GESTION SIN PAPELES

Aspectos fundamentales de la

metodología de gestión “Balanced Scorecard”

Un poco de Teoría

CARACTERISTICAS BASICAS DE LA METODOLOGIA A UTILIZAR

• Fácilmente comprensible• Fundamentalmente práctica• Claramente enfocada a resultados

Orígenes del BSC (CMI)

Década de los 70:

Calidad Total Aportes

Cero defectos basado en el concepto:

Clientes Interno – Proveedor Interno

Relaciones de causa – efecto ; medios – fines (arbol de problemas, Metodología ZOPP)

Espina de pescado de Ishikawa

Década de los 80:

Reingeniería

Aportes Consolidar el

concepto de procesos

Cambio radical

Innovación y desarrollo

Década de los 90:

Empowerment Aportes

Incorpora a todos los niveles en decisiones estratégicas

Desarrollo del capital intelectual

El principal activo de la organización son los trabajadores

Que es el Balanced Scorecard?

Robert S. Kaplan

David P. Norton

Es un modelo de gestión estratégico - operacional, que permite: desarrollar, comunicar e implementar una estrategia, posibilitando la obtención de resultados a corto y mediano plazo.

Beneficios del BSC La fuerza de trabajo estará vinculada y conocerá su papel en la estrategia.

Los Gerentes podrán conducir su área orientándola a resultados financieros y no financieros concretos

Se determinarán los procesos críticos del negocio sobre los que preferiblemente se debe actuar para producir los cambios más significativos.

Se reconocerán los perfiles necesarios del personal clave y los mecanismos de apoyo para elevar sus competencias.

Es una potente herramienta para evaluar el desempeño del personal ya que está basada en indicadores de gestión.

La metodología facilita la comunicación y entendimiento de los objetivos de la compañia en todos los niveles de la organización

Para el diseño del BSC

Antes de la construcción del BSC se debe haber considerado y definido las siguientes variables:

Definido las oportunidades y amenazas Identificado las fortalezas y debilidades Formulado las grandes declaraciones estratégicas:

Visión Misión Valores

BSC

Posición actual de la empresa

Posición actual de la empresa

Posición futura deseableVisión

Posición futura deseableVisión

Estrategia

Describe las hipótesis estratégicas en un

conjunto de relaciones causa – efecto

BALANCED SCORECARD

Las 4 perspectivas El BSC mide y focaliza la actuación de la empresa desde cuatro

perspectivas equilibradas:

Los aspectos financieros

Los clientes de la empresa

Las personas, tecnologías de información,

formación, aprendizaje y crecimiento

Los procesos internos de la empresa Estrategia

Estrategia

OBJETIVOS Generales• Evaluar los aspectos internos y externos de la EMPRESA, bajo la

perspectiva del Balanced Scorecard.• Declarar los Objetivos Centrales de la EMPRESA en el marco del Balanced

Scorecard.• Definir los Objetivos estratégicos hacia donde orientar los esfuerzos de la

EMPRESA • Determinar los Indicadores y Metas Centrales y Estratégicos, asociados a

los Objetivos• Diseñar los planes de acción de corto y mediano plazo para alcanzar las

metas propuestas. Confeccionar el Balanced Scorecard. • Socializar el Balanced Scorecard que plasma la estrategia traducida en la

operación.• Analizar los distintos procesos y determinación

de los puntos críticos.

1.1. FinancierosFinancieros

Corresponden a aquellos Objetivos que nos llevan a incrementar la rentabilidad del negocio, ya sea mediante el aumento de los volúmenes de venta o de mejoras en la productividad.

2.2. De Clientes y MercadoDe Clientes y Mercado

Son aquellos que incrementan el valor percibido por los clientes, mejorar con ello la posición económica - financiera de la empresa.

