Gestión Orientada a Procesos

Gestin orientada a procesos.

Gestin orientada a procesos.Esquema conceptual.

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Gestin orientada a procesos.Definiciones.La palabra proceso viene del latn processus, que significa: avance y progreso.Un proceso es un conjunto de actividades de trabajo relacionadas que se caracterizan por requerir ciertos insumos y tareas particulares de valor agregado, con miras a obtener determinados resultados.

Gestin orientada a procesos.Definiciones

Otra definicin: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

Gestin orientada a procesos.DefinicionesPara identificar las actividades deben aplicarse los siguientes pasos:Debe tener un claro propsito.Debe contener entradas y salidas, se pueden identificar los clientes, proveedores y producto final (siglas S.I.P.O.C).Debe ser susceptible de desagregarse en tareas.Puede estabilizarse mediante la aplicacin de la metodologa de gestin por procesos (tiempo, recurso y costos).

Gestin orientada a procesos.Definiciones

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Gestin orientada a procesos.DefinicionesComprende una serie de actividades que agregan valor realizadas por diferentes departamentos o servicios de la empresa y que ofrecen valor a un cliente que puede ser externo o interno.En la gestin por procesos (BPM) predomina la visin del cliente por sobre las actividades de la organizacin. Los procesos as definidos son gestionados de modo estructurado y sobre su mejora se basa la de la propia organizacin. La gestin de procesos aporta una visin y herramientas con las que se puede mejorar y redisear el flujo de trabajo para eficientizar el mismo.

Aspectos fundamentales de la gestin por procesos.Procesos los identificamos como claves, estratgicos y de soporte, coincidiendo con lo estipulado en las Normas ISO. Los procesos claves son aquellos en los que no debemos equivocarnos en su ejecucin.Los estratgicos son los sistemas de direccin, control y planificacin.Los procesos de soporte son todos aquellos que permiten la operatividad de la empresa.

Aspectos fundamentales de la gestin por procesos.

NODO:

TTULO:

Nm.:

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Aspectos fundamentales de la gestin por procesos.Para poder gestionar con sta metodologa es indispensable contar con un propietario del proceso (Process owner), quien asume la responsabilidad global de la gestin del proceso, la medicin del mismo y su mejora continua. Bsicamente las principales actividades del dueo del proceso son:Asumir la eficiencia y eficacia del proceso bajo su control.Mantener la relacin con el resto de los procesos.Asegurar que el proceso est debidamente documentado y que la informacin se distribuye a todas las personas involucradas.Controlar y medir los resultados.

Aspectos fundamentales de la gestin por procesos.Los propietarios controlan los procesos teniendo en cuenta que las personas enfocan sus actividades hacia los clientes, el propietario detecta las reas de oportunidad y aplica las acciones correspondientes, luego de negociarlas con su equipo.Adems de las revisiones peridicas del propietario y su equipo, la direccin deber a travs de las mtricas tambin revisarlos. Este enfoque es perfectamente compatible con la implantacin de sistemas de calidad ISO 9001:2000.

Representacin de los procesos

Aspectos fundamentales de la gestin por procesos.Para llevar a cabo el anlisis del proceso es conveniente seguir los pasos que a continuacin se enuncian:Identificar y definir los procesos, designando su propietario.Realizar un diagrama de los procesos de primer nivel.Analizar los resultados.Plantear las mejoras.Implementar y medir.

Aspectos fundamentales de la gestin por procesos.Replantear un proceso, bsicamente consiste en:Eliminar la burocracia.Eliminar duplicaciones.Analizar el valor agregado al cliente.Reducir el tiempo de ciclos.Revisin de las actividades de control.Promover la eficiencia de los recursos.

Pasos para analizar un procesoRelevar las actividades y tareas realizadas por los recursos humanos involucrados en los procesos. Vincular las actividades relevadas.Analizar los resultados obtenidos.Elaborar el diagnstico.Elaborar las propuestas de solucin.Consensuar con el funcionario contratante los puntos 4 y 5 anteriores.Guiar metodolgicamente al personal designado por la Compaa en la implementacin de las soluciones acordadas.

Representacin de los procesosUn diagrama de procesos facilita la concepcin de la organizacin como un sistema. Existen una serie de smbolos standard que representan diversas acciones en el mapa. ANSI (American National Standard Institute).En cuanto a las lneas, las contnuas indican los flujos fsicos de informacin o materiales, las discontnuas flujos temporales o informales, y las discontnuas a base de trazos, transferencias electrnicas de informacin.

