad e

n e

l tr

ato

Seguri

dad y

confi

anza

que insp

ira

TR

ATA

MIE

NTO

MÉD

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REC

IBID

O

HA

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Com

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cam

a

Lim

pie

za d

e la

habit

aci

ón

Lim

pie

za d

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baños

CA

LID

AD

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A

CO

MID

A

Serv

icio

del pers

onal

que e

ntr

ega y

reti

ra

bandeja

s

6 y 7 % 1 a 4%


Servicio Ambulatorio


Evaluación Servicio Atención Ambulatoria Según Regionalidad y Tipo de Hospital Base: Quienes utilizan el Servicio de Atención Ambulatoria

-4.3 -4.3 -4.1 -5.3

85.8

80.178.383.6

80.9

-4.2


6 y 7 % 1 a 4%


Tipo de atención recibida ¿Qué tipo de atención recibió hoy?

Base: Quienes utilizan el Servicio de Atención Ambulatoria

Imágenes

6%

Examen

laboratorio

11%

Consulta

médica

83%

-4,3 -2,3 -5,3

77,685,2

80,580,9

-4,5

AT. AMBULATORIA Consulta médica Examen laboratorio Imágenes

6 y 7 % 1 a 4%

Evaluación atención ambulatoria según tipo de atención


Derivación y Evaluación Atención Ambulatoria Para la atención de hoy, ¿ud venía con una interconsulta o derivado de un consultorio o centro de atención primaria?

Base: Quienes utilizan el Servicio de Atención Ambultoria

Si

56%

No

42%

NS-NC

2%

Para la atención de hoy, ¿Ud. venía con una interconsulta o derivado de un consultorio o centro de atención primaria?

-4,3 -4,8

80,081,680,9

-3,8

Total SI NO

6 y 7 % 1 a 4%

Evaluación Servicio Atención Ambulatoria Según Si fue Derivado


Evaluación Generales Dimensiones del Servicio: Atención Ambulatoria

Base: Quienes utilizan el Servicio Ambulatorio

-4,3 -4,5 -6,2 -4,4 -3,6

89,086,284,6

87,8

67,5

80,9

-12,8

Serv. Ambulatorio Serv. Personal

Administrativo

Serv. Médico(s) Tratamiento médico

recibido

Sala o BOX de

atención

Serv. Personal

Exámenes

6 y 7 % 1 a 4%

Imágenes Exámenes Consulta Médica


Evaluación Dimensiones y Atributos del Servicio: Atención Ambulatoria Base: Quienes utilizan el Servicio Ambulatorio

Imágenes Exámenes Consulta Médica

82,5 84,689,0 91,5 92,4 93,1

86,2 86,3

93,7

-4,3

-13,1 -14,1 -14,7

-4,5 -4,1-8,4

-6,2-3,6 -2,8 -2,4 -3,2 -4,4 -5,2

-1,6

87,089,787,8

68,268,969,567,5

80,9

-12,8

-5,3

SER

VIC

IO

AM

BU

LA

TO

RIO

SER

V. PER

SO

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MIN

ISTR

ATIV

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V. M

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(S)

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que insp

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MÉD

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REC

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dad y

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que insp

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n

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nder

sus

nece

sidades

SA

LA

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CIÓ

N

Com

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el lu

gar

Lim

pie

za

6 y 7 % 1 a 4%


5. Evolución del Servicio


Percepción evolución Servicio Según Regionalidad y Tipo de Hospital En los últimos 6 meses, ¿ud diría que el servicio entregado en este hospital ….?

Base: Quienes han asistido antes al Hospital: 88%

50,2 53,5 48,7 50,3 49,1

8,6 7,6 9,0 8,4 9,8

40,8 38,2 41,9 40,9 40,1

Total STGO REGION Servicio Autogestionados

Ha mejorado Está igual Ha empeorado


Conclusiones


Comentarios Generales

• A nivel general se aprecia que las fortalezas del servicio de hospitales, radica en la atención dada por el cuerpo médico. • Las oportunidades de mejoramiento van en la línea de la pre atención: tiempos de espera. • A nivel de tipo de atención, el servicio de hospitalización es satisfactorio para la población usuaria. • Dentro del PEC, es el personal administrativo (de ventanilla) el que alcanza mayores niveles de insatisfacción. • Cabe señalar, que todo lo anterior es a partir de la opinión de los usuarios que recibieron atención pasando por todas sus etapas: desde ingreso hasta el egreso.

-62.8

65.0

14.8

-16.4

SIN ATENCION CON ATENCION

6 y 7 % 1 a 4% La realidad de la no atención se refleja en lo desigual de las evaluaciones cuando un usuario no es atendido

2% de los entrevistados

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