3.3. De los Procesos InternosDe los Procesos Internos

Son Objetivos asociados a mejoras e innovación en las actividades generadoras de valor de los procesos centrales, actuando como fuentes de ventaja competitiva. Son objetivos impulsadores de mejoras en el mercado o en rentabilidad.

4.4. De las Personas y la TecnologíaDe las Personas y la Tecnología

Se asocian a variables de competencia, habilidades, tecnología y clima organizacional, que inciden directamente en mejoras operativas, de mercado o de rentabilidad.

OBJETIVOS por Perspectiva

Perspectiva Financiera

Se centra en el crecimiento y la rentabilidad del negocio, principalmente en el valor agregado económico.

Es decir,

Cómo generamos valor para los dueños o accionistas.

Perspectiva Financiera

Estrategias para generar valor:

Mejorar la Productividad.

En la estructura de costos.En el uso de los activos.

Crecimiento en Ventas.

Desarrollar nuevos mercados y productos.Incrementar valor a los clientes actuales.

Perspectiva de los clientes

Se centra en la orientación al cliente, principalmente en agregar valor a segmentos específicos de mercados.

Es decir,

Cómo satisfacemos a nuestros clientes...

Perspectiva de los clientes

Proposiciones de Valor:

Liderazgo de Producto: Sony

Intimidad con Clientes: Home Center

Excelencia Operativa: Mc Donald’s

XXXXXXXXXXX: Su organización

Perspectiva de los Procesos Internos

Se centra en la excelencia de la operación, que crea satisfacción en los clientes y accionistas.

Es decir,

En qué procesos tenemos que ser excelentes...

CADENA DE VALOR

Corresponde a aquellas actividades centrales de la empresa, que su optimización e innovación permanente las convierte en fuentes de ventaja competitiva.

Perspectiva de los procesos Internos

• Invención

•Desarrollo del producto

•Velocidad de comercio

•Alianzas

•Servicio al cliente

• Gestión de las relaciones

•Acciones de mercadeo

•Salud

•Seguridad

•Medioambiente

•Sociedad

•Cadena de suministro

•Costos, tiempo, calidad

•Capacidad y productividad

Proceso de Innovación

Proceso de Gestión de Clientes

Procesos Operativos

Procesos Reguladores y Medioambientales

•Cadena de Valor:

Perspectiva del aprendizaje

Se centra en las competencias centrales de la empresa, la innovación y el crecimiento de la organización.

Es decir,

En qué y cómo debe la organización continuamente aprender, mejorar y crear valor

Perspectiva del aprendizaje

Aprendizaje y Crecimiento:

Competencias Estratégicas

Desarrollo de Conocimiento, habilidades, destrezas.

Tecnologías Estratégicas:

Alineamiento de los sistemas de información con la tecnología y desarrollo de sistema de gestión de Indicadores.

Clima de Acción:

Cambios culturales para motivar y alinear

Integración de las 4 perspectivas

CrecimientoDe ingresos

Productividad

Valor para Accionistas

Innovación Gestión de Clientes Operaciones

RegulatoriosY ambientales

CompetenciasY habilidades

Infraestructura ytecnología

Clima laboral

Propuesta de Valor

Financiera

AprendizajeY

Crecimiento

Clientes

Procesos

Internos

Mapa Estratégico

Representación visual de los objetivos críticos y la relación CAUSA-EFECTO entre ellos.

Herramienta para comunicar la estrategia, y los procesos y sistemas que ayudan a implementarla.

Permite a los trabajadores visualizar cómo su trabajo está directamente relacionado con los objetivos de la organización.