Representacin de los procesosDiagrama de flujo de datos: mediante smbolos especficos, lneas y flechas, representan el flujo completo de datos o informacin que se genera en torno a dos o ms unidades.Lenguaje IDEF 0: Dicha metodologa aporta una capacidad de representacin grfica de los procesos. Los procesos se representan por cajas y las interrelaciones entre los objetos por flechas. Las flechas que entran por el lado izquierdo son las entradas principales.Las que entran por la parte superior son controles o condicionales por ejemplo especificaciones del producto y las que salen por la derecha son los productos entregados . Las que ingresan por el lado inferior son los recursos que apoyan la ejecucin del proceso.

Mapeo general

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Cliente

Ventas

Cta cte

pedido

Crdito ok

Programacin

Otrabajo

Compras

O.compra

Almacena

Control y Recepcin

Corte

Plegar

No

S

Plegado

Despacho

C

C

C

Factura

Representacin de los procesos

NODO:

TTULO:

Nm.:

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Modo sencillo para detectar problemas en los procesos.

Efecto

Gente

Equipo

Mtodo

Ambiente

Materiales

Representacin de los procedimientos

Terminator

Process


Decision

Fraccionamiento del riesgo crediticio y graduacin del crdito

Comercial

Operaciones.

Riesgo Crediticio

Inicio

Confecciona acuerdo o minuta

Verifica encuadramientou obtiene autorizacin

1/2

3

Recibe minuta

Ingresa en Planilla Excel

4

Controla acuerdo con lmite y requiere a GC la obtencin de las firmas pertinentes

4.1

Verifica regulaciones prudenciales

4.2

Recibe minuta conformada

No

si

Encuadra?

Rechaza e informa comercial

Conforma minuta

4.3

Recibe , controla autorizaciones, garantas. Liquida

5/6

Fin

Cuestiones para reflexionar.Sin duda es una intencin sana, pero resultara ms fructfera si pudisemos encontrar respuestas claras a estos interrogantes:1) Dnde y cmo est ubicada la compaa?2) Dnde quiero llegar con la misma?3) De que modo llego donde quiero estar?

Cuestiones para reflexionar.Los dos primeros tpicos hacen a la formulacin de la estrategia de la empresa. Aqu es fundamental determinar cuales son mis mercados metas y clientes, como nos ven, que grado de penetracin tenemos, quienes son mis competidores y a partir de esa "foto" establecer cual ser el posicionamiento deseado para nuestra compaa.

Cumplimentado esos puntos, implementaremos la estrategia; en consecuencia debemos elegir estructuras, sistemas y recursos humanos. Como consecuencia de lo referido; primero elegimos donde queremos estar y luego nos organizamos para alcanzar ese propsito.

Cuestiones para reflexionar.Un factor en el cual no debemos fallar es la determinacin de los procesos claves de la empresa. Entenderemos como tal a aquellos que su cumplimiento satisfactorio nos dejan correctamente posicionados ante los clientes externos e internos.A partir de all nos organizamos y reflejamos esa estructura en un organigrama, que est construido sobre la base de las funciones.

Cuestiones para reflexionar.El concepto de procesos, sin dudas est asociado a un flujo de actividades, con lo cual presenta para la compaa una visin horizontal de la misma, contrapuesta en los casos ms extremos o complementaria, segn se plantee a la clsica visin vertical de las funciones.

Cuestiones para reflexionar.En consecuencia, si bien la segregacin de funciones existir, entendemos sera lgico pensar en una organizacin en la cual el foco sea el cliente y en la cual los procesos claves tengan su dueo.

Garantizando la modalidad de trabajo.Herramienta conocida con el nombre de "workflow" (flujo de trabajo) que tiene los siguientes propsitos:

1. Asegurar que las cosas se hagan de una forma nica.2. Evaluar los cuellos de botella y controlar que el proceso definido sea el ms eficiente.3. Permitir rpidas correcciones en el mismo a partir que rpidamente se conoce donde est la falla.4. Dar una rpida respuesta al cliente.5. A partir que cada vez que se hace "un click con el mouse de la Pc" queda grabado el evento ejecutado, el da y la hora efectuado, pueden establecerse tiempos insumidos y recursos intervinientes. Con estos datos se puede calcular el costeo de cada actividad.

Garantizando la modalidad de trabajo.Componentes de un workflow1. Tarea o tem de trabajo: un flujo de trabajo est constituido por una serie de tareas que deben realizarse exitosamente. Una tarea es una porcin de trabajo realizada por una aplicacin, un usuario, o un programa de computadora. A su vez, un conjunto de tareas ejecutadas en un orden preestablecido constituye la base de la definicin de proceso.2. Actores: Las tareas son realizadas en un orden determinado por personas especficas o por conceptos automatizados capaces de procesar trabajo. Las tareas se realizan basndose en reglas o condiciones de proceso.3. Herramientas: El procesamiento de la informacin realizado en cada tarea es realizado por el usuario utilizando "apoyos" para su ejecucin; ej. procesadores de texto, consultas a base de datos, aplicaciones de contabilidad,etc. Esos apoyos descriptos reciben el nombre de herramientas, las que son automticamente convocadas por ella aplicacin de wflow.

Garantizando la modalidad de trabajo.4. Datos: Consiste en la informacin que provee como un componente de un tem de trabajo. Los tipos de datos son propios de las aplicaciones involucradas.Estos componentes representan los bloques que conforman la arquitectura del Wflow y que permiten administrar los procesos. Respecto de la mencionada arquitectura, pueden ser construidos sobre el correo electrnico de la organizacin o bien en un modelo cliente servidor; en ste esquema el servidor ejecuta los procesos que determinan el prximo paso del flujo de trabajo.

Garantizando la modalidad de trabajo.B)Herramientas complementarias que pueden colaborar con la modalidad de ejecucin de las actividades, tales como los manuales que presentaremos con un caso prctico

Organizaciones HorizontalesEl trabajo se organiza en torno a varios procesos de negocio o flujos de trabajo. Objetivo: ligar las actividades de los empleados con las necesidades de clientes y proveedores El trabajo se organiza en torno a varios procesos de negocio o flujos de trabajo. El trabajo se organiza en torno a varios procesos de negocio o flujos de trabajo. La informacin y la formacin: Se proporcionan para generar determinados resultados Perfil del profesional: capaz de realizar mltiples tareas, trabajar en equipo y mejorar continuamente. El sistema premia el desarrollo de capacidades individuales y los resultados de equipo.

Modelo de organizacin horizontalEjemplo de competencias mltiples: Planta de General Electric en Salisbury

Normas ISOLa gestin de la calidad se implementa mediante el enfoque orientado a procesos.Requisitos generales:Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad y su aplicacin a travs de la organizacin.Determinar la secuencia e interaccin de los procesos.

Normas ISO,Planificacin



Cliente

Ventas

Cta cte

pedido

Crdito ok

Programacin

Otrabajo

Compras

O.compra

Almacena

Control y Recepcin

Corte

Plegar

No

S

Plegado

Despacho

C

C

C

Factura

Inicio:Compromiso de la direccin (5.1)

Se establece el Comit DirectivoObjetivos de calidad (5.3/5.4)

Se nombra el representante de la direccin (5.5.2)

Se identifican los procesos necesarios para el SGC y su aplicacin a travs de la organizacin (4.1)

Normas ISO



Cliente

Ventas

Cta cte

pedido

Crdito ok

Programacin

Otrabajo

Compras

O.compra

Almacena

Control y Recepcin

Corte

Plegar

No

S

Plegado

Despacho

C

C

C

Factura

Se determina la secuencia de interaccin de dichos procesos(4.1)

Se determinan los criterios y mtodos necesarios para un control y operacin eficaz. (cap7)

Se asegura la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para el seguimiento de los procesos (cap 6)

Se realiza la medicin de dichos procesos.

Normas ISO



Cliente

Ventas

Cta cte

pedido

Crdito ok

Programacin

Otrabajo

Compras

O.compra

Almacena

Control y Recepcin

Corte

Plegar

No

S

Plegado

Despacho

C

C

C

Factura

Se implementan las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de los procesos. (8.5)

Se lleva a cabo una auditoria interna y una revisin del SGC para verificar que los requisitos de la norma son satisfechos y evaluar su eficacia. (8.2.2 y 5.6)

Se solicita una pre-auditora al organismo de certificacin seleccionado.