El Mapa Estratégico

Proceso de Innovación

Proceso de Administración del

Cliente

Proceso Operacional

Proceso Ambiental

Competencias Estratégicas

Competencias Tecnológicas Cultura Corporativa

Un Motivado y Preparado Ambiente de Trabajo

Liderazgo del Producto

Relación con el Cliente

Excelencia Operacional

Mejorando el Valor para el Accionista

Estrategia de Crecimiento Estrategia de Productividad

Nuevas fuentes de ingreso

Beneficios para el cliente

Costo por unidad Utilización de activos

Valor para el accionista

ROCE

Funcionalidad

Servicio al cliente

Atributos de servicio y producto

Marca de confianza

Imagen

PerspectivaFinanciera

Perspectivadel Cliente

PerspectivaProceso interno

PerspectivaPersonas

El Mapa Estratégico Empresa de Tecnología

INCREMENTAR LA RENTABILIDAD

Crecer en ventas

Brindar excelente

soporte

Incrementar presencia en el mercado

Fortalecer la ventade productos

propios

Mejorar la calidad

de proyectos

Mejorar eficiencia operacional

Mejorar productividad

Disponer de un proceso de

inteligencia de negocios

Crear de una cultura de

orientación al cliente

Disponer de solucionesinnovadoras de

vanguardia

Disponer de una cultura

de mejora continua.

Disponer de personal

orientado a resultados

Asegurar la calidad

de los procesosOptimizar la gestión

comercial

Ofrecer precios competitivos

Disponer de personal

altamente capacitado Motivado e incentivado

Contar con procesos

documentados

asegurar el correcto funcionamiento de

los pcs

asegurar un actualizado funcionamiento

del portal

Disponer de unasólida Base de colaboradores

Estar a la vanguardiadel conocimiento en

tendencias de management

Disponer de un proceso estandarizado de

desarrollo de productos

Mantener actualizadoslos contenidos del

Portal

Implementar unsistema de gestión

administrativo/comercial

Disponer de un sólido sistema de relaciones

con clientes

Contar con una ofertadiferenciada, estructurada

y vanguardista

Disponer de un sistemade medición del impacto de

nuestras intervenciones

Desarrollar identidad corporativa

Lograr altos nivelesde rentabilidad

Focalizar las ventas en una base de Clientes potencialmente rentables

Mantener una estructura de costos que aseguren

buenos márgenes

Mapa Estratégico Empresa capacitación

Mantener altos Volúmenes de venta

INDICADORES

“Lo que no es medible, no es gerenciable”

Anual

Tri

mest

ral

Mensu

al

Nuevos

Ventas de nuevos productos/servicios

Retorno sobre el capital

empleado Efectividad deLiderazgo

Costos operativosmensuales

Rentabilidadpor cliente

Índice de desempeño ambiental

Productividad delpersonal

Clima organizacional

Margen de nuevos productos

Participación demercado

Satisfacción del cliente

Rotación de Inventarios

Satisfactorio

Alerta

Deficiente

Sin medición

Satisfactorio

Alerta

Deficiente

Sin medición

INDICADORES

CMI: Línea Aérea

Mapa Estratégico

Aumentar Rentabilidad

Aprendizaje y Crecimiento

Disponer de personal Calificado en cada

operación

Precios bajos

Reducir costos

Clientes

Procesos Internos

Reducir el tiempo de los aviones en tierra

Servicio a tiempo

Atraer y retener clientes

AumentarVentas

Financiera

Objetivos: Metas: Planes de Acción

Indicadores:

• % del personal de tierra capacitado

• # de clientes• Ratio de

llegadas a tiempo

• Precios de mercado

• Tiempo en tierra

• Salidas puntuales

• Optimización del tiempo de ciclo

• Entrenamiento del personal de tierra

• 30%

• 20%

• 5%

• 12% de aumento

• Rankeado #1• Rankeado #1

• 30 minutos• 90%

• año 1 70%año 3 90%año 5 100%

• Rentabilidad

• Aumentar Ventas

• Reducir costos

• Atraer y retener clientes

• Servicio a tiempo• Precios bajos

• Reducir el tiempo de los aviones en tierra

Disponer de personal

Calificado en cada operación

• Rentabilidad

• Ventas

• Costos

RESULTADO

RESULTADO

RESULTADO