Normas ISO



Cliente

Ventas

Cta cte

pedido

Crdito ok

Programacin

Otrabajo

Compras

O.compra

Almacena

Control y Recepcin

Corte

Plegar

No

S

Plegado

Despacho

C

C

C

Factura

Se lleva a cabo la pre-auditora del sistema

Se realizan las acciones correctivas necesarias para solucionar las no conformidades detectadas.

Se lleva a cabo la auditora de certificacin

Se llevan a cabo las auditoras de seguimiento del sistema.

Tiempos aproximados para implementar un S.G.CEmpresas de menos de 10 empleados 6-10 meses.Empresas medianas entre 30 y 100 empleados 10-14 meses.Grandes empresas 12- 24 meses.Empresas multisitio 1-3 aos.

Errores ms comunes.No comprender el objetivo.Creer que el objetivo es la certificacin.Gerencia, direccin no comprometida.Esperar milagros.Falta de capacitacin.Esperar que el implementador haga todo.

Principios de calidadEnfoque al cliente.Liderazgo.Participacin del personal.Enfoque basados en procesos.Enfoque de sistema de gestin.Mejora continua.Enfoque basados en hechos para la toma de decisin.Relaciones mutuamente beneficiosas con proveedores.

Cmo usar los conceptos enunciados?

Conceptos bsicos.


ABM OPERATIVODesarrollar las acciones correctamente

Gestin de procesos

FASE 1

REALIZAR LAS ACTIVIDADES DE UNA FORMA MS EFICIENTE1) EVALUACIN DE PROCESOS2) GESTIN DE ACTIVIDADES (IDENTIFICACIN).3) EVALUACIN.4) IDENTIFICACIN DE REAS DE OPORTUNIDAD

Guas para la evaluacin.Identificar los procesos de mayor impacto en la organizacin. Cules son los procesos de mayor valor agregado? Quienes son los clientes de cada proceso? (internos-externos) Cules son los requisitos de los clientes? Quin es el dueo del proceso? Cuales son los elementos de entrada y los resultados de cada proceso? (s.i.p.o.c)

Guas para la evaluacin.B) Determinar la secuencia de interaccin de dichos procesos.Cul es el flujo global de nuestros procesos?Cmo podemos describirlo? (mapas de proceso-diagramas de flujo-IDEF 0) Cules son las interfases de los procesos? Qu documentacin necesitamos? (macros-descripcin global-procedimientos)

Guas para la evaluacin.C) Analizar los procesos. Cules son las actividades que agregan valor? Y las que no?Cuales son los aspectos econmicos involucrados? (costo-tiempo). Cual es nuestro diagnstico? Cuales son las alternativas posibles? (nivel general)

Gua para evaluacinD) Alternativas de solucin e implementacin. Cuales son las mejoras a introducir y cual es su costo? Qu expectativas tengo con las mismas? (graficar nuevamente-considerar costos y tiempos asociados)Estamos prontos para implementar y documentar?

Gua para evaluacin.E) Seguimiento medicin y anlisis. Como haremos el seguimiento del desempeo del proceso? (mtricas) De donde obtendremos los datos? Cual ser el mecanismo de seguimiento? Como trataremos los resultados? (mejora continua).

Conceptos bsicos (Fin de fase 1)



Gestin de procesos

FASE 1


PROCESOS DEFINIDOSACTIVIDADES DE VALOR AGREGADO.NOCIN DEL COSTEO DE LAS ACTIVIDADES

Conceptos bsicos (fase 2)



Gestin de procesos

FASE 1



ABM ESTRATGICODesarrollar las acciones correctas

1) REVISAR SEGMENTACIN DE MERCADO.2) CANALES DE DISTRIBUCIN.3) AFIANZAR RELACIONES CON PROVEEDORES CRTICOS.4) CONTACTOS CON CLIENTES

FASE 2

AFINAR LOS PUNTOS DE LA PRIMER FASE

Un paso ms?



Gestin de procesos

FASE 1





FASE 2


RECURSOS

INDUCTORES DE RECURSOS

ACTIVIDADES

INDUCTORES DE COSTOS

PRODUCTO 1

PRODUCTO 2

PRODUCTO N

ABC



Gestin de procesos

FASE 1





FASE 2


RECURSOS

INDUCTORES DE RECURSOS

ACTIVIDADES

INDUCTORES DE COSTOS

PRODUCTO 1

PRODUCTO 2

PRODUCTO N

ABB